luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ, lấy khách sạn Hà Nội Elegance làm ví dụ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
MụC LụC
Chơng 3 32
Các giảI pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ
chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu
phố cổ hà nội 32
tài liệu tham khảo 53
Page 1 of 47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Lời mở đầu
Từng đợc các du khách phơng Tây ví với thành Venice cổ kính, cho đến hôm
nay khu phố cổ Hà Nội vẫn là khu phố cổ xa độc đáo ở Việt Nam. Đối với khách du
lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ những nét đặc chng của
chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét độc đáo còn lu giữ của riêng con
ngời và mảnh đất thiêng liêng này.
Nét đặc trng của phố cổ chính là những ngôi nhà ống có bề ngang hẹp và kéo
dài về phía sau. Để thấy đợc độ sâu của chúng, ta phải xuôi theo ngõ hẻm giữa các
tòa nhà. Cũng trong khu phố này,tập trung dân c hoạt động tiểu thủ công nghiệp và
buôn bán giao thơng, hình thành nên những phố nghề đặc trng, mang những nét
truyền thống riêng biệt của c dân thành thị, kinh đô. Nơi đây thật sự là một điểm đến
không thể thiếu cho những khách du lịch ghé thăm Hà Nội. Hiểu đợc điều này, đan
xen giữa những ngôi nhà cổ là hàng loạt các khách sạn nhỏ, khách sạn mini mọc lên
nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú ngày càng tăng cao của khách du lịch.
Khách sạn Gia Bảo là một trong những khách sạn mini có quy mô tuy không
quá lớn nhng lại hội tụ đủ những yếu tố và tiêu chuẩn cần có để có đợc vị thế tơng
đối nổi bật trong hàng trăm các khách sạn ở khu phố cổ hiện nay. Tuy thời gian
hoạt động cha lâu nhng khách sạn đã thu hút đợc một lợng khách thờng xuyên nhờ
chất lợng dịch vụ tốt cùng với các hợp đồng liên kết với các công ty. Chính vì
những lí do đó, em đã chọn khách sạn Gia Bảo làm nơi để mình thực tập và học hỏi
cũng nh nghiên cứu các kinh nghiệm quý báu để phục vụ cho lợi ích công việc sau
này. Qua đó, đề tài em chọn để nghiên cứu sau khi thực tập đó là: Thực trạng và

các phơng hớng hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ
ở khu Phố Cổ Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại khách sạn Gia Bảo)
Page 1 of 47
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
*Đối tợng nghiên cứu:
Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mô
nhỏ.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu khách sạn Gia Bảo là chính và một số khách sạn có quy mô nhỏ khác tại
khu Phố Cổ Hà Nội.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động
kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội.
* Phơng pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phơng pháp sau đây:
- Phơng pháp luận.
- Phơng pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh,
thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
- Phơng pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh đối chiếu,
đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Chuyên đề đợc kết cấu thành 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn
nhỏ.
Chơng 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gia
Bảo.
Chơng 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các hoạt
động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.
Chơng 1
Cơ sở lý luận về Tổ chức các hoạt động kinh

doanh của khách sạn nhỏ
Page 2 of 47
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
1.1. kháI niệm, phân loại Khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗi
quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm của
Việt Nam, đợc các nhà nghiên cứu của Việt Nam đa ra.
Theo Thông t số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lu trú du
lịch:
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí là công trình kiến trúc đợc xây dung
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên vì một cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú
nhỏ nhng đáp ứng đợc tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể đợc gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể
dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua
đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần phải
có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm thờng đợc xây dựng tại các điểm du
lịch.
1.1.2. Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào

các tiêu chí và giác độ quan sát của ngời nghiên cứu. Theo giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trờng Đại học Kinh tế quốc dân có thể khái
quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đờng (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Page 3 of 47
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Có 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lu trú
áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt
động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc.
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách
sạn rồi tạo nên một thớc đo. Chia theo thớc đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính
bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dới
85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40
đến dới 70.

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20
đến dới 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn t nhân.
- Khách sạn Nhà nớc.
- Khách sạn liên doanh.
1.1.3. Khách sạn nhỏ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Nh đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay
còn đợc gọi là khách sạn mini, trớc hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trớc
tiên dợc công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm.
Page 4 of 47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các
loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn cung cấp số lợng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có
quy mô trung bình, tơng ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lu trú
có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tợng khách có khả

năng thanh toán trung bình trên thị trờng. Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhng tối
thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung nh giặt là, cung cấp thông tin
và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch
vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô
nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dới mức trung bình
trên thị trờng. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhng phải có một số dịch vụ
bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lu trú chính nh giặt là, đánh thức khách vào
buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dới 70 trong thớc đo.
Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dới 50 buồng thiết kế.
Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu t là t nhân hoặc công ty
trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu t đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do đó các khách sạn này
thuộc loại khách sạn t nhân là chủ yếu.
Nh vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy đợc một số đặc điểm, các hoạt
động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trờng của một khách sạn nhỏ.
1.2. Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ
Trong một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không
phức tạp nh trong các khách sạn lớn, bao gồm các hoạt động sau đây :
- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.2.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.2.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketing của doanh nghiệp nói chung và khách

sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cụ thể
Page 5 of 47
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng.
Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ
Sơ đồ 1: Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp
1.2.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ
gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận
Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân
viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing nh đặt phòng, quan
hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản thân họ hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí th kí, trợ lí của cán bộ quản lí
bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí
của bộ phận Marketing.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dới 30
buồng
- Đặt phòng.
- Quản lý thị trờng khách từ các công ty.
- Quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Thơng mại dịch vụ.

Page 6 of 47
Giám đốc
khách sạn
Bộ phận Marketing
Tr ởng bộ phận Marketing
Nhân viên Lễ tân
6

Giữ đ ