GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN đội NGŨ HƯỚNG dẫn VIÊN tại CÔNG TY DU LỊCH QUỐC tế CHÂU á THÁI BÌNH DƯƠNG

MỞ ĐẦU
Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi
non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với
những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ
sở để khai thác và phát triển du lịch.
Là sinh viên năm thứ 3 khoa du lịch trường đại học Hải Phịng thì việc
nghiên cứu và tìm hiểu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết
sức cần thiết và có ý nghĩa việc học tập và cơng việc của mình. Việc tổ chức hoạt
động du lịch có vai trị quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch
Việt Nam tới bạn bè năm châu. Sau những thời gian mà em học tập được trên giảng
đường đại học, nhà trường và Khoa Du lịch đã tạo điều kiện cho em đi thực tập tại
công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương - APT. Trong quá trình
thực tập, em đã có cơ hội tiếp xúc và thực hành trực tiếp các kiến thức đã học vào
môi trường thực tế của công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương APT. Cơng ty kinh doanh rất nhiều lĩnh vực liên quan đến du lịch, song bản thân em
thực sự yêu thích và mong muốn được làm việc ở mảng lữ hành. Vì vậy, em đã lựa
chọn thực tập ở bộ phận lữ hành của công ty.
Em xin chân thành cảm ơn nhà trường và Khoa Du lịch – ĐH Hải Phòng
đồng thời xin chân thành cảm ơn công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình
Dương đã tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập, cũng như cung cấp tư liệu
giúp em hoàn thành bản báo cáo thực tập này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc đến cơ giáo hướng dẫn đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong quá
trình thực tập cũng như trong quá trình hồn thành báo cáo thực tập này.

1

1


Phần 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ
CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG

1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY DU LỊCH QC TẾ
CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG
1.1.1. Tóm lược q trình hình thành và phát triển
Cơng ty TNHH Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành lập ngày 21 tháng
06 năm 2002. Chặng đường 10 năm phát triển của công ty TNHH Du lịch Châu Á
Thái Bình Dương – Asia Pacific Travel.
Cách đây 10 năm Asia Pacific Travel bắt đầu từ một văn phòng nhỏ với 3
nhân viên tại phố cổ Hà nội, chính từ những ngày đầu khó khăn đó, cơng ty đã sớm
áp dụng công nghệ thông tin cùng với đội ngũ lành nghề phục vụ cho việc phát triển
kinh doanh du lịch lâu phục vu khách hàng nước ngoài và trong nước, từ những
ngày đầu thanh lập, những sản phẩm du lịch đơn giản như tour ngắn ngày đi
Halong, Hoa Lư Ninh bìnhcho đến những tour dài ngày xuyên việt. Đội ngu nhân
viên ngày một cứng cáp lớn mạnh, công ty tiếp tục mở văn phòng đại diện tại TP
HMC vào năm 2005 thuận tiện cho việc đón tiếp và phục vụ khách du lịch nước
ngoài khi đến sân bay Tân Sơn Nhất, và cũng là đầu mối giao dịch trực tiếp với các
đối tác cung cấp dịch vụ tại miền nam đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao uy
tín của công ty.
Tiếp tục phát triển, Asia Pacific Travel mở văn phòng tại Đà Nẵng đầu năm
2005 phục vụ cho việc tổ chức và phục vụ khách hàng trong nước và ngoài đến khu
vực miền trung Huế , Hội an nhận được dịch vụ chất lượng cao hơn cho các dich vụ
cụ thể như hướng dẫn viên chuyên nghiệp, phòng khách sạn sạch sẽ, ăn uống ngon
và an toàn, lái xe phục vụ khách chất lượng xe tốt đi đến nơi về đến chốn.
1.1.2. Sự phát triển trong những năm gần đây
Trong hơn 10 năm qua, đội ngũ CBCN viên của Asia Pacific Travel không
ngừng được rèn luyện và đào tạo nâng cao về nghiệp vụ, công ty được tổ chức phi
chính phủ Châu Âu CBI hỗ trợ đào tạo tại nước ngoài và trong nước về kỹ năng
phục vụ khách du lịch, kỹ năng bán hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên IT dùng
công nghệ tiên tiến phục vụ khách du lịch.
2

2


Cơng ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương ln tự hào về những thành tích
của mình giúp một phần nhỏ bé đóng góp cho ngành du lịch nước nhà, hiện tại
chúng tôi đã sản xuất gần, giới thiệu về các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng,
hướng dẫn tham quan và nhận được sự đánh giá cao của du khách nước ngồi và
trong nước.
Sau 10 năm phát triển khơng ngừng, đội ngũ nhân viên đã trưởng thành vượt
bậc, và để tương xứng với thành tích đó, nhân dịp kỷ niệm 10 năm tuổi,
Cơng ty đã mở thêm văn phịng tại Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho khách
giao dịch, mở rộng kinh doanh thêm đối tượng khách hàng và ln chú trọng xây
dựng một văn hóa làm việc mới trong đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tại Asia Pacific
Trave chúng tôi luôn tự hào là đơn vị hàng đầu tổ chức phục vụ khách du lịch nước
ngoài tham quan các danh lam thắng cảnh được công nhận là di sản văn hóa thế giới
tại Việt nam, Lào và Campuchia, chúng tôi đã nhận được hàng ngàn nhận xét hài
lòng của du khách sau khi đã trở về nước và hứa sẽ tiếp tục quay lại Việt Nam hay
giới thiệu bạn bè tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Công ty thường xuyên tổ chức cho các nhân viên bán tour và điều hành hàng
tháng đi tham quan khảo sát chất lượng các điểm du lịch mới, nhà hàng và khách
sạn tại Việt nam và nước ngoài, nên khách hàng rất yên tâm với các dịch vụ đã được
chúng tôi kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng trước khi đến tay khách hàng. Đội ngũ nhân
viên cũng đã được tôi luyện trong thực tế tiếp xúc và phục vụ mọi khách hàng đa
quốc tịch, các khách hàng khó tính nhất cũng hài long về dịch vụ của cơng ty.
1.2. CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
1.2.1.Chức năng
Công ty TNHH du lịch Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương (APT Travel)
được hình thành và phát triển với chức năng chính là tập trung phát triển chuyên
sâu, tiến tới hiện đại hóa và chuyên nghiệp hóa tất cả các loại hình dịch vụ lữ hành
nội địa và lữ hành quốc tế theo xu hướng hội nhập. Ngày càng tạo ra nhiều sản

phẩm du lịch chất lượng và hiệu quả cho ngành du lịch nước nhà
APT Travel sẽ không ngừng nỗ lực ,cố gắng vươn lên, từ một doanh nghiệp
nhỏ để trở thành một đầu tầu tiên phong cho ngành công nghiệp khơng khói .và trở
thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành kinh doanh các dịch vụ
du lịch. Phấn đấu phát triển và mở rộng các chi nhánh khắp cả nước và mở rộng
3

3


phạm vi hoạt động trên hầu khắp các lĩnh vực liên quan, tạo nên một tổng thể dịch
vụ - một quy trình liên hồn có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngày càng đưa du lịch đến gần hơn với mọi công dân
1.2.2. Lĩnh vực hoạt động
1.2.2.1. Lĩnh vực hoạt động
Công ty du lịch quốc tế Châu á Thái Bình Dương cung cấp các dịch vụ du
lịch chuyên nghiệp như lữ hành quốc tế và nội địa, Tour hàng ngày, khách sạn, nhà
hàng, vận tải, du thuyền… và các dịch vụ khác như công nghệ thông tin, quảng bá truyền thông du lịch, xuất nhập khẩu…
Sản phẩm dịch vụ:
•

Tuor du lịch trong nước
Du lịch miền Bắc
Du Lịch Miền Trung
Du Lịch Miền Nam
Du Lịch Biển
Du lịch xuyên Việt
Du lịch Cát Bà
Du lịch Bái Đính Tràng An
Du lịch Quan Lạn

Du lịch Quất Lâm
Du Lịch Sapa
Du lịch Tam Đảo

•

Tuor du lịch nước ngoài
Du lịch Châu Âu
Du lịch châu Á
Du lịch Đông Nam á
Du lịch Anh
Du lịch Campuchia
Du lịch Italy
Du lịch Lào
Du lịch Malaysia
Du lịch Myanmar
4

4


Du Lịch Pháp
•

Sản phẩm dịch vụ
Du Lịch –cơng ty và đại lí du lịch
Đặt Phịng Khách Sạn
Cung cấp du thuyền ngủ đêm
Đại lý vé máy bay
Đặt tour online

Đầu tư khu nghỉ dưỡng
Đầu tư du lịch
Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu
1.2.2.2. Lĩnh vực mở rộng
1. Tư vấn xây dựng
2. Giám định công nghiệp
3. Thử nghiệm không phá hủy (NDT)
4. Tư vấn quản lý
5. Đào tạo
6. Dịch vụ hàng khơng
Giám đốc
Phịng điều hành
Bộ phận nghiệp vụ
Bộ phận hành chính
Các bộ phận khác có liên quan
Bộ phận sale
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận tạp vụ
Bộ phận bảo vệ
Nhân viên theo dõi
Cộng tác viên

1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC
5

5


Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương

Để doanh nghiệp có thể làm việc hiệu quả thì doanh nghiệp phải xây dựng
cho mình một bộ máy tổ chức phù hợp với quy mơ và điều kiện của doanh nghiệp
mình. Bộ máy tổ chức thể hiện sự quản lý, nhay bén và tầm nhìn của người đứng
đầu cơng ty. APT travel là một công ty con của tổng công ty APT Group. APT
travel là một công ty khá lớn và lâu năm có các chuyên viên hoạt động lâu năm
trong nghành du lịch nên đã nhìn ra rõ quy mơ và đặc điểm kinh doanh của doanh
nghiệp mình mà xây dựng cơ cấu tổ chức của cơng ty thành nhiều phịng ban, mỗi
phòng ban giữ một chức năng nhiệm vụ riêng. Bộ máy tổ chức của công ty TNHH
du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương – APT được xây dựng theo các bộ phận:
•

Phịng điều hành
tiến hành các cơng việc giám sát đảm bảo thực hiện các sản phẩm của cơng
ty. Phịng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp
dựng cho mình một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, nhiệt tình đã ngày
càng đưa uy tín và khẳng định vị thế của công ty trong thị trường du lịch nói chung
và kinh doanh lữ hành nói riêng.

•

Bộ phận Sale:

6

6


thực hiện bán các chương trình du lịch và giới thiệu cho khách hàng các tour
du lịch, tiếp nhận các thông tin của khách để xây dựng trực tiếp một chương trình
du lich theo u cầu của khách.

•

Bộ phận chăm sóc khách hàng
Lắng nghe ý kiến thắc mắc, khiếu nai, phàn nàn và các yêu cầu của khách.
Đưa ra các lời khuyên những ý kiến cho chương trình du lịch dựa vào các u cầu
cho du khách.
Phịng kế tốn:
Theo dõi và ghi chép chi tiêu của cơng ty, phân tích tình hình sử dụng vốn,
tài sản của cơng ty.
Thực hiện các chế độ báo cáo các định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi
để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời.
Theo dõi và cập nhập chi phí, đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ với
ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt đọng sản xuất kinh doanh của công
ty, xử lý và lưu giữ các file tài liệu liên quan đến công tác tài chính.

7

7


•

Bộ phận hành chính
Bao gồm 3 bộ phận chính
Bộ phận lễ tân nhân viên ử bộ phận này có trách nhiệm đón khách và chào
hỏi khách. Nghe điện thoại gọi điện đến công ty và quản lý bưu phẩm và thư từ của
công ty.
Bộ phận tạp vụ thực hiện các công việc quét dọn của công ty.
Bộ phận bảo vệ
Làm một nhiện vụ mang tính chất quan trọng trơng coi và bảo vệ an toàn về

vật chất, tài sản của cơng ty và sự an tồn cho những nhân viên của cơng ty.
Ngồi ra bộ phận hành chính cịn có một số nhân viên chịu phụ trách theo dõi
giám sát chấm công hàng ngày của mọi người tại công ty. Theo dõi và phân bổ văn
phòng phẩm cho các phòng ban. Phối hợp tổ chức các hoạt động ngoại khúa, nghỉ
dưỡng cho mọi người trong công ty.
Nhân viên của công ty không chỉ được đào tạo tại các trường học mà ngồi
ra họ cịn được đào tạo ngay tại cơng ty. Công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình
Dương - APT rất chú trọng đến cơng tác đào tạo nhân viên nâng cao nghiệp vụ và
khả năng làm việc cho nhân viên, thường xuyên mở các khúa đào tạo cho nhân
viên. Qua đó ta thấy ban quản lý cơng ty phải có một trình độ cao, đầu óc nhạy bén
và trình độ quản lý tốt trong cơng việc.
Do tính chất của cơng việc là dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với con người nên
cần sự khéo léo, mền mỏng, nhẹ nhàng trong giao tiếp và phục vụ khách nên lao
động trong cơng ty có số lao động nữ chiếm 57,1% trong lực lượng lao động, lao
động nam chiếm 49,9% trong lực lượng lao động của công ty. Như vậy sự chênh
lệch về giới tính của cơng ty khơng quá lớn số lao động nữ hơn lao động nam là
7,2% nhìn chung cơ cấu lao động của cơng ty tương đối hài hịa.
1.4. THỊ TRƯỜNG KHÁCH NĨI CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP
Cơng ty du lịch Châu Á thái Bình Dương với nhiều năm phát triển và hội
nhập đã ngày càng khẳng định được chỗ đứng và vị thế của mình trong nước cũng
như được biết đến qua bạn bè quốc tế.công ty không ngừng thu hút khách trong
nước và nước ngồi.trong đó khách nội địa tạo doanh thu hơn cả.
Thị trường khách tập trung vào nhu cầu du lịch của khách trong nước là chính.
8

8


Trong những năm gần đây thị trường khách nói chung ngày càng được ở
rộng và liên kết với nhiều nước trên thế giới

1.4.1.Thị trường khách Đông Nam Á
Myanmar
Philippines
Lào
Campuchia,Brunei
Singapore
1.4.2.Thị trường khách Châu Á
Ấn Độ
Indonesia
Thái Lan
Hàn Quốc
1.4.3.Thị trường khách Châu Âu
Đan Mạch
Pháp
Italia
Ấn Độ
Indonesia
1.4.4.Thị trường khách Châu Phi và Châu Mĩ
Benin
Cogo
Mali
Hoa Kỳ
Brazil
1.5. TÌNH HÌNH KINH DOANH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
1.5.1. Thị trường khách
Trong những năm gần đây thị trường khách của công ty đa số là khách du
lịch trong nước,với các tour ngắn ngày.Trong đó tỉ lệ khách là học sinh sinh viên đi
du lịch ngày càng nhiều
Với những chính sách phát triển mới,thị trường khách ngày càng được mở
rộng trên thế giới.

9

9


Ngồi thị trường khách trong nước,thị trường khách Đơng Nam Á,APT
Travel không ngừng đổi mới mở rộng ,liên kết,đáp ứng khách hàng tại nhiều quốc
gia trên thế giới như: khu vực Châu Á,Châu Âu,Châu Mĩ và Châu Phi
Cùng với việc phát triển các chương trình du lịch ghép khách nội địa ,nguồn
khách của APT Travel không ngừng gia tăng
1.5.2.Doanh thu của doanh nghiệp
Bảng 1: Tình hình kinh doanh của cơng ty du lịch Quốc tế Châu Á
Thái Bình Dương (giai đoạn năm 2010 -2012)
Năm

Tổng số đoàn khách

Doanh thu

Lợi nhuận

( lượt)
( tỉ đồng)
(%)
2010
172
5,160
26,7
2011

220
6,600
34,1
2012
285
8,550
44,2
( Nguồn từ phịng tài chính – kế tốn của công ty du lịch Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương)
- Tổng số đồn khách năm 2011 là 220 lượt khách so với năm 2010 là 172,
đoàn tăng 22% tương ứng với 48 đoàn khách. Năm 2012, số lượng khách tăng lên
đán kể với 65 đoàn. Năm 2013 tuy kinh tế suy thoái nhưng lương khách đi du lịch
vẫn không hề giảm.
- Doanh thu năm 2012 đã tăng 33,7 so với năm 2011, trong đó chủ yếu là
doanh thu về lữ hành.
- Năm 2013, tính đến nay cơng ty có sự sụt giảm doanh thu so với năm 2012
chủ yếu là do ngun nhân tình hình kinh tế có chiều hướng suy giảm chung.
Trong nhiều năm qua công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương đã tổ chức và
bán được nhiều sản phẩm du lịch ở trong nước cũng như các sản phẩm du lịch cho
khách nước ngoài.
Doanh thu của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao,nhiều loại hình du
lịch phát triển thúc đẩy quá trình bán tuor cũng như nâng cao thương hiệu của công
ty đến thị trường thế giới
Ngồi việc phát triển nhiều loại hình.sản phẩm,dịch vụ công ty không ngừng
nâng cao và phát triển nguồn nhân lực,đội ngũ cán bộ công nhân viên tạo ra nguồn
lực trọng tâm cho sự phát triển lâu dài.

10

10

1.5.3.Sản phẩm kinh doanh
Ngoài các Tuor dành cho khách đoàn,khách cơng vụ,APT Travel thực hiện
chiến dịch đa dạng hóa sản phảm.,tạo ra nhiều sản phẩm mới,với các đặc tính thuận
lợi hơn cho khách hàng
Với việc phát triển ngày càng nhiều các tour ghép nội địa với các điểm xuất
phát từ các thành phố có chi nhánh của cơng ty,sản phẩm du lich đến gần hơn với
khách hàng,mang lại nhiều trải nghiệm lí thú cho du khách,
Các tuor ghép đi các điểm trong nước dao động vơi mức giá từ 3.000.000
dến 4.000.000 một tuor 3 ngày 2 đêm
1.5.4.Đối tác kinh doanh
Đồng hành với sự phát triển của APT là những đối tác hết sức uy tín và trung
thành với cơng ty,
Đối tác kinh doanh ngày càng được mở rộng theo những hướng phát triển
sản phẩm khác nhau.Họ cùng chung vai sát cánh tạo nên một sự phát triển vững
mạnh và lâu dài.
1.6.CHIẾN LƯỢC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH
NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI
Tập trung phát triển chuyên sâu,tiến tới hiện đại hóa và chun nghiệp hóa
tất cả các loại hình dịch vụ.Nhằm tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong sự đa
dạng.Trong những năm tới,APT hướng trọng tâm vào chất lượng phục vụ quý
khách.Đảm bảo cho quý khách không chỉ thỏa mãn về sự lực chọn các dịch vụ mà
còn hài lòng về chất lượng của dịch vụ.
Kiện toàn bộ máy lãnh đạo.cơ cấu tổ chức,xây dựng và áp dụng mơ hình
quản lí năng động,hiện đại phù hợp với thị trường và đặc trưng của ngành.Phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao,hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế.
Tăng vốn điều lệ,đầu tư xây dựng cơ sở vật chất vững mạnh,tham gia thị
trường chứng khoán
Tăng vốn điều lệ,đầu tư xây dựng cơ sở vật chất vững mạnh tiến tới tham gia
thị trường chứng khoán

Cung cấp đa dạng và chuyên nghiệp hơn nữa các dịch vụ du lịch,mở rộng
lĩnh vực kinh doanh mới
Mở rộng và hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lược trong cả nước và
quốc tế.
11

11


Chương 2.Nhật kí thực tập
NHẬT KÍ THỰC TẬP
STT
1

TUẦN
Tuần 1

NỘI DUNG CƠNG VIỆC
-Đến cơng ty gửi giấy giới thiệu thực tập.
-Gặp gỡ người hướng dẫn thực tập
-Gặp gỡ và làm quen với các anh chị trong công ty
-Nghe hướng dẫn tại văn phịng về những cơng việc
trong tuần được cơng ty giao cho
-Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động
của công ty du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương
dưới sự chỉ dẫn của người hướng dẫn
-Đi thị trường tại địa bàn Thủy Nguyên
 kết thúc tuần 1, em đã làm quem với công việc liên
quan đến chun ngành,tuy nhiên cịn sai sót nhưng
vẫn hồn thành mọi công việc được giao dưới sự giúp

2

Tuần 2

đỡ của người hướng dẫn
-Đến công ty đọc tài liệu về các tuyến điểm du lịch
truyền thống và khai thác các tuyến điểm du lịch mới
của công ty, khách hàng tiềm năng của công ty
-Nhận các cuộc gọi đến công ty, lập danh sách đồn
và lịch trình các tour mà khách đã mua.
-Được tìm hiểu các kỹ năng giao tiếp, đàm phán với
khách hàng
-Tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu, tìm hiểu các thủ
tục kí hợp đồng và lên chương trình phù hợp với
khách
-Thực hiện việc tư vấn và chào bán tour cho khách tại
công ty qua sự chỉ đạo của người hướng dẫn
-Tiến hành phát tờ rơi tại toàn nhà TD Bisiness
Center, khu vực nội thành Hải Phòng…
- Đi thị trường tại địa bàn An Lão
Việc khảo sát thị trường và tiếp xúc trưc tiếp với

12

12


khách hàng đã giúp em học hỏi, nâng cao kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ của bản thân và giúp em nhận

3

Tuần 3

ra những thiếu sót, hạn chế, nhanh chóng khắc phục
-Đến văn phịng đọc tài liệu và thơng tin về tuyến
điểm du lịch cho chuyến đi tuần này
-Viết bài thuyết minh trên xe về điểm du lịch Tam
Đảo theo yêu cầu của người hướng dẫn
- Phụ tour và tổ chức các hoạt động tập thể tour Hải
Phòng-Tam Đảo- Hải Phòng ( 2 ngày 1 đêm )
-Xây dựng chương trình du lịch ngắn ngày và lên giá
cho chuwong trình đó dưới sự xét duyệt của người
hướng dẫn
 Viết báo cáo tổng kết lại những công việc đã được
người hướng dẫn và công ty giao cho trong 3 tuần, tự
đánh giá bản thân

4

Tuần 4

-Đến cơng ty đọc và tìm hiểu về vấn đề làm thủ tục
thanh toán hợp đồng cho khách dưới sự hướng dẫn
của người hướng dẫn.
-Tiến hành làm các thủ tục thanh toán hợp đồng cho
1 vài hợp đồng của khách sau khi được sự đồng ý của
ban giám đốc và sự giám sát của người hướng dẫn
- Viết bài thuyết minh trên xe về điểm du lịch Vân
Đồn theo yêu cầu của người hướng dẫn

- Phụ tour và tổ chức các hoạt động tập thể tour Hải
Phòng-Vân Đồn- Hải Phòng ( 2 ngày 1 đêm )
-Viết báo cáo tổng kết q trình thực tập tại cơng ty
-Liên hoan,gửi lời chào và chia tay các anh chị trong
công ty
Kết thúc đợt thực tập, gửi lời cảm ơn tới ban giám
đốc cùng các anh chị , xin dấu xác nhận.

13

13


Phần 2
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CƠNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG
Chương 1.NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI DOANH NGHIỆP
1.1.HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1.1.Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người sử dụng ngơn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu
và giải thích cho du khách các di sản văn hóa và thiên nhiên của một vùng cụ thể
được các cơ quan có liên quan công nhận.Ở Việt Nam theo quy chế hướng dân viên
du lịch của tổng cục du lịch Việt nam ban hành theo quyết định số 235/Du LịchHTĐT ngày 4-10-2014 thì:hướng dẫn viên du lịch được hiểu là cán bộ chuyên môn
làm việc cho các doang nghiệp lữ hành(bao gồm các doanh nghiệp khác có chức
năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo
chương trình du lịch đã được kí kết.
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp mũi nhọn của Việt Nam,vì
thế triển vọng của nghề hướng dẫn viên du lịch vô cũng tiềm năng.làm hướng dẫn
viên du lịch sẽ được đi rất nhiều nơi.được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền đất

nước,được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới,được ở các khách sạn
nhiều sao.được tự mình trải nghiệm và thưởng thức những đặc sản hay những món
ăn tinh thần của người dân Việt cũng như của các bạn thế giới.
Tuy nhiên không một công việc nào mới bắt đầu mà được coi là dễ dàng và
thuận lợi như mình mong muốn.Đặc biệt với nghề hướng dẫn viên thì vạn sự khởi
đầu nan và trong suốt quá trình hành nghề lúc nào cũng là thử thách.
Là một hướng dẫn viên với việc được đi nhiều nơi đồng nghĩa với việc bạn
sẽ vắng nhà thường xuyên giờ giấc không ổn định.một người hướng dẫn viên cũng
giống như một diễn viên ca sĩ,khi đứng trước du khách hướng dẫn viên sẽ phải đảm
nhận rất nhiều vai:vừa là một nhà văn hóa để cung cấp và sẻ chia những điểm văn
hóa nổi bật nơi du khách đến,một nhà sử học qua những kiến thức chuyên sâu.một
nhà ngoại giao.một nhà kinh doanh,hay đơn giản hơn là một nhân viên tiếp thị sản
phẩm.
14

