HOÀN THIÊN CÔNG TÁC QUẢN TRI CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VÀ XÂY LẮP SỐ 7

B GIÁO D C ÀO T O
TR

NG

I H C TH NG LONG
---o0o---

KHÓA LU N T T NGHI P

tài:

HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR CH T L
NG
TOÀN DI N TQM T I CÔNG TY C PH N
C KHệ VÀ XỂY L P S 7

Sinh viên th c hi n

: Nguy n Trà My

Mã sinh viên

: A22010

Chuyên ngành

: Qu n tr kinh doanh

Hà N i ậ 2015

B GIÁO D C ÀO T O
TR

NG

I H C TH NG LONG
---o0o---

KHÓA LU N T T NGHI P

tài:

HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR CH T L
NG
TOÀN DI N TQM T I CÔNG TY C PH N
C KHệ VÀ XỂY L P S 7

Giáo viên h

ng d n : Th.S V

ng Th Thanh Trì

Sinh viên th c hi n

: Nguy n Trà My

Mã sinh viên

: A22010

Chuyên ngành

: Qu n tr kinh doanh

Hà N i ậ 2015

Thang Long University Library


L IC M

N

Trong quá trình th c t p và nghiên c u em đã nh n đ c r t nhi u s giúp đ t
các gi ng viên tr ng đ i h c Th ng Long c ng nh các nhân viên trong công ty c
ph n và xây l p s 7.
Qua đây em mu n g i l i c m n chân thành đ n các th y cô trong khoa Qu n lý
- Kinh t tr ng i h c Th ng Long đã nhi t tình giúp đ em trong th i gian em h c
t p t i tr ng.
c bi t em mu n c m n Ths. V ng Th Thanh Trì là giáo viên
h ng d n khóa lu n t t nghi p đã t n tình ch b o và giúp đ em.
H n h t đ có th hoàn thành đ c lu n v n này c a em, không th thi u đ c s
giúp đ c a các cán b nhân viên trong công ty c ph n xây l p và c khí s 7. Trong
th i gian th c t p m i ng i trong công ty đã ra s c ch b o và cho em nh ng l i
khuyên mà em còn thi u sót c ng nh nh ng bài h c th c t mà em không hi u đ c
n u ch d a vào lý thuy t h c trên tr ng. Em mu n g i l i c m n đ n các nhân viên
c a công ty đã giúp đ em hoàn thành bài khóa lu n này.
Em xin chân thành c m n!

Hà N i, ngày 20 tháng 10 n m 2015
Sinh viên
Nguy n Trà My


L I CAM OAN.
Em xin cam đoan khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có s h
tr t giáo viên h ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u c a ng i
khác. Các d li u thông tin th c p s d ng trong khóa lu n là có ngu n g c và đ
trích d n rõ ràng.

c

Em xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i cam đoan này!
Sinh viên
Nguy n Trà My

Thang Long University Library


M CL C
DANH M C CÁC B NG BI U

TH

DANH M C VI T T T
L IM
U
CH
NG 1. C S LÝ THUY T V QU N TR CH T L

NG TOÀN
DI N (TQM) TRONG DOANH NGHI P. ................................................................1
1.1 Khái ni m v ch t l
1.1.1 Ch t l

ng và qu n tr ch t l

ng ...............................................1

ng. .......................................................................................................1

1.1.2 Qu n tr ch t l

ng...........................................................................................2

1.2 T ng quan v TQM...............................................................................................2
1.2.1 Khái ni m v TQM ..........................................................................................2
1.2.2 Các đ c đi m c b n và b n ch t c a TQM .....................................................4
1.2.2.1

Các đ c đi m c b n. ...............................................................................4

1.2.2.2

B n ch t c a TQM...................................................................................5

1.2.3 Các nguyên t c c b n c a TQM. ....................................................................6
1.2.4 Phân bi t TQM và ISO 9000. ...........................................................................7
1.3 Vai trò c a TQM trong doanh nghi p. ...............................................................8
1.4 Quy trình tri n khai TQM trong doanh nghi p. ...............................................9

1.4.1 Am hi u và cam k t ch t l

ng. ....................................................................10

1.4.2 T ch c và phân công trách nhi m. ...............................................................10
1.4.3

ol

ng và ho ch đ nh ch t l

ng. ..............................................................11

1.4.4 Thi t k và xây d ng h th ng ch t l

ng. ....................................................13

1.4.5 Theo dõi b ng th ng kê và ki m soát ch t l

ng. .........................................15

1.4.6 H p tác nhóm, đào t o và hu n luy n v ch t l

ng .....................................16

1.4.7 Tri n khai th c hi n TQM. ............................................................................18
1.5 S c n thi t th c hi n TQM trong doanh nghi p. ...........................................18
CH
NG 2. TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR CH T L
NG TOÀN

DI N T I CÔNG TY C PH N C KHệ VÀ XỂY L P S 7. ..........................20
2.1 Gi i thi u khái quát v công ty COMA7. .........................................................20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n..................................................................20


2.1.2 C c u t ch c c a công ty COMA7 .............................................................21
2.1.2.1

i h i đ ng c đông...............................................................................22

2.1.2.2 H i đ ng qu n tr .....................................................................................22
2.1.2.3 Ban ki m soát ..........................................................................................23
2.1.2.4 Ban Giám đ c ..........................................................................................23
2.1.2.5 Phóng tài chính k toán ...........................................................................24
2.1.2.6 Phóng t ch c hành chính........................................................................24
2.1.2.7 Phòng k thu t d án ...............................................................................24
2.1.2.8 Phòng k ho ch kinh doanh .....................................................................25
2.1.2.9 Các xí nghi p ...........................................................................................25
2.1.3 Khái quát ngành ngh kinh doanh t i Công ty c ph n c khí và xây l p s 7. ...... 25
2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t i công ty c ph n c khí và xây l p s 7 giai
đo n 2012-2014. ........................................................................................................26
2.1.4.1 K t qu doanh thu t i COMA7 trong giai đo n 2012-2014. ...................26
2.1.4.2 K t qu l i nhu n t i COMA7 trong giai đo n 2012-2014 .....................27
2.2 Th c tr ng công tác qu n tr ch t l ng toàn di n t i Công ty c ph n c
khí và xây l p s 7. .......................................................................................................28
2.2.1 Th c tr ng am hi u và cam k t ch t l

ng. ...................................................28

2.2.2 Th c tr ng t ch c và phân công trách nhi m. ..............................................29

2.2.3 Th c tr ng đo l

ng và ho ch đ nh ch t l

2.2.4 Th c tr ng thi t k và xây d ng ch t l

ng. ............................................32

ng. .................................................33

2.2.5 Th c tr ng theo dõi b ng th ng kê và ki m soát ch t l

ng. ........................35

2.2.6 Th c tr ng h p tác nhóm, đào t o và hu n luy n ch t l

ng ........................36

2.2.7 Th c tr ng tri n khai th c hi n TQM. ...........................................................39
2.3

ánh giá chung v công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n TQM t i COMA7...... 39

2.3.1 Tích c c. .........................................................................................................39
2.3.2 H n ch . ..........................................................................................................40
2.3.3 Nguyên nhân c a h n ch ..............................................................................41

Thang Long University Library

CH
NG 3. M T S GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR
CH T L
NG TOÀN DI N T I CÔNG TY COMA7.........................................43
3.1

nh h

ng phát tri n c a công ty COMA7 trong th i gian t i. ..................43

3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr ch t l ng toàn di n
TQM t i COMA7.........................................................................................................43
3.2.1 Tri n khai và hoàn thi n công tác tính toán chi phí ch t l

ng. ....................43

3.2.2 Áp d ng thêm bi u đ x ng cá và bi u đ ki m soát vào TQM công ty
COMA7 . ..................................................................................................................45
3.2.3 T ch c đào t o chuyên sâu v ch t l ng cho các c p qu n lý trong công ty. ...... 47
3.2.4 Gi m s thành viên tham gia nhóm ch t l

ng TQM. ..................................49

3.2.5 C i ti n liên t c quá trình tri n khai TQM. ....................................................50
3.3 M t s ki n ngh v i công ty ..............................................................................51
K T LU N ..................................................................................................................53
DANH M C VÀ TÀI LI U THAM KH O ............................................................54

DANH M C VI T T T

Ký hi u vi t t t
COMA7

Tên đ y đ
Construction and machinery
jointstock company no.7

H C

i h i đ ng c đông

H QT

H i đ ng qu n tr

WTO

T ch c th

TQM

Total Quality Management

ISO

International Organization

ng m i th gi i

For Standardization
VND

Vi t Nam đ ng

Thang Long University Library


DANH M C CÁC B NG BI U

TH

B ng1.1. So sánh s khác nhau gi a TQM và ISO. ........................................................8
B ng 3.1 B ng ch

ng trình đào t o nhân viên. ...........................................................48

Bi u đ 2.1 K t qu doanh thu t i COMA7 giai đo n 2012-2014 ................................26
Bi u đ 2.2 K t qu l i nhu n t i COMA7 giai đo n 2012-2014 .................................27
S đ 1.1 Quy trình tri n khai TQM ...............................................................................9
S đ 2.1 T ch c và phân công trách nhi m t i COMA7 ...........................................31
S đ 2.2 C u trúc h th ng ch t l

ng. .......................................................................34

S đ 2.3 S đ quy trình đào TQM t i COMA7. ........................................................38
S đ 3.1 S đ ho t đ ng nhóm ch t l

ng. ...............................................................50


L IM

U

1. Tính c p thi t c a đ tài.
Qu n tr ch t l ng đang là m t l nh v c đ c quan tâm và chú ý Vi t Nam.
i u này ph n ánh đúng v i m t n n kinh t m c a và h i nh p nh n c ta hi n
nay, khi mà s c nh tranh trên th tr ng ngày càng gay g t, quy t li t bu c các doanh
nghi p, các nhà qu n lý ph i coi tr ng v n đ ch t l ng. Do đó ch t l ng đang tr
thành m t nhân t c b n quy t đ nh đ n s thành b i trong c nh tranh, quy t đ nh s
t n t i và phát tri n c a đ t n

c nói chung và c a doanh nghi p nói riêng.

Nhi u doanh nghi p Vi t Nam đã nh n th y r ng: N n kinh t n c ta đang trong
quá trình h i nh p v i khu v c và th gi i. Do đó v n đ nâng cao ch t l ng c a
doanh nghi p là đi u h t s c quan tr ng. M t m t đ c nh tranh v i hàng ngo i nh p
t tràn vào Vi t Nam, m t khác t o đi u ki n đ hàng Vi t Nam v n ra th tr ng th
gi i. T nh n th c trên các doanh nghi p Vi t Nam trong th i gian g n đây đã chú
tr ng v n đ ch t l ng s n ph m và qu n tr ch t l ng. V n đ đ t ra là làm th nào
đ hoàn thi n và nâng cao hi u qu c a công tác qu n lý này.
nâng cao đ c ch t
l ng đòi h i các doanh nghi p, các nhà qu n tr ph i có ki n th c kinh nghi m nh t
đ nh trong vi c qu n tr các ho t đ ng kinh doanh, th c hi n t t công tác qu n tr đ c
bi t là qu n tr ch t l ng.
Vi t Nam h u h t các doanh nghi p đ u tin dùng vào các ch ng nh n ISO h n
nên vi c ti p c n TQM v n còn khá m i m v i các doanh nghi p. Nh ng th i gian

g n đây do c nh tranh v k thu t và ch t l ng nên nhi u doanh nghi p đã tìm hi u
và ti p c n đ n TQM nhi u h n đ t ng c ng c i thi n ch t l ng nh m đáp ng nhu
c u m t cách toàn di n nh t cho khách hàng. C s c a ph ng pháp TQM là ng n
ng a s xu t hi n c a các khuy t t t, tr c tr c v ch t l ng ngay t đ u. S d ng các
k thu t th ng kê, các k n ng c a qu n tr đ ki m tra, giám sát các y u t nh h ng
t i s xu t hi n các khuy t t t ngay trong h th ng s n xu t t khâu nghiên c u, thi t
k , cung ng và các d ch v khác liên quan đ n quá trình hình thành nên ch t l ng
s n ph m và d ch v . Áp d ng TQM không nh ng nâng cao đ c ch t l ng s n
ph m mà còn c i thi n hi u qu ho t đ ng c ng nh ti t ki m đ

c chi phí cho toàn

b h th ng nh vào nguyên t c luôn làm đúng ngay t đ u. TQM đã đ c nhi u công
ty hàng đ u t i Nh t B n và trên th gi i áp d ng, đã tr thành ngôn ng chung trong
l nh v c qu n tr ch t l ng. TQM c ng đã đ c xem nh là m t trong nh ng công c
quan tr ng giúp các nhà s n xu t v t qua đ c các hàng rào k thu t trong th ng
m i th gi i. Áp d ng TQM là m t trong nh ng đi u ki n c n thi t đ tham gia vào
qua trình h i nh p kinh t c a khu v c và th gi i.

Thang Long University Library


Công ty c ph n c khí và xây l p s 7 ho t đ ng trong l nh v c xây d ng và s n
xu t v t li u xây d ng nên ch t l
đáp ng đ

ng có th coi là m t y u t quan tr ng đ có th

c nhu c u c a khách hàng. Trong th i gian đ

ti p c n v i cách qu n tr ch t l
đang qu n tr ch t l

c th c t p t i công ty, đ

ng toàn di n t i công ty, em nh n th y công ty đã và

ng th t s hi u qu và đúng nh lý thuy t mà em đã đ

Tuy nhiên, v n t n t i nh ng thi u sót mà em tin r ng ch t l
vi c c a công ty s đ

c h c.

ng và hi u qu công

c nâng cao h n n u công ty có th c i thi n đ

sót đó trong qu n tr ch t l

c

c nh ng thi u

ng. Do v y, sau m t th i gian th c t p t i công ty c ph n

và xây l p s 7 em quy t đ nh ch n đ tài “Hoàn thi n công tác qu n tr ch t l

ng

toàn di n TQM t i công ty c ph n c khí và xây l p s 7” đ nghiên c u c ng nh
hoàn thành bài khóa lu n c a em.
2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài.
 Tìm hi u v lý lu n t ng quan v qu n tr ch t l

ng toàn di n trong doanh

nghi p.
 Phân tích tình hình th c tr ng công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n t i

COMA7


ánh giá nh n xét các u nh

c đi m trong qu n tr ch t l

ng toàn di n t i

công ty c ph n c khí và xây l p s 7 c ng nh đ a ra các gi i pháp hoàn thi n và
phát tri n công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n cho công ty trong th i kì h i nh p.



it

ng và ph m vi nghiên c u.



it

ng nghiên c u: Công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n t i Công ty c

ph n c khí và xây l p s 7
 Ph m vi nghiên c u: Qu n tr ch t l

ng toàn di n t i b ph n nh n th u xây

d ng Công ty c ph n c khí và xây l p s 7 giai đo n 2012-2014.
 Ph

ng pháp nghiên c u.

