Báo Cáo Thực Tập Tổng Hợp Về Khách Sạn Hà Nội Horison

Báo cáo thực tập tổng hợp

MỤC LỤC


Báo cáo thực tập tổng hợp

KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Địa chỉ : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam.
Xếp hạng : 5 sao
Điện thoại : 84-04 37330888
Fax : 84-04 37330888
Email :
Website : http:// www/swiss-belhotel.com

Nguyễn Thị Mây

1

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

Cùng với khách sạn Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Melia, Nikko, Hilton
Opera, Deawoo, Sheraton và Intercontinental, khách sạn Hà Nội Horison là một
trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội. khách
sạn Hà Nội Horison là một trong những thành viên của tập đoàn swiss-belhotel
quốc tế, tập đoàn có trụ sở tại : Gloucester, Wanchai, Hong Kong. Tập đoàn kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn với nhiều khu resort và khách sạn ở các nước như:
Inđônêxia, Phillippin, Malaysia, Việt Nam, Hông Kông, Trung Quốc, Úc, Qatar,

Thụy Điển… Tại Việt Nam tập đoàn Swiss-belhotel kinh doanh khách sạn và resort
tại các tỉnh Hà Nội, Hạ Long, Hội An gần đây nhất là khu resort xây dựng tại Đà
Nẵng.
Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Global
Toserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global Inđônêxia.
Khách sạn Hà Nội Horison nằm tại khu vực trung tâm thành phố, đang được
mở rộng và phát triển. Khách sạn nằm ở góc đường cắt nhau giữa phố Cát Linh và
Giảng Võ, có cổng chính trên phố Cát Linh. Đây là vị trí rất thuận lợi, gần các văn
phòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu thương mại, trung tâm triển lãm Giảng
võ, các điểm du lịch hấp dẫn như : Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo
tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm, Hồ Hoàn Kiếm… rất hấp dẫn khách
du lịch. Khách sạn được thiết kế với không gian thoáng mát, yên tĩnh rất phù hợp
cho du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị
trên nhiều phương diện.
Như chúng ta đều biết trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng khách sạn
là một trong những yếu tố được các nhà đầu tư tìm hiểu và cân nhắc đầu tiên bởi lẽ
trong kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn., một trong những yếu tố để
khách lựa chọn khách sạn cho chuyến đi của mình là mức độ thuận tiện về giao
thông. Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách tiếp
cận bằng các phương tiện. Đây là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn đạt hiệu quả.

Nguyễn Thị Mây

2

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Hà Nội Horison:
Theo Giấy phép đầu tư số 446/GP ngày 02/11/1992 do Uỷ ban Nhà nước về
Hợp tác và Đầu tư nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp thì mục tiêu thành lập Công ty
TNHH Global Toserco là để xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê đạt tiêu
chuẩn quốc tế 4 sao. Theo đó, giấy phép xây dựng số 1445-10-93-GP/KTST do
Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội nay là Sở Quy hoạch - Kiến trúc thành phố
Hà Nội cấp ngày 28/10/1993 cho phép xây dựng khách sạn quốc tế 4 sao 9 tầng
Hotel Horison Hanoi.
Ngày 29/8/1994 Kiến trúc sư trưởng thành phố Hà Nội có văn bản số
1114/KTST-TH chấp thuận phương án thiết kế theo đề nghị của Công ty lên 14
tầng; đồng thời, thiết kế kỹ thuật đã được Bộ Xây dựng thẩm định văn bản số
122/BXD-VPTĐ ngày 01/02/1996
Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 trên khu đất cũ của
nhà máy gạch Đại La. Ban đầu, nhà máy gạch có 3 ống khói nhưng khi xây dựng 2
ống khói đã bị đập vỡ và chỉ còn lại một ống khói, chiếc ống khói cũng được

“tân

trang” cho phù hợp với kiến trúc của khách sạn. Đây được coi là biểu tượng cho sự
phục hưng của Hà Nội sau chiến tranh, chiếc ống khói đã trở thành một công trình
kiến trúc, một điểm nhấn độc đáo của khách sạn 5 sao giữa lòng Thủ đô Hà Nội.

Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước và sau khi xây dựng khách sạn

Nguyễn Thị Mây

3

Lớp: Du lịch 47

Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn do công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời gian xây
dựng trong vòng 30 tháng.
Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động với 3 mảng kinh
doanh chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống và văn phòng cho thuê.
Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội, nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách và cũng để tăng sức cạnh tranh với các khách sạn
cùng hạng khác trên địa bàn thành phố. Khách sạn Hà Nội Horison đã mở rộng kinh
doanh sang các dịch vụ bổ sung như : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp…
Khách sạn Hà Nội Horison trong 3 năm 2001, 2002, 2003 đạt được danh
hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service).
Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viên của
khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày càng hoàn thiện
hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất và để đạt được
phương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo sự khác biệt (Where

