Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu minh quỳnh

ơ

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp, đầu tiên, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học
Hải Phòng, các thầy cô khoa Du Lịch của trường đã tạo điều kiện cho em đi
thực tập tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh để em có cơ hội cọ xát với thực tế,
vận dụng những kiến thức đã học vào trong công việc. Từ đó, em đã rút ra
được nhiều bài học kinh nghiệm cho công việc của mình trong tương lai. Và
em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh đã nhiệt tình hướng
dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập chuyên môn 2. Em xin chúc cô và gia
đình luôn mạnh khỏe, hạnh phúc. Chúc cô luôn gặp may mắn và thành công
trên con đường trồng người của mình để lái những con đò đưa chúng em cập
bến đỗ thành công.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo,
khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ
lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không
thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy,
Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo
cáo tốt nghiệp sắp tới.
Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể ban lãnh đạo, công nhân viên trong
nhà hàng lẩu Minh Quỳnh. Trong thời gian thực tập hơn 2 tháng tại nhà hàng,
em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể lãnh đạo, nhân viên đã
tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu
để em hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống con người ngày

càng nâng cao. Nhu cầu con người đi du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, ăn
1


uống, thưởng thức ẩm thực cũng phát triển theo. Trong một chuyến du lịch
ngoài tham quan nghỉ dưỡng ăn uống khám phá ẩm thực ở mỗi nơi khách đến
cũng là một trải nghiệm thú vị và để lại cho khách nhiều cảm xúc
Do đó em xin chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu Minh Quỳnh. Do trình
độ nhận thức cũng như thời gian thực tập có hạn nên bài báo cáo còn nhiều
thiếu sót. Rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo được hoàn
thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận bàn tại thời điểm
hiện tại có thể nêu ra một số giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận bàn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị
trường. Đồng thời, trau dồi thêm kiến thức, hiểu biết và kinh nghiệm thực tế
cho bản thân.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
4. Bố cục đề tài: gồm 3 phần
Phần 1: Khái quát về nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh và nhật ký thực tập
tại nhà hàng
Phần 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận bàn tại nhà hang lẩu cua Minh Quỳnh
Phần 3: Một số nhận xét về quá trình thực tập và kiến nghị.
PHẦN 1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH
VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG

1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Lẩu cua Minh Quỳnh
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
Tiền thân của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh trước đây là một quán ăn
nhỏ phục vụ các món ăn bình dân, nhậu vào các buổi chiều tại đường Lạch
Tray, được khá nhiều người biết đến đặc biệt là dân nhậu thành phố cảng,
không chỉ vì quán có nhiều món ngon mà con vì giá cả phải chăng, phục vụ
các món ăn dân dã của Hải Phòng.

2


Trong một số năm trở lại đây, Hải Phòng tích cực đẩy mạnh việc thu
hút khách du lịch đến Hải Phòng điều đó đã đem lại tín hiệu tích cực cho du
lịch của thành phố. Nhận biết được đặc điểm và thuận lợi của ngành du lịch
hiện tại của thành phố. Chủ cửa hàng đã mạnh dạn đầu tư, nắm bắt được cơ
hội đổi mới cơ cấu và mô hình kinh doanh của nhà hàng mình từ nhỏ lẻ đơn
giản sang kinh doanh nhà hàng quy mô lớn
Tháng 6/2009, công ty TNHH Minh Quỳnh được thành lập, kinh doanh
các loại hình dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác. Tháng 6/2009, khánh
thành nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
+ Kinh doanh ăn uống
+ Cung cấp các dịch vụ bổ sung
1.2. Các chức năng và lĩnh vực hoạt động chính của nhà hàng lẩu
cua Minh Quỳnh
1.2.1. Chức năng của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
Giống như hầu hết các nhà hàng chức năng chính của nhà hàng lẩu cua
Minh Quỳnh là phục vụ ăn uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách
hàng. Là một nhà hàng chuyên về các món lẩu với nguyên liệu chính đuợc
làm từ cua, với các loại phải kể đến như lẩu cua đồng, lẩu cua bể, lẩu hải sản,
lẩu gà.

Nhà hàng đem đến cho danh sách ẩm thực của Hải Phòng những món
ngon nổi tiếng, phục vụ một cách tận tình chu đáo.Nếu những ai đã từng mê
mẩn bởi sự hấp dẫn của các món đặc sản Hải Phòng như bún riêu cua, bánh
đa cua... có lẽ sẽ khó bỏ qua đuợc sự mê hoặc của nồi cua đồng thơm lừng,
vàng uơm.
Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh đuợc biết đến như mọt nơi dành riêng
cho thực khách để thuởng thức món lẩu này tại Hải Phòng. Nhà hàng mang
lại cho khách hàng những huơng vị đậm đà bản sắc tộc.Với không gian sang
trọng, thoải mái sẽ mang đến cho bạn một nơi lý tuởng để tụ họp bên gia đình
và bạn bè vào dịp liên hoan sinh nhật.
1.2.2. Lĩnh vực hoạt động chính của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh

3


Lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng khá phong phú và đa dạng. Vừa
cung cấp phục vụ các dịch vụ ăn uống cho khách hàng nhà hàng còn là nơi
nhận đặt tổ chức tiệc hay sự kiện, với những không gian thiết kế của nhà hàng
có thể đáp ứng đuợc mọi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng vào các dịp lễ tết
hay sinh nhật hội họp cảu các cá nhân hoặc tổ chức có yêu cầu
Ngoài ra nhà hàng còn có một số các dịch vụ bổ sung như nhận tổ chức
tiệc lẩu tại nhà, tổ chức đám cuới quy mô nhỏ và dịch vụ cơn văn phòng phục
vụ cho nhân viên văn phòng tại các khu vực phụ cận
1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
Cơ cấu bộ máy quản lí của công ty được xây dựng theo mô hình trực
tuyến làm việc theo chế độ thủ trưởng. Đứng đầu là chủ tịch kiêm Giám đốc,
giám đốc là người quyết định bộ máy quản lí nhân sự, điều hành mọi hoạt
động của công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể nhân viên trong
công ty.

4


- Sơ đồ quản lí doanh nghiệp
Giám đốc nhà hàng

Phó Giám đốc
( Quản lý giám sát)
P

Trưởng bộ
phận lễ tân

Trưởng bộ
Trưởng bộ
Trưởng bộ
Trưởng bộ
(Nguồn: Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh)
phận Bếp
phận Kế toán
phận bảo vệ
phận phục vụ
- Chức năng của các bộ phận
bàn

+ Giám đốc: là người quản lí trực tiếp điều hành và chỉ đạo sản xuất
kinh doanh diễn ra hàng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ

Nhân viên
Nhân viên

Nhân viên
Nhân viên
Bảo vệ
nhằm
xử
lí
thông
tin
kịp
thời.
Giám
đốc
là
người
chịu
trách
nhiệm
chung
về
lễ tân
Phục vụ bàn
Phụ bếp
Kế toán

hoạt động sản xuất kinh doanh đề ra kế hoạch của công ty
+ Phó giám đốc: là người giúp giám đốc công ty điều hành một hoặc
một số lĩnh vực hoạt động của công ty. Tham gia xây dựng phương hướng đề
xuất tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lí kinh doanh
+ Lễ tân: chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại đón khách, thanh toán,
tiễn khách, quản lí tài sản, trang thiết bị của lễ tân

Báo cáo doanh thu cho giám đốc theo lịch, theo mẫu 10 ngày, 20 ngày,
theo tháng
+ Bộ phận phục vụ bàn: Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại
bàn, tiếp nhận nhu cầu của khách, giao lưu, tiếp thị trực tiếp cho khách hàng
và chịu trách nhiệm chăm sóc phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn
uống tại nhà hàng.
+ Bộ phận bếp: Là bộ phận quản lý thực phẩm, chế biến các món ăn
theo thực đơn của nhà hàng . Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm trong chế biến.
+ Bộ phận kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm và tổ chức hạch toán kinh doanh trong toàn nhà hàng phù

5


hợp với chế độ chính sách của Nhà nước. Đảm bảo duy trì phát triển nguồn
vốn có hiệu quả
+ Nhân viên bảo vệ: nhân viên bảo vệ có trách nhiệm và nghĩa vụ bảo
vệ bảo đảm sự an toàn cho khách và nhân viên trong công ty.Bảo vệ tài sản
trong công ty cũng như của khách hàng. Thực hiện nhiệm vụ công ty giao
đúng chức năng,hướng dẫn sắp xếp nơi đỗ xe và quản lí phương tiện cho
khách.Có kế hoạch kiểm tra thường xuyên,kiểm tra định kì phương án sửa
chữa các thiết bị đảm bảo theo quy trình.
1.4. Thị trường khách chủ yếu của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
Thị trường khách nói chung của nhà hàng: chủ yếu là khách lẻ và khách
đi theo đoàn.
Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh với thực đơn phong phú chủ yếu là các
loại hải sản với hầu hết các món được chế biến như lẩu, nướng… phù hợp với
khẩu vị cũng như sở thích của người dân Hải Phòng. Các món ăn thì được chế
biến một cách dân dã tự nhiên không quá cầu kỳ tuy nhiên lại thu hút được

khá đông thực khách Hải Phòng cũng như những đoàn khách ngoại tỉnh khác.
Lượng khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách lẻ gồm 3 – 4 người
còn những đoàn khách lớn từ 7 – 10 người trở lên tập trung chủ yếu vào các
ngày cao điểm hay vào mùa du lịch. Ngoài ra nhà hàng cũng đón tiếp và phục
vụ một số khách nước ngoài chủ yếu là khách châu Á đến từ các nước Trung
Quốc, Hàn Quốc.
Nhà hàng có vị trí khá thuận lợi nằm ngay trên đường Văn Cao là một
trong những con đường khá rộng rãi và tương đối sầm uất đông đúc và thuận
tiện giao thông đi lại. Đây cũng là một trong những con đường chính từ khu
du lịch Đồ Sơn trở về thành phố Hải Phòng vì vậy vào mùa cao điểm thu hút
khá nhiều đoàn khách đi nghỉ mát , tắm biển trở về thường chọn nhà hàng là
một trong những điểm đến ăn uống khá lý tưởng. Không gian đón tiếp của
nhà hàng có thể phục vụ được hầu hết các yêu cầu của khách từ bình dân cho
đến sang trọng tùy theo yêu cầu của khách.
Lượng khách nước ngoài đến với nhà hàng chủ yếu là khách Trung
Quốc và Hàn Quốc . Đường Văn Cao tập trung khá nhiều các công ty trụ sở

6


các doanh nghiệp Trung Quốc, Hàn Quốc cho nên quán cũng là điểm đến
thích hợp của các đoàn khách này.
1.5. Tình hình hoạt động của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh trong
giai đoạn 2014 - 2016
Từ khi hình thành và phát triển, nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh luôn có
mức độ tăng trưởng cao, bình quân từ 7-15% mỗi năm, các chỉ tiêu kinh tế
luôn đạt các mức kế hoạch của năm. Nhà hàng đều tăng lưu vốn cố định,
doanh thu, lợi nhuận sau thuế, tiền lương của người lao động...Tiền lương của
nhân viên ngày càng được tăng cao.
Trong những năm sắp tới, công ty có kế hoạch phát huy hơn nữa những

tiềm năng sẵn có, phát triển nhanh, bền vững và phấn đấu là một trong những
nhà hàng có tiếng tại Hải Phòng.
♦ Chiến lược phương hướng phát triển của nhà hàng trong tương lai
+ Thường xuyên phối hợp với các công ty du lịch, các tổ chức liên kết
tạo nên nguồn khách ổn định cho nhà hàng, xây dựng tinh thần đoàn kết, ý
thức tự giác, đề cao trách nhiệm, phát huy dân chủ cho đội ngũ nhân viên
trong nhà hàng.
+ Giáo dục cán bộ, công nhân viên thực hiện tốt các nội quy,quy
chế.Chấp hành tuyệt đối sự phân công,điều động cảu tổ chức.
+ Ngày càng hoàn thiện tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đa dang các
hình thức quảng cáo, tiếp thị nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh
doanh.
+ Thúc đẩy quảng bá hình ảnh của nhà hàng, xác định chiến lược
marketing chủ đạo, tạo hình ảnh uy tín chất lượng cho nhà hàng.
+ Phát triển không ngừng năng lực của đội ngũ nhân viên, xác định
năng lực, sở trường của những nhân viên để có thể sử dụng một cách hợp lý,
đúng đắn, giữ lại những nhân viên có tiềm năng lớn.
+ Không ngừng hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng
nhu cầu phục vụ khách hàng. Hướng tới mục tiêu từ nay đến năm 2020 sẽ trở
thành nhà hàng 2 sao.

7


2. Nhật ký thực tậpk tại Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
( 15/2 – 21/2 )
( 22/2 – 28/2) ( 29/2 – 6/3)
( 7/3 – 13/3 )
14/3 – 20/3
Đã quen với công Trực tiếp phục Làm quen với Làm quen với - Phục vụ khách

việc lần làm việc vụ khách trong công

việc công việc ở bộ tại bàn ăn.

trước không còn nhà hàng, ghi trong bếp.
Thực hành sơ
bị bỡ ngỡ, lúng order
cho
chế một số
túng trong công khách.
thực
phẩm,
việc bắt đầu trực
học cách nhận
tiếp
phục
vụ
biết một số
khách.
các loại thực
Quan sát cách
phẩm sạch, an
phục
vụ
của
toàn.
những nhân viên

phận lễ tân,

khách

tại

đi trước .

phòng

ăn

nghe và trả lời
điện thoại của
khách.
Nhận yêu cầu
đặt bàn của
khách.
-

Phục

vụ

riêng của nhà
hàng.
21/3 – 27/3
28/3- 3/4
4/4 – 10/4
11/4 – 17/4
18/4- 24
Được tham gia Phục vụ khách Học cách phục Phục vụ khách Phục vụ khách

chế biến một số tại phòng ăn vụ

pha

chế tại bàn.

tại bàn.

món ăn cơ bản tại riêng của nhà một số loại đồ
bộ phận bếp, trang hàng.

uống có cồn

trí bàn ăn và sắp

cho khách và

xếp dụng cụ ăn để

nhận biết một

chuẩn

số

bị

khách.

đón

loại

đồ

uống cơ bản.

PHẦN 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA
MINH QUỲNH
Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
8


CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH
1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại
nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
1.1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn nhà hàng lẩu cua
Minh Quỳnh
Nhân viên phục vụ nhà hàng được tổ chức với cơ cấu gồm có trưởng bộ
phận và gồm các nhân viên phục vụ được chia ra làm 2 ca làm việc chính.
Tổ nhân viên ca 1 từ 7h – 15h , tổ nhân viên ca 2 từ 15h – 23h với
nhiệm vụ và chức năng phục vụ khách hàng.
- Trưởng bộ phận : Là người chịu trách nhiệm tại bộ phận mình quan
rlys. Trong nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh không gian phục vụ được chia ra 2
phần chính bao gồm các phòng ăn riêng biệt và khu vực sảnh lớn phục vụ
khách đi theo đoàn. Trưởng Bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý cả 2. Phân
công công việc cho từng nhân viên cụ thể, theo sổ báo ăn.
- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Tổ nhân viên 2 ca sẽ chịu trách
nhiệm trực tiếp phục vụ khách theo lịch công việc và thời gian đã được phân

chia. Đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách, đem sự hài lòng thoải mái đến cho bữa ăn của họ.

Sơ đồ 1. Cơ cấu của bộ phận bàn

(Nguồn: Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh)
9


Bộ phận bàn được coi là bộ phận quan trọng của nhà hàng vì đây là bộ
phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng. Với cơ chế quản lý trực
tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này đều chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ ban
giám đốc.
Đội ngũ nhân viên bộ phận bàn đều là những người có tay nghề và gắn
bó với nhà hàng từ những ngày đầu thành lập.
1.1.2. Thực trạng tình hình phục vụ bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh là một trong những nhà hàng nổi tiếng
trong thành phố cảng. Nhà hàng nằm tại trung tâm thành phố Hải Phòng, trên
tuyến đường Văn Cao nên thuận tiện cho khách hàng tìm đến và thưởng thức.
Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong một số năm gần đây:
- Năm 2014, doanh thu đạt xấp xỉ 4 tỷ đồng.
- Năm 2016, doanh thu tăng, đạt xấp xỉ 4,3 tỷ đồng.
Qua đó, cho ta thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng tăng lên rõ rệt,
chứng tỏ mức độ doanh thu của nhà hàng là khá ổn định và bền vững. Cho thấy,
nhà hàng có những bước kinh doanh rất vững vàng. Doanh thu từ dịch vụ phục
vụ ăn uống cũng tăng khá ổn định theo chiều hướng tích cực của nhà hàng.
* Thực trạng về cơ sở vật chất kĩ thuật
Hệ thống cơ sở vật chất, kĩ thuật bao gồm:
Nhà hàng gồm có 2 tầng, trong đó có 1 tầng đón khách và 2 tầng phục vụ.
Nhà hàng gồm:

- 06 phòng ăn riêng tiện nghi.
+ 2 phòng VIP
+ 4 phòng bình dân
- 02 khu vực ăn dành cho khách đi theo đoàn.
- 01 quầy lễ tân tầng 1
- 01 khu vực bếp
- Các trang thiết bị tiện nghi:
Mô tả chi tiết phòng ăn riêng: Tất cả các phòng đều được trang bị đầy
đủ tiện nghi, điều hòa nhiệt độ 2 chiều hiện đại hiệu National hoặc Panasonic
(Japan), một bàn tròn dành cho 10 người, một tivi màn ảnh HD, được trang trí
đẹp mắt. Trong một số năm gần đây, nhà hàng không ngừng đầu tư, cải thiện
cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
10


Ngoài ra nhà hàng còn có 2 khu vực ăn lớn dành cho khách đi theo đoàn
có sức chứa 200- 220 khách, được trang bị hệ thống điều hòa, quạt hơi hiện đại.
Bàn ghế đồng bộ phục vụ thoải mái trong quá trình dùng bữa của khách.
Tuy nhiên, qua một thời gian sử dụng thì một số trang thiết bị không
được đảm bảo như:
+ Đồ gỗ, đồ nội thất, rèm cửa đã cũ không đảm bảo được yêu cầu về
thẩm mỹ.
+ Bệ rửa mặt, tường, sàn nhà…đã bị nứt, bong tróc, ố vàng.
+ Hệ thống điện, hệ thống nước không cũ kỹ, phức tạp hay sảy ra sự cố
làm cho khách cảm thấy khó chịu không hài lòng
* Thực trạng về chất lượng phục vụ bàn
- Ưu điểm:
+ Trong quá trình thực tập, được làm việc thực tế cùng nhân viên phục
vụ bàn, nhân viên bàn làm việc đúng theo quy trình phục vụ, kĩ thuật chuẩn
với các quy trình như: đón tiếp, phục vụ khách… Dụng cụ ăn uống, trang thiết

bị cũng được cung cấp và kiểm tra hàng ngày, kịp thời để sửa chữa, thay thế.
+ Nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng đa phần là những nhân viên
nhanh nhẹn, có sức khỏe và trung thực trong công việc, có khả năng giao tiếp
tốt với khách hàng tạo nền tảng, cơ sở quan hệ với khách cho nhà hàng.
+ 60% nhân viên phục vụ bàn được đào tạo bài bản ở một số các cơ sở
chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được công việc phục vụ ở một số đoàn khách
quan trọng.
+ Nhân viên tại bộ phận bàn đã có sự liên kết chặt chẽ với nhau trong
quá trình làm việc, không ngừng trau dồi tích lũy kiến thức cho bản thân,
đoàn kết, hợp tác.
Nhân viên có sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng nên đảm bảo tối đa lượng
công việc, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
- Nhược điểm:
+ Sau mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận không đi kiểm tra lại bàn tránh
trường hợp nhân viên làn việc sai sót, trưởng bộ phận chỉ kiểm tra phòng ăn
trống trước khi đón khách. Trong quá trình bàn giao phân chia công việc còn
thiếu sót, nhiều phòng ăn không có trong danh sách đặt nên không được làm vệ
sinh. Chính vì thế dẫn đến tình trạng có nhiều trường hợp phòng chưa được dọn
11


dẹp đã đón khách làm mất đi hình ảnh tích cực về nhà hàng trong lòng khách
hàng. Nhiều khi do thời gian gấp khách đang đợi phòng ăn nên tình trạng làm vệ
sinh phòng ăn không đủ tiêu chuẩn, bỏ qua nhiều bước trong quy trình nên chất
lượng phòng ăn không đảm bảo yêu cầu. Lượng nhân viên bàn có hạn mà khối
lượng công việc của bộ phận bàn khá nặng nên khối lượng công việc của nhân
viên tương đối nhiều, vì thế chất lượng công việc chưa cao.
+ Một số trang thiết bị CSVCKT do đã được đầu tư lâu cộng với cả
môi trường khói hơi của nhà hàng nên trong quá trình sử dụng đôi khi bất ngờ
hỏng hóc gây ra sự phiền toái cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của nhà hàng.
+ Các trang thiết bị phục vụ ăn uống của khách đôi khi còn chưa được
đồng bộ, cọc cạch làm mất mỹ quan, tạo sự không chuyên nghiệ.
* Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn
- Ưu điểm:
+ Nhân viên chủ yếu là đã làm việc cho nhà hàng lâu năm từ những
ngày đầu mới thành lập, có sự gắn bó với nhà hàng đáp ứng tối đa các yêu cầu
và đòi hỏi của khách.
+ Hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng phù hợp
đáp ứng và phát huy hiệu quả trong quá trình hoat động.
+ Nhân viên tại hầu hết các bộ phận có sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng
có sự đoàn kết chặt chữ trong quá trình phục vụ. Đặc biệt là nhân viên 2 bộ
phận bếp và phục vụ bàn, tạo được sự nhanh chóng thoải mái cho khách khi
đến với nhà hàng, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình thân thiện với khách.
- Nhược điểm:
Ngoài một số các ưu điểm kể trên nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn
nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh còn mắc phải một số nhược điểm sau đây:
+ Lượng nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn còn ít vào mùa cao điểm
hay như các ngày lễ lượng khách đông chưa đáp ứng phục vụ một các tối ưu
vẫn để xảy ra tình trạng khách phải ngồi chờ đợi.

12


+ Lượng nhân viên phục vụ ít nhưng khối lượng công việc lớn trong
quá trình phục vụ đã để xảy ra một số sai sót nhầm lẫn như việc order sai cho
khách, phục vụ thiếu hay thừa một số món ăn.
+ Một số nhân viên trong quá trình lao động còn chưa chuyên tâm chú ý.
- Số lượng nhân viên của bộ phận bàn là 20 người, trong đó: nhân viên
chính thức là 15 người và nhân viên mùa vụ là 5 người. Chính vì lượng nhân

viên mùa vụ cũng như thực tập khá lớn nên chưa đáp ứng được yêu cầu về kĩ
năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm trong công việc nên hiệu quả và chất lượng
công việc chưa cao.
- Vào thời vụ du lịch chính, khối lượng công việc tương đối nặng,
nguồn nhân lực của bộ phận bàn không đủ nên mỗi nhân viên phải gánh một
lượng công việc lớn dẫn đến tình trạng sức khỏe không được đảm bảo hoặc
gây tâm lí chán nản, mệt mỏi.
- Số lượng nhân viên có thâm niên, kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ
còn hạn chế.
1.2. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà
hàng lẩu cua Minh Quỳnh
1.2.1. Ưu điểm
- Đa số khách hàng đều hài lòng với cách phục vụ. Trong số 50 khách
hàng được điều tra có 18 khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 21 khách cảm
thấy hài lòng và còn lại là bình thường.
- Khi khách hàng đến với nhà hàng thì điều mà khách hàng quan tâm
nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng
thực phẩm. Điều đó đã tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ không chỉ được đánh giá qua phong cách phục vụ
của nhân viên mà còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật. Nhà
hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách hàng một cách
tốt nhất, tạo cảm giác thoải mái, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ, vệ sinh.
- Chất lượng đồ ăn, thức uống và dịch vụ nhà hàng được đáp ứng một
cách đầy đủ với chất lượng cao, nhanh chóng, phong phú, đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm.
- Nhân viên phục vụ đa phần có tay nghề, thời gian làm việc lâu, có
kinh nghiệm, đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
13

1.2.2. Nhược điểm
- Đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ lao động phổ thông, kinh
nghiệm tích lũy được chủ yếu qua quá trình làm việc, không được thông qua đào
tạo các lớp nghiệp vụ phục vụ bàn, cho nên còn có một số hạn chế nhất định.
- Một số tiện nghi, trang thiết bị tương đối cũ, đang dần xuống cấp,
chưa được sửa chữa, thay mới.
- Những nhân viên có tay nghề đa phần tuổi tác đã cao không còn thích
hợp với công việc phục vụ.
- Trong quá trình làm việc vẫn còn xảy ra cười đùa, gây mất hình ảnh
của nhà hàng.
- Không gian của sảnh ăn lớn có hạn tuy nhiên lại kê quá nhiều bàn ghế
bố trí chưa hợp lý gây cảm giác chật chội, khó khăn trong di chuyển phục vụ.
- Sự quản lý của các cấp lãnh đạo nhà hàng chưa thật sự sát sao, chuyên
nghiệp cho nên đôi lúc xảy ra vấn đề còn lúng túng trong giải quyết vấn đề .

14


Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH
2.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động và phát triển của nhà hàng
lẩu cua Minh Quỳnh
2.1.1. Mục tiêu phát triển
- Hiện nay nhà hàng đã và đang không ngừng nâng cao đổi mới chất
lượng phục vụ nhằm đưa nhà hàng phát triển trở thành một địa chỉ ẩm thực tin
cậy của thành phố Hải Phòng.
- Trong tương lai nhà hàng sẽ mở rộng thêm quy mô hoạt động, nâng
cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng thêm một số phòng ăn VIP, để
phục vụ các tầng lớp khách hàng đa dạng, đầu tư tu bổ một số các công trình
để nâng cao tính thẩm mỹ cho nhà hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách

tốt nhất.
- Nhà hàng trong một số năm gần đây đã đón và phục vụ một số khách
du lịch nước ngoài cho nên trong thời gian tới sẽ cố gắng đẩy mạnh việc thu
hút nguốn khách tiềm năng này nhằm nâng cao lợi nhuận.
2.1.2. Phương hướng phát triển
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh nhà hàng là một
ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển du lịch có tác động tích cực vào
chính sách mở cửa, thúc đẩy, đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác,
tạo công ăn việc làm, mở rộng hoạt động giao lưu hợp tác với các vùng trong
cả nước, giao lưu với nước ngoài tọa điều kiện tăng trưởng hữu nghị, hòa
bình, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc
làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho nhà hàng tạo được vị thế cạnh
tranh trên thị trường và nó cũng là một xu thế phù hợp với sự phát triển của
xã hội. Đặc biệt là trong kinh doanh nhà hàng chất lượng là một yếu tố không
thể thiếu và luôn luôn được ưu tiên hàng đầu.
Dựa trên tình hình khảo sát thực tế về chất lượng bàn tại nhà hàng lẩu
cua Minh Quỳnh cũng như những lí luận khoa học về chất lượng phục vụ. Em
xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn để nâng
cao vị thế cạnh tranh tranh của nhà hàng trên thị trường và tạo ấn tượng tốt
nhất trong lòng khách hàng.
15


2.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
2.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
- Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên khi khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi
trong nhà hàng. Đối với nhà hàng, do sự ảnh hưởng của thời tiết nên các trang
thiệt bị đã cũ, không còn phù hợp với tiêu chuẩn thẩm mỹ và xu hướng hiện

đại. Chính vì thế, ban lãnh đạo cần có kế hoạch đầu tư sửa chữa, thay thế…để
đáp ứng dược yêu cầu của khách hàng.
- Sự sạch sẽ, tiện nghi cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu để
đánh giá chất lượng phục vụ bàn và cũng là yếu tố quan trọng để mang lại sự
hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Nên các dụng cụ ăn uống trong phòng ăn
cần luôn đảm bảo vệ sinh, bàn ghế cần được lau chùi, phòng ăn cần phải được
quét dọn thường xuyên. Nên chú ý tẩy rửa các vết ố trên tường hoặc đánh rửa
đường chỉ gạch trong nhà vệ sinh.
- Thiết kế lại hệ thống điện nước trong nhà hàng phải đảm bảo độ
thuận tiện khi sử dụng, hạn chế các sự cố chập điện, mất nước…nhằm đáp
ứng mọi yêu cầu của khách hàng và nhu cầu sử dụng của nhà hàng, mang lại
tâm lí thoải mái của du khách khi đến với nhà hàng.
- Thiết kế ở mỗi tầng nhà hàng đều có một kho chứa các công cụ, dụng cụ
ăn phục vụ khách với đầy đủ đồ thay thế trong phòng ăn, các dụng cụ lao động
-Hiện nay một số dụng cụ phục vụ cho ăn uống của nhà hàng như bát,
đĩa cốc, chén ... đã bị cũ, nhiều cái sứt mẻ, logo bị mờ, một số khăn ăn và
khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng sứt chỉ, đồng phục của
nhân viên phục vụ bàn lâu ngày cũng đã cũ, sờn. Vì vậy trước mắt nhà hàng
cần trang bị thêm dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm, tính năng
đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những đồ đã cũ, không đảm bảo
vệ sinh cũng như tính thẩm mĩ trong ăn uống.
Việc trang trí phòng ăn cũng phải được trang trí theo từng mùa tùy theo
tính chất của bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất.
Sau mỗi ca làm việc nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm
bắt được số lượng dụng cụ, qua đó báo cáo và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo cho

16


khách trong những ca kế tiếp. Cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra tình

hình sử dụng dụng cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp.
Tủ để rượu và đồ uống có cồn tại 2 sảnh ăn lớn của nhà hàng khá chật
chội, tủ chỉ trưng bầy 1 số loại rượu cơ bản, trang trí chưa thực sự đẹp mắt.
Trong thời gian tới nhà hàng ên thiết nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho
bộ phận này, nhập thêm nhiều loại rượu đặc biệt là các loại rượu đắt tiền để
đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách . Tủ rượu và tủ hoa
quả nên trang trí lại cho đẹp mắt hơn.
Tổ chức thực hiện giải pháp: Trước hết cần tiến hành thẩm định, kiểm tra,
xác định những trang thiết bị cơ sở vật chất nào cần, nâng cấp tu sửa, cơ sở vật
chất nào cần thay thế toàn bộ. Hoạt động kiểm tra cần phải được tiến hành bởi
lãnh đạo nhà hàng để đảm bảo tính chính xác. Sau quá trình kiểm tra ban lãnh đạo
nhà hàng, cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi
nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng là thực hiện việc nâng
cấp, hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không
để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Nhà hàng nên đầu tư xây dựng thêm một số phòng ăn VIP cho những
khách hàng quan trọng.
- Nhà hàng phải đầu tư đầy đủ các trang thiết bị dọn vệ sinh hiện đại
như máy hút bụi, hút ẩm sử dụng các công cụ đặc dụng cho người lao động dễ
dàng thực hiện công việc.
- Thay mới, bổ sung hệ thộng tivi bằng hệ thống tivi HD để phù hợp
với tiêu chuẩn nhà hàng.
- Lắp mới và bổ sung hệ thống Wifi trong toàn nhà hàng để đáp ứng
nhu cầu truy cập Internet nhanh và rộng ở mọi nơi trong nhà hàng.
2.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng
cao chất lượng ở bộ phận bàn
Do đặc điểm của đội ngũ lao động kinh doanh trong ăn uống phải
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một tiêu chí để khách
hàng đánh giá doanh nghiệp.
Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, nhà hàng đã có một đội ngũ nhân viên

có chuyên môn, nghiệp vụ nhưng như vậy là chưa đủ. Đặc biệt, phục vụ cho
mục tiêu nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ bàn cần nâng cao chuyên
17


môn nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp để nhân viên phục vụ là cầu nối giữa nhà
hàng với khách, giữa khách với các dịch vụ trong nhà hàng. Nhu cầu của
khách ngày càng đa dạng, phong phú và ngày càng cao hơn đòi hỏi kiến thức
chuyên môn, kinh nghiệm phục vụ cao để đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế,
việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, nhà hàng
cần tổ chức những buổi họp đóng góp ý kiến để nâng cao kỹ năng giao tiếp và
cách xử sự phù hợp với khách trong những tình huống cụ thể. Các buổi họp
này phải được tổ chức tại nhà hàng do lãnh đạo nhà hàng trực tiếp nói chuyện
và chia sẻ cho nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ bàn khuyến khích nhân viên tham gia
với những phần thưởng hấp dẫn, thú vị. Có thể cho nhân viên đi thăm quan
các nhà hàng tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm và tìm ra những tiêu chuẩn phục
vụ mới
- Sắp xếp nhân viên làm việc theo nhóm: Trưởng bộ phận bàn nên sắp
xếp nhân viên làm việc theo nhóm, 5 người một nhóm sẽ kích thích tinh thần
làm việc của nhân viên, để tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, bổ sung giúp đỡ
nhau trong quá trình làm việc và tăng thêm sự đoàn kết gắn bó trong mối quan
hệ của nhân viên. Cũng như hạn chế hiện tượng mệt mỏi chán nản của nhân
viên, làm cho họ cảm thấy hứng thú là điều kiện tốt để tạo ra sự sáng tạo, đổi
mới nâng cao chất lượng công việc.
Ban giám đốc nhà hàng cần thực hiện tốt công tác hoạch định nhân sự, căn
cứ vào nhu cầu lao động của bộ phận và thực tế nhu cầu tuyển dụng của nhà hàng
để từ đó có kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp. Nhìn chung đối với nhân viên phục
vụ nhà hàng nên chọn những nhân viên phục vụ có ngoại hình khá, có trình độ
chuyên môn, giao tiếp tốt, nhanh nhẹn. Một số nhân viên tuổi tác cao sức khỏe

không được tốt nên thuyết phục, chuyển họ sang bộ phận khác.
Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên phải được ban
lãnh đạo quan tâm và tổ chức thường xuyên. Tập trung chủ yếu vào nhân viên
bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, cần lập ra các chương trình
đào tạo cho phù hợ. Ngoài kỹ năng cần phải chú ý đào tạo thêm về ngoại ngữ
và kỹ năng giao tiếp, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm một số các kỹ
18


năng phục vụ khác để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hình thức đào
tạo thì có thể mời một số các giảng viên chuyên ngành đến trực tiếp giảng
dạy hoặc cử nhân viên giỏi đi tham dự các khóa đào tạo, tập huấn về chuyên
môn, nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm sau đó về truyền đạt cho các nhân
viên khác, đồng thời khuyến khích nhân viên tự học hỏi trau dồi, nâng cao
trình độ bản thân.
Bên cạnh việc tổ chức các chương trình đào tạo nhà hàng cũng nên
thường xuyên kiểm tra đánh giá xem việc đào tạo có hiệu quả hay không để
có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp.
2.2.3. Chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên tại bộ phận bàn
Đối với ngành kinh doanh nhà hàng thì nhân lực là một yếu tố quyết
định hiệu quả sự dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp. Chính vì vậy
con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực
hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để động viên, ý thức trách nhiệm của
nhân viên ban lãnh đạo nhà hàng phải thường xuyên quan tâm đến đời sống
vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc
trong công việc cũng như gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Cần có những chính sách thưởng phạt phù hợp và công bằng với tất cả
nhân viên. Nhân viên phạt lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công viêc thì chỉ nên
nhắc nhở, không nên trừ lương. Những ngày lễ tết nên có quà hỏi thăm và
chúc tết nhân viên, cần có những buổi họp khen thưởng, tuyên dương nhân

viên xuất sắc để tăng thêm tinh thần phấn đấu trong công việc.
2.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận bàn trong
nhà hàng
Biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói chung và nhà
hàng lẩu cua Minh Quỳnh nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình
phục vụ nhu cầu của khách được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng.
Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm đúng
theo công việc của mình được giao từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn là đưa ra các mức phục
vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Bộ phận quản lí chất
lượng có nhiệm vụ là theo dõi chất lượng dịch vụ để điều chỉnh, xử lí kịp thời
19


những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra. Bộ phận quản
lí chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải
đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của họ.
Từ đó, loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao hơn để đáp
ứng thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của họ nhằm tạo ra mối quan hệ thân
thiết của khách với nhà hàng.
- Nhà hàng cần tổ chức tiến hành kiểm tra đôn đốc thường xuyên để
đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng qua những hình thức phỏng
vấn trực tiếp qua bảng hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng
phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp
ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn các nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
Do nhu cầu của thị trường ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ
và căn cứ vào quy trình thực trạng của nhà hàng công tác quản lý chất lượng
đôi khi chưa thực sư phát huy được hết khả năng của mình.
- Trước hết cán bộ quản lý cần nghiêm cứu lại các quy trình, đánh giá

mức độ cần thiết của việc thực hiện các quy trình, tình hình thực tế của doanh
nghiệp để xây dựng các qui chuẩn đảm bảo, hiệu quả cho nhân viên trong việc
thực hiện các quy trình. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần xác định mục tiêu
chất lượng, các phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực hiện các mục tiêu đề
ra của việc quản lý chất lượng. Việc giám sát chất lượng phải dựa trên mục
tiêu đề ra cơ sở so sánh, đảm bảo tính chính xác, chặt chẽ, kịp thời phát hiện
và khắc phục những sai sót công việc này đòi hỏi người quản lý phải thực
hiện một cách nghiêm túc, có trách nhiệm. Công tác duy trì nâng cao chất
lượng cần phải được quan tâm, đầu tư đúng mức và phải được tiến hành một
cách toàn diện, mọi lúc mọi nơi.
- Nhà hàng nên lập ra một ban quản trị chất lượng dịch vụ, để đưa ra quy
chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Những mục tiêu đó
cần phải dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó cán bộ
quản lý cũng cần giúp đỡ nhân viên nhận thức được trách nhiệm của mình là “
làm đúng ngay từ đầu”, trong quá trình phục vụ khách , tránh tình trạng khách
đánh giá về chất lượng phục vụ một cách chủ quan. Nhà quản trị cần phải thường
20


xuyên kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy trình để tránh sai
sót. Khi phát hiện ra sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để
lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.
2.2.5. Đảm bảo an toàn vệ sinh trong toàn nhà hàng cũng như tại bộ
phận bàn
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề được toàn xã hội quan
tâm, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà các vấn nạn thực phẩm bẩn, thực
phẩm kém chất lượng tràn lan trôi nổi ngày càng nhiều trên thị trường. Để
quản lý tốt vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng thì nhà hàng nên có một số biện pháp giải quyết như sau:
- Thực hiện nghêm túc quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm của bộ y tế.

- Nhà hàng đã được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền chứng nhận
vệ sinh an toàn thực phẩm của bộ y tế.
- Trong quá trình phục vụ cũng như chế biến, đội ngũ nhân viên đầu
bếp đều tuân thủ chặt chẽ các quy định về chế biến cũng như vệ sinh an toàn
thực phẩm.
- Các loại nguyên liệu được dùng trong chế biến thường là các thực
phẩm tươi sống được nhập trong ngày, không để lưu, cấp đông. Các nguyên
liệu dùng chế biến thì được đích thân bếp trưởng kiểm tra kỹ cả về số lượng
lẫn chất lượng.
- Trong quá trình phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đã được chỉ bảo
hướng dẫn cách phục vụ đúng quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Việc dọn dẹp vệ sinh phòng ăn cũng như bảo quản dụng cụ ăn uống
được thực hiện một cách thường xuyên, hàng ngày. Đúng quy trình vệ sinh
an toàn thực phẩm.
- Thường xuyên tiến hành tổng vệ sinh lau chùi dọn dẹp vừa tạo được
sự thẩm mỹ lại đảm bảo vệ sinh an toàn trong toàn nhà hàng
2.3. Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh
- Ban lãnh đạo nên quan tâm hơn tới sinh viên thực tập.
- Cần tiến hành, tổ chức đào tạo chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ cho
sinh viên thực tập trước khi tiến hành công việc.
- Sắp xếp và phân chia bộ phận thực tập theo yêu cầu và nguyện vọng
của sinh viên để sinh viên có cơ hội làm đúng với chuyên ngành học ở trường.
21


- Có những chế độ khuyến khích, động viên để nâng cao tinh thần làm
việc của sinh viên thực tập như chế độ khen thưởng, đãi ngộ.
- Nên cung cấp những tài liệu về nhà hàng để tạo điều kiện giúp đỡ sinh
viên trong quá trình viết báo cáo thực tập.

- Cần tận tình giúp đỡ, chỉ bảo sinh viên trong quá trình làm việc để
sinh viên tránh bỡ ngỡ, lo lắng.
- Cần nhanh chóng hơn nữa trong việc giải quyết các thủ tục hành
chính cho sinh viên khi hoàn thành xong đợt thưc tập của mình.
- Giảm bớt lượng công việc phải làm của sinh viên thực tập để đảm bảo
hiệu quả công việc cũng như tình trạng sức khỏe cho sinh viên thực tập.
- Cần đổi mới, thay thế, bổ sung, có kế hoạch sửa chữa kịp thời cơ sở
vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại. Để phục vụ, đáp ứng được những nhu
cầu củ khách hàng.
- Cần quan tâm nhiều hơn nữa tới đời sống vật chất và tinh thần của
toàn bộ nhân viên trong nhà hàng.
- Nên tiến hành tổ chức thường xuyên những buổi giao lưu gặp gỡ của
các nhân viên trong các bộ phận để tăng thêm tình đoàn kết và thiết lập mối
quan hệ thân thiết, hợp tác của các bộ phận.
- Cần mở rộng hoạt động kinh doanh của nhà hàng về các dịch vụ bổ
sung nhằm tăng chất lượng, số lượng, chủng loại, dịch vụ hàng hóa đáp ứng
nhu cầu của khách.
- Cần mở rộng quan hệ đối tác với các công ty du lịch để có thể liên
kết, hợp đồng với các công ty đưa khách du lịch tới nhà hàng.

22


KẾT LUẬN
Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín của
nhà hàng được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với nhà hàng ngày một
tăng, là tiền đề cho việc tăng doanh thu của nhà hàng. Chính vì thế, việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ trong nhà hàng nói chung và phục vụ bàn nói riêng
là vô cùng cần thiết, đây chính là nhiệm vụ được ưu tiên hàng đầu trong chiến

lược kinh doanh của nhà hàng.
Do tính chất đặc thù của kinh doanh nhà hàng nên chất luợng lao động
có một vai trò quan trọng vì vậy nhà hàng pjải chú trọng và thuờng xuyên
nâng cao chất luợng đội ngũ cán bộ công nhân viên lao động của mình bằng
các hình thức như tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới

23


PHẦN 3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Nhận xét quá trình thực tập
3.1.1. Những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân trong quá trình
thực tập
3.1.1.1. Điểm mạnh
- Năng động, nhiệt tình trong công việc, thân thiện với khách hàng.
- Có khả năng hợp tác, phối hợp nhịp nhàng với mọi người khi làm việc.
- Nắm được kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng nên khi được thực tế
không bị bỡ ngỡ, lúng túng.
- Đã có kinh nghiệm thực tế phục vụ có được trong quá trình đi làm
thêm nên việc thích nghi với công việc khá nhanh.
- Tình trạng sức khỏe tốt và ổn định nên cường độ làm việc được đảm bảo.
- Ứng dụng được các kiến thức đã học trên sách vở.
- Hoàn thành tốt các công việc được giao
- Học hỏi được thêm nhiều kiến thức ngoài công việc phục vụ bàn
3.1.1.2. Điểm yếu
- Do lượng công việc khá lớn mà đội ngũ nhân viên còn hạn chế nên
kết quả công việc chưa đạt yêu cầu.
- Do sự thay đổi môi trường sống và thói quen sinh hoạt dẫn đến tình
trạng không thích nghi kịp làm ảnh hưởng không tốt đến tâm lí và tinh thần
làm việc

- Do thiếu tự tin và thiếu kĩ năng giao tiếp nên việc giao tiếp với khách
hàng còn gặp nhiều khó khăn.
- Trình độ ngoại ngữ còn kém dẫn đến lúng túng khó khăn trong việc
giao tiếp làm việc với khách hàng.
- Vẫn còn chểnh mảng trong công việc được giao, còn bị cấp trên nhắc
nhở, chưa tập trung vào chuyên môn.
- Vẫn mắc phải một số lỗi cơ bản về đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm trong quá trình phục vụ cho khách .
3.2. Những kinh nghiệm của bản thân sau quá trình thực tập
- Ngay từ khi đi học, các bạn cần xác định rõ công việc mà mình sẽ làm
như thế sẽ giúp các bạn trau dồi được nhiều kiến thức hơn trong quá trình học tập
- Trong quá trình học tập, nếu cơ cơ hội, các bạn nên đi làm thêm, xin
vào những doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh về nhà hàng như thế sẽ giúp
các bạn có cơ hội cọ xát với thực tế sớm hơn, có nhiều kinh nghiệm cho công
việc của mình sau này
- Đảm bảo sức khỏe tốt để tham gia thực tập đạt hiệu quả cao.
24


- Áp dụng vào thực tế những kiến thức đã học trên lớp. Được tận tay
phục vụ, chuẩn bị cho khách hàng.
- Được giao lưu học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước, được
chỉ dạy tận tình chu đáo.
- Rèn luyện kỹ năng sống, kỹ năng ứng xử, giao tiếp, trực tiếp xử lý các
tình huống có thật.
- Trau dồi thêm một số kỹ năng ngoại ngữ còn yếu.
- Rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp đúng giờ, qui củ, biết
được môi trường làm việc chuyên nghiệp ra sao. Để có thể tích lũy kinh
nghiệm cho công việc thực tế sau này.
- Nâng cao rèn luyện sức khỏe trong quá trình làm việc.

3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với đơn vị thực tập
- Nên tạo các điều kiện tối đa để cho các sinh viên có cơ hội thực tập
tốt nhất . Tránh tình trạng không nhận sinh viên thực tập gây hình ảnh không
tốt về nhà hàng.
- Lãnh đạo nhà hàng như quản lý, giám đốc nên gặp sinh viên giới thiệu
và hướng dẫn tận tình cho sinh viên, không nên chỉ định công việc trực tiếp
mà chưa có sự giới thiệu qua.
- Có cơ chế đãi ngộ hợp lý với inh viên thực tập, tạo cho sinh viên cảm
giác gần gũi, thân thiện, sự quan tâm từ nhà hàng.
- Khối lượng công việc nên giao chút ít một, đảm bảo sự làm quen dần
dần của sinh viên tránh tình trạng mệt mỏi sau ngày đầu làm việc.
3.3.2. Đối với cơ sở đào tạo
- Nhà trường cùng với khoa cần phải liên hệ với cơ sở thực tập để tạo
điều kiện giúp đỡ sinh viên trong quá trình thực tập.
- Nhà trường cần đào tạo chuyên sâu trên các nghiệp vụ liên quan đến
quá trình thực tập của sinh viên.
- Giúp đỡ hướng dẫn tận tình để sinh viên hoàn thành tốt quá trình thực
tập và đạt hiệu quả cao.
- Tổ chức cho sinh viên những đợt thực tế tới các doanh nghiệp để sinh
viên có cơ hội cọ xát với thực tế sớm.
- Khoa nên có sự liên kết với các cơ sở thực tập để tìm hiểu rõ hơn về
công việc thực tế để góp phần trong quá trình giảng dạy đảm bảo chương
trình luôn sát với thực tế.
25