Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tác giả

Hịa Thị Thu Thủy


ii

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Quản trị kinh doanh dịch vụ
lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên”, em đã
nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các Thầy Cơ giáo khoa Khách
sạn – Du lịch và đặc biệt là từ phía TS. Trần Thị Bích Hằng – Giảng viên trực tiếp
hướng dẫn em thực hiện luận văn này và những thầy cô giáo đã trang bị cho em
những bài học quý báu làm nền móng cho nghiên cứu sâu hơn trong quá trình học
tập.
Bằng sự nỗ lực trong học tập, tìm tòi học hỏi em đã nắm bắt một cách tương
đối cụ thể và toàn diện về các lĩnh vực hoạt động của ngành Du lịch Thái Nguyên
và em đã viết bài luận văn này, mạnh dạn đưa ra một số nhận xét về những vấn đề
cấp thiết đặt ra cần nghiên cứu và giải quyết của doanh nghiệp khách sạn trên địa
bàn tỉnh. Em rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của Thầy Cơ để khố luận
thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến ban giám hiệu nhà trường,
Quý thầy cô giáo đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài luận văn này.
Xin gửi đến Q thầy cơ giáo và tồn bộ CBNV nhà trường, lời chúc sức khoẻ dồi

dào và gặt hái được nhiều thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 13 tháng 3 năm 2014
Cao học viên

Hòa Thị Thu Thủy


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
MỤC LỤC....................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................vii
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KINH
DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐƯỢC XẾP HẠNG
SAO...............................................................................................................................8
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản.................................................................8
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...................................................................8
1.1.2. Dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn…….
.....................................................................................................................................11
1.1.3. Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao.....15
1.2. Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp
hạng sao......................................................................................................................17
1.2.1. Quản trị quá trình phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân..............................17
1.2.2. Quản trị quá trình phục vụ buồng.....................................................................22

1.2.3. Quản trị nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.......................................24
1.2.4. Quản lý doanh thu và lợi nhuận kinh doanh dịch vụ lưu trú............................29
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh dịch vụ lưu
trú tại các khách sạn được xếp hạng sao................................................................30
1.3.1. Các nhân tố môi trường khách quan.................................................................30
1.3.2. Các nhân tố môi trường chủ quan.....................................................................34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐƯỢC XẾP HẠNG SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI
NGUYÊN....................................................................................................................37
2.1. Khái quát chung về du lịch Tỉnh Thái Nguyên .............................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch Tỉnh Thái Nguyên .............37
2.1.2. Đặc điểm vị trí địa lý và tài nguyên du lịch Tỉnh Thái....................................38
2.1.3. Đặc điểm cơ sở hạ tầng du lịch Tỉnh Thái Nguyên..........................................40


iv

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của Tỉnh Thái Nguyên........................42
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản
trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn
Tỉnh Thái Nguyên......................................................................................................44
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp
hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.....................................................................44
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú
tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.......................48
2.3. Phân tích thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..................................................53
2.3.1. Thực trạng quản trị quá trình phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..................................53
2.3.2. Thực trạng quản trị phục vụ buồng tại các khách sạn được xếp hạng sao trên

địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..........................................................................................59
2.3.3. Thực trạng quản trị nhân viên bộ phận lễ tân và nhân viên bộ phận buồng tại
các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên............................64
2.3.4. Thực trạng quản trị doanh thu và lợi nhuận tại các khách sạn được xếp hạng
sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.............................................................................73
2.4. Đánh giá chung về quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.................................................75
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân..................................................................................75
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐƯỢC XẾP
HẠNG SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN...........................................81
3.1. Dự báo triển vọng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên...............................81
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên...................81
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.......................84
3.2. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ lưu
trú tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.........86
3.2.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.............................................86


v

3.2.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..................................................86
3.3. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Ngun............................88
3.3.1. Hồn thiện quản trị q trình phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Ngun..................................88

3.3.2. Hồn thiện quản trị q trình phục vụ khách hàng của bộ phận buồng tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..................................91
3.3.3. Hoàn thiện quản trị nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận buồng tại các khách
sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.............................................95
3.3.4. Hoàn thiện quản trị doanh thu và lợi nhuận tại các khách sạn xếp hạng sao
trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên...................................................................................98
3.3.5. Một số giải pháp khác.....................................................................................100
3.4. Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên..........................104
3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước...........................................................................104
3.4.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thái Nguyên.......................................105
3.4.3. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.....................................................................106
KẾT LUẬN...............................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................viii
PHỤ LỤC.....................................................................................................................ix


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. ATK:
2. BQ:
3. CP:
4. CPI:
5. CSVC:
6. DVLT:
7. ĐVT:
8. GDP:
9. HĐKD:
10. KDDV:

11. KDKS:
12. KDLT:
13. KS:
14. KT-XH:
15. LK:
16. SL:
17. SP:
18. UBND:
19. USD:

An Tồn Khu
Bình qn
Chính phủ
Chỉ số giá tiêu dùng
Cơ sở vật chất
Dịch vụ lưu trú
Đơn vị tính
Tổng sản phẩm nội địa
Hoạt động kinh doanh
Kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú
Khách sạn
Kinh tế - xã hội
Lượt khách
Số lượng
Số phiếu
Ủy ban nhân dân
Đô la Mỹ

vii

DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Nội dung
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2011 – 2013
Bảng 2.2. Số lượng và cơ cấu khách sạn được xếp hạng sao trên địa
bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 2.3. Dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao trên
địa bàn Tỉnh Thái Nguyên năm 2013
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được
xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013
Bảng 2.5. Đánh giá việc thực hiện vai trò của nhà quản trị lễ tân tại
các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá nội dung quản trị lễ tân tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá nội dung quản trị buồng tại các khách

sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá nội dung quản trị nhân viên lễ tân tại các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá nội dung quản trị nhân viên buồng tại
các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2015-2020

Trang
42
44
45
47
53
54
60
65
70
83


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của
con người ngày càng được nâng cao. Với xu hướng tiêu dùng mới của con người
trong thời đại công nghiệp hiện nay, du lịch dang phát triển nhanh chóng và trở
thành ngành cơng nghiệp khơng khói, có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới;
ngành xuất khẩu vơ hình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Khi hoạt

động phát triển du lịch trở thành xu hướng tất yếu, kéo theo đó là hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú (DVLT) cũng càng ngày càng phát triển. Kinh doanh DVLT
ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong
phịng sạch sẽ an tồn, tiện nghi sang trọng… và đặc biệt là yêu cầu về chất lượng
dịch vụ ngày càng cao hơn trước, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và nâng
cao lượng khách tới khách sạn. Mặt khác, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày
càng gay gắt hơn. Điều này cho thấy, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh DVLT
là một hoạt động quan trọng, góp phần vào sự thành cơng của ngành Du lịch nói
chung và đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ (KDDV) tại các khách sạn được
xếp hạng sao nói riêng càng cần phải được hồn thiện hơn. Nó khơng chỉ là cạnh
tranh giữa những khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn mà còn là sự cạnh tranh
mạnh mẽ giữa các khách sạn xếp hạng sao với những khách sạn, nhà nghỉ khác trên
địa bàn. Nó được thể hiện ở chất lượng dịch vụ cung ứng, mức độ phong phú các
sản phẩm, dịch vụ hay đơn giản là sự thuận thiện, thoải mái giữa các khách sạn đem
lại cho khách hàng. Nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, các khách sạn
cần không ngừng đổi mới, hồn thiện quản trị kinh doanh DVLT của mình. Bên
cạnh đó, nâng cao hoạt động kinh doanh DVLT sẽ giúp các khách sạn nâng cao khả
năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực, tối đa hóa hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Thái Nguyên là mảnh đất địa linh nhân kiệt, giàu truyền thống cách mạng,
giàu tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn trong đó phát triển du lịch với
nguồn tài nguyên tự nhiên, đa dạng về hệ sinh thái động - thực vật, nhiều sông hồ,
hang động đẹp, nằm xung quanh khu vực trung tâm du lịch là thành phố Thái
Nguyên. Với lợi thế về địa lý, hệ thống giao thông thuận lợi và các danh lam thắng
cảnh nổi tiếng cả nước cùng với các phong tục tập quán, các lễ hội truyền thống


2

mang đậm bản sắc dân tộc đã đưa du lịch của Thái Nguyên trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn trong tương lai. Trong những năm qua, tỉnh đã tập trung cho đầu tư cơ
sở hạ tầng cho ngành du lịch và cải tiến thủ tục hành chính trong hoạt động thu
hút đầu tư và du lịch. Lượng khách du lịch đến Thái Nguyên ngày càng tăng,
doanh thu từ hoạt động du lịch tăng đáng kể, đến nay đã chiếm khoảng 30%
doanh thu của toàn ngành du lịch. Năm 2013, toàn tỉnh có khoảng gần 1,8 triệu
lượt khách, doanh thu tồn ngành du lịch đạt khoảng 1.200 tỷ đồng. M ức tăng
hàng năm với khách quốc tế là 16,86%/năm và 30,3%/năm đối với khách nội
địa. Độ dài lưu trú bình quân của khách tăng từ 1 ngày lên 1,5 ngày trong giai đoạn
từ năm 2010- 2013. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho ngành du lịch Thái Nguyên
nói chung và hoạt động kinh doanh DVLT nói riêng. Vì vậy, để hoạt động kinh
doanh DVLT tại Thái Nguyên càng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách thì ngồi việc nâng cao chất lượng DVLT thì hoạt động quản trị hoạt
động khai thác, phát triển tài nguyên du lịch cũng được quan tâm và đầu tư đúng
hướng với các nguồn vốn đầu tư trọng điểm vào các khu du lịch, đầu tư kinh phí
nâng cấp các hệ thống các khách sạn có hiệu quả từ 01 khách sạn 3 sao vào năm
2010 tăng lên thành 02 khách sạn 3 sao vào năm 2013 để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách. Đồng thời, để thu hút thêm lượng khách đến với du lịch
Thái Nguyên, Đảng bộ và nhân dân Tỉnh đầu tư cơ sở vật chất (CSVC) và thông tin
liên lạc từ thôn bản trên tồn địa bàn. Bên canh đó, với nguồn nhân lực dồi dào trẻ,
nhiệt huyết đóng góp sức lao động của mình vào hoạt động du lịch phục vụ và
mang lại những dịch vụ chất lượng đa dạng đến khách hàng đã và đang là điều kiện
để du lịch Thái Nguyên có cơ hội phát triển và hội nhập với sự phát triển du lịch
của các tỉnh có khả năng phát triển du lịch khác như Lạng Sơn, Lào Cai, Quảng
Ninh… Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, du lịch Thái Ngun đang có
bước chuyển mình với những mơ hình, cơ chế hoạt động hiệu quả như: nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát mức chất
lượng các khách sạn và sẵn sàng đình chỉ hoạt động các khách sạn khơng đảm bảo
chất lượng, cơng khai số điện thoại nóng của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch của
tỉnh để khách hàng kịp thời phản hồi những kiến nghị và thắc mắc… Tuy nhiên, bên

cạnh những kết quả đạt được, công tác quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên vẫn còn một số hạn chế như: việc
quản trị đăng ký đặt phòng, làm thủ tục đặt phòng, quản trị phục vụ khách trong quá
trình khách lưu lại tại khác sạn của một số khách sạn chưa bài bản; quy trình phục


3

vụ buồng của một số khách sạn chưa khoa học; cơng tác an ninh, an tồn tại một số
khách sạn chưa thật sự đảm bảo… Những bất cập nói trên là vấn đề không nhỏ đối
với sự phát triển kinh doanh khách sạn (KDKS) nói chung và DVLT của nói riêng
tại Tỉnh Thái Nguyên.
Xuất phát từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, tác giả chọn đề tài:
“Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao trên
địa bàn Tỉnh Thái Nguyên” làm luận văn cao học với mong muốn đề xuất giải
pháp hữu hiệu nhất để hoàn thiện quản trị kinh doanh DVLT tại khách sạn được xếp
hạng sao, góp phần đưa lĩnh vực du lịch nói riêng và ngành dịch vụ nói chung trở
thành một trong những ngành kinh tế năng động nhất của Tỉnh Thái Nguyên.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, việc nghiên cứu quản trị kinh doanh DVLT là vấn đề khơng cịn
mới mẻ, đã và đang thu hút được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu ở trong nước
cũng như ở nước ngoài. Theo dõi các cơng trình nghiên cứu trong nước, có thể kể ra
một số cơng trình nghiên cứu điển hình có liên quan như:
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp Du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. Cơng trình nghiên cứu này đã đề
cập một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn;
đồng thời đã nghiên cứu lý luận về quản trị kinh doanh lưu trú của khách sạn theo
góc độ quản trị tác nghiệp các bộ phận nghiệp vụ tham gia trực tiếp vào hoạt động
kinh doanh lưu trú (KDLT) của khách sạn.
- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh

khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nội dung giáo trình này đưa ra đầy đủ
các nội dung về quản trị khách sạn. Đồng thời giáo trình cũng đưa ra được những
khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến HĐKD của khách sạn (những nhân tố trực
tiếp, những nhân tố gián tiếp…). Trong chương 4 của giáo trình, đề cập đến nội
dung, tầm quan trọng của quản trị kinh doanh DVLT trong khách sạn. Bên cạnh đó,
giáo trình cũng đưa ra các hình thức tổ chức kinh doanh giúp nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn và cách thức đảm bảo doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
- Lê Anh Hào (2006), Một số giải pháp tăng cường quản lý Nhà nước trong
lĩnh vực kinh doanh DVLT trên địa bàn Hà Nội, luận văn Thạc sỹ của Đại học
Thương Mại. Luận văn đã trình bày được các nét nổi bật các vẫn đề lý luận, cơ sở lý
luận liên quan đến kinh doanh DVLT, các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh
DVLT. Tuy nhiên, đề tài chỉ nghiên cứu vấn đề quản lý Nhà nước đối lời lĩnh vực


4

kinh doanh DVLT chứ không chuyên sâu nghiên cứu quản trị tác nghiệp hoạt động
kinh doanh DVLT.
- “Introduction to Management in the Hospitality Industry”, (2006), Tom
Powers, Clayton W.Barrows, NXB 8th Ed. John Wiley and Sons.
- “Quản lý khách sạn” (1997) (Nguyên tác: Managing Hotels Effectively –
Eddystone C. Nebel III. Van Nostrand Reinhold - Newyork), NXB Trẻ TP HCM,
Tài liệu này đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến khách sạn, từ quản lý nhân viên,
quản lý doanh thu và các nội giúp nhà quản trị khách sạn trang bị được những kiến
thức cơ bản.
- “Quản lý khách sạn hiện đại” (Chủ biên: Lục Bội Minh, NXB Thượng Hải,
1996), Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch và NXB Chính trị Quốc gia dịch và xuất
bản năm 1997. Giáo trình nói về nội dung giúp nhà quản trị khách sạn quản lý tốt
nhân viên trong khách sạn bao gồm các công tác quản lý, bồi dưỡng, đào tạo và sát
hạch, bồi dưỡng kỹ năng phục vụ; bồi dưỡng, đào tạo ngoại ngữ; bồi dưỡng, đào tạo

người quản lý.
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu nói trên đều đã đề cập và giải quyết
một phần nào đó lý luận cũng như các vấn đề liên quan đến hoạt động tác nghiệp
kinh doanh lưu trú và quản trị kinh doanh lưu trú tại các khách sạn, những đến nay,
chưa có cơng trình nghiên cứu nào giải quyết toàn diện các vấn đề lý luận và thực
tiễn liên quan đến quản trị kinh doanh lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao
trên địa bàn Thái Nguyên.
Như vậy, đề tài: “Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
được xếp hạng sao trên địa bàn Thái Nguyên” không trùng lặp và đảm bảo tính
mới. Đề tài sẽ kế thừa các cơng trình nghiên cứu trước đó và giải quyết các vấn đề
liên quan đến kinh doanh DVLT cũng như đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quản trị
kinh doanh DVLT tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Thái Nguyên,
từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm, xử lý một cách khoa học các vấn đề liên
quan đến quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn, giúp đưa ra các hướng giải
quyết những tồn tại và đưa ra các hướng hoàn thiện hơn hoạt động này giúp các
khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn tỉnh có thể nâng cao khả năng cạnh tranh
và hội nhập với sự phát triển của cả nước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài


5

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn được xếp
hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài cần phải giải quyết
được 3 nhiệm vụ cơ bản:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh DVLT

taị các khách sạn được xếp hạng sao.
- Khảo sát và phân tích thực trạng quản trị kinh doanh DVLT tại các khách
sạn xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên trong những năm qua. Từ đó, nhận
định những thành tựu đã đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của trong
quản trị kinh doanh DVLT của các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh
Thái Nguyên.
- Đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản, có tính khả thi nhằm
hoàn thiện quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa
bàn Tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị kinh doanh DVLT của khách sạn.
b. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn được xếp hạng sao. Để
nghiên cứu quản trị kinh doanh DVLT của khách sạn có rất nhiều cách tiếp cận, tuy
nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này giới hạn tiếp cận ở góc độ quản trị
tác nghiệp các bộ phận nghiệp vụ trực tiếp tham gia kinh doanh DVLT tại các
khách sạn được xếp hạng sao.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại các khách sạn được xếp hạng
sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng các dữ liệu thực trạng trong 3 năm
gần đây (2011-2013) và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2015 tầm nhìn năm
2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương
pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:


6

- Phương pháp điều tra xã hội học: Được sử dụng để khảo sát ý kiến khách
hàng và nhân viên của các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái
Nguyên về các nguồn lực kinh doanh DVLT và chất lượng DVLT của các khách
sạn đó.
- Phương pháp phỏng vấn: Được sử dụng để thu thập ý kiến của các nhà
quản trị cấp cao tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên
nhằm làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến quản trị kinh doanh DVLT của các khách
sạn này.
- Phương pháp tổng hợp: Được đề tài sử dụng để thu thập các dữ liệu thứ cấp
liên quan đến lý luận về quản trị kinh doanh DVLT của khách sạn thông qua
phương pháp tìm kiếm, tổng hợp từ các cơng trình nghiên cứu. Đề tài cũng sử dụng
phương pháp tổng hợp để thu thập các báo cáo liên quan đến kết quả kinh doanh,
tình hình hoạt động kinh doanh DVLT của các khách sạn trên địa bàn Tỉnh Thái
Nguyên; tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thái Nguyên.
- Phương pháp thống kê: Được đề tài sử dụng để thống kê các dữ liệu sơ cấp
nhằm có được dữ liệu để phục vụ công tác đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh DVLT của các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động kinh
doanh DVLT của các khách sạn trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên qua các năm và
tham chiếu các kết quả đánh giá của các đối tượng khác nhau về tình hình cung cấp
dịch vụ của các bộ phận nghiệp vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích tình hình kinh doanh,
nội dung quản trị kinh doanh DVLT của các khách sạn được xếp hạng sao trên địa
bàn Tỉnh Thái Nguyên.
6. Những đóng góp mới của luận văn
- Về khoa học: hệ thống cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh DVLT tại các
khách sạn được xếp hạng sao sẽ là tài liệu tham khảo quan trọng cho công tác giảng
dạy và học tập của giáo viên, sinh viên và cao học viên chuyên ngành du lịch.
- Về thực tiễn: thực trạng và giải pháp hoàn thiện quản trị kinh doanh DVLT

tại các khách sạn xếp hạng sao trên địa bàn Thái Nguyên sẽ có ý nghĩa tham khảo
và vận dụng nhằm hoàn thiện quản trị kinh doanh DVLT cho các khách sạn được
xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu,


7

sơ đồ, hình vẽ, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh DVLT tại
các khách sạn được xếp hạng sao.
- Chương 2: Thực trạng quản trị kinh doanh DVLT tại các khách sạn được
xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị kinh doanh
DVLT tại các khách sạn được xếp hạng sao trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN
ĐƯỢC XẾP HẠNG SAO
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân hạng khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau về khách sạn.
Tùy theo các góc độ tiếp cận, tùy theo mục tiêu nghiên cứu sẽ đưa ra các định nghĩa

khác nhau về khách sạn. Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau:
Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục
Du lịch Việt Nam định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ
mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Như định nghĩa trên, khách sạn được hiểu là cơ sở lưu trú đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của
khách về nghỉ ngơi, ăn uống và cung ứng một số dịch vụ khác. Hiện nay, các khách
sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu
cầu của khách du lịch cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn
khác.
Tuy nhiên cũng có định nghĩa khác: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yếu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các
dịch vụ khác”. [5, 105].
Đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động KDKS hiện nay,
vẫn còn những lựa chọn cách tiếp cận khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn
– Hotel- là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị tiện
nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ,
nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển…cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất
lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ
hạng của khách sạn” [2, 93].


9

Hai định nghĩa nói trên về khách sạn có sự phù hợp, theo kịp xu hướng phát
triển khách sạn ở nước ta hiện nay, đã giải thích rõ cả về quy mô cũng như các chức
năng kinh doanh của khách sạn. Các cách tiếp cận này cũng phù hợp với phạm vi

nghiên cứu của đề tài luận văn này.
b. Phân hạng khách sạn
Trên thế giới, do sự khác biệt về truyền thống, tập quán và do trình độ phát
triển của hoạt động KDKS mà mỗi quốc gia khác nhau, nên mỗi nước có những tiêu
chuẩn riêng về xếp loại cũng như phân hạng khách sạn. Ở Việt Nam, tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành và căn cứ vào 4 tiêu
chuẩn: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục
vụ; Nhân viên phục vụ và Vệ sinh. Theo đó, khách sạn ở Việt Nam được chia làm 5
hạng từ 1-5 sao. Về cơ bản, thường thấy:
- Khách sạn 5 sao là khách sạn có kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu
xây dựng cao cấp, vị trí chiến lược đắc địa. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang
nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất. Chất lượng phục vụ hoàn hảo và thái độ
phục vụ tốt, tận tình, chu đáo và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của
khách. Những khách sạn này thương có quy mơ lớn (với khoảng trên 100 buồng) và
thơng thường thì hầu hết các khách sạn 5 sao ở Việt Nam đều thuộc hình thức khách
sạn nhượng quyền là chính ví dụ: khách sạn Marriot, khách sạn Hilton…
- Khách sạn 4 sao là khách sạn có kiến trúc, kiểu dáng xây dựng đẹp, vật liệu
xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý. Chất lượng phục vụ
và thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính
đáng của khách. Những khách sạn này thường có quy mơ vừa với khoảng 100
buồng và những khách sạn này thông thường khách sạn 4 sao ở Việt Nam có hình
thức nhượng quyền thương mại hoặc là những khách sạn tư nhân.
- Khách sạn 3 sao là khách sạn có kiến trúc, xây dựng và các dịch vụ ở mức
độ trung bình. Chủ yếu các khách sạn chỉ cung ứng một số lượng hạn chế về dịch
vụ nhưng vẫn đầy đủ các dịch vụ về ăn, ngủ, nghỉ và một số dịch vụ bổ sung nhưu
giặt là, thông tin… khơng nhất thiết là có phịng họp và dịch vụ ngoài trời. Những
khách sạn 3 sao này được xếp vào loại khách sạn có quy mơ vừa với khoảng từ 20
đến 100 buồng và những khách sạn 3 sao ở Việt Nam là khách sạn tư nhân, khách
sạn nhà nước hoặc cũng có thể là khách sạn liên doanh với nhau.
- Khách sạn 1, 2 sao là các khách sạn bình dân trang thiết bị tiện nghi chấp

nhận được với đa số khách du lịch, khơng nhất thiết có dịch vụ ăn uống, nhưng có


10

một số dịch vụ bổ sung đi kèm với DVLT như dịch vụ cung cấp thông tin, giặt là...
Đây là những khách sạn có quy mơ nhỏ, số lượng buồng ngủ ít và chủ yếu là khách
sạn tư nhân tự đứng ra xây dựng và quản lý. Những khách sạn này chiếm số lượng
rất lớn trong cả nước.
1.1.1.2. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Từ các khái niệm nêu trên về khác sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách
sạn với những loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng
phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Cùng với sự phát triển của
dịch vụ du lịch và nhu cầu ngày càng cao của du khách về chất lượng và mức độ
phong phú các sản phẩm, dịch vụ thì hiện nay khái niệm về kinh doanh dịch vụ đã
được mở rộng hơn rất nhiều. Có thể hiểu: “KDKS là HĐKD các DVLT, dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận”.[5, 105].
b. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Hoạt động KDKS gồm 3 lĩnh vực sau đây:
- Kinh doanh lưu trú: đây là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng và cơ bản nhất
của khách sạn, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ về buồng ngủ, chủ yếu là đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch. HĐKD lưu trú chủ yếu dựa trên việc sử dụng cơ sở
vật chất, kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ các nhu
cầu ăn uống của khách hàng. Tùy theo mục đích kinh doanh cũng như phương
hướng phát triển của mình mà các khách sạn có thể có hoặc khơng có HĐKD ăn
uống. Tuy nhiên, về cơ bản thì hầu hết các khách sạn đều tổ chức kinh doanh hoạt
động ăn uống để phục vụ nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh đó cịn thỏa mãn một
phần nào đó nhu cầu của khách địa phương.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: đây là các hoạt động nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách lưu trú, giúp kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn, tăng tính độc
đáo của khách sạn và nâng cao doanh thu của khách sạn từ nguồn khách lưu trú và
khách bên ngoài của khách sạn. Ngày nay, các khách sạn ngày càng chú trọng đến
mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu tổng hợp
và ngày càng cao của khách. Tùy theo từng đặc điểm, quy mô, hạng của khách sạn
và nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ bổ
sung như: giặt là, chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí, cung cấp thơng tin cho
khách, tổ chức sự kiện… sao cho phù hợp với tình hình tài chính và điều kiện thực
tế tại khách sạn.


11

1.1.2. Dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ lưu trú của khách sạn
a. Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Như đã trình bày ở phần trước, DVLT là một phần sản phẩm của dịch vụ
khách sạn, là sản phẩm đặc trưng và cơ bản của khách sạn. Như vậy, có thể hiểu:
“DVLT trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung với khách của
khách sạn, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác đó thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.[3, 15]
Nói cách khác, DVLT là kết quả của hoạt động tương tác giữa khách hàng và
khách sạn nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về DVLT, sử dụng dịch vụ
nhằm mục đích lợi nhuận.
b. Đặc điểm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Trước hết, DVLT mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như có
tính vơ hình, có tính khơng đồng nhất, có tính đồng thời và có tính khơng lưu kho.
Ngồi ra, DVLT của khách sạn cịn có một số đặc điểm riêng, xuất phát từ lý do

DVLT không chỉ là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người mà
đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch. Do đó, nhu cầu này của họ trong
quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú
thường xuyên. Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và mơi trường là quen
thuộc, cịn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn khơng chỉ đáp
ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp
ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách.
Thứ nhất, DVLT yêu cầu cao về mức chất lượng: đối với khách khi quyết
định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng của khách sạn như trang
thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên... Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm
khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất
lượng của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn:
- Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất
lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhưng KDKS là
một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong
phú đa dạng... Vì vậy, khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ
nếu họ chưa tiêu dùng chúng.


12

- Chất lượng khách sạn còn được thể hiện dựa vào người tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao
động sống. Vai trò yếu tố con người trong q trình phục vụ khách hàng khơng chỉ
giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm
chất tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa
vơ cùng quan trọng.
- Chất lượng lưu trú trong khách sạn cịn địi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ q

trình phục vụ. Vì khách hàng khơng hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từng mảng
riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa DVLT là
dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Thứ hai, DVLT được thực hiện với sự tương tác trực tiếp của nhân viên tiếp
xúc với khách hàng: trong KDKS - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên
phục vụ và khách hàng, đây là sự giao tiếp trực tiếp khơng thể cơ giới hố được. Nó
được thể hiện thông qua văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ,
tinh thần trách nhiệm. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến bộ phận đón tiếp của khách
sạn. Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng
việc giới thiệu điều kiện lưu trú (Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho đến
khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều
phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu
cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng cịn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm.
Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu
dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng
quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần
tiếp xúc đầu tiên không tốt. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ trong
lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
Thứ ba, DVLT cịn được thể thiện thơng qua cơ sở vật chất, kỹ thuật nhất
định của khách sạn: Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra
chúng địi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong KDKS cũng vậy quá
trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật
chất, kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất
lượng thơng qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay khơng
hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh
lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng, giường tủ... thì khơng


13

thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẻ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang
thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Phòng nghỉ là khâu then chốt
trong KDKS vì nó thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phịng nghỉ có tác động
trực tiếp đến việc xây dựng phịng đón tiếp, phịng ăn... và có nhiều tác dụng khác
trong khách sạn.
1.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
a. Khái niệm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh DVLT, tuy nhiên trong
phạm vi luận văn này, có thể hiểu: Kinh doanh DVLT là HĐKD cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu
trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
b. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú
Vì kinh doanh DVLT là một phần trong kinh doanh khách sạn, nên nó mang
nhiều đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Cụ thể là:
Một là, kinh doanh DVLT chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du
lịch. Ở đâu có tài nguyên du lịch đẹp là ở đó diễn ra HĐKD lưu trú. Tài nguyên du
lịch ảnh hưởng mạnh đến các HĐKD khách sạn. Tùy thuộc vào quy mô, mức độ
phát triển của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến HĐKD và quy mơ khách sạn.
Khi có sự tác động làm ảnh hưởng đến quá trình duy trì và phát triển tài nguyên du
lịch sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư, phát triển và kinh doanh DVLT trên
địa bàn.
Hai là, trong kinh doanh DVLT, sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, kinh doanh DVLT mang đầy đủ các đặc điểm của DVLT như đã nêu ở trên.
Ba là, khách hàng tiêu dùng DVLT của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
DVLT mà khách sạn tạo ra phục vụ nhu cầu của tất cả các đối tượng khách bao gồm
khách du lịch và khách địa phương. Tuy nhiên, nhu cầu của khách địa phương chủ
yếu là nhu cầu rất ít về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần
lớn các sản phẩm dịch vụ, trong đó có DVLT được thiết kế trong khách sạn được
tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Bốn là, kinh doanh DVLT thường đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Vì

đây là hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, địi hỏi CSVC, kỹ thuật và
trang thiết bị ln hiện đại, chất lượng để có khả năng cạnh tranh được với các cơ
sở lưu trú khác. Cho nên hoạt động kinh doanh DVLT của khách sạn đòi hỏi dung
lượng vốn lớn. Tùy theo quy mô, loại hạng của khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn


14

khác nhau. Vì vậy, khách sạn ln phải sẵn sàng thay đổi cơ sở vật chất, kỹ thuật để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách.
Bên cạnh đó, DVLT được tạo thành do quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên và khác hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa
cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào mức độ sản phẩm dịch vụ và mùa vụ trong du
lịch. Vì vậy nhu cầu sử dụng lao động đòi hỏi chất lượng và số lượng lớn. Bản chất
của dịch vụ là không dùng máy móc thay thế sức lao động của con người, chính
điều này đã gây khó khăn trong việc tổ chức, quản lý và chun mơn hóa lao động
dịch vụ trong khách sạn.
Năm là, kinh doanh DVLT mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt là những khách
sạn mà HĐKD gắn liền với điều kiện tự nhiên. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến
việc kinh doanh DVLT, trong đó khơng thể không kể đến yếu tố điều kiện tự nhiên.
Khi điều kiện tự nhiên thay đổi, dẫn đến giá trị tại điểm đến cũng thay đổi, ảnh
hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ du lịch. Đặc biệt, tại những nơi gắn liền với
điều kiện tự nhiên như những khách sạn đặt tại điểm nghỉ biển mùa hè, khách sạn
nghỉ núi mùa đông… sẽ tạo ra mùa vụ du lịch, gây ảnh hưởng đến cung cầu du lịch,
gây ảnh hưởng đến nguồn lực lao động. Vì vậy, cần theo dõi, nghiên cứu khả năng
ảnh hưởng của mùa du lịch đến quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, để từ đó đề ra
những phương hướng giải quyết, tránh lãng phí tài chính và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
c. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Để mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh DVLT, đòi hỏi nhà

quản trị cần đưa ra được các hướng đi chiến lược để nhân viên trong khách sạn có
thể thực hiện tốt quá trình cung ứng cũng như đảm bảo việc kinh doanh DVLT của
khách sạn. Thông thường, hoạt động kinh doanh DVLT bao gồm các nội dung sau:
Thứ nhất, nghiên cứu thị trường. Đây là hoạt động đầu tiên trong quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi khách sạn cung ứng dịch vụ, cần đưa ra
được các nghiên cứu thị trường về lượng khách sẽ đến với điểm du lịch, các đối
tượng khách sẽ đến, các loại dịch vụ mà khách hàng mong muốn được tiêu dùng tại
điểm đến là gì…để từ đó, khách sạn sẽ có hướng đầu tư và cung ứng sao cho phù
hợp với từng đối tượng khách và phù hợp với quy mô, thứ hạng của khách sạn.
Thứ hai, quảng cáo và tổ chức bán. Khi khách sạn cung ứng dịch vụ muốn
khách hàng biết và đến sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác của khách sạn
thì các khách sạn thường tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại vào từng


15

dịp trong năm (đặc biệt là vào các dịp nghỉ lễ dài ngày của khách) để khách sạn có
thể thu hút được khách đến với khách sạn. Đồng thời, khách sạn cần tiến hành các
hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng khi khách đến với khách sạn. Đây là
hoạt động mang lại lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Thứ ba, tổ chức phục vụ khách hàng. Nội dung này bao gồm các hoạt động
đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, phục vụ khách trong quá trình khách
lưu lại tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách. Khi khách đến với khách sạn, khách
sạn sẽ tiến hành các hoạt động phục vụ, đón tiếp khách từ khi khách đến khách sạn
đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đây là hoạt động rất quan trong, quyết định sự
thỏa mãn của khách với các dịch vụ của khách sạn khi lưu trú tại khách sạn và làm
tăng lượng khách đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn những lần sau. Để làm
được điều này, địi hỏi q trình phục vụ khách cần đảm bảo chất lượng, không
ngừng cải tiến kỹ thuật phục vụ của khách sạn.
Thứ tư, hạch toán kinh doanh. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách

sạn, không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà cần tiến hành các
hoạt động hạch toán kết quả kinh doanh của khách sạn bằng cách tổng hợp các chi
phí, lợi nhuận thường xuyên. Đây là cách mà khách sạn xác định được lợi nhuận
kinh doanh và là cơ sở để mở rộng quy mô, thứ hạng kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn thường xuyên nên tiến hành các hoạt động tổng kết quá trình phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ chỉ ra được những điểm tốt,
điểm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay có kiến nghị. Đồng
thời đánh giá hoạt động phản hồi thắc mắc của khách ra sao, khách hàng đã hài lịng
với cách giải quyết chưa… Để từ đó rút kinh nghiệm cho những này hoạt động tiếp
theo của khách sạn.
1.1.3. Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng sao
1.1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết của quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn được xếp hạng sao
a. Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp hạng
sao
Với giới hạn nội dung và phạm vi nghiên cứu của luận văn là tiếp cận đề tài
ở góc độ quản trị tác nghiệp. Cho nên có thể hiểu: Quản trị kinh doanh DVLT tại
các khách sạn được xếp hạng sao là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động
bao gồm từ quá trình nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ


16

khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách để đáp
ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng.
Kinh doanh DVLT là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn, chi
phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Kinh doanh DVLT được thực
hiện theo một quy trình nhất định, gồm các giai đoạn của tiến trình dịch vụ kể từ khi
khách hàng đến với khách sạn đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ và rời
khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận của khách sạn đóng

vai trị quan trọng tham gia trực tiếp vào trong quá trình quản trị kinh doanh DVLT
của khách sạn.
b. Sự cần thiết của quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp
hạng sao
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: để đạt được
thành cơng thì khách sạn cần có lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn như vậy
khách sạn sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai. Từ đó các
nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh, nếu khách sạn giữ được khách quen
là khách sạn đã tiết kiệm được 07 lần các chi phí dành cho quảng cáo, thơng tin. Để
thu hút khách lâu dài thì việc quản trị kinh doanh DVLT là rất cần thiết.
Thứ nhất, quản trị kinh doanh DVLT đặt ra yêu cầu là phải quản trị hoạt
động một cách hiệu quả trong toàn bộ quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng một cách đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, đồng thời thực hiện hiệu quả quá trình tác nghiệp phục vụ khách. Cho nên,
hoạt động quản trị kinh doanh DVLT là cần thiết để đảm bảo quá trình cung ứng
sản phẩm DVLT cho du khách. Từ đó, sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín
và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng lưu trú
nghĩa là thu hút thêm được nhiều khách hàng mới biết và sử dụng dịch vụ của khách
sạn, đồng thời giữ chân được khách hàng cũ của khách sạn, thu hút nhiều khách đến
với khách sạn duy trì sự ổn định và phát triển kinh doanh của khách sạn.
Thứ hai, quản trị kinh doanh DVLT không chỉ hướng đến mục tiêu cung ứng
DVLT cho khách hàng, mà bên cạnh đó khách sạn cịn hướng tới mục tiêu tối đa
hóa lợi nhuận – mục tiêu hàng đầu của khách sạn. Khi khách hàng lưu lại tại khách
sạn sẽ không chỉ sử dụng DVLT mà khách hàng còn tăng cường sử dụng các dịch
vụ khác trong thời gian lưu trú (dịch vụ giặt là, dịch vụ thông tin…). Như vậy, quản
trị kinh doanh DVLT không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt động cung ứng DVLT


17

mà cịn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
khác trong toàn khách sạn.
Thứ ba, quản trị kinh doanh DVLT được tổ chức hợp lý mặc dù sẽ làm tăng
chi phí của khách sạn từ đó dẫn đễn giá thành sản phẩm, giá bán các sản phẩm,
DVLT của khách sạn tăng lên nhưng đây được coi là các chi phí hợp lý. Tuy nhiên
tại các khách sạn được xếp hạng sao, yêu cầu cầu khách hàng về chất lượng sản
phẩm, DVLT rất cao nên họ sẵn sàng chấp nhận mức giá cao để được sử dụng các
dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này cho thấy, hiệu quả HĐKD
dịch vụ của khách sạn vẫn không giảm, nên quản trị kinh doanh DVLT về cơ bản
vẫn là cần thiết.
Bên cạnh đó, quản trị kinh doanh DVLT là phương tiện để tận dụng tiềm
năng, thế mạnh của khách sạn để phát huy các thế mạnh của khách sạn nhằm chiếm
lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Việc
này sẽ làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Ngồi ra, nó cịn đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của người lao động trong cung ứng dịch vụ, để họ thấy được công sức
họ bỏ ra là đáng sức và hiệu quả.
1.2. Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các khách sạn được xếp
hạng sao
1.2.1. Quản trị quá trình phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân
1.2.1.1. Vai trò của nhà quản trị bộ phận lễ tân
- Vai trị thơng tin liên lạc: Nhà quản trị lễ tân đóng vai trị chủ động trong
việc thu thập thơng tin về khách hàng, những thông tin này được sử dụng như một
cơ sở trong việc cung cấp thông tin và lưu giữ thông tin với từng đối tượng khách
cụ thể. Như vậy, nhà quản trị bộ phận lễ tân trở thành người liên lạc, tìm kiếm thơng
tin liên quan đến nhu cầu của khách và những thông tin cần thiết khác, đồng thời
tương tác với những bộ phận liên quan khác nhằm đáp ứng nhu cầu khác cũng như
phục vụ kịp thời từng đối tượng khách.
- Vai trò trung gian: Nhà quản trị bộ phận lễ tân đóng vai trị tổ chức giữa bộ
phận lễ tân với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách, nó được thể hiện
qua các quy trình:

+ Tiếp thị: chuẩn bị và tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng, cách thức
quảng cáo và khuyến mại.


18

+ Đặt phòng: phát triển và giám sát hệ thống đặt trước hốm các yếu tố thiết bị,
nhân viên tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng, các dịch vụ và sản phẩm quà tặng và
thông tin chung.
+ Đăng ký: phát triển và giám sát hệ thống đặt trước nhằm giải quyết các vấn
đề quản lý hệ thống xe vận chuyển khách đảm bảo tiếp đón khách, hỗ trợ hành ký,
quy trình đăng nhập hiệu quả, duy trì hệ thống thơng báo tình trạng phịng…
+ Kỳ nghỉ của khách: phối hợp liên lạc với khách và tất cả các bộ phận đảm
bảo sự hài lòng của khách về nhà hàng, dịch vụ buồng, an ninh…
+ Trả buồng: cung cấp các thủ tục trả buồng hiệu quả linh hoạt tránh làm lãng
phí thời gian chờ đợi của khách hàng.
1.2.1.2. Nội dung quản trị quá trình phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân
a. Quản trị nhận đăng ký đặt buồng
* Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân là nhận yêu cầu của khách về hoạt động đặt
buồng, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các hoạt động lập hồ sơ với từng đối tượng khách
cụ thể với những yêu cầu riêng của khách. Sau đó, bộ phận này sẽ tiến hành phân
tích các yêu cầu đặt buồng của khách như buồng khách yêu cầu còn hay hết, yêu
cầu của khách về chất lượng buồng…để cung ứng DVLT cho khách.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân cụ thể:
- Xây dựng được dự báo về buồng cho khách sạn để giúp các bộ phận khác
trong khách sạn có sự phối hợp nhịp nhàng, kịp thời, chủ động và linh hoạt trong
việc cung ứng nguồn lực và dịch vụ, đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra
thống nhất và chất lượng nhất.
- Thực hiện bán buồng nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng cũng như mang lại

doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
* Công cụ để khách hàng tiến hành hoạt động đăng ký đặt buồng
Để khách hàng tiện lợi trong việc đặt buồng, khách sạn sẽ đưa ra các phương
án, biện pháp cụ thể giúp khách hàng tiện lợi cho việc đăng ký đặt buồng mọi lúc,
mọi nơi. Cụ thể:
- Thông qua website của khách sạn: các khách sạn xây dựng cho mình các
website riêng để khách hàng có thể tiện lợi trong việc tìm hiểu thơng tin của khách
sạn về dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn cung ứng. Tuy nhiên, thông qua các website
này khách hàng có thể trực tiếp đăng ký đặt buồng với khách sạn và sẽ được nhân
viên khách sạn xác nhận thành công đăng ký đặt buồng.