MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THư VIỆN tại TRưỜNG đại học lạc HỒNG đến năm 2015

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
-----  -----

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
ĐẾN NĂM 2015”

HUỲNH THỊ HOÀNG LOAN
[

BIÊN HÒA, THÁNG 05/2012


TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
-----  -----

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
ĐẾN NĂM 2015”

Thực hiện: Huỳnh Thị Hồng Loan
Trịnh Nguyễn Thƣ Giang
[

BIÊN HỊA, THÁNG 05/2012


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa ..................................................................................................................... i
Mục lục ..............................................................................................................................ii
Danh mục biểu đồ, bảng biểu .......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN .............................................. 5
1.1. Dịch vụ:.............................................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ : ..................................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ khách hàng: ................................................................................... 5
1.1.3. Những đặc trƣng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình: .............. 6
1.2. Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng : ................................................................................ 7
1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: ................................................................... 7
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ:........................................... 8
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: ................................................... 8
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ....... 9
1.3. Lý luận về thư viện và vai trò của thư viện trong xã hội: .................................. 9
1.3.1. Khái niệm: ................................................................................................... 9
1.3.2.Các yếu tố cấu thành thƣ viện: ..................................................................... 9
1.3.2.1. Vốn tài liệu thƣ viện : ........................................................................... 9
1.3.2.2. Cán bộ thƣ viện (CBTV) : .................................................................. 10
1.3.2.3. Ngƣời sử dụng thƣ viện (bạn đọc) : ................................................... 11
1.3.2.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật (CSVCKT) : ................................................ 11
1.3.3. Bản chất, chức năng của thƣ viện ............................................................ 12
1.3.3.1. Bản chất: ............................................................................................. 12

1.3.3.2. Chức năng: ......................................................................................... 12
1.3.4. Các nhiệm vụ nội tại của thƣ viện (vai trò) : ............................................ 13
1.3.5. Vai trò thƣ viện trong xã hội: .................................................................... 13


1.3.5.1. Thƣ viện là kho tàng tri thức và các giá trị văn hoá của nhân loại ... 13
1.3.5.2. Thƣ viện là trung tâm truyền bá sách báo rộng rãi trong quần chúng
nhân dân : ........................................................................................................ 14
1.3.5.3. Thƣ viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo
nguồn nhân lực có tri thức cho đất nƣớc : ....................................................... 14
1.3.5.4. Thƣ viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát triển các ngành
kinh tế quốc dân, văn hóa, khoa học-kỹ thuật, thúc đẩy tiến bộ xã hội : ........ 14
1.3.5.5. Thƣ viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho ngƣời sử dụng tiếp
cận nhanh chóng tới tri thức và thơng tin ở tất cả các dạng thức : .................. 14
1.3.6. Các loại hình thƣ viện : ............................................................................. 14
1.3.6.1. Thƣ viện công cộng bao gồm : ........................................................... 15
1.3.6.2. Thƣ viện chuyên ngành, đa ngành : ................................................... 16
1.4. Đặc trưng chất lượng dịch vụ thư viện: .......................................................... 17
1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin thư viện tại các trường đại học ở nước
ta hiện nay : .................................................................................................................... 18
Kết luận chương 1 .......................................................................................................... 60
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG VÀ
TÌNH HÌNH KHAI THÁC THƢ VIỆN .............................................................. 20
2.1. Giới thiệu sơ lược về thư viện trường Đại học Lạc Hồng: .............................. 20
2.1.1. Sơ lƣợc về trƣờng Đại học Lạc Hồng: ...................................................... 20
2.1.2. Giới thiệu về thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng : ................................... 24
2.2. Phân tích mơi trường có ảnh hưởng đến hoạt động thư viện: ........................ 27
2.2.1. Nhóm nhân tố môi trƣờng vĩ mô: ............................................................. 28
2.2.2. Nhân tố mơi trƣờng vi mơ:........................................................................ 29
2.3. Thực trạng tình hình hoạt động của thư viện trường Đại học Lạc Hồng: ...... 30

2.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ thơng tin chính : ............................................... 30
2.3.2. Nguồn lực thông tin: ................................................................................. 33
2.3.3. Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thƣ viện: ........................... 34
2.3.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ: ................................................................ 34


