xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hà ng tmcp ngoai thương viêt nam ̣ chi nhánh kiên giang

BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN QUỐC HẬN

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015


BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN QUỐC HẬN

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THANH SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Kiên Giang” là do tôi tự nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh
Sơn.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực, có
nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này do tôi
tự khảo sát không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Học viên

Nguyễn Quốc Hận

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Cô
Chủ nhiệm cùng toàn thể Quý thầy/cô Trường Đại học Tài chính - Marketing, Trường
Cao Đẳng Cộng Đồng Kiên Giang đã tâ ̣n tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện tốt cho
lớp Cao học Tây Nam Bộ khóa II năm 2013 - 2015 tại Kiên Giang trong suốt quá trình
học tập.
Tôi xin đặc biệt tri ân đến thầy Tiến sĩ Đặng Thanh Sơn - Giảng viên Trường
Đại học Kiên Giang đã ủng hộ và nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài luận

văn.
Và cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bam Giám đốc Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang cùng quý bạn bè, đồng nghiệp, khách
hàng và gia đình đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài.
Đề tài sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp của Quý thầy/cô và những người quan tâm vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Trân trọng.

Nguyễn Quốc Hận

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
T
4
6

T
4
6

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. ii
T
4
6

T
4

6

MỤC LỤC ......................................................................................................................iii
T
4
6

T
4
6

DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... viii
T
4
6

T
4
6

DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x
T
4
6

T
4
6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. xi

T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT...................................................................................................................... xii
T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 1
T
4
6

T
4
6

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..........................................................................................1
T
4
6

T
4
6

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................1
T
4
6

T
4
6

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................2
T
4
6

T
4
6

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.........................................................................................2
T
4
6

T
4

6

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..........................................................................................2
T
4
6

T
4
6

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................3
T
4
6

T
4
6

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................3
T
4
6

T
4
6

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................4

T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................... 5
T
4
6

T
4
6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...........................................5
T
4
6

T
4
6

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...........................................5
T
4
6

T
4
6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................5
T
4
6

T
4
6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ () .............................................................6
T
4
6

T
4
6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ () .................................................................7
T
4
6

T
4

6

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu () .............................................................10
T
4
6

T
4
6

2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa .................10
T
4
6

T
4
6

2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ......................................................................................11
T
4
6

T
4
6

2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán.............................................................................................12

T
4
6

T
4
6

2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................13
T
4
6

T
4
6

2.1.4.5 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................14
T
4
6

T
4
6

2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..............................................................15
T
4
6

T
4
6

iii


2.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
T
4
6

LẺ ..................................................................................................................................15
T
4
6

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ..........................................................15
T
4
6

T
4
6

2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................17
T
4

6

T
4
6

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................17
T
4
6

T
4
6

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
T
4
6

KHÁCH HÀNG ............................................................................................................18
T
4
6

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ......................................................................19
T
4
6

T
4
6

2.4.1 Các mô hình lý thuyết...........................................................................................19
T
4
6

T
4
6

2.4.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................19
T
4
6

T
4
6

2.4.1.2 Mô hình SERVPERF .........................................................................................19
T
4
6

T
4
6

2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và công
T
4
6

sự (1997) ........................................................................................................................20
T
4
6

2.4.2 Các bằng chứng thực nghiệm ...............................................................................21
T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 23
T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 24

T
4
6

T
4
6

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................................24
T
4
6

T
4
6

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................24
T
4
6

T
4
6

3.2 MÔ TẢ SỐ LIỆU ....................................................................................................25
T
4
6

T
4
6

3.2.1 Số liệu sơ cấp ........................................................................................................25
T
4
6

T
4
6

3.2.2 Số liệu thứ cấp ......................................................................................................25
T
4
6

T
4
6

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................25
T
4
6

T
4

6

3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................................................................26
T
4
6

T
4
6

3.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................26
T
4
6

T
4
6

3.5.1 Đối với mục tiêu 1 ................................................................................................26
T
4
6

T
4
6

3.5.2 Đối với mục tiêu 2 ................................................................................................27

T
4
6

T
4
6

3.5.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................................27
T
4
6

T
4
6

3.5.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................30
T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 33
T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 4 ................................................................................................................... 34
T
4
6

T
4
6

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................34
T
4
6

T
4
6

iv


4.1 TỔNG QUAN VỀ VCB KIÊN GIANG .................................................................34
T
4
6

T
4
6

4.1.1 Giới thiệu VCB Kiên Giang .................................................................................34
T
4
6

T
4
6

4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang từ năm 2012 - 2014.....34
T
4
6

T
4
6

4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân ..................................................34
T
4
6

T
4

6

4.1.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................................................36
T
4
6

T
4
6

4.1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ...........................................................................................37
T
4
6

T
4
6

4.1.2.4 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................38
T
4
6

T
4
6

4.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................40

T
4
6

T
4
6

4.1.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác ...........................................................................................41
T
4
6

T
4
6

4.2 THÔNG TIN MẪU .................................................................................................42
T
4
6

T
4
6

4.3 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................................49
T
4
6

T
4
6

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................................49
T
4
6

T
4
6

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................50
T
4
6

T
4
6

4.3.3 Phân tích mối tương quan giữa các biến trong mô hình .......................................56
T
4
6

T
4

6

4.3.4 Phân tích hồi qui ...................................................................................................57
T
4
6

T
4
6

4.3.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi qui .....................................................60
T
4
6

T
4
6

4.3.5.1 Kiểm định các cặp giả thuyết ............................................................................60
T
4
6

T
4
6

4.3.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................................................61

T
4
6

T
4
6

4.3.5.3 Kiểm định tính độc lập của sai số ......................................................................61
T
4
6

T
4
6

4.3.5.4 Kiểm định phần dư của phân phối chuẩn ..........................................................61
T
4
6

T
4
6

4.3.6 Kiểm định sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên
T
4
6

Giang với đặc điểm cá nhân khách hàng. ......................................................................63
T
4
6

4.3.6.1 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giới
T
4
6

tính. ................................................................................................................................63
T
4
6

4.3.6.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tuổi ...64
T
4
6

T
4
6

4.3.6.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghề
T
4
6

nghiệp ............................................................................................................................65
T
4
6

4.3.6.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sản
T
4
6

phẩm dịch vụ .................................................................................................................66
T
4
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 67
T
4
6

T
4
6

v


CHƯƠNG 5 ................................................................................................................... 68
T
4

6

T
4
6

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH ....................................................... 68
T
4
6

T
4
6

5.1 ĐỊNH HƯỚNG THỜI GIAN TỚI CỦA VCB KIÊN GIANG ...............................68
T
4
6

T
4
6

5.1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Kiên Giang ............................................68
T
4
6

T

4
6

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ..............68
T
4
6

T
4
6

5.2 GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VỀ CHẤT
T
4
6

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KIÊN GIANG .....................69
T
4
6

5.2.1 Nhóm chính sách liên quan đến Phương tiện hữu hình........................................69
T
4
6

T
4
6

5.2.2 Nhóm chính sách liên quan đến Năng lực phục vụ ..............................................70
T
4
6

T
4
6

5.2.3 Nhóm chính sách liên quan đến Sự đáp ứng ........................................................71
T
4
6

T
4
6

5.2.4 Nhóm chính sách liên quan đến Sự tin cậy ..........................................................71
T
4
6

T
4
6

5.3 KẾT LUẬN .............................................................................................................72
T

4
6

T
4
6

5.4 HẠN CHHẾ CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................73
T
4
6

T
4
6

5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................................................73
T
4
6

T
4
6

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 74
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 76
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỐI VỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
T
4
6

HÀNG BÁN LẺ CỦA VCB KIÊN GIANG ................................................................. 76
T
4
6

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................................ 79
T
4
6

T
4

6

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ...............................................................................83
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ............................87
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.1: Thang đo Sự tin cậy ..................................................................................87
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.2: Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................88

T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.3: Thang đo Năng lực phục vụ ......................................................................89
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.4: Thang đo Sự đồng cảm..............................................................................90
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ................................................................91
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.6: Thang đo Phương tiện hữu hình lần 2 .......................................................92
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.7: Thang đo Sự tin cậy lần 2..........................................................................94
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..........................................96
T
4
6

T
4

6

Phụ lục 5.1. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố độc lập ......................................96
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 5.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc.........................................99
T
4
6

T
4
6

vi


PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ..............................................................101
T
4
6

T
4

6

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................102
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 7.1: Phân tích hồi qui lần 1 .............................................................................102
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 7.2: Phân tích hồi qui lần 2 .............................................................................104
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ..................................................107

T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.1: Kiểm định về giới tính.............................................................................107
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.2: Kiểm định về tuổi ....................................................................................108
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.3: Kiểm định về nghề nghiệp ......................................................................109
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.4: Kiểm định về sản phẩm dịch vụ ..............................................................110
T
4
6

T
4
6

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kiên Giang ...............28
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ..............................35
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.2: Dư nợ khách hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ..........................................36
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.3: Doanh số chuyển tiền cá nhân tại VCB Kiên Giang.....................................37
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành mới của VCB Kiên Giang......................................38
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.5: Doanh số thẻ VCB Kiên Giang.....................................................................39
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.6: Dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Kiên Giang .......................................40
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.7: Chuyển tiền kiều hối của VCB Kiên Giang .................................................42
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.8: Thông tin mẫu ...............................................................................................43
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại VCB Kiên Giang.................45
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.10: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB Kiên Giang ..................45
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.11: Số lượng ngân hàng khách hàng chọn lựa để giao dịch..............................46
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.12: Số lượng khách hàng chọn VCB Kiên Giang là kênh giao dịch chính ......47
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.13: Số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB Kiên Giang........47
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.14: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của VCB Kiên Giang ..................48
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.15: Cronbach's Alpha lần 1 ...............................................................................49
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA ................................................................................51
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.17: Tổng kết giải thích phương sai ...................................................................52
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................53
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 2...................................................54
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.20: Diễn giải chi tiết các nhân tố mới được rút ra ...........................................55
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.21: Ma trận tương quan .....................................................................................57
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.22: Phân tích hồi qui lần 1 ................................................................................58
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui lần 2 ...................................................................58
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.24: Phân tích ANOVA lần 2 .............................................................................59
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.25: Phân tích hồi qui lần 2 ................................................................................59
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ...............................................................60
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.27: Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng và giới tính .................................64
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.28. Kiểm định phương sai đồng nhất về tuổi ....................................................65
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.29: Phân tích ANOVA tuổi ...............................................................................65
TU
4
6

T
4
6
U

viii


Bảng 4.30: Kiểm định phương sai đồng nhất về nghề nghiệp ......................................65
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.31: Phân tích ANOVA nghề nghiệp .................................................................66
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.32: Kiểm định phương sai đồng nhất về nghề nghiệp ......................................66
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.33 Phân tích ANOVA sản phẩm dịch vụ .........................................................67
TU
4
6

T
4
6
U

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................18
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ...............................21
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................24
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 3.2: Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất .........................................................26
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.1: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân của VCB Kiên Giang .................................35
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay khách hàng thể nhân VCB Kiên Giang.............................37
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.3: Doanh số chuyển tiền qua biểu đồ ................................................................38
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.4: Số lượng thẻ phát hành qua biểu đồ ..............................................................39
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.5: Doanh số thanh toán thẻ qua biểu đồ ............................................................40
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.6: Ngân hàng điện tử qua biểu đồ ......................................................................41
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.7: Doanh số chuyển tiền cá nhân quốc tế qua biểu đồ ......................................42
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.8: Biểu diễn độ tuổi qua sơ đồ ...........................................................................43
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.9: Biểu diễn nghề nghiệp qua sơ đồ ..................................................................44
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.10: Biểu diễn giới tính qua sơ đồ ......................................................................44
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.11: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân tích hồi qui: .........................61
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.12: Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................62
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.13: Biểu đồ P – P plot ........................................................................................62
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.14: Đồ thị Scatterplot.........................................................................................63
TU
4
6

T
4
6
U

x


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: : Máy
Máy
rútrút
tiền
tiền
tựtự
động
động

Ctg

: : Cùng
Cùng
táctác
giảgiả

CNTT

: : Công

Công
nghệ
nghệ
thông
thông
tintin

DVNH

: : Dịch
Dịch
vụvụ
ngân
ngân
hàng
hàng

DNNVV

: : Doanh
Doanh
nghiệp
nghiệp
nhỏ
nhỏ
vàvà
vừa
vừa

ĐCTC

: : Định
Định
chế
chế
tàitài
chính
chính

ĐBSCL

: : Đồng
Đồng
Bằng
Bằng
Sông
Sông
Cửu
Cửu
Long
Long

IBPS

Thanh
Thanh
toán
toán
liên
liên

ngân
ngân
hàng
hàng

NHNN

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
Nhà
Nhà
nước
nước
Việt
Việt
Nam
Nam

NHNN KG

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
Nhà
Nhà
nước
nước

Việt
Việt
Nam
Nam
– Chi
– Chi
nhánh
nhánh
Kiên
Kiên
Giang
Giang

NHNT

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
Ngoại
Ngoại
thương
thương

NH

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng

NHBL

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
bán
bán
lẻ lẻ

NHBB

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
bán
bán
buôn
buôn

NHTM

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
thương
thương

mại
mại

PGD

: : Phòng
Phòng
giao
giao
dịch
dịch

POS

: : Đơn
Đơn
vị vị
chấp
chấp
nhận
nhận
thẻthẻ

TCKT

: : TổTổ
chức
chức
kinh
kinh

tế tế

TCTD

: : TổTổ
chức
chức
tíntín
dụng
dụng

TMCP

: : Thương
Thương
mại
mại
cổcổ
phần
phần

TW

: : Trung
Trung
ương
ương

VCB

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
TMCP
TMCP
Ngoại
Ngoại
thương
thương
Việt
Việt
Nam
Nam

VCB Kiên Giang

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
TMCP
TMCP
Ngoại
Ngoại
thương
thương
Việt
Việt
Nam

Nam
– Chi
– Chi
nhánh
nhánh
: : Kiên
Kiên
Giang
Giang

VND

: : ĐồĐồ
ngng
Viê
Viê
̣t Nam.
̣t Nam.

USD

: : United
United
States
States
dollar
dollar
- Đồ
- Đồ
ngng

đôđô
la la
My
My
̃. ̃.

WTO

: : TổTổ
chức
chức
Thương
Thương
mại
mại
thếthế
giới.
giới.

xi


TÓM TẮT
Đề tài “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang”.
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của VCB Kiên
Giang giai đoạn 2012 - 2014, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn 200
khách hàng trên địa bàn TP Rạch Giá tỉnh Kiên Giang.
Trước hết đề tài phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của VCB Kiên Giang giai
đoạn 2012 - 2014. Sau đó bằng phương pháp thảo luận nhóm về các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi qui tuyến tính được sử
dụng để phân tích thông tin thu thập đươc qua 165 phiếu điều tra bằng bảng câu hỏi
với mục đích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của VCB Kiên Giang nhằm có căn cứ đề ra 4 nhóm chính sách góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang chịu sự tác động bởi 4 nhân tố
theo thứ tự tầm quan trọng đó là: (1) Sự đáp ứng (DU), (2) Phương tiện hữu hình
(HH), (3) Sự tin cậy (TC), (4) Năng lực phục vụ (NL) và phương trình hồi qui có
dạng:
Sự thỏa mãn về CLDV (TMCL) = 0.360*HH + 0.393*DU + 0.101*NL + 0.181*TC

xii


1 CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam được đánh giá là rất tiềm
năng, có thể mang lại nguồn lợi nhuận cao bởi môi trường chính trị ổn định; quy mô
dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; tuy nhiên việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của người dân chiếm tỷ lệ chưa cao, khả
năng tăng trưởng còn rất lớn. Hoạt động bán lẻ có tính rủi ro thấp, phù hợp với nhu
cầu phân tán rủi ro của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, với hai điều kiện cơ bản
thúc đẩy nhiều ngân hàng thương mại xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược
trọng tâm trong định hướng phát triển thị trường của mình trong tương lai.
Trong hơn nửa thế kỷ phát triển, VCB đang là một trong những ngân hàng
thương mại uy tín bậc nhất tại Việt Nam và khu vực, có mạng lưới rộng khắp trong và

ngoài nước với 90 chi nhánh, gần 400 phòng giao dịch, 03 công ty con tại Việt Nam,
02 công ty con tại nước ngoài, 01 văn phòng đại diện tại Singapore và 5 công ty liên
doanh - liên kết, có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1.700 ngân hàng tại 120 quốc gia
và vùng lãnh thổ. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB
ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế;
trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ
dự án… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ và các công
cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Với chiến lược và tầm nhìn đến năm 2020 của VCB là trở thành ngân hàng số 1
Việt Nam, 1 trong 300 Tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và được quản trị
theo các thông lệ quốc tế tốt nhất, trong đó các mục tiêu chiến lược được xác định là:
i) Ngân hàng đạt thị phần Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn; ii) Ngân hàng đạt hiệu suất
sinh lời cao nhất và đạt ROE trên 15%; iii) Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng
của khách hàng; iv) Ngân hàng dẫn đầu về chất lượng nguồn nhân lực; v) Ngân hàng
quản trị rủi ro tốt nhất.
VCB Kiên Giang là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên tại khu
vực ĐBSCL và có bề dày lịch sử gần 30 năm hình thành và phát triển, để góp phần
hoàn thành mục tiêu chung của VCB đến 2020, VCB Kiên Giang tiếp tục đẩy mạnh
1


hoạt động bán lẻ, hướng tới là ngân hàng đứng đầu của tỉnh Kiên Giang và nằm trong
Top dẫn đầu khu vực ĐBSCL về dịch vụ bán lẻ trên thị trường, đồng thời tiếp tục phát
huy mọi lợi thế, phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và thực chất làm trọng tâm,
hướng tới phát triển hiệu quả và bền vững.
Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Kiên Giang” để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng; từ đó gợi ý một số một số chính sách để nâng cao

sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang trong thời gian
tới.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác động
đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB Kiên Giang.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại VCB Kiên Giang.
- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB
Kiên Giang.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB
Kiên Giang?
- Các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
- Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của
VCB Kiên Giang?
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
Phạm vi
• Không gian: VCB Kiên Giang.
• Thời gian: Giai đoạn 2012 - 2014.
Đối tượng
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kiên Giang.
2


- Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB
Kiên Giang.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và dựa vào kết quả các nghiên
cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai
đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, được thực hiện theo hình thức
phỏng vấn chuyên gia và khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng
bán lẻ và thảo luận nhóm. Thông tin thu thập được qua nghiên cứu định tính nhằm
khám phá, điều chỉnh, xây dựng thang đo về các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang.
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức
- Thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Kết quả thu được từ phỏng vấn
các khách hàng sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang đo bằng phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS 16.0.
- Toàn bộ số liệu điều tra, khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kiểm định mô hình nghiên
cứu, phân tích hồi qui tuyến tính. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
được áp dụng để giải thích số liệu.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, kết quả của đề tài giúp Ban Giám đốc VCB Kiên Giang thấy được
hiện trạng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại từ đó Ban Giám đốc có
những cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ VCB Kiên Giang.

3

Thứ ba, về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một
nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh VCB khu vực ĐBSCL.
1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số chính sách.

4


2 CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các
sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay

thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”
(Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi
nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và
những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử
viễn thông.

5


2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( 1)
F
0
P

P

• Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá

nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của
số đông khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

1

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng TP HCM.

6


CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền
tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
• Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh
nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ
giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
• Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
• Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( 2)
F

1
P

P

• Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,

2

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng TP HCM.

7


nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
• Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

8


Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi

ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy
nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính
ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: Nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm
bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế
cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản
lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân
hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của
ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi
mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào
nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
9


• Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình.Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân
khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp
cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu
tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ( 3)
F
2
P

P

2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân,
khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
• Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
3

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng TP HCM.

10


• Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
• Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: Do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân

(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
• Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi
phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho
vay khác.
• Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

11