Quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì
sự phát triển dịch vụ là tất yêu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc
biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh,…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch khơng chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà
còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động
kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính của bất kỳ khách sạn nào. Hoạt động kinh
doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ hoạt đọng kinh doanh khác của
khách sạn xoay quanh nó. Vai trị then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: về kinh tế, vai trị quan trọng trong việc tham
gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Tỷ trọng về
doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách
Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong những
giải pháp tồn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn. Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường
kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng
như chất lượng phục vụ tốt.
Vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định nghiên cứu đề tài “quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn” nhằm tìm hiểu và đánh giá về chất
1

lượng dịch vụ tại đây từ đó đưa ra giải pháp giúp khách sạn nâng cao hơn về chất
lượng dịch vụ lưu trú góp phần cải thiện các hoạt động kinh doanh khác tại khách sạn.

2


A. LÝ THUYẾT
1. Một số khái niệm

1.1.

Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm lại xem xét vấn đề từ nhiều
góc độ khác nhau:
Theo Kotler: Dịch vụ là bất kì hoạt động hoăc lợi ích nào mà một nhà cung ứng
có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị vật chất, mà một
người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ
gì đó.
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng
dịch vụ là khái niệm theo IOS 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

1.2.

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Từ khái niệm của dịch vụ ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ lưu trú như sau:

Dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách
sạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ.

2.

Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình: khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được
hưởng các dịch vụ trong phòng như nằm ngủ trên chiếc giường trắng tinh, sạch sẽ êm
ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh,.. nhưng khi rời khỏi khách sạn khách
hàng khơng thể mang những thứ đó đi được. Vậy khách hàng nhận được những gì?
Cái mà họ nhận được chính là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn. Đó
chính là tính vơ hình của dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ nói chung. Tuy nhiên.
Dịch vụ lưu trú vẫn tồn tại những cái khách hàng có thể nhìn thấy đánh giá chất lượng
từ chúng, đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi..
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất
khi có yêu cầu của khách hàng và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ
diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diển ra tại một thời điểm và
cùng một địa điểm.
3


Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Khách hàng không chỉ tham gia với vai trò là người tiêu dung mà cịn đóng vai trị như
một yếu tố đầu vào khơng thể thiếu. Khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra u cầu
muốn đặt phịng để nghỉ ngơi thì khi đó các dịch vụ phịng như dọn dẹp phịng, thay ga
gối, hút bụi, giặt là.. mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Và trong quá trình
lưu trú tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách
hàng là người đang tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên
của khách sạn.

Dịch vụ lưu trú có tính khơng đồng nhất: mỗi khách hàng có thói quen sở thích
khơng giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, thói quen, tâm sinh lý, trình độ
hiểu biết, kinh nghiệm.. nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lịng, thái độ, cách ứng
xử... khác nhau. Vì vậy mà nhà cung ứng đặc biệt là nhân viên phục vụ phải có sự
động cảm với khách hàng.
Dịch vụ lưu trú khơng thể lưu kho cất trữ: do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dung nên sản phẩm dịch vụ khơng thể cất trữ được. Khi một phịng của khách sạn bị
bỏ phí một đêm thì nó khơng thể bán lại được.
3.

3.1.

Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú
Khách hàng
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ phòng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như ta đã biết
tâm lý mỗi con người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một
cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản
xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong q trình đó. Chính vì vậy,
khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu và sự trơng đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.

•

Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslơvv:
Các khách hàng giao dịch với khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu, do đó khách
sạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết
nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940.

4

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung
bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tơn trọng và nhu cầu tự hồn thiện.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,...Các công ty kinh doanh khách sạn-du
lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh
khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy,
khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phịng cho
họ, giúp đưa họ và hành lý lên phịng và khi đó chắc chắn ràng phịng đã ở tư thế sẵn
sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vĩ khi đó khách hàng
thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và
Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên
với khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo
ra ấn tượng đầu tiên, vĩ vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt
tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng
như tài sản trong q trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể
đó là, họ mong muốn có một phịng nghỉ an tồn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh
hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính
5


mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an
ninh trong khách sạn.
+ Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất

nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đĩnh. Các mối quan
hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hồn
thiện bản thân mỗi người. Chính vĩ thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai
cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng, các
nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nói
chung ngồi việc khơng ngừng hồn thiện, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
của minh mà còn phải học các kỳ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt ngay
từ giây phút đầu tiên.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bĩnh đẳng trong cách đối xử, họ cần được
chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ phịng
khơng chỉ tiếp nhận các u cầu từ khách mà cịn phải tim hiểu sở thích của từng
người, từng nhóm người, tơn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của
Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động
con người ln muốn thể hiện khả năng của bản thân minh và khả năng đó phải được
người khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vĩ họ hiểu
rằng khơng có cái gì là hồn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi
thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục
vụ thích họp thì dễ thu được kết quả cao.
Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc
thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử
thường được quyết định bởi một sự kết họp các nhu cầu. Sự thoả mãn và khơng thoả
mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu.
* Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidotĩ:
Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả
mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng
6

cao hơn thì họ sẽ khơng thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh
doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho
rằng sự trơng đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh
chóng và hiệu quả như phịng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt. Điều này
đòi hỏi nhân viên bộ phận phịng phải có bước chuẩn bị thật tốt.
Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ lưu
trú tại khách sạn khơng chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xử
tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bĩnh dân. Khách hàng
trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay
cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân
viên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏi
hay phàn nàn quá đáng của khách.
Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách
hàng đều trơng đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong
mắt người khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt
nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt
vời. Đơi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quý
khách.
Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp
ứng cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được
thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Sự
đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm.
Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng.
Nhân viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp thì họ khơng thể
cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của
khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà
quản trị và nhân viên trong khách sạn.

Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các
nhân viên về các thắc mắc của họ. Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề
nghiệp vững vàng của nhân viên. Muốn vậy từ trưởng bộ phận phòng tới nhân viên
7


phục vụ phòng đều phải nằm lòng các kiến thức về chun mơn nghiệp vụ phịng cũng
như các thơng tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.
Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân
viên. Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trên
dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trị của mình nhằm thực hiện
mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời nhất.
3.2.

Nhà cung ứng: khách sạn
Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoải mãn khách hàng. Nhưng để
có được hệ thống các sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn khách hàng địi hỏi phải có
sự kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan. Để quản lý q trình cung ứng có
nhiều mơ hình quản lý khác nhau.

•

Mơ hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO
QT điều hành

QT tầm trung
Giám sát
NVGT
Khách hàng

MBO hay còn gọi là mơ hình quản lý truyền thống. MBO tập trung vào mục
tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu
dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc có quyền tuyệt
đối, cao nhất; thấp nhất là nhân viên giao tiếp. Ban giám đốc lập kế hoạch, quy trình,
chính sách đáp ứng hồn chỉnh các khâu khác. Quản lý tầm trung có trách nhiệm thực
thi các quyết định, chính sách. Giám sát kiểm sốt hành động. Nhân viên giao tiếp phải
phục tùng các quy tắc và quy định hơn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Với kiểu
quản lý này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mơ hình, bộ phận quản lý ở
trên cao nên khơng thể hiểu và đốn biết được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên
giao tiếp khơng có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
nên rất khó thoả mãn nhu cầu khách hàng.
•

Mơ hình quản lý theo quá trình – MBP
Khách hàng
NVGT
8


Giám sát
QT tầm trung
QT điều hành

MBP hay còn gọi là mơ hình quản trị hiện đại. Trong mơ hình này khách hàng
được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cấp cao ra quyết định về các mục tiêu doanh nghiệp, các
chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như các tiêu thức đề ra quyết
định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ
sở khả năng và sự tận tình của họ khi được phục vụ khách hàng, khơng phải vì quy tắc
của doanh nghiệp; họ cũng sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc đọ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lơn trong việc đáp
ứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy Ban giám đốc có trao quyền lực cho các nhân viên
giao tiếp. Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức cao và tối đa hóa
khả năng của họ.
4.

4.1.

Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ lưu trú

Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
a) Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng
loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh
doanh 2 loại dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Đối với dịch vụ lưu
trú thì sự đa dạng thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức
giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phịng từ Duluxe Room, Superio
Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng
giường thì khách hàng có thể lựa chọn phịng đơn, phịng đơi, phịng ba giường đơn…
Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở
dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách
phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ, sản phẩm
càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng. Khi
đến ở khách sạn, ngồi nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách cịn có them nhu cầu như giặt là,
mát xa, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay
đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thoả mãn nhu cầu của
9

khách. Vì vậy dịch vụ bổ sung dần trở thành 1 trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu
giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú
mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưa trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thơng qua 2 dịch
vụ:
 Dịch vụ buồng phịng:
•

Số lượng phịng tối thiểu

•

Cơ cấu, chủng loại phịng

•

Các mức giá bàn phịng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:
•

Số lượng dịch vụ bổ sung

•

Mức giá bán của từng dịch vụ

b) Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở

vật chất kĩ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
 Mức độ tiện nghi đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các thiết bị trong

khách sạn. Mức độ tiện nghi còn thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có
phù hợp, thuận lợi trong q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ hay không.
 Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài

hồ khơng? Cách bài trí trong phịng và khu vực cơng cộng, cách phối màu có hợp lý
không? … Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến
khách sạn.
 Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an tồn là một trong

những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thoả mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu
này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an tồn, cần có những chỉ
dẫn an tồn về bình cứu hoả, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm,
két an tồn… Vấn đề an tồn cịn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của
nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các thiết bị.
 Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các thiết bị trong phòng, sàn

nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…
10


Ngồi ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật
chất kĩ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các địa điểm du lịch
thì được coi là có vị trí thuận lợi.
c) Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người ( giữa doanh

nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
yếu tố con người. Nếu 1 khách sạn dù có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại đến đâu mà
khơng có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn khơng
được khách hàng đánh giá cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ q trình
cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ
lao động ảnh hưởng trục tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn về đánh
giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng
dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như : trình độ chun mơn nghiệp vu,
trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ
phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ khách hàng với đồng nghiệp, phẩm chất đạo
đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
Dựa vào 3 chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ,
đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cũng cấp những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng của mình.
4.2.

Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do
vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của
khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng mà khách sạn hướng tới cần phải được nghiên

cứu kỹ. Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau :
• Sự tin cậy : Đây là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ
của khách sạn. Để tạo được lòng tin, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã
hứa ngay từ đầu và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình.
• Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
khách sạn. Đó là sư sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có
khả năng khắc phục nhanh chóng và chun nghiệp khi có sai xót.
• Sự thoải mái ( sự đảm bảo ) : Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách hàng
bằng sự hiểu biết ghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn có khả năng giao tiếp tốt, chân

thành, kiên định trong phục vụ, và có sự hợp tác tốt trong công việc.
11


•

Sự đồng cảm ( sự cảm thông ) : Nhân viên phải hiểu được nhu cầu mang tính con

người của khách hàng để đồng cảm.
• Tính hữu hình : Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phịng,
cách bày trí trong phịng, kiến trúc khách sạn, cảnh quan xung quanh, đội ngũ nhân
viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại ứng xử … Vì vậy những gì diễn ra trong
mắt khách hàng phải được thực hiện đẹp nhất có thể.
5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

5.1.

Nhóm nhân tố chủ quan
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố vật chất
quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. Nó quyết định phần lớn đến mức độ
thoả mãn của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết
định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công tác hoặc đi du lịch xa nơi
thường trú nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi bước chân vào phịng, cơ
ở vật chất kĩ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây
ấn tượng với khách.
Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách địi hỏi trang thiết bị cho nhu

cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngồi ra hình thức
kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du
khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn.
Trang thiết bị trong phịng, diện tích phịng phụ thuộc vào số “sao” của khách
sạn và giá cả của từng phòng. Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ
sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn
lại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách
sạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng
như thứ hạng.
Vậy, có thể nói, chất lượng dich vụ lưu trú bị ảnh hưởng bởi đồ dùng trang thiết
bị được trang bị trong phòng của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế
đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật
chất qua thời gian sử dụng.
b) Chất lượng của đội ngũ lao động

12


Ngồi ra trong kinh doanh du lich nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của nhân
viên được phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Yếu tố con
người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả
cuối cùng của lao động sống. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú
được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân
viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Khách đến sử dụng dịch vụ lưu
trú sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân rồi nhân viên buồng.
Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng
những ấn tượng đầu tiên nhất. Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên
nghiệp của khách sạn.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trị của người quản lý

điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về
quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doah du lịch – khách sạn có
kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu tâm lý con
người, hiểu được nhu cầu của du khách. Tất cả những cái đó sẽ giúp người quản lý có
sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng
nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lịng cao nhất. Từ đó có
biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá – phân tích và
đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất.
5.2.
a)

Nhóm nhân tố khách quan

Ảnh hưởng của mơi trường chính trị - xã hội
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của
Nhà nước như chính sách thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh…
Để việc kinh doanh hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp ln quan tâm đến các chính
sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất,
đồng thời quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng
nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Tình hình chính trị ổn định sẽ
thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn.
Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,
từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh để thoả mãn nhu cầu của khách một
13


cách tối đa nhất mà mức độ thoả mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.

b)

Ảnh hưởng của môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh lưu trú,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến là: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn
của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính… Muốn đảm bảo về tốc
độ tăng trưởng thì doanh nghiệp phải chủ động việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay
vịng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cập. Đặc biệt phải tránh việc lạm dụng vốn,
sử dụng vốn hiệu quả kém. Cùng một lượng vốn như nhau nhưng nếu biết sử dụng vốn
một cách khơn khéo thì các nhà kinh doanh có thể xây dựng được cơ sở kinh doanh
với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị chất lượng tốt góp phần tạo nên
chất lượng của dịch vụ lưu trú.

c)

Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp
Khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thi cạnh tranh là yếu tố tất yếu.
Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng thị phần thi phải cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác nhưng vẫn phải tuân theo nguyên tắc “văn minh, lành mạnh và hợp
pháp”. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứ
hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm.

6.

6.1.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mơ hình Servqual
Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang tính chất rất đặc biệt như mang tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời… vậy nên để đánh

giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác, không giống
như những sản phẩm hữu hình.Mơ hình Servqual của ơng Parasuramen giúp chúng ta
có thể đánh giá được chất lượng của tất cả dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó
có cả dịch vụ lưu trú.

14


Mơ hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Nhu cầu mong muốn
của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Gap 5

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách
hàng mong đợi

Gap 4

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận

Gap 3

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng

Gap 2

Chuyển hoá từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Gap 1

Nhận thức của người quản lý khách
sạn mong đời của khách hàng

Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng

Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ.
Trong mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mơ hình.
Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xố bỏ hoặc ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Biện pháp này được thể hiện ở những
nỗ lực xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5).

* Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vi vậy, hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
15


* Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lý
khách sạ về những gì khách mong chờ với việc chuyển hố chúng vào chúng vào tiêu
chuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, ngắn
hạn, nông cạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động,
không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về
khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp.
* Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định).
Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên
tồi cung cấp được. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh
nghiệp để thực hiện cơng việc.
* Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
- Xu hướng phóng đại lời hứa
Truyền thơng bên ngồi là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể
được nhận biết khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn

gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của
mình. Nếu khách sạn cung cấp thơng tin khơng chính xác, có xu hướng phóng đại để
lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới lịng tin của khách hàng. Thực tế đã chứng
minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa
ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ
hơn thực hiện.

16


6.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng
Khách hàng – một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của mình là điều hết sức cần thiết. Một cuộc
điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây
dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Các cuộc đánh giá về
sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
Các bước tiến hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát
phiếu điều tra, thu phiếu và xử lý số liệu.
Trong quá tình tiến hàng điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng
điều tra cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính
xác của kết quả điều tra. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách
hàng cũng có thể trở thành cơng cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những
đóng góp ý kiến của khách hàng này thật sự vơ cùng quý giá và có ý nghĩa đối với
doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng khơng bằng lịng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng

lịng thì lại chỉ nói cho khơng q 3 người. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc
tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trong
dịch vụ để tìm cách khắc phục những điểm yếu nhằm giữ uy tín, thương hiệu của mình
trong mắt khách hàng.

17


B. LIỆN HỆ THỰC TIỄN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

1.

Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh
du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu
tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng
Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động
tháng 12 năm 1995 với tổng diện tích 5000m 2, nằm trong quy hoạch tổng thể đã được
kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà
8 tầng hình chữ T. Khách sạn có 94 phịng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả
phòng hạng sang và phịng suite với đầy đủ tiện nghi. Ngồi ra khách sạn cịn có nhà
hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ
trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phịng tắm hơi, massage,
trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm….
Chỉ trong vịng mười năm, cùng với sự hỗ trợ của Cơng ty Du lịch quốc tế Bảo
Sơn (được thành lập năm 1991), Khách sạn Bảo Sơn đã liên tiếp đăng cai và tổ chức
thành công các sự kiện tầm cỡ Quốc gia và Quốc tế. Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường
và đón đầu cơ hội phát triển
Với quy mơ thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã

lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước.
Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và
công nghệ do tổ chức international business initiative direction (BID) trao tặng ở
Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận được giải thưởng về
chất lượng và cơng nghệ.
Ngồi ra khách sạn Bảo Sơn cịn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến
thăm Việt Nam: Khách sạn Bảo Sơn nằm tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, Hà
Nội, cách trung tâm thành phố 3 km, sân bay Quốc tế Nội Bài 35 km, Phố Cổ Hà Nội
7 km, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phịng chính phủ cùng các
trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia
quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của
18


khách sạn, q khách cịn có thể ngắm tồn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con
đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phịng mình.
Trong q trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi
tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bong Federation và Juventus, những đoàn
khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng
đỉnh hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ( hội nghị APEC), phó thủ tướng
chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bong tham dự Tiger Cup và đặc
biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều lãnh đạo cấp cao khác…

19


2.

Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại
khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc
Bảo Sơn

Người viết
Bùi Thị Hoa
Lần

Mã số: 37448

Người kiểm tra
Nguyễn Đình Nam

ban Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Trang: 1/5
Lần ban hành: 01

Người phê duyệt
Nguyễn Trường Sơn
Ngày có hiệu lực

hành
Lần

1

24/09/201
0

01/01/2010

Ngày

hiệu lực
31/12/
2018

20

hết


Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc
Bảo Sơn

Mã số: 37448
Trang: 2/5
Lần ban hành: 01

1. Mục đích: Nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiên nhiệm vụ theo đúng như
quy trình mà khách sạn đã đề ra một cách đồng bộ nhằm thoã mãn nhu cầu tối đa của
khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận lễ tân, nhân viên buồng.
3. Tài liệu tham khảo: Nguồn thông tin của Khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn trên
các diễn đàn mạng xã hội.
4. Định nghĩa: Lưu trú tại khách sạn là việc công dân ở lại trong một thời gian
nhất định tại khách sạn và không thuộc trường hợp phải đăng ký tạm trú.
5. Nội dung lưu đồ quy trình:
Sơ đồ quy trình phục vụ lưu trú:

Đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách
hàng

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và
phục vụ nhu cầu tại buồng của
khách hàng

Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ
khách

21


Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc

Bảo Sơn
Mô tả:

Mã số: 37448
Trang: 3/5
Lần ban hành: 01

Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
•

Tiếp nhận thơng tin từ lễ tân

•

Nhân viên trực phịng trực tiếp nhận chìa khố và đưa khách lên phịng

•

Giới thiệu các trang thiết bị và cách sử dụng nếu khách u cầu

•

Đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi khách có cần gì nữa khơng.
Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ nhu cầu tại buồng của
khách hàng

•

Làm vệ sinh buồng hàng ngày

•

Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

•

Đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận buồng, nếu
yêu cầu của khách không nằm trong khả năng phục vụ thì liên hệ, phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn

•

Phục vụ khách ăn tại phịng nếu cần.
Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

•

Nắm được thời điểm khách rời khách sạn và báo lại cho lễ tân

•

Phục vụ các yêu cầu của khách, giúp khách gói hành lý

•

Kiểm tra mini bar

•

Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng có hư hỏng mất mát gì khơng, nếu có phải báo
ngay cho bộ phận lễ tân để giải quyết theo quy định của khách sạn

•

Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

•

Kiểm tra, nếu thấy khách để quên đồ thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời
trả lại cho khách.
Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

•

Sau khi khách check – out, nhân viên dọn phòng phải vệ sinh buồng nghỉ ngay, để
buồng nghỉ ln trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách mới.
Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
22

Mã số: 37448


Quốc

Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Bảo Sơn

Trang: 4/5
Lần ban hành: 01

Quy trình vệ sinh buồng phịng:
Dọn rác

Vứt rác

Bọc
thùng
rác

Trải
giường

Thay nước
sơi

Làm vệ
sinh toilet
Rửa ly và lau khô

Bỏ ga
giường

Rửa bồn rửa mặt

Trải hai lớp
ga mới

Rửa bồn tắm
Rửa bồn vệ sinh

Thay bao gối
mới

Lau nền và lau khô
Thay đồ dùng, khăn
tắm, khăn mặt, chà
chân

Dọn ga và
bao gối dơ

Thay giấy vệ sinh

23

Lau bụi

Hút bụi


Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc
Bảo Sơn

Mã số: 37448
Trang: 5/5
Lần ban hành: 01

6. Lưu trữ: Tại bộ phận văn thư lưu trữ, bộ phận nhân viên văn phòng, bộ phận
lễ tân và bộ phận quản lý nhân viên.
7. Phụ luc:
Dịch vụ phòng
1. Dịch vụ phòng sẵn sàng 24h mỗi ngày

Vệ sinh buồng
1. Tất cả các cuộc gọi của khách phải

2. Điện thoại gọi đến bộ phận dịch vụ được trả lời một cách thân mật và chun
phịng phải được trả lời trước hồi chng nghiệp
thứ ba

2. Tất cả các yêu cầu của khách phải được

3. Thời gian chờ máy tối đa là 30 phút

đáp ứng trong khoảng thời gian dự định

4. Phải khẳng định yêu cầu của khách và của khách. Nếu chứ thể đáp ứng thì phải

phải đáp ứng tồn bộ u cầu của khách

gọi cho khách thông báo thời gian đợi

5. Cảm ơn người gọi

thêm

6. Trước khi vào phòng khách gõ cửa ba 3. Khăn tắm, xà phòng bổ sung phải được
lần

cung cấp sau 15 phút u cầu của khách

7. Nếu khách khơng có ở phòng, nhân 4. Dịch vụ giặt là và là khô luôn sẵn sàng
viên phải gọi cho họ để thông báo dịch vụ 7 ngày trong tuần
của họ đã sẵn sàng.

5. Các đồ vật tìm được của khách phải
được cất theo đúng thủ tục của khách sạn
đã đề ra.

24


3.

Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

3.1.

Sự đa dạng về các loại hình dich vụ lưu trú
Đối với dịch vụ lưu trú sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, lượng, mức
giá… Với 94 phịng ngủ với nhiều kích cỡ khách hàng có thể lựa chọn buồng ngủ theo
mức giá dưới lên khách hàng có thể lựa chọn loại buồng từ Standard Room -> Deluxe
Standard -> Superior Room -> Deluxe Superior -> Executive Suite -> Deluxe
Executive Suite đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bên cạnh đó khách sạn Bảo Sơn còn đưa them các dịch vụ bổ sung vào hoạt
động kinh doanh. Để đáp ứng như cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,
khách sạn Bảo Sơn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: dịch vụ giặt khô, là hơi luôn sẵn
sàng, massage, thẩm mỹ…với mức giá ưu đãi.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Mức độ tiện nghi: Đánh gia qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang

•

thiêt bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang
thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay
không? (Các trang thiết bị trong khách sạn Bảo Sơn được trang bị hiện đại được nhập
từ cộng hòa Pháp , phù hợp và thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách
hàng)
•

Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách
sạn có hài hịa hay khơng? Cách bày trí trong phịng và khu vực cơng cộng, cách phối
màu có hợp lý hay khơng?...Các yếu tố đó tác động trực tiếp tới cảm nhân của khách
hàng khi họ vừa mới đến khách sạn (kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng
có dạng hình chữ T. Khách sạn có 94 phịng nghỉ. Ngồi ra khách sạn cịn có cả nhà
hàng Âu, nhà hàng Á và nhà hàng Trung Quốc, có 6 phịng hội thảo lớn nhỏ, một vũ

trường, 11 phịng karaoke, 1 bể bơi nóng, massage, trung tâm thể thao, trung tâm
thương mại… và gian hàng lưu niệm)

•

Mức độ an toàn:Để đáp ứng nhu cầu này thi khách sạn phải bố trí các thiết bị
một cách hợp lý và an tồn, cần có những chỉ dẫn an tồn và bình cứu hỏa, lối thốt
hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an tồn…Vấn đề an tồn cón được
đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng
25