14


1.2. YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
1.2.1.Yêu cầu về kiến thức
Kiến thức về lịch sử,văn hóa,phong tục tập quán của các dân tộc.từng địa
phương và hiểu rõ địa danh du lịch,danh lam thắng cảnh,di tích lịch sử....
Các kiến thức chun nghành về du lịch có liên quan.địi hỏi sự nắm bắt kiến
thức một cách nhạy bén và chính xác
Nắm vững các kiến thức về địa lí chuyên ngành nhằm phục vụ cho công tác
chuyến đi. Kĩ năng sơ cứu vết thương cho đoàn khách.
1.2.2.Yêu cầu về kĩ năng
1.2.2.1. Kĩ năng thuyết minh
Để làm hài lòng và gây ấn tượng tốt với khách du lịch,hướng dẫn viên cần
phải thuộc các sơ đồ tuyến điểm trên đường đi cũng như lộ trình để từ đó có những

lời thuyết minh gọn gàng nhưng súc tích nhấn mạnh được nét độc đáo của đối tượng
mà khách vẫn có thể cảm nhận được giá trị tham quan. Là một hướng dẫn viên
chuẩn bị vào nghề,vì vậy mà doang nghiệp cần địi hỏi sinh viên có được những kĩ
năng thuyết minh khá tốt để có thể làm hài lịng khách du lịch.Tránh những trường
hợp khách khơng hài lịng khi hướng dẫn viên thuyết minh nột cách rời rạc,nhàm
chán và hết sức vô hồn.
1.2.2.2.Kĩ năng hoạt náo
Trong mọt chương trình du lịch ngồi việc thuyết mình,đẻ tránh nhàm chán
cho du khách hướng dẫn viên nhiều khi cũng phải khiêm luôn những ca sĩ,diễn
viên,nhà thơ nhà văn,thậm chí là cả nghệ sĩ hài.Hướng dẫn viên phải tìm đủ mọi
cách để trên xe khơng ngớt tiếng nói cười và chiếc xe đôi khi cũng trở thành một
nhà hát lưu động.
1.2.3.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Phải có lịng u nghề,ln có sự học hỏi khơng ngừng.miệt mài,kiên trì.chịu
khó và có tinh thần trách nhiệm cao.
1.2.4.u cầu về sức khỏe
Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khác du lịch, đi cùng với khách
trong suốt hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính
mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và giúp đỡ khi
15

15


khách cần thiết. Do vậy, hướng dẫn viên phải có sức khỏe tốt,thể lực và trí lực vững
vàng,sẵn sàng phục vụ và đồng hành mọi chuyến đi.
1.2.5.Yêu cầu về tác phong
Phải tỏ ra thật thông minh, nhanh nhẹn giải quyếtcông việc tạo cho khách
tham quan sự yên tâm và tin tưởng. Kinh nghiệm được đúc rút sau mỗi chuyến đi
Tour sẽ giúp hướng dẫn viên khơng cịn lúng túng trước những tình huống phát sinh

ngồi dự kiến
Việc vắng nhà liên miên, thường phải gặp gỡ và ở cạnh những người mới
quen mà thời gian ở với họ còn nhiều hơn bạn ở với gia đình mình. Vì vậy, bắt buộc
phải hi sinh sở thích hay những thói quen riêng tư để hành nghề.

16

16


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG
2.1 SỐ LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
2.1.1 Số lượng đội ngũ hướng dẫn viên
Để phục vụ cho công tác chuyến đi cũng như đưa những sản phẩm du lịch tới
khách hàng.cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên đơng đảo,.chun nghiệp và nhiệt
tình cơng tác.Cơng ty phát triển với đội ngũ hướng dẫn lên đến hơn 50 hướng dẫn
viên,cùng lưc lượng cộng tác viên đông đảo trên khắp chi nhánh cả nước
APT Travel chi nhánh hải Phòng hoạt động với đội ngũ hướng dẫn viên
chuyên nghiệp và có nhiều năm kinh nghiệm.Một trong số đó phải kể đến các
Hướng dẫn viên:
Nguyễn Thị Trà My,24 tuổi,với 5 năm kinh nghiệm
Phùng Công Văn,28 tuổi,với 10 năm kinh nghiệm
Nguyễn Văn Quang,24 tuổi ,với 3 năm kinh nghiệm
Đội ngũ hướng dẫn viên tại cơng ty với lịng nhiệt huyết và tình yêu nghề đã
đồng hành sát cánh với mọi chuyến đi của công ty
2.1.2. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng được nâng cao,trình độ
chun mơn nghiệp vụ khơng ngừng được cải thiện thơng qua các khóa đào tạo tại
cơng ty

Thâm niên cơng tác và trình độ kinh nghiệm của hướng dẫn viên chiếm ưu
thế hàng đầu trong sự phát triển chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên.nhiều hướng
dẫn viên có kinh nghiệm công tác lâu năm như:hướng dẫn viên.Vũ Thị An Lành với
5 năm kinh nghiệm
Hướng dẫn viên.Bùi Thu Hương 4 năm kinh nghiệm hoạt động trng lĩnh vực
lữ hành và điều hành sale
Việc tổ chức nhiều khóa đào tạo nâng cao kĩ năng nghiệp vụ cho hướng dẫn
viên được tổ chức
Khóa học các kĩ năng mềm cùng kĩ năng giao tiếp cho hướng dẫn viên được
tổ chức ba tháng một lần tại công
17

17


Nhiều hướng dẫn viên đã đạt giải cao và các thành tích đáng kkhen thưởng
trong những cuộc thi nghiệp vụ do công ty tổ chức.
2.1.3. Đánh giá thực tế đội ngũ hướng dẫn viên
Ưu điểm
APT Travel trong những năm qua đã khơng ngừng phát triển,nâng cao vị thế
của mình trong lĩnh vực lữ hành,các dịch vụ du lịch khác nhờ đội ngũ hướng dẫn
viên đơng đảo và có kinh nghiệm trong nghành
Hướng dẫn viên trẻ tham gia ngày càng nhiều,đội ngũ cơng tác viên rộng
khắp cả nước
Trình độ chun mơn không ngừng được nâng cao
Nhược điểm
Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp ngày càng già hóa về độ tuổi
Tỉ lệ hướng dẫn viên nữ nhiều hơn nam
Thiếu hướng dẫn viên có trình độ hướng dẫn Tour quốc tế
2.2. NHIỆM VỤ THỰC TẾ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI DOANH

NGHIỆP
Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình
Dương, em đã được các anh chị trong công ty cho tập làm quen với một số công
việc như: chuyển fax đặt phòng, ăn uống; chuẩn bị mũ, nước trước mỗi tour; được
đi cùng với các anh chị đi gặp gỡ khách hàng tư vấn các chương trình du lịch, thanh
lý, quyết toán tour. Và đặc biệt, em đã được bộ phận điều hành hướng dẫn phân đi
cùng hướng dẫn viên của công ty để học hỏi kinh nghiệm thực tế trong tour: Hải
Phòng – Xuân Thành – Cửa Lò – Sầm Sơn – Hải Phòng ( 4 ngày 3 đêm) cho đoàn
khách Trường Mầm non Hoa Hồng.
Trong thời gian đi tour cùng đoàn, dựa vào những kiến thức đã được học ở
trường, em đã có thể vận dụng lý thuyết đã được học vào thực tế để cùng hướng dẫn
viên của cơng ty thực hiện chương trình một cách tốt nhất. Đồng thời rút ra bài học
riêng cho bản thân mình, để từ đó nâng cao chất lượng hướng dẫn của mình và làm
thị trường du lịch tốt hơn.
Quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên.
động hướng dẫn du lịch cũng tuân thep một quy trình nhất định bao gồm ba bước
sau:
18

18


• Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến đi
• Bước 2: Trong chuyến đi
• Bước 3: Sau chuyến đi
* Chuẩn bị trước chuyến đi
• Nhận bàn giao chương trình từ phịng điều hành
- Nhận kế hoạch cơng tác từ phịng điều gồm các giấy tờ: Lệnh điều động
hướng dẫn; chương trình du lịch; danh sách đoàn; giấy xác nhận, hợp đồng dịch
vụ.... Ngồi ra, hướng dẫn viên cịn nhận mũ, nước cho đoàn.

- Sau khi nhận hướng dẫn viên kiểm tra lại các thơng tin, giấy tờ đó. Nếu có
thắc mắc gì thì trao đổi lại với nhà điều hành để thống nhất về chương trình.
• Chuẩn bị cá nhân
- Kiểm tra các giấy tờ trong tập file chương trình bao gồm có chương trình
tour, các bản fax dịch vụ về buồng phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển, ăn
uống hoặc xác nhận dịch vụ đặt vé tại các khu du lịch ( nếu có), tiến hành kiểm tra
và xác nhận lại tất cả các dịch vụ và thông báo cho các đối tác về số điện thoại của
hướng dẫn viên trong chuyến đi để làm việc trực tiếp.
- Kiểm tra lại thơng tin về đồn khách về đối tượng, nhu cầu, sở thích...sau
đó gọi điện thoại cho trưởng đồn thơng báo về sự có mặt của mình, tên số điện
thoại liên lạc, xác nhận lại thời gian và địa điểm đón khách.
- Làm bản dự trù chi phí tour về các dịch vụ ăn ngủ nghỉ (theo mẫu) và gửi
về phịng điều hành sau đó, nhận tiền tạm tứng tại phịng kế tốn.
- Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội
dung hoạt náo,...
- Các vật dụng hỗ trợ: dụng cụ sơ cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, sổ tay
,số điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình,...
- Thơng tin thời sự, kinh tế - tài chính, thời tiết,...thủ tục hải quan, vấn đề an
ninh du lịch.
- Hướng dẫn viên cần chuẩn bị các giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân
dân, và các giấy tờ yêu tiên khác ( nếu có)
- Chuẩn bị trang phục phù hợp
- Vật dụng cần thiết mang theo
- Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút.
19

19


* Tổ chức phục vụ chuyến đi:

Cơng tác đón đồn
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách hàng,với hành
khách trong đồn,theo những độ tuổi,tính cách và sở thích khác nhau , vì vậy những
ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng, có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau
này trong quá trình phục vụ
- Đón đồn quan trọng nhất là phải đúng địa điểm, thời gian quy định.Phải có
thời gian dự trữ cho các tình huống bất thường xảy ra.
- Gỉải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lý của
khách,thất lạc khách,chậm giờ đến,hay những thay đổi của khách
- Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và
đủ.Hướng dẫn viên phải lên cuối cùng
- Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho
mình.
- Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho hướng dẫn viên, thơng báo cho
lái xe có thể khởi hành.
- Khi khách đã lên xe thì cơng tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫn
viên, công ty lữ hành, lịch trình du lịch..... Tùy vào điều kiện sức khỏe của khách
mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời thuyết minh của hướng
dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch, điểm đến,... rồi tổ chức
hoạt náo hoặc cho khách nghỉ ngơi.
Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống:
Check-in:
- Khi xe gần tới khách sạn, hướng dẫn viên đưa ra một số thông tin về khách
sạn như: tên khách sạn, vị trí, hạng của khách sạn, số gường, số người/ phòng đồng
thời gọi điện liên hệ với lễ tân báo đoàn sắp tới khách sạn, yêu cầu họ chuẩn bị
phòng cho khách.
- Kết hợp với trưởng đồn phân chia phịng. Làm thủ tục nhận phịng một
cách nhanh chóng nhất. (Hướng dẫn viên chọn ra một phịng đẹp nhất ưu tiên dành
cho trưởng đồn)
- Phát chìa khóa phòng cho khách, đồng thời đánh dấu số phòng của khách

vào danh sách phòng để tiện theo dõi trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
20

