Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước q – student của mobifone tại thành phố huế

PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói truyền thông di động được xem là một trong những ngành tạo
động lực phát triển kinh tế của một quốc gia. Thị trường truyền thông di động Việt
Nam cũng đang phát triển theo xu hướng này, hiện tại thì có khoảng 7 nhà mạng
cung cấp dịch vụ này. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường
các doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược như: đầu tư trang thiết bị, giảm
giá cước, khuyến mãi, …Tuy nhiên theo một số nhận định của các chuyên gia
không thể cạnh tranh mãi bằng các chiến lược cũ mà nên tập trung nhắm tới các
chiến lược như: chăm sóc khách hàng, tăng cường các dịch vụ tiện ích, các dịch vụ
GTGT thì sẻ chiếm được cảm tình của người tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh
tranh của mình.
Tuy nhiên trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ truyền thông di động đang chạy theo số lượng chưa thật sự chú ý tới chất
lượng. Trong khi một doanh nghiệp muốn có sự tăng trưởng bền vững thì các
chiến lược kinh doanh phải định hướng theo thị trường có nghĩa là phải dựa trên
cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Vào thời điểm năm 2009 đánh dấu sự phát triển của truyền thông di động
đó là sự ra đời của các gói cước dành cho sinh viên, nhóm khách hàng ít đem lại
lợi nhuận nhưng lại đầy tiềm năng trong tương lai của ba nhà mạng lớn nhất tại
Việt Nam đó là gói cước Q - student của Mobifone, Student Sim của Viettel và
Talk Student của Vinaphone. Cuộc chiến dành phân khúc thị trường sinh viên của
các nhà Mạng chỉ mới bắt đầu nhưng lại hứa hẹn đấy cạnh tranh và hấp dẫn trong
tương lai. Ai sẽ là người thật sự chiếm được tình cảm của nhóm khách hàng này
vẫn còn phụ thuộc vào năng lực của từng nhà Mạng.


Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình học tập và thực tập tại Chi
nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế, tôi quyết định lựa chọn đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước Q – Student
của MobiFone tại Thành Phố Huế ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Q-Student của
MobiFone.
- Nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đang sử dụng gói cước QStudent của Mobifone.
- Đề xuất một số giái pháp cho phía Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa
Thiên Huế nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm Q-Student dành cho sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng đang sử dụng gói cước Q-Student
của MobiFone tại Thành Phố Huế đó là sinh viên của các trường Đại Học trực
thuộc Đại học Huế trên địa bàn Thành phố Huế.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu nội dung đề tài: Phạm vi nghiên cứu tập trung
làm rõ sự hài lòng của khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đang sử dụng gói cước sinh viên Q-student của Mobifone.
+ Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực
tiễn sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng gói cước Q-Student của Mobifone.
+ Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng gói cước Q-Student của Mobifone ở các trường Đại học trực thuộc
Đại học Huế trên địa bàn Thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các số liệu, tài liệu giai
đoạn 2006 - 2010 từ các phòng ban, đặc biệt là từ phòng Kế Toán hành chính,
phòng Kế Hoạch Bán Hàng và Marketing, Phòng Cước & Chăm Sóc Khách Hàng.


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:
Các tài liệu về tình hình viễn thông năm 2010 và các báo cáo tình hình phát
triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, tôi dựa vào các tài
liệu đã công bố là Báo cáo viễn thông của Sở Bưu Chính Viễn Thông tỉnh Thừa

Thiên Huế năm 2010 và đầu năm 2011, các báo cáo nghiên cứu khoa học, các bài
viết trên tạp chí như tạp chí Bưu Chính Viễn Thông, sách báo trên Internet làm
nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.
Tổng hợp phân tích và đánh giá tài liệu, các luận văn và các tạp chí khoa
học liên quan.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn nhóm sinh viên của trường Đại học
Kinh tế để đưa ra được các tiêu chí đánh giá và nhận xét.
- Quan sát: quan sát trực tiếp và điều tra thử bảng hỏi để hoàn thiện hơn các
tiêu chí đánh giá.


4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra đối với sinh viên các trường.
- Tính cỡ mẫu
Bảng 1: Cỡ mẫu và cơ cấu mẫu tại các trường Đại học tại thành phố Huế:
STT

Trường

Số lượng
sinh viên

Tỷ lệ (%)

Số lượng
mẫu

1

Đại học Ngoại ngữ

3200

10,06

18

2

Đại học Kinh tế

3720

11,7

21

3

Đại học Nông lâm

6525

20,53

37

4

Đại học Y dược

4620

14,53

26

5

Đại học Sư phạm

5400

16,99

31

6

Đại học Khoa học

6426

20.22

36

5,97

11

100

180

Đại học Nghệ thuật, Khoa
7

giáo dục thể chất và Khoa 1895
Du lịch
Tổng cộng

31,786

Phương pháp chọn mẫu:
Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính:

z2 p(1q)
n
e2
p=0,5 (Giả định tỷ lệ sinh viên đang dùng gói cước Q-Student của tổng thế
chung)
Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e  8% . Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n

z 2 p (1  q ) 1, 96 2 (0, 5  0, 5)


 151
e2
0, 08 2


Ta chọn kích cỡ mẫu là 151 sinh viên. Số lượng mẫu dự kiến là 180 mẫu, áp
dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng nhiều giai đoạn ta có: Phạm vi nghiên cứu
của đề tài là bao gồm 7 nhóm nên ta chia mẫu theo tỷ lệ của mỗi nhóm, như vậy
nhóm Đại học Ngoại ngữ là 18 sinh viên (chiếm 10,06%), nhóm Đại học Kinh tế
là 21 sinh viên (chiếm 11,7%), nhóm Đại học Nông Lâm là 37 sinh viên (chiếm
20,53%), nhóm Đại học Y dược là 26 sinh viên (chiếm 14,53%), nhóm Đại học
Sư phạm là 31 sinh viên (chiếm 16,99%), nhóm Đại học Khoa học là 36 sinh viên
(chiếm 20,22%), và cuối cùng là nhóm tổng hợp 3 trường : Đại học Nghệ thuật,
Khoa Giáo dục thể chất, và Khoa Du lịch là 11 sinh viên (chiếm 5,97%).
Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo giai đoạn theo các bước
như sau:
Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể của toàn bộ sinh viên của 7 nhóm
trường Đại học trực thuộc Đại học Huế.
Bước 2: Chia danh sách tổng thể thành 7 nhóm trong đó có 1 nhóm là tập
hợp của 3 trường : Đại học Nghệ Thuật, Khoa giáo dục thể chất và Khoa du lịch.
Bước 3: Ta có tổng thể là 31687 sinh viên và số lượng mẫu là 180 nên ta có
bước nhảy k=176. Ví dụ đối với trường Kinh tế, có 2 dãy nhà A và B và có 4 cầu
thang đi xuống, tôi sẽ chia nhóm phỏng vấn thành 4 nhóm, mỗi nhóm đứng ở mỗi
cầu thang của 2 dãy nhà, như vậy cứ cách 44 sinh viên tôi sẽ chọn 1 sinh viên để
phỏng vấn. Tương tự đối với các nhóm khác cũng áp dụng phương pháp như thế.
Như vậy xác suất các sinh viên được phỏng vấn là như nhau. Vì thế phương pháp
này cũng được coi như là ngẫu nhiên, mặc dù không có danh sách sinh viên cụ thể.
Do hạn chế về thời gian, sự chênh lệch khá nhiều về số lượng sinh viên trong
từng nhóm và nhiều lý dó khác, tôi không thể đảm bảo đối với từng nhóm đối
tượng số lượng mẫu ít nhất là 30 mẫu.

4.4. Phương pháp phân tích số liệu:
- Phân tích hồi quy tương quan:
Nhằm phát hiện ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói cước
Q-Student, tôi tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần


mềm SPSS. Phương pháp phân tích này là phù hợp với đề tài nghiên cứu. Các biến
quan sát có được từ cuộc phòng vấn các chuyên gia, tham khảo các công trình
nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ. Bước đầu xây dựng bảng hỏi, các
cuộc phỏng vấn chuyên gia và tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp đặc biệt là các đề tài
nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các cơ sở lý thuyết cần thiết. Tuy nhiên các
dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm không phù hợp khi áp dụng vào
thực tế nghiên cứu mà tôi đang tiến hành. Vì vậy thông qua nghiên cứu sơ bộ để
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp. Bằng cách tiến hành phân
tích nhân tố khám phá EFA dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được, các nhân tố
chính ảnh hưởng sự hài lòng được rút trích từ các biến quan sát. Phân tích nhân tố
này áp dụng cho việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về gói cước Q-Student của Mobifone.
Sau khi rút trích ra được các nhân tố ảnh hưởng, nhằm xem thử thang đo đã
đủ độ tin cậy hay chưa, tôi đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các
nhân tố sau khi kiểm định bằng phần mềm SPSS có hệ số Alpha bé hơn 0.5 thì bị
loại bỏ. Ngoài ra nếu trong các nhân tố, việc loại bỏ cũng được tiến hành nếu như
loại bỏ các biến này làm tăng độ tin cậy thang đo của các nhân tố. Các nhân tố mà
được đánh giá là đủ các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy
của thang đo thì có thể sử dụng để phân tích hồi quy.
Áp dụng phương pháp phân tích hồi quy là cần thiết đối với đề tài nghiên
cứu này bởi vì kết quả của phân tích nhân tố chỉ cho ta biết được các yếu tố ảnh
hưởng nhưng lại không thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng các yếu tố đến
sự hài lòng của sinh viên đối với gói cước Q-Student. Để phân tích hồi quy cần

phải đưa ra được mô hình phù hợp, và do đó phải tiến hành kiểm định sự phù hợp
của mô hình. Mô hình phù hợp sẽ được áp dụng để phân tích hồi quy. Các biến
độc lập đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử các nhân
tố đó ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên đối với gói cước Q-Student như thế nào.


Điều này sẽ đưa cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp, và nhận thấy cần
thiết phải ưu tiên giải pháp nào.
Mô hình hồi quy:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi
Trong đó:
Y: Sự hài lòng chung
Xi: Nhân tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
- Kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình của các
mẫu, liệu nó có sự khác biệt giữa tần suất quan sát và tần suất chuẩn nào đó
dựa trên lý thuyết.
Với giả thiết đặt ra là H0: Giá trị trung bình µ = Giá trị kiểm định µ0
H1: Giá trị trung bình µ ≠ Giá trị kiểm định µ0
Nếu Sig.2- tailed > 0,05, chưa có sơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.2- tailed < 0,05, bác bỏ H0 chấp nhận đối thiết H1