Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa kế toán trường cao đẳng tài chính hải quan

B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH MARKETING


TR

OL

NG S

CHÂT L
TOAN TR

NG THAO NGHI

HAI LONG CUA SINH VIÊN ÔI V I

NG DICH VU AO TAO CUA KHOA KÊ
NG CAO

NG TAI CHINH HAI QUAN

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
Mã s : 60340102

LU N V N TH C S KINH T

TP. H Chí Minh, tháng 12/ 2015


B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH MARKETING


TR

NG THAO NGHI

OL
NG S HAI LONG CUA SINH VIÊN ÔI V I
CHÂT L
NG DICH VU AO TAO CUA KHOA KÊ
TOAN TR
NG CAO
NG TAI CHINH HAI QUAN
Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
Mã s : 60.34.01.02

LU N V N TH C S KINH T

H

NG D N KHOA H C: TS.

TP.H

NG THI NGOC LAN

CHÍ MINH - N M 2015


L I CAM OAN

Kınh th a quy Thây Cô!
Tôi tên Tr
Kinh Doanh 1 – Tr

ng Thao Nghi, la hoc viên cao hoc khoa 4 – L p Quan Tri
ng ai Hoc Tai Chınh Marketing TP Hô Chı Minh.

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ o l
đ i v i ch t l

ng s hài lòng c a sinh viên

ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr

ng Cao đ ng Tài

chính H i quan” là công trình nghiên c u c a riêng tôi. S li u s d ng trong
nghiên c u là k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ
x lý trung th c.

H c viên

Tr

i

ng Thao Nghi

c


L IC MT
Trong th i gian làm lu n v n t t nghi p, tôi đã nh n đ
Th y Cô giáo, c a ng

c s giúp đ c a

i thân, c a b n bè, và c a nh ng sinh viên tham gia kh o

sát.
Tr

c h t, tôi vô cùng bi t n Cô

ng Thi Ngoc Lan đã t n tình h

ng

d n, đ a ra các g i ý, s a các n i dung ch a h p lý trong lu n v n đ tôi có th
hoàn thành lu n v n này.
Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n các Th y Cô Ban giam hiêu nha
tr

ng, Khoa

ao Tao Sau đai hoc va đôi ngu giang viên Tr

ng

i h c Tài

chính - Marketing đã truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c h u ích, kinh nghiêm
trong su t th i gian h c đ tôi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n v n này.
Tôi c ng xin trân tr ng c m n các Thây Cô va sinh viên Tr
đ ng Tai Chınh Hai Quan đã tham gia gop y, kh o sát, đ tôi có đ

ng Cao

c thông tin

và d li u nghiên c u.
Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n gia đình và nh ng
ng

i b n thân thi t, đã luôn đ ng viên, ng h tôi trong th i gian h c t p và

làm lu n v n t t nghi p.
Thành ph H Chí Minh, n m 2015

TR

ii

NG THAO NGHI


M CL C
L I CAM OAN ...........................................................................................................i
L I C M T .................................................................................................................ii
M C L C ................................................................................................................... iii
1

2

CH

NG 1 GI I THI U NGHIÊN C U............................................................... 1

1.1

TÍNH C P THI T C A

1.2

M C TIÊU NGHIÊN C U .....................................................................................................2

1.3

PH M VI VÀ

1.4

PH

1.5

Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A

1.6

C U TRÚC C A LU N V N...............................................................................................5

CH

IT

TÀI ............................................................................................1

NG NGHIÊN C U .........................................................................3

NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................................................................3

NG 2: C

S

TÀI .......................................................4

LY LUÂN LY THUYÊT VA MÔ HINH NGHIÊN

C U ..................................................................................................................................... 6
2.1

GI I THI U CHUNG V CH T L

2.2

S

NG D CH V

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L

ÀO T O........................................6
NG D CH V

ÀO T O..............6

2.2.1

Khái ni m v ch t l

ng d ch v .....................................................................................6

2.2.2

Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d cđ i h c ..................................................7

2.2.3

Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng ........................................................................7

2.2.4

M i quan h gi a ch t l

2.2.5

Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c .......................................9

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng..............................9

2.2.6
M i quan h c a ch t l
đ i h c. 10
2.3

ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c

MÔ HÌNH NGHIÊN C U S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG .....................................10

2.3.1

Mô hình ch t l

2.3.2

Mô hình SERVPERF ..................................................................................................... 12

2.3.3

Mô hình đo l

2.4

ng d ch v (SERVQUAL) .................................................................. 10
ng ch t l

CÁC NGHIÊN C U TR

ng d ch v đào t o trong giáo d c đ i h c HEdPERF .........13

C ÂY ..................................................................................... 15

2.4.1

M t s nghiên c u trên th gi i ..................................................................................... 15

2.4.2

M t s nghiên c u trong n

2.5

MÔ HÌNH NGHIÊN C U

c ....................................................................................... 16
XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U ........................17

2.5.1

Mô hình nghiên c u đ xu t ........................................................................................... 17

2.5.2

Gi thuy t nghiên c u .................................................................................................... 19

iii


3

CH
3.1

NG PHÁP NGHIÊN C U .................................................... 22

QUY TRÌNH NGHIÊN C U ............................................................................................... 22

3.1.1

Nghiên c u đ nh tính ..................................................................................................... 23

3.1.2

Nghiên c u đ nh l

3.2

4

NG 3: PH

ng .................................................................................................. 24

XÂY D NG THANG O VÀ HI U CH NH THANG O ............................................... 25

3.2.1

Ph

3.2.2

B ng kh o sát ................................................................................................................ 25

3.2.3

Thang đo và mã hóa thang đo ........................................................................................ 27

3.2.4

Ph

CH
4.1

ng pháp ch n m u ................................................................................................. 25

ng pháp x lý s li u ............................................................................................. 29

NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ............................... 34
MÔ T M U ........................................................................................................................ 34

Nguôn: Thông kê cua tac gia............................................................................................ 35
4.2

PH

NG PHÁP X

LÝ S LI U...................................................................................... 36

4.2.1

ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha .............................................. 36

4.2.2

ánh giá thang đo b ng phân tích EFA ......................................................................... 39

4.3

MÔ HÌNH NGHIÊN C U CHÍNH TH C .......................................................................... 53

4.4

KI M

NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U B NG PH

NG PHÁP H I QUY................... 54

4.4.1

Ki m đ nh ma tr n t

ng quan gi a các bi n ................................................................ 54

4.4.2

Phân tích h i quy tuy n tính .......................................................................................... 56

4.4.3
M c đ tác đ ng c a t ng y u t đ nS hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch
v khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan ................................................................ 61
4.4.4
4.5

KI M

NH S

KHÁC BI T ............................................................................................. 66

4.5.1

ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theo gi i tính. ................................. 66

4.5.2

ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theokhoa h c. ................................. 67

4.5.3

ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theongành h c. ............................... 68

4.5.4

ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theok t qu h c t p. ....................... 69

4.6

5

Xem xét gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính ...................................................... 62

TH O LU N ........................................................................................................................ 69

CH

NG 5: K T LU N VÀ HAM Y QUAN TRI .............................................. 71

5.1

K T LU N ........................................................................................................................... 71

5.2

M T S HÀM Ý QUAN TRI .............................................................................................. 72

5.2.1

i v i y u t “Ho t đ ng chuyên môn” ...................................................................... 72

5.2.2

i v i y u t “Ho t đ ng ngoài chuyên môn” ............................................................ 74

5.2.3

i v i y u t “Ch

ng trìnhđào t o” ........................................................................... 75

iv


5.2.4

i v i y u t “Cung c p thông tin” ............................................................................... 76

5.2.5

i v i y u t “Uy tín” ................................................................................................... 77

5.3

H n ch c a đ tài .................................................................................................................. 78

TÀI LI U THAM KH O................................................................................................ 80
PH L C .......................................................................................................................... 84
PH L C 1 ....................................................................................................................... 84
B NG KH O SÁT

NH TÍNH (GI NG VIÊN, NHÂN VIÊN) ............................... 84

PH L C 2 ....................................................................................................................... 88
B NG KH O SÁT

NH TÍNH (SINH VIÊN) ........................................................... 88

PH L C 3 ....................................................................................................................... 92
PHI U KH O SÁT ......................................................................................................... 92

v


DANH M C HÌNH V , S

Ô

Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 12

Hınh 2.2: Mô hình SERVPERF ................................................................................... 13
Hınh 2.3. Mô hình HEDPERF c a Firdaus Abdullah (2006) ....................................... 14
Hınh 2.4. Mô hình nghiên c u đ xu t .......................................................................... 18
Hınh 3.1: Quy trình nghiên c u .................................................................................... 23
Hınh 4.1: Mô hìnhnghiên c u các y u t
v i ch t l

nh h

ng đ n S hài lòng c a sinh viên đ i

ng d ch v khoa k toán. ............................................................................ 53

Hınh 4.2: Bi u đ Scatterplot ........................................................................................ 63
Hınh 4.3 Bi u đ Histogram ......................................................................................... 64
Hınh 4.4:

th P-P Plot .............................................................................................. 65

vi


DANH M C B NG BI U
Bang 2.1: Các thành t c a thang đo SERVQUAL ...................................................... 11
Bang 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u ....................................................................... 22
Bang 3.2: C u trúc b ng h i và thang đo ...................................................................... 26
Bang 3.3: Thang đo và mã hóa thang đo ....................................................................... 27
Bang 4.1: Mô t m u nghiên c u .................................................................................. 34
Bang 4.2: H s Cronbach alpha c a các thành ph n. .................................................. 36
Bang 4.3: H s KMO và Bartlett’s thang đo thành ph n các y u t

hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
Bang 4.4: B ng ph

nh h

ng đ n S

ng d ch v đào t o c a khoa K toán. .............. 40

ng sai trích ................................................................................... 40

Bang 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 1 ..................................................... 42
Bang 4.6: B ng ph

ng sai trích ................................................................................... 44

Bang 4.7 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 2 ..................................................... 45
Bang 4.8: B ng ph

ng sai trích ................................................................................... 48

Bang 4.9 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 3 ..................................................... 50
Bang 4.10: H s KMO và Bartlett’s thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t
l

ng d ch v khoa k toán ........................................................................................... 52

Bang 4.11: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t
l

ng d ch v khoa k toán. .......................................................................................... 52

Bang 4.12 Ma tr n t

ng quan gi a các bi n: .............................................................. 54

Bang 4.13: B ng th ng kê phân tích các h s h i quy................................................. 57
Bang 4.14: ANOVA ...................................................................................................... 57
Bang 4.15: Các thông s th ng kê trong ph

ng trình h i quy .................................... 58

Bang 4.16 K t qu ki m đ nh gi thuy t mô hình nghiên c u ...................................... 60
Bang 4.17: M c đ
l

nh h

ng c a các y u t đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t

ng d ch v đào t o .................................................................................................... 61

Bang 4.18. Ki m đ nh Indepent-sample T - test theo gi i tính ..................................... 66
Bang 4.19. Ki m đ nh ANOVA theo khoa h c ............................................................. 67
Bang 4.20. Ki m đ nh ANOVA theo ngành h c ........................................................... 68
Bang 4.21: ANOVA – ngành h c.................................................................................. 68
Bang 4.22. Ki m đ nh ANOVA theo k t qu h c t p ................................................... 69
Bang 4.23: ANOVA – k t qu h c t p .......................................................................... 69
vii

DANH M C CÁC T
VT

VI T T T

: đ n v tính

WTO

: World Trade Organization - t ch c th

TP.HCM

: thành ph H Chí Minh

SPSS

ng m i th gi i

: Statistical Package for Social Sciences - Ph n m m th ng kê s
d ng trong khoah c xã h i.

EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá

KMO

: Kaiser- Meyer-Olkin measure - Ch s dùng đ đánh giá s

thích h p c a phântích y u t khám phá

CFA

: Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân t kh ng đ nh

Q

: qui đ nh

STDEV

: Standard Deviation – đ l ch chu n

viii


TÓM T T LU N V N
Nghiên c u nay đ
chât l

c th c hiên nh m đo l

ng dich vu đao tao tai Khoa Kê toan Tr

ng s hai long cua sinh viên vê
ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan.

ông th i tım hiêu va xem xet co s khac biêt vê s hai long cua sinh viên theo cac
yêu tô nh gi i tınh, khoa hoc, kêt qua hoc tâp va chuyên nganh hoc hay không.

Nghiên c u đ
quan v i đôi t

c th c hiên tai Khoa Kê toan Tr

ng Cao đ ng Tai chınh Hai

ng khao sat la sinh viên cac khoa đang theo hoc tai Khoa Kê toan.

Quy mô cua mâu khao sat th c hiên trong nghiên c u nay la 250 sinh viên. Qua trınh
nghiên c u đ
đo đ

c th c hiên trong giai đoan t thang 4/2015 đên thang 6/2015. Thang

c s dung trong nghiên c u la thanh đo Likert n m m c đô.
Mô hınh nghiên c u bao gôm ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng ngoài chuyên

môn, ch

ng trình đào t o, cung c p thông tin, uy tín.

Cac yêu t

nh h

ng đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng d ch v

đào t o t i Khoa bao gôm: Ho t đ ng chuyên môn, Ho t đ ng ngoài chuyên môn,
Cung c p thông tin, Uy tín và Ch
chuyên môn nh h

ng trình đào t o. Trong đó y u t Ho t đ ng

ng m nh nh t đ n s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng

d ch v đào t o t i Khoa. Các y u t tác đ ng v i m c đ gi m d n theo th t :
Ch

ng trình đào t o, Ho t đ ng ngoài chuyên môn, Uy tín,Cung c p thông tin.
Nghiên c u nay giup cho Lanh đao Khoa, và Nhà tr

ng thây đ

c cac yêu tô

tac đông đên s hai long cua sinh viên, m c đô thoa man cua sinh viên, t đo đ a ra
cac giai phap cân thiêt va phu h p đê nâng cao m c đô hai long cua sinh viên vê
ch

ng trınh đao tao cung nh trong chiên l

toan noi riêng va Tr

c phat triên trong t

ng Cao đ ng Tai chınh Hai quan noi chung.

