Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và
toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự canh tranh của ngành ngân
hàng càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu trong lúc
đó Việt Nam đã gia nhập WTO thì sự áp lực cạnh tranh đối với các Ngân hàng ở
Việt Nam càng lớn. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ
tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần
đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-
banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking của các NH ở Việt Nam cũng là
một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.
Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng em đã có cơ hội
để tìm hiểu thực tế về loại hình dịch vụ này. Em thấy Ngân hàng Công Thương Đà
Nẵng là một NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các
dịch vụ. Dịch vụ E- Banking do NH Công Thương ĐN cung cấp bao gồm nhiêù loại
hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS, Internet
Banking, SMS Banking, đã gặt hái được nhiều thanh tựu từ khi triển khai. Trong
tương lai, NH TMCP Công Thương ĐN sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ E-
Banking để góp phần ngày càng nâng cao vị thế của NH và góp phần “Nâng giá trị
cuộc sống” của người dân Đà Nẵng như khẩu hiệu của NH. Cùng với những kiến
thức được thầy cô cung cấp ở trường và những kiến thức thực tế có được qua thời
gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ E-
Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”
2. Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking
- Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công
Thương ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến
sự phát triển dịch vụ E-banking .
- Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ
E-banking .

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank ĐN,
so sánh với một số NH khác trên địa bàn để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng
hơn nữa dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế…
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking
Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công
Thương Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công
Thương Đà Nẵng.
Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ, tài
liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến
của các thầy cô và các bạn sinh viên để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại Phòng Tổng
Hợp NH TMCP Công Thương Đà Nẵng đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong quá trình thực tập này.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Th.S Trịnh Thị Trinh đã nhiệt tình
hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để em
hoàn thành chuyên đề này.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ e-banking:
E-banking là từ viết tắc của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là
Ngân hàng điện tử. “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines
Banking”, tạp chí “The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999

Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịch điện tử”,
tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)- 7/2003: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải
thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm
thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khỏan lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”
1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:
Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một chương
trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực
hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền nước,...Đến
năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử e-banking chính thức được triển khai thông
qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH lớn nhất
nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken
là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ e-banking đã và đang được
nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch
vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó
1.2 Các loại hình e-banking hiện nay:
1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại:
1.2.1.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định)
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn
phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những
thông tin cần thiết.
Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ
giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho
KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên.
Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số
lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.
1.2.1.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động)
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi
giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Muốn tham gia dịch vụ

này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng
là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân
dùng trong thanh toán. Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN)
để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp
bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép
NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông
tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông
báo biến động tài khoản và thông báo định thời.
Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ
dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài
ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt
trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh
toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ…
SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi
1.2.2 Home banking:
Với Ngân hàng tại nhà( home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ
home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,
tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có...Để tham gia sử dụng Home banking KH chỉ cần có
máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại
cố định, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này
mới được kết nôí với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần

được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
1.2.3 Internet banking:
Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khỏan
cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này. Để tham gia KH truy cập vào
website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông
tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về
NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo
mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2.4 Call centre:
Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn
được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến. Sẽ có nhân
viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin mà
KH cần, nhưng nhược đỉêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24.
Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là
loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài
khoản.
- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn
mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín
dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club…
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ…
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự
động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua
thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều phát
hành thẻ thanh toán.
1.2.6. Máy rút tiền tự động ATM:
Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH
giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ

ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều
dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện
thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử
trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một
máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục
vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi
về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng
như ở Việt Nam.
1.2.7. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS):
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế
giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó
còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các
điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp
nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,
sân bay ...
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều
kiện:
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH
phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị loại
máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).
1.3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ E-banking:
1.3.1 Đối với khách hàng:
1.3.1.1. Ưu điểm:
- Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn. KH sẽ nắm được

nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất...
- Giúp KH có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ mọi
khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch
trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch
vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay
nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với
NH.
- KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện
tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có
được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking,
xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm
chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một
lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau.
- Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết
kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các
giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết
sức chính xác. Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch
nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn.
- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các
thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một
cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên.
Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì
mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu.
Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi
đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu.
1.3.1.2. Nhược điểm
- Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định. Vì giao dịch với E-banking, chủ yếu
thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. KH muốn sử dụng
E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết

bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH.
- Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có
thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E-banking
vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao
dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so
với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin
cậy hơn.
- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch
phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn
giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những
vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy
đủ…
1.3.2. Đối với NH
1.3.2.1. Ưu điểm
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi phí
về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về
nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và
thay thế cho rất nhiều nhân viên.
- Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH
mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn
khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang
vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin
mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục.
- Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm
chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể
phục vụ một khối lượng KH lớn hơn.
- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách
nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn.
- Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E-banking giúp các NH tạo và duy trì một
hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn.

- Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-banking, cụ thể là Internet
banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các
dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm
một kênh quảng cáo hiệu quả.
1.3.2.2. Nhược điểm
- Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị
hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và
duy trì hệ thống máy móc.
- Đối mặt với nhiều loại rủi ro như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình
hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật…. Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ
chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn
thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí.
- Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc
vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao
dịch.
- Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn
nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH.
- Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là
các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề
hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao.
1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế
E-banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại
những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:
- Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ
yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và
quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu
thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính
sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân
và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này.
- Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và

cập nhật.
- E-banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền
kinh tế quốc tế.
1.4 Phát triển dịch vụ e-banking tại Việt Nam:
1.4.1 Những yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ e-banking:
1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng:
Cơ sở hạ tầng là yếu tố cần thiết ban đầu cho sự triển khai dịch vụ e-banking, bao
gồm công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông. Công nghệ thông tin như máy
tính, điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết
bị thanh toán điện tử ( POS, ATM,…) và các dịch vụ truyền thông ( thuê bao điện
thoại, phí nối mạng, truy cập mạng).
Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải dựa vào một nền
công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định mới có thể cung cấp điện
năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý. Muốn thực hiện được điều đó,
đòi hỏi nhà nước phải có sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian. Việc này hết sức khó
khăn với những nước đang và kém phát triển
1.4.1.2 Chứng từ điện tử:
Chứng từ điện tử, theo Quyết định số 196/QĐ-TTg, ngày 1/4/1997 của Thủ tướng
Chính phủ: “Cho phép sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật mang tin như băng từ ,
đĩa từ, các loại thẻ thanh toán (sau đây gọi là chứng từ điện tử) để làm chứng từ kế
tóan và thanh tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”
Trong Quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng
minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin ( như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ
thanh tóan) về nghiệp vụ kế tóan tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là
cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”
Có thể thấy rằng chứng từ điện tử có liên quan đến tiền bạc, tài sản của Nhà nước,
của Nhân dân. Nhưng điều lo ngại đó là tính bảo mật vì các chứng từ này được
truyền dẫn trên mạng, hoặc giữ trong các vật mang tin. Vì vậy làm thế nào để chứng
từ điện tử hoàn toàn được an toàn và có thể thay thế chứng từ giấy khi giao dịch

