Khóa luận tốt nghiệp- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH : HUỲNH ÁI VY
MSSV : 106405283

TP.HCM, năm 2010


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con ngư ời ngày càng sung túc thì du lịch
đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Ngư ời ta có thể đi vòng quanh thế giới khi
có nhiều tiền, đi một vài nư ớc khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư
trú của m ình một k hoảng cách rất ngắn trong m ột khoảng thời gian tư ơng đối cũng
đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay,
nước t a không nhữ ng hội nhập về v ăn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu,
mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh
doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Ngư ời ta rời khỏi nơi
ở thư ờng xuy ên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, …
Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đ ến khách sạn

5 sao và thư ởng thứ c bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cư ới của ngư ời bạn thân,
dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh nhữ ng đòi hỏi để thỏa m ãn
những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật,
“cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn
và nhà hàng phải đi trước và mứ c độ đáp ứng những đòi h ỏi này trở thành yếu tố
đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ s ở kinh doanh lưu trú nào. Đó là
nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ s ở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm
luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thự c, vừa đa dạng hóa các “s ản phẩm ” của mình,
vừa tăng doanh thu, vừa là m ột trong những y ếu t ố m arketing hiệu quả nhất. Hoạt
động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động
tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thự c,
kinh doanh các dịch vụ bổ sung (mass age, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách
sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và m ôi trường khách
sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi ngư ời, nhất là giới trẻ ngày
nay.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao
chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan t âm hàng đầu của
khách hàng là chất lượng. Để thự c hiện được mục t iêu trên ta phải xác định được t hị
hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với


nhà h àng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất
lư ợng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho
phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng hiện tại mà t a còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
mới để có thể đư a ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó
về cho nhà hàng. Có như thế chúng t a m ới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện
tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tư ơng lai. Từ đó, ngoài việc có
thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng t a còn có t hể m ở thêm các loại
hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và

còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ
cấu khách hiện t ại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý d o đó m à em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dị ch vụ
tại nhà hàng Atrium Café – khách s ạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café –
khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1,
TP.HCM.
 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lư ợng của nhà h àng Atrium
Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác
nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứ ng cho việc nghiên
cứu và tổ chứ c hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.
3.2. Phương pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong
nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính
chính xác v à độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng
nhằm phát triển và đ ảm bảo cho các giải pháp được thự c hiện một cách hợp lý nhất.
3.3. Phương pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong tr ọng trong việc n ghiên cứu
nhu cầu của du khách. Mục đích của phư ơng pháp này là nắm bắt được sở thích, t hị


hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định
hướng được thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng.
3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay
tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phư ơng pháp này thường
được thự c hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứ u trong quá khứ,
hiện tại để suy ra xu hư ớng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà
nghiên cứ u thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
3.5. Phương pháp chuyên gia:
Phương pháp này chỉ với mụ c đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia,
các nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến,
giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được b iện pháp nào
mang tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện.
4. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề t ài gồm 3 chư ơng:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lư ợng dịch vụ nhà hàn g – khách sạn.
 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café
– khách sạn Legend Saigon.
 Chương 3: Hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend Saigon.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan vể chất l ượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
1.1.1. Tổng quan về dị ch vụ:
1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ thư ờng đư ợc coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ s ở vật chất của m ột tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay
nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tư ơng tác giữa
người cung cấp và k hách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứ ng nhu cầu của khách hàng.

Hay nói cách khác, dịch vụ là k ết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những s ản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh
tế như thương m ại, y tế, giáo dục, du lịch, …
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính: T ính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).
 Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy,
sờ, cảm giác hay nghe thấy được s ản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể
đánh giá đư ợc sản phẩm đó là tốt h ay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm d ịch
vụ ấy.
 Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất và cung cấp cho khách
hàng qua một q uy trình khép kín. Nếu thiếu m ột trong các khâu thì sản phẩm d ịch
vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm
giảm mứ c đ ộ hài lòng của k hách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này đư ợc thể
hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có
ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách
hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của món ăn đó.


 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và t iêu thụ cùng một lúc nên rất giới
hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con ngư ời tạo ra và cung cấp cho
khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. M ột vị khách có thể
nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ
xoàng xĩnh ngày mai do cùng một n hân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy
xảy r a có thể do tâm trạng hay tình hình sứ c khỏe của nhân viên đó ảnh hư ởng đến
sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. M ột
dịch vụ ngày hôm nay không bán đư ợc có nghĩa là đ ã thất thoát doanh thu về dịch
vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày m ai được.
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:

1.1.2.1. Tổng quan về khách sạn:
 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh
doanh lưu trú này thường đư ợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp
các s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đ ích nào khác là thu lợi
nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lư u trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã
làm cho s ản phẩm mà khách s ạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ s ở
kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lư u trú như : dịch vụ phòng, ăn
uống để đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng m à còn cung cấp các dịch vụ
vui chơi giải trí, thư ơng m ại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
con người (theo tháp nhu cầu M aslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận
khổng lồ cho khách sạn từ các loại hình sản phẩm t ăng thêm đó. Từ đó cho thấy,
kinh doanh khách sạn là m ột mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh
du lịch.


 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không
thể thấy hay sờ đư ợc và cũng không thể kiểm tra đư ợc chất lư ợng của sản phẩm
dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các
nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để
tiêu dùng dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác
Marketing t ại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút

khách hàng đến với doanh nghiệp của m ình.
 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “s ản xuất” v à “tiêu thụ” sản
phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà
kinh doanh không thể “ bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau đư ợc.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách của khách sạn chủ yếu là khách
du lịch, họ là n hững ngư ời có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và n hu cầu của họ. Do đó,
doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu
cầu muốn đư ợc đáp ứ ng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó
các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của m ình nên họ phải
xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
 Sản phẩm khách sạn chỉ đư ợc thực hiện trong nhữ ng điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh
doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đ ầy đủ và an to àn về các điều kiện cơ
sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng
loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.
 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguy ên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp
nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành m à còn là n guồn khách cho các khách
sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trư ớc khi tham
gia vào kinh doanh trong ngành.


 Dung lượng vốn đầu tư cơ b ản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực
hiện được các điều kiện kỹ t huật về kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị và khả năng
đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số

nguyên nhân khác như: ch i phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho
một công trình khách sạn là rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực t iếp tư ơng đối lớn.
Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa đư ợc cho nên ngành đòi hỏi m ột
số lượng lao động lớn và y ếu tố con người đư ợc nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ
chức hoạt động 24/24, do đó cần có một lư ợng lớn lao động mang tính chuyên môn
hóa cao.
 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như : quy luật tự
nhiên, quy luật kinh t ế - xã hội, quy luật tâm lý con ngư ời, … Dù chịu sự chi ph ối
của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải
nghiên cứ u kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát
huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó,
khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:
 Ý nghĩa kinh t ế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về n goại tệ nhiều
nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách
sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước
khác, góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. N guyên nhân: do
thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế
mở cửa và hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nư ớc ngoài là đầu tư vào ngành
kinh doanh khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch
cho các điểm du lịch, tăng cường ngoại thư ơng.
Giải quyết công ăn việc làm cho một lư ợng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy
các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.
 Ý nghĩa xã hội:
Tạo điều kiện giao lưu giữ a người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam,
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữ u nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.

Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại san g trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn
ra các hoạt động chính trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế.
1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:
 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn và nư ớc uống cho những ngư ời có nhu cầu. Với cuộc sống
ngày càng hiện đại thì thự c khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống
mà họ còn mong muốn đư ợc thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàn g
như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công
việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí t ại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mụ c đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị
quan trọng thứ hai sau kinh doanh lư u trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách
là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống m ang lại nguồn thu khổng lồ trong
tổng doanh thu của khách sạn.
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3
hoạt động chính sau:
 Hoạt động sản xuất: là nhữ ng hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
 Hoạt động lư u thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp
cho thị trư ờng bên ngoài.
 Hoạt động tổ chứ c phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có m ối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt
động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức
ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông t hì
không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ

thì trở thành họat động của cử a hàng thứ c ăn chế biến sẵn.


Ngày nay, kinh doanh ẩm thự c trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó t ạo
điều kiện cho khách lư u trú tiêu dùng tại chỗ, trự c tiếp các sản phẩm ẩm thự c của
khách sạn (các món ăn, thức uống), các đ iều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
 Ý nghĩa xã hội:
Các m ón ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc.
Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể
thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.
1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng:
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:
 Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức p hù hợp giữa các đặc tính của
sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

 Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là s ự phù hợp giữa sản phẩm với
mục đích sử dụng và là mứ c độ t hỏa mãn của khách hàng.

 Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của m ột dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lư ợng ISO 9000 : 2000: Chất
lư ợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ
thống hoặc quá trình làm thỏa m ãn các y êu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất
lượng:
Việc mở cử a thị trư ờng dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc t ế là một công
tác h ết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành,
nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không m ất thị trường

sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đan g
gia n hập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đ ơn vị kinh doanh đều hiểu
rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã
trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung
thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra
các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không nhữ ng thế họ còn phải
quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua
nhiều giai đoạn:
 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử
nghiệm m ột hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và
so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù
hợp với yêu cầu, mong m uốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí
khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không t hể giải quyết được vấn
đề.
 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đ ảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt
động có kế hoạch và có hệ thống đư ợc tiến hành trong hệ t hống chất lượng nhằm
đảm bảo tin tưởng rằng sản ph ẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất
lư ợng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lư ợng sản phẩm hay
dịch vụ m à nhà doanh nghiêp đang cung ứng.
 Gắn chất lượng sản phẩm v ới việc quản lý chất lượng: là một t ập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lư ợng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lư ợng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy
rằng không phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính nhữ ng sai hỏng đã làm
phát sinh ra những chi phí.
 Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý

của một tổ chức tập trung vào chất lư ợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang
lại lợi ích cho các thành viên của tổ chứ c đó và cho xã hội.
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:


 Chất lư ợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tư ơng đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất
lư ợng dịch vụ từ những khái niệm sau:
 Khái niệm chất lượng dịch vụ đư ợc cảm nhận: là kết quả của một quá
trình đánh giá dự a trên các tính chất bề n goài của s ản phẩm dịch vụ. Khái niệm này
được xây dự ng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàn g thường
có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận đư ợc trong khi tiêu dùng dịch vụ
để đánh giá chất lư ợng như hình thứ c bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ
trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ s ở v ật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
 Khái niệm chất lư ợng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lư ợng mà khách hàng
chỉ có thể đánh giá đư ợc sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhữ ng
nhân viên phục vụ trự c tiếp, tức là s au khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của m ột doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị
trường th ì người tiêu dùng sẽ có xu hư ớng tin tưởng và chất lư ợng dịch vụ của họ
hơn.
Khái niệm: chất lư ợng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu
là mứ c độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn ở mứ c độ cao nhu cầu của thị trư ờng khách hàng mục tiêu.

 Đẳng t hức về chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự t hỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi.
Từ đẳng thứ c trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ t hất vọng nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của


họ. Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng s ẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược
lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn –
nhà h àng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất
lư ợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt.
 Chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứ ng tốt,
đúng lúc và đúng m ong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,
mà còn phải tạo đư ợc một tổng thể về chất lư ợng trong các bộ phận và cả trong
chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là ngư ời làm nên chất
lư ợng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người
nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng
khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không t ốt, kém chất lượng.
1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:
 Chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và
đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá
các y ếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữ u hình có thể tiếp xúc
được. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. M ặt
khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với
cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá
dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lư ợng, nhà quản lý phải dự a vào thái độ phục

vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ
khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác
thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiế p sản phẩm và dị ch vụ của
khách sạn – nhà hàng:
Do khách hàng là người trực tiếp tham gia v ào quá trình tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn – nhà h àng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mứ c độ t hỏa mãn nhu cầu khách
hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm n hận một cách
chính xác chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà h àng phải đứng trên vị trí của n gư ời tiêu


dùng trự c tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đ òi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp
để xem xét.
 Chất lượng dịch vụ kh ách s ạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực
hiện dựa trên hai yếu tố cơ b ản: cơ s ở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham
gia trự c tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lư ợng dịch
vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chứ c năng.
 Chất lư ợng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện
đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
 Chất lư ợng chức năn g (functional quality): bao gồm các y ếu tố liên quan
tới con người, đặc b iệt là nhữ ng nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng tâm lý, t ình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứ ng
xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất
lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.
Cả hai thành phần này đều tác động t ới hình ảnh của một khách sạn và quy ết
định đến chất lư ợng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách
sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất
lư ợng chức năng m ột cách thư ờng xuyên dự a trên nhữ ng sự thay đổi trong nhu cầu
sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục t iêu của khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thứ c và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dư ới
về mục t iêu chất lư ợng cần đạt đư ợc của doanh nghiệp. Vì t hế đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trư ớc sau như một và đúng như lời
hứa m à khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lư ợng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở


mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ
chú trọng áp dụng cho một v ài khu vực “m ặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản
lý cho rằng khách hàng dễ nhìn t hấy nhất để “che mắt ” họ.
Tuy nhiên, tính nhất quán không đư ợc đánh đồng với tính cố định bất biến
của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không t hể đư ợc xây dự ng
một lần rồi cứ t hế áp dụng m ãi m ãi không cần thay đổi. Chất lư ợng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải đư ợc hoàn thiện không ngừ ng và phải được điều chỉnh cho phù hợp
với y êu cầu của khách hàng.
1.1.3.5. Đánh giá chất lượn g dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh
giá, đo lường chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:
 Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

rất khó để đo lư ờng và đánh giá chất lư ợng bằng nhữ ng chỉ tiêu định lượng như đối
với những sản phẩm khác vì đặc điểm của s ản phẩm khách sạn – nhà hàng là: tính
vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên
đánh giá chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu
chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.
 M ô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo
lư ờng chất lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng t âm của mô hình chính
là: đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm
nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy đư ợc khách hàng có hài lòng
hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa
ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là
đạt hay không đạt.
 Trong m ô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh
lệch GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những m ong đợi của h ọ về sản
phẩm đó. Mục tiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này
đến mức nhỏ nhất. Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến
mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lự c để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,
2, 3 và 4.


 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách
này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng m ong đợi gì. Vì vậy,
hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàn g m ong chờ với việc chuy ển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn củ a dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): là k hoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế
khách sạn cung cấp ra thị trường.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đư ợc
cung cấp với những th ông tin, quảng cáo hay lời hứ a m à doanh nghiệp khách sạn
đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không t hực hiện lời hứa).

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQ UAL VỀ 5 KHO ẢNG CÁCH CỦA
CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ


Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
mong đợi

KHÁCH
H ÀNG

GAP 5
Chất lượng dị ch vụ thực tế được khách
hàng cảm nhận
GAP 4
GAP 1

Chất lượng dị ch vụ thực tế công ty cung
cấp cho khách hàng

Thông tin
quảng cáo và
lời hứa của
công ty với
khách hàng

GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản l ý thành tiêu chuẩn dị ch vụ

CÔNG TY CUNG
CẤP DỊCH VỤ

GAP 2
Nhận thức của người quản lý công ty về
mong đợi của khách hàng
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 254]
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất l ượng dị ch vụ nhà hàng – kh ách sạn:
Chất lượng và việc quản lý chất lư ợng dịch vụ tuy chư a thật sự trở thành m ối
quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừ a qua,
trước tình hình đất nư ớc hội nhập vào t ổ chức kinh t ế thế giới WTO đã khiến cho
một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà h àng – khách sạn đã tiến hành
một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lư ợng dịch vụ của mình nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừ ng lại ở mức bộc phát của
từng doanh nghiệp đơn lẻ.
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh
doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của

sự cạnh tranh gay gắt trên thị trư ờng. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn đư ợc đặt
ra:


 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất
lư ợng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách s ạn m à tất cả các
doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lư ợng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết
mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện
nay vì:
 Môi trường kinh doanh đã có sự t hay đổi, chuy ển sang tình trạng cung lớn
hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên t hị
trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ
nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.
 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là
các doanh nghiệp trong nư ớc nữ a mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước
ngoài nữa.
 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc
tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng
sản phẩm cũng như dịch vụ.
 Sự “bành trư ớng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách s ạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dự ng thêm nhiều khách sạn ở Việt
Nam.
 Thứ hai: tại sao không ngừ ng nâng cao (cải thiện) chất lư ợng dịch vụ và phải
quản lý ngày càng tốt hơn chất lư ợng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này
được t hể hiện qua các góc độ sau:
 Chất lư ợng dịch vụ cao giúp gia t ăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy,
chất lư ợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách
hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), t ạo ra nhiều
khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thư ơng hiệu của doanh

nghiệp đư ợc khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng m ới (đây là lượng
khách hàng t iềm năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lư ợng dịch vụ tốt sẽ giúp
cho nhà hàng – khách sạn t ăng thị phần và duy trì tốc độ t ăng trư ởng cao về chỉ tiêu
khách của khách sạn.
 Tăng khả n ăng cạnh tranh và t ăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự


nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đư ơng nhiên là họ không muốn tốn
thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ
dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua đư ợc nhữ ng sản
phẩm và dịch vụ m à họ cho rằng có chất lư ợng cao. Do đó, các kh ách sạn biết lợi
dụng đặc điểm này mà tăng chất lượng dịch vụ của m ình thì họ có thể tăng giá bán
một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo
thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lư ợng dịch vụ họ có t hể nâng giá bán
sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.
 Nâng cao chất lư ợng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu m ột lượng
lớn chi phí m arket ing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch
vụ chất lư ợng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. T iếp theo là giảm
các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình cung cấp dịch vụ.
Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ là “sự lựa
chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nư ớc ta trong giai đoạn phát
triển như hiện nay.
1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn:
Để quản lý chất lư ợng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp
dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất l ượng dị ch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Chất lượng dị ch vụ khách sạn muốn đạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dị ch vụ hiện tại của khách sạn
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 255]
1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Theo quan điểm của M arket ing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dự a trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà h àng – khách sạn dễ dàng thành công trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lư ợng. N goài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên th ân
quen hơn với khách hàng. Để thự c hiện đư ợc điều đó các doanh nghiệp phải thực
hiện các bước sau:
1.3.1.1. Nhận dạng khách hàng:
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc p hải trả lời câu hỏi: “Ai là
khách hàn g của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác
định được khách hàng mục t iêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều
đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trư ờng.
Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà
cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tư ợng khách mà doanh nghiệp thiết kế
dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của m ình.


1.3.1.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác đ ịnh được khách hàng mong muốn
được thỏa m ãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất
lư ợng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữ u hiệu chính là
phương pháp M arketing đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn – nhà hàng
hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lư ợng dịch vụ mà
doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trư ờng. Thông qua hoạt động nghiên cứ u nhu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được một số mục đích như :
 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của
dịch vụ cần được khắc phục.
 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
 Kiểm tra và theo dõi quá trình thự c hiện dịch vụ tại khách sạn.
 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh
tranh.
 Đo lường hiệu quả của nhữ ng thay đổi trong việc nâng cao chất lư ợng dịch vụ
của khách sạn.
 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
 Dự đoán nhữ ng mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được
bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo
thời gian: việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ư u tiên của khách

hàng, chất lư ợng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …
Có năm phương diện thường đư ợc nghiên cứ u để đánh giá nhu cầu của
khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:
 Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa
hẹn, tín nhiệm và chính xác.


 Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trư ớc khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp.
 Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả
là sự xuất hiện của nhân viên.
 Thấu cảm: các mức độ chăm sóc và sự chú ý của cá nhân đư ợc cung cấp cho
khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện
khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.
 Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
1.3.1.3. Thu thập thông tin khách hàng:
Phương pháp hữ u hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu
thập thông t in củ a họ. Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như :
 Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng
nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng
– khách sạn để đo lư ờng mứ c độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi
thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận t iện cho khách hàng góp ý.
 Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thư ờng được sử dụng đối
với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân
thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là m ột
kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
 Tin tứ c trự c tiếp từ khu vự c kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đều có t hể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách
đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách

hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để
nhận biết nhu cầu của họ.
 Nghiên cứ u các khiếu nại: các khiếu nại có thể là m ột nguồn then chốt về
thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chứ c kinh doanh tìm hiểu về các
vấn đề d ẫn đến thất bại, sai lầm của s ản phẩm và d ịch vụ, đặc biệt là v ề k hoảng
cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.
1.3.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàng:


Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có
khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả
hay không, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:
 Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thự c sự tin v à đ ảm
bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch
vụ chất lư ợng cao cho khách hàng.
 Các tiêu chuẩn phục vụ đư ợc tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục
vụ chính là các mứ c độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách
hàng.
 Đào tạo và trao quy ền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào
tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi nhữ ng nhân viên này được
đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc p hục khi có vấn đề nảy sinh m ới có thể duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt được.
 Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng –
khách sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý
hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng t o lớn, mang lại nhiều ảnh hư ởng bất lợi cho
doanh nghiệp. Ảnh hư ởng đầu t iên và nguy hại nh ất đó chính là giảm thiểu uy tín
của doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh
nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng.
1.3.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là

nghiên cứ u thông t in phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là
tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông t in
phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết đư ợc khách hàng của mình hài lòng như thế nào với
những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có
thể đánh giá đư ợc sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có nhữ ng phư ơng pháp để cải
thiện hay nâng cao chất lư ợng sản phẩm của mình.
Hoàn thành nhữ ng bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp
theo của quy trình quản lý chất lư ợng của m ình.
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là n gành nhà hàng – khách
sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải


thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứ ng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải
ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm
đạt đư ợc mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập
tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và n hân viên phải trả lời được các câu hỏi
sau:
 Dịch vụ m à doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như t hế nào?
 Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách
khác, khách hàng nhận đư ợc sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu?
 Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?
 Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào?
Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?
Dịch vụ t ạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách
sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của k hách hàng vì thế nó cũng

được đo lường bởi khách hàng. T iêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách th ận
trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.
1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:
Trong nhà hàng – khách s ạn, nhân t ố con ngư ời đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính nhữ ng con ngư ời này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ
làm, nó đều ảnh hư ởng trực tiếp đến nhận thứ c của khách hàng về dịch vụ và về
doanh nghiệp. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên
market ing của doanh nghiệp.
Nhân viên sẽ có cảm giác đư ợc hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có
làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó,
doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm v iệc
theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ n gày càng tốt hơn.
1.3.4.

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:


Quá trình cung cấp dịch vụ cần đư ợc kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng
doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách
thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu
chuẩn dịch vụ của d oanh nghiệp. Ngoài ra họ có thể dự a trên tầm nhìn và các tiêu
chuẩn chiến lược m ong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra
quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:
Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách sạn tốt đến đầu thì họ đều có thể
nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có t hể do nhu cầu của
khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục v ụ khách có một số nhân viên
chưa thật sự hết lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát đư ợc số

lư ợng nhân viên của m ình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như
đã hứ a, ... Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách
nhanh chóng, được đền bù xứ ng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái
đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt h ay không tốt khi
những phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ
thích được giải quy ết ngay khi gặp nhữn g rắc rối lần đầu t iên, thích được đối xử lịch
sự, trung thự c và được quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách
hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân
viên Marketing” cho doanh nghiệp.