vai trò và tầm quan trọng của logistic tại một doanh nghiệp bán lẻ- thế giới di động

MỞ ĐẦU

Nhu cầu khách hàng là nguồn góc cho tất cả các hoạt động Logistics. Việc
đáp ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khách là tiền đề cần thiết cho mọi hoạt
động trong giới hạn nguồn lực Logistics. Xác định mục tiêu, chính sách dịch vụ
khách hàng là bước đầu tiên trong việc thiết lập hệ thống Logistics. Chỉ khi thực
hiện tốt dịch vụ khách hàng thì chúng ta mới có thể thiết lập các quyết định tiếp
theo về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ... Rõ ràng chính sách dịch vụ
khách hàng là vấn đề quan trọng, chính dịch vụ khách hàng góp phần tạo lập năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đang quan
tâm.
Chính vì vậy nhóm 2 xin tìm hiểu về đề tài “Phân tích vai trò và tầm quan
trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lập năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Liên hệ thực tế dịch vụ khách hàng tại một doanh nghiệp kinh
doanh bán lẻ”


I. VAI TRÒ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DOANH NGHIỆP
1.

Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách

hàng- người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty.
2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách
2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
2.1.1 Thời gian:

hàng

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích
mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian
từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời
gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích
kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là cá
nhân. Tuy nhiên đứng ở trên góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể
hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm
của người mua.
2.1.2

Độ tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với một số khách hàng, độ tin cậy còn quan trọng hơn thời gian thực hiện đơn đặt
hàng. Độ tin cậy được thể hiện qua một số khía cạnh:
- Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong
kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong
kho nếu khoảng thòi gian đặt hàng cố định.


- Độ chính xác đơn hàng: Hoạt động Logistics là điểm kết thúc của chức năng
bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu hàng hóa
bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí
bồi thường hoặc hoàn trả lại hàng hư hỏng để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự
hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn
thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.
- Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn
hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trog những chuyến
hàng, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc chọn mua từ các nhà cung cấp

khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh
doanh tiềm năng.
2.1.3 Thông tin
Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về
hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ
hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía
khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
2.1.4

Sự thích nghi
Thích nghi trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Điều

đó sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi
hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khách nhau của khách hàng bằng
nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên điều này sẽ không dễ dàng.
2.2

Vai trò và tâm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hương khác nhau tại doanh nghiệp,

dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau.


2.2.1

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách
hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một
nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành dể thoả mãn nhu cầu khách

hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ và những ví
dụ điền hình của mức dịch vụ này. Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong
bộ phận logistics dừng lại ờ mức độ hoàn thiện các giao dịch. Phòng dịch vụ khách
hàng ( Call centrer) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này,
nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách
hàng
Ví dụ như các doanh nghiệp đứng ra làm luôn hoạt động logistics cho chính
doanh nghiệp của mình. Coi logictics như một hoạt động trong công ty như các tập
đoàn lớn, công ty quy mô, các siêu thị điện máy như Media mart, Pico, Trần Anh,
đủ nguồn lực để thực hiện.
2.2.2

Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện
Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ %

của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong
giới hạn thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo
rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng
thục sự. Tập trung vào thước đỡ kết quả thực hiện dịch vụ khảch hàng là rất quan
trọng vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện
tổt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp. Các phương pháp này
cung cấp những tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng
khi một công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
Ví dụ: Do sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực đồ điện tử, càng ngày có nhiều
ông lớn nhảy vào lĩnh vực béo bở này. Các doanh nghiệp đều bán chung mặt hàng,


giá cả cạnh tranh, để thu hút khách hàng nhiều hơn Media mart đã tập trung phát
triển dịch vụ logictics như vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, giao hàng tận nhà,
lắp đặt miễn phí, …tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng.

