Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch việt nam đến huyện đảo phú quốc

B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH – MARKETING
……………….

PH M NG C TH CH

NGHIÊN C U S

TH A MÃN

I V I CH T L

D CH V PH C V KHÁCH DU L CH VI T NAM
HUY N

O PHÚ QU C

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CHÍ MINH, N M 2015

NG
N

B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH – MARKETING
……………….

PH M NG C TH CH

NGHIÊN C U S

TH A MÃN

I V I CH T L

D CH V PH C V KHÁCH DU L CH VI T NAM
HUY N

O PHÚ QU C

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.01.02
LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N KHOA H C:

PGS.TS TR N NGUY N NG C ANH TH

MINH, N M 2015
L ICHÍ
CAM
OAN

TP. H

NG
N


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan r ng Lu n v n: “Nghiên c u s
l

th a mãn đ i v i ch t

ng d ch v ph c v khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c” là công

trình nghiên c u c a riêng tôi.
ng th i, các thông tin d li u đ
đ

c s d ng trong Lu n v n là trung th c,

c đúc k t t quá trình h c t p và nghiên c u th c ti n trong th i gian qua. Nh ng

s li u th ng kê t ng h p, lu n c nh n xét đánh giá, n i dung truy n t i thông tin,
v.v…đ u có ngu n g c trích d n rõ ràng. Ngoài ra, các k t qu nghiên c u trong lu n
v nđ

c khai thác d a trên c s trung th c, khách quan và khoa h c.

TP. H Chí Minh, n m 2015
Tác gi Lu n v n

Ph m Ng c Th ch


L IC M

N



L i c m n đ u tiên Tôi mu n trân tr ng g i đ n Ban Giám Hi u cùng toàn th
các Quý Th y Cô tr

ng

i h c Tài Chính Marketing Thành ph H Chí Minh đã t n

tình d y b o và truy n đ t nh ng ki n th c vô cùng h u ích làm hành trang cho Tôi
trong nh ng ngày tháng t

ng lai sau này.

K đ n, Tôi xin g i l i c m n và tri ân sâu s c đ n Cô PGS.TS. Tr n Nguy n
Ng c Anh Th . Trong th i gian th c hi n đ tài, Cô đã r t nhi t tình giúp đ , ch b o,
h

ng d n, t o đi u ki n thu n l i, trang b cho tôi nh ng ki n th c th c ti n b sung

thêm vào nh ng ki n th c lý thuy t mà tôi đã đ

c h c, t đó giúp tôi hi u sâu s c

h n, ý ngh a h n v công trình khoa h c c a các nghiên c u th c s , đ ng th i có th
hoàn thành đ

c lu n v n t t nghi p này.

Cu i l i, Tôi xin chân thành g i l i c m n đ n nh ng ng
ng

i thân, nh ng

i b n, nh ng đ ng nghi p, v.v…đã luôn đ ng hành, giúp đ và h tr cho Tôi r t

nhi u trong su t nh ng quãng th i gian qua.
Trân tr ng c m n!!!

Tác gi Lu n v n

Ph m Ng c Th ch


DANH M C B NG
B ng 2.1 Tóm t t k t qu các nghiên c u tr

c…………………………..

29

B ng 3.1 B ng thang đo Likert 5 đi m…………………………………...

40

B ng 3.2 Thang đo các thành ph n tác đ ng đ n s th a mãn đ i v i c a
khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c………………………..

42

B ng 3.3 Thang đo thành ph n s th a mãn CLDV c a khách du l ch…..

45

B ng 4.1

c đi m m u kh o sát…………………………………………

48

B ng 4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha các thang đo……………

51

B ng 4.3 KMO and Bartlett’s Test các bi n đ c l p……………………...

52

B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá các bi n đ c l p………….

52

B ng 4.5 Tên các nhân t và ký hi u các bi n sau EFA………………….

54

B ng 4.6 KMO and Bartlett’s Test bi n ph thu c……………………….

54

B ng 4.7 K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c………………………

55

B ng 4.8 B ng tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo………………………

55

B ng 4.9 K t qu phân tích h s t

ng quan Pearson…………………...

57

B ng 4.10 Ch tiêu đánh giá đ phù h p c a mô hình……………………

59

B ng 4.11 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình…………………………...

59

B ng 4.12 Các h s mô hình

ng pháp Enter………

60

B ng 4.13 T ng h p k t qu ki m đ nh các gi thuy t…………………...

64

B ng 4.14 B ng phân tích ph

ng sai theo gi i tính……………………..

68

ng sai theo gi i tính…………………..

68

ng sai theo đ tu i..……………………...

69

B ng 4.15 K t qu phân tích ph
B ng 4.16 B ng phân tích ph

cl

ng b ng ph


B ng 4.17 K t qu phân tích ph

ng sai theo đ tu i……………………

69

ng sai theo trình đ h c v n……………..

70

ng sai theo trình đ h c v n…………..

70

ng sai theo ngh nghi p…………………

71

ng sai theo ngh nghi p………………

71

ng sai theo thu nh p……………………..

72

ng sai theo thu nh p…………………..

73

ng sai theo m c đích chuy n đi…………

73

ng sai theo m c đích chuy n đi………

74

B ng 5.1 Ki m đ nh tham s trung bình………………………………….

81

B ng 5.2 Giá tr trung bình các quan sát c a “Con ng

i”………………

82

B ng 5.3 Giá tr trung bình các quan sát c a “C s l u trú”……………

83

B ng 5.4 Giá tr trung bình các quan sát c a “C nh quan môi tr

84

B ng 4.18 B ng phân tích ph
B ng 4.19 K t qu phân tích ph
B ng 4.20 B ng phân tích ph
B ng 4.21 K t qu phân tích ph
B ng 4.22 B ng phân tích ph
B ng 4.23 K t qu phân tích ph
B ng 4.24 B ng phân tích ph
B ng 4.25 K t qu phân tích ph

B ng 5.5 Giá tr trung bình các quan sát c a “Ph

ng”…..

ng ti n v n chuy n

tham quan”………………………………………………………………..

85

B ng 5.6 Giá tr trung bình các quan sát c a “Giá c ”……………………

86


DANH M C HÌNH
Hình 2.1 Mô hình ch t l

ng d ch v c a Gronroos (1984)…………………..

11

Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman…………………………...

14

Hình 2.3 N m kho ng cách ch t l

ng d ch v trong mô hình SERVQUAL...

15

Hình 2.4 Mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M ……………………….

18

Hình 2.5 Mô hình ch s th a mãn khách hàng các qu c gia EU……………...

19

Hình 2.6 Mô hình c a Maria Oroian (2013)…………………………………...

21

Hình 2.7 Mô hình th hi n s th a mãn c a khách hàng c a Samwel Ouma
Onyango và c ng s (2014)…………………………………………………….

22

Hình 2.8 Mô hình nghiên c u các y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách
du l ch c a Maraj Rehman Sofi và c ng s (2014)…………………………….

24

Hình 2.9 Mô hình c a Nguy n Tr ng Nhân (2013)……………………….......

25

Hình 2.10 Mô hình c a inh Công Thành và c ng s (2011)………………...

26

Hình 2.11 Mô hình c a L u Thanh

c H i (2012)…………………………..

28

Hình 2.12 Mô hình nghiên c u đ xu t………………………………………..

32

Hình 3.2 Quy trình nghiên c u………………………………………………...

33

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA……………………..

56

Hình 4.2 Mô hình nghiên c u sau khi phân tích h i quy………………………

62

Hình 4.3

th phân tán ph n d chu n hóa…………………………………..

66

Hình 4.4 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa……………………………….

67


DANH M C CÁC T
Vi t T t Ti ng Vi t

VI T T T
Ti ng Anh

ACSI

Mô hình ch s th a mãn Hoa K

American Customer

ECSI

Mô hình ch s th a mãn Châu Âu

European Customer
Satisfaction Index -ECSI

HSP

i H c S Ph m

TPHCM Thành Ph H Chí Minh
STM

S th a mãn

CLDV

Ch t l

DV

Dich vu

DN

Doanh Nghiêp

ng d ch v

ANOVA Phân tıch ph

ng sai

Analysis Variance

EFA

Phân tích nhân t khám phá

Exploratory Factor Analysis

Sig

M c ý ngh a quan sát

Observed significance level

KMO

H s Kaiser – Mayer - Olkin


TOM T T
Nghiên c u nay nh m đanh gia m c đô thoa man cua du khách va cac yêu tô tac

đông đên s thoa man đôi v i ch t l

ng d ch v c a khách du l ch Vi t Nam đ n

huy n đ o Phú Qu c. Nghiên c u đa th c hiên điêu chınh thang đo SERVQUAL cua
Parasuraman (1985) đê ap dung đo l

ng chât l

ng dich vu trong lınh v c du l ch.

Kêt qua phân tıch d liêu cho thây m c đô thoa man cua du khach Vi t Nam đôi
v i ch t l

ng d ch v du l ch t i đ o Phú Qu c

m c trung bınh. Kiêm đinh đô tin

cây Cronbach’s Alpha, phân tıch nhân tô EFA, phân tıch hôi quy b i cho kêt qua co 5
nhân tô ( bao gôm 21 quan sat) tac đông đên s thoa man đ i v i ch t l

ng d ch v

c a khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c theo th t giam dân (1) C s
l u trú; (2) Ph
ng

ng ti n v n chuy n tham quan; (3) C nh quan môi tr

ng; (4)Con

i va (5) Giá c phù h p.
Kêt qua cung cho thây không co s khac biêt vê m c đô th a man theo cac dâu

hiêu nhân khâu hoc nh : Gi i tınh, tuôi tac, hoc vân, ngh nghi p, thu nhâp va m c
đích chuy n đi cua du khach Vi t Nam.
T nh ng kêt qua đat đ
thiên va nâng cao chât l

c, nghiên c u đa đ xu t g i ý chính sách nh m cai

ng dich vu du l ch

đ o Phú Qu c v i muc đıch cuôi cung

la nâng cao s th a man cho du khách Vi t Nam, nh m thu hút khách du l ch Vi t
Nam đ n tham quan t i đ o Phú Qu c.


M CL C
1.1

TệNHăC PăTHI TăC Aă

1.2

TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC U............................................................................... 1

1.3

M CăTIểUăNGHIểNăC Uă

1.4ăăPH MăVI,ă

IăT

ăTẨI ....................................................................... 1

ăTẨI .................................................................. 2

NGăNGHIểNăC U ............................................................... 3

1.5

PH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U ....................................................................... 3

1.6

ụăNGH AăKHOAăH CăVẨăụăNGH AăTH CăTI N ....................................... 4

1.7ăăB ăC CăNGHIểNăC U ......................................................................................... 4
CH

NGă2:ăT NGăQUANăLụăLU Nă

ăTẨIăNGHIểNăC U ................................ 5

2.1

M TăS ăKHỄIăNI M ........................................................................................ 5

2.1.1

S ăth aămƣn ......................................................................................................... 5

2.1.2

Kháchăduăl ch ....................................................................................................... 5

2.1.3

Ch tăl

2.1.4

M iăquanăh ăgi aăch tăl

2.1.5

Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl

2.2

C ăS ăLụăTHUY TăV ăS ăTH AăMẩNă

V

............................................................................................................................. 9

ngăd chăv ăduăl ch .................................................................................. 6

2.2.1ăăMôăhìnhăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣn: ....................................... 7
ngăd chăv ăvƠăd chăv ăduăl ch............................... 8
IăV IăCH TăL

NGăD CHă

ngăd chăv ăc aăGronroosă(1984): ............................................... 9

2.2.2

Mô hình SERVQUAL (1985) ........................................................................... 10

2.2.3

Mô hình SERVPERF (1992) ............................................................................. 15

2.2.4

Môăhìnhăch ăs ăth aămƣnăACSI ......................................................................... 16

2.2.5

Mô hình ch ăs ăth aămƣnăECSI.......................................................................... 17

2.3

CỄCăMỌăHỊNHăNGHIểNăC UăTR

CH TăL

CăV ăS ăTH AăMẩNă

IăV Iă

NGăD CHăV ăDUăL CH .......................................................................... 19

2.3.1

M tăs ămôăhìnhănghiênăc uătrênăth ăgi i .......................................................... 19

2.3.2

M tăs ămôăhìnhănghiênăc uătrongăn

2.4 MÔ HỊNHăNGHIểNăC Uă

c ............................................................ 23

ăNGH ăVẨăGI ăTHUY T ................................... 29

2.4.1ăăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh ................................................................................ 29
2.4.2

Gi ăthuy t: ......................................................................................................... 30

CH

NGă3:ăTHI TăK ăNGHIểNăC U ..................................................................... 32

3.1ăăQUYăTRỊNHăNGHIểNăC U ................................................................................ 32
3.2

NGHIểNăC UăS ăB ..................................................................................... 33

3.3ăăăNGHIểNăC UăCHệNHăTH C ............................................................................ 36
3.4ăăXỂYăD NGăTHANGă OăVẨăCH NăM U ....................................................... 36
3.4.1 ThangăđoăcácăthƠnhăph nătácăđ ngăđ năs ăth aămƣnăđ iăv iăch tăl

ngăd chăv ă

ph căv ăkháchăduăl chăVi tăNamăđ năhuy năđ oăPhúăQu c .......................................... 37
3.4.2 Thangăđoăs ăth aămƣnăch tăl
3.5ăăPH
CH

ngăd chăv ăph căv ăkháchăduăl ch ...................... 40

NGăPHỄPăPHỂNăTệCHăD ăLI U............................................................. 41

NGă4:ăăK TăQU ăNGHIểNăC U VẨăTH OăLU N ..................................... 44

4.1ăăTỊNHăHỊNHăPHỄTăTRI NăDUăL CHăC AăHUY Nă

OăPHỎăQU C ........... 44

4.2ăăMỌăT ăB ăD ăLI U ............................................................................................ 44
4.3 KI Mă

NHăVẨă ỄNHăGIỄăTHANGă O .......................................................... 46

4.4 PHÂN TÍCH NHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFA ......................................................... 47
4.4.1ăăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ăđ iăv iăcácăbi năđ căl p .............................. 48
Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ăđ iăv iăbi năph ăthu c .......................................... 50
4.4

PHỂNăTệCHăH IăQUYăVẨăCỄCăKI Mă

4.5.1 Phân tíchăt

NH .............................................. 52

ngăqua ............................................................................................. 52


4.5.2ăăPhơnătíchăh iăquy ................................................................................................. 54
4.5.3ăăKi măđ nhăcácăgi ăthuy t ..................................................................................... 57
4.6ăăKI Mă

NHăS ăKHỄCăBI TăGI AăCỄCăNHịMăTHEOăNHỂNăKH UăH Că

IăV IăCH TăL
HUY Nă

NGăD CHăV ăC AăKHỄCHăDUăL CHăVI TăNAMă

Nă

OăPHỎăQU C .......................................................................................... 63

4.6.1ăă ánhăgiáăs ăth aămƣnăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoăgi iătính .......... 63
4.6.2ăă ánhăgiáăSTMăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoăđ ătu i ....................... 64
4.6.3ăă ánhăgiáăSTMăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoătrìnhăđ ăh căv n ........ 65
4.6.4ăă ánhăgiáăSTMăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoăngh ănghi p ............... 66
4.6.5ăă ánhăgiáăSTMăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoăthuănh p ..................... 66
4.6.6ăă ánhăgiáăSTMăCLDVăc aăkháchăduăl chăVi tăNamătheoăm căđíchăchuy năđi ... 67
4.7ăăTH OăLU NăT ăK TăQU ăNGHIểNăC U ...................................................... 68
CH

NGă5:ăK TăLU N VÀ G IăụăCHệNHăSỄCH................................................. 73

5.1ăăK TăLU N ............................................................................................................ 73
5.2 G IăụăCHệNHăSỄCH ............................................................................................ 74
5.3 H NăCH ăC Aă

ăTẨIăVẨăH

NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO ................. 81

TẨIăLI UăTHAMăKH O ............................................................................................. 82
PH ăL C ...................................................................................................................... 86
PH ăL Că1 ................................................................................................................... 86
B NGăCỂUăH IăNGHIểNăC Uă
MẩNă

IăV IăCH TăL

NăHUY Nă

NHăL

NGăPHI UăKH OăSỄTăS ăTH Aă

NGăD CHăV ăPH ăV ăKHỄCHăDUăL CHăVI TăNAMă

OăPHỎăQU C ................................................................................. 86

Tôiăr tăth aămƣnăv iăcácăd chăv ăduăl chă ăPhúăQu c. .................................................. 88
Tôiăs năsƠngăđiăduăl chă ăPhúăQu c. .............................................................................. 88
Nh tăđ nhăTôiăs ăkhuyênăng

iăquenăđiăduăl chă ăPhúăQu c. ....................................... 89


PH ăL Că2: GI IăTHI UăDUăL CHăV ăHUY Nă

OăPHỎăQU C ................ 90

PH ăL Că3:NHịMăCHUYểNăGIAăH ăTR ăLU NăV N ...................................... 92
PH ăL Că4:N IăDUNGăTH OăLU NăV IăKHỄCHăHẨNG .................................. 93
PH ăL Că5: DẨNăBẨIăTH OăLU NăCHUYểNăGIA ............................................. 94
PH ăL Că6: K TăQU ăTH NGăKể .......................................................................... 96
PH ăL Că7 : K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăC NHăQUANăMỌIăTR

NG .. 98

PH ăL Că8: K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăC ăS ăL UăTRỎ ....................... 99
PH ăL Că9 : K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăPH

NGăTI NăV NăCHUY Nă

THAM QUAN ............................................................................................................. 100
PH ăL Că10: K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăCONăNG

I ........................... 101

PH ăL Că11: K TăQU ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăGIỄăC .................................... 102
PH ăL Că12 : K TăQU ăPHỂNăTệCHăBI NăPH ăTHU C .................................. 103
PH ăL Că13: K TăQU ăPHỂNăTệCHăEFA ............................................................. 104
PH ăL Că14: K TăQU ăPHỂNăTệCHăEFAăBI NăPH ăTHU C .......................... 106
PH ăL Că15: K TăQU ăPHỂNăTệCHăH IăQUY ................................................... 107
PH ăL Că16: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOăGI IăTệNH...................................... 111

PH ăL Că17: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOă

PH ăL Că18: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOăTRỊNHă

PH ăL Că19: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOăNGH ăNGHI P .............................. 118

PH ăL Că20: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOăTHUăNH P .................................... 121

PH ăL Că21: K TăQU ăKI Mă

NHăTHEOăM Că ệCHăCHUY Nă I .............. 126

PH ăL Că22: K TăQU ăKI Mă

NHăTHAMăS ăTRUNGăBỊNH ......................... 129

ăTU I ........................................ 112
ăH CăV N .................. 115


CH

NGă1: GI IăTHI U NGHIểNăC U

1.1 TệNHăC PăTHI TăC Aă

ăTẨI

M t niênăk ăm i là toƠnăth ăgi iăđangătheoăxuăh

ngăhi năđ iăhóaăqu căt ăhóa,

b iăv yăngu năphơnăcôngălaoăđ ng hi năđang di năra sơuăs căvƠăh uăh tăcácăqu căgia
đ uăm ăc aăđ ăthuăhútănhi uăc ăh i đ uăt ăphátătri n. Khôngăn măngoƠiăd ăđoán,ăVi tă
Namăhi năđangătheoăxuăh

ngănƠy vƠăđangăquáătrìnhăm ăc aăchoăn năkinhăt ăm ăr ng,ă

kéoătheoăhƠngălo tăngƠnhăphátătri n,ăđ căbi tăngƠnhăd chăv ăduăl chăphátătri năn iăb c.
Trongăm tăcu căkh oăsátăg năđơy th căhi năb iăCareerBuilderăậ m tăwebsiteăvi că
lƠmăhƠngăđ uăth ăgi iăđƣăch ăraăr ngăs ăb tămƣnăđang t ngălênătrongăgi iălƠmăcông:ăC ă
4ăng

iăthìăcóă1ăng

iăđangăc măth yăchánăn năv iăcôngăvi căhi năt i,ăs ăng

t ngălênă22%ătrongă2ăn măg năđơy.ăNhi uăng
87%ăng

iănghiênăc uă ăn

iăđóăđƣă

căM ăchoăth yăcóăt iă

iăM ăkhôngăyêuăthíchăcôngăvi căhi năt iăc aămìnhă(Forbesă2005).ăTrangăwebă

zhaopin.comă ti nă hƠnhă cu că kh oă sátă mangă tênă “côngă vi că h nhă phúc” t iă 12ă thƠnhă
ph ,ă trongă đóă cóă Th
th yă62,28%ăng
hi năt i.

c ăn
l

ngă H i,ă Namă Kinh,ă HƠngă Chơuă vƠă Qu ngă Chơu.ă K tă qu ă choă

iălaoăđ ngăTrungăQu căc ngăkhôngăc măth yăhƠiălòngăv iăcôngăvi că

Huy năđ oăPhúăQu căhi năđangăphátătri nătr ăthƠnhăn iăduăl chăl nănh tă

căvƠătr ăthƠnhăđi măd ngăchơnălỦăt

ngăkháchăduăl chătrongăvƠăngoƠiăn

trênăc ăn

cănh :ăCônă

ngătrênăth ăgi i.ăS ăgiaăt ngănhanhăchóngă

c,ăcùngăv iăs ăc nhătranhănhi uăđi măduăl chă

o,ăv nhăH ăLong,ă ƠăL t,ăSaPaầngƠyăcƠngăgayăg tăh n.ăB iă

v y,ă nhuă c uă th aă mƣnă c aă kháchă ă hƠngă ngƠyă m tă nơngă cao đƣă nhă h
l

ngă đ nă ch tă

ngăd chăv ăduăl ch,ăc ngătácăđ ngăđ năn ngăl căc nhătranhăc aăcácăDoanhăNghi p.
Chínhăvìăđi uănƠy,ăm tăs ănghiênăc uăm căđ ăth aămƣnăđ năch tăl

ngăd chăv ă

duăl chăs ăd năt iăítănhi uătrongăvi căc iăthi năchoăcôngătyănh mănơngăcao v ăth ătrênă
th ătr

ng. C năc ătìnhăhìnhăth căt cùngă v iăki năth căđƣăh cătrênăTr

ng,ăk tăh pă

quá trìnhăth căti năt iăPhúăQu c,ăTôiăxinăm nhăd năch năđ ătƠi:ă“ Nghiên c u s th a
mãn đ i v i ch t l

ng d ch v ph c v khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú

Qu c” lƠmălu năv nănghiênăc uăc aămình.
1.2 TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC U
Trongăquáătrìnhăth căti năt iăhuy năđ oăPhúăQu c,ătìmăhi uătrênăth ăvi năvƠăđ că
bi tălƠăngu nătƠiăli uăd iădƠoătrênăinternet,ătácăgi ăthuăth păvƠănghiênăc uănhi uăđ ătƠiă
1


v ăch tăl

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl ch. Chínhăvìăđi uănƠy,ăđ ăth căhi năvi cănghiênă

c uăthƠnhăcông,ătácăgi ăthamăkh oăcácătƠiăli uătrongăvƠăngoƠiăn

căv ăch tăl

ngăd chă

v ăc aăkháchăduăl ch,ăcácănghiênăc uămƠătácăgi ătìmăhi uănh ăsau:
-

“Khámă pháă cácă m iă quană h ă gi aă s ă th aă mƣnă vƠ lòngă trungă thƠnhă đi mă đ nă

trongăkinhădoanhăduăl ch”ăc aătácăgi ăMariaăOROIAN (2013).
-

“ nhăh

ngăc aăch tăl

ngăd chăv ăđ iăv iăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng:ăM tă

nghiênăc uăc aăngƠnhăduăl chă ăKisumu,ăKenya”ăc aătácăgi ăSamwel Ouma Ogony và
c ngăs ă(2014).
-

“Cácăbi năs ăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnăc aăduăkháchăt iăđi măđ năậ m tă

nghiênăc uăduăl chăc aăJăvƠăK”ăc aătácăgi ăMarajăRehmanăSofiăvƠăc ngăs ă(2014).
-

“ ánhă giáă m că đ ă hƠiă lòngă c aă duă kháchă n iă đ aă v iă duă l chă mi tă v

nă vùngă

đ ngăb ngăsôngăC uăLong”ăc aătácăgi ăNguy năTr ngăNhơnă(2013).
-

“ ánhăgiáăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăn iăđ aăđ iăv iăduăl chăt nhăSócăTr ng”ăc aă

tácăgi ă inhăCôngăThƠnhăvƠăc ngăs ă(2011).
-

“gi iăphápănơngăcaoăch tăl

c aătácăgi ăL uăThanhă

ngăd chăv ăduăl chătrênăđ aăbƠnăthƠnhăph ăC năTh ”ă

căH iă(2012).

M cădùăv yăt iăVi tăNam,ăs ăl
l

ngănghiênăc uăv ăđ ătƠiăs ăth aămƣnăđ iăv iăch t

ngă d chă v ă c aă kháchă duă l chă hi nă nayă lƠă khôngă nhi u,ă v nă cònă m iă m . Vi c,ă

nghiênăc uăs ăth aămƣnăđ iăv iăch tăl

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl chăVi tăNamăđ nă

huy năđ oăPhúăQu căs ăgópăph năgiúpăcácăDoanhăNghi păn măb tăđ
kháchăduăl chăđ iăv iăch tăl

căyêuăc uăc aă

ngăd chăv ăđ ăđ aăraăs năph măt tănh tăph căv ăs ăth aă

mƣnăc aădu khách,ănh măt ngădoanhăthuăchoăhuy năđ oăPhúăQu c.
1.3 M CăTIểUăNGHIểNăC Uă

ăTẨI

M cătiêuăchung:
Nghiênăc uăs ăth aămƣnăđ i v iăch tăl

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl ch Vi tăNamă

đ năhuy năđ oăPhúăQu c,ănh măthuăhútăkháchăduăl ch, t ngădoanhăthuăt ăduăl chăchoă
huy năđ oăPhúăQu c.
M cătiêuăc ăth :
Xácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh
PhúăQu căđ iăv iăch tăl

ngăđ năs ăth aămƣnăc aăkháchăduăl chăVi tăNamăđ nă

ngăd chăv .

2


oă l
l

ngă m că đ ă nhă h

ngă c aă cácă y uă t ă đóă đ nă s ă th aă mƣnă đ iă v iă ch t

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl chăVi tăNamăđ năhuy năđ oăPhúăQu c.
ăxu tăcácăg iăỦăch tăl

Nam đ iăv iăch tăl

ngănh mănơngăcaoăs ăth aămƣnăc aăkháchăduăl chăVi tă

ngăd chăv ăkhiăđ năPhúăQu c.

1.4 PH MăVI,ă IăT
NG NGHIÊN C U
Ph măviănghiênăc u
Ph măviăkhôngăgian:ăNghiênăc uăđ

căth căhi năt iăhuy năđ oăPhúăQu c.

Ph mă viă th iă gian:ă Nghiênă c uă đ

că ti nă hƠnhă t ă thángă 05ă đ nă thángă 08ă n mă

2015.
iă t

ngănghiênăc u: S ă th a mãn đ iă v iăch tă l

ngăd chă v ă c aă kháchă duă

l chăVi tăNamăđ năhuy năđ oăPhúăQu căc aăt nhăKiênăGiang.
iăt

ngăkh oăsát:

iăt

ngăkh oăsátălƠăkháchăduăl chăVi tăNamăđ năhuy nă

đ oăPhúăQu căc aăt nhăKiênăGiangă(duăkháchăđiăduăl ch,ăđiăcôngătác,ăth mănhơn,ăng

iă

dơnăPhúăQu cầ).
1.5 PH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Nghiênă c uă đ
ph

căth că hi nă quaă 2ă giaiă đo nă chínhă g mă nghiênă c uă s ăb ă dùngă

ngăpháp đ nhătínhăvƠ nghiênăc uăchínhăth căb ngăph
Nghiênăc uăđ nhătínhăđ

t ,ăph

ngăphápăđ nhăl

ng.

căs ăd ng:ăPhơnătích,ăsoăsánh,ăt ngăh p,ăth ngăkê,ămôă

ngăphápăchuyênăgia,ăkh oăsátăđi uătra.

Nghiênăc uăđ nhăl

ng:

S ăd ngăph năm măSPSSăđ ă:
Ki mătraăđ ătinăc yăthangăđoăthôngăquaăphơnătíchăCronbach‟Alpha.
Phơnătíchăy uăt ăkhámăpháăEFA:ăKi măđ nhăBartlet,ăh ăs ăKMOăđ ăxemăxétăđ ă
thíchăh păc aăEFA.
Phơnătíchăm i t

ngăquanăc aăcácăy uăt .

Phơnătíchăh iăquyăđ ăxácăđ nhămôăhìnhăh iăquyătuy nătínhăquaăđóăxácăđ nhăm că
đ ătácăđ ngăc aăcácăy uăt ă nhăh

ngăđ năch tăl

đ năhuy năđ oăPhúăQu c.

3

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl chăn iăđ aă

Ki măđ nhă T-Test,ă ANOVAăđ
nhă h

căth că hi nă đ ăsoăsánhă khácăbi tăv ăcácă y uăt ă

ngă vƠă quy tă đ nhă mua gi aă cácă nhómă kháchă hƠngă cóă nh ngă đ că đi mă khácă

nhau.
1.6 Ý NGH AăKHOAăH C VẨăụăNGH AăTH CăTI N
ụăngh aăkhoaăh c:ăGópăph năkh ngăđ nhăcácăy uăt ă nhăh
đ iăv iăch tăl

ngăđ năs ăth aămƣnă

ngăd chăv ăc aăkháchăduăl ch Vi tăNamăđ năhuy năđ oăPhúăQu c.

ụăngh aăth căti n:ăK tăqu ănghiênăc uăc aăđ ătƠiăcóăth ăgiúpăcác Doanh Nghi pă
n măb tăđ

căyêuăc uăc aăkháchăduăl chăn iăđ aăđ iăv iăch tăl

s năph măt tănh tăph căv ăs ăth aămƣnăc aădu khách.

1.7 B C C NGHIÊN C U
N iădungăchínhăđ căth ăhi nătrongă5ăch

ngăc aăđ ătƠi:

Ch

ngă1: Gi iăthi uănghiênăc u

Ch

ngă2: T ngăquanălỦălu n

Ch

ngă3: Thi tăk ănghiênăc u

Ch

ngă4: K tăqu ănghiênăc uăvƠăth oălu n

Ch

ngă5: K tălu năvƠăcácăhƠmăỦăqu nătr

4

ngăd chăv ăđ ăđ aăraă


CH

NGă2: T NG QUAN LÝ LU Nă

TÀI NGHIÊN C U

2.1 M TăS ăKHỄIăNI M
2.1.1 S ăth aămƣn
S ă th aă mƣnă c aă kháchă hƠngă luônă lƠă m iă quană tơmă hƠngă đ uă c aă cácă nhƠă kinhă
doanh.ăCóăr tănhi uăquanăđi măkhácănhauăv ăs ăth aămƣn:
TheoăBacheletă(1995):ăS ăth aămƣnăc aăkhách hƠngălƠăm tăph nă ngămangătínhă
c măxúcăc aăkháchăhƠngăđápăl iăv iăkinhănghi măc aăh ăv iăm tăs ăs năph măhayăd chă
v .
Theoă Oliveră (1997):ă S ă th aă mƣnă lƠă s ă ph nă ngă c aă ng

iă tiêuă dùngă đ iă v iă

vi căđápă ngănh ngămongămu năđó.
Theo Tse và Wilton (1988): S ăth aămƣnălƠăs ăph nă ngăc aăng
v iăvi că

căl

ngăs ăkhácănhauăgi aănh ngămongămu nătr

iătiêuădùngăđ iă

căđóă(ho cănh ngătiêuă

chu năchoăs ăth ăhi n)ăvƠăs ăth ăhi năth căs ăc aăs năph mănh ălƠăm tăs ăch pănh nă
sauăkhiăs ăd ngănó.
Theo Zeithaml và Bitneră(2003):ăS ăth aămƣnălƠăquáătrìnhănh năxét,ăđánhăgiáăc aă
kháchăhƠngăv ăs năph măhayăd chăv ămƠăs năph măhayăd chăv ănƠyăcóăđápă ngăđ

că

cácănhuăc uăvƠăs ăk ăv ngăc aăh ăhayăkhông.
Theo Anderson và Sullivană(1993):ăS ăth aămƣnălƠăk tăqu ăc aăch tăl
v ,ă trongă m iă quană h ă nhơnă qu ă đ
l

ngăd ch

cămiêuă t ă lƠă s ă đánhă giáă sauă tiêuă dùngă c aă ch tă

ngăd chăv .
TheoăParasuramanăvƠăc ngăs ă(1988):ăCh tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnătuyălƠă

haiăkháiăni măkhácănhauănh ngăcóăliênăh ăch căch ăv iănhauătrongănghiênăc uăv d chă
v .ăCácănghiênăc uătr

căđơyăđƣăchoăth yăch tăl

s ă th aă mƣn.ă LỦă doă lƠă ch tă l
mƣnăch ăđánhăgiáăđ

ngăd chăv ălƠănguyênănhơnăd năđ nă

ngă liênă quană đ nă vi că cungă c pă d chă v ,ă cònă s ă th aă

căsauăkhiăđƣăs ăd ngăd chăv ăđó.

Theoăquanăđi măc aătácăgi :ăS ăth aămƣnălƠăk tăqu ăsauăkhiădùngăs năph măhayă

d chăv ,ăđápă ngăđ

cănhuăc uăhayămongămu năc aăkháchăhƠng.

2.1.2 Kháchăduăl ch
Cóănhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăv ăkháchăduăl ch:

5


Theoăliênăhi păcácăqu căgiaăậ LeagueăofăNations,ăvƠoăn mă1937:ăB tăc ăaiăđ nă
th măm t đ tăn

căkhácăv iăn iăc ătrúăth

ngăxuyênăc aămìnhătrongăkho ngăth iăgiană

ítănh tălƠă24ăgi .
Trongăphápăl nhăduăl chăc aă Vi tă Namăbană hƠnhăn mă1999ăcóănh ngăquyă đ nhă
nh ăsauăv ăkháchăduăl ch:
T iăđi mă2,ăđi uă10,ăch
duăl ch,ătr ătr

ngăI:ă“Kháchăduăl ch lƠăng

iăđiăduăl chăho căk tăh păđiă

ngăh păđiăh c,ălƠmăvi căho căhƠnhăngh ăđ ănh năthuăth pă ăn iăđ n”.

T iăđi uă20,ăch

ngăIV:ăKháchăduăl chăbaoăg măkháchăduăl ch n iăđ a và khách

duăl chăQu căT .
“Kháchăduăl chăn iăđ aălƠăcôngădơnăVi tăNamăvƠăng

iăn

căngoƠiăc ătrúăt iăVi tă

Namăđiăduăl chătrongăph măviălƣnhăth ăVi tăNam”.
“Kháchă duă l chă qu că t ă lƠă ng
ngoƠiăc ătrúăt iăVi tăNamăraăn

iă n

că ngoƠi,ă ng

iă Vi tă Namă vƠă ng

iă n

că

căngoƠiăduăl ch”.

TheoăLu tăduăl chă2005:ă“Nh ngăng

iăđiăraăkh iămôiătr

ngăs ngăth

ngăxuyênă

c aămìnhăđ ăđ nă m tăn iăkhácătrongăth iăgianăítăh nă12ăthángăliênăt căv iăm căđíchă
chínhăc aăchuy năđiălƠăth măquan,ăngh ăng i,ăvuiăch iăgi iătríăhayăcácăm căđíchăkhácă
ngoƠiăvi căti năhƠnhăcácăho tăđ ngăđ ăđemăl iăthuănh păvƠăki măs ngă ăn iăđ n”.
Theoătácăgi :ăKháchăduăl chălƠăng

iăđiăduăl chăho căk tăh păđiăduăl ch,ătr ătr

ngă

h păđiăh c,ălƠmăvi căho căhƠnhăngh ăđ ănh năthuănh pă ăn iăđ n.
2.1.3 Ch tăl

ngăd chăv ăduăl ch

TheoăLu tăduăl chă2005:ăCh tăl

ngăd chăv ăduăl chălƠăm căphù h păc aăd chăv ă

c aăcácănhƠăcungă ngăduăl chăth aămƣnăcácăyêuăc uăc aăkháchăduăl chăthu căth ătr

ngă

m cătiêu.
M tă s ă nhƠă nghiênă c u (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,
1991,ă 1993,ă Oliveră 1980)ă đƣă đ ngă Ủă r ngă ch tă l
t

ngă d chă v ă lƠă cáiă gìă đó mang tính

ngăđ iăvƠăch ăquan.ăNóăl ăthu căvƠoăc mănh n vƠămongăđ iăc aăng

iătiêuădùngă

đ iă v iă d chă v ă đó.ă Nhi uă tácă gi ă (Parasuramană Zeithamlă vƠă Beryă 1985,ă Lewisă vƠă
Boomsă1983)ăđƣăđ ăngh ăr ngăch tăl

ngăd chăv ăduăl chălƠăk tăqu ăc aăs ăsoăsánhăgi aă

haiăkháiăni mătrên.ăN uăk tăqu ăb ngăhayăcaoăh nămongăđ iăthìăd chăv ăcóăch tăl
t tăvƠăng

căl iăk tăqu ăd chăv ăkém.

6

ngă


Theoătácăgi :ăCh tăl

ngăd chăv ăduăl chălƠăm căphùăh păc aăd chăv ăc aăcácănhƠă

cungă ngăduăl chăth aămƣnăcácăyêuăc uăc aăkháchăduăl chăthu căth ătr
2.1.4 M iăquanăh ăgi aăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣn:

S ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠăch tăl

ngăd chăv ălƠăhaiăkháiăni măhoƠnătoƠnă

phơnăbi tănh ngăcóăm iăquanăh ăg năv iănhau.ăCh tăl
quan, mangătínhăl

ngămƠăh ăch n.

ngăd chăv ălƠăkháiăni măkháchă

ngăgiáăvƠănh năth c,ătrongăkhiăđóăs ăth aămƣn lƠăk tăh păc aăcácă

thƠnhăph năch ăquanăd aăvƠoăc măgiácăvƠăxúcăgiácă(Nguy năThƠnhăLong, 2006).
Sultan,ăFăandăSimpson,ăM.Că(2000)ăchoăr ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠăch tă
l

ngăd chă v ă lƠă haiă kháiă ni mă khácă bi t.ă Trongă khiă s ă th aă mƣnă c aă kháchă hƠngă lƠă

quană đi mă chungă chungă vƠă b ă tácă đ ngă b iănhi uă y uă t ă nh :ă Ch tă l

ngăs nă ph m,ă

ch tăl

ngăd chăv ăch ă

ngăd chăv ,ăgiáăc ,ăy uăt ătìnhăhu ng,ăy uăt ăcáănhơnăthìăch tăl

t pătrungăvƠoăcácăthƠnhăph năc th ăc aăd chăv .
ParasuramanăvƠăc ngăs (1991),ăchoăr ngăgi aăch tăl

ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnă

c aăkháchăhƠngăt năt iăm tăs ăkhácăbi tăvƠăđi măkhácăbi tăc ăb nănh tălƠăv năđ ănhơnă
qu .ăỌngăvƠăm tăs ăc ngăs ă ngăh ăquanăđi măs ăth aămƣn c aăkháchăhƠngăd năđ nă
ch tă l

ngăd chă v .ă H ă choă r ngă ch tă l

ngăd chă v ă lƠă s ă đánhă giáă t ngă th ă dƠiă h nă

trongăkhiăs ăth aămƣn kháchăhƠngăch ălƠăm tăđánhăgiáătheoăgiaoăd chăc ăth ă(Sultan,ăF.ă
and Simpson, M.C., 2000).
Trongăkhiăđóăm tăs ănhƠănghiênăc uăkhác,ăv iăk tăqu ănghiênăc uăth cănghi mă
c aămìnhăchoăr ngăch tăl

ngăd chăv ălƠăti năt ăc aăs ăth aămƣnă nhăh

ngăđ năth aă

mƣn.ăCroninăandăTayloră(1992),ăch ăraăr ngătrongăphơnătíchăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aă
s ă th aă mƣn,ă ch tă l

ngă d chă v ă vƠă xuă h

d chăv ăđ năs ăth aă mƣnăđ năxuăh
trongăkhiăđóăv iăchi uăng

ngă mua l pă l iă trongă quană h ă ch tă l

ngă

ngămuaă l păl iăcácăh ăs ăh iăquyălƠăcóăỦăngh a,ă

căl i:ăXuăh

ngămuaăl iăđ năs ăth aămƣnăđ năch tăl

ngă

d chăv ăthìăcácăh ăs ăh iăquyăkhôngăcóăỦăngh a.ă(Sultan,ăF. and Simpson, M.C.,2000).
Bênă c nhă đóă m tă s ă nhƠă nghiênă c uă g nă đơyă ch ă raă r ngă cácă thƠnhă ph nă ch tă l

ngă

d chă v ă gi iă thíchă choă s ă th aă mƣnă kháchă hƠng,ă nh :ă Sultan,ă F.ă andă Simpson,ă M.C.,ă
(2000), Cunningham (2002), Prayag (2007).
Theoătácăgi :ăS ăth aămƣnăc aăkháchăhƠngăvƠăch tăl
nhauă nh ngă c ngă cóă xuă h

ngă t

ngăd chăv ăcóăỦăngh aăkhácă

ngă đ ng.ă Cóă m iă quană h ă m tă thi tă v iă nhau,ă cáiă

7

đíchăchungăc aăs ăth aămƣnăvƠăch tăl

ngăd chăv ălƠăđápă ngănhuăc uăhayămongămu nă

c aăkháchăhƠng.
2.1.5 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl
Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl

ngăd chăv ăvƠăd chăv ăduăl ch
ngăd chăv ă

TheoăBerryăvƠăParasuraman,ăcóă5ăch ătiêuăđ ăđánhăgiáăch tăl

ngăd chăv ,ăđ

că

li tăkêătheoăth ăt ăt măquanătr ngăgi măd nănh ăsau:
S ătinăc y:ăPh năánhăkh ăn ngăcungăc păd chăv ănh ăđƣăh aăm tăcáchăchínhăxác.ă
đ măb oăd chăv ătinăc yălƠăm tătrongănh ngătrôngăđ iăc ăb năc aăkháchăhƠng
Tinhăth nătráchănhi m:ăLƠăs ăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠngăm tăcáchătíchăc căvƠă
cungăc păd chăv ăm tăcáchăh ngăhái.ăCóăkh ăn ngăkhôiăph cănhanh chóngătrongătr

ngă

h păd chăv ăb ăsaiăh ng.
S ă đ mă b o:ă LƠă vi că th că hi nă d chă v ă m tă cáchă l chă s ă vƠă kínhă tr ngă kháchă
hƠng,ăgiaoăti păt t,ăquanătơmăvƠăgi ăbíăm tăchoăkháchăhƠng.
S ăđ ngăc m:ăTh ăhi năs ăch măsócăchuăđáo,ăchúăỦăt iăcáănhơnăkháchăhƠng,ăbao

g măc ăkh ăn ngăti păc năvƠăn ăl cătìmăhi uăkháchăhƠng.
Tínhăh uăhình:ăLƠăhi nădi năc aăđi uăki nălƠmăvi c,ătrangăthi tăb ,ăconăng
cácăph

iăvƠă

ngăti năthôngătin.

Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl

ngăd chăv ăduăl ch.

S ăđaăd ngăc aăcácălo iăhìnhăd chăv
S ăđaăd ngăhoáăc aăcácălo iăhìnhăd chăv ăbi uăhi nă ăs ăl

ngăvƠăch ngălo iăc aă

h ă th ngă cácă d chă v ă cungă c p.ă S ă đaă d ngă nƠyă đemă l iă nhi uă c ă h iă l aă ch nă choă
khách hàng.
Ch ngăh n:ăKhuăv căl uătrú:ăBi uăhi nă ăs ăl

ngăphòngăt iăthi u,ăc ăc uăphòngă

v iăcácăm căgiáăkhácănhau;ăKhuăv că nău ng:ăbi uăhi nă ăs ăphongăphúăc aăth căđ nă
(v ă s ă l
tuy n,ăch

ngă vƠă ch tă l

ng)ă vƠă đ nhă su tă nă linhă ho t;ă khuă v că l ă hƠnhă lƠă s ă l

ngătrìnhăduăl chăvƠăs ăđaăd ngăc aăcácăch

ngă

ngătrìnhătrongăm tăchuy năduă

l ch.
Ch tăl

ngăc aăcácăđi uăki năth căhi năd chăv

C ăs ăv tăch tăk ăthu tăduăl chăquy tăđ nhăch tăl
óăchínhălƠăch tăl

ngăđi uăki năth căhi năd chăv .ă

ngăc acácătrangăthi tăb ,ăs ăđ ngăb ăgi aăchúngăvƠăt ăch căh pălỦă

đ măb oăs ăthu năl iăchoăc ăng

iăph căv ă và du khách.
8


M căđ ă nhăh
đ iăt

ngăđ năch tăl

ngăd chăv ăc aăy uăt ănƠyăcònăphùăthu căvƠoăm iă

ngăkhách.ăTuyănhiên,ăv ătríăthu năl iăđ uăđ
Ch tăl

ngăc aăđ iăng ălaoăđ ngăvƠ ph

căcoiălƠăt t.
ngăh

ngăth căhi năcácăd chăv

iăng ălaoăđ ngătrongăngƠnhăduăl chăcóă nhăh

ngăquy tăđ nhăđ năch tăl

ngă

d chăv ăduăl ch.
Ch tăl

ngăđ iăng ălaoăđ ngăduăl chăđ

căđánhăgiáăd aăvƠoătrìnhăđ ăc aăng

iă

laoă đ ngă (Chuyênă môn,ă nghi pă v ,ă h că v n,ă ngo iă ng ,ă kh ă n ngă giaoă ti p)ă vƠă tinhă
th nătháiăđ ăph căv ăc ngănh ătinhăth năt păth ătrongăcôngăvi c.
2.1.6 Cácălo iăhìnhăduăl ch

C nă c ă vƠoă cácă tiêuă th că phơnă lo iă khácă nhau,ă taă cóă cácă lo iă hìnhăduă l chăkhácă
nhau:
C năc ăvƠoăph măviălƣnhăth ăc aăchuy năđi: Duăl chăqu căt ăvƠăduăl chăn iăđ a.
C năc ăvƠoălo iăhìnhăl uătrú:ăDuăl chă ătrongăkháchăs n, duăl chă ătrongămotel, du
l chăă ătrongănhƠătr , duăl chă ătrongăLƠngăduăl ch, duăl chăă ăăCamping.
C năc ăvƠoăth iăgianăchuy năđi: Duăl chă dài ngày và duăl ch ng năngƠy
C năc ăvƠoăm căđíchăchuy năđi: Duăl chăch aăb nh, duăl chăngh ăng iăgi iătrí, du
l chăth ăthao, duăl chăv năhoá, duăl chăcôngăv , duăl chăsinhăthái , duăl chătônăgiáo, du
l chăth măh i,ăduăl chăquêăh
C nă c ă vƠoă đ iă t
nh ngăng

ng, duăl chăquáăc nh.

ngă điă duă l ch: Duă l chă thanhă thi uă niên, duă l chă dƠnhă choă

iăcaoătu i, duăl chăph ăn ,ăgiaăđình,...

C năc ăvƠoăph

ngăti năv năchuy năkháchăduăl ch: Duăl chăb ngămáyăbay, duăl chă

b ngăôătô,ăxeămáy, duăl ch b ngătƠuăho , duăl ch tƠuăbi n, duăl ch b ngăthuy n,ăghe,ầ
C nă c ă vƠoă cáchă th că t ă ch că chuy nă đi: Duă l ch theoă đoƠn:ă Cóă /Không thông
quaăt ăch căduăl ch, duăl ch cá nhân: Có /KhôngăthôngăquaăT ăch căduăl ch.
C n c ăvƠoăv ătríăđ aălỦăn iăđ năduăl ch: Du l chăngh ănúi, duăl chăngh ăbi n,ăsôngă
h , duăl chăđ ngăquê, duăl chăthƠnhăph ầTrongăcácăchuy năđiăduăl ch ng

iătaăth

ngă

k tăh păm tăs ălo iăhìnhăduăl ch v iănhau.
2.2 C ăS ăLụăTHUY TăV ăS ăTH AăMẩNă

IăV IăCH TăL

NGăD CHă

V
2.2.1 Môăhìnhăch tăl

ngăd chăv ăc aăGronroosă(1984):

Gronroosă (1984)ă choă r ngă ch tă l

ngăd chă v ă đ
9

căđánhă giáă trênă haiă khíaă c nhă ch tă


l

ngăk ăthu tăvƠăch tăl

ngăch căn ng,ăvƠăch tăl

ngăd chăv ăb ătácăđ ngăm nhăm ă

b iăhìnhă nhă Doanhă Nghi p.ă Nh ă v yă Gronroosă đƣă đ aă raă 3ă nhơnă t ă nhă h
ch tăl

ngăd chăv ălƠă ch tăl

Nghi p.ăCh tăl

ngăch căn ng,ăch tăl

ngă đ nă

ngăk ăthu tăvƠăhìnhă nhăDoanhă

ngăk ăthu tălƠăk tăqu ăc aăquáătrìnhăt

ngătácăgi aăDoanhăNghi păvƠă

kháchăhƠngămƠă ăđóăDoanhăNghi păcungăc păd chăv ăvƠăkháchăhƠngăti pănh năd chăv ă
đó.ă Ch tă l

ngă ch că n ngă th ă hi nă quáă trìnhă th că hi nă d chă v ă c aă Doanhă Nghi p,ă

ph năánhăvi căd chăv ăđ
lƠăc mănh n,ă năt
Nghi păt oăđ

căcungăc pănh ăth ănƠo.ăHìnhă nhăDoanhăNghi păđ

căhi uă

ngăchungăc aăkháchăhƠngăv ăDoanhăNghi p.ăTheoăđó, n uăDoanhă

căhìnhă nhăt tătrongălòngăkháchăhƠngăthìăh ăd ădƠngăb ăquaănh ngăthi uă

sótăx yăraătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv .

Ch tăl ngă
mongăch

Ch tăl ngă
c mănh n

Ho tăđ ngă
marketing (PR,
bánăhƠng,ăgi mă
giá,ăqu ngăcáo..)
Tácăđ ngăbênă
ngoài: L iăs ngă
truy nămi ng,ă
thóiăquen,ăv nă
hóa

Hìnhă nh

Ch tăl ng
k ăthu t

Hình 2.1 Mô hình ch t l

D chăv ă

c mănh n

Ch tăl ngă
ch căn ngă
ng d ch v c a Gronroos (1984)
(Ngu n: Gronroos, 1984)

2.2.2 Mô hình SERVQUAL (1985)
Khiănóiăđ năch tăl

ngăd chăv ,ăchúngătaăkhôngăth ănƠoăkhôngăđ ăc păđ năđóngă

gópă r tă l nă c aă Parasuramană vƠă c ngă s .ă N mă 1985,ă Parasuramană vƠă c ngă s đƣă đ ă
xu tă môăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl
đ

ngăd chăv ,ăcùngă v iăthangă đoăSERVQUAL

cănhi uănhƠănghiênăc uăchoălƠăkháătoƠnădi nă(Svenssonă2002).ăThôngăquaăcácăki mă

traăth cănghi măv iăb ăthangăđoăvƠăcácănghiênăc uălỦăthuy tăkhácănhau,ăParasuramană
vƠăc ngăs kh ngăđ nhăSERVQUALălƠăb ăcôngăc ăđoăl
10

ngăch tăl

ngăd chăv ătinăc yă


và chínhăxác.ăThangăđoănƠyăcóăth ăápăd ngătrongăcácălo iăhìnhăd chăv ăkhácănhauănh :ă

NhƠă hƠng,ă kháchă s n,ă b nhă vi n,ă tr
ThangăđoăSERVQUALăđoăl

ngă h c,ă cácă hƣngă hƠngă không,ă duă l ch,ă v.v...ă

ngăch tăl

ngăd chăv ăd aătrênăs ăc mănh năb iăchínhă

cácăkháchă hƠngăs ăd ngăd chăv .ăBanăđ uă Parasuramană vƠăc ngăs (1985)ăchoăr ng,ă
b tăk ăd chăv ănƠo,ăch tăl

ngăd chăv ăc mănh năb iăkháchăhƠngăcóăth ămôăhìnhăthƠnhă

10ăthƠnhăph n,ăđóălƠ:ă
Tinăc yă(Reliability):ăNóiălênăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngăth iă
h năngayăl năđ uătiên.
ápă ngă (Responsiveness):ă Nóiă lênă s ă mongă mu nă vƠă s nă sƠngă c aă nhơnă viênă
ph căv ăcungăc păcácăd chăv ăchoăkháchăhƠng.
N ngăl căph căv ă(Competence):ăNóiălênătrìnhăđ ăchuyênămônăđ ăth căhi năd chă
v .ăKh ăn ngăph căv ăbi uăhi năkhiănhơnăviênăti păxúcăv iăkháchăhƠng,ănhơnăviênătr că
ti păth căhi năd chăv ,ăkh ăn ngănghiênăc uăđ ăn măb tăthôngătinăliênăquanăc nătr că
ti păth căhi năd chăv ,ăkh ăn ngănghiênăc uăđ ăn măb tăthôngătinăliênăquanăc n.
Ti păc nă(Access):ăLiênăquanăđ năvi căt oăm iăđi uăki năd ădƠngăchoăkháchăhƠngă
trongă vi că ti pă c nă v iă d chă v ă nh ă rútă ng nă th iă giană ch ă đ iă c aă kháchă hƠng,ă đ aă
đi măph căv ăvƠăgi ăm ăc aăthu năl iăchoăkháchăhƠng.
L chăs ă(Courtesy):ăNóiălênătínhăcáchăph căv ăni măn ,ătônătr ngăvƠăthơnăthi nă
v iăkháchăhƠngăc aănhơnăviên.
Thôngătină(Communication):ăLiênăquanăđ năvi căgiaoăti p,ăthôngăđ tăchoăkháchă
hƠngăb ngăngônăng ămƠăh ă(kháchăhƠng)ăhi uăbi tăd ădƠngăvƠăl ngăngheăv ănh ngăv nă

đ ăliênăquanăđ năh ănh ăgi iăthíchăd chăv ,ăchiăphí,ăgi iăquy tăkhi uăn iăth c m c.
Tinănhi mă(Credibility):ăNóiălênăkh ăn ngăt oălòngătinăchoăkháchăhƠng,ălƠmăchoă
kháchăhƠngătinăc yăvƠoăcôngăty.ăKh ăn ngănƠyăth ăhi năquaătênătu iăvƠăti ngăt măc aă
côngăty,ănhơnăcáchăc aănhơnăviênăph căv ăgiaoăti pătr căti păv iăkháchăhƠng.
An toàn (Security):ăLiênăquanăđ năkh ăn ngăb oăđ măs ăanătoƠnăchoăkháchăhƠng,ă
th ăhi năquaăs ăanătoƠnăv ăv tăch t,ătƠiăchính,ăc ngănh ăb oăm tăthôngătin.
Hi uăbi tăkháchăhƠngă(Understandingăcustomer):ăTh ăhi năquaăkh ăn ngăhi u bi tă
vƠăn măb tănhuăc uăc aăkháchăhƠngăthôngăquaăvi cătìmăhi uănh ngăđòiăh iăc aăkháchă
hƠng,ăquanătơmăđ năcáănhơnăh ăvƠănh năd ngăđ

11

căkháchăhƠngăth

ngăxuyên.


Ph

ngăti năh uăhìnhă(Tangibles):ăTh ăhi năquaăngo iăhình,ătrangăph căc aănhơnă

viênăph căv ,ăcácătrangăthi tăb ăh ătr ăchoăd chăv .
Môăhìnhănêuătrênăcóă uăđi mălƠăbaoăquátăh uăh tăm iăkhíaăc nhăc aăd chăv . Tuy
nhiên,ămôăhìnhănƠyăcóănh

căđi mălƠăph căt pătrongăvi căđoăl

ng.ăH năn aămôăhìnhă

nƠyămangătínhălỦăthuy t,ăcóăth ăs ăcóănhi uăthƠnhăph năc aămôăhìnhăch tăl

không đ tă đ

ngăd chăv ă

că giáă tr ă phơnă bi t.ă Chínhă vìă v yă Parasuramană vƠă c ngă s (1988)ă đƣă

nhi uă l nă ki mă đ nhă môă hìnhă nƠyă vƠă điă đ nă k tă lu nă lƠă ch tă l

ngă d chă v ă baoă g mă

n măthƠnhăph năc ăb n,ăđóălƠ:
Tinăc yă(reliability):ăTh ăhi năquaăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngă
th iăh năngayăt ăl năđ uătiên.
ápă ngă(resposiveness):ăTh ăhi năquaăs ămongămu n,ăs năsƠngăc aănhơnăviênă
ph căv ăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng.
N ngăl căph căv ă(assurance):ăTh ăhi năquaătrìnhăđ ăchuyênămônăvƠăcungăcáchă
ph căv ăl ch s ,ăni măn ăv iăkháchăhƠng.
ngă c mă (empathy):ă Nóă th ă hi nă s ă quană tơm,ă ch mă sócă đ nă t ngă cáă nhơnă
khách hàng.
Ph

ngăti năh uăhìnhă(tangibles):ăTh ăhi năquaăngo iăhình,ătrangăph căc aănhơnă

viên,ăcácătrangăthi tăb ăph căv ăchoăd chăv .
Theo nghiênăc uăc aăParasuramanăvƠăc ngăs (1988)ăđƣăchoăraăđ iăb ăthangăđo
SERVQUALănh măđoăl
ch tăl

ngăs ăc mănh năv ăd chăv ăthôngăquaăn mănhómăthƠnhăph nă

ngăd chăv .
Nhómăm căđ ătinăc y
Nhómăm căđ ăđápă ng

Nhómăn ngăl căph căv

Ch tăl ngă
d chăv

Nhómăm căđ ăđ ngăc m
Nhómăph ngăti năv tăch tă
h uăhình

Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman
(Ngu n: Parasuraman và c ng s , 1988)
12