2.4. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mượn - trả tài liệu/giáo trình của sinh
viên và cán bộ, giảng viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng ................................ 35
2.4.1. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc
là 7,5 giờ (sáng :từ 7h30 đến 11h30 – chiều :từ 13h đến 16h30) (ngày
05/05/2012) : ....................................................................................................... 35
2.4.2. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn đọc
là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc thêm buổi tối từ
16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) : .............................................................. 36
2.4.3. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày 23/4/2012 đến
28/04/2012) : ....................................................................................................... 37
2.4.4. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến ngày
30/04/2012) : ....................................................................................................... 39
2.4.5. Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu năm 2011: ..... 40
2.4.6. So sánh số liệu qua từng học kỳ :.............................................................. 42
2.4.7. So sánh số liệu theo từng năm : ................................................................ 43
2.4.8. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn tài
liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011: ................................................... 44
2.5. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ sử dụng Internet của sinh viên tại
thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng: .................................................................... 45
2.5.2. So sánh số liệu theo từng năm : ................................................................ 46
2.6. Thực trạng đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện thông qua
phiếu khảo sát : .............................................................................................................. 47
2.6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu : ........................................................................ 47
2.6.2. Bảng khảo sát : (phần phụ lục) ................................................................. 55

2.6.3. Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra : ....................................................... 55
Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 60
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015 .............. 61
3.1. Định hướng và quan điểm phát triển của thư viện: ......................................... 61


3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Lạc
Hồng đến năm 2015: ...................................................................................................... 62
3.2.1. Bốn giải pháp mang tính chất hồn thiện: ................................................ 62
3.2.1.1. Đào tạo nhân lực: ............................................................................... 62
3.2.1.2. Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: ..................................... 62
3.2.1.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng : ................................................................... 63
3.2.1.4. Quản lý tốt khâu mƣợn/trả tài liệu : ....................................................... 63
3.2.2. Đề xuất 05 giải pháp mới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thƣ viện tại
trƣờng Đại học Lạc Hồng.................................................................................... 63
3.2.2.1. Tăng cƣờng chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các trƣờng đại học, cao
đẳng trong và ngoài nƣớc : .............................................................................. 63
3.2.2.2. Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thƣ viện khu vực và liên hiệp thƣ
viện các trƣờng đại học : ..................................................................................... 64
3.2.2.3. Phát triển có hiệu quả các phƣơng thức hoạt động giúp cho ngƣời
dùng tin thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: ............................................. 65
3.2.2.4. Quảng bá hình ảnh thƣ viện: ................................................................. 65
3.2.2.5. Năng lực quản lý và tài chính: ........................................................... 65
3.3. Các kiến nghị: .................................................................................................. 66
Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN .......................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 1
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu ........................................................ 32
Bảng 2.2. Thống kê kho tài liệu/cơ sở dữ liệu tại Thƣ viện trƣờng ĐH Lạc Hồng ..... 33
Bảng 2.3. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ......................... 35
Bảng 2.4. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày ............................... 35
Bảng 2.5. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ......................... 36
Bảng 2.6. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày ............................... 37
Bảng 2.7. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 tuần ......................... 37
Bảng 2.8. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tuần ............................... 39
Bảng 2.9. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo tháng .................................................. 39
Bảng 2.10. Báo cáo Mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tháng ............................ 39
Bảng 2.11. Thống kê Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu
năm 2011 .................................................................................................. 40
Bảng 2.12. So sánh số liệu mƣợn, trả tài liệu qua từng học kỳ ............................. 42
Bảng 2.13. So sánh số liệu mƣợn, trả tài liệu theo từng năm ................................ 43
Bảng 2.14. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn
tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011 ................................................. 44
Bảng 2.15. Số lƣợng giờ truy cập Internet qua từng học kỳ ................................. 45
Bảng 2.16. Số lƣợng giờ truy cập Internet qua 3 năm 2009,2010, 2011 ............... 46
Bảng 2.17.Kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố của thang đo
SERVQUAL ............................................................................................. 56
Bảng 2.18. kết quả hồi quy bội – hai mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của
sinh viên.................................................................................................... 58


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thống kê Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu
năm 2011 .................................................................................................. 41
Biểu đồ 2.2. So sánh số liệu qua từng học kỳ ....................................................... 42

Biểu đồ 2.3. So sánh số lƣợt mƣợn – trả tài liệu qua 3 năm ................................. 43
Biểu đồ 2.4. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn
tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011 ................................................. 44
Biểu đồ 2.5. So sánh số lƣợng truy cập Internet qua từng học kỳ ......................... 45
Biểu đồ 2.6. Số lƣợng giờ truy cập Internet qua 3 năm 2009,2010, 2011 ............. 46

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Hình ảnh về các Hội Thảo ........................................................................... 22
Hình 2.2: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch
vụ tại thƣ viện ............................................................................................................... 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố cấu thành thƣ viện ............................ 12
Sơ đồ 1.2. Tổng thể quy trình điều tra ......................................................................... 55

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BẠN ĐỌC
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐH LẠC HỒNG
Phụ lục 2 : Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo
Phụ lục 3 : Hổi quy


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài :
Đổi mới Giáo dục Đại học trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu bức thiết
phải đổi mới phƣơng pháp giảng dạy và học tập. Trung tâm của hoạt động dạy và học
khơng cịn là những ngƣời thầy. Vị trí đó đƣợc chuyển giao cho sinh viên, học viên. Để
hoạt động giảng dạy và học tập đạt chất lƣợng cao mỗi giảng viên và sinh viên phải

hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Trong phƣơng pháp giảng dạy và học tập mới,
nhiệm vụ của giảng viên là cung cấp phạm vi kiến thức, các khái niệm cơ bản, xác định
nội dung tự học và cách học cho sinh viên (nêu ra các vấn đề, câu hỏi, bài tập, các loại
tài liệu sinh viên phải đọc, phải tìm kiếm, bổ sung…). Nhiệm vụ của sinh viên là nhận
nội dung bài tập mà giáo viên giao sau đó tiến hành tự học, tự nghiên cứu theo phạm vi
vấn đề, định hƣớng câu hỏi của giáo viên. Kết quả của phƣơng pháp giáo dục nhƣ vậy
sẽ hình thành cho ngƣời học kỹ năng chọn lựa thơng tin, phân tích, so sánh, đánh giá
tổng hợp những kiến thức thu thập đƣợc để đƣa ra những kết luận cần thiết.
Với phƣơng pháp giảng dạy và học tập nhƣ thế ngƣời học luôn phải chủ
động trong việc chiếm lĩnh các tri thức. Ở môi trƣờng đại học, thƣ viện trở thành một
trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên.
Đại thi hào ngƣời Đức Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi
vào một nơi phô diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh
tốn một cách thầm lặng”. Những kiến thức mà sinh viên tích lũy, tổng hợp đƣợc từ
thƣ viện chính là nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho
bản thân.
Thƣ viện lƣu trữ thơng tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tƣ liệu điện
tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của ngƣời học.
Ngày nay thƣ viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó cịn đóng vai trị quan trọng trong
việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thƣ viện là trái tim tri
thức của một trƣờng Đại học. Qua tầm vóc, quy mơ của thƣ viện ta cũng có thể đánh


2

giá đƣợc phần nào quy mô, chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học đó. Hơn ai hết sinh
viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trị của thƣ viện ở bậc đại học thì mới đề ra
phƣơng pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phƣơng pháp
giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thƣ viện là “giảng đường thứ hai”
thì mới có thể hồn thành đƣợc những yêu cầu về khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng kiến

thức của các môn học để thực hiện tốt điều đó cần phải chú trọng đến cơng tác xây
dựng thƣ viện để thƣ viện trƣờng Đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu
phong phú và chất lƣợng cho cán bộ giảng viên, sinh viên trong trƣờng. Do nắm bắt
đƣợc xu thế phát triển chung của giáo dục Việt Nam cũng nhƣ chủ trƣơng, kế hoạch
phát triển và những nhiệm vụ chính của trƣờng Đại học Lạc Hồng, thƣ viện trƣờng Đại
học Lạc Hồng trong thời gian vừa qua đã từng bƣớc nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật
chất nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu và học tập của cán bộ giảng viên, sinh viên
trong trƣờng.
Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của thƣ viện đối với phƣơng pháp
giảng dạy và học tập tại trƣờng Đại học Lạc Hồng nên tác giả đã chọn đề tài : “Một số
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại học Lạc
Hồng đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
 Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại của thƣ viện, chất lƣợng dịch vụ thƣ
viện và sự hài lòng của sinh viên.
 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại
học Lạc Hồng đến năm 2015.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tƣợng khảo sát : lãnh đạo và nhân viên thƣ viện, cán bộ giảng viên và sinh
viên trƣờng.
 Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ tại Thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng
 Phạm vi nghiên cứu :


3

o Không gian : đề tài chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ thông
tin thƣ viện.

o Thời gian: đánh giá tình hình hoạt động hiện tại tại thƣ viện và đề xuất
giải pháp đến năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu tại bàn.
* Nghiên cứu tại hiện trƣờng.
4.1. Nghiên cứu tại bàn:
- Phƣơng pháp tổng hợp và phƣơng pháp thống kê giúp tổng hợp và thống kê số
liệu từ các báo cáo tình hình hoạt động tại thƣ viện.
- Phƣơng pháp so sánh để so sánh số liệu theo ngày, tuần, tháng, năm từ đó rút
ra kết luận.
- Phƣơng pháp phân tích : phân tích các nhân tố của mơi trƣờng có ảnh hƣởng
đến hoạt động thƣ viện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bạn đọc.
4.2. Nghiên cứu tại hiện trƣờng:
- Phƣơng pháp định tính: nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng việc thảo luận và
phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên đến thƣ viện để xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của bạn đọc dựa trên mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985).
- Phƣơng pháp định lƣợng: điều tra, phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên
bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.
- Mơ tả q trình thu thập thơng tin thực tế:
Địa điểm tiến hành thu thập thông tin: thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng
Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đến thƣ viện
Tổng số sinh viên khảo sát thực tế: 170 sinh viên
Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 180 phiếu


4

Thời gian khảo sát: từ ngày 23/4/2012 đến ngày 07/5/2012.
Phƣơng thức khảo sát: tiến hành khảo sát sinh viên bằng phiếu trả lời câu
hỏi in sẵn.

5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài:
Đề tài nghiên cứu giúp làm rõ những tác động của thƣ viện đến việc học của
sinh viên, giúp thƣ viện và nhà trƣờng biết đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng dịch vụ thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng từ đó nhà trƣờng và ban quản lý thƣ
viện có các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ sinh viên, cán bộ
giảng viên nhà trƣờng ngày càng tốt hơn.

6. Kết cấu của đề tài :
Phần mở đầu : trình bày lí do chọn đề tài, tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan
Chƣơng 2: Giới thiệu về thƣ viện trƣờng đại học Lạc Hồng và tình hình khai
thác thƣ viện.
Chƣơng 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng
Đại học Lạc Hồng đến năm 2015.
Phần kết luận


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN
1.1. Dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ :
Là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên
kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vô hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền

hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Thơng thƣờng, khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích đƣợc đón tiếp,
thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi bày
những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm thông,
chia sẻ.
- Sự công bằng: đƣợc đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Sự kiểm soát : khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ động, có
khả năng chi phối q trình cung cấp dịch vụ để đạt đƣợc kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác
nhau để có đƣợc cái mà họ cần.
- Các thơng tin: khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cũng nhƣ các
chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần
phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng có thể là một sản phẩm chất lƣợng với
một mức giá phải chăng hay cách phục vụ tận tâm của nhân viên, giao hàng đúng hẹn,
hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món
đầu tƣ sinh lợi cao, nó sẽ từng bƣớc tập hợp các khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi


6

nhuận, bởi vì chỉ có sự hài lịng của khách hàng mới khiến họ mua sản phẩm nhiều hơn
và thƣờng xuyên hơn.
1.1.3. Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình:
* Tính vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử, … trƣớc khi mua.

* Không đồng nhất: gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
* Khơng thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:
- Không thể giấu đƣợc sai lỗi của dịch vụ
- Khơng có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu khơng sử dụng và không
thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, vì thế ngƣời cung cấp chỉ cịn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng
và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc.
* Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể hồn tiền
nhƣng khơng thể hồn dịch vụ.
* Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
* Quan hệ con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
* Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều.
* Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
* Khó khăn trong việc đo lƣờng/đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách
hàng khơng có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ càng cao vì số lƣợng khách hàng đƣợc phục
vụ khơng nói lên đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện.


7

1.2. Chất lƣợng dịch vụ:
1.2.1. Khái niệm chất lượng :
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu

cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”
Theo ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”

(trang 25. QLCL trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An,

NXB. Thống Kê, 2004)
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt quá trình
thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa
mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có
thể đƣợc định nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận đƣợc.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng diễn giải dịch vụ đƣợc
cung cấp nhƣ thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập
đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng
và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một chiến
lƣợc cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao


8

hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lƣợng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không
thỏa mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp đó. Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng bị ảnh
hƣởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách
hàng đã nhận đƣợc dịch vụ (Perceived service – PS).
- Khi dịch vụ nhận đƣợc vƣợt quá sự mong đợi (ES < PS), khách hàng sẽ có
cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không đƣợc đáp ứng (ES > PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi (ES = PS), khách hàng thỏa mãn về
chất lƣợng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn gốc khác nhau nhƣ :
truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lƣợng dịch vụ và tiêu
chuẩn hóa q trình cung cấp, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất
đến mức có thể về mức chất lƣợng của dịch vụ.
* Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện
tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các
bƣớc cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.
* Quy trình (thủ tục) kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra
đánh giá tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lƣợng


9

ở các bƣớc của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi vể chất
lƣợng, cách thức khắc phục, phịng ngừa và quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Nhƣ vậy hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Còn eithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất
lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có rất ít nghiên cứu tập
trung vào cơng việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành cụ thể.

1.3. Lý luận về thƣ viện và vai trò của thƣ viện trong xã hội:
1.3.1. Khái niệm:
-

Thuật ngữ “Thƣ viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca. “Biblio” nghĩa là
sách, “theca” là bảo quản. Vậy thƣ viện là nơi bảo quản, tàng trữ sách báo.

-

Ngƣời Trung Hoa cổ cho rằng “thƣ” là sách, “viện” là nơi tàng trữ.

-

UNESCO: “Thƣ viện, khơng phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứu bộ sƣu tập
có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa,
nghe nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng
các tài liệu đó nhằm mục đích thơng tin, nghiên cứu, khoa học, giáo dục hoặc
giải trí”.
1.3.2.Các yếu tố cấu thành thư viện:
1.3.2.1. Vốn tài liệu thƣ viện :


10

* Trong các thƣ viện và cơ quan thông tin thì tài liệu đƣợc hiểu là “vật mang
tin” trên có ghi cố định thông tin đƣợc xem nhƣ là một đối tƣợng xử lý, trong q trình
xử lý thơng tin và tài liệu.
Tài liệu là một dạng vật chất đã ghi nhận thơng tin ở dạng thành văn, âm thanh,
hình ảnh nhằm mục đích bảo quản và sử dụng.
* Bộ sƣu tập tài liệu: là những tài liệu đƣợc sƣu tầm tập hợp theo một hoặc
nhiều chủ đề, nội dung nhất định. Bộ sƣu tập tài liệu có thể bao gồm một số hoặc đầy
đủ các dạng nhƣ : tài liệu ghi trên giấy, băng từ, đĩa quang hoặc các dạng vật mang tin
khác.
* Vốn tài liệu hay còn gọi là bộ sƣu tập thƣ viện: là những tài liệu đƣợc sƣu tầm
tập hợp theo một hoặc nhiều chủ đề nội dung nhất định, đƣợc xử lý theo quy tắc quy
định khoa học của nghĩa vụ thƣ viện, để tổ chức phục vụ ngƣời đọc đạt hiệu quả cao và
đƣợc bảo quản.
Vốn tài liệu thƣ viện còn đƣợc hiểu là di sản thƣ tịch nghĩa là toàn bộ sách báo,
văn bản chép tay, bản đồ, tranh ảnh và các tài liệu khác đã và đang đƣợc lƣu hành,
đƣợc giữ gìn trong các thƣ viện.
1.3.2.2. Cán bộ thƣ viện (CBTV) :
- Cán bộ thƣ viện là linh hồn của thƣ viện. Trong hệ thống giao tiếp “tài liệu –
thƣ viện – ngƣời sử dụng” thì CBTV là yếu tố cực kì quan trọng có vai trị rất lớn,

nhiệm vụ của ngƣời CBTV rất phức tạp.
- Trong mối quan hệ với tài liệu thì CBTV là ngƣời lựa chọn, xử lý, bảo quản,
sắp xếp chúng theo một trật tự nhất định, giới thiệu chúng với ngƣời sử dụng tài liệu.
- Trong mối quan hệ với cơ sở vật chất – kỹ thuật, CBTV tiến hành trang bị
chuyên biệt cho các diện tích và luôn giữ cho các cơ sở vật chất kỹ thuật ở tình trạng
tốt.
- Trong mối quan hệ với bạn đọc, CBTV là ngƣời trung gian giữa sách và bạn
đọc, trung gian giữa bạn đọc với bạn đọc, họ không chỉ tuyên truyền giới thiệu một
cách tích cực tài liệu mà còn nghiên cứu nhu cầu đọc, hƣớng dẫn đọc phù hợp với nhu
cầu đồng thời tạo ra các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đó. CBTV là ngƣời tổ chức tạo


11

điều kiện tối ƣu cho việc phối hợp thành công mối quan hệ giữa con ngƣời với thông
tin làm cho việc khai thác sử dụng thơng tin có hiệu quả, làm tăng giá trị của thông tin.
1.3.2.3. Ngƣời sử dụng thƣ viện (bạn đọc) :
- Trụ sở của thƣ viện, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn tài liệu và CBTV là tiền đề để
xuất hiện bạn đọc (ngƣời sử dụng thƣ viện) để tạo nên hoạt động thƣ viện nhƣ một hiện
tƣợng xã hội phục vụ bạn đọc là mục tiêu cuối cùng của bất cứ thƣ viện nào, càng phục
vụ nhiều bạn đọc thì vai trị xã hội của thƣ viện càng tăng. Vì vậy, nếu khơng có bạn
đọc thì thƣ viện cũng mất đi mục đích tồn tại của mình.
- Nhu cầu của bạn đọc xuất hiện trong q trình lao động sản xuất, cơng tác học
tập, giải trí và các hoạt động khác… Các nhu cầu này rất khác nhau do sự khác biệt về
trình độ, giai tầng, nghề nghiệp, độ tuổi, … Các nhu cầu này cũng rất đa dạng, phong
phú và không ngừng tăng lên cùng với thời gian.
- Mạng lƣới thƣ viện đƣợc thiết lập ở khắp mọi nơi, mọi ngành, mọi nƣớc trên
thế giới là nhằm đáp ứng đầy đủ, chính xác, nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của
ngƣời sử dụng.
1.3.2.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật (CSVCKT) :

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là các tòa nhà trụ sở địa điểm diện tích dành cho thƣ
viện với tồn bộ trang thiết bị của chúng.
- Vai trò của cơ sở vật chất :
* Đối với tài liệu, CSVCKT là nơi chứa đựng, lƣu trữ, bảo quản tài liệu
* Đối với bạn đọc, CSVCKT là nơi bạn đọc làm việc với các tài liệu, tiếp
xúc với các nguồn thông tin trong nƣớc và thế giới, nơi gặp gỡ và trao đổi thông
tin với bạn bè đồng nghiệp.
* Đối với cán bộ thƣ viện, CSVCKT là nơi họ vận dụng kiến thức vào
thực tiễn thực hiện các hoài bảo ƣớc mơ về nghề nghiệp.


12

Các yếu tố này có mối quan hệ qua lại, tác động chặt chẽ lẫn nhau

Vốn tài liệu

Cán bộ thƣ viện

Cơ sở vật chất-kỹ thuật

Bạn đọc

Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố cấu thành thư viện
1.3.3. Bản chất, chức năng của thư viện
1.3.3.1. Bản chất:
Thƣ viện là một hiện tƣợng xã hội.
Thƣ viện là một bộ phận cấu thành nền văn hóa của xã hội.
1.3.3.2. Chức năng:
* Chức năng văn hóa:

Thƣ viện thu thập, lƣu trữ, bảo quản và truyền bá di sản văn hóa của nhân loại,
dân tộc đƣợc lƣu giữ trong tài liệu.
Thƣ viện là trung tâm sinh hoạt văn hóa, trung tâm mở mang dân trí.
* Chức năng giáo dục:
Tham gia vào việc xóa mù chữ cho nhân dân.
Nâng cao trình độ dân trí, chun mơn cho các tầng lớp.
* Chức năng thông tin:


Thƣ viện phục vụ thông tin-thƣ mục theo phƣơng thức truyền thống và

hiện đại ngay tại thƣ viện, thông qua hệ thống mục lục, cơ sở dữ liệu, thƣ mục, phổ
biến thơng tin có chọn lọc, bản tin điện tử…


13



Tiếp cận qua mạng để với tới mọi nguồn tin của các thƣ viện trong và

ngoài nƣớc, đảm bảo sự tiếp cận đó tới các nguồn thơng tin điện tử cho ngƣời dùng tin
khơng có điều kiện nhận đƣợc ngay từ nhà, từ nơi làm việc.
* Chức năng giải trí:


Thƣ viện tham gia vào việc tổ chức sử dụng thời gian nhàn rỗi cho nhân

dân bằng cách cung cấp sách báo, các phƣơng tiện nghe nhìn để đáp ứng nhu cầu giải
trí. Chức năng này thể hiện rõ nhất ở các thƣ viện công cộng.



Thực tiễn công tác thƣ viện trên thế giới chứng minh rằng rất nhiều bạn

đọc đọc sách báo, sử dụng các phƣơng tiện nghe nhìn ở thƣ viện nhằm mục đích giải trí
để làm phong phú đời sống tinh thần, thƣ giãn sau những giờ phút làm việc, học tập
căng thẳng.
1.3.4. Các nhiệm vụ nội tại của thư viện (vai trò) :
 Xây dựng vốn tài liệu thƣ viện
 Xử lý kỹ thuật tài liệu, xử lý thơng tin
 Tổ chức bộ máy tra cứu, tìm tin
 Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin
 Bảo quản vốn tài liệu, cơ sở vật chất-kỹ thuật
 Đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ cán bộ thƣ viện
 Tổ chức thông tin, tuyên truyền, giới thiệu tài liệu
 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tin học và viễn thông vào công tác thƣ viện
 Thực hiện liên thông giữa các thƣ viện.
1.3.5. Vai trò thư viện trong xã hội:
1.3.5.1. Thƣ viện là kho tàng tri thức và các giá trị văn hoá
của nhân loại:
Vốn tài liệu của thƣ viện có giá trị văn hóa to lớn. Thƣ viện lƣu trữ và bảo tồn
những giá trị văn hóa của loài ngƣời, là một bộ phận quan trọng của nền văn hóa, là tài
sản quý giá của một quốc gia, nhờ thƣ viện tri thức đƣợc tích lũy trong tài liệu sách báo
đƣợc truyền bá từ đời này sang đời khác từ thế hệ này sang thế hệ khác, góp phần làm


14

tăng giá trị của văn hóa, di sản văn hóa chứa đựng trong các thƣ viện cực kì phong phú
đa dạng và là bộ mặt niềm tự hào của các quốc gia.