ix

ng lai cua Khoa Kê



1 CH

NG 1

GI I THI U NGHIÊN C U
1.1 TÍNH C P THI T C A

TÀI

Trong m i l nh v c khác nhau, v i m c đích khác nhau nên c ng có nhi u quan
đi m v ch t l

ng khác nhau. Hi n nay, ch t l

ng đ

c quan tâm nhi u trong m i

l nh v c c a xã h i nh công nghi p, d ch v , qu n tr kinh doanh và trong l nh v c
giáo d c. Trong th i gian qua, giáo d c Vi t Nam đã đ t đ

c nhi u thành t u, k t qu

góp ph n vào xây d ng và b o v T qu c. Tuy nhiên, trong quá trình phát tri n, giáo
d c b c l nh ng y u kém, b t c p ch a đáp ng đ
đ i hóa và h i nh p qu c t .

ng tr

c yêu c u công nghi p hóa, hi n

c tình hình đó T ng Bí Th Nguy n Phú Tr ng

đã ký ban hành ngh quy t H i ngh l n th 8, Ban ch p hành Trung

ng khóa XI v

đ i m i c n b n và toàn di n giáo d c và đào t o. Giáo d c và đào t o là qu c sách
hàng đ u, đ u t phát tri n đ
Ch t l
các tr

c u tiên đi tr

c.

ng luôn là v n đ then ch t trong giáo d c đào t o nói chung và trong

ng đ i h c, cao đ ng nói riêng.

đi u ki n tiên quy t là nâng cao ch t l

m t c s đào t o t n t i và phát tri n thì
ng đào t o. Giáo d c đ i h c cao đ ng là m t

lo i hình d ch v và các c s đào t o là đ n v cung c p d ch v .
hàng ch y u mà các c s đào t o h
Sinh viên là đ i t

ng đ n là ng

i h c, c th

it

đây là sinh viên.

ng tham gia tr c ti p c ng nh là s n ph m c a quá trình đào t o

nên ý ki n ph n h i v s hài lòng v ch t l
Vi c đánh giá ch t l

ng đào t o mang m t ý ngh a nh t đ nh.

ng đào t o đã và đang tr thành ho t đ ng c p thi t c a các c

s đào t o. T đó, là n n t ng đ xây d ng và ki n toàn b máy giáo d c h
ch t l

ng khách

ng, nâng cao dân trí, đào t o nhân l c, b i d

ng nhân tài. B

ng đ n

c chuy n m nh

m t ch y u là trang b ki n th c sang phát tri n toàn di n n ng l c g n li n v i th c
ti n.
Ch t l

ng ph i đ

c đánh giá b i nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch

v . Vì v y trong l nh v c giáo d c vi c đánh giá ch t l
ki n c a khách hàng tr ng tâm chính là ng
1

i h c.

ng đào t o ph i thông qua ý

ó chính là kênh thông tin quan


tr ng mang tính khách quan góp ph n đáng giá và giúp cho nhà tr
ch nh h p lý đ ngày càng phát tri n.

ây c ng là ch tr

v y t nh ng c s lý lu n và th c ti n c a ch t l
l

ng đào t o nói riêng, tôi l a ch n đ tài: “ o l

ch t l

ng đào t o t i khoa K toán tr

ng có nh ng đi u

ng chung c a Nhà n

c vì

ng giáo d c nói chung và ch t
ng s hài lòng c a sinh viên v

ng Cao đ ng Tài chính H i quan”. Nh m duy

trì và phát tri n khoa K toán nên ti n hành đánh giá hài lòng c a sinh viên nh m đáp
ng t t nh t và rút ng n kho ng cách gi a m c tiêu đào t o và s th a mãn c a ng
h c v m c tiêu phát tri n ch t l

i

ng đào t o.

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U

M c tiêu chung:Xu th toàn c u hóa và h i nh p qu c t đang đòi h i giáo d c
đ i h c cao đ ng Vi t Nam ph i nhanh chóng đ i m i đ đ m b o nâng cao ch t l

ng

đào t o. Trong d ch v đào t o c a các c s đào t o thì n i b t lên vai trò c a sinh
viên nh là m t khách hàng s d ng d ch v đào t o.
tài: “ o l

ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

c a khoa K toán Tr

ng Cao đ ng Tài chính H i quan” đ

hi u, nghiên c u và đo l

ng d ch v đào t o

c th c hi n nh m tìm

ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

đào t o c a Khoa K toán Tr

ng d ch v

ng Cao đ ng Tài chính H i quan. K t qu nghiên c u

s là c s đ giúp cán b qu n lý và cán b gi ng d y nâng cao h n n a ch t l

ng

đào t o.
M c tiêu c th : v i t m quan tr ng c a v n đ nghiên c u nh trình bày
trên, nghiên c u này h
-

ng t i các m c tiêu sau:

M c tiêu th nh t:Xác đ nh các y u t và xây d ng các thang đo l

hóa các yêu t c u thành s hài lòng c a sinh viên v ch t l
-

M c tiêu th hai:

ol

d ch v đào t o c a khoa K toán Tr
-

M c tiêu th ba:

lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng

ng đào t o.

ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng

ng Cao đ ng Tài chính H i quan.

xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài
ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr

đ ng Tài chính H i quan.
Câu h i nghiên c u
2

ng Cao


đ tđ

c m c tiêu nghiên c u, tác gi đ ra các câu h i nghiên c u nh sau:

Th nh t:Các y u t nào nh h

-

c a d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr

ng đ n s hài lòng đ i v ich t l
ng Cao đ ng Tài chính H i quan?

Th hai:Các y u t này nh h

v ich t l

ng

ng nh th nào đ n s hài lòng đ i

ng d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr

ng Cao đ ng Tài chính H i

quan?
Th ba: Làm th nào đ nâng cao m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i

ch t l

ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr

1.3 PH M VI VÀ

IT

ng Cao đ ng Tài chính H i quan?

NG NGHIÊN C U

Ph m vi nghiên c u
V n i dung:

-

tài nghiên c u th c ti n c a ch t l

ng d ch v đào t o

t i Khoa K Toán t i Tr

ng Cao đ ng Tài chính H i quan và m c đ hài lòng c a

khách hàng đ i v i ch t l

ng d ch v đào t o c a tr

-

V không gian: T i Tr

-

Ph m vi th i gian:
it

ng Cao đ ng Tài chính H i quan
tài đ

c ti n hành t tháng 05/2015

ng nghiên c u:
it

-

ng nghiên c u: đ i t

lòng c a sinh viênđ i v i ch t l
it

t i tr

ng.

ng nghiên c u c a đ tài là m c đ hài

ng d ch v đào t o

ng d tính kh o sát: các sinh viên đang h c t p t iKhoa K Toán

ng Cao đ ng Tài chính H i quan, c th là sinh viên cao đ ng chính quy Khóa

C12, C13, C14 các l p B.
1.4 PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

+ Nghiên c u đ nh tính: Trên c s nghiên c u lý thuy t, xây d ng mô hình
nghiên c u lý thuy t. Xây d ng b ng thang đo s b thông qua vi c s d ng k
thu t ph ng v n sâu, nh m khám phá các y u t m i tác đ ng đ n s hài lòng
c a sinh viên v ch t l

ng d ch v đào t o c ng nh đi u ch nh và b sung

thang đo.
+ Nghiên c u đ nh l
•

ol

ng:

ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

thông qua b ng kh o sát.

3

ng đào t o theo t ng y u t


• Phân tích nhân t khám phá EFA đ ki m đ nh s h i t c a thang đo và rút
g n bi n.
• Ki m đ nh và hi u ch nh mô hình nghiên c u c a đ tài và ki m đ nh h i quy
đ đ a ra mô hình chính th c cho đ tài nghiên c u.
1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A
Cái m i s đ t đ
-

TÀI

c

Th nh t: k t qu nghiên c u s cho bi t nh ng nhân t tác đ ng đ ns hài
lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr

ng

Cao đ ng Tài chính H i quan.
-

Th hai: đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viênđ i v i ch t l
t o c a khoa K toán Tr

-

ng d ch v đào

ng Cao đ ng Tài chính H i quan.

Th ba: đ xu t chính sách nh m ngày càng nâng cao s hài lòng c a sinh viên
đ i v i ch t l

ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr

ng Cao đ ng Tài

chính H i quan.
Ý ngh a khoa h c
+ Cung c p thêm nh ng minh h a cho mô hình đo l

ng s hài lòng c a khách

hàng vào các ho t đ ng v l nh v c đào t o nói chung và đào t o cao đ ng nói
riêng.
Ý ngh a th c ti n
+

i v i Tr

ng:

• Làm ti n đ đ xây d ng đ

c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao

h n n a s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
+

ng đào t o c a Tr

ng.

i v i khoa:

• Xác đ nh đ

c m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng đào t o c a

khoa K toán.
• Xây d ng đ

c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao h n n a s hài

lòng c a sinh viên đ i v i ch t l
+

ng đào t o c a khoa K toán

i v i sinh viên:

• Thông qua các chính sách phát tri n phù h p t o đi u ki n t t đ sinh viên an
tâm trong quá trình h c t p và rèn luy n t i khoa K toán.
4


1.6 C U TRÚC C A LU N V N
C u trúc c a lu n v n ngoài danh m c tài li u tham kh o và ph l c, g m 5
ch

ng nh sau:
Ch

ng 1: Gi i thi u

Ch

ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u

Ch

ng 5: K t lu n và g i ý chính sách

Tóm t t Ch

ng pháp nghiên c u

ng 1
Trong Ch

ng 1, tac gia đa trınh bay tông quan vê tính c p thi t c a đê

tai, muc tiêu, pham vi, đôi t
d a theo k t c u 05 ch
dung, ch

ng, ph

ng phap nghiên c u.

tài đ

c th c hi n

ng, thông qua đó, tác gi mu n chuy n t i t t nh t các n i

ng m c đã ti n hành nghiên c u và th c hi n.
Tiêp theo Ch

ng 2, tac gia se hê thông c s ly thuyêt vê chât l

dich vu, cu thê trong môi tr
trınh nghiên c u trong n

ng giao duc, đông th i trınh bay s l

ng

c vê cac công

c va quôc tê trong lınh v c giao duc, nh m hê thông hoa

ly thuyêt, tiên đê cho mô hınh đê xuât nghiên c u.

5


2 CH

NG 2: C

S

LY LUÂN LY THUYÊT VA MÔ

HINH NGHIÊN C U
2.1 GI I THI U CHUNG V CH T L

ÀO T O

NG D CH V

Trong b i c nh n n kinh t phát tri n m nh m nh hi n nay đ c nh tranh và
đ ng v ng trên th tr
tâm hàng đ u. Tr
thì ch t l

ng thì đ i v i m i đ n v , t ch c ch t l

ng luôn là m i quan

c khi khách hàng mua hay s d ng m i s n ph m hay d ch v vào

ng là y u t quy t đ nh.

Ngành giáo d c là m t trong nh ng l nh v c d ch v đang đ
tâm nh t vì đó là c t lõi đ phát tri n nhân l c, t ng tr
(2009) “Sinh viên là nh ng khách hàng c a m t tr
đ i h c luôn n l c đ cung c p ch t l

c nhi u m i quan

ng kinh t . Theo Huang

ng đ i h c”. Vì v y các tr

ng

ng d ch v giáo d c t t nh m th a mãn nh

c u c a sinh viên.
Theo Abdullah (2006) “c g ng đ đánh giá m c đ ch t l
s hi u bi t v các y u t khác nhau nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v và

ng d ch v t ng th r t

quan tr ng, đó là y u t đ các t ch c giáo d c đ i h c có th thi t k d ch v c a
h theo cách t t nh t có th ”.
Còn theo Harvey và Green (1993) “có nhi u cách đ xác đ nh ch t l

ng

trong giáo d c đ i h c; nó ph thu c vào các bên liên quan cam k t v ch t l

ng

và v n hóa chung c a các tr

ng đ i h c. Các bên liên quan bao g m sinh viên,

ph huynh, c ng đ ng đ a ph

ng, xã h i và chính ph ”.

2.2 S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L

NG D CH V

ÀO

T O
Khái ni m v ch t l

2.2.1
Ch t l

ng d ch v

ng hàng hóa là h u hình và có th đo l

ng b i các tiêu chí khách quan

nh : tính n ng, đ c tính và đ bên. Tuy nhiên, ch t l

ng d ch v là vô hình. Khách

hàng nh n đ
nh n.

c d ch v thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m

c đi m n i b t c a khách hàng ch có th đánh giá đ

6

c toàn b ch t l

ng


d ch v khi đã mua và s d ng chúng. Do đó ch t l

ng d ch v ch a đ

c xác đ nh

m t cách chính xác.
Theo Bitner & Hubbert (1994, trích trong Caro & Romer, 2006): “Ch t l
d ch v là n t

ngchung c a khách hàng v s v

t tr i hay th pkém c a m t t ch c và

d ch v c a nó”.Nhi unhà nghiên c u c ng đ xu t các công c đ đánh giá ch t l

d ch v , ch ng h n nh Gronroos (1984), cho r ng ch t l
thành ph n: ch t l
d chv đ
s nh n đ
đ

ng ch c n ng và ch t l

ccungc pnh th nào,cònch t l

ng

ng

ng d ch v bao g m hai

ngk thu t.Ch tl

ngch cn ngth hi n

ng k thu t th hi n cái mà khách hàng th c

c. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đ nh ngh a: “Ch t l

ng d ch v

c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng

khi s d ng d ch v ”. Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l

ng d ch v liên quan đ n

nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman gi i
thích r ng đ bi t đ

c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u

hi u nh ng mong đ i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ
đ i c a khách hàng là c n thi t. Sau đó s có m t chi n l

c ch t l

c nh ng mong

ng cho d ch v có

hi u qu .
2.2.2

Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d cđ i h c

“Có nhi u cách đ xác đ nh ch t l
vào các bên liên quan cam k t v ch t l

ng trong giáo d c đ i h c; nó ph thu c

ng và v n hóa chung c a các tr

Các bên liên quan bao g m sinh viên, ph huynh, c ng đ ng đ a ph

ng đ i h c.
ng, xã h i và

chính ph ” (Harvey and Green, 1993).
Vì v y, “c g ng đ đánh giá m c đ ch t l
y u t khác nhau nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v và s hi u bi t v các

ng d ch v t ng th là r t quan tr ng, đó là

y u t đ các t ch c giáo d c đ i h c có th thi t k d ch v c a h theo cách t t nh t
có th ” (Abdullah,2006).
2.2.3

Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

7


Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c a ng
đáp ng nh ng mong mu n.
hài lòng c a ng

i tiêu dùng đ i v i vi c đ

c

nh ngh a này có hàm ý r ng s th a mãn chính là s

i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v đo đáp ng

nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và
d

i m c mong mu n.
Theo Tse và Wilton, s hài lòng là s ph n ng c a ng

vi c

cl

ng s khác nhau gi a mong mu n tr

i tiêu dùng đ i v i

c đó và s th hi n th c s c a

s n ph m nh là s ch p nh n sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t
ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

v ng c a ng
ng

i đó. K v ng

đây đ

c t s n ph m /d ch v v i nh ng k

c xem là

c mong hay mong đ i c a con

i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr

c đó và thông tin bên

ngoài nh qu ngcáo,thông tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình...
Nh v y, m c đ th a mãn là hàm y c a s khác bi t gi a k t qu nh n
đ

c và k v ng. Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m c đ th a mãn

sau:
-

N u k t qu th c hi n kém h n so v i k v ng thì khách hàng s không hài
lòng.

-

N u k t qu th c hi n t

ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng.

-

N u k t qu th c t v

t quá s mong đ i thì khách hàng r t hài lòng và

thích thú.
Nh v y, s hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng c a m t s n ph m hay

d ch v chính là c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m hay d ch v đó sau
khi khách hàng đã s d ng.
Trong b i c nh c nh tranh thì vi c đo l
mang ý ngh a quan tr ng.

8

ng s hài lòng c a khách hàng


2.2.4

M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M t s ý ki n cho r ng gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách

hàng có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th thay th l n nhau. Tuy
nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách

hàng là hai khái ni m khác nhau. Parasuraman & ctg (1993), cho r ng gi a ch t
l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà đi m

khác bi t là v n đ “nhân qu ”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho r ng s hài lòng
c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh s n ph m, ch t l

ng d ch v ,

giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.
Các nghiên c u tr

c đây cho th y ch t l

ng d ch v là nguyên nhân d n

đ n s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992: Spreng & Taylor, 1996) ch t l
v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch đ

ng d ch

c đánh giá sau khi

đã s d ng d ch v .
Ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i liên h v i nhau

nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ gi i thích c a các
thành ph n c a ch t l

ng d ch v đ i v i s hài lòng đ c bi t đ i v i t ng ngành

c th (Lassar & ctg, 2000). Cronin & Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và
k t lu n c m nh n ch t l

ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng. Qua

các nghiên c u k t lu n đ

c ch t l

ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng (Cronin

& Taylor, 1992) và là nhân t ch y u nh h

ng đ n s

th a mãn (Ruyter;

Bloemer; 1997)
Tóm l i, ch t l
nhau, trong đó ch t l

ng d ch v và s hài lòng có m i quan h m t thi t v i
ng d ch v là cái đ

đ n s hài lòng c a khách hàng.

ây đ

c t o ra tr

c và tác đ ng m nh m

c xem là m i quan h nhân qu và là y u

t then ch t trong h u h t các nghiên c u liên quan đ n s hài lòng.
2.2.5

Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c đ i h c

Theo Grossman (1999) thì cho r ng sinh viên có th đ
khách hàng và trong tr

ng h p đó các tr

ng đ i h c ph c v cho sinh viên trên

m t u tiên t t h n đ đáp ng k v ng và nhu c u c a h .

9

c đ i x nh m t


Còn theo Kaldenberg (1998) cho th y r ng các tr
c a sinh viên đ

c thúc đ y b i đánh giá ch t l

ng đ i h c, s hài lòng

ng các môn h c và ho t đ ng

ngo i khóa khác và các y u t liên quan đ n các tr

ng đ i h c. Gi ng viên nên

đ i x v i sinh viên m t cách thông c m, và h tr sinh viên khi c n thi t.
M i quan h c a ch t l

2.2.6

ng d ch v đào t o và s hài lòng c a sinh

viên trong giáo d c đ i h c.
Mô t sô nghiên c u đ

c th c hiên b i Cronin (2000), Johnson va Fornell

(1991) va Kirstensen (1999) đa chı ra r ng chât l

ng dich vu co anh h

ng tı ch

c c đên s ha i long cu a kha ch hang.
Theo Abdullah (2006) đã ch ra nh ng ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng
ngoài chuyên môn, các ch
đ nh ch t l

ng trình đào t o, truy c p và uy tín là y u t quy t

ng d ch v trong giáo d c đ i h c d n đ n s hài lòng c a sinh viên.

Theo Kuh và Hu (2001) đã tuyên b r ng s t

ng tác m t cách hi u qu

gi a sinh viên và gi ng viên là m t y u t tác đ ng m nh m c a s hài lòng c a
sinh viên.
Kara va DeShields (2004) đ a ra gia i thuyêt r ng hiê u suât giang viên, s t
vân cu a nhân viên, va ca c l p ho c se anh h
đo se anh h

ng đên s ha i long cu a sinh viên.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S
2.3.1

Mô hình ch t l

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

ng d ch v (SERVQUAL)

SERVQUAL là mô hình đ

c xây d ng và phát tri n b i Parasuraman

(1985, 1988, 1991) và là công c đ đo l
ch t l

ng đên “kinh nghiê m ho c tâ p va do

ng s c m nh n c a khách hàng đ i v i

ng d ch v (Gronroos, 2000). Gi a th p niên 1980, Berry và c ng s

Parasuraman và Zeithaml b t đ u nghiên c u xem nhân t nào quy t đ nh ch t
l

ng d ch v và khách hàng đánh giá nó nh th nào (Gronroos, 2000). K t qu

c a nghiên c u đó là h đã phát tri n công c SERVQUAL đ đo l
l

ng ch t

ng d ch v . Kh i đ u, thang đo bao g m 10 thành t : tin c y, s đáp ng, n ng

l c ph c v , ti p c n, s l ch s , thông tin, s tín nhi m, an toàn, th u hi u khách

10


hàng, ph
ph

ng ti n h u hình. Thang đo này sau đó gi m xu ng còn 5 thành t :

ng ti n h u hình, s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m.
Bang 2.1: Các thành t c a thang đo SERVQUAL
Thành t đo l
ch t l

Ph

ng

nh ngh a

ng d ch v

ng ti n h u hình

v , các trang thi t b ph c v cho d ch v
Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và

S tin c y

đúng th i h n ngay l n đ u tiên
Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

S đáp ng

ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

N ng l c ph c v

ng c m

Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c

Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c
v l ch s , ni m n v i khách hàng
Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng cá
nhân

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho ch t l

ng d ch v và ki m

đ nh trong m t s lo i hình d ch v và k t qu cho th y mô hình ch t l
v khác nhau

ng d ch

m i l nh v c. Vì v y, c n ph i có nh ng nghiên c u đ mô hình

hóa d ch v trong t ng ngành d ch v .

11


S tin c y
Kh n ng
đáp ng

S b ođ m
Ch t l

ng

D ch v
Ph

S c m
thông

ng ti n

h u hình

Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL
2.3.2

Mô hình SERVPERF

Trên c

s

mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor

(1992) đã kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l
nh n. K t qu này đã nh n đ

c a

ng d ch v = M c đ c m

c s đ ng tình c a Lee và c ng s (2000), Brady

và c ng s (2002). B thanh đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 5 thành
ph n c b n t

ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng.

12


S h u hình

S tin c y

S hài lòng c a
khách hàng

S đáp ng

S đ mb o

S đ ng c m

Hınh 2.2: Mô hình SERVPERF
2.3.3

Mô hình đo l

ng ch t l

ng d ch v đào t o trong giáo d c đ i h c

HEdPERF
Các bi n pháp chung đ đo l
l

ng s c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t

ng d ch v nh SERVQUAL và SERVPERF có th không hoàn toàn phù h p

cho vi c đánh giá ch t l

ng c m nh n trong giáo d c đ i h c (Abdullah, 2006)

mà c n m t công c c th cho các l nh v c giáo d c đ i h c.
T đó, Abdullah (2006) đã phát tri n mô hình HEDPERF và cho r ng m c
đích c a mô hình này là đ n m b t m t cái nhìn b i c nh c th c a ch t l
d ch v trong giáo d c đ i h c, t o đi u ki n cho toàn b sinh viên đ
Abdullah (2006) ch ra r ng các tr
HEDPERF đ c i thi n ch t l

ng đ i h c có th

ng d ch v .

13

s

ng

c kh o sát.

d ng mô hình