2.2.3 Dịch vụ khách hàng như là một triết lý.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ
khách hàng trong một công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng thành thoả
thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua
các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ
khách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt dộng của công ty. Quan điểm này rất
phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty.
Tuy nhiên, nó chi thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết
lý dịch vụ khách hàng.
Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động
đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới
doanh thu bán hàng.
- Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng : Dịch vụ
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và
duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách
hàng là hoạt động chù yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ,
tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao. Điều này trực
tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những môi quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm
và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp. Nếu ta
biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp từ khách hàng hiện lại thì là hiểu được
mức độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện lại. Theo quan
sát, thi chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì
các khách hàng quen thuộc. Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào
cung cấp các dịch vụ khách hàng dể duy trì các khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả


hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác.
- Ảnh hưởng đến doanh sổ bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hường bởi khả năng

cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Những dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự

hài lòng cùa khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do
đó doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất dể đo lường chính xác chất lượng và
kết quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistics
tạo ra. Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác
nhau với các mức dịch vụ khách hàng tốt và trung bình của nhà cung cấp. Rõ ràng
hơn, họ quan sát được rằng khi gặp phải các dịch vụ kém chất lượng khách hàng
thường có những hành động trừng phạt đối vởi nhà cung cẩp. Các hành động này
ảnh hưởng dến chi phí và lợi nhuận của nhà cung cẩp. Một kết luận cho thấy, sự
khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh thu của nhà
cung cấp. Trong thị trường công nghiệp, giảm 5% trình dộ dịch vụ sẽ làm mất di
24% các thương vụ vởi các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối
quan hệ tổng quái giữa trình độ dịch vụ khách hàng và doanh thu tại các doanh
nghiệp

(Hình

2.1).

Tiêu chuẩn dịch vụ đến 100%


Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu
Sơ đồ cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tảng dẩn so với
đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chừ s và chia làm 3 giai đoạn điển hình:
Vùng ngưỡng vùng lợi suất giảm dần và vùng doanh thu suy giảm. Biến thiên
này cho thấy, viêc gia tăng cùng một mức dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau sẽ
tạo ra nhừng mức tăng doanh thu khác nhau. Ở giai đoạn đầu, khi không có dịch
vụ khách hàng hỡăc mức dịch vụ quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng
không. Khi dịch vụ được tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh thì doanh
thu có thể tăng một chút, đây là mức ngưỡng có ích của dịch vụ.

Khi đạt mức ngưởng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so
với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu
tăng mạnh do giành thêm được từ đối thù cạnh tranh. Tuy nhiên khi mức dịch vụ
tiếp tục tăng, doanh thu vẫn tăng nhưng tỉ lệ nhỏ dần.

II. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG TRONG VIỆC
TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
1.

Giới thiệu chung về công ty
Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vận hành hai chuỗi bán lẻ là

thegioididong.comvà ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com), trong những năm
qua, công ty đã liên tục phát triển nhanh và ổn định bất chấp tình hình kinh tế
thuận lợi hay khó khăn.
Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ
thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện với hơn
580 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
Chuỗi Dienmay.com được ra đời từ cuối 2010 chuyên bán lẻ các sản phẩm điện tử


tiêu dùng như ti vi, dàn karaoke, tủ lạnh, máy giặt, nồi cơm điện, sinh tố, bàn ủi, bếp điện
từ, lò vi sóng, máy hút bụi… và các sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính
bảng, laptop và phụ kiện. Ngày 04/5/2015, hệ thống siêu thị điện máy dienmay.com chính
thức được đổi tên thành Hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh với 76 siêu thị hiện diện tại hơn
40 tỉnh thành (website dienmay.com cũng sẽ được thay thế bằng website mới
dienmayxanh.com) nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong cách nhận biết và giao tiếp.
Công ty đã xây dựng được một dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội với văn hoá
đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình. Công ty đã nỗ

lực xây dựng được một đội ngũ nhân viên tận tâm với khách hàng và xây dựng được trang
web bài bản lấy khách hàng làm trung tâm thegioididong.com và dienmayxanh.com.
Sự nỗ lực và thành quả của Thegioididong đã được cộng đồng ghi nhận qua số lượt khách
hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt nhiều năm qua. Thế Giới
Di Động cũng được nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế trao tặng những giải
thưởng quan trọng như Doanh nghiệp tiềm năng tăng trường toàn cầu của Diễn đàn kinh
tế Thế giới, Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dương 2010
(Euromonitor International), Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương 6
năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia) và nhiều giải thưởng
trong nước khác như Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt
nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất… Sự phát triển
của Thế Giới Di Động cũng là một điển hình tốt được nghiên cứu và giới thiệu tại các
trường Đại học hàng đầu như Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ).
2.

Thực trạng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động
Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Thế giới di động là những sự kiện và

chính sách kinh doanh mang tính đột phá như: chính sách kinh doanh “bán giá bán buôn
đến tận tay người tiêu dùng”, chính sách bảo hành “ đổi trả miễn phí trong 14 ngày đầu
tiên”, chính sách “bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy, nổ”, chính sách “cam kết hoàn
tiền khi có biến động giá”. Qua đó, Thế giới di động luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng


cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh
doanh cùng lĩnh vực. TGDD đã củng cố và phát triển thành công ty hàng đầu trên thị
trường và là nhà bán lẻ thiết bị di động nổi trội tại Việt Nam chuyên về điện thoại di động,
máy tính bảng, máy tính xách tay, linh phụ kiện và các sản phẩm có liên quan khác thông
qua hệ thống cửa hàng Thegioididong.
Hiện nay, Thế giới di động là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong

lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Thế giới di động bởi các chính
sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được.
Thế giới di động luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng tới mỗi khách hàng. Công ty
luôn thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với tiêu
chí: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.
- Về thời gian giao hàng: Thế giới di động luôn giao hàng đúng thời gian, đúng địa
điểm. Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy, linh hoạt và chuyên nghiệp; không mang
lại cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi lâu.
- Về độ tin cậy thể hiện ở dịch vụ phù hợp và đúng hạn: Thế giới di động đưa ra rất
nhiều chính sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải tỏa những lo âu, bức xúc của họ
như:
o

Chính sách “Cam kết chỉ bán hàng chính hãng, tuyệt đối không bán

o
o
o

hàng giả, hàng nhái”.
Chính sách “Bán lẻ rẻ như bán buôn”.
Chính sách “Bảo hành trong cả trường hợp thiết bị cháy nổ IC”.
Bên cạnh đó TGDĐ còn đưa ra rất nhiều chương trính khuyến mãi, ưu
đãi cho khách hàng như: “ưu đãi đến 10% khi mua điện thoại online
từ 27/02 – 28/02/2016”, các chương trình mua trả góp 0% lãi suất…
Đây là những chính sách đem lại sự khác biệt của công ty Thế giới di
động và các công ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến
với công ty.

-Về thông tin (các nhân tố liên quan tới giao tiếp truyền tin cho khách
hàng) : Với đội ngũ nhân viên hung hậu giàu kinh nghiệm về chuyên môn và kỹ
năng bán hàng được đào tạo tốt. Họ luôn tư vấn và cung cấp thông tin chi tiết, đầy
đủ và chính xác dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua. Công ty còn có một đội
ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến có thể cung cấp các thông tin và tư vấn cho
khách hàng khi họ gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty.
- Sự thích nghi – tình hình hoạt động của Logistics tại DN Thế giới di động
(đáp ứng thay đổi của khách hàng)
Thế giới di động có những chính sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng
với mỗi sản phẩm có giá trị từ 2 triệu VND trở lên. Sau 7 ngày khách hàng có thể
đổi sản phẩm nếu không ưng ý nhưng phải đảm bảo các điều kiện về sản phẩm của
công ty. Chính điều này đã tạo nên sự tin tưởng hơn cho khách hàng về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, Thế giới di động còn rất nhiều chính
sách như:
Thiên đường đường phụ kiện dùng thử miễn phí áp dụng từ 1/9 với tất cả
các loại sản phẩm phụ kiện đang kinh doanh tại Thegioididong.com (trừ USB 3G,
RAM laptop). Theo đó, khách hàng được dùng thử tất cả các loại phụ kiện (không
áp dụng cho miếng dán màn hình, ốp lưng và flip cover) trong vòng 30 ngày, bằng
cách đặt cọc số tiền bằng 100% giá trị sản phẩm. Trong thời gian 30 ngày, khách
hàng có thể mang trả lại sản phẩm (kể cả khi mất hộp hoặc bị trầy) bất cứ lúc nào
mà không bị tính phí và được hoàn lại 100% số tiền đã cọc. Trong suốt thời gian
bảo hành, nếu sản phẩm bị lỗi sản xuất khách hàng được đổi mới 100% sản phẩm
đã mua. Trong trường hợp, không có sản phẩm thay thế để đổi, khách hàng có thể
đổi sang sản phẩm khác hoặc yêu cầu hoàn lại 100% số tiền đã mua sản phẩm.
Thời gian bảo hành cho miếng dán màn hình, ốp lưng, flip cover là 6 tháng và các


sản phẩm khác là 1 năm.Với chính sách có một không hai này, mỗi siêu thị
Thegioididong.com đã mang đến cho khách hàng một “thiên đường phụ kiện” với
phong phú các mặt hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

-Thế Giới Di Động có 2 hỗ trợ dành riêng cho khách hàng mua điện thoại tại
TGDĐ trong thời gian đi bảo hành.
- Ngoài ra, nếu cảm thấy không hài lòng hoặc không có nhu cầu sử dụng
sản phẩm, quý khách hàng có thể mang sản phẩm ra siêu thị để nhập trả và lấy lại
100% số tiền (sản phẩm không nhất thiết phải còn bao bì, hóa đơn).
- Website thegioididong.com có hơn 700.000 khách hàng truy cập mỗi ngày,
luôn cập nhật thông tin công nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được
kiểm tra thực tế. Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục
vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ.
- Thế giới di động cũng duy trì một đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập
nhật thông tin và giải đáp phản hồi của Quý khách trên website nhanh nhất hiện
nay
-

Chuyển

đổi

từ

tổng

đài

tư

vấn

-

bán

hàng

online

tính

phí (1900.561.292) sang TỔNG ĐÀI MIỄN PHÍ 1800.1060 ( phục vụ từ 7:30 22:00 mỗi ngày) với gần 200 nhân viên phục vụ trên 10.000 cuộc gọi/ngày từ
khách hàng.
Với hơn 400 siêu thị Thegioididong.com trên toàn quốc, TGDĐ cảm kết khi quý
khách đặt hàng Online trên website sẽ có phản hồi trong 5 phút và nỗ lực giao hàng
trong 30 phút ở bán kính 5km từ siêu thị có hàng. (ngoài phạm vi trên, TGDĐ vẫn
nỗ lực chuyển hàng nhanh nhất để giao hàng miễn phí đến Quý khách trên phạm vi
toàn quốc).


TGDĐ "ƯU TIÊN PHỤC VỤ" những khách hàng thật sự có nhu cầu, thật
sự cần tư vấn hoặc mua hàng, đồng thời HẠN CHẾ PHỤC VỤ các khách hàng liên
hệ tổng đài 1800.1060 nhiều lần nhưng chưa rõ mục đích, hoặc yêu cầu đặt hàng
nhiều lần trên website nhưng không nhận hàng.
TGDD với dịch vụ bán hàng 5 sao so với gói dịch vụ hoàn hảo
Để đáp ứng những yêu cầu từ đơn giản đến khắt khe của khách hàng như: Khách
hàng không có nhiều thời gian đi mua sắm, muốn cân nhắc nhiều sản phẩm hơn 1
sản phẩm, muốn được tư vấn kỹ trước khi quyết định mua hàng, muốn sở hữu sảm
phẩm nhanh chóng hay muốn được trợ giúp tận nơi khi gặp vấn đề với sản phẩm.
TGDD đã cho ra đời gói dịch vụ hoàn hảo. Chỉ cần 1 cuộc điện thoại đến tổng đài
1900516292 chia sẻ với công ty mong muốn của khách hàng, chỉ trong 3 giờ đồng
hồ, nhân viên của công ty sẽ có mặt tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu với 1 số sản
phẩm với màu sắc khác nhau, tư vấn kỹ lưỡng để khách hàng thỏa mái lựa chọn

