Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao năng lượng dịnh vụ khách hàng của các năng lực dịch vụ khách hàng của các điện lực trực thuộc công ty tnhh mtv điện lực hải phòng

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo – Tiến sỹ Phạm
Khánh Toàn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu để hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn này, tôi đã nhận
được giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện của các thầy giáo, cô giáo Trường Đại
học Điện lực. Tôi xin chân thành cảm ơn khoa sau đại học, trường Đại học
Điện lực đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn
thiện đề tài nghiên cứu.
Xin được cảm ơn sự Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Tổng
Công ty Điện lực miền Bắc, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng đã
cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thiện bản luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản
luận văn này không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được
sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để Đề
tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014
Tác giả

Trịnh Bá Huy

1


LỜI CAM ĐOAN
Sau hai năm học tập tại khoa sau Đại học thuộc Trường Đại Điện lực
Tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao năng lực dịch vụ
khách hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải
Phòng”. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới
sự hướng dẫn của TS Phạm Khánh Toàn.

Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014
Tác giả

Trịnh Bá Huy

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... 1
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. 2
MỤC LỤC ......................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ 5
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. 7
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 8
CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ....... 13
1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 13
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 13
1.1.2. Đặc tính dịch vụ ............................................................................ 14
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ......................... 16
1.2.1. Khách hàng .................................................................................... 16
1.2.2. Kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng ....................................... 18
1.3. Chất lượng dịch vụ................................................................................ 20
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 20
1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ..................................... 23
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................... 25
1.4. Một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng ................................... 27

1.4.1. Mô hình Kano................................................................................ 27
1.4.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .......... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................ 31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG .................. 32
2.1. Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng ..................... 32
3


2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng ............. 32
2.2. Trình bày kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Hải Phòng ................................................... 37
2.2.1. Mô hình và phương pháp nghiên cứu ........................................... 37
2.2.2. Quy mô khảo sát, phương pháp chọn mẫu .................................... 38
2.2.3. Công cụ nghiên cứu ....................................................................... 41
2.3. Kết quả phân tích .................................................................................. 45
2.3.1. Đánh giá chung.............................................................................. 45
2.3.3. Kết quả đánh giá của nhóm khách hàng SH ................................. 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ............................................................................... 65
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG ........................................................ 66
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ........... 66
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .......................... 67
3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố cung cấp điện ......................................... 67
3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố thông tin liên lạc .................................... 72
3.2.3. Yếu tố hóa đơn tiền điện ............................................................... 75
3.2.4. Yếu tố dịch vụ khách hàng ............................................................ 76
3.2.5. Nâng cao chất lượng truyền thông ................................................ 78
3.2.6. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................ 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG III.............................................................................. 82
KẾT LUẬN CHUNG ...................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 86
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 86

4


DANH MỤC CÁC BẢNG

TT

Ký hiệu

Trang

Bảng 2.1: Bảng một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty ................... 33
Bảng 2.2: Bảng một số chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện ............................ 34
Bảng 2.3: số lượng KH – Phân chia theo các thành phần phụ tải................... 39
Bảng 2.4: Dàn mẫu cho địa bạn khảo sát ........................................................ 40

5


DANH MỤC HÌNH VẼ

TT

Ký hiệu

Trang

Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng ........................................................... 20
Hình 1.2: Mô hình Kano (1984)...................................................................... 27
Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của
Parasuraman, 1994. ........................................................................... 28
Hình 2.1. Sơ đồ quản lý và tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH
MTV Điện lực Hải Phòng ................................................................. 36
Hình 2.2:Tổng hợp điểm trung bình cho 07 yếu tố (SH và NSH) .................. 45
Hình 2.3 : Phân loại điểm số cho các câu hỏi thuộc yếu tố cung cấp điện ..... 47
Hình 2.4: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố thông tin liên lạc ...... 47
Hình 2.5: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố thanh toán hóa đơn ...... 48
Hình 2.6: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng...... 49
Hình 2.7: Phân loại điểm cho các câu hỏi thuộc yếu tố hình ảnh kinh doanh .... 49
Hình 2.8: Phân loại điểm số cho câu hỏi thuộc yếu tố nhận thức giá điện .... 50
Hình 2.9: Phân loại điểm số cho các câu hỏi thuộc yếu tố đồng thuận xã hội.... 51
Hình 2.10: NSH - Điểm trung bình đánh giá 7 yếu tố .................................... 51
Hình 2.11: SH - Điểm trung bình 7 yếu tố ...................................................... 59
Hình 3.1: Mô hình hệ thống quản lý ghi nhận sự cố ....................................... 69

6


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
2. ĐVT: Đơn vị tính.
3. SH: Sinh hoạt.
4. NSH: Ngoài sinh hoạt.
5. NN-LN: Nông nghiệp – Lâm nghiệp.
6. CN-XD: Công nghiệp – Xây dựng.

7. KD DV: Kinh doanh dịch vụ.
8. QLTD: Quản lý tiêu dùng.

7


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu
hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch
vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Điện năng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã
hội. Trong thời gian vừa qua, công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện
chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Hình thức, cơ sở vật chất phục vụ đón
tiếp khách hàng lạc hậu, không thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng.
Thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn nhiều tồn tại hạn chế:
Năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh
doanh còn nhiều bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, thủ tục,
dịch vụ còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, nhiều nhân viên
lợi dụng việc độc quyền của ngành để sách nhiễu, vòi vĩnh khách hàng.
Những tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín, gây những
dư luận không tốt trong xã hội.
Điện cũng là một sản phẩm của quá trình sản xuất, khách hàng sử dụng
điện luôn có quyền yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng phải tốt hơn khi

ngành điện tăng giá bán điện. Nhằm thay đổi nhận thức của các Điện lực trực
thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng đối với công tác dịch vụ
khách hàng, tạo chuyển biến thật sự của công tác này trong năm 2013 và
8


những năm tiếp theo. Với mục đích đó, việc nghiên cứu đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ hết sức quan trọng
để củng cố, nâng cao uy tín và niềm tin trong cộng đồng.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, luận
văn nhằm đến mục tiêu “Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng điện”, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả
trong công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh.
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, luận văn sẽ hướng vào nghiên cứu cụ
thể những vấn đề sau:
- Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ khách hàng một cách đầy đủ. Dựa vào đó, Công ty
TNHH MTV Điện lực Hải Phòng sẽ có những chính sách điều chỉnh, cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của Công ty Điện lực. Đánh
giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
của ngành điện.
- Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của ngành điện để
đưa ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện
lực Hải Phòng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Căn cứ thực trạng dịch vụ khách hàng tại các Điện lực trực thuộc Công
ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực
dịch vụ khách hàng để đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
9


- Tạo ra bước chuyển biến mang tính đột phá thực sự trong công tác dịch
vụ khách hàng ở Công ty Điện lực theo phương châm:
Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ, đảm bảo tốt về chất
lượng, đẹp về hình thức, thuận tiện, thân thiện, đúng pháp luật.
- Đưa ra các tiêu chí cụ thể đánh giá về công tác dịch vụ khách hàng làm
cơ sở để giao chỉ tiêu và giám sát các đơn vị thực hiện cho các năm tiếp theo.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu các căn cứ để xây dựng chiến lược cho Công ty TNHH
MTV Điện lực Hải Phòng và đề xuất các giải pháp chiến lược để nâng cao
năng lực dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2013- 2015
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công
ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nằm trên địa bàn Thành phố Hải Phòng.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Cơ sở nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu định hướng chiến lược phát triển và tư liệu, tạp chí
của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chiến lược phát triển của ngành Điện Việt
Nam, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, các tài liệu, tham khảo những công
trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết
về lĩnh vực dịch vụ dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng.
5.2. Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số
liệu từ nguồn văn bản báo cáo và từ thực tiễn về dịch vụ khách hàng của các
Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng.
10


- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham
khảo ý kiến các chuyên gia về việc áp dụng và hoàn thiện các cơ chế giám sát,
thực thi nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên trong công tác dịch vụ khách
hàng.
- Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng công
tác dịch vụ khách hàng hiện đang cung cấp cho khách khách hàng. Việc điều
tra có định hướng với các đối tượng là người sử dụng có liên quan trực tiếp và
gián tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ do Công ty TNHH MTV Điện lực Hải
Phòng cung cấp.
6. Đóng góp của luận văn
Luận văn dự kiến có một số đóng góp chủ yếu sau đây:
- Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, luận văn đã đưa ra
mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết
của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù
hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điện lực.
- Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những
kết quả cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như xác định được
đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do Công ty TNHH MTV
Điện lực Hải Phòng trên địa bàn thành phố Hải Phòng cung cấp, dựa vào đó
luận văn đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc nói chung và Công ty
TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nói riêng.
- Góp phần hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng và mở rộng áp dụng
các đề xuất nhằm nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng tại các Công ty phân

phối điện khác. Từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý, điều hành
sản xuất kinh doanh, thông qua đó nhằm thay đổi nhìn nhận của cộng đồng về

11


ngành điện, củng cố niềm tin và nâng cao uy tín của Công ty TNHH MTV
Điện lực Hải Phòng nói riêng và Tổng Công ty Điện lực miền Bắc nói chung.
- Rút ra bài học kinh nghiệm giúp các Công ty phân phối điện giám sát
để thực hiện tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng tại Đơn vị mình.
7. Bố cục của luận văn
Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
Phần mở đầu
CHƯƠNG I: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng.
CHƯƠNG II:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng.
CHƯƠNG II: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của các Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng.
KẾT LUẬN.

12


CHƯƠNG I
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất
nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là
của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.Zeithaml và Mary J.Bitner (2000): ”Dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên
cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử
dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công
nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
đối với nền kinh tế toàn cầu. Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:
o Thương mại
o Tài chính
o Giao thông, vận tải
o Thông tin, tư vấn
o Chăm sóc sức khỏe
o Giáo dục
o Dịch vụ hành chính công
o Du lịch, lữ hành
o Thể thao, giải trí, nghệ thuật...
13


Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ
thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí người tiêu dùng.
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra

giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và
sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng
tương tự như sản phẩm hàng hóa phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do
vậy dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và
con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản
phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch
vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không lưu giữ được, tính không chuyển
giao sở hữu.
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không sờ mó, cân
đong, đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm
vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước
khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế
được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và không có “dùng thử”
như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới
có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
14


trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là
một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng
cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính
khác biệt của dịch vụ; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị

cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm
dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi
của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng
như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân
viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm
với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất
lượng dịch vụ .
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực
hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “ phục hồi”
lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn
15


toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc
vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng
hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra
nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch
vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu
dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức
nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
1.2.1. Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,
đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp

16


phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng
thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị
cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng

ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần
trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết
được khách hàng của mình là ai. Khách hàng được phân loại theo nhiều
cách khách nhau:
Theo Marketing căn bản, phân loại khách hàng thành hai nhóm: Khách
hàng là người tiêu dùng và khách hàng tổ chức.
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu
dùng các sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Họ có thể là cá nhân, hộ gia
đình hoặc một nhóm người. Chằng hạn, những hộ gia đình mua điện phục vụ
mục đích sinh hoạt thường ngày của họ.
Khách hàng tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho các hoạt
động của tổ chức đó, nói cách khác, hàng hóa dịch vụ họ mua vào là yếu tố
đầu vào cho hoạt động của tổ chức. Chẳng hạn, doanh nghiệp sản xuất mua
điện để thắp sáng, để chạy máy phục vụ sản xuất ra những hàng hóa, dịch vụ
khác để bán....
Khách hàng sử dụng điện của ngành Điện bao gồm các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước, được phân theo mục đích sử dụng điện như sau:
17


- Khách hàng sử dụng điện phục vụ mục đích sinh hoạt.
- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch
vụ...không có đầu tư công trình điện.
- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch
vụ...có đầu tư công trình điện.
- Khách hàng sử dụng điện ngắn hạn cho mục đích sản xuất, kinh

doanh dịch vụ....
1.2.2. Kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục
đích kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế,
thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình
thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”.
Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm,
nhãn hiệu, giá cả, người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người
luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ
hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá
trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa
đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức
độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị
của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi
thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả
hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như vậy, sự
thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn
sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
18


lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sướng và thích thú.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua
sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp,
những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm:
thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các
thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là
nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương
như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách
hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh
nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách
hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được
thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của
khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

19


Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ dự đoán

Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Nguồn : [3, tr 75]
Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng

của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các Công ty rất chú
trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu
cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và
tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan
trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có
thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã ”mua” và
”sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh
nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu
20


hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người
tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành
thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
 Tính đặc trưng:

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản
phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt
được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong các hoạt động Marketing.
 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách
hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh, đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
tới nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

21


không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh
nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
 Tính cung ứng:
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài
thì tính cung ứng bị chi phi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ
gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó,
việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên
trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần thiết cải thiện những

yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính tạo giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào những đánh giá của khách
hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
22


1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì
để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ
dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác
nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ.
Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so
với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng
hoặc yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát và
phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp

dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường
bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào
tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al).
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1. Sự hữu hình.
2. Sự tin cậy.
3. Hiệu quả phục vụ.
4. Năng lực chuyên môn.
5. Khả năng tiếp cận.
6. Ân cần.
7. Thông tin.
8. Tín nhiệm.
9. Tính an toàn.
10. Thấu hiểu.
23


Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố
cụ thể hơn như sau:
1. Sự tin cậy.
2. Hiệu quả phục vụ.
3. Sự hữu hình.
4. Sự đảm bảo.
5. Sự cảm thông.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa kết quả
nghiên cứu của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đưa ra 5
yếu tố khác của chất lượng dịch vụ vao gồm:

1. Sự ân cần.
2. Sự chăm sóc.
3. Sự cam kết.
4. Sự hữu ích.
5. Sự hoàn hảo.
Vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1. Tính chuyên nghiệp.
2. Phong cách phục vụ ân cần.
3. Tính thuận tiện.
4. Sự tin cậy.
5. Sự tín nhiệm.
6. Khả năng giải quyết khiếu nại.

Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi.
2. Yếu tố con người.
24


3. Yếu tố kỹ thuật.
4. Yếu tố hữu hình.
5. Yếu tố cộng đồng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác
nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu
được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh điện.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong

quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục nhiều thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuramam &ctg (1993),
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số
khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề ”nhân quả”. Còn
Zeithalm&Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm
khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuramam &ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng
25