Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài:
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế Quốc tế, nhiều
ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành
Du lịch. Với chủ trương của Đảng và Nhà Nước là đưa ngành Du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đất Nước, vì vậy hiện nay Du lịch đang rất
được đầu tư phát triển. Mặc dù vậy, trên thực tế chất lượng nhân lực vẫn
đang là vấn đề hết sức cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay, cho
nên cần chú trọng phát triển đào tạo, đặc biệt là nâng cao chất lượng nhân lực,
góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Bên cạnh phải đầu tư
phát triển chất lượng nhân lực trong ngành, thì vấn đề đào tạo và nâng cao
chất lượng nhân lực ở các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ nhưng mang tính
chất không chuyên, cũng đang rất cần được quan tâm, khắc phục và giải quyết.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của
Hà Nội như Hồ Gươm, Nhà hát lớn, lại nằm trên con đường Phố Cổ, nên có
thể nói khách sạn Royal rất thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch trong
nước và nước ngoài.
Với đặc điểm là khách sạn ngoài ngành, hiện tại đang thuộc quyền quản lý
của Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, nhưng trong tương lai không
xa khách sạn Royal sẽ tách ra hoạt động dưới dạng công ty con, lúc đó sẽ có
rất nhiều sự thay đổi trong kế hoạch hoạt động và đặc biệt là thay đổi cơ cấu
tổ chức nhân sự. Vì vậy hiện nay "Nhân lực" đang là vấn đề rất được quan
tâm tại khách sạn Royal.
Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp, em đã có cơ hội được đi sâu tìm hiểu
về tình hình hoạt động cũng như thực trạng đang diễn ra ở khách sạn Royal.
Đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển của khách sạn Royal nên em quyết
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
định lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên: "CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC
CỦA KHÁCH SẠN ROYAL. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP".
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Em muốn phân tích thực trạng, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của nhân lực
tại khách sạn. Từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất
lượng nhân lực và tạo ra một đội ngũ nhân viên có phong cách làm việc
chuyên nghiệp tại khách sạn Royal ở giai đoạn hiện nay và cả trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu
Là toàn bộ lao động hiện tại đang công tác, làm việc trong khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn,
đặc biệt là các vấn đề liên quan đến nhân lực, chất lượng nhân lực, và công
tác quản trị nhân lực tại khác sạn Royal.
Kết cấu chuyên đề
Chuyên đề gồm có 3 chương cụ thể:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng nhân lực trong khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực tại khách sạn Royal.
- Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng
của nhân lực tại khách sạn Royal.
Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu hoàn thành bài chuyên đề này, em có sử dụng các phương
pháp sau:
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp phỏng vấn.
- Phương pháp quan sát và đối chiếu so sánh .
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Để có thể hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp
đỡ chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo - PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh,
cùng với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn Royal trong
quá trình em thực tập cũng như tìm kiếm, thu thập thông tin về khách sạn.
Do điều kiện về thời gian và kinh nghiệm thực tế có phần còn hạn chế, vì
vậy bài viết này chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô, các anh chị trong khách sạn Royal và
sự đóng góp ý kiến của tất cả các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn.
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Nhân lực trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Nhân lực luôn là vấn đề hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh
nói chung hiện nay và nó càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn - là loại hình kinh doanh sử dụng nhiều người lao động
với hệ số luân chuyển lại rất cao.
Nói đến nhân lực là nói đến con người. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều
người, rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp nhần lẫn giữa các thuật ngữ: Nhân lực,
nhân sự, lao động, người lao động. Đi sâu phân tích rõ các thuật ngữ dựa vào
ý nghĩa Hán Việt của từ thì có thể hiểu như sau:
Nhân lực
"Nhân" là người, "lực" là sức lực (bao gồm cả thể lực và trí lực).
Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình

trạng sức khỏe của con người, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ ngơi. Thể lực
con người phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính, thời gian công tác...
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, tài năng, lòng tin, nhân cách... của
từng người. Việc tập trung khai thác tiềm năng về trí lực không bao giờ cạn
kiệt, vì ngay cả mỗi bản thân con người nhiều khi cũng không hiểu hết khả
năng của mình.
Nói đến "nhân lực" là nói đến sức lực, sức lao động của con người. Nói
đến nhân lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số
sản phẩm nào đó cho xã hội, để giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại, phát
triển.
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Nhân sự
"Nhân" là người, "sự " là sự việc. "Nhân sự" đề cập đến con người, sự
việc trong một tổ chức. Chính vì sự khác nhau này mà ở các tổ chức, doanh
nghiệp đều có phòng gọi tên là phòng "Nhân sự" chứ không dùng từ là phòng
"Nhân lực".
Lao động
"Lao động" là hoạt động có mục đích của con người. Lao động là việc sử
dụng sức lao động, sức lực tiềm năng trong thân thể của con người, sử dụng
công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên làm biến đổi vật chất và làm
thỏa mãn nhu cầu của con người. "Lao động" được hiểu là hoạt động của con
người theo đuổi những lợi ích, mục đích nhất định, là hoạt động mà qua đó
quan hệ kinh tế được thể hiện.
Người lao động
"Người lao động" là người thực hiện "lao động" để tạo ra của cải vật chất
nuôi sống bản thân, gia đình và xã hội. Người lao động đề cập tới những
người làm việc thường xuyên, thời vụ, tạm thời trong doanh nghiệp, kể cả lao

động hợp đồng. Người lao động cũng bao gồm cả đội (tổ) trưởng, giám sát
viên và các vị trí quản lý các cấp của doanh nghiệp.
1.1.2. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn.
Trước đây đã có rất nhiều quan điểm bàn luận và tranh cãi xoay quanh
vấn đề giữa vốn và người lao động, nhân tố nào quan trọng hơn?
C.Mác cho rằng: "Giá trị thặng dư của doanh nghiệp (m) là do người lao
động làm ra"
Xuất phát từ quan điểm của C.Mác chúng ta có thể khẳng định rằng,
"người lao động" sẽ là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển cũng
như đến sự thành công hay thất bại của tổ chức, doanh nghiệp, là yếu tố duy
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
nhất mang lại lợi ích kinh tế, làm tăng của cải cho xã hội. Tuy nhiên cũng
không thể chối bỏ tầm quan trọng của "vốn".
Nếu như trước đây mọi nguồn lực đều tập trung đầu tư vào việc xây dựng
cơ sở vật chất kĩ thuật, nhà xưởng, phòng ốc, mua sắm máy móc và trang thiết
bị hiện đại ... mà đã lơ là, xem thường yếu tố người lao động thì ngày nay
quan điểm này hoàn toàn thay đổi ngược lại, người lao động đã được đặt lên
vị trí hàng đầu, lên trên tất cả các yếu tố khác.
Từ quan điểm của triết học cũng đã khẳng định: Nếu như nguồn vốn, cơ
sở vật chất kĩ thuật được xem là yếu tố khách thể thì người lao động được
xem là yếu tố chủ thể. Hay nói cách khác, trong các doanh nghiệp kinh doanh
hiện nay: Vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò quan trọng thì người lao
động lại đóng vai trò quyết định, bởi một nhẽ rằng, nếu không có lao động
sống, không có bàn tay, trí óc của con người thì các cỗ máy kia dù có tiên
tiến, hiện đại đến đâu cũng chỉ là "một đống sắt vụn" - điều này càng cho
thấy rõ hơn vị thế của người lao động trong tổ chức, doanh nghiệp.
Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì

vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.
Do tính đặc thù riêng, trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng rất nhiều
nhân lực vì các sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bao gồm như: dịch vụ lưu trú,
ăn uống; dịch vụ giải trí, mát xa, thư giãn; dịch vụ xông hơi, giặt là; dịch vụ
tư vấn cung cấp thông tin ... cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể
cung cấp cho khách thông qua đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Một
khách sạn được đánh giá là "chất lượng cao" không chỉ dựa vào hệ thống cơ
sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào phong
cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội
ngũ nhân viên phục vụ. Một khách sạn dù có tiện nghi, sang trọng đến đâu
nhưng nhân viên thường xuyên cáu gắt, thô lỗ thì không thể làm hài lòng
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
khách hàng bằng một khách sạn nhỏ nhưng ấm cúng với đội ngũ nhân viên
niềm nở, tận tình, chu đáo.
1.1.3. Đặc điểm và phân loại nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm
● Sử dụng nhiều nhân lực
Khối lượng công việc trong khách sạn rất nhiều, các công việc lại yêu cầu
rất tỉ mẩn, mà đa số lại không thể tự động hóa được, ví dụ như: chào đón
khách, dọn phòng, mang hành lý, tư vấn, giao tiếp với khách ... vì vậy, nhất
thiết phải sử dụng nhiều nhân lực. Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn chủ
yếu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của con người - đa dạng, phức tạp và
ngày càng đòi hỏi cao, vì vậy với số lượng ít nhân viên thì không thể nào
phục vụ trọn vẹn.
Đây cũng là vấn đề phức tạp và khó khăn cho nhà quản lý trong việc điều
hành và sắp xêp công việc cho số lượng lớn nhân viên như vậy, sao cho công
bằng, thỏa mãn được yêu cầu từ phía họ.

Đặc biệt là với các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 - 5 sao thì luôn cần một số
lượng nhân viên rất lớn (chủ yếu là nhân viên phục vụ trực tiếp) - không chỉ
là nhân viên chính thức mà ngay cả nhân viên làm part time, casual cho
những dịp thời vụ cũng rất đông đảo.
Phương pháp xác định số lượng nhân viên cần cho một khách sạn:
Số nhân viên (cần thiêt) = 1.5 * số buồng
1.5 là định mức lao động trung bình chung theo điều tra - tức là số nhân
viên cần thiết để thực hiện kinh doanh 1 buồng trong một năm kinh
doanh
Theo số liệu điều tra của một số khách sạn tại Hà Nội
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Bng 1.1
( Giỏo trỡnh
Qun tr kinh
doanh khỏch
sn - trang 123)
Nhõn lc trc tip chim t l ln:
Khỏc vi nhng sn phm vt cht c rao bỏn thụng thng, khỏch
hng cú th d dng "cõn, o, ong, m". Riờng sn phm trong khỏch sn
phn ln l dch v, vỡ th hon chnh c sn phm mt cỏch hon ho
thỡ nht thit phi cú s tham gia trc tip ca i ng nhõn viờn trong khỏch
sn. Điều này đợc thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa khỏch và nhân viên.
Sản phẩm dù có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho ngời
tiêu dùng một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con ngời với
t cách là ngời phục v.
Thụng thng thỡ t l nhõn lc trc tip trong khỏch sn chim ti 85%.
Tớnh chuyờn mụn húa cao