1.3.5.2. Thƣ viện là trung tâm truyền bá sách báo rộng rãi trong
quần chúng nhân dân :
Với chức năng văn hóa giáo dục, thơng tin và giải trí, cùng với các trƣờng học thƣ
viện đã góp phần to lớn vào việc mở mang giao tiếp xã hội, nâng cao trình độ dân trí, nâng
cao đời sống tinh thần con ngƣời.
1.3.5.3. Thƣ viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và
đào tạo nguồn nhân lực có tri thức cho đất nƣớc :
Ở tất cả các nƣớc trên thế giới, thƣ viện đƣợc coi là cơ sở vật chất cho việc giáo
dục con ngƣời phát triển toàn diện, giáo dục đào tạo đội ngũ cán bộ và nâng cao trình
độ, là cơ sở cho việc học tập khơng ngừng tạo nên một “xã hội học tập”.
1.3.5.4. Thƣ viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát triển các
ngành kinh tế quốc dân, văn hóa, khoa học-kỹ thuật, thúc đẩy tiến bộ xã hội :
Để xã hội phát triển phải đƣa tiến bộ khoa học kỹ thuật (KHKT) vào sản xuất và
nâng cao trình độ văn hóa KHKT cho đơng đảo nhân dân; hoạt động tích cực của các
thƣ viện trong việc tuyên truyền các thành tựu KHKT hiện đại, kinh nghiệm tiên tiến
trong nƣớc và nƣớc ngoài, phổ biến kiến thức khoa học thƣờng thức… có tác dụng tích
cực trong việc phát triển sản xuất và cải tiến các quá trình sản xuất trong thực tiễn.
1.3.5.5. Thƣ viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho ngƣời sử
dụng tiếp cận nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức :
Internet và các phƣơng tiện truyền thông mới hiện đại nhƣ thƣ điện tử (email),
truyền hình cáp (cabtelevition), truyền hình phân giải, truyền hình vệ tinh, hội nghị, hội
thảo từ xa đã tác động mạnh mẽ đến công tác thƣ viện không chỉ là nơi lƣu trữ, tổ chức
và sử dụng tài liệu mà thật sự trở thành trung tâm thông tin mới đúng nghĩa của nó,
cung cấp tri thức và các loại thơng tin.
1.3.6. Các loại hình thư viện :


15

Theo điều 16 của pháp lệnh thƣ viện số 31/2000/PL-UBTVQH10 ban hành ngày

28/12/2000 có các loại hình thƣ viện sau :
1.3.6.1. Thƣ viện công cộng bao gồm :
a) Thư viện quốc gia Việt Nam : là thư viện trung tâm của cả nước, có các
quyền và nghĩa vụ sau (trích điều 13 và điều 14 của pháp lệnh Thư viện) :
* Thư viện có các nhiệm vụ sau :
- Đáp ứng yêu cầu và tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời đọc trong việc sử dụng
vốn tài liệu thƣ viện và tham gia các hoạt động do thƣ viện tổ chức.
- Thu thập, bổ sung và xử lý nghiệp vụ vốn tài liệu; bảo quản vốn tài liệu và
thanh lọc ra khỏi kho các tài liệu lạc hậu, hƣ nát theo quy chế của thƣ viện.
- Tổ chức thông tin tuyên truyền giới thiệu vốn tài liệu thƣ viện, tham gia xây
dựng hình thành thói quen đọc sách, báo trong nhân dân.
- Xử lý thông tin biên soạn các ấn phẩm thông tin khoa học.
- Thực hiện sự liên thông giữa các thƣ viện trong nƣớc; hợp tác, trao đổi tài liệu
với thƣ viện nƣớc ngoài theo quy định của Chính phủ;
- Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ tiên tiến vào công tác
thƣ viện, từng bƣớc hiện đại hóa thƣ viện;
- Tổ chức bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho ngƣời làm công tác thƣ viện;
- Bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật và tài sản khác của thƣ viện;
* Thư viện có các quyền sau:
- Trao đổi tài liệu và tham gia vào các mạng thông tin – thƣ viện trong nƣớc;
trao đổi tài liệu tham gia vào các thông tin thƣ viện nƣớc ngồi theo quy định của
Chính phủ.
- Khƣớc từ u cầu của ngƣời đọc nếu yêu cầu đó trái với quy chế của thƣ viện;
- Thu phí từ một số dịch vụ thƣ viện theo quy định tại điều 23 của pháp lệnh
này.
- Tiếp nhận tài trợ, giúp đỡ của tổ chức, cá nhân trong nƣớc, tổ chức cá nhân
nƣớc ngoài;
- Tham gia các hội nghề nghiệp trong nƣớc và quốc tế về thƣ viện;

16

- Lƣu trữ những tài liệu có nội dung quy định tại khoản 1 điều 5 của pháp lệnh
thƣ viện theo quy định của Chính phủ.
* Ngồi những nhiệm vụ và quyền quy định tại điều 13 và điều 14 của pháp lệnh
thì thư viện quốc gia Việt Nam cịn có những nhiệm vụ, quyền hạn sau:
- Khai thác các nguồn tài liệu trong nƣớc và nƣớc ngoài để đáp ứng nhu cầu
ngƣời đọc;
- Thu nhận các xuất bản phẩm lƣu chiểu trong nƣớc theo quy định; xây dựng,
bảo quản lâu dài kho tàng xuất bản phẩm dân tộc; biên soạn; xuất bản thƣ mục quốc
gia và tổng thƣ mục Việt Nam.
- Tổ chức phục vụ các đối tƣợng ngƣời đọc theo quy chế của thƣ viện;
- Hợp tác trao đổi tài liệu với các thƣ viện trong nƣớc và nƣớc ngồi;
- Nghiên cứu khoa học và cơng nghệ trong lĩnh vực thông tin thƣ viện;
- Tổ chức bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho ngƣời làm công tác thƣ viện,
hƣớng dẫn nghiệp vụ thƣ viện theo sự phân công của Bộ văn hóa thơng tin.
b) Thư viện do UBND các cấp thành lập:
Thƣ viện do UBND các cấp thành lập giữ vai trò trung tâm phối hợp hoạt động,
trao đổi tài liệu, hƣớng dẫn nghiệp vụ với các thƣ viện khác trên địa bàn;
Ngoài những nhiệm vụ và quyền quy định tại điều 13 và điều 14 của Pháp lệnh
thƣ viện cịn có những nhiệm vụ, quyền hạn sau :
- Xây dựng và bảo quản vốn tài liệu của địa phƣơng.
- Tham gia xây dựng thƣ viện, tủ sách cơ sở, tổ chức việc luân chuyển sách, báo
xuống các thƣ viện, tủ sách cơ sở.
1.3.6.2. Thƣ viện chuyên ngành, đa ngành :
a) Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học : đƣợc thành lập nhằm
phục vụ nhu cầu của cán bộ, công chức trong phạm vi của viện, trung tâm và có thể
phục vụ những đối tƣợng khác phù hợp với quy chế của thƣ viện.
b) Thư viện của nhà trường và cơ sở giáo dục khác : đƣợc thành lập nhằm
phục vụ nhu cầu của cán bộ nhà giáo, ngƣời học trong phạm vi của nhà trƣờng, cơ sở

17

giáo dục khác và có thể phục vụ những đối tƣợng khác phù hợp với quy chế của thƣ
viện.
c) Thư viện của cơ quan nhà nước : đƣợc thành lập nhằm phục vụ nhu cầu của
cán bộ, công chức trong phạm vi cơ quan và có thể phục vụ những đối tƣợng khác phù
hợp với quy chế của thƣ viện.
d) Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân : đƣợc thành lập nhằm phục vụ nhu
cầu của cán bộ, chiến sĩ trong phạm vi đơn vị và có thể phục vụ những đối tƣợng khác
phù hợp với quy chế của thƣ viện.
đ) Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội,
tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp : đƣợc thành lập chủ
yếu nhằm phục vụ các thành viên trong phạm vi tổ chức, đơn vị và có thể phục vụ
những đối tƣợng khác phù hợp với quy chế của thƣ viện.

1.4. Đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ thƣ viện:
Hoạt động thông tin thƣ viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất nhƣ một
dịch vụ công. Sứ mệnh của các trung tâm thông tin thƣ viện là cung cấp các sản phẩm
dịch vụ thông tin để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm ngƣời dùng tin nhất
định tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thƣ viện đó. Lợi nhuận của hoạt động này
khơng thể đo đếm đƣợc mà nó thể hiện thông qua sự phát triển của xã hội, văn hóa và
trình độ ngƣời dùng tin. Bản chất của hoạt động thƣ viện là tạo lập và duy trì q trình
trao đổi thơng tin, là cầu nối giữa nguồn tin và bạn đọc. Các sản phẩm và dịch vụ thơng
tin thƣ viện có thể coi là hệ thống cơng cụ để phục vụ q trình trao đổi đó. Trong nền
kinh tế tri thức, thông tin đƣợc coi là nguồn lực, ai nắm đƣợc thơng tin ngƣời đó có
quyền lực. Tự bản thân thơng tin là một loại hàng hóa đặc biệt, có giá trị kinh tế cao và
ý nghĩa xã hội sâu sắc.