NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ e BANKING tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG đà NẴNG

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và
toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự canh tranh của ngành
ngân hàng càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu
trong lúc đó Việt Nam đã gia nhập WTO thì sự áp lực cạnh tranh đối với các Ngân
hàng ở Việt Nam càng lớn. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại
dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH
không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử ( E-banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking của các NH ở Việt
Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.
Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng em đã có cơ
hội để tìm hiểu thực tế về loại hình dịch vụ này. Em thấy Ngân hàng Công Thương
Đà Nẵng là một NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào
các dịch vụ. Dịch vụ E- Banking do NH Công Thương ĐN cung cấp bao gồm
nhiêù loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS,
Internet Banking, SMS Banking, đã gặt hái được nhiều thanh tựu từ khi triển khai.
Trong tương lai, NH TMCP Công Thương ĐN sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa dịch
vụ E- Banking để góp phần ngày càng nâng cao vị thế của NH và góp phần “Nâng
giá trị cuộc sống” của người dân Đà Nẵng như khẩu hiệu của NH. Cùng với những
kiến thức được thầy cô cung cấp ở trường và những kiến thức thực tế có được qua
thời gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch
vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”
2. Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking
- Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công
Thương ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến
sự phát triển dịch vụ E-banking .

- Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ
E-banking .


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank ĐN,
so sánh với một số NH khác trên địa bàn để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng
hơn nữa dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế…
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking
Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP
Công Thương Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP
Công Thương Đà Nẵng.
Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ,
tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý
kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại Phòng Tổng
Hợp NH TMCP Công Thương Đà Nẵng đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong quá trình thực tập này.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Th.S Trịnh Thị Trinh đã nhiệt
tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để
em hoàn thành chuyên đề này.

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ e-banking:
E-banking là từ viết tắc của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là
Ngân hàng điện tử. “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines
Banking”, tạp chí “The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999
Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịch điện tử”,
tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)- 7/2003: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử được
giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng
nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khỏan lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”
1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:
Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một
chương trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng
thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền
nước,...Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử e-banking chính thức được
triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia
của 16 NH lớn nhất nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem,
một phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ ebanking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục
khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi
cũng như hiệu quả của nó
1.2 Các loại hình e-banking hiện nay:
1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại:
1.2.1.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định)
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn
phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những

thông tin cần thiết.
Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như:
tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất…Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan
nói trên. Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH
nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.
1.2.1.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động)
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Muốn tham gia dịch
vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan
trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID).
Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính
thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú
pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho
phép NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn
thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ
thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời.
Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại

dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH.
Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking đươ ̣c
cài đă ̣t trên ĐTDĐ có hỗ trơ ̣ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như:
thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ…
SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi
1.2.2 Home banking:
Với Ngân hàng tại nhà( home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua
dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có...Để tham gia sử dụng Home banking
KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem,
đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số
điện thoại này mới được kết nôí với hệ thống Home banking của NH. Home
banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
1.2.3 Internet banking:
Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khỏan
cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này. Để tham gia KH truy cập vào
website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin
khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng
và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2.4 Call centre:
Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn
được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến. Sẽ có nhân

viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin
mà KH cần, nhưng nhược đỉêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại
24/24.
1.2.5 Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay,
là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài
khoản.
- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn
mức đươ ̣c cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loa ̣i thẻ
tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club…


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ…
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự
động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua
thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều
phát hành thẻ thanh toán.
1.2.6. Máy rút tiền tự động ATM:
Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH
giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản,
rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều
dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện
thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử
trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một

máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với
phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian,
thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng,
chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên
thế giới cũng như ở Việt Nam.
1.2.7. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS):
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp
thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý,
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai
tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các
điểm chấp nhận thanh toán này có thể đă ̣t ta ̣i khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa
hàng xăng dầu, sân bay ...
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều
kiện:


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hà ng phát hành, và được NH trang
bị loại máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).
1.3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ E-banking:
1.3.1 Đối với khách hàng:
1.3.1.1. Ưu điểm:
- Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn. KH sẽ nắm được
nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất...
- Giúp KH có thể thực hiê ̣n giao dich
̣ với Ngân hàng mo ̣i lúc mo ̣i nơi, xoá bỏ

mọi khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điêṇ thoa ̣i hoă ̣c máy tính, KH có thể giao
dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn
dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối,
vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng
khoán với NH.
- KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dich
̣ với NH điện
tử đươ ̣c đánh giá là ở mức thấ p nhấ t so với các phương tiê ̣n giao dich
̣ khác. Sở di ̃
có đươ ̣c điề u này là nhờ NH tiế t kiê ̣m đươ ̣c khá nhiề u chi phí khi triể n khai Ebanking, xây dưṇ g NH ảo ( hoa ̣t đô ̣ng thông qua internet hoă ̣c các thiế t bi ̣ từ xa)
giúp giảm chi phí nhiề u hơn so với giao dich
̣ ta ̣i tru ̣ sở, chi nhánh của NH, đồ ng
thời cùng mô ̣t lúc có thể cung cấ p dịch vụ cho nhiề u KH ở nhiề u nơi khác nhau.
- Tiế t kiê ̣m thời gian cho KH. KH không cầ n đế n trực tiế p NH nên có thể tiế t
kiê ̣m đươ ̣c chi phí đi la ̣i, không phải xế p hàng để chờ tới lươ ̣t miǹ h giao dich.
̣ Các
giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết
sức chính xác. Như vâ ̣y, với E-banking KH có thể tiế p câ ̣n với bấ t kỳ mô ̣t giao
dich
̣ nào của NH vào bấ t cứ thời điể m nào mà ho ̣ muố n.
- Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ chủ yế u phu ̣ thuô ̣c vào KH. Chỉ cầ n ho ̣ thực hiê ̣n đúng
các thao tác khi giao dich
̣ với thiế t bi ̣ máy móc là có thể đươ ̣c cung cấ p dịch vụ
mô ̣t cách tố t nhấ t. Không phu ̣ thuô ̣c vào thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của nhân viên.
Tóm la ̣i, E-banking đem la ̣i “sự tiê ̣n lơ ̣i” cho KH, ho ̣ có thể có tấ t cả những gì
miǹ h mong muố n với mô ̣t mức thời gian ít nhấ t, có thể giao dich
̣ ở bấ t kỳ nơi đâu.
Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch
với NH, do đó E-banking se ̃ là sự lựa chọn tối ưu.
1.3.1.2. Nhược điểm
- Đòi hỏi KH phải có triǹ h đô ̣ nhấ t đinh.
̣ Vì giao dich
̣ với E-banking, chủ yế u
thông qua internet, đòi hỏi ho ̣ phải biế t cách sử du ̣ng máy tiń h. KH muố n sử du ̣ng
E-banking đòi hỏi phải có máy tiń h để kế t nố i internet hoă ̣c điê ̣n thoa ̣i hoă ̣c các
thiế t bi kha
̣ ́ c, đây là mô ̣t khoản chi phí đầ u tư ban đầ u không nhỏ đố i với KH.
- Tiń h an toàn và bảo mâ ̣t của hê ̣ thố ng E-banking. Dữ liêu,
̣ tài khoản của KH
có thể bi ̣ “Hacker” đánh cắ p nhờ công nghê ̣ cao. KH ngầ n nga ̣i khi sử du ̣ng Ebanking vì lo lắ ng về mức đô ̣ an toàn, ho ̣ yên tâm hơn khi nắ m trong tay các
chứng từ giao dich
̣ bằ ng giấ y cu ̣ thể . Với giao dich
̣ điện tử, KH phải chấ p nhâ ̣n
nhiề u rủi ro hơn so với giao dich
̣ chứng từ vì khi xảy ra tranh chấ p, chứng từ là
bằ ng chứng đáng tin câ ̣y hơn.
- Đôi lúc KH vẫn cầ n sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dich
̣
phức ta ̣p đòi hỏi phải có triǹ h đô ̣ chuyên môn mới thực hiê ̣n đươ ̣c. Nhiề u KH
muố n giao dich
̣ trực tiế p với cán bô ̣ NH để có thể diễn giải hoă ̣c giải quyế t đươ ̣c
những vấ n đề phức ta ̣p hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung
cấ p đầ y đủ…
1.3.2. Đối với NH

1.3.2.1. Ưu điểm
- Giảm chi phi,́ tăng hiê ̣u quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi
phí về văn phòng do chiế m it́ giấ y tờ, it́ diê ̣n tić h hơn. Đồ ng thời giúp giảm chi phí
về nhân viên, mô ̣t máy rút tiề n tự đô ̣ng hay ma ̣ng internet có thể làm viê ̣c 24/24 và
thay thế cho rấ t nhiề u nhân viên.
- Giúp NH đa da ̣ng hoá các loa ̣i sản phẩ m và dịch vụ. Khi nói đế n dịch vụ NH
mo ̣i người thường nghi ̃ đế n viê ̣c đi vay, cho vay, gửi tiề n và các dịch vụ bán buôn
khác như: thanh toán xuấ t nhâ ̣p khẩ u, mua bán ngoa ̣i tê ̣. Ngày nay dịch vụ NH
đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điê ̣n tử với sự trơ ̣ giúp của công nghê ̣
thông tin mới cho phép tiế n hành các giao dich
̣ bán lẻ với tố c đô ̣ cao và liên tu ̣c.
- Giúp NH có thể thực hiê ̣n chiế n lươ ̣c “Toàn cầ u hoá” mà không cầ n mở thêm
chi nhánh. Vừa tiế t kiê ̣m đươ ̣c chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể
phu ̣c vu ̣ mô ̣t khố i lươ ̣ng KH lớn hơn.
- Giúp nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ của NH. Do dịch vụ đươ ̣c cung cấ p mô ̣t
cách nhanh chóng, chiń h xác, đem la ̣i sự hài lòng cho KH cao hơn.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Tăng khả năng ca ̣nh tranh cho NH. E-banking giúp các NH ta ̣o và duy trì mô ̣t
hê ̣ thố ng KH rô ̣ng raĩ và bề n vững hơn.
- Giúp NH nâng cao hiǹ h ảnh của miǹ h. Thông qua E-banking, cu ̣ thể là
Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị
tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vâ ̣y
NH có thêm mô ̣t kênh quảng cáo hiê ̣u quả.
1.3.2.2. Nhược điểm
- Tố n chi phí đầ u tư ban đầ u lớn. Đòi hỏi NH phải đầ u tư các máy móc thiế t bi ̣
hiê ̣n đa ̣i, chi phí đào ta ̣o nhân lưc̣ với triǹ h đô ̣ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và
duy trì hê ̣ thố ng máy móc.

- Đố i mă ̣t với nhiề u loa ̣i rủi ro như: rủi ro về chiế n lươ ̣c, rủi ro trong quá triǹ h
hoa ̣t đô ̣ng, rủi ro về an toàn bảo mâ ̣t…. Đă ̣c biê ̣t là rủi ro công nghê,̣ do công nghê ̣
chủ yế u nhâ ̣p khẩ u từ nước ngoài nên khả năng nắ m bắ t và kiể m soát rủi ro còn
thấ p, phải mời chuyên gia tố n kém nhiề u chi phi.́
- Chữ ký điê ̣n tử chưa đươ ̣c sử du ̣ng rô ̣ng raĩ , các giao dich
̣ vẫn còn phu ̣ thuô ̣c
vào các chứng từ lưu trữ truyề n thố ng nên chưa thể hiê ̣n điêṇ tử hoá trong mo ̣i
giao dich.
̣
- Chưa thể đáp ứng tấ t cả các dich
̣ vu ̣ cho KH. Do còn nhiề u vấ n đề khó khăn
nên nhiề u dịch vụ phức ta ̣p đòi hỏi KH phải trực tiế p giao dich
̣ với nhân viên NH.
- Phải sử du ̣ng nguồ n nhân lưc̣ bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yế u là
các công ty cung cấ p phầ n mề m nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là mô ̣t vấ n đề
hế t sức khó khăn vì NH đòi hỏi tiń h bảo mâ ̣t cao.
1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế
E-banking không những đem la ̣i lơ ̣i ích cho các bên tham gia mà còn đem la ̣i
những lơ ̣i ích tiề m tàng cho toàn thể nề n kinh tế , như:
- Giảm mô ̣t khố i lươ ̣ng tiề n mă ̣t lưu thông trong nề n kinh tế . Viê ̣c tiêu dùng chủ
yế u bằ ng tiề n mă ̣t còn nhiề u ha ̣n chế như: nhà nước phải bỏ ra mô ̣t chi phí để in và
quản lý số tiề n in ra cho thi ̣ trường. Viê ̣c khó xác đinh
̣ chiń h xác lươ ̣ng tiề n mă ̣t
lưu thông trong thi ̣trường khiế n cho nhà nước gă ̣p khó khăn trong viê ̣c đưa ra các
chiń h sách tài khoá để ổ n đinh
̣ thi ̣ trường tài chiń h. Nhờ có E-banking, tài khoản
cá nhân và tiề n điện tử đươ ̣c sử du ̣ng phổ biế n góp phầ n tháo gỡ những khó khăn
này.
- Giúp nhà nước có thông tin đầ y đủ về viê ̣c nô ̣p thuế mô ̣t cách nhanh chóng và
câ ̣p nhâ ̣t.

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- E-banking là chiế c cầ u nố i cho sư ̣ hô ̣i nhâ ̣p của nề n kinh tế trong nước với nề n
kinh tế quố c tế .
1.4 Phát triển dịch vụ e-banking tại Việt Nam:
1.4.1 Những yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ e-banking:
1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng:
Cơ sở hạ tầng là yếu tố cần thiết ban đầu cho sự triển khai dịch vụ e-banking, bao
gồm công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông. Công nghệ thông tin như
máy tính, điê ̣n thoa ̣i, máy tiń h, máy chủ, modem, ma ̣ng nô ̣i bô ̣, ma ̣ng liên nô ̣i bô ̣,
thiế t bi ̣ thanh toán điện tử ( POS, ATM,…) và các dịch vụ truyề n thông ( thuê
bao điê ̣n thoa ̣i, phí nố i ma ̣ng, truy câ ̣p ma ̣ng).
Để đảm bảo cho sư ̣ hoa ̣t đô ̣ng của công nghê ̣ thông tin phải dựa vào mô ̣t nề n
công nghiê ̣p điêṇ năng, bưu chính viễn thông ổ n đinh
̣ mới có thể cung cấ p điê ̣n
năng, thông tin liên la ̣c đầ y đủ với mức giá hơ ̣p lý. Muố n thư ̣c hiê ̣n đươ ̣c điề u đó,
đòi hỏi nhà nước phải có sự đầ u tư cả về vố n lẫn thời gian. Viê ̣c này hế t sức khó
khăn với những nước đang và kém phát triển
1.4.1.2 Chứng từ điện tử:
Chứng từ điện tử, theo Quyết định số 196/QĐ-TTg, ngày 1/4/1997 của Thủ tướng
Chính phủ: “Cho phép sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật mang tin như băng từ
, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán (sau đây gọi là chứng từ điện tử) để làm chứng từ
kế tóan và thanh tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”
Trong Quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng
minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin ( như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ
thanh tóan) về nghiệp vụ kế tóan tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là
cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”

Có thể thấy rằng chứng từ điện tử có liên quan đến tiền bạc, tài sản của Nhà nước,
của Nhân dân. Nhưng điều lo ngại đó là tính bảo mật vì các chứng từ này được
truyền dẫn trên mạng, hoặc giữ trong các vật mang tin. Vì vậy làm thế nào để
chứng từ điện tử hoàn toàn được an toàn và có thể thay thế chứng từ giấy khi giao
dịch điện tử dần đi vào hoạt động phổ biến là vấn đề lớn không dễ giải quyết.
1.4.1.3 Vấn đề an toàn và bảo mật:


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Khi giao dich
̣ bằ ng phương tiê ̣n điện tử nhiề u người thường lo lắ ng về tính an
toàn và bảo mâ ̣t của nó. Người mua thì lo các chi tiế t về thẻ tiń du ̣ng của miǹ h bi ̣
lô ̣, sẽ bi ̣ kẻ xấ u lơ ̣i du ̣ng mà rút tiề n, còn người bán thì lo người mua sẽ không
thanh toán cho các hơ ̣p đồ ng theo kiể u giao dich
̣ điện tử. Sở di ̃ có những lo lắ ng
này là vì với công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, số vu ̣ tấ n công vào internet, các vu ̣ làm thẻ giả và
sử du ̣ng thẻ giả ngày càng gia tăng. Những kẻ xấ u dùng nhiề u thủ đoa ̣n khác nhau
như: ma ̣o quan hê ̣, bẻ mâ ̣t khẩ u, lấ y cắ p thông tin KH, ta ̣o virut, ta ̣o các giao dich
̣
ảo…Do đó phát triể n E-banking đòi hỏi rấ t cao về an toàn và bảo mâ ̣t.
Hiêṇ nay các công nghê ̣ đươ ̣c sử du ̣ng để đảm bảo vấ n đề này như là: mã hoá
đường truyề n, chữ ký điện tử , bức tường lửa, kỹ thuâ ̣t mã hoá hiê ̣n đa ̣i với khoá
dài tố i thiể u 1024 bit thâ ̣m chí 2048 bit cô ̣ng với các công nghê ̣ SSL ( Secure
Socket Layer), SET ( Secure Electronic Transaction). Cá c NH phát hành thẻ đang
khuyế n khích phát hành và sử du ̣ng thẻ có các “chip” điện tử thay thế cho các dải
từ
1.4.1.4 Truyền thông cho khách hàng:
Vì khi KH giao dịch với NH là có liên quan đến một vấn đề hết sức nhạy cảm đó
là tiền bạc, vì vậy tâm lí sợ rủi ro của KH là rất lớn. Trong khi dịch vụ e-banking

còn khá mới mẻ vì vậy NH muốn triển khai hiệu quả dịch vụ e-banking thì cần
phải tạo được lòng tin để lôi kéo KH sử dụng. Muốn vậy NH cần có những kênh
quảng bá, giáo dục để giúp KH hiểu rõ những ích lợi khi đến với dịch vụ ebanking của NH.
1.4.2 Triển vọng phát triển e-banking tại Việt Nam:
Mă ̣c dù E-banking ở Viê ̣t Nam mới đươ ̣c áp du ̣ng trong những năm gầ n đây
nhưng hoa ̣t đô ̣ng này đã trở nên phổ biế n và có xu hướng phát triể n ngày càng
nhanh. Những triể n vo ̣ng để phát triể n E-banking bao gồ m:
Về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, tuy Viê ̣t Nam tham gia ma ̣ng toàn cầ u
tương đố i châ ̣m, nhưng hiê ̣n nay internet cũng đã trở nên phổ biế n với mo ̣i người
dân. Theo Bộ Thông Tin và Truyền Thông (MIC) tỉ lệ người sử dụng Internet dự
đoán đến năm 2010 là 31,5 triệu người, khoảng 50 triệu người dùng điện thoại di
động.
Về nguồn nhân lực, trong những năm gầ n đây số lươ ̣ng chuyên gia công nghê ̣
thông tin ngày mô ̣t tăng. Đây là điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i để phát triể n thương ma ̣i điện
tử nói chung và E-banking nói riêng. Hiê ̣n nay, các NH đã có thể tự viế t ra những
chương trình phầ n mề m mà không phải đi mua của nước ngoài, vừa phù hơ ̣p với


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

điề u kiê ̣n thực tiễn ở Viê ̣t Nam, vừa tiế t kiê ̣m chi phí. Về đào ta ̣o nguồ n nhân lưc̣
cũng đươ ̣c nhà nước hế t sức quan tâm, số lươ ̣ng các trường đa ̣i ho ̣c, cao đẳ ng,
trung cấ p đào ta ̣o về nghiê ̣p vu ̣ NH và về công nghê ̣ thông tin ngày càng gia tăng,
số lươ ̣ng cán bô ̣ đươ ̣c đào ta ̣o ở nước ngoài cũng ngày càng gia tăng.
Về trình độ của người dân, đang ngày càng đươ ̣c nâng cao. Việt Nam có dân
số trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm tuổi
này là 26 tuổi. Với dân số trẻ như vậy, Việt Nam rất dễ thích nghi nhanh với các
công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất, vì người trẻ rất ham học hỏi và dễ tiếp thu công
nghệ tiên tiến. Bên ca ̣nh đó, người Việt Nam rất thức thời, nhạy cảm và mau
chóng nắm bắt các công nghệ thông tin tiên tiến. Như trước đây điện thoại di động

còn là một sản phẩm rất “xa lạ” nhưng giờ đây chuyện sở hữu và sử dụng điện
thoại di động đã là chuyện “thường ngày” ở Việt Nam. Việc sử dụng thẻ ATM để
trả và nhận lương, sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm… càng trở nên quen thuộc thì
người dân sẽ càng có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking vì nó đáp ứng đươ ̣c nhu
cầ u của ho ̣ một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất.
Về phía Nhà nước, Chính phủ đã ban hành và cố gắ ng hoàn thiêṇ luâ ̣t giao dich
̣
điện tử để hỗ trơ ̣ cho sự phát triể n của dịch vụ E-banking. Với sự khuyến khích và
hỗ trợ của NH Nhà nước, các NH đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Chia
sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung để việc giao dịch NH trực tuyến trở
nên đơn giản và gần gũi, dễ sử dụng hơn cho KH. Chính phủ Việt Nam cũng góp
phần lớn và có nhiều nỗ lực đáng trân trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển công
nghệ thông tin tại VN bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để
đông đảo người dân có thể sử dụng Internet.
Về phía NHNN Việt Nam, đã ban hành Quyết định số 1799/QĐ-NHNN phê
duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai
đoạn 2006 – 2020, mục tiêu của đề án này là: Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trên
tổng phương tiện thanh toán khoảng 15%; số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu;
hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản; 95% tài khoản thanh toán giữa
các doanh nghiệp qua NH… Đây là một trong những đề án được đánh giá là sẽ tạo
nên bước thay đổi lớn trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại của
cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế. Để thực hiện được mục tiêu này, vai trò
của các dịch vụ NH hiện đại là rất lớn. Vì vậy, chính phủ sẽ hỗ trợ các NH trong
việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại từ việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho
các giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công nghệ...Trong tương lai
không xa, dịch vụ E-banking sẽ phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ EBANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về Chinh nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng
(Vietinbank ĐN):
2.1.1 Khái quát về NH TMCP Công Thương Việt Nam:
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập ngày 26/03/1988
theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng lấy tên là Ngân hàng
Chuyên doanh Công thương Việt Nam
Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành
Ngân hàng Công thương Việt Nam,theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ
trưởng, với tên viết tắc là INCOMBANK. Đến năm 2008 triển khai thương hiệu
Vietinbank.
Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng
Việt Nam
Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và
trên 700 điểm/phòng giao dịch.
Có 4 công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH
Chứng khóan, Công ty quản lí Nợ và khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hỉêm
và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm thẻ, sáng
lập Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Là thành viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới.
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á,
Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát
hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại
điện tử tại Việt Nam.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại

điện tử tại Việt Nam.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các
sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng:
2.1.2.1 Sự hình thành:
Tháng 11 năm 1988 Hội đồng Bộ trưởng ban hành nghị định số 53/HĐBT
về việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng 1 cấp sang hệ thống Ngân hàng 2 cấp, chi
nhánh NHCT Quảng Nam - Đà Nẵng ra đời và hoạt động theo pháp lệnh hoạt
động Ngân hàng, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính.
Khi tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng tách tỉnh, để phù hợp với địa bàn và tình
hình kinh doanh, NHCT chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành chi nhánh
NHCT thành phố Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo
quyết định 14/NHCT - QĐ ngày 17/12/1996 của tổng giám đốc NHCT VN.
Tháng 7 năm 2009, Chi nhánh NHCT TP. Đà Nẵng đổi tên thành Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động với tư cách là
một ngân hàng thương mại cổ phần.
Chi nhánh NHTMCPCT ĐN từ khi thành lập cho đến nay bám sát mục tiêu
phát triển kinh tế Công Thương nghiệp, dịch vụ, xuất nhập khẩu của Thành phố.
Chi nhánh NHTMCPCT ĐN đã đạt được những bước tăng tốc bức phá về nguồn
vốn và cho vay nền kinh tế từ tổng nguồn vốn tỷ, dư nợ tỷ. Hàng năm chi nhánh
dành hàng trăm tỷ đồng vốn đầu tư trung và dài hạn, cho vay đổi mới và hiện đại
hóa dây chuyền thiết bị công nghệ, mở rộng nhà xưởng, tạo thêm việc làm, tăng
kim ngạch xuất khẩu trong các ngành sản xuất, gia công và dệt may, giày da, thủy
hải sản.
Vốn tín dụng của chi nhánh NHTMCPCT ĐN đáp ứng hàng trăm tỷ đồng
cho các hạn mức dự án, những công trình trọng điểm của thành phố và khu vực

góp phần tạo nên diện mạo khang trang của thành phố Đà Nẵng hôm nay.
Mạng lưới hoạt động gồm:
+ Hội sở chính tại 172 Nguyễn Văn Linh - Quận Thanh Khê - ĐN
+ Phòng giao dịch Hải Châu tại 36 Trần Quốc Toản - ĐN
+ Phòng giao dịch tại 123 Hùng Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 324 Hùng Vương – ĐN


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

+ Phòng giao dịch tại 374 Hùng Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 46 Điện Biên Phủ – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 344 Điện Biên Phủ – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 145 Trưng Nữ Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 407 Núi Thành – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 163 Lê Duẩn – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 12 Phan Châu Trinh – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 189 Trần Cao Vân – ĐN
+ Phòng giao dịch Cẩm Lệ tại 215 Ông ích Đường – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 172 Trần Đăng Linh – ĐN
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức:
Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh. NHTMCPCT ĐN không ngừng hoàn thiện công tác tổ chức
của mình ngày càng tốt hơn. Hiện nay Chi nhánh có các phòng ban được lắp đặt
theo sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý sau:
Hình 1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thương ĐN
BAN GIÁM ĐỐC

P.Tiền tệ kho
quỹ

P. khách hàng
doanh nghiệp

P. Tổ chức
hành chính

P. Kiểm soát
nội bộ

P. Khách hàng
cá nhân

P. Tổng hợp

P. Kế toán
giao dịch

P. Giao dịch
Hải Châu

P. Quản lý rủi
ro và nợ xấu

P. Thông tin
điện toán


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Ban giám đốc chi nhánh do Ngân hàng Công Thương Việt Nam quyết định bổ
nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Nhà nước.
* Giám đốc Chi nhánh: Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng
CÔNG THƯƠNG Việt Nam, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán
bộ
* Các Phó giám đốc chi nhánh: thay mặt Giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt
kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý
tiền gởi dân cư, kế toán hành chính: chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc và
pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt
động của chi nhánh khi giám đốc ủy quyền.
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
* Phòng giao dịch: là bộ phận nghiệp vụ trực thuộc chi nhánh NHTMCPCT
TP. Đà Nẵng, được thành lập để thực hiện nghiệp vụ: huy động vốn, cho vay cá
nhân, tổ chức kinh tế - xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, thanh toán và ngân quỹ, chuyển tiền VNĐ, chi trả kiều hối, thu đổi
ngoại tệ, thu đổi séc du lịch, thanh toán thẻ, cất giữ tài sản, tư vấn các nghiệp vụ
ngân hàng theo qui định của NHNN, NHTMCPCT VN và chi nhánh NHTMCPCT
TP. Đà Nẵng.
* Phòng Kế toán giao dịch: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các
nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội
bộ tại chi nhánh; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh
toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống
giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng qui
định của Nhà nước và NHTMCPCT VN. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách

hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng.
* Phòng Khách hàng Cá nhân: trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân,
để khai thác vốn bằng VNĐ & ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín
dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và
hướng dẫn của NHTMCPCT VN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

* Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VNĐ & ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ
liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ
hiện hành và hướng dẫn của NHTMCPCT VN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới
thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.
* PhòngTiền tệ kho quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt
theo qui định của NHNN và NHTMCPCT VN, ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết
kiệm, các Điểm giao dịch, Phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt VNĐ và
ngoại tệ trong nội bộ NHTMCPCT ĐN; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn
vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng Kế toán – 172 Nguyễn Văn Linh;
thực hiện thu chi tiền mặt lưu động theo hợp đồng ký kết giữa các cá nhân, đơn vị
kinh tế với NHTMCPCT TP Đà Nẵng; làm nhiệm vụ đầu mối thu chi ngoại tệ mặt
đối với các NHTMCPCT khu vực Miền Trung – Tây Nguyên.
* Phòng Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề: thực hiện chức năng là đầu mối tham
mưu cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro, rủi ro tác nghiệp của chi
nhánh; Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các
giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng,
dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi
ro, rủi ro tác nghiệp trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của
NHTMCPCT VN. Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý và xử lý các rủi ro nợ xấu.

Là đầu mối quản lý khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo qui định của
Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ xấu gồm gốc và lãi tiền vay. Quản lý, theo
dõi và thu hồi các khoản nợ đã được xử lý rủi ro. Phát hiện những rủi ro trong hoạt
động tác nghiệp cuả bản thân và của bộ phận công tác, đề xuất và thực hiện
nghiêm túc các biện pháp để phòng ngừa rủi ro tác nghiệp.
* Phòng Tổ chức hành chính: thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi
nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và qui định của
NHTMCPCT VN. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động
kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh.
* Phòng Tổng hợp: tham mưu cho Ban giám đốc trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự
báo kế hoạch kinh doanh. Thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Chi nhánh,
cân đối vốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩm
dịch vụ thẻ, hoạt động thông tin truyền thông, tham mưu về nghiệp vụ marketing,


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

tiếp thị, quảng cáo, pháp chế, công tác thi đua và các nhiệm vụ khác do Ban giám
đốc phân công.
2.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank ĐN:
Huy động vốn
•
Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ
chức kinh tế và dân cư.
•

Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết
kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,
Tiết kiệm tích luỹ...

•

Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...

Cho vay, đầu tư
•

Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

•

Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

•

Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.

•

Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn
vốn dài

•

Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức
(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung

•

Thấu chi, cho vay tiêu dùng.

•

Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài
chính trong nước và quốc tế

•

Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

Bảo lãnh
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực
hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục
•

Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh
toán thư tín dụng nhập khẩu.

•

Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và
nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

•

Chuyển tiền trong nước và quốc tế

•

Chuyển tiền nhanh Western Union

•

Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.

•

Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

•

Chi trả Kiều hối…

Ngân quỹ
•

Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

•

Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,
thương phiếu…)

•

Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...

•

Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng
phát minh sáng chế.

Thẻ và ngân hàng điện tử
•

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)

•

Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).

•

Internet Banking, SMS Banking

Hoạt động khác
•

Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

•

Tư vấn đầu tư và tài chính

•

Cho thuê tài chính

•

Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn,
lưu ký chứng khoán


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục
•

Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ
và khai thác tài sản.

Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước
trong khu vực và quốc tế, Ngân hàng Công thương Việt Nam luôn có tầm nhìn
chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực:
•

Phát triển nguồn nhân lực

•

Phát triển công nghệ

•

Phát triển kênh phân phối

2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank ĐN:
2.1.3.1. Tình hình chung về nguồn vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đà
Nẵng
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU

2008
Số tiền

.Tổng nguồn vốn

2009
TT
%

1,156,167

Số tiền

Chênh lệch
TT
%

1,262,694

Tiền gửi doanh nghiệp

472,119

Tiền gửi dân cư

670,494

40.8
4
57.99

Tiền gửi vốn chuyên
dùng

13,554

1.17

Số tiền

Tỷ lệ %

106,527

9.21

514,699

40.76

42,580

9.02

734,122

58.14

63,628

9.49

13,873

1.10

319

2.35

Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn năm 2009 cao hơn năm 2008, năm 2009
huy động được 1.262.694 triệu đồng trong khi đó năm 2008 huy động được
1.156.167 triệu đồng. Năm 2009 tổng số vốn huy động được tăng 106.527 triệu


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

đồng so với năm 2008 với tỉ lệ chênh lệch là 9,21%. Có sự gia tăng trong nguồn
vốn huy động này là do:
- Năm 2008 bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ các Doanh

nghiệp điêu đứng trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, nhưng trong năm
2009 Nhà nước triển khai gói kích cầu bằng việc hỗ trợ lãi suất cho doanh
nghiệp để doanh nghiệp vay vốn sản xuất, nền sản xuất hồi phục, doanh thu
của doanh nghiệp dần hồi phục nên lượng tiền gửi của doanh nghiệp theo
đó cũng tăng. Cụ thể là nguồn huy động từ tìên gửi DN trong năm 2009
tăng 42.580 triệu đồng chiếm tỉ trọng 40,76%, tăng 9,21% so với năm
2008.
- Nguồn huy động từ dân cư vẫn là nguồn chiếm tỉ trọng lớn, năm 2009
nguồn huy động trong dân cư là 734.122 triệu đồng chiếm tỉ trọng cao
58,14%. Năm 2009 VietinBank đã luôn có những mức lãi suất hấp dẫn
cùng với những chương trình khuyến mãi kèm theo khi KH đến gửi tiền
nên đã thu hút được lượng lớn tiền trong dân cư. Hơn nữa theo quyết định
của Thủ tưởng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản ngân hàng được thực
hiện nên năm 2009 số tiền gửi của dân cư gia tăng
- Nguồn huy động từ Tiền gửi vốn chuyên dùng cũng gia tăng đáng kể, với
lượng huy động trong năm 2009 là 13.873 triệu đồng chiếm tỉ trọng 1,1%,
tăng 2,35% so với năm 2008.
Tóm lại: Mặc dù vốn huy động được chưa cao lắm nhưng nhìn chung là tăng. Năm
2009 vì còn khắc phục ảnh hửơng của cuộc khủng hoảng năm 2008 nên vẫn còn
khó khăn nhưng nhìn chung là Ngân hàng đang trên đà có năng lực tốt thu hút
nguồn vốn trong nền kinh tế
2.1.3.2. Tình hình chung về hoạt động sử dụng vốn:

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Chi nhánh trong 2 năm 2008-2009
ĐVT: Triệu đồng


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Chỉ tiêu

1. Doanh số cho vay
2. Doanh số thu nợ
3. Dư nợ bình quân
4. Dư nợ xấu
5. Tỷ lệ nợ xấu

2008
2,637,123
2,566,792
1,051,384
3,587
0.34

2009
2,959,435
2,597,760
1,413,059
4,396
0.31

Chênh lệch
số tiền
tỷ lệ(%)
322,312
12.22
30,968
1.21
361,675
34.40
809

22.55
-0.03

Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
- Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số cho vay của Ngân hàng trong năm
2009 là 2.959.435 triệu đồng, năm 2008 là 2.637.123 triệu đồng, doanh số
cho vay cuả năm 2009 tăng 322.312 triệu đồng so với năm 2008 với tỉ lệ
12,22%. Sở dĩ có sự gia tăng này là do các Doanh nghiệp được hỗ trợ lãi
suất để hồi phục và mở rộng sản xuất.
- Doanh số thu nợ của Ngân hàng trong năm 2009 cũng tăng so với năm
2008. Doanh số thu nợ tăng một phần do Ngân hàng tăng trưởng trong vấn
đề cho vay, ngoài ra ngân hàng cũng quản lí tốt hơn các khoản nợ và việc
thu nợ. Điều này cho thấy việc thẩm định cho vay và quản lí nợ cũng như tổ
chức thu nợ của Ngân hàng tiến triển khá tốt.
-

Tình hình nợ xấu của NH có xu hướng tăng qua năm 2009 và năm 2008 vì hoạt
động cho vay của NH tăng. Nhưng nhìn chung, vẫn nằm trong mức an toàn và
nằm trong sự kiểm soát của NH vì tỉ lệ nợ xấu vẫn tương đối thấp. Tỉ lệ nợ xấu

của NH năm 2009 giảm 0,03% so với năm 2008 thể hiện thu nợ khá tốt.
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank ĐN:

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2008

2009

Chênh lệch


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Số tiền
1. Thu nhập
Thu nhập lãi
Thu nhập ngoài lãi
2. Chi phí
Chi phí lãi
Chi phí ngoài lãi
3. Lợi nhuận hạch
toán trước thuế

256,672
184,367
72,305
208,906
135,601
73,305
47,766

Tỷ
trọng(%
)
100
71.83

28.17
100
64.91
35.09

Số tiền
342,413
256,536
85,877
285,094
191,640
93,454
57,319

Tỷ
trọng(%
)
100
74.92
25.08
100
67.22
32.78

Số tiền

Tỷ
lệ(%)

85,741

72,169
13,572
76,188
56,039
20,149

33.40
39.14
18.77
68.81
41.33
27.49

9,553

20

Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
- Tổng thu nhập của NH năm 2009 là 57.319 triệu đồng, năm 2008 là 47.766
triệu động. Vậy thu nhập năm 2009 là tăng 9.553 triệu đồng so với năm
2008 với tỉ lệ là 20%. Năm 2009 hoạt động cho vay liên tục đẩy mạnh, làm
cho phần thu nhập lãi cho vay lên đến 256.536 triệu đồng,đạt tốc độ
39,14%. Thu nhập ngoài lãi cũng góp phần không nhỏ vào thu nhập, với
thu nhập ngoài lãi của năm 2009 là 85.877 triệu đồng tăng 13.572 triệu
đồng so với năm 2008 với tốc độ là 18,77%.
- Tổng chi phí của NH tăng trong năm 2009 chủ yếu là do chi phí nguồn vốn
huy động Năm 2009, tổng chi phí tăng lên với tốc độ 68,81% so với năm
2008 do NH huy động được nguồn vốn lớn trong dân cư để đẩy mạnh cho
vay và đáp ứng tốt cho nhu cầu thanh khoản. Chi phí ngoài lãi cũng tăng

cao trong năm 2009 so với năm 2008, chi phí tăng lên như vậy là do cá c chi
phí về dịch vụ thanh toán và ngân quy,̃ chi cho nhân viên và chi khác cũng
tăng trong năm 2009.
- Lợi nhuận trước thuế là kết quả kinh doanh cuả NH được tính từ chênh lệch
giữa thu nhập và chi phí bỏ ra. Qua năm 2009 thu nhập của NH tăng cao so
với năm 2008 bên cạnh đó chi phí cũng tăng cao nhưng vẫn đem lại cho
VietinBank ĐN khoản lợi nhuận tăng cao. Năm 2009 lợi nhuận trước thuế
của NH là 57.319 triệu đồng, tăng 9.553 triệu đồng so với năm 2008, với
tốc độ tăng trưởng là 20%
Tóm lại: Hoạt động kinh doanh cuả Chi nhánh VietinBank ĐN đã đạt được
những kết quả nhất định, đáng tự hào là một trong những NH hàng đầu trong địa
bàn thành phố Đà Nẵng. Đây là nhờ vào những đóng góp của tập thể, nhờ vào sự


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

cố gắng làm việc, tinh thần đoàn kết của đội ngũ nhân viên và sự quan tâm, giúp
đỡ của Ban Giám Đốc. Tuy nhiên, việc gia nhập WTO đã đem đến cho NH nhiều
điều đáng lưu tâm nhất là vấn đề cạnh tranh do đó NH cần có những chính sách cụ
thể và nhanh chóng để càng ngày càng phát triển hơn nữa
2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại VietinBank ĐN:
2..2.1 Tình hình chung về triển khai dịch vụ E-Banking tại VietinBank ĐN:
Đến nay các dịch vụ E-Banking mà VietinBank ĐN đã cung cấp bao gồm: thẻ
thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (POS), Internet Banking, SMS
Banking
Bảng 2.4: Tình hình triển khai E- Banking tại VietinBank ĐN
Loại hình dịch vụ

ĐVT

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Tổng cộng

1. Thẻ E-Partner

thẻ

10.729

14.920

9588

35.237

2. Thẻ VISA

thẻ

50

66

70

186

2. Máy ATM

máy

14

0

5

19

3.Máy POS

máy

43

3

12

58

4. Internet Banking

KH

0

1192

3872

5067

5. SMS Banking

KH

0

3362

3895

7257

Nhìn chung là tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại Vietinbank tăng trưởng
qua các năm. Trong năm 2008, NHNN bắ t đầ u triển khai đề án thanh toán không
dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, bước đầ u tiên đã triển khai kế hoạch tất cả
các đơn vị hành chính sự nghiệp phải chi lương qua thẻ, nhờ vâ ̣y dịch vụ Ebanking của các NHTM nói chung và của VietinBank nói riêng có bước phát triển
đáng kể , số lượng thẻ VietinBank phát hành tăng nhảy vọt. Qua năm 2009 số
lượng thẻ phát hành được có giảm đi so với năm 2009, có thể là do thay đổi
thương hiệu vietinbank vào giữa năm 2008. Đến năm 2008, Vietinbank ĐN mới
bắt đầu triển khaidịch vụ Internet Banking và SMS Banking, tuy mới qua 2 năm
triển khai nhưng Vietinbank ĐN đã có những kết quả đáng kể.
2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại VietinBank ĐN:

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

2.2.2.1 Tình hình về dịch vụ thẻ:
2.2.2.1.1 Những loại thẻ VietinBank phát hành bao gồm:
a. Thẻ Ghi nợ E-Partner:
Thẻ Ghi nợ E-Partner của VietinBank đa dạng hóa theo từng loại khách hàng, đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khác nhau của nhiều loại khách hàng khác nhau về những
tiện ích của một chiếc thẻ Ghi nợ. Thẻ E-Partner của VietinBank có các loại: CCard, S-Card, G-Card, Pink Card và thẻ E-partner 12 Con Giáp.
Dịch vụ tiện ích:
•
•
•

•
•
•
•
•
•

Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet
Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ
VnTopup
Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (Chuyển khoản
qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi
suất, tỷ giá ngoại hối...)
Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner
Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM

Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM
Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà
Nội
Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977
Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác
Mạng lưới giao dịch:

•
•
•

Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, 800 điểm giao dịch
và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc
Giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM và gần 3000 điểm chấp nhận
thẻ của VietinBank trên toàn quốc
Thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành
viên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank)
và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngân hàng khác)

Bảng 2.5:
Chỉ tiêu

Các loại thẻ Ghi nợ E- Partner của Vietinbank
S- Card

C- Card

G-Card

Pink Card

12 Con