Chất lượng dịch vụ khai thuế hải quan điện tử tại công ty TNHH roya cargo việt nam

B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH – MARKETING

BÙI ANH TÚ

CH T L

NG D CH V KHAI THUÊ H I QUAN I N T

T I CÔNG TY TNHH ROYAL CARGO VI T NAM

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.01.02

LU N V N TH C S

TP. HCM, tháng 02/2016


B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TÀI CHÍNH – MARKETING

BÙI ANH TÚ

CH T L

NG D CH V KHAI THUÊ H I QUAN I N T

T I CÔNG TY TNHH ROYAL CARGO VI T NAM

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.01.02

LU N V N TH C S

GVHD: GS.TS. OÀN TH H NG VÂN

TP. HCM, tháng 02/2016


L IC M
Tr

N

c tiên, Em xin chân thành c m n quý Th y (Cô) Khoa Sau

i H c tr

ng

i H c Tài Chính-Marketing TP.HCM đã t n tình trang b cho Em r t nhi u ki n
th c quý báu trong th i gian qua.
Em xin chân thành c m n Cô GS.TS.

oàn Th H ng Vân, ng

ih

ng d n

khoa h c c a lu n v n, đã giúp Em phát hi n đ tài, ti p c n th c ti n và t n tình giúp
đ Em hoàn thành lu n v n này.
Sau cùng, Em xin c m n đ n nh ng ng

i b n, đ ng nghi p và nh ng ng

i

thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ Em trong su t th i gian nghiên c u.
Vì lu n v n đ

c hoàn thành trong th i gian ng n nên không tránh kh i nh ng

h n ch , sai sót. Kính mong quý Th y (Cô), nhà khoa h c, các b n h c viên và nh ng
ng

i quan tâm đóng góp ý ki n đ Em có th làm t t h n trong nh ng nghiên c u v

l nh v c này trong th i gian s p t i.

Thành Ph H Chí Minh, N m 2016
Bùi Anh Tú

L I CAM OAN
i


Em xin cam đoan lu n v n th c s “ Ch t l

ng d ch v khai thuê H i Quan i n

T t i Công Ty TNHH Royal Cargo Vi t Nam ” là k t qu c a quá trình h c t p,
nghiên c u khoa h c đ c l p và nghiêm túc c a Em, có s h
GS.TS.

oàn Th H ng Vân. Các s li u trong lu n v n đ

ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y và ch a t ng đ

ng d n khoa h c t Cô
c thu th p t th c t có

c ai công b trong b t k công trình

nào.

Bùi Anh Tú

M CL C
L I C M N...................................................................................................................i
L I CAM OAN ............................................................................................................ii

ii


M C L C ..................................................................................................................... iii
DANH M C CÁC T

VI T T T ................................................................................vi

DANH M C CÁC B NG BI U..................................................................................vii
DANH M C CÁC HÌNH, S

CH

,

TH .............................................................. viii

NG 1: T NG QUAN V

TÀI ........................................................ .1

1.1 Lý do ch n đ tài ...................................................................................................... .1
1.2 M c tiêu nghiên c u ................................................................................................. .3
1.3

it

1.4 Ph

ng và ph m vi nghiên c u ............................................................................ .3
ng pháp nghiên c u .......................................................................................... .3

1.5 Nh ng đóng góp c a đ tài ....................................................................................... .4
1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài.................................................................. .4
1.7 B c c c a lu n v n .................................................................................................. .5

CH

NG 2: C

S

LÝ THUY T – MÔ HÌNH NGHIÊN C U ............... .6

2.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v .......................................................................... .6
2.1.1 Khái ni m v d ch v ............................................................................................. .6
2.2.2

c đi m c a d ch v ............................................................................................ .6

2.2 Ch t l

ng d ch v (CLDV) và s th a mãn c a khách hàng ................................. .7

2.2.1 Khái ni m v CLDV .............................................................................................. .7
2.2.2 S th a mãn c a khách hàng ................................................................................. .7

2.2.3 M i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a khách hàng.................................... .8
2.2.4 Các nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v .................................................... .9

2.3 Th t c HQ ............................................................................................................. .10
2.3.1 Làm th t c HQ ................................................................................................... .10
2.3.2 Th t c HQ đi n t .............................................................................................. .11
2.3.3 Quy trình th t c kê khai H i Quan i n T t i RCV ........................................ .13
2.4 D ch v khai thuê HQ và các hình th c kinh doanh d ch v khai thuê HQ ........... .14
2.4.1 D ch v khai thuê HQ .......................................................................................... .14
2.4.2 Các hình th c kinh doanh d ch v khai thuê HQ ................................................ .15
2.4.2.1

i lý HQ ......................................................................................................... .15

2.4.2.2 Công ty y quy n.............................................................................................. .16
2.5

xu t mô hình v CLDV khai thuê HQ .............................................................. .16

iii


2.5.1 Mô hình 5 kho ng cách v CLDV, thang đo SERVQUAL, SERVPERF .......... .16
2.5.1.1 Mô hình 5 kho ng cách v CLDV.................................................................... .16

2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL..................................................................................... .20
2.5.1.3 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... .22
2.5.2

xu t mô hình v CLDV khai thuê HQ ........................................................... .22

CH

NG 3: THI T K NGHIÊN C U ..................................................... .26

3.1 Thi t k nghiên c u ................................................................................................ .26
3.1.1 Ph

ng pháp nghiên c u ..................................................................................... .26

3.1.2 Quy trình nghiên c u ........................................................................................... .27
3.2 Nghiên c u đ nh tính .............................................................................................. .29
3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính .............................................................................. .29
3.2.2 K t qu nghiên c u đ nh tính .............................................................................. .30
3.3 Thi t k thang đo cho nghiên c u đ nh l
3.4 Nghiên c u đ nh l

ng ........................................................ .30

ng ........................................................................................... .35

3.4.1 Thi t k m u nghiên c u ..................................................................................... .35
3.4.2 Thông tin m u nghiên c u ................................................................................... .35

Ch

ng 4: K T QU VÀ PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U .......... 37

4.1 Mô t m u nghiên c u ............................................................................................. 37
4.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha........................................................................... 40
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ........................................................................... 41
4.3.1 Thang đo các y u t

nh h

ng đ n CLDV ......................................................... 41

4.3.2. Phân tích nhân t thang đo thành ph n ch t l

ng ............................................. 44

4.4 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t ................................................. 45
4.5 Phân tích t

ng quan và h i qui tuy n tính b i...................................................... 46

4.5.1 Phân tích t

ng quan ............................................................................................ 46

4.5.2 Phân tích h i qui tuy n tính b i............................................................................ 47
4.5.2.1 K t qu h i qui .................................................................................................. 47
4.5.2.2 Ki m đ nh các gi đ nh h i qui.......................................................................... 48
4.5.2.3 Ph

ng trình h i qui tuy n tính b i................................................................... 51

4.5.2.4 T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t ........................................................ 52
4.6 Ki m đ nh s khác bi t theo đ c đi m doanh nghi p trong đánh giá

iv


CLDV t i công ty RCV ................................................................................................. 52

Ch

ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH ....................................................... 55

5.1 K t lu n.................................................................................................................... 55
5.2 M t s ki n ngh ...................................................................................................... 56
5.2.1 Ki n ngh v thành ph n đ m b o ........................................................................ 57
5.2.2 Ki n ngh v thành ph n đáp ng ......................................................................... 58
5.2.3 Ki n ngh v thành ph n tin c y ........................................................................... 58
5.2.4 Ki n ngh v thành ph n đ ng c m ...................................................................... 59
5.2.5 Ki n ngh v thành ph n h u hình ....................................................................... 59
5.3 H n ch và h

ng nghiên c u ti p theo .................................................................. 60

TÀI LI U THAM KH O ................................................................................ 61
Ph l c 1: Danh sách các chuyên gia ............................................................................ 63
Ph l c 2: Danh sách các chuyên viên .......................................................................... 64
Ph l c 3: B ng kh o sát ............................................................................................... 65
Ph l c 4: K t qu phân tích SPSS................................................................................ 68

Ph l c 5: Danh sách khách hàng .................................................................................. 84

DANH M C CÁC T

VI T T T

Anova

Analysis of Variance - Phân tích ph

ng sai

CLDV

Ch t l

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám

HQ

H i Quan

HQDT

H i Quan i n T

KMO

H s Kaiser – Mayer – Olkin

RCV

Royal Cargo Vi t Nam

Sig

Observed significance level – M c ý ngh a quan sát

ng d ch v

v


TCHQ

T ng C c H i Quan

VIF

Variance inflation factor – H s phóng đ i ph

XNK

Xu t Nh p Kh u

ng sai

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n công vi c
B ng 3.2: Mã hóa thang đo
B ng 3.3: M u nghiên c u theo khu v c
B ng 4.1: Th ng kê m u nghiên c u
B ng 4.2: H s tin c y Cronbach’s alpha c a các y u t
B ng 4.3: T ng h p k t qu phân tích EFA l n 1
B ng 4.4: T ng h p k t qu phân tích EFA l n 2
B ng 4.5: K t qu phân tích nhân t các y u t
khách hàng v CLDV

vi

nh h

ng đ n s hài lòng c a


B ng 4.6: T ng h p k t qu phân tích nhân t s hài lòng c a khách hàng v
CLDV
B ng 4.7: Ma tr n xoay nhân t
B ng 4.8: Ma tr n t

ng quan Pearson

B ng 4.9: Model Summary
B ng 4.10: ANOVA
B ng 4.11: k t qu h i qui
B ng 4.12: Ma tr n t

ng quan Spearman gi a ph n d v i các bi n đ c l p

B ng 4.13: K t qu ki m đ nh các gi thuy t.
B ng 4.14: K t qu ki m đ nh t-test v v n s h u

DANH M C CÁC HÌNH, S

,

TH

Hình 2.1: Quy trình th c hi n th t c HQ đi n t
Hình 2.2: Mô hình n m kho ng cách CLDV
Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 10 thành ph n CLDV
Hình 2.4: Mô hình nghiên c u CLDV khai thuê HQDT
Hình 3.1: Quy trình nghên c u
Hình 4.1: Bi u đ phân tán ph n d
th 4.1: Bi u đ th ng kê khách hàng theo khu v c
th 4.2: Bi u đ th ng kê khách hàng theo v n ch s h u
th 4.3: Bi u đ th ng kê khách hàng theo lo i hình XNK
th 4.4: Bi u đ t n s Histogram

vii


viii


CH

NG 1:

T NG QUAN V

TÀI NGHIÊN C U

1.1 Lý do ch n đ tài
Ch t l

ng là m t trong nh ng v n đ đang đ
môi tr

hi n nay. B t k
d ng… đ u h
ch t l

c xã h i quan tâm hàng đ u

ng, đi u ki n nào, ng

i h

ng th , tiêu dùng, s

ng đ n ch n d ch v hay s n ph m có nhi u tính u vi t v giá tr

ng nh : v t ch t, tinh th n, trí tu , hình th c…

Trong xu th h i nh p hóa toàn c u hi n nay thì vi c tham gia các sân ch i
vào WTO, FTA hay TPP là đi u không th không th c hi n đ i v i r t nhi u qu c
gia trên th gi i và trong đó Vi t Nam c ng không ph i là ngo i l . Và qu nhiên

khi tr thành thành viên c a T ch c Th
các hi p đ nh th

ng m i th gi i (WTO) và tham gia vào

ng m i FTA, kinh t Vi t Nam đã có nh ng tác đ ng tích c c,

đ c bi t là đ i v i các doanh nghi p xu t nh p kh u Vi t Nam.
Xu t nh p kh u là m t b ph n c a l nh v c l u thông hàng hóa, là c u n i
gi a ng
th tr

i s n xu t và ng

i tiêu dùng trên ph m vi qu c t , t o đi u ki n m r ng

ng cho n n kinh t , đ ng th i đáp ng nhu c u s n xu t, kinh doanh, đ u t

và tiêu dùng c a ng

i dân trong n

c và ngoài n

c. Do đó, quy trình xu t nh p

kh u nh th nào đ mang l i hi u qu cao và b o v đ

c các l i ích c a doanh

nghi p là đi u mà nhi u doanh nghi p quan tâm. Và m t trong nh ng gi i pháp mà
h s d ng là tìm ki m nh ng công ty d ch v khai thuê H i Quan chuyên nghi p
đ th c hi n quy trình xu t nh p kh u cho mình.
t n d ng đ

c nh ng u đãi t FTA và Incoterms 2010 (Incoterms 2010

là m t là m t b các quy t c th

ng m i qu c t đ

c công nh n và s d ng r ng

rãi trên toàn th gi i t khi ra đ i đ n nay đã h n 75 n m và qua 5 l n s a đ i b
sung. Nó c ng đ

c x p vào n i dung các tiêu chí t o thu n l i th

ng m i trên

toàn th gi i. Vi c k t h p Incoterms 2010 vào quá trình t n d ng u đãi t các
FTA s là các th c hành t t nh t trong giai đo n hi n nay. Hi u qu t vi c k t h p
t n d ng FTA và v n d ng Incoterms 2010 vào đàm phán các h p đ ng ngo i
th

ng s đ

c nhân đôi, nó c ng là các ch d n c n thi t trong vi c qu n lý r i ro,

gi m chi phí hàng hóa và d ch v và làm t ng l i th c nh tranh chu i cung ng c a

1


DN XNK) tr

c tiên c n có s liên k t ch t ch gi a các doanh nghi p và các

ngành ch c n ng. Doanh nghi p xu t nh p kh u c n c i thi n n ng l c kinh doanh,
markerting, xây d ng th

ng hi u, d ch v khách hàng, c n hi u rõ chu i cung ng

c a mình trong đó chú tr ng qu n lý logistics, làm ch

quy n thuê và ki m

soát v n t i – logistics.
H i nh p kinh t qu c t , vi c xóa b hàng rào thu quan, t do hóa th
m i làm l

ng

ng hàng hóa XNK qua l i gi a các qu c gia ngày m t t ng. Th c hi n

th t c HQ là công đo n không th thi u khi doanh nghi p có nhu c u XNK hàng
hóa t n

c này sang n

c khác ( oàn Th H ng Vân, 2011). Nh ng doanh nghi p

l n đ u tiên có hàng hóa XNK r t lúng túng không bi t ph i làm nh th nào, c n có
ch ng t gì, áp mã s thu nh th nào đ xu t ho c nh p kh u lô hàng c a mình.
Th t c HQ đã luôn là m t trong nh ng y u t ph c t p nh : các lo i gi y phép,
thu , đ nh giá, trình t th t c HQ…H n n a, vi c n m v ng các lo i hình XNK
(gia công, s n xu t xu t kh u, kinh doanh, XNK t i ch …) có th giúp doanh
nghi p ti t ki m đ

c th i gian và các kho n thu XNK đáng k .

S phát tri n nhanh chóng công ngh thông tin đã thúc đ y nhi u Chính ph
trên th gi i chuy n đ i d ch v c a h t các d ch v truy n th ng sang d ch v
đi n t . B ng vi c s d ng internet, các chính ph có th cung c p các d ch v và
thông tin c a h đ n ng

i s d ng nhanh h n và thu n ti n h n (Mohammed và

c ng s , 2010). HQ T là m t trong nh ng d ch v đi n t c a Chính ph đi n t .
Th c t t i Vi t Nam cho th y th t c HQ T là m t hình th c th t c m i có nhi u
u đi m v

t tr i so v i th t c H i Quan truy n th ng nh : ti t ki m th i gian, chi

phí và c nhân l c.
Ngoài ra, HQ Vi t Nam th c hi n khai báo đi n t nên doanh nghi p có hàng
hóa XNK c n ph i đ u t trang thi t b đ có th k t n i m ng v i c quan HQ liên
quan.

i u này đ

t c HQ đi n t , ng

c quy đ nh t i thông t 196/2012/TT-BTC: “Khi th c hi n th
i khai HQ ph i đáp ng các đi u ki n sau: trang b đ y đ v

h t ng k thu t trong ho t đ ng giao d ch đi n t đ m b o cho vi c khai, truy n,
nh n, l u tr thông tin khi truy c p và trao đ i thông tin v i h th ng x lý d li u
đi n t HQ, s d ng ph n m m khai HQ đi n t đã đ
t

ng thích v i h th ng x lý d li u đi n t HQ.”
2

c c quan HQ xác nh n


Ch t l

ng d ch v (CLDV) đ

c xem là y u t chính y u t o nên s b n

v ng và l i th c nh tranh lâu dài c a doanh nghi p v d ch v nói chung và kinh
doanh d ch v khai thuê HQ nói riêng. H n n a, khách hàng s d ng d ch v khai
Vi t Nam ngày càng đòi h i cao h n v CLDV và cân nh c trong vi c

thuê HQ

l a ch n nhà cung c p.
T t c v n đ trên d n đ n nhu c u c n thi t nghiên c u các nhân t tác đ ng

đ n d ch v khai thuê HQ. Chính vì v y, đ tài “ Ch t l

ng d ch v khai thuê

H i Quan i n T t i Công Ty TNHH Royal Cargo VN (RCV) ” đ

c ch n làm

đ tài nghiên c u.

1.2 M c tiêu nghiên c u
• Xác đ nh các nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v (CLDV) khai thuê

H i Quan i n T .
• D a trên k t qu nghiên c u, đ xu t m t s ki n ngh đ i v i công ty
RCV.

it

1.3
it

ng và ph m vi nghiên c u

ng nghiên c u

• Ch t l

ng d ch v th t c H i Quan i n T (HQDT)

• Các nhân t tác đ ng ch t l

it
it

ng d ch v khai thuê HQDT

ng kh o sát

ng kh o sát là các chuyên viên qu n lý XNK c a các doanh nghi p s d ng

d ch v khai thuê H i Quan i n T (HQDT) t i Công Ty TNHH Royal Cargo VN.

Ph m vi nghiên c u
Các doanh nghi p là khách hàng c a Công Ty TNHH Royal Cargo VN.

1.4 Ph

ng pháp nghiên c u

tài nghiên c u đ
Ph

c th c hi n b ng các ph

ng pháp:

ng pháp đ nh tính: th o lu n nhóm v i các chuyên gia đang công tác t i

các công ty Logistics, ph ng v n th m t s doanh nghi p XNK đang s d ng d ch
v khai thuê HQDT t i công ty TNHH Royal Cargo Vi t Nam (RCV). M c đích
c a ph

ng pháp này đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l

hình SERVPERF.
3

ng d ch v theo mô


Ph

ng pháp đ nh l

ng: d a trên k t qu kh o sát b ng phi u th m dò ý ki n

c a doanh nghi p. Thang đo đ

c ki m đ nh b ng h s tin c y Cronbach alpha và

phân tích nhân t khám phá EFA. Cu i cùng đánh giá CLDV c a công ty RCV
qua ph

ng trình h i quy b i.

1.5 Nh ng đóng góp c a đ tài
Cho đ n nay, có nhi u tác gi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i
v i CLDV giao nh n và v n t i, m t s nghiên c u đi n hình nh sau:
Tr n Th Thanh H o, 2012.

ol

ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV

Logistics t i Công Ty C Ph n V n T i và D ch V Hàng H i. Lu n v n Th c S .
i h c Kinh T TP.HCM.
Nghiên c u này đánh giá, đo l

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v

giao nh n và v n t i nói chung ch ch a đi sâu vào d ch v làm th t c HQ. Còn
nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p XNK v d ch v làm th
t c HQ c ng có nhi u nghiên c u nh sau:
Nguy n Th H ng Lam, 2011.
th t c HQDT: Nghiên c u tr
S.

ánh giá s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i

ng h p C c H i Quan Bình D

ng. Lu n v n Th c

i h c Kinh T TP.HCM.
Tr n Th Thu Giang, 2010. S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v đ ng

ký t khai hàng hóa nh p kh u t i C c H i Quan TPHCM. Lu n v n Th c S .

i

h c Kinh T TP.HCM.
Nh ng nghiên c u trên ch y u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i
v i c quan HQ nói chung hay chính xác là b ph n làm th t c HQ c a c quan
HQ.

tài “Ch t l

Royal Cargo VN”.

ng d ch v khai thuê H i Quan
ánh giá ch t l

i n T t i Công Ty TNHH

ng d ch v (CLDV) khai thuê H i Quan c a

Công Ty TNHH Royal Cargo tác đ ng nh th nào đ n c m nh n c a các doanh
nghi p thuê d ch v khai báo H i Quan. ây chính là tính m i c a đ tài này.

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a nghiên c u
Ý ngh a khoa h c:
- Xây d ng thang đo các thành ph n y u t
thuê H i Quan i n T (HQDT)

4

nh h

ng đ n CLDV trong khai


- Ðóng góp thêm m t nghiên c u c th v vi c ki m nghi m thang đo
SERVPERF trong d ch v khai thuê H i Quan i n T .

Ý ngh a th c ti n:
Xem xét các nhân t

nh h

ng đ n CLDV khai thuê H i Quan.

• N ng l c ph c v
• Thành ph n đáp ng
• Thành ph n Tin c y
• Thành ph n đ ng c m
• Thành ph n h u hình
Là c s đ công ty TNHH Royal Cargo n m b t các y u t
CLDV c a mình và t đó đ ra các chi n l

c c nh tranh thích h p.

1.7 C u trúc c a lu n v n
C u trúc c a lu n v n đ

c chia thành 5 ch

ng, c th nh sau:

Ch

ng 1: T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch

ng 2: C s lý thuy t – mô hình nghiên cu

Ch

ng 3: Thi t k nghiên c u

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u

Ch

ng 5: K t lu n và ki n ngh

5

nh h

ng đ n

CH
C

S

NG 2:

LÝ THUY T-MÔ HÌNH NGHIÊN C Ú

2.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v
2.1.1 Khái ni m d ch v
D ch v là nh ng ho t đ ng và k t qu mà m t bên (ng
c p cho bên kia (ng

i bán) có th cung

i mua) và ch y u là vô hình không mang tính s h u. D ch

v có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t.
Ngày nay vai trò quan tr ng c a d ch v trong n n kinh t ngày càng đ
nh n th c rõ h n. Có m t đ nh ngh a r t hình t
d ch v hi n nay, mà trong đó d ch v đ

c

ng nh ng c ng r t n i ti ng v

c mô t là "b t c th gì b n có th mua

và bán nh ng không th đánh r i nó xu ng d

i chân b n".

C. Mác cho r ng : "D ch v là con đ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi
mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi ch y,
liên t c đ tho mãn nhu c u ngày càng cao đó c a con ng

i thì d ch v ngày càng

phát tri n".
Nh v y, v i đ nh ngh a trên, C. Mác đã ch ra ngu n g c ra đ i và s phát
tri n c a d ch v , kinh t hàng hóa càng phát tri n thì d ch v càng phát tri n m nh.

2.1.2

c đi m c a d ch v

Theo Parasuraman và c ng s (1985, 1988) cho r ng d ch v có ba đ c đi m
chính sau: tính vô hình, tính không đ ng nh t và tính không th tách r i.
a)Không hi n h u (tính vô hình) – Intangibility
- Nhìn chung d ch v có tính vô hình, không th s d ng các giác quan đ
c m nh n đ

c d ch v , không c m, n m đ

c.

b) Không tách r i (tính đ ng nh t) – Ineparability

- S đ ng nh t v không gian và th i gian, s n xu t và tiêu th d ch v .
c) Không xác đ nh (tính không đ ng nh t) – Inconsistency
- D ch v có th không gi ng nhau gi a nh ng l n ph c v khác nhau m c dù
có th cùng m t nhân viên ph c v , cùng m t nhà cung c p d ch v ho c cùng m t
ch ng lo i d ch v . Tu thu c thái đ nhân viên và s c m nh n c a khách hàng.

6


2.2 Ch t l

ng d ch v (CLDV) và s th a mãn c a khách hàng

2.2.1 Khái ni m v CLDV
Theo quan đi m h

ng v khách hàng, ch t l

ng d ch v đ ng ngh a v i vi c

T
8
1

đáp ng mong đ i c a khách hàng, tho mãn nhu c u c a khách hàng. Do v y, ch t
T
8
1

l

ng đ

T
8
1

T
8
1

c xác đ nh b i khách hàng, nh khách hàng mong mu n. Do nhu c u c a

khách hàng thì đa d ng, cho nên ch t l
t

ng c ng s có nhi u c p đ tu theo đ i

ng khách hàng.
Ch t l

ng d ch v là do khách hàng quy t đ nh. Nh v y, ch t l

ng là ph m

trù mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách hàng.
Do v y, cùng m t m c ch t l

ng d ch v nh ng các khách hàng khác nhau s

có c m nh n khác nhau, và ngay c cùng m t khách hàng c ng có c m nh n khác
các giai đo n khác nhau.

nhau

i v i ngành DV, ch t l

ng ph thu c nhi u vào nhân viên cung c p d ch

v , do v y khó đ m b o tính n đ nh.

ng th i, ch t l

nh n ph thu c nhi u vào y u t ngo i vi: Môi tr

ng mà khách hàng c m

ng, ph

ng ti n thi t b , ph c

v , thái đ c a nhân viên ph c v .
Tuy nhiên, khi nói đ n CLDV, chúng ta không th không đ c p đ n đóng góp
to l n c a Parasuraman & c ng s (1985, 1988, 1991). H cho r ng CLDV là
kho ng cách chênh l ch gi a s k v ng c a khách hàng v d ch v và nh n th c
c a h v k t qu khi s d ng d ch v .

2.2.2 S th a mãn c a khách hàng
Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v s tho mãn c a khách hàng c ng nh có
T

8
1

T
8
1

khá nhi u tranh lu n v đ nh ngh a này. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng s tho
T
8
1

mãn là s khác bi t gi a kì v ng c a khách hàng và c m nh n th c t nh n đ
T
8
1

Theo Fornell (1995) th a mãn ho c s th t v ng sau khi tiêu dùng, đ

c.

c đ nh ngh a

nh là ph n ng c a khách hàng v vi c đánh giá b ng c m nh n s khác nhau gi a
k v ng tr

c khi tiêu dùng v i c m nh n th c t v s n ph m sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho r ng s tho mãn có th g n li n v i c m giác ch p
T

8
1

T
8
1

nh n, h nh phúc, giúp đ , ph n khích, vui s

ng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “s tho mãn c a khách hàng là m t
T
8
1

T
8
1

thái đ t ng th c a khách hàng đ i v i m t nhà cung c p d ch v , ho c m t c m
7


xúc ph n ng v i s khác bi t gi a nh ng gì khách hàng d đoán tr

c và nh ng gì

h ti p nh n, đ i v i s đáp ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), s tho mãn c a khách hàng là s đánh giá

T
8
1

T
8
1

c a khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đã đáp ng đ

c nhu c u và

mong đ i c a h .
Kotler (2000), đ nh ngh a “s tho mãn nh là m t c m giác vui s
T
8
1

th t v ng c a m t ng

T
8
1

i b ng k t qu c a vi c so sánh th c t nh n đ

ng ho c
cc as n

ph m (hay k t qu ) trong m i liên h v i nh ng mong đ i c a h ”.

M c đ th a mãn c a khách hàng là vi c khách hàng c n c nh ng hi u bi t
c a mình đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánh giá ho c
phán đoán ch quan. ó là m t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách
c th a mãn. S tho mãn c a khách hàng đ

hàng đ

T
8
1

c hình thành trên c s

T
8
1

nh ng kinh nghi m, đ c bi t đ

c tích l y khi mua s m và s d ng s n ph m hay

d ch v . Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n
th c và k v ng, t đó đánh giá đ
Nh v y, có th hi u đ
t vi c ng

c tho mãn hay không tho mãn.
T
8
1

T
8
1

T
8
1

T
8
1

c là c m giác d ch u ho c có th th t v ng phát sinh

i mua so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m và nh ng k

v ng c a h . Vi c khách hàng tho mãn hay không sau khi mua hàng ph thu c vào
T
8
1

T
8
1

vi c h so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m và nh ng k v ng c a h
tr

c khi mua. Khái ni m s n ph m

ch t thông th

đây đ

c hi u không ch là m t v t th v t

ng mà nó bao g m c d ch v .

nh ngh a này đã ch rõ r ng, s tho mãn là s so sánh gi a l i ích th c t
T
8
1

c m nh n đ

T
8
1

c và nh ng k v ng. N u l i ích th c t không nh k v ng thì khách

hàng s th t v ng. Còn n u l i ích th c t đáp ng v i k v ng đã đ t ra thì khách
hàng s tho mãn. N u l i ích th c t cao h n k v ng c a khách hàng thì s t o ra
T
8
1

hi n t

T
8
1

ng tho mãn v
T
8
1

T
8
1

t quá mong đ i.

2.2.3 M i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a khách hàng
CLDV là khái ni m khách quan, mang tính l

ng giác và nh n th c. Trong

khi đó, s tho mãn là k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m
T
8
1

T
8
1

xúc c a khách hàng khi tr i nghi m d ch v . S tho mãn c a khách hàng và CLDV

T
8
1

8

T
8
1


là hai khái ni m phân bi t nh ng có m i quan h v i nhau. CLDV đóng m t vai trò
quan tr ng trong s tho mãn c a khách hàng (Landrum & c ng s , 2009).
T
8
1

T
8
1

M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ng
h quan đi m s tho mãn c a khách hàng d n đ n CLDV.Trong khi đó, Cronin &
T
8
1

T
8
1

Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n
s tho mãn. Davis và Mentzer (2006) cho r ng: CLDV còn là y u t chính quy t
T
8
1

T
8
1

đ nh s tho mãn c a khách hàng.
T
8
1

ng quan đi m v i các nhà nghiên c u trên cho

T
8
1

r ng CLDV và s tho mãn là hai khái ni m khác nhau, CLDV là ti n đ và nhân t
T
8
1

T
8
1

ch y u quy t đ nh s tho mãn.
T
8
1

T
8
1

nh h

2.2.4 Các nhân t

ng đ n ch t l

ng d ch v

Parasuraman và các c ng s cho r ng b t k d ch v nào, ch t l
c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành m

ng d ch v

i thành ph n: (1)Tin c y; (2)

áp ng; (3) N ng l c ph c v ; (4) Ti p c n; (5) L ch s ; (6) Thông tin; (7)Tín
nhi m; (8) An toàn; (9) Hi u bi t khách hàng; (10) Ph
nhiên, đ đ n gi n trong vi c đo l

ng ti n h u hình. Tuy

ng, Parasuraman và các c ng s đã nhi u l n

ki m đ nh và phát hi n ra r ng có n m y u t c b n quy t đ nh ch t l
Trong các nhân t
nhân t nh ng tr

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v .

ng d ch v khai thuê HQ có nhi u

c h t c n quan tâm đ n nhân t n ng l c ph c v và thành ph n

đáp ng. Ngoài ra, các nhân t thành ph n tin c y, thành ph n đ ng c m, ph
ti n h u hình c ng không kém ph n quan tr ng nh h

ng đ n ch t l

ng

ng d ch v .

N ng l c ph c v : (assurance): th hi n trình đ chuyên môn và thái đ nhã
nh n c a nhân viên và kh n ng c a h gây đ

c s tính nhi m và lòng tin n i

khách hàng.
áp ng (responsiveness): th hi n thái đ s n sàng giúp đ khách hàng và
đ m b o d ch v nhanh chóng.
M c đ tin c y (reliability ): nói lên kh n ng đ m b o th c hi n d ch v đã
h a m t cách ch c ch n và chính xác.
S đ ng c m (empathy): th hi n thái đ t ra lo l ng, quan tâm ch m sóc đ n
t ng cá nhân khách hàng.
Ph

ng ti n h u tình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các ph

ng ti n v t ch t, trang thi t b ph c v cho d ch v .
9


2.3 Th t c H i Quan
2.3.1 Làm th t c H i Quan
Là n i dung các công vi c mà ng

i làm th t c H i Quan và nhân viên H i

Quan c n th c hi n theo quy đ nh c a pháp lu t đ i v i đ i t

ng làm th t c H i

Quan khi xu t kh u, nh p kh u hàng hóa.
Theo thông t 128/2013/TT-BTC ngày 10/9/2013 quy đ nh t i đi u 6 ch

ng I

v th t c H i Quan:
Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u th

ng m i bao g m:

• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u theo h p đ ng mua bán hàng hoá.
• Hàng hoá kinh doanh t m nh p - tái xu t.
• Hàng hoá kinh doanh chuy n kh u.
• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u theo lo i hình nh p nguyên li u đ s n
xu t hàng xu t kh u.
• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u đ th c hi n h p đ ng gia công v i
th

ng nhân n

c ngoài.

• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u đ th c hi n d án đ u t .
• Hàng hoá xu t nh p kh u qua biên gi i theo quy đ nh c a Th T
Chính ph v vi c qu n lý ho t đ ng th

ng m i biên gi i v i các n

ng

c có chung

biên gi i.
• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u nh m m c đích th
cá nhân không ph i là th

ng m i c a t ch c,

ng nhân.

• Hàng hoá xu t kh u, nh p kh u c a doanh nghi p ch xu t.
• Hàng hoá đ a vào, đ a ra kho b o thu .
• Hàng hóa t m nh p-tái xu t, t m xu t-tái nh p d h i ch , tri n lãm.
• Thi t b , máy móc, ph

ng ti n thi công, khuôn, m u t m nh p-tái xu t,

t m xu t-tái nh p đ s n xu t, thi công công trình, th c hi n d án, th nghi m,
nghiên c u.
Theo quy t đ nh s 1171/Q -TCHQ g m 4 b
B

c:

c 1: Ti p nh n h s , ki m tra đi u ki n và đ ng ký t khai HQ, ki m tra

h s và thông quan đ i v i lô hàng mi n ki m tra th c t hàng hoá.
10


B

c 2: Ki m tra th c t hàng hoá và thông quan đ i v i lô hàng ph i ki m tra

th c t .
B
ng

c 3: Thu thu , l phí HQ, đóng d u “ ã làm th t c HQ”; tr t khai cho

i khai HQ.
B

c 4: Phúc t p h s .

Th t c HQ có th th c hi n b ng nh ng ph
nhau. Tr

c đây, th t c HQ

ng th c, ph

ng ti n khác

Vi t Nam ch y u th c hi n b ng ph

ng pháp

truy n th ng, hoàn toàn s d ng h s gi y. Th i gian g n đây th t c HQ đ

cc i

ti n th c hi n khai báo qua m ng Internet – g i chung là th t c HQ đi n t .
Ph

ng pháp truy n th ng có s ti p xúc tr c ti p gi a ng

i khai HQ và

công ch c HQ trong quá trình làm th t c HQ và s d ng h s gi y. Th t c HQ
đang đ

c tri n khai hi n nay th c hi n g n nh hoàn toàn b ng ph

t . Ng

i khai HQ có th đ ng ký h s làm th t c HQ b ng cách t o, g i thông

tin d

ng pháp đi n

i d ng đi n t đ n c quan HQ và nh n các thông tin ph n h i d

i d ng

đi n t t phía c quan HQ thông qua h th ng x lý d li u đi n t .

2.3.2 Th t c HQ đi n t
“Th t c HQ đi n t là th t c HQ trong đó vi c khai, ti p nh n, x lý thông
tin khai HQ, trao đ i các thông tin khác theo quy đ nh c a pháp lu t v th t c HQ
gi a các bên có liên quan th c hi n thông qua h th ng x lý d li u đi n t HQ.”

(Ngh đ nh 87/2012/N – CP, đi u 3).
Trong đó:
Ph

ng ti n đi n t đ

c hi u là ph

ng ti n ho t đ ng d a trên công ngh

đi n, đi n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dây, quang h c, đi n t
ho c công ngh t

ng t .

- H th ng x lý d li u đi n t c a c quan HQ là h th ng ti p nh n và x lý
giao d ch đi n t v HQ do TCHQ qu n lý, t p trung, th ng nh t.
Ngoài ra, th t c HQ đi n t còn đ m b o đ

c xây d ng trên nguyên t c tuân

th các chu n m c qu c t v t khai HQ, ch ng t HQ và các nguyên t c trao đ i
d li u đi n t , d a trên c s phân tích thông tin, đánh giá vi c ch p hành pháp
lu t c a ch hàng, m c đ r i ro v vi ph m pháp lu t trong qu n lý HQ thông qua
h th ng x lý d li u đi n t HQ.
11


T ngày 01/4/2014 H th ng thông quan t đ ng VNACCS/ VCIS đ
T

6
3

T
6
3

c chính

th c áp d ng. H th ng VNACCS là h th ng thông quan hàng hóa t đ ng c a
Vi t Nam (Tên ti ng Anh là Viet Nam Automated Cargo Clearance System). H
th ng VNACCS s d ng cho m c đích thông quan hàng hóa xu t nh p kh u.
So v i h th ng hi n hành, H th ng VNACCS có đi m m i là t p trung c 03
khâu: khâu tr

c, trong và sau thông quan. H th ng hi n t i ch t p trung khâu

trong và sau thông quan. Toàn b khâu tr

c thông quan hi n nay m i ch đ

c

th c hi n thí đi m trong khuôn kh d án E-manifest, theo đó hãng tàu ph i g i
tr

c toàn b thông tin manifest v hàng hóa trên tàu cho c quan H i Quan.
So v i h th ng hi n hành, H th ng VNACCS m r ng thêm các ch c n ng,

th t c m i, đó là th t c đ ng ký danh m c mi n thu , th t c áp d ng chung c

hàng m u d ch và phi m u d ch, th t c đ n gi n đ i v i hàng tr giá th p, qu n lý
hàng hóa t m nh p - tái xu t.
Ch c n ng khác c a H th ng VNACCS là t ng c

ng k t n i v i các B ,

Ngành b ng cách áp d ng c ch m t c a (Single Window). Theo thi t k , h th ng
VNACCS có s k t n i v i các B , Ngành. C quan H i Quan s g i thông tin liên
quan đ n vi c xin c p phép c a các c quan chuyên ngành. K t qu x lý c p phép
s đ

c th c hi n thông qua h th ng. Ti p nh n và x lý phân lu ng t đ ng thông

tin khai báo c a doanh nghi p. H n ch s d ng h s gi y thông qua vi c áp d ng
ch ký đi n t . Th i gian x lý đ i v i hàng lu ng xanh là 1 - 3 giây. Th i gian x
lý đ i v i lu ng vàng và lu ng đ ph thu c vào th i gian ki m tra h s và ki m
tra th c t hàng hóa.
Theo quy t đ nh s 3046/Q -TCHQ. Th t c HQ đi n t cho hàng hóa XNK
th

ng m i g m 5 b

c:

B

c 1: Ti p nh n, ki m tra, đ ng ký, phân lu ng t khai

B

c 2: Ki m tra h s H i Quan (đ i v i h s thu c lu ng vàng, đ )

B

c 3: Ki m tra th c t hàng hóa

B

c 4: Qu n lý, hoàn ch nh h s , xác nh n đã thông quan, gi i phóng hàng,

đ a hàng hóa v b o qu n, hàng chuy n c a kh u, trao đ i thông tin v i Chi c c h i
quan c a kh u.
12


B

c 5: Phúc t p h s

Hình 2.1: Quy trình th c hi n th t c HQDT

2.3.3 Quy trình th t c kê khai H i Quan i n T t i RCV
u tiên ph i th

ng l

ng và kí k t h p đ ng v i các doanh nghi p XNK:

Trên c s h p đ ng kí k t chúng ta th c hi n l n l

t các b

c sau đây.

 Liên h v i khách hàng (là các doanh nghi p XNK) đ bi t v các thông tin
c a lô hàng nh : thông báo hàng đ n, bill, booking, th i gian Cut off…..và các
ch ng t khác có liên quan đ n lô hàng.
 Sau khi có đ y đ các ch ng t và thông tin v lô hàng, ng

i làm d ch v kê

khai HQ s dùng ph n m n VNACCS (Tên ti ng Anh là Viet Nam Automated
Cargo Clearance System), nh p c n th n đ y đ d li u vào ph n m n và dùng ph n
m n này truy n t i d li u đó ra h th ng ti p nh n c a Chi C c H i Quan ( n i c
quan H i Quan đó qu n lý các doanh nghi p XNK)
H th ng c a c quan H i Quan s phân lu ng và ph n h i các thông tin sau:
• Lu ng xanh: hàng hóa đã đ

c thông quan trên h th ng, lúc này ng

ic a

công ty RCV s di lý hàng t c a kh u v cho khách hàng (n u là hàng nh p), và s
đ a hàng hóa c a các doanh nghi p XNK đó ra c a kh u thanh lý đ xu t ra n
ngoài (n u là hàng xu t kh u)
13

c

• Lu ng vàng: trong tr

ng h p này thì cán b H i Quan s ki m tra và s

ph n h i t i n i m T Khai và s chia làm 2 tr
-

Tr
t

-

Tr

ng h p:

ng h p chuy n sang lu ng xanh thì ng
nh các b

c đã làm

c làm d

• Lu ng đ : trong tr

ng

lu ng xanh.

ng h p chuy n sang lu ng đ thì ng

nh các b

i kê khai s s d ng t

i tr

i kê khai s s d ng t

ng t

ng h p lu ng đ ngay sau đây.

ng h p này thì cán b H i Quan s ki m tra hàng hóa

th c t r i thông quan cho hàng hóa. Sau khi hàng hóa đ

c thông quan thì công ty

d ch v khai thuê H i Quan s đ a hàng hóa v cho khách hàng (đ i v i hàng hóa
nh p kh u) và đ a hàng hóa ra c a kh u đ xu t ra n

c ngoài (đ i v i hàng xu t

kh u).
Sau khi đã hoàn thành các b

c đ thông quan hàng hóa, ng

i kê khai H i

Quan s tr l i T Khai và các ch ng t có liên quan v cho khách hàng.

2.4 D ch v

khai thuê HQ và các hình th c kinh doanh d ch v

khai thuê HQ
2.4.1 D ch v khai thuê HQ
Trong Lu t Th

ng m i 2005, làm th t c HQ hay g i là khai thuê HQ là m t

d ch v n m trong chu i d ch v v logistics.“D ch v logistics là ho t đ ng th
m i, theo đó th

ng

ng nhân t ch c th c hi n m t ho c nhi u công vi c bao g m

nh n hàng, v n chuy n, l u kho, l u bãi, làm th t c HQ, các th t c gi y t khác,
t v n khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hi u, giao hàng ho c các d ch v
khác có liên quan đ n hàng hoá theo tho thu n v i khách hàng đ h

ng thù lao”.

Tóm l i, khai thuê HQ là m t d ch v . Công ty khai thuê HQ ph i th c hi n
th t c HQ thay cho ch hàng đ thông quan hàng hóa XNK.

th c hi n t t công

vi c này công ty khai thuê HQ không ch có h th ng m ng đ truy n d li u th c
hi n khai báo, có kinh nghi m trong vi c làm th t c HQ nh : ki m hóa, thanh
lý…t i c a kh u mà còn c n có ki n th c r t sâu và r ng đ t v n cho ch hàng
hóa XNK ho c đ m nh n luôn nh ng công vi c v chu n b ch ng t nh : c n
ch ng t gì khi xu t ho c nh p kh u, gi y phép, h n ng ch và thanh kho n nguyên
v t li u cho các lo i hình gia công và s n xu t xu t kh u n a. Ngoài ra, HQ không
ph i là c quan duy nh t liên quan đ n vi c qu n lý hàng hóa XNK, mà c n ph i có
14


s c ng tác gi a các c quan qu n lý v tiêu chu n, v sinh, ki m d ch đ ng th c
v t, v n chuy n, thú ý…
Ph m vi trách nhi m c a công ty khai thuê HQ có th tóm t t thành nh ng
nhóm công vi c sau:
Giai đo n chu n b : li n h v i khách hàng đ bi t rõ thông tin v hàng hóa, t
v n v chính sách và v áp mã s thu XNK, xin gi y phép XNK, so n th o h p
đ ng th

ng m i, đ ng ký đ nh m c (n u có), đ ng ký mã nguyên ph li u (n u có),

và chu n b các ch ng t liên quan ph c v cho vi c làm th t c HQ.
Làm th t c HQ: nh đã đ c p trong m c 2.4
Liên h v i khách hàng đ tr t khai đã thông quan, các gi y t ch ng t kèm
theo, gi y n p thu (n u nh có trong h p đ ng hay th a thu n v i khách hàng).

2.4.2 Các hình th c kinh doanh d ch v khai thuê HQ
Theo đi u 4 ch
ch hàng hóa, ch ph

ng 1 c a Lu t H i Quan: “Ng
ng ti n v n t i, ng

làm th t c H i Quan, ng

i khác đ

i khai H i Quan bao g m:

i đi u khi n ph

ng ti n v n t i, đ i lý

c ch hàng hóa, ch ph

ng ti n v n t i y

quy n th c hi n th t c H i Quan”. Nh v y, các công ty làm d ch v khai thuê HQ
là th

ng nhân thay m t doanh nghi p có hàng hóa XNK làm th t c HQ đ thông

quan hàng hóa XNK.

2.4.2.1

i lý H i Quan

Ngh đ nh 14/2011/N
đ i lý làm th HQ: “

Quan) là th

– CP, quy đ nh v đi u ki n đ ng ký và ho t đ ng c a

i lý làm th t c H i Quan (sau đây g i t t là đ i lý H i

ng nhân thay m t ng

i có hàng hóa xu t kh u, nh p kh u (sau đây

g i chung là ch hàng) th c hi n trách nhi m c a ng

i khai H i Quan theo quy

đ nh t i Kho n 1 i u 16 Lu t H i Quan và th c hi n các công vi c khác v th t c
H i Quan theo th a thu n trong h p đ ng.”

i u ki n làm đ i lý h i quan
i lý H i Quan ph i có đ y đ các đi u ki n sau:
-

ng ký kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t.
Có ngành ngh kinh doanh d ch v giao nh n hàng xu t kh u, nh p kh u

ho c d ch v khai thuê H i Quan ghi trong gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh.
-

Có ít nh t m t (01) nhân viên đ i lý H i Quan.
15