sản phẩm phù hợp nhất với mong muốn và nhu cầu của mình
Ngoài ra, khách hàng sẽ được hỗ trợ thêm 1 số dịch vụ hậu mãi kèm theo
như: 2 lần hỗ trợ kí thuật tận nhà và 2 lần ủy quyền bảo hành tạn nhà khi gặp bất kì
khó khăn nào về sản phẩm.
Dịch vụ thanh toán linh hoạt bằng tiền mặt khi nhận hàng: chuyển khoản qua
ngân hàng hay quẹt thẻ với máy POS tận nhà sẽ giúp quý khách yên tâm hơn và
thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm.
Như vậy, kể từ thời gian đặt hàng đến khi nhận hàng và trong thời gian sử
dụng, quý khách không cần rời khỏi nhà, công ty sẽ luôn có mặt tại địa chỉ mà
khách hàng yêu cầu và hỗ trợ quý khách hàng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo
nhất đúng với tên gọi của gói bán hàng.


III. ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG VIỆC TẠO LẬP NĂNG LỰC CẠNH TRANH
1.

Đánh giá
Liên tiếp 5 năm liền (2010 - 2014) nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu

vực châu Á - Thái Bình Dương, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đứng đầu trong lĩnh
vực kinh doanh điện thoại di động (DTDĐ) tại thị trường Việt Nam. Khi thị trường
phân phối ĐTDĐ, thiết bị số đang phân chia lại, trên thị trường xuất hiện nhiều các
nhà bán lẻ như Viettel, Viễn Thông A, đặc biệt là FPT Shop mở rộng đầu tư, điều
gì đã làm cho vị trí của TGDĐ vẫn khó có thể bị lật đổ?
Trong thời kỳ công nghệ thông tin như ngày nay, mỗi người trong chúng ta
đều không thể sống thiếu các thiết bị di động, các thiết bị số. Chúng đa trở thành
một phần không thể thiếu. Chính vì vậy, thị trường bán lẻ điện thoại di động, thiết
bị số ở Việt Nam đang ngày càng có xu hướng mở rộng, ngày càng có sự tham gia
của rất nhiều các nhà bán lẻ, từ lớn đến nhỏ. Thị trường bán lẻ điện thoại di động,

thiết bị số ở Việt Nam đang ngày càng sôi động. Để cạnh tranh được, hơn nữa là có
được một vị trí vững chắc như ngày nay, TGDĐ đã áp dụng cho mình một hướng
đi đúng đắn, đón đầu và tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh mà trong thời gian
ngắn, khó một nhà bán lẻ nào khác có thể theo kịp được; đó là đầu tư phát triển vào
dịch vụ dành cho khách hàng, nhờ đó mà TGDĐ luôn có một lượng lớn khách
hàng trung thành, sẵn sàng lựa chọn sản phẩm của mình khi có nhu cầu.
Theo như nhà quản trị của TGDĐ có chia sẻ: một khách hàng trung thành có
thể giới thiệu cho 30 khách hàng tiềm năng khác và nếu chỉ 25% trong số họ trở
thành khàng hàng thật thì đây quả là một kết quả lớn. Không chỉ làm vừa lòng
khách hàng ở hiện tại, TGDĐ còn giữ được lòng trung thành của khách hàng trong


tương lai. Điều này tạo nên sự khác biệt giữa TGDĐ và các nhà bán lẻ điện thoại
khác.
Đầu tư vào dịch vụ khách hàng và dựa vào lợi thế sự vượt trội về dịch vụ
khách hàng để đứng vững và phát triển trên thị trường Việt Nam. Điều này thể hiện
rất rõ ở các chính sách kinh doanh của TGDĐ: dịch vụ khách hàng luôn được chú
trọng thực trong các khâu, từ trước, trong và sau khi bán.
Dịch vụ trước bán tập trung chủ yếu ở dịch vụ thông tin, giới thiệu về sản
phẩm, quảng cáo chào hàng,… các sản phẩm điện thoại, máy tính, phụ kiện điện
thoại được bày biện, sắp xếp theo thương hiệu sản phẩm nên rất dễ tìm kiếm. ngoài
ra, việc nắm bắt những thông tin nóng hổi trên thị trường công nghệ thông tin, luôn
thỏa mãn được các khách hàng sành công nghệ, mong muốn có trong tay những
siêu phẩm hàng đầu một cách nhanh chóng nhất cũng tạo cho TGDĐ một lợi thế
vững chắc.
Dịch vụ trong khi bán bao gồm: hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa,
thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, vận chuyển hàng hóa (nếu đặt hàng qua
mạng)… đều được đội ngũ nhân viên tiến hành nhanh chóng, không làm mất nhiều
thời gian của khách hàng.
Sau khi quá trình mua sắm hoàn tất, khách hàng nhận được dịch vụ cài đặt,

chạy phầm mền, dán màn hình, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … miễn phí để có
thể sử dụng được ngay sau khi mua. Ngoài ra thông tin về các dịch vụ bảo hành,
sửa chữa, đổi trả sản phẩm… đều được đưa đến với người tiêu dùng đầy đủ và
nhanh chóng.
Các dịch vụ của TGDĐ tạo cho người tiêu dùng nhiều lợi ích như:
-

Dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm
Được phục vụ tận tình, chu đáo, cho khách hàng cảm giác thoải mái


-

Thời gian giao hàng nhanh chóng
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nhiều người là các chuyên gia trong

-

ngành trong nghệ thông tin
Hệ thống phụ kiện đầy đủ, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ hoàn hảo, khách hàng không phải mất thêm chi phí cho các dịch vụ
hỗ trợ khác mà có thể sử dụng luôn sản phẩm một cách nhanh chóng và tiện

-

lợi
Sau khi mua sản phẩm ở cửa hàng, sảm phẩm có bất kỳ trục tặc kỹ thuật gì
hay khách hàng cần được giúp đỡ, tư vấn thì vẫn có thể đến của hàng để
nhận được sự tư vấn, bảo hành miễn phí
…

Những lợi ích mà dịch vụ trọn gói của TGDĐ đem lại cho khách hàng đã tạo

nên sự khác biệt của TGDĐ với các nhà bán lẻ điện thoại, thiết bị số khác. Dịch vụ
khách hàng chính là năng lực cạnh tranh của thế giới di động trong thời kỳ công
nghệ thông tin phát triển, trong cuộc sống bận rộn như ngày nay.
Bên cạnh đó, TGDĐ vẫn còn có một số điểm còn chưa thật hoàn thiện như:
Có nhiều ưu đãi, sản phẩm tặng kèm nên chi phí mà khách hàng phải trả cho 1 sản
phẩm của TGDĐ có phần cao hơn so với sản phẩm tương tự được phân phối tại các
nhà bán lẻ khác.
2. Biện pháp
- TGDĐ nên tìm hiểu về giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để điều
chỉnh giá sản phẩm của công ty được phù hợp hơn so với giá của sản phẩm khác
tương tự phân phối tại các nhà bán lẻ khác- đối thủ cạnh tranh.
- Các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trước và sau bán hiệu quả hơn nữa
- Công ty cần quản lí, siết chặt các phong thái, cách ứng xử của nhân viên hơn
nữa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tránh hiện tượng gần đây là nhân viên
công ty làm việc riêng khi mà khách đang đợi.

KẾT LUẬN


Đối với thế giới di động,hoạt động logistic trong khâu dịch vụ khách hàng
có thể nói là khá tốt mặc dù vẫn còn những hạn chế nhất định.Khách hàng là
thượng đế, là người nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì thế phải làm tốt công tác phục vụ
khách hàng.Hiểu rõ được điều này, thế giới di động đã triển khai rất nhiều hoạt
động hướng đến khách hàng. Thế giới di động luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng
tới mỗi khách hàng. Công ty luôn thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng mang đến
sự hài lòng cho khách hàng với tiêu chí: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta
đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.Các hoạt động như giao hàng,đổi
trả,khuyến mãi hay các hoạt động bảo hành đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho thế giới

di đông.Công ty đang từng bước hoàn thiện mình nhằm hướng đến tiêu chí “vì
khách hàng’’ trở thành người đi đầu về lĩnh vực dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Dịch vụ khách hàng
là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistic, là phần kết nối giữa hoạt động marketing và
hoạt động logistic nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển
lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.Tóm lại logistic đóng vai trò then
chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải


hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là
tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp.