Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ doanh thu bộ phận fb tại khách tại khách sạn harbour view hải phòng

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này đàu tiên em xin gửi lời cảm ơn trân
thành nhất đến giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thúy Anh người đã giúp đỡ, dẫn
dắt cho em đi đúng hướng trong bài thực tập. Cô cũng là người giải đáp thắc mắc và
sửa sai cho em trong quá trình thực tập của mình.
Cùng với đó để hoàn thành đợt thức tập này em cũng xin cả ơn đến ban giám
đốc, ban quản lý, phòng nhân sự cùng toàn bộ anh chị nhân viên trong khách sạn
Harbour View . Đặc biệt là nhân viên bộ phận nhà hàng. Sự cởi mở tại đay đã tạo
động lực cho em đi đến công việc sau này. Đồng thời qua đây em vô cùng cảm ơn
nhà trường cùng toàn bộ thầy cô giảng viên trường Đại học Hải Phòng nói chung và
khoa du lịch nói riêng đã dạy dỗ , truyền đạt những kiến thức từ sách vở cũng như
những kinh nghiệm thực tế cuộc sống và nghề nghiệp tương lai sau này. Trong suốt
quãng thời gian đó, chúng em đã được tạo điều kiện tốt nhất cho việc học tập. Qua
đây em xin chúc thầy cô luôn có sức khỏe để công tác, dẫn dắt thế hệ sinh viên
chúng em bước vào đời vững vàng hơn.


LỜI MỞ ĐẦU
Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người
ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn thì nghỉ ngơi,
giải trí, thư giãn là một nhu cầu không thể thiếu nổi. Vì thế du lịch đang được coi là
một thành phần kinh tế phát triển trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, bởi nó đáp
ứng được những nhu cầu đó của con người. Du lịch là cầu nối, là động lực thúc đẩy
sự tìm tòi hiểu biết về văn hóa , chính trị của mỗi quốc gia, dân tộc. Đây là một
ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch vụ phục vụ con người, là
những giá trị tinh thần con người có được sau khi hưởng thụ các dịch vụ du lịch. Ở
Việt Nam, ngành du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Những lợi ích
mà ngành du lịch mang lại là không thể phủ nhận. Nhận thức được điều đó, thời
gian gần đây chính phủ Việt Nam đã tăng cường đầu tư phát triển du lịch, hướng du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chỉ trong một thời gian ngắn
ngành kinh tế đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc

dân, trở thành điểm nóng của toàn xã hội. Sự phát triển của ngành du lịch là một
minh chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta .
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng
đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn chiếm một tỷ
trọng lớn xấp xỉ 2/3 trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Sự thành công đó
có được là do sự phấn đấu nỗ lực của toàn ngành khách sạn trong đó có đóng góp
của kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan
trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Đây là một
vấn đề rất đáng được quan tâm. Những năm gần đay đã có một số công trình nghiên
cứu về vấn đề này những đó chỉ là những đánh giá, nhận xét chung. Vì vậy em chọn
đề tài : “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ - doanh thu bộ phận F&B
tại khách tại khách sạn Harbour View Hải Phòng cho bài báo cáo thực tập chuyên
môn của em. Trong giới hạn bài báo cáo này em sẽ đi sâu tìm hiểu về thực trạng
hoạt động kinh doanh ăn uống và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng của khách sạn.
2


3


PHẦN 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW
HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN
1. 1.Khái quát về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô
lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn 4
sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào năm 1998, Harbour View là một

khách ạn thuộc tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền sở hữu của
ông Jack Relly.
Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư John
Lightbody thiết kế. Do vậy khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp.
Toàn bộ khách sạn bao gồm 4 tầng và 127 phòng . Phía trước khách sạn là
một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng – đây
như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách
sạn Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê Office tower, bên trái khách sạn
là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên .
Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở
Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có quầy bar và nhà hàng Nam Phương ,
nhà hàng Harbour Cà fe, Laterrase, Lobby bar. Khách sạn còn có phòng họp với
trang thiết bị hiện đại : Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Hải Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung như : bể bơi, phòng
tập thể hình, spa.
Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 12
đường Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp và thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách
khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc Casino duy nhất ở Việt Nam khoảng 17km,
cách sân bay Cát Bi 7km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất một giờ đồng hồ là tới
Hạ Long - di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và từ đây khách có thể
dễ dàng thăm quan quần đảo Cát Bà.
Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có
thể đón một số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.
4


Trong quá trình hoạt động khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến
các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kỹ
năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú ,

ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện
nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn
thiện hơn nữa các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và chú
trọng đến công tác Marketing.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và đội ngũ lao động của khách sạn
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật tập đoàn tổ chức
bộ máy quản lý của khách sạn như sau :
Tổng Giám Đốc
(Mr Jack Relly )

Phó Tổng Giám Đốc ( Mr Nguyễn Sơn Hải )

Vũ Xuân Khang

Nguyễn Thị Thúy

Office tower

( human resouces manager)

Nguyễn Nam Hưng
Chief Security

Mr Nguyễn Văn Sơn F&B
Service Manager

Mr Tạ Minh Đức
Director

Mrs Đoàn Kim Thanh
( Excutive house
keeper)

Mr Nguyễn Anh Vũ
(Chief engineer )

5


Do tính phức tạp trong công tác quản lý là gồm những đơn vị hoạt động trên
những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ra
một mô hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu : theo tuyến
và chức năng.
Để có được mô hình quản lý, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã
nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp
nhất với khách sạn của mình.
Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt
động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộ
phận thông qua mạng lưới máy vi tính.Với mô hình quản lý như trên ban giám đốc
kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chức năng ,
nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí. Tuy hoạt động độc
lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận.
1.1.3.Những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn
Khách sạn Harbour View hoạt động kinh doanh chủ yếu trong ba lĩnh vực
dịch vụ : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là hai hoạt động mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung
chưa được phát triển , hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn được khách
hàng.

Hoạt động kinh doanh ăn uống : Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu
trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như
khách đặt tiệc. Khách sạn có hai nhà hàng chính mang hai phong cách hoàn toàn
khác nhau :
Nhà hàng Harbour Cà fe : nhà hàng được thiết kế mang dáng dấp cổ điển
kiểu Châu Âu , chuyên phục vụ món ăn Âu, chế biến từ những đầu bếp kinh nghiệm
của khách sạn. Nhà hàng Harbour Cà fe có khỏang 100 ghế, được chia thành 3 khu
A, B , C mở cửa từ 6:00 đến 22:00 . Nhà hàng phục vụ Buffet sáng từ 6:00 đến
10:00 và trưa từ 11:30 đến 14:00 . Gía Buffet sáng là 15USD gồm 10% VAT và 5%
phí dịch vụ . Bữa tối Harbour Cà fe phục vụ theo 2 hình thức là : thực đơn chọn
món (Alacarte ) và thực đơn đặt trước ( Set Menu ). Harbour Cà fe có thể phục vụ

6


đồ uống như nước ngọt, rượu, bia … Nhà hàng có dịch vụ phục vụ tại phòng
( Room Service ) mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24.
Nhà hàng Nam Phương chuyên phục vụ những món ăn truyền thống mang
đậm phong cách Châu Á như : các món ăn độc đáo của Việt Nam bao gồm 3 miền
Bắc, Trung, Nam. Nhà hàng có hai tầng được thiết kế theo phong cách Italia khi
mới thành lập chuyên phục vụ đồ ăn Ý và tổ chức tiệc nhảy. Song vì kinh doanh
không hiệu quả nên từ năm 2002 đã đổi tên thành nhà hàng Nam Phương. Hiện nay
nhà hàng chỉ mở cửa vào buổi tối và phục vụ khách ăn alacarte hoặc set menu.
Khách sạn có Cheer bub chuyên phục vụ đồ uống mở cửa từ 6:00 đến 22:00
với các loại cocktail , các loại rượu. Sân Latterass cũng là một địa điểm ls tưởng
nếu khách muốn tận hưởng không gian ngoài trời với mười một bàn đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của khách.
Ngoài hai nhà hàng trên, khách sạn có 5 phòng tiệc lớn : Hà Nội , Sài Gòn ,
Đà Nẵng , Hải Phòng, Đà Lạt có sức chứa từ 150 - 450 chỗ; nơi tổ chức hội nghị,
hội thảo. Gía tổ chức hội nghị tại khách sạn là 22,5 USD ( 4 giờ ) 32,5 USD ( 8

giờ ) bao gồm đồ uống, buffet ( chọn món ) bữa trưa và chuẩn bị phòng họp . Đặc
biệt trong những năm gần đây dịch vụ đặt tiệc cưới khá phát triển. Khách sạn có
những mức giá khác nhau như : giá bạc : 253.000VNĐ, giá vàng : 295.000 VNĐ và
giá kim cương 400.000 VNĐ. Trong những năm gần đây dịch vụ ăn uống ngày
càng tăng và đặt tiệc là một loại hình thu hút khách.
1.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn những năm gần đây
Bảng 1 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
giai đoạn 2010 – 2013
Đơn vị (USD)
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu ( USD)
Doanh thu lưu trú
Doanh thu nhà hàng
Doanh thu các dịch vụ khác

2010
2.040.623
996.759
926.678
117.185

2011
2.445.382
1.269.988
1.029.884
145.508

2012
2.882.762
1.502.324

1.209.823
170.625

2013
3.082.634
1.608.259
1.288.463
185.912

Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các
năm .Năm 2010 là 2.040.623USD đến 2013 là 3.082.634 tăng 1.042,01 USD. Có sự
tăng trưởng này là do sự tăng trưởng của các lĩnh vực :
7


Lưu trú tăng từ 996.759 USD ( năm 2010 ) lên 1.608.259 USD ( năm 2011 )
tăng 611500 USD, tức là tăng 161.34 %. Nguyên nhân là do làm tốt công tác
marketing, nâng cấp phòng và nhất là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên thu
hút khách đến khách sạn.
Cùng với sự tăng trưởng của lưu trú, doanh thu nhà nhàng cũng tăng từ
926.678 USD ( năm 2010 ) lên 1.288.463 USD ( năm 2013 ), tăng 361.785 USD,
tức là tăng 139,04 %. Để có được sự tăng trưởng như vậy là nhờ vào lượng khách
lưu trú tăng và lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị tăng.
Và sự đóng góp của doanh thu các dịch vụ khác tăng từ 117.185 USD ( năm
2010 ) lên 185.912 USD ( năm 2013 ) tăng 68727 USD, tức là tăng 158,64%.
Doanh thu các lĩnh vực này thường rất nhỏ bởi nó chưa được đàu tư nhiều và còn
hạn chế về loại hình.
1.1.5. Thị trường khách nói chung của doanh nghiệp
Trong kinh doanh khách hàng là yếu tố quan trọng số một , kinh doanh khách
sạn cũng không là ngoại lệ . Số lượng khách quyết định sự thành bại ,quyết định

doanh thu của khách sạn .
Trong tình hình kinh tế hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải
Phòng đã có bốn khách sạn 4 sao ( Khách sạn Nam Cường , khách sạn Harbour
View , khách sạn Hữu Nghị , khách sạn Sunflower ). Vì vậy càng khó khăn trong
việc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách sạn
phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụ phù hợp,
đưa ra được những hướng chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi
phát huy thị trường mới.
Qua tìm hiểu cho thấy khách sạn Harbour View khai thác được nguồn khách
quốc tế tương đối ổn định : chuyên gia Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc, Hà Lan công tác
và làm việc tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách Châu Âu có nhu cầu tiêu dùng
các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, do vậy đạt hiệu quả kinh tế cao.
Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể nhưng hầu hết
là khách Trung Quốc. Tuy nhiên chi tiêu và khả năng chi trả của khách Trung quốc
thấp hơn so với các đối tượng khách khác. Nhưng bù lại đối tượng khách này đến
Hải Phòng tương đối đông và ổn định ( Theo báo cáo của Sở Du lịch Hải Phòng từ
30/1 đến 10/12 bình quân mỗi một gày có từ 1000 – 1300 khách Trung Quốc vào
8


Hải Phòng bằng giấy thông hành ). Cùng với sự gia tăng của khách Trung Quốc
vào Hải Phòng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể.
Tóm lại khách đến với khách sạn Harbour View chia thành các nhóm như
sau :
-

Khách công vụ : chuyên gia Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công tác và làm việc tại

-

Hải Phòng.
Khách du lịch bao gồm: khách trong nước đến thăm quan Hải Phòng, Khách du lịch

-

quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc.
Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình, bạn bè …
Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường kinh doanh tại Việt
Nam.
Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nhiều nguồn khách mới.
2. Nhật ký thực tập
Tuần
Ngày
Tuần 1 (11/08 Thứ 2
đến 17/08)
Thứ 3
Thứ 4
Thứ 5
Tuần 2
đến 24/08)

Thứ 6
(18/08 Thứ 2
Thứ 3
Thứ 4

Tuần 3
đến 31/08)

Thứ 5

Thứ 6
(25/08 Thứ2
Thứ 3
Thứ 4
Thứ 5

Tuần 4 1/09 đến Thứ 2
7/09)
Thứ 3
Thứ 4
Thứ 5
Thứ 6

Công việc
- Đến nghe phổ biến nội quy về khách sạn
- Nhận đồng phục và được giới thiệu đến các bộ phận
- Tham gia buổi trainning dành cho nhân viên
- Dọn dẹp khu vữ xung quanh nhà hàng
Phục vụ bàn và tiếp đón khách
- Dọn dẹp backside
- Running
Dọn kho
Tiếp đón và phục vụ khách
Setup laterrass và phục vụ khách ở quầy bar
- Phục vụ khách ăn tối tại nhà hàng Nam Phương
- Dọn dẹp backside
Setup phòng họp, dọn kho
Phục vụ khách ăn buffet và ăn trưa
-Nhận hàng từ trong kho cùng nhân viên
- Setup Laterrass

- Dọn dẹp backside
- Running
Room service và thu đồ bẩn ở hành lang
Phục vụ khách ăn alacarte buổi tối ở nhà hàng Harbour
Cà fe
- Running
- Dọn kho
Dọn dẹp quầy rượu và phục vụ khách ở quầy bar
Phục vụ tiệc nhân viên hàng tháng
Dọn dẹp backside và running
Phục vụ khách ăn buffet và ăn trưa
9


10


PHẦN 2 :THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DOANH THU CỦA BỘ PHẬN F&B
Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DOANH THU
TẠI BỘ PHẬN F&B KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG
1.1. Chất lượng phục vụ
1.1.1. Chất lượng phục vụ được thể hiện qua cảm nhận khách quan của
khách hàng
Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm chịu tác
động của nhiều nhân tố :
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Nhân viên phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật : Là một trong những yếu tố tạo ấn tượng ban đầu của
khách hàng về thứ hạng, phương cách, đẳng cấp của nhà hàng. Nó cũng tạo cho

khách hàng cảm nhận tốt, hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt
các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí bên trong nhà hàng đủ
thẩm mỹ, vế sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng làm cho khách
cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhân viên phục
vụ : Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần lớn thời gian của họ sẽ
phải tiếp xúc với khách. Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên
nhà hàng rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà
hàng.
Trước hết về trình độ chuyên môn của nhân viên. Đây là yêu cầu cơ bản để
một nhân viên có thể làm việc được trong nhà hàng hay không. Nhân viên thực hiện
công việc của mình thành thạo, nhanh nhẹn, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ
chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt,
đồng thời cũng tạo những sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Chỉ phục vụ thôi chưa
đủ mà nhân viên còn phải hiểu về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng
thông tin về sản phẩm như cách chế biến như thế nào, nguyên liệu ra làm
sao ?...Tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một
số vấn đề nào đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng đến công việc chính của
mình khi làm việc.
• Thái độ phục vụ của nhân viên : Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên
11


đó như thế nào. Để khách có cảm nhận tốt nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự,
nhã nhặn, nhiệt tình phục vụ, có trách nhiệm cao trong công việc và luôn phục vụ
với tư tưởng “ khách hàng luôn đúng “. Chính vì thế có nhiều trường hợp nhân viên
cần hy sinh lợi ích cá nhân và lợi ích chung của nhà hàng. Khách hàng luôn mong
muốn mình được chào đón, tôn trọng và quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân
viên hiểu được nhu cầu của họ , đối xử nhiệt tình. Do vậy để khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì quản lý cần chú ý đến thái

độ phục vụ của nhân viên.
• Tinh thần đồng đội của nhân viên : là sự hợp tác của nhân viên trong công việc để
phục vụ khách tốt hơn. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là cần có sự phối hợp của
nhiều bộ phận. Đó là còn chưa kể đến sản phẩm dịch vụa ăn uống nên tập trung vào
những khoảng thời gian nhất định, theo tập quán dùng bữa của khách hàng. Tinh
thần làm việc tập thể là yếu tố không thể thiếu để làm việc nhanh chóng, chất lượng
món ăn, phục vụ đúng mực để không có khách hàng nào có cảm giác bị bỏ rơi, phải
chờ đợi lâu. Đồng thời tinh thần làm việc này sẽ tạo bầu không khí hòa đồng thân
thiện, dễ chịu trong nhà hàng. Khách hàng càng cảm thấy khăng khít và gắn bó với
nhà hàng hơn.
1.1.2. Chất lượng được thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ
Cũng như những nhà hàng khác trong khách sạn, tại nhà hàng Harbour Cà fe
quy trình phục vụ được tiến hành tuần tự qua các công đoạn : chuẩn bị phục vụ,
phục vụ khách và thu dọn. Mỗi công đoạn có một một công việc cụ thể, nó ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi
của khách.
Sơ đồ phục vụ
Trước khi khách đến

Phục vụ trực tiếp

Sau khi khách đến

* Giai đoạn 1 : Trước khi khách đến
Công việc tại nhà hàng sẽ bao gồm giữ vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn
ghế, chuẩn bị quầy buffet, check lại setup của ngày hôm trước chuẩn bị các trang
thiết bị, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến khách sạn phải tắm rửa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với
khách. Mặc đồng phục theo đúng quy định của khách sạn, tóc luôn được búi gọn
12

gàng sau gáy. Đối với nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng, không nên trang điểm
quá đậm.
Công việc vệ sinh do nhân viên lau dọn trong khách sạn làm. Công việc cụ
thể là : lau nền nhà , các công việc còn lại do nhân viên nhà hàng làm như : trải
khăn trang trí, sắp xếp lại bàn, tủ, kệ của quầy buffet buổi sáng theo đúng quy định.
- Từ 5h30 : Một nhân viên sẽ được phân công có mặt tại nhà hàng giữ nhiệm
vụ :
+ Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp
sẽ bê thức ăn ra đặt theo đúng nơi quy định.
+ Chuẩn bị để đảm bảo tất cả điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong
tình trạng sẵn sàng phục vụ khách : chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn, đặt thìa teaspoon,
kẹp gắp trên quầy đồ ăn nóng …, check lại một lượt để kiểm tra những thiếu xót
của ca tối hôm trước.
- Khi bếp đặt những đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng cần phải
làm những công việc sau đây : đặt và sắp xếp biển tên một cách chính xác từng món
ăn để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để
khách lấy thức ăn. Sau đó bày các loại gia vị ăn kèm lên bàn cho khách như bâu
sữa, đường, muối tiêu.
- Sau khi đặt biển tên xong nhân viên này chuẩn bị đĩa, các đồ ăn uống ở
dưới quầy buffet cho khách dùng khi lấy thức ăn.
Nhân viên hostess cũng phải đến trước 6h để có nhiệm vụ :
+ Check lại những lọ muối, tiêu, đường sữa, có thể thêm gia vị hoặc thay mới
cắm hoa tươi …
+ Nhận con số chính xác về số lượng khách, tên tuổi, số phòng, tên tour hay
công ty mà khách du lịch tự đăng kí.
+ Xem sơ đồ bố trí của nhà hàng hôm đó để khi khách đến thì dẫn khách vào
vị trí thích hợp.
6:00 Tất cả nhân viên ca sáng có mặt đày đủ tại nhà hàng. Công việc được

phân công cụ thể cho từng người.
-

Mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên bảng tin, đồng thời
phải thực hiện tốt nhiệm vụ của mình kết hợp với nhân viên khác hỗ trợ giúp đỡ lẫn
nhau.
13


- Trước giờ vào ca người giám sát sẽ kiểm tra dáng mạo, trang phục, biển
tên của nhân viên.
* Giai đoạn 2 : Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ khách Buffet. Thường ca sang có 4 dến 5
nhân viên

làm việc, có hôm có thể nhiều hơn tùy vào số lượng khách của ngày

hôm đó.
- Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng trong ca sang như sau :
+ Chào đón khách : Một nhân viên hostess sẽ được bố trí đứng trước cửa nhà
hàng giữ nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến nhà hàng và sắp xếp cho khách
vào vị trí định trước nếu có hoặc vào vị trí hợp lý, phải nhanh nhẹn, không được để
khách phải đợi lâu đồng thời trong lúc đó phải hỏi số phòng của khách, ghi đầy đủ
vào danh sách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt
trước không.
Khi dẫn khách vào bàn nhân viên hostess phải đi phía trước và bên trái của
khách. Giữ khỏang cách từ 1 đến 1,5m so với khách và luôn tỏ thái độ niềm nở để
cho khách cảm thấy mình rất được chào đón tại nhà hàng, gây ấn tượng thiện cảm
ban đầu của khách đối với nhà hàng. Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, hostess sẽ dẫn
thẳng khách vào bàn đã được giữ sẵn, nếu chưa thì tùy theo thành phần, số lượng và

yêu cầu của khách mà dẫn vào bàn thích hợp nhất, kéo ghế và mời khách ngồi
xuống. Nhân viên hostess đóng vai trò quan trọng bởi vì đây là người đầu tiên
khách hàng gặp khi đến nhà hàng. Thường hostess là nhân viên có khả năng ngoại
ngữ tốt, hình thức ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, mến khách
và hiểu biết tâm lý khách.
- Sau khi khách đã vào chỗ ngồi rồi thì nhân viên nhà hàng ra phục vụ trực
tiếp :
• Mời dùng trà hay cà phê : khi khách ngồi xuống xuống thì hỏi khách muốn dùng trà
•
•

hay cà phê. Nếu khách có yêu cầu khác thì nhân viên vào bar lấy cho khách.
Hướng dẫn cho khách vị trí để đồ ăn, đồ uống hay các dụng cụ ăn uống
Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời. Thấy những ly trà
hay cà phê của khách gần hết thì hỏi khách có uống thêm để rót thêm cho khách,
liên tục thu dọn những đồ ăn bẩn mà khách đã ăn xong, trước khi thu bất lỳ một thứ
gì phải hỏi khách có đồng ý hay không. Tất cả những việc này nhân viên phải thực
hiện bên tay phải của khách. Khi thu dọn đồ bẩn đều phải dùng khay, tay trái đỡ
khay, tay phải thu các dụng cụ để lên khay.
14


•

Sau khi khách ra về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn

và bày lại bàn theo yêu cầu để chờ đón khách mới.
• Cảm ơn và chào khi khách ra về
* Giai đoạn 3 : Sau khi khách đến
Kết thúc ca sang lúc 10h :nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn , dùng

khay để đưa các dụng cụ, đồ bẩn ra khu vực rửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước
hết cần phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thủy tinh, đĩa các loại ;
dụng cụ kim loại : thìa, dao, dĩa. Cuối cùng thu bâu đường, sữa, các lọ đường sữa
-

cất vào tủ của mỗi station.
Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trải bàn và setup cho bữa trưa bao gồm dao dĩa
chính, đĩa bơ, dao bơ, ly nước và khăn ăn theo đúng quy định. Đồng thời thu dọn

-

quầy Buffet, một số nhân viên được cử vào backside lau dao dĩa, bát đĩa …
10:30 : Một số nhân viên luân phiên nhau giữa nhân viên nhà hàng và quầy bar đi
ăn cơm. Đến 11:00 một nhân viên về mở cửa nhà hàng . Khách ăn bữa trưa có thể
ăn alacarte hoặc ăn buffet. Có hai nhân viên đứng trực ở nhà hàng để phục vụ khách
và nghe điện thoại.

15


* Quy trình phục vụ trực tiếp theo a-la-cate :
Phục vụ trực tiếp

Chào đón và xếp chỗ

Thu dọn

Chuyển lệnh gọi món
vào nhà bếp

Trưng cầu dân ý và
tiễn khách

Nhận món ăn từ nhà
bếp

Phục vụ khách ăn
uống tại nhà hàng

Nhận lệnh gọi món

Thanh toán

Chào đón và xếp chỗ

+ Chào đón khách giống như trên nhưng có một điểm khác ở đây là : khi
hostess mời khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi xuống. Sau đó hỏi khách ăn
theo hình thức nào. Nếu ăn theo a-la-cate thì đưa menu cho khách. Sau đó hostess
sẽ truyền thông tin cho nhân viên phục vụ bàn trực tiếp .
- Nhận lệnh gọi món của khách :
+ Nhân viên bàn ra chào và hỏi khách muốn dùng gì. Trong thời gian khách
chọn món ăn thì người phục vụ có thể giới thiệu về những món ăn mới, đặc sản của
nhà hàng. Nếu khách còn lưỡng lự chưa biết gọi món nào thì nhanh chóng gợi ý cho
khách mốt số món ăn của nhà hàng … Cũng có những món ăn với tên kỳ lạ mà
khách muốn hiểu, nhân viên sẽ giới thiệu về cách chế biến, nguyên liệu ,vv…của
các món ăn đó. Khi khách gọi món, nhân viên phải ghi rõ ràng , đầy đủ thông tin
theo captain order. Ghi xong order sẽ đưa vào bộ phận bếp hoặc bar và thu ngân.
Một liên đưa xuống bếp, một liên đưa cho thu ngân.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn có sẵn thì nhân viên đem ra phục

vụ khách còn những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải thông báo
rõ thời gian phục vụ cho khách biết.
-

Nhận món ăn từ nhà bếp

16


+ Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng.
Nhân viên phục vụ theo dõi, đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã
khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang thức
ăn cho khách phải kèm theo bộ dụng cụ phù hợp.
+ Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo bộ dụng cụ phù hợp. Nhân
viên bàn nào thì chuyển thức ăn cho bàn đáy và phục vụ trực tiếp khách tránh sự
nhầm lẫn . Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải quan sát, thu dọn đồ bẩn nhanh
chóng, để ý xem khách có thêm nhu cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món … Các
món ăn phục vụ khách theo từng thứ tự :
+Những món khai vị như cá hồi hun khói cuộn, bắp cải cuộn, các loại soup
Các món ăn chính rất phong phú như :
*Các món sandwiches
+ Bánh mỳ Pháp kẹp thịt bò sốt mù tạt
+ Bánh mỳ kẹp Jăm bông và xúc xích Ý
+ Bánh mỳ kẹp thịt ba chỉ, pho mát và Jăm bông
*Các món hamberger
+ Hamberger trứng
+ Tofu hamberger
*Các món Pasta :
+ Mỳ Ý sốt thịt bò hoặc sốt cà chua
Mỳ rau sốt cà chua bọc phô mai bỏ lò

• Các món dersert của nhà hàng khách ưa thích :
+ Kem caramel
+ Bánh kem phô mai Ý và quả mâm xôi
+ Các loại hoa quả theo mùa
+ Kem Newzealand
- Khi đã thưởng thức xong dersert khách có nhu cầu muốn thanh toán thì nhân viên
•

phụ trách bàn đó báo cho thu ngân tính các chi phí. Sau đó nhân viên kẹp bill và bút
vào một quyển sổ màu đen đưa đến, đặt mở trực tiếp cho khách. Khi khách xem
xong và trả tiền, nhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào sổ đưa cho
khách. Nếu nhận được tiền tip phải cảm ơn khách và đưa vào quỹ của nhà hàng,
-

cuối tháng sẽ được chia đều cho nhân viên.
Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phải tươi cười chào khách và không quên cảm
ơn, hẹn gặp khách vào lần sau.
. Sau khi khách ra về, toàn bộ bàn ăn phải thu dọn sach sẽ theo một trình tự
nhất định. Thay khăn ăn và setup bàn cho bữa tối.

17


-

14:00 đóng cửa nhà hàng, họp giao ca bên nhà hàng Nam Phương. F&b Manager
cùng với supervisor trao đổi và nhắc nhở nhân viên những lưu ý trong ca sang ,

-

thông báo về số lượng khách buổi tối và trainning cho nhân viên 15 phút .
Nhân viên làm ca chiều 14:30 có mặt tại nhà hàng, set up bàn ăn, hoàn thành công
việc của ca sáng dang dở. Sau khi xong đi gấp Nakin, lau ly cốc, đĩa dinner phục vụ

-

cho bữa tối.
16:30 nhân viên đi ăn cơm và cử một nhân viên ở lại trông nhà hàng. Đến 17:00 mở
cửa nhà hàng Harbour và nhà hàng Nam Phương. Phục vụ khách tương tự bữa trưa.
Thực đơn bao gồm ăn theo a-la-cate hay set menu.
1.2.Hiệu quả kinh doanh của bộ phận F&B
1.2.1. Doanh thu của bộ phận nhà hàng trong những năm gần đây
Bảng 2 : Bảng tổng kết hiệu quả kinh doanh của bộ phận F&B
Đơn vị : ( triệu đồng )
Các chỉ tiêu

Năm 2012

Năm 2013

Tỷ lệ tăng
trưởng (%)

Doanh thu từ dịch vụ ăn
13.300
17.800
1,34
uống
Tổng chi phí
2.900

3.400
1,14
Tổng quỹ lương
1.678
1,857
1,31
Tổng thuế
1.200
2.120
1,76
Lợi nhuận từ dịch vụ ăn
7.432
10.423
1,4
uống
Tỷ suất lợi nhuận
55,9%
58,5%
Bảng số 2 cho ta thấy doanh thu hàng năm từ hoạt động kinh doanh ăn uống
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Harbour View khá cao, chiếm tỷ lệ 27,42% năm
2012 và 26,22 % năm 2013. So với tổng doanh thu của khách sạn. Qua đây ta thấy
hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tuy hàng năm thu được một nguồn
doanh thu khá lớn nhưng so với các bộ phận kinh doanh khác con số này vẫn còn
thấp nên cần có sự quan tâm của các cấp lãnh đạo để phát huy hết tiềm năng của bộ
phận nhà hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
1.2.2.Những lợi thế và hạn chế trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại bộ
phận nhà hàng.
* Những lợi thế : Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, tự tin, có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc. Hầu hết nhân viên đều tốt nghiệp đại học chính quy
18

chuyên ngành kinh doanh – phục vụ nhà hàng, khách sạn. Trưởng bộ phận có năng
lực lãnh đạo đúng đắn, luôn định hướng cho nhà hàng phát triển không ngừng.
* Những hạn chế :
- Khả năng ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa cao. Hiện nay số lượng
nhân viên sử dụng thành thạo trên 2 ngoại ngữ là không có. Trong những năm gần
đây bộ phận nhà hàng luôn đón nhận một số lượng lớn khách Nhật Bản, Trung
Quốc làm việc tại Hải Phòng và thuê phòng tại khách sạn. Tuy nhiên trình độ ngoại
ngữ của nhân viên chỉ giới hạn ở mức trung bình khá.
- Tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên chưa cao, chưa có sự phối hợp nhịp
nhàng trong quá trình phục vụ những thời điểm đông khách.
- Nhân viên nhà hàng và bộ phận bếp chưa có sự đồng nhất trong quan điểm
làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng do để khách đợi quá
lâu. Đôi lúc do lỗi của nhân viên bếp và nhân viên nhà hàng chưa tập trung cao độ
trong lúc đông khách.

19


Chương 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP – ĐỀ XUẤT NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN F&B
Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày càng hấp dẫn đối với khách du
lịch Châu Á và Châu Âu. Thông tin từ một cuộc điều tra cho biết tỷ trọng khách
lưu trú tại khách sạn tăng mạnh qua các năm 2010 đến 2013 là 361.385 USD . . Số
lượng khách du lịch đến Việt Nam trong năm 2006 đạt 3,6 triệu lượt. Trong đó
22,7% là doanh nhân và 59,9 %là khách du lịch … Theo dự báo chung của ngành
du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày càng
atwng nhanh và ổn định. Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại
WTO.

Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng luôn cố
gắng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín của khách sạn trên
thị trường quốc tế ngày càng khẳng định vị trí của mình.
1. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới :
+ Tập trung khai thác thị trường chung đồng thời khai thác thị trường mới
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung
+ Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả hơn cả về trình độ và chuyên môn và
-

tinh thần làm việc
Đối với phương hướng kinh doanh của nhà hàng
+ Tập trung khai thác thị trường khách của khách sạn và khách du lịch theo
đoàn của công ty và văn phòng du lịch
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình dộ chuyên môn, khả năng giao tiếp
bằng tiếng Anh, tiếng Nhật; tạo môi trường làm việc đoàn kết, đa dạng hơn nữa
món ăn đồ uống .
+ Tăng cường giám sát quá trình làm việc của nhân viên
+ Tập trung quảng cáo về nhà hàng
+ Tăng cường thu thập thông tin từ khách sạn
+ Tăng công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng

20


2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và doanh thu của
bộ phận nhà hàng
Theo đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng được trình bày ở chương 2 ta
thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhiều thiếu xót chưa được khách hàng
đánh giá cao, còn nhận nhiều lời phàn nàn của khách. Sau đây em xin đưa ra một số

biện pháp để khắc phục những thiếu xót này.
2.1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đàu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy nhà hàng cần phải xác định xem khách hàng hiện tại của mình là ai ? Và
khách hàng tiềm năng của mình là ai. Qua đó nhà hàng mới xác định chính xác tiêu
chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
Hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường có ý nghĩa không chỉ dừng lại ở
đấy . Nhà hàng cần phải nhận thức những vấn đề sau : thứ nhất nguồn nhân lực nhà
hàng là có hạn. Vì vậy không thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của tất cả các đối
tượng khác nhau được, thứ 2 là mỗi nhà hàng đều phải đối mặt với đối thủ cạnh
tranh trong lĩnh vực của mình, thứ 3, mỗi nhà hàng có lợi thể nhất định

nào đó

trong việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn một hoặc vài nhóm khách hàng cố định. Thứ
4 là thách thức của mỗi nhà hàng sao cho chiếm được thị phần lớn hay lợi nhuận
lớn nhất có thể trong điều kiện cạnh tranh với các nguồn lực có hạn . Do đó nhà
hàng cần phải thực hiện việc nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu mà nhà hàng
-

hướng tới.
Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên, định kỳ các cuộc thu thập đánh giá của khách
hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại. Nhà quản lý cần phân tích kỹ thông
tin để biết được cụ thể điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng. Cái gì mình đạt được và
cái gì mình cần cố gắng hơn.
2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực.
Chính vì vậy nâng cao đội ngũ nhân viên là một yêu cầu rất quan trọng để nâng
-Nhân viên của nhà hàng nên được huấn luyện qua các lớp về giao tiếp và

khuyến khích họ nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ sẽ biết được rất
nhiều thông tin về khách. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần như hết
21


thời gian. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng thường xuyên không được sự
giám sát, do đó nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên đúng ngay từ đầu . Đồng
thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến huấn luyện, đào tạo họ.
- Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những
tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc nhà hàng, không định hướng theo
khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu . Nếu ngoại
hình đẹp mà không hiểu chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không
thể thực hiện công việc tốt được.
- Như vậy đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại không
thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng.
* Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên ngay khi bắt đầu mới vào làm thông
qua nguyên tắc kiểm soát hoạt động của nhân viên trong nhà hàng :
+ Thủ tục khi nhân viên đi trễ - vắng mặt
+ Thái độ khi làm việc
+ Việc sử dụng cửa ra vào cho nhân viên
+Lưu lại khách sạn sau giờ làm việc
+Cách cư xử trong khu vực có khách
+ Trang phục : đồng phục – không đồng phục
+ Việc hút thuốc lá, nhai kẹo cao su, sử dụng điện thoại trong giờ hành chính
Trong giờ làm việc nhân viên tuyệt đối không được phép nhận điện thoại
riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc lá. Phải có một bảng quy định rõ ràng để nhân viên
đọc. Không được thể hiện tình cảm thái quá với khách hàng trong giờ làm việc tại
khách sạn.

-

Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên
+ Đối với nhân viên mới cần có sự kiểm soát và đánh giá trình tự của nhà
quản lý để hướng dẫn, đào tạo, bồi dưỡng thêm trình độ chuyên môn đáp ứng yêu
cầu công việc.
+ Kiểm tra định kỳ chất lượng đội ngũ nhân viên song song với việc mở
những lớp bồi dưỡng, đào tạo ngắn hạn cho nhân viên giúp nâng cao tiêu chuẩn
phục vụ đem lại hiệu quả và doanh thu cao cho bộ phận nhà hàng
+ Tổ chức cho nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm làm việc ở các nhà hàng
khác để có sự so sánh , thường cho nhân viên đến các nhà hàng phục vụ cùng thị
trường khách hoặc những thị trường mà nhà hàng đang muốn mở rộng
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp cho nhân viên phục vụ
22


+ Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của
•
•
•
•
•
•
-

khách :
Lắng nghe phàn nàn của khách
Nhận biết ngay được thật sự vấn đề
Hành động ngay
Không nên hứa những gì mình không làm được

Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn
Tập trung lắng nghe khách
Chính sách khen thưởng biểu dương với những nhân viên có thành tích xuất sắc tạo
động lực cho họ và phát huy hết tiềm năng của bản thân. Bên cạnh đó cần có chính
sách kỷ luật rõ ràng, nghiêm khắc đối với những nhân viên mắc phải sai lầm tron g
quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng .
2.3. Cần tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa các bộ phận
Để quá trình phục vụ nhanh chóng không được để khách phải chờ đợi lâu thì
một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận.
Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là bộ phận bếp và bộ phận nhà hàng;
khách hàng không bao giờ muốn phải chờ đợi lâu. Vì vậy nhân viên không bao giờ
được bỏ rơi khách. có nhiều trường hợp nhà bếp do chế biến thức ăn lâu, nhân viên
nhà hàng muốn phục vụ khách cũng khó. Lỗi này cũng một phần do nhân viên nhà
hàng trong lúc ghi order không ghi rõ thời gian khiến bộ phận bếp không biết. Cũng
một phần do nhân viên bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao. Bộ phận
nào biết bộ phận đấy, chưa có tính liên kết chặt chẽ trong công việc. Trưởng bộ
phận cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm cao hơn trong
việc phục vụ nhu cầu của khách. Không chỉ có nhân viên nhà hàng mà các nhân
viên ở những bộ phận khác cũng có cơ hội tiếp xúc với khách. Khi tiếp xúc với
khách họ cũng thu thập được những thông tin về khách, có khi những thông tin này
rất quan trong cho nhà hàng để làm thỏa mãn khách hàng. Do đó nhân viên nhà
hàng phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khác như : bộ
phận lễ tân, bộ phận buồng phòng …
2.4. Xây dựng kế hoạch nâng cao tiêu chuẩn phục vụ
Như chúng ta đã biết, phục vụ là một công việc khó khăn. Một nhà hàng với
số lượng nhân viên 13 người phục vụ phải phục vụ khách đến từ rất nhiều nơi và
các quốc gia khác nhau với nền văn hóa, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, ứng
xử , ngôn ngữ không giống nhau. Nếu cứ chạy theo mỗi khách hàng thì thật là khó
và nhân vien không thể làm tốt được. Chưa kể đến là trong quá trình phục vụ bất kỳ
lúc nào cũng có thể xảy ra sự cố, nó có thể phá hỏng những nỗ lực trước đó về cung

23


cấp dịch vụ. Chính vì vậy nhà hàng cần thiết lập một tiêu chuẩn dịch vụ định hướng
khách hàng với những yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu. Chuẩn hóa
tiêu chuẩn này phải đáp ứng yêu cầu đưa ra định hướng để nhân viên biết cách phục
vụ, đi theo một hướng chung nhất, cũng không được thực hiện một cách cứng nhắc.

24


KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
Trên đây là tình hình thực trạng hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống của
bộ phận nhà hàng . Em thiết nghĩ trong mỗi bộ phận đều còn những vấn đề hạn chế
tồn tại bởi vậy em đã đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng, đồng thời vạch ra những kế hoạch, phướng hướng phát triển nhà
hàng trong tương lai. Em rất mong những giải pháp, đề xuất trên đây có thể khắc
phục những tồn tại nhà hàng giúp nhà hàng ngày càng phát triển hơn.

25