tài liệu giao tiếp kinh doanh 1 khái quát chung về giao tiếp

1

MỤC LỤC
ChươngI. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
III. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
Chương II. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP
II. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU
III. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU
Chương III. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP
I. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ
II. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI
Chương IV. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG
IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN
V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG
Chương V. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY
I. GIAO TIẾP NỘI BỘ
II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI
III. PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN

“Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”
(M. Kay. Dupont)
“Người nào không có tiền trong túi thì cần sẵn mật ngọt ở mồm”
(Ngạn ngữ ý)

2

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I.KHÁI NIỆM, ĐẶC TÍNH, NGUYÊN TẮC:
1. KHÁI NIỆM:
*, Vai trò trong cuộc sống: Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được
một mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống
trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng
người khác nhau.
Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu
cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm
giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong
muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong
hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng
muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả những
nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao
tiếp.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và
người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm các YẾU TỐ:
• trao đổi thông tin
• xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp
• tri giác và tìm hiểu người khác
Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có BA KHÍA CẠNH CHÍNH:
• giao lưu,
• tác động qua lại
• tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù
của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm
thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của

những người tham gia giao tiếp.
Khía cạnh tác động qua lại giữa hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất
và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác
động qua lại đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau,
trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự
xung đột.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người
khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các
biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn
tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa v.v…
*, Vai trò trong kinh doanh: Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là
hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để
truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi


3

nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình,
giải quyết các xung đột.
Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ
chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà
kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều
hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản
nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà
doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo
2. ĐẶC TÍNH của giao tiếp trong kinh doanh (5):
Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội,
những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách khéo léo, sáng tạo và
tế nhị.
a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp.

Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với
những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Cũng
có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với
ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng.
Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi
đối tác.
b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian.
Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn tượng,
mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có thể bạn sẽ gặp một khách hàng
nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp
người thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra.
Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả
hơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro
Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận
rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quá
tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi.
Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong kinh
doanh bạn không được liều!
d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi
Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân,
mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bên
cùng có lợi.
Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng".
e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao
tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp
hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp
lý trong giao địch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều
đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh.

Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ
thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói,


4

phải có sự nhạy bén trong phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác
vừa mang tính thẩm mỹ.
Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres. “Giao tiếp là một
khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí
quyết".
3. Các NGUYÊN TẮC giao tiếp trong kinh doanh(7) :
a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi
Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều hòa
các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm
người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên
cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta
thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa
thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng.
Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy
cho người khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái
khác.
b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình
Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít,
một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá
của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng
tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân
tộc, giai cấp.
c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời
Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe

cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc
trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều. Bạn cần nhớ rằng:
Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn
minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên nghe hết rồi
hãy nói.
Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối
tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói
ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ.
d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích
chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau
Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có tranh luận.
Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại
lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ
quyền lợi riêng.
Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về
giá cả, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn
đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế,
tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu là
chủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có
nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không.
Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp
tác lâu dài giữa chủ và thợ.


5

e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong
giao tiếp
Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy
xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và ngược lại. Tương tự, nhà

quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà trả
lương cho họ một cách hợp lý. Ngược lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy
được sự khó khăn trong việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc với nhau
để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất.
f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau
Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống
nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm.
Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích
mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi
tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.
g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp
Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp nhận
rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận những khách hàng nóng tính,
chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để
bố trí họ đúng việc.
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ
có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt qua được những trở ngại trong
giao tiếp.

II. CHỨC NĂNG:
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm.
•
•

Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội
và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.

1. Các chức năng thuần tuý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu
xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:
a. Chức năng thông tin, tổ chức

Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau
những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả.
Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực
hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b. Chức năng điều khiển
Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong
giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp
lực nhóm… để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động
quản trị và kinh doanh.
Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà
quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp.
Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể
thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi.


6

c. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.
Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các
thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu
quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động.
d. Chức năng động viên, kích thích
Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình giao
tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà
còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ.
Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân
viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia
đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc
tốt hơn.

2. Các chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của
từng thành viên của xã hội, bao gồm:
a. Chức năng tạo mối quan hệ
Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là
một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối
quan hệ với mọi người.
b. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy
vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có
trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc
của mình.
c. Chức năng phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người
trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và
phát triển.
Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa
vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được
hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá
hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách
của bản thân.
III. CÁC LOẠI HÌNH (6)
1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.