Trong khỏch sn cú rt nhiu b phn chuyờn mụn khỏc nhau, cụng vic
c phõn chia rt rừ rng, t m, chi tit v c thự cụng vic cng hon ton
khỏc nhau. Hn na nhu cu khỏch i du lch l nhu cu cao cp, h ũi hi
cht lng dch v phi tuyt i hon ho. Vỡ vy ũi hi tớnh chuyờn mụn
húa trong cụng vic rt cao. Trong mt khong thi gian ngn, cỏc nhõn viờn
cỏc b phn khỏc nhau khụng th thay th cho nhau c. Vớ d mt nhõn
viờn bp khụng th lm b phn l tõn, hay mt nhõn viờn bung khụng th
lm vic b phn bar c ... õy cng l mt trong nhng lý do vỡ sao
trong kinh doanh khỏch sn cn s dng nhiu nhõn lc v nh qun lý cng
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Hng khỏch sn Lao ng TB chung
(ngi/bung)
3 - 5 sao 1.61
2 - 3 sao 1.64
cha xp sao 0.89
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
khú cú th ct gim nhõn viờn lp tc gim chi phớ trong quỏ trỡnh kinh
doanh nh i vi cỏc lnh vc khỏc, vỡ iu ny cú th dn n s thiu ht
trụng thy v hiu qu cụng vic s b nh hng nghiờm trng.
Tớnh chuyờn mụn húa cao mang li rt nhiu thun li cho cụng vic.
Trỡnh tay ngh nhõn viờn trong tng b phn ngy cng c nõng cao rừ
rt, cụng vic s ngy cng thun thc v tr nờn d dng hn, kh nng mc
li s gim, sn phm cng t n hon ho. T ú gúp phn tng nng
sut lao ng v hiu qu trong cụng vic.
Kh nng c gii húa, t ng húa thp
Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cu của khách du lịch mà nhu
cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu
cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu

cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có
sự khác nhau tuỳ vào đặc trng từng khách. Do vậy khách sạn không thể đa ra
cùng một phơng thức phục vụ với mọi đối tợng khách, hay nói cách khác, ngời
ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung
ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất. Nh vậy, sản phẩm của
khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phơng tiện
máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá,
tự động hoá trong công việc trong khách sạn là rất thấp.
Chu ỏp lc tõm lý cao t phớa khỏch hng, d lun xó hi...
Do phi thng xuyờn tip xỳc vi khỏch, mi khỏch hng li cú nhng s
thớch, tớnh cỏch khỏc nhau dn n nhõn viờn phi ỏp ng nhiu nhu cu, ũi
hi a dng v phc tp ca khỏch mi lỳc, mi ni mt cỏch hon ho nht.
Cú mt phng chõm m khụng ai c phộp quờn trong lnh vc kinh doanh
khỏch sn ú l: "Khỏch hng luụn luụn ỳng" , iu ny ó gõy ra sc ộp tõm
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
lý rất lớn đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng khách, làm cho
khách hài lòng nhất, bất kể cả những đòi hỏi "vô lý" của khách.
Theo lý thuyết vai trò, trong một vở diễn phục vụ có hai vai: Khách hàng
và nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải xem mình như là
một diễn viên, phải hóa thân vào nhân vật, phải sống với cuộc sống của nhân
vật, không được mang tâm trạng đời thường vào "vở diễn". Đây là việc cực
kỳ khó khăn cho nhân viên, bất kể lúc mang tâm trạng vui hay buồn, thì trước
mặt khách họ đều phải thể hiện sự vui tươi nhất, phục vụ hết mình, phải quên
đi tâm trạng của bản thân. Tuy nhiên để làm được như vậy thì người quản lý
cũng phải là một "Đạo diễn" tài tình, phải biết biến ý tưởng của mình thành
hành động của nhân viên. Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: khả năng
quản lý, cơ chế, chế độ chính sách, lương bổng cho nhân viên ...

Như chúng ta biết, nhu cầu du lịch được xem là nhu cầu cao cấp, một phần
cũng là do khách hàng là những người có khả năng chi trả cao để đòi hỏi
những dịch vụ hoàn hảo nhất. Thêm vào đó cơ sở vật chất trong khách sạn có
giá trị rất lớn kể từ những thứ nhỏ nhất, đặc biệt ở những khách sạn chất
lượng cao. Chính vì vậy mà người lao động luôn đứng trước sự "cám dỗ" về
vật chất, nhiều khi vì cái lợi trước mắt mà họ đã không kiềm chế được bản
thân (phần lớn là nhân viên phục vụ buồng). Cho nên nhân viên luôn phải đấu
tranh tâm lý để bỏ qua sự cám dỗ, tự giác làm tròn bổn phận và trách nhiệm
của mình.
Không chỉ đối diện với khách mà hầu hết lao động trong lĩnh vực dịch vụ
nói chung và khách sạn nói riêng đang phải chịu nhiều "tai tiếng" từ dư luận
xã hội về đặc điểm của ngành nghề. Xã hội Việt Nam và một số nước khác
trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong khách sạn. Lao động trong
ngành không được đánh giá cao do trình độ thấp, lao động chủ yếu bằng tay
chân, do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nên khó tạo sự "bình
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
thng" trong cuc sng cỏ nhõn. Tuy nhiờn khi xó hi ngy cng phỏt trin,
nhn thc ca con ngi cng ngy mt nõng cao, thỡ d lun xó hi v ngh
"dch v" cng tr nờn nh nhng v thoi mỏi hn.
Phn ln tui trung bỡnh thp
Do yờu cu tớnh cht cụng vic, lao ng trong khỏch sn phi cú sc
khe tt, nhanh nhn, hot bỏt, tr trung, nng ng dn n tui trung
bỡnh ca ngi lao ng thng vo khong 35 tui, đặc biệt là các bộ phận
tiếp xúc trực tiếp với khách, nh bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar... độ tuổi
trung bình rất trẻ (từ 20 - 30). Cho nờn kinh doanh khỏch sn c xem l
ngnh cú c cu lao ng tr, iu ny cng lm tng h s luõn chuyn lao
ng trong khỏch sn. tui thp cng tng ng vi mc kinh nghim

