khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại việt nam

T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-Ooo

K H Ó A LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Đ Á N H GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Sinh viên

: Lý Thị Bích Thúy

Lớp : Anh3 - Khóa 43
Khoa : Quản Trị Kinh Doanh
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Bùi Liên Hà

T H ư V16 N I
N 5 ũ A; " H Li 0 N ir


H À NỘI, T H Á N G 6 - 2008


Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

MỤC L Ụ C

LỜI NĨI ĐÀU
Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ì
L INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ì
Ì. Internet Ì
2. Website thương mại điện từ

3

3. Vai trò cùa Intemet và các vvebsite thương mại điện tử

5

li. CÁC VẤN ĐỀ Cơ BẢN VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE
T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử H I Ệ N N A Y

9

1. Chất lượng dịch vụ 9
2. Chất lượng dịch vụ cùa Internet và các trang thông tin điện tử

17

3. Hệ thống quàn lý chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử

26

4. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cùa Internet và các website
thương mại điện tử
28

Chương li: THặC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI
ĐIỆN T Ử T Ạ I V I Ệ T N A M
30
ì. Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
'
.

'
.

'
.

'
.

30

Ì. Các chặng đường phát triển của thương mại điện tử Việt Nam 30
2. Đặc điểm cùa các website thương mại điện tử tại Việt Nam

31

3. Vai trò của các vvebsite thương mại điện tù tại Việt Nam

35

4. Tình hình phát triển Intemet và các website thương mại điện tử tại Việt Nam
hiện nay

36

n. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VVEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI VIỆT NAM

41

Ì. Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện từ Việt Nam thông

z.. ... .............1

qua m ô hình SẸRVQUAL

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ các vvebsite thương mại điện từ Việt Nam thông
qua một số chỉ tiêu

52

3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt

Nam
Khoa Quản Trị Kinh Doanh

....7.

57
Đại học Ngoại Thương


Luận văn tót nghiệp

Lý Thị Bích Thụy

Chương HI: G I Ả I P H Á P N Â N G CAO CHẤT L Ư Ợ N G DỊCH vụ C Ủ A C Á C
WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I V I Ệ T N A M

65

ì. Sự CÀN THIẾT CÙA VIỆC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ
WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ừ T Ạ I VIỆT N A M

65

Ì. Hội nhập kinh tế thế giới - cơ hội phát triển và nâng cao chất lượng dịch vử
thương mại điện tử Việt Nam

65

2. Những vấn đề đặt ra với việc nâng cao chất lượng dịch vử cùa ngành thương
mại điệntòtại Việt Nam

67

li. GIẢI PHÁP CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÁC
VVEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I VIỆT N A M

71

1. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vử thương mại điện tử trên thế giới... 71
2. Nâng cao chất lượng dịch vử thương mại điện từ chung toàn khu vực

ASEAN

........7.........

".
..

73

3. Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vử các website
thương mại điện tử tại Việt Nam

77

4. Giải pháp từ phía nội bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vử
của các website thương mại điện tử
5. Giải pháp từ phía người tiêu dùng
KẾT LUẬN 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO

82
88

PHỤ LỤC

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương

Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

MỤC LỤC BẢNG V À Đ Ơ THỊ
1. Mục lục bảng biểu

Bảng Ì: Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng cùa từng
đặc tính (ví dụ minh họa)

16

Bảng 2: Một số chỉ tiêu Intemet của Việt Nam trong tương quan thế giới

37

Bảng 3: Thống kê số liệu phát triển Intemet Việt Nam

39

Báng 4: Các phương thức nhận đặt hàng qua phương tiện điện tử

45

Băng 5: Các phương thức giao hàng

45

Bảng 6: Các phương thức thanh toán của doanh nghiệp

46

Bảng 7: Kết quà khảo sát về chính sách bào vệ thông tin cá nhân trên các
website thương mằi điện tử

48

Bảng 8: Đặc điểm và tính năng thương mằi của doanh nghiệp

49

Bảng 9: Tiêu chí đánh giá của chương trình đánh giá website Trust V N
của Vụ Thương mằi Điện tử, Bộ Công thương

53

Bảng 10: Danh sách lo website được đánh giá là uy tín nhất Việt Nam
theo chương trình Trust V N

54

Bàng l i : Danh sách website thương mằi điện từ nằm trong tóp 100 website
Việt Nam (Theo xếp hằng của Alexa)

56

Bảng 12: Đánh giá của doanh nghiệp về các trở ngằi trong việc ứng dụng
thương mằi điện tử

70

2. Mục lục sơ đồ

Sơ đồ 1: Mơ hình Gronroos 15
Sơ đồ 2: Xác định các tiêu chí cần chú trọng và hành động cần thực thi
khi sử dụng m ô hình SERVQUAL

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

17

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tối nghiệp

Lý Thị Bích Thụy

Sơ đồ 3: M ô hình thương mại điện tử thành công theo Grorưoos

20

Sơ đồ 4: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vvebsite thương mại điện tử

22

3. Mục lục hình

Hình 1: Hình ảnh trang phân tích đầu tiên của website Google Analytics 27
Hình 2: Hình ảnh trang phân tích chi tiết của xvebsite Google Analytics

28

Hình 3: Sơ đồ quy trình thanh tốn trong thương mại điện tử

35

Hình 4: Các cấp độ ngi bán được quy định trong trang hướng dẫn mua hàng
cùa vvebsite 123mua.com.vn

47

Hình 5: So sánh m ơ hình website phiên bàn 1.0 và 2.0

50

Hình 6: Trang thơng tin cá nhân của người truy cểp trên vvebsite
thương mại điện tử 123mua.com.vn

51

Hình 7: Diễn đàn mua bán rao vặt Muare.vn

58

Hình 8: Diễn đàn mua bán rao vặt 5giay.com 59
Hình 9: Website chuyển phát nhanh kết hợp thanh tốn GNN

60

Hình 10: Logo Hiệp hội Thương mại điệntàViệt Nam (Vecom)

85

4. Mục lục biểu đồ

Biểu đồ Ì: Phát triển người dùng Interaet Việt Nam từ 2001 - 2007 38
Biểu đồ 2: Tương quan giữa đầu tư và doanh thu từ hoạt động ứng dụng
website thương mại điện tử trong doanh nghiệp năm 2007

40

Biểu đồ 3: Tần suất cểp nhểt thông tin trên vvebsite thương mại điện từ
từ 2005 đến 2007

42

Biểu đồ 4: Hình thức truy cểp Internet của các doanh nghiệp

43

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tồi nghiệp

Lý Thị Bích Thụy

PHỤ LỤC
1. Danh sách các website thương mại điện tử B2C Việt Nam tham gia chương trình
Trust VN, Vụ Thương mại - Bộ Cơng thương tổ chức
2. Danh sách các sàn thương mại điện tử B2B do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công
Thương thống kê
3. Danh sách các website thương mại điện tử B2C do vụ Thương mại điện tử - Bộ
Công Thương thống kê
4. Danh sách các vvebsite thương mại điệntàrao vặt do vụ Thương mại điện tử - Bộ
Công Thương thống kê
5. Danh sách 100 website hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng của website xếp hạng các
trang thông tin điệntàAlexa
6. Một số thuật ngữ phổ biến trong thương mại điện tử

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

LỜI MỞ ĐẦU
I.Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2007 là năm mà nền kinh tế nước ta có tốc độ tăng trường kinh tế đáng kinh
ngạc: 8.48% - Mức tăng trường kinh tế cao nhất trong 11 năm qua. Việt Nam như lột
đi cái vỏ xác cũ kĩ của mình để hịa mình vào một mơi trường có nhiều cơ hội đồng
thời cũng mang nhiều thách thức.

Hội nhập với thế giới, không chỉ là hội nhập về các chính sách hay sự phát triền kinh

tế, đây là sự hội nhập sâu rộng cà về kinh tế, văn hóa chính trị xã hội. Đởc biệt, vói sự
phát triển của Internet lan tỏa ừên khắp các quốc gia, sức ánh hưởng cùa tồn cẩu là vơ
cùng mạnh mẽ.

Đen giữa năm 2008 này, với hơn 18 triệu người dùng Internet và hàng chục nghìn
vvebsite Việt Nam ra đời, chúng ta khơng khỏi giật mình với sự phát triển như vũ bão
của các trang thông tin điện tử, đởc biệt là các trang thương mại điện tử tại Việt Nam.
Hiện nay Internet đởc biệt là các website thương mại điện tử đã và đang khẳng định vị
trí và vai trị vơ cùng quan trọng của mình trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam.

Xuât phát từ thực tiễn trên, cùng với mong muốn nghiên cứu tìm ra những giải pháp
cho bài toán chất lượng dịch vụ của các vvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam và
nhận được sự chi bào, giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã lựa chọn đề
tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ các tvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam ".

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề thực tiễn của quá trình cung cấp và quàn lý dịch vụ của các
website thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra các biện pháp giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ của chúng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong giai đoạn hặi
nhập sâu rặng với nền kinh tế thế giới.

Với mục đích nêu trên, đề tài có những nhiệm vụ:

- Tìm hiểu các đặc điềm và vai trò của vvebsite thương mại điện tử Việt Nam đối với
ngành thương mại nói riêng và đối với vấn đề kinh tế, chính trị và văn hóa Việt Nam
nói chung.
- Làm rõ những tiêu chí phân loại và xếp hạng các website thương mại điện tử theo
tiêu chuẩn quốc tế cũng như theo quy định của bặ thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng và công tác quàn lý chất lượng của các website
thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện
về những thành quà đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế và vướng mắc về chất
lượng dịch vụ của chúng.
- Đưa ra mặt số giãi pháp nhằm nâng cao chất lượng của các website thương mại điện
tử tại Việt Nam đáp ứng nhu cầu thông tin trong giai đoạn hặi nhập và đổi mới.
3. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trinh phân tích, đề tài áp dụng các lý thuyết kinh tế học kết hợp với phương
pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Bên cạnh đó, đề t i cũng sử dụng các
à
phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biểu đồ và
bàng số liệu để trình bày mặt số nặi dung.

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

Đề tài có sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số thầy cơ giáo khác,
có sự nghiên cứu nghiêm tóc t i liệu tham khảo và có quá trinh tìm hiểu thực tế đế
à
nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề.

4.Kầ cẩu của đề tài
Ngoài phần mờ đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:

Chương ì: Cơ sụ lý luận chung

Chương li: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các website thương mại điện tử tại
Việt Nam

Chương IU: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các webiste thương mại điện
tử tại Việt Nam

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tốt nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

Chương ì: cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
ì. INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Internet
1.1. Định nghĩa: Internet là một hệ thống thông tin tồn cầu có thể được truy nhập
cơng cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Đây là một hệ thống

gồm hàng trăm nghìn mạng máy tính nhò hơn của các doanh nghiệp, các viện
nghiên cứu và các trường đại học, cá nhân và các chính phủ trên tồn cầu.
Mạng Internet được truy nhập cơng cộng có nghĩa là khơng ai thực sự sở hổu nó với
tư cách cá nhân. Mỗi phần nhỏ của mạng được quàn l bời các tổ chức khác nhau
ý
nhung không ai hay không một thực thể nào nắm quyền điều khiển mạng. M ỗ i phần
của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức riêng gọi là nối chuyển gói dổ
liệu (packet svvitching) dựa trên giao thức liên kết mạng được chuẩn hóa (giao thức
IP) để tạo nên một mạng toàn cầu.
Tại Việt Nam, Intemet được định nghĩa là một hệ thống thông tin được kết nối với
nhau bời giao thức truyền thông Internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống
nhất trên phạm v i toàn cầu để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho
người sử dụng.

2

Trước đây, Interent được sử dụng chủ yếu ờ các tồ chức chính phủ. Ngày nay mạng
Internet đã được sử dụng trên toàn thế giới, bời hàng tỷ con người trong đó bao gồm
cà cá nhân, các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học, các tổ chức chính phù và
Nhà nước.
1.2. Khởi nguồn Intern:
Mạng Internet có khởi nguồn tù mạng ARPANET. Đây là dự án đầu tiên về mạng
liên khu vực (Wide Area NeUvork - WAN) thuộc bộ quốc phòng M ỹ kết hợp với 4
địa điểm đầu tiên gồm viện nghiên cứu Staníịrd, đại học Caliíbrnia (Los Angeles),

1

2

Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam

Điều 2 nghị định 55 cùa chính phũ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Ì

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

đại học Tổng hợp Utah và đại học Caliíbrnia (Santa Barbara). Dự án này được bắt
đầu vào tháng 7 năm 1968.
Thuật ngữ Internet xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng năm 1974, lúc đó mạng vẫn
được gọi l ARPANET. Một điểm mốc đáng nhứ trong lịch sử Internet l năm
à
à
1983, khi giao thức TCP/ IP chính thức được coi là một chuẩn đối vứi ngành quân
sự M ỹ và tất các các máy tính nối vứi ARPANET đều phải sử dụng chuẩn mứi này.
Đến năm 1984, ARPANET được chia thành 2 phần, phần Ì dành cho nghiên cứu và
phát triển, vẫn lấy tên là ARPANET; phần thứ 2 dành cho mục đích quân sự, lấy tên
là MILNET.
Giao thức TCP/IP m à ngành quân sự M ỹ sử dụng ngày càng thể hiện những diêm
mạnh cùa nó, trong đó đáng lưu ý nhất là khả năng liên kết các mạng vứi nhau một
cách dễ dàng. Chính điều này cùng chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng
cho nghiên cứu và thương mại kết nối được vứi ARPANET, thúc đấy việc tạo ra
một siêu mạng (SuperNetwork). N ă m 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ
cột của Internet.

Mốc lịch sử tiếp theo của Internet được xác lập vào giữa thập kỷ 1980 khi tồ chức
khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lứn vứi
nhau gọi l NSFNET. Rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang
à
NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET khơng cịn hiệu q đã
ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990.
Chính sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khác đã
tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet. Đến năm 1995, NSFNET
thu lại thành một mạng nghiên cứu cịn Internet thì vẫn tiếp tục phát triển.

3

Cho đến ngày nay, Internet trở thành một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được
truy nhập cơng cộng gồm các mạng máy tính được liên kết vứi nhau. Hệ thống này
truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet svvitching) dựa trên một
giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng
ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, cùa các viện nghiên cứu và các
trường đại học, người dùng cá nhân, và các chính phủ trên tồn cầu.

'Theo Bách khoa tồn thư Việt Nam

Khoa Quản Trị Kình Doanh

2

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

2. VVebsite thương mại điện t ử
2.1. Khái niệm Website - trang thông tin điện tử:
* Khái niệm trang thông tin điện tử (World Wide Web): là một khơng gian thơng
tin tồn cầu mà mọi người có thể truy nhập (đọc và viết) qua các máy tính nối với
mạng Internet. World Wide Web thường được viết tắt là Web hoặc www

4

* Khái niệm thương mại:
Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đồi cụa cải, hàng hóa, dịch vụ,
kiến thức, tiền tệ... giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá trị
nào đó hay bằng hàng hóa dịch vụ khác. Trong quá trình này, người bán là người
cung cáp cụa cải, hàng hóa, dịch vụ...cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trà
cho người bán một giá trị tương đương nào đó.

5

Cịn hiểu theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề này sinh từ mọi vấn đề mang
tính thương mại, dù có hay khơng có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương
mại bao gồm (nhưng không giới bạn) ờ các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào
về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lý thương mại;
ụy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng
trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tơ nhượng;
liên doanh và các hình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên
chờ hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường sắt, đường không hoặc
đường bộ.
2.2. Khái niệm thương mại điện tử
Xuất phát từ việc định nghĩa thương mại theo nghĩa rộng và hẹp, khi định nghĩa

khái niệm thương mại điện tử (hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo, E Commerce hay E - Business), người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau:
Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, "Thương mại điện từ bao gồm việc sản xuất, quảng cáo,
bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Intemet,
nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sàn phẩm giao nhận cũng như
những thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet".

4

5

6

6

Theo Giáo trình Thương mại điện từ 2007 - Đại học Ngoại Thương
Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam
Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO)

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

ì

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tốt nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

"Thương mại điện tị là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền

thông số liệu và công nghệ tin học kĩ thuật số".

7

Còn nếu hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điệntàđược hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. N ó dựa trên việc xử lý và truyền dữ
liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".

8

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại
quốc tế (UNCITRAL) đấnh nghĩa: "Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được
diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quá cá vấn đề phá sinh từ mọi quan hệ mang tính
t c
t
chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại
bao gồm (nhưng khơng chỉ bao gồm) các giao dấch sau đây: bất cứ giao dấch nào về
cung cấp hoặc trao đổi hàng hoa hoặc dấch vụ; thoa thuận phân phối; đại diện hoặc
đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các cơng trình; tư
vấn, kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bào hiểm; thoa thuận khai thác
hoặc tơ nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh
doanh; chuyên chở hàng hoa hay hành khách bằng đường biển, đường không,
đường sắt hoặc đường bộ".
Theo đấnh nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất
rộng, bao quát hầu hết cá lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán
c
hàng hoa và dấch vụ chì là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử. Vì vậy,
đây được coi là một đấnh nghĩa đầy đù và toàn diện nhất về Thương mại điện từ.
2.3. Phân loại website thương mại điện tử
Có rất nhiều cá phân loại vvebsite thương mại điện tử, trong đó cách phân loại phổ

ch
biến nhất là phân loại theo đối tượng tham gia.
•

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (Business to
Customner - B2C) : Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng
hóa tới doanh nghiệp và người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để
chọn lựa, mặc cà mặt hàng, đặt hàng, thanh tốn và nhận hàng. M ơ hình B2C
chủ yếu là m ơ hình bán lẻ qua mạng (như Amazone.com) mà qua đó doanh
nghiệp thường thiết lập website, hình thành cơ sờ dữ liệu về hàng hóa dấch vụ,

7

8

Theo ủ y ban Thương mại điện tử cùa Tổ chức hợp tác kỉnh tế Châu - Thái Binh Dương (APEC)
Ả
Theo ủ y ban châuẨ u

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

4

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

tiến hành các quy trình tiếp thị, quàng cáo và phân phối dữ liệu trực tiếp tới
người tiêu dùng.
•

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(Business to Business B2B)\ Đây là hình thức giao dịch qua phương tiện điệntògiữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp. Giao dịch B2B được thực hiện chủ yếu trên các hệ thống ứng
đụng thương mại điện tử như mạng giá trị gia tăng VAN, SCM, các sàn giao
dịch thương mại điện tà B2B (emarketplaces)...Các doanh nghiệp có thể chào
hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, kí kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống
này. ổ mức độ cao, các giao dịch này có thể diễn ra một cách tự động, ví dụ như
www.alibaba.com.

•

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước(Bussiness to
Government - B2B): M ô hình này là m ô hình mà cơ quan nhà nước đóng vai trị
như khách hàng và q trình trao đổi thông tin cũng được tiến hành qua các
phương tiện điện tử. Các cơ quan nhà nước cũng có thể lập các vvebsite, tại đó
đăng tài những thơng tin về nhu cầu mua hàng của cơ quan minh và tiến hành
việc mua sắm hàng hóa, lựa chọn nhà cung cấp trên website. Ví dụ: thuế điện tử,
hài quan điện tử, đấu thầu điện tà...

•

Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (Customer lo
Customner - C2Q: M ơ hình thương mại điệntịngười tiêu dùng với người tiêu
dùng là m ơ hình thương mại điện tử giữa các cá nhân với nhau. Các cá nhân có
thể tự thành lập Website để kinh doanh những mặt hàng mình sẵn có hoặc sử
dụng website để rao mặt hàng mà mình có: Ví dụ www.rongbay.com.

•

Thương mại điện tử giữa cơ quan nhà nước và cá nhân (Government to
Customner - G2Q: M ơ hình G2C chủ yếu đề cập tới các giao dịch mang tính
hành chính, tuy nhiên cũng có thể mang những yếu tố của thương mại điện tử
như trả chi phí đăng kí hồ sơ, hoạt động đóng thuế qua mạng...

3. Vai trò của Internet và các vv cbsitc thương mại điện tử
3.1. Vai trò của ỉnternet

Với tốc độ phát triền vô cùng mạnh mẽ, Internet trở thành công cụ không thể thiếu
cho cuộc sống và sự phát triển cùa xã hội loài người. Càng ngày phạm v i bao phủ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

5

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

cùa mạng Intemet càng lớn, tốc độ kết nối và lưu chuyề dữ liệu càng cao, và càng
n
có nhiề dịch vụ, kết nối nhiề người trên toàn thế giới, bất kể khoảng cách địa lý,
u
u
không gian và thời gian. Mặt khác, theo xu hướng phát triển truyền thơng hiện đại,

càng ngày các loại hình truyền thông thông tin càng chuyển dần sang sử dụng
Internet, viễn thông và Internet đang hội tụ thành một môi trường truyền thông
thống nhất. Theo nhứn định của Tổ chức liên minh viễn thông thế giới (ITU):
"Internet đã chứng tỏ được khả năng thay thế cho hầu hết các dạng truyền thơng
truyền thống đã có".
Có thể thấy 4 vai trị lớn của Internet như sau:

9

•

Internet là phương tiện giúp con người tiếp cứn tới mọi thơng tin trên tồn thế
giới. Kỷ nguyên chúng ta đang sống là kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức. Với
một lượng thông tin vô tứn và vô giá, Internet thực sự là một kho tri thức khống
lồ của nhàn loại đang từng ngày được phát triển mờ rộng thêm. N ó thực sự đáng
được coi là trung tâm của kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức của nhân loại.

•

Internet cho phép mọi người giao tiếp tóc thì thơng qua các hình thức như email, nhắn tin, bao gồm cả hình ảnh và âm thanh. Mạng Internet là một công cụ
đột phá để phục vụ con người.

•

Internet thúc đẩy thương mại điện tử: Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh
mang tính tồn cầu ngày nay thì sự thành bại của các cơng ty, tổ chức, doanh
nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tiếp cứn và xử lý thơng tin, từ đó rút ra
các tri thức cần thiết, hữu ích và kịp thời giúp các nhà quàn l đưa ra những
ý
quyết sách đúng đắn trong điề hành sàn xuất kinh doanh.

u

•

Nhờ Internet, con người có thể download thơng tin hữu ích từ các nguồn khác
nhau. Internet đàm bào cho mọi người khá năng thâm nhứp đến nhiề nguồn
u
thông tin thường trực, cung cấp các chì dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tệp,
thư tín điện tử và nhiề khả năng khác nữa.
u

Viễn thơng nói chung và Internet nói riêng là động lực thúc đẩy phát triền kinh tế xã
hội cùa các quốc gia trên thế giới, nâng cao chất lượng sống của mỗi người dân. Với
khả năng kết nối mở của mình, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế

9

Theo nhứn định của Craig Barrett - Chù tịch tứp đoàn Intel

Khoa Quản Trị Kình Doanh

6

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân
sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoa, xã hội... Các dịch vụ trên Intemet không ngừng
phát triển mở ra cho nhân loại một thời kỳ mới: Kỉ nguyên thương mại điện tử trên
Internet.
3.2. Vai trò của các website thương mại điện từ
Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ nguyên tri
thức thì các trang thơng tin điệntị(vvebsite) chính là đại diện cho các cá nhân, các
tổ chức trong k i nguyên đó.Theo Mike Davis, chun gia phân tích cùa tập đồn
Butler: "Vai trò của website là đề quàng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trước
công chúng, do vậy nó phải được tiếp cận bởi mọi đối tượng trên tồn câu"
ạ. Vai trị và lơi ích của thương mai điên từ đối với to chức
Mở rộng thị trường: Với tính chất "khơng biên giói" của mình, website có thề giúp
các tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cung cấp và
đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hơn hẳn. Việc mở rộng mạng
lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp
hơn và bán được nhiều sàn phẩm hơn.
Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thơng tin, in ấn hay gửi
văn bàn truyền thống.
Cài thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho bãi và độ trễ trong
việc phân phối hàng. Hệ thong cửa hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được hỗ trợ và thậm
chí là thay thế bời các showroom trên mạng.
Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch Web và Internet, các hoạt động
kinh doanh được thực hiện 24 giờ Ì ngày và 365 ngày Ì năm mà khơng làm mất
thêm nhiều chi phí biến đổi.
Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet và thương mại điện tử, các tổ chức có
thề tiếp cận được sát hơn với mọi nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng, đây
chính là chiến lược lơi kéo khách hàng đến với mình bằng khả năng đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra, thương mại điệntịcịn mang đến những lợi ích khác như việc tạo ra các
m ô hình kinh doanh mới (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ các sàn phẩm tung

Khoa Quản Trị Kình Doanh

7

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

ra thị trường, giảm chi phí thơng tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cố quan
hệ khách hàng, cập nhật thông tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín và hình
ánh cơng ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩn hóa
các quy trình giao dịch v.v...
b. Vai trị và lơi ích của thươnẹ mai điên lử đối với người tiêu dúm
Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép người tiêu
dùng có thể lựa chộn và mua hàng hóa mội noi, mội lúc đối với các cửa hàng trên
khắp thế giới.
Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điệntịgiúp người tiêu dùng
có nhiều lựa chộn hơn vì tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn.
Mua hàng với giá thứp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú nên
người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chộn cho mình một mức giá phù hợp.
Giao hàng nhanh hơn với các hàng so hóa được: Đ ố i với những hàng hóa như
phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm ... là những sản phẩm số hóa được thì việc
giao hàng sẽ trở nên cực kì nhanh chóng thơng qua Internet.
Thơng tin phong phú, thuận tiện và chứt lượng cao hơn: Thông qua các cơng cụ tìm
kiếm (search engines), khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được những thơng tin
cần thiết về sàn phẩm, đồng thời các công cụ đa phương tiện (âm thanh, video,

flash) cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể hình dung về sản phẩm tốt hơn.
Thương mại điện tử còn tạo dựng cho người tiêu dùng một cộng đồng thương mại
điện tử mà người tiêu dùng là thành viên, đáp ứng những nhu cầu dù nhỏ hay chi
tiết nhất của người tiêu dùng, giảm thuế và có thể tham gia đấu giá và tìm kiếm
những món hàng mà mình quan tâm trên khắp thế giới.
c. Vai trị và lơi ích đồi với xã hơi
Giảm ái lại, ổ nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo ra môi trường đề làm
việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
Nâng cao mức song: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm giá
và nâng cao mức sống của người dân.
Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo, kém phát triền có thể tiếp cận với
các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thương mại điện

Khoa Quản Trị Kình Doanh

8

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

tử. Đơng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng... đào tạo qua mạng
cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu được cơng nghệ mới.
Dịch vụ cóng cộng được cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực hiện các dịch vụ
công cộng như y tế, giáo dục v.v... qua mạng, chính phù sẽ tiết kiệm được chi phí
và việc thực hiện nó cũng trờ nên thuận tiện hơn.

li. CÁC VÁN ĐỀ Cơ BẢN VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE
T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN T Ử HIỆN NAY
1. Chất lượng dịch vụ
/./. Khái niệm và đặc điểm chất lượng
ì. Ị. ì. Mót số quan niêm về chất lương sản phàm
Xét về cơ bản, chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị cữa một con người, một
sự vật, sự việc. Trong đó, "Phẩm cấp là thứ bậc về phẩm chất"; "Phẩm chất là cái
làm nên giá trị cùa người hay vật" và "Giá trị là cái làm cho một vật có lợi ích, có ý
nghĩa, đáng q về một mặt nào đó".'

0

Trong triết học, khái niệm chất lượng được khai thác sâu hơn và chi tiết hem: Chất
lượng là một phạm trù biểu thị những thuộc tính bàn chất cữa sự vật, chỉ rõ nó là cái
gì, tính ổn định tương đối cùa sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất
lượng là đặc tính khách quan cữa sự vật, nó biểu hiện ra bên ngồi qua các thuộc
tính. N ó là cái liên kết các thuộc tính cữa sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như
một tổng thể, bao quát tồn bộ sự vật và khơng tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi
vẫn cịn là bàn thân nó thi khơng thể mất chất lượng cữa nó. "
Bởi vậy, thể hiện quan điểm cữa mình về chất lượng sàn phẩm, Kark Marx (18181833) cũng đã dựa trên khái niệm về chất lượng trong triết học như sau: "Người tiêu
dùng mua hàng khơng phải vì hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa
mãn những mục đích sử dụng". Với quan điểm này, Marx cho rằng, chất lượng sản
phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng cữa nó. Giá trị sử dụng cữa một
sàn phẩm làm nên tính hữu ích cữa sàn phẩm đó và đó chính là chất lượng sản

phẩm.

'° Từ điền tiếng Việt
Bách khoa toàn thư Việt Nam
11

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

9

Đại học Ngoại Thương


Luận văn tét nghiệp

Lý Thị Bích Thày

Tương tự như Karl Marx, giáo su người Mỹ, Joseph Juran cũng để cập đến sự phù
hợp của sàn phẩm với nhu cầu cùa người tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng".
Hiện nay, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là "tộng hợp những đặc tính và đặc
điểm cùa một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng". Đ ố i với các doanh nghiệp, chất lượng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
12

để sản phẩm hay dịch vụ của họ được khách hàng đón nhận và tạo dựng cho công ty
của họ một vị thế vững chãi trên thị trường đang không ngừng biến động.
Hầu hết những nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuội chất lượng là
làm thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, trên thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ
thỏa mãn nhu cầu khách hàng tộ chức sẽ khơng thể thành cơng. Đ ể có thể cạnh
tranh được, các tộ chức phải đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng.
Vì vật, chất lượng phái được định nghĩa là khả năng một sản phẩm

hay dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Ị. 1.2.

13

Đặc điểm của chất lương

Chất lượng sản phẩm là tong hợp các đặc tính của sàn phẩm đó:

a) Đặc tính kỹ thuật: Các đặc tính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu kỹ thuật như kích
thước độ tin cậy, độ chính xác, độ an tồn, tuội thọ.... để sản phẩm hồn thành được
chức năng cơng dụng của nó.
b) Đặc tính kinh tế: Cơ sờ cùa các đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tộ
chức. Kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm độ chính xác, tin cậy cao, vận hành tốt. Cơng
nghệ tót, tơ chức sản xuất tốt làm giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành và giá cà
sàn phẩm.
Chất lượng sản phẩm mang tính tương đ
i:

a) Tương đối về thời gian: Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kĩ thuật, chất lượng
của sàn phẩm nhanh chóng bị lạc hậu. Vì thế các doanh nghiệp cần phải Hèn tục cài
tiến chất lượng sàn phẩm để đáp ứng với tốc độ phát triển của toàn cầu.

Theo American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quanlity (ASQ).
1

Quản trị chất lượng toàn diện - tr 6 - 9

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

10

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

b) T ư ơ n g đ ố i v ề không gian: M ộ t sàn p h ẩ m có thể phù hợp v ớ i k h u v ự c này nhưng
lại không hề phù hợp v ớ i k h u v ự c khác. Điều này buộc doanh nghiệp phải đa dạng
hóa sàn p h ẩ m cũng như các hình thức tiêu t h ụ và phương thức thanh tốn sàn phẩm.
Chất lượng sản phẩm vừa có tính cụ thể vừa có tính trừu tượng:
S ở dĩ nói chất lượng m a n g tính cụ thể vì nó được thể h i ệ n qua các chỉ tiêu kĩ thuật
và k i n h tế có thể lượng hóa được và c o n ngưẻi có thể nhận biết được qua các giác
quan cùa mình. T u y nhiên chất lượng cũng m a n g t r o n g mình n h ữ n g chỉ tiêu khó có
thể (hoặc khơng thể) lượng hóa được như vẻ đẹp, tính hài hịa, t h ẩ m mĩ... đặc biệt là
khía cạnh vơ hình cùa sàn phẩm. Vì v ậ y chất lượng cũng m a n g tính t r ừ u tượng.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hướne đến chất lương sản phẩm
Nhóm yếu to bên ngoài doanh nghiệp:
D o a n h nghiệp chịu sự tác động chính của ba y ế u tố bên ngoai là n h u c ầ u thị trưẻng,
trình độ phát t r i ể n k i n h tế và k h o a học kĩ thuật, các chính sách k i n h tế. T r o n g đó.
y ế u t ố tác động mạnh nhất đến chất lượng sản p h ẩ m là n h u c ầ u thị trưẻng. M ộ t sản
p h ẩ m có chất lượng phải là m ộ t sản p h ẩ m k h ả năng m à sản p h ẩ m đó thỏa m ã n yêu
cầu v ề chất lượng, đáp ứ n g được thói quen sử dụng, phong t ụ c tập quán cũng như
văn hóa l ố i sống cũng như k h ả năng thanh tốn và t h u nhập của khách hàng. Ngồi
ra, chất lượng sàn phẩm cịn chịu tác động cùa trình độ phát t r i ể n k i n h tế và k h o a
học kĩ thuật. Cùng v ớ i sự phát t r i ể n đó của t h ế g i ớ i , sàn p h ẩ m làm ra c ũ n g phải
không n g ừ n g cài t i ế n để thích ứ n g được v ớ i sự phát t r i ể n tồn cầu.Trình độ phát
t r i ể n k i n h tế và khoa học kỹ thuật của m ộ t quốc g i a bao gồm: K h ả năng cùa n ề n

k i n h tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư); trình độ kỹ thuật (cơng nghệ, tay nghề lao
động), tầng công nghệ và sự phát t r i ể n kỹ thuật có ảnh hưẻng l ớ n t ớ i chất lượng sàn
p h ẩ m c ủ a các doanh nghiệp nước đó. Chất lượng sản p h ẩ m cũng chịu sự tác động
của các chính sách k i n h tế. N ế u m ộ t quốc gia đưa ra chính sách ưu tiên phát t r i ề n
m ộ t ngành m ũ i nhọn, trọng điểm nào đó thì đương nhiên lĩnh vực, ngành nghề đó sẽ
được tập t r u n g đầu tư cả về nhân lực lẫn vật lực, n h ẻ đó chất lượng sản p h ẩ m t r o n g
lĩnh v ự c đó sẽ tăng lên.
Nhóm yếu tể bên trong doanh nghiệp: Đ â y là n h ó m y ế u tố có ảnh h ư ẻ n g quyết định
t ớ i chất lượng của sản p h ẩ m dịch v ụ m à doanh nghiệp cung cấp. B a o g ồ m 4 y ế u t ố

Khoa Quản Trị Kình Doanh

li

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

cơ bàn là con người, phương pháp sàn xuất, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu.
Ngoài ra, một số yếu tố khác cũng tác động tới chất lượng sản phẩm là: thông tin về
chất lượng mà doanh nghiệp nắm giữ, môi trường làm việc và điều kiện kiểm tra
kiểm soát chất lượng sàn phẩm doanh nghiệp.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vu
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhọm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh
và sinh hoạt.

14

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự nhu hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Một khái niệm khác về dịch vụ: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".

15

Theo các quan điểm phổ biến tại Việt Nam thì dịch vụ l hoạt động kinh tế tạo ra
à
giá trị thặng dư do khai thác sức lao động, chất xám, tri thức cùa con người và đóng
góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và là
một nhân tố quan trọng đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân (GDP). Dịch vụ là
sàn phẩm lao động có hàm lượng tri thức cao, kết tinh các hoạt động đa dạng trên
các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bào hiểm v.v...
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thòi: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
•

Tính khơng thể tách rời: Sàn xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.

Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia;
Tính chất khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất;
Vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt. Không thề thấy trước khi tiêu dùng;
Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.2.2. Chất lương dịch vu
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cùa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua.

16

14

15

16

Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam
Theo ISO 9004-2:1991E
Theo Hệ thống Tiêu chuẩn việt Nam và ISO - 9000

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

12

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cùa
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng.
Zeithaml giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
viứt và sự tuyứt vời nói chung của một thực thể. N ó là một dạng của thái độ và các
hứ quà từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vê những thứ

ta nhận được".
Lewis và Booms phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi cùa khách hàng tốt đến đâu. Viức tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông
nhất".
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết
được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng (S - Satisfaction)
được xác định bởi viức so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P - Perception) và chất
lượng trơng đợi (E - Expectation):

Có ba mức cảm nhận cơ bàn về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt (S>0) là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (S=0) là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi (S<0) là khi dịch vụ cảm nhận
dưới mức trông đợi của khách hàng.
/. 2.3. Các chi tiêu đánh giá chất lương dịch vu.
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả L.L. Berry và A. Parasuraman đã đưa ra
5 chì tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu được liứt kê theo thứ tự tầm
quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách
nhiứm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiứn dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi

Khoa Quản Trị Kình Doanh

13

Đại học Ngoại Thương

Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

cơ bàn cùa khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết q vỗi khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tỗi cá nhàn khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tim hiểu nhu cầu của khách
hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện cùa điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
1.2.4. Đo lường chất lương dịch vu.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Hai m ơ hình được sử dụng nhiều nhất đề đo lường chất lượng
dịch vụ là m ơ hình của Gronroos và m ơ hình SERVQUAL.
* Mơ hình của Gronroos
Để nghiên cứu căm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã
giỗi thiệu m ơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng vỗi chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính l q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
à
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quà cùa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận được.

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối vỗi tất cả các hãng cung ứng dịch
vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực cùa hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vỗi những
mong đợi về dịch vụ của họ.

Khoa Quản Trị Kình Doanh

14

Đại học Ngoại Thương


Luận văn lết nghiệp

Lý Thị Bích Thúy

Sơ đồ 1: M ô hỉnh Gronroos

C ă m nhận vê
chất lượng dịch vụ

Yêu tố truyền
thơng, hoạt
động
marketing, tác
động
bên
trong bởi tập

qn,
tư
tường
và
truyền miệng

* Mơ hình Thang đo SERVQUAL
ý
Từ ý tường l thuyết trong mơ hình cùa Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã
xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gới l SERVQUAL, dùng để đo lường
à
chất lượng dịch vụ cảm nhận. Các tác giả này đã khới xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất
lượng dịch vụ (gới là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện
hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chình về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mới loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thùriêngcủa
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

15

Đại học Ngoại Thương