Quy trình xây dựng KPI cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................. 5
1.1 Khái niệm.................................................................................................. 5
1.2 Phân biệt chỉ số KPI và một số chỉ số đo lường hiệu suất ....................... 5
1.3 Mục đích của việc xây dựng KPI ............................................................. 6
1.4 Vai trò ....................................................................................................... 7
1.5 Một số đặc điểm của KPI ......................................................................... 8
1.6 Nguyên tắc khi xây dựng chỉ số KPI ........................................................ 10
1.7 Phân loại các chỉ số KPI............................................................................ 11
1.8 Các bước xây dựng KPI ............................................................................ 13
1.9 Ưu điểm và nhược điểm của KPI .............................................................. 15
1.10 Cách đo lường KPI như thế nào .............................................................. 17
1.11 Hiện trạng xây dưng KPI của một số doanh nghiệp Việt Nam .............. 18
1.12 Các rào cản trong quá trình đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp ................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP .............................................. 23
2.1 Giới thiệu công ty ...................................................................................... 23
2.2 Phân tích công ty………………………………………………...………24
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và triển khai KPI
………………………………………………………………………….28
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG KPI VÀO
THỰC TẾ ........................................................................................................... 32
Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 1

GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

3.1 Mục tiêu áp dụng trong thời gian tới......................................................... 32
3.2 Hướng dẫn áp dụng KPI............................................................................ 32
3.3 Quy trình xây dựng KPI ............................................................................ 39
Quy trình đánh giá kết quả thực hiện .............................................................. 47
3.4 Triển khai thực hiện ……………………………………………………..51

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 2


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

PHỤ LỤC BIỂU MẪU
BIỂU MẪU 1: PHÂN BỔ MỤC TIÊU CÔNG TY ĐẾN ĐƠN VỊ .................. 52
BIỂU MẪU 2: PHÂN BỔ MỤC TIÊU ĐƠN VỊ ĐẾN BỘ PHẬN/PHÒNG BAN.. 54
BIỂU MẪU 3: MẪU NHẬT KÝ CÔNG VIỆC .................................................... 56
BIỂU MẪU 4: BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC....................................................... 59
BIỂU MẪU 5: MỤC TIÊU KPI CÁ NHÂN ........................................................ 67
BIỂU MẪU 6: ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CÁ NHÂN .......................................... 70
BIỂU MẪU 7: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ KPI ......................... 74

Tài liệu tham khảo …………………………………….……………………….77

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 3


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

LỜI NÓI ĐẦU
Khi doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức hoặc bộ phận chuyên trách, cá nhân xác định được
mục tiêu của mình trong một gian đoạn thì cần phải có một phương pháp và chỉ số dùng
để đo lường hiệu quả công việc thực hiện được hướng đến các mục tiêu đó. KPI được
sử dụng để đo lường các mục tiêu cần đạt được, do đó đối với các doanh nghiệp, cơ
quan, tổ chức hoặc cá nhân có mục tiêu khác nhau thì có các chỉ tiêu và tiêu chí đánh
giá KPI có sự khác nhau. Đối với doanh nghiệp đó có thể là tỷ lệ phần trăm doanh thu
đạt được trên tổng số khách hàng, đối với bộ phận nhân sự thì đó là tỷ lệ phần trăm nhân
sự chất lượng tuyển dụng được hay với một trường học thì đó là tỷ lệ phần trăm học sinh
tốt nghiệp hoặc đạt kết quả học tập tốt hàng năm. KPI là chỉ số quan trọng được xây
dựng để sử dụng lâu dài và ít có tính chất thay đổi thường xuyên, trừ khi mục tiêu của
doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân thay đổi thì KPI có thể được điều chỉnh lại cho phù
hợp. Vậy KPI là gì?

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 4

GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm
KPI là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Key Performance Indicator, thường được hiểu là
chỉ số đánh giá thực hiện công việc, chỉ số đo lường hiệu suất chủ chốt hoặc chỉ số hiệu
quả trọng yếu. Đây là chỉ số quan trọng trong đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện
công việc. Nó được thể hiện thông qua các chỉ tiêu định lượng, số liệu, tỷ lệ hay nói
cách khác là được lượng hóa (có thể đo lường được) với các tiêu chí cụ thể nhằm phản
ánh mục tiêu và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, bộ phận
chuyên trách hoặc cá nhân.
Ví dụ: Khi bạn đi vào một phòng khám đa khoa, bạn có thể được kiểm tra rất nhiều chỉ
số như nhịp tim, huyết áp, chụp X quang, xét nghiệm nước tiểu hay thử máu. Tất cả các
chỉ số đo lường đó có thể được xem là chỉ số KPI sức khỏe của bạn.
Trong doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, hoặc đối với cá nhân việc đưa ra các chỉ số KPI
giúp đánh giá tình trạng thực hiện mục tiêu, từ đó đưa đến các biện pháp thúc đẩy và
điều chỉnh hoạt động hiệu quả hướng đến mục tiêu cần thực hiện.
KPI sẽ giúp giám sát và thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức, phản ánh được các
yếu tố thành công trọng yếu của tổ chức, KPI có thể là tỷ lệ khuyết tật sản phẩm, %
khách hàng nhận được trả lời đúng hạn, tỷ lệ khách hàng được thỏa mãn, phần trăm
doanh thu do các khách hàng cũ mang lại, tỷ lệ tốt nghiệp của học sinh đối với dịch vụ
đào tạo, tỷ lệ cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng ngay từ phút đầu tiên….việc lựa
chọn đúng KPI cần thiết phụ thuộc vào việc hiểu được chính xác điều gì là quan trọng
đối với tổ chức để đảm bảo thiết lập các KPI phù hợp và nhất quán với định hướng phát
triển của chính tổ chức đó.

1.2 Phân biệt chỉ số KPI và một số chỉ số đo lường hiệu suất
Một thực tế hiện nay là các doanh nghiệp đang sử dụng các chỉ số đo lường không chuẩn,
trong đó có nhiều chỉ số bị gọi không đúng cách là chỉ số đo lường hiệu quả cốt yếu –
KPI. Trên thực tế hiện nay, tồn tại ba loại chỉ số đo lường hiệu suất đó là:

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 5


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

 Chỉ số hiệu quả cốt yếu
 Chỉ số hiệu suất
 Chỉ số hiệu quả cốt yếu
Chỉ số kết quả cốt yếu là những chỉ số bao gồm các chỉ số như: lợi nhuận ròng trước
thuế, lợi nhuận thu được từ số vốn đã sử dụng…..đặc điểm của những chỉ số này là ở
chỗ chúng là kết quả của nhiều hoạt động, cho thấy bạn có đang đi đúng hướng hay
không. Tuy nhiên chúng không thể cho bạn biết bạn cần phải làm gì để cải thiện những
kết quả đã đạt được. Và như vậy, các chỉ số này cung cấp thông tin lí tưởng cho Hội
đồng quản trị - tức là chúng không liên quan gì đến hoạt động quản lý diễn ra hàng ngày.
Chúng thường được theo dõi theo tháng hay quý chứ không phải theo tuần hay ngày như
chỉ số KPI.
Giữ chỉ số kết quả cốt yếu và chỉ số hiệu quả cốt yếu chắc chắn tồn tại nhiều chỉ số phản
ánh hiệu suất – là các thước đo kết quả lao động dựa trên khối lượng công việc đã làm
được trong một khoản thời gian nhất định. Những chỉ số hiệu suất này được đo lường
trên tất cả các phương tiện trong doanh nghiệp, không phân biệt những chỉ số đó cho kết

quả như thế nào, đóng vai trò quan trọng với doanh nghiệp hay không, đó chính là nguồn
bổ sung và hình thành nên các chỉ số KPI – chỉ số đo lường hiệu quả của những hoạt
động quan trọng và nó được biểu thị cùng với các chỉ số này trên bảng điểm cân bằng
của tổ chức, cũng như của phòng, ban, nhóm…
Như vậy, các chỉ số hiệu quả cốt yếu KPI biểu thị một tập hợp các chỉ số đo lường có
vai trò quan trọng, hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức – điều đóng vai
trò quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của tổ chức trong hiện tại cũng như
trong tương lai.

1.3 Mục đích của việc xây dựng KPI
KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo
thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng
lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về năng suất của nguồn nhân lực, về an

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 6


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

toàn lao động, về giờ làm việc, về lương, về đánh giá công việc, về hoạt động cải tiến,
về lòng trung thành, về tài chính, về sản xuất chất lượng, về quảng cáo…) và từng cá
nhân. Do đó, KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ
chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. Hay nói cách khác, KPI chính là mục
tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để áp dụng
tiêu chuẩn chung.

Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc cụ thể hoặc kế hoạch làm việc
hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc
của vị trí công tác, chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPI, tổ chức sẽ có các chế
độ thưởng phạt cho mỗi cá nhân. KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của
mỗi cá nhân, phòng ban và đưa ra lời khuyên thích hợp cho từng phòng ban, nhân viên.
Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm
bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của
từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc
trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của
đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ số KPI mang tính đinh lượng cao, có thể đo
lường cụ thể.

1.4 Vai trò
Có rất nhiều chỉ số có thể đo lường được, nhưng không phải tất cả trong số chúng đều
là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Khi chọn lựa các chỉ số KPI, cần phải thận
trọng chọn ra những chỉ số thực sự cần thiết và có thể giúp cho doanh nghiệp đạt mục
tiêu đề ra, vì vậy không nên chọn quá nhiều chỉ số KPI cùng một lúc. Điều cũng khá là
quan trọng là đề ra số lượng KPI phù hợp vừa đủ để toàn thể nhân viên có thể tập trung
hoàn thành mục tiêu.
Điều này cũng không có nghĩa là doanh nghiệp bắt buộc phải có tổng cộng 3 hay 4 chỉ
số KPI. Tốt hơn hết là doanh nghiệp nên xây dựng khoảng 3 hay 4 KPI tổng thể cho

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 7


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và từng bộ phận cụ thể của doanh nghiệp sẽ xây
dựng 3,4 hay 5 chỉ số KPI khác để nhằm hỗ trợ cho mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
Ví dụ: chỉ số KPI của toàn thể doanh nghiệp là “gia tăng sự hài lòng của khách hàng”
thì mỗi phòng ban khác nhau, chỉ số KPI sẽ được triển khai khác nhau. Phòng sản xuất
có thể phát triển chỉ số KPI là “số lượng sản phẩm bị từ chối sau khi được kiểm tra chất
lượng” trong khi phòng kinh doanh đặt ra chỉ số KPI là “tổng thời gian khách hàng phải
chờ trước khi có nhân viên kinh doanh trả lời”. Việc phòng kinh doanh và sản xuất đạt
được mục tiêu đề ra trong các chỉ số KPI của mình sẽ giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu
đề ra trong chỉ số KPI tổng thể.
KPI giúp cho việc thiết lập và đạt được các mục tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng
các mục tiêu cụ thể ở các cấp độ, thậm chí đến từng cá nhân. Việc thiết lập mục tiêu,
thông báo mục tiêu, đưa ra các biện pháp và nỗ lực đạt được các mục tiêu sẽ giúp tổ
chức không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh.
Các nhà quản lý ở các cấp trong tổ chức có thể theo dõi các chỉ số hiệu quả trọng yếu
để đánh giá xem các nhóm làm việc có đạt được các mục tiêu kinh doanh và hiểu quả
tăng thêm hay giảm sút. Có thể dùng để đánh giá hiệu quả giữa các nhóm khác nhau
trong công ty hoặc với các đối thủ cạnh tranh khác.
Đặc biệt, mỗi bộ phận trong công ty cũng thiết lập các KPI và từ đó hỗ trợ đạt được mục
tiêu chung của công ty. Dữ liệu về mức độ hiệu quả của từng bộ phận có thể hình thành
nên KPI của cả công ty và nó phản ánh hiệu quả tổng thể của toàn tổ chức.
Các tổ chức có thể áp dụng nhiều loại chỉ số KPI cho các lĩnh vực khác nhau, tùy thuộc
vào mục tiêu chiến lược của công ty. Có thể là các chỉ số liên quan đến hiệu quả tài
chính, liên quan đến thị trường và cạnh tranh, liên quan đến quản lý nguồn nhân lực,
chất lượng và môi trường…

1.5 Một số đặc điểm của KPI
KPI là những chỉ số nhằm đo lường hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong
tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức danh, phòng

ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc cụ thể hàng tháng. Các

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 8


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh,
phòng ban lại có những chỉ số KPI riêng, tuy nhiên các chỉ số KPI đều mang những đặc
điểm như sau:
Được đánh giá thường xuyên
Các chỉ số đo lường hiệu suất phải được theo dõi 24/7, đối với một vài chỉ số, việc theo
dõi có thể diễn ra định kỳ hàng tuần. Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng
năm không phải là chỉ số hiệu suất cốt yếu vì nó không phải là cốt yếu đối với hoạt động
kinh doanh của bạn nên theo dõi chỉ số theo kiểu sự đã rồi. Do đó, chỉ số đo lường hiệu
suất là các chỉ số hiện tại hoặc tương lai – đối lập với các chỉ số quá khứ. Nhìn vào hầu
hết các chỉ số đánh giá của một tổ chức hay doanh nghiệp có thể thấy chúng đa phần là
các chỉ số đo lường những gì đã diễn ra trong quá khứ. Các chỉ số này không phải và
cũng không thể là các chỉ số đo lường hiệu suất.
Là các chỉ số phi tài chính
KPI không được biểu thị bằng đơn vị tiền tệ như đồng hay đô la….nó có thể là số nhân
viên tuyển dụng thành công trong một đợt tuyển hay có bao nhiêu cuộc gặp gỡ hàng
ngày của nhân viên bán hàng với khách hàng.
Chịu sự tác động của giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao
Tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả đều tạo ra được sự khác biệt, thu hút được

sự chú ý của giám đốc điều hành với những cuộc gọi hàng ngày tới các nhân viên có
liên quan. Việc nói chuyện với các giám đốc điều hành về những hạn chế trong công
việc là điều mà các nhân viên chẳng muốn lặp lại chút nào.
Đòi hỏi các nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh
Chỉ số KPI sẽ cho ta thấy ta cần phải làm những gì. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự
điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từ chính phía
nhân từng thành viên.
Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng đơn vị

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 9


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

Trong một tổ chức, chỉ số đo lường hiệu suất có thể gắn với từng cá nhân riêng lẽ. điều
này có nghĩa là (dựa vào chỉ số đo lường hiệu suất), giám đốc điều hành có thể gọi bất
kỳ một nhân viên nào đó đến và đặt câu hỏi “tại sao lại như vậy”. Lợi nhuận thu được
từ một số vốn đã sử dụng không phải là chỉ số đo lường hiệu suất bởi nó không gắn
với một nhà quản trị nào, mà là kết quả của nhiều hoạt động dưới sự chỉ đạo của nhiều
nhà quản trị khác nhau.
Có một tác động đáng kể
Một chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các yếu tố cơ bản
quyết định thành công và không chỉ ảnh hưởng đến một chỉ tiêu của phiếu cần bẳng
điểm. Nói cách khác, khi giám đốc điều hành, ban quản trị và nhân viên tập trung vào
chỉ số đo lường hiệu suất, cả tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu đề ra trên

mọi phương diện.
Có tác động tích cực
Một chỉ số đo lường hiệu suất cũng sẽ tạo nên hiệu ứng “dây chuyền”. Sự cải thiện trong
chỉ số đo lường hiệu suất thuộc phạm vi yếu tố quyết định thành công đối với sự hài
lòng của khách hàng sẽ tạo ra các tác động tích cực đối với nhiều chỉ số đánh giá khác.

1.6 Nguyên tắc khi xây dựng chỉ số KPI
Khi xây dựng các tiêu chí và đo lường chỉ số KPI, các doanh nghiệp, tổ chức, bộ phận
hoặc cá nhân cần phải hiểu được mục tiêu để có chiến lược xây dựng KPI đúng đắn và
hiệu quả. Vậy mục tiêu và nguyên tắc trong việc xây dựng KPI là gì? Thông thường các
chuyên gia xây dựng KPI thường sử dụng tiêu chí SMART trong suốt quá trình hoạch
định và đo lường chỉ số KPI trong các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân.
Specific – cụ thể, rõ ràng
Các chỉ số đưa ra phải thật cụ thể, rõ ràng. Các chỉ số khi đưa ra phải giải thích được,
chỉ số này nói lên điều gì, tại sao lại lựa chọn chỉ số này, và nó được đo lường như thế
nào?

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 10


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

Measureable – có thể đếm được:
Chỉ số KPI có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác.
Achievable – có thể đạt được:

Có rất nhiều chỉ số KPI đo lường được nhưng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh
nghiệp thành công. Khi lựa chọn các KPI nên lựa chọn những chỉ số thực sự cần thiết,
giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu – là những
mục tiêu mà doanh nghiệp nhận thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt được mục tiêu một
cách thực tế. Vậy các KPI đưa ra phải là những con số thực tế có thể đạt được.
Realistic – Thực tế:
Các chỉ số đưa ra cũng cần cân nhắc kĩ và theo sát mục tiêu và thực tế. Không nên đưa
ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lường thực tế, hoặc những KPI không đúng với
thực tế công việc.
Timed – có thời hạn:
Các chỉ số này được áp dụng trong thời gian bao lâu, khi nào? Mỗi KPI cần phải có mục
tiêu rõ ràng: Cần phải đặt ra mục tiêu cho mỗi chỉ số KPI.
KPI là những thước đo có thể lượng hóa được: Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác
định và đo lường một cách chính xác. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không
phải là một chỉ số KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so
sánh nó với các doanh nghiệp khác.
Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI
“gia tăng doanh số”, cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá
trị sản phẩm. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong
tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực
tế?

1.7 Phân loại các chỉ số KPI
Có rất nhiều các chỉ số KPI đã và đang được thực hiện và triển khai trong doanh nghiệp,
tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà các KPI được hình thành, đa dạng và phong

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 11

GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

phú và phục vụ mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Số lượng các KPI sẽ còn gia tăng
nhiều hơn nữa cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội. Vì vậy khó có thể nói hiện nay
có bao nhiêu chỉ số KPI. Tuy nhiên, nhìn chung, có thể phân chỉ số KPI thành các nhóm
sau:
Nhóm các chỉ số dùng trong các ngành kinh tế lớn
Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả, các nhà quản trị
thường xây dựng những chỉ số nhất định, thống nhất để so sánh các doanh nghiệp với
nhau. Đây là những chỉ số đã được nghiên cứu và thống nhất trong ngành, dễ dàng trong
quá trình theo dõi, đánh giá, chỉ cần qua mội vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết
các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển ra sao. Ví dụ
như trong tai chính, ngân hàng, ta có thể dùng các chỉ số như: số lượng máy ATM trên
toàn quốc khi đánh giá về so sánh dịch vụ ATM giữa các ngân hàng, hay tỉ lệ lãi suất
cho vay được ngân hàng áp dụng…. Trên thế giới hiện nay đã có khoảng gần 20 ngành
kinh tế áp dụng các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả hoạt động, như:
 Ngành hàng không, vân tải (84 chỉ số)
 Ngành ngân hàng, bảo hiểm (57 chỉ số)
 Ngành nghiên cứu, giáo dục (71 chỉ số)
 Ngành giải trí (22 chỉ số)
 Ngành nông nghiệp (45 chỉ số)
 Ngành sản xuất hàng hóa (12 chỉ số)
Nhóm các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
Mỗi tổ chức để xây dựng, hoạt động và phát triển luôn cần có một bộ máy tổ chức với
các hoạt động thực tiến diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay, trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức

đều đã có những bộ chỉ số KPI để đo lường, đánh giá. Trong đó, có không ít những chỉ
số quan trọng trong tổ chức, chẳng hạn những chỉ số liên quan đến khách hàng như: tỉ
lệ khách hàng quay lại với cửa hàng, hay tỉ lệ khách hàng mua hàng lần thứ 3 trở
lên…đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Các
hoạt động chủ yếu áp dụng KPI hiện này gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 12


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải và giao nhận, hoạt động liên
quan đến pháp lý… Các chỉ số KPI ứng với các hoạt động này sẽ được gói gọn và phân
chia thành 4 nhóm chỉ số KPI như sau:
 Nhóm chỉ số KPI tài chính
 Nhóm chỉ số KPI hoạt động
 Nhóm chỉ số KPI khách hàng
 Nhóm chỉ số KPI nguôn nhân lực
Nhìn chung, các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức hiện nay được chú
trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra cho thấy
họ phải làm gì để phát triển, để cải thiện tình hình, nhằm đạt được mục tiêu từ các nhân
viên đến các bộ phận và toàn thể doanh nghiệp. Bên cạnh đó, KPI là chỉ số được thường
xuyên theo dõi, sẽ giúp tổ chức nhanh chóng, kịp thời, sữa chữa thay đổi những yếu kém
và cải thiện tổ chức theo hướng tích cực.
Nhóm các KPI được xây dựng theo các khung chương trình

Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc trong chính
ngành đó. Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều được đánh giá bằng các chỉ
số KPI nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá
mang tính chuẩn mực tương đối phục vụ cho mục đích quản lý khác nhau của nhà quản
trị. Ví dụ: Trong ngành công nghệ thông tin có thể sử dụng bộ khung như: Cobit, APM,
ASL, BISL, ITIL, VRM…

1.8 Các bước xây dựng KPI
Bước 1: Phát triển KPI và quyết định về các mục tiêu thực hiện.
Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều có những mục tiêu cụ thể, khi tiến hành phát
triển các KPI cần phải bám sát vào tầm nhìn, sứ mệnh của công ty hay đơn giản hơn là
cần phải biết tích hợp với các mục tiêu để xây dựng các KPI hợp lý. Yêu cầu các mục
tiêu thực hiện phải đảm bảo nguyên tắc SMART:
 Cụ thể, chi tiết: Các tiêu chí cần phải phản ánh được sự khác biệt giữa những
người thực hiện công việc tốt và người thực hiện công việc xấu.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 13


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

 Đánh giá được: Các tiêu chí đo lường được và không quá khó khăn trong việc
thu thập dữ liệu hoặc dữ liệu quá phân tán.
 Phù hợp thực tiễn: Các tiêu chí thực hiện công việc gắn với kết quả thực tế, khả
thi, hợp lý.

 Có thể tin cậy được: Các tiêu chí đo lường thực hiện công việc phải nhất quán,
đáng tin cậy. Những người đánh giá khác nhau cùng xem xét kết quả thực hiện
của một nhân viên, thì phải có các kết luận không quá khác nhau về kết quả thực
hiện của nhân viên đó.
 Thời gian thực hiện/ hoàn thành công việc: Tiêu chí đánh giá cần xem xét kết
quả hoàn thành công việc tương ứng với thời gian quy định.
Vì mục đích này, khi thiết lập các mục tiêu đo lường cần phải có sự tích hợp cần thiết
giữa kiểu công việc, nguồn nhân lực hiện tại, tài chính, trang thiết bị, cấu trúc tổ chức
và môi trường.
 Quyết định các tiêu chuẩn thực hiện dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của
tổ chức.
 Xác định tầm quan trọng của mỗi tiêu chuẩn.
 Phát triển KPI đảm bảo các yêu cầu:
 Phải đánh giá được hiệu quả và hiệu suất của mỗi hoạt động tổ chức.
 Phải đánh giá nguồn nhân lực và tài chính đối với các hoạt động
 Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức
 Quyết định mục tiêu thực hiện cho mỗi KPI. Mục tiêu này có thể được quyết định
dựa trên công việc, kinh nghiệm, năng suất, và bản chất của mỗi hoạt động của
doanh nghiệp.

Bước 2: Định giá các tiêu chuẩn thực hiện
Sau khi các KPI được phát triển và quyết định tiêu chuẩn cho mỗi KPI, lúc này tổ chức
phải đánh giá tiêu chuẩn bằng cách so sánh tầm quan trọng của mỗi tiêu chuẩn trong
việc phát triển các mục tiêu chung của doanh nghiệp và đề ra các giải pháp nhằm nâng
cao công tác quản trị tại công ty.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 14

GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

 Liệt kê KPI và quyết định các mục tiêu đánh giá
 Tích hợp các dữ liệu dựa trên quy trình thực tế cho mỗi KPI
 So sánh kết quả thực tế với mỗi mục tiêu KPI
 Tính toán phần trăm cho mỗi KPI
 Đưa ra kết quả cho mỗi tiêu chuẩn trong KPI
Bước 3: Giám sát mức độ thực hiện
Người đứng đầu mỗi tổ chức có trách nhiệm giám sát việc thực hiện theo mỗi KPI. Lực
lượng này có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại và cải thiện các tiêu chuẩn được đề ra
và đề xuất các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính, công cụ và trang thiết bị cần thiết
để làm cho các nhiệm vụ hiệu quả hơn.
Bước 4: Cải thiện tiêu chuẩn thực hiện
Những người đứng đầu đưa ra quyết định cuối cùng cho các KPI từ những đề xuất đã
được nêu ở bước 3
Tổng hợp các bước thực hiện chi tiết:
 Cam kết của Ban quản trị cấp cao
 Thành lập nhóm dự án thực thi KPIs có tính thuyết phục
 Xây dựng quy trình và văn hóa chuyển suy nghĩ thành hành động
 Xây dựng chiến lược phát triển KPIs toàn diện
 Giới thiệu hệ thống KPIs tới toàn thể nhân viên
 Xác định yếu tố thành công then chốt của tổ chức
 Lưu các chỉ số hiệu quả (Pis) trong một cơ sở dữ liệu
 Lựa chọn chỉ số hiệu quả (Pis) ở cấp nhóm
 Lựa chọn các KPI
 Xây dựng khung báo cáo cho tất cả các cấp

 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các KPI
 Điều chỉnh các KPI cho phù hợp với tổ chức

1.9 Ưu điểm và nhược điểm của KPI
Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 15


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

Ưu điểm:
 Nó có thể cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến
lược một cách rất nhanh
 Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đó lường nhận
thấy được và chính xác đi kèm theo.
 Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của công ty hoặc phòng ban tại một
bộ phận nào đó.
 Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích có thể đo
lường được.
 Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được nên việc đánh giá thực hiện công việc
sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng, hoài nghi
trong tổ chức cũng như tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, đặc biệt là các nhân
viên giỏi.
Nhược điểm:
 Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ
gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc mà còn gây hậu

quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung
 Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific thì người lao động không biết
mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong
muốn.
 Các chỉ số không đạt tiêu chí Measuerable, như vậy, không còn ý nghĩa đo lường
kết quả thực hiện công việc.
 Các chỉ số không đạt tiêu chí Achievable và Realistic, như vậy xây dựng mục
tiêu quá xa so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng
hết mình, điều này dẫn đến tâm trạng chán nản và không muốn làm việc.
 Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể người lao động không biết công việc
này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây
khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 16


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

 Khi sử dụng các tiêu chí KPI làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ
chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian lâu dài.

1.10 Cách đo lường KPI như thế nào
Các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có các mục tiêu, chiến lược cùng các
hoạt động khác nhau nên việc xây dựng và đo lường chỉ số KPI khác nhau. Nó có thể
là các chỉ số liên quan đến tài chính, đến thị trường, đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ,

hoạt động đào tạo hoặc quản lý nguồn nhân lực. Vậy đo lường KPI là gì và cách thức
đo lường như thế nào để đem lại hiệu quả đánh giá công việc tốt nhất. Thông thường
đo lường KPI thường dựa trên bản mô tả công việc/ nhiệm vụ và khối lượng công việc
hoàn thành tuy nhiên với các ngành nghề, bộ phận khác nhau lại có cách đánh giá khác
nhau. Dưới đây là một số ví dụ về cách đo lường KPI đối với một doanh nghiệp giúp
bạn hiệu rõ hơn là gì và cách đo lường chỉ số KPI cụ thể.
 KPI cho sản xuất có thể được đo lường thông qua đánh giá sản phẩm đạt chất
lượng/không đạt chất lượng, KPI về quản lý nguyên vật liệu, KPI về năng suất
làm việc và KPI về quản lý đơn hàng.
 KPI cho kinh doanh và bán hàng có thể được đo lường thông qua việc đánh giá
hiệu quả tiếp xúc qua điện thoại, đánh giá hiệu quả chốt khách hàng, đánh giá
hiệu quả bán hàng tại cửa hàng, đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng, đánh
giá sự hài lòng và phàn nàn của khách hàng, đánh giá số lượng khách hàng quay
lại mua hàng và đánh giá về tỷ lệ thị phần.
 KPI cho hoạt động tiếp thị được đo lường bằng việc đánh giá hiệu quả thực hiện
hoạt động Marketing Online, đánh giá hiệu quả quảng cáo, đánh giá hiệu quả
khuyến mại, đánh giá hiệu quả PR, đánh giá lượng tiếp cận khách hàng, đánh giá
phản hồi của khách hàng, đánh giá chi phí thực hiện kế hoạch Marketing.
 KPI về tài chính, kế toán bao gồm việc đánh giá khả năng thanh toán, đánh giá
về lợi nhuận, đánh giá hiệu quả đầu tư, đánh giá về nguồn vốn, đánh giá về quản
lý thuế và quyết toán doanh nghiệp.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 17


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

 KPI đối với nhân sự được đo lường qua việc đánh giá số lượng tuyển dụng, đánh
giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá vòng đời nhân viên, đánh giá hiệu quả
triển khai các kênh tuyển dụng, đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động của các nhân
viên.
 KPI đối với hoạt động cung ứng thể hiện qua đánh giá về vận chuyển, đánh giá
về giao hàng, đánh giá về các hoạt động cung ứng khác, đánh giá phản hồi của
khách hàng về vận chuyển và giao hàng.

1.11 Hiện trạng xây dưng KPI của một số doanh nghiệp Việt Nam
Vài nét về hoạt động đánh giá hiệu quả quản trị trong các doanh nghiệp Việt Nam hiên
nay:
Trong thời đại mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, các doanh
nghiệp bắt buộc phải chú trọng và khuyến khích các bộ phận trong doanh nghiệp, các
nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu và yêu cầu trong công việc. Và
chính khi đó, khái niệm đánh giá kết quả làm việc càng mang lại ý nghĩa quan trọng.
Đặc biệt là cùng với việc gia nhập tổ chức WTO, các cam kết lộ trình mở cửa thị trường
bắt đầu có hiệu lực, nâng tỷ lệ cạnh tranh trên thị trường lên cao, nhất là với các đối thủ
nước ngoài – vốn giàu kinh nghiệm, nguồn lực và cả tầm nhìn, đã tạo nên một điều kiện
cần và đủ để các công ty nghiên cứu và cân nhắc việc áp dụng các quy trình, hệ thống
đánh giá hiệu quả làm việc của các phòng ban nói chung và các nhân viên nói riêng.
Yêu cầu và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc trong các doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay:
Để thực hiện đánh giá hiệu quả công việc, trước tiên từ các cấp quản lý cho đến người
lao động cần biết và xác định rõ các yêu cầu đánh giá cơ bản như: lĩnh vực, nhiệm vụ,
yêu cầu, kĩ năng, các kết quả cần đạt được… Tuy nhiên hiện nay không có nhiều doanh
nghiệp sử dụng bản mô tả công việc một cách chuẩn xác, đúng đắn và hiệu quả mà chỉ
mang tính chất hình thức hóa các yêu cầu chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh,
nói cách khác là liệt kê những việc cần làm mà chưa lượng hóa được những mục tiêu

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 18


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

cần đánh giá. Điều này khiến cho việc đánh giá thành tích tại các doanh nghiệp chỉ mang
tính chất hình thức, cảm tính, bình quân chủ nghĩa, trong phòng, ban ai cũng như ai.
Phương pháp đánh giá trong các doanh nghiệp Việt nam hiện nay:
Do không có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể nên các doanh nghiệp cũng chưa thể
xác định được phương pháp đánh giá nào thích hợp mà tiêu chuẩn chủ yếu dựa trên chi
tiêu phân bổ.
Không xác định được nội dung, mục tiêu đánh giá, chưa xây dựng được phương pháp,
tiêu chuẩn đánh giá nên nhà quản lý chưa thể chỉ ra những điểm tốt cũng như chưa tốt
để khắc phục, sửa chữa, cả phòng ban dễ rơi vào tình trạng trì trệ, đùn đẩy nhau. Người
lao động không thấy được tính quan trọng cũng như mức độ đóng góp của mình với
thành công chung của tập thể trong phòng, ban cũng dẫn đến tâm lý bình quân, tự hài
lòng với bản thân và thiếu động lực để vươn lên. Đặc biệt trong quá trình xét thi đua,
khen thưởng, bản thân các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng không thể có đủ cơ sở để
xét duyệt khen thưởng đến từng cá nhân, chỉ biết nhận đủ số tiền thường do thành tích
của bộ phận, phân bổ bình quân đến từng nhân viên, dẫn đến tâm lý đố kị, ghen ghét
gây mất đoàn kết trong công ty.
Phương pháp cung cấp thông tin phản hồi sau khi đánh giá:
Mục đích đánh giá là nhằm cung cấp thông tin phản hồi để kịp thời động viên khích lệ
đến từng cá nhân và theo dõi bổ sung, đào tào cho những thiếu hụt trong từng phòng

ban, ban của tổ chức. Nhưng khâu quan trọng này lại thường không được sự quan tâm
của phần lớn doanh nghiệp Việt Nam. Sỡ dĩ có các doanh nghiệp chưa thực hiện được
khâu này, cũng là vì thiếu sót chính đã được đề cập ở trên. Đó là thiếu hệ thống tiêu
chuẩn rõ ràng nên không có một căn cứ chuẩn mực cho việc đánh giá. Khi thiếu chuẩn
mực thì cấp quản trị thường rất khó cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên (hiện
nay, có 4 hình thức thông tin phản hồi thường thấy, với nội dung đúng như tên gọi của
chúng, đó là: phản hồi xây dựng, phản hồi thăng tiến, phản hồi thiếu sót và phản hồi chỉ
trích). Chính vì vậy, việc định lượng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chính là chuẩn mực
để các phòng ban và chính nhân viên biết được kết quả công việc thực sự mà họ đang
thực hiện.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 19


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

Như vậy, có thể thấy phòng hành chính nhân sự hiện nay tại phần lớn các doanh nghiệp
Việt Nam, mởi chỉ dừng lại ở việc thực hiện một số chức năng chủ yếu trong chuỗi các
hoạt động của quá trình quản trị nguồn nhân lực. các hoạt động nhìn chung còn rời rạc,
mới chỉ dừng lại ở việc thực hiện một số chức năng lao động – tiền lương – đào tạo mà
chưa có sự gắn kết chặc chẽ với nhau, trong đó việc xây dựng hệ thống đánh giá công
việc như thế nào, đánh giá bộ phận nào, nhân viên nào, ra sao, còn đang để bỏ ngỏ đối
với các doanh nghiệp. Phần lớn, các hoạt động đánh giá hiệu quả công việc này mang
tính chủ quan, từ cấp trên đến các cá nhân, chưa đảm bảo sự công bằng cho phát triển
nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp. trong khi đó, việc vận dụng lý thuyết quản trị

để xây dựng những chuẩn mực, hệ thống đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực không những
cung cấp cho các nhà quản trị công cụ để tự quản lý một cách hiệu quả nhân viên và bộ
phận trong công ty của chính mình mà còn tạo ra sự kết nối giữa các chính sách nhân sự
công bằng, mạnh mẽ thúc đẩy sáng tạo và sự gắn bó duy trì với doanh nghiệp.

1.12 Các rào cản trong quá trình đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp
Việc đánh giá thành tích rõ ràng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, và là một
trong những bước không thể thiếu của quá trình quản trị. Tuy nhiên hiện nay không có
nhiều doanh nghiệp Việt Nam thực hiện một cách chuẩn mực việc đánh giá thành tích
của nhân viên, của phòng ban chức năng. Đó là do những nguyên nhân sau:
Việc đánh giá hiện nay dựa nhiều vào phương pháp định tính:
Trên thế giới hiện nay việc đánh giá thành tích thu hút được rất nhiều các nhà nghiên
cứu, những chuyên gia về quả trị quan tâm nghiên cứu và cho ra đời rất nhiều phương
pháp nhằm đánh giá thành tích của nhân viên, của phòng ban. Tuy nhiên tại Việt nam,
thực tế áp dụng các phương pháp này là rất nghèo nàn, chủ yếu dựa vào phương pháp
định tính mà không có những số liệu chứng minh định lượng cho thành tích làm việc
của các bộ phận và nhân viên trong doanh nghiệp. phương pháp định lượng được thực
hiện chủ yếu đối với phòng kinh doanh, thể hiện qua doanh thu, doanh số, còn đối với
những phong ban khác, gần như là không có. Sự đánh giá ở đó hầu như dựa vào sự ước

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 20


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

đoán, vào khoảng ước chừng chung chung nào đó, để đưa ra những thứ hạng, xếp loại
như trung bình, khá, tốt.
Sự đánh giá mang tính một chiều:
Hiện nay trong các doanh nghiệp Việt Nam, việc đánh giá chủ yếu thực hiện theo
phương pháp một chiều, phần lớn là cấp trên đánh giá cấp dưới. điều này đôi khi đem
lại những kết quả đánh giá không chính xác. Đó là bởi, ý kiến đánh giá một chiều này
rất dễ bị chi phối. Rất nhiều trường hợp xảy ra như cấp dưới làm phật ý cấp trên dẫn đến
việc thù ghét, đánh giá nhân viên theo cảm tính, đem chuyện riêng vào việc công bố và
cố gắng tìm ra những lý do để lý giải cho việc đánh giá thấp người nhân viên đó, trong
khi thực tế không phải như vậy. và thậm chí, đôi khi, cấp trên thực tế không có đủ năng
lực, trình độ để đánh giá nhân viên cấp dưới, bởi trong không ít các doanh nghiệp hiện
nay, vị trí cấp cao được dành cho những cá nhân không đủ năng lực, nhưng lại có quan
hệ với những nhà quản lý cấp cao nên có thể được vào vị tri quản lý. Việc này cũng dẫn
đến việc đánh giá một chiều, không đủ và không đúng về nhân viên.
Việc đánh giá mang tính trung bình chủ nghĩa:
Đây cũng là một thực tế trong các doanh nghiệp Việt nam. Khi các cá nhân gắn bó thân
thiết với nhau dễ nảy sinh tình cảm. việc đánh giá thẳng thắn, trung thực, công bằng, đôi
khi gây ra việc sứt mẻ tình cảm, chia cánh, chia bè phái. Và vì thế, có một phương pháp
hay nhất là trung bình chủ nghĩa, ai ai cũng được đánh giá ngang bằng nhau. Người làm
ít người làm nhiều, người có năng lực hay người không có năng lực, bộ phận hoàn thành
với bộ phận chưa hoàn thành mục tiêu… Tất cả được quy về kết quả chung chung, ngang
bằng, không ai hơn ai, kém ai thật sự.
Những rào cản ấy hiện nay đang tồn tại trong rất nhiều doanh nghiệp hiện tại Việt
Nam, trong khi chúng gây những hậu quả mạnh mẽ đối với doanh nghiệp. Bởi việc
đánh giá không đúng người, đúng việc sẽ gây ra tâm lý chán nản, không mốn cố gắng,
làm thất thoát lớn nguồn nhân lực có chất lượng tốt và làm gia tăng nguồn nhân lực chưa
tốt trong doanh nghiệp. thêm vào đó, tư tưởng không muốn phấn đấu, không muốn cố
gắng khiến doanh nghiệp không phát triển được nguồn nhân lực tốt và làm gia tăng
nguôn nhân lực chưa tốt trong doanh nghiệp. thêm vào đó tư tưởng không muốn phấn

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 21


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

đấu, không muốn cố gắng khiến doanh nghiệp không phát triển được nguồn nhân lực.
Họ cứ mãi “dậm chân tại chỗ” trong khi xã hội, môi trường xung quanh thay đổi đến
chóng mặt , trong thời đại mà nguồn nhân lực chất lượng cao mới chính là chìa khóa
thành công cho doanh nghiệp.

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 22


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP
2.1 Giới thiệu công ty
Xuất hiện trên bản đồ ngành Dược Việt Nam từ ngày 29/3/2016, Công ty TNHH Đầu
tư Thương mại Bảo Nguyên đang từng bước khẳng định giá trị và uy tín trên thương

trường.
Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Bảo Nguyên là công ty thành viên thuộc hệ thống
Hoa Thiên Phú. Chuyên phân phối các sản phẩm đông dược và thực phẩm chức năng.
Mục tiêu là xây dựng một hệ thống phân phối uy tín, chuyên nghiệp và đem những sản
phẩm chất lượng đến với người tiêu dùng.
Kế thừa và phát huy phương châm hoạt động của hệ thống Hoa Thiên Phú là hướng đến
chăm sóc sức khỏe cộng đồng, Bảo Nguyên cam kết phân phối những sản phẩm thực sự
chất lượng. Bảo Nguyên gọi những sản phẩm đó là “Tinh hoa dược Việt”.
Và trong hành trình mang “Tinh hoa dược Việt” đến với mọi nhà, Bảo Nguyên không
theo đuổi các lợi nhuận nhất thời mà hướng đến sự phát triển hiệu quả và bền vững. Với
Bảo Nguyên, khách hàng là trọng tâm. Chính vì thế, Bảo Nguyên luôn tối ưu quyền lợi
và sự thuận tiện cho khách hàng.
Hệ thống phân phối: Với đội ngũ Trình Dược viên hùng hậu, các sản phẩm của Bảo
Nguyên có mặt ở hầu hết các nhà thuốc ở ba miền đất nước. Các sản phẩm bao gồm:
Chức năng gan Bảo Nguyên, Hoạt huyết Minh Não Khang, Tê nhức chân tay Bảo
Nguyên, Hoàng Tiên Đan, Trà Hoàng Tiên Đan, Ích Xuân Bảo Nguyên và Đại tràng
Bảo Nguyên.
Trụ sở của Bảo Nguyên được đặt tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng và Tp.Hồ Chí
Minh.
Trong thời gian tới, Bảo Nguyên sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống phân phối và tích cực xây
dựng một hệ thống phân phối uy tín, chuyên nghiệp.

2.2 Phân tích công ty dược Bảo Nguyên
Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 23


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

2.2.1 Cấu trúc của hệ thống Hoa Thiên Phú

Hoa thiên phú

Bảo
Bảo
Bảo
Nguyên Nguyên Nguyên
Đà
Miền
Miền
nẵng
nam
bắc

Thiên
Hải

Nguồn: Tài liệu công ty Dược Bảo Nguyên
Hệ thống Hoa Thiên Phú là một hệ thống các công ty dược bao gồm: Dược Bảo Nguyên
Miền bắc, Dược Bảo Nguyên Miền nam, Dược Bảo nguyên Đà nẵng, Thiên Hải. Tuy là
chung một hệ thống nhưng các công ty này hoạt động độc lập cả về tài chính và khác
nhau về cơ cấu tổ chức của mỗi công ty để phù hợp với việc hỗ trợ lẫn nhau qua lại giữa
các công ty với nhau trong hệ thống.

2.2.2 Cấu trúc tổ chức công ty dược Bảo Nguyên

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại
Dược Bảo Nguyên

Trang 24


GVHD: Thầy Đặng Ngọc Đại

Sinh Viên: Lê Trọng Dương

Giám đốc

Trợ lý giám đốc

Trưởng phòng
Nhân sự

Trưởng phòng
Chăm sóc khách
hàng

Nhân viên

Nhân viên

Trưởng phòng
Kế toán

Trưởng phòng
Kinh doanh

Nhân viên

Nhân viên

Quản lý Kinh
doanh các khu
vực

Trình dược viên

Nguồn: Tài liệu Công ty Dược Bảo Nguyên
2.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh công ty dược Bảo Nguyên
Kế thừa và phát huy phương châm hoạt động của hệ thống Hoa Thiên Phú là hướng đến
chăm sóc sức khỏe cộng đồng, Bảo Nguyên cam kết phân phối những sản phẩm thực sự
chất lượng. Bảo Nguyên gọi những sản phẩm đó là “Tinh hoa dược Việt”.
Và trong hành trình mang “Tinh hoa dược Việt” đến với mọi nhà, Bảo Nguyên không
theo đuổi các lợi nhuận nhất thời mà hướng đến sự phát triển hiệu quả và bền vững. Với
Bảo Nguyên, khách hàng là trọng tâm. Chính vì thế, Bảo Nguyên luôn tối ưu quyền lợi
và sự thuận tiện cho khách hàng.

2.2.4 Hệ thống phân phối
Trụ sở của Bảo Nguyên được đặt tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng và Tp.Hồ Chí
Minh.
Với đội ngũ Trình Dược Viên hùng hậu, các sản phẩm của Bảo Nguyên có mặt ở hầu
hết các nhà thuốc ở 3 miền đất nước.

2.2.5 Sản phẩm của công ty

Xây dựng KPI cho công ty TNHH Đầu tư Thương mại

Dược Bảo Nguyên

Trang 25