Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (reservation) tại khách sạn hà nội horison

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ
PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON ........................................ 4
1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison ........................................................... 4
1.1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison ..................................................... 4
1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn .......................................... 5
1.3.Cơ cấu tổ chức của Horison. ...................................................................... 7
1.3.1.Bộ phận sảnh ....................................................................................... 9
1.3.2.Bộ phận dọn phòng (House keeping) ................................................... 9
1.3.3.Bộ phận bảo vệ (Security) ................................................................... 9
1.3.4.Bộ phận tiệc (Food & Beverage) ......................................................... 9
1.3.5.Bộ phận kĩ thuật .................................................................................. 9
1.3.6.Phòng quản lí ...................................................................................... 9
1.3.7.Phòng tài chính kế toán ....................................................................... 9
1.3.8.Phòng nhân sự ..................................................................................... 9
1.3.9.Phòng đại diện quản lí của Global Toserco ........................................ 10
1.3.10.Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing) ......................... 10
1.3.11.Một số phòng chức năng khác. ........................................................ 10
1.4.Cơ sở vật chất của khách sạn. .................................................................. 10
1.4.1.Các loại phòng nghỉ........................................................................... 10
1.5.Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại khách sạn
Horison. ........................................................................................................ 14
1.6.Sự phát triển trong tương lai của khách sạn ............................................. 18
2.Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison .................................... 18
2.1.Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ........................................................ 18
2.2.Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn .................. 19
2.3.Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ ........................................................ 19
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN. ................................................................... 20
1.Phương pháp nghiên cứu: .............................................................................. 20
1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 20

1.1.1.Phương pháp phát phiếu điều tra: ...................................................... 20
1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp................................................ 21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 22
2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 22
3.Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 22
4.Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn .................... 22
4.1.Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn ................................................ 22
4.2.Lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn. ....................... 24
4.3.Ý nghĩa, sự cần thiết của bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn. ... 26
5.Cơ sở lí thuyết về nghiệp vụ đặt chỗ ........................................................... 27
5.1.Nhiệm vụ trên lí thuyết của một nhân viên đặt chỗ .................................. 27
5.2.Các yêu cầu đối với một nhân viên đặt chỗ.............................................. 27
CHƯƠNG III.THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH
SẠN HORISON. .................................................................................................29
1.Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. ......... 29
1.1.Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: ................................................... 29
1.2.Quy trình tác nghiệp cụ thể...................................................................... 32
1.3.Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch của khách sạn Horison. .... 40
2.Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội
Horison............................................................................................................. 42
2.1.Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ. .................................... 42
2.2.Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ .................................................... 42
2.3.Thực trạng về quản lí nhân viên bộ phận đặt chỗ ..................................... 44
2.4.Thực trạng về chế đỗ đãi ngộ đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ. ............ 44
3.Thực trạng về các công cụ hỗ trợ tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội
Horison............................................................................................................. 48

3.1.Thực trang về cơ sở vật chất chung ......................................................... 48
3.2.Thực trạng về phần mềm đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. ............. 50
CHƯƠNG IV.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON. ...................................................... 54
1.Một số giải pháp chung. ................................................................................ 54
2.Các giải pháp về nhân sự: .............................................................................. 54
2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận đặt chỗ....................... 55
2.2.Nâng cao đãi ngộ đối với nhân viên......................................................... 57
3.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ ........................................57

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 67

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison ........................................... 8

Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison .................................................. 10
Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison ......................................................... 11
Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison .............................................. 14
Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison............................... 16
Bảng 5: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison ...... 39
Bảng 6: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách ......................... 41
Bảng 7 : So sánh doanh các năm 2007, 2008, 2009 của khách sạn Horison ...... 53

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

A.

1

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ
yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt
Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở
nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn.
Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự
cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những
ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình
thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững.
Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang

tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách
sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên
gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học
kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng
và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính
năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách
sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và
khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của
mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một
cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức
được trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng
của mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng
nhau phát triển tốt được.
Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết
yếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách
và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi
công việc một cách trôi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2

trung gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn.

Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc
tế trên địa bàn Hà Nội. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái
được rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những
khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và
có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu.
Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực,
trong đó có bộ phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn
đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như
đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và
đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn
Horison là rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Nhận được tính cấp
thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.”
Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phần A: Phần mở đầu.
Phần B: Nội dung
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ
của khách sạn Hà Nội Horison
Chương II: Cơ sở lí luận
Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison
Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn
Hà Nội Horison

Phần C: Kết luận

Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn
để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

3

lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản
thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có
được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận
đặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều
kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

B.

4

NỘI DUNG

CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN
ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON
1.

Giới thiệu chung về khách sạn Horison

1.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Horison

Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison)

Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn
5 sao thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn phòng
của chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch.
Được thiết kế với 247 phòng ở, các nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập,

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

5

các phòng hội thảo và nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm
bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái và tiện nghi. Đây cũng là khách sạn rất

chú ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu và
chuyên nghiệp với tất cả các khách hàng.
Mọi phòng ở đều được thiết kế, trang trí phù hợp và tiện nghi với các trang
thiết bị hiện đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà
và cà fê miễn phí, két an toàn, phòng tắm lịch sự với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo
râu, điện thoại.. Một không gian đẹp, thoáng đãng là một trong những điểm mạnh
mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Khách sạn Hanoi Horison cũng rất quan tâm đến các dịch vụ ăn uống, nhà
hàng, cũng như các dịch vụ phụ trợ khác.
1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global
Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành
dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ
dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3
ống khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ
lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét
riêng đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với
khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt
Nam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của SwissBelhotel International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở
tại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ
xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn
quản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có
được từ đối tác và các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh
nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh
khách sạn quốc tế. Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân,
cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

6

bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
 Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
 Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
 Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
 Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn
Hà Nội Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn
Horison tại Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza,
đây là khách sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.1
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt
Nam cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho
khách thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có
sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu
Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào giữa năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện
có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới
thương hiệu này theo thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư.
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel
và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long

và Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu
chuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul
Dubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa
rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là
Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard

1

Nguồn: www.batdongsan.com.vn

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

7

Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009. 2
Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng
thể hiện cho tinh thần đồng đội.
Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở
chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.
Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick
Basset.
Tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như
phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những

nguyên tắc để định hướng cách hành xử
 Lòng tin
 Tôn trọng
 Sáng tạo
 Hành động hiệu quả
 Ý chí quyết thắng
Khẩu hiệu của tập đoàn Accor là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách
hàng.”
1.3.

2

Cơ cấu tổ chức của Horison.

Nguồn: www.accorhotels.com

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

8

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison

Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha

PT Global Metropolitan

Hà Nội Toserco

Global
Toserco
Ltd

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau:
Những người điều hành cấp 1
Những ngưồi điều hành cấp 2
Trưởng bộ phận A, B, C..
Giám sát A, B,C…

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

9

Nhân viên A, B, C…
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
1.3.1. Bộ phận sảnh
-

Lễ tân (Reception)

-

Bộ phận hành lý (Bell Service)

-

Tổng đài (Operation)

-

Trợ lí sảnh (Duty)

-

Trung tâm thương mại (Business Center)

-

Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)

1.3.2. Bộ phận dọn phòng (House keeping)
-

Phòng lau dọn

-

Phòng giặt là

1.3.3. Bộ phận bảo vệ (Security)
-

Bảo vệ trước sảnh

-

Bảo về cổng sau – lối đi chính

-

Bảo vệ bãi đỗ xe

1.3.4. Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
-

Phòng quản lý chung

-

Tổng đài bộ phận (BQT Operation)

-

Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)

-

Phòng phục vụ

-

Quầy bar

-

Nhà hàng

-

Bếp chính

-

Bếp bánh

1.3.5. Bộ phận kĩ thuật
1.3.6. Phòng quản lí
1.3.7. Phòng tài chính kế toán
1.3.8. Phòng nhân sự

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48

10

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.3.9. Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
1.3.10. Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
1.3.11. Một số phòng chức năng khác.
1.4.

Cơ sở vật chất của khách sạn.

Khu vực sảnh của khách sạn rộng 736 m2, hệ thống chiếu sáng theo tiêu
chuẩn Anh Quốc.
Ba cầu thang máy dành cho khách nhãn hiệu OTIS, một cầu thang máy dành
cho nhân viên.
Hành lang chiều rộng 2.1m được thiết kế theo phong cách Indonesia.
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được
thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách.
1.4.1. Các loại phòng nghỉ.
Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison
Tầng

2

6

7

8

9

10 11 12 14 Diện

Tổng

tích(m2)

Loại phòng
Deluxe King

6

10 2

Deluxe Twin

2

6

14 2

Horison Deluxe King

1

8

5

6

9

Horison Deluxe Twin

14 10

2

30

44

6

16 30

46

8

8

36

30

6

6

36

27

Poolview King

8

36

8

Poolview Twin

4

36

4

Executive King

20 16 12

36

48

Executive Twin

6

10 7

36

23

2

2

78

15

Suite

2

President
Tổng số phòng

2

2

2

1

2

1
21 32 32 32 32 28 28 22 20

Nguyễn Thị Như Quỳnh

1
247

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

11

Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison
LOẠI PHÒNG

GIÁ CÔNG BỐ
Single

Double/Twin

Deluxe

$220

$240

Horison Deluxe

$240

$260

Poolview

$260

$280

Executive

$280

$300

Suite

$380

$400

President

$2300

$2400

Extra bed

$30

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
-

Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.

-

Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.

-

Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE,

NHK, HBO,…)
-

Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison Club

và các phòng nghỉ.

-

Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

-

Hệ thống radio và máy nghe nhạc

-

Điện trong phòng 220V

-

Hộp giữ đồ, két sắt an toàn

-

Dụng cụ pha trà và cà phê

-

Tủ lạnh, mini bar

-

Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.

-

Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)

-

Hệ thống khóa cửa bằng điện

-

Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

-

Hệ thống báo cháy

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-

12

Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)

Miêu tả chi tiết các loại phòng:
Phòng Deluxe: rộng 30m2 , được trang bị giường to nếu là phòng đơn hoặc
hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đa

dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản
tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Phòng Horison Deluxe: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu là phòng
đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra ngoài phố Cát Linh, cửa sổ
ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đa
dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản
tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Phòng Horison Poolview Deluxe: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu
là phòng đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách
sạn, cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với
nhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải
trả một khoản tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn
sáng.
Phòng Executive: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu là phòng đơn
hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn, ở tầng cao
của khách sạn (từ tầng 10 trở lên), cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các
trang bị đầy đủ, tivi màu màn hình phẳng với nhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạng
không dây miễn phí. Miễn phí bữa ăn sáng, trà, cà phê.

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

13

Ảnh minh họa: Phòng Executive tại khách sạn Horison
(Nguồn: Khách sạn Horison)

Phòng Executive Suite: Rộng gấp đôi phòng Executive vì còn thêm một
phòng khách với bộ bàn ghế tiếp khách. Trang thiết bị bên trong và các quyền lợi
giống với phòng Executive.

Executive Lounge: Nhà hàng của khách quan trọng. Nhà hàng này chỉ
chuyên phục vụ những khách ở loại phòng Executive và phòng Executive Suite
hoặc phòng Tổng thống (khách VIP). Khách được miễn phí khi sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng này. Nhà hàng phục vụ bánh ngọt ăn sáng, trà, cà phê. Nhà hàng
Executive ở trên tầng 10, tầm nhìn ra phố Cát Linh, rất thoáng mát và sạch sẽ.
Kết luận:


Khách sạn có hệ thống phòng ốc, trang thiết bị hiện đại, phong phú,

xứng đáng với danh hiệu năm sao tiêu chuẩn quốc tế.

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.5.

14

Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại

khách sạn Horison.
Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
Tên nhà hàng

Phục vụ

Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các loại
Court
bánh, banh ngọt, sữa, kem,
đồ nhắm và một số loại trà,
cà phê và các đồ uống khác.
Internet tốc độ cao 24/24h
Nhà hàng Le Các món ăn ưa thích được
Mayeur
phục vụ với nhiều loại khác
nhau, buổi sáng, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
hạng sang bao gồm các món
ăn Ý, Á, các món ăn bổ
dưỡng cho sức khỏe và các
món ăn quốc tế được ưa
thích
Nhà hàng Á Lee Phục vụ các món ăn Trung
Man Fong
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra
nhà hàng còn phục vụ các
món đặc sản của Việt Nam
Nhà hàng Huế I, Đây là phòng ăn riêng biệt

nhà hàng Huế II
của nhà hàng Á Lee Man
Fong
Executive
Chỉ dành cho khách ở loại
Lounge
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
Câu lạc bộ OV và Nhạc sống, bàn bia, các máy
Casino
bán hàng tự động, các món
ăn nhanh, và một số loại bia
và đồ uống có cồn
Dịch vụ tận nơi
Phục vụ tận phòng theo yêu
cầu của khách, gồm ăn sáng,
ăn trưa và ăn tối

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Giờ mở cửa
8h – 24h

Sức
chứa
60

6h30 – 22h

150

11h30 – 14h30
18h – 22h

150

11h30 – 14h
18h – 22h

10
10

6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h

24/24h

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

15

Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm

phục vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm,
trung tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân
tennis…
Ảnh minh họa: bể bơi khách sạn Hà Nội Horison (Nguồn: KS)

Khẩu hiệu của Câu lạc bộ Sức khoẻ đặt tại tầng 2 khách sạn Horison là:
“Thoải mái và sảng khoái”. Đây là Câu lạc bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế với các dịch vụ
hoàn hảo như bể bơi ngoài trời, phòng xông hơi, mát xa, bể sục, phòng tập…
Các phòng chức năng: trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển
lãm, trang thiết bị hội thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: Không thể không nhắc đến dịch vụ phòng họp và hội
thảo của khách sạn. Với dịch vụ Internet không dây, các trang thiết bị âm thanh, ánh

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


16

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

sáng hoàn hảo, phòng họp 800 chỗ ngồi, khách sạn Hanoi Horison là nơi khách
hàng có thể yên tâm lựa chọn cho các cuộc hội thảo thành công của mình. Ngoài ra,
khách sạn cũng rất có uy tín trong việc tổ chức tiệc cưới sang trọng và lịch sự với
lượng khách có thể lên tới 1.000 người.
Ảnh minh họa: Phòng họp Văn Miếu tại khách sạn Horison (Nguồn: KS)

Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison

STT
1
2
3
4
5
6
7

TÊN PHÒNG
HỘI THẢO
Văn Miếu
Sông Hồng
Mê Kông
Musi
Bengawan
Solo
Hồ Tây
Hoàn Kiếm

Nguyễn Thị Như Quỳnh

DIỆN TÍCH

CHIỀU CAO

SỨC CHỨA

639
58

40
40
64

4.8m
2.6m
2.6m
2.6m
2.6m

900
55
48
48
66

51
54

3m
3m

48
48

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

17

Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một
và khách có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy. Việc có
thể đi vào bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác.
Các trang thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầu
phục vụ cho hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay các
loại tiệc khác. Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội
ngũ kỹ sư lành nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổi
tiệc ấn tượng và khó quên.
- Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ
sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc
mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọi
ngõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Trung tâm lữ hành: hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài,
nằm ở sảnh của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách
có thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho
các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu
xe rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.
Dịch vụ phòng:
-

Giặt là

-

Khênh vác hành lý

-

Dọn dẹp

-

Y tế

-

Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm

-

Quầy thu đổi ngoại tệ

-

Máy rút tiền tự động

-

Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…

Kết luận:

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

18

 Ngoài hệ thống phòng ốc quy mô lớn và hiện đại, khách sạn còn có rất
nhiều các dịch vụ khác nhằm đáp ứng một cách hoàn hảo nhất nhu cầu của khách
hàng, hơn nữa còn làm tăng doanh thu của khách sạn.
1.6.Sự phát triển trong tương lai của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Horison hiện đang được quản lí bởi tập đoàn Accor của
Pháp, một tập đoàn nổi tiếng và rất lớn mạnh trên thế giới, chính vì vậy con đường
phát triển trong tương lai của khách sạn rất rộng mở. Cuối năm 2010, khách sạn sẽ
tiến hành sửa chữa từng tầng một, dự tính sẽ kết thúc vào cuối năm 2011. Khu vực
được sửa chữa đầu tiên là khu vực phòng dành cho khách quan trọng (Executive).
Sau đó sẽ sửa chữa dần các khu vực khác. Dự tính toàn bộ hệ thống phòng và nội
thất sẽ được thay thế bởi các trang thiết bị hiện đại nhất tại thời điểm đó để xứng
đáng với danh hiệu khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Sau khi hoàn tất sửa
chữa, tập đoàn Accor sẽ tiến hành kiểm tra các điều kiện cần thiết, nếu đạt thì khách
sạn Hà Nội Horison sẽ đổi tên thành khách sạn Pullman. Pullman là thương hiệu nổi
tiếng trên toàn cầu, nằm trong chuỗi các thương hiệu dành cho khách sạn của tập
đoàn Accor. Pullman là thương hiệu dành cho khách sạn đẳng cấp năm sao quốc tế,
chỉ đứng sau các khách sạn mang thương hiệu Sofitel về mặt chất lượng. Dự tính
khách sạn sau khi đổi tên thành Pullman sẽ đào tạo lại toàn bộ các nhân viên hiện có
theo tiêu chuẩn của Accor. Hoạt động chính sau khi đổi tên thành khách sạn
Pullman là sẽ đẩy mạnh mảng kinh doanh lĩnh vực MICE (hội họp, tiệc,…) 3
Kết luận:


Gia nhập Accor là một cơ hội lớn và quý báu dành cho khách sạn Hà

Nội Horison, tuy nhiên cũng là một thách thức lớn. Khách sạn cần hoàn thiện hơn

nữa nhằm phù hợp với tiêu chuẩn của Accor.
2.

Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison

2.1.

Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ

Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng
(Sales & Marketing ), là nơi tiếp nhận các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, giải
quyết các thắc mắc của khách xung quanh các vấn đề về đặt chỗ.

3

Nguồn: Tạp chí Mosaic của tập đoàn Accor

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2.2.

19

Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn

Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng, tuy
nhiên không chịu sự quản lí trực tiếp của giám đốc bán hàng, do trên sơ đồ cơ cấu
thì bộ phận đặt chỗ có vị trí tương đương với bộ phận bán hàng, tuy nhiên cả hai
cùng thuộc bộ phận bán hàng và quảng cáo. Giám đốc bán hàng và trưởng bộ phận
đặt chỗ có vị trí tương đương nhau. Do vậy bộ phận đặt chỗ chỉ là nơi tiếp nhận yêu
cầu đặt chỗ của giám đốc bán hàng và trên cơ sở hợp tác. Bộ phận chịu sự quản lí
trực tiếp của trưởng bộ phận đặt chỗ và tổng giám đốc.
Trước đây bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận
sảnh, chịu sự quản lí trực tiếp của trưởng bộ phận tiền sảnh. Tuy nhiên từ 01/2009
trở về đây do nhận thấy sự liên quan chặt chẽ về mặt nghiệp vụ giữa bộ phận đặt
chỗ và bộ phận bán hàng nên ban giám đốc đã quyết định chuyển bộ phận đặt chỗ
sát nhập vào bộ phận bán hàng.
2.3.

Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ

Bộ phận đặt chỗ gồm năm người, trong đó có 4 nhân viên và một quản lí
(Reservation Manager).
Trưởng bộ phận đặt chỗ chịu trách nhiệm quản lí trực tiếp nhân viên trong
phòng và có chức vụ ngang với giám đốc bán hàng (Sales Manager).
Nhân viên bộ phận đặt chỗ ở cấp bậc dưới của trưởng bộ phận đặt chỗ, bằng
với cấp bậc của nhân viên ở các bộ phận khác như nhân viên lễ tân, nhân viên kế
toán, nhân viên phục vụ,…
Các nhân viên trong phòng mỗi người phụ trách một mảng công việc riêng:
-

Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các công

ty du lịch, lữ hành.
-

Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các đối

tác là các công ty trong và ngoài nước.
-

Một người chuyên theo dõi các khoản nợ, xử lí nợ xấu, theo dõi quản

lí giấy tờ và liên lạc với người đặt khi có các thắc mắc yêu cầu từ khách sạn
-

Một người chuyên xử lí các nghiệp vụ phát sinh khác và các giúp đỡ

các yêu cầu từ các phòng ban khác.

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

20

CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.

Phương pháp nghiên cứu:

1.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

1.1.1. Phương pháp phát phiếu điều tra:
-

Bước 1: Xác định mục tiêu: mục tiêu phát phiếu điều tra nhằm đánh

giá mức độ hài lòng của nhân viên về chế độ lương thưởng của khách sạn Hà Nội
Horison. Đây là một nghiên cứu điều tra đơn giản, quy mô nhỏ.
-

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Mẫu điều tra:
Họ

và

tên:………………………………………………………………………
Bộ

phận:

…………………………………………………………………….....
Chức
vụ:…………………………………………………………………………
Bạn vui lòng cho biết một số thông tin sau:
Bạn đã làm việc tại khách sạn Hà Nội Horison được bao lâu?........................

Bạn có hài lòng với chế độ lương, thưởng hiện tại của khách sạn Hà Nội
Horison không? (đánh dấu vào ô chọn)

Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng một phần Không hài lòng Bất bình
5

4

3

2

1

Nếu không hài lòng, bạn vui lòng cho biết lí do:………………………………..
………………………………………………………………………………………

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

21

………………………………………………………………………………………

Bạn có mong muốn gì đối với chế độ lương thưởng tại khách sạn Hà Nội Horison?
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bạn
Hà nội …ngày….tháng…năm 2010
Bước 3: Xác định mẫu nghiên cứu:
 Đối tượng phát phiếu điều tra: Toàn bộ nhân viên khách sạn Hà Nội
Horison.
 Số phiếu được phát ra: 200 phiếu
Bước 4: Phát, nhận phiếu điều tra
 Thời gian phát phiếu: Từ ngày 21 tháng 03 đến ngày 21 tháng 04 năm
2010.
 Địa điểm: Khách sạn Horison
 Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu.
 Thời gian thu phiếu: Ngày 22 tháng 04 năm 2010
 Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu.
Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu
Tiến hành thống kê lập bảng số liệu và tiến hành phân tích tổng hợp các số
liệu vừa thu thập được.
Bước 6: Kết luận.
Từ kết quả điều tra đưa ra những kết luận cần thiết cho báo cáo.

1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các dữ liệu trong khách sạn như : quá trình hình thành và phát triển
khách sạn, mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn trong tương lai, kết quả
hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và đầu năm 2010, các số liệu tại phòng đặt

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48