nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến động viên nhân viên tại trường cao đẳng giao thông vận tải thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÙI MINH AN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG
GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÙI MINH AN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG
GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đặng Thị Ngọc Lan

TP.Hồ Chí Minh, tháng 12/2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn cao học này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc đến trường Đại học Tài chính Marketing, khoa đào tạo Sau đại học,
đặc biệt là TS Đặng Thị Ngọc Lan, người đã dành thời gian trực tiếp hướng dẫn cho
tôi tìm ra hướng nghiên cứu, dìu dắt, hướng dẫn tôi với những chỉ dẫn khoa học quý
báu.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã luôn nhiệt tình và tâm huyết giảng
dạy cho lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2.2 trong suốt thời gian học tập tại
trường. Cảm ơn sự giúp đỡ và động viên của các bạn học viên lớp Quản trị kinh
doanh khóa 2.2.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Cao đẳng
GTVT TP.HCM và các đồng nghiệp cùng trường đã nhiệt tình hỗ trợ và giúp đỡ
cho tôi hoàn thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2015

Bùi Minh An

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Nghiên cứu các yếu tố động viên nhân viên
tại trường Cao đẳng Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của riêng bàn thân tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
được thực hiện nghiêm túc và trung thực

Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2015

Bùi Minh An

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... xi
DANH MỤC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT ................................................................... xii
TÓM TẮT .................................................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 2
1.4. Phạm vi, đối tượng ............................................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 3
1.7. Bố cục của nghiên cứu ....................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 5
2.1. Tổng quan lý luận .............................................................................................. 5
2.1.1. Khái niệm động viên nhân viên .................................................................... 5
2.1.2. Các thuyết liên quan đến nhu cầu cá nhân ................................................... 6
2.1.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) ...................................................... 6
2.1.2.2. Thuyết X, thuyết Y của Douglas McGregor (1960) ............................. 8

2.1.2.3. Thuyết hai yếu tố Henzberg (1959) ...................................................... 9
2.1.2.4. Thuyết ERG của Alderfer (1972) .......................................................... 12
2.1.2.5. Quan điểm của Hackman và Oldman (1980) ........................................ 13
2.1.2.6. Mô hình mười yếu tố động viên của Kovach (1987) ............................ 13
2.2. Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 14
2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới.................................................................... 14
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước...................................................................... 19
iii


2.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................. 21
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 28
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 28
3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 29
3.2.1. Thang đo nháp .............................................................................................. 30
3.2.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 33
3.2.2.1. Lựa chọn phương pháp thảo luận .......................................................... 33
3.2.2.2. Kết quả thảo luận................................................................................... 36
3.3. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 37
3.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 37
3.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ........................................................................ 38
3.3.3. Mã hóa thông tin các nhân ............................................................................ 41
3.3.4. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................ 41
3.3.5. Nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi ......................................................... 42
3.4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ............................................................................. 42
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................. 42
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 43
3.4.3. Phân tích hồi quy bội .................................................................................... 43
3.4.3.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 43
3.4.3.2 Phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết ................................ 44

3.4.4. Đánh giá mức độ thỏa mãn của CB–GV–CNV đối với các nhân tố ảnh
hưởng đến yếu tố động viên nhân viên ................................................................... 44
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 46
4.1. Giới thiệu về trường Cao đẳng Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh ........ 46
4.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................... 46
4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của trường Cao đẳng Giao thông Vận
tải thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................... 47
4.1.3. Thực trạng nguồn nhân lực trường Cao đẳng Giao thông Vận tải
TP.HCM ................................................................................................................. 48
4.1.4. Chính sách nhân sự tại trường cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM ....... 51

iv


4.1.4.1. Chính sách tiền lương............................................................................ 52
4.1.4.2. Chính sách thưởng, phúc lợi ................................................................. 54
4.2. Kết quả phát phiếu khảo sát ............................................................................... 56
4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................. 57
4.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .............................................................. 59
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 60
4.5.1. Thang đo các yếu tố động viên nhân viên .................................................... 60
4.5.1. Thang đo động viên nhân viên chung........................................................... 63
4.6. Mô hình điều chỉnh ............................................................................................ 64
4.6.1. Điều chỉnh thang đo...................................................................................... 64
4.6.2. Mô hình điều chỉnh ....................................................................................... 67
4.7. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy ....................................................... 68
4.7.1. Phân tích tương quan – Ma trận tương quan Pearson .................................. 68
4.7.2. Phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thiết ................................................ 70
4.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính và biến định lượng ................. 75
4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính với động viên nhân viên chung ........... 75

4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với động viên nhân viên chung ............. 76
4.8.3. Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân với động viên nhân viên
chung ...................................................................................................................... 77
4.8.4. Kiểm định sự khác biệt về thâm niên công tác với động viên nhân viên
chung ...................................................................................................................... 78
4.8.5. Kiểm định sự khác biệt về vị trí công tác với động viên nhân viên chung .. 79
4.8.6. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập hàng tháng với động viên nhân viên
chung ...................................................................................................................... 79
4.9. Đánh giá mức độ thỏa mãn của CB–GV–CNV đối với các nhân tố ảnh
hưởng đến yếu tố động viên nhân viên ..................................................................... 80
4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 81
4.10.1. Đặc điểm công việc .................................................................................... 81
4.10.2. Sự hỗ trợ và bảo đảm cho cá nhân .............................................................. 82
4.10.3. Lương và phúc lợi....................................................................................... 83

v


4.10.4. Điều kiện làm việc ...................................................................................... 83
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ ..................... 86
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................... 86
5.2. Một số hàm ý chính sách quản trị ...................................................................... 87
5.2.1. Đặc điểm công việc ...................................................................................... 87
5.2.2. Sự hỗ trợ và bảo đảm cho cá nhân ................................................................ 89
5.2.3. Lương và phúc lợi......................................................................................... 92
5.2.4. Điều kiện làm việc ........................................................................................ 93
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 94
5.3.1. Hạn chế của đề tài......................................................................................... 94
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 96

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... a
PHỤ LỤC 1A: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ............................................... a
PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................... c
PHỤ LỤC 1C: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC – PHIẾU KHẢO SÁT VỀ
CÁC YẾU TỐ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ....................................................... e
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ........................... j
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................... n
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO
ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN ..................................................................................... r
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ CHẠY MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON ............ t
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY THEO STEPWISE ......................................... u
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST.................................................... z
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG BIẾN QUAN
SÁT ........................................................................................................................... aa
PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT........................................... bb

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì theo F. Henzberg ....................................... 9
Bảng 2.2: Xu hướng ảnh hưởng của yếu tố duy trì và động viên ................................. 11
Bảng 2.3: Tổng hợp xếp hạng mười yếu tố động viên nhân viên (1946 – 1992) ......... 16
Bảng 2.4: Tổng hợp các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất .............................. 25
Bảng 3.1: Tổng hợp các giai đoạn nghiên cứu .............................................................. 28
Bảng 3.2: Thang đo nháp .............................................................................................. 30
Bảng 3.3: Tổng hợp kỹ thuật và đối tượng nghiên cứu định tính ................................. 35
Bảng 3.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo Lương, thưởng và phúc lợi ............................ 38
Bảng 3.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo Cơ hội đào tạo và phát triển .......................... 38
Bảng 3.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo Điều kiện làm việc ......................................... 39

Bảng 3.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo Lãnh đạo ........................................................ 39
Bảng 3.8: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự ổn định trong công việc ............................ 39
Bảng 3.9: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự công nhận ................................................. 39
Bảng 3.10: Diễn đạt và mã hóa thang đo Đặc điểm công việc ..................................... 40
Bảng 3.11: Diễn đạt và mã hóa thang đo Được tự chủ ................................................. 40
Bảng 3.12: Diễn đạt và mã hóa thang đo đánh giá chung về động viên ....................... 40
Bảng 4.1: Vị trí làm việc của CB–CNV–GV năm 2014 ............................................... 50
Bảng 4.2: Cơ cấu lao động của trường Cao đẳng GTVT TP.HCM năm 2014 ............. 51
Bảng 4.3: Tổng hợp các loại phụ cấp lương ................................................................. 52
Bảng 4.4: Các hình thức khen thưởng phúc lợi tại trường Cao đẳng GTVT
TP.HCM ........................................................................................................................ 55
Bảng 4.5: Thu nhập bình quân tại trường CĐ GTVT TP.HCM (2009-2014) .............. 56
Bảng 4.6: Thống kê kết quả khảo sát ............................................................................ 56
Bảng 4.7: Thống kê về độ tuổi ...................................................................................... 57
Bảng 4.8: Thống kê về giới tính .................................................................................... 57
Bảng 4.9: Thống kê về thâm niên công tác ................................................................... 58
Bảng 4.10: Thống kê về tình trạng hôn nhân ................................................................ 58
Bảng 4.11: Thống kê về vị trí công tác ......................................................................... 58

vii


Bảng 4.12: Thống kê về thu nhập hàng tháng............................................................... 59
Bảng 4.13: Hệ số tin cậy alpha của các thang đó .......................................................... 59
Bảng 4.14: Các chỉ số cần thiết trước khi phân tích EFA ............................................. 61
Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích yếu tố động viên ............................................................ 63
Bảng 4.17: Thang đo sự hỗ trợ và bảo đảm cho cá nhân .............................................. 64
Bảng 4.18: Thang đo Đặc điểm công việc (ĐĐCV) ..................................................... 65
Bảng 4.19: Thang đo Sự công nhận (CN) ..................................................................... 65

Bảng 4.20: Thang đo Lương và phúc lợi (LP) .............................................................. 66
Bảng 4.21: Thang đo Điều kiện làm việc (ĐK) ............................................................ 66
Bảng 4.22: Thang đo Động viên nhân viên (ĐV) ......................................................... 67
Bảng 4.23: Ý nghĩa hệ số tương quan ........................................................................... 68
Bảng 4.24: Ma trận tương quan Pearson ....................................................................... 70
Bảng 4.25: Tổng hợp mô hình hồi quy ......................................................................... 71
Bảng 4.26: Phân tích ANOVA ...................................................................................... 72
Bảng 4.27: Hệ số hồi quy .............................................................................................. 72
Bảng 4.28: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết................................................ 72
Bảng 4.29: Kiểm định phương sai đồng nhất về giới tính với động viên nhân viên
chung ............................................................................................................................. 75
Bảng 4.30: Kiểm định ANOVA về giới tính với động viên nhân viên chung .............. 75
Bảng 4.31: Kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi với động viên nhân viên
chung ............................................................................................................................. 76
Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA về độ tuổi với động viên nhân viên chung ................ 76
Bảng 4.33: Kiểm định phương sai đồng nhất về tình trạng hôn nhân với động viên
nhân viên chung ............................................................................................................ 77
Bảng 4.34: Kiểm định ANOVA về tình trạng hôn nhân với động viên nhân viên
chung ............................................................................................................................. 77
Bảng 4.35: Kiểm định phương sai đồng nhất về thâm niên công tác với động viên
nhân viên chung ............................................................................................................ 78

viii


Bảng 4.36: Kiểm định ANOVA về thâm niên công tác với động viên nhân viên
chung ............................................................................................................................. 78
Bảng 4.37: Kiểm định phương sai đồng nhất về vị trí công tác với động viên nhân
viên chung ..................................................................................................................... 79
Bảng 4.38: Kiểm định ANOVA về vị trí công tác với động viên nhân viên chung ..... 79

Bảng 4.39: Kiểm định phương sai đồng nhất về thu nhập hằng tháng với động viên
nhân viên chung ............................................................................................................ 79
Bảng 4.40: Kiểm định ANOVA về thu nhập hằng tháng với động viên nhân viên
chung ............................................................................................................................. 80
Bảng 4.41: Điểm trung bình của thang đo cảm nhận mức độ động viên ...................... 80
Bảng 5.1: Thống kê mô tả thang đo Đặc điểm công việc ............................................. 87
Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo Sự hỗ trợ và bảo đảm cho cá nhân ...................... 90
Bảng 5.3: Thống kê mô tả thang đo Lương và phúc lợi ............................................... 92
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo Điều kiện làm việc ............................................... 93

ix


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 29
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài .................................................... 37
Biểu đồ 4.1: Số lượng nguồn nhân lực của trường Cao đẳng GTVT TP.HCM giai
đoạn 2010 – 2014 .......................................................................................................... 49
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ....................................................................................... 67
Đồ thị 4.1: Đồ thị phần dư chuẩn hóa hồi quy .............................................................. 73

x


DANH MỤC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Ký hiệu
BGDĐT

Bộ Giáo dục và Đào tạo

BTC

Bộ Tài chính

CB-GV-CNV

Cán bộ, giảng viên/giáo viên, công nhân viên

CV

Chuyên viên

GTVT TP.HCM

Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh

GV

Giảng viên/giáo viên

NĐ-CP

Nghị định chính phủ

NV

Nhân viên

QĐ

Quyết định

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TT-BNV

Thông tư bộ nội vụ

TTLT

Thông tư liên tịch

xi


TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các yếu tố động viên nhân viên tại trường
Cao đẳng Giao thông vận tải. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai
đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra thang đo nháp về nội dung, cách phát biểu, ý
nghĩa, chính tả, đồng thời để khám phá thêm các yếu tố và mệnh đề mới. Nghiên
cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với ba người và
thảo luận nhóm với hai nhóm nhỏ (nhóm 1 gồm năm người và nhóm 2 gồm bốn
người). Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Có 220 bảng hỏi được phát đi, thu về 198

mẫu, trong đó có 187 mẫu đủ điều kiện sử dụng để phân tích nghiên cứu. Khi phân
tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy cả chín thang đo đạt độ tin cậy cần
thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA có sự gom nhóm
tạo thành các yếu tố mới so với trước (hai yếu tố mới hình thành, ba yếu tố cũ giữ
nguyên). Sau khi đặt tên cho các nhóm nhân tố mới và điều chỉnh mô hình lý thuyết,
tiến hành phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình điều chỉnh
hoàn toàn phù hợp. Khi kiểm định các giả thuyết nghiên cứu có bốn giả thuyết được
chấp nhận, một giả thuyết bị bác bỏ. Các yếu tố nhân khẩu như giới tính, tuổi, tình
trạng hôn nhân, vị trí công tác, thâm niên công tác, thu nhập không làm ảnh hưởng
đến động viên chung. Từ những kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý
quản trị và chính sách gợi ý nhằm nâng cao động lực làm việc cho CB–GV–CNV
trường Cao đẳng GTVT TP.HCM.

xii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Trong chương này, luận văn giới thiệu khái quát về tính cấp thiết của đề tài,
các mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp nghiên cứu của đề tài và kết cấu của luận văn.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế - xã hội như hiện nay, bất kỳ một ngành nghề nào cũng chứa
đựng nhiều cơ hội phát triển cũng như tiềm ẩn nhiều thách thức. Để một tổ chức tồn
tại được và phát triển tốt thì tổ chức đó luôn cần có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ.
Khả năng cạnh tranh mạnh mẽ ở đây không chỉ là sự vượt trội về nguồn lực tài
chính mà còn phải có một nguồn nhân lực ưu việt. Ngày nay, vấn đề nhân lực đã trở
thành mấu chốt quan trọng cho sự thành công của mỗi tổ chức, đó là tiềm lực cạnh
tranh mạnh mẽ mà nếu tổ chức biết cách “khai thác” thì nguồn lực này sẽ phát huy
tối đa hiệu quả của nó để gia tăng khả năng cạnh tranh cho tổ chức.
Hệ thống cơ sở giáo dục đại học ngày càng được mở rộng, tạo ra sức ép cạnh

tranh ngày càng khắc nghiệt đối với mỗi cơ sở giáo dục đại học. Mỗi trường học
không những chỉ cần có hệ thống ngành nghề đào tạo da dạng, nguồn thu sự nghiệp
ổn định mà còn phải có được nguồn nhân lực đủ sức mạnh để bảo đảm chất lượng
đào tạo và thu hút được người học đến với nhà trường. Việc tuyển dụng và giữ chân
được những nhân lực giỏi, gắn bó với sự phát triển lâu dài của nhà trường cũng là
một trong những vấn đề quan trọng tại mỗi cơ sở giáo dục hiện nay.
Trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM cũng không nằm ngoài những
tác động của sự cạnh tranh về nguồn nhân lực với các trường Cao đẳng – Đại học
khác. Bởi vậy việc nghiên cứu một cách có cơ sở khoa học nhằm nắm bắt những
đánh giá về công việc và môi trường làm việc hiện tại của CB–GV–CNV, cũng như
gợi ý các chính sách nhằm nâng cao động lực làm việc cho người lao động tại nhà
trường trở nên cần thiết. Vì những lý do trên và được sự đồng ý của Ban Giám Hiệu
trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM , tôi tiến hành thực hiện đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến động viên nhân viên tại trường Cao đẳng
Giao thông Vận tải TP.HCM” cho luận văn tốt nghiệp cao học của mình.

1


1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đề tài liên quan đến các yếu tố động viên nhân viên đã được nhiều tác giả nước
ngoài nghiên cứu như:
- Nghiên cứu của Kennethe s.Kovach (1987) đưa ra mô hình mười yếu tố
“Động viên nhân viên”. Mô hình này do viện Quan hệ Lao động New York
(The Labour Relations Intitule of New York) xây dựng lần đầu tiên vào năm
1946 với đối tượng nhân viên trong ngành công nghiệp.
- Nghiên cứu của Frederick Herzberg giải thích sự thúc đẩy con người
- Nghiên cứu của N.Nohria, Boris Groysberg & Linda.E.Lee (2008) nhằm chỉ
ra một hướng mới trong mục tiêu tạo động lực cho nhân viên.
Ở Việt Nam tác giả đã tìm được một số đề tài như:

- Nghiên cứu của thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Trang với đề tài nghiên cứu các yếu
tố động viên người lao động tại Công ty Dịch vụ công ích Quận 10
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trực
tiếp sản xuất ở tổng công ty lắp máy Việt Nam (Lilama) của tác giả Bùi Thị
Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi
- Xây dựng thang đo động viên nhân viên khối văn phòng ở thành phố Cần
Thơ của tác giả Nguyễn Thị Phương Dung
- Thang đo động viên nhân viên của tác giả Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc
Lan Vy
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố động viên nhân viên (bao gồm nhân viên, chuyên viên
và giảng viên) trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM
- Đo lường mức độ tác động của một số yếu tố đến việc động viên nhân viên
tại Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM
- Đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên đối với các nhân tố ảnh hưởng đến động
viên nhân viên
- Kiến nghị một số chính sách nhằm tăng cường động viên nhân viên

2


Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu ở trên, luận văn sẽ phải trả lời các
câu hỏi sau:
- Các yếu tố nào động viên nhân viên?
- Yếu tố động viên nào có tác động mạnh nhất đến việc động viên, khuyến
khích nhân viên trong công việc?
- Hiện nay người lao động trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM có
thỏa mãn với các yếu tố động viên nhân viên không?
- Những chính sách gợi ý nào để tăng cường việc động viên nhân viên?

1.4. Phạm vi, đối tượng
Nội dung nghiên cứu: các yếu tố động viên nhân viên tại trường Cao đẳng Giao
thông Vận tải TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: nhân viên, chuyên viên, giảng viên (không bao gồm thành
viên Ban Giám Hiệu).
Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát cán bộ nhân viên, chuyên viên, giảng viên
đang công tác tại trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp trong nghiên cứu này bao gồm hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, cụ thể:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để hiệu chỉnh và bổ sung các biến
quan sát nhằm hoàn thiện thiết kế bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ
thuận phỏng vấn trực tiếp (hoặc thông qua internet) bằng bảng câu hỏi. Sau
đó tiến hành thu thập và phân tích các dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm
SPSS.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Những thông tin về các yếu tố động viên nhân viên giúp nhà trường có chính
sách động viên kịp thời, tạo cho cán bộ, nhân viên, giảng viên làm việc hăng hái,
nhiệt tình nhất.

3


Nghiên cứu nay cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị
nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu các yếu tố động viên
nhân viên.
1.7. Bố cục của nghiên cứu
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn (báo cáo nghiên cứu) được

kết cấu làm 5 chương:
Chương 1 – Giới thiệu nghiên cứu: trình bày lý do dẫn đến việc chọn đề tài
nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa, những đóng góp của đề tài, từ đây giới thiệu khái quát về nghiên
cứu.
Chương 2 – Tổng quan lý luận và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý
thuyết và thực tiễn của nghiên cứu. Bao gồm lý thuyết về động viên nhân viên, lý
thuyết về nhu cầu cá nhân, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu;
khám phá và khẳng định các thành phần của các yếu tố động viên nhân viên; xây
dựng thang đo; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích
dữ liệu nghiên cứu. Bên cạnh đó, trình bày tổng quan về tình hình hoạt động, chính
sách nhân sự của Trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM.
Chương 4 – Thảo luận kết quả nghiên cứu: trình bày và thảo luận kết quả
phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên
cứu và thảo luận kết quả của nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách quản trị: trên cơ sở phân tích các
yếu tố ảnh hưởng động viên nhân viên (bao gồm cán bộ nhân viên, chuyên viên,
giảng viên) của Trường Cao đẳng Giao thông Vận tải TP.HCM để đề xuất một số
hàm ý chính sách quản trị nhằm tăng cường việc động viên, khuyến khích cho CB–
GV–CNV của nhà trường trong giai đoạn hiện nay.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm, cơ sở lý luận về động viên nhân viên,

những nghiên cứu đã được công nhận trên thế giới và Việt Nam. Từ đó, rút ra kết
luận, xây dựng mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố động viên
nhân viên được đưa vào nghiên cứu tại trường Cao đẳng GTVT TP.HCM.
2.1. Tổng quan lý luận
2.1.1. Khái niệm động viên nhân viên
Động viên là tạo ra sự nỗ lực hơn ở nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm
vụ của tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu cá nhân. Động viên bao gồm cả động
viên về vật chất lẫn tinh thần. Một nhà lãnh đạo muốn động viên được thuộc cấp
cần tạo ra được động cơ làm viêc cho họ. Theo Reece và Brandt (1990), động cơ có
thể được định nghĩa như là lý do tại sao mọi người làm những việc họ làm, và trong
một môi trường công việc, động lực là những gì làm cho người muốn làm việc. Daft
và Marcic (2004) giải thích rằng động cơ dùng để chỉ các lực lượng hoặc là bên
trong hay bên ngoài để người lao động khơi dậy được sự nhiệt tình và kiên trì, từ đó
theo đuổi một quá trình làm việc (hành động) chắc chắn.
Mỗi con người sống có một tập các nhu cầu khác nhau, bao gồm nhu cầu vật
chất lẫn nhu cầu tinh thần, nhu cầu xã hội cũng như nhu cầu hoạt động, làm việc.
Đây là những yêu cầu khách quan của mỗi người để bảo đảm sự tồn tại và phát triển
của bản thân trong điều kiện cho phép.
Động viên là một tiến trình thuộc về tâm lý nhằm đưa đến những chỉ dẫn và
mục đích hành vi (Kreitner, 1995); một khuynh hướng hành vi có mục đích để đạt
được những nhu cầu chưa được thỏa mãn (Buford, Bedeian, & Lindner, 1995); một
định hướng từ bên trong để thỏa mãn nhu cầu chưa thỏa mãn (Higgins, 1994); quá
trình tâm lý khơi gợi, hướng dẫn và duy trì hành vi hướng đến mục tiêu. Theo
Robbins (1999), động viên là tinh thần sẵn sàng cố gắng ở mức cao hướng đến mục
tiêu của tổ chức trong điều kiện một số nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn theo
khả năng nỗ lực của họ. Định nghĩa đề cập đến 3 yếu tố quan trọng là sự cố gắng,

5

mục tiêu của tổ chức và nhu cầu. Do đó để xây dựng mô hình và các giả thuyết
nghiên cứu, tác giả chủ yếu dựa trên lý thuyết cũng như các nghiên cứu đã có về
việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
2.1.2. Các thuyết liên quan đến nhu cầu cá nhân
2.1.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một
trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và được sử
dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả lĩnh vực giáo dục. Đó là lý thuyết
về Thang bậc nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người. Trong lý thuyết này,
ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, trong đó,
các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn
phải được thỏa mãn trước.
Maslow đã sắp xếp các nhu cầu của con người theo 5 cấp bậc:
 Nhu cầu cơ bản (basic needs).
 Nhu cầu về an toàn (safety needs)
 Nhu cầu về xã hội (social needs)
 Nhu cầu về được tôn trọng (esteem needs)
 Nhu cầu tự khẳng định (self-actualizing needs)
Từ năm cấp độ nhu cầu như trên, Maslow lại chia thành hai cấp: cấp thấp (như
cầu cơ bản, an toàn) và cấp cao (nhu cầu xã hội, được tôn trọng và khẳng định). Sự
khác biệt giữa hai cấp này là nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài
(extrinsic needs) và nhu cầu cấp cao được thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con
người. Khi nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn thì nhu cầu cấp cao mới nảy sinh.
Nhu cầu cấp thấp: gồm hai nhu cầu, nhu cầu cơ bản và nhu cầu về an toàn, cụ
thể như sau:
Nhu cầu cơ bản (basic needs): Nhu cầu này còn có tên khác là nhu cầu của
cơ thể (body needs) hoặc nhu cầu sinh lý (physiological needs), bao gồm các
nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, các nhu cầu
làm cho con người thoải mái, để con người có thể tồn tại và phát triển giống
nòi. Đây là những nhu cầu cơ bản và mạnh mẽ nhất của con người. Những nhu

6


cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này
được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một
người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được. Ví dụ như trên thực tế
sự phản đối của công nhân, nhân viên khi đồng lương không đủ nuôi sống họ
cũng thể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần phải được thực hiện ưu tiên.
Nhu cầu về an toàn (safety needs): Con người mong muốn có sự bảo vệ cho
sự sống còn của mình khỏi các nguy hiểm, sự ổn định trong cuộc sống, được
sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để
ở… Khi các nhu cầu cơ bản đã được đáp ứng thì nhu cầu về an toàn, an ninh sẽ
bắt đầu được kích hoạt. Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả thể
chất lẫn tinh thần. Ví dụ như các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi về hưu,
các kế hoạch để dành tiết kiệm,…cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhu cầu an
toàn này.
Nhu cầu cấp cao: bao gồm nhu cầu về xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu
cầu tự khẳng định. Nội dung cụ thể về các nhu cầu như sau:
Nhu cầu về xã hội (social needs): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu mong
muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó (belonging needs) hoặc nhu
cầu về tình cảm, tình thương (needs of love). Khi đã thỏa mãn nhu cầu sinh học
và an toàn lập tức sẽ nảy sinh cấp độ tiếp theo của nhu cầu. Nhu cầu này thể
hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia
đình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia các
câu lạc bộ, làm việc nhóm, …
Nhu cầu được tôn trọng (esteem needs): là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng
người khác, được người khác tôn trọng, địa vị…
Nhu cầu tự khẳng định (self-actualizing needs): Maslow đã mô tả nhu cầu
này như sau: “self-actualization as a person’s need to be and do that which the

person was “born to do”” (nhu cầu của một cá nhân mong muốn được là chính
mình, được làm những cái mà mình “sinh ra để làm”). Nói một cách đơn giản
hơn, đây chính là nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự
khẳng định mình, để làm việc, đạt các thành quả trong xã hội.

7


Theo Maslow con người có khuynh hướng vươn tới những nhu cầu cao hơn khi
đã thỏa mãn những nhu cầu cấp thấp hơn. Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài
lòng và khuyến khích họ hành động. Đồng thời việc nhu cầu được thỏa mãn và thỏa
mãn tối đa là mục đích hành động của con người. Theo cách xem xét đó, nhu cầu
trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi
được hành vi của con người. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow thực sự là một
“công cụ” có ích cho các nhà quản trị. Trước khi muốn động viên nhân viên thì các
nhà quản lý cần biết được nhân viên của họ đang ở bậc thang nhu cầu nào để tác
động phù hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đạt được bậc thang tiếp theo cao hơn.
Tức là thông qua những tác động này các nhà quản lý có thể điều chỉnh được hành
vi của nhân viên làm cho họ hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được giao,
phấn chấn hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận.
2.1.2.2. Thuyết X, thuyết Y của Douglas McGregor (1960)
Douglas McGregor đã đưa ra hai quan điểm riêng biệt về con người: Một quan
điểm mang tính tiêu cực cơ bản, gọi là Thuyết X và một quan điểm tích cực cơ bản,
gọi là Thuyết Y.
Sau khi quan sát cách mà các nhà quản lý cư xử với nhân viên của mình,
McGregor kết luận rằng quan điểm của một nhà quản lý về bản chất con người dựa
vào một nhóm các giả thuyết nhất định và nhà quản lý đó thường có các biện pháp
quản lý của mình cho cấp dưới tương ứng theo những giả thuyết đó.
Theo Thuyết X, các nhà quản lý thường có 4 giả thuyết sau đây:
 Người lao động vốn dĩ không thích làm việc và họ sẽ cố gắng lẩn tránh

công việc bất cứ khi nào có thể;
 Vì người lao động vốn dĩ không thích làm việc, nên nhà quản lý phải kiểm
soát hay đe dọa họ bằng hình phạt để đạt được các mục tiêu mong muốn;
 Do người lao động sẽ trốn tránh trách nhiệm, nên cần phải có sự chỉ đạo
chính thức bất cứ lúc nào và ở đâu;
 Hầu hết công nhân đặt vấn đề an toàn lên trên tất cả các yếu tố khác liên
quan đến công việc và sẽ thể hiện rất ít tham vọng.
Theo Thuyết Y, các nhà quản lý thường có 4 giả thuyết như sau:

8


 Người lao động có thể nhìn nhận công việc là tự nhiên, như là sự nghỉ ngơi
hay là trò chơi.
 Một người đã cam kết với các mục tiêu thường sẽ tự định hướng và tự kiểm
soát được hành vi của mình.
 Một người bình thường có thể học cách chấp nhận trách nhiệm, hay thậm
chí tìm kiếm trách nhiệm.
 Sáng tạo – có nghĩa là khả năng đưa ra những quyết định tốt – là phẩm chất
của mọi người và phẩm chất này không chỉ có ở những người làm công tác
quản lý.
Thuyết X cho rằng các nhu cầu có thứ bậc thấp hơn thường chế ngự các cá
nhân. Thuyết Y cho rằng các nhu cầu có thứ bậc cao hơn chế ngự các cá nhân. Bản
thân Mc Gregor lại tin rằng các giả thuyết của thuyết Y hợp lý hơn các giả thuyết
của thuyết X. Vì vậy, ông đề ra các ý tưởng như tham gia vào việc ra quyết định,
công việc đòi hỏi trách nhiệm và thách thức, quan hệ tốt trong nhóm, coi đây là
những phương thức tối đa hóa động lực trong công việc của người lao động.
2.1.2.3. Thuyết hai yếu tố Henzberg (1959)
Từ cuối những năm 1950, F. Henzberg được cho là người tiên phong trong lý
thuyết động viên. Ông đã phỏng vấn một nhóm nhân viên và phát hiện ra nguyên

nhân tạo nên sự bất mãn và thỏa mãn với công việc. Từ đó, F. Henzberg đã phát
triển một lý thuyết rằng: có 2 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi nhân viên, đó là yếu tố
động viên và yếu tố duy trì (Gail Carr, 2005).
Các yếu tố duy trì không tạo ra sự tăng trưởng trong khả năng sản xuất của nhân
viên, mà chúng chỉ ngăn chặn những tổn thất do những hạn chế của công việc gây
ra khi nhân viên vận hành công việc. Các yếu tố tạo sự động viên (hay động viên) là
các nhân tố tạo cảm giác về thành tích, sự trưởng thành và phát triển nghề nghiệp,
sự công nhận, trách nhiệm cao, thử thách trong công việc. Hay tóm gọn lại: các yếu
tố liên quan đến sự thỏa mãn là các yếu tố động viên, các yếu tố liên quan đến sự
bất mãn là các yếu tố duy trì.

9


Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì theo F. Henzberg
Yếu tố động viên

Tại sao họ làm việc

(Motivators)

Sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc,
1

Sự thành đạt

giải quyết các vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ
lực của mình.
Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc, điều này

2

Sự công nhận

có thể được tạo ra từ chính bản thân người đó hoặc từ sự
đánh giá của mọi người.

3

Bản thân công
việc

Những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người,
chẳng hạn một công việc thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách
thức.
Mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc. Mức

4

Trách nhiệm

độ kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị
ảnh hưởng phần nào bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm
với nó.

5

Cơ hội phát
triển

Những cơ hội thăng tiến, phát triển bản thân.

Yếu tố duy trì

Định nghĩa

(Hygiene factor)

Điều kiện làm việc không ảnh hưởng đến hiệu quả công
1

Điều kiện làm
việc

việc miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu điều kiện làm việc
trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng theo
hướng tiêu cực. Khi điều kiện làm việc vượt qua mức khá
tốt, nó chỉ làm cho kết quả công việc khá hơn đôi chút.

Chính sách và
2

qui định quản
lý của công ty

Các chính sách và qui định quản lý của công ty chi phối
người sử dụng lao động và người lao động. Nếu các chính
sách không tốt sẽ mang lại hậu quả xấu, còn nếu chính
sách rất tốt cũng không động viên nhân viên.

10


Yếu tố duy trì

Định nghĩa

(Hygiene factor)

Là năng lực chuyên môn, kỹ năng lãnh đạo và sự cởi mở
3

Sự giám sát

của nhà quản lý trong quá trình kiểm soát nhân viên thực
hiện công việc.

mối Mối quan hệ không tốt giữa các cá nhân sẽ ảnh hưởng tiêu

Những
4

quan

hệ

cá cực đến hiệu quả công việc, mất đi động cơ làm việc.

nhân với cá Nhưng khi mối quan hê tốt đẹp, nó cũng không tạo ra sự
khác biệt đến hiệu quả làm việc.

nhân

Tiền lương nhìn chung không có tác động động viên nhân
5

Tiền lương

viên mặc dù việc chậm trả lương sẽ làm cho mọi người
chán nản.
Khi quen với địa vị hiện tại thì địa vị không đóng vai trò

6

Địa vị

quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc.
Tuy nhiên, nhận thức về sự sút giảm địa vị có thể làm sa
sút nghiêm trọng tinh thần làm việc.

7

Công việc ổn
định

Nhân viên không cảm thấy được động viên từ việc mình
có một công việc ổn định, nhưng người ta sẽ rất sa sút tinh
thần nếu có nguy cơ bị mất việc.
Nguồn: Bussiness edge (2007)

Herzberg nhận thấy nhân tố động viên và nhân tố duy trì được chia thành hai
chiều ảnh hưởng như bảng sau:
Bảng 2.2: Xu hướng ảnh hưởng của yếu tố duy trì và động viên
Các yếu tố duy trì
Khi đúng
Không có sự bất mãn
Không động viên

Các yếu tố động viên
Khi đúng

Khi sai
Bất mãn
Ảnh

Thỏa mãn

hưởng Động viên được

tiêu cực

tăng cường

Khi sai
Không thỏa mãn
Không có sự bất mãn

Nguồn: />
11