XÂY DỰNG văn HOÁ GIAO TIẾP nơi CÔNG sở tại học VIỆN CHÍNH TRỊ KHU vực II

vii

DANH M C CÁC B NG VÀ HÌNH NH
Hình 1.1: Mô tả khái niệmăvĕnăhóa .........................................................................12
Hình 1.2: C uătrúcăvĕnăhóa giao tiếpănơiăcôngăs ...................................................31
Hình 1.3: Mô tả vai trò củaăvĕnăhóaăgiaoătiếp đối với tổ chức ................................32
Hình 2.1:ăCơăc u tổ chức b máy của Học viện chính trị khu vực II ......................39
Hình 2.2: Phân phốiăl ơngăcủa CBCC học việnănĕmă2013 .....................................53
Hình 2.3: Mô hình phòng làm việc kiểu cabin ........................................................57
Hình 2.4: Hình ảnh phòng làm việc của tổ tổng h p - Ban Quảnălýăđàoăt o...........58
Hình 2.5: Minh họa mứcăđ gây khó dễ củaăCBCCăđối với HV .............................67
Hình 3.1: Minh họaăcácăb ớc xây dựng kỹ nĕngăgiaoătiếp ......................................82
Bảng 2.1:ăQuyămôăđàoăt o của HVCTKVII ............................................................40
Bảng 2.2: Thống kê nhận thức của CBCC về vị trí của HV trong MQH GT .........45
Bảng 2.3: Thống kê nhận thức của HV về vị trí của họ trongăMQHăGTănơiăCS ....47
Bảng 2.4: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa CBCC và HV về bối cảnh GT t i Học viện.......56
Bảng 2.5: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về KN t o năt

ngăbanăđ u của CBCC .....70

Bảng 2.6: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngălắng nghe tích cực của CBCC ..70
Bảng 2.7: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngătrình bày v năđề của CBCC ......71
Bảng 2.8: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngăkiểm soát cảm xúc của CBCC ..73
Bảng 3.1: Mứcăđ c n thiết của các biện pháp xây dựng VHGT ............................94
Bảng 3.2: Khảo sát tính khả thi của các biện pháp xây dựng VHGT ......................96


viii

M CL C
Đ U .......................................................................................................1

PH N M

1. Lý do chọnăđề tài ....................................................................................................1
2. M c tiêu và nhiệm v nghiên cứu..........................................................................3
3.ăĐốiăt

ng và khách thể nghiên cứu .......................................................................4

4. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................4
5. Giới h năđề tài nghiên cứu .....................................................................................4
6.ăPh ơngăphápănghiênăcứu .......................................................................................5
7.ăĐóngăgópăcủaăđề tài ...............................................................................................5
8. C u trúc luậnăvĕn ...................................................................................................6
Ch

ngă1:ăC ăS

LÝ LU N V XÂY D NGăVĔNăHịAăGIAOăTI PăN Iă

CÔNG S .................................................................................................................7
1.1. Lịch sử nghiên cứu v năđề ..................................................................................7
1.2. Các khái niệm công c ......................................................................................11
1.3. C uătrúcăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện Chính trị khu vực II...........................16
1.3.1. Văn hóa nhận th c về giao tiếp nơi công sở ..............................................17
1.3.2. Văn hóa tổ ch c giao tiếp nơi công sở .......................................................19
1.3.3. Văn hóa ng xử trong giao tiếp nơi công sở ..............................................24
1.4.ăVaiătròăcủaăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII ...................................................31
1.5. Các yếu tố ảnhăh
K t lu năch

Ch

ngăđến xây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếp nơiăcôngăs ................34

ngă1 ..................................................................................................37

ngă2:ăKH O SÁT TH C TR NG V VĔNăHịAăGIAOăTI P T I

H C VI N CHÍNH TR KHU V C II ..............................................................38
2.1. Khái quát lịch sử phát triển Học viện Chính trị khu vực II ..............................38
2.2. Khảo sát thực tr ngăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII .....................................44
2.2.1. Mục đích, ph m vi và đối tượng kh o sát ...................................................44
2.2.2. Thiết kế công cụ và chọn mẫu kh o sát ......................................................44
2.2.3. Thực tr ng văn hóa nhận th c về giao tiếp t i HVCTKVII .......................45


ix

2.2.4. Thực tr ng văn hóa tổ ch c giao tiếp t i HVCTKVII ................................48
2.2.5. Thực tr ng văn hóa ng xử trong giao tiếp t i HVCTKVII .......................66
K t lu năch
Ch

ngă2 ..................................................................................................74

ngă3:ăĐ XU T M T S

BI N PHÁP XÂY D NGăVĔNăHịAăGIAOă

TI P T I H C VI N CHÍNH TR KHU V C II ............................................78

3.1. Nguyên tắcăđề xu t các biện pháp xây dựng VHGT t i HVCTKVII ...............78
3.2. Các biện pháp xây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII ..............................79
3.2. Mối quan hệ giữa các biện pháp .......................................................................93
3.3. Khảo sát mứcăđ c n thiết và tính khả thi của các biện pháp xây dựngăvĕnăhóaă
giao tiếp t i Học viện Chính trị khu vực II ..............................................................93
K t lu năch

ngă3 ..................................................................................................97

PH N K T LU N VÀ KI N NGH ...................................................................98
TÀI LI U THAM KH O ...................................................................................101
PH L C ..............................................................................................................104


1

PH N M

Đ U

1. Lý do ch năđ tài
1.1. Lý do khách quan
Giaoătiếp (GT) và vĕnă hóaă giaoătiếp (VHGT)ă giữă m tă vaiătròă hếtăsứcă
quan trọngăb iăGT làăcôngăc ăđểătraoăđổiăthôngătin,ătìnhăcảmăvớiămọiăng

iătrongă

mọiămặtăcủaăcu căsống,ătừăquanăhệăxưăh iătớiăcôngăviệc,ălàăđiềuăkiệnăthiếtăyếuăcủaă
mọiăho tăđ ng.ăThông qua GT,ăconăng

iătiếpăthu,ălĩnhăh iăcácăgiáătrịăvĕnăhóaă(VH)

tinhăth n,ăcácăchuẩnămựcăđ oăđứcăđểăhìnhăthành,ăphátătriểnăphẩmăch tănhânăcách,ă
đ oăđức,ăhànhăvi,ăthóiăquen.ăThếăkỷă21ăvớiăxuăh ớngăh iănhậpăquốcătế,ăđangăm ăraă
nhữngătriểnăvọngăphátătriểnăgiáoăd căchoăcácăquốcăgiaăđồngăth iăcũngăđặtăraănhữngă
tháchăthứcătoălớnătrongăviệcăgiữăgìnăvàăphátăhuyăVHănóiăchungăvàăVHGTătrong
nhàătr

ngănóiăriêng. Quánătriệtăsâuăsắcăv năđềănày,ăngàyă9/6/2014,ăH iănghịăTrungă

ơngă9ăkhóaăXIăđưăbanăhànhănghịăquyếtăsốă33/TWăvềăxâyădựngăvàăphátătriểnăvĕnă
hóa,ăconăng

iăViệtăNamăđápăứngăyêuăc uăphátătriểnăbềnăvữngăđ tăn ớc.

Liênăquanăđến đ ngăGTănơiăcông s (CS), c năđặc biệtăđề cậpăđến Quyết
định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của B N i V về việc ban hành Quy
tắc ứng xử của cán b công chức (CBCC) làm việc trong b máy chính quyềnăđịa
ph ơngăvàăQuyăchế vĕnăhóaăcôngăs t iăcácăcơăquanăhànhăchínhănhà n ớc, ban
hành kèm theo Quyếtă định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ t ớng
Chính phủ.ăHaiăvĕnăbản nàyăđềuăđ aăraănhữngăquyăđịnh c thể và rõ ràng về GT
trong thực thi công v ,ăchúngăđóngăm t vai trò quan trọng trong việc xây dựng
lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hình thành m t diện m o tích cực về
nền công v .
Đối vớiămôiătr

ng giáo d c,ăđể nâng cao hiệu quả côngătácăvĕnăhóa,ăvĕnă

nghệ trong việc giáo d c toàn diện cho học viên

m iănhàătr

ng,ăcơăs giáo

d c, ngày 5/11/2008, B Giáo d că vàă Đàoă t oă raă đưă bană hànhă Quyếtă định số
60/2008/QĐ-BGDĐTăvề tổ chức ho tăđ ngăvĕnăhóaăchoăhọc sinh, sinh viên trong


2

các công s giáo d că Đ i học và Trung học chuyên nghiệp.ă Quaă đó,ă cácă nhàă
tr

ngăđưătừngăb ớc xây dựng, hoàn thiện và triển khai thực hiện quy tắc ứng

xử vĕnăhóa,ăgópăph n xây dựngămôiătr

ng giáo d c lành m nh, thân thiện. Sau

đó,ăngày 4/11/2013, TổngăBíăth ăNguyễn Phú TrọngăđưăkýăbanăhànhăNghị quyết H i
nghị l n thứ 8, Ban Ch păhànhăTrungă ơngăkhóaăXIă(Nghị quyết số 29-NQ/TW) về
đổi mớiăcĕnăbản, toàn diện giáo d căvàăđàoăt o,ăđápăứng yêu c u công nghiệp hóa –
hiệnăđ i hóa trongăđiều kiện kinh tế thị tr

ngăđịnhăh ớng xã h i chủ nghĩa và h i

nhập quốc tế. Các quyết nghị nêuătrênăđưăph n nào thể hiệnă ớc vọng củaăĐảng và
nhàăn ớc trong việc ph năđ u xây dựng m iătr
tâmăvĕnăhóaăgiáoăd c, rèn luyệnăconăng

ng học phải thực sự là m t trung

i về lýăt

ng, phẩm ch t, nhân cách, lối

sống, giáo d c truyền thốngăvĕnăhóaăchoăthế hệ trẻ.
VHGTătrongămôiătr

ngăgiáoăd călàăm tăb ăphậnăcủaăVHGTănói chung,

đ

că thể hiệnă chủă yếuă ă khungă cảnhă làmă việcă vàă ho tă đ ngă GTă củaă CBCC nhà

tr

ng vớiănhauăvàăvớiăhọcăviênă(HV).ăVHGT trongănhàătr

chiềuătớiăcác ho tăđ ngăvàăđ iăsốngătâmălýăcủaăng
đó,ăảnhăh

ngăđếnăch t l

ng cóătácăđ ngănhiềuă

iălàmăviệcătrongămôiătr

ngăvàăhiệuăquảăgiáoăd căcủaănhàătr

ngă

ng.

Đối vớiăcácăcơăquanăgiáoăd c củaănhàăn ớc,ăđặc biệtălàăcácătr

ng chính trị -

trungătâmăđàoăt o lý luận chính trị choăđ iăngũăcán b (CB) (nguồn) các tỉnh, thành
trong cả n ớc, ho tăđ ng GT của CBCC với nhau và với HV không chỉ phản ánh
tính chuyên nghiệp trong công việc củaăchínhăng

iăCBCCămàăcònătácăđ ng không

nhỏ tới lối GT ứng xử của m i HV trong quá trình học tập rèn luyện t iătr

ng và

làm việc t iăđịaăph ơng. H i nghị l n thứ chín Ban ch p hành trungă ơngăĐảng
khóa XI nh n m nhă“Xâyădựng m iătr
VH giáo d c, rèn luyệnăconăng

ng học phải thực sự là m t trung tâm

i về lýăt

ng, phẩm ch t, nhân cách, lối sống;

ầChú trọngăchĕmăloăxâyădựngăVHătrongăĐảng, trong các cơăquanănhàăn ớc và các
đoànăthể;ăcoiăđâyălàănhânătố quan trọngăđể xây dựng hệ thống chính trị trong s ch,

vững m nh”.1 Để đảm bảo giảng d yăđápăứng nhu c u,ătr ớc hết bảnăthânăcácătr
1

ng

Đảng C ng Sản Việt Nam (2014), Văn kiện hội nghị lần th chín Ban chấp hành trung ương khóa XI, trang 51 - 53


3

mà c thể là các CBCC phảiăluônăđảm bảo tác phong GT chuẩn mực, hiệu quả. Việc
xây dựngăVHGTănơiăCS t i hệ thốngăcácătr

ng này là r t c n thiếtăđể góp ph n t o

nên b mặt mới, sự thành công cho tổ chức.
1.2. Lý do chủ quan
Trong th i gian công tác t i Học viện Chính trị khu vực II (HVCTKVII), tôi
đưăcóăcácăcu cătraoăđổi với các c pălưnhăđ o củaănhàătr

ng và nhận th y m t số

b t cập tồn l i trongălĩnhăvực giao tiếp ph n nào phản ánh sự thiếu hiệu quả trong
nĕngăsu t công việc và ch tăl
trongănhàătr

ng giáo d c. Trong m tăvàiătr

ng h p, m t số CBCC

ngăch aăýăthức đ yăđủ t m quan trọng củaăvĕnăhoáăgiaoătiếp, dẫnăđến

các hành vi giao tiếpăch aăthật sự đúngămực vớiămôiătr
công s , làm ảnhăh

ngăs ăph m, môiătr

ng

ngăđến b mặt và vị thế của Học viện. Việc cải thiện, xây dựng

vĕnăhoáăgiaoătiếp t iăđâyătr nên quan trọng và c p bách.
Với mong muốn góp ph n tìmăraăph ơngăh ớng giải quyết những v năđề nêu
trên,ăng

i nghiên cứu chọnăđề tài:ă“Xâyădựng vĕnăhóaăgiaoătiếpănơiăcôngăs t i

Học viện Chính trị khu vực II”ăvới hi vọng nâng cao hiệu quả ho tăđ ng GT của
CBCC nhàătr

ng.

2. M c tiêu và nhi m v nghiên c u
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trênăcơăs nghiên cứu lý luận về VHGTănơiăCS,ăđánhăgiáăthực tr ng ho t đ ng
GT của CBCC nhàătr

ng, quaăđóăđề xu t m t số biện pháp xây dựng VHGT cho

CBCC t i HVCTKVII nhằm góp ph n nâng cao ch tăl

giáo d c củaănhàătr

ng quản lý và ch tăl

ng

ngătrongăgiaiăđo n hiện nay.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhiệm v 1: Nghiên cứu, hệ thốngăhóaăcơăs lý luận về xây dựngăVHGTănơiăCS.
Nhiệm v 2: Nghiên cứu thực tr ng ho tăđ ng GT của CBCC t i HVCTKVII.
Nhiệm v 3:ăĐề xu t các biện pháp nhằm xây dựng VHGT cho CBCC t i
HVCTKVII.


4

3. Đ iăt

ng và khách th nghiên c u

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đốiăt

ng nghiên cứu của luận vĕnăchínhălàăxây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếpănơiă

công s t i Học viện Chính trị khu vực II.
3.2. Khách thể nghiên cứu
CBCC, giảng viên (GV), HV đangălàmăviệc và học tập t i HVCTKVII.
4. Gi thuy t nghiên c u

Do ho tăđ ng củaămôiătr
tr

ng thiếu c nh tranh, ho tăđ ng GT của CBCC nhà

ng còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, m tăđ iăngũăCBCCăcònăthiếu và yếu

các kỹ nĕng giao tiếp làm ảnhăh

ngăđến hiệu quả công việc.

5. Gi i h năđ tài nghiên c u
T i HVCTKVII, CBCC củaănhàătr

ng có thể chia thành 2 nhómăđóălàănhóm

CBCC là giảng viên (GV) và nhóm CB ph c v làm việc trong các phòng, ban chức
CBCC là GV
- HV
CBCC - HV
MQHăGTăt iă
HVCTKVII

CBăph căv ăHV

CBCC - CBCC
HV - HV

nĕngăkhôngăcóănhiệm v giảng d y. Mối quan hệ (MQH) GT t i HVCTKVII bao
gồm MQH GT giữa CBCC với nhau, CBCC với HV và MQH GT giữa HV và HV:

Hình 1: Các mối quan hệ giao tiếp t i Học viện Chính trị khu vực II
Tr

ng học có thể coi là m t tổ chức/doanh nghiệp ho tăđ ngătrongălĩnhăvực

giáo d c, VHGT của CBCC làm việc t iăđâyălàăm t b phận của VH doanh nghiệp.
D ớiăgócănhìnăđó,ăđể tập trung làm rõ thực tr ng,ăđề xu t biện pháp xây dựng VHGT
cho CBCC t i HVCTKVII, luậnăvĕnătập trung nghiên cứu MQH GT giữa CBCC –
CBCC và CBCC – HV.ăTrongăđó,ăkhôngănghiênăcứu quan hệ GV - HVăd ớiăgócăđ


5

giảng d y mà coi GV và CB làm việc t iăcácăphòngăbanăcóăvaiătròănh ănhauătrongă
ho tăđ ng GT với HV.
6. Ph

ngăphápănghiênăc u

6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu các tài liệuăliênăquanăđến v năđề nh :
- Khái niệm VH và VHGT.
- C u trúc, vai trò củaăVHGTăđối vớiăcơăquan,ătổ chức.
- Các yếu tố ảnhăh

ngăđến VHGT.

- Sách, báo, tài liệu tham khảo liênăquanăđếnăđề tài.
6.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Ph ơngăphápăđiều tra, khảo sát: dùng các phiếu hỏi về ho tăđ ng GT của

CBCC, HV.
- Ph ơngăphápăquanăsát:ăquanăsátăcáchăcácăCBCC trò chuyện, GT, xử lý các
v năđề nảy sinh trong qua trình GT với nhau và với HV.
- Ph ơngăphápăđàmătho i:ătraoăđổi, trò chuyện với các CBCC trong các phòng
ban về cách trò chuyện của mọiăng

iătrongăcơăquan.

- Ph ơngăphápăchuyênăgia:ăđể phânătíchăvàăđánhăgiáămứcăđ phù h p của các
biệnăphápăđ aăraănhằm xây dựng VHGT trong tổ chức.
6.3. Phương pháp thống kê
Sử d ng thống kê và ph n mềm SPSS xử lý số liệuăđiều tra.
Ph ơngăphápănàyăđ

c sử d ng kết h p vớiăcácăph ơngăphápănghiênăcứu

tài liệu,ăph ơngăphápănghiênăcứu thực tiễnăđể đ aăraănhững nhậnăđịnh và kết luận
cho những số liệu tổng h p.
7. Đóngăgópăc aăđ tài
7.1. Đóng góp về mặt khoa học
Đề tài nghiên cứu, hệ thốngăcơăs lý luận về xây dựng VHGT t i HVCTKVII.
7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Nghiên cứu thực tr ng ho tăđ ng GT nơiăCS của CBCC t i HVCTKVII.


6

Kết quả nghiên cứu của luậnăvĕnălàmătàiăliệu sử d ngăđể đề xu t các biện pháp
xây dựng VHGT cho CBCC t i HVCTKVII.
8. C u trúc lu năvĕn

Ngoài ph n m đ u, ph n kết luận và kiến nghị, n i dung của luậnăvĕnăđ

c

chiaălàmă3ăch ơng:
Ch ơngă1:ăCơăs lý luận về xây dựng vĕnăhóaăgiao tiếpănơiăcôngăs .
Ch ơngă2:ăKhảo sát thực tr ng vĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện Chính trị khu
vực II.
Ch ơngă3:ăĐề xu t m t số biện pháp xây dựng vĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện
Chính trị khu vực II.


7

Ch

ngă1:ăC ăS

LÝ LU N V XÂY D NG VĔNăHịAă

GIAO TI P N IăCỌNGăS
L ch s nghiên c u v năđ

1.1.

1.1.1. Trên thế giới
GT và VHGT là m tăđề tài h p dẫn nhiều học giả

nhiều ngành khoa học

khácănhauătrongăn ớcăcũngănh ăquốc tế tham gia nghiên cứu. Th i cổ đ i, hai nhà
triết học nổi tiếng của Hy L p là Platon (428 – 347 TCN) và Socrate (470 - 399TCN)
đưătrìnhăbàyăquanăđiểm triết học,ăquanăđiểm giáo d c thông qua các cu căđối tho i,
Platon cho rằng:ăđối tho iănh ălàăsự GT có trí tuệ, phản ánh MQH giữaăconăng
vàăconăng

i,ălàănơiăb c l đ i sống tâm hồnăconăng

nhàătriếtăhọcăduyăvậtăcổăđiểnăng
“Bảnăch tăcon ng
vớiăconăng

i

i2. Cáchăđây hơnă150ănĕm,ă

iăĐức Ludwig Feuerbach (1804 - 1872)ăđưăviết:ă

iăchỉătồnăt iătrongăgiaoătiếp,ătrongăsựăthốngănh tăcủaăconăng

iă

i,ătrongăsựăthốngănh tăchỉădựaătrênăhiệnăthựcăcủaăsựăkhácănhauăgiữa

Tôi vàăB n.”3 Khi nghiên cứu lịch sử phát triển của xã h iăloàiăng

i, C.Mác và

Ph.Ĕngăghenăhiểu GT nh ălàă“m t quá trình thống nh t, h pătác,ătácăđ ng qua l i
giữaăng

i vớiăng

i”.

Edward T.Hall (1914 - 2009) là m t trong những tác giả có nhữngăđóngăgóp
quan trọng khi nghiên cứu VH và t m quan trọng của GT để hiểu biết và xử lý các
khác biệt VH c păđ xã h i. Trong tác phẩm The Silent Language, ông mô tả cách
thức vận hành của những ám hiệu phi ngôn ngữ trong truyền thông VH dựa vào việc
nhậnăđịnh, tìm hiểu bản ch tăhànhăviăconăng

i thực hiện trong vô thức. Nghiên cứu

củaăôngăđặc biệt có ích trong các phân tích về sự th t b i của truyền thông giữa các
nền VH, do nhận thứcăch aăđ yăđủ về ýănghĩaăcủa các ám chỉ trong giao dịchăth ơngă
m i hoặc trong nghi thức GT. Với Beyond Culture, ông chia VHGT thành 2 lo i:
VH có ngữ cảnh cao (high-context) và VH có ngữ cảnh th p (low-context). VHGT
ngữ cảnh th păđề cao tính luận lý, chủ nghĩaăcáănhân,ăsự c nh tranh và tính hiệu
2
3

TS.NguyễnăVĕnăĐồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 9.
GS.TSKH Lê Ngọc Trà (2013), Giáo dục văn hóa giao tiếp trong nhà trường, T păchíăĐ i học Sài Gòn


8

quả trongăhànhăđ ng,

đóămọiăng

i thích nói thẳng, trực tiếpărõăràngăđể giải quyết

v năđề càng nhanh càng tốt. VH có ngữ cảnh cao xem trọng quan hệ liên cá nhân,
bên c nh ngôn ngữ bằng l i,ăng

i ta hay sử d ng ngôn ngữ thân thể và cả những

yếu tố nh ăthânăthế hay sự quen biết. 4
Nghiên cứu về GT và VHGT trong bối cảnhăđaăVH,ăxuyênăVH,ăFredăE.Jandtă
trong cuốnă“Intercultural communication: an introduction”ă(Dẫn nhập về GT liên
VH)ăđưăđề cậpăđến những nguyên lý và quy tắc áp d ng cho nhiều mô hình GT khác
nhauăđồng th iăđ aăraănhiều ví d về các tình huốngăGTăđể cùngătraoăđổi.5
Nghiên cứu VHGT trong tổ chức, có thể kể đến m t số công trình nghiên cứu
sau:ănĕmă1991,ăhaiătácăgiả Sproull và Kiesler với công trình nghiên cứuă“Connections
– New ways of working in the networked organization”ă(Kết nối – cách làm việc mới
trong các tổ chức)ăđưăchỉ ra rằng GT quaăph ơngătiệnămáyătínhăđưălàmăthayăđổi hoàn
toàn cách mọiăng
khiếnăng

iăt ơngătácăvới nhau, giúp các tổ chức tr nên linh ho t hơn,ă

iălaoăđ ng ý thứcăđ

cămìnhănh ălàăm t ph n của tổ chức chứ không chỉ

là m t thành viên của m t b phận,ăquaăđóăcácănhàăquảnălýăcũngălàmăviệc công khai
và dân chủ hơn.6
Với quan niệm GT của m i cá nhân giúp họ giànhăđ
bảnă thână đồng th i giúp cho tổ chứcă đ tă đ

c thành công cho chính

c những m că tiêuă xácă định, Robert

N.Lusier nh n m nh: tổ chức không chỉ đ

c t o ra b i công nghệ mớiămàătr ớc hết

đ

i vớiăconăng

c t o ra b i chính MQH giữaăconăng

i. MQH cá nhân trong tổ

chức gắn chặt với hành vi ứng xử bao gồm hành vi cá nhân, hành vi của nhóm và
hành vi của tổ chức. GT giúp cho m i tổ chứcăcóăđ
đ ng của nhà quảnălýăđềuăđ

c sự gắn kết, mặt khác mọi ho t

c thực hiện thông qua quá trình GT.7

Edward T Hall (1959), The silent language, Garden City, N.Y. : Doubleday, 240 pages
Edward T Hall (1976), Beyond culture, Garden City, N.Y. : Anchor Press, 256 pages
5
Fred E. (Edmund) Jandt (2000), Intercultural Communication: An Introduction, SAGE Publications, Inc; Third
Edition edition, 544 pages.

6
Lee Sproull & Sara Kiesler (1991), Connections : new ways of working in the networked organization, Cambridge
Mass MIT Press, 212 pages
7
Robert Luissier, Humanrelations in organization-Askill building approach, McGraw - Hill

4


9

Trong cuốn sách Cẩm nang GT hành chính (Handbook of administrative
Communication) (1997), tác giả JamesăGamettăđưăđ aăra những cách nhìn mới về
GT,

đóăôngăxem việc áp d ng công nghệ thôngătinănh ăm tăph ơngătiện GT hiệu

quả và sáng t o.8
Các tác phẩmătrênătuyăkhôngăđề cập trực tiếp tới VHGT nơiăCS của m tătr

ng

học,ănh ngăđâyăthực sự là nguồnăt ăliệuăquýăgiáăđể tham khảo, kế thừa những quan
điểm khoa họcăđể nghiên cứu sau này.
1.1.2.

Việt Nam

Trải qua lịch sử hơnăngànănĕmăvĕnăhiến,ăh ớng tới phát triểnăconăng

iă“chân,ă

thiện, mỹ”,ăôngăchaătaăluônăcoiănghệ thuật GT ứng xử nh ăm t ph n trong sự hoàn
thiệnănhânăcáchăconăng

i. Phát triển khả nĕngăGT và VHGT luônăđ

c quan tâm

chú trọngăđ aăvàoăcaădao,ăthànhăngữ nh ăcâuă“họcăĕn,ăhọc nói, học gói, học m ”.ă
Tuy vậy, ngoài những tài liệu mang tính kinh nghiệm dân gian, phảiăđến cuối những
nĕmă70ăcủa thế kỷ 20, v năđề GT và VHGT mớiăđ

c các học giả trongăn ớc quan

tâm nghiên cứu. M t số nghiên cứu có thể kể đếnănh ăsau:
Tìm hiểu về VHGT đặc biệt là VHGT củaăng

i Việt Nam có VHGT (1996)

– Ph măVũăDũng,ăVH và ngôn ngữ GT c a người Việt (2000) của tác giả HữuăĐ t,
VH ng xử truyền thống c a người Việt (2007) – LêăVĕnăQuán,ăPGS.TSăNguyễn
Quang với Một số vấn đề GT nội VH và giao VH (2004)ăầăCácătácăphẩm nói trên
đều có n iădungăliênăquanăđến VHGT nói chung và nhữngăđặc tr ngăVHGT của
ng

i ViệtăNam,ăđ aăraăcácăchỉ dẫn, góp ý các kỹ nĕngăGT c n thiết trong những

tình huống c thể trong công việcăcũngănh ăcu c sống.
M t số nghiên cứuăđưăxemăGT nh ălàăm t thành tố của VH tổ chức CS,ăđề

cập tới GT gắn với m t ngành, m tălĩnh vực c thể nh ăVHGT trong H i quan (2006)
củaăVũăGiaăHiền, Huỳnh Quốc Thắng, VHGT trong qu n lý hành chính công (2009)
– VũăGiaăHiền.ăNĕmă2012,ătácăgiả Lê Thị TrúcăAnhătrongă“VHGT trong CS hành

James L Garnett & Alexander Kouzmin (1997), Handbook of administrative communication, New York : Marcel
Dekker, 788 pages

8


10

chính- trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 tới nay” đưăchỉ rõ những
điểm yếuăđồng th i phân tích tìm ra nguyên nhân, yếu tố tácăđ ngăđến VHGT của
CBCC trong ho tăđ ng tiếp dân

cácăcơăquanăhànhăchínhătrênăkhuăvực thành phố

Hồ Chí Minh.
Khi phân tích MQH giữaătìnhăng

i, VH và GT, tác giả Tr n Trọng Thủyăđã

chỉ ra GT chínhălàăph ơngătiện thể hiệnătìnhăng
conăng
th

i, là hình thứcătácăđ ng qua l i của

i trong quá trình sống và ho tăđ ng cùng nhau.9 Muốn thiết lập MQH bình

ng giữaăconăng

i vớiăconăng

tính cách nh ătônătrọngăng

i thì c n phải có vốn VHGT,ăđóăchínhălàănétă

i khác, quan tâm, tế nhị và thiệnăchíầăTácăgiả nh n

m nh: VHGT có liên quan mật thiết với kỹ nĕngăGT, có m t số kỹ nĕngăGT đặc
tr ngăcủaăconăng

iănh :ăkỹ nĕngăchỉnh sửa các năt

ngăbanăđ u của mình về ng

khác khi mới làm quen với họ, kỹ nĕngăb ớc vào GT vớiăng
cóăđịnh kiến. Những kỹ nĕngănàyăkhôngăcóăsẵnămàăđ

i

i khác m t cách không

c hình thành qua thông qua

học tập và rèn luyện.
M t số h i thảoătrongăn ớcăcũngăr t quan tâm tới v năđề nàyănh ăh i thảo
“VH CS cơăquanăb Giáo d căvàăĐào t o”ădiễnăraăvàoăthángă11ănĕmă2011ădoăcôngă

đoànăcơăquanăb giáo d căvàăđàoăt o tổ chức; h i thảoăđưăthuăđ
rõăýănghĩa,ăyêuăc u của việc xây dựng VH CS đặc biệt là VHGT

c nhiều ý kiến làm
cơăquanăB ; h i

thảo khoa học quốc tế “Ngônăngữ học Việt Nam trong bối cảnhăđổi mới và h i nhập”ă
do Viện ngôn ngữ học tổ chức ngày 11/05/2013. H i thảoăđưănêuălênăthực tr ng sử
d ng ngôn từ x ngăhôălệch l c,ăkhôngăđúngăchuẩn mực của m t b phận không nhỏ
nhân viên làm việc trong CS,ătr

ng học.

Trên m t số t p chí, những nghiên cứu riêng lẻ về VHGT nơiăCS có thể kể
đếnănh :ăHoàngăKimăNgọc với Từ xưng hô và VHGT đ
cứu VH. Tác giả xácăđịnh VHGT đ

c thể hiện trong việc sử d ng từ x ngăhôălịch

sự,ăđúngăvaiăGT, lễ phép,ăđúngămực, khéo léo, khiêm nh

9

căđĕngătrênăt p chí Nghiên
ng,ăđúngăhoànăcảnh nói

Tr n Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996), Nhập môn khoa học giao tiếp, Hà N i
Tr n Trọng Thủy (1997), Tình người, giao tiếp và văn hóa giao tiếp, T p chí thông tin khoa học giáo d c, Hà N i

11

nĕng,ăđúngăMQH thân – sơăgiữaăng

iănóiăvàăng

iăđối tho i. Từ ngữ x ngăhôătrongă

tiếng Việt r tăphongăphú,ănh ngănơiăCS,ăc n lựa chọn lốiăx ngăhôăphùăh p với tuổi
tác, thâm niên và chức v .
VH trongănhàătr

ng là VH của m t tổ chức. Xét về bản ch t, m iănhàătr

là m t tổ chức hành chính – s ăph m.ăTr

ng

ng họcăcóăcơăc u tổ chức, chuẩn mực,

quy tắc ho tăđ ng, những giá trị vàăđiểm m nh,ăđiểm yếu riêng do nhữngăconăng
c thể của mọi thế hệ t o lập. Vớiăt ăcáchălàăm t tổ chức, m i nhàătr

i

ngăđều tồn t i

dù ít hay nhiều m t nền VH nh tăđịnh.
Từ nhữngăcôngătrìnhăđưănêuătrênăcóăthể th y rằng VHGT đưăđ

c r t nhiều tác

giả trongăvàăngoàiăn ớc quan tâm, nhiều công trình thực sự có giá trị. Tuy nhiên,
choăđến nay, có r t ít công trình nghiên cứu lý luận m t cách có hệ thống về VH
trongănhàătr

ngăđặc biệt là VHGT trong m tătr

ng chính trị có chứcănĕngănhiệm

v đàoăt o CB nguồn cho các tỉnh thành trên cả n ớc, vì vậy v năđề tôi chọn nghiên
cứu là h p lý và thiết thực.
1.2. Các khái ni m công c
1.2.1. Văn hóa
Hiện nay trên thế giới có r t nhiều khái niệm khác nhau về VH.ăNĕmă1994,ă
UNESCOăđưăđ aăraăm t khái niệm VH theoăhaiănghĩa:ănghĩaăr ngăvàănghĩaăhẹp. Từ
đóăvề sau, khái niệmănàyăđ

căđôngăđảo các học giả

ViệtăNamăcũngănh ătrênăthế

giới sử d ng. Theoănghĩaăr ng:ă“VH là một ph c hệ- tổng hợp các đặc trưng diện
m o về tinh thần, vật chất, tri th c và tình c m… khắc họa nên b n sắc c a một
cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… VH không chỉ bao
gồm nghệ thuật, văn chương mà còn c lối sống, những quyền cơ b n c a con người,
những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”10.ăTheoănghĩaăhẹp:ă“VH
là tổng thể những hệ thống biểu trưng chi phối cách ng xử và GT trong cộng đồng,
khiến cộng đồng đó có đặc thù riêng”.11
Phan Thị Yến Tuyết, Ngô Thị Ph ơngăLană(2008),ăGiáo trình Nhân học đ i cương của B môn Nhân học,ăĐ i

học KHXH&NV TP.HCM
11
NgôăVĕnăLệ (2004), Tộc người và văn hóa tộc người, NXBăĐ i học Quốc gia TP.HCM
10


12

ViệtăNam,ăđể đ aăraăkháiăniệm VH,ăGiáoăs ăTr n NgọcăThêmăđưăchỉ ra 4
đặcătr ngăcơăbản của VH bao gồm: (1) Tính hệ thống : mọi sự kiện, hiệnăt

ng thu c

m t nền VH đều có quan hệ mật thiết với nhau; (2) Tính giá trị: VH chỉ chứa cái
đẹp, chứa các giá trị; (3) Tính nhân sinh: VH là m t hiệnăt
phẩm ho tăđ ng thực tiễn củaăconăng
hình thành trong m t quá trình vàăđ

ng xã h i, là m t sản

i; (4) Tính lịch sử: VH bao gi cũngăđ

c

cătíchălũyăquaănhiều thế hệ.12

Đóălàă4ăđặcătr ngăcơăbản của VH, nhữngăđặcătr ng khác, nếu có chỉ là biến
d ng củaă4ăđặcătr ngănày.ăTổng h p nhữngăđặcătr ngăđó,ăôngăđ aăraăkháiăniệm VH
nh ăsau:

Hình 1.1: Mô t khái niệm văn hóa
VH là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con ngư i
sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa
con ngư i với môi trư ng tự nhiên và xã hội của mình.13

12
13

Tr n Ngọc Thêm (1996), Tìm về b n sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh
Tr n Ngọc Thêm (1996), Tìm về b n sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh


13

1.2.2. Văn hóa giao tiếp
1.2.2.1. Giao tiếp
Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào ph m vi, m căđíchănghiênăcứu và trên
nhữngăgócăđ chuyênămônăriêngăđưăđ aăraăr t nhiều khái niệm khác nhau về ho t
đ ng GT.
J.C.Richard & R.W.Schmidt cho rằng GT là ho tăđ ngăgiaoăl u,ătiếp xúc, trao
đổi tình cảm,ăt ăt

ng, thông tin, liên kếtăhànhăđ ngầăgiữa hai hoặc nhiềuăng

i.14

Emery, Ault và Agee quan niệm: GT là m t nghệ thuật trong việcătraoăđổi thông tin,
quanăđiểm,ătháiăđ giữaăconăng

i vớiăconăng

i.15 GT là m t quá trình hữu thức

hay vô thức, hữu ý hoặcăvôătìnhătrongăđóăcácătìnhăcảmăvàăýăt

ngăđ

c diễn tả bằng

cácăthôngăđiệp ngôn từ và phi ngôn từ.
TS NguyễnăVĕnăĐồng trong cuốn Tâm lý học GT đ aăraănhậnăđịnh: GT là
tiếpăxúcătâmălýăcóătínhăđaăchiềuăvàăđồng chủ thể giữaăng

i vớiăng

iăđ

căquyăđịnh

b i các yếu tố VH, xã h iăvàăđặcătr ngătâmălýăcáănhân.ăGT có chứcănĕngăthỏa mãn
các nhu c u vật ch t và tinh th n củaăconăng

i,ătraoăđổi thông tin, cảmăxúc,ăđịnh

h ớngăvàăđiều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau,
t o dựng quan hệ vớiănhauăvàătácăđ ng qua l i với nhau.16
Tuyănhiên,ădùăđứng gócăđ nào, các tác giả cũngăcó chung nhậnăđịnh: GT là
hình thứcăđặcătr ngăchoăMQH giữaăconăng
tiếpăxúcătâmălýăvàăđ

i vớiăconăng

iămàăquaăđóănảy sinh sự

c biểu hiệnăthôngăquaăph ơngătiện ngôn từ và phi ngôn từ (l i

nói, cử chỉ, hành vi...) nhằm chuyển tảiăthôngăđiệp củaăconăng

i trong những hoàn

cảnh c thể.
Dựa trên nhữngăquanăđiểm nêu trên, cùng với ph m vi nghiên cứu củaăđề tài
này có thể ch p nhận khái niệm về GT nh ăsau:ăGT là một quá trình trao đổi thông

J.C. Richard & R.W. Schmidt (1983) (editors), LANGUAGE AND COMMUNICATION, New York: Longman,
pages 191-225
15
Edwin Emery; Phillip H Ault; Warren Kendall Agee (1970), Introduction to mass communications, New York,
Dodd, Mead, 444 pages
16
TS.NguyễnăVĕnăĐồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 11.

14


14

tin giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ trong
một bối c nh nhất định nhằm đ t được mục đích GT.
1.2.2.2. Văn hóa giao tiếp

Nói về VHGT, tác giả Ph măVũăDũngăđịnhănghĩa:ă“VHGT chính là những
định chuẩn GT đ

c tinh chuyển,ăđ

c t o thành nền nếp,ăđ

c hoàn thiện và nâng

cao cả về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ l i nói và cử chỉ hành vi, cả về ph ơngă
thứcătraoăđổi và tiếp xúc với nhau trong xã h i”.17
VHGT là tổng thể những giá trị, niềm tin, hành vi trong ho tăđ ng GT mà con
ng

i chia sẻ với nhau.18
Hoặc quan niệm của Tr n Tu n L trong cuốnă“Khoa học và nghệ thuật GT”:ă

“VHGT của m t xã h i, m t dân t c là toàn b những nguyên tắc, những chuẩn mực
và nhữngăquyăđịnh chỉ đ o ho tăđ ng GT giữaăng
thu c dân t căđó,ăđể sự GT đóăđ

i vớiăng

i trong xã h iăđó,ă

căđánhăgiáălàăcóăgiáătrị đ oăđức, có giá trị thẩm

mỹ, h p lý, phù h p với quan niệm của xã h iăđóăvàădânăt căđóăvề VH vàăvĕnăminh,ă
về truyền thống và bản sắc của dân t c mình và phù h p vớiăđiều kiện tự nhiên, xã
h i, kinh tế, VH của dân t căđó.ăVHGT của m t xã h i, m t dân t căđ

c thể hiện

thành tập quán, phong t c, truyền thống của xã h iăđó”.19
Nh ăvậy ta có thể hiểu VHGT là những định chuẩn về cách th c, nếp ng xử
ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được
con người s n sinh và tích lũy qua quá trình GT trong sự tương tác với môi trường
xã hội c a mình.
1.2.3. Văn hóa giao tiếp nơi công s
1.2.3.1. Công sở
Thuật ngữ “công s ”ăđ

c dịch từ chữ “office”ăcủaăph ơngăTây.ăCS luôn phải

gắn vớiăđịaăđiểm, tr s ho tăđ ng vớiăcơăs vật ch t,ăph ơngătiện, trang thiết bị ph c
Ph măVũăDũngă(1996),ăVăn hóa giao tiếp, NXBăVĕnăhóaăthôngătin,ă280ătrang,ătrangă19.
Manoela (2012). Reflections on communication culture in the knowledge-based economy, June 2012, Volume 4,
The Annals of Dimitrie Cantemir Christian University - Economy, Commerce and Tourism Series
19
PGS. TS. Tr n Tu n L (1995), Khoa học và nghệ thuật giao tiếp, NXB Tổng h păĐồng Tháp

17

18


15

v công việc của m tăcơăquan,ăm t tổ chức nh tăđịnh,ălàănơiăcácăcáănhânălàmăviệc
trong tổ chứcăđóăthực thi nhiệm v công. Không chỉ cácăcơăquanănhàăn ớc mà cả các

đơn vị sự nghiệpănh ătr
nhânăcũngăđ

ng học, học viện, bệnh việnầăngayăcả với các tổ chức t ă

c gọi chung là CS.

1.2.3.2. Văn hóa giao tiếp nơi công sở
GT nơiăCS làăquáătrìnhăt ơngătácăgiữaăconăng
côngăv ,ăđ

iăvớiăconăng

iănhằmăthựcăthiă

căthựcăhiệnătrongăbốiăcảnhăCS,ăbịăchiăphối,ăđiềuăchỉnhăb iăcácăquyăđịnhă

chungădoătổăchứcăđặtăraăm tăcáchăchặtăchẽănhằmăh ớngătớiăm cătiêuăchungăcủaătổă
chức.
VHGT nơiăCS làăm tăthànhătốăcủaăVH dânăt cănóiăchungăđồngăth iăcũngălàă
thànhătốăcủaăVH CS nóiăriêng.ăDựaăvàoăkháiăniệmăvềăVHGT và GT nơiăCS ătrên,ă
cóăthểănhậnăđịnhăVHGT nơi CS là những định chuẩn về cách th c, nếp ng xử ngôn
ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được người
lao động và người sử dụng lao động s n sinh và tích lũy qua quá trình GT trong
ho t động CS.
VHGT nói chung và VHGT nơiăCS nói riêng chínhălàăchuẩnămựcăđ oăđức,ălàă
th ớcăđoăsựăvĕnăminh,ătiếnăb ăcủaăm iăCB,ăcôngăchức,ăviênăchức,ălaoăđ ngătrongă
m iăcơăquan,ăđơnăvị,ătổăchức.ăNóiăcáchăkhác,ăVHGT nơiăCS làătổngăthểănhữngătriếtă
lý,ăgiáătrị,ăniềmătinăđ

căc ăthểăhóaăbằngănhữngăchuẩnămựcăđ oăđức,ănhữngăquyătắc,ă

quyăđịnhăđểăcóăthểăhoànăthànhătốtănh tămọiănhiệmăv ăđ

căphânăcông.

1.2.4. Văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII
HVCTKVII làăm tăCS đặcăbiệt,ădoăđóăVHGT nơiăCS t iăHVCTKVII ngoài
nhữngănétăt ơngăđồngăvớiă VHGT t iăcácăCS thôngăth

ngăcònămangănhữngăđặcă

điểmăriêngăbiệt.
HVCTKVII làăcơăquanătrựcăthu căbanăch păhànhătrungă ơngăĐảngăvàăChínhă
phủ.ăTheoăluậtăđịnh,ăng

iălaoăđ ngălàmăviệcăt iăHọcăviệnăđ

đ ngăGT củaăCBCCănhàătr
20

Luật cán b công chức.

căgọiălàăCBCC.20 Ho tă

ngăphảiătuânătheoăcácăquyăđịnh,ăquyăchếăcủaănhàăn ớc.


16

Dựaăvàoăcác đặcăđiểmănêuătrên,ăcóăthểăcoi:ăVHGT t i HVCTKVII là những
định chuẩn về cách th c, nếp ng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện
những giá trị vật chất và tinh thần được CBCC học viện s n sinh và tích lũy qua quá
trình GT với nhau, với HV và các cá nhân, tổ ch c khác trong môi trường CS nhà
nước.
1.3. C uătrúcăvĕnăhóaăgiaoăti p t iăH căvi năChínhătr ăkhuăv căII
VH nói chung và VHGT nóiăriêngăluônăcóătínhăhệăthống.ăDoăđó,ăkhiănghiênă
cứuăc uătrúcăcủaăVH,ătácăgiảăTr năNgọcăThêmăđưăvậnăd ngăchínhălýăthuyếtăhệăthống.ă
Ông xem VH nh ălàăm tăhệăthốngăgồmă4ăthànhătốă(4ătiểuăhệ)ăcơăbảnăđóălà:ăVH nhậnă
thức,ăVH tổăchứcăc ngăđồng,ăVH ứngăxửăvớiămôiătr
môiătr

ngătựănhiênăvàăVH ứngăxửăvớiă

ngăxưăh i.21
Vậnăd ngăph ơngăphápăhệăthốngă– c uătrúcănóiătrên,ăcóăthểăchiaăc uătrúcăcủaă

VHGT nơiăCS gồmăcácăthànhătốănh ăsau:ă(1)ăVH nhậnăthứcă(VHNT) vềăGT nơiăCS;
(2) VH tổăchứcă(VHTC) GT nơiăCS; (3) VH ứngăxử (VH X) trong GT nơiăCS.ăC ă
thể:

XemăthêmăTr năNgọcăThêm,ăTìmăvềăbảnăsắcăvĕnăhóaăViệtăNam:ăĐểătiếpăcậnăvĕnăhóaănh ăm tăhệă
thống,ă c nă phảiă vậnă d ngă chínhă ĺ thuyết hệ thống.ă Theoă lýă thuyếtă nàyă [xem,ă víă d :ă Blauberg...ă 1969;ă
Sadovskijă1974]ăthì:ă
a)ăMọiăḤăTH́NGăđềuăbaoăgồmăcácăÝUăT́ăvàăcácăQUANăḤăgiữaăchúng;ăm ngăl ớiăcácămốiăquană
hệăt oăthànhăĆUăTŔC;
b)ăM iăyếuătốăcủaăhệăthống,ăđếnăl tămình,ăđềuăcóăthểălàăm tăhệăthốngăconă-ăm tăTỈUăḤ;
c)ăMọiăhệăthốngăđềuăcóăquanăhệămậtăthiếtăvớiăMÔIăTR ̀NG.
ăTrênăcơăs ănày,ăchúngătôiăth yăh pălýăhơnăcảălàăxemăvĕnăhóaănh ăm tăhệăthốngăgồmăbốnăthànhătốă(bốnă
tiểuăhệ)ăcơăbản,ăm iătiểuăhệăl iăcóăhaiăviăhệănhỏăhơnănh ăsau:ăM iănềnăvĕnăhóaăđềuălàătàiăsảnăcủaăm tăc ngă

đồngăng iănh tăđịnhă-ăm tăchủăthểăvĕnăhóa.ăTrongăquáătrìnhătồnăt iăvàăphátătriển,ăc ngăđồngăng iă-ăchủă
thểăvĕnăhóaăđóăluônăcóănhuăc uătìmăhiểu,ăvàădoăvậyăđưătíchălũyăđ căm tăkhoătàngăkinhănghiệmăvàătriăthứcă
phongăphúăvềăvũ trụăvàăvềăb n thân con ngườiă-ăđóăchínhălàăhaiăviăhệăcủaătiểuăhệăvăn hóa nhận thức.
Tiểuăhệăthứăhaiăliênăquanătrựcătiếpăđếnănhữngăgiáătrịăvĕnăhóaăn iăt iăcủaăc ngăđồngăng iă-ăchủăthểăvĕnă
hóa:ăđóălàăvăn hóa t̉ chức cộng đ̀ng.ăNóăbaoăgồmăhaiăviăhệălàăvĕnăhóaătổ ch c đời sống tập thểă(nhữngă
v năđềăliênăquanăđếnătổăchứcăxưăh iătrongăm tăquyămôăr ngălớnănh ătổăchứcănôngăthôn,ăquốcăgia,ăđôăthị),ă
vàăvĕnăhóaătổ ch c đời sống cá nhână(nhữngăv năđềăliênăquanăđếnăđ iăsốngăm iăng iănh ătínăng ̃ng,ă
phongăt c,ăđ oăđức,ăvĕnăhóaăgiaoătiếp,ănghệăthuật...).
C ngăđồngăng iă(chủăthểăvĕnăhóa)ăhiểnănhiênălàătồnăt iătrongăquanăhệăvớiăhaiălo iămôiătr ngă-ămôiă
tr ngătựănhiênă(thiênănhiên,ăkhíăhậu,ăv.v.)ăvàămôiătr ngăxưăh iă(hiểuă ăđâyălàăcácăxưăh i,ădânăt c,ăquốcă
giaălángăgiềng).ăChoănên,ăhệăthốngăvĕnăhóaăcònăbaoăgồmăhaiătiểuăhệănữaăliênăquanăđếnăcáchăthứcăxửăsựăcủaă
c ngăđồngădânăt căvớiăhaiăloaiămôiătr
ngă y.ăHaiătiểuăhệăđóălàăvăn hóa ứng x̉ với môi trư ng tự nhiên
̣
và văn hóa ứng x̉ với môi trư ng xã hội”
21


17

1.3.1. Văn hóa nhận thức về giao tiếp nơi công s
Nhậnăthứcălàăhiểuăbiếtăcủaăconăng

iăvềănhữngăsựăviệcăhayăquyăluậtănàoăđó.ă

TácăgiảăRobertăN.Lusierăxemănhậnăthứcăcủaăm iăcáănhânătrongătổăchứcăcóăýănghĩaă
đặcăbiệtăquanătrọngăb iătựănhậnăthứcăcóăảnhăh

ngătrựcătiếpăđếnănhuăc u,ătháiăđ ăvàă

hànhăviăcủaăm iăcáănhân.ăXu tăphátătừăquanăđiểmănày, tácăgiảănh năm nhăđếnăsựăc nă
thiếtăphảiănângăcaoătựănhậnăthứcăchoămìnhăđểăcóăđ
côngăviệcăvàămôiătr

cănhữngănhậnăthứcătíchăcựcăvềă

ngălàmăviệc.22

Yếuătốănhậnăthứcăcóăvaiătròăhếtăsứcăquanătrọngăđốiăvớiăho tăđ ngănghiệpăv ă
th
đốiăt

ngăxuyênăcủaăCBCC.ăNếuăCBCCăxác địnhăđúngăvịătríăcủaămìnhătrongăMQH vớiă
ngăGT,ătựăhọăsẽăcóăýăthứcărènăluyệnănĕngălựcăGT,ăcóătháiăđ ăvàăhànhăviătíchă

cực,ătựăgiác.ăNhậnăthứcălàăh tănhânăcủaăv năđềăb iăcóănhậnăthứcăđúngămớiăcóătháiăđ ă
đúng,ăcóătháiăđ ăđúngămớiăcóăhànhăviăđúng.
Tìm hiểuăVH nhậnăthứcăvềăGT nơiăCS,ătácăgiảănghiênăcứuănhậnăthứcăcủaăcácă
thànhăviênăvềăMQH GT giữaăCBCCăvớiăHV.
ChủăthểăGT nơiăCS t iăHVCTKVII baoăgồmăCBCCăvàăHV. MQH giữaăCBCCă
– HVăcóăthểălàăMQH đốiătácă(bìnhăđẳng,ăngangăhàng)ăhoặcăMQH b tăbìnhăđẳng:ă
ng

iăph căv ă(CBCC)ă– ng

nĕngăgiúpăđ̃ă(CBCC)ă– ng

iăđ

căph căv ă(kháchăhàngă- HV),ăhayăng

iăc năđ

“Đốiătác” làăcáănhânăng

iăcóăkhảă

căgiúpăđ̃ă(HV).ăTrongăđó:

iăthamăgiaăvớiăcácăcáănhânăkhácătrongăthỏaăthuận,ă

nơiăl iănhuậnăvàătổnăth t,ărủiăroăvàăph năth

ngăđ

căchiaăsẻ.ă“Đốiătác”ălàăthuậtăngữă

dùngăđểăchỉăMQH bìnhăđẳngăgiữaăcácăchủăthểăGT,ănơiăcácăthànhăviênăthamăgiaăGT
cùngănhauăchiaăsẻăchungănhữngăl iănhuậnăcũngănh ărủiăro,ăcảăhaiăbênăđốiăthểăGT đềuă
c năcóănhauăđểăcùngătồnăt iăvàăphátătriển.
“Kháchăhàng” là thuậtăngữăchỉăm tăcáănhân,ăcôngăty,ăhoặcăđơnăvịăkhácămuaă
hàngă hóaă vàă dịchă v ă đ
“Th

că sảnă xu tă b iă m tă ng

iă khác,ă côngă ty,ă tổă chứcă khác.ă

ngăđế”ălàătừădùngăđểăchỉăbậcăth năthánhămangăl iănhữngăđiềuătốtăđẹpăchoăconă

Lussier, Robert N., (1996), Human Relations in Organizations - A Skill-Building Approach, McGrawHill-Irwin Publication, 514 pages
22


18

ng

iầăNhìnătừăgócăđ ăquảnătrịăkinhădoanh, m căđíchăchínhăcủaăkinhădoanhălàăgiaă

tĕngăl iănhuận.ăKháchăhàngăchínhălàăng

iămangăl iăl iănhuận cho côngăty/tổăchức.ă

Khôngăcóăkháchăhàngăthìăkhôngăcóăho tăđ ngăkinhădoanh,ătổăchứcăđóăkhôngăthểătồnă
t iăvàăphátătriển.ăHVCTKVIIălàăm tăđơnăvịăsựănghiệpăcông lậpăchịuătráchănhiệmăđàoă
t o,ăbồiăd ̃ng CB cho cácătỉnh,ăthành.ăHVăkhôngăphảiăđóngăhọcăphíănh ngăhọăvẫnă
luôn luônămongămuốnătíchălũy nhiềuănh t triăthức,ăkinhănghiệmăcủaăGV,ăđ
ứngătốtănh tăcácăđiềuăkiệnăph căv ăquáătrìnhăhọcătậpănh ăđ
liệu,ăđ

căhọcătậpăvàăsinhăho tătrongăm tămôiătr

căđápă

căcungăc păđ yăđủăhọcă

ngăxanhă– s chă– đẹp,ăđ

cătiếpă

xúcă traoă đổiă vớiă nhữngă CBCCă thână thiện,ă chuyênă nghiệpầ.Nh ă vậy,ă trongă m tă
chừngămựcănàoăđó,ăMQHăGTăgiữaăCBCCă– HV cóăthểăxem làăMQHăgiữa m tăbênă
là CBCC – ng
h

i cungăứngădịchăv và m tăbênălàăHV – kháchăhàng,ăng

ngădịch v ,ă ăđóăHVăcóăthể c năđ
Ng

căl i,ăquanăniệmăHV làă“ng

ăđóăHV làănhữngăng

căcoi làăth

iăđ

căth ă

ngăđế.

iăc năgiúpăđ̃”ăámăchỉăMQH b tăbìnhăđẳng,ă

iăcóăvịătríăyếuăthếăhơn,ăph ăthu căvàăkhôngăcóăquyềnălựcă

trong MQH t ơngătácăxưăh iăvớiăm tăbênălàăCBCC.
Trongăquanăniệmăquảnătrịă- kinhătếăhọc,ăbaăthuậtăngữătrênăkhácăbiệtăr tărõăràng.ă
Cácătổăchứcăluônăphânăbiệtărõăaiălàăkháchăhàngă– ng

iăsẽătrảătiềnăchoădịch v ăcủaă

họ,ăbênăquyếtăđịnhădoanh thu và l iănhuận,ăaiălàăđốiătácă– bênăcùngăh pătácălàmăĕn,ă
cònăng

iăc năgiúpăđ̃ă- chỉănhữngăđốiăt

chức.ăTrongăcơăchếăthịătr

ngăđ

căh

ngăchínhăsáchătừăthiệnăcủaătổă

ngăđíchăthực,ăkháchăhàngăcóăthểălựaăchọnăhoặcătừăchốiă

cácălo iădịchăv .ăPhảnăứngăcủaăkháchăhàng sẽătácăđ ngăvàăquyếtăđịnhăchiếnăl

c,ăt mă

nhìn,ăsứăm ngăvàăm cătiêuăcủaăbênăcungăc pădịchăv .ăMọiătổăchứcăcungăc pădịchăv ă
đềuăn ălựcătìmăhiểuănhuăc uăkháchăhàng,ăthiếtăkếădịchăv theoăh ớngăđápăứngănhuă
c uăcủaăhọănhằmălôiăkéoăvàăcóăđ

căsựătrungăthànhăcủaăkháchăhàng.ăT ăt

ngăquảnă

trịăhọcăhiệnăđ i luônăd yăchoăng

iăph căv ăm tănhậnăthứcăđ yăđủăvềăsựăảnhăh

ngă

củaăkháchăhàngăđốiăvớiăsựătồnăt iăvàăphátătriểnăcủaătổăchức.
Đốiăvớiăcácăcơăquan,ăđơnăvịăcôngălập,ăcácăquốcăgiaăchâu Âu cũngăkhôngăbaoă
gi ăcoiăng

iădânălàăng

iăc năđ

căgiúpăđ̃.ăNg

căl i,ăng

iădânăchínhălàăng

iă


19

n păthuếătừăđóăt oăraăquỹăl ơngătrảăchoănhânăviênăcôngăchứcălàmătrongăcácăđơnăvịă
sựănghiệpăcôngălập.ăHọăthựcăsựăcoiăng
kháchăhàngălàăth

iădânălàăkháchăhàngăvàăđốiăxửătheoăh ớngă

ngăđế.

Nhậnăthứcăcủaăbảnăthânăm iăng

iăvềăvaiătrò,ăvịătríăcủaămìnhăvàăng

iăkhácă

trong MQH GT sẽăchiăphốiătháiăđ ,ăhànhăviăcủaăm iăthànhăviên,ăquyếtăđịnhăđếnăhiệuă
quảăcủaăho tăđ ngăGT nơiăCS,ăthôngăquaăđóăảnhăh

ngătớiăch tăl

ngăcôngăviệc.

1.3.2. Văn hóa t̉ chức giao tiếp nơi công s
C uătrúcăcủaăho tăđ ngăGT nóiăchungăvàăho tăđ ngăGT nơiăCS nói riêng là
m tăhệăthốngăbaoăgồmă4ăthànhătố:ă(1)ăchủăthểăGT (thành viên GT);ă(2)ăBốiăcảnhăGT;
(3)ăN iădungăGT;ă(4)ăhìnhăthứcăGT.ăCácăthànhătốănàyăcóăquanăhệămậtăthiếtăkhôngăthểă
táchăr i.23
Quaăđó,ăcóăthểăchiaăVH tổăchứcăGT baoăgồm:ăVH tổăchứcăthànhăviênăGT; VH
tổăchứcăkhôngăgianăvàăth iăgianăGT gọiăchungălàăbốiăcảnhăGT; VH tổăchứcăn iădungă
GT và VH tổăchứcăhìnhăthứcăGT.
1.3.2.1. Văn hóa tổ ch c thành viên giao tiếp
ChủăthểăGT làănhữngăconăng

iăthamăgiaăvàoăquáătrìnhăGT,ăvớiănhữngăđặcă

điểmăsinhălý,ătâmălý,ătriăthức,ătrìnhăđ ăhiểuăbiếtầăriêng.ăT tăcảănhữngăđặcăđiểmăkểă

trênăđềuăảnhăh

ngăđếnăhiệuăquảăGT.

Có thể nói, trong b t kỳ công việc nào, yếu tố conăng

iăluônăđóngăvaiătròă

hàngăđ u trong sự thành b i của nhiệm v . Tính chuyên nghiệp của các tổ chức, CS
đ

căđánhăgiáăquaăphongăcáchălàmăviệc của m i cá nhân. Có nhiều tiêu chuẩn khác

nhauăđể đánhăgiáătínhăchuyênănghiệp của m tăng

i lao đ ng. Ngoài phẩm ch t chính

trị,ăđ oăđức thì tính chuyên nghiệp củaăđ iăngũăcôngăchức còn thể hiện

sự tinh

thông nghiệp v , có các kỹ nĕngăthu n th căđể thực thi nhiệm v đó,ăhiểu rõ và biết
vận d ng những v năđề cơăbản của tâm lý học, th u hiểu và thựcăthiăđúngăquyăchế
công v ầ

Lê Thị TrúcăAnhă(2012),ăVĕnăhóaăgiaoătiếp trong công s hànhăchínhă(tr
nay), Tr ngăĐ i học Khoa học Xã h iăvàăNhânăvĕn,ăĐHQG-HCM

23

ng h p TP.HCM từ nĕmă1986ăđến


20

Để ph c v nhân dân, hoàn thành su t sắc nhiệm v đ
lựcăchuyênămôn,ăng

căgiao,ăngoàiănĕngă

i CBCC phảiăcóănĕngălực chính trị vàănĕngălực xã h i.ăNĕngă

lực này m t ph n do bẩm sinh, m t ph năđ

c CBCC trau dồi qua quá trình học tập,

rèn luyện, qua những trải nhiệm thực tế trong công việcăcũngănh ătrongăcu c sống.
Nĕngălực chuyên môn giúp cho CBCC xử lý nhanh, chính xác công việc.ăNĕngălực
xã h i và trí thông minh xúc cảm sẽ giúpăng

i công chứcătĕngăc

ng khả nĕngăcảm

nhận,ăđánhăgiá,ăkiểm soát hiệu quả cảm xúc của bản thân cũngănh ăcủaăđốiăt

ng

GT, t o sự gắn kết, xây dựng hoặc cải thiện MQH GT và hiệu quả công việc.
Muốn xây dựng m tămôiătr

m i CBCC làm việcătrongămôiătr

ng làm việc chuyên nghiệp,ătr ớc tiên bản thân
ngăđóăphảiălàăng

i chuyên nghiệp. Muốn vậy,

đòiăhỏi phải chuyên nghiệp từ khâuăđ u tiên là tổ chứcăh ớng nghiệp,ăđàoăt o bậc
cao, tuyển d ng, sử d ng CBCC và chế đ đưiăng đối với CB. Côngătácă h ớng
nghiệp hiệu quả giúp họcăsinhăđịnhăh ớng công việcăt ơngălaiăphùăh p vớiănĕngălực
bản thân, lựa chọnăch ơngătrình học nhằm trang bị kiến thức và kỹ nĕngăhànhănghề
c n thiết. Việc tuyển d ng nhữngăng

iăcóănĕngălực, phẩm ch t tốt và sắp xếp họ

vào công việc phù h p sẽ giaătĕngăhiệu su t làm việc của m i cá nhân, ảnhăh

ng

không nhỏ đến hiệu quả của quá trình GT. Ngoài ra, m i tổ chức c n t oăđiều kiện
cho CB tham gia các lớp tập hu n kỹ nĕngămềmănh ăkỹ nĕngăGT nhằm trang bị cho
ng

i học m t số cách thức ứng xử phù h p. Vốn sống, những trải nghiệm của

CBCC sẽ cho họ những bài học quý giá về đối nhân xử thế mà không m tătr
học nào, m tăng

ng

i th y nào truyềnăđ t cho họ.

Cáchăđánhăgiáăhiệuăquảăcôngăviệcăcũngănh ăchếăđ ăđưiăng ăđốiăvớiăCBCCăảnhă
h

ngălớnătớiăđ ngăcơălàmăviệcăcủaăcácăcáănhân.ăM tăcôngăty,ăđơnăvịăcóăcáchăđánhă

giáănhânăviênăkhoaăhọcăsẽănhậnăbiếtăđúngănhữngăcáănhânăcóăthànhătíchătốtătrongăcôngă
việcăđồngăth iăchỉăraănhữngăcáănhânălàmăviệcăkémăhiệuăquả.ăQuyătrìnhăđánhăgiáăminhă
b ch,ăkháchăquanăgópăph năđảmăbảoătínhăcôngăbằngăvàămôiătr

ngăc nhătranhălànhă

m nh,ăt oăđ ngălựcălàmăviệcăchoăCB nhân viên. Không thểăđòiăhỏiăm tăcáănhânăluônă


21

cốngăhiếnăhếtămìnhăchoăcôngăviệcănếuănh ăcôngăsứcăhọăbỏăraănhiềuăhơnăng
nh ngăkhôngăđ

căghiănhậnăhoặcăkhôngăđ

căh

iăkhácă

ngăchếăđ ăđưiăng ăxứngăđáng.

QuanăhệăGT luônăcóătínhă2ăchiều.ăNhữngăh năchếătrongăhiểuăbiếtăvềăquyền và

nghĩaăv ăcủaăHVăsẽăgâyăraăkhôngăítăkhóăkhĕnăchoăCBCCăkhiăthựcăthiăcôngăv ăvàăchoă
chính HV.ăNhữngăh năchếănàyănếuăcóăsẽăkhiếnăchoăquanăhệăGT nơiăCS giữaăCBCCă
và HV tr ănênăcĕngăthẳng.ăDoăvậy,ăngoàiăviệcătácăđ ngătớiăCBCC,ăc năphảiănângăcaoă
hiểuăbiếtăvềăquyềnăvàănghĩaăv ăcủaăHV.
1.3.2.2. Văn hóa tổ ch c bối c nh giao tiếp
Không gian GT
Khôngăgianălàmăviệcăcóăvaiătròăquanătrọngăvàătácăđ ngăkhôngănhỏăđếnătâmălýă
củaăCBCCătrongăcôngăviệc,ămôiătr

ngălàmăviệcătốtăhơnăsẽăchoăraăkếtăquảălaoăđ ngă

tốtăhơn.ăNơiăCS, không gian GT mangătínhăchínhăthốngăkhácăbiệtăvớiăkhôngăgianăcáă
nhân,ăriêngăt .ăKhôngăgianălàmăviệcăchínhăthứcăchịuăsựăchiăphốiăcủaănhữngăquyăđịnh,ă
kỷăluậtăcủaătổăchức.ăViệcătổăchứcăkhôngăgianăGT khôngăthểătùyătiệnătheoăýăthíchăcáă
nhânămàăphảiătuânăthủătheoătônăchỉ,ăm cătiêuăcủaătừngăđơnăvịăvàăquyăchếăchung.
KhôngăgianăGTănơiăCSăđ

căt oănênăb iăkhuônăviênăbênăngoài,ăkiếnătrúcăcácă

tòaănhà,ăphòngăhọc,ăbảngăbiểuăh ớngădẫn,ăcáchăbốătríăcácăphòngăban,ăsắpăxếpăvịătríă
ngồiălàmăviệc,ăcáchăbàiătrí,ăsắpăxếpăthiếtăbịầătrongăcácăphòng/ban.
Vềăcơăbản,ăm tăvĕnăphòngălàmăviệcălýăt

ngăth

ngăh iăt ănhữngăyếuătốăsau:ă

diệnătíchăđủăr ng,ăánhăsángămặtătr iăh pălý,ămàuăsắcăkíchăthíchăthịăgiácăvàăhơnăhếtălàă
tínhăkhoaăhọcătrong việcăbàiătríăvậtăd ng.
Cácănghiênăcứuăchứngăminhărằngăsựăthoảiămáiăvàănĕngăsu tălaoăđ ngăcóăảnhă

h

ngălẫnănhau.ăChỉăc năm tăsựăthayăđổiănhỏătrongăhệăthốngăhayătổăchứcăthôiăcũngă

giúpăchoăhiệuăquảălàmăviệcăđ

căcảiăthiện.ăCácăyếuătốăảnhăh

ngăđếnănĕngăsu tălàă

thiếtăbịăvậtăch t,ătiếngăồn,ăđ linhăđ ng,ăthoải mái,ăánhăsáng,ănhiệtăđ ,ăch tăl
khôngăkhíăvàăcảănhữngăsắpăxếpăkhôngăgianălàmăviệc.ăCh tăl

ngă

ngăkhôngăkhíăkémăsẽă

làmăchoăCBCCăth yăkhôngăthoảiămáiăvàăcóăthểăgâyăraăhàngălo tăbệnhătậtădẫnăđếnă
cĕngăthẳng.ăNhiệtăđ ăcũngălàăm tăyếuătốăảnhăh

ngătớiăt tăcảămọiăng

iă ămôiătr

ngă


22

làmăviệc.ăQuáănhiềuăhayăquáăítăánhăsángăảnhăh

đếnăstress.ăCóăthểăkhôngăchỉădoăl

ngăđếnătừngăcáănhânăvàăcóăthểădẫnă

ngăánhăsángănhiềuăhayăítămàăcònădoăch tăl

ngă

ánhăsáng.ăM iălo iăánhăsángăl iăcóăcácăđặcătínhăkhácănhau.ăNếuăphảiăhoàn thành các
côngăviệcăhàngăngàyătrongămôiătr

ngăthiếuăánhăsángăhoặcăánhăsángăyếuăsẽăgâyăraă

cĕngămắt,ădẫnătớiăđauăđ u,ădễăcáuăkỉnhăvàătr măcảm. TiếngăồnăCSădễ khiếnăstressăvàă
m tătậpătrung.ă
ThiếtăkếăkhôngăgianătrongăCS hiệuăquảăsẽătr ăgiúpăcôngăviệcăhàngăngàyăcủaă
CBCC,ăhọăsẽăđ

căđảmăbảoăcảăkhôngăgianăcáănhânălẫnăkhôngăgianăchungăđềuăđ

tậnăd ngăhiệuăquả.ăNg

că

căl i,ănhữngăkhuăvựcăbừaăb nătrậtăch iăcũngăcóăthểăgâyăraă

sựăc c cằnăthôăl ăgiữaăcácăđồngănghiệpăvàăkháchăhàng.
Thời gian GT: Trênăthếăgiới,ăviệcăsử d ngăth iăgianămangănétăđặcătr ngăcủaă
từngăquốcăgia,ădânăt c,ănh ngănhìnăchung,ăt tăcảăđềuănhậnăđịnhăth iăgianăluônăđóngă
vaiătròălớn,ăảnhăh

ngăsâuăsắcătớiăhiệuăquảăcủaăho tăđ ngăGT.

NơiăCS,ăth iăgianăcóăthểăxemăxétăd ớiă2ăkhíaăc nh:ăth iăđiểmăvàăth iăl

ng.

Th iăgianălàmăviệcămangătínhăcôngăv ,ăvìăthếăviệcătổăchứcăvàăsửăd ngăth iăgianăcủaă
CBCC đúngăquyăđịnh,ăquyătrìnhălàmăviệcăphảnăánhănhậnăthức,ătháiăđ ăvàătínhăchuyênă
nghiệpăcủaăhọ.ăCáchăchọnăth iăđiểmăGT,ălàmăđiềuăđúngăvàoăth iăđiểmăthíchăh păsẽă
nâng caoăhiệuăquảăGT vàăng

căl i.ăTh iăl

ngăcủaăcácăcu căgặpăg̃,ătraoăđổiăcũngă

làăm tăkênhăthôngătinăthểăhiệnăbảnăch tăMQH giữaănhữngăthànhăviênăthamăgiaăGT
nơiăCS.
Tácăđ ngăm nhăđếnăth iăgianăGT nơiăCS khôngăthểăkhôngănghiênăcứuătớiăvaiă
tròăvàăsựătácăđ ngăcủa quyătrìnhălàmăviệcăcủaăcácăphòng,ăban.ăQuyătrìnhăcàngăđơnă
giản,ăthuậnătiệnăvàăchínhăxácăthìătrìnhăđ ăphátătriểnă VHGT nơiăCS càng cao. Quy
trìnhălàmăviệcăthủăcông,ăl căhậuăgâyăcảnătr ănĕngăsu tăvàăcanăthiệpăviệcăđ aăraăquyếtă
địnhăhiệuăquả.ăViệcăsắpăxếp,ăh pălýăhóaăcácăho tăđ ngăsẽăgiúpăCBCCătậpătrungăth iă
gianănhiềuăhơn,ăhiệuăquảăhơnăchoăcôngăviệc,ăchoăho tăđ ngăGT.