people make the differences)
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Khách sạn được xây dựng trên khu đất cũ của nhà máy gạch Đại La với diên
tích khoảng hơn 4000m2, đi từ ngoài vào là bãi đỗ xe rộng hơn 600m2 được chia
làm hai khu vực : một là khu vự đỗ xe ô tô, còn một khu vực đỗ xe máy của khách.
Phía sau là khu để xe của nhân viên rộng khoảng 200 m 2, cả 2 khu đều có bảo vệ
trực 24/24 giờ để trông giữ xe cho khách và nhân viên.
Toà nhà khách sạn Hà Nội Horison gồm 14 tầng ( không có tầng 13) được sử
dụng kinh doanh khách sạn và văn phòng cho thuê. Khách sạn có tổng số 247
phòng các loại, 3 tầng 3, 4, 5 là các tầng làm văn phòng cho thuê. Khách sạn có 75
văn phòng cho thuê dài hạn.

Tại tầng trệt của khách sạn nhìn từ cửa ra vào của khách là quầy lễ tân, được
đặt ở vị trí khách rất dễ quan sát. Quầy lễ tân được thiết kế dài 15m vị trí làm việc

Nguyễn Thị Mây

4

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

của mỗi nhân viên cách nhau 1.5m. phía tay phải cuả cửa ra vào là nhà hang Marble
Court, nhà hàng phục vụ các loại bánh ngọt và đồ uống cho khách. Phía trong là câu
lạc bộ OV và Casino.Khách sạn được thiết kế với tìên sảnh rộng và thoáng thuận
tiện cho việc đi lại vận chuyển hành lý đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách
khi tới khách sạn.
Phía trong cùng của sảnh là 3 thang máy cho khách. Đằng sau sảnh là khu
vực làm việc của bộ phận giặt là và nhà buồng. Phía sau của khách sạn là lối ra vào
của nhân viên, ngay trong lối đi vào là khu vực để đồ, nhà tắm, nhà ăn của nhân
viên.
Bên trái cửa chính là thang cuốn và bên phải là thang bộ lên tầng một, ở đây
là nơi đặt phòng hội thảo hội nghị của khách sạn cùng với 2 nhà hàng Âu Le
mayuer và nhà hàng Á Lee Man Fong của khách sạn. Tại tầng một còn có văn
phòng làm việc của tổng giám đốc, phòng nhân sự, phòng sale- marketing, tài chính
kế toán, phòng kỹ thuật cũng được đặt ở tầng 1. Ngay cạnh lối cánh cửa đi vào khu
văn phòng làm việc là cửa hàng Oriental Style bán đồ lưu niêm, trung tâm thương
mại mở của từ 7 a.m tới 10 p.m cũng đặt tại tầng 1 tiện lợi cho khách. Trên tầng 2
của khách sạn có trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm đẹp, bể bơi ngoài trời, sân
tennis ngoài trời, ở tầng 2 cũng có phòng cho khách lưu trú với cabanas gần với hồ

bơi.
Ngoài các tầng 3, 4, 5, cho thuê văn phòng, các tầng còn lại 6, 7, 8, 9, 10,
11, 12, 14 đều được sử dụng kinh doanh lưu trú. Trên tầng 10 của khách sạn, bên
tay trái cầu thang khách là bàn lễ tân trực tần 24/24 giờ tiếp có nhiêm vụ tiếp nhận
trực tiếp hay qua điện thoại những yêu cầu, phàn nàn của khách. Đi thẳng vào trong
là khu vực nhà hàng Horison Culb Lounge.
Trên đây là tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội
Horison. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố đảm bảo khách sạn tạo
ra sản phẩm dịch vụ của mình phục vụ nhu cầu của khách khi tới khách sạn. Với
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình đảm bảo cho khách sạn Hà Nội
Nguyễn Thị Mây

5

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

Horison kinh doanh đầy đủ các loại sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn của khách
sạn 5 sao quốc tế.

3. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn Hà Nội Horison:
Trong một tổ chức doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức lao động góp phần quan
trọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, mô hình cơ cấu tổ chức lao động
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : đặc điểm lao động, mục tiêu kinh doanh, đặc điểm
của thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Qua hơn 11 năm hình thành và phát triển
của mình, bộ máy tổ chức nhân lực có những thay đổi phù hợp với mục tiêu kinh
doanh tình hình kinh doanh của khách sạn. Lao động trong khách sạn Hà Nội
Horison được tổ chức theo mô hình quản lý chức năng, nhằm mục tiêu chuyên môn

hoá bộ phận, các bộ phận không chồng chéo mà có mối quan hệ qua lại hỗ trợ lẫn
nhau nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng của khách sạn.
Với mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng có những ưu điểm sau :
Sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của lao động quả lý
các cấp trong khách sạn.
Tăng cường sự phát triển chuyên môn hoá, chất lượng và năng suất cao.
Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh
đạo cao nhất.
Bên cạnh những ưu điểm mô hình tổ chức theo chức năng cũng có những
nhược điểm:
Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau, đặc biệt trong kinh
doanh khách sạn khi yêu cầu tính đồng đội tính phối hợp giữa các bộ phận rất cao.
Khó khăn cho các nhà lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng.
Khó khăn trong việc quy chuẩn hoá hoạt động của doanh nghiệp, chuyên
môn hoá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia.
Tuy nhiên đây là mô hình tổ chức có nhiều tính ưu việt và được nhiều doanh
nghiệp áp dụng, nhất là những doanh nghiếpản xuất với quy mô lớn một loại sản
Nguyễn Thị Mây

6

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

phảm hoặc các sản phẩm có sự tương đồng, mô hình này cũng thích hợp với doanh
nghiệp có quy mô vừa sản xuất sản phẩm có sự khác biệt.
Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn theo mô hình trực
tuyến chức năng:

Nguyễn Thị Mây

7

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

GĐ. Lễ tân

GĐ.NBuồng

GĐ.NHàng

GĐ.NSự

GĐ Sale-Mar

GĐ KThuật

.Trưởng Bvệ

Nhân viên
Lễ tân

Nhân viên
nhà buồng

Nhân viên
nhà hàng

Nhân viên
nhân sự

Nhân viên saleMar

Nhân viên
kyc thuật

Nhân viên
bảo vệ

Nguyễn Thị Mây

8

Lớp: Du lịch 47


Báo cáo thực tập tổng hợp

Trong đó chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
Tổng giám đốc : tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là người
nắm rõ mọi tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền quyết định
cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển của công ty. Là
người đề ra các phương châm chính sách phát triển của khách sạn, chịu trách nhiệm
đối ngoại.
Phó tổng giám đốc : khách sạn có 2 phó tổng giám đốc, 1 phó tỏng giám đốc
phụ trách bộ phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng và 1 phó tổng giám đốc chịu trách
nhiệm về các bộ phận : nhân sự, sales – Marketing,tài chính kế toán, kỹ thuật. Phó
tổng giám đốc là trợ lý trực tiếp của giám đốc là cố vấn, giúp đỡ giám đốc trong
việc giải quyết những vẫn đề liên quan đến chính sách chiến lược phát triển của
công ty, là người tổng hợp tình hình hoạt động của các bộ phận báo cáo cho tổng
giám đốc. Phó tổng giám đốc chính là cầu nối trung gian quan trọng giữa các bộ
phận trong khách sạn và tổng giám đốc. Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được
tình hình kinh doanh của khách sạn. Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với
giám đốc bộ phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm
bắt rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách.
Bộ phận lễ tân : đây được xem là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một
khách sạn, được ví như “ bộ mặt ” đại diện của khách sạn, là cầu nối giữa khách với
khách sạn. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ cho khách, nắm bắt
được tình trạng buồng trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận khách nhằm phục
vụ tốt nhất các yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng : đây cũng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, doanh
thu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường trên 60% tổng doanh thu
của một khách sạn. Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệ sinh buồng khi khách
trả phòng cũng như khi khách đang lưư trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng
phòng kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân. Bộ phận nhà buồng cũng chịu trách

9

Báo cáo thực tập tổng hợp

nhiệm giữ vệ sinh của các khu vực công cộng như : tiền sảnh, khu vực phòng hội
thảo, nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh ăn uống,
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bàn kết hợp
với bộ phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác
nhất. Bộ phận này cũng kiêm phục vụ ăn uống cho các tiệc tổ chức trong khách sạn.
Bộ phận nhân lực : Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ đến vấn đề
con người trong khách sạn: chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định nguồn
nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực. Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra.
Bộ phận Sales- Marketing nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo bán các dịch
vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sử dụng các công cụ quảng cáo, bán
khác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn và tối đa hoá công suất buồng
nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán : bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi phí
doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh.
Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các yếu tố
về kỹ thuật trong khách sạn như : vấn đề điện, nước, điều hoà, âm thanh ánh sáng…
Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ : có nhiêm vụ giữ gìn an ninh, an toàn cho khách trong
khách sạn, đồng thời bộ phận này có nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn
không để thất thoát mất trộm ra bên ngoài.
Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng tới một
mục tiêu : phục vụ khách tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.

4. Tình hình nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison:
Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, tổ chức dù kinh doanh
trong bất cứ lĩnh vực nào phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực của doanh nghiệp
10


Báo cáo thực tập tổng hợp

tổ chức đó. Xét riêng với khách sạn hà Nội Horison cũng vậy, nhân lực là một trong
những yếu tố quan trọng làm nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn.

4.1. Cơ cấu lao động theo bộ phận
Khách sạn Hà Nội Horison có 250 nhân viên chính thức và khoảng 50 nhân
viên làm thời vụ. Với tổng số 247 phòng ta có số lao động bình quân trên mỗi
buồng là: (250+50) / 247=1.22 (lao động).
So với định mức lao động trung bình trong một buồng của khách sạn 5 sao
là 1.2 -1.3 lao động thì lao động bình quân trên mỗi phòng của khách sạn Hà Nội
Horison đạt mức chỉ tiêu.
Trong tổng số 250 lao động chính thức, phân bổ lao động trong các bộ phận như:
STT

Tên bộ phận

Số lao động

Nam

Nữ

Tỉ lệ (%)

1

Lễ tân

32

10

22

12.8

2

Nhà hàng

40

15

25

16

3

Nhà buồng

47

7

40

18.8

4

Giặt là

20

15

5

8

5

Văn phòng

23

17

6

9.2

6

Kỹ thuật

30

30

0

12

7

Bảo vệ

18

18

0

7.2

8

Bộ phận khác

40

18

22

16

9

Tổng cộng

250

130

120

100

Bảng 1 : cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn
(Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison)
Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy có số lao động lớn nhất là
bộ phận nhà buồng chiếm gần 20% trên tổng số lao động chính thức của khách sạn.
11


Báo cáo thực tập tổng hợp

Điều này hoàn toàn phù hợp bởi kinh doanh lưu trú là khối kinh doanh hoạt động

mạnh nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison nói
riêng. Nhìn chung doanh thu bộ phận này chiếm tỉ lệ cao trong tổng doanh thu của
một khách sạn thường trên 60% tổng doanh thu, thêm nữ nhân viên bộ phận nhà
buồng đảm nhiệm nhiều công việc ngoài làm buồng còn chịu trách nhiệm giữ vệ
sinh cho các khu vực Public (công cộng) như nhà hàng, tiền sảnh, khu vực hội thảo.
Do đó đòi hỏi số lượng lao động tương đối cao.
Bộ phận có tỉ lệ lao động cao thứ 2 đó là khối kinh doanh ăn uống với số lao
động chiếm 16%, đây là khối kinh doanh hoạt động mạnh thứ 2 sau khối kinh
doanh lưu trú trong khách sạn tiếp đó là các bộ phận lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảo vệ,
các bộ phận khác.
Trong tổng số lao động của khách sạn thì lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ cao
chiếm khoảng 85% trên tổng số lao động trong khách sạn, nhân viên quản lý cấp
trung và cấp cao chiếm khoảng 15%.
Về cơ cấu lao động theo giới tính, số lao động nam và nữ trong khách sạn
tương đương, tuy nhiêm do những đặc thù riêng trong công việc của từng bộ phận
mà tỉ lệ nam nữ có khác nhau, trong các bộ phận như nhà buồng, giặt là do yêu cầu
về sự tỉ mỉ, khéo léo nên số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao, trong các bộ phận như bảo
vệ, kỹ thuật tất cả lao động đều là nam giới.
4.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ :
Phần lớn lao động trong khách sạn đều là lao động trẻ nằm trong độ tuổi từ
25 đến 37 tuổi, số lao động này chiếm 90% tổng số lao động của khách sạn.
Xét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn (đối với nhân viên chính thức)
ta có bảng tổng hợp sau :
STT
1
2
3
4
5

Mức độ học vấn
Đại học trở lên
Cao Đẳng
Trung cấp,dạy nghề
Lao động phổ thông
Tổng cộng

Số người
82
78
60
30
250

Tỉ lệ (%)
32.8
31.2
24
12
100

Bảng 2 : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
12


Báo cáo thực tập tổng hợp

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Horison)
Xét theo trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm
khoảng 1/3 số lao động trong khách sạn đây là các nhân viên làm việc chủ yếu ở bộ

phận văn phòng, các quản lý và giám sát viên ở các bộ phận. Nhân viên có trình độ
cao dẳng trở xuống chủ yếu làm việc các công việc lao động trực tiếp tạo rta sản
phẩm dịch vụ cho khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn lao động trong khách sạn đều có bằng về
ngoại ngữ, yêu cầu ngoại ngữ cao đối với nhân viên phục vụ khách và nhân viên
văn phòng đều phải có bằng đại học về ngoại ngữ.
Xét về tỉ lệ lao động có chuyên môn đúng về chuyên ngành du lịch khách sạn
chỉ chiếm khoảng 23%, phần lớn là lao động trái ngành đặc biệt lao động tốt nghiệp
các trường về ngoại ngữ chiếm tỉ lệ cao.
4.3.Công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Phòng nhân sự luôn nắm chắm số lượng lao động trong từng bộ phận, nắm
được nhu cầu về nhân lực trong các bộ phận luôn đảm bảo có đủ số lao độn cần
thiết, công tác dự báo hoạch định nhân lực luôn được thực hiện tốt.
Chức năng duy trì nguồn nhân lực cũng được đảm bảo tốt: khách sạn đảm
bảo cho nhân viên có môi trường làm việc tốt nhất, nhân viên được bình đẳng, có
các chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên.
Về thời gian làm việc của nhân viên: do đặc thù của ngành kinh doanh du
lịch khách sạn là phục vụ bất cứ thời gian nào trong ngày khi khách có nhu cầu
(24/24) nên thời gian làm việc của nhân viên chia làm 3 ca. Nhân viên mỗi ca có
công việc cụ thể và chịu trách nhiệm về công việc ca của mình. Thời gian của mỗi
ca cụ thể:
-Ca 1 : từ 6h00 đến 14h00
-Ca 2 : từ 14h00 đến 22h00
-Ca 3 : từ 22h00 đến 6h00
13


Báo cáo thực tập tổng hợp

Công tác đào tạo phát triển: hàng năm khách sạn cũng có các chương trình

đào tạo tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên song do
những điều kiện khách quan nhất là về chi phí đào tạo do đó vẫn hạn chế về mức số
lượng nhân viên.
→ Đánh giá chung về tình hình nhân lực của khách sạn:
Có thể nói khách sạn Hà Nội Horison là một trong nhũng khách sạn có đội
ngũ lao động tương đối tốt, khách sạn có đội ngũ lao động đông đảo, phần lớn đang
nằm trong độ tuổi lao động tốt nhất đây là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho khách sạn có
được chất lượng phục vụ tốt, thêm vào đó là đội ngũ cán bộ quản lý cũng như đội
ngũ nhân viên có trình độ học vấn, có ngoại ngữ đảm bảo cho kinh doanh của khách
sạn đạt được những mục tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã đề ra.
Tuy nhiên công tác tuyển mộ tuyển chọn duy trì đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực khách sạn nói chung và bộ phận nhưng lực nói chung cần tăng cường và
hoàn thiện hơn nữa để không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn, tạo động lực để người lao động say mê và gắn bó với công
việc của mình hơn nữa, để Hà Nội Horison luôn xứng đáng là một trong 8 khách
sạn 5 sao của thành phố Hà Nội.

5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison
Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ,do đó sản
phẩm dịch vụ mang tính vô hình, tính trừu tượng cao , chất lượng sản phẩm khách
khó có thể đánh giá được cho tới khi tiêu dùng nó ( trải nghiệm về nó). Quá trình
tạo ra sản phẩm có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ, quá trình
sản xuất và tiêu dùng trùng nhau , chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân
viên phục và chất lượng không có tính lặp lại.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chia làm 3 khối lớn :
dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ xung. Đây là các dịch vụ thoả mãn
nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ xung của con người khi đi du lịch.

14

Báo cáo thực tập tổng hợp

Hệ thống sản phẩm dịch phẩm dịch vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng có
những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung. Trước tiên chung ta tìm hiểu về
sản phẩm lưu trú của khách sạn.

5.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ. là mảng kinh doanh mảng lại
doanh thu lớn nhất trong kinh doanh khách sạn.
5.1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison là khách sạn 5 sao với tổng số 247 phòng cho thuê, các
phòng phân bổ ở các tầng 2, 6, 7, 8, 9, 10 ,11, 12, 14. Mỗi tầng đều được đánh số từ
1 - 35 và gắn với số tầng ở đầu (ví dụ : P1010 phòng 10 tầng 10). Khách sạn không
có tầng 13 cũng như các phòng cũng không đánh số 13. khách sạn có phòng tổng
thống (P1210) với trang thiết bị hiện đại nhất, cách sắp xếp bài trí đặc biệt với giá
thuê phòng 2000USD++.
Sau đây là bảng phân bố phòng trong khách sạn: ( không xét 3 tầng 3, 4, 5 cho thuê
văn phòng và tầng 1 không có phòng)
T ầng
Loại phòng
Duluxe King
Duluxe Twin
President Suite
Pool View Duluxe
King
Pool View Duluxe
Twin
Horison
Duluxe

King
Horison Duluxe
Twin
Execuite Club King
Execuite Club Twin
Execuite Club Suite
Tổng số phòng

Tổn
g
44
46
1

17.8
18.6
0.4

8

8

3.24

4

4

1.62

2

6

7

8

9

6
2

10
6

2
14

14
2

10
6

10

11

12

14
2
16

1

1

21

%

8

5

8

8

30

12.1

6

9

6

6

27

10.9

50
23
14
247

20.2
9.3
5.74
100

2
32

2
32

2
32

2
32

20

6
2
28

16
10
2
28

Bảng 3 : Bảng phân bố phòng khách sạn
15

14
7
2
31

18


Báo cáo thực tập tổng hợp

Nhìn vào cơ cấu buồng phòng ta thấy 3 loại phòng Execuite Club King,
Duluxe Twin, Duluxe King chiếm tỉ lệ cao nhất khoảng 20 % mỗi loại phòng.
Khách sạn cũng có các loại phòng khác nhau với giá thuê phòng khác nhau phù hợp
với từng loại khách. Các phòng ở tầng 10, 11, 12 là các phòng đắt tiền hơn chủ yếu
là loại phòng suite, các phòng tầng 2 có cabanas đẹp gần hồ bơi.
5.1.2.Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm:
- Truyền hình vệ tinh với 26 kênh ( CNN, BBC, STAR TV, HBO, CCTV4…)
- Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng

- Két sắt an toàn
-Ghế sofa, bàn làm việc, Internet không dây tốc độ cao
-Báo ngày : Ha Noi news và tạp chí : Viet nam times, the guide.
- Dụng cụ pha cà phê và trà và cà phê
-Tủ lạnh với minibar( danh mục sản phẩm, giá xem phụ lục hoá đơn minibar)
- Toilet và buồng tắm riêng
-Máy sấy tóc trong phòng
- Hệ thống khoá cửa bằng điện
- Cung cấp điện 100%
- Phục vụ phòng 24/24
- Dịch vụ hầu phòng và giặt là
- Dịch vụ turn-down
- Giường ngủ cho trẻ con

.
Ảnh phòng khách loại phòng suite

- Hoa quả tươi miễn phí
- Nước khoáng miễn phí
- Hệ thống báo cháy .

Ảnh phòng ngủ loại phòng suite
16


Báo cáo thực tập tổng hợp

5.1.3. Giá phòng khách sạn
Giá phòng áp dụng với tuỳ loại phòng giá phòngcông bố (rack rate ) của
khách sạn trong khoảng từ 100 USD-235USD, riêng phòng tổng thống (P 1210) có

giá 2000 USD. Giá phòng tuỳ thuộc vào thời vụ trong năm có những giao động cụ
thể, giá phòng vào mùa cao điểm có thể đắt hơn khoảng 30% so với giá công bố.
Loại phòng

Giá phòng ( USD )

Superior

100-110

Duluxe

115-125

Executive

185-195

Suites

225-235

Bảng 4 : Bảng báo giá phòng khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Hà Nội Horison )
Giá phòng trên bao gồm 10 % VAT và bữa sáng tại nhà hàng của khách sạn,
với các bữa sáng kiểu MỸ, kiểu lục địa hay những món điểm tâm nhẹ. Tuỳ vào từng
loại buồng và vị trí các buồng mà giá có thể có sự khác biệt ví dụ phòng suite có
vườn (Garden suite ) giá cũng đắt hơn so với phòng suite thường. Các phòng ở tầng
2 có cabanas giá cũng đắt hơn phòng cùng loại. giá có thể thay đổi tuỳ vào thời gian
trong năm vào mùa cao điểm các tháng 3, 4, 5,10, 11, 12 giá thường đắt hơn từ 2030%.

5.2. Dịch vụ ăn uống ( Food and Beverge)
Dịch vụ ăn uống là khối kinh doanh mạnh thứ 2 sau dịch vụ lưu trú. Khách
sạn có 2 nhà hàng chính mang 2 phong cách khác nhau. Nhà hàng Á : Lee Man
Fong, nhà hàng Âu : Le Mayeur. Hai nhà hàng đều nằm ở tầng một của khách sạn,
với kiến trúc độc đáo. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện với khách.
5.2.1. Nhà hàng Lee Man Fong - Phong vị Á Lee Man Fong

17


Báo cáo thực tập tổng hợp

Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6 a.m tới 10p.m. bếp trưởng Feng Qiang người
Trung Quốc.
Nhà hàng phục vụ các món Tứ Xuyên, Quảng Đông Trung Quốc,các món ăn
Việt Nam. Nhà hàng có hơn 60 món dimsum khác nhau, có món vịt quay Bắc Kinh
trứ danh quen thuộc nhưng lạ miệng ở 2-3 loại xốt ăn kèm.
Những món lẩu rất ngon đặc biệt thích hợp trong tiết trời se lạnh ngày đông.

Nhà hàng Lee Man Fong

và món cá song cuốn.

Một trong những món đặc sắc của nhà hàng là món cá song cuốn hấp dẫn.
Với từng lát cá song được cuốn hành và hấp vừa chín tới, vẫn còn nguyên vị ngon
ngọt của cá, ăn kèm với rau xanh vừa ngon miệng vừa bổ dưỡng.
Nhà hàng Lee Man Fong còn có các món : súp vây cá mập, súp cá tôm, rong
biển, bào ngư hầm sò kho, canh móng giò đậu tương, vịt om nấu nồi đất rất hấp dẫn
khách.

Ngay bên cạnh nhà hàng Lee Man Fong có phòng riêng cho những thực
khách muốn thưởng thức bữa ăn với không khí riêng tư là 2 phòng Hue I v à Hue II,
mỗi phòng từ 6 đến 8 người. Đây là nơi lý tưởng để thưởng thức những món ăn Á
với không khí riêng tư.
5.2.2. Nhà hàng Le Mayeur - Làn gió Tây Âu Le Mayeur
18


Báo cáo thực tập tổng hợp

Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h30 a.m tới 11 p.m, với sức chứa 150
thực khách. Tại đây phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối đa dạng, buffet 3 bữa.
Le Mayeur đặc trưng với các món ăn đẳng cấp quốc tế hương vị Âu và Á.
Tại đây thực khách có thể thưởng thức buffer tự chọn hay ăn theo thực đơn Alacas
trưa và tối theo hương vị các nước khác nhau như Ý, Đức, Mêxico, một số nước
châu Á và nhiều món ngon trên thế giới từng ngày trong tuần. Le Mayeur có đủ loại
salad hấp dẫn được chế biến từ rau củ quả tươi để khách lựa chọn, các loại hải sản
tươi sống nuôi trong bể kính phục vụ tại chỗ; bếp nướng trực tiếp luôn nỏ lửa chào
mời và bàn đồ ăn tráng miệng đầy màu sắc.
Bữa tối sẽ lung linh ấm áp hơn với hòa âm dương cầm - violin ngọt ngào, và
bữa trưa chủ nhật đặc biệt thiết kế cho các gia đình quây quần sum họp luôn tràn
tiếng cười với các phần biểu diễn xiếc, hề, ảo thuật và khu sân chơi dành riêng cho
các bé.

Nhà hàng Le Mayeur
Bên cạnh hai nhà hàng chính là nhà hàng Âu – Le Mayeur và nhà hàng Á – Lee
Man Fong, khách sạn còn có nhà hàng Marble Court phục vụ bánh, bánh ngọtn sữa,
19

Báo cáo thực tập tổng hợp

kem, đồ nhắm. Nhà hàngh cũng phục vụ các loại đồ uống như café, trà, đồ uống
nước ngoài. Tại đây quý khách còn có thể truy cập Internet không dây tốc độ cao.
Marble Court mở cửa phục vụ từ 8a.m tới 11p.m với 60 chỗ ngồi cho khách.
Ngay cạnh nhà hàng Marble Court là câu lạc bộ OV và Casino. Tại đây có nhạc
sống, bàn bi-a, máy bán hàng tự động, fast food, bia đồ uống có cồn. Nằm trên tầng
10 ngay cạnh lối cầu thang máy là khu giải khát Horison Club dành riêngcho khách
của loại phòng Horison Club. Tại đây chuyên phục vụ bữa sang buffet, trà chiều,
cocktail tối. Khu giải khát Horison Club mở cửa phục vụ khách từ 6 a.m tới 10 a.m
và từ 2 p.m tới 10 p.m.

5.3. Hội nghị và dạ tiệc
Khu vực hội thảo hội nghị của khách sạn nằm ở tầng 1, ngay lối thang cuốn tiện
lợi cho khách đi lại với số lượng lớn. Khách sạn Hà Nội Horison chuyên tổ chức
các hội nghị, hội thảo và các dạ tiệc với số lượng lớn với kinh nghiệm của các nhà
tổ chức chuyên nghiẹm chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cho tất cả mọi khách tới
đây.
Khách sạn có một phòng
họp chính Văn Miếu với diện
tích 693 m2 chuyên phục vụ hội
nghị và các bữa tiệc lớn với sức
chứa lên tới 800 khách, ngoài ra
khách sạn còn có các phòng họp
có đáp ứng theo từng số lượng
khách khác nhau. Tất cả cá
phòng đều được thiết kế hợp lý
với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất như : tai nghe không dây cho
từng khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, máy tính, hệ thống điều hoà và cá tiện
nghi khác… cùng với đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên phục vụ nhiệt tình.

20


Báo cáo thực tập tổng hợp

Trong giờ giải lao trong các cuộc hội thảo . cuộc họp, khách sạn còn phục vụ
bánh ngọt, trà, cafe miễn phí. Khu vực sảnh tiệc của khách sạn rộng 300m2 rất tiện
lợi cho việc nghỉ ngơi của khách trong giờ giải lao. Các phòng hội thảo nhỏ nừm
song song với phòng hội thảo chính mỗi phòng có tên riêng tiện lợi cho khách tìm
phòng.
STT

Diên tích (m2)

Tên phòng

1

Văn Miếu

693

2

Văn miếu I

195

3

Văn Miếu II

215

4

Văn Miếu III

195

5

Sông Hồng

58

6

Musi

40

7

MeKong

40

8

Bengawan Solo

64

9

Hồ Tây

51

10

Hoàn Kiếm

54

Bảng 5 : Danh sách các phòng hội thảo cho thuê
Giá thuê phòng tuỳ thuộc vào thuộc vào từng phòng, giá thuê các phòng nhỏ
trong khoảng từ 100 USD – 200USD /buổi. Giá thuê phong hội thảo lớn khoảng
2000 USD/ngày, giá thuê hội trường lớn làm tiệc khoảng 10.000 USD/ngày.

5.4. Các dịch vụ bổ xung
Các dịch vụ bổ xung của khách sạn gồm có : trung tâm sức khoẻ, trung tâm làm
đẹp, bể bơi ngoài trời, sân tennis ngoài trời tất cả đều nằm trên tầng 2.
Trung tâm sức khoẻ : phòng tập thể dục với đầy đủ dụng cụ, máy tập hiện đại :
máy chạy bộ, máy chạy bụng, tạ, phòng tập aerobic, cùng với đội ngũ hướng dẫn
chuyên nghiệp chắc chắn mang lại những bài tập hiệu quả cho bạn.
21

Báo cáo thực tập tổng hợp

Khách sạn cũng có bể bơi và sân tennis ngoài trời. Nha Trang Terrace Pool nằm
trên tầng 2, với một bể bơi và một sân tắm nắng, một quầy bar phục vụ các đồ uống
với rất nhiều loại chắc chắn là nơi lý tưởng cho bạn bơi và thư giãn trong những
ngày hè nóng bức. Sân tennis cũng là nơi lý tưởng cho bạn thử sức với trò chơi
được gọi dành cho giới “quý tộc”.
Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt là của phái nữ khách sạn cũng có trung
tâm làm đẹp với nhiều dịch vụ như :
◦ Chăm sóc da : làm trắng da, tẩy da chết, giảm nhờn cho da.
◦ Phòng tắm hơi, bể tắm mát xa, phòng tắm mát xa.
◦ Các dịch vụ làm đẹp cho tóc: cắt, tỉa, nhuộm, là, ép; vẽ móng chân, móng tay.
Trên đây là hệ thống sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn Hà Nội Horison cung cấp
để đáp ứng cá nhu cầu đa dạng của khách du lịch cũng như những khách ngoài có
nhu cầu. Với tiêu chuẩn và chất lượng của khách sạn 5 sao chắc chắn sẽ làm hài
lòng tất cả khách hàng khi đến với Hà Nội Horison

6. Thông tin về tình hình khách
Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó khách hàng chủ yếu
của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước. Tình hình khách có
thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, phân loại khách theo quốc tịch,
thời gian lưu trú, hay khả năng thanh toán cũng như tiêu dùng dịch vụ của khách
trong khách san. Dưới đây là bảng thống kê số lượng khách trong 3 năm gần đây
( 2006, 2007, 2008 ).
Năm
2006
2007
2008

Số lượt khách
76.258
81.921
76.193

Tốc độ tăng liên hoàn
100 %
107.43 %
93.02 %

Bảng 6 : Thống kê số lượt khách trong 3 năm
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007 khách
sạn có số lượng khách đông nhất với 81.921 khách, tổng số lượt khách tăng gần
22


Báo cáo thực tập tổng hợp

6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006. Đến năm 2008 số lượng
khách giảm gần 6 nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, và có số khách gần
tương đương năm 2006.
Trong đó phân loại khách theo quốc tịch như sau:
Qtịch
Năm

Nhật Bản
Slượng Tlệ%

2006
2007
2008
Tổng

18.302
20.644
18.439
57.385

Đức
Slượng Tlệ%

Việt Nam
Slượng Tlệ%

24
25.2
24.2

Khách khác
SLượn Tlệ%
g
32.790 43
32.195 39.3
32.152 42.4
97.137

13.727 18
11.439 15

15.647 19.1
13.435 16.4
13.639 17.9
11.810 15.5
43.013
36.684
Bảng 7 : Phân loại khách theo quốc tịch
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch trong 3 năm ta có được bảng số liệu
và biểu đồ sau :

Quốc tịch
Số lượt khách
Tỷ lệ %
Nhật Bản
57.385
24,5
Đức
43.013
18,4
Việt Nam
36.684
15,7
Quốc tịch khác
97.137
41,4
Tổng
234.219
100
Bảng 8 : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch 3 năm gần 06, 07, 08

Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gần đay ta
thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, và khách Việt

23


Báo cáo thực tập tổng hợp

Nam. Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao nhất khoản ¼ tổng số khách của
khách sạn.
Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được người Nhật ưu
tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội . Tuy nhiên với những chính sách ưu đãi
đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt là kênh bán
hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tới với khách sạn.
Khách Đức lưu trú tại khách sạn thường là khách du lịch theo tour và một
phần khách công vụ. Khách Việt Nam lưu trú ở khách sạn chủ yếu với mục đích
công vụ, tham dự các hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn.
Thời gian lưu trú của khách. Do khách lưu trú tại khách sạn với các mục đích
khách nhau nên thời gian lưu trú của khách khác nhau, tuy nhiên thời gian lưu trú
của khách chủ yếu là ngắn ngày. Có thể thấy qua bảng sau :
STT

Thời gian lưu trú của khách

Tỉ lệ (%)

1

1- 3 (ngày)

80,3

2

3 -7 (ngày)

12

3

7 ngày – 30 ngày

5

4

30 ngày – 90 ngày

1.2

5

90 ngày – 180 ngày

1

6

Trên 180 ngày

0.5

Bảng 9 : Thống kê thời gian lưu trú của khách
( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison)
Thời gian lưu trú bình quân của khách là 12,65 ngày, do khách sạn có một
phần lớn thuê dài hạn do đó làm thời gian lưu trú của khách tương đối cao. Trong
đó thời gian lưu trú của khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao nhất 80,3 % đây chủ yếu
là khách đi du lịch, tiếp theo là khách lưu trú từ 4 -7 ngày, từ 7 ngày – 30 ngày, đây
chủ yếu là loại khách công vụ đi với mục đích ký kết hợp đồng hay đi tham dự các
hội thảo hội nghị, còn thời gian lưu trú dài từ 1 – 3 tháng, 3 -6 tháng, trên 6 tháng
24