khụng cao trong chuyờn mụn, trong kh nng giao tip... õy l mt khú khn
m cỏc nh qun lý gp phi trong quỏ trỡnh tuyn dng, o to cú th duy
trỡ i ng lao ng lm vic hiu qu nht.
Tuy nhiờn riờng i tng l qun lý b phn thụng thng phi cú
tui t 35 tr lờn, phi cú nhiu nm kinh nghim v tui i ln tui ngh, cú
nh vy mi hiu bit tng tn v cụng vic cng nh nhng khú khn, vt
v ca nhõn viờn a ra cỏch qun lý "ngh thut", to ng lc lm vic
cho nhõn viờn ca mỡnh.
Thi gian lm vic ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch
c im ny do gi lm vic thng b t on v tng ng vi thi
gian n v i ca khỏch, cho nờn thi gian lm vic ca nhõn viờn khụng
tuõn theo mt quy lut nht nh, nú kộo di liờn tc 24h/24h v 365n/365n v
ngi lao ụng phi lm vic v trong cỏc ngy ch nht, ngy l tt (ch
c ngh ỳng 2 ngy) v cỏc ngy l khỏc trong nm(30/4, 1/5, 10/3). iu
ny gõy khụng ớt khú khn n cuc sng ca bn thõn v gia ỡnh ca nhõn viờn.
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong khách sạn phải chia
làm ca kíp. Khó khăn đặt ra cho người quản lý khi phân chia lao động phải
chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia
đình của nhân viên để sao cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời
gian cho gia đình, người thân và bạn bè...Đặc biệt là đối với lao động nữ (đối
tượng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn).
Đặc điểm này cũng là một nguyên nhân dẫn đến làm tăng hệ số luân
chuyển lao động trong khách sạn.
● Hệ số luân chuyển cao
H = Tổng số lao động bị chuyển đỏi trong một khoảng thời gian / Số lao
động trung bình trong khoảng thời gian đó.

Từ những đặc điểm trên cho thấy sự thay đổi số lượng lao động trong
khách sạn là đáng kể trong một thời gian ngắn. Nguyên nhân chủ yếu là do
tính ràng buộc thấp nên việc chuyển việc hay chuyển ngành nghề là điều dễ
hiểu. Yêu cầu về độ tuổi thấp nên đến một độ tuổi nhất định, buộc lao động
phải thuyên chuyển sang bộ phân hay ngành nghề khác (đặc biệt là với lao
động nữ). Sự "cám dỗ" đã đẩy nhiều nhân viên đi vào con đường sai trái và
buộc phải cho nghỉ việc.
Một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng, đó là tính thời vụ. Điều này dẫn đến lao
động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, số lượng lao động phụ thuộc
lớn vào lượng khách ở mỗi giai đoạn khác nhau, cho nên chính sách mà các
nhà quản lý sử dụng trong kinh doanh khách sạn đó là thuê lao động thời vụ.
Đến lúc hết mùa vụ thì buộc số lao động này phải thuyên chuyển.
Dư luận về lao động trong ngành dịch vụ ở Việt Nam còn quá hà khắc,
nặng nề. Có nhiều cách nghĩ và quan điểm tiêu cực về ngành nghề nên nhiều
người phải tìm công việc khác do sự phản đối từ người thân, gia đình, bạn bè.
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
1.1.3.2. Phân loại
Do đặc trưng công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên nhân lực
trong khách sạn có thể được phân loại theo các tiêu chí sau:
- TC1: Dựa vào chức năng và nhiệm vụ
Nhân lực được chia làm hai loại: Quản lý và nhân viên phục vụ
- TC2: Dựa vào mức độ tiếp xúc với khách
Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp
- TC3: Dựa vào trình độ năng lực
Nhân lực được chia làm hai loại: Lao động trí óc và lao động tay chân
Trong mục này chúng ta đi sâu tìm hiểu cách thức phân loại nhân lực theo

tiêu chí 1.
1.1.3.2.1. Quản lý:
Đối tượng này được chia làm 2 loại cụ thể:
● Thuộc chức năng quản lý chung
Nhóm nhân lực này được hiểu là những người đứng đầu (còn gọi là người
lãnh đạo), bao gồm: Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc... Lao động
của nhóm này la lao động trí óc đặc biệt, công cụ lao động chủ yếu là tư duy
chứ không dùng sức mạnh cơ bắp. Riêng với lĩnh vực kinh doanh khách sạn
thì bắt buộc người lãnh đạo không chỉ có trình độ và năng lực quản lý mà còn
phải am hiểu về chuyên môn, kĩ năng tay nghề, có như vậy thì các quyết định
mới thiết thực và có cơ sở khoa học.
Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng là loại lao động tổng hợp, nó biểu hiện ở chỗ
vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa
là lao động của các hoạt động xã hội khác. Vì vậy đòi hỏi cho vị trí lãnh đạo
cấp cao này phải là những người có kiến thức tổng hợp về nhiều mặt của đời
sống kinh tế xã hội.
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Thuc chc nng qun lý cỏc nghip v kinh t:
Bao gm nhõn lc cỏc phũng Ti chớnh, k toỏn; phũng marketing,
phũng nhõn s, phũng hnh chớnh ...
Nhim v chớnh ca lao ng thuc cỏc b phn ny l t chc b mỏy
qun lý, hch toỏn kinh doanh, tuyn dng, o to nhõn lc, quan h khỏch
hng, gii quyt cỏc vn ca ngi lao ng: lng, bo him xó hi...
Thụng thng i ng qun lý cú tớnh c thự l khụng phc v trc tip
khỏch hng, m ch ng sau iu hnh cụng vic, m bo mi hot ng
trong khỏch sn c din ra theo ỳng k hoch.

1.1.3.2.2. Nhõn viờn phc v:
i tng ny c chia lm hai loi:
Thuc chc nng m bo iu kin kinh doanh:
L nhng ngi khụng trc tip cung cp sn phm v dch v cho
khỏch, nhng h b phn quan trng khụng th thiu trong vic cung cp nhu
yu phm, phng tin lm vic cho nhng lao ng thuc nhng b phn
khỏc ca khỏch sn. Bao gm: Th in, th sa cha, nhõn viờn v sinh,
chm súc cõy cnh, nhõn viờn ct gi qun ỏo, nhõn viờn bo v, an ninh,
phũng chng chỏy n ... Chc nng ca nhúm lao ng ny l m bo cho
khỏch sn cú nhng iu kin lm vic tt, khụng gian thoỏng mỏt, v sinh
sch s, cỏc thit b luụn c m bo hot ng ti u ... v c bit l cú
chc nng m bo an ton cho khỏch quỏ trỡnh lu trỳ v tiờu dựng cỏc sn
phm trong khỏch sn, cng nh m bo an ton cho nhõn viờn trong quỏ
trỡnh lm vic ti khỏch sn. ng thi tớnh thm m cng c ỏnh giỏ rt
cao trong cụng vic cho nhúm i tng ny.
Trc tip cung cp dch v cho khỏch:
L nhng lao ng trc tip tham gia vo quỏ trỡnh kinh doanh, trc tip
cung cp dch v v phc v cho du khỏch.
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Là lực lượng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong khách sạn, thuộc nhiều ngành
nghề khác nhau.Bao gồm các nhân viên của các bộ phận lễ tân, buồng, bàn,
bar, bếp. Đây là lực lượng thường xuyên trực tiếp phục vụ các nhu cầu của
khách, vì vậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách, góp phần quan
trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn. Đặc biệt trong đó là nhân
viên lễ tân, được xem là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng đầu tiên khi khách
bắt đầu đặt chân tới khách sạn. Để tạo thiện cảm ban đầu, nhân viên lễ tân
phải có gương mặt dễ mến, luôn tươi cười và phải có thái độ niềm nở, tiếp

đón nhiệt tình. Đối với khách những ấn tượng ban đầu này vô cùng quan
trọng, có thể giúp họ có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi bước vào khách sạn,
có như vậy thì họ mới sẵn lòng tiêu dùng các dịch vụ tiếp theo.
1.1.4. Cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội cũng
như những mối quan hệ giữa những nhóm đó. Có hai tiêu chí để phân loại cơ
cấu lao động là:
- Cơ cấu theo đặc điểm dân cư
- Cơ cấu theo trình độ, nghiệp vụ
Do lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao nên cơ cấu lao
động cũng thường xuyên thay đổi, phụ thuộc rất lớn vào tính thời vụ trong
kinh doanh.
1.1.4.1. Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư
Bao gồm cơ cấu theo độ tuổi và cơ cấu theo giới tính
● Cơ cấu theo độ tuổi
Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng,
phần lớn độ tuổi của người lao động tương đối thấp, tuy nhiên điều này cũng
phụ thuộc vào từng vị trí, từng bộ phận và cấp bậc quản lý.

SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Bảng 1.2
Thông thường trong khách sạn sẽ có cơ cấu theo độ tuổi
Giới tính Độ tuổi trung bình Bộ phận
Nữ 25 - 30 Lễ tân, buồng, bàn
Nam 25 - 40 Doorman, bàn, bảo vệ, kĩ thuật
Thông thường trong khách sạn, lao động được tuyển vào phải có độ tuổi
chênh lệch nhau để tạo ra một lực lượng lao động mang tính kế thừa trong

giai đoạn lâu dài, đầy đủ và ổn định.
Xu hướng hiện nay càng trẻ hóa đội ngũ lao động với trình độ cao về
chuyên môn cũng như khả năng về ngoại ngữ.
● Cơ cấu theo giới tính
Trong ngành kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động nữ, tuy
nhiên hiện nay xu hướng sử dụng nam giới đang rất được ưa chuộng trên thế
giới. Bởi lao động nam không chịu nhiều ràng buộc như đối với lao động nữ,
như về tuổi tác, sức khỏe, gia đình và các chế độ phúc lợi khác mà bắt buộc
phải có đối với lao động nữ (nghỉ mang thai, nghỉ sinh con ...). Tuy nhiên cơ
cấu giới tính cũng tuỳ từng thời điểm kinh doanh, mùa vụ kinh doanh và tuỳ
từng bộ phận. Ví dụ như bộ phận buồng thông thường là 100% nữ, bảo vệ
100% nam, nhà hàng 50% nữ, 50% nam.
1.1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ
Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ là tập hợp các nhóm lao động được phân
chia theo tiêu thức: trình độ nghiệp vụ, trình độ văn hoá, thâm niên công tác.
Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên ngành kinh doanh khách
sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp trong kinh doanh
khách sạn được chia làm hai nhóm:
- Nhóm các nghiệp vụ đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn : lễ tân,
buồng, bàn, bar ...
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Nhúm nghip v b tr ca mt s ngnh liờn quan nh: k toỏn, thụng
tin, y t, k thut, in ...
c trng v c cu nghip v trong khỏch sn:
- Trong kinh doanh khỏch sn cú hai nhúm xó hi ln ú l trớ thc v
cụng nhõn, s cụng nhõn lao ng trc tip chim t l cao.
- Trỡnh hc vn ca lao ng ũi hi khụng cao cng bi vỡ i vi lao

ng trc tip ch ũi hi trỡnh tt nghip trung hc ph thụng, trung cp
chuyờn ngnh du lch khỏch sn. Cũn vi lao ng bc i hc tr lờn s c
b trớ b phn l tõn v cỏc cp qun lý vỡ yờu cu cao v trỡnh , hiu
bit, kin thc, ngoi ng .
1.2. Cht lng nhõn lc trong kinh doanh khỏch sn
1.2.1. Yờu cu nhõn lc trong khỏch sn
Da trờn c s nhng c im ca nhõn lc trong lnh vc kinh doanh
khỏch sn, yờu cu t ra cho tng cp bc, tng b phn l khỏc nhau. T ú
cỏc nh tuyn dng cú th a ra tiờu chun cho vic tuyn chn nhõn lc u
vo ca khỏch sn, v cng c s nh qun lý ỏnh giỏ nhõn viờn trong quỏ
trỡnh lm vic, t ú cú k hoch cho vic o to li nhm nõng cao trỡnh ,
kin thc v tay ngh cho nhõn viờn.
ằ Yờu cu v ngoi hỡnh, tui
Khụng cú ngh dch v no ngi ta li ý nhiu n ngoi hỡnh nh
ngnh kinh doanh khỏch sn, nht l cỏc nhõn viờn ún tip (Doorman, l
tõn...) v nhõn viờn phc v bn, bar.
Theo bn tớnh thụng thng, con ngi luụn mun vn ti cỏi p, chiờm
ngng cỏi p. c bit hn na khỏch hng õy phn ln l nhng ngi
cú kh nng chi tr cao, vỡ vy h yờu cu sn phm phi hon ho, mt yu
t m khỏch rt cao ú l tớnh thm m, ngay t ngoi hỡnh, tỏc phong ca
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
nhân viên cho đến dụng cụ, thiết bị, cách thức bài trí...trong khách sạn để họ
có được sự thoải mái, dễ chịu và nó phải xứng đáng với chi phí đã bỏ ra.
Ngay từ khi đến với khách sạn thì không gian bên ngoài, quy mô, kiến trúc
là điều mà khách cảm nhận được đầu tiên, cho đến khi bước vào bên trong thì
ấn tượng để lại ban đầu cho khách đó chính là những nhân viên với khuôn
mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo.

Muốn vậy, phần hình thức của nhân viên cũng phải được chuẩn hóa như sau:
• Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn
• Có nụ cười phải tự nhiên và đúng lúc
• Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao cũng vừa phải (tránh việc
khách phải ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải
mái cho khách), thông thường yêu cầu về chiều cao đối với nữ là
1.62m, nam là 1.7m
• Khổ người phải tạo nên sự nhanh nhẹn, không sồ suề.
• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc, đặc biệt
không bị bệnh ngoài da, bệnh truyền nhiễm, không có sẹo hay vết chàm
trên mặt, khập khiễng hay có vấn đề về tai.
• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt. Thông thường là phải
buộc lại và dùng cặp tóc có túi.
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ, không có mùi cơ thể.
Nói tóm lại nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự ý thức làm đẹp cho
mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc. Có như vậy thì
họ mới tạo nên vẻ đẹp và là bộ mặt cho khách sạn.
Nói đến yếu tố ngoại hình thì một phần không kém trong đó cần phải
được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó không chỉ giúp cho nhân viên trở nên
đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó còn nói lên nét văn hóa đặc trưng của từng
khách sạn, phong cách và tính thẩm mĩ của khách sạn đó, giúp khách có thể
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những khách sạn bậc thấp hơn và đặc biệt
là với những khách sạn cùng đẳng cấp.
- Nhân viên bắt buộc phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và phải đúng
đồng phục của từng bộ phận.
- Đồng phục thì phải được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm

bảo tính thoải mái, thiết kế gọn gàng, không quá cầu kì, màu sắc trang nhã ,
không diêm dúa vì đòi hỏi công việc trong khách sạn hay phải đi lại và tác
phong phải nhanh nhẹn.
- Phải có đồng phục riêng để phân biệt từng vị trí chức danh (Quản lý,
nhóm trưởng, nhân viên) và từng bộ phận (lễ tân, buồng, nhà hàng - thậm chí
là các nhà hàng khác nhau trong khách sạn cũng phải đồng phục khác nhau,
bếp, bảo vệ...) với nhau.
- Trang phục lúc mặc phải đảm bảo sạch sẽ, phẳng phiu, không bị lỗi như
mất cúc, sổ chỉ, rách... Giày luôn phải đánh bóng sạch sẽ.
Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp cho khách sạn và
cũng là sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới đồng phục là
vấn đề không kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý.
Về độ tuổi : Như đã nói ở trên nhân viên trong khách sạn phải có độ tuổi
trong khoảng 20t - 35t. Đây là do yêu cầu của công việc phải trẻ trung, có sức
khỏe tốt, dẻo dai ...( riêng đối với lao động là nhân viên phục vụ)
» Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và những kiến
thức xã hội khác
Riêng đối vơi Quản lý:
Để có thể quản lý được nhân viên thì bắt buộc người quản lý phải có trình
độ cao và hiểu biết rộng không chỉ trong lĩnh vực nghề nghiệp mà còn nhiều
vấn đề liên quan khác. Có như vậy mới trở thành tấm gương cho nhân viên
noi theo. Để có những nhân viên chuyên nghiệp thì đòi hỏi bắt buộc phải có
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
nhng nh qun lý gii vỡ suy cho cựng "nhõn viờn chớnh l nhng ngi thay
mt chuyn ý tng ca nh qun lý trong quỏ trỡnh phc v khỏch", hay núi
cỏch khỏc "nh qun lý phi bit bin ý tng ca mỡnh thnh hnh ng ca
nhõn viờn".

Cú th chun húa yờu cu i vi nhõn lc l qun lý nh sau:
Trỡnh vn húa: i hc
Trỡnh chuyờn mụn: ó qua khúa o to v qun tr kinh doanh khỏch
sn, qun lý kinh t trong du lch.
Cú kinh nghim cụng tỏc ti khỏch sn (thi gian tựy theo quy nh ca
tng th hng khỏch sn).
Trỡnh ngoi ng: t nht l bit mt ngoi ng mc giao tip thụng
tho.
Ngoi hỡnh: khụng yờu cu quỏ kht khe nhng cng phi l nhng
ngi khụng cú d tt, phong cỏch giao tip lch s, trang trng.
Phi cú mt s phm cht ca nh lónh o nh: Tớnh quyt oỏn, kh
nng thuyt phc ngi khỏc, bit lng nghe, phi cụng bng, chớnh trc,
thụng minh, linh hot...
Mc yờu cu i vi lao ng l qun lý cng nõng cao theo th hng
khỏch sn, c bit l vi khỏch sn 5 sao mang tiờu chun Quc t.
i vi nhõn viờn phc v: tng b phn l tõn, bung , bn...
L i tng thng xuyờn tip xỳc trc tip vi khỏch, l b mt ca
khỏch sn, cho nờn s b khỏch hng ý nhiu n trỡnh v phong cỏch
phc v ỏnh giỏ cht lng sn phm, dch v ca khỏch sn. Vỡ vy yờu
cu i vi nhõn viờn phc v cng c tiờu chun húa rt cao:
Cú chuyờn mụn cao v phng phỏp lm vic khoa hc mang li cho
khỏch nhng sn phm hon ho nht.
Phong cỏch lm vic chuyờn nghip, hin i, nhanh v khụng li sai sút.
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
• Có khả năng giao tiếp tốt, tự tin và lịch sự, nắm rõ những quy tắc trong
giao tiếp với khách như: Biểu hiện trên khuôn mặt, nụ cười, tư thế,
khoảng cách, thái độ, cử chỉ, giọng điệu, ánh mắt ...

• Hiểu biết về nền văn hóa của các nước, đặc biệt là những đặc điểm về
thói quen trong giao tiếp (cách chào, cách bắt tay...), thói quen ăn uống
(ăn bốc - Đạo hồi, ăn cay - Ấn độ, ăn bằng thìa, đũa, dĩa ...). Tránh có
phản ứng bất ngờ, ngạc nhiên trước những thói quen "kỳ dị" của khách,
làm cho khách có cảm giác không được tôn trọng.
• Đặc biệt yêu cầu tất yếu đặt ra đối với nhân viên làm việc trong khách
sạn là phải biết ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp với
người nước ngoài, tạo cho khách có cảm giác được thoải mái như đang
ở tại đất nước họ và được quan tâm, tôn trọng. Có khả năng giao tiếp và
làm việc với người nước ngoài thể hiện phong cách làm việc chuyên
nghiệp của những nhân viên làm việc trong khách sạn. Đây là tiêu
chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp và chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn nhân lực
hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng,
đều có trình độ ngoại ngữ rất thấp, không đạt được mức tiêu chuẩn tối thiểu
và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu của cấp quản lý đề
ra .Đây chính là một bất cập đang đặt ra không chỉ với ngành du lịch Việt
Nam mà còn ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề kinh doanh khác khi mà
khách du lịch đến Việt Nam để tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh .
Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực DL VN, mới đây TOEIC (Test of English for International
Communication) VN đã tiến hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh cho
một số nghề trong ngành du lịch.
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
Theo ông Đoàn Hồng Nam - Giám đốc TOEIC VN: "Chuẩn thấp mà
chúng tôi đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất lượng

dịch vụ tối thiểu. Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh của
nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp".
Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện
gần 400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200
khách sạn (từ 3 sao - 5 sao) và doanh nghiệp lữ hành đại diện trên toàn quốc.
Kết quả thu được:
Sơ đồ 1.3
Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh
(Theo kết quả khảo sát của TOEIC Việt Nam)
Những số liệu trên biểu đồ cũng đủ cho thấy nhân lực trong ngành kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang "yếu" trầm trọng về khả năng
ngoại ngữ.
» Yêu cầu về một số phẩm chất cần thiết
• Tính trung thực luôn được đề cao, có thể nói đây là phẩm chất đầu tiên
mà các nhà quản lý đặt ra đối với nhân viên, và là tiêu chí quan trọng
trong quá trình tuyển dụng (đặc biệt là đối với nhân viên làm buồng)
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
• Ý thức tốt về thời gian làm việc (đúng giờ, phải vui vẻ khi phải làm
thêm giờ)
• Siêng năng, chăm chỉ, khéo léo, có trách nhiệm với công việc đã được
phân công
• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất
ngờ trong công việc. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là quá trình
sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, vì vậy rất dễ phát sinh những sự cố
bất ngờ, đòi hỏi nhân viên phải thông minh, linh hoạt để ứng phó, giải
quyết các tình huống đó sao cho không làm mất lòng khách mà vẫn
đảm bảo uy tín cho khách sạn.

• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ nhiều khách hàng trong cùng một lúc và
phục vụ trong một khoảng thời gian dài, tránh gây ra sai sót (ví dụ như
đưa nhầm món ăn cho khách, phục vụ nhầm đối tượng khách...tạo ấn
tượng rất xấu).
• Có tính hài hước, luôn vui vẻ, cởi mở, chân thành: Do áp lực công việc
rất nặng nề, đặc biệt là áp lực về tâm lý, gây cho nhân viên sự căng
thẳng, rối loạn. Để giữ được trạng thái cân bằng và thoải mái thì óc hài
hước là "liều thuốc bổ" vô cùng thú vị, sẽ xua tan những mệt mỏi, chán
chường và làm cho con người trở nên vui tươi, phấn khích, trở lại hào
hứng trong công việc. Với người có óc hài hước thì mọi chuyện dường
như sẽ trở nên đơn giản và nhẹ nhàng hơn, đặc biệt là sẽ luôn mang lại
cho khách hàng cảm giác lạc quan, vui vẻ và luôn muốn được trò
chuyện.
• Phải có tinh thần đồng đội cao, hợp tác chia sẻ với nhau trong công
việc (về sắp xếp thời gian ca, kíp, hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng với
nhau trong quá trình phục vụ khách...) bởi trong khách sạn có rất nhiều
bộ phận, mà hầu hết các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau,
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
trong ú b phn l tõn c xem l trung tõm kt ni v iu phi hot
ng.
Ngoi ra nhõn viờn phi thng xuyờn rốn luyn, tu dng nhng phm
cht o c khỏc t hon thin mỡnh, ng thi mang li phong cỏch v
nột vn húa c trng cho khỏch sn.
1.2.2. ỏnh giỏ cht lng nhõn lc
i vi cỏc lnh vc sn xut kinh doanh thỡ cht lng nhõn lc cú th
d dng c ỏnh giỏ da vo bng cp, nng sut lao ng, cht lng sn
phm m ngi lao ng lm ra ... túm li cú th o lng húa hiu qu lm

vic ca ngi lao ng. Cũn riờng vi lnh vc kinh doanh dch v, ngay c
cht lng sn phm cng rt khú o lng thỡ vn "o lng" ỏnh giỏ
cht lng nhõn lc l bi toỏn khú khn, nan gii i vi nh qun lý, cú
th a ra nhng quyt nh ỳng n nht trong ch lng, thng, k
lut ...
1.2.2.1. Tiờu chớ
Thụng thng trong khỏch sn, nh qun lý ỏnh giỏ cht lng nhõn lc
da vo: bng cp chuyờn mụn, kinh nghim, kh nng giao tip, trỡnh
ngoi ng (ch yu l k nng giao tip), k nng lm vic theo nhúm, kh
nng kim soỏt bn thõn, tớnh t ch, s ngy cụng, ti nng riờng, thỏi ,
trỏch nhim i vi cụng vic, kh nng lm hi lũng khỏch ...
1.2.2.2. Phng phỏp ỏnh giỏ
- Bng chm cụng (kt hp phiu trng cu ý kin ca khỏch)
- Quan sỏt, ỏnh giỏ, cho im
- Phng vn cui thỏng
- Bng hi
Bng chm cụng: Th hin cỏc ch tiờu v thi gian lm vic, c chm
cụng hng ngy. Qua ú cú th ỏnh giỏ v tớnh nghiờm tỳc v ý thc v gi
SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

GVHD: PGS.TS. NguyÔn V¨n M¹nh
giấc làm việc của nhân viên (đi làm đúng giờ, đều đặn, làm thay cho nhân
viên khác, nghỉ vô kỉ luật, trốn việc, mắc lỗi...)
Ngoài ra còn kết hợp với phiếu trưng cầu ý kiến của khách về mức độ
cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, nếu khách tỏ thái độ hài
lòng và phản ánh với quản lý thì nhân viên đó sẽ được đánh giá rất cao. Căn
cứ vào lời nhận xét của khách hàng se có cái nhìn khách quan hơn về kết quả
lao động của nhân viên.
Mức độ hài lòng của khách là dấu hiệu cơ bản cho thấy sự thỏa mãn nhu

cầu của họ. Tuy nhiên vấn đề đo lường mức độ hài lòng của khách là vấn đề
vô cùng khó khăn và khó thu được kết quả chính xác vì đây là vấn đề tương
đối tế nhị. Một số khách hàng thẳng thắn sẽ nói ra cảm nhận của mình, nhưng
phần lớn số khách còn lại do tế nhị, lịch sự vẫn nói hài lòng, nhưng thực tế họ
không hề muốn quay trở lại khách sạn đó dù chỉ trong ý nghĩ. Với đối tượng
khách này mới là vấn đề gai góc đáng lo ngại cho nhà quản lý.
● Quan sát, đánh giá và cho điểm: Thường xuyên kiểm tra giữa giờ, kiểm tra
đột xuất công việc của nhân viên để ghi chép, phát hiện ra ưu điểm và nhược
điểm để giúp nhân viên nhận ra, phát huy thế mạnh đồng thời khắc phục sửa
chữa khuyết điểm. Có như vậy thì mới đưa ra được những nhận xét đánh giá
chính xác về thực lực thực sự của nhân viên
 Khi Sử dụng phương pháp quan sát cần phải:
+ Ghi chép cẩn thận kỹ lưỡng mỗi hoạt động được thực hiện.
+ Ghi chép điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng.
+ Xem xét lại những ghi chép có liên quan đến những yếu tố công việc.
+ Đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho mỗi hoạt động đã chính xác
hay chưa.
 Phiếu đánh giá nhân viên cuối tháng thông thường bao gồm các chỉ tiêu:
SV: TrÇn ThÞ Trang Líp: Du LÞch 46B