7

2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội : là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội
nghị…).
- Giao tiếp nhóm : đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết
với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.
3. Dựa vào tính chất tiếp xúc
Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp : là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của
con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn
ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình.
Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt
nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính
xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp.
Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các
cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
- Giao tiếp gián tiếp : là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư
từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v…
Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là
hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các
phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị
của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng
hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài
chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau.
Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường
lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên
tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực
tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt

cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt
đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng
văn bản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu
trữ hồ sơ, tài liệu.
4. Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức :là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình
được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v... Loại hình này trong công
tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập
thể.


8

- Giao tiếp không chính thức : là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang
nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với
nhân viên, v.v…
Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo
ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho
giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời
gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách đi tham
quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức
được tiến hành thuận lợi.
5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
- Giao tiếp ở thế mạnh.
- Giao tiếp ở thế yếu.
- Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai
mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…).
Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao

tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có
những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc
trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu).
Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế
tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp
đó. Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác
nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp
có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối
quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác.
Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp
với từng tình huống cụ thể.
6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn
tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình.
Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ
không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ
cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của
người khác". Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà
hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích chủ
yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở đây
người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng
không


9

Nhà quán trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức
mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà
kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các

mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng.
Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói
chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác.
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng
hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.
Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không
có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của
quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ:
“Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người
muốn hòa giải. Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"…
Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận
phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.
+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao
tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng,
thì kết quả sẽ là Thua- Thua.
Cả không thành.
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó
nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như
thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên.
Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm
thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.
hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc
giao tiếp ……………………………………………

Chương 2 : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt
chẽ với nhau, đó là:
•
•
•

trao đổi thông tin- TRUYỀN THÔNG
nhận thức
tác động qua lại lẫn nhau.
Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.

I.TRUYỀN
THÔNG:


10

Trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác
nhau:
• truyền thông giữa các cá nhân
• truyền thông trong tổ chức.

1. Quá trình truyền thông giữa các CÁ

NHÂN:

1.1: MÔ HÌNH truyền thông

Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông.
Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho một
người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ sang
lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau
đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền
thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp
bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá

trình đơn giản.
Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký
hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự.
Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu
tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản
hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của
sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ
hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi
thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo
rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
1.2. NHIỄU VÀ KHỬ NHIỄU:
* NHIỄU TRUYỀN THÔNG: Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở
người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin.
- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận
thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên
không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện
thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút
ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.


11

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
* KHỬ NHIỄU TRUYỀN THÔNG: Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng
của các khâu trong quá trình truyền thông.

Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu
phát và nhận:
1) YÊU CẦU đối với người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề nằm
trong những chữ huyền diệu sau đây:
What
?
Cái gì
•
•
•
•
•

Why?

Who?

When? Where?

Tại sao

Với ai

Bao giờ

Tại đâu

How?
Bằng cách nào?

như thế nào

Chúng ta truyền những cái gì?
tại sao phải truyền thông tin đó?
Đối tượng giao tiếp với mình là ai? (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…)
Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
Truyền thông đến những nơi nào? tại đâu?
• truyền thông được hình thức nào? bằng cách nào? cho hiệu quả.
Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ
không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

−

−

−

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận. Không
nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng
và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý
thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác
nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông bằng
cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể
hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu
thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.
2) YÊU CẦU đối với người nhận: Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe
hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu:

What?
Cái gì?

Why?

Tại sao họ
nói?
họ đang vì những
nói cái nhu cầu,
gì?
quyền lợi,
vấn đề động cơ
gì?
thúc đẩy
nào?

Who?

When?

Ai, người
nào?
đối tượng
giao tiếp là
ai, thành
phần, giai
cấp, địa
vị…

Bao giờ?
lúc nào?
họ nêu ý kiến, khiếu nại,
phản đối, xây dựng
ngay khi nhận tin hay
sau đó bao lâu, để đo
lường mức độ quan
trọng của phản ứng

Where?
Nơi nào?
ở đâu?
Phản ứng
của họ phát
xuất ở đâu?
họ nói ở
đâu?

How?
Bằng cách
nào?
họ phản ứng
bằng cách nào?
hình thức nào?
phương cách
nào?


12
−

−

−

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng. Phải đặt
mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá;
tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện
làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng.
Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc
thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả
cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu.

2. Truyền thông trong TỔ CHỨC:
a. Khái niệm về tổ chức
Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con người thường
phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành
động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ
phận luôn tác động ảnh hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ
chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của
mình.
−
−

−

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năng cho
các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm.

Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức. Cơ
cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận
và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng
ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp
giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả.
Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là những
mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên. Những
biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không chính
thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính thức
không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong
tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất
phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.
b. MẠNG THÔNG TIN: (5) Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm.
Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những
nghiên cứu về các nhóm nhỏ..
Có 5 loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:


13

Hình 2. Mạng truyền







Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên
còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng

nhóm.
Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.
Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất.
Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.
Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của
nhóm giảm xuống.
(*.*)Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?
* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất:
- Vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các
thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về
giải pháp.
- Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu
thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
- Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứng
nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm
nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng.
* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất
tập thể, phức tạp lâu dài.
- Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn.
* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành viên.
c. LUỒNG THÔNG TIN: (3)
- Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai?
- Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm
được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc
rối.


14

Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên

trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng
cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn.


Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới.
Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải
thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông
tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ
bậc trung gian.





-

Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình
chuyển qua 5 cấp của tổ chức.
Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực
hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca
phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp
lãnh đạo cao hơn.
Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể
lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.
Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự
trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo chiều
ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho
hoạt động của tổ chức.
Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng
lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.

*Thông tin không chính thức: Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin
không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức:

o
o
o
o

Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính
thức.
Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền
qua kênh chính thức.
Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi chính thức trở nên
có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó.
Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi
lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.
Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức và
giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thức
Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền
thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.
D, KHỬ NHIỄU TRUYỀN THÔNG
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộc
của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu
chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn
cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo
những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu quả truyền
thông cần CÁC NGUYÊN TẮC TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC: (4)
+ Mô tả công việc rõ ràng

15

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm
vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau. Có khi cấp trên đòi hỏi quá
nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi
chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các
thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu
công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.
+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông
Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp
các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như, nhắn
miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để
nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần.
+ Tránh sự quá tải thông tin
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảm
thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và như
thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản
trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm
nào. Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên
quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin
trong nhiều lần khác nhau.
+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết
kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông tin
rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ
chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng
cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi
biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông
tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp

trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm
được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của cấp
dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp
nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông
tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…
Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí
nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài
lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình.
3. Các PHƯƠNG TIỆN giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp. Phương
tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối
quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng
ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi
ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương
đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ
ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ


16

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người
có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở
phương tiện này, NHỮNG YẾU TỐ NGÔN NGỮ: (3)
+ Nội dung ngôn ngữ:
Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của
ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định.
ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó

không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ
“cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng
vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay
tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối với người
nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn nắp.
Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số
tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa
phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.
Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng
đồng cảm.
+ Tính chất của ngôn ngữ:
Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu…
cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được", nhưng khi
họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người
nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung
mạo không lấy gì làm khả ái.
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng,
khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người
nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho
đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh
những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu.
Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn
từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải
ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.
+ Điệu bộ khi nói:
Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa
nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa theo lời
nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp
với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất,

đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.
b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe
qua lời nói.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40
phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời, qua vẻ
mặt, động tác dáng điệu và các tín hiệu khác.
Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên
nhạy cảm hơn trong giao tiếp. NHỮNG YẾU TỐ PHI NGÔN NGỮ: (9)


17

b1 Nét mặt:
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên
cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc
nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về
cá tính con người. Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người
có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong
giao tiếp.
Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông
tin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự
lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.
b2 Nụ cười:
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên,
đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm,
nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái
độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng
giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.

b3 Ánh mắt:
Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả
mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ ánh
mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người
ra bên ngoài.
Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú
ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí
xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn)
thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế
thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện,
người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi…
b4 Các cử chỉ:
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn tay (vẫy, chào,
khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật
vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự
từ chối, chống đối hay van xin,…
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số
vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích
thêm.
Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh
người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vào
khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông
không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì
kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng
ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường
chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân
nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.

18

Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại
thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ
sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng
lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối
tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là
hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau,
hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã
được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường
chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện
với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội
muốn đi.
b5 Tư thế:
Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai
trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội
mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế
của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế
của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái
hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần
gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
b6 Diện mạo:
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay
ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng
vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang
sức, trang phục v.v.

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo,
có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt
tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân.
Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của
một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn
mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại.
Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có đồng phục đặc
biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội: Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây
ấn tượng mạnh đối với giới trẻ. Trên doanh trường, vet-tông, cà-vạt là mẫu mực.
b7 Không gian giao tiếp:
Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữa
các bạn với nhau. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích
và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không có cảm tình.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:

* Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với
người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu giác là phương
tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.

* Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái,
mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.


19

*

Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh
doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với

khách hàng. Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.

* Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích
công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích.
Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảng
cách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng. Người xin việc thận
trọng và hay e ngại khi phải gặp người xét tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác kéo
ghế hơi lùi về phía sau trước khi ngồi xuống. Nếu buổi tiếp xúc và cách thức tiếp xúc gây
được niềm tin, thì xu thế sẽ là nhích dần về phía người phỏng vấn. Người phỏng vấn nếu
tinh ý sẽ không đưa ra những câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đưa ra
được vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ đã có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, như là: các kiểu tư thế
xích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên.
Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu có một
cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau, như những hình vẽ sau
đây (hình 3.).




Vị trí góc (hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị và
lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào mặt
nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có
thể có ích khiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi. nói chuyện. Cách ngồi này phù
hợp cho những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề tế nhị. Một sắp xếp hợp
tác hơn có thể được hình thành nếu một trong hai người di chuyển vị trí.

Vị trí hợp tác (hình B): - Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn thẳng mặt nhau
không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ (hình B1).
Khi đối tượng đã quyết định ngồi bên tay trái bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi
bạn. Bạn và đối tượng này đã thống nhất ý kiến với nhau.Ở những điểm cơ bản, chỉ cần

20

trao đổi thêm về các chi tiết của sự hợp tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép người
ta quá, đối tượng sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại
bạn.
- Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghi thức lắm (hình
B2).
- Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện để đặt giấy tờ.
Cách sắp sếp này cho thấy cư xử sự “trực diện” (hình B3).


Vị trí cạnh tranh (hình C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường thấy
trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ.
Kiểu sắp sếp “bên ta, bên họ” này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa ban
giám đốc với đại diện của công nhân.



Vị trí độc lập (hình D): Một sắp xếp không để đối thoại, khi chọn vị trí này là đối tượng
không muốn nói chuyện với bạn, thường là người ta không ưa gì bạn. Bố trí chỗ ngồi kiểu
này thường phù hợp với những công việc độc lập như trong thư viện hay phòng biên tập.
b8 Những hành vi giao tiếp đặc biệt

−
o

−

o

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay…
Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử đụng
chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta, người lớn
xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại.
Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt tay
mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái bắt
tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ.
Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ đó là người thiếu
tự tin. Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy
ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của
anh ta, còn nếu anh ta giữa bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là một
việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi.
b9 Đồ vật

−

−

Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưu thiếp,
hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v… Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩa trong
việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau.
Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quà cho
nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng quả, gửi bưu thiếp chúc
mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào những
dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích
quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. CẦN CHÚ Ý
RẰNG phấn lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của

các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.
Chẳng hạn, đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt
Nam thì ngược lại. Những người A rập, Mỹ latinh, Nam âu thường đứng gần nhau và dừng
ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng ngược lại, những người Ân Độ, Pakixtan, Nhật
Bản, Bắc Âu, thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau
hơn khi nói chuyện.


21

II.NHẬN THỨC
Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm
hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn
nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững.
Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là:
•
•

người khác
có thể là bản thân mình.

1. Nhận thức NGƯỜI KHÁC
Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận
thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính
giác,…): quan sát tướng mạo, vẻ mặt, đáng điệu, tư thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm,
ánh mắt, nụ cười, lời nói, và các hành vi khác nhau…
Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu
tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bán chất bên trong của đối tượng như đạo đức,
năng lực và các phẩm chất nhân cách khác.


Như vậy nhận thức người khác là bao gồm:
o tri giác những đặc điểm bên ngoài
o
và sự phán quyết về bản chất bên trong.
Có nhiều YẾU TỐ CỦA NHẬN THỨC đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về
người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ:
•
•
•

chủ thể nhận thức
đối tượng nhận thức
và tình huống diễn ra nhận thức.

1.1 Chủ thể nhận thức
Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất nhiều vào đời
sống tâm lý của ta (quy luật tổng giác). Cùng một anh A, nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy
rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn thấy rất xấu. Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng
rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định
kiến, định khuôn…
Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn. Bởi
vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối tượng, mà chỉ thấy những
gì mình muốn thấy. Chẳng hạn, khi chúng ta có ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ
có rất nhiều nét tính cách khác nhau nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu
mà thôi. Nhận thức có lựa chọn cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể
gặp nhiều sai sót. Do chúng ta chú nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta
có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp.
Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về
người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt. Ngược

lại khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà thôi. Đã


22

có lần chúng tôi lặp lại thí nghiệm của V.Davưdov như sau: cho các em học sinh phổ thông
trung học xem một bức chân dung có 18x24 chụp một người đàn ông không quen biết rồi
giới thiệu “Đây là bức chân dung của một anh hùng, dũng cảm, thông minh, giàu nghị lực.
Các em hãy xem kỹ bức chân dung và hãy tả lại bức chân dung đó". Sau đó chúng ta bí mật
đưa bức chân dung này sang lớp bên cạnh và giới thiệu với học sinh rằng “Đây là bức hình
của một tên tội phạm hình sự nguy hiểm, gian xảo, giết người không gớm tay. Các em hãy
xem kỹ tấm hình và hãy mô tả nó". Sau khi phân tích kết quả tả chân dung của hai lớp
chúng tôi thấy rằng đại đa số học sinh của lớp thứ nhất mô tả rất tốt bức chân dung này.
Thậm chí, có em còn viết rằng “Nhìn vào bức chân dung này biết ngay là một người anh
hùng: mắt sáng, mũi thẳng, trán cao, cằm vuông…". Còn rất nhiều học sinh của lớp thứ hai
lại mô tả rất xấu về bức hình này. Tại sao vậy? Bởi vì ấn tượng về bức hình này được tạo ra
ở hai lớp là khác nhau.
Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh giá, nhìn nhận
sai lệnh đi: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu, hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn,ghét nhau thì quả bồ
hòn cũng méo".
Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người đó. Nguyễn Du
đã từng nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ", khi chúng ta vui thì nhìn cảnh vật xung
quanh cũng vui, ngược lại khi ta buồn thì nhìn thấy cảnh vật cũng buồn theo. Đánh giá con
người cũng vậy, khi vui người ta đánh giá khác và khi buồn thì đánh giá khác.
Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế stereotype (định khuôn) chi
phối. Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đúc rút, quan sát rồi khái quát hóa tạo nên
những khuôn mẫu trong tâm lý con người về các vai trò, các nghề, các kiểu người với các
tính cách diễn hình. Đó là những chiếc nhãn, danh thiếp để nhận dạng. Chẳng hạn, nghề nào
xã hội đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác, người ta
có cảm tình với anh ngay mà chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể cả khi

không mặc quân phục, xuất hiện giữa những người không quen biết thì được cảm tình ngay
vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với những đức tỉnh quý báu như hy sinh vì nước, vì dân,
giản dị, chịu đựng gian khổ, tháo vát, trong sáng… Mặt khác, nó cũng có thể gây nên những
định kiến nào đó nếu nghề ấy quần chúng có ác cảm. Việc nhận thức con người theo
“khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp, mà còn liên quan đến những người thuộc
các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người Gabrôvô là người ta nghĩ ngay tới tính
hà tiện và óc khôi hài của họ.
1.2 Đối tượng nhận thức
Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về họ, ví dụ: sự hào
nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc…. Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ,
dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian đều xem xét đối tượng theo phương
ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần". Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn
mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì
đó thới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi.
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó được
nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú ý hơn là những người


23

khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói, và những đặc điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên
cách mà chúng ta thấy nó.
Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống
nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Vì thế mà
nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có một đặc điểm
nào đó giống nhau. Chẳng hạn, nếu trong doanh nghiệp có hai người đột nhiên xin chuyển
công tác, chúng ta có xu hướng nhìn họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực
chất là họ rất khác nhau.
Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh". Ví dụ,
một người mập đi bên cạnh một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn, một

người cao đi cạnh người thấp thường được coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong phỏng
vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng vấn. cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau khi
phỏng vấn một loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có thể
được đánh giá là tốt hơn so với thực tế.
1.3 Bối cảnh giao tiếp
Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà
trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm thấy rất bình thường khi gặp một thanh niên
mặc quần đùi ngồi đọc sách ngoài bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu chúng ta gặp anh ta
cũng ăn mặc như vậy đọc sách trong thu viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng
nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng là rất khác
nhau.
2. Sự nhận thức về BẢN THÂN
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám
phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được chính
mình. Khả năng nhận thức người khác và sự tự nhận thức có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người
khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy
đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm
hay hình ảnh về bản thân (HABT). Việc tạo ra HABT là rất quan trọng vì nó có một ảnh
hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp. Chúng ta có những xử sự
như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như
thế này “bực mình với thằng cha này chết đi được, đáng ra mình phái trị cho nó một trận
cho biết tay, nhưng mà thôi dầu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo không
nên đối xử thô bạo làm mất uy tín". Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu
mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn.
HABT là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất
cũng như các việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung qui chiếu mà chúng ta soi theo đó
để hành động.
HABT được hình thành như thế nào? HABT không phải được sinh ra mà được hình

thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một quá trình lớn dần lên.


24

Ban đầu đứa trẻ nhận biết được cái gì là cái “TÔI” và cái gì là “KHÔNG PHẢI TÔI". Từ sự
nhận biết ngón tay ngón chân là một bộ phận của “TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI” trong
hành động của mình. Quá trình hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với người
khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự tương tác
với họ, mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng
hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực.
Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ.
Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ,
cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta.
3. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
Cửa sổ Johari là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham (Johary là
ghép những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận
thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ
những gì mà mình tự biết về mình và những gì mà người khác biết về ta.
Người khác
nhận biết được
Người khác không
nhận biết được

Tự nhận biết

Không nhận biết

I.
CHUNG

II.
MÙ

III.
RIÊNG

IV.
KHÔNG NHẬN
BIẾT ĐƯỢC

Hình 4. Cửa sổ Johary
+ Khu vực I - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì
mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
+ Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về
mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về mình
vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc
“có thể là ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng
ta không thể hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng.
+ Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì -mà chỉ chúng ta biết về
mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta
không cởi mở để bộc lộ với người khác.
+ Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà cả chúng
ta lẫn người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức.

Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu
vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
Sự phản hồi. Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những
đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của người khác trong việc phản
hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng

nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và những
thông tin không bằng lời.


25

Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và làm cho khu vực “mù” thu
hẹp. Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ
với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của
họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi qua cửa hàng bách hóa và em bé gái chú ý tới chiếc
cặp sách trưng bày trong tủ kính. Em nói “Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ạ”. Bà mẹ
đáng lẽ phải cảm nhận tình cảm của con mình, lại mắng luôn “Con quá lắm, mẹ vừa mới
mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi còn gì, con là chúa hay vòi". Cô bé đã rút
ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cô sẽ nghĩ rằng, mình sẽ không bao giờ nói với mẹ
điều gì nữa. Và nếu chuyện này liên tục được lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ hội
nhận được phản hồi từ con mình.
Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết bà mẹ phải công nhận mong muốn
của con mình và đáp lại bằng cách “ừ, mẹ cũng thấy là chiếc cặp này rất đẹp và con rất
thích nó phải không?". Và cô bé sẽ trả lời đồng ý ngay lập tức. Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một
câu hỏi tiếp “Nhưng tại sao con nghĩ là con sẽ không mua chiếc cặp đó?". Cô bé sẽ hiểu ra
và có lẽ sẽ nói “Bởi vì mẹ đã mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi". Bà mẹ có
thể kết thúc cuộc đàm thoại bằng một một câu có hàm ý ủng hộ như “Nếu năm nay con học
giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới". Bằng cách trao đổi như vậy, đứa bé sẽ
sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của mình với mẹ ở những lần giao tiếp sau.
Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà quản trị với
nhân viên. Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ
hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian". Thay vì ông sếp cần phải lắng nghe ý
kiến của nhân viên và tìm hiểu nguyên nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản ứng
vội vàng và gay gắt: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian? Tôi
nghĩ là những cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh không cần

phải bình luận gì thêm về vấn đề này, thế thôi”. Liệu nhân viên này có còn muốn cung cấp
cho nhà quản trị những thông tin phản hồi nữa không? Chắc chắn là không. Nếu nhà quán
trị không chịu lắng nghe để có những thông tin phản hồi từ những người khác thì khu vực
“mù” của mình sẽ tăng lên và cuối cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.
Sự cởi mở. Là xu hướng mở trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ những
tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.
Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể hiểu
được mình. Nếu trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung” của
mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng", làm cho họ hiểu biết nhau nhiều hơn và
xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm ức trong lòng
hay có những thắc mắc nào đó bạn tìm ngay đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ. Một
khi ai đó thân thiết tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình
được tin tưởng, yêu thương.
Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê
cười, sợ bị coi là dốt là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “Tôi", tránh né
đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người,