 Thông tin đ

c thu th p thông qua m t s ph

ng pháp ch y u nh :

 Ph

ng pháp t ng h p, th ng kê, phân tích;

 Ph

ng pháp ph ng v n sâu các nhà qu n tr nh m thu th p thông tin chính xác

 Thu th p thông tin th c p t sách, báo, giáo trình, internet và báo cáo n i b
c a công ty.


5. N i dung khóa lu n.
Khóa lu n g m 3 ch
Ch
nghi p.
Ch

ng:

ng 1: C s lý thuy t v qu n tr ch t l

ng toàn di n (TQM) trong doanh

ng 2: Th c tr ng công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n t i công ty c ph n

c khí và xây l p s 7.
Ch

ng 3: M t s gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr ch t l

ng toàn di n t i

công ty c ph n c khí và xây l p s 7.

Thang Long University Library


CH
NG 1. C S LÝ THUY T V QU N TR CH T L
DI N (TQM) TRONG DOANH NGHI P
1.1 Khái ni m v ch t l
1.1.1 Ch t l

ng và qu n tr ch t l

NG TOÀN

ng

ng.

Ch t l ng là m t ph m trù r ng l n và ph c t p, có r t nhi u khái ni m khác
nhau v ch t l ng. Tu vào các l nh v c khác nhau và m c đích khác nhau nên quan
đi m v ch t l ng c ng đ c áp d ng khác nhau b i ch t l ng là m t v n đ c a
nh n th c riêng. Cái mà m t ng i cho là m t s n ph m ch t l ng có th không ph i
là m t s n ph m ch t l ng đ i v i ng i khác. Do đó, quan ni m c a m i ng i v
ch t l

ng là v n đ c a vi c các nhu c u c a m i ng

iđ

c tho mãn đ n m c nào.

Xét theo ngh a h p thì ch t l ng bao g m nh ng đ c tính c a s n ph m, nh m đáp
ng nh ng nhu c u v m t k thu t, đ m b o s n ph m có công d ng t t, tu i th cao,
m u mã đ p… nh ng đ c tính này thì l i ph thu c vào nhi u y u t khác nh công
ngh , nguyên v t li u, ph ng pháp s n xu t, theo ngh a này thì ch t l ng đ c đánh
giá thông qua s l ng s n ph m đ t đ c t vi c ki m tra ch t l ng so v i các s n
ph m b lo i b . Còn theo quan đi m tri t h c: “Ch t l ng là xác đ nh b n ch t nào
đó c a s v t, hi n t ng, tính ch t mà đ c kh ng đ nh chính là cái đó ch không
ph i là cái khác ho c c ng nh đó mà t o ra m t s khác bi t v i m t khách th khác.
Ch t l ng c a khách th không quy v nh ng tính ch t riêng bi t mà g n ch t v i
khách th nh m t kh i th ng nh t bao chùm toàn b khách th ” (ngu n: tcvn.gov.vn).
Theo quan đi m này thì ch t l ng đã mang trong nó m t ý ngh a h t s c tr u t ng,
không phù h p v i th c t đang đòi h i. Hay theo h ng th tr ng, W.Edwards
Deming đã đ nh ngh a: “Ch t l ng là s phù h p v i m c đích s d ng hay s tho
mãn c a khách hàng”
Trong cu n “Ch t l ng là cái cho không” c a tác gi Philip Crosby thì cho r ng
“ch t l ng là s phù h p v i yêu c u”.
Nh ng quan ni m trên cho th y m i quan h ph thu c ch t ch gi a ch t l

ng

và các y u t c a th tr ng. Do v y, khi d a trên tác d ng th c t , thì đ nh ngh a v
ch t l ng c a t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa (ISO) là đúng nh t: “Ch t l ng là
m c đ mà m t t p h p các tính ch t đ c tr ng c a th c th có kh n ng tho mãn
nh ng nhu c u đã nêu ra hay ti m n” [2, Tr. 39]. Vì đ nh ngh a này có s th ng nh t
đ c c hai ý là đáp ng nhu c u bên ngoài và kh n ng th c t bên trong c a m i
doanh nghi p, nên đ c ch p nh n m t cách r ng rãi trong ho t đ ng kinh doanh hi n
nay. Tóm l i, có th hi u ch t l ng ph i th hi n đ c s hài k t h p hài hòa gi a hai

1


y u t là các thu c tính khách quan c a s n ph m và s ch quan bên ngoài là s th a
mãn v i mong đ i c a khách hàng.
1.1.2 Qu n tr ch t l

ng.

Hi n nay c ng có khá nhi u quan đi m khác nhau v qu n tr do v y c ng t n t i
m t s quan đi m v qu n tr ch t l ng “Qu n tr ch t l ng là các ho t đ ng có ph i
h p đ đ nh h
soát v ch t l

ng và ki m soát m t t ch c v ch t l ng. Vi c đ nh h ng và ki m
ng nói chung bao g m l p chính sách ch t l ng và m c tiêu ch t

l ng, ho ch đ nh ch t l ng, ki m soát ch t l
ch t l ng.”(Ngu n: wikipedia).

ng, đ m b o ch t l

Hay theo h c gi A.G Robertson, m t chuyên gia ng
ngh a “Qu n tr ch t l

ng và c i ti n

i Anh v ch t l

ng đ nh

ng chính là m t h th ng qu n lý nh m xây d ng ch

ng trình

và s ph i h p các c g ng c a nh ng đ n v khác nhau đ duy trì và t ng c ng ch t
l ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao cho đ m b o n n s n xu t có tính hi u
qu nh t, đ ng th i cho phép th a mãn đ y đ yêu c u c a ng
đ

i tiêu dùng”.

Các quan đi m trên thì m i ch đ c p đ n y u t công vi c ch ch a th hi n rõ
c y u t con ng i. Còn trong cu n sách qu n tr ch t l ng c a tác gi Nguy n

ình Phan đ c p đ n y u t con ng i qua vi c khai thác qu n tr ch t l ng theo góc
đ : “Qu n tr ch t l ng là quá trình ho ch đ nh, t ch c th c hi n, giám sát đánh giá
và đi u ch nh (n u c n) m t ch
thì qu n tr ch t l
hi n ch

ng đ

ng trình c i ti n ch t l

c ti p c n theo 4 b

ng”. Xét trên n i dung này

c: ho ch đ nh ch t l

ng, t ch c th c

ng trình c i ti n, giám sát đánh giá và đi u ch nh.

Tóm l i qu n tr ch t l ng là h th ng qu n tr r t nhi u quá trình và ho t đ ng
nh m c i ti n ch t l ng s n ph m nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng c ng nh
vi c công tác qu n tr c ng nh h
v .

ng tr c ti p đ n ch t l

ng c a s n ph m và d ch

1.2 T ng quan v TQM
1.2.1 Khái ni m v TQM
TQM là vi t t t c a Total Quality Management hay còn đ
l

ng toàn di n. TQM là m t ph

c g i là qu n tr ch t

ng pháp qu n lý c a m t t ch c, đ nh h

ng vào

ch t l ng, d a trên s tham gia c a m i thành viên và nh m đem l i s thành công
dài h n thông qua s tho mãn khách hàng và l i ích c a m i thành viên c a công ty
và c a xã h i. M c tiêu c a TQM là c i ti n ch t l ng s n ph m và tho mãn khách

hàng m c t t nh t cho phép.
c đi m n i b t c a TQM so v i các ph ng pháp
qu n tr ch t l ng tr c đây là cung c p m t h th ng toàn di n cho công tác qu n tr
2

Thang Long University Library


và c i ti n m i khía c nh có liên quan đ n ch t l

ng và huy đ ng s tham gia c a

m i b ph n và m i cá nhân đ đ t m c tiêu ch t l

ng đã đ ra.

B c kh i đ u hình thành h th ng qu n tr ch t l ng toàn di n là t ki m soát
ch t l ng t ng h p – TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây d ng t
n m 1950 khi ông làm vi c hãng General Electric v i t cách là m t ng i lãnh đ o
c a hãng ch u trách nhi m v qu n tr ch t l ng và qu n tr nghi p v s n xu t. Thu t
ng ki m soát ch t l ng toàn di n do Armand V.Feigenbaum đ a ra trong l n xu t
b n cu n sách Total Quality Control (TQC) c a ông n m 1951. Trong l n tái b n cu n
sách này l n th 3 n m 1981, Feigenbaum đ nh ngh a TQC nh sau: “Ki m soát ch t
l ng là m t h th ng có hi u qu đ nh t th hóa các n l c phát tri n, duy trì và c i
ti n ch t l

ng c a các nhóm khác nhau vào trong m t t ch c sao cho các ho t đ ng

marketing, k thu t, s n xu t và d ch v có th ti n hành m t cách kinh t nh t, cho
phép th a mãn hoàn toàn khách hàng.”

Sau đó TQM đ c phát tri n t nh ng ý t ng và bài gi ng c a ti n s Edwards
Deming và Joseph Juran. Các h c gi và nh ng nhà làm ch t l ng đã nghiên c u ý
t ng c a hai ông đ t o ra h th ng qu n tr ch t l ng nh ngày nay. Tuy TQM
đ c phát hi n t tr c đó, nh ng khi đ n Nh t B n TQM m i th c s thành công và
gây đ c ti ng vang. Quá trình phát tri n t nh ng ho t đ ng riêng bi t v ki m soát
ch t l ng trong các công ty c a Nh t B n v i nh ng đúc k t trao đ i kinh nghi m
qu n tr ch t l ng hàng n m đã d n t i hình thành ph ng th c Qu n tr ch t l ng
toàn di n Nh t B n. TQM là b
đây:
 Qu n tr ch t l

c hoàn thi n c a TQC v i nh ng ý t

ng là trách nhi m c a m i ng

ng c b n sau

i, m i b ph n trong công ty;

 Qu n tr ch t l ng toàn di n là m t ho t đ ng t p th đòi h i ph i có nh ng
n l c chung c a m i ng i;
 Qu n tr ch t l ng toàn di n s đ t hi u qu cao n u m i ng
t ch t ch công ty đ n công nhân s n xu t, nhân viên cùng tham gia;
 Qu n tr ch t l

i trong công ty,

ng t ng h p đòi h i ph i qu n lý có hi u qu m i giai đo n

công vi c trên c s s d ng vòng qu n lý P-D-C-A (Plan-Doing-Controling-Act);

l

 Ho t đ ng c a các nhóm ch t l
ng t ng h p.

ng là m t ph n c u thành c a qu n tr ch t

T i th i đi m hi n t i c ng có r t nhi u cách hi u và ng d ng khác nhau v
TQM. Nh theo giáo s Armand V.Feigenbaun TQM là h th ng h u hi u nh m h i
nh p nh ng n l c v phát tri n, duy trì và c i ti n ch t l ng c a các t nhóm trong
3


doanh nghi p đ có th ti p th áp d ng khoa h c k thu t s n xu t và cung ng d ch
v nh m tho mãn hoàn toàn nhu c u c a khách hàng m t cách kinh t nh t.
Nh ng có th nói khái ni m c a TCVN ISO 8402 là bao quát nh t khi nh n
m nh đ n vi c tham gia c a t t c các thành viên nh m h ng đ n thành công dài h n.
“Qu n tr ch t l ng đ ng b là cách qu n lý m t t ch c t p trung vào ch t l ng
d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó, nh m đ t đ c s thành công
lâu dài nh vi c tho mãn khách hang và đem l i l i ích cho các thành viên c a t
ch c đó và cho xã h i”. Khái ni m này ch y u t p chung vào s n l c c a t t c các
thành viên trong doanh nghi p nh m xây d ng m t h th ng qu n tr ch t l ng c a
doanh nghi p, đ m b o duy trì c i ti n ch t l ng, nâng cao hi u qu qu n tr ch t
l

ng tho mãn nhu c u khách hàng góp ph n thúc đ y s phát tri n c a doanh nghi p

mình.
1.2.2 Các đ c đi m c b n và b n ch t c a TQM
1.2.2.1 Các đ c đi m c b n.

đ

B t c s v t s vi c c th nào c ng đ u có nh ng đ c đi m c b n đ nh n bi t
c, c ng nh đ làm n i b t chúng h n so v i nh ng s v t khác, TQM c ng v y,

v c b n TQM có 6 đ c đi m c b n nh sau:
 V m c tiêu: TQM xem ch t l ng là s m t, toàn b h th ng qu n lý c a
doanh nghi p luôn h ng t i khách hàng, đáp ng nh ng mong mu n c a khách hàng,
ch không ph i ch là vi c đáp ng các tiêu chu n ch t l ng do nhà s n xu t đ ra t
tr c. Vi c không ng ng c i ti n, hoàn thành ch t l ng là m t trong nh ng ho t đ ng
quan tr ng và xuyên su t c a TQM.
 V quy mô:

đ mb ođ

c ch t l

ng c a s n ph m và d ch v , khi áp

d ng TQM thì doanh nghi p s m r ng ki m soát sang các c s cung ng, th u ph
c a doanh nghi p, vì ph n mua nguyên li u có th chi m đ n 70% giá tr s n ph m.
Theo quan đi m này, vi c xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i nguyên v t li u
đ ki m soát ch t l ng đ u vào và c i ti n ph ng th c đ t hàng cho phù h p v i ti n
đ s n xu t là c n thi t, vì nó giúp doanh nghi p ti t ki m đ c th i gian và ti n b c.
 V hình th c: TQM th c hi n k hoách hoá, ch

ng trình hoá, theo dõi phòng

ng a tr c khi s n xu t thay vì vi c ki m tra ch t l ng sau s n xu t. Ng i ta s
d ng các công c th ng kê đ theo dõi phân tích v m t đ nh l ng các k t qu , tìm

các nguyên nhân và bi n pháp phòng ng a thích h p.
 C s c a h th ng TQM: Trong 3 kh i xây d ng chính trong s n xu t kinh
doanh: Ph n c ng (thi t b , máy móc…) ph n m m (ph ng pháp, bí quy t thông
4

Thang Long University Library


tin…) và con ng

i, thì TQM b t đ u t con ng

i. Nguyên t c c b n đ th c thi

TQM là phát tri n m t cách toàn di n và thông qua vi c đào t o hu n luy n và giao
quy n nhi m v cho h . C ng nh xây d ng môi tr
công nhân đa k n ng t qu n lý công vi c c a mình.

ng làm vi c v i các t , nhóm

 V t ch c: H th ng qu n lý tròn TQM có c c u ch c n ng chéo d n đ n
vi c ki m soát ph i h p m t cách đ ng b các ho t đ ng khác nhau trong h th ng t o
thu n l i cho ho t đ ng t , nhóm. Vi c áp d ng TQM c n có s tham gia c a c p cao
và c p trung đ phân công trách nhi m rành m ch.
 K thu t qu n lý: TQM đ

c xây d ng theo ph

ng châm “làm đúng ngay t

đ u” nh m gi m t n th t kinh t . TQM s d ng các công c th ng kê là cách ti p c n
ch t l ng có h th ng và khoa h c. Các công c này cho ra các d li u c s đ
doanh nghi p ra quy t đ nh và giúp doanh nghi p ki m soát các v n đ liên quan đ n
ch t l ng xuyên su t quá trình kinh doanh.
Nh v y TQM luôn coi tr ng con ng i, coi đó nh m t nguyên t c, con ng i
luôn luôn là y u t trung tâm c a m i ho t đ ng, là y u t đ liên t c c i ti n ch t
l ng.
ng th i mu n nâng cao ch t l ng nh m đáp ng đ c nhu c u c a khách
hàng thì ph i coi nhân t con ng i là y u t c b n. Nhà qu n tr c n ph i t o ra đ c
m t môi tr ng mà t i đó ng i lao đ ng làm vi c m t cách tích c c, có s th u hi u
nhau cùng ph n đ u vì m c tiêu c a doanh nghi p .
1.2.2.2 B n ch t c a TQM.
TQM là m t ph ng cách qu n tr ch t l ng đòi h i t t c các thành viên, m i
b ph n trong doanh nghi p cùng n l c ph n đ u vì m c tiêu chung là tho mãn nhu
c u c a khách hàng, đ m b o cho doanh nghi p đó phát tri n m t cách b n v ng.
h

Th t v y trong m t doanh nghi p, m i ho t đ ng c a các b ph n đ u có nh
ng đ n các ho t đ ng c a các b ph n khác và ng c l i. Do đó mu n doanh

nghi p ho t đ ng có hi u qu thì m i b ph n c a doanh nghi p ph i h p tác t t v i
nhau. V i b t k m t s y u kém c a b ph n ch c n ng nào trong doanh nghi p đ u
d n đ n s y u kém c a c doanh nghi p đó, h n n a sai l m th ng hay nhân lên n u
có m t b ph n ho c m t l nh v c khác không đáp ng đ c yêu c u thì s gây khó
kh n các n i khác d n đ n nhi u khó kh n h n. N u m i ng i đ u tìm và x lý
ngay t đ u nh ng sai ph m, y u kém đó thì s t o thu n l i cho c doanh nghi p.
Qu n tr ch t l ng toàn di n đòi h i t t c các thành viên các b ph n th ng
xuyên trao đ i thông tin và tho mãn yêu c u ngay trong m t doanh nghi p, t o ra m t
môi tr

ng làm vi c mà trong đó m i thành viên, m i b ph n am hi u l n nhau t o
5


thu n l i cho công tác qu n tr ch t l
qu c a ho t đ ng này. Ch t l

ng trong t ch c t đó s nâng cao đ

c hi u

ng trong TQM không ch còn là trách nhi m c a m t

b ph n qu n lý nh tr c kia mà nó là trách nhi m c a t t c các thành viên các b
ph n trong doanh nghi p.
Các nguyên t c c b n c a TQM.

1.2.3

TQM là h th ng qu n lý mang tính toàn di n. Các nguyên t c mà TQM đ a ra
bao g m:
l

 Nguyên t c lãnh đ o c p cao ph i là ng i tr c ti p ch u trách nhi m v ch t
ng trong doanh nghi p: M c dù ch t l ng là do t t c các y u t , các khâu trong

quy trình t o nên, nh ng t o ra quy t đ nh áp d ng qu n tr ch t l

ng toàn di n hay

không l i do lãnh đ o quy t đ nh. Theo Juran thì “80% nh ng sai h ng v ch t l ng
là do qu n lý gây ra”. i u đó ch ng t nguyên t c này là nguyên t c c b n và quan
tr ng.
 Nguyên t c coi tr ng con ng i: Con ng i luôn luôn là y u t trung tâm c a
m i quá trình ho t đ ng. Con ng i là y u t đ liên t c c i ti n ch t l ng. Do v y
mu n nâng cao ch t l ng đáp ng nhu c u khách hàng thì ph i coi nhân t con ng i
là y u t c b n đ m b o cho ho t đ ng này. Trong doanh nghi p ph i t o ra đ c
m t môi tr ng mà đó con ng i ho t đ ng m t cách tích c c có s thông hi u l n
nhau t t c vì m c tiêu c a doanh nghi p. M t khác ph i coi con ng
nghi p v a là “khách hàng” v a là “ng
huy nhân t con ng

i trong doanh

i cung ng” cho các thành viên khác. Phát

i chính là tho mãn nhu c u ngay trong m t doanh nghi p.

 Nguyên t c liên t c c i ti n b ng vi c áp d ng vòng tròn Deming (PDCA):
đ t đ c hi u qu và liên t c đ c c i ti n thì doanh nghi p có th th c hi n công vi c
c a mình theo vòng tròn PDCA:
 L p k ho ch (Plan): Xây d ng k ho ch là khâu quan tr ng nh t. K

ho ch

này ph i đ c xây d ng d a trên chính sách ch t l ng, m c tiêu ch t l ng. N u k
ho ch ban đ u đ c so n th o t t thì vi c th c hi n s d dàng, và đ t hi u qu cao.
K ho ch ph i d báo đ

c các r i ro x y ra đ xây d ng các bi n pháp phòng ng a.

