Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Lào Ngam, Tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHITSAMAY THONGMANYVONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO
NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

- Phản biện 1: TS. Trương Hồng Trình
- Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào
ngày 09 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ
các quốc gia khác nhau trên thế giới. Từ các quốc gia đang phát triển
đến các quốc gia phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân
chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Việc cải cách hành chính ở Lào đang đi theo hướng làm cho bộ
máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn,
phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất,
dần từng bước chuyển nền hành chính từ cai quản thành các cơ quan
phục vụ nhân dân.
Sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính xét đến cùng là
chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo
đánh giá sự hiệu quả, tận tâm, niềm tin đối với bộ máy công quyền,
là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND
Lào có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết,
giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu
chung của huyện Lào Ngam. Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam, tỉnh
Salavan” là điểm cần lưu ý trong quá trình triển khai thực hiện cải

cách hành chính tại địa phương. Từ những căn cứ trên bản thân tôi
chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của
mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa


2
ra các mô hình lý thuyết.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và
đưa ra các mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến
sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử
dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Khảo sát, đánh giá mức độ sự hài lòng người dân đối với
dịch vụ hành chính công của huyện Lào Ngam, qua đó kiểm định
thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp
để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại huyện Lào Ngam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành
chính có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh
giá chính sách cải cách hành chính ở nước Lào nói chung và ở huyện

Lào Ngam nói riêng, với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã và đang sử dụng dịch
vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch
vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.


3
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng.
- Nếu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
- Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào.
- Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ
hài lòng về dịch vụ hành chính công.
- Điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công.
- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại
huyện Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp
cải cách hành chính phù hợp.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo,
luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính
công
Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ : Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách
hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ
chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
b. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận : Chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi
khách hàng, như khách hàng mong muốn.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ
d. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
e. Đo lường chất lượng cảm nhận
Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp
được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Theo phương pháp này, chất
lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

1.1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân

a. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành
chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, về cơ bản
dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện. Hình thức thể
hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn
bản mang tính pháp lý.


5
Dịch vụ hành chính công bên cạnh những đặc điểm của dịch
vụ thì còn có những đặc trưng riêng biệt sau:
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm
quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý của Nhà nước:
Cách hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận:
Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử
dụng:
b. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân
và tổ chức về dịch vụ hành chính công
c. Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản
của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
người tiêu dùng. Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của
khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự
trung thành, và ảnh hưởng tới “sự truyền miệng” của khách hàng cho
những người khác.
d. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ

e. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: về cơ bản, sự hài
lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách hàng”;
“Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”
f. Một số mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang
Thủy (2011)
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh
Mân (2014)


6
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ
1.2.2. Quy trình thủ tục
1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức
1.2.4. Chi phí và thời gian
1.2.5. Cơ sở vật chất
1.2.6. Chăm sóc và hỗ trợ người dân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
HUYỆN LÀO NGAM
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
Huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan nằm ở khu vực cao nguyên
Bolivên, tổng số diện tích tự nhiên là 96.441 ha, trên cơ sở chia tách
thành 8 huyện của tỉnh thì huyện Salavan. Hiện này, huyện Lào
Ngam đã chia thành 8 cụm và 85 bản với tổng dân số của huyện là
68.762 người, dân tộc thiểu số có 8 dân tộc, chiếm 85%, (Soài,

Lavên, Phủthay, Taội, Katu, Katang, Nghẹ, và Alăk).
2.1.2.Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
Cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Lào Ngam được sắp
xếp theo hướng giảm đầu mối, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan
đã chủ trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng “một
cửa”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục
hành chính. Chính việc cải cách thủ tục hành chính này đã góp phần
hạn chế sự sách nhiễu, phiền hà của các công chức hành chính trong
khi giải quyết các công việc đối với công dân.


7
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn huyện Lào Ngam
Huyện Lào Ngam đã từng bước nhận thức được tầm quan
trọng của hành chính công và đã có những bước cải tiến để kiểm soát
tốt hơn các công việc hàng ngày. Các quy trình tác nghiệp đã xây
dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy
định pháp luật hiện hành.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
- Mô hình nhằm một mục tiêu nghiên cứu nhất định;
- Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức các nhân tố phải được
chọn lọc và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù của hoạt động;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp;
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình thủ
tục

Đội ngũ cán bộ
công chức
Chi phí và thời
gian
Cơ sở vật chất

Độ tin cậy

H3+

H2+

H1+
Sự hài lòng

H4+
H5+

H6+

Chăm sóc và hỗ
trợ người dân

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất


8
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu


9
Đối tượng nghiên cứu là những người dân tham gia dịch vụ hành
chính trên địa bàn huyện Lào Ngam.
Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám
phá và nghiên cứu chính thức, theo Hình 2.1.
Bảng 2.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương

nghiên cứu

pháp

Kỹ thuật sử dụng

1

Khám phá

Định tính

Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử

2

Chính thức

Định lượng

Điều tra bằng bảng câu hỏi

2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.5.1. Xây dựng thang đo
a. Thang đo độ tin cậy: nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của
công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.
b. Thang đo quy trình thủ tục : nhằm đánh giá nhiều mặt liên
quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công.
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức: Với dịch vụ hành
chính công, thái độ phục vụ của CBCC được quan tâm, doanh
nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã
nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của
nhân dân”.
d. Thang đo Chi phí và thời gian
e. Thang đo Cơ sở vật chất
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
g. Thang đo Sự hài lòng
2.5.2. Xây dựng bảng hỏi


10
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu

chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là
n = 32 x 12 = 384. Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ, nhóm thực
hiện điều tra 400 công dân.
2.6.2. Mã hóa, nhập liệu
Các bảng câu hỏi sau khi kiểm tra hoàn tất được kiểm tra sau
đó mã hóa, kết quả như trên Bảng 3.2. Mã hóa các biến.
2.6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Tổng quan về mẫu điều tra: Tiến hành lập bảng tần số để
mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng…
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan
với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng
biến quan.
c. Phân tích nhân tố EFA: cần phải quan tâm đến phương
pháp sau:
Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay
varimax.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity):
Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng
định, thì tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)
Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):
Trị số đặc trưng (Eigenvatue
d. Phương pháp hồi qui và tương quan: Phương pháp hồi quy
là một phương pháp nhằm nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc của
một biến vào một hay nhiều biến khác phương pháp này giải quyết


11
những nhiệm vụ sau:

Luận văn sẻ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:
1. Thiết lập mô hình
2. Ước lượng các tham số của mô hình
3. Đánh giá mô hình
4. Phân tích kết quả
Dựa vào kết quả tính toán, luận văn sẽ tiến hành phân tích để
rút ra những kết luận tìm ra những giải pháp, những hàm ý cho các
nhà lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
e. Phân tích Phương sai (ANOVA)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 400 phiếu, điều tra thu về
là 390, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc chọn
nhiều hơn một đáp án. Cuối cùng là 380 phiếu điều tra hợp lệ được sử
dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Kết quả phân phối đối tượng điều tra
theo loại hình dịch vụ và theo giới tính như trên Bảng 3.1.
Bảng 3.1. Phân tổ kết hợp theo giới tính và độ tuổi
Tuổi
Dưới 30
Từ 31 đến 60
Trên 60
Tổng

Count
Column N %
Count
Column N %
Count

Column N %
Count
Column N %

Nam
110
47.0%
52
57.1%
29
52.7%
191
50.3%

Giới tính
Nữ
124
53.0%
39
42.9%
26
47.3%
189
68.2%

total
234
100.0%
91
100.0%

55
100.0%
380
100.0%


12
Trong khi điều tra, cũng quan tâm đến phân phối mẫu theo
tham gia dịch vụ mới nhất. Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo
tham gia dịch mới nhất và theo giới tính như trên Bảng 3.2.
Bảng 3.2. Phân tổ kết hợp theo tham gia dịch vụ và giới tính
Tham gia dịch vụ
Đăng ký kinh doanh
Chính sách xã hội
Khác
Tổng

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
84
56.8%
52

51.5%
55
42.0%
191
50.3%

Giới tính
Nữ
64
43.2%
49
48.5%
76
58.0%
189
68.2%

Total
148
100.0%
101
100.0%
131
100.0%
380
100.0%

Như vậy, mẫu phân phối tương đối đều theo tham gia dịch vụ,
trong đó nhiều nhất là các đối tượng tham gia dịch vụ đăng ký kinh
doanh.

Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp và theo
giới tính như trên Bảng 3.3.
Bảng 3.3. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Cán bộ công chức
Học sinh, sinh viên
Kinh doanh
Khác
Total

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
121
49.8%
38
63.3%
11
55.0%
21
36.8%

191
50.3%

Giới tính
Nữ
122
50.2%
22
36.7%
9
45.0%
36
63.2%
189
49.7%

total
243
100.0%
60
100.0%
20
100.0%
57
100.0%
380
100.0%


13

Như vậy, mẫu phân phối tương đối đều theo nghề nghiệp,
trong đó nhiều nhất là các đối tượng cán bộ công chức.
Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo trình độ và theo giới tính
như trên Bảng 3.4.
Bảng 3.4. Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ
Trình độ
Phổ thông
Đại học, sau đại học
Cao đẳng, trung cấp
Khác
Total

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
45
42.5%
71
49.7%
48
57.8%

27
56.2%
191
50.3%

Giới tính
Nữ
61
57.5%
72
50.3%
35
42.2%
21
43.8%
189
49.7%

total
106
100.0%
143
100.0%
83
100.0%
48
100.0%
380
100.0%

Như vậy, phân phối mẫu hợp lý và có thể dùng để tiến hành
phân tích bằng những phương pháp khác nhau.
3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ
3.2.1. Đánh giá của công dân về Độ tin cậy
Theo kết quả điều tra về Độ tin cậy, kết quả nghiên cứu cảm
nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.5.
Bảng 3.5. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Độ tin cậy
Mean
Standard Deviation
DTC1
3.45
0.86
DTC2

3.38

0.87

DTC3

3.45

0.85

DTC4

3.68

0.75

DTC5

3.26

0.92


14
3.2.2. Đánh giá của công dân về Qui trình thủ tục
Bảng 3.6. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo
Qui trình thủ tục
Mean

Standard Deviation

QT1

3.29

0.803

QT2

3.38

0.808

QT3

3.54

0.816

QT4

3.40

0.788

QT5

3.45

0.796

QT6

3.32

0.897

3.2.3. Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức
Bảng 3.7. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Đội ngũ
cán bộ công chức
Mean

Standard Deviation

DN1

3.597

0.771

DN2

3.753

0.724

DN3

3.671

0.758

DN4

3.666

0.731

DN5

3.734

0.838

3.2.4. Đánh giá của công dân về Chi phí và thời gian
Theo kết quả điều tra về về thang đo Chi phí và thời gian như

trên Bảng 3.8.


15
Bảng 3.8. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo
Chi phí và thời gian
Mean

Standard Deviation

CP1

3.639

0.868

CP2

3.639

0.874

CP3

3.642

0.852

CP4

3.487

0.699

Với kết quả như trên Bảng 4.8, chúng ta nhận thấy các yếu tố trong
3.2.5. Đánh giá của công dân về Cơ sở vật chất
Bảng 3.9. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Cơ
sở vật chất
Mean

Standard Deviation

VC1

3.816

0.833

VC2

3.671

0.831

VC3

3.624

0.778

3.2.6. Đánh giá của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người
dân
Bảng 3.10. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Chăm
sóc và hỗ trợ người dân
Mean

Standard Deviation

CS1

3.355

0.894

CS2

3.387

0.828

CS3

3.432

0.840

CS4

3.466

0.866


16
3.2.7. Sự hài lòng
Bảng 3.11. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo
sự hài lòng
Mean

Standard Deviation

HL1

3.624

0.798

HL2

3.616

0.765

HL3

3.582

0.790

HL4

3.524

0.721

HL5

3.479

0.667

3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO
3.3.1. Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
Thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát khác nhau nên cần sử
dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy. Kết quả
như trên Bảng 3.12.
Bảng 3.12. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến

DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
DTC5

Scale Mean
if Item
Deleted
13.77
13.83
13.76

13.53
13.96

trong thang đo DTC
Scale
Corrected Cronbach's
Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
6.591
.684
.749
6.297
.746
.728
6.573
.696
.745
8.603
.268
.858
6.552
.624
.768

Theo kết quả như trên Bảng 3.12 và hệ số Cronbach’s Alpha là
0,812. Như vậy, hệ số Cronbach’s Alpha khá lớn. Tuy nhiên, Biến
(Item) DTC4 cần loại bỏ vì hệ số tương quan với biến tổng nhỏ

17
(0,268). Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3.13.
3.3.2. Cronbach's alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục
Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.14.
Bảng 3.14. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

QT1

17.09

10.158

.671

.834

QT2

17.00

9.976

.706

.828

QT3

16.84

10.759

.525

.860

QT4

16.98

10.018

.721

.825

QT5

16.94

9.970

.723

.825

QT6

17.06

10.091

.587

.851

3.3.3. Cronbach's alpha cho nhân tố Đội ngũ cán bộ công
chức
Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.15.

Bảng 3.15. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN
Scale
Scale Mean
Variance if
if Item
Item
Deleted
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

DN1

14.67

3.990

.572

.529

DN2

14.82

3.961

.526

.547

DN3

14.75

3.945

.548

.537

DN4

14.76

4.249

.460

.581

DN5

14.69

5.297

.044

.772


18
Bảng 3.16. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

DN1

10.93

3.159

.627

.691

DN2

11.09

3.132

.576

.718

DN3

11.02

3.087

.614

.696

DN4

11.02

3.445

.485

.763

3.3.4. Cronbach's alpha cho nhân tố Chi phí và thời gian
Bảng 3.17. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

CP1

10.77

3.593

.661

.674

CP2

10.77

3.434

.717

.640

CP3

10.77

3.552

.698

.653

CP4

10.92

5.197

.263

.852

Bảng 3.18. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

CP1

7.28

2.541

.688

.827

CP2

7.28

2.403

.749

.768

CP3

7.28

2.497

.733

.784

3.3.5. Cronbach's alpha cho nhân tố Cơ sở vật chất


19
Bảng 3.19. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong VC
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

VC1

7.32

1.768

.549

.650

VC2

7.42

1.721

.597

.590

VC3

7.48

1.965

.517

.686

3.3.6. Cronbach's alpha cho nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ
người dân
Bảng 3.20. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CS
Scale Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected

Cronbach's

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CS1

10.28

4.552

.567

.794

CS2

10.25

4.385

.704

.728

CS3

10.21

4.582

.619

.768

CS4

10.17

4.450

.633

.761


20
3.3.7. Cronbach's alpha cho nhân tố Sự hài lòng
Bảng 3.21. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong HL
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

HL1

14.22

4.857

.565

.775

HL2

14.23

4.709

.667

.740

HL3

14.27

4.736

.659

.743

HL4

14.32

5.372

.523

.785

HL5

14.33

5.439

.532

.783

3.4. KHÁM PHÁ NHÂN TỐ
Theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.22, tổng phương sai rút
trích là 55,555 %. Và rút trích được 5 nhân tố.
Bảng 3.22. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.840
3713.977

Df

210

Sig.

.000

3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5.1. Kết quả ước lượng hồi qui
Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mô
hình hồi qui tổng thể như sau:
HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e
Mô hình hồi qui mẫu như sau:
HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e


21

Với bj là các ước lượng của các tham số hồi qui bj, và e là ước
lượng của e.
3.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu
Hiện tượng đa cộng tuyến
Hiện tượng tự tương quan
Hiện tượng Phương sai không đống nhất
Như vậy, với kết quả tính có thể kết luận mô hình không tồn
tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
3.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
- Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng thuận đến mức độ
hài lòng công việc thì cần kiểm định giả thuyết.
H0: bj ≤ 0
H1: bj > 0
Với mức ý nghĩa 5%, bậc tự do là n-k=380-6=374, tra bảng
phân phối T, chúng ta được 1,645.
3.5.4. Phân tích kết quả hồi qui
Hồi qui chưa chuẩn hóa sẽ là:
HL = 0,678+ 0,079DTC + 0,268QTCS + 0,188CP + 0,135DN
+ 0,126VC + e.
Hồi qui đã chuẩn hóa sẽ là:
HL = 0,106dtc + 0,313 qtcs + 0,261cp + 0,153dn + 0,145vc.
3.6. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG
3.6.1. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính
Trong rất nhiều nghiên cứu xã hội học, tâm lý của nam và nữ
thường khác nhau và vì thế trong nghiên cứu mức độ hài lòng cần
xem xét có sự khác biệt lớn không. Tuy nhiên, tại huyện Lào Ngam
số liệu có sự khác biệt này hay không?.

22
3.6.2. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo nhóm tuổi
Mỗi nhóm tuổi có sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch
vụ nên thường khác nhau về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, tại huyện
Lào Ngam liệu có sự khác biệt này hay không? Để xem xét có sự
khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo
nhóm tuổi, luận văn thực hiện tính toán và có kết quả cho thấy rằng
giá trị sig nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận rằng mức độ hài lòng có
sự khác biệt theo nhóm tuổi.
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ học
vấn
3.6.4. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch
vụ hành chính công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
Từ mô hình đề xuất, tác giả nghiên cứu xây dựng sơ bộ bảng
hỏi để tiến hành điều tra thử và sau đó tiến hành xây dựng bảng hỏi
chính thức. Phương pháp sử dụng trong bước này chủ yếu là phương
pháp chuyên gia và làm việc nhóm. Các biến quan sát đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công sử dụng thang đo Liket với 5 mức độ.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nâng cao Độ tin cậy
- Phải nâng cao tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Tăng tính chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính công.


23

- Thực hiện các dịch vụ hành chính theo đúng những gì đã
cam kết.
4.2.2. Cải tiến Quy trình thủ tục
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời
gian tới, huyện Lào Ngam cần thực hiện:
- Tránh phát sinh nhiều thủ tục, không cố tình làm khó người
dân trong việc hoàn thành hồ sơ.
- Kiến nghị cơ quan tỉnh Salavan tiếp tục rà soát, điều chỉnh
quy định về lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quyết quy trình một
cách khoa học, thời gian chờ và xử lý giao dịch nhanh gọn hơn.
- Xây dựng thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với
từng khâu.
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần.
- Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức
trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.
4.2.3. Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
Thường xuyên mở lớp đào tạo về nghiệp vụ hành chính hay kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt.
- Thành lập bộ phận tư vấn và chăm sóc, hỗ trợ người dân
nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân
- Luôn luôn trao đổi đạo đức, học tập theo gương Bác Kaison
Phomvihan.
- Đảm bảo kỹ năng xử lý hồ sơ tốt và chính xác.
4.2.4. Giảm bớt chi phí và thời gian
Tạo môi trường đầu tư – kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi
phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho
người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.