20


- Hướng dẫn viên cần kiểm tra phòng nghỉ của khách về trang thiết bị
trongphòng như: chăn, ga, gối, đệm, điều khiển tivi, điều hòa,... và khắc phục ngay
nếu các điều kiện trên chưa đáp ứng đủ.
- Thông báo cho khách về thời gian, địa điểm và giờ ăn.
- Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa một bản danh sách phòng và chứng minh
thư của hướng dẫn viên cho cho nhân viên lễ tân của khách sạn.
Check-out:
- Thông báo cho lễ tân khách sạn ngày, giờ đoàn rời khỏi khách sạn.
- Tập hợp các khoản chi phí của đồn thuộc trách nhiệm thanh tốn của
hướng dẫn viên của cơng ty gửi khách để tiến hành thanh toán cho khách sạn. Thực hiện thanh tốn và lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ phục vụ cho việc thanh tốn
với cơng ty. (Thơng thường, hướng dẫn viên sẽ thanh toán cho khách sạn vào tối
ngày hơm trước khi đồn rời khỏi khách sạn)
- Nhắc khi thanh tốn những chi phí cá nhân của họ như: nước uống, giặt là,
- Không quên cảm ơn khách sạn khi đoàn rời khỏi khách sạn.
Tổ chức ăn uống cho đồn khách:
Các bữa ăn của đồn khách có thể tổ chức ngay tại khách sạn đoàn lưu trú,
hoặc có thể tổ chức ngồi cơ sở lưu trú. Khi tổ chức ăn uống cho khách cần tuân thủ
nguyên tắc:
- Đưa ra những thực đơn thích hợp đáp ứng yêu cầu của khách.
- Thơng báo chính xác về địa điểm thời gian ăn uống của đoàn.
- Bữa ăn đầu tiên và bữa ăn cuối cùng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu
đáo để tạo ấn tượng tốt với khách.
- Trước giờ ăn của khách khoản 15 phút, hướng dẫn viên càn có mặt tại nhà
ăn để kiểm tra tình trạng phịng ăn, bàn ăn của đồn. Đồng thời sắp xếp khách và

hướng dẫn khách vào bàn ăn sao cho đủ suất ăn.
- Kết hợp cùng nhân viên nhà hàng phục vụ khách ăn uống: theo dõi và kiểm
tra đồ ăn đưa lên cho khách đảm bảo số lượng và chất lượng; giới thiệu và hướng
dẫn khách ăn những món lạ hoặc đặc sản của từng vùng, miền...
- Sắp xếp bàn ăn cho nội bộ và mời lái xe vào ăn trước.
- Hướng dẫn viên luôn phải là người ăn sau cùng và xong đầu tiên để thực
hiện thanh toán ngay sau khi bữa ăn kết thúc.
21

21


Tổ chức hướng dẫn tham quan:
Hướng dẫn viên cần lựa chọn được thời gian thích hợp, căn cứ vào địa điểm
tham quan, khoảng cách, thời gian và nội dung tham quan... mà hướng dẫn viên cần
thông tin:
- Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển.
- Hướng dẫn viên thơng báo cho đồn thơng tin về điểm tham quan : giờ tập
trung, điểm tập trung, hoặc điểm xe đón khách.
- Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái, có thể mang
giày đế cao hay không...
- Vật dụng cần thiết mang theo: quần áo tắm, ô dù, pin, nước uống...
- Những nơi có quy định riêng, khách cần được thơng tin về những gì nên và
không nên thực hiện (chụp ảnh, quay phim...)
Trước khi khởi hành:
- Hướng dẫn viên có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có
thể tranh thủ trị chuyện nhắc nhở, giúp đỡ khách cho viêc chuẩn bị tham quan du
lịch.
- Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm tra số lượng đoàn đi tham
quan du lịch.

- Nhắc nhở 1 một số yêu cầu cho chuyến tham quan hơm đó để khách
cóthêm sự chuẩn bị nếu qn.
Di chuyển trên tuyến
- Thơng báo chương trình chi tiết trong ngày cho khách.
- Thuyết minh và giới thiệu các điểm nổi bật trên đường.
Nhưng trên thực tế, hướng dẫn viên không mấy khi chỉ dẫn điểm nổi bật trên
đường mà cho khách ngồi hát karaoke hay nghỉ ngơi. Khi gần đến điểm mới
giới thiệu sơ lược về điểm tham quan cho khách được biết.
Đến điểm tham quan:
- Thông báo cho khách về thời gian đoàn sẽ tham quan, thời gian hiện tại và
thời gian lên xe, vị trí nhà vệ sinh, biển số xe của đồn, vị trí của xe và vị trí của
đồn khi xuống xe.
- Mời khách xuống xe ( hướng dẫn viên là người xuống đầu tiên)
22

22


- Theo lý thuyết được học thì khi đến điểm tham quan, hướng dẫn viên sẽ
đưa đoàn đi tham quan tham quan tại điểm, thuyết minh, chỉ dẫn chi tiết về điểm
tham quan. Nhưng thực tế, khi đến điểm tham quan, hướng dẫn viên thường để
khách tự do tham quan, chỉ đi theo đoàn và trả lời các câu hỏi của khách.
- Trong trường hợp có hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên liên hệ và bàn
lý đoàn khách và sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách (hướng dẫn viên ln là
người đi cuối cùng của đồn). Kết thúc tham quan hướng dẫn viên thay mặt đoàn
cám ơn hướng dẫn viên điểm.
- Dành thời gian cho đoàn khách tự do tham quan và chụp ảnh.
- Trước khi rời điểm tham quan hướng dẫn viên có mặt tại điểm hẹn trước 5
phút để chờ khách.
- Thông báo cho lái xe chuẩn bị đưa xe ra điểm đón đồn.

- Khi lên xe hướng dẫn viên kiểm tra số lượng đoàn, thống nhất với trưởng
đoàn và lái xe về việc khởi hành.
Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác:
Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng
thời gian rảnh rỗi nhất định tại khách sạn. Khoảng thời đó, khách có thể nghỉ ngơi,
tham gia thể dục thể thao, vui chơi giải trí, mua sắm... Hướng dẫn viên cần có sự
quan tâm, giúp đỡ, thậm trí tổ chức các hoạt động này cho khách.
Ví dụ: Trong ngày đồn nghỉ ở Cửa Lị, vào buổi chiều, thay vì để khách tự
do tham quan, hướng dẫn viên đã giới thiệu và đưa khách đi mua ghẹ ở chợ Hải
Sản. Và để giúp khách chọn được những con ghẹ ngon nhất thì hướng dẫn viên đã
nhờ anh tài xế xe điện chọn giúp ghẹ (vì anh ấy là dân địa phương mà, chắc chắn sẽ
biết cách chọn ghẹ ngon). Trước khi đưa khách đi mua ghẹ ở chợ Hải Sản,hướng
dẫn viên đi khảo giá ở một số hàng ven biển, và tất nhiên, khi đưa khách đi mua ghẹ
ở chợ Hải Sản, sẽ biết giá và giúp khách mặc cả được giá ghẹ tốt nhất là
220.000đ/kg (trong khi giá ghẹ đã hỏi được là 350.000đ/kg)
Tổ chức tiễn khách:
Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với
du khách. Cần để lại ấn tượng tốt cho du khách, chú ý khơng nên tỏ ra q sốt sắng
nhiệt tình. Khi gần về đến điểm trả khách, hướng dẫn viên sẽ:
- Tổng kết lại chương trình du lịch với đồn khách.
23

23


- Cám ơn đoàn khách: đã tin tưởng và lựa chọn Công ty là dơn vị cùng đồng
hành trong chuyến đi; đã tạo điều kiện và hợp tác với hướng dẫn viên và lái xe thực
hiện tour thành công.
- Cảm ơn lái xe
- Nói lời tạm biệt với đồn và hy vọng Công ty cũng như hướng dẫn viên sẽ

được đồng hành cùng đoàn trong thời gian gần nhất.
- Nhắc nhở khách về hành lý.
- Khi tới điểm trả khách, hướng dẫn viên giúp khách chuyển hành lý xuống
xe. Một lần nữa tạm biệt đoàn khách.
- Kiểm tra lại trên xe xem khách cịn để qn gì khơng.Cảm ơn lái xe và chào
tạm biệt.
* Kết thúc chương trình du lịch
Sau mỗi chuyến đi, hướng dẫn viên cần:
- Giải quyết các công việc tồn đọng
- Thực hiện chế độ báo cáo: Những điểm khách có hứng thú và khen ngợi
nhất; điểm khách khơng hứng thú hoặc khơng thích; Chất lượng dịch vụ của khách
sạn, nhà hàng, xe,... Những vấn đề bất thường xảy ra và hướng giải quyết.
- Nộp hóa đơn, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến
đi, vé tham quan để báo cáo cho phịng điều hành.
- Thanh, quyết tốn tour. Giải trình chi phí tour, chi phí phát sinh theo mẫu
Của cơng ty. Sau đó chuyển cho phịng điều hành xét duyệt và quyết tốn với kế
tốn của cơng ty.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho đồn khách thành cơng địi
hỏi hướng dân viên phải có nghiệp vụ hướng dẫn tốt. Trong quá trình dẫn tour được
cọ sát với thực tế, em nhận thấy, để có một chuyến đi thành cơng thì hướng viên giữ
một vai trị hết sức quan trọng.
Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thay mặt cơng ty.
Ngồi những kiến thức về tuyến điểm, cácđịa danh hướng dẫn viên còn phải có
nhiều tố chất khác như nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, chân thực, phải biết ứng xử
khéo léo và nhanh trí giải quyết những tìnhhuống bất ngờ tuỳ thuộc vào từng đối
tượng khách.
24

24

Về các thông tin và kiến thức cũng nên biết chọn lọc cho phù hợp với từng
đối tượng. Không nên nói hết những gì mình biết mà nên chọn lọc nói những điều
khách muốn nghe và nhất thiết người hướng dẫn viên phải biết tổ chức các
hoạtđộng vui chơi, ca hát tập thể trên xe tạo tâm lý thoải mái vui vẻ cho du khách.
Sự thành công của chuyến đi còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách như
phương tiện, chỗ ăn, nghỉ, thời tiết...... và hướng dẫn viên phải có trách nhiệm kiểm
tra đảm bảo các dịch vụ trước khi đưa tới cho khách tạo sự tin tưởng và thể hiện sự
quan tâm tới du khách tạo cảm giác an toàn và vui vẻ.
Việc đi hướng dẫn thực tế đã giúp cho em rút ra nhiều kinh nghiệm quý báu
cũng như học hỏi được nhiều kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Qua đó em đã
có thêm nhiều kinh nghiệm và những hiểu biết thực tế về các tuyến điểm, các dịch
vụ, giá cả..... Đó là chuyến đi rất bổ ích giúp em học hỏi được nhiều điều và có
thêm nhiều kinh nghiệm cho hoạt động hướng dẫn sau này.
2.3. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH
Trong quá trình đi thực tập em thấy các anh chị ở cơng ty có phương pháp
quản lý đồn khách là:
- Ln đúng giờ.
- Ln dẫn đầu đồn và ln theo sát đồn trong chương trình tham quan du
lịch.
-Mỗi lần lên xe là một lần hướng dẫn viên kiểm tra số lượng đồn.
- Nếu điểm tham quan có hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên luôn đi cùng
hoặc ở giữa hoặc ở cuối đồn để quản lý đồn. Khơng giao phó đoàn cho hướng dẫn
viên điểm.
2.4.CÁCH ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN
CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
2.4.1. Hướng dẫn tham quan cho chương trình
- Để có thể hướng dẫn tham quan trên phương tiện thuận lợi, trước tiên
cầnchọn vị trí đứng hoặc ngồi trên phương tiện sao cho phù hợp với:
+ Việc có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng tham quan đang hiện dần trước

mắt.
Có thể quan sát được khách, đánh giá được mức độ chú ý của họ trên phương
tiện khi tham quan.
25

25