Những phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch (TT)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHÍ CÔNG MẠNH

NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN
CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành
Mã số
: 62 31 04 01

Tãm t¾t LuËn ¸n tiÕn sÜ t©m lý häc

hµ néi – 2016


Cụng trỡnh c hon thnh ti: Học viện Khoa học xã hội
Vin Hn Lõm Khoa hc xó hi Vit Nam

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS. Mc Vn Trang

Phaỷn bieọn 1:

PGS.TS. Phan Trng Ng
Trng i hc S phm H Ni

Phaỷn bieọn 2: PGS.TS.

Nguyn Hu Th

Trng i hc Khoa hc Xó hi v Nhõn vn, HQG H Ni
Phaỷn bieọn 3:

PGS.TS. Trn Th Minh Hng
Hc vin Qun lý giỏo dc

Lun ỏn s c bo v trc Hi ng chm lun ỏn cp Hc vin
hp ti: Hc vin Khoa hc xó hi
Vo hi.............gi...........phỳt, ngy........thỏng........nm 2016

Cú th tỡm hiu lun ỏn ti th vin:
- Th vin Quc gia
- Th vin Hc vin KHXH


DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC
LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

1. Phí Công Mạnh (2015), Nghề hướng dẫn viên du lịch và những phẩm
chất tâm lý cần thiết của nghề, Tạp chí Tâm lý học Xã hội, số 6/2015.
2. Phí Công Mạnh (2015), Thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch, Tạp chí Tâm lý học Xã hội, số 8/2015.
3. Phí Công Mạnh (2016), Phẩm chất tâm lý phù hợp nghề của sinh viên
hướng dẫn du lịch, Tạp chí Tâm lý học Xã hội, số 1/2016.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1. Các công trình nghiên cứu về những phẩm chất tâm lý (PCTL) đáp

ứng yêu của nghề du lịch nói chung và nghề hướng dẫn du lịch (HDDL) nói
riêng còn hạn chế.
1.2. Việc xác định những PCTL của hướng dẫn viên du lịch (HDVDL)
đáp ứng yêu cầu hoạt động hướng dẫn là một vấn đề cấp bách cho ngành hướng
dẫn du lịch.
1.3. Các cơ sở đào tạo nghề HDDL, các công ty lữ hành vẫn còn ít quan
tâm về PCTL của HDVDL.
1.4. Tình hình HDVDL thiếu những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề đã
và đang để lại hình ảnh xấu trong công ty lữ hành và khách du lịch.
Với những lí do trên, việc nghiên cứu đề tài: “Những phẩm chất tâm lý cơ
bản (PCTLCB) của hướng dẫn viên du lịch” là việc làm cần thiết, không
những có ý nghĩa về mặt lý luận, mà còn ý nghĩa thiết thực góp phần nâng cao
chất lượng hoạt động hướng dẫn của HDVDL.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn những phẩm chất tâm lý cơ bản của
HDVDL, đề xuất một số biện pháp nhằm định hướng và phát triển PCTLCB
phù hợp nghề, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của HDVDL.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Xây dựng cơ sở lý luận về phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL.
3.2. Khảo sát và đánh giá thực trạng mức độ biểu hiện những PCTLCB
của HDVDL, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến các PCTLCB của HDVDL.
3.3. Đề xuất một số biện pháp và thực nghiệm nhằm nâng cao những
PCTLCB của HDVDL.
4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
4.1. Khách thể nghiên cứu:
- 50 cán bộ quản lý và 150 hướng dẫn viên du lịch đang công tác tại các
công ty lữ hành.
- 150 sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành HDDL đang thực tập tại các
công ty lữ hành.
- 14 khách du lịch tại một số điểm du lịch.

4.2. Đối tượng nghiên cứu:
Biểu hiện, mức độ những phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL trong
hoạt động hướng dẫn du lịch.


2
5. Giả thuyết khoa học
HDDL là hoạt động tương tác người – người; để thực hiện tốt hoạt động
này, HDVDL cần có mức độ cao các PCTL về xu hướng, tính cách, kinh
nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch đáp ứng yêu cầu của nghề HDDL; Tuy
nhiên trên thực tế, mức thể hiện, mức hiệu quả của các PCTLCB này ở các
HDVDL còn nhiều hạn chế. Trong đó, hạn chế nhiều nhất là các PCTL về yêu
quý nghề HDDL; hứng thú làm việc với khách du lịch; tính trách nhiệm với
công ty lữ hành, du khách; kỹ năng xử lý tình huống; thiếu sự thân thiện, cởi
mở;… Những hạn chế đó do nhiều yếu tố ảnh hưởng, trong đó ảnh hưởng lớn
nhất là yếu tố công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành và hoạt động tự
rèn luyện của HDVDL. Có nhiều biện pháp để nâng cao PCTLCB của
HDVDL, trong đó, biện pháp tập huấn bồi dưỡng là phù hợp và hiệu quả trong
điều kiện thực tế hoạt động của HDVDL tại của các công ty du lịch.
6. Giới hạn nghiên cứu
6.1. Địa bàn nghiên cứu
Nghiên cứu ở một số công ty lữ hành du lịch trên địa bàn Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh. Trên địa bàn Hà Nội: công ty du lịch Vietravel; công ty du
lịch Đất Việt; công ty TNHH Thương Mại và du lịch Khát Vọng Việt; công ty du
lịch Hà Nội Redtour. Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Công ty Cổ phần
truyền thông du lịch Việt; công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist; công ty TNHH
dịch vụ du lịch Đất nước Việt; công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Phượng
Hoàng.
Ngoài ra nghiên cứu sinh viên năm thứ 4 chuyên ngành HDDL ở các
trường đang thực tập tại các công ty lữ hành như: Đại học Công nghiệp Hà Nội;

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội; Đại học Văn hóa Hà Nội.
6.2. Nội dung nghiên cứu
Luận án tập trung nghiên cứu xác định PCTLCB của HDVDL; đánh giá
thực trạng nhận thức mức độ cần thiết; thực trạng mức độ thể hiện, mức độ hiệu
quả của các PCTLCB ở HDVDL. Đồng thời, nghiên cứu ảnh hưởng của các
yếu tố đến các PCTLCB của HDVDL và khả năng tác động nâng cao một số
PCTLCB thông qua hình thức bồi dưỡng, tập huấn.
7. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
7.1. Phương pháp luận nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở một
số nguyên tắc phương pháp luận cơ bản của tâm lý học sau đây: nguyên tắc hoạt
động và giao tiếp; nguyên tắc tiếp cận hệ thống; nguyên tắc xã hội – lịch sử.
7.2. Các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản;
phương pháp chuyên gia; phương pháp điều tra viết bằng bảng hỏi; phương
pháp phỏng vấn sâu; phương pháp quan sát; phương pháp nghiên cứu trường


3
hợp (phân tích chân dung tâm lý điển hình); phương pháp thực nghiệm tác
động; phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học.
8. Đóng góp mới của luận án
8.1. Về lý luận: Xác định được khái niệm, chỉ ra được những PCTLCB của
HDVDL và biểu hiện của những PCTLCB đó.
8.2. Về thực tiễn: Luận án đã đánh giá được các mức độ biểu hiện cụ thể của 15
PCTLCB thành phần của HDVDL thuộc về bốn mặt PCTLCB (xu hướng, tính
cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL); cũng như các yếu tố chủ quan và khách
quan ảnh hưởng đến các PCTLCB của HDVDL. Từ kết quả nghiên cứu lý luận
và thực tiễn, tác giả đã đề xuất được một số biện pháp và kiến nghị có tính khả
thi để nâng cao những PCTLCB của HDVDL trong bối cảnh hiện nay. Luận án
là một tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác nghiên cứu, tuyển chọn, đào tạo,
sử dụng HDVDL.

9. Cấu trúc của luận án
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu về những phẩm chất tâm lý cơ bản
của hướng dẫn viên du lịch
Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch
Kết luận
Kiến nghị
Danh mục các công trình khoa học liên quan đến luận án đã được công bố
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG PHẨM
CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1. Tổng quan nghiên cứu về phẩm chất tâm lý và phẩm chất tâm lý của HDVDL
1.1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài về phẩm chất tâm lý gắn liền với hoạt
động chuyên môn, nghề nghiệp
- Nghiên cứu ở nước ngoài: PCTL được nhiều tác giả ngoài nước nghiên
cứu ở nhiều góc độ khác nhau và đều xem xét PCTL trong hoạt động chuyên
môn, nghề nghiệp cụ thể như: Trong lĩnh vực kinh doanh có các đại diện tiêu
biểu như: G.L.Mikhail (1994); A.P.Pollet (1995); J.F.Meyer (2011). Trong lĩnh
vực quản lý/lãnh đạo có các đại diện tiêu biểu như: A.G.Côvaliôv(1976);
G.Courtois (1990); S. Ghoshal & A.Bartlett (1994). Trong lĩnh vực y học có các
đại diện tiêu biểu như: M.A.Simpson (1972); N.Đ.Lacoxina & G.C.Usacov
(1984); J.D.Cue (1985); L.K.Benyamin (1987); J.T. Sulval (1994); M.X.
Lebeđinxki & V.N.Myaxkishev (1996); Lĩnh vực giáo dục, dạy học có các đại
diện tiêu biểu như: D.F. Xamuilenco (1961); N.V.Cuzmina & V.A.Xlatvenin

(1967); E.A.Climov (1974); N.V.Cudomina (1981); P.N.Gônôbôlin (1976).
Trong lĩnh vực tư pháp, một số tác giả tiêu biểu như: A.G.Coovaliôv (1986);
A.V.Đulôv (1975); M.I. Enhikiev (1996); V.I. Chupharôpxki (1997). Về lĩnh
vực quân sự có tác giả tiêu biểu như: M.V. Phrunde (1980); Evđôkimôp (1982);
V.A.Egorôp (1983). Các nghiên cứu của một số tác giả nước ngoài cho thấy
trong mỗi lĩnh vực hoạt động chuyên môn, nghề nghiệp đều có đặc thù riêng. Xuất
phát từ những đặc điểm hoạt động, từ yêu cầu của công việc, nghề nghiệp, đòi hỏi
mỗi người hành nghề phải có PCTL để đáp ứng yêu cầu của nghề. Đồng thời
chính trong hoạt động lại là điều kiện để hình thành và phát triển những PCTL mà
hoạt động đó đòi hỏi. Tuy nhiên, phần lớn các tác giả chỉ nêu ra những PCTL cần
thiết cho từng lĩnh vực hoạt động chuyên môn, còn ít đi sâu vào cơ sở lý luận của
việc đề xuất và xác định các PCTL đó. Những kết quả nghiên cứu của các tác giả
nước ngoài về PCTL trong hoạt động nghề nghiệp đã cung cấp những cơ sở quan
trọng giúp chúng tôi định hướng trong quá trình nghiên cứu đề tài luận án này.
- Nghiên cứu ở trong nước: Ở nước ta, Tâm lý học quan tâm đến lĩnh vực
hoạt động nghề nghiệp khá muộn và còn ít công trình nghiên cứu. Một số đại
diện tiêu biểu như: Trần Trọng Thủy (1997); Mạc Văn Trang và cộng sự
(1993).
Trong lĩnh vực nghiên cứu PCTL đáp ứng yêu cầu của các lĩnh vực nghề
nghiệp đã có nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, cụ thể: Về lĩnh vực sư phạm, đã
có một số tác giả nghiên cứu về PCTL của giáo viên, người hiệu trưởng, cán bộ
quản lý. Các tác giả tiêu biểu như: Lê Văn Hồng, Khăm Kẹo Vông Phi La,


5
Nguyễn Thạc, Nguyễn Thành Nghị. Về lĩnh vực y tế đã có nhiều tác giả nghiên
cứu PCTL của người thầy thuốc, bác sĩ. Các tác giả tiêu biểu như: Phạm Tất
Dong, Nguyễn Sinh Phúc, Trần Ninh Giang, Nguyễn Văn Nhận,… Về hoạt
động kinh doanh có các đại diện tiêu biểu như: Nguyễn Phương Anh, Nguyễn
Thị Kim Phương, Chu Xuân Việt, Nguyễn Thị Tuyết,… Về lĩnh vực tâm lý học

quân sự một số tác giả có đề cập PCTL trong các công trình nghiên cứu của
mình như: Nguyễn Ngọc Phú, Nguyễn Anh Chiến, Lê Đức Phúc, Nguyễn Đình
Gấm, Chu Thanh Phong, Bùi Xuân Hoàn, Đinh Hồng Tuấn, Phùng Đức Quát,
Nguyễn Mai Lan, Trương Công Am, Đỗ Văn Thọ,… Về ngành an ninh, đã có
một số nghiên cứu sau: Nguyễn Mai Lan (2000); Đỗ Văn Thọ (2003); Trương
Công Am (2003). Về lĩnh vực quản lý cải tạo phạm nhân một số tác giả có đề
cập đến PCTL của người cán bộ quản giáo trong các công trình nghiên cứu của
mình như các tác giả: Nguyễn Hữu Duyên, Phạm Đức Duẩn, Lê Như Hoa,
Đặng Thanh Nga, Nguyễn Văn Tập,… Ngoài ra một số tác giả khác Đỗ Thị Hòa,
Nguyễn Thị Kim Luân, Nguyễn Viết Sự, bước đầu đã chỉ ra một số PCTL trong
hoạt động của một số nghề như: nghề lái xe, vận động viên thể thao, giáo viên, nhà
tâm lý học đường.
Các tác giả nói trên là những người đi đầu, đột phá trong việc nghiên cứu
tâm lý nghề nghiệp ở Việt Nam. Các tác giả trên với các công trình nghiên cứu
của mình đã góp phần rất lớn vào thực tiễn công tác hướng nghiệp, tuyển chọn,
đào tạo và tuyển dụng nghề ở nước ta.
Như vậy, trong và ngoài nước đã có nhiều tác giả nghiên cứu về PCTL
trong hoạt động nghề nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu về PCTL của
người lao động trong một số lĩnh vực nghề nghiệp như: kinh doanh, y học,
hoạt động quân sự, hoạt động phòng chống tội phạm, quản lý/lãnh đạo, tham
vấn tư vấn,… các nghiên cứu của các tác giả chỉ ra rằng: đặc điểm, tính chất,
vị trí, chức năng của các hoạt động đòi hỏi người lao động ấy phải có những
phẩm chất tương ứng để thực hiện hoạt động có hiệu quả. Đồng thời chính
trong các hoạt động ấy lại làm phát triển, hoàn thiện những PCTL mà hoạt
động đó đòi hỏi.
1.1.3. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của HDVDL
1.1.3.1. Những nghiên cứu về PCTL của HDVDL ở nước ngoài
Phẩm chất của HDVDL là một hướng nghiên cứu đã được một số tác giả
nước ngoài quan tâm nghiên cứu. Có thể hệ thống hóa theo một số hướng
nghiên cứu sau đây.

Thứ nhất, nghiên cứu phẩm chất nói chung của HDVDL chú ý mối quan
hệ với khách du lịch. Một số tác giả tiêu biểu như: C.F. Wayne (1978); E.
Cohen (1985); E.C. Fine & J.H. Speer (1985); Y. Xiao & Y. Wu (2003); Zhang,


6
H.Q., & Chow, I. (2004). Thứ hai, nghiên cứu phẩm chất nói chung của
HDVDL đáp ứng yêu cầu của công ty lữ hành có một số đại diện tiêu biểu như:
Goerges Taylor (1995); A. Boyle & A. Arnott (2004); P. Yang & C. Shi (2007).
Thứ ba, nghiên cứu PC của HDVDL chú ý phẩm chất đối với quốc gia, dân tộc có
đại diện tiêu biểu như: J.C. Holloway (1981); S. Liang (2006); H. Kong (2007).
Thứ tư, nghiên cứu PC HDVDL chú ý tác phong, tính cách trong HDDL có đại
diện tiêu biểu như: L. Wang (1997); K. Hughes (1991); R. Black & S. Ham
(2005).
1.1.3.2. Những nghiên cứu về phẩm chất tâm lý của HDVDL ở trong nước
Ở Việt Nam, đây là hướng nghiên cứu còn mới mẻ và còn lẻ tẻ chưa có hệ
thống. Có một số tác giả tiêu biểu như: Đinh Trung Kiên (1999); Nguyễn Văn
Đính - Phạm Hồng Chương (2000); Dương Thu Hà (2001); Nguyễn Hữu Thụ
(2009); Đoàn Hương Lan (2010); Dương Đình Bắc (2012). Các tác giả trên phần
nào cũng đề cập khá chi tiết về phẩm chất nói chung của mà HDVDL cần đáp
ứng yêu cầu của nghề HDDL, tuy nhiên vẫn chưa có một công trình nào nghiên
cứu chuyên sâu về PCTL của HDVDL ở trong nước.
Nhìn tổng thể, có thể nói cho đến nay chưa có một công trình, một đề
tài nào nghiên cứu về PCTL của HDVDL một cách hệ thống. Do đó, vấn đề
PCTL của HDVDL rất cần thiết phải có sự nghiên cứu đầy đủ và hệ thống
đáp ứng với đòi hỏi của lý luận cũng như thực tiễn về vấn đề này.
1.2. Vận dụng quan điểm tâm lý học của K.K.Platonov vào nghiên cứu
phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch
1.2.1. Quan điểm về hoạt động và nhân cách: quan điểm hoạt động và nhân
cách nghề nghiệp của K.K.Platonov đã khẳng định rằng hoạt động và nhân cách

nghề nghiệp có quan hệ biện chứng chặt chẽ, phụ thuộc lẫn nhau. Đó là quan
điểm cơ bản, là tư tưởng được quán triệt trong nghiên cứu phẩm chất nhân cách
nói chung và PCTLCB của HDVDL trong hoạt động HDDL. Trong đó, theo
K.K.Platonov xu hướng, kinh nghiệm là hai thành phần không thể thiếu trong
những PCTLCB của nghề nói chung và HDVDL nói riêng.
1.2.2. Mô hình “Tam giác hướng nghiệp” của K.K. Platonov và định hướng
nghiên cứu PCTLCB của HDVDL: mô hình “tam giác hướng nghiệp”của
K.K.Platonov được quán triệt như là một hướng tiếp cận để xem xét xác định
những yêu cầu của nghề HDDLvà đòi hỏi đối với PCTLCB của HDVDL trong
hoạt động HDDL quan hệ với các yếu tố thị trường lao động của ngành
HDVDL ở trong nước và quốc tế. PCTLCB của HDVDL trong mối quan hệ với
các yếu tố liên quan là chức năng, vai trò, nhiệm vụ, đặc điểm, yêu cầu hoạt
động hướng dẫn của HDVDL. Yếu tố thị trường lao động được xem xét là một
trong những yếu tố ảnh hưởng để những PCTLCB của HDVDL.


7
1.3. Lí luận phẩm chất tâm lý cơ bản
1.3.1. Phẩm chất
Phẩm chất là những đặc điểm, thuộc tính tích cực của cá nhân để đáp
ứng yêu cầu cụ thể của xã hội và qui định cá nhân này khác với các cá nhân
khác. Phẩm chất được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp
của cá nhân, đồng thời chi phối đời sống của cá nhân.
1.3.2. Phẩm chất tâm lý
Trong luận án này chúng tôi quan niệm: Phẩm chất tâm lý là những đặc
điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề
nghiệp, được đánh giá theo những tiêu chí nhất định, chủ yếu bao gồm xu
hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm chất đó được
hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp, đồng thời chi phối hoạt
động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

1.3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản
Phẩm chất tâm lý cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của
cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện
và tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm
việc; được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp,
đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.
1.4. Lí luận về hướng dẫn viên du lịch
1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Trong luận án này chúng tôi xác định: HDVDL là người thay mặt cho công
ty lữ hành đảm nhiệm vai trò trực tiếp quản lý, thuyết minh, điều hành, tổ chức,
đảm bảo an toàn cho du khách trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận
nhằm đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của
doanh nghiệp.
1.4.2. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDVDL đảm nhiệm các chức năng
cơ bản sau: Chức năng tổ chức; Chức năng trung gian; Chức năng truyền thông,
quảng bá; Chức năng phiên dịch.
1.4.3. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Các nhiệm vụ mà HDVDL đảm nhiệm bao gồm: quản lý hoạt động
chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và đại diện cho
công ty trong việc thực hiện cam kết của công ty với khách du lịch; nghiên cứu
và hiểu thấu đáo các chương trình du lịch do công ty xây dựng và cung ứng các
đối tượng tham quan; xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình và bài thuyết
minh; xây dựng kịch bản trên đường đi; HDV còn phải tham gia khảo sát và xây
dựng tuyến tham quan mới; tổ chức thực hiện các nhiệm vụ đón, tiễn, vận


8
chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt
động thanh toán cho đoàn khách theo chương trình; kiểm tra và kiểm soát các

dịch vụ theo sự đặt chỗ…
1.4.4. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Trong quá trình hoạt động nghề nghiệp, người HDVDL phải đảm nhận
nhiều vai trò cùng một lúc, thể hiện ở 4 vai trò cơ bản sau: Vai trò người phục
vụ; Vai trò marketing viên không chuyên; Vai trò sứ giả; Vai trò người bảo vệ an
ninh quốc, an toàn du lịch.
1.4.5. Đặc điểm hoạt động của hướng dẫn du lịch
Đặc điểm hoạt động HDDL được xem xét dưới các khía cạnh như: Về đối
tượng tác động; về mục đích hoạt động; Về môi trường, điều kiện hoạt động; Về
công cụ của hoạt động; Về sản phẩm hoạt động.
1.4.6. Yêu cầu hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay, có một số tác giả đưa ra quan điểm yêu cầu hoạt động hướng
dẫn du lịch của HDVDL như: Về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ; Về phẩm
chất đạo đức; yêu cầu về phong cách; Về năng lực; Về sức khỏe, ngoại hình.
1.5. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch
1.5.1. Khái niệm phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL
Trong luận án này chúng tôi quan niệm rằng: Phẩm chất tâm lý cơ bản của
HDVDL là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của người HDVDL đáp
ứng yêu cầu của nghề HDDL, có tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả ở
mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch;
được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao tiếp du lịch,
đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của HDVDL.
1.5.2. Các thành phần cấu thành phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn
viên du lịch
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, vai trò, đặc điểm hoạt động hướng dẫn
của HDVDL, chúng tôi xác định các thành phần cấu thành PCTLCB của
HDVDL bao gồm: Nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng: (1) yêu quý nghề
hướng dẫn du lịch; (2) hứng thú làm việc với khách du lịch; (3) nhu cầu nâng
cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách: (1)
tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; (2) tính trách nhiệm với công ty lữ

hành và khách du lịch; (3) tính kiên trì trong công việc. Nhóm phẩm chất tâm lý
về kinh nghiệm: (1) Tri thức nghề HDDL; (2) kỹ năng hướng dẫn tham quan;
(3) Kỹ năng tổ chức trò chơi; (4) Kỹ năng xử lý các tình huống; (5) Kỹ năng
quản lý đoàn khách. Nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn du lịch:
Chủ yếu gồm những phẩm chất như: (1) nhanh nhẹn, linh hoạt; (2) chu đáo, tận
tâm; (3) vui vẻ, hài hước; (4) thân thiện, cởi mở.


9
CHƯƠNG 2. TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU
Luận án được tổ chức nghiên cứu theo bốn giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây
dựng cơ sở lý luận nghiên cứu về PCTLCB của HDVDL. Giai đoạn 2: Nghiên
cứu thực trạng PCTLCB của HDVDL. Giai đoạn 3: Đề xuất biện pháp tác động
nhằm phát triển các PCTLCB của HDVDL. Giai đoạn 4: Thực nghiệm tác động
nhằm phát triển các PCTLCB của HDVDL.
2.1.1. Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý luận nghiên cứu về PCTLCB của HDVDL
Xây dựng cơ sở lý luận cho toàn bộ quá trình nghiên cứu của luận án và
từ khung lý luận, xác lập quan điểm chủ đạo của luận án trong việc nghiên cứu
các PCTLCB của HDVDL.
2.1.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu thực trạng phẩm chất tâm lý cơ bản của
hướng dẫn viên du lịch
* Mẫu nghiên cứu chính thức: khách thể tham gia khảo sát chính thức là
350. Sự phân bổ nghiên cứu được hiển thị ở bảng 2.1.
Bảng 2.1. Phân bổ mẫu nghiên cứu
Hướng dẫn viên du lịch ở các công ty lữ hành
Các tham số
Tổng
1
2

3
4
5
6
7
8
Nam
12 7
8
6
9
7
11
8
68
Giới tính
Nữ
8 11 10 12 11
12
8
10
82
Trình
độ ĐH trở lên
15 14 16 14 17
16
18 15 125
đào tạo
TC-CĐ
5

4
2
4
3
3
1
4
25
Thâm niên 1-10 năm
13 12 10 12 15
16
11 13 122
công tác
Trên 10 năm
7
6
8
6
5
3
8
6
28
Địa bàn
Hà Nội
9 10 11
9
11
11
7

9
77
Hồ Chí Minh
11 8
7
9
9
8
12 10
73
Tổng
20 18 18 18 20
19
19 18 150
Ghi chú: 1. công ty du lịch Vietravel; 2. công ty du lịch Đất Việt; 3. công ty
TNHH Thương Mại và du lịch Khát Vọng Việt; 4. công ty du lịch Hà Nội
Redtour; 5. công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt; 6. công ty dịch vụ lữ
hành Saigontourist; 7. công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt; 8. công ty
TNHH Thương Mại và Du lịch Phượng Hoàng.
* Nội dung nghiên cứu: Để làm rõ các PCTLCB của HDVDL, những nội
dung cơ bản sau được nghiên cứu: Mức độ cần thiết của các PCTLCB ở
HDVDL; Mức độ thể hiện của các PCTLCB ở HDVDL; Mức độ hiệu quả của
các PCTLCB ở HDVDL; Một số yếu tố tác động đến PCTLCB ở HDVDL.


10
2.1.3. Giai đoạn 3: Đề xuất biện pháp tác động nhằm phát triển các PCTLCB
ở HDVDL
* Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng
những PCTL cơ bản của HDVDL, nghiên cứu đề xuất các biện pháp nâng cao

những PCTL cơ bản của HDVDL.
* Nội dung nghiên cứu: Đề xuất các biện pháp nâng cao những PCTLCB
của HDVDL.
2.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, lựa chọn các tài liệu trong
và ngoài nước liên quan đến vấn đề PCTLCB ở HDVDL; phân tích, tổng hợp
và đánh giá tổng quát các nghiên cứu về vấn đề này, từ đó, xây dựng cơ sở lý
luận, thiết kế công cụ nghiên cứu và lấy tư liệu sử dụng trong quá trình phân
tích, lý giải, đánh giá kết quả thu được từ thực tiễn cũng như xây dựng các biện
pháp phát triển các PCTLCB ở HDVDL.
2.2.2. Phương pháp chuyên gia: Xin ý kiến trực tiếp các chuyên gia về từng vấn
đề: định hướng lựa chọn quan điểm nghiên cứu; những khái niệm công cụ của luận
án; công cụ nghiên cứu; các biện pháp phát triển các PCTLCB ở HDVDL.
2.2.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi là phương pháp chính của đề tài, được sử dụng với mục đích tìm hiểu các vấn
đề: các PCTLCB ở HDVDL; mức độ cần thiết, mức độ thể hiện; mức hiện có của
các PCTLCB ở HDVDL; một số yếu tố tác động đến các PCTLCB ở HDVDL.
2.2.4. Phương pháp phỏng vấn sâu: nhằm thu thập, bổ sung, kiểm tra và làm rõ
những thông tin đã thu được từ khảo sát thực tiễn trên diện rộng và đồng thời tìm
hiểu sự thay phát triển các PCTLCB ở HDVDL sau thực nghiệm tác động.
2.2.5. Phương pháp quan sát: Quan sát các mức độ thể hiện của các PCTL
thuộc xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách HDDL trong hoạt động thực
tế, đặc biệt là tập trung vào thể hiện PCTL thuộc kinh nghiệm (tri thức nghề HDV,
kỹ năng hướng dẫn tham quan, kỹ năng quản lý đoàn, kỹ năng tổ chức trò chơi, kỹ
năng xử lý tình huống) và PCTL thuộc phong cách làm việc (tác phong nhanh
nhẹn linh hoạt, chu đáo tận tâm, vui vẻ hài hước, thân thiện cởi mở).
2.2.6. Phương pháp phân tích chân dung tâm lý: nhằm làm nổi bật các PCTL
cơ bản của HDVDL ở một vài cá nhân điển hình, qua đó giải thích rõ hơn cho
thực trạng ở chương 3.
2.2.7. Phương pháp thực nghiệm: nhằm chứng minh giả thuyết khoa học: tính

trách nhiệm với công ty lữ hành du khách, yêu quý nghề HDDL, kỹ năng xử lý
tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, hứng thú làm việc với du khách sẽ được
nâng cao nếu như họ được bồi dưỡng, tập huấn và được cán bộ quản lý thường
xuyên, kiểm tra, đánh giá kế hoạch công tác một cách đúng đắn.
2.2.8. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học: Nhằm xử lý, phân
tích các dữ liệu thu thập được từ các phương pháp nghiên cứu trên.


11
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG PHẨM CHẤT
TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
3.1. Thực trạng chung của những PCTLCB ở HDVDL
Bảng 3.1. Mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả các PCTL
Mức độ cần thiết Mức độ thể hiện Mức độ hiệu quả
PCTL
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
Kỹ năng hướng
2,95 0,81
1 2,66 0,80 1 2,63 0,71
1
dẫn tham quan
Tác phong nhanh
2,90 0,82
3 2,57 0,86 2 2,61 0,81
2
nhẹn, linh hoạt
Kỹ năng quản lý
2,72 0,76
7 2,48 0,79 3 2,47 0,59
3

đoàn khách
Kỹ năng tổ chức
2,69 0,71
8 2,43 0,73 4 2,45 0,64
4
trò chơi
Tính kế hoạch
trong hoạt động 2,87 0,75
5 2,38 0,56 5 2,40 0,56
5
hướng dẫn
Tính kiên trì trong
2,62 0,69 11 2,38 0,56 5 2,39 0,55
6
công việc
Mong muốn nâng
cao
trình
độ
2,74 0,68
6 2,36 0,57 7 2,37 0,57
7
chuyên
môn,
nghiệp vụ
Tri thức nghề
2,88 0,83
4 2,36 0,58 6 2,36 0,62
8
HDDL

Vui vẻ, hài hước
2,60 0,74 12 2,35 0,70 8 2,35 0,67
9
Thân thiện, cởi mở 2,67 0,67
9 2,34 0,60 9 2,34 0,57 10
Tính trách nhiệm
với công ty lữ
hành, du khách
Kỹ năng xử lý tình
huống
Phục vụ chu đáo,
tận tâm
Hứng thú làm việc
với du khách
Yêu quý nghề
hướng dẫn du lịch

2,50

0,57

15

2,31

0,70

12

2,31

0,62

11

2,93

0,86

2

2,30 0,81

13

2,29 0,71

12

2,58

0,64

13

2,28

0,66

11

2,27

0,65

13

2,56

0,71

14

2,28

0,66

14

2,26

0,55

14

2,64

0,64

10

2,25

0,70

15

2,24

0,61

15

2,72

0,72

2,37

0,69

1 X  3

1 X  3

2,38 0,61
1 X  3


12

Qua bảng 3.1 ta thấy, điểm trung bình mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và
mức độ hiệu quả của PCTL ở HDVDL có sự chênh lệch đáng kể. Trong đó điểm
trung bình mức độ cần thiết cao hơn so với mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả
của PCTL ở HDVDL. Điều này phản ánh việc đánh giá của các khách thể có thể
hiểu biết rõ về tầm quan trọng của các PCTL trên nhưng khi đi vào hoạt động thực
tiễn thì không hẳn cao như vậy. HDV có thể hiểu rõ nhiệm vụ, yêu cầu, các phẩm
chất và năng lực cần có cho hoạt động hướng dẫn nhưng khi đi vào hướng dẫn
đoàn khách thực sự thì kết quả không đạt được như những gì nhận thức được.
Trong số các PCTL trên có một số PCTL có sự tương đồng với ĐTB cao
giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả như: PCTL về “kỹ
năng hướng dẫn tham quan” (đều xếp thứ bậc 1); PCTL về “tác phong nhanh
nhẹn, linh hoạt” (mức độ cần thiết: TB3; mức độ thể hiện: TB2; mức độ hiệu
quả: TB2); PCTL về “kỹ năng quản lý đoàn khách” (mức độ cần thiết: TB7;
mức độ thể hiện: TB3; mức độ hiệu quả: TB3);…Tuy nhiên vẫn còn một số
PCTL có sự tương đồng với ĐTB thấp giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện
và mức độ hiệu quả của các PCTL như: PCTL về “yêu quý nghề hướng dẫn du
lịch” (mức độ cần thiết: TB10; mức độ thể hiện: TB15; mức độ hiệu quả:
TB15); PCTL về “hứng thú làm việc với du khách” (mức độ cần thiết: TB14;
mức độ thể hiện: TB14; mức độ hiệu quả: TB14);… Điều này phản ánh,
HDVDL hiện nay, bên cạnh đã có được những PCTL đáp ứng được yêu cầu của
hoạt động hướng dẫn thì vẫn còn một số PCTL còn hạn chế. Chính vì vậy, các
công ty lữ hành cần quan tâm và có các biện pháp để khắc phục những hạn chế
về PCTL đang tồn tại ở đội ngũ HDVDL đang làm việc cho công ty. Kết quả so
sánh cũng cho thấy, HDVDL hiện nay chỉ coi trọng các kỹ năng, tác phong
hướng dẫn hơn là quan tâm đến xu hướng, tính cách nghề HDDL.
Qua thực tiễn quan sát hoạt động HDDL của HDVDL chúng tôi cũng
nhận thấy kết quả tương đối phù hợp với kết quả so sánh trên, cụ thể hầu hết
HDVDL đều có kỹ năng hướng dẫn tham quan thành thạo; kỹ năng quản năng
quản lý đoàn hiệu quả; tác phong rất nhanh nhẹn, linh hoạt; kỹ năng tổ chức trò
chơi thuần thục nên đoàn khách tham gia rất hào hứng, sôi nổi và đặc biệt hoạt

động tổ chức hướng dẫn rất kỷ luật, nghiêm túc – tức là theo kế hoạch chương
trình du lịch đã được vạch ra từ trước. Tuy nhiên, khi trò chuyện thì HDVDL lại
không thực sự muốn gắn bó với nghề HDDL.
Qua phỏng vấn một số khách du lịch cũng cho kết quả tương tự, du khách
N.V.G (Quảng Ninh) cho biết: điểm mạnh của HDVDL đoàn khách đều thấy rõ
đó là khả năng hướng dẫn tham quan, tác phong nhanh nhẹn hoạt bát, khả năng
thu hút khách bằng những trò chơi, làm việc theo chương trình đã thỏa thuận,…
nhưng điểm hạn chế đó là kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ, sự chu đáo tận
tình, sự đầu tư cho bài thuyết minh, sự tận tình, trách nhiệm với đoàn khách.


13
Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan
giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả các PCTL ở
HDVDL. Kết quả cho thấy, mức độ cần thiết và mức độ thể hiện tương quan
thuận nhưng lỏng lẻo (r = 0,235**, p<0,01); mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả
có tương quan thuận tương đối chặt (r = 0,575**, p<0,01); mức độ cần thiết và
mức độ hiệu quả có tương quan thuận nhưng lỏng lẻo. Điều này cho thấy, mức
độ cần thiết về PCTLCB ở HDVDL càng cao thì mức độ thể hiện và mức độ
hiệu quả có thể cao hoặc không cao. Nhưng mức độ thể hiện PCTLCB ở
HDVDL càng cao thì mức độ hiệu quả càng cao.
Từ sự phân tích trên chúng ta nhận thấy, những PCTLCB của HDVDL
đáp ứng được yêu cầu hoạt động HDDL hiện nay - phù hợp cả 3 tiêu chí: cần
thiết, thể hiện và hiệu quả đều đạt mức cao đó là: Mong muốn nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ; tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; tính kiên trì
trong công việc; tri thức nghề HDDL; kỹ năng hướng dẫn tham quan; kỹ năng
tổ chức trò chơi; kỹ năng quản lý đoàn khách; tác phong nhanh nhẹn linh hoạt;
vui vẻ, hài hước; tính thân thiện, cởi mở.
3.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của các nhóm PCTL ở HDVDL
3.2.1. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm PCTL về xu hướng

Bảng 3.2. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về xu hướng
Mức độ hiệu
Mức độ cần thiết Mức độ thể hiện
quả
PCTL
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Yêu quý nghề
2,64 0,64 10 2,25 0,70 15 2,24 0,61 15
hướng dẫn du lịch
2. Hứng thú làm
2,56 0,71 14 2,28 0,66 14 2,26 0,55 14
việc với du khách
3. Mong muốn nâng
cao trình độ chuyên 2,74 0,68
6 2,36 0,57 7 2,37 0,57 7
môn, nghiệp vụ
2,64 0,67
2,29 0,64
2,28 0,57
1 X  3

1 X  3

1 X  3

Bảng 3.2 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,64đ) có sự
chênh lệch khá lớn giữa mức độ thể hiện (2,29đ) và mức độ hiệu quả (2,28đ).
Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là khá lớn (0,35đ). Chênh lệch
giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,36đ). Chỉ có mức độ cần
thiết, mức độ thể hiện và hiệu quả của phẩm chất “mong muốn nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ” là có sự tương đồng (đều xếp ở mức cao).


14
Phẩm chất “hứng thú làm việc với du khách” có sự chênh lệch khá lớn
giữa mức độ cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,28đ
và 0,30đ. PCTL có sự chênh lệch lớn nhất khi so sánh mức độ cần thiết so với
mức thể hiện và mức hiệu quả là “yêu quý nghề hướng dẫn du lịch” lần lượt là
0,39đ và 0,40đ. Điều này phản ánh, thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch
HDV thể hiện “hứng thú làm việc với du khách” và “yêu quý nghề hướng dẫn
du lịch” không rõ. Đây là vấn đề người quản lý đội ngũ HDV cần quan tâm và
có sự điều chỉnh kịp thời.
Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan
giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc
xu hướng. Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “mong muốn nâng cao trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ” có tương quan thuận khá chặt với mức độ cần thiết
(r=0,647*, p<0,01); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,721*,
p<0,01); có tương quan khá chặt với mức độ hiệu quả (r=0,682*, p<0,01).
Nghĩa là, PCTL về “mong muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ” có
mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. Còn các
phẩm chất “yêu quý nghề hướng dẫn du lịch” và “hứng thú làm việc với du
khách” có tương quan thuận lỏng lẻo với mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và
mức độ hiệu quả. Điều này phản ánh khi hai phẩm chất trên có mức độ cần thiết
cao thì mức độ thể hiện, hiệu quả chưa chắc đã cao. Điều này có thể hiểu được,
vì những PCTL về xu hướng như tình yêu, hứng thú, mong muốn, nhu cầu,… là
những PCTL trong chiều sâu của nhân cách, nó được biểu hiện thông qua hoạt
động (kỹ năng, kĩ xảo,…). Vì vậy, những PCTL đó đạt ở mức cao và thể hiện ở
mức trung bình là hiểu được.
3.2.2. Thực trạng mức độ biểu hiện của các PCTL về tính cách ở HDVDL
Bảng 3.3. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của các PCTL về tính cách

Mức độ
Mức độ
Mức độ
cần thiết
thể hiện
hiệu quả
PCTL
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Tính kế hoạch trong
2,87 0,75 5 2,38 0,56 5 2,40 0,56 5
hoạt động hướng dẫn
2. Tính trách nhiệm với
công ty lữ hành, du 2,50 0,57 15 2,31 0,70 12 2,31 0,62 11
khách
3. Tính kiên trì trong
2,62 0,69 11 2,38 0,56 5 2,39 0,55 6
công việc
2,66 0,67
2,35 0,60
2,36 0,57
1 X  3

1 X  3

1 X  3


15
Bảng 3.3 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,66đ)
có sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ thể hiện (2,35đ) và mức độ hiệu quả

(2,36đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là khá lớn (0,31đ).
Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,30đ).
Chỉ có mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và hiệu quả của phẩm chất “tính
kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” là có sự tương đồng (đều xếp ở mức
cao).
Phẩm chất “tính kiên trì trong công việc” có sự chênh lệch khá lớn giữa
mức độ cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,24đ và
0,30đ. Phẩm chất tâm lý có sự chênh lệch lớn nhất khi so sánh mức độ cần
thiết (cao) so với mức thể hiện (trung bình) và mức hiệu quả (trung bình) là
“tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách”. Nguyên nhân của hiện
trạng HDV thiếu tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” là do công
tác quản lý còn lỏng lẻo, thiếu sự giám sát trực tiếp.
Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương
quan giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các
PCTL thuộc tính cách. Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tính kế hoạch
trong hoạt động hướng dẫn” có tương quan thuận khá chặt với mức độ cần
thiết (r=0,726*, p<0,01); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện
(r=0,658*, p<0,01); có tương quan khá chặt với mức độ hiệu quả (r=0,605*,
p<0,01). Nghĩa là, PCTL về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có
mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. Còn
các phẩm chất “tính kiên trì trong công việc” và “tính trách nhiệm với công ty
lữ hành, du khách” có tương quan thuận lỏng lẻo với mức độ cần thiết, mức độ
thể hiện và mức độ hiệu quả. Điều này phản ánh khi hai phẩm chất trên có
mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện, hiệu quả chưa chắc đã cao.
3.2.3. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm PCTL về kinh nghiệm ở
HDVDL
Bảng 3.4. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của các PCTL về kinh nghiệm
Mức độ cần
Mức độ thể Mức độ hiệu
thiết

hiện
quả
PCTL
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Tri thức nghề HDDL
2,88 0,83 4 2,36 0,58 6 2,36 0,62 8
2. Kỹ năng hướng dẫn tham quan 2,95 0,81 1 2,66 0,80 1 2,63 0,71 1
3. Kỹ năng tổ chức trò chơi
2,69 0,71 8 2,43 0,73 4 2,45 0,64 4
4. Kỹ năng xử lý tình huống
2,93 0,86 2 2,30 0,81 13 2,29 0,71 12
5. Kỹ năng quản lý đoàn khách 2,72 0,76 7 2,48 0,79 3 2,47 0,59 3
2,83 0,73
2,45 0,74
2,44 0,65
1 X  3

1 X  3

1 X  3


16
Bảng số liệu 3.4 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết
(2,83đ) có sự chênh lệch tương đối giữa mức độ thể hiện (2,45đ) và mức độ hiệu
quả (2,44đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là (0,38đ). Chênh
lệch giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,39đ).
Các PCTL thuộc kinh nghiệm có mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và
mức độ hiệu quả tương đương nhau (xếp ở mức cao) là “kỹ năng hướng dẫn
tham quan”; “kỹ năng quản lý đoàn khách”; “kỹ năng tổ chức trò chơi”… Phẩm

chất “tri thức nghề HDDL” có sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ cần thiết so
với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,52đ và 0,52đ. Sự yếu kém về tri
thức nghề HDDL đang phản ánh đúng thực tiễn của đội ngũ HDV hiện nay, đặc
biệt là tình hình “chạy sô” dẫn tour khiến cho HDV không có thời gian nâng
cao trình độ chuyên môn, bổ sung kiến thức mới về điểm tham quan. Chính vì
vậy, nhận thức “tri thức nghề HDDL” rất cao nhưng khi thể hiện và hiệu quả
thực tiễn lại thấp. Qua quan sát thực tế và phỏng vấn khách du lịch cũng cho kết
quả tương tự.
Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương quan giữa mức độ
cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc kinh nghiệm.
Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” có tương
quan thuận chặt chẽ với mức độ cần thiết (r=0,859*, p<0,01); có tương quan thuận
chặt với mức độ thể hiện (r=0,756*, p<0,01); có tương quan chặt chẽ với mức độ
hiệu quả (r=0,815*, p<0,01). Nghĩa là, phẩm chất tâm lý về “tính kỹ năng hướng
dẫn tham quan” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả
cũng cao.
Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng quản lý đoàn khách” cũng có tương quan
thuận tương đối chặt với mức độ cần thiết (r=0,423*, p<0,01); có tương quan
thuận tương đối chặt với mức độ thể hiện (r=0,547*, p<0,01); có tương quan khá
chặt chẽ với mức độ hiệu quả (r=0,612*, p<0,01). Điều này cho thấy, nhận thức
về mức độ cần thiết về kỹ năng quản lý đoàn khách càng cao thì mức độ thể hiện
và hiệu quả cũng cao.
Phẩm chất tâm lý về “kỹ năng quản lý đoàn khách” cũng có tương quan thuận
không chặt với mức độ cần thiết (r=0,133*, p<0,01); có tương quan thuận lỏng lẻo
với mức độ thể hiện (r=0,232*, p<0,01); có tương quan thuận không chặt với mức độ
hiệu quả (r=0.161*, p<0.01). Điều này cho thấy, nhận thức về mức độ cần thiết về kỹ
năng quản lý đoàn khách càng cao thì mức độ thể hiện và hiệu quả cũng cao.
Tóm lại, xét về điểm trung bình có sự chênh lệch giữa mức độ cần thiết, thể
hiện, hiệu quả. Bên cạnh một số PCTL có sự tương đồng nhau về cả ba tiêu chí cần
thiết, thể hiện, hiệu quả thì vẫn còn một số PCTL có sự chênh lệch tương đối cao.

Đồng thời, một số PCTL có tương quan thuận khi xét trên mức độ cần thiết, thể
hiện, hiệu quả.


17
3.2.4. Thực trạng mức độ biểu hiện của các PCTL về phong cách HDDL
Bảng 3.5. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả các PCTL
về phong cách HDDL
Mức độ hiệu
Mức độ cần thiết Mức độ thể hiện
quả
PCTL
ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB ĐTB ĐLC TB
1. Tác phong nhanh
2,90 0,82
3 2,57 0,86 2 2,61 0,81 2
nhẹn, linh hoạt
2. Phục vụ chu
2,58 0,64 13 2,28 0,66 11 2,27 0,65 13
đáo, tận tâm
3. Vui vẻ, hài hước 2,60 0,74 12 2,35 0,70 8 2,35 0,67 9
4. Thân thiện, cởi mở 2,67 0,67
9 2,34 0,60 9 2,34 0,57 10
2,68 0,71
2,38 0,70
2,39 0,67
1 X  3

1 X  3

1 X  3

Bảng 3.5 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,68đ) có
sự chênh lệch tương đối giữa mức độ thể hiện (2,38đ) và mức độ hiệu quả
(2,39đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là (0,30đ). Chênh lệch
giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,29đ).
Các PCTL thuộc phong cách HDDL có mức độ cần thiết, mức độ thể
hiện và mức độ hiệu quả tương đương nhau (xếp ở mức cao) là “tác phong
nhanh nhẹn, linh hoạt”; “vui vẻ hài hước”. Hầu hết, du khách trong và ngoài
nước đều đánh giá rất hài lòng về thái độ vui vẻ, hài hước của HDV ở nước ta.
Qua quan sát thực tế và phỏng vấn cán bộ quản lý công ty lữ hành cũng cho kết
quả tương tự.
Phẩm chất “phục vụ chu đáo, tận tâm” có sự chênh lệch lớn nhất giữa
mức độ cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,30đ và
0,31đ. Qua quan sát thực tế và phỏng vấn du khách đều thống nhất, HDV hiện
nay đang thiếu đi sự chu đáo, tận tâm trong công việc. Họ chưa nắm được
nguyên tắc “khách hàng là thượng đế” nên việc phục vụ còn nặng tính hình
thức, qua loa, đại khái.
Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan
giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc
phong cách HDDL. Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tác phong nhanh nhẹn,
linh hoạt” có tương quan thuận chặt chẽ với mức độ cần thiết (r=0,811*, p<0,05);
có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,843*, p<0,05); có tương quan
chặt chẽ với mức độ hiệu quả (r=0,833*, p<0,05). Nghĩa là, PCTL về “tính kế
hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện
và mức độ hiệu quả cũng cao. PCTL về “vui vẻ, hài hước” cũng có tương quan
thuận tương đối chặt với mức độ cần thiết (r=0,626*, p<0,05); mức thể hiện


18

(r=0.523*, p<0,05); mức hiệu quả (r=0,609*, p<0,05). Như vậy, mức độ cần thiết
về tính kế hoạch càng cao thì mức độ thể hiện và hiệu quả càng cao.
Tóm lại, từ những phân tích số liệu, ta thấy có sự chênh lệch tương đối
khi xét điểm trung bình của những PCTL về phong cách HDDL ở mức độ cần
thiết, thể hiện, hiệu quả. Có những PCTL về phong cách HDDL có sự tương
đồng về cả ba mặt cần thiết, thể hiện, hiệu quả. Tuy nhiên vẫn còn một số
PCTL về phong cách HDDL có sự chênh lệch cao khi xét trên ba tiêu chí trên.
Ngoài ra, có một số PCTL về phong cách HDDL có tương quan thuận với nhau.
* Mối quan hệ giữa các nhóm PCTLCB của hướng dẫn viên du lịch
Xem xét mối tương quan giữa các nhóm PCTLCB của HDVDL, chúng
tôi sử dụng tương quan Pearson Correlation. Kết quả thể hiện ở bảng 3.6
Bảng 3.6. Tương quan các nhóm PCTLCB của HDVDL
Các cách ứng phó
Xu
Tính
Kinh
Phong cách
hướng
cách nghiệm hướng dẫn
Xu hướng
r
1,00
0,24** 0,58**
0,14**
p
0,000
0,000
0,003
Tính cách
r

0,24**
1,00
0,54**
0,21**
p
0,009
0,006
0,000
Kinh nghiệm
r
0,58** 0,54**
1,00
0,71**
p
0,000
0,006
0,000
Phong cách hướng
r
0,14** 0,21** 0,65**
1,00
dẫn
p
0,003
0,001
0,000
Ghi chú: **: p < 0,01
Bảng 3.6 cho thấy: PCTL về xu hướng có mối tương quan thuận nhưng
không chặt với PCTL về tính cách (r = 0,24**, p<0,01) và PCTL về phong cách
HDDL (r = 0,14**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về

xu hướng cao thì mức độ các PCTL về tính cách, phong cách hướng dẫn cũng
cao nhưng không đáng kể. Bên cạnh đó, PCTL về xu hướng có mối tương quan
thuận tương đối chặt với PCTL về kinh nghiệm (r = 0,58**, p<0,01), nghĩa là,
những HDV lựa chọn mức độ PCTL về xu hướng cao thì mức độ PCTL về kinh
nghiệm cũng cao.
3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình
Qua quá trình trực tiếp quan sát, phỏng vấn của bản thân đối với 2
HDVDL N.T.Q.T và T.V.Q chúng tôi nhận thấy, N.T.Q.T là một HDV có đầy
đủ các PCTLCB đáp ứng yêu cầu nghề HDDL, hiệu quả công việc luôn đạt kế
quả cao, là một tấm gương để cho các HDV trong công ty và ngoài công ty học
tập và noi theo. Còn T.V.Q các PCTLCB hiện có còn hạn chế, hiệu quả hoạt
động HDDL chưa cao, cần được bồi dưỡng, rèn luyện để nâng cao các
PCTLCB trong hoạt động HDDL.


19
3.4. Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến những PCTLCB của HDVDL
3.4.1. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những PCTLCB của HDVDL
Bảng 3.7. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến những PCTLCB
của HDVDL
Mức độ
Ảnh
Ảnh
Ít ảnh
hưởng
hưởng
ảnh hưởng
hưởng Điểm
nhiều
vừa

phải
TT
ĐLC
TB
Các yếu tố
SL % SL % SL %
ảnh hưởng
Hoạt động tự rèn luyện
1
335 95,71 15 4,28 0
0 2,95 0,57
của HDV
2 Năng khiếu của bản thân 226 64,57 30 8,57 94 26,85 2,37 0,43
3 Tình trạng sức khỏe
224 64 28 8,00 98 28 2,36 0,46
4 Thâm niên công tác
223 63,71 29 8,28 98 28 2,35 0,46
5 Trình độ đào tạo
221 63,14 29 8,28 100 28,57 2,34 0,58
Điểm trung bình chung
2,47 0,45
1 X  3

Ghi chú: Điểm thấp nhất = 1, điểm cao nhất = 3, điểm càng cao thể hiện
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến các PCTL cơ bản của HDVDL
càng cao.
Bảng số liệu 3.7 cho thấy,có nhiều yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến những
PCTLCB của HDVDL, nhưng trong khuôn khổ khảo sát này, chúng tôi xem xét
5 yếu tố: Hoạt động tự rèn luyện của cá nhân; Năng khiếu của bản thân; Tình
trạng sức khỏe; Thâm niên công tác; Trình độ đào tạo. Mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố chủ quan bản thân HDVDL đến những PCTLCB được đánh giá ảnh
hưởng nhiều (với ĐTB = 2,47; ĐLC = 0,45) nhưng ở mức độ khác nhau và xếp
theo thứ bậc.
Yếu tố hoạt động tự rèn luyện của HDV được đánh giá ảnh hưởng lớn
nhất (với ĐTB = 2,95đ, xếp thứ bậc 1), có 335 ý kiến (chiếm 95,71%) cho là
ảnh hưởng nhiều, chỉ có 15 ý kiến (chiếm 4,28%) cho là ảnh hưởng vừa phải,
không có ý kiến nào cho là ít ảnh hưởng. Yếu tố được nhóm khách thể đánh giá
ít ảnh hưởng hơn cả là trình độ đào tạo(với ĐTB = 2,34đ) xếp thứ bậc cuối
trong nhóm các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến những PCTL ở HDVDL. Điều
này hoàn toàn phù hợp với quan điểm của tâm lý học hoạt động và thực tiễn đào
tạo nghề HDDL tại các trung tâm đào tạo sinh viên HDDL hiện nay.


20
3.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến các PCTLCB của HDVDL
Bảng 3.8. Mức độ ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến các PCTLCB
Mức độ ảnh hưởng
Ảnh
Ảnh
Ít ảnh
hưởng
hưởng
Điểm
hưởng
TT
ĐLC
Các yếu tố
nhiều
vừa phải
TB

ảnh hưởng
SL % SL % SL %
Công tác tập huấn, bồi dưỡng
339 96,85 11 3,14 0
0
2,97 0,57
1
của công ty lữ hành
0
2,94 0,51
2 Chế độ đãi ngộ của công ty lữ hành 330 94,28 20 5,71 0
Công tác tuyển dụng, quản lý,
328 93,71 22 6,28 0
0
2,86 0,46
3
sử dụng HDV
0
2,79 0,47
4 Điều kiện, môi trường làm việc 279 79,71 71 20,28 0
5 Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV 230 65,71 31 8,85 89 25,42 2,40 0,53
6 Nhu cầu của thị trường HDVDL 227 64,85 33 9,42 90 25,71 2,39 0,44
Điểm trung bình chung
2,72 0,49
1 X  3

Ghi chú: Điểm thấp nhất = 1, điểm cao nhất = 3, điểm càng cao thể hiện mức độ ảnh
hưởng các yếu tố khách quan đến những PCTL cơ bản của HDVDL càng cao.

Bảng 3.8 ta thấy, có nhiều yếu tố khách quan ảnh hưởng đến những

PCTLCB của HDVDL, nhưng trong khuôn khổ khảo sát này, chúng tôi xem xét 6
yếu tố: Công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành; Chế độ đãi ngộ của
công ty lữ hành; Công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng HDV; Điều kiện, môi
trường làm việc; Quá trình tuyển chọn đào tạo HDV; Nhu cầu của thị trường
HDVDL. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan HDVDL đến các
PCTLCB được đánh giá ảnh hưởng nhiều (với ĐTB = 2,72; ĐLC = 0,49) nhưng ở
mức độ khác nhau và xếp theo thứ bậc.
- Yếu tố công tác tập huấn, bồi dưỡng của công ty lữ hành được đánh giá
ảnh hưởng lớn nhất (với ĐTB = 2,97đ, ĐLC = 0,57) xếp thứ bậc 1, có 335 ý
kiến (chiếm 95,71%) cho là ảnh hưởng nhiều, 15 ý kiến (chiếm 4,28%) cho là
ảnh hưởng vừa phải, không có ý kiến nào cho là ít ảnh hưởng. Quá trình đầu tư
của công ty lữ hành về công tác tập huấn, bồi dưỡng là yếu tố quan trọng nhất
trong việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của HDVDL.
Yếu tố nhu cầu của thị trường HDVDL được đánh giá ảnh hưởng thấp nhất
(với ĐTB = 2,39đ, ĐLC = 0,44) xếp thứ bậc 6, có 217 ý kiến (chiếm 62%) cho là
ảnh hưởng nhiều, 40 ý kiến (chiếm 11,42%) cho là ảnh hưởng vừa phải, 93 ý kiến
(chiếm 26,57%) cho là ít ảnh hưởng. Điều này lí giải vì sao một bộ phân không
nhỏ sinh viên ra trường không đáp ứng được yêu cầu của thị trường HDVDL.
3.5. Các biện pháp góp phần phát triển các PCTLCB của HDVDL
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn ở chương 1 và chương 3, nghiên cứu đề
xuất một số biện pháp phát triển các PCTLCB của HDVDL.
- Biện pháp 1. Nâng cao nhận thức về ý nghĩa các PCTLCB của HDVDL:có
nhiều cách tiến hành nhưng cách phổ biến và hiệu quả là mời các chuyên gia


21
tập huấn cho HDVDL. Cần mời các chuyên gia hiểu biết tâm lý học du lịch, có
kinh nghiệm thực tiễn, có uy tín trong việc tập huấn, bồi dưỡng, nghiệp vụ
HDVDL. Tổ chức tập huấn bằng cách: cung cấp tài liệu (ngắn gọn) cho
HDVDL nghiên cứu; chuyên gia trình bày; thảo luận trao đổi nhóm nhỏ; viết

thu hoạch cá nhân. Cách làm này giúp cho mỗi HDVDL tự nhận thức rõ những
PCTLCB của bản thân và giá trị của những PCTL đó. Từ đó giúp họ ý thức tự
rèn luyện nâng cao các PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề.
- Biện pháp 2: Tổ chức tự rèn luyện các PCTLCB của HDVDL:Từng
công ty lữ hành tự tổ chức việc tự rèn luyện cho các HDVDL dưới nhiều hình
thức: Có tủ sách nghiệp vụ hướng dẫn, cập nhật những tài liệu mới và khuyến
khích HDVDL tìm đọc; Tổ chức sinh hoạt các câu lạc bộ trao đổi kinh nghiệm
về tự học, trải nghiệm, phong cách hướng dẫn hiệu quả; Trang Web của công ty
cần có mục trao đổi kinh nghiệm; trong đó có mục khuyến khích các HDVDL
viết những kinh nghiệm hay để chia sẻ; mời các chuyên gia có bài viết trao
đổi…; Tổ chức các cuộc “thi HDVDL giỏi”; “thi tổng kết kinh nghiệm, sáng
kiến”; “liên hoan, giao lưu các HDVDL”;…
- Biện pháp 3: Quản lý việc tuyển dụng, sử dụng, đánh giá HDVDL cần
quán triệt PCTLCB của HDVDL. Căn cứ vào các PCTLCB của HDVDL để xây
dựng các công cụ tuyển chọn nhân sự đáp ứng yêu cầu của công ty; Căn cứ vào
công việc để bố trí HDVDL có PCTL phù hợp, giúp họ phát huy các PCTL này
trong hoạt động thực tiễn; Kiểm tra, đánh giá dựa trên PCTLCB và hiệu quả thực
tế, qua đó chỉ cho HDVDL những mặt mạnh và những PCTL còn hạn chế để hỗ
trợ rèn luyện nâng cao; Vấn đề tổng kết thi đua, khen thưởng luôn chú ý nhấn
mạnh vào những thành công do thể hiện những PCTL ưu trội trong tác nghiệp
để có thành công; Phát hiện những HDVDL giỏi phát triển thành những người
“thợ cả” có tác dụng nêu gương cho các đồng nghiệp noi theo.
3.6. Kết luận về thực nghiệm tác động nâng cao một số PCTL ở HDVDL
Chúng tôi tiến hành thực nghiệm tác động biện pháp 1: Nâng cao nhận
thức về ý nghĩa các PCTLCB của HDVDL thông qua tập huấn bồi dưỡng. Sau 6
tháng có thể kết luận như sau:
Thứ nhất, biện pháp tập huấn nâng cao PCTLCB của HDVDL đang hành
nghề tại công ty lữ hành là phù hợp điều kiện thực tế và đem lại kết quả khả quan.
Thứ hai, 5 PCTL còn hạn chế (kết quả điều tra ở mức độ thấp) đã được nâng
cao rõ rệt: các PCTL về kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ chu đáo tận tâm, tính

trách nhiệm với công ty lữ hành du khách sự chuyển biến rõ rệt nhất; các PCTL về
yêu quý nghề HDDL hứng thú làm việc với du khách chuyển biến thấp hơn.
Thứ ba, giả thuyết thực nghiệm đã được chứng minh là phù hợp, đem lại
hiệu quả bước đầu.


22

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho phép rút ra một số kết luận
sau:
1. PCTL là những thuộc tính tâm lý, đặc điểm tâm lý của cá nhân đáp ứng
yêu cầu cụ thể của xã hội, được đánh giá theo những tiêu chí nhất định, chủ yếu
bao gồm xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm
chất đó được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao tiếp.
2. PCTLCB là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân
đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện và tính
hiệu quả về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc ở mức cao;
được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp, đồng
thời chi phối toàn bộ hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.
3. PCTLCB của HDVDL là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực
của người HDVDL đáp ứng yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch, có tính cần
thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong
cách HDDL ở mức cao; được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt
động và giao tiếp du lịch, đồng thời chi phối toàn bộ hoạt động và giao tiếp đó
của HDVDL.
4. Kết quả nghiên cứu ở HDVDL đã xác định có 15 PCTL cơ bản: Yêu
quý nghề hướng dẫn du lịch; Hứng thú làm việc với khách du lịch; Mong muốn
nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; Tính kế hoạch trong hoạt động hướng

dẫn; Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và du khách; Tính kiên trì trong công
việc; Tri thức nghề HDVDL; Kỹ năng hướng dẫn tham quan; Kỹ năng tổ chức
trò chơi; Kỹ năng xử lý tình huống; Kỹ năng quản lý đoàn khách; Tác phong
nhanh nhẹn, linh hoạt; Phục vụ chu đáo, tận tâm; Vui vẻ, hài hước; Thân thiện,
cởi mở. Mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc kinh nghiệm nổi lên hàng đầu,
tiếp đó là PCTL thuộc phong cách HDDL, nhóm PCTL thuộc tính cách, rồi đến
nhóm PCTL thuộc xu hướng.
5. Mức độ thể hiện của các PCTL ở đội ngũ HDVDL chưa cao, tất cả các
phẩm chất đều có một khoảng cách so với mức cần thiết. Nhóm PCTL thuộc kinh
nghiệm có mức độ thể hiện rõ nhất; nhóm PCTL thuộc xu hướng có mức thể hiện
thấp nhất. Phẩm chất có mức thể hiện rõ nhất là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”;
PCTL có khoảng cách xa nhất giữa mức cần thiết và mức thể hiện là phẩm chất
“hứng thú làm việc khách du lịch”; PCTL có mức thể hiện thấp nhất là “yêu quý
nghề HDDL”.