Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn royal hải phòng

Lời cảm ơn
Sự phát triển của du lịch – ngành công nghiệp không khói ngày nay đã kéo
theo sự phát triển của một loạt các ngành nghề như kinh doanh lữ hành, nhà hàng và
đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn
chính là kinh doanh phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là
nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Vì lí do trên em quyết
định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
buồng phòng khách sạn Royal Hải Phòng”.
Thông qua đây xin cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến
Nhà trường và Khoa Du lịch trường Đại học Hải Phòng nói chung và cô giáo hướng
dẫn em thực tập nói riêng đã tạo điều kiện giúp em có một đợt thực tập vô vùng bổ
ích.
Đồng thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, các cô chú,
anh chị tại khách sạn Royal, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực
tập này.
Bản báo cáo dưới đây không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong
nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến từ phía các thầy ( cô ) giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!


Phần 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
VÀ NHẬT LÝ THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Royal - Hải Phòng
1.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Royal Hải Phòng
Khách sạn Royal - Hải Phòng có 5 tầng với điện tích rộng với 30 phòng, nhà
hàng và quầy bar mi ni. Khách sạn phục vụ về cả ăn uống và nghỉ ngơi. Ngoài ra
khách sạn còn tiếp nhận các dịch vụ: Tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo theo nhu cầu
của khách.

Được thành lập từ năm 2005, qua 1 lần sửa chữa vào năm 2010. Là một mô
hình khách sạn 3 sao đáp ứng được nhu cầu theo tiêu chuẩn dành cho khách có mức
chi trả từ trung bình đến khách có mức chi trả cao. Khách sạn đặt tại 275 Lach Tray,
Ngô Quyền, Hải Phòng. Một vị trí rất thuận lợi. Khoảng cách từ khách sạn đến
trung tâm thành phố 3.7 km, tới sân bay Cát Bi 2,6 km. Đặc biệt khách sạn chỉ cách
cầu Rào 1 là 500m, là nơi tiếp giáp với 3 quận đang rất phát triển là quận Hải An.,
Quận Dương Kinh và Quận Ngô Quyền. Từ khách sạn di chuyển đến bãi tắm Đồ
Sơn rất dễ dàng.
1.1.2.
Hải Phòng
-

Chức năng và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Royal -

Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có 30 phòng với các loại phòng khác

nhau( phòng đơn, phòng đôi…) dành cho khách có mức chi trả trung bình đến
khách có mức chi trả cao.
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng: Nhà hàng được đặt ở tầng 1, ngay cạnh
cầu thang máy, rất tiện cho việc đi lại. Ở bộ phận nhà hàng luôn có một đội ngũ lao
động trẻ, được đào tạo để đảm bảo có được chất lượng phục vụ tốt nhất, luôn phục
vụ ăn uống khi khách có yêu cầu.
Các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có các dịch vụ tổ chức đám cưới hỏi,
tiệc, hội thảo, hội nghị, liên hoan với số lượng từ 500 người trở xuống. Xe ô tô 4
chỗ và 7 chỗ có thể đưa đón khách với giá phí ưu đãi.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bảng 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Royal – Hải Phòng
(Nguồn: phòng hành chính kế toán)

Giám đốc

Phòng Hành chính – Kế toán

Phó giám đốc

Trưởng bộ phận Lễ Tân

NV

Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận
Buồng Phòng
Bar | Bếp

NV

NV

Bảo vệ
Bảo trì

NV

Tại khách sạn Royal được chia ra làm các bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận
gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách
sạn. Đứng đầu là ban giám đốc bao gồm giám đốc và phó giám đốc chịu trách
nhiệm quản lý, điều hành và chỉ đạo nhân viên trong khách sạn. Các bộ phận trong
khách sạn có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành một tổng thể có mỗi quan hệ
khăng khít. Với mô hình quản lý trên, khách sạn đã phân rõ chức năng cụ thể của

từng bộ phận.
Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, giữ chức vụ cao nhất, là người điều
hành khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của
mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng các kế hoạch hoạt động, các
chiến lược, phương hướng phát triển của khách sạn. Sử dụng nguồn vốn, tài chính
của khách sạn vào việc duy trì và phát triển khách sạn. Có quyền quyết định tới các
nhân viên trong khách sạn.
Phó giám đốc: Là người giữ chức vụ lớn thứ hai trong khách sạn(sau giám
đốc). Giúp giám đốc điều hành khách sạn và quản lý nhân viên. Tham mưu cho
giám đốc những chiến lượt, định hướng phát triển khách sạn. Giải quyết phàn nàn
của khách hàng cũng như nhân viên.
Phòng hành chính kế toán: Là những người có chức năng quản lý tài vụ,
hoạch toán kế toán, quản lý vật tư. Quản lý thông tin kế toán của khách sạn, cung
cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế đáng tin cậy. Tham mưu cho ban


giám đốc những vấn đề tài chính, sử dụng nguồn vốn của khách sạn một cách hợp
lý, hiệu quả nhằm phát triển khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Là bộ phận tiếp nhận khách, là người tiếp xúc với khách đầu
tiên, là cầu nối giữa khách với khách sạn. Là bộ phận phục vụ khách trong suốt thời
gian khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tham mưu cho ban giám đốc
trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn
khách, tình hình khách, tiếp nhận các nhu cầu, các phàn nàn của khách. Tổ chức
thực hiện tất cả các bước của công viêc có liên quan đến quy trình tiếp nhận khách,
phục vụ khách. Cung cấp cho bộ phận buồng số lượng buồng trống, buồng cần lau
dọn. Thứ tự các buồng ưu tiên, buồng khách đang sử dụng, buồng khách Vip….
Cung cấp cho bộ phận bar, bếp, nhà hàng những món ăn, đồ uống mà khách yêu
cầu.
Bộ phận bar, bếp, nhà hàng: Chuyên cung cấp đồ ăn, đồ uống, tổ chức và
thực hiện đảm bảo cho khách mọi món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu. Phục vụ

các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác mà khách yêu cầu. Tiếp nhận
kịp thời nhu cầu của khách đúng, đủ, đẹp và chất lượng. Có thái độ phục vụ chuyên
nghiệp, văn minh lịch sự đối với khách.
Bộ phận buồng phòng: Cung cấp và phục vụ các yêu cầu cho việc sinh hoạt
tại phòng của khách. Làm công tác vệ sinh phòng, giữ gìn vệ sinh tại phòng cho
khách. Thường xuyên giám sát các cơ sở vật chất tại phòng của khách để kịp thời
sửa chữa bảo dưỡng. Tham mưu cho ban giám đốc những kế hoạch quản lý và giám
sát việc nhận – trả phòng của khách. Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, tài sản
trong phòng của khách, giữ gìn tài sản cho khách, làm cho khách cảm thấy thoải
mái, yên tâm.
Bộ phận bảo vệ, bảo trì: Giữ gìn an ninh, trật tự, an toàn cho khách, khách
sạn và nhân viên trong khách sạn. Sửa chữa những hỏng hóc trong trang thiết bị và
cơ sở vật chất của khách sạn.
1.1.4. Thị trường khách của khách sạn
Khách hàng chủ yếu của khách sạn thuộc khu vực Hải Phòng và một
số thành phố lân cận với nhiều nguồn khách khác nhau.
Khách sạn tự khai thác nguồn khách thông qua các đại lý lữ hành.
Khách tự đến khách sạn.
Các lượng khách chủ yếu là khách nội địa. Khách đến khách sạn với
mục đích lưu trú, tổ chức tiệc cưới.
1.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây


Trong những năm vừa qua tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt và đạt
hiệu quả cao, với tốc độ tăng của doanh thu và lợi nhuận là tương đối cao. Nhìn
chung việc kinh doanh lưu trú và ăn uống vẫn là những lĩnh vực chính góp phần chủ
yếu vào doanh thu của khách sạn. Khách đến lưu trú nhiều hơn và sử dụng những
dịch vụ của khách sạn, khách sạn luôn đảm bảo tối ưu về vấn đề an toàn lưu trú và
phục vụ chất lượng. Việc kinh doanh liên kết của khách sạn cũng được đẩy mạnh và
mang lại hiệu quả cao, đáp ứng được nguồn đầu tư cho cơ sở vật chất và trang thiết

bị, góp phần phát triển khách sạn theo hướng đổi mới tích cực, có hiệu quả. Trong
thời buổi kinh tế thị trường và cạnh tranh gay gắt khách sạn vẫn cố gắng duy trì
hoạt động và tạo ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để phục vụ cho khách.
1.2. Nhật ký thực tập tại khách sạn Royal – Hải Phòng
T
uần

Nội dung

T Quan sát vị trí buồng.
Quan sát nghiệp vụ buồng.
uần 1
Tập trải ga.
(
Tập lau dọn phòng.
11/8 - Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.
17/8)
T Tập trung chủ yêu vào nghiệp vụ buồng.
Trải ga.
uần 2
Lồng gối.
(
Dọn phòng.
14/8 – Phục vụ nhà hàng.
Kiểm tra buồng khi khách trả buồng.
24/8)
Vệ sinh một số khu vực trong khách ( tiền sảnh, khu lễ tân, hành lang, cầu
T
uần 3
(

25/8

–

31/8)
T
uần 4
(
1/9
7/9)

–

thang ...).
Dọn buồng.
Trải ga.
Lồng gối.
Phục vụ nhà hàng.
Chuẩn bị phòng hội nghị.
Kiểm tra buồng khi khách trả phòng.
Vệ sinh các khu vực công cộng trong phạm vi khuôn viên khách sạn.
Quan sát nghiệp vụ lễ tân.
Đứng quầy lễ tân.
Thực hiện việc chăm sóc khuôn viên cây cảnh của khách sạn.
Dọn buồng.
Kiểm tra buồng sau khi khách trả phòng.
Dọn vệ sinh các khu vực công cộng của khách sạn.


Phần 2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG kHÁCH SẠN ROYAL – HẢI PHÒNG

Chương 1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN
BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL – HẢI PHÒNG
1.1. Tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh
- thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó
là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút
khách của khách sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách
sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại
khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có
quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực
hiện theo quy định đó.
Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu
thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ
ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ
phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ
sung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...".
Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn:
Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có
tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn
nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều
cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với
những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.


-

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về

tính mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân
trong gia đình.
Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn:
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ
ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch
vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói
cách khá
-

Lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ

bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán
lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ lợi
nhuận tối đa.
-

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng

ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân
của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm
vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng
khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện
nghi cho khách lưu trú.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách

sạn.
-

1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Royal – Hải Phòng
Đứng đầu là ban giám đốc:
Người chịu trách nhiệm quản lý và ban hành các quy định.
Đưa ra những giải pháp phát triển hiệu quả kinh doanh.
Trực tiếp giám sát và quản lí bộ phận buồng.
Tổ trưởng buồng là:
Người hàng ngày phải kiếm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, nghiệp vụ kỹ
thuật, thái độc phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công

-

việc hàng ngày.
Quản lý hàng hóa, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng

-

kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lượng khách đến, số lượng khách đi để biết được công việc của tổ

-

hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang
thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên.


-

Thường xuyên theo dõi, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề vẫn còn kém.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức
họp tổ rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện

-

pháp giải quyết tạo mối qua hệ khắng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ.
Nhân viên buồng phòng là:
Người thực hiện các công việc dưới sự chỉ đạo và hướng dẫn của tổ trưởng buồng.
Tuân thủ và chấp hành các nội quy, quy định trong khách sạn.
Có ý thức tự giác trong công việc, chu đáo, trung thực, khéo léo và biết tiếp thu, học

-

hỏi kinh nghiệm.
Thấy rõ được quyền lợi của mình gánh với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm.
Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách một cách lịch sự.
Luôn quan tâm và phục vụ khách chu đáo để gây được lòng tin cũng như tình cảm
đối với khách trong quá trình phục vụ.
1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận tại khách sạn Royal –
Hải Phòng Bảng 1.1: Bảng cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của khách
sạn
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng)
Loại phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng
superior
giường đôi

Số lượng
10
15

Giá phòng
389.610 VND
389.610 VND

5

606.061 VND

Bảng 1.2: Bảng trang thiết bị trong phòng nghỉ của khách sạn Royal
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng)

Loại

Đơn vị

Phòng
đơn

Phòng
đôi

Phòng
superior
giường đôi

Máy
điều

hòa

2

Bộ

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

chiều
Điện
thoại
Tủ lạnh
mi ni


Ti vi

Chiếc

1

1

1

Bộ

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

2

1

Bộ

1

2

1

Chiếc

2

4

2

Bộ

2

2

2

Chiếc

2

2

2

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

0

0

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

2

2

2

Chiếc

2

2

2

Chiếc

1

1

1

Bàn
ghế

uống

nước
Bàn
điện thoại
Bàn để
ti vi
Giường
Chăn,
ga đệm
Gối, vỏ
gối
Rèm
cửa
Đèn
tuýt
Quạt
điện
Tủ
quần áo
Vòi
tắm hoa sen
Bồn
tắm
Lavabo
Khăn
mặt
Khăn
tắm
Thảm
chùi chân

Thảm
sàn
Thùng
rác
Gạt tàn
Bộ cốc
uống nước
Đồ
dùng wc vệ

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Chiếc

1

1

1

Bộ

1

1

1

Bộ

2

4

2

sinh cá nhân
Phòng ngủ được trang trí hài hòa, trang nhã. Trong mỗi phòng ngủ đều có
thảm trải tất cả phòng, hệ thống điện được cung cấp đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt và
phục vụ. Hệ thống nước luôn đáp ứng cho sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy 24/24h.
Hệ thống xử lý nước thải và chất thải đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường.
Khách sạn có hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện phòng cháy chữa cháy.
Đồ gỗ: gỗ chất lượng cao sang kiểu dáng còn đơn giản, kém độ công
phu, chưa đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ.

Đồ vải: đệm dùng loại dày 20cm, có độ đàn hồi tốt. Ga bọc đệm bọc
gối dùng vải cotton trắng.
Tuy nhiên, hiện nay khách sạn vẫn còn xảy ra tình trạng ga trắng bị ố, bị xỉn
màu. Riêng hai lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng dùng vải ren trắng. Tấm
trải giường bằng vải thô dày. Thảm trải nhà mịn, có khả năng chống cháy. Khăn
mặt, khăn tắm bằng vải bông trắng.
Đồ điện: sử dụng điều hòa hai chiều, ti vi đã sử dụng đồng bộ về nhãn
hiệu và kích cỡ, tủ lạnh nhỏ 50 lít.
Đồ sành sứ thủy tinh: Cốc tách sử dụng loại bán sẵn đảm bảo sự đồng
bộ.
-

Lavabo, buồng tắm, bàn cầu dùng loại men trắng của những nhà sản

xuất có chất lượng tốt. Song một số đã bị rạn nứt, khách sạn cần kịp thời xử lý để
đảm bảo chất lượng cho trang thiết bị trong phòng nghỉ.
1.4. Thực trạng nhân lực tại bộ phận buồng phòng khách sạn Royal –

-

Hải Phòng
1.4.1. Các dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình lưu trú
Dọn dẹp vệ sinh buồng hàng ngày: Phòng ngủ, phòng đôi, sàn nhà, đồ dùng
trong buồng.


Dọn dẹp các khu vực công cộng bao gồm cả khu vực bên ngoài và bên trong

-

khách sạn: Khu sảnh khách sạn, hành lang, cầu thang, khuôn viên khách sạn.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.
1.4.2. Dụng cụ để làm vệ sinh buồng
- Chuẩn bị chổi quét bụi.
+ Túi rác, túi vệ sinh.
+ Túi giặt là.
+ Khăn lau các loại.
+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt.
+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo.
+ Nước hoa xịt phòng.
+ Các loại chất tẩy rửa.
+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác.
- Chuẩn bị đồ dùng thay thế.
+ Ga hai loại ga king cho phòng đơn,ga tuyn cho phòng đôi.
+ Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối.
+ Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc.
+ Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc.
+ Khăn tay mỗi phòng hai chiếc.
+ Khăn chân mỗi phòng một chiếc.
+ Dép đi trong nhà.
+ Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói.
+ Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói.
+ Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói.
+ Sữa khô, mỗi phòng hai gói.
+ Giấy vệ sinh.
+ Giấy lau tay.
+ Bàn chải đánh răng
+ thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc.
+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con.
+ Dầu gội đầu mỗi phòng một lọ.

+ Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ.
+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ.
+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập
gấp....
+ Lược mỗi phòng một chiếc.
+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip.
+ Đón gát giầy và cái đánh giày.
- Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi đã được chuẩn bị
xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau:
+ Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế
+ Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là.
+ Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo.
+ Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân
+ Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối
+ Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác.
+ Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh.


1.4.3. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Royal – Hải Phòng

Bảng 1.3: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Royal – Hải Phòng
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng)
Chuẩn bị buồng đón khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của kh

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ phòng khách trả buồng

Với mục tiêu giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, phục vụ
khách được tốt hơn và để đảm bảo chất lượng của khách sạn. Nhân viên phục vụ
buồng phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình mà khách sạn đề ra gồm các quy trình
-

nghiệp vụ như sau:
Chuẩn bị phòng đón khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn.
Chuẩn bị phòng đón khách
Nhân viên bộ phận phục vụ buồng sẽ nhận thông tin về khách sẽ check – in
từ bộ phận lễ tân để kịp thời chuẩn bị phòng đón khách.
Phục vụ khách trong thới gian lưu trú
Thời gian làm buồng tại khách sạn Royal được quy định theo giờ hành chính
Nhân viên thực hiện công việc từ 7h – 17h .
Trước mỗi ca làm việc nhân viên sẽ nhận được tờ danh sách các buồng cần
dọn. Buồng cần dọn là buồng được tô bút dạ quang màu xanh bên trên. Nhân viên lễ
tân sẽ chịu trách nhiệm báo với bộ phận buồng về các phòng được ưu tiên dọn
trước.

-

Việc dọn buồng được tuân theo thứ tự ưu tiên sau:
Khách yêu cầu.


-

Khách quan trọng.
Khách trả phòng .

Khách để bảng yêu cầu dọn phòng .
Khách chuẩn bị trả phòng.
Quy trình làm phòng được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1 : Bước vào trong phòng:
Tại khách sạn Royal nhân viên luôn phải tôn trọng quyền riêng tư cá nhân
của khách.
Trong trường hợp khách đã trả phòng hoặc khách ra ngoài nhân viên sẽ tiến
hành công việc dọn buồng như bình thường. Trong trường hợp khách còn ở trong
phòng: Trước khi bước vào phòng nhân viên bộ phận buồng phòng cần phải bấm
chuông ( khoảng 3 lần) hoặc gõ cửa. Xin phép khách, hỏi khách có yêu cầu dọn
buồng hay không. Nếu khách đồng ý, cảm ơn khách và tiến hành công việc như
bình thường. Trong trường hợp gõ cửa hoặc bấm chuông đến lần thứ 3 nhưng
không thấy khách mở cửa, nhân viên dùng chìa khóa buồng mở cửa phòng để vào.
Nếu thấy khách đang ngủ hoặc trong nhà tắm thì cần bước ra khỏi phòng, đóng cửa
một cách nhẹ nhàng. Nếu để khách thấy cần xin lỗi khách vì sự quấy rầy và hỏi

-

khách xem khi nào khách cần dọn buồng.
Bước 2 : Dọn vệ sinh phòng ngủ:
Mở cửa phòng, bấm chuông hoặc gõ cửa nếu khách còn trong phòng.
Để cửa mở trong khi dọn phòng.
Đặt xe đẩy trước cửa ra vào
Mở màn cửa sổ, mở cửa sổ để thoáng phòng
Tắt quạt và điều hòa nếu khách đã trả phòng, nếu khách chưa trả phòng cần

-

bật nhiệt độ hợp lí
Dọn rác và bỏ vào túi đựng rác trên xe đẩy

Rửa sạch cốc, gạt tàn
Thu dọn các vận dụng cá nhân của khách gọn gàng, không tự ý bỏ đi các vật

-

dụng của khách nếu khách chưa trả phòng
Thay ga trải giường và vỏ gối khách đã sử dụng
Trải ga mới, luồn vở gối mới. Không để ga và vỏ gối mới dưới nền nhà
Thay thùng rác trong phòng
Lau bụi trên bàn, ghế, tủ lạnh, tủ cá nhân, ti vi, cửa sổ, thành giường, điện
thoại, tranh treo tường. Đối với các vật dụng cá nhân của khách trong quá trình lau

-

bụi không tự ý di chuyển mà phải đặt chúng nguyên ở vị trí ban đầu.
Kiểm tra lại bàn nước phải đầy đủ cốc, gạt tàn, trà., giấy ghi chú và viết, sổ

-

hướng dẫn dịch vụ.
Bước 3 : Làm vệ sinh phòng tắm:
Thu khăn tắm, khăn mặt dơ và thay mới


-

Dọn vệ sinh toilet và bồn tắm : cọ sạch bồn rửa mặt, bồn tắm, nơi đặt các vật

-

dụng cá nhân, nơi đặt xà bông, vòi nước. Đối với các đồ bằng inox cần đánh bóng.
Bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng tắm cho khách :Bàn chải đánh
răng, kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội, lược. Lau sạch sàn toilet, thay tấm nệm chải
chân

-

Kiểm tra lại toàn bộ toilet: đầy đủ 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 1 tấm nệm chân,
giấy vệ sinh và các vật dụng cần thiết khác. Đảm bảo sạch và khô, sàn nhà không

-

còn tóc.
Tắt đèn nhà tắm, để cửa mở khoảng 20 cm.
Bước 4 : Quét bụi và rời khỏi phòng:
Quét, làm sạch sàn nhà, thảm trải nhà
Đóng cửa sổ, kiểm tra 1 lần nữa toàn bộ buồng trước khi đóng cửa
Bước 5 : Kết thúc ca làm việc:
Sau khi dọn buồng tại tất cả các tầng, nhân viên buồng đẩy xe đẩy vào kho
chứa đồ dùng tại từng tầng, thu gọn rác và ga bẩn tập trung xuống tầng 0 .
Tất cả các công việc cần phải được hoàn thành trước 17h .
Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn:
Khi khách trả phòng nhân viên dọn buồng phải kiểm tra xem trong qua trình
lưu trú khách có sử dụng đồ uống trong minibar hay không. Để có thể kịp thời bào
với bộ phận lễ tân làm hóa đơn thanh toán tiền cho khách Số đồ uống trong minibar
được cố định là 2 nước lọc và 2 nước ngọt.
Bên cạnh đó khi kiểm tra phòng khách check – out nhân viên cần phải kiểm
tra lại toàn bộ hệ thống cở sở vật chất trong phòng, xem có mất mát, hư hỏng mà
nguyên nhân là do khách gây ra hay không. Nếu có báo cáo lại với bộ phận lễ tân để
làm hóa đơn thanh toán với khách.

Trước mỗi ca làm việc nhân viên thường nhận được danh sách các phòng sẽ
chuẩn bị check- out trong ngày để có thể kịp thời dọn phong sau khi khách rời khỏi.
1.5. Công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng phòng khách sạn
Royal – Hải Phòng
-

Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ buồng

phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ
(có giấy chứng nhận).
+

Một số quy định chung đối với nhân viên phục vụ buồng ở khách sạn:
Tất cả cán bộ nhân viên trong bộ phận phục vụ buồng đến làm việc

đúng giờ quy định.


+

Khi làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định, luôn giữ gìn vệ

sinh và mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng.
+
Luôn có thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình khi phục vụ khách.
+
Không được nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh thì phải
có từ 2 người trở lên. Không được tự ý di chuyển tài sản. Dụng cụ của khách sạn
hoặc của khách khi chưa có sự đồng ý của người phụ trách hoặc của khách.

+
Khi phát hiện thấy những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng thì không
được lấy tài sản riêng mà phải báo cho người phụ trách hoặc lễ tân tìm cách trả lại cho
khách.
+

Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học

tập để nâng cao năng lực làm việc và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác.
1.6. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ
1.6.1. Ưu điểm
Có hệ thống buồng phòng với đầy đủ các dịch vụ hàng hóa, trang thiết bị cần
thiết phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách. Khách sạn Royal-Hải Phòng có đội
ngũ nhân viên phục vụ buồng có chuyên môn nghiệp vụ, là những con người thân
thiện, mến khách, có lòng yêu công việc. Vì vậy, cần phát huy hơn nữa tinh thần
làm việc của nhân viên để phục vụ khách tốt hơn.
1.6.2. Nhược điểm
Nhiều nhân viên trong bộ phận phục vụ buồng khả năng giao tiếp với khách
còn
kém do trình độ ngoại ngữ chưa đủ. Cần bồi dưỡng thêm kiến thức về ngoại
ngữ cho
nhân viên phục vụ buồng để có thể giao tiếp với khách tốt hơn.
Hệ thống trang thiết bị phục vụ buồng phòng do đã sử dụng trong thời gian
dài
nên chất lượng đã giảm sút. Cần được nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong
buồng
phòng sao cho đồng bộ và hoàn thiện. Ngoài ra, còn phải đa dạng các dịch
vụ, hàng
hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.

Chương 2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
2.1.

TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL
Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới
Để có thể đưa ra phương hướng phát triển của khách sạn Royal trong tương
lai, ban giám đốc khách sạn đã căn cứ rất nhiều vào bối cảnh thành phố Hải phòng.
Xét về hạn chế: Hải Phòng ít thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế do hệ thống giao thông không thuận lợi đặc biệt là về đường thủy và đường
hàng không. Công tác thu hút khách du lịch của thành phố còn chậm và không đạt
tối đa hiệu quả. Trong khi đó mật độ các khách sạn ở khu vực trung tâm Hải Phòng
khá nhiều và đều đứng trong tình trạng công suất phòng ở mức thấp.
Song bên cạnh đó vẫn có những mặt tích cực để khách sạn Royal dựa vào đó
như: Trong tương lai, lãnh đạo thành phố và Trung ương Đảng triển khai nâng cấp
sân bay Cát Bi, dự kiến sửa và nâng cấp bến tàu khách tại bến Bính, các tuyến
đường cao tốc đang được xây dựng...
Từ bối cảnh trên, khách sạn Royal xác định phương hướng như sau:
Đối với toàn khách sạn: Tập trung chủ yếu vào thị trường khách nội
địa, đáp ứng yêu cầu về lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện... Đồng thời luôn sẵn sàng
đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống
buồng phòng, đẩy mạnh quá trình marketing, đưa ra các chính sách phát triển, tham
mưu ý kiến đóng góp của nhân viên.
Đối với từng bộ phận tạo điều kiện cho nhân viên chính thức cũng
như nhân viên thời vụ tham gia vào các lớp học, lớp bồi dưỡng của Bộ văn hóa –
thể thao và du lịch, sở văn hóa - thể thao và du lịch. Đảm bảo thu nhập cho nhân
viên.
2.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
2.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng
khách sạn Royal-Hải Phòng

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, khách sạn
Royal cần phải có một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện và nâng cao chất lượng
cơ sở vật chất, kĩ thuật trang thiết bị trong khách sạn.
Việc làm này tốn rất nhiều về cả chi phí và thời gian, ảnh hưởng đến hàng
loạt các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, khách sạn không thể thực hiện
một cách gấp gáp, nhanh chóng được mà cần phải có thời gian thực hiện kế hoạch

-

cải tạo từng phần với việc lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng mang tính hiệu quả lâu dài.
Theo em, các hạng mục tài sản cần đầu tư mới bao gồm:
Một máy hút bụi hỗ trợ việc dọn phòng, giữ gìn vệ sinh chung của bộ phận buồng.
Hai cây chổi lau sàn nhà thay thế cho những cây đã cũ.
Thay thế đồng bộ hai chiếc gương phòng tắm đã bị hoen ố tại hai phòng đơn 204 và

-

301.
Thay thế hoàn toàn chiếc lavabo đã bị rạn nứt tại phòng 205.
Sửa chữa đường ống thoát nước đang bị tắc ở một số phòng trên tầng 2.
Để đạt đúng chất lượng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, đồng thời khắc phục
những phàn nàn của khách. Khách sạn nên sử dụng thảm trải ở khu vực hành lang
và cầu thang để giảm bớt tiếng động do việc đi lại của khách và nhân viên ngoài

-

hành lang sẽ ít ảnh hưởng phần nào đến việc nghỉ ngơi của khách.
Ngoài ra nếu khách sạn vẫn còn nguồn vốn thì có thể trang bị thêm một số hệ thống

cách âm tại một số phòng VIP để tiện lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn một cách tốt nhất.
Vì khách sạn đã hoạt động gần 10 năm nên nhiều trang thiết bị tại khách sạn
đã cũ và xuống cấp. Cần bảo dưỡng và duy trì khả năng hoạt động được lâu dài.
Máy điều hòa tại phòng 204, 403, 501 có hiện tượng hỏng hóc cần xử lý
ngay. Có thể thay thế hoặc sửa chữa, bổ sung thêm dầu, gas…. Đảm bảo cho máy

-

chạy an toàn.
Nên thay thế một số tivi sang tinh thể lỏng có thể treo lên tường làm diện tích

-

phòng rộng hơn.
Các đồ gỗ trong phòng như bàn, tủ quần áo, giường nên đánh bóng lại, lau sáng đồ
để tạo cảm giác đồ đạc sạch sẽ, luôn trong trạng thái mới. Tránh lạm dụng thuốc xịt
phòng chứa nhiều hóa chất gây mùi khó chịu.
2.2.2. Tăng cường đào tạo cho nhân viên
Cần đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn nói chung và bộ phận
buồng phòng nói riêng. Trong kinh doanh dịch vụ, do có sự thay đổi của các yếu tố
môi trường kinh doanh đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng cao nên yêu cầu đội ngũ lao động
phải thường xuyên trau dồi kĩ năng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bộ


phận quản lý phải có trình độ hiểu biết về kinh doanh khách sạn, có kiến thức sâu
rộng, am hiểu nhiều lĩnh vực có khả năng lãnh đạo.
Đối với nhân viên buồng phòng phải có sự khéo léo, quan trọng là sự trung
thực và đáng tin cậy cao.

Là một khách sạn vừa, nguồn nhân lực ít, trình độ của các nhân viên còn hạn
chế, chính vì vậy khách sạn cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng thêm
chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên.
Trong thời gian tới, khách sạn có thể cử nhân viên đi học các lớp chuyên
ngành khách sạn.
Mở lớp đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn cho nhân viên một tuần
một buổi vào ngày giữa tuần.
Khuyến khích tất cả các nhân viên trong khách sạn theo học các lớp tiếng
Anh theo chương trình chuẩn Toeic, lớp tin học vi tính và các lớp tại chức về
nghiệp vụ khách sạn.
Bên cạnh đó, khách sạn có thể thường xuyên luân phiên vị trí của các nhân
viên có trình độ cao sang các bộ phận khác học tập kinh nghiệm, chuyên môn, là
một hình thức đào tạo tại chỗ.
Khuyến khích nhân viên lao động tích cực tự học tự tìm hiểu, trau dồi kinh
nghiệm công tác về mọi mặt, không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành
chuyên môn, nghiệp vụ… Đáp ứng nhu cầu của khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao.
Ngoài ra hàng năm khách sạn cũng nên có các chính sách khuyến khích nhân
viên như tổ chức thi nghiệp vụ giỏi thi nấu ăn ngon giữa các bộ phận trong khách

-

sạn, tổ chức đi dã ngoại…
2.2.3 Các đề xuất khác
Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hiện có.
Đưa ra các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách.
Một điểm hạn chế trong khách sạn Royal là chưa có sự đa dạng về các loại
hình dịch vụ buồng, khách hàng chỉ đơn giản là lưu trú tại khách sạn.
Để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả trong công tác phục vụ buồng khách
sạn cần phải tạo ra sự đa dạng trong các dịch vụ sử dụng để có thể gây ấn tượng tốt,

-

quảng bá hình ảnh của khách sạn .
Đặt hoa quả tươi đối với phòng khách VIP , khách quen.
Nhận trang trí phòng theo yêu cầu từ khách.


1.

