Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
***********




ĐỖ HÙNG




CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




Chuyên ngành : Quản trò kinh doanh
Mã số : 60.34.05




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” này là công trình
nghiên cứu của tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả trong luận văn chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.



TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007
Tác giả




ĐỖ HÙNG
LỜI CẢM TẠ


Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự ủng hộ và giúp
đỡ nhiệt tình của các thầy cô, người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo Đại học

& Sau Đại học, Khoa Quản trò Kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM đã tạo
điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS. Trần Hoàng Ngân – Trưởng khoa
Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - người đã tận tình chỉ bảo và
hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến những người thân, những bạn bè và các đồng
nghiệp đã động viên, ủng hộ tôi hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt
nghiệp. Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến nhóm phỏng vấn và khách hàng đã giúp tôi
thực hiện tốt công việc khảo sát ý kiến khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu
này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007
Tác giả



ĐỖ HÙNG

MỤC LỤC


Lời cảm tạ i
Mục lục ii
Danh mục các hình iv
Danh mục các bảng v
Danh mục chữ viết tắt vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Giới thiệu 5
1.2 Giới thiệu về các ngân hàng thương mại tại TP.HCM 5
1.3 Giới thiệu về các loại hình dòch vụ của các ngân hàng tại TP.HCM 8
1.4 Chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng Việt nam 2006-2010 11
1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay 13
1.5.1 Công tác nhân sự 13
1.5.2 Công nghệ và trang thiết bò 14
1.5.3 Sản phẩm dòch vụ 14
1.5.4 Mạng lưới phân phối 15
1.6 Chất lượng dòch vụ ngân hàng thương mại 16
1.6.1 Các khái niệm cơ bản 16
1.6.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ 17
1.6.3 Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 21
1.7 Tóm tắt 23
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1 Giới thiệu 25
2.2 Thiết kế nghiên cứu 25
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25
2.2.2 Quy trình nghiên cứu 26
2.3 Điều chỉnh thang đo 28
2.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ SERVQUAL 28
2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL 29
2.3.3 Mẫu nghiên cứu đònh lượng chính thức 32
2.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 36
2.5 Đo lường lòng trung thành của khách hàng 36
2.6 Nghiên cứu chính thức 36
2.6.1 Mẫu 37
2.6.2 Các thông tin về mẫu 37
2.7 Tóm tắt 38

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NHTM TẠI TP.HCM 39
3.1 Giới thiệu 39
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 39
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44
3.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 53
3.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 53
3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 56
3.4 Phân tích quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành 57
3.5 Tóm tắt 59
PHẦN KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm 65
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng 66
Phụ lục 3: Các thông tin về mẫu 68
Phụ lục 4: Cronbach alpha thang đo chất lượng dòch vụ 69
Phụ lục 5: Tổng phương sai trích 70
Phụ lục 6: Kết quả EFA thang đo chất lượng dòch vụ 71
Phụ lục 7: Đồ thò hồi quy tuyến tính 72
Phụ lục 8: Các tổ chức tín dụng nhà nước 73
Phụ lục 9: Các ngân hàng thương mại cổ phần đô thò 74
Phụ lục 10: Các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn 75
Phụ lục 11: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt nam 76
Phụ lục 12: Các ngân hàng liên doanh tại Việt nam 78
Phụ lục 13: Các công ty cho thuê tài chính 79
Phụ lục 14: Các công ty tài chính 80

Phụ lục 15: Các văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài 81
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


ACB : Ngân hàng Cổ phần thương mại Á Châu
CALYON : Corporate and Investment Bank
CLDV : cht lng dch v.
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD : t chc tín dng
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
WTO : T chc thng mi thế giới


v
DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 1.1: Các sản phẩm dòch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp 11
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 26
Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL 28
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 30
Bảng 2.4: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 34
Bảng 2.5: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 36
Bảng 2.6: Thang đo lòng trung thành của khách hàng 36
Bảng 3.1: Cronbach's alpha của thành phần phương tiện hữu hình 40
Bảng 3.2: Cronbach's alpha của thành phần độ tin cậy 41
Bảng 3.3: Cronbach's alpha của thành phần đáp ứng 41
Bảng 3.4: Cronbach's alpha của thành phần năng lực phục vụ 42

Bảng 3.5: Cronbach's alpha của thành phần đồng cảm 43
Bảng 3.6: Cronbach's alpha của thành phần mức độ hài lòng 43
Bảng 3.7: Cronbach's alpha của thành phần lòng trung thành 44
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố 45
Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test 46
Bảng 3.10: Phân tích nhân tố thành phần mức độ hài lòng 49
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố thành phần lòng trung thành 49
Bảng 3.12: Các hệ số phương trình hồi quy 53
Bảng 3.13: Các thông số thống kê đối với phương trình hồi quy 55
Bảng 3.14: Các thông số hồi quy ba biến F1, F2, F4 55
Bảng 3.15: Các hệ số xác đònh quan hệ mức hài lòng và lòng trung thành 57

iv
DANH MỤC CÁC HÌNH



Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ 18
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 23
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.1: Mô hình CLDV và mức độ hài lòng khách hàng (điều chỉnh) 51
Hình 3.2: Đồ thò phần dư 58
Hình 3.3: Đồ thò phân tán 58


1
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

____________________________________________________________________________
 Hùng

PHẦN MỞ ĐẦU
** ( **
1. Giới thiệu
Chất lượng dòch vụ luôn là một vấn đề mà tất cả các nhà quản trò các ngành
quan tâm. Đặc biệt, trong lónh vực ngân hàng, chất lượng dòch vụ liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng; từ đó chất lượng
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dòch vụ.
Việt nam đã trở thành thành viên của WTO, ngành ngân hàng được xếp vào
lónh vực phải chòu nhiều áp lực cạnh tranh nhất; các ngân hàng có rất nhiều cơ hội
nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức để tồn tại và phát triển. Thực hiện các cam
kết của Hiệp đònh thương mại Việt Mỹ, các cam kết song phương và đa phương, Việt
nam phải mở cửa thò trường tài chính, ngân hàng trong thời gian tới. Áp lực cạnh tranh
gia tăng từ các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài. Những
thách thức cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng nhiều.
Khách hàng sử dụng dòch vụ ngân hàng ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn,
khả năng tiếp cận thông tin ngày càng nâng cao. Thêm vào đó, sự thay đổi công nghệ
liên tục và nhanh chóng cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại hiện nay.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt có rất nhiều chức năng
kinh doanh về tiền tệ, tín dụng (Ngân và ctg, 2001). Hiện nay, hoạt động tạo thu nhập
chính cuả các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh là huy động vốn và cho vay.
Các ngân hàng thương mại chưa có nhiều các sản phẩm, dòch vụ tài chính và các kênh
2
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


Đỗ Hùng

phân phối hiện đại, chưa sử dụng các công cụ truyền thông trong hoạt động quảng bá
thương hiệu của mình, chất lượng dòch vụ ngân hàng còn chưa cao.
Vấn đề chất lượng dòch vụ cũng đã được một số ngân hàng thương mại quan
tâm trong những năm gần đây. Nhiều hoạt động tiếp thò, hội nghò khách hàng được
các ngân hàng tổ chức nhằm quảng bá các dòch vụ mới, nhận các thông tin phản hồi từ
khách hàng. Điều đó chứng tỏ rằng các ngân hàng thương mại đã thực sự quan tâm
đến chất lượng dòch vụ và tạo dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng.
Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ và
đo lường nó cho từng loại dòch vụ (Thọ và ctg, 2003). Hiện nay, có rất ít các nghiên
cứu tập trung vào việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của
các ngân hàng thương mại; đặc biệt là tại thời điểm các ngân hàng Việt nam đang bắt
đầu hội nhập vào nền tài chính khu vực và thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Như đã đề cập ở trên, việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ tại các ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngành ngân
hàng trong giai đoạn hội nhập toàn cầu. Xác đònh mối quan hệ giữa các yếu tố trên
với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dòch vụ là vấn đề
quan tâm của các nhà quản trò ngân hàng. Việc nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dòch vụ sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể xây dựng và đònh vò
thương hiệu của mình trong thò trường cạnh tranh. Đề tài nghiên cứu mong đóng góp
một phần nhỏ vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
Việt nam trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
3
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


Đỗ Hùng


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dòch vụ của các

ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các ngân hàng
thương mại tại TP.HCM (được gọi chung là NHTM).
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này có mục đích xây dựng và kiểm đònh mô hình
lý thuyết về quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ ngân hàng.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đề tài tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch
vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM, mối liên hệ giữa chúng với mức độ hài
lòng của khách hàng và quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành. Việc
nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp
nghiên cứu đònh tính. Nghiên cứu đònh tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu đònh tính nhằm điều
chỉnh, bổ sung các thang đo về chất lượng dòch vụ.
Nghiên cứu đònh lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người
sử dụng dòch vụ tại ngân hàng đang giao dòch thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thông
tin thu thập từ nghiên cứu đònh lượng này dùng để sàng lọc các biến đo lường các khái
niệm thành phần của chất lượng dòch vụ. Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha
được sử dụng thông qua phần mềm SPSS 13.0 để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu
chính thức được tiến hành ở ba ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh.
Mục đích của nghiên cứu nhằm khẳng đònh lại các thành phần cũng như giá trò và độ
tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng dòch vụ.
4. Ý nghóa của đề tài
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


Đỗ Hùng

Đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghóa về mặt lý luận cũng như về thực
tiễn cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng. Ý nghóa cụ thể như sau:
- Một là, kết quả nghiên cứu góp phần giúp các ngân hàng và các tổ chức tín dụng có
một sự hiểu biết hơn nữa về vai trò của các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ
của các NHTM. Từ kết quả nghiên cứu, những người quan tâm có thể nắm bắt được
trong các yếu tố trên, yếu tố nào quan trọng nhất và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất
lượng dòch vụ ngân hàng. Từ đó, giúp cho các nhà hoạch đònh chính sách và các bộ
phận tiếp thò ngân hàng có kế hoạch giới thiệu danh mục dòch vụ, quảng bá thương
hiệu một cách khoa học và hiệu quả.
- Hai là, kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu
tiếp thò, các sinh viên ngành ngân hàng về vai trò các yếu tố tác động đến chất lượng
dòch vụ trong ngành ngân hàng ở nước ta hiện nay.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài nghiên cứu được chia
thành 3 chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại và chất
lượng dòch vụ của ngân hàng thương mại, trong đó có trình bày cơ sở lý luận về các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ ngân hàng. Chương 2 trình bày phương pháp
nghiên cứu để kiểm đònh thang đo và mô hình lý thuyết. Chương 3 trình bày phương
pháp phân tích dữ liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, phần kết luận
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu cũng như trình bày một số hạn chế của đề
tài để đònh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
** ( **
1.1 Giới thiệu
Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 giới thiệu về
các loại hình dòch vụ ngân hàng và các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. Sau đó,
trình bày một số cơ sở lý luận cho nghiên cứu, giới thiệu mô hình lý thuyết, các giả
thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ với mức độ hài lòng
của khách hàng.

1.2 Giới thiệu về các ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh

1.2.1 Giới thiệu chung
Lòch sử hình thành và phát triển các ngân hàng thương mại tại TP.HCM có thể
chia thành bốn giai đoạn như sau:
- Giai đoạn từ năm 1975 đến năm 1988.
Giai đoạn này chỉ tồn tại duy nhất một hình thức ngân hàng quốc doanh thuộc sở
hữu Nhà nước. Tại TP.HCM, có các ngân hàng là Chi nhánh ngân hàng Ngoại
thương TP.HCM, Chi nhánh ngân hàng đầu tư và Xây dựng TP.HCM và các chi
nhánh ngân hàng nhà nước có các đơn vò trực thuộc ở 18 quận huyện tại TP.HCM.
- Giai đoạn từ năm 1988 đến năm 1990.
Theo nghò đònh 53/HĐBT ngày 26/03/1988, hệ thống ngân hàng Việt nam bao
gồm hai cấp là ngân hàng nhà nước và các ngân hàng chuyên doanh trực thuộc. Tại
6
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

TP.HCM, có chi nhánh ngân hàng nhà nước khu vực 1 và các ngân hàng chuyên

doanh: 13 chi nhánh ngân hàng Công thương TP.HCM ở các quận nội thành, 5 chi
nhánh ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM ở các huyện ngoại thành, chi nhánh ngân
hàng ngoại thương TP.HCM, chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TP.HCM.
- Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1998.
Pháp lệnh ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và
Công ty tài chính được ban hành, có hiệu lực từ 01/10/1990. Các ngân hàng thương
mại có được môi trường pháp lý đầy đủ hơn, thể hiện được tính tự chủ và khả năng
khai thác nguồn vốn… để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Giai đoạn từ năm 1998 đến nay.
Do quy mô phát triển của các ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, việc
kế thừa và nâng các Pháp lệnh thành Luật là một yêu cầu cấp thiết của nền kinh tế.
Luật Ngân hàng nhà nước, Luật các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội nước Cộng
hoà Xã hội chủ nghóa Việt Nam thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/10/1998. Từ đó
đến nay, các ngân hàng thương mại đã hoạt động hiệu quả hơn, góp phần trong công
cuc phát triển kinh tế đất nước.
1.2.2 Các ngân hàng thương mại nhà nước
Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn
ngân sách nhà nước. Các ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chủ đạo trên
thò trường, về quy mô tài sản cũng như thò phần huy động vốn và tín dụng (Năng,
Ngân và Thông, 2005). Tuy nhiên, tính về hiệu quả kinh tế thì ngân hàng thương
mại nhà nước thấp hơn các nhóm ngân hàng khác. Hiện nay, 6 ngân hàng nhà nước
đều có các văn phòng đại diện, sở giao dòch, chi nhánh cấp 1, 2 và các phòng giao
dòch đóng trên đòa bàn TP.HCM (xem phụ lục 8).
7
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

Các ngân hàng thương mại nhà nước đang trong lộ trình cổ phần hóa, nhằm mục
đích nâng cao năng lực cạnh tranh và thể hiện vai trò chủ đạo trong công cuộc cải
cách và hội nhập quốc tế.
1.2.3 Các ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công
ty cổ phần, trong đó vốn góp do cá nhân hay tổ chức góp vốn kinh doanh không vượt
quá tỷ lệ do nhà nước quy đònh. Hiện nay, nhóm ngân hàng cổ phần có 15 hội sở, 3
sở giao dòch, 175 chi nhánh và nhiều chi nhánh của các ngân hàng có hội sở nằm
ngoài đòa bàn TP.HCM. Phụ lục 9 và 10 giới thiệu các ngân hàng thương mại cổ
phần đô thò và nông thôn Việt nam.
1.2.4 Các ngân hàng liên doanh
Ngân hàng liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn góp
của Ngân hàng Việt nam và ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt nam và hoạt
động theo pháp luật Việt nam. Hiện nay, tại TP.HCM nhóm ngân hàng liên doanh
có 4 hội sở và 1 chi nhánh cấp 1. Danh sách các ngân hàng liên doanh được trình
bày ở phụ lục 12.
1.2.5 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập theo
pháp luật nước ngoài, có chi nhánh tại Việt nam và hoạt động theo pháp luật Việt
nam. Hiện nay, tại TP.HCM có 22 chi nhánh chính và 3 chi nhánh phụ. Các hồ sơ
xin thành lập chi nhánh ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều kể từ khi Việt nam
trở thành thành viên của WTO, với mục tiêu là chiếm lónh thò trường Việt nam, như
là một phần của mục tiêu chiến lược của hệ thống tài chính – ngân hàng quốc tế
8
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

(Năng, Ngân và Thông, 2005). Từ sau ngày 01/04/2007, một số ngân hàng 100%
vốn nước ngoài sẽ chính thức được cấp phép hoạt động kinh doanh tại Việt nam.
Ngoài ra, trên đòa bàn TP.HCM còn có các công ty tài chính cổ phần, các công
ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài và các quỹ tín
dụng nhân dân (xem các phụ lục 13, 14,15).

1.3 Giới thiệu các loại hình dòch vụ của ngân hàng thương mại tại TP.HCM
1.3.1 Huy động vốn và cho vay
Huy động vốn và cho vay là hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân
hàng thương mại nói chung. Lượng vốn huy động được đang có xu hướng giảm dần ở
các ngân hàng thương mại nhà nước và tăng dần tại các ngân hàng thương mại cổ
phần và các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài.
Việc huy động vốn của các ngân hàng hiện nay đang bò ảnh hưởng bởi việc phát
triển thò trường chứng khoán. Xu hướng chuyển dòch dòng tiền từ gửi tiết kiệm sang
đầu tư chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân, các doanh nghiệp thì có thêm kênh
huy động vốn trung và dài hạn qua thò trường chứng khoán. Điều này đang làm ảnh
hưởng đến thò trường vốn ngắn, trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại hiện
nay.
Cho vay là hoạt động tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng thương mại.
Khách hàng vay tiền chủ yếu là các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hoạt động sản
xuất kinh doanh và các cá nhân vay phục vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, hoạt động cho
vay gắn liền với các rủi ro tín dụng. Do đó, ngân hàng càng giảm được tỷ lệ nợ quá
hạn, tỷ lệ nợ xấu thì chất lượng tín dụng mới được nâng cao.

9
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

1.3.2 Chuyển tiền và thanh toán quốc tế.
Loại hình dòch vụ này ứng dụng nhiều thành tựu của khoa học công nghệ nhất
trong các hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương mại phải thực hiện dòch vụ
này với đa dạng loại hình, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Các
hoạt động chính trong loại hình dòch vụ này là:
- Phương thức thanh toán T/T (Telegraphic Transfer): ngân hàng là người trung
gian thanh toán tiền cho nhà nhập khẩu.
- Phương thức thanh toán nhờ thu trơn (Clean Collection): ngân hàng thực hiện
việc chuyển hối phiếu, nhờ thu hộ hối phiếu, thực hiện thanh toán từ nhà nhập khẩu
cho nhà xuất khẩu.
1.3.3 Kinh doanh ngoại tệ
Nền kinh tế Việt nam đang hội nhập với nền kinh tế thế giới, các hoạt động
thương mại, xuất nhập khẩu trên đòa bàn TP.HCM cũng ngày càng phát triển. Các
ngân hàng thương mại phải đáp ứng nhu cầu ngoại tệ ngày càng cao của các doanh
nghiệp, điều chỉnh tỷ giá sao cho phù hợp và mang lại lợi nhuận. Dòch vụ kinh doanh
ngoại tệ kết hợp với các dòch vụ khác như option, swap, forward… đã đưa hoạt động
dòch vụ ngân hàng ngày một hiện đại và hữu ích hơn.
1.3.4 Bảo lãnh tín dụng
Một số ngân hàng thương mại thực hiện dòch vụ bảo lãnh tín dụng cho các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu, phương thức bảo lãnh chủ yếu là mở thư tín dụng (L/C).
Loại hình dòch vụ này vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho
ngân hàng tạo dựng và nâng cao uy tín trên trường quốc tế.
Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn thực hiện bảo lãnh đấu thầu và thực hiện
hợp đồng nhận thầu, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh mua bán bất động sản…
10
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________

Đỗ Hùng

1.3.5 Chứng khoán
TP.HCM là trung tâm kinh tế của cả nước. Các ngân hàng thương mại tại
TP.HCM đóng một vai trò quan trong trong việc hình thành và phát triển thò trường
chứng khoán hiện nay. Theo Luật chứng khoán Việt Nam, ngân hàng thương mại là
một trong những nhà đầu tư chứng khoán chuyên nghiệp. Ngân hàng tham gia tư vấn
cho các công ty cổ phần việc thành lập và phát hành chứng khoán, lựa chọn chứng
khoán phát hành, bảo lãnh và làm đại lý phát hành chứng khoán. Ngoài ra, ngân
hàng còn tư vấn về giá cả khi mua bán chứng khoán, mua bán hộ chứng khoán cho
khách hàng, đại diện cho khách hàng trong việc lưu giữ và quản lý chứng khoán như
thu hồi vốn chứng khoán đến hạn, thu lãi chứng khoán, cổ tức và ghi có vào tài
khoản tại ngân hàng. Các ngân hàng đang có xu hướng thành lập công ty chứng
khoán và công ty quản lý quỹ đầu tư, vừa hạn chế những rủi ro trong việc đầu tư vào
thò trường vốn, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động đầu tư hiện nay.
1.3.6 Các dòch vụ khác
Ngân hàng thương mại hiện nay còn thực hiện các dòch vụ khác như dòch vụ
chiết khấu đối với các công cụ tài chính, dòch vụ uỷ thác, dòch vụ tài trợ dự án (trực
tiếp hoặc gián tiếp), dòch vụ ngân hàng điện tử…






Bảng 1.1: Các sản phẩm dòch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp
11
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng


Các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm hiện đại
Huy động
vốn
- Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi và tài khoản giao
dòch
- Phát hành chứng khoán nợ
- Thẻ


Sử dụng vốn
- Chiết khấu
- Cho vay thương mại
- Tài trợ cho hoạt động Chính
phủ
- Cho vay tiêu dùng
- Cho thuê tài chính
- Đầu tư
- Tài trợ dự án
- Mua nợ


Dòch vụ
khác
- Thanh toán
- Trao đổi tiền tệ

- Bảo quản vật có giá
- Dòch vụ uỷ thác
- Bảo lãnh
- Tư vấn
- Quản lý ngân quỹ
- Bảo hiểm
- Môi giới
- Dòch vụ hỗ tương và trợ cấp
- Bao thanh toán

Nguồn: Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại Việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận văn Tiến só kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

1.4 Chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng Việt nam giai đoạn 2006-2010 và
đònh hướng phát triển đến 2020.
Thủ Tướng Chính phủ đã phê chuẩn QĐ112/2006-QĐ-TTg ngày 24/5/2006 về
đònh hướng phát triển ngân hàng Việt nam đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, nhằm
tăng cường năng lực cung cấp dòch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và
đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Hoạt động ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu hiệu quả, an toàn; hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dòch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng các
dòch vụ ngân hàng mới. Các tiêu chí phát triển là nâng cao uy tín và thương hiệu của
12
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

hệ thống ngân hàng Việt nam trên thò trường tài chính quốc tế; sử dụng nguồn nhân
lực có trình độ cao; áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại; quản trò ngân hàng theo
chuẩn mực quốc tế; đảm bảo hệ thống tài chính của các ngân hàng lành mạnh; phấn
đấu phát triển hệ thống dòch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về
chủng loại và chất lượng.
1.4.1 Một số chỉ tiêu phát triển dòch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010:
- Tăng trưởng huy động vốn bình quân : 18-20%/năm
- Tăng trưởng tín dụng bình quân : 18-20%/năm
- Tỷ trọng nguồn vốn trung, dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động:33-35%/năm
- Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng bình quân: 25-30%/năm
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng trung, dài hạn trên tổng dư nợ tín dụng : 40-42%
- Tỷ trọng nợ xấu so tổng dư nợ tín dụng đến năm 2010 (chuẩn quốc tế) : 5-7%
- Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đến năm 2010 : 8%
1.4.2 Lộ trình phát triển dòch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010.
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dòch vụ ngân hàng truyền thống: hoàn thiện
và triển khai rộng rãi từ năm 2006
- Thẻ thanh toán, séc cá nhân và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt khác:
hoàn thiện và triển khai rộng rãi từ năm 2006.
- Dòch vụ ngân hàng điện tử: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
- Sản phẩm phái sinh tiền tệ, lãi suất và tỷ giá: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
- Quản lý tài sản, tiền mặt: triển khai rộng rãi từ năm 2008.
- Dòch vụ bảo hiểm rủi ro hàng hoá: triển khai rộng rãi từ năm 2008.
- Dòch vụ bảo hiểm: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
- Dòch vụ chứng khoán trong nước: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
13
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

- Đầu cơ chứng khoán quốc tế: triển khai rộng rãi từ năm 2008.
- Tư vấn tài chính: triển khai rộng rãi rừ năm 2009.
- Phát hành các công cụ nợ: triển khai rộng rãi từ năm 2007.
- Dòch vụ ngân hàng hiện đại khác: phát triển dần từ năm 2008.

1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay
Mặc dù đạt được những thành tựu nhất đònh trong hoạt động của mình, nhưng
các ngân hàng thương mại cũng còn nhiều tồn tại và hạn chế. Hiện nay, Việt nam đã
là thành viên của WTO, đang thực hiện các cam kết song phương và đa phương thì
những tồn tại và hạn chế trong lónh vực tài chính, ngân hàng càng bộc lộ rõ nét.
Đề tài chỉ tập trung phân tích một số tồn tại chính có ảnh hưởng đến chất lượng
dòch vụ của các ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM hiện nay.
1.5.1 Công tác nhân sự
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa
đáp ứng được yêu cầu hội nhập, khả năng chuyên môn chưa tương thích được với
công nghệ ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng thương mại hiện nay đang trong quá
trình đào tạo một đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu, giỏi ngoại ngữ, giỏi tin học và
có trình độ về quản trò công nghệ hiện đại. Trong tương lai, nguồn nhân lực này sẽ
giúp cho các ngân hàng có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, đủ sức cạnh tranh
và hội nhập vào hệ thống tài chính khu vực và thế giới. Hiện nay, đã bắt đầu xuất
hiện hiện tượng cạnh tranh, lôi kéo nhân lực giữa các ngân hàng, nhất là khi các
ngân hàng nước ngoài chính thức có mặt tại Việt nam.
Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng còn chưa phù hợp
cho một ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và
14
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM


_________________________________________________________________________

Đỗ Hùng

việc thu hút khách hàng. Tổ chức bộ máy của ngân hàng chưa được chuyển từ cấu
trúc theo chức năng sang cấu trúc theo nhóm, khách hàng, loại dòch vụ.
1.5.2 Công nghệ và trang thiết bò
Công nghệ và trang thiết bò của các ngân hàng thương mại hiện nay còn quá lạc
hậu so với mặt bằng chung của khu vực và thế giới. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông
tin hỗ trợ cho sản phẩm dòch vụ của các ngân hàng chưa đồng bộ. Mức độ hiện đại
hóa ngân hàng chưa hoàn thiện và ổn đònh. Chênh lệch trình độ công nghệ giữa các
ngân hàng còn khá lớn.
Công nghệ hiện đại, vốn và quản trò là những thế mạnh của các ngân hàng nước
ngoài. Họ có khả năng để cung cấp những dòch vụ chất lượng cao và đảm bảo rủi ro
thấp. Đây cũng là một áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại Việt
nam.
1.5.3 Các sản phẩm dòch vụ
Dòch vụ ngân hàng còn đơn điệu, các dòch vụ đang khai thác chủ yếu hiện nay
vẫn là các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và cho vay, thanh toán và
chuyển tiền. Các nghiệp vụ mới như môi giới kinh doanh, tư vấn dự án, tài trợ
thương mại, hoạt động đầu tư… chưa được phát triển. Một số dòch vụ hiện đại như
phone-banking, internet banking chỉ ở mức cung cấp vấn tin, còn các tiện ích gia
tăng khác đang trong quá trình nghiên cứu.
Các ngân hàng nước ngoài được vào hoạt động tại Việt nam trong thời gian tới,
các rào cản và trở ngại cung cấp dòch vụ ngân hàng sẽ được dỡ bỏ, sự phân biệt giữa
các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước căn bản được xoá vào năm 2010. Điều đó
buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển các dòch vụ mới, dòch vụ công nghệ
cao để duy trì khả năng cạnh tranh, hoạt động hiệu quả và chất lượng hơn.
15
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

1.5.4 Mạng lưới phân phối
Mạng lưới kênh phân phối của các ngân hàng thương mại hiện nay còn nặng về
truyền thống, thủ công. Các ngân hàng thiếu tính liên kết cùng phát triển, thể hiện
rõ nét nhất trong việc phát triển các hệ thống thẻ thanh toán hiện nay. Các hệ thống
kênh phân phối chưa được phát triển cả quy mô lẫn chất lượng. Một số ngân hàng
chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới mà chưa quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dòch vụ, các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, chất
lượng phục vụ chưa cao. Những đề xuất đònh hướng phát triển dòch vụ ngân hàng
bán lẻ vẫn còn tranh luận tại các hội thảo và giữa các nhà quản trò ngân hàng. Các
ngân hàng thương mại có được lợi thế cạnh tranh trong phân phối hiện nay, đó là đã
có sẵn mạng lưới phân phối rộng khắp các đòa bàn, khu dân cư và am hiểu tâm lý
khách hàng trong nước. Tuy nhiên, khi các ngân hàng nước ngoài chấp nhận giảm
giá dòch vụ, tăng cường các hoạt động chiêu thò, khuyến mãi thì những lợi thế cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay cũng dần mất đi.

Ngoài ra, còn có nhiều tồn tại trong các hoạt động ngân hàng như thủ tục còn
phức tạp, ngân hàng còn chưa hiểu rõ động cơ, sở thích của khách hàng v.v cũng
làm ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Ngành ngân hàng Việt nam đang hội nhập với nền kinh tế tài chính thế giới, các
đònh chế tài chính khác đã và đang chia sẽ thò phần hiện nay như thò trường chứng
khoán, các ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, các quỹ đầu tư và nhiều mô hình công ty tài
chính khác. Các ngân hàng thương mại Việt nam cần nhận thức và có những giải
pháp thích hợp, nhanh chóng thích ứng với tiến trình tự do hoá, ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại để hoạt động an toàn và hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn.

16
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

_________________________________________________________________________
Đỗ Hùng

1.6 Chất lượng dòch vụ của ngân hàng thương mại.
1.6.1 Các khái niệm cơ bản
1.6.1.1 Chất lượng dòch vụ
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn tìm cách cải tiến chất lượng dòch vụ để
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Tuy nhiên, việc đònh nghóa và đo lường
chất lượng dòch vụ là vấn đề khó khăn. Có nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dòch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dòch vụ và (2) kết
quả cung cấp dòch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Parasuraman & ctg (1985) đã
nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò và cho rằng chất lượng dòch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng dòch vụ.
1.6.1.2 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác của con người, bắt nguồn từ việc những kỳ vọng của
khách hàng về sản phẩm, dòch vụ được thỏa mãn. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ
tiếp tục sử dụng dòch vụ và giới thiệu nơi cung cấp dòch vụ cho những người khác. Sự
hài lòng là phần mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hay dòch vụ so với giá trò
mong đợi. Philip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả với kỳ vọng của người đó về sản
phẩm, dòch vụ.

1.6.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dòch vụ là những đặc tính của quá trình chuyển giao các thành phần
dòch vụ từ người phục vụ sang người được phục vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của