Đề tài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN




PHẠM THÙY GIANG



NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA NGÂN HÀNG 100%
VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM



LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ



Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy
2. PGS.TS. Lê Thị Anh Vân




HÀ NỘI – 2012

i

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến Ban Giám ñốc Học
viện Ngân hàng, ñến Quý thầy cô trong Khoa Khoa học Quản lý, ðại học
Kinh tế Quốc dân ñã tạo ñiều kiện thuận lợi ñể tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy và
PGS.TS.Lê Thị Anh Vân, những người hướng dẫn khoa học của luận án, ñã
giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu
ñể hoàn thành luận án này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến TS. Bùi ðức Thọ và gia
ñình, bạn bè, những ñồng nghiệp ñã tận tình hỗ trợ, giúp ñỡ tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người!
Tác giả



Phạm Thùy Giang


ii

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñề tài luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt nam” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu ñược sử dụng trong luận án hoàn toàn ñược thu thập từ
thực tế, chính xác, ñáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, ñược xử lý trung thực
và khách quan.
Hà nội, tháng 5 năm 2012
Tác giả



Phạm Thùy Giang


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ðOAN ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do chọn ñề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5
1.4 Phương pháp nghiên cứu 5
1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 7
1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án 11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13

2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13
2.1.1 Ngân hàng thương mại 13

2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 13
2.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 17
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
2.1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21
2.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24
2.1.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32
2.1.2.5. Những tiêu chí ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ 36

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42
2.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42



iv

2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 48

2.2.2.1 Môi trường kinh tế 48
2.2.2.2 Môi trường công nghệ 48
2.2.2.3 Môi trường pháp lý 49
2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50
2.2.2.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng 50
2.2.2.6 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 51
2.2.2.7 Tiềm lực tài chính của ngân hàng 52

2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53
2.2.2.9 Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng
54
2.2.3 Mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54
2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54
2.2.3.2 Mô hình GRONROOS 59
2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 62
2.3.1 Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình
Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
62
2.3.2 Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
100% vốn nước ngoài tốt hơn của ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt
Nam 62

2.3.3 Mô hình nghiên cứu của luận án 63
KếT LUậN CHƯƠNG 2 65
CHƯƠNG 3: ðỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66
3.1 Kết quả thu thập số liệu 66
3.1.1 Các biến số ñược ño lường 66

3.1.2 Mẫu ñiều tra 69
3.2 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbatch
Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 71


v

3.2.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo

mô hình SERVQUAL 71

3.2.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hình Gronross 73

3.2.3 Kết quả phân tích thang ño ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ 73

3.3 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 74
3.3.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hình SERVQUAL 74

3.3.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
mô hình Gronroos 80

3.3.3 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83
3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(kiểm ñịnh giả thuyết H1) 85
3.4.1 Kiểm ñịnh bộ thang ño SERVQUAL bằng phân tích hồi quy bội 85

3.4.2 Kiểm ñịnh bộ thang ño Gronroos bằng phân tích hồi quy bội 88
3.4.3 Lựa chọn bộ thang ño SERVQUAL ñã hiệu chỉnh ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92
CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ ðà ðƯỢC KIỂM ðỊNH ðỂ
ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP
CỦA VIỆT NAM 93

4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn
nước ngoài 93
4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam 96
4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H2 98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 101


vi

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA
VIỆT NAM 102
5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng 102
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam 104
5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng 104

5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng 106
5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ 108
5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao
dịch bán lẻ 109

5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 110
5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña năng 111
5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 112
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
PHỤ LỤC 120

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự ñộng
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
- ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa
- NCS: Nghiên cứu sinh
- NHBL: Ngân hàng bán lẻ
- NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHTW: Ngân hàng trung ương
- PIN (Personal Identification Number): Mã số ñịnh danh cá nhân, là mã số
ñược dùng ñể xác nhận người dùng.
- POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng ñể thanh toán tại quầy bán
hàng và dùng ñể quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong
ngành kinh doanh dịch vụ
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội.
- TMCP: Thương mại cổ phần




viii

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL 67
Bảng 3.2: 10 biến ñược ño lường theo thang ño Gronroos 68
Bảng 3.3: ðối tượng ñược phỏng vấn 70
Bảng 3.4: 23 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi
phân tích hệ số Cronbatch alpha 72
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang ño biến phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74
Bảng 3.6: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 23 biến phụ trong bộ
thang ño SERVQUAL 76
Bảng 3.7: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño SERVQUAL 77
Bảng 3.8: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 21 biến phụ trong bộ
thang ño SERVQUAL 78
Bảng 3.9: 21 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi
phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2 79
Bảng 3.10: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 10 biến phụ trong bộ
thang ño Gronroos 81
Bảng 3.11: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos 82
Bảng 3.12: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 9 biến phụ trong bộ
thang ño Gronroos 83
Bảng 3.13: 9 biến số ñã ñược hiệu chỉnh ño lường theo thang ño Gronroos 83
Bảng 3.4: Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test thang ño biến phụ thuộc chất
lượng dịch vụ ngân hàng 84
Bảng 3.15: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 3 biến phụ trong bộ
thang ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL 85
Bảng 3.16: Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong
bộ thang ño SERVQUAL 86


ix

Bảng 3.17: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño SERVQUAL
với biến chất lượng dịch vụ NHBL 87
Bảng 3.18 Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong
bộ thang ño Gronroos 89
Bảng 3.19: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño Gronroos với
biến chất lượng dịch vụ NHBL 90
Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân
hàng 100% vốn nước ngoài 95
Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt nam 98
Bảng 4.3: Kiểm ñịnh Mann - Whitney 99

DANH MỤC SƠ ðỒ

Sơ ñồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 7
Sơ ñồ 2.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng ña năng ngày nay 16
Sơ ñồ 2.2. 3 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 47
Sơ ñồ 2.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 56
Sơ ñồ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 60
Sơ ñồ 2.5: Mô hình nghiên cứu 64




1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn ñề tài
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt
Nam sẽ mở rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài. Nhận thức ñược tiềm
năng phát triển ở thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có 5 ngân hàng
có vốn 100% nước ngoài chính thức gia nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh
ñó cũng còn nhiều ngân hàng nước ngoài khác như Raiffeisen International
(Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) và Bank of
America (Mỹ) cũng có dự ñịnh mở chí nhánh và thành lập ngân hàng tại Việt
Nam [7]. ðây là một lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao và do vậy sẽ gây ñược sức ép cạnh
tranh lớn ñối với các ngân hàng trong nước.
ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan
trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng
100% vốn nước ngoài sau khi ñã hoàn thiện thế thống bán buôn thì họ cũng
ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ. Từ ñầu năm 2009 tới nay, lần lượt
HSBC, Standard Chartered và ANZ ñã khai trương các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
nước ngoài cho ñến nay chủ yếu là những khách hàng có thu nhập và dân trí
cao. Tuy vậy, trong phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ sẽ chú trọng cả
ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số
Việt Nam và các doanh nghiệp nhỏ và vừa [11].
Chính ñịnh hướng này sẽ làm cuộc chiến ở thị trường bán lẻ sẽ càng


2

trở nên khốc liệt giữa ngân hàng có vốn 100% của nước ngoài và các ngân
hàng thương mại cổ phần. ðể cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ
bán lẻ, các ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bán lẻ. Do vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết ñể

tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân
hàng Việt Nam hiện nay là chưa có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp
thống nhất. Hàng năm, các ngân hàng cũng ñược xếp hạng ñánh giá dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của mình nhưng chỉ qua sự bầu chọn của các tạp chí ngân
hàng. Ví dụ như tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC
(2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), dựa vào các tiêu chí bình chọn như:
khả năng tạo ñược doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn ñầu tại Việt Nam (kể cả
ngân hàng quốc tế và nội ñịa) về lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh và tăng
trưởng về số lượng khách hàng. Tạp chí Asian Banking and Finance cũng
tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất của năm tại Việt nam” (Vietnam
Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) dựa trên việc ñánh giá,
xem xét các yếu tố ñổi mới, năng ñộng và hiệu quả của ngân hàng ñã ñạt
ñược trong năm.
Ngoài ra cũng có một số tạp chí và tổ chức khác tham gia ñánh giá chất
lượng ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng (Finance Asia , Euroweek Asia,
Global Publication Trade & Forfaiting Review…) nhưng cũng chủ yếu dựa
trên sự xem xét, bình chọn dựa trên một hoặc một số yếu tố liên quan ñến
việc gia tăng thị phần, khách hàng, hoặc ñổi mới công nghệ, mạng lưới v.v…
Mặt khác, qua tham vấn 6 giám ñốc chi nhánh của 6 ngân hàng khác
nhau, các ngân hàng cũng tự ñánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhưng


3

thông thường là ngân hàng tự thiết kế bảng hỏi ñể ñiều tra khách hàng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Do vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch
vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng ñược chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một ngân hàng có thể phát

hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì. Ngân hàng Nhà nước
hay Hiệp hội Ngân hàng hiện nay cũng chưa ñưa ra một chuẩn mực nào ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và
tìm ra ñược các chuẩn mực, công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ sẽ có ý nghĩa to lớn cả về lý luận và thực tiễn.
Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) của Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ
thống tiêu chuẩn ñánh giá và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược
các hướng giải pháp cho các ngân hàng TMCP của Việt Nam trong việc
cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh. Vì thế ñề tài sẽ có cả giá trị
lý luận và thực tiễn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Minh chứng ñược sự phù
hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có
ý nghĩa trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính là giá
trị lý luận của luận án.
Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất
lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Từ ñó luận án chỉ ra ñược những
ñiểm yếu của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam so với ngân hàng


4

100% vốn nước ngoài trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính
là giá trị thực tiễn mà luận án có thể ñóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này có
thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt ñể các
vướng mắc về chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại cổ

phần của Việt Nam.
Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ ñề xuất ñược các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.
Việc nghiên cứu các ñối tượng này nhằm xem xét ñánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðây chính là cách tiếp cận ñể
vận dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất
lượng dịch vụ, trên cơ sở ñó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ chuẩn ñánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại
Việt nam.
Bên cạnh ñó, ñể có thể ñưa ra ñược các giải pháp cụ thể cho các ngân
hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng
nghiên cứu của luận án còn là các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu. Việc
nghiên cứu trực tiếp các ngân hàng sẽ giúp NCS phát hiện ra các căn nguyên
của các khoảng cách chất lượng nếu tồn tại. Từ ñó ñề xuất các giải pháp cụ
thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.


5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mại
ñã cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam. ðối tượng khách hàng
thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng

các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử
dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study). NCS tổng hợp các nghiên
cứu có liên quan ñã ñược công bố. Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra
những khoảng trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu
sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu
tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác
giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ.
+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính). NCS tận dụng tối ña cơ hội
phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh
sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các
chuyên gia ở ñây bao gồm cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán
bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia).
NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác
tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn
lãnh ñạo các ngân hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng. Sau khi hoàn thiện mô hình
nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều


6

tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất
ñịnh trong thang ño. NCS sẽ tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô
mẫu n = 650 (n1 = 500 và n2=150, trong ñó n1 là số khách hàng của ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và n2 là số khách hàng của ngân
hàng 100% vốn nước ngoài).

Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố
khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp của
từng thang ño và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không
phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình ñể mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối
quan hệ giữa các biến số.
NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá
mức ñộ phù hợp giữa các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình
SERVQUAL và mô hình GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình
phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam (thể hiện qua sơ ñồ 2.1).
Bằng kiểm ñịnh tham số của 2 mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS có
thể ñưa ra ñược những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam.


7










Sơ ñồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tại bàn
Mô hình sơ bộ
Nghiên cứu ñịnh tính
n = 6+6

Mô hình hiệu chỉnh
và bảng hỏi sơ bộ
ðiều tra thử
n = 30
Bảng hỏi hiệu
chỉnh
Tập huấn ñiều tra viên
n = 10
Nghiên cứu ñịnh lượng
n = 500 + 150
Hoạt ñộng
Kết quả

Công cụ
Kiểm ñịnh giả
thuyết H2
Bộ thang ño
chính thức
Kiểm ñịnh giả
thuyết H1

Cronbach Alpha
EFA,

Multi
Regression
Mann-Whitney

Nghiên cứu ñịnh tính
n = 6

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ
Sơ ñồ 1.2. Quy trình nghiên cứu


8

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Do các ñặc tính ñặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách
rời, tính không lưu trữ ñược và tính không ñồng nhất về chất lượng nên việc
ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với ñánh giá chất
lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasuraman & ctg (1985)

[47] ñã ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông ñó là sự ñánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.

Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của
họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan ñiểm với Parasuraman, Lewis và
Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự ño lường mức
ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách
hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong
ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất.
Nhận ñịnh này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan ñến
những mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Parasuraman và ctg (1988) [46] giải thích rằng ñể biết ñược sự dự ñoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau ñó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
Cùng với việc ñưa ra ñịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả
cũng ñã nghiên cứu và ñề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau ñể ñánh
giá chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chất lượng
dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] ñưa ra mô


9

hình ñánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
ñó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng),

là những gì mà khách hàng thực tế nhận ñược và (2) chất lượng chức năng
(functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ ñược
cung cấp. Lam và Bojei, D. (2006) [37], cũng ñã phân tích hai khía cạnh ñánh
giá chất lượng dịch vụ và khẳng ñịnh sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí,
tài chính. Mô hình của Gronroos là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
ñược xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và
ctg, 2000) [26].
Parasuraman & ctg (1988) [46] ñã nghiên cứu và kiểm ñịnh trên nhiều
lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang ño các thành phần của chất lượng
dịch vụ (SERVQUAL) trong ñánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ
thang ño SERVQUAL ñã ñược kiểm ñịnh về tính phù hợp trong ñánh giá
chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khách nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu
khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang ño SERVQUAL có thể sẽ bị
thay ñổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau (Cronin & Taylor,
1992) [28].
Các nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Việt Nam
hiện nay mới chỉ tập trung vào ñánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng ñơn lẻ như nghiên cứu của ðinh Vũ Minh (2009) [16]về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu này ñã mô tả ñược tầm quan trọng
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu ñã chỉ ra mức ñộ hài lòng hay
không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ ñể từ ñó
khuyến nghị các giải pháp. Tuy nhiên, hai nghiên cứu này chưa có ñược bộ
công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ


10

ngân hàng và vì thế các giải pháp ñưa ra có thể chưa toàn diện.

Tương tự, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo
(2008) [13] về “Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng” cũng ñã ñề xuất ñược phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, bộ công cụ ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch
vụ ngân hàng còn mang tính cảm tính và chưa ñược kiểm chứng về sự phù
hợp của từng yếu tố. Vì vậy, bộ công cụ mà nhóm tác giả ñề xuất sẽ không
phù hợp ñể ño lường và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các ngân
hàng với nhau.
Nghiên cứu của Hồ Tấn ðạt (2004) [4] về “Các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh” cũng ñã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên
ñịa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ñể tìm ra những khiếm khuyết chung của
các ngân hang trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng. Ở nghiên cứu
này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa ñược kiểm ñịnh và vì thế có
thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phản ánh chất lượng
dịch vụ vẫn ñược ñưa vào sử dụng.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] về “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng” ñã thành công trong việc sử dụng phương pháp ñịnh lượng ñể
kiểm ñịnh và so sánh bộ công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
thư viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [20] về “Chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hang siêu thị tại Thành
phố Hồ Chí Minh” cũng ñã rất thành công trong việc vận dụng phương pháp


11

phân tích nhân tố khám phá (EFA) ñể kiểm ñịnh bộ công cụ ñánh giá chất

lượng dịch vụ cũng như ño lường thái ñộ của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại các siêu thị ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn ðình Thọ và các tác giả (2003) [17] về “ðo
lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ
Chí Minh” ñã kiểm ñịnh bộ công cụ ño lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL ứng dụng trong dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu này ñã dùng phương pháp ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh bộ
công cụ trước khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và ñưa ra
các kết luận. ðây là những thành công rất lớn của các nghiên cứu nêu trên.
Mặc dù khác lĩnh vực nghiên cứu nhưng luận án này ñã kế thừa cách tiếp cận
nghiên cứu của các nghiên cứu trên ñể kiểm ñịnh và so sánh hai bộ công cụ
ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Nhìn chung các nghiên cứu ñã ñược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ñã khẳng ñịnh ñược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ
trong quá trình phát triển của ngân hàng, ñã ñưa ra ñược các cách tiếp cận ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ñánh giá ñược
sự phù hợp của các công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
và tính hệ thống còn yếu. ðây chính là khoảng trống mà ñề tài “Nghiên cứu so
sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” sẽ bổ sung ñể góp phần hoàn thiện cho
cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án
Luận án ñã tổng hợp ñược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.


12

Luận án ñã ñạt ñược mục tiêu xây dựng và kiểm ñịnh ñược bộ công cụ

phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. ðó là bộ thang ño
SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh. ðây có thể là bộ công cụ sơ khai ban ñầu
có tính chất chuẩn hóa và ñã ñược kiểm ñịnh. Mặc dù mức ñộ giải thích của
bộ công cụ ñối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao,
khoảng 54%, nhưng ñối với khoa học xã hội thì ñây ñược xem là bộ công cụ
khá tốt ñể sử dụng.
Luận án cũng ñã ñạt ñược mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự
khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của ñề tài
cho thấy, về mặt tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn
của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ñiểm khoảng
cách chất lượng thấp hơn một chút) cao hơn ngân hàng thương mại cổ phần
của Việt Nam, nhưng những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng ñịnh
rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Nói cách khác, chất lượng dịch
vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê.
Ngoài ra luận án cũng ñã ñề xuất ñược các giải pháp cụ thể giúp các
ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ñược chất
lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn
yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam.


13

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [4],
[5], [10], [11]
2.1.1 Ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng ñối với nền
kinh tế nói chung và ñối với từng cộng ñồng ñịa phương nói riêng. Các ngân
hàng có thể ñược ñịnh nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện
trong nền kinh tế. Vấn ñề là ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng
ñang thay ñổi mà chức năng của các ñối thủ cạnh tranh của ngân hàng cũng
không ngừng thay ñổi. Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả
các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quĩ
tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng ñầu ñều ñang cố gắng cung cấp các dịch
vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng ñối phó với các ñối thủ cạnh
tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất ñộng sản và môi giới chứng khoán, tham
gia hoạt ñộng bảo hiểm, ñầu tư vào quĩ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ
mới khác.
Một ví dụ ñiển hình về nỗ lực của các tổ chức tài chính trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng ñược ghi nhận vào những năm 1980 khi rất nhiều công
ty bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán lớn, bao gồm cả Merrill Lynch và
Dreyfus Corporation, Prudential nhảy vào lĩnh vực ngân hàng bằng cách
thành lập cái mà họ gọi là “các ngân hàng phi ngân hàng”. Họ nhận thức


14

ñược rằng, theo pháp luật nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài
khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách
viết séc hay bằng việc rút tiền ñiện tử) và cho vay ñối với các tổ chức kinh
doanh hay cho vay thương mại sẽ ñược xem là một ngân hàng. Merrill Lynch

và các tổ chức phi ngân hàng khác nhận ñịnh rằng họ có thể né tránh những
quy ñịnh này và sẽ có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cho công chúng.
Tuy nhiên, Cục Dự trữ liên bang (Fed), không muốn thấy sự xâm phạm vào
lĩnh vực ngân hàng của các “ngân hàng giả”, ñã ñưa ra quyết ñịnh rằng: việc
cho vay ñối với cá nhân và hộ gia ñình cũng là một trong những hoạt ñộng
ngân hàng tiêu biểu ñể phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác.
ðiều ñó ñưa Merrill Lynch và các tổ chức tương tự trở thành các ngân hàng
thực thụ và phải tuân theo qui ñịnh chặt chẽ của Chính phủ.
Sau ñó các công ty kinh doanh và môi giới chứng khoán hàng ñầu ñã
kiện lên tòa liên bang, buộc tội Fed ñã vượt quá quyền hạn. Năm 1984, tòa án
liên bang công nhận này và buộc Fed phải cho phép tồn tại hình thức các
ngân hàng phi ngân hàng và cho họ tham gia bảo hiểm tiền gửi liên bang. Chỉ
trong vòng vài tuần sau phán quyết này, hàng tá ñơn xin thành lập “ngân
hàng phi ngân hàng” ñã ñược nộp. E.F. Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck
là những công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng ñầu ñược tổ chức dưới dạng
ngân hàng phi ngân hàng. Hơn thế, các công ty sở hữu ngân hàng lớn của
Citicorp và Chase Manhattan cũng thành lập các ngân hàng phi ngân hàng
của riêng họ bởi vì với loại ngân hàng này họ có thể mở rộng chi nhánh tự do
qua biên giới bang. Năm 1987, Quốc hội hạn chế sự bành chướng của các
“ngân hàng phi ngân hàng” bằng cách ràng buộc các công ty sở hữu ngân
hàng phi ngân hàng vào những quy ñịnh tương tự như các tổ chức ngân hàng
truyền thống. Cuối cùng, Quốc hội ñã ñưa ra một ñịnh nghĩa mang tính pháp
lý về ngân hàng: ngân hàng ñược ñịnh nghĩa như một công ty là thành viên


15

của Công ty Bảo hiểm tiền gửi Liên bang. ðây thật là một sự thay ñổi thông
minh vì theo luật hiện hành của Mỹ, người ta không các ñịnh ngân hàng trên
cơ sở những hoạt ñộng của nó mà trên cơ sở cơ quan chính phủ nào sẽ bảo

hiểm cho tiền gửi của nó.
Vào năm 1991, chính quyền của tổng thống George Bush ñề nghị cho
phép các ngân hàng với vốn tự có thích hợp sẽ ñược quyền cung cấp hàng loạt
những dịch vụ mới và ñược phép liên kết với các công ty môi giới và kinh
doanh chứng khoán, các công ty ñầu tư (các quĩ tương hỗ); cho phép công ty
công nghiệp sở hữu các công ty cung cấp dịch vụ tài chính ( những công ty này
có thể ñiều hành ngân hàng và các công ty bảo hiểm); cho phép các công ty
ngân hàng ñầu tư vào những ngành công nghiệp phi tài chính trên cơ sở một số
ñiều kiện ràng buộc. Do ñó, các hàng rào pháp lý có tính lịch sử ở Hoa kỳ phân
tách hoạt ñộng ngân hàng với các hoạt ñộng kinh doanh khác – ñiều ñã tồn tại
qua nhiều thế hệ - ñang bị tấn công và có thể sẽ sớm ñưa ñến một sự thay ñổi
lớn lao trong việc ñịnh nghĩa ngân hàng là gì và nó cung cấp những dịch vụ gì.
Kết qủa của tất cả những thay ñổi về pháp lý dẫn ñến tình trạng có sự
nhầm lẫn trong công chúng khi phân biệt ngân hàng với một số tổ chức tài
chính khác. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét các tổ chức này
trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là
loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính ña
hạng nhất – ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức nằng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế. Sự ña hạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng
dẫn ñến việc chúng ñược gọi là các Bách hóa tài chính (financial department
stores) và người ta bắt ñầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quản cáo tương tự
như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp ñầy ñủ dịch vụ
(Your Bank – a full service Financial institution)