Phần 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận
Thời gian thực tập tại khách sạn sạn Royal là một cơ hội quý báu để
em học tập, tích lũy được kinh nghiệm. Trong thời gian này em đã hiểu rõ hơn về
những khó khăn thường xuyên gặp phải trong ngành và các giải quyết một các hiệu
quả nhất. Nhận thấy rằng không chỉ có bộ phận lễ tân mà bất cứ nhân viên tại bộ
phận nào cũng sẽ là người đại diện cho hình ảnh của khách sạn. Sự chuyên nghiệp,
quan tâm và nhiệt tình luôn phải hiện diện trong tác phong làm việc mọi lúc, mọi
nơi. Là một nhân viên luôn phải đặt sự hài lòng của khách hàng lên làm mục tiêu
hàng đầu. Không ngừng hoàn thiện bản thân, trau dồi kiến thức, phối hợp nhóm để
đảm bảo hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Những mặt mạnh – yếu của bản thân trong quá trình thực tập
Qua quá trình thực tập, em cảm thấy bản thân là một người năng động, ham
học hỏi, dễ hòa đồng vào một môi trường mới. Đây cũng chính là lợi thế để có thể
giao lưu học hỏi, biết được nhiều điều khác lạ, đôi khi không giống như những gì
được dạy khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
Bên cạnh đó, với sức khỏe tốt em cũng dễ dàng đảm nhiệm mọi công việc từ
nhân viên buồng đến nhân viên giặt là bất kể mọi khoảng thời gian, hoàn thành tốt
công việc được khách sạn phân công, tiếp thu tốt các ý kiến đóng góp và chỉ bảo
của mọi người, chấp hành tốt nội quy do khách sạn đặt ra.

Tuy nhiên em vẫn còn nhiều điều cần học hỏi. Cần trau dồi thêm kinh
nghiệm cũng như theo học những lớp ngoại ngữ để cần thiết cho công việc sau này.
Những kinh nghiệm của bản thân sau quá trình thực tập
Sau khi thực tập tại khách sạn Royal-Hải Phòng, bản thân em đã rút ra được
nhiều kinh nghiệm. Đó là cách phục vụ buồng cho khách, cách giao tiếp với đồng
nghiệp, cách báo cáo công việc, cách xử lí tình huống trong nhiều trường hợp. Bên
cạnh đó là những nghiệp vụ bàn, buồng. Hơn nữa, qua quá trình thực tập, em có khả
năng nghe hiểu ngoại ngữ tốt hơn, biết nhiều từ chuyên môn hơn.

-

Kiến nghị
Với cơ sở thực tập:
Đổi mới các trang thiết bị tiện nghi, bày trí lại không gian trong phòng tạo sự

-

mới mẻ cho khách.
Nâng cao nhất thức cho nhân viên trong quá trình bảo đảm tiết kiệm, tránh

2.

để lãng phí, thiệt hại cho khách sạn, bảo vệ và sử dụng hiệu quá các trang thiết bị
-

trong phòng.
Tổ chức các khóa đào tạo, lớp huấn luyện nhằm nâng cao cả về trình độ

-

chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức của nhân viên buồng phòng khách sạn.
Có những chính sách khen thưởng hợp lí hơn để khích lệ tinh thần làm việc

-

của nhân viên.
Đầu tư các thiết bị dọn phòng hiện đại hơn giúp nhân viên làm buồng có thể

-

hoàn thành công việc nhanh và hiệu quả.
Đưa ra bảng nội quy đối với nhân viên làm buồng để tránh tình trạng lười
biếng, tụ tập , gầy ồn ào trong quá trình làm việc. Tạo thái độ nghiêm túc và tinh
thần trách nhiệm cao trong công việc.
Với Khoa Du lịch:
Thông qua quá trình thực tập có thể nhận thấy. Những kiến thức học được
trong trường chỉ có thể áp dụng được một phần nhỏ trong quá trình thực tập. Sinh
viên còn thiếu và yếu các kiến thức cũng như kĩ năng trong thực tế. Vì vậy khi làm
quen với môi trường công việc gặp khá nhiều khó khăn đặc biệt là đối với môi
trường chuyên nghiệp. Vì vậy em hi vọng Nhà trường cũng như Khoa du lịch sẽ tạo
điều kiện để chúng em có nhiều lần được làm việc và tiếp xúc thực tế hơn.
Với sinh viên khóa sau:
Với những kiến thức lý thuyết của sách vở mà chúng ta được trang bị ở trên
lớp là chưa đủ để làm tốt công việc, đặc biệt là vào nghững môi trường làm việc
chuyên nghiệp vì vậy cần chăm chỉ học tập cọ sát thực tế nhất là trong các đợt thực
tập cuả nhà trường.

PHỤ LỤC
Một số hình ảnh của khách sạn Royal


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TH.S Nguyễn Thị Tú (2000) “ Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách
sạn”, NXB Thống kê.


-

T.S Phạm Xuân Hậu (2001) “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn”,

NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
Một số tài liệu khác:
- Nguồn phòng hành chính và kế toán khách sạn Royal-Hải Phòng.