CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI

Chuyên đề thực tập
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Đức Cảnh
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480199
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
Chuyên đề thực tập
Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài:
Việt Nam đang từng bước trên con đường hội nhập kinh tế thế giới. Chính

vì vậy ngành du lịch của Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thách
thức về sự cạnh tranh của những doanh nghiệp nước ngoài, nhu cầu ngày một gia
tăng của khách du lịch. Năm 2009 vừa qua chúng ta đã chứng kiến đỉnh điểm của
đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã và đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền
kinh tế thế giới trong đó có Việt Nam, nó khiến cho lượng khách quốc tế đến Hà
Nội giảm mạnh, tình hình kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn gặp phải
nhiều khó khăn
Khách sạn Công Đoàn Hà Nội cũng đang đứng trước những khó khăn và
thách thức đó. Khủng hoảng kinh tế đã tác động mạnh đến nhu cầu của khách cũng
như sự cạnh tranh của thị trường du lịch. Các công ty hoạt động trong lĩnh vực lữ
hành ngày càng nhiều cũng gây sự cạnh tranh không lành mạnh. Là một khách sạn
3 sao của thành phố nên chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách
sạn phải đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là bộ phận khách công đoàn
trong các doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh
doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh
doanh lưu trú chiếm tỷ trọng rất cao trong lợi nhuận của khách sạn. Do đó, kinh
doanh lưu trú phải được xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được
hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Trên thực tế thì bộ phạn buồng khách sạn
Công Đoàn Hà Nội cũng chưa đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như
hiện nay thì chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Công Đoàn cần phải được
quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Công Đoàn Hà Nội”. Với những kiến thức đã học và thực tế
quá trình thực tập tại khách sạn em xin đưa ra những nhân xét, đánh giá về thực
trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Em cũng xin đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nhằm góp phần thu
hút khách, phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh

Lớp: Du Lịch - K48
2
Chuyên đề thực tập
Đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề nghiên cứu hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn Công
Đoàn Hà Nội nhằm đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận này giúp mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích và thống kê.
- Phương pháp tổng hợp.
- Phương pháp khảo sát thực tế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Bộ phận buồng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14- Trần Bình
Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Mục tiêu nghiên cứu:
Việc nghiên cứu bộ phận lưu trú của khách sạn từ những số liệu thu thập
được và những quan sát thực tế em xin đưa ra những đánh giá thực trạng hoạt
động của bộ phận này trong khách sạn. Để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm duy
trì và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn góp phần thu hút khách,
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn khủng
hoảng kinh tế hiện nay.
Kết cấu của chuyên đề:
Gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Chương 2: Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Công Đoàn Hà Nội.
- Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn Hà Nội.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48

3
Chuyên đề thực tập
Chương 1
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lưu trú
1.1. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
Trước khi làm rõ khái niệm dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
chúng ta phải tìm hiểu về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ:
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không
hữu hình”
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Trên đây là hai khái niệm tiêu biểu về dịch vụ. Tóm lại dịch vụ là xuất phát
chính từ nhu cầu của khách hàng, có nghĩa là dịch vụ chỉ được tạo ra nếu khách
hàng nói “ họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ vật chất mà
còn cả về tinh thần chẳng hạn như sự trải nghiệm…
Một điều không thể phủ nhận rằng: Nếu không có dịch vụ tốt sẽ không có
khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có hoạt động khách sạn. Do
đó dịch vụ có một vai trò rất quan trọng. Để có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ chúng ta
hãy so sánh với sản phẩm vật chất.
(bảng 1: so sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất)
Tiêu chí
Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1. Hình dáng
Không nhìn thấy được Có hình dáng nhất định
2. Sản xuất Không sản xuất hàng loạt, chỉ
được sản xuất khi có nhu cầu

Sản xuất hàng loạt, có thể tự
động hóa trong sản xuất
3. Phương thức tiến hành Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mối quan hệ giữa
khách hàng của khách sạn và tất cả những gì thuộc bộ phận lưu trú (cơ sở vật chất
lưu trú, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) của khách sạn mang lại
cho khách. Vì dịch vụ lưu trú cũng là dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm
của dịch vụ:
Đặc điểm của dịch vụ:
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
4
Chuyên đề thực tập
Tính khả biến:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng. Đầu
ra của dịch vụ là khác nhau cho mỗi lần cung ứng do đó nên mỗi lần mua một dịch
vụ là người mua phải cân nhắc kĩ để đưa ra sự lựa chọn của họ, sự cảm nhận của
khách hàng là khác nhau. Vì vậy mỗi lần tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi phải có sự thực
hiện của cả người cung cấp lẫn tiêu thụ.
Tính không thể lưu kho hay vận chuyển:
Thật vậy nếu trong một ngày một buồng trong khách sạn không có khách
thuê thì ngày hôm đó khách sạn không có doanh thu từ buồng đó. Vì dịch có tính
mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Vì dịch vụ không thể lưu kho hay dự trữ để thỏa mãn nhu cầu của khách
trong tương lai nên sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp khi nhu cầu của thị trường
thay đổi đột ngột.
Tính vô hình:
Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể sờ, ngửi hay nếm được

và không tồn tại dưới dạng vật chất vì nó không có hình thù như một sản phẩm cụ
thể. Sự cảm nhận của khách hàng sau khi “tiêu dùng” xong dịch vụ là thước đo
dịch vụ đó có tốt hay không. Chính vì đặc điểm vô hình của dịch vụ mà người bán
không thể dự trữ được và người mua cũng không thể mang đi được
Tính không tách rời:
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm
cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch
vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính
mình.
Trong sản xuất hàng hóa, người sản xuất có thời gian kiểm tra lại chất
lượng của hàng hóa trước khi bán cho khách hàng. Trong dịch vụ, người làm dịch
vụ thực hiện lao động tạo ra dịch vụ trực tiếp cho khách hàng “hưởng” ngay dịch
vụ ấy. Người làm dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi
phục vụ khách. Trong trường hợp có sai sót xảy ra, khách hàng sẽ phải hứng chịu
ngay. Đặc tính này là một thử thách đối với những nhu cầu cao cấp, vì vậy chất
lượng phục vụ đòi hỏi rất cao và không được phép xảy ra sai sót, yêu cầu người
phục vụ phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thạo nghề để tăng khả năng tiếp cận của
dịch vụ
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
5
Chuyên đề thực tập
Ngoài ra dịch vụ lưu trú còn có một số đặc tính sau: khách hàng sẽ là người
quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường
chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ.
Chất lượng dịch vụ lưu trú:
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận lưu trú
nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bởi vì, khách tìm đến khách sạn không chỉ
là để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là nghỉ ngơi đơn thuần. Họ đến với khách

sạn để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ được phục vụ chu đáo. Đây
là lý do vì sao chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang
tính trừu tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta sẽ đi tìm
hiểu về chất lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Có rất
nhiều đinh nghĩa về chất lương dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả thương đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những sự cảm nhận của khách hàng
Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Dividoff lại
được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi. Khách
hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng
mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là tạm
chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem là mức
độ trung bình ( tạm được ). Chât lượng dịch vụ được dựa trên cơ sở năm đặc tính
sau:
- Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân
viên của khách sạn
- Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng
- Sự chắc chắn: nghĩa là khách sạn đã hứa điều gì thì phải thực hiện điều đó.
Đây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48

6
Chuyên đề thực tập
- Tính hữu hình: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ
khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các
yếu tố hữu hình.
Vì vậy, chất lượng phục vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định
bằng so sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi. Như vậy “chất lượng dịch vụ lưu
trú cũng chính là việc làm phù hợp giữa trông đợi của khách hàng và việc cung
cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế của doanh nghiệp”
Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm 3 yếu tố sau:
- Tính đa dạnh và phong phú của dịch vụ lưu trú
- Chất lượng của đội ngũ lao động
- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ
lưu trú nói riêng thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình
khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu
cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách và phù hợp với
khả năng cung cấp dịch vụ mà mình có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Thêm vào
đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để
đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú là tốt nhất.
1.2 Kinh doanh cơ sở lưu trú
1.2.1. Khái niệm và các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ
khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lich bao gồm:
 Khách sạn.
 Nhà nghỉ kinh doanh du lịch.
 Biệt thự kinh doanh du lịch.
 Làng du lịch.
 Căn hộ kinh doanh du lịch
 Bãi cắm trại du lịch

1.2.2. Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
a. Địa điểm:
• Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên phải được
xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa 2
cơ sở.
• Các cơ sở lưu trú du lịch không được nằm trong hoặc liền kề khu
vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện
hành.
b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị đối với khách sạn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
7
Chuyên đề thực tập
Điều kiện về diện tích buồng ngủ và dịch vụ tối thiểu như sau:
• Diện tích buồng đôi ( hai giường ) tối thiểu là 13 m2
• Diện tích buồng đơn ( một giường ) tối thiểu là 9 m2
• Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, trong giữ xe.
c. Về các điều kiện khác: Cơ sở lưu trú du lịch phải đảm bảo các điều kiện
về an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường theo quy định của
pháp luật hiện hành.
1.3. Những vấn đề cơ bản về bộ phận buồng trong khách sạn
1.3.1. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng trong khách sạn với chức năng
phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng, quán xuyến quá
trình khách ở đồng thời thể hiện sự văn minh lịch sự, truyền thống và quảng cáo
cho khách sạn. Công việc của bộ phận buồng chủ yếu là lao động chân tay, dọn
dẹp gọn gàng, sạch sẽ phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn
cũng như hoạt động kiểm tra các trang thiết bị có trong khách sạn để phát hiện các
hỏng hóc, trục trặc để báo lại với bộ phận bảo dưỡng.Hiện nay đối với bất kỳ một
cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn luôn chiếm vai trò quan

trọng nhất. Chính vì vậy yêu cầu đặt ra với nhân viên phục vụ buồng là rất cao,
phải thấy được ý nghĩa của công tác vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện
tốt hơn. Công tác vệ sinh tốt sẽ giữ gìn được vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ cho
các trang thiết bị. Cũng thông qua công tác vệ sinh khách sẽ đánh giá được chất
lượng dịch vụ tại khách sạn và đó cũng là yếu tố gây được cảm tình với khách
nhất. Tuy không trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn nhưng bộ phận buồng
đóng góp rất lớn vào sự thành công của khách sạn thông qua việc đảm bảo sự sạch
sẽ và vẻ đẹp thẩm mỹ của toàn bộ khách sạn, một trong những yếu tố quan trọng
nhất khiến khách trở lại với khách sạn, và thông qua việc quản lý tốt và tiết kiệm
chi phí nhằm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn.
Bộ phận buồng cũng là bộ phận trực tiếp đáp ứng những nhu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Những đặc điểm cơ bản của bộ phận
buồng như: Trình độ nhân viên thấp ( thông thường là những người có trình độ
dưới đại học ); tính chất công việc lặp đi lặp lại; chủ yếu là lao động chân tay giản
đơn. Công việc của bộ phận buồng là khá máy móc, dập khuôn và không có nhiều
sự sáng tạo. Bộ phận buồng được chia thành nhiều bộ phận nhỏ chẳng hạn như ở
những khách sạn lớn thì cắm hoa cũng là một công việc có nhân viên chuyên chỉ
thực hiện nhiệm vụ đó… Bộ phận buồng còn là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho các bộ
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
8
Chuyên đề thực tập
phận khác trong khách sạn như bộ phận quản lý và cung cấp đồ dung, vật dụng,
đồng phục cho các bộ phận khác, giúp giảm khối lượng công việc của các bộ phận
khác như bảo dưỡng, an ninh…
Có thể tóm tắt những nhiệm vụ cụ thể của bộ phận buồng là:
 Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương và nội quy của khách
sạn
 Đảm bảo vệ sinh tại các buồng khách, các khu vực công cộng trong
khách sạn

 Phục vụ các dịch vụ tại bộ phận buồng
 Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu của bộ phận, tiết kiệm
điện, nước, bảo vệ môi trường…
 Đảm bảo đồng phục, đồ vải giặt là cho khách
 Đảm bảo yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản
 Quản lý các thông tin về khách, buồng và chi phí thuộc bộ phận
buồng
1.3.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Để bảo đảm sự thành công của bộ phận buồng cần duy trì một mối quan hệ
tôt với các bộ phận khác trong khách sạn. Các mối quan hệ chính là:
• Với bộ phận lễ tân:
Hai bộ phận này phải luôn giữ liên lạc với nhau trong việc cập nhập tình
trạng phòng để đảm bảo rằng cả hai bộ phận phải đều có chung một thông tin
giống nhau về tình trạng phòng. Bộ phận buồng sẽ kiểm tra lại phòng xem có mất
mát hay hư hỏng trang thiết bị gì không trong khi khách check out và báo cáo lại
cho bộ phận lễ tân. Sau khi thực hiện xong các quy trình dọn phòng bộ phận buồng
sẽ báo cáo lại với lễ tân để đưa phòng đó vào tình trạng phòng trống và sẵn sang
phục vụ khách. Do đó mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là rất
chặt chẽ.
Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp cho bộ phận buồng biết về tình hình sử dụng
phòng hàng ngày của khách giúp cho nhân viên dọn buông biết được các yêu cầu
công việc trong ngày. Khi khách có yêu cầu liên quan đến buồng sẽ gọi cho lễ tân,
lúc này nhân viên lễ tân sẽ phải thông báo ngay cho bộ phận buồng giải quyết
những yêu cầu của khách.Bộ phận buồng cũng phải thông báo ngay cho lễ tân mọi
tình huống bất thường xảy ra đối với phòng khách để sớm tìm cách giải quyết.
Cuối mỗi ngày bộ phận buồng sẽ phải thông báo cho lễ tân về tình trạng
buồng đã làm trong ngày. Sau đó lễ tân phải kiểm tra lại một lần nữa.
• Với bộ phận bảo dưỡng:
Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiêm tra các khu vực trong khách sạn để báo
lại cho bộ phận bảo dưỡng có biện pháp xử lý kịp thời.

SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
9
Chuyên đề thực tập
• Với bộ phận an ninh, bảo vệ:
Nhân viên buồng là người phải luôn luôn lưu ý tới các hoạt động có thể gây
ra mất an ninh trong khách sạn. Khi có hiện tượng bất thường gây mất an ninh
trong khách sạn, nhân viên buồng cần phải thông báo ngay cho bộ phận an ninh để
kịp thời can thiệp. Đồng thời trong quá trinh dọn phòng nhân viên buồng cần phải
chắc chắn cửa sổ phòng khách và cửa ra vào đã được khóa cẩn thận để đảm bảo an
toàn cho khách.
• Với bộ phận nhân sự:
Bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận nhân sự những yêu cầu tuyển
dụng nhân sự để bộ phận nhân sự có những kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp. Bộ
phận nhân sự cũng có trách nhiệm theo dõi nhân viên qua bảng đánh giá của
trưởng bộ phận buồng để đưa ra các kế hoạch đào tạo nhân viên buồng.
1.3.3. Quy trình dọn phòng
Một quy trình chi tiết và chính xác sẽ giúp cho nhân viên buồng tiết kiệm
được thời gian, công sức và hạn chế được tối đa lỗi của nhân viên. Một quy trình
dọn phòng bao gồm các bước sau.
• Chuẩn bị:
Quy trình lau dọn phòng khách thường bắt đầu với việc chuẩn bị bao gồm
nhận bảng phân công phòng, chìa khóa phòng, xếp công cụ và đồ dung lên xe đẩy.
Khi xếp đồ lên xe cần lưu ý ước tính nội dung và khối lượng công việc sẽ thực
hiện để xếp đủ đồ dùng cần thiết, tránh tình trạng xếp thiếu hoặc xếp thừa đồ dùng
gây ảnh hưởng đến quá trình thực hiện công việc.
Công cụ làm việc hữu ích nhất của nhân viên dọn phòng đó chính là xe
đẩy. Trên xe phải có đầy đủ các vật dụng, vật phẩm cần thiết phục vụ cho quá
trình làm việc. Xe đẩy thường có 3 tầng: hai tầng dưới để đồ vải và tầng trên cùng
để các vật phẩm. Một điều quan trọng là không nên xếp quá nhiều hoặc quá ít đồ

lên xe đẩy vì nếu xếp quá nhiều đồ có thể gây ra hỏng một số đồ xung quanh và
gây khó khăn trong việc di chuyển cho nhân viên trong quá trình làm việc; ngược
lại nếu xếp quá ít đồ sẽ làm mất thời gian quay lại lấy thêm đồ dùng.
• Tiến hành công việc: Nhân viên cần làm đúng các quy trình sau
Bước 1: Vào phòng
Khi muốn vào phòng nhân viên phải nhấn chuông và thông báo. Nếu có
khách trong phòng nhân viên phải giới thiệu bản thân và hỏi khách xem khi nào có
thể vào dọn phòng rồi ghi lại vào bảng phân công công việc. Nếu không có ai trả
lời, nhân viên cần phải đợi một lát, sau đó mở cửa nhẹ nhàng và thông báo lại. Nếu
vẫn không ai trả lời thì nhân viên có thể vào phòng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
10
Chuyên đề thực tập
Khi đã vào phòng mà nhìn thấy khách đang ngủ, nhân viên cần đi ra và
khóa cửa nhẹ nhàng. Nếu khách tỉnh giấc nhân viên phải xin lỗi và nói rằng sẽ
quay lại sau và đóng cửa đi ra.
Khi đã vào phòng nhân viên phải đặt xe đẩy trước cửa phòng khách quay
mặt vào trong phòng. Việc này có 3 lợi ích như sau: giúp nhân viên thuận tiện cho
việc lấy đồ trên xe, ngăn không cho người lạ vào phòng và nếu khách quay lại thì
nhân viên sẽ biêt được. Nếu khách quay lại trong khi nhân viên đang làm việc thì
nhân viên cần phải kiêm tra chìa khóa phòng của khách hoặc giấy tờ tùy thân của
khách.
Bước 2: Bắt đầu lau dọn
Sau khi vào phòng nhân viên cần mở tất cả đèn trong phòng lên. Việc này
se giúp bạn quan sát dễ hơn và cũng là để kiểm tra xem có bóng đèn nào hỏng hay
không. Sau đó nhân viên phải kéo rèm và mở hết cửa sổ ra cho thoáng phòng,
kiểm tra máy điều hòa nhiệt độ. Đồng thời nhân viên phải quan sát khắp phòng
xem có đồ đạc nào hỏng hay bị mất không. Thay gạt tàn và cốc bẩn, đổ rác. Với
các phòng khách đang ở cần sắp xếp lại báo và tạp chí cho gọn gàng, chú ý không

được vứt bất cứ thứ gì đi trừ khi chúng ở trong thùng rác.
Bước 3: Lột giường
Nhân viên buồng cần phải làm theo các bước sau:
- Chuyển quần áo hoặc các đồ của khách ở trên giường
- Đặt tấm phủ giường và chăn lên ghế
- Kiểm tra tấm phủ giường và chăn xem có vết bẩn hay rách không để
còn thay mới
- Lột vỏ gối rồi để sang bên cạnh cùng với chăn và tấm phủ giường
- Thay ga giường
- Mang đồ bẩn ra xe
- Kiểm tra gầm giường xem có rác hay đồ của khách không.
Bước 4: Làm giường
Đây là công việc quan trọng mà nhân viên buồng cần làm ngay nhất là
phòng có khách đang ở vì nếu khách có quay lại trong khi bạn đang lam việc thì
với 1 chiếc giường sạch sẽ, đẹp mắt sẽ khiến căn phòng có vẻ gọn gàng hơn mặc
dù những chỗ khác chưa được lau dọn. Dưới đây là các bước để làm một chiếc
giường hoàn chỉnh:
- Đặt tấm nệm giường lên giường. Trải tấm lót nệm
- Trải ga dưới
- Trải ga trên
- Trải chăn
- Gấp ga trên và chăn
- Vuốt, dắt ga và chăn
- Lồng và đặt gối
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
11
Chuyên đề thực tập
- Trải tấm phủ giường
Bước 5: Lau bụi phòng khách

Cũng như làm giường thì công việc lau bụi cũng cần phải tuân theo một
quy trình chặt chẽ và khoa học. Chú ý lau các thiết bị trên cao trước để tránh để bị
bẩn các thiết bị bên dưới đã mất công lau trước đó.
Một số thiết bị nhân viên buồng cần lau là: khung tranh ảnh; gương; đèn;
Bàn cạnh giường; điện thoại; cửa sổ; tivi và tủ tivi; Ghế; Tủ đựng quần áo; Cửa ra
vào; Điều hòa hoặc máy sưởi; Bàn trang điểm
Bước 6: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Tiến hành theo các bước sau:
- Làm thoáng phòng
- Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài
- Mở nắp và xả nước bồn cầu
- Đổ rác và thay túi đựng rác
- Vệ sinh bồn tắm và nhà tắm đứng
- Vệ sinh bồn cầu
- Bổ sung các đồ dùng
- Lau sàn phòng tắm
- Đặt thùng rác, xịt nước thơm
- Kiểm tra toàn bộ
Cũng giốn như khi lau dọn phòng khách, nhân viên cũng phải chú ý làm từ
trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. Đặc biệt khi cọ rửa bồn cầu và các bề mặt thiết
bị, nhân viên nên xịt hóa chất trước một lúc để chúng có thời gian ngấm. Trong lúc
chờ đợi nhân viên sẽ làm các công việc khác.
Bước 7: Hút bụi
Nhân viên phải hút bụi trong phòng khách để đảm bảo phòng hoàn toàn
sạch sẽ không còn bụi và các mẩu rác trên sàn. Cuối ca làm việc hàng ngày nhân
viên buồng còn phải hút bụi hành lang tầng đó.
Bước 8: Kiểm tra
Sau khi dọn dẹp xong phòng nhân viên cần phải kiểm tra lại lần cuối toàn
bộ công việc của mình và khóa cửa chắc chắn. Việc kiểm tra lại lần cuối cùng này
rất quan trọng vì những gì mình thấy cuối cùng là những gì khách thấy đầu tiên.

Tiếp theo nhân viên phải chuyển tình trạng phòng trên tờ phân công công việc và
di chuyển sang phòng khác để tiếp tục công việc.
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhóm. Nhóm các yếu tố bên trong
như: quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất…; Nhóm các yếu tố bên ngoài
như: bản thân khách hàng cảm nhận về dịch vụ như thế nào, điều kiện môi trường
tự nhiên xã hội…
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
12
Chuyên đề thực tập
2.1 Các nhân tố bên trong.
2.1.1 Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phân
chia các thứ hạng khác nhau trong khách sạn. Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại,
sang trọng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng ngược lại với
trang thiết bị cũ kỹ, kém chất lượng thì không thể nào nâng cao được chất lượng
dịch vụ. Trang thiết bị tốt không chỉ mang lại chất lượng dịch vụ tốt mà còn tăng
tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Các trang thiết bị tốt phải đảm bảo
tính an toàn khi sử dụng, bền, hình thức đẹp và phù hợp với từng loại và hạng
khách sạn.
Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu
trú nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư
thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình
dịch vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu
tư thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ bổ sung sao cho đáp
ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngày nay khách hàng có nhu cầu rất đa
dạng không chỉ những nhu cầu cơ bản mà khách sạn phải đáp ứng mà khách sạn
còn phải có những dịch vụ bổ sung đi kèm. Chính những dịch vụ bổ sung sẽ thu

hut được khách hơn và đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
2.1.2. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ
có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra nhân viên
phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn. Nó đóng vai trò
quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh
hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh
Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch
vụ đối với khách hàng.
Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Đặc
điểm đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi. Chính những
yếu tố này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn. Qua đó
khách hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài. Những cảm
nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và
ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức
độ thỏa mãn khách hàng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
13
Chuyên đề thực tập
Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có
tốt hay không chính là nhân viên phục vụ. Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố
chính của cách thức trao dịch vụ.
2.1.3 Quy trình phục vụ
Chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Người
nhân viên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với
khách ngay cả khi họ bực tức. Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như
họ không muốn làm khách mất lòng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa
với nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc. Do đó khách

sạn phải đề ra những quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ.
2.2 Các yếu tố bên ngoài
2.2.1 Khách hàng
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định. Tâm lý của khách rất phức
tạp do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách phải tìm hiểu nhu cầu của từng loại
khách và nắm vững tâm lý của họ để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông
đợi của họ. Nhưng thường thi khách sạn áp dụng các chính sách dịch vụ không
phù hợp. Để duy trì được dịch vụ tốt thì nhất thiết khách sạn phải biết được khách
hàng muốn gì. Ví dụ: Khách công vụ đi công tác họ thường mang theo máy tính
xách tay nếu như trong phòng khách sạn không có wifi sẽ không thỏa mãn được
nhu cầu làm việc của họ. Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả đánh giá mỗi khi
khách tiêu dùng dịch vụ. Đây là một trạng thái tâm lý. Do đó khách sạn cần phải
nghiên cứu kĩ để đưa ra một chất lượng tốt nhất cho khách khi họ tiêu dùng dịch
vụ.
2.2.2 Hình ảnh của khách sạn
Là một ấn tượng toàn diện mà khách hàng có về khách sạn. Mỗi khách sạn
có một hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận thức của
khách hàng. Do vậy chúng ta cần phải xây dựng lợi thế của khách sạn phù hợp với
khách hàng của mình.
2.2.3 Những yếu tố khác:
Chúng ta đã biết chất lượng mang tính chất vô hình. Nó được đánh giá một
cách chủ quan và tương đối qua sự cảm nhận của khách hàng. Vì vây chúng ta
không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ,
mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách tương đối về chúng. Do vậy còn rất nhiều
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
14
Chuyên đề thực tập
yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua

nhiều con đường ( trực tiếp hoặc gián tiếp ).
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,
“ Là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao
hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lich, xã hội và đem lại hiệu quả
cho doanh nghiệp”
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với
khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
3.1. Chất lượng dịch cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ giúp cho khách sạn giữ chân
được khách hàng cũ và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới ( khách hàng
tiềm năng ). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chu phí marketing tức là làm giảm giá
thành sản phẩm của khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm
làm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn- điều mà mọi doanh
nghiệp đều mong muốn có được trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Những vấn đề trên đều làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.
3.2 chất lượng dịch vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Như ta đã biết thị trường chính của khách sạn là khách du lịch. Đây cũng là
thị trường khó tính nhất vì thị trường này rất đa dạng, có thể là khách từ nhiều
nước trên thế giới hoặc từ nhiều vùng miền trên đất nước. Họ có khả năng thanh
toán cao nhưng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng phải cao. Khách du lịch không
bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để mua lấy sự phiền toái và khó
chịu vào người.. Vì đặc điểm này mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và bỏ ra
nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất
lượng cao hơn.

Thực tế các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm tiêu dùng đó của khách du
lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn khác
nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lý ( tức là giá bán tăng nhưng người
tiêu dùng vẫn chấp nhận được ). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
15
Chuyên đề thực tập
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn giúp doanh nghiệp có thể tăng giá
bán mà vẫn giữ được uy tín và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh
doanh của khách sạn.
Ngoài việc giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing việc duy trì và ngày
một nâng cao chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hiệu quả nhất tiêt kiệm chi phí
kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: Chi phí đền bù thiệt
hại cho khách; chi phí đối phó vớ dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng….v…v…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao
động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ lựa chọn lại nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những khách sạn

uy tín, có danh tiếng trên thị trường do đó họ sẽ nhận thấy những lợi ích thiết thực
của bản thân mình gắn chặt với lợi ích chung của khách sạn. Nhân viên sẽ cảm
thấy trách nhiệm về công việc của mình cao hơn vì với chất lượng dịch vụ cao họ
sẽ tự hoàn thiện và nâng cao trình độ của mình hơn để phù hợp với môi trường
dịch vụ chất lượng cao nếu không họ sẽ tự đào thải mình. Như vậy, chất lượng
dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên
cho khách sạn.
Kết thúc chương 1 em đã trình bày những lý thuyết về vấn đề về dịch vu,
chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ lưu trú cũng như những ý nghĩa quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Từ những cơ sở lý luận đó em xin đưa ra
những phân tích cụ thể của mình về thực trạng của khách sạn Công Đoàn trong
chương 2.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
16
Chuyên đề thực tập
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
17
Chuyên đề thực tập
Chương 2
Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Công Đoàn Hà Nội
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Hà Nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Ảnh 1: Khách sạn Công Đoàn - 14 Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
(Nguồn: Tại trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn)
Khách sạn Công Đoàn trực thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam
(thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam). Tọa lạc ngay tại trung tâm Hà Nội,

khách sạn Công Đoàn Việt Nam gồm 130 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang
trọng, phòng họp, phòng hội thảo cùng với các dịch vụ sauna, spa và mát xa, tenis,
trung tâm thể chất và nhiều tiện nghi khác. Khách sạn nằm gần Công viên Lê Nin
và hồ Thuyền Quang. Từ khách sạn đến khu trung tâm chính phủ và hồ Hoàn
Kiếm chỉ mất chừng vài phút lái xe. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam nằm ngay tại
trung tâm Hà Nội, gần các điểm du lịch bao gồm Công Viên Lê Nin, hồ Thiền
Quang, sân ga, Cung Văn hóa hữu nghị Việt-Xô. Từ khách sạn đến trung tâm
thương mại Hà Nội và hồ Hoàn Kiếm chỉ mất chừng vài phút lái xe. Ngày 23
tháng 11 năm 1985, Ban Thư ký Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết
định thành lập Phòng du lịch Công đoàn trực thuộc Ban Bảo hiểm Xã hội Tổng
Liên đoàn lao động Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu và xây dựng
chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch. Trước những thay đổi lớn về cơ chế
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
18
Chuyên đề thực tập
quản lý, Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ
trưởng (nay là Chính phủ ) về việc xin phép thành lập Công ty Du lịch trực thuộc
Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngày 7 thàng 11 năm 1988, Chủ tịch Hội
đồng Bộ trưởng ( nay là Thủ tướng Chính phủ ) ra thông báo số 2830/CTND cho
phép Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam được thành lập Công ty Du lịch Công
đoàn Việt Nam, trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Một năm sau,
ngày 7 tháng 11 năm 1989, Ban thư ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam ra
quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ
sở chính tại 1B – Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Công ty Du lịch Công đoàn
Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam với chức năm chính là
kinh doanh lữ hành và một số hoạt động khác như:
- Du lịch trong nước và Quôc tế
- Khách sạn và nhà hàng
- Vận chuyển du lịch và các dịch vụ du lịch khác

- Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.
Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là thành viên của các tổ chức du lịch
Quốc tế:
- Hiệp hội Du lịch Mỹ - ASTA
- Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương – PATA
Nhờ có sự chuẩn bị tốt, ngày 12 tháng 7 năm 2001, Khách sạn Công đoàn
Việt Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn được Tổng
cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công Đoàn có kiến trúc 9 tầng
với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng
hội thảo… được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Ngoài ra, khách sạn còn có không gian rộng rãi gần công viên Thống Nhất, hồ
Thiền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hóa Hữu nghị Việt – Xô nên thuận lợi cho
việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, Khách sạn Công
đoàn đã tạo dựng được uy tín với khách hàng và có được vị trí ổn định trong hệ
thống khách sạn Việt Nam. Hiện nay, khách sạn đang tiếp tục sử đổi, nâng cấp
một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế và đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Có thể nói, sự hình thành và phát triển của Khách sạn Công Đoàn tại số 14
Trần Bình Trọng là một mốc son quan trọng, đánh dấu sự trưởng thành của Công
ty Du Lịch Công Đoàn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
19
Chuyên đề thực tập
Ngoài những chi nhánh của Khách sạn Công Đoàn đã đi vào hoạt động và
đem lại lợi nhuận cao cho công ty như các khách sạn Công Đoàn tại Đồ Sơn – Hải
Phòng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bôi – Hòa Bình, trong năm 2009, công ty
tiếp tục đưa thêm 2 khách sạn khác tại Nam Định và Sapa – Lào Cai vào hoạt
động.
Ngày 8 tháng 9 năm 2008, Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam đổi tên

thành công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam. Trong thời gian qua, khách sạn
Công Đoàn Hà Nội đã có nhưng thuận lợi hơn so với những năm trước đây do vị
thế của Công ty ngày một phát triển, uy tín ngày một mở rộng, điều kiện kinh
doanh của đơn vị luôn ổn định.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
* Chức năng :
+ Tổ chức phục vụ khách lưu trú với 130 phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi
+ Nhà hang sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon miệng, đẹp mắt, thực
đơn phong phú, giá cả hợp lý.
+ Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50-
350 chỗ và được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
+ Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nước và quốc tế.
+ Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng và hấp dẫn, giá cả
hợp lý, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Kèm theo đó là các dịch vụ hoàn hảo
như MC, ban nhạc…
* Nhiệm vụ:
- Hoàn thành các mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đề ra về doanh thu, lợi
nhuận, đầu tư,…
- Phối hợp cùng với Tổng liên đoàn lao động trong công tác tổ chức phục
vụ khách công vụ.
- Không ngừng cả tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu
thị trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Sử dụng có hiệu quả nguồn vốn kinh doanh và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng.
- Hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh
thần đối với người lao động. Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công
nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48

20
Chuyên đề thực tập
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước…theo đúng pháp luật
của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du Lịch đồng thời hoạch định chiến
lược kinh doanh và phát triển kế hoạch và mục tiêu của khách sạn.
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ
năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng và đáp ứng nhu cầu thông tin.
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
* Kinh doanh lưu trú: Khách sạn gồm 130 phòng tiện nghi, với dịch vụ tiêu
chuẩn chất lượng 3 sao, hệ thống phòng nghỉ được chia ra làm nhiều loại : Phòng
đơn, phòng đôi, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3 với mức tiện nghi trang bị
khác nhau.
*Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Công Đoàn có đội ngũ đầu bếp lành
nghề, có khả năng chế biến nhiều món ngon, mới lạ. Chính vì thế khách sạn có hệ
thống thực đơn phong phú, đa dạng.
Đối tượng khách nghỉ tại khách sạn ngoài khách nội địa còn có thêm
khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc… nên ăn sáng tại khách sạn thường là Buffet
tự chọn với thực đơn hấp dẫn như: Cơm rang, mỳ xào, phở, cháo, bánh mỳ bơ,
sữa, bánh ngọt, hoa quả tráng miệng; đồ uống gồm trà, cà phê, nước cam…trong
ngày, khách sạn có khả năng đáp ứng ăn uống của khách 24/24. Ngoài việc phục
vụ dịch vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ
thêm tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo…
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là lưu
trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như xông hơi,
massage, tổ chức hội nghị, hội thảo… luôn đảm bảo cho khách hàng sự tự tin và
hài lòng.
* Ngoài những dịch vụ kinh doanh chính khách sạn còn cung cấp những
dịch vụ khác như: Dịch vụ tổ chức tiệc cưới, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa cho

khách nghỉ, dịch vụ lữ hành, tổ chức các tour du lịch trọn gói hay từng phần đưa
khách đến với mọi miền đất nước, dịch vụ cho thuê xe từ 4 – 45 chỗ, dịch vụ
massage và xông hơi…
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
21
Chuyên đề thực tập
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh Lớp: Du Lịch - K48
Tổng giám đốc công ty
Phó tổng giám đốcPhó tổng giám đốc
Phòng hành chính tổ
chức
Phòng kế toán tài chính
Phòng hành chính tổ
chức
Phòng kế toán tài chính
Tổ
bàn
Tổ
bếp
Tổ
bar
Tổ
buồng
Tổ
kỹ
thuật
Tổ

làm
sạch
Tổ tiếp
phẩm
Tổ xe,
hành
chính
quản trị
Phòng tổ chức
lao động và tiền
lương
Kế
toán
kho
Kế
toán
bất
động
sản
Tổ
thu
ngân
Bộ phận bảo vệ Bộ phận thị
trường
Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt
là
Bộ phận cung
ứng vật tư
Chuyên đề thực tập
* Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn, đưa khách sạn

hoạt động có hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách
sạn một cách nhịp nhàng, ăn khớp, đôn đốc chỉ đạo công việc của các bộ phận khác.
* Phòng tổ chức lao động và tiền lương: Định kỳ đánh giá công việc của nhân
viên và đề bạt ý kiến thưởng phạt công minh, duy trì và phát triển đội ngũ lao động
trong khách sạn, theo dõi và thực hiện chế độ lương, thưởng, nghỉ phép, nghỉ ốm…
của nhân viên.
* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, cán
bộ, công nhân viên trong khách sạn và tài sản của nhân viên cũng như của khách.
* Bộ phận thông tin: Nghiên cứu những xu hướng biến đổi của thị trường mục
tiêu và thị trường khác để kịp thời đề xuất những thay đổi lên cấp trên
* Bộ phận giặt là: Nhận từ các bộ phận khác và giặt là toàn bộ quần áo bẩn
của khách, đồ vải bẩn của khách sạn như: ga, phủ mền, vỏ chăn gối, các loại khăn
trải…
* Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón , tiếp khách, tiến hành các thủ tục
check out, check in, phối hợp với các bộ phận khác để thỏa mãn nhu cầu của khách.
* Bộ phận ăn uống: Tham mưu cho giám đốc trong việc định giá món ăn, lên
thực đơn thay đổi phù hợp với tình hình thực tế của thị trường.
- Duy trì phát triển cải thiện nhà hàng và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm
bảo việc huấn luyện nhân viên mới đáp ứng yêu cầu phát triển của nhà hàng, khách
sạn. Lập ra những quy định điều lệ cho khu vực nhà hàng, bếp tham gia giải quyết
những vấn đề nhân sự khi cần thiết.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về chế biến các món ăn trong khách sạn,
đảm bảo vệ sinh cho khách trong ăn uống và đảm bảo chất lượng trước khi phục vụ
bữa ăn cho CBCNV
* Bộ phận phục vụ khách nghỉ: Đây là bộ phận đảm nhiệm mảng lưu trú trong
khách sạn. Bổ phận này gồm 3 tổ: tổ buồng, tổ kỹ thuật và tổ làm sạch. Nhiệm vụ của
bộ phận này gồm:
- Tham mưu cho giám đốc về việc phát triển các dịch vụ lưu trú của khách sạn
để phục vụ và phù hợp với yêu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
- Đảm bảo tối đa nhu cầu phục vụ khách hàng ngày, nhu cầu lưu trú của khách

tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ có trong phòng của khách sạn cho khách (nghỉ
ngơi, ăn uống…) Đảm bảo yêu cầu của khách về các dịch vụ mà khách sạn có.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
Chuyên đề thực tập
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng
liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực, kinh doanh hàng
hóa và dịch vụ tại phòng, quy trình và kỹ thuật phục vụ.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc khu vực tiền sảnh,
hành lang cầu thang, khu vực để xe và các khu vệ sinh công cộng liên quan đến vệ
sinh và cảnh quan môi trường, đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch đẹp
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc đảm bảo điện, nước, quản lý kỹ
thuật, duy tu bảo dưỡng trang thiết bị ở các bộ phận trong khách sạn.
* Bộ phận hành chính: Tập hợp các báo cáo nhanh từ các bộ phận và trình lên
tổng giám đốc, tổ chức các cuộc họp giao dịch với đối tác. Phòng hành chính quản lý
3 tổ trực thuộc là tiếp phẩm, bán hàng lưu niệm, tổ xe và phục vụ dịch vụ thể thao.
* Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi của khách sạn và báo cáo
với cấp trên
Trong các bộ phận kể trên thì ban giám đốc, phòng tổ chức lao động và tiền
lương, bộ phận thông tin có chức năng phù hợp với mục tiêu đào tạo của chuyên
ngành quản trị du lịch và khách sạn.
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau
nhằm mục đích:
- Thống nhất mọi hoạt động trong cơ cấu tổ chức, hường tới thực hiện mục
tiêu chung của khách sạn là đưa khách sạn đi vào hoạt động có hiệu quả, ngày càng
có nhiều lợi nhuận, quy mô lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở
rộng.
- Tạo luồng thông tin thông suốt giữa các cấp quản trị, các bộ phận, các phòng
ban trong cơ cấu tổ chức và ngay trong từng bộ phận riêng lẻ.
- Đảm bảo mối liên hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và các đối tác kinh doanh

như: Các doanh nghiệp cung ứng nguyên liệu hàng hóa, các đại lý du lịch, các doanh
nghiệp bạn, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các cơ quan quản lý vĩ mô và tổ chức
xã hội.
2. Thực trạng Hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
2.1. Các loại hình kinh doanh của khách san.
* Kinh doanh lưu trú: Khách sạn gồm 130 phòng tiện nghi, với dịch vụ tiêu
chuẩn chất lượng 3 sao, hệ thống phòng nghỉ được chia ra làm nhiều loại : Phòng
đơn, phòng đôi, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3 với mức tiện nghi trang bị
khác nhau.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
24
Chuyên đề thực tập
*Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Công Đoàn có đội ngũ đầu bếp lành nghề,
có khả năng chế biến nhiều món ngon, mới lạ. Chính vì thế khách sạn có hệ thống
thực đơn phong phú, đa dạng.
Đối tượng khách nghỉ tại khách sạn ngoài khách nội địa còn có thêm khách
Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc… nên ăn sáng tại khách sạn thường là Buffet tự chọn
với thực đơn hấp dẫn như: Cơm rang, mỳ xào, phở, cháo, bánh mỳ bơ, sữa, bánh
ngọt, hoa quả tráng miệng; đồ uống gồm trà, cà phê, nước cam…trong ngày, khách
sạn có khả năng đáp ứng ăn uống của khách 24/24. Ngoài việc phục vụ dịch vụ ăn
uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ thêm tiệc cưới,
tiệc hội nghị, hội thảo…
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú
và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như xông hơi,
massage, tổ chức hội nghị, hội thảo… luôn đảm bảo cho khách hàng sự tự tin và hài
lòng.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
2.2.1. Bảng doanh thu của khách sạn
Bảng 2: Doanh thu của khách sạn Công Đoàn Hà Nội

(đơn vị: triệu đồng)
Các chỉ tiêu
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
So sánh
2008/2007 2009/2008
Chênh
lệch
Số
%
Chênh
lệch
Số %
1. Tổng doanh thu 41.000 57.500 60.233 16.500 40.2 2.733 4.8
-Doanh thu lưu trú 18.855 22.750 26.129 3.895 20.6 3.379 14.9
Tỷ trọng(%) 46 39.6 43.3 (6.4) …... 3.7 …..
-Doanh thu ăn uống 20.269 31.658 28.441 11.389 56.2 (3.271) (10.2)
Tỷ trọng(%) 49.4 55.1 47.2 5.7 ….. (7.9) …..
-Doanh thu khác 1.876 3.092 5.663 1.216 64.8 2.571 83.2
Tỷ trọng(%) 4.6 5.3 9.5 0.7 ….. 4.2 …..
2.Tổng chi phí 29.171 36.926 38.448 7.755 26.6 1.522 4.1
3.Lợi nhuận trước thuế 11.829 20.574 21.785 8.745 74 1.211 5.9
4.Thuế TNDN 4.100 7.131 7.550 3.031 74 619 8.7
5.Lợi nhuận sau thuế 7.729 13.443 14.235 5.714 74 792 5.9
(nguồn: khách sạn Công Đoàn)
Qua bảng số liệu kết quả kinh doanh của khách sạn trong vòng ba năm qua

( 2007- 2009) có thể thấy rằng tổng doanh thu hàng năm tăng cao. Cụ thể là năm
2008 so với năm 2007 doanh thu đã tăng 40,2% tương ứng với 16.500 (triệu đồng).
Năm 2009 so với năm 2008 đã tăng 4,8% tương ứng với 2.733 (triệu đồng). Trong cơ
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
25