Tiểu luận nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của việt nam

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn ñề tài
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt
Nam sẽ mở rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài. Nhận thức ñược tiềm
năng phát triển ở thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có 5 ngân hàng
có vốn 100% nước ngoài chính thức gia nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh
ñó cũng còn nhiều ngân hàng nước ngoài khác như Raiffeisen International
(Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) và Bank of
America (Mỹ) cũng có dự ñịnh mở chí nhánh và thành lập ngân hàng tại Việt
Nam [7]. ðây là một lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao và do vậy sẽ gây ñược sức ép cạnh
tranh lớn ñối với các ngân hàng trong nước.
ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan
trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng
100% vốn nước ngoài sau khi ñã hoàn thiện thế thống bán buôn thì họ cũng
ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ. Từ ñầu năm 2009 tới nay, lần lượt
HSBC, Standard Chartered và ANZ ñã khai trương các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
nước ngoài cho ñến nay chủ yếu là những khách hàng có thu nhập và dân trí
cao. Tuy vậy, trong phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ sẽ chú trọng cả
ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số
Việt Nam và các doanh nghiệp nhỏ và vừa [11].
Chính ñịnh hướng này sẽ làm cuộc chiến ở thị trường bán lẻ sẽ càng


2

trở nên khốc liệt giữa ngân hàng có vốn 100% của nước ngoài và các ngân
hàng thương mại cổ phần. ðể cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ
bán lẻ, các ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ. Do vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết ñể
tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân
hàng Việt Nam hiện nay là chưa có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp
thống nhất. Hàng năm, các ngân hàng cũng ñược xếp hạng ñánh giá dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của mình nhưng chỉ qua sự bầu chọn của các tạp chí ngân
hàng. Ví dụ như tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC
(2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), dựa vào các tiêu chí bình chọn như:
khả năng tạo ñược doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn ñầu tại Việt Nam (kể cả
ngân hàng quốc tế và nội ñịa) về lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh và tăng
trưởng về số lượng khách hàng. Tạp chí Asian Banking and Finance cũng
tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất của năm tại Việt nam” (Vietnam
Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) dựa trên việc ñánh giá,
xem xét các yếu tố ñổi mới, năng ñộng và hiệu quả của ngân hàng ñã ñạt
ñược trong năm.
Ngoài ra cũng có một số tạp chí và tổ chức khác tham gia ñánh giá chất
lượng ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng (Finance Asia , Euroweek Asia,
Global Publication Trade & Forfaiting Review…) nhưng cũng chủ yếu dựa
trên sự xem xét, bình chọn dựa trên một hoặc một số yếu tố liên quan ñến
việc gia tăng thị phần, khách hàng, hoặc ñổi mới công nghệ, mạng lưới v.v…
Mặt khác, qua tham vấn 6 giám ñốc chi nhánh của 6 ngân hàng khác
nhau, các ngân hàng cũng tự ñánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhưng


3

thông thường là ngân hàng tự thiết kế bảng hỏi ñể ñiều tra khách hàng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Do vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch
vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng ñược chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một ngân hàng có thể phát
hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì. Ngân hàng Nhà nước
hay Hiệp hội Ngân hàng hiện nay cũng chưa ñưa ra một chuẩn mực nào ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và
tìm ra ñược các chuẩn mực, công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ sẽ có ý nghĩa to lớn cả về lý luận và thực tiễn.
Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) của Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ
thống tiêu chuẩn ñánh giá và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược
các hướng giải pháp cho các ngân hàng TMCP của Việt Nam trong việc
cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh. Vì thế ñề tài sẽ có cả giá trị
lý luận và thực tiễn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Minh chứng ñược sự phù
hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có
ý nghĩa trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính là giá
trị lý luận của luận án.
Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất
lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Từ ñó luận án chỉ ra ñược những
ñiểm yếu của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam so với ngân hàng


4

100% vốn nước ngoài trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính
là giá trị thực tiễn mà luận án có thể ñóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này có
thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt ñể các
vướng mắc về chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam.
Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ ñề xuất ñược các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.
Việc nghiên cứu các ñối tượng này nhằm xem xét ñánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính là cách tiếp cận ñể
vận dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất
lượng dịch vụ, trên cơ sở ñó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ chuẩn ñánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại
Việt nam.
Bên cạnh ñó, ñể có thể ñưa ra ñược các giải pháp cụ thể cho các ngân
hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng
nghiên cứu của luận án còn là các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu. Việc
nghiên cứu trực tiếp các ngân hàng sẽ giúp NCS phát hiện ra các căn nguyên
của các khoảng cách chất lượng nếu tồn tại. Từ ñó ñề xuất các giải pháp cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.


5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mại ñã cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam. ðối tượng khách hàng
thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng
các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử
dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study). NCS tổng hợp các nghiên
cứu có liên quan ñã ñược công bố. Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra
những khoảng trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu
sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu
tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác
giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ.
+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính). NCS tận dụng tối ña cơ hội
phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh
sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các
chuyên gia ở ñây bao gồm cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán
bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia).
NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác
tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn
lãnh ñạo các ngân hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng. Sau khi hoàn thiện mô hình
nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều


6

tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất
ñịnh trong thang ño. NCS sẽ tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô

mẫu n = 650 (n1 = 500 và n2=150, trong ñó n1 là số khách hàng của ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và n2 là số khách hàng của ngân
hàng 100% vốn nước ngoài).
Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp của
từng thang ño và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không
phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình ñể mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối
quan hệ giữa các biến số.
NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá
mức ñộ phù hợp giữa các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình
SERVQUAL và mô hình GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình
phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam (thể hiện qua sơ ñồ 2.1).
Bằng kiểm ñịnh tham số của 2 mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS có
thể ñưa ra ñược những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam.


7

Hoạt ñộng

Công cụ

Kết quả

Nghiên cứu tại bàn

Mô hình sơ bộ

Nghiên cứu ñịnh tính
n = 6+6

Mô hình hiệu chỉnh
và bảng hỏi sơ bộ

ðiều tra thử
n = 30

Bảng hỏi hiệu
chỉnh
Sơ ñồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

Tập huấn ñiều tra viên
n = 10

Nghiên cứu ñịnh lượng
n = 500 + 150

Cronbach Alpha
EFA,

Bộ thang ño
chính thức

Multi
Regression

Kiểm ñịnh giả
thuyết H1

Mann-Whitney

Kiểm ñịnh giả
thuyết H2

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu ñịnh tính
n=6
Sơ ñồ 1.2. Quy trình nghiên cứu


8

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Do các ñặc tính ñặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách
rời, tính không lưu trữ ñược và tính không ñồng nhất về chất lượng nên việc
ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với ñánh giá chất
lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasuraman & ctg (1985)
[47] ñã ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông ñó là sự ñánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược. Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của
họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan ñiểm với Parasuraman, Lewis và
Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự ño lường mức

ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách
hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong
ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất.
Nhận ñịnh này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan ñến
những mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman và ctg (1988) [46] giải thích rằng ñể biết ñược sự dự ñoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau ñó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Cùng với việc ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả
cũng ñã nghiên cứu và ñề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau ñể ñánh
giá chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chất lượng
dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] ñưa ra mô


9

hình ñánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
ñó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng),
là những gì mà khách hàng thực tế nhận ñược và (2) chất lượng chức năng
(functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ ñược
cung cấp. Lam và Bojei, D. (2006) [37], cũng ñã phân tích hai khía cạnh ñánh
giá chất lượng dịch vụ và khẳng ñịnh sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí,
tài chính. Mô hình của Gronroos là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
ñược xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và
ctg, 2000) [26].
Parasuraman & ctg (1988) [46] ñã nghiên cứu và kiểm ñịnh trên nhiều
lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang ño các thành phần của chất lượng

dịch vụ (SERVQUAL) trong ñánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ
thang ño SERVQUAL ñã ñược kiểm ñịnh về tính phù hợp trong ñánh giá
chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khách nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu
khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang ño SERVQUAL có thể sẽ bị
thay ñổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau (Cronin & Taylor,
1992) [28].
Các nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Việt Nam
hiện nay mới chỉ tập trung vào ñánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng ñơn lẻ như nghiên cứu của ðinh Vũ Minh (2009) [16]về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu này ñã mô tả ñược tầm quan trọng
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu ñã chỉ ra mức ñộ hài lòng hay
không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ ñể từ ñó
khuyến nghị các giải pháp. Tuy nhiên, hai nghiên cứu này chưa có ñược bộ
công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ


10

ngân hàng và vì thế các giải pháp ñưa ra có thể chưa toàn diện.
Tương tự, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo
(2008) [13] về “Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng” cũng ñã ñề xuất ñược phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, bộ công cụ ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch
vụ ngân hàng còn mang tính cảm tính và chưa ñược kiểm chứng về sự phù
hợp của từng yếu tố. Vì vậy, bộ công cụ mà nhóm tác giả ñề xuất sẽ không
phù hợp ñể ño lường và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các ngân
hàng với nhau.
Nghiên cứu của Hồ Tấn ðạt (2004) [4] về “Các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh” cũng ñã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên
ñịa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ñể tìm ra những khiếm khuyết chung của
các ngân hang trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng. Ở nghiên cứu
này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa ñược kiểm ñịnh và vì thế có
thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phản ánh chất lượng
dịch vụ vẫn ñược ñưa vào sử dụng.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] về “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng” ñã thành công trong việc sử dụng phương pháp ñịnh lượng ñể
kiểm ñịnh và so sánh bộ công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
thư viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [20] về “Chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hang siêu thị tại Thành
phố Hồ Chí Minh” cũng ñã rất thành công trong việc vận dụng phương pháp


11

phân tích nhân tố khám phá (EFA) ñể kiểm ñịnh bộ công cụ ñánh giá chất
lượng dịch vụ cũng như ño lường thái ñộ của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại các siêu thị ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn ðình Thọ và các tác giả (2003) [17] về “ðo
lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ
Chí Minh” ñã kiểm ñịnh bộ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL ứng dụng trong dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu này ñã dùng phương pháp ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh bộ
công cụ trước khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và ñưa ra

các kết luận. ðây là những thành công rất lớn của các nghiên cứu nêu trên.
Mặc dù khác lĩnh vực nghiên cứu nhưng luận án này ñã kế thừa cách tiếp cận
nghiên cứu của các nghiên cứu trên ñể kiểm ñịnh và so sánh hai bộ công cụ
ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Nhìn chung các nghiên cứu ñã ñược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ñã khẳng ñịnh ñược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ
trong quá trình phát triển của ngân hàng, ñã ñưa ra ñược các cách tiếp cận ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ñánh giá ñược
sự phù hợp của các công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
và tính hệ thống còn yếu. ðây chính là khoảng trống mà ñề tài “Nghiên cứu so
sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” sẽ bổ sung ñể góp phần hoàn thiện cho
cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án
Luận án ñã tổng hợp ñược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.


12

Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu xây dựng và kiểm ñịnh ñược bộ công cụ
phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. ðó là bộ thang ño
SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh. ðây có thể là bộ công cụ sơ khai ban ñầu
có tính chất chuẩn hóa và ñã ñược kiểm ñịnh. Mặc dù mức ñộ giải thích của
bộ công cụ ñối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao,
khoảng 54%, nhưng ñối với khoa học xã hội thì ñây ñược xem là bộ công cụ
khá tốt ñể sử dụng.
Luận án cũng ñã ñạt ñược mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự
khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của ñề tài

cho thấy, về mặt tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn
của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ñiểm khoảng
cách chất lượng thấp hơn một chút) cao hơn ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam, nhưng những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng ñịnh
rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Nói cách khác, chất lượng dịch
vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê.
Ngoài ra luận án cũng ñã ñề xuất ñược các giải pháp cụ thể giúp các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ñược chất
lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn
yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam.


13

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [4],
[5], [10], [11]
2.1.1 Ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng ñối với nền
kinh tế nói chung và ñối với từng cộng ñồng ñịa phương nói riêng. Các ngân
hàng có thể ñược ñịnh nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện
trong nền kinh tế. Vấn ñề là ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng
ñang thay ñổi mà chức năng của các ñối thủ cạnh tranh của ngân hàng cũng
không ngừng thay ñổi. Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả

các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quĩ
tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng ñầu ñều ñang cố gắng cung cấp các dịch
vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng ñối phó với các ñối thủ cạnh
tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất ñộng sản và môi giới chứng khoán, tham
gia hoạt ñộng bảo hiểm, ñầu tư vào quĩ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ
mới khác.
Một ví dụ ñiển hình về nỗ lực của các tổ chức tài chính trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng ñược ghi nhận vào những năm 1980 khi rất nhiều công
ty bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán lớn, bao gồm cả Merrill Lynch và
Dreyfus Corporation, Prudential nhảy vào lĩnh vực ngân hàng bằng cách
thành lập cái mà họ gọi là “các ngân hàng phi ngân hàng”. Họ nhận thức


14

ñược rằng, theo pháp luật nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài
khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách
viết séc hay bằng việc rút tiền ñiện tử) và cho vay ñối với các tổ chức kinh
doanh hay cho vay thương mại sẽ ñược xem là một ngân hàng. Merrill Lynch
và các tổ chức phi ngân hàng khác nhận ñịnh rằng họ có thể né tránh những
quy ñịnh này và sẽ có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cho công chúng.
Tuy nhiên, Cục Dự trữ liên bang (Fed), không muốn thấy sự xâm phạm vào
lĩnh vực ngân hàng của các “ngân hàng giả”, ñã ñưa ra quyết ñịnh rằng: việc
cho vay ñối với cá nhân và hộ gia ñình cũng là một trong những hoạt ñộng
ngân hàng tiêu biểu ñể phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác.
ðiều ñó ñưa Merrill Lynch và các tổ chức tương tự trở thành các ngân hàng
thực thụ và phải tuân theo qui ñịnh chặt chẽ của Chính phủ.
Sau ñó các công ty kinh doanh và môi giới chứng khoán hàng ñầu ñã
kiện lên tòa liên bang, buộc tội Fed ñã vượt quá quyền hạn. Năm 1984, tòa án

liên bang công nhận này và buộc Fed phải cho phép tồn tại hình thức các
ngân hàng phi ngân hàng và cho họ tham gia bảo hiểm tiền gửi liên bang. Chỉ
trong vòng vài tuần sau phán quyết này, hàng tá ñơn xin thành lập “ngân
hàng phi ngân hàng” ñã ñược nộp. E.F. Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck
là những công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng ñầu ñược tổ chức dưới dạng
ngân hàng phi ngân hàng. Hơn thế, các công ty sở hữu ngân hàng lớn của
Citicorp và Chase Manhattan cũng thành lập các ngân hàng phi ngân hàng
của riêng họ bởi vì với loại ngân hàng này họ có thể mở rộng chi nhánh tự do
qua biên giới bang. Năm 1987, Quốc hội hạn chế sự bành chướng của các
“ngân hàng phi ngân hàng” bằng cách ràng buộc các công ty sở hữu ngân
hàng phi ngân hàng vào những quy ñịnh tương tự như các tổ chức ngân hàng
truyền thống. Cuối cùng, Quốc hội ñã ñưa ra một ñịnh nghĩa mang tính pháp
lý về ngân hàng: ngân hàng ñược ñịnh nghĩa như một công ty là thành viên


15

của Công ty Bảo hiểm tiền gửi Liên bang. ðây thật là một sự thay ñổi thông
minh vì theo luật hiện hành của Mỹ, người ta không các ñịnh ngân hàng trên
cơ sở những hoạt ñộng của nó mà trên cơ sở cơ quan chính phủ nào sẽ bảo
hiểm cho tiền gửi của nó.
Vào năm 1991, chính quyền của tổng thống George Bush ñề nghị cho
phép các ngân hàng với vốn tự có thích hợp sẽ ñược quyền cung cấp hàng loạt
những dịch vụ mới và ñược phép liên kết với các công ty môi giới và kinh
doanh chứng khoán, các công ty ñầu tư (các quĩ tương hỗ); cho phép công ty
công nghiệp sở hữu các công ty cung cấp dịch vụ tài chính ( những công ty này
có thể ñiều hành ngân hàng và các công ty bảo hiểm); cho phép các công ty
ngân hàng ñầu tư vào những ngành công nghiệp phi tài chính trên cơ sở một số
ñiều kiện ràng buộc. Do ñó, các hàng rào pháp lý có tính lịch sử ở Hoa kỳ phân
tách hoạt ñộng ngân hàng với các hoạt ñộng kinh doanh khác – ñiều ñã tồn tại

qua nhiều thế hệ - ñang bị tấn công và có thể sẽ sớm ñưa ñến một sự thay ñổi
lớn lao trong việc ñịnh nghĩa ngân hàng là gì và nó cung cấp những dịch vụ gì.
Kết qủa của tất cả những thay ñổi về pháp lý dẫn ñến tình trạng có sự
nhầm lẫn trong công chúng khi phân biệt ngân hàng với một số tổ chức tài
chính khác. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét các tổ chức này
trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là
loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính ña
hạng nhất – ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức nằng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế. Sự ña hạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng
dẫn ñến việc chúng ñược gọi là các Bách hóa tài chính (financial department
stores) và người ta bắt ñầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quản cáo tương tự
như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp ñầy ñủ dịch vụ
(Your Bank – a full service Financial institution)


16

Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005) [24]
Sơ ñồ 2.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng ña năng ngày nay
ðạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 lại ñịnh nghĩa Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử
dụng nguồn lực ñó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính.
Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng 1998, ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các
hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan. Và ngân hàng thương mại là loại
ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ
quan ñoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho

vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các ñối tượng nói trên”
Nghị ñịnh số 49/2000/Nð-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ và Luật
các tổ chức tín dụng năm 2010 ñã thống nhất khái niệm về Ngân hàng thương


17

mại: Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng
ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể thấy Ngân hàng thương mại là
ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế
thị trường. Nhờ hệ thống ñịnh chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ
ñược huy ñộng, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn ñể có thể cho vay phát triển
kinh tế. Từ ñó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại ñược thể hiện
qua các ñiểm sau:
- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân
hàng. ðây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp ñến tất
cả các ngành cũng như mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội.
- Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ ñược nhà
nước sử dụng ñể quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết ñịnh ñến sự phát triển
hay suy thoái của nền kinh tế nên ñược nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
- Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng
vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
- Hoạt ñộng kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính
sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước.
- NHTM là một một trung gian tín dụng, ñóng vai trò một tổ chức
trung gian huy ñộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn ñó ñể cấp tín dụng ñáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, ñầu tư và
tiêu dùng của nền kinh tế.

2.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại
NHTM cũng như các loại doanh nghiệp kinh doanh khác, NHTM có
nhiều cách thức phân loại khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau. Cụ thể


18

có thể phân loại NHTM theo các nhóm tiêu thức sau:
- Dựa vào quy mô của ngân hàng có thể phân loại thành 3 nhóm
NHTM: Ngân hàng uy mô lớn, ngân hàng quy mô vừa và ngân hàng quy mô
nhỏ.
- Dựa vào ñịa bàn kinh doanh của ngân hàng có thể phân thành 2
nhóm: NHTM cấp quốc gia (kinh doanh trên toàn quốc), NHTM ñịa phương
(chỉ kinh doanh trên ñịa bàn ñịa phương nào ñó)
- Dựa vào tính chất ngành nghề mà ngân hàng phục vụ có thể phân loại
thành nhiều nhóm khác nhau: ví dụ như NHTM phục vụ trong lĩnh vực Nông
nghiệp và phát triển nông thôn, NHTM phục vụ trong lĩnh vực công nghiệp,
thương nghiệp, NHTM phục vụ chính sách xã hội…
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm:
+ NHTM quốc doanh (State owned Commercial bank): Là ngân hàng
thương mại ñược thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Trong tình
hình hiện nay ñể tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với
thế giới, các ngân hàng thương mại quốc doanh việt nam ñang phát hành trái
phiếu ñể huy ñộng vốn; ñã và ñang cổ phần hóa ñể tăng sức cạnh tranh với
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay. Bao
gồm: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank);
Ngân hàng công thương Việt nam (Vietinbank – ñã cổ phần hoá); Ngân hàng
ñầu tư và phát triển việt nam (BIDV); Ngân hàng ngoại thương Việt nam
(Vietcombank - ñã cổ phần hoá); Ngân hàng phát triền nhà ñồng bằng sông
cửu long (Housing Bank of Mekong Delta).

+ NHTM cổ phần (Joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng
thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong ñó một cá
nhân hay pháp nhân chỉ ñược sở hữu một số cổ phần nhất ñịnh theo qui ñịnh


19

của Ngân hàng nhà nước Việt nam
+ NHTM liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là
Ngân hàng ñược thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng
thương mại Việt nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ
sở ñặt tại Việt nam, hoạt ñộng theo pháp luật ở Việt nam
+ NHTM 100% vốn nước ngoài: tổ chức tín dụng ñược thành lập
ở nước ngoài theo quy ñịnh của pháp luật nước ngoài.
+ Chi nhánh NHTM nước ngoài: ñơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước
ngoài, ñược thành lập theo pháp luật nước ngoài , không có tư cách pháp
nhân, ñược ngân hàng nước ngoài bảo ñảm chịu trách nhiệm về mọi nghĩa vụ,
cam kết của chi nhánh tại Việt Nam, hoạt ñộng theo pháp luật Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
+ Ngân hàng bán buôn: là loại hình ngân hàng mà hoạt ñộng của nó
chủ yếu thực hiện ñối với các khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản
phẩm, dịch vụ cho khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của
từng sản phẩm, dịch vụ là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng bán buôn chủ
yếu là các các ngân hàng khách, các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các
tập ñoàn kinh tế, các tổng công ty.
+ Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers), các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Ngân hàng bán lẻ có ñối tượng khách hàng
rộng lớn với nhu cầu ña dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản
phẩm, dịch vụ nhỏ. Ngân hàng loại này chú trọng ñến việc ña dạng hóa các

sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất ña dạng ñể ñáp ứng ñược các nhu
cầu của nhiều khách hàng. Hoạt ñộng của ngân hàng này chủ yếu là huy ñộng
vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay ñể giải quyết vấn ñề tiêu dùng


20

hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả
hai hoạt ñộng nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ
nhỏ ñến lớn.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt ñộng bán lẻ. Theo nghĩa
ñen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ ñược
hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với
bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá ñó.
Tuy nhiên, do ñặc thù của lĩnh vực hoạt ñộng tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong
dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác ñi một chút với một số khái niệm sau.
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn
tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác ñó là
cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân
hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử
dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược hiểu là
“hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử dụng cuối cùng không
phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”.
Theo cách hiểu thứ hai hiện ñang ñược áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách
hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách

hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,


21

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông”.
Theo từ ñiển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia –
1996 thì Retail banking - hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ñại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,
cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện ñại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia
thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” ñược ñề cập tới như một loại hình ngân
hàng chia theo tính chất hoạt ñộng mà loại hình ñó “chủ yếu cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia ñình và các cá nhân với các khoản
tín dụng nhỏ”.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể ñi ñến một khái niệm tương ñối
khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
ñiện tử viễn thông.
2.1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Số lượng khách hàng lớn
ðặc ñiểm này có thể thấy qua ñối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. ðó chủ

yếu là các cá nhân, hộ gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ðây thực sự là
những ñối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày
càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng ñược cải thiện cùng với sự phát


22

triển của nền kinh tế - xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành
phần trong xã hội như vậy, ñể xác ñịnh ñược ñúng ñối tượng khách hàng của
mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học,
nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực
hiện các phương pháp ñịnh vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ ñó làm
cơ sở ñể xây dựng những chiến thuật tiếp cận, ñịnh hướng kế hoạch kinh
doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. ðiều này chính là yếu tố
quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
* Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ ñặc ñiểm khách hàng của hoạt ñộng dịch vụ NHBL, ta thấy,
giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và
nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh
nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ ñể mua nhà, mua ô
tô, du học hay ñơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng
khách hàng lớn, ña dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao
dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý ñối với từng khách hàng là rất lớn. Do
vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại
nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm
ñồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt ñộng trong giao dịch.
* Hoạt ñộng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có ñặc ñiểm khác nhau
về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình ñộ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý
xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất ña dạng,

phong phú và liên tục phát triển. Trong ñiều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ
hiện ñại và ứng dụng công nghệ hiện ñại trong hoạt ñộng ngân hàng mới cho
phép các TCTD ñáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ñó của khách hàng và


23

nền kinh tế. ðiều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền ñề quan trọng ñể lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến ñược thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự ñộng, huy ñộng vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau.
- Nhờ khả năng trao ñổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo ñiều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,
tiết giảm ñáng kể chi phí giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
* Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần ñây, mỗi ngân hàng ñang ñối ñầu với cuộc chiến
tranh giành khách hàng với các ñối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự
cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất
ổn ñịnh, dễ thay ñổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt ñộng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con
người….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ,
lãi suất cho vay, lãi suất huy ñộng…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ
ngân hàng ñang quan hệ ñể sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả

hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp ñược các
sản phẩm, dịch vụ ñảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các
khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình ñộ, sở thích, nhu cầu và thu


24

nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách
thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người
trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt ñộng NHBL ñã ñược
chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất
quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình ñộ nghiệp vụ
và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết ñịnh
ñến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng.
Với ñặc ñiểm này, các ngân hàng cần chú trọng ñến việc phân khúc thị
trường nhằm xác ñịnh cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân
nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ ñó ñưa ra những sản phẩm
và dịch vụ phù hợp, ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng.
2.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Huy ñộng vốn
Dịch vụ NHBL trong hoạt ñộng huy ñộng vốn theo có thể chia thành các
loại dịch vụ chính sau:
- Huy ñộng vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy ñộng vốn của NHTM bằng cách
mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài
khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại
bất cứ thời ñiểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy,
việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp
phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp,
thậm chí không trả lãi cho hình thức huy ñộng này do ñó khách hàng thường

duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy
trì ñược nhiều tài khoản này hoạt ñộng thì số dư huy ñộng ñược cũng không
phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng ñược nguồn thu từ các dịch vụ


25

khác ñi kèm.
- Huy ñộng vốn qua tài khoản tiết kiệm.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
ðây là sản phẩm ñược thiết kế dành cho các ñối tượng khách hàng cá
nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập ñược kế hoạch sử dụng
tiền gửi trong tương lai. ðối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền
này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. ðối
với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính
chủ ñộng trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do ñó ngân hàng
thường ñưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng
cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn ñược hợp
nhất vào làm một ñể thuận tiện trong việc quản lý ñối với khách hàng cung
như ñối với ngân hàng.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Sản phẩm này ñược cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa
ñảm bảo an toàn vừa sinh lợi. ðây là nhóm khách hàng ñã có kế hoạch sử
dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn
phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng
có thể rút ra sau một thời hạn nhất ñịnh (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền
trước hạn, khách hàng cũng có thể ñược ñáp ứng với ñiều kiện chỉ ñược
hưởng lãi suất thấp). Do ñó ngân hàng chủ ñộng ñược việc sử dụng nguồn
vốn huy ñộng trong các hoạt ñộng khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân
hàng thường ñưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau,

chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng
của khách hàng.
- Huy ñộng vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá.