Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (714.85 KB, 47 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
LỜI CẢM ƠN
Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của
khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không
thể giữ chân khách hàng lâu dài cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối
thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn
họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú
trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là công cụ đắc lực
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và thực trạng quy trình ứng dụng CRM tại ngân hàng VPBank nên em đã
lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý và chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng VPBank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,
em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình.
Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Bùi Quang Trường, Giảng viên
bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có
những ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu
này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các
phòng, ban của ngân hàng VPBank… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập số
liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng
và triển khai HTTT trong DN.
Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và
các anh, chị trong ngân hàng VPBank, cùng với những độc giả quan tâm để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Vũ Văn Quyền
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
i
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
MỤC LỤC
1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.................................................................1
1.1.1. Tầm quan trọng.............................................................................................1
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và mạng
Internet nói riêng, quyền lực của người mua đang ngày càng tăng. Cụ thể,
khách hàng rất dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, và chỉ với một cú
nhấp chuột là có thể thực hiện đổi nhà cung cấp. Chính vậy nên mối quan hệ
với khách hàng đã trở thành một dạng tài sản quý giá nhất của tổ chức doanh
nghiệp, giá trị cao hơn cả sản phẩm và giá trị hơn cả ngồn nhân lực của tổ
chức. Tổ chức nào cũng phải đương đầu và tìm cách giải quyết vấn đề tìm
kiếm và duy trì các khách hàng tiềm năng cho mình...........................................1
1.1.2. Ý nghĩa...........................................................................................................1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.....................................................................1
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở
thành nhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và
hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực
tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ
biến. Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản
lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh
doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật
và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả
hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư.......1
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài............................................................2
Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide to Implementing Customer
Relationship Management CRM, Hardcover.....................................................................................2
Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada..................................................2
1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.........................................3
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài..................................................................4
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài..........................................................................4
1.6. Kết cấu của khóa luận......................................................................................5
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài...................................................................................6
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
ii
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng VPBank.........................................................................................................14
3.1. Định hướng phát triển..................................................................................26
3.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình
quản trị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng VPBank...............................26
3.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008..................................26
VPBank là một trong nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12) VPBank
đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực
tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Tuy nhiên trong tiến trình
hội nhập và phát triển với sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp đối
thủ, VPBank nên lựa chọn cho mình một công cụ hỗ trợ hoạt động quản lý và
chăm sóc khách hàng của mình, để thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh cho
công ty. Với đội ngũ nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm và chuyên môn cao, một
phần mềm hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức các chiến dịch, lưu
trữ và chăm sóc khách hàng thật sự cần thiết để khai thác tối đa nguồn lực và
cải thiện hiệu quả kinh doanh. Để đạt được điều đó, em xin đề xuất một phần
mềm mà hiện nay rất nhiều doanh nghiệp tin dùng đó là phần mềm MISA
CRM.NET 2008 do Công ty cổ phần MISA sản xuất với những lý do sau:......26
Thích hợp với nhu cầu hiện tại của VPBank......................................................27
Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty còn mang tính thủ
công và chưa mang lại hiệu quả cao. Chính vì vậy MISA CRM.NET 2008 sẽ
giúp VPBank tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức chiến dịch, lập kế hoạch
chiến dịch, theo dõi chiến dịch, tổng kết chiến dịch, trộn thư, gửi thư, gửi
Email và gửi tin nhắn tới khách hàng của DN để hoạt động quản trị QHKH
của DN đạt được nhiều thành công hơn..............................................................27
Có nhiều chức năng hỗ trợ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng.........27
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
iii
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng
VPBankl....................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng VPBank
..................................................... Error: Reference source not found
Bảng 3.1: Mức độ quan tâm về hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng............................................. Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.1: Biểu về mức độ quan tâm quản lý quan hệ khách
hàng............................................. Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Bảng về các lợi ích đối với khách hàng mà doanh
nghiệp đang quan tâm...............Error: Reference source not found
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ về mức độ ứng dụng CNTT trong hoạt động của
công ty.............................................. Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Bảng khảo sát hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng
.......................................................... Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả hiệu quả về quản lý quan hệ khách hàng
.......................................................... Error: Reference source not found
Bảng 3.4: Khảo sát việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng mới...........................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả việc triển khai hệ thống quan hệ khách
hàng mới...........................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.5: Thể hiện việc có nên ứng dụng CRM tại ngân hàng CRM
.......................................................... Error: Reference source not found
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1. Mô hình cài đặt MISA CRM.NET 2008.....Error: Reference
source not found
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
iv
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
Hình 3.2. Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ....Error: Reference
source not found
Hình 3.3. Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 ...Error:
Reference source not found
Hình 3.4. Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA
CRM.NET 2008............................Error: Reference source not found
Hình 3.5. Màn hình thiết lập URL.........Error: Reference source not
found
Hình 3.6. Màn hình cài đặt một số tiện ích khác....Error: Reference
source not found
Hình 3.7. Màn hình thiết lập cơ sở dữ liệu. Error: Reference source not
found
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
v
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT
1.
TỪ VIẾT TẮT
CNTT
NGHĨA TIẾNG VIỆT
Công nghệ thông tin
2.
HTTT
Hệ thống thông tin
3.
CSDL
Cơ sở dữ liệu
4.
DN
Doanh nghiệp
5.
QHKH
Quan hệ khách hàng
6.
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
7.
KH
Khách hàng
8.
TSCĐ
Tài sản cố định
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT
Từ viết
Diễn giải
Nghĩa Tiếng việt
tắt
VPB
Vietnam Prosperity Joint – Stock
Ngân hàng Việt Nam Thịnh
2
CRM
Commercial Bank.
Customer relationship
Vượng
Quản lý quan hệ khách hàng
3
IT
management
Information Technology
Công nghệ thông tin
4
5
LAN
SQL
Local Area Network
Structured Query Language
Mạng cục bộ
Ngôn ngữ truy vấn cấu trúc
1
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
vi
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.
1.1.1. Tầm quan trọng.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin nói chung và mạng Internet nói
riêng, quyền lực của người mua đang ngày càng tăng. Cụ thể, khách hàng rất dễ
dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, và chỉ với một cú nhấp chuột là có thể thực
hiện đổi nhà cung cấp. Chính vậy nên mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một
dạng tài sản quý giá nhất của tổ chức doanh nghiệp, giá trị cao hơn cả sản phẩm và
giá trị hơn cả ngồn nhân lực của tổ chức. Tổ chức nào cũng phải đương đầu và tìm
cách giải quyết vấn đề tìm kiếm và duy trì các khách hàng tiềm năng cho mình.
1.1.2. Ý nghĩa
Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu
Internet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành
Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Internet xuất hiện và
phát triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing
truyền thống. Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.VPBank là một trong những ngân
hàng Việt Nam rất chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và không ngừng
quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng.Với tiêu chí
đặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động, VPBank đã và đang đi đúng hướng
cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Tuy nhiên, hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng của ngân hàng chưa thực sự hiệu quả. Chính vì thế lượng
khách hàng tiềm năng không nhiều, mặt khác chi phí ngân hàng đã chi ra đối với
việc quản lý quan hệ KH không xứng đáng với những gì đã thu được.
Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể
mang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng HTTT quản
lý quan hệ CRM tại ngân hàng VPBank” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàng
mang lại thành công trong lĩnh vực Marketing của ngân hàng.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành nhu
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
1
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày
để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện
khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn doanh
nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng,
từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Quản trị
quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương
pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu
quả hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư.
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Hiện nay ở nước ngoài có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, những
cuốn sách của các tác giả nổi tiếng ví dụ như:
Melinda Nykamp (2001), The Customer Differential Complete Guide
to Implementing Customer Relationship Management CRM, Hardcover.
Cuốn sách này giải thích rất rõ lợi ích của CRM, việc lập kế hoạch, quản lý, thay
đổi, chỉ số kinh doanh và phân tích, hệ thống và công nghệ, đo lường tác động của
CRM. Bên cạnh đó tác giả còn hướng dẫn chi tiết cách xây dựng HTTT CRM đối
với các doanh nghiệp mới, hướng dẫn từng bước để thực hiện quản lý quan hệ
khách hàng.