 Th c hi n (Do): Mu n k ho ch đ c th c hi n t t thì ng i th c hi n ph i
hi u t ng t n yêu c u c a công vi c do đó c n ph i cung c p đ y đ các thông tin c n
thi t cho h .
 Ki m tra (Check): Trong quá trình th c hi n ph i có s so sánh gi a k ho ch
v i th c hi n. Khi ki m tra ph i đánh giá c hai v n đ : K ho ch có đ c th c hi n
nghiêm túc không, đ l ch gi a k ho ch và th c hi n và b n thân k ho ch có chính
6

Thang Long University Library


xác không. TQM coi phòng ng a là ph

ng trâm chính trong qu n tr do đó ph i ki m

tra c khâu phòng ng a. Vi c ki m tra tr

c h t ph i do ng

i th c hi n t ki m tra,

n u th y s không phù h p thì h s t đ ngh các bi n pháp đ kh c ph c đi u ch nh.
Sau m t th i gian d i s ch đ o c a giám đ c ch t l ng các chuyên gia đánh giá
n i b s ti n hành đánh giá các đ n v trong doanh nghi p.
 Ho t đ ng (Action): Th c ch t đây là hành đ ng kh c ph c và phòng ng a sau
khi đã tìm ra nh ng tr c tr c sai l ch. đây có th s d ng các công c th ng kê đ
tìm ra các tr c tr c sai l ch và đ ra các bi n pháp gi i quy t kh c ph c và phòng ng a
s tái di n. Vòng tròn PDCA đ c th c hi n m t cách liên t c và ch t l ng liên t c
đ

c c i ti n.

 Nguyên t c s d ng các công c th ng kê đ c i ti n ch t l ng: Tr c đây
ng i ta th ng d a vào phòng ki m tra ch t l ng s n ph m đ ki m tra các s n
ph m không phù h p trong đó có ph ph m đ s a ch a ho c lo i b chúng. Ch t
l ng s n ph m s n xu t ra không đ c đ m b o. Nh ng ngày nay qu n tr ch t l ng
hi n đ i đòi h i ng i s n xu t ph i t ki m soát công vi c c a mình.
làm đ c
đi u này ng i ta s d ng các công c th ng kê nh : Phi u ki m tra, bi u đ pareto,
bi u đ nguyên nhân và k t qu , bi u đ phân b , bi u đ ki m soát, ki m tra theo
chu i đ c thù... tùy vào các đ c tr ng c a các h ng m c mà nhà qu n tr trong doanh
nghi p s d ng công c h p lý.
1.2.4 Phân bi t TQM và ISO 9000.
Hi n t i Vi t Nam ph n l n các doanh nghi p đ u s d ng mô hình qu n tr
ch t l ng ISO 9000 là ph bi n nh t, đ i v i nhi u doanh nghi p thì TQM v n đang
còn khá m i m và khó kh n trong áp d ng. Tuy nhiên v i vi c r t nhi u các doanh
ngh p l n trên th gi i cùng v i m t s doanh nghi p l n t i Vi t Nam đã áp d ng
TQM thành công, đã khi n cho TQM d n đ c nhi u doanh nghi p chú ý đ n, đi n
hình nh Toyota, SamSung, Sivico…
V y s khác nhau gi a hai ph ng pháp trên là gì? ó là câu h i đ u tiên cho
các nhà qu n tr khi áp d ng th c hi n qu n lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghi p
mình và s d ng ph ng pháp nào thì phù h p h n. i u đ c bi t là đ áp d ng có k t
qu , khi l a ch n các h th ng ch t l ng, các doanh nghi p c n n m v ng nh ng đ c
đi m c b n c a t ng h th ng, ph i xác đ nh rõ m c tiêu và yêu c u ch t l ng mà
doanh nghi p c n ph n đ u đ l a ch n mô hình qu n tr ch t l ng cho phù h p v i
t ng giai đo n phát tri n s n xu t, kinh doanh và d ch v c a mình. Theo các chuyên
gia ch t l ng c a Nh t B n thì ISO 9000 là mô hình qu n tr ch t l ng t trên xu ng
d a trên các h p đ ng và các nguyên t c đ ra, còn TQM bao g m nh ng ho t đ ng
7

đ cl pt d

i lên d a vào trách nhi m, lòng tin c y và s b o đ m b ng ho t đ ng

c a nhóm ch t l

ng. ISO 9000 thúc đ y vi c h p đ ng và đ ra các qui t c b ng v n

b n nh ng l i sao nhãng các y u t xác đ nh v m t s l ng. Còn TQM là s k t h p
s c m nh c a m i ng i, m i đ n v đ ti n hành các ho t đ ng c i ti n, hoàn thi n
liên t c, tích ti u thành đ i t o nên s chuy n bi n. V c b n ISO 9000 và TQM có
th có 7 đi m khác nhau li t kê trong b ng d

i đây:

B ng1.1. So sánh s khác nhau gi a TQM và ISO.

ISO

TQM

- Xu t phát t yêu c u c a khách hàng

- S t nguy n c a nhà s n xu t

- Gi m thi u khi u n i c a khách hàng

- T ng c m tình c a khách hàng

- H th ng nh m duy trì ch t l

- Ho t đ ng nh m cái ti n ch t l

ng

- áp ng các yêu c u c a khách hàng

-V

- Không có s n ph m khuy t t t

- T o ra s n ph m có ch t l

- Làm cái gì?

- Làm nh th nào?

ng

t trên s mong đ i c a khách hàng
ng t t nh t

- Phòng th (không đ m t nh ng gì đã - T n công (đ t đ n nh ng m c tiêu cao
có)
h n)
(Ngu n: ISOVN.COM)
Các chuyên gia Nh t B n cho r ng, các công ty nên áp d ng các m t m nh c a
hai h th ng qu n lý ch t l ng này.

i v i các công ty l n đã áp d ng TQM thì nên
áp d ng và làm s ng đ ng các ho t đ ng b ng h th ng ch t l ng ISO 9000. Còn đ i
v i các công ty nh h n ch a áp d ng TQM thì nên áp d ng ISO 9000 và sau đó hoàn
thi n và làm s ng đ ng b ng TQM.
1.3 Vai trò c a TQM trong doanh nghi p.
ASEAN đã khuy n cáo v i các t ch c c a các n c thành viên nên áp d ng
TQM đ đ y m nh ti n trình t do hoá th ng m i khu v c t do th ng m i ASEAN.
Ng i nh t đã nh TQM mà đ t đ c thành t u nh ngày nay. TQM ngày càng tr
nên quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh. Nh v y có th th y đ c nh ng vai trò
c a TQM trong doanh nghi p nh :
 Cung c p cho nhà qu n tr các c p nh ng công c gi i quy t v n đ t t;
 Xoá b thái đ tiêu c c, ban lãnh đ o s quan tâm h n đ n nh ng v n đ

nh

h ng đ n môi tr ng làm vi c c a m i thành viên trong t ch c, và m i thành viên
đ u ph i có ý th c tham gia;
 C i thi n s giao ti p trong và gi a các b ph n;
8

Thang Long University Library


 Giúp cho doanh nghi p nâng cao ch t l ng s n ph m, đáp ng t t h n nhu
c u khách hàng, t đó doanh thu và th ph n c a doanh nghi p s t ng lên;
 Giúp cho doanh nghi p qu n tr t t h n ph ng châm “làm t t ngay t đ u”,
chi phí ch t l ng do hàng tái ch gi m, và th i gian s n xu t ra m t s n ph m t ng
c ng có ngh a là chi phí giá thành gi m;

i v i các doanh nghi p trong n c áp d ng TQM là nâng cao ch t l

giúp doanh nghi p h i nh p v i khu v c và th gi i.

ng và

1.4 Quy trình tri n khai TQM trong doanh nghi p.
Quy trình tri n khai qu n tr ch t l
c b n có 12 n i dung nh sau:

ng toàn di n TQM trong doanh nghi p, v

 Am hi u
 Cam k t
 T ch c
 ol

ng

 Ho ch đ nh
 Thi t k nh m đ t ch t l
 Xây d ng h th ng ch t l

ng
ng

 Theo dõi b ng th ng k
 Ki m soát ch t l

ng

 H p tác nhóm

 ào t o hu n luy n
 Th c hi n TQM
T các n i dung trên quy trình tri n khai qu n tr ch t l
th

ng chia thành 7 b

ng toàn di n TQM

c c b n:
S đ 1.1 Quy trình tri n khai TQM

Am hi u và cam
k t ch t l

ng

ol

T ch c và phân

công trách nhi m

Th c hi n

H p tác, đào t o

TQM

và huy n luy n

đ nh ch t l

Theo dõi và ki m
soát ch t l

ng và ho ch

ng

ng

Thi t k và xây
d ng chât l ng
(Ngu n: Ban ki m soát)

9


Tùy vào tình hình và đi u ki n th c t c a t ng doanh nghi p mà nh ng b
trên có th đ

c

c g p l i ho c tách ra m t cách h p lý đ rút ng n c ng nh kéo dài

th i gian th c hi n. Quy trình tri n khai TQM đ
1.4.1 Am hi u và cam k t ch t l

c phân tích c th nh sau:

ng.

Giai đo n am hi u và cam k t có th ghép chung nhau, là n n t ng c a toàn b
k t c u c a h th ng TQM, trong đó đ c bi t là s am hi u, cam k t c a các nhà qu n
lý c p cao. Trong nhi u tr ng h p, đây c ng chính là b c đ u tiên, c n b n đ th c
thi các ch ng trình qu n tr ch t l ng, dù d i b t k mô hình nào. Th c t , có
nhi u doanh nghi p đã xem nh và b qua b c này trong khi đó s am hi u m t cách
khoa h c, h th ng v ch t l ng đòi h i m t cách ti p c n m i v cung cách qu n lý
và nh ng k n ng thúc đ y nhân viên m i có th t o đ

c c s cho vi c th c thi các

ho t đ ng v ch t l ng. S am hi u ph i đ c th hi n b ng các m c tiêu, chính sách
và chi n l c đ i v i s cam k t quy t tâm th c hi n c a các c p lãnh đ o.
“Ch t l ng ph i b t đ u t nh n th c”, do đó mu n tri n khai TQM trong
doanh nghi p thì m i ng i trong doanh nghi p ph i am hi u v v n đ ch t l ng.
Nh ng n u ch am hi u mà không có s cam k t thì m i th s tr nên l n x n b i
không có m c tiêu rõ ràng làm c ng đ c không làm c ng đ c. Nh v y c n ph i có
cam k t ch t l ng. Cam k t đây th hi n s nh t trí c a m i ng i vì cùng m t m c
tiêu chung c a doanh nghi p. S cam k t c a các cán b lãnh đ o c p cao có vai trò r t
quan tr ng, t o ra môi tr

ng thu n l i cho các ho t đ ng ch t l

ng trong doanh

nghi p, th hi n m i quan tâm và trách nhi m c a h đ i v i các ho t đ ng ch t
l ng. T đó lôi kéo m i thành viên tham gia tích c c vào các ch ng trình ch t
l ng. S cam k t này c n đ c th hi n thông qua các chính sách ch t l ng c a

doanh nghi p.
B i v y đ đi t i thành công khi áp d ng TQM thì t t c các thành viên ph i hi u
v n đ mình c n ph i làm d i s cam k t b ng v n b n c a toàn th lãnh đ o và m i
ng i trong doanh nghi p.Th c hi n TQM c n b t đ u t lãnh đ o c p cao r i lan
truy n đ n nhân viên các c p t t c các b ph n. T đó hình thành m t cách ti p c n
ch t l ng đ ng b theo m t h th ng. S am hi u sâu s c cam k t t nguy n s là
đòn b y nâng cao n ng l c áp d ng, tri n khai th c hi n TQM.
1.4.2

T ch c và phân công trách nhi m.

V m t t ch c TQM yêu c u c n ph i t ch c qu n lý ch c n ng chéo k t h p
gi a tuy n d c v i tuy n ngang. Ho t đ ng c a các phòng ban không ph i ch là các
ho t đ ng riêng l , mà ph i có s k t h p toàn b doanh nghi p thành m t th th ng
10

Thang Long University Library


nh t đ t o ra s c m nh t ng h p. Nh đó vi c k ho ch hóa đ

c ph i h p đ ng b ,

thông tin thông su t. ây là m t yêu c u quan tr ng khi tri n khai TQM.
Chính vì v y khi t ch c ch t l ng và phân công trách nhi m c n ph i chu n
hoá công vi c và nêu rõ trách nhi m liên đ i gi a các công vi c. Ch t l ng đ c c
th hoá qua các công vi c qua các công vi c sau:
 Theo dõi các th t c đã tho thu n và vi t thành v n b n.
 S d ng v t t thi t b m t cách đúng đ n nh ch d n.
 Lãnh đ o th ng xuyên ki m soát ch t l

cáo c a lãnh đ o c p d i.
 Giáo d c và đào t o th

ng c a doanh nghi p thông qua báo

ng xuyên các thành viên trong doanh nghi p v trách

nhi m, tinh th n h p tác nhóm, ch đ ng góp ý ki n c i ti n ch t l

ng.

Trong toàn b ch ng trình TQM, m i ch c n ng, nhi m v ph i đ c xây d ng
m t cách rõ ràng và ph i đ c th hi n trên các v n b n xác đ nh rõ m c tiêu c a các
ho t đ ng trong h th ng ch t l ng. M i ch c n ng ph i đ c khuy n khích và đ c
cung c p đ công c và trách nhi m c ng nh quy n h n đ qu n tr ch t l ng m t
cách toàn di n.
1.4.3

ol
ol

ng và ho ch đ nh ch t l
ng ch t l

ng.

ng: Là s đánh giá v ch t l

ng qua nh ng c g ng c i ti n,

hoàn thi n ch t l ng. M t s s n ph m có s c c nh tranh ph i d a trên s cân b ng
gi a hai y u t ch t l ng và chi phí. c bi t phân tích chi phí là công c quan tr ng
cung c p cho nhà qu n tr m t ph ng pháp đánh giá hi u su t t ng h p c a qu n tr
ch t l ng và là bi n pháp đ xác đ nh các tr c tr c, t đó đ a ra các m c tiêu hành
đ ng phù h p. Khi áp d ng TQM theo m c tiêu “chi phí và hi u qu ” thì l i ích đ u
tiên có th thu đ c là gi m chi phí. Vi c gi m chi phí ch t l ng không th do lãnh
đ o quy t đ nh mà ph i đ c ti n hành qua các quá trình qu n tr ch t l ng toàn di n.
Hi n nay nhi u doanh nghi p các lo i chi phí ch a đ c tính đúng, tính đ thành
m t thành ph n riêng trong toàn b nh ng chi phí c a doanh nghi p. i u này làm cho
doanh nghi p không th y đ

c rõ nh ng t n th t kinh t do ch t l

ng s n ph m, d ch

v kém gây ra. Chính vì th mà v n đ ch t l ng không đ c quan tâm đúng m c.
có th thu hút s quan tâm và cam k t ch t l ng, c n thi t ph i có các ph ng
th c h ch toán riêng cho lo i chi phí này. Vi c xác đ nh đúng và đ các lo i chi phí
này s t o nên s chú ý đ n ch t l ng c a m i thành viên trong doanh nghi p, đ c
bi t là s quan tâm c a lãnh đ o v trách nhi m c a h trong ch ng trình c i ti n ch t

11


l

ng, h th p chi phí đ c nh tranh. Vi c đo l

c n thi t ph i đ

ng ch t l

ng trong các doanh nghi p

c c th hóa thông qua các nhi m v sau :

 Tr c h t c n xác đ nh s cam k t và quy t tâm c a ban lãnh đ o là ph i ki m
soát, n m rõ m i chi phí liên quan đ n qu n tr ch t l ng, c n phân ph i m t cách
h p lý các kho n đ u t cho qu n tr ch t l ng (chi phí phòng ng a, ki m tra), trên
c s đó ch đ o các ho t đ ng theo dõi, giám sát ch t ch .
 C n thi t xây d ng m t h th ng k toán giá thành nh m theo dõi, nh n d ng
và phân tích nh ng chi phí liên quan đ n qu n tr ch t l
nghi p (k c các b ph n phi s n xu t, d ch v ).
l

ng trong toàn b doanh

 Xây d ng h th ng tài li u theo dõi các lo i chi phí liên quan đ n qu n tr ch t
ng (các báo cáo v lao đ ng, s d ng trang thi t b , các báo cáo v chi phí s n xu t,

chi phí s a ch a, ph li u, ph ph m, các chi phí th nghi m s n ph m, các chi phí
gi i quy t khi u n i c a khách hàng)
 C n thi t ph i c ra m t nhóm qu n lý chi phí ch t l ng ch u trách nhi m ch
đ o, ph i h p nh ng ho t đ ng c a h th ng theo dõi qu n lý chi phí ch t l ng m t
cách đ ng b trong doanh nghi p.

a vi c tính giá thành vào các ch ng trình hu n luy n v ch t l ng trong
doanh nghi p. Làm cho các thành viên trong doanh nghi p đ u hi u đ c nh ng m i
liên quan gi a ch t l ng công vi c c th c a h đ n nh ng v n đ tài chính chung
c a đ n v , c ng nh nh ng l i ích thi t th c c a b n thân h n u giá c a ch t l ng

đ c gi m thi u. i u này s kích thích h quan tâm h n đ n ch t l ng công vi c
c a mình.
 Tuyên truy n trong doanh nghi p nh ng cu c v n đ ng, giáo d c ý th c c a
m i ng i v chi phí ch t l ng, trình bày các m c chi phí ch t l ng liên quan đ n
công vi c m t cách d hi u, giúp cho m i ng
m t cách d dàng.

i trong doanh nghi p nh n th c đ

T đó cho th y, không ch ban lãnh đ o n m rõ v chi phí qu n tr ch t l

c

ng mà

c n ph i ph bi n cho t t c các nhân viên bi t, r i có s ph i h p l n nhau đ tìm ra
các nguyên nhân sai h ng d n đ n làm t ng chi phí và đ ra các bi n pháp k p th i đ
gi m thi u nh ng chi phí do sai l i c a s n ph m đ u ra.
Ho ch đ nh ch t l ng: ây là m t ch c n ng quan tr ng nh m th c hi n các
chính sách ch t l ng đã đ c v ch ra. Bao g m các ho t đ ng thi t l p m c tiêu và
các yêu c u v vi c áp d ng các y u t c a h ch t l ng.

12

Thang Long University Library


Ho ch đ nh m t cách h th ng là đòi h i c b n đ qu n tr ch t l
hi u qu trong doanh nghi p. Song tr

c h t đ qu n tr ch t l

ng m t cách

ng hi u qu thì ho ch

đ nh ph i đ c xem là m t b ph n c a quá trình qu n lý, đánh giá l i m t cách
th ng xuyên liên t c và th a mãn yêu c u khách hàng thông qua các chi n l c c i
ti n không ng ng.
có th qu n lý, tác đ ng vào quy trình, nhà qu n tr ph i l p k
ho ch t m m i công vi c liên quan đ n t ng ch c n ng, nhi m v d a trên ho t đ ng
th c t c a h th ng. Thông th ng doanh nghi p ph i l p s đ kh i và l u đ đ mô
t toàn di n v nh ng công vi c c n ph i qu n lý. Thông qua s đ m i thành viên
trong doanh nghi p hi u rõ vai trò, v trí và m i quan h t ng tác gi a các b ph n,
phòng ban ch c n ng trong toàn h th ng ch t l ng c a doanh nghi p và trên c s
đó t ch c, b trí, h p lý hóa các b

c c n thi t cho vi c ph i h p đ ng b các ch c

n ng c a h th ng.
Trong s n xu t, vi c xây d ng các s đ v i s tham gia c a m i thành viên
trong dây chuy n s giúp hình thành và phát tri n ho t đ ng đ ng đ i, t o đi u ki n đ
c i ti n qui trình, nâng cao ch t l ng công vi c. Vi c xây d ng s đ đ qu n lý g m
các y u t :
 Con ng i: Di n t b ng hình nh nh ng vi c con ng i đã, đang làm trong h
th ng và tùy theo đ c đi m c a công vi c có th thi t l p s đ m t cách c th nh
mô t các b c th c hi n vi c cung c p m t d ch v , m t qui trình s n xu t.
 V t li u: Mô t qui trình c a vi c t ch c cung ng và x lý nguyên v t li u
đ

c ti n hành nh th nào (l a ch n nhà cung ng, mua, v n chuy n, b o qu n).

 Thi t b : Mô t qui trình khai thác, s d ng, b o d ng máy móc đ c phân
công th c hi n nh th nào, vi c b trí m t b ng, ph i h p v i các b ph n khác ra
sao.
 Thông tin: Mô t dòng chuy n đ ng c a h th ng thông tin, truy n thông và
h s tài li u v ch t l ng đ c v n hành nh th nào (xu t phát t đâu, c n thi t đi
đ n đâu, ph n h i nh th nào).
Tóm l i, ho ch đ nh là m t ch c n ng quan tr ng trong TQM. K ho ch ch t
l ng ph i bao trùm lên m i ho t đ ng, ph i phù h p v i m c tiêu và chính sách c a
doanh nghi p. Các k ho ch càng chi ti t và đ c th m đ nh thì kh n ng th c hi n
TQM càng có hi u qu .
1.4.4 Thi t k và xây d ng h th ng ch t l

ng.

Thi t k ch t l ng là các ho t đ ng thi t k s n ph m, d ch v , t ch c quy
trình nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng. Quá trình thi t k đòi h i nh ng k n ng
13