Giải pháp marketing thu hút khách công vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

1

LỜI CẢM ƠN
Sau gần 3 tháng lựa nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách
công vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” đã hoàn thành dưới sự giúp đỡ
và chỉ bảo rất tận tình của cô Kiều Thu Hương.
Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận không thể tránh được
những sai sót, do vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và
khoa khách sạn du lịch.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du lịch – Đại học Thương
mại đã giúp đỡ, hướng dẫn em trog thời gian em học tập tại khoa. Đặc biệt em xin
cảm ơn cô Kiều Thu Hương – Người trực tiếp chỉ bảo và tận tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian em lựa chọn và nghiên cứu đề tài khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên
của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em
tìm hiểu các thông tin chính xác và đầy đủ về khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

1


2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Tên bảng biểu
2.1
Cơ cấu thị trường khách du lịch theo mục đích chuyến đi

của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.2
Giá phòng tại một số khách sạn trên địa bàn Hà Nội

2

Trang


3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
Tên sơ đồ, hình vẽ
Trang
2.1
Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza
West HaNoi
2.2
Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống tại khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi
2.3
Cơ cấu đánh giá dịch vụ bổ sung tại khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi
2.4
Cơ cấu kênh phân phối của khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi
2.5
Cơ cấu kênh thông tin của khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi

2.6
Cơ cấu đánh giá chính sách con người của khách sạn
Crowne Plaza West HaNoi

3


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

4

Tên đầy đủ
BP
DV
CPDV

Tên viết tắt
Bộ phận
Dịch vụ
Chi phí dịch vụ


5

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới,
nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con
người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về
xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá
và nghỉ dưỡng thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là để tìm kiếm đối tác, phát triển
việc kinh doanh, phát triển thị trường. Ðó là lý do hình thành loại hình du lịch MICE,
viết tắt của bốn từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions
(hội thảo), Exhibition (triển lãm). Những năm gần đây, du lịch MICE đang có những
bước phát triển khá mạnh mẽ ở Việt Nam bởi Việt Nam được đánh giá là một điểm đến
an toàn và thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn. Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở
Việt Nam, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách
rời trong ngành du lịch. Bởi vậy, việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần
thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải có một tầm nhìn tốt để luôn có những
chiến lược, chiến thuật kịp thời, hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như
doanh thu cho khách sạn. Với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi cũng vậy. Là một
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch, Crowne Plaza West HaNoi
cũng luôn phải quan tâm đến vấn đề này. Khách sạn mới thành lập nhưng hoạt động
kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã đạt được hiệu quả kinh doanh
đáng kể, góp phần nâng cao vị trí của trong lòng du khách trong nước và nước ngoài.
Tuy nhiên, thị trường luôn luôn biến đổi từng ngày, muốn phát triển hơn nữa thì khách
sạn phải ngày càng tự hoàn thiện mình, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn vẫn đang không ngừng đổi mới ác phương
pháp, giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng
cao doanh thu của khách sạn.
Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt
động marketing trong khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza

West HaNoi”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
1. Trần Thị Kim Anh (2009), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ tại
khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học
Thương mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu
hút khách du lịch công vụ. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách du
lịch công vụ tại khách sạn Hacinco.


6
2. Mai Thị Hoa (2012), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ tại công

3.

5.


1.

2.

3.

4.

ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Thương mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp
marketing thu hút khách du lịch công vụ. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu

hút khách du lịch công vụ tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển du lịch
Việt Nam.
Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học
Thương mại. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu
hút khách du lịch công vụ. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách du
lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
4. Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Giáo trình cung cấp các kiến thức marketing căn bản, hình thành các kỹ năng quản
trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing và thực hiện các hoạt
động marketing, kiểm soát các hoạt động marketing tại các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực du lịch...
Nguyễn Thanh Thủy (2014), Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại
học Mở Hà Nội. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing
thu hút khách du lịch quốc tế. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách
du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Tổng quan tình hình nước ngoài.
Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Cuốn sách
này cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan về marketing, kiến thức hoạt động về giá,
sản phẩm, phân phối, xúc tiến…Đồng thời trình bày khái quát về nghiên cứu thị
trường, phân tích thị trường doanh nghiệp.
Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson Custom
Plublish. Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng mới cũng
như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sự hài lòng
của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược, định hướng thị trường, phân tích thị trường
tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng.
Philip Kotler (2012), Maifor food to attract Chinse tourist. Cuốn sách nghiên cứu thực
trạng thị trường khách du lịch của Trung quốc năm 2012 từ đó đưa ra biện pháp
marketing, các phương thức về chính sách giá, sản phẩm xúc tiến, quan hệ đối tác

nhằm thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn.
Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs. Cuốn sách này cung
cấp hệ thống lý thuyết tổng quan về marketing, các chiến lược marketing của các nhà
quản lý.


7
5. Joseph F (2003), Marketing research within a changing information environment.

Cuốn sách này nêu ra cách nghiên cứu thị trường, sự biến đổi của thị trường và cách
lựa chọn thị trường mục tiêu.
 Các đề tài nghiên cứu đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing
thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lên
được thực trạng và đưa ra một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch công vụ của khách sạn. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp
marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
nên đề tài mà em lựa chọn không bị trùng lập.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1.
Mục tiêu của đề tài
- Đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn
Crowne Plaza West HaNoi.
3.2.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong
kinh doanh khách sạn.
- Tìm hiểu thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách
sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Đưa ra giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza
West HaNoi.

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung: Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
Crowne Plaza West HaNoi.
- Không gian: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ
Liêm, Hà Nội.
- Thời gian: Số liệu sử dụng trong đề tài là 2014- 2015 và đề ra giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho
mục tiêu dự án khác đang tiến hành.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ
của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
+ Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
+ Xác định thị trường mục tiêu
+ Xác định vị thế
+ Các chính sách marketing của khách sạn
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu


8

-

-

-

Nguồn dữ liệu: được thu thập bên trong và bên ngoài khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi.
+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kinh doanh của
khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
+ Nguồn bên ngoài: sách, báo, tạp chí, internet…có các thông tin liên quan đến
khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu từ khách du lịch công vụ tại khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi
- Bước 4: phân tích dữ liệu
5.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn đề giải
pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Phương pháp so sánh: được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh,
hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
Crowne Plaza West HaNoi trong 2 năm 2014 và 2015.
Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực trạng hoạt
động kinh doanh của Crowne Plaza West HaNoi trong 2 năm 2014 và 2015 kết hợp
với cơ cấu khách công vụ đến với khách sạn để thấy rõ được thực trạng khách du lịch
công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục
đích nghiên cứu.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng hai phương pháp cơ bản là:
Phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn
 Phương pháp phát phiếu điều tra
Quy trình và cách thức thực hiện
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề cần nghiên cứu là giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến
với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo đối dượng điều tra gồm các câu hỏi liên quan
đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ (nghiên cứu thị trường,
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, chính sách sản phẩm, giá,
chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối..).
- Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu


9

-

-

Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 20 tháng 3 năm 2016 đến ngày 30 tháng 3 năm
2016, tiến hành điều tra trong vòng 10 ngày. Đối tượng phát phiếu là khách du lịch
công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi. Số phiếu phát ra với khách du
lịch công vụ của khách sạn là 50 phiếu.
 Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp
Nội dung phỏng vấn: các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du
lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
- Đối tượng phỏng vấn: Trần Thu Giang
- Chức vụ: Quản lý bộ phận marketing
- Thời gian phỏng vấn: Ngày 24 tháng 3 năm 2016
5.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
- Phương phấp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch công vụ
và thu lại được 47 phiếu tương đương 94 % hợp lệ đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các
câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng số phiếu trả lời.

Sử dụng phần mềm excel để tổng hợp kết quả của phiếu điều tra.
- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì đề tài sử dụng phương pháp
phân tích để thấy được thực trạng giải pháp marketing từ đó nhận định các nguyên
nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, phần nội dung đề
tài gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về giải pháp marketing trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách
sạn Crowne Plaza West HaNoi.
Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
 Khách sạn
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, có rất
nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế thừa. Khi hoạt động kinh doanh
1.1.


10

khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng thì định nghĩa về khách sạn lại được điều
chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng
vùng, từng quốc gia. Tuy nhiên có thể định nghĩa khách sạn thông qua khái niệm cơ

bản sau:
“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các
khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài tới vài tháng
nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ
phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác”. [4; tr105 ]
 Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong
tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để
họ hoàn thành chương trình đã chọn. Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, người ta
đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi
cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc
cho lưu trú thường xuyên”. [4; tr 105]
 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp
nên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch
vụ, ngoài ra còn một số đặc điểm khác biệt như: sự phụ thuộc vào tài nguyên thiên
nhiên, cần lượng vốn đầu tư lớn, lượng lao động trực tiếp lớn,…tạo nên đặc trưng cho
hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịch. Kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con nguời đi du lịch, chỉ
những địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch mới thu hút được du khách đến sử dụng
dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du
lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu
tư cho cơ sở hạ tầng, kiến trúc hiện đại, mua sắm trang thiết bị tiện nghi hiện đại và
đặc biệt tuyển dụng lao động sống. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới
hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt


11

khác, các công việc trong khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao khó có thể
luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động
trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh
doanh trong nền kinh tế thị trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên
cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật
tâm sinh lý của con người.
- Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời
vụ rõ nét. Vào thời điểm chính vụ, lượng khách đến với khách sạn lớn, nhưng ngược
lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh, khách sạn phải dùng nhiều hình
thức quảng cáo, khuyến mãi… để thu hút khách với khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
khách trong thời gian 24/24 giờ. Đồng thời những vấn đề trong kinh doanh khách sạn
cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
- Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là chủ yếu nên sai sót rất dễ xảy ra trong quá
trình phục vụ. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục
vụ đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
1.1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
 Khách du lịch
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau. Ở đây cần phân
biệt giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích,
thời gian, không gian chuyến đi.

Theo nhà kinh tế học người Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa
mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian
dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
“ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” .
Từ những định nghĩa trên ta có khái niệm khách du lịch:
“ Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24
tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm
thân, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…”. [7; tr 25]
 Phân loại khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
- Khách du lịch quốc tế (International tourist):
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài
đến du lịch một quốc gia.


12

+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một
quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch
trong nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách
du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách
trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du
lịch quốc tế ra nước ngoài
 Khách du lịch công vụ

Thị trường khách công vụ đã hình thành và phát triển ở những nước phát triển
du lịch từ rất lâu, nhưng đây vẫn còn là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng
có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO: Khách du lịch công vụ
(MICE Travellers) là người đi với mục đích vì công việc bao gồm: khách đi tham dự
hội nghị, hội thảo (conference), khuyến thưởng (incentive), tham dự các cuộc gặp gỡ
(meeting), hội chợ, triển lãm (exhibition)…
Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng
khác nhau đmgi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công
việc.
1.1.1.3. Khái niệm về marketing khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn, nhưng đều tập trung vào hoạt
động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng.
Theo tiến sĩ Alastair Morrision: “Marketing khách sạn là một quá trình liên tục
nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lý đó. Để
đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi cố gắng của mọi người trong một khách
sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”. [5; tr
34]
1.1.2. Một số vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ trong
kinh doanh khách sạn


13
-

-

-

Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ, thường
không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh
kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí.
Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi
tổ chức các sự kiện hội nghị.
Khách thường đi với số lượng lớn.
Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực
của người đi công tác.
Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về
chế độ tài chính.
Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về cơ
sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ chức
hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời gian rỗi.
Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường có yêu cầu
cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình du lịch.
1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua và quá trình ra quyết
định mua của khách du lịch công vụ.
 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch công
vụ.
 Nhóm văn hóa
Bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự hội nhập và biến đổi văn hóa ảnh
hưởng đến quyết định sự ưa thích, thụ cảm và giá trị cảm nhận của từng khách công vụ
vì họ đến từ nhiều quốc gia vùng miền khác nhau nên văn hóa, lối sống khác với điểm
đến. Nếu họ có thể hội nhập với văn hóa thì sẽ dễ dàng ra quyết định tiêu dùng sản
phẩm ngược lại thì sẽ khó khăn trong việc ra quyết định mua thậm chí không tiêu dùng

dịch vụ. Khi hiểu được nền văn hóa đối tác để có ứng xử phù hợp, cập nhật biến đổi
văn hóa của thị trường mục tiêu để tìm cơ hội kinh doanh mới cũng như tránh rủi ro
khi thâm nhập thị trường.
 Nhóm xã hội
Bao gồm giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai trò và địa vị xã hội. Đây là căn
cứ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường, phân loại tập khách hàng công vụ xem
họ thuộc đối tượng nào có thể tiêu dùng dịch vụ nào. Địa vị xã hội của từng khách
công vụ ảnh hưởng đến quyết định mua của họ, địa vị xã hội càng cao thì tiêu dùng
càng nhiều và quyết định mua càng nhanh.
 Nhóm cá nhân
Tuổi và đường đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế là những mốc thời gian định
hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua của khách công vụ. Mỗi tuổi đời khác nhau thì nhu cầu


14

tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách công vụ trẻ tuổi thường quan tâm và tiêu
dùng dịch vụ bổ sung nhiều hơn là khách công vụ lớn tuổi. Nghề nghiệp ảnh hưởng
đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ mà khách công vụ mua sắm. Tình trạng kinh tế
ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu mua sắm của họ.
 Nhóm tâm lý
Bao gồm động lực, niềm tin và quan điểm, sự hiểu biết. Khi nhu cầu đã trở nên
bức thiết buộc khách công vụ phải ra quyết định mua để thỏa mãn nhu cầu. Động lực
thúc đẩy khách công vụ ra quyết định mua có tác động lớn tới hành vi mua của họ.
 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ.
Quá trình thông qua quyết định mua thường có 5 bước:
- Bước 1: Nhận biết nhu cầu
Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về
cơ sở hạ tầng, phòng ốc, trang thiết bị hiện đại, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ
chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong

thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Nguồn thông tin mà khách công vụ tìm đến: thông tin thương mại, thông tin cá
nhân, thông tin đại chúng, kinh nghiệm.
Nguồn thông tin ảnh hưởng và tác động nhiều nhất tới khách du lịch công vụ là:
Thông tin thương mại vì khách công vụ thường tìm hiểu thông tin qua internet,
website của các công ty lữ hành.
- Bước 3: Đánh giá phương án
Sau khi thu thập các thông tin khách công vụ sẽ chọn ra các địa điểm thuận tiện
cho công việc của họ nhất sau đó dựa trên các tiêu chí của bản thân để chọn khách sạn
thích hợp nhất.
- Bước 4: Quyết định mua
Việc khách công vụ có quyết định mua hay không còn phụ thuộc vào việc họ có thể
thảo luận với các thành viên trong gia đình hay với các mối quan hệ khác. Ngoài ra có
thể do hoàn cảnh cá nhân, công việc, tình hình tài chính của khách có thể khiến hị trì
hoãn quyết định mua.
- Bước 5: Đánh giá sau mua
Sau khi tiêu dùng dịch vụ khách công vụ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ có thỏa
mãn với mong đợi của họ không. Mong muốn của khách hàng dựa trên những thông
tin khách hàng nhận được từ xã hội, thương mại. Nếu khách hàng hài lòng khi sử dụng
dịch vụ họ sẽ quay lại và quan trọng hơn là họ sẽ tác động đến khách hàng khác khi họ
kể cho những người đó nghe cảm tưởng tốt đẹp sau khi tiêu dùng sản phẩm của doanh
nghiệp. Ngược lại nếu không hài lòng, họ sẽ không bao giờ quay trở lại và họ sẽ kể với


15

rất nhiều người khách và ngăn cản người mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn
1.2.

Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ
1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm thu thập thông tin cần thiết phục vụ
cho quá trình ra quyết định marketing của nhà quản trị. Quá trình thu thập và tìm kiếm
này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải tiến hành một cách có hệ thống, theo
một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan chính xác cao, phải phản
ánh đúng thực tại. Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm thông tin mà còn
bao gồm nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước hoặc sau hoạt động này.
Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm kiếm thông tin dữ liệu, việc phân tích
dữ liệu, thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhà quản trị ra
quyết định một cách thuận lợi.
Như vậy nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng. Nếu công
tác nghiên cứu thị trường làm tốt nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác giúp người
làm marketing đưa ra chiến lược phù hợp nâng cao hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công
tác nghiên cứu thị trường làm không tốt nó cung cấp không đầy đủ thông tin chính
xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường nên quyết định đưa ra không sát với
thực tế dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, gây lãng phí nguồn nhân lực.
 Phân đoạn thị trường
- Phân đoạn thị trường là hoạt động quan trọng dưới góc độ của người làm marketing:
“Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Mỗi đoạn thị trường là một nhóm
hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định
của donh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ”. [5; tr118 ]
- Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và hiệu năng
marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng
bằng sự thích ứng sản phẩm của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường
và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn.
- Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng là sáu tiêu thức sau: Phân đoạn thị trường

theo địa lý, phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học, phân đoạn thị
trường theo phác đồ tâm lý, phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của tập khách
hàng, phân đoạn theo mục đích của chuyến đi, phân đoạn theo sản phẩm
 Phương pháp phân đoạn thị trường
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể chọn lựa 1 trong 3 phương pháp
phân đoạn sau đây:


16

Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị
trường.
- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏ
thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử dụng
nhất trong kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn thường dùng tiêu thức
phân theo mục đích chuyến đi sau đó dùng tiêu thức địa lý để xác định chính xác
những thị trường mục tiêu rõ nét hơn.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay
nhiều tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường cho rất nhiều nhà doanh
nghiệp, các mục tiêu là một phần quan trọng của tiến trình marketing. Trong phần này,
các công ty phải đưa ra được các quyết định về số lượng đoạn thị trường được lựa
chọn và đoạn hấp dẫn nhất.
- Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
Tập trung vào một đoạn thị trường: phương án này phù hợp với các khách sạn
nhỏ. Tuy nhiên, nó cũng có những rủi ro cao do có khả năng thị trường đó giảm sút.
Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợp với
mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều phải có khả năng sinh lời.
Phương án này có lợi thế là hạn chế rủi ro.

Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số
đoạn thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song trở nên rủi ro nếu
xuất hiện sản phẩm thay thế.
Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho
các dịch vụ của mình cung ứng cho khách.
Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với doanh
nghiệp lớn.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm
chiếm được vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Yêu cầu định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách
hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Quy trình định vị bao gồm 5 bước: Chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệt hóa,
thiết kế và thực hiện.
- Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là các định những lợi ích qun trong nhất đem lại cho
khách hàng khi mua dịch vụ.
-


17

Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong
tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Bước 3: Là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra
sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải
những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của marketing –
mix.

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Phương pháp định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.
- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng.
- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
- Xác định vị thế đối với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Hoạch định marketing mix đối với thị trường mục tiêu
Theo Philip Kotler: “Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được
của marketing mà doanh nghiệp sử sụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn
từ thị trường mục tiêu”. [5; tr17 ]
Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt
được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Marketing Mix trong khách sạn bao
gồm 8 yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, tạo sản phẩm trọn gói,
lập chương trình và quan hệ đối tác.
1.2.4.1.
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm ra thị
trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
 Quyết định về danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm
được phản ánh qua bề rộng, bề dài, bề sâu và mức độ hài hòa của nó.
 Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm
- Kéo dài xuống phía dưới: Doanh nghiệp bổ sung thêm những sản phẩm có cấp thấp
hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng.
- Kéo dài lên phía trên: Doanh nghiệp phục vụ thị trường có khả năng chi trả ở mức độ
trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường có khả năng chi
trả cao hơn.

- Kéo dài ra cả hai phía: Doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường có thể kéo
dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía.
 Quyết định bổ sung thêm sản phẩm
-


18

Doanh nghiệp có thể quyết định bổ sung thêm sản phẩm mới vào chủng loại sản
phẩm bằng cách trên cơ sở sản phẩm hiện có của mình thêm vào cho nó các dịch vụ bổ
sung để tạo sự khác biệt có thể dễ dàng nhận biết để thu hút thêm khách hàng.
 Phát triển sản phẩm mới
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh, doanh
nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có. Vì thế
mỗi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới nếu
muốn tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.
1.2.4.2.
Chính sách giá
Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị phải soạn
thảo và tổ chức thực hiện để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Giá là yếu tố
linh hoạt, giá có thể tăng hoặc giảm tùy vào từng thời điểm. Giá cả là yếu tố duy nhất
tạo nên doanh thu, quyết định thu nhập lợi nhuận của doanh nghiệp, còn các yếu tố
còn lại đều tạo nên chi phí. Doanh nghiệp định giá sao cho vừa có lợi cho doanh
nghiệp vừa làm hài lòng khách hàng.
Các chính sách giá của khách sạn:
- Định giá trọn gói: khách sạn tập hợp một số sản phẩm, dịch vụ lại thành gói sau
đó tiến hành định giá.
- Điều chỉnh giá: các doanh nghiệp khách sạn thường áp dụng một số cách điều
chỉnh giá sau: chiết giá và bớt giá, định giá khuyến mại, định giá phân biệt.
- Thay đổi giá: sau khi xây dựng xong biểu giá, trong nhiều trường hợp do sự biến

động của môi trường kinh doanh, các khách sạn phải chủ động thay đổi cả mức giá cơ
bản của mình sao cho phù hợp.
1.2.4.3.
Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phâm mà họ có nhu cầu
ở những thời điểm thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Chính sách phân
phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Để thu hút khách hàng mục tiêu doanh nghiệp cần xây dựng chính sách phân phối
với các nội dung:
- Địa điểm khách hàng: Số lượng. sự phân tán về địa lý.
- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ.
- Các loại hình trung gian, sự sẵn sàng, các điểm mạnh điểm yếu của các loại
hình này.
- Căn cứ tình hình cạnh tranh trên thị trường
- Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ,
kênh quá khứ, các chính sách marketing hiện tại.
1.2.4.4.
Chính sách xúc tiến.


19

Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướngvào việc chào
hàng, chiều khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Trong chính sách xúc tiến gồm 5 công cụ chủ
yếu:Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và marketing trực
tiếp.
- Quảng cáo: Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp, khuyếch trương các ý
tưởng hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
- Khuyến mại: Bao gồm các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường

trong một thời gian ngắn hay khuyến mại là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng
nhằm làm cho nó hấp dẫn hơn và từ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm.
- Bán hàng trực tiếp: Là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền
thông mang tính cá nhân, nó bổ sung cho một dạng truyền thông khác.
- Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng tốt hay xấu có ảnh hưởng lớn đến kết quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông marketing
để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch
kinh doanh tại mọi điểm.
1.2.4.5.
Chính sách con người
Chính sách con người là chính sách liên quan đến các nhân viên trtong công ty
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ những người lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên
tiếp xúc với khách hàng.
Chính sách con người trong kinh doanh bao gồm các nội dung như hoạch định,
tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhân lực.
1.2.4.6.
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Từ các sản phẩm dịch vụ trọn gói, có thể đưa và tạo lập chương trình khác nhau. Lập
chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách du lịch vào lúc trái vụ và duy trì
được sở thích của khách hàng.
1.2.4.7.
Quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là một phần của marketing mix trong kinh doanh khách sạn du
lịch. Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần
thiết và có ý nghĩa. Sự phối hợp này không những mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng.
1.3.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du

lịch công vụ
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa
lý… tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là cốt lõi của các


20

-

-

-

-

-

-

điểm du lịch tạo thuận lợi cho người làm marketing quảng bá hình ảnh của các điểm
đến, có sức thu hút khách du lịch công vụ mạnh mẽ nhất.
Kinh tế: Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức
mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái… đây là các chỉ số kinh tế
quan trọng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Sức mua của khách du lịch
công vụ phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ… Do
đó người làm marketing phải xem xét xu hướng chi tiêu của khách du lịch công vụ để
có những chính sách marketing hợp lý.
Kỹ thuật - Công nghệ: đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến hoạt động
marketing của khách sạn. Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp

sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các phát minh, phần mềm
ứng dụng... Là phương tiện đưa các thông tin cũng như truyền bá hình ảnh của khách
sạn đến các đối tượng khách du lịch công vụ.
Văn hóa - Xã hội: Khách sạn cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận
biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi quốc gia có một phong tục tập quán
riêng, ngôn ngữ, tôn giáo, tín ngưỡng, điều cấm kỵ… Từ đó mà ảnh hưởng đến người
mua để rồi quyết định các biện pháp marketing của người bán. Tác động của văn hoá
đến người mua không chỉ tập trung ở nhu cầu mong muốn của họ mà còn được thể
hiện qua thái độ của con người đối với bản thân mình, đối với người khác, đối với các
chủ thể tồn tại trong xã hội, đối với tự nhiên và vũ trụ... Tất cả những điều đó đều có
ảnh hưởng đến các biện pháp marketing
Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng
chính trị... Có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động của công ty nói chung và marketing
nói riêng . Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự
hấp dẫn của các nhà đầu tư. Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị
ổn định, không có bạo động, do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch đặc biệt
là khách công vụ và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động marketing. Tuy nhiên,
một số yếu tố thuộc môi trường pháp luật có tác động hạn chế đến sự phát triển của
doanh nghiệp như sau: quy định về khoản chi phí hợp lệ dành cho hoạt động quảng
cáo, vấn đề bảo hộ nhãn hiệu hàng hoá, qui định về nội dung, hình thức quảng cáo và
thủ tục cấp phép quảng cáo.
Dân số: Đó là quy mô kết cấu dân số, mật độ dân số, tỷ lệ tăng dân số…ở các
tỉnh thành phố, khu vực khác nhau, đồng thời là sự phân bố tuổi tác… đều ảnh hưởng
đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Người làm marketing phải tìm hiểu đặc tính tiêu
dùng của khách công vụ tại địa bàn hoạt động.
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
Nhà cung cấp: Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dùng
hằng ngày, các dịch vụ…Những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới

21

-

-

-

-

-

-

doanh nghiệp khách sạn nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Khi nhà cung
ứng không đảm bảo được nguyên liệu cần thiết phục vụ cho khách công vụ thì họ sẽ
không hài lòng làm mất niềm tin về sau cho những chính sách marketing của khách
sạn.
Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Những người làm marketing phải nghiên cứu mong muốn, nhận
thức, sở thích và các hành vi mua sắm của khách công vụ. Họ cần gì? Quan tâm điều
gì? Để đưa ra chính sách marketing hợp lý đảm bảo yêu cầu thuận tiện tạo sự hấp dẫn
thu hút khách công vụ.
Đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường là điều vô cùng
quan trọng để có thể thiết lập kế hoạch marketing hiệu quả. Các doanh nghiệp cần biết
đối thủ cạnh tranh của mình là ai? Chiến lược của họ như thế nào? Để so sánh các dịch
vụ, giá cả kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình với đối thủ cạnh tranh.
Khi công tác này làm tốt thì công tác marketing sẽ tốt hơn giúp khách công vụ dễ dàng
chọn lựa dịch vụ của khách sạn.
Trung gian marketing: Các trung gian marketing có vai trò hết sức quan trọng trong

việc giúp khách sạn phân phối sản phẩm của họ đến tay khách hàng mục tiêu đồng
thời cũng thực hiện hoạt động marketing cho doanh nghiệp. Không phải khách công
vụ nào cũng biết tới khách sạn chính vì vậy kênh phân phối càng lớn thì khách công
vụ sẽ càng biết đến khách sạn nhiều hơn nhanh hơn.
1.3.3. Môi trường nội tại của doanh nghiệp.
Các nguồn lực về con người: Là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến
lược và triển khai các hoạt động marketing đồng thời là yếu tố tạo nên sự khác biệt
khó bắt chước nhất đối với đối thủ cạnh tranh. Trình độ nhân lực về chất lượng, tính
chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ càng cao thì hoạt động
marketing càng hiệu quả vì họ là những người giao tiếp với khách hàng giải đáp mọi
thắc mắc cũng như cung cấp thông tin về dịch vụ, thuyết phục khách công vụ mua dịch
vụ của khách sạn.
Tài chính: Là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho hoạt động marketing. Việc
thực hiện các chiến lược marketing cụ thể phải đảm bảo được các nguồn tài chính nhất
định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với những rủi ro có thể xảy ra. Khi
thực hiện bất kỳ một chính sách marketing nào thì phải cân nhắc đến tiềm lực tài
chính. Với kinh phí như vậy nhà quản lý sẽ xây dựng kế hoạch marketing như thế nào
cho phù hợp, tránh lãng phí.
Công nghệ: Cở sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi sự hiện đại để tạo các dịch vụ có chất
lượng. Khách du lịch công vụ có yêu cầu rất cao về cơ sở vật chất trong khi đó cạnh
tranh trong ngành ngày càng gia tăng đòi hỏi khách sạn không ngừng đổi mới trang
thiết bị và công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo điều kiện


22

-

-

thuận lợi cho việc marketing quảng bá chất lượng dịch vụ.
Trình độ tổ chức quản lý: Ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ và làm hài lòng
khách hàng, để đảm bảo các quyết định nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là trình độ
hoạt động marketing càng quan trọng hơn nó quyết định đến sự thỏa mãn nhu cầu
mong muốn của khách công vụ bằng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Vị trí của khách sạn: Ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của khách công vụ
cũng như chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách công vụ. Địa
điểm của khách sạn thuận lợi cho công việc của khách công vụ thì dễ dàng thu hút
được đối tượng này.


23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE
PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Crowne Plaza Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách sạn hàng
đầu thế giới có mặt tại gần 60 quốc gia. Crowne Plaza mang lại cho khách hàng không
gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế hiện đại dành cho các doanh nhân và khách du lịch
cao cấp. Được thiết kế theo phong cách hiện đại và thanh lịch, Crowne Plaza mang lại
cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Ngày 17.12.2010, tại phố Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, khách sạn 5 sao
Crowne Plaza West HaNoi được chủ đầu tư là công ty thương mại Trần Hồng Quân tổ
chức khai trương trọng thể, nâng số khách sạn 5 sao tại thủ đô lên con số 10. Là khách
sạn thuộc tập đoàn IHG đầu tiên tại Việt Nam mang thương hiệu Crowne Plaza, khách
sạn Crowne Plaza West HaNoi tọa lạc tại một khu vực mới, đang rất phát triển ở phía

Tây Hà Nội, rất gần với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Sân Vận Động Mỹ Đình và
Sân Bay Quốc Tế Nội Bài; một vị trí vô cùng thuận lợi cho cả du khách trong nước và
quốc tế. Hiện nay, Tây Hà Nội là một khu vực có tốc độ phát triển rất nhanh, có vị trí
hấp dẫn đối với các cơ quan chính phủ lẫn các khối văn phòng và doanh nghiệp, hứa
hẹn trở thàng một trung tâm kinh tế mới của thủ đô và Crowne Plaza West HaNoi là
trong những khách sạn đi đầu trong sự phát triển này.
Là một trong những khách sạn vinh dự được lựa chọn phục vụ Đại biểu dự Đại
hội Đảng toàn quốc lần thứ XI và XII được tổ chức vào tháng 1/2011 và 1/2016, khách
sạn Crowne Plaza West HaNoi được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao của
một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới InterContinental Hotels
Group (IHG). Tập đoàn này cũng sẽ làm đại diện quản lý cho Crown Plaza.
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Hai lĩnh vực hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch ăn uống và lưu trú. Đây là
hai dịch vụ chính và chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Trong lĩnh vực dịch vụ liên quan đến ăn uống, việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn
cũng rất phong phú, nhà hàng Lackah với hàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam
và quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự gọi món.
Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy
bar ở bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh.


24

Trong lĩnh vực dịch vụ về lưu trú, khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng
Suite với đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi tại tầng club. Với những khách hàng có nhu
cầu về sự riêng tư, hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng
đầu. Khách hàng có thể lựa chọn cho mình được những phòng ưng ý với giá phù hợp
chất lượng.
Trong các dịch vụ chính về phòng nghỉ, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ đi
kèm khác như Spa, bể bơi để chăm sóc nâng cao sức khỏe và tổ chức hội nghị sự kiện.

Đây chính là lĩnh vực dịch vụ bổ sung mà hầu hết những khách hàng đến khách sạn
đều sử dụng và họ đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân
viên. Ngoài ra còn có các dịch vụ về giặt là, về soạn thảo văn bản in ấn cho những
khách hàng doanh nhân đi công tác.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Bất cứ một hệ thống, tổ chức nào chúng ta cũng cần phải quan tâm đến mối quan
hệ giữa các thành viên của hệ thống, tổ chức đó. Đối với một khách sạn, điều này lại
càng đặc biệt và đáng quan tâm hơn. Mối quan hệ tốt giữa các bộ phận và khả năng
phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là điều kiện cơ bản để quyết định sự thành công
trong kinh doanh của khách sạn đó.Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, số
lượng nhân lực của khách sạn luôn không ngừng gia tăng về cả số lượng, chất lượng.
Hiện tại, khách sạn có 375 nhân viên chính thức ở tất cả các bộ phận. Ngoài ra, khách
sạn còn có một lực lượng không nhỏ các nhân viên làm thời vụ và nhân viên là sinh
viên thực tập.Số lượng này cũng giúp làm tăng hiệu quả cho công việc là rất lớn, giúp
tăng lực lượng nhân viên phục vụ trong thời điểm đông khách. Để thấy rõ được sự
thống nhất mối quan hệ giữa các bộ phận và phương thức quản lý của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi qua sơ đồ 1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ở phụ lục 1
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm
2014- 2015
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi năm 2014- 2015 bảng 1 phụ lục 2 ta thấy:
 Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014
– 2015 cho thấy doanh thu chủ yếu của khách sạn từ DV lưu trú và DV ăn uống. Tình
hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu 2015 tăng lên 1529612,2 USD tương
đương tăng 19,65 % so với năm 2014.Trong đó :
- Doanh thu DV lưu trú 2015 tăng lên 690903,1 USD tương đương tăng 23,83 % so với
năm 2014.
- Doanh thu DV ăn uống năm 2015 tăng lên 600146,8 USD tương đương tăng 21,17 %
so với năm 2014.

25

Doanh thu DV bổ sung năm 2015 tăng lên 38562,3 USD tương đương tăng 3,18 % so
với năm 2014.
 Trong một năm khách sạn phải trả những chi phí cho các hoạt động kinh doanh của
mình. Từ bảng số liệu trên cho thấy tổng chi phí năm 2015 tăng lên 597014,70 USD
tương ứng 13,41 % so với năm 2014 do nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch đi
công tác ngày càng nhiều, số lượng khách hàng tăng lên nhu cầu sử dụng các dịch vụ
tăng lên.
- Chi phí DV lưu trú năm 2015 tăng 408345 USD tương ứng 17,01 % so với năm 2014.
- Chi phí DV ăn uống năm 2015 tăng 114206,5 USD tương ứng 9,61 % so với năm
2014.
- Chi phí DV bổ sung năm 2015 giảm 74463,2 USD tương ứng 8,63 % so với năm
2014.
 Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 807193,1 USD tương đương tăng 28,22 % so với
năm 2014.
 Nhận xét
Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi có thể
thấy rằng doanh nghiệp kinh doanh khá hiệu quả thể hiện như: Doanh thu 2015 tăng
lên 1529612,2 USD tương đương tăng 19,65 % so với năm 2014, tổng chi phí năm
2015 tăng lên 597014,70 USD tương ứng 13,41 % so với năm 2014. Tốc độ tăng
doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng chi phí chính vì vậy mà tỷ suất lợi nhuận của doanh
nghiệp sau thuế tăng. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách sạn mở ra, cạnh tranh ngày
càng gay gắt đòi hỏi khách sạn phải đặt ra chiến lược cụ thể, tập trung vào tập khách
hàng mục tiêu thu hút thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút
khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi

2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
- Khoa học công nghệ: Công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt, ứng dụng
khách sạn lại ứng dụng nhiều công nghệ nên môi trường công nghệ ảnh hưởng rất lớn
đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi. Việc ứng dụng công nghệ giúp cho quá
trình quảng bá khách sạn được nhiều người biết hơn qua các phương tiện truyền thông
như tivi, trang web, báo, đài. Mức độ ứng dụng của khoa học công nghệ sẽ góp phần
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạ thấp giá thành và tạo thêm nhiều lợi ích cho
khách hàng. Do đó, khách sạn phải đầu tư trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của thị trường khách công vụ.
- Chính trị- luật pháp: Sự ổn định về chính trị của Việt Nam là một điều điều kiện thuận
lợi cho du lịch Việt Nam phát triển vì tạo niềm tin, đảm bảo sự an toàn cho du khách.
-