Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện bố trạch tỉnh quảng bình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa
các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần và Ngân hàng Nước
ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan
trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng
mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu
với chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng
phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng lòng trung
thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy
nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm
bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách
hàng như là một "thực thể sống", do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc "thực
thể sống" này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong
việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài
lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển
mối quan hệ này.
Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một
công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách


hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản

phẩm của Ngân hàng.
Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch,
Quảng Bình" được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:
* Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố
Trạch, Quảng Bình.
* Mục tiêu cụ thể:
 Xác định những kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân
hàng trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với
sự thỏa mãn, lòng trung thành; giữa sự thỏa mãn với lòng trung thành.
 Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Ngân hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu.
 Phương pháp thu thập số liệu:
-

Thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu về Ngân hàng như: tình hình hoạt động

kinh doanh qua 3 năm 2008-2010, cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân viên...được lấy từ
Tổ hành chính, Phòng kế toán của Ngân hàng, từ website của Ngân hàng, từ các
luận văn, luận án...
-

Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách

hàng bằng bảng hỏi.
 Phương pháp xử lý số liệu:


-

Tổng hợp thống kê.

-

Phương pháp so sánh.

-

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

+ Phân tích mô tả.
+ Phân tích nhân tố
+ Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
+ Kiểm định Kolmogonov Smirov
+ Kiểm định Paired Sample T-Test.
+ Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon.
+ Kiểm định One Sample T-Test.
+ Tương quan, hồi quy.
+ Phương tích phương sai một yếu tố Anova.
+ Kiểm định Mann-Whitney, Kruskal-Wallis.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
* Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh

huyện Bố Trạch, Quảng Bình làm cơ sở để nghiên cứu. Trong đó, đối tượng được
lựa chọn điều tra là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại
Ngân hàng.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Tiến hành phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang
sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm
2008 - 2010 từ các phòng ban của Ngân hàng đặc biệt là Phòng Kế toán, Phòng
Kinh doanh. Số liệu sơ cấp thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ
tháng 1 năm 2010 đến tháng 4 năm 2010.
- Phạm vi về mặt nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện


Bố Trạch, Quảng Bình và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của Ngân hàng.
5. Tóm tắt nghiên cứu.
Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch,
Quảng Bình gồm 3 phần chính sau:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu
-

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung

thành.
-

Thực tiễn về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng.
-

Thiết lập mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Ngân hàng.
Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam và Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam và Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố
Trạch, Quảng Bình.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng
trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của
khách hàng. Từ đó, phân tích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành


của khách hàng đối với chất lượng dich vụ của ngân hàng đồng thời, tìm ra các
nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự thỏa mãn, lòng trung thành
của khách hàng.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng

Bình.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận và hạn chế của đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với
Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, thông qua đó làm
hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.