Bryan Bergeron (June 5, 2013), Essentials of CRM , Wiley, Canada.
Một hệ thống các quy tắc, các yếu tố cần thiết khi phát triển CRM cho các nhà quản
lý, lãnh đạo công ty .Cuốn sách bao gồm đầy đủ các lời khuyên có giá trị, kỹ thuật,
ví dụ thực tế minh họa và thực hành tốt nhất sẽ giúp bạn luôn được cập nhật về tư
duy mới nhất, chiến lược, phát triển, và các công nghệ trong CRM.
Roger J. Barab and Robert J. Galka (2009), CRM: The foundation of
contemporary marketing strategy, Hardcover.
Cuốn sách xây dựng nền tảng chiến lược marketing hiệu quả phục vụ tốt nhất tới
khách hàng. Triển khai các kế hoạch CRM khác nhau trong các thị trường khác
nhau, tìm kiếm lợi thế kinh doanh trong môi trường cạnh tranh .
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Ở nước ta trong những năm gần đây cũng có khá nhiều các công trình nghiên cứu
về CRM như là:
Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp
dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng.
Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
2
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
hàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại
các doanh nghiệp Việt Nam.Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc
triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc
ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp.
Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,
Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự
cần thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt
được. Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương
mại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng
dụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành.
Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân.
Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái
niệm và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề
cập tới việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh.
Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải
pháp áp dụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luận
của em xin được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng
HTTT quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing
của DN. Ngoài ra, bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các
điều kiện liên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VPBank.
1.3.
Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.
Thực hiện đề tài “Ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào hoạt động quản lý
và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank” nhằm các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng cơ sở lý luận hệ thống thông tin CRM.
- Trình bày,tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề CRM xoay
quanh hoạt động Marketing của doanh nghiệp dựa trên các tài liệu, phiếu điều tra,
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
3
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
phỏng vấn trực tiếp, sự quan sát của bản thân.
- Dựa vào kết quả phân tích tiến hành đánh giá ưu điểm, nhược điểm của
vấn đề quản trị và chăm sóc khách hàng tại VPBank
- Đưa ra các định hướng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, khách hàng, Hệ thống
thông tin CRM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian, thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, tài liệu liên quan
của công ty giai đoạn 2012- 2014. Các số liệu được khảo sát trong quá trình thực
tập tại ngân hàng VPBank.
1.5.
Phương pháp thực hiện đề tài.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu
với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra
trắc nghiệm đối với 8 CBCNV của VPBank. Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu về
hiện trạng QLQHKH tại ngân hàng và việc triển khai ứng dụng CRM . Kết hợp với
đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn diện
hơn không dừng lại trong phạm vi VPBank mà cả ở những ngân hàng TMCP khác.
Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội
bộ của VPBank như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính, báo cáo
tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu
về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới
mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là giáo trình “Hệ thống thông
tin quản lý” do TS. Trần Thị Song Minh chủ biên, các bài viết về CRM trên một số
website như www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com... Đặc biệt,
trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của
các khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp
chuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình.
Phương pháp xử lý dữ liệu
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
4
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một
số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức
độ… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Kết
quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về
bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động
quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing.
Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu
cầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng HTTT QLQHKH
CRM cho doanh nghiệp.
1.6.
Kết cấu của khóa luận
Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài
liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương
ứng với 3 chương của đề tài như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về HTTT QLQHKH CRM..
Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụngHTTT
QLQHKH tại ngân hàng VPBank.
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
5
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CRM VÀO HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ QHKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài.
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về thông tin, hệ thống thông tin và quản trị QHKH trong DN
“Thông tin (Information) là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao cho
chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân các sự kiện
đó”.(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
trang 9).
“Hệ thống thông tin (Information System) là một hệ thống bao gồm các yếu tố quan hệ
với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và
cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước.
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 28).
“Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) có hai mục
tiêu quan hệ với nhau: (1) cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có công việc
liên quan đến khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan
hệ khách hàng, ở mọi kênh phân phối, (2) cung cấp cho khách hàng thông tin đầy
đủ về doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ
khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp
và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng bao gồm bán hàng, marketing
và dịch vụ khách hàng”. (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học
Kinh Tế Quốc Dân, trang 312).
2.1.1.2. Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
“Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management
Systems- CRMS) bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và
các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng thuận tiện và tin cậy cho khách hàng”
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí,2012,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 312).
2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng CRM để QTQHKH tại ngân hàng VPBank
a. Chức năng của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp các nhân viên bán hàng marketing và
dịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
6
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
và giao dịch trong quá khứ cũng như theo kế hoạch của công ty với khách hàng
tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh
thông tin giao dịch của khách hàng: Điện thoại, email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các
trang web của tổ chức. Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu
trong một CSDL khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch
của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng internet,
intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, Marketing, dịch vụ
và các ứng dụng khác của CRM.
Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau
đây: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng và các chương trình
khuyến mãi. Phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là Fax,
Email, điện thoại, và web (hình 2.1)
Dịch vụ và hỗ trợ
khách hàng
Fax
Bán hàng
Điện thoại
Khách hàng
Duy trì và tôn
vinh khách hàng
trung thành
Marketing và
đáp ứng đơn
hàng
Quản trị thông tin
liên hệ và giao
dịch khách hàng
Hình 2.1 Các ứng dụng thành phần trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn : Giáo trình Hệ thống thông tin quản lí, 2012, NXB Đại học Kinh Tế Quốc
Dân, trang 313).
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
7
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
Bán hàng
Hệ thống QTQHKH cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần
mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động
bán hàng. Hệ thống CRM cũng cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian
thực thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương diện trình trạng tài khoản
của khách hàng. Ví dụ, một hệ thống CRM có thể cảnh báo một nhân viên bán hàng
về những dịch vụ chưa thực hiện, hay những vấn đề liên quan đến thanh toán cần
giải quyết bằng cách phải liên hệ trực tiếp với khách hàng.
Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng
Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch
Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng các
chiến dịch marketing có tiêu điểm, lập lịch và theo dõi thư marketing trực tiếp. Sau
đó các phầm mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia Marketing thu thập và quản lý các
dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị
khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch Marketing trực tiếp của doanh
nghiệp. Hệ thống CRM cũng hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm
năng cũng như khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán
hàng và cung cấp cho họ các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khi
vẫn thu thập các thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và
khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung, vốn được chia sẻ cho nhiều chuyên
gia bán hàng và chuyên gia Marketing. Hệ thống CRM giúp các nhà quản lý dịch vụ
khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ.
Ví dụ, phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận
hỗ trợ khách hàng căn cứ trên khả năng và uy tín thực hiện các yêu cầu dịch vụ đặc
thù. Phần mềm Help Desk trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng gặp khó khăn liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan và đề
xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ tự phục vụ dựa trên web cho phép
khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của
công ty. Dịch vụ theo vết bưu điện của hãng chuyển phát nhanh UPS là một ví dụ
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
8
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
minh họa.
Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành
Trong quan hệ với khách hàng, có một số vấn đề khiến các tổ chức phải coi
việc nâng cao và tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh
doanh và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng. Các vấn đề đó là :
Chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn hơn rất nhiều lần
so với chi phí dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có, sự không hài
lòng của khách hàng có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số
nhân, việc tiếp tục giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng.
Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới các khách
hàng tiềm năng và trung thành nhất. Phần mềm phân tích CRM bao gồm các công
cụ khai phá dữ liệu và các phần mềm phân tích Marketing, các cơ sở dữ liệu CRM
có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều data mart. Các công cụ này cho phép tổ
chức xác định được khách hàng tiềm năng và trung thành để định hướng và đánh
giá các chiến lược và chương trình Marketing hướng tới các khách hàng đó.
b. Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng
Có thể coi hệ thống CRM như một hệ thống tích hợp các công cụ phần mềm
dựa trên Web và các cơ sở dữ liệu giúp thực hiện các tiến trình nghiệp vụ hướng
khách hàng, hỗ trợ ba giai đoạn của vòng đời quan hệ giữa khách hàng và tổ chức.
Tìm kiếm và có được khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
và duy trì khách hàng.
Hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng có các giải pháp chuyên chức năng sau đây :
Marketing trực tiếp, bán hàng cross-sell và up-sell, dịch vụ đón đầu, tự động hóa
bán hàng, hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh các hệ thống chuyên chức năng này là giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng mang tính tích hợp, dựa trên Internet bao gồm cơ
sở dữ liệu khách hàng dùng chung và dịch vụ phối hợp, theo đó không chỉ bản thân
tổ chức mà cả các đối tác và khách hàng có thể truy cập đến các nguồn lực này.
Giai đoạn khai thác khách hàng mới : Với sự trợ giúp của các công cụ phần
mềm và CSDL CRM các tổ chức có thể có khách hàng mới bằng cách quản trị thật
tốt các hoạt động : quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng, marketing
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
9
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
trực tiếp và xử lý đơn hàng.
Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng : Các công cụ hỗ trợ và
cung cấp dịch vụ khách hàng dựa trên Web có thể đem lại sự hài lòng cho khách
hàng thông qua việc hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán hàng
và dịch vụ cũng như các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng.
Giai đoạn duy trì khách hàng : Phần mềm phân tích và các CSDL của CRM
giúp phát hiện sớm các khách hàng tiềm năng và trung thành của tổ chức và mở rộng
kinh doanh thông qua hình thức “tiếp thị có mục tiêu” và các chương trình tiếp thị quan
hệ”. Giá mà khách hàng được hưởng ở đây là mối quan hệ kinh doanh mang tính cá
nhân hóa và được tôn vinh.
c. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
CRM trong Doanh nghiệp
Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải
chú trọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước
lượng kết quả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước
sau:
Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN
Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh,
điểm yếu của DN. Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách
thức hoạt động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương
thức hoạt động của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết
định áp dụng phần mềm CRM.
Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản
phẩm của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng
điều đó lại không được khách hàng biết đến nhiều. Vậy DN nên chọn những sản
phẩm có thể hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá
thông tin về giá cả đến người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART
(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time bound).Các mục tiêu phải được
xây dựng cụ thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
10
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
các chiến lược chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN
Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình
đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm
miễn phí.Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa
chọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình.
Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM
như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus
CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn
giải pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình.
Khi lựa chọn phần mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:
- Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh
vực khác nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau. Chính vì vậy đối tượng khách
hàng và chiến lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy, phải lựa
chọn phần mềm phù hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra
khi ứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN. Không thể
mua một phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp. Ngoài ra,
cũng cần phải cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm. Nếu chi phí bỏ ra
lớn hơn so với lợi ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó.
- Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống, vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của
mình và tiết kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ.
- Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm
có khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả
cho hoạt động quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác,
giúp các hoạt động liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất
Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch
Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch
đề ra như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể
triển khai ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả. Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải
phù hợp cho quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
11
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
phần cứng, hệ điều hành thích hợp với phần mềm sử dụng.
Ví dụ: Nếu ngân hàng quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải
có máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên.
Bước 5: Dự trù ngân sách
Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm
CRM vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn
phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…
Bước 6: Ước lượng hiệu quả
DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang
lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm. Từ đó DN có những
so sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN.
d. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ,
trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất.
Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh,
Đức, Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả
và tương tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux,
Webserver Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và
ngôn ngữ lập trình ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa
chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập
trung. Ngoài ra, nó còn giúp người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ EMarketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn
phòng/chi nhánh.
Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA.
MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá
trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt
chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc
nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết
quảMarketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS
đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo
dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
12
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi
cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và
đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế
hoạch và chiến dịch kế tiếp. MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếu như
hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng,quản lý công
việc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay, có 2
phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISA
CRM.NET 2008 Professionl.
Phần mềm Microsoft Dynamics CRM. Công ty phần mềm Microsoft
Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách
hàng toàn diện. Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì
dễ dàng hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên
cho đến đáp ứng các dịch vụ. Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services,
Microsoft Dynamics CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng
để định hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép
quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới.
Được xây dựng trên nền .NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ
và kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server
và Microsoft Visual Studio. Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào
Outlook vàcác ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word,
Excel®, PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử
dụng. Ngoài ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an
toàn và thuận tiện cho người sử dụng.
Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft
Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange
2000 Server.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Với đề tài “Ứng dụng CRM vào quản lý và chăm sóc khách hàng tại nhân hàng
VPBank” mục tiêu cụ thể đặt ra là xây dựng một HTTT CRM để hỗ trợ công việc
quản lý QHKH tại ngân hàng VPBank.
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
13
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
Căn cứ vào tên và mục tiêu đề tài, nội dung nghiên cứu được phân định như sau:
- Nghiên cứu tổng quan về HTTT nói chung và HT CRM nói riêng
- Nghiên cứu việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM
- Phân tích, đánh giá thực trạng việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng VPBank.
- Đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc xây dựng hệ thống QHKH tại VPBank
2.2. Đánh giá, phân tích thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng VPBank
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về ngân hàngVPBank
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh
Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993. Là thành
viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12). Các hoạt động chủ yếu của
VPBank: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và
dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân
cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng, cung cấp các dịch vụ giữa các khách hàng
và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam...
2.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt
nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân
hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và
triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty
tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở
thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng
TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Sứ mệnh: Mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền
lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và
đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.ss
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
14
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
VĂN PHÒNG HỘI
ĐỒNG QUẢN TRỊ
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN KIỂM SOÁT
HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ
TÀI SẢN
BAN ĐIỀU HÀNH
PHÒNG KIỂM SOÁT
NỘI BỘ
HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG
CÁC BAN TÍN DỤNG
PHÒNG KẾ TOÁN
PHÒNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ
PHÒNG NGÂN QUỸ
PHÒNG TỔNG HỢP
VÀ PHÁT TRIỂN
PHẦN MỀM
PHÒNG PHÁP CHẾ
TRUNG TÂM TIN
HỌC
TRUNG TÂM
WESTON UNION
VĂN PHÒNG
CÁC CHI
NHÁNH
CÔNG TY QUẢN LÝ
VPBANK
CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN VPBANK
CÁC PHÒNG GIAO
DỊCH
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng VPBank
( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
15
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH ngân hàng VPBankl
(Nguồn: Phòng QHKH của ngân hàngVPBank)
Ghi chú:
Thông tin chỉ đạo
Thông tin tham mưu
Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh. Phòng QHKH của
VPbank được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. Cụ thể:
Trưởng phòng quan hệ khách hàng
- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng.
- Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
16
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
Quan Hệ Khách Hàng.
- Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng.
Phó phòng quan hệ khách hàng
- Tham mưu với trưởng phòng về những phản hồi và biến động của thị
trường.
- Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân viên mà mình phụ trách.
- Quản lý thông tin khách hàng hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất các
giải pháp xử lý đối với từng khách hàng cụ thể.
Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
- Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính
của khách hàng.
- Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ
nhưtên, địa chỉ, số điện thoại, Email…
Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu và khả năng tài chính để có
những giải đáp đối với khách hàng. Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin
về sản phẩm liên quan.
- Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của
khách hàng.
- Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách
hàng yêu cầu.
Nhân viên marketing
- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông
qua email, số điện thoại, thư...
- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác
Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện
- Lên kế hoạch với từng khách hàng của DN, gửi kế hoạch và tham mưu cho
cấp trên.
- Triển khai, thực hiện bán hàng cho DN.
- Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác.
2.2.2. Báo cáo tài chính ngân hàng 3 năm gần đây
Hình 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng VPBank
Chỉ tiêu(tỷ đồng)
I
Thu nhập hoạt động thuần
1
Thu nhập lãi thuần
Năm
2012
3.114
3.063
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
2013
4.969
4.083
17
2014
6.269
5.291
Tăng/giảm(%)
2013/2012
1.855(60%)
1.020(33%)
2014/2013
1.300(26%)
1.139(27%)
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
2
Lãi thuần từ hoạt động dịch 271
535
607
264(97.42%)
72(13.45%)
3
vụ
Lãi thuần từ kinh doanh 1 200
1 900
2 500
700(58.34%)
600(31.58%)
4
ngoại hối và vàng
Lãi /lỗ từ mua bán chứng (102)
304
461
406(397%)
157(51.65%)
II
khoán
Lãi thuần từ hoạt động
105
108
-7
3(3%)
(115)(106%)
III
khác
Thu nhập từ góp vốn, mua
17
12
9
(5)(29.41%)
(3)(25%)
IV
V
cổ phần
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận trước dự phòng
1.875
1.362
2.704
2.381
3.683
2.588
829(44.2%)
1019(74.8%)
979(36.2%)
207(8.7%)
VI
VII
rủi ro
Lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế thu nhập
949
337
1.355
337
1.609
355
406(42.8%)
0%
254(18.74%)
18(5.34%)
715
1.018
1.254
303(42.38%)
236(23.2%)
doanh nghiệp
VIII Lợi nhuận sau thuế
Nhờ sự tăng trưởng mạnh trong các hoạt động cốt lõi của ngân hàng và thay đổi
trong cấu trúc nguồn vốn và sử dụng vốn, tổng thu nhập hoạt động thuần hợp nhất
năm 2014 đạt 6.269 tỷ đồng, tăng đáng kể so với năm 2013 (tăng 1.300 tỷ đồng,
tương ứng 26%). Đóng góp vào sự tăng trưởng trong thu nhập hoạt động thuần đến
từ tất cả các hoạt động, trong đó:
- Lớn nhất là thu nhập lãi thuần (tăng 1.139 tỷ đồng, tương ứng tăng 27%),
chủ yếu đến từ tăng trưởng mạnh quy mô các hoạt động huy động, cho vay và duy
trì bảng cân đối tài sản vững mạnh, hiệu quả.
- Thu nhập từ mua bán kinh doanh chứng khoán (tăng 157 tỷ đồng, tương ứng
tăng 51.65%). Cơ cấu thu nhập của VPBank được cải thiện rõ nét theo hướng tăng
các nguồn thu ngoài lãi cùng với việc giảm dần sự phụ thuộc vào thu từ tín dụng.
Năm 2014 được coi là khó khăn đối với VPBank, hiệu quả hoạt động không được
tốt so với 2012 và 2013 nhưng VPBank vẫn tăng trưởng.
Kết quả này thể hiện sự thành công trong chiến lược chuyển dịch mô hình kinh
doanh của VPBank đã diễn ra trong các năm qua. Hàng loạt các dự án, sáng kiến để
tăng thu nhập từ phí với sự tư vấn của các chuyên gia tư vấn hàng đầu thế giới đã
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
18
SVTH: Vũ Văn Quyền
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế
được triển khai và phát huy hiệu quả tốt.
2.2.3. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank
Để bài khóa luận phản ánh chính xác tình hình hoạt động của ngân hàng, em sử
dụng phương pháp điều tra bằng phiếu điều tra. Các câu hỏi được lập dựa trên nhu
cầu tìm hiểu về thực trạng tại ngân hàng, do nhân viên trong ngân hàng trả lời.
Đây là phương pháp đơn giản, có thể điều tra nhiều đối tượng trong thời gian
ngắn. Thông thường, một phiếu điều tra phải đảm bảo hai yêu cầu: phải đáp ứng
được mục tiêu của cuộc điều tra và phải phù hợp với trình độ của người được hỏi.
Số phiếu phát ra: 8
Số phiếu thu về: 8
Về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
Câu hỏi 1: Theo anh/chị doanh nghiệp đã quan tâm đầu tư đến hoạt động quản
lý quan hệ khách hàng hay không?
Số phiếu trả lời: 8/8
Câu trả lời
Sô phiếu chọn
Rất quan tâm
1
Ít quan tâm
0
Quan tâm
6
Không quan tâm
0
Khá quan tâm
1
Bảng 2.1: Mức độ quan tâm về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
GVHD: Th.S Bùi Quang Trường
19
SVTH: Vũ Văn Quyền