điện tử dần đi vào hoạt động phổ biến là vấn đề lớn không dễ giải quyết.
1.4.1.3 Vấn đề an toàn và bảo mật:
Khi giao dịch bằng phương tiện điện tử nhiều người thường lo lắng về tính an toàn
và bảo mật của nó. Người mua thì lo các chi tiết về thẻ tín dụng của mình bị lộ, sẽ
bị kẻ xấu lợi dụng mà rút tiền, còn người bán thì lo người mua sẽ không thanh toán
cho các hợp đồng theo kiểu giao dịch điện tử. Sở dĩ có những lo lắng này là vì với
công nghệ hiện đại, số vụ tấn công vào internet, các vụ làm thẻ giả và sử dụng thẻ
giả ngày càng gia tăng. Những kẻ xấu dùng nhiều thủ đoạn khác nhau như: mạo
quan hệ, bẻ mật khẩu, lấy cắp thông tin KH, tạo virut, tạo các giao dịch ảo…Do đó
phát triển E-banking đòi hỏi rất cao về an toàn và bảo mật.
Hiện nay các công nghệ được sử dụng để đảm bảo vấn đề này như là: mã hoá
đường truyền, chữ ký điện tử , bức tường lửa, kỹ thuật mã hoá hiện đại với khoá dài
tối thiểu 1024 bit thậm chí 2048 bit cộng với các công nghệ SSL ( Secure Socket
Layer), SET ( Secure Electronic Transaction). Các NH phát hành thẻ đang khuyến
khích phát hành và sử dụng thẻ có các “chip” điện tử thay thế cho các dải từ
1.4.1.4 Truyền thông cho khách hàng:
Vì khi KH giao dịch với NH là có liên quan đến một vấn đề hết sức nhạy cảm đó là
tiền bạc, vì vậy tâm lí sợ rủi ro của KH là rất lớn. Trong khi dịch vụ e-banking còn
khá mới mẻ vì vậy NH muốn triển khai hiệu quả dịch vụ e-banking thì cần phải tạo
được lòng tin để lôi kéo KH sử dụng. Muốn vậy NH cần có những kênh quảng bá,
giáo dục để giúp KH hiểu rõ những ích lợi khi đến với dịch vụ e-banking của NH.
1.4.2 Triển vọng phát triển e-banking tại Việt Nam:
Mặc dù E-banking ở Việt Nam mới được áp dụng trong những năm gần đây nhưng
hoạt động này đã trở nên phổ biến và có xu hướng phát triển ngày càng nhanh.
Những triển vọng để phát triển E-banking bao gồm:
Về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, tuy Việt Nam tham gia mạng toàn cầu
tương đối chậm, nhưng hiện nay internet cũng đã trở nên phổ biến với mọi người
dân. Theo Bộ Thông Tin và Truyền Thông (MIC) tỉ lệ người sử dụng Internet dự
đoán đến năm 2010 là 31,5 triệu người, khoảng 50 triệu người dùng điện thoại di
động.

Về nguồn nhân lực, trong những năm gần đây số lượng chuyên gia công nghệ
thông tin ngày một tăng. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển thương mại điện tử
nói chung và E-banking nói riêng. Hiện nay, các NH đã có thể tự viết ra những
chương trình phần mềm mà không phải đi mua của nước ngoài, vừa phù hợp với
điều kiện thực tiễn ở Việt Nam, vừa tiết kiệm chi phí. Về đào tạo nguồn nhân lực
cũng được nhà nước hết sức quan tâm, số lượng các trường đại học, cao đẳng, trung
cấp đào tạo về nghiệp vụ NH và về công nghệ thông tin ngày càng gia tăng, số
lượng cán bộ được đào tạo ở nước ngoài cũng ngày càng gia tăng.
Về trình độ của người dân, đang ngày càng được nâng cao. Việt Nam có dân số
trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đó độ tuổi trung bình của nhóm tuổi này là
26 tuổi. Với dân số trẻ như vậy, Việt Nam rất dễ thích nghi nhanh với các công
nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất, vì người trẻ rất ham học hỏi và dễ tiếp thu công nghệ
tiên tiến. Bên cạnh đó, người Việt Nam rất thức thời, nhạy cảm và mau chóng nắm
bắt các công nghệ thông tin tiên tiến. Như trước đây điện thoại di động còn là một
sản phẩm rất “xa lạ” nhưng giờ đây chuyện sở hữu và sử dụng điện thoại di động đã
là chuyện “thường ngày” ở Việt Nam. Việc sử dụng thẻ ATM để trả và nhận lương,
sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm… càng trở nên quen thuộc thì người dân sẽ càng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking vì nó đáp ứng được nhu cầu của họ một cách
tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất.
Về phía Nhà nước, Chính phủ đã ban hành và cố gắng hoàn thiện luật giao dịch
điện tử để hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ E-banking. Với sự khuyến khích và
hỗ trợ của NH Nhà nước, các NH đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Chia
sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung để việc giao dịch NH trực tuyến trở
nên đơn giản và gần gũi, dễ sử dụng hơn cho KH. Chính phủ Việt Nam cũng góp
phần lớn và có nhiều nỗ lực đáng trân trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển công
nghệ thông tin tại VN bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đông
đảo người dân có thể sử dụng Internet.
Về phía NHNN Việt Nam, đã ban hành Quyết định số 1799/QĐ-NHNN phê
duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai
đoạn 2006 – 2020, mục tiêu của đề án này là: Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trên

tổng phương tiện thanh toán khoảng 15%; số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu;
hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản; 95% tài khoản thanh toán giữa
các doanh nghiệp qua NH… Đây là một trong những đề án được đánh giá là sẽ tạo
nên bước thay đổi lớn trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại của
cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế. Để thực hiện được mục tiêu này, vai trò
của các dịch vụ NH hiện đại là rất lớn. Vì vậy, chính phủ sẽ hỗ trợ các NH trong
việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại từ việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho các
giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công nghệ...Trong tương lai không xa,
dịch vụ E-banking sẽ phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-
BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về Chinh nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng
(Vietinbank ĐN):
2.1.1 Khái quát về NH TMCP Công Thương Việt Nam:
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập ngày 26/03/1988
theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng lấy tên là Ngân hàng Chuyên
doanh Công thương Việt Nam
Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành
Ngân hàng Công thương Việt Nam,theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ
trưởng, với tên viết tắc là INCOMBANK. Đến năm 2008 triển khai thương hiệu
Vietinbank.
Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng
Việt Nam
Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và
trên 700 điểm/phòng giao dịch.
Có 4 công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH
Chứng khóan, Công ty quản lí Nợ và khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hỉêm
và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm thẻ, sáng lập
Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Là thành viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới.
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được
cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á,
Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành
và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại
điện tử tại Việt Nam.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại
điện tử tại Việt Nam.
P. Khách hàng
cá nhân
Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các
sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng:
2.1.2.1 Sự hình thành:
Tháng 11 năm 1988 Hội đồng Bộ trưởng ban hành nghị định số 53/HĐBT về
việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng 1 cấp sang hệ thống Ngân hàng 2 cấp, chi
nhánh NHCT Quảng Nam - Đà Nẵng ra đời và hoạt động theo pháp lệnh hoạt động
Ngân hàng, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính.
Khi tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng tách tỉnh, để phù hợp với địa bàn và tình
hình kinh doanh, NHCT chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành chi nhánh
NHCT thành phố Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo
quyết định 14/NHCT - QĐ ngày 17/12/1996 của tổng giám đốc NHCT VN. Tháng
7 năm 2009, Chi nhánh NHCT TP. Đà Nẵng đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động với tư cách là một ngân hàng
thương mại cổ phần.
Chi nhánh NHTMCPCT ĐN từ khi thành lập cho đến nay bám sát mục tiêu
phát triển kinh tế Công Thương nghiệp, dịch vụ, xuất nhập khẩu của Thành phố.

Chi nhánh NHTMCPCT ĐN đã đạt được những bước tăng tốc bức phá về nguồn
vốn và cho vay nền kinh tế từ tổng nguồn vốn tỷ, dư nợ tỷ. Hàng năm chi nhánh
dành hàng trăm tỷ đồng vốn đầu tư trung và dài hạn, cho vay đổi mới và hiện đại
hóa dây chuyền thiết bị công nghệ, mở rộng nhà xưởng, tạo thêm việc làm, tăng kim
ngạch xuất khẩu trong các ngành sản xuất, gia công và dệt may, giày da, thủy hải
sản.
Vốn tín dụng của chi nhánh NHTMCPCT ĐN đáp ứng hàng trăm tỷ đồng
cho các hạn mức dự án, những công trình trọng điểm của thành phố và khu vực góp
phần tạo nên diện mạo khang trang của thành phố Đà Nẵng hôm nay.
Mạng lưới hoạt động gồm:
+ Hội sở chính tại 172 Nguyễn Văn Linh - Quận Thanh Khê - ĐN
+ Phòng giao dịch Hải Châu tại 36 Trần Quốc Toản - ĐN
+ Phòng giao dịch tại 123 Hùng Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 324 Hùng Vương – ĐN
P. Khách hàng
cá nhân
+ Phòng giao dịch tại 374 Hùng Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 46 Điện Biên Phủ – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 344 Điện Biên Phủ – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 145 Trưng Nữ Vương – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 407 Núi Thành – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 163 Lê Duẩn – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 12 Phan Châu Trinh – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 189 Trần Cao Vân – ĐN
+ Phòng giao dịch Cẩm Lệ tại 215 Ông ích Đường – ĐN
+ Phòng giao dịch tại 172 Trần Đăng Linh – ĐN
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức:
Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh. NHTMCPCT ĐN không ngừng hoàn thiện công tác tổ chức của
mình ngày càng tốt hơn. Hiện nay Chi nhánh có các phòng ban được lắp đặt theo sơ

đồ cơ cấu bộ máy quản lý sau:
Hình 1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thương ĐN
BAN GIÁM ĐỐC
P.Tiền tệ kho
quỹ
P. Kiểm soát
nội bộ
P. Kế toán
giao dịch
P. khách hàng
doanh nghiệp
P. Khách hàng
cá nhân
P. Thông tin
điện toán
P. Quản lý rủi
ro và nợ xấu
P. Giao dịch
Hải Châu
P. Tổng hợp
P. Tổ chức
hành chính

Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Ban giám đốc chi nhánh do Ngân hàng Công Thương Việt Nam quyết định bổ
nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Nhà nước.
* Giám đốc Chi nhánh: Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng
CÔNG THƯƠNG Việt Nam, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán

bộ
* Các Phó giám đốc chi nhánh: thay mặt Giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt
kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý
tiền gởi dân cư, kế toán hành chính: chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc và
pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt
động của chi nhánh khi giám đốc ủy quyền.
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
* Phòng giao dịch: là bộ phận nghiệp vụ trực thuộc chi nhánh NHTMCPCT TP.
Đà Nẵng, được thành lập để thực hiện nghiệp vụ: huy động vốn, cho vay cá nhân, tổ
chức kinh tế - xã hội dưới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
thanh toán và ngân quỹ, chuyển tiền VNĐ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thu đổi
séc du lịch, thanh toán thẻ, cất giữ tài sản, tư vấn các nghiệp vụ ngân hàng theo qui
định của NHNN, NHTMCPCT VN và chi nhánh NHTMCPCT TP. Đà Nẵng.
* Phòng Kế toán giao dịch: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các
nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ
tại chi nhánh; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán,
xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao
dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng qui định của
Nhà nước và NHTMCPCT VN. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử
dụng các sản phẩm ngân hàng.
* Phòng Khách hàng Cá nhân: trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để
khai thác vốn bằng VNĐ & ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín
dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng
dẫn của NHTMCPCT VN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân.
* Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh
nghiệp, để khai thác vốn bằng VNĐ & ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan
đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và
hướng dẫn của NHTMCPCT VN. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.

* PhòngTiền tệ kho quỹ: thực hiện quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt
theo qui định của NHNN và NHTMCPCT VN, ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết
kiệm, các Điểm giao dịch, Phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt VNĐ và
ngoại tệ trong nội bộ NHTMCPCT ĐN; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn
vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng Kế toán – 172 Nguyễn Văn Linh; thực
hiện thu chi tiền mặt lưu động theo hợp đồng ký kết giữa các cá nhân, đơn vị kinh tế
với NHTMCPCT TP Đà Nẵng; làm nhiệm vụ đầu mối thu chi ngoại tệ mặt đối với
các NHTMCPCT khu vực Miền Trung – Tây Nguyên.
* Phòng Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề: thực hiện chức năng là đầu mối tham mưu
cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro, rủi ro tác nghiệp của chi nhánh;
Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn
tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án,
phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro, rủi
ro tác nghiệp trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của NHTMCPCT
VN. Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý và xử lý các rủi ro nợ xấu. Là đầu mối
quản lý khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo qui định của Nhà nước nhằm
thu hồi các khoản nợ xấu gồm gốc và lãi tiền vay. Quản lý, theo dõi và thu hồi các
khoản nợ đã được xử lý rủi ro. Phát hiện những rủi ro trong hoạt động tác nghiệp
cuả bản thân và của bộ phận công tác, đề xuất và thực hiện nghiêm túc các biện
pháp để phòng ngừa rủi ro tác nghiệp.
* Phòng Tổ chức hành chính: thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi
nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và qui định của NHTMCPCT
VN. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi
nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh.
* Phòng Tổng hợp: tham mưu cho Ban giám đốc trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự
báo kế hoạch kinh doanh. Thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Chi nhánh,
cân đối vốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩm
dịch vụ thẻ, hoạt động thông tin truyền thông, tham mưu về nghiệp vụ marketing,
tiếp thị, quảng cáo, pháp chế, công tác thi đua và các nhiệm vụ khác do Ban giám
đốc phân công.

2.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank ĐN:
Huy động vốn
• Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ
chức kinh tế và dân cư.
• Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết
kiệm tích luỹ...
• Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
Cho vay, đầu tư
• Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
• Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
• Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
• Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn
dài
• Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức
(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
• Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
• Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài
chính trong nước và quốc tế
• Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
Bảo lãnh
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực
hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và Tài trợ thương mại
• Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh
toán thư tín dụng nhập khẩu.
• Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và
nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
• Chuyển tiền trong nước và quốc tế
• Chuyển tiền nhanh Western Union

• Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
• Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
• Chi trả Kiều hối…
Ngân quỹ
• Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
• Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,
thương phiếu…)
• Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
• Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng
phát minh sáng chế.
Thẻ và ngân hàng điện tử
• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)
• Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
• Internet Banking, SMS Banking
Hoạt động khác
• Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
• Tư vấn đầu tư và tài chính
• Cho thuê tài chính
• Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu
ký chứng khoán
• Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ
và khai thác tài sản.
Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong
khu vực và quốc tế, Ngân hàng Công thương Việt Nam luôn có tầm nhìn chiến
lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực:
• Phát triển nguồn nhân lực
• Phát triển công nghệ
• Phát triển kênh phân phối

2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank ĐN:
2.1.3.1. Tình hình chung về nguồn vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đà
Nẵng
ĐVT: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
2008 2009 Chênh lệch
Số tiền
TT
%
Số tiền
TT
%
Số tiền Tỷ lệ %
.Tổng nguồn vốn 1,156,167 1,262,694 106,527 9.21
Tiền gửi doanh nghiệp 472,119
40.8
4
514,699
40.7
6
42,580 9.02
Tiền gửi dân cư 670,494
57.9
9
734,122
58.1
4
63,628 9.49
Tiền gửi vốn chuyên

dùng
13,554 1.17 13,873 1.10 319 2.35

Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn năm 2009 cao hơn năm 2008, năm 2009
huy động được 1.262.694 triệu đồng trong khi đó năm 2008 huy động được
1.156.167 triệu đồng. Năm 2009 tổng số vốn huy động được tăng 106.527 triệu
đồng so với năm 2008 với tỉ lệ chênh lệch là 9,21%. Có sự gia tăng trong nguồn vốn
huy động này là do:
- Năm 2008 bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ các Doanh
nghiệp điêu đứng trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, nhưng trong năm
2009 Nhà nước triển khai gói kích cầu bằng việc hỗ trợ lãi suất cho doanh
nghiệp để doanh nghiệp vay vốn sản xuất, nền sản xuất hồi phục, doanh thu
của doanh nghiệp dần hồi phục nên lượng tiền gửi của doanh nghiệp theo đó
cũng tăng. Cụ thể là nguồn huy động từ tìên gửi DN trong năm 2009 tăng
42.580 triệu đồng chiếm tỉ trọng 40,76%, tăng 9,21% so với năm 2008.
- Nguồn huy động từ dân cư vẫn là nguồn chiếm tỉ trọng lớn, năm 2009 nguồn
huy động trong dân cư là 734.122 triệu đồng chiếm tỉ trọng cao 58,14%.
Năm 2009 VietinBank đã luôn có những mức lãi suất hấp dẫn cùng với
những chương trình khuyến mãi kèm theo khi KH đến gửi tiền nên đã thu
hút được lượng lớn tiền trong dân cư. Hơn nữa theo quyết định của Thủ
tưởng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản ngân hàng được thực hiện nên
năm 2009 số tiền gửi của dân cư gia tăng
- Nguồn huy động từ Tiền gửi vốn chuyên dùng cũng gia tăng đáng kể, với
lượng huy động trong năm 2009 là 13.873 triệu đồng chiếm tỉ trọng 1,1%,
tăng 2,35% so với năm 2008.
Tóm lại: Mặc dù vốn huy động được chưa cao lắm nhưng nhìn chung là tăng. Năm
2009 vì còn khắc phục ảnh hửơng của cuộc khủng hoảng năm 2008 nên vẫn còn
khó khăn nhưng nhìn chung là Ngân hàng đang trên đà có năng lực tốt thu hút

nguồn vốn trong nền kinh tế
2.1.3.2. Tình hình chung về hoạt động sử dụng vốn:
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Chi nhánh trong 2 năm 2008-2009
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch
số tiền tỷ lệ(%)
1. Doanh số cho vay 2,637,123 2,959,435 322,312 12.22
2. Doanh số thu nợ 2,566,792 2,597,760 30,968 1.21
3. Dư nợ bình quân 1,051,384 1,413,059 361,675 34.40
4. Dư nợ xấu 3,587 4,396 809 22.55
5. Tỷ lệ nợ xấu 0.34 0.31 -0.03
Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
- Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số cho vay của Ngân hàng trong năm
2009 là 2.959.435 triệu đồng, năm 2008 là 2.637.123 triệu đồng, doanh số
cho vay cuả năm 2009 tăng 322.312 triệu đồng so với năm 2008 với tỉ lệ
12,22%. Sở dĩ có sự gia tăng này là do các Doanh nghiệp được hỗ trợ lãi suất
để hồi phục và mở rộng sản xuất.
- Doanh số thu nợ của Ngân hàng trong năm 2009 cũng tăng so với năm 2008.
Doanh số thu nợ tăng một phần do Ngân hàng tăng trưởng trong vấn đề cho
vay, ngoài ra ngân hàng cũng quản lí tốt hơn các khoản nợ và việc thu nợ.
Điều này cho thấy việc thẩm định cho vay và quản lí nợ cũng như tổ chức
thu nợ của Ngân hàng tiến triển khá tốt.
- Tình hình nợ xấu của NH có xu hướng tăng qua năm 2009 và năm 2008 vì hoạt
động cho vay của NH tăng. Nhưng nhìn chung, vẫn nằm trong mức an toàn và nằm
trong sự kiểm soát của NH vì tỉ lệ nợ xấu vẫn tương đối thấp. Tỉ lệ nợ xấu của NH
năm 2009 giảm 0,03% so với năm 2008 thể hiện thu nợ khá tốt.
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank ĐN:

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch
Số tiền
Tỷ
trọng(%
)
Số tiền
Tỷ
trọng(%
)
Số tiền
Tỷ
lệ(%)
1. Thu nhập 256,672 100 342,413 100 85,741 33.40
Thu nhập lãi 184,367 71.83 256,536 74.92 72,169 39.14
Thu nhập ngoài lãi 72,305 28.17 85,877 25.08 13,572 18.77
2. Chi phí 208,906 100 285,094 100 76,188 68.81
Chi phí lãi 135,601 64.91 191,640 67.22 56,039 41.33
Chi phí ngoài lãi 73,305 35.09 93,454 32.78 20,149 27.49
3. Lợi nhuận hạch
toán trước thuế
47,766 57,319 9,553 20
Nguồn: Số liệu từ phòng Tổng hợp Chi nhánh NH TMCPCT ĐN
Nhận xét:
- Tổng thu nhập của NH năm 2009 là 57.319 triệu đồng, năm 2008 là 47.766
triệu động. Vậy thu nhập năm 2009 là tăng 9.553 triệu đồng so với năm 2008
với tỉ lệ là 20%. Năm 2009 hoạt động cho vay liên tục đẩy mạnh, làm cho
phần thu nhập lãi cho vay lên đến 256.536 triệu đồng,đạt tốc độ 39,14%. Thu
nhập ngoài lãi cũng góp phần không nhỏ vào thu nhập, với thu nhập ngoài lãi
của năm 2009 là 85.877 triệu đồng tăng 13.572 triệu đồng so với năm 2008

với tốc độ là 18,77%.
- Tổng chi phí của NH tăng trong năm 2009 chủ yếu là do chi phí nguồn vốn
huy động Năm 2009, tổng chi phí tăng lên với tốc độ 68,81% so với năm
2008 do NH huy động được nguồn vốn lớn trong dân cư để đẩy mạnh cho
vay và đáp ứng tốt cho nhu cầu thanh khoản. Chi phí ngoài lãi cũng tăng cao
trong năm 2009 so với năm 2008, chi phí tăng lên như vậy là do các chi phí
về dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, chi cho nhân viên và chi khác cũng tăng
trong năm 2009.
- Lợi nhuận trước thuế là kết quả kinh doanh cuả NH được tính từ chênh lệch
giữa thu nhập và chi phí bỏ ra. Qua năm 2009 thu nhập của NH tăng cao so
với năm 2008 bên cạnh đó chi phí cũng tăng cao nhưng vẫn đem lại cho
VietinBank ĐN khoản lợi nhuận tăng cao. Năm 2009 lợi nhuận trước thuế
của NH là 57.319 triệu đồng, tăng 9.553 triệu đồng so với năm 2008, với tốc
độ tăng trưởng là 20%
Tóm lại: Hoạt động kinh doanh cuả Chi nhánh VietinBank ĐN đã đạt được những
kết quả nhất định, đáng tự hào là một trong những NH hàng đầu trong địa bàn thành
phố Đà Nẵng. Đây là nhờ vào những đóng góp của tập thể, nhờ vào sự cố gắng làm
việc, tinh thần đoàn kết của đội ngũ nhân viên và sự quan tâm, giúp đỡ của Ban
Giám Đốc. Tuy nhiên, việc gia nhập WTO đã đem đến cho NH nhiều điều đáng lưu
tâm nhất là vấn đề cạnh tranh do đó NH cần có những chính sách cụ thể và nhanh
chóng để càng ngày càng phát triển hơn nữa

2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại VietinBank ĐN:
2..2.1 Tình hình chung về triển khai dịch vụ E-Banking tại VietinBank ĐN:
Đến nay các dịch vụ E-Banking mà VietinBank ĐN đã cung cấp bao gồm: thẻ
thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (POS), Internet Banking, SMS
Banking
Bảng 2.4 : Tình hình triển khai E- Banking tại VietinBank ĐN
Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng cộng
1. Thẻ E-Partner thẻ 10.729 14.920 9588 35.237

2. Thẻ VISA thẻ 50 66 70 186
2. Máy ATM máy 14 0 5 19
3.Máy POS máy 43 3 12 58
4. Internet Banking KH 0 1192 3872 5067
5. SMS Banking KH 0 3362 3895 7257
Nhìn chung là tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại Vietinbank tăng trưởng
qua các năm. Trong năm 2008, NHNN bắt đầu triển khai đề án thanh toán không
dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, bước đầu tiên đã triển khai kế hoạch tất cả các
đơn vị hành chính sự nghiệp phải chi lương qua thẻ, nhờ vậy dịch vụ E-banking của
các NHTM nói chung và của VietinBank nói riêng có bước phát triển đáng kể, số
lượng thẻ VietinBank phát hành tăng nhảy vọt. Qua năm 2009 số lượng thẻ phát
hành được có giảm đi so với năm 2009, có thể là do thay đổi thương hiệu vietinbank
vào giữa năm 2008. Đến năm 2008, Vietinbank ĐN mới bắt đầu triển khaidịch vụ
Internet Banking và SMS Banking, tuy mới qua 2 năm triển khai nhưng Vietinbank
ĐN đã có những kết quả đáng kể.
2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại VietinBank ĐN:
2.2.2.1 Tình hình về dịch vụ thẻ:
2.2.2.1.1 Những loại thẻ VietinBank phát hành bao gồm:
a. Thẻ Ghi nợ E-Partner:
Thẻ Ghi nợ E-Partner của VietinBank đa dạng hóa theo từng loại khách hàng, đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khác nhau của nhiều loại khách hàng khác nhau về những tiện
ích của một chiếc thẻ Ghi nợ. Thẻ E-Partner của VietinBank có các loại: C-Card, S-
Card, G-Card, Pink Card và thẻ E-partner 12 Con Giáp.
Dịch vụ tiện ích:
• Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet
• Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnTopup
• Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (Chuyển khoản
qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi
suất, tỷ giá ngoại hối...)
• Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner

• Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM
• Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM
• Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà
Nội
• Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977
• Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác
Mạng lưới giao dịch:
• Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, 800 điểm giao dịch
và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc
• Giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM và gần 3000 điểm chấp nhận
thẻ của VietinBank trên toàn quốc
• Thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành
viên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank)
và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngân hàng khác)
Bảng 2.5: Các loại thẻ Ghi nợ E- Partner của Vietinbank
Chỉ tiêu S- Card C- Card G-Card Pink Card
12 Con
Giáp
Đối tượng
KH hướng
đến
HS- SV
Cán bộ
nhân viên
công ty,
DN
Mang đến
dịch vụ sang
trọng, vượt
trội

Phái đẹp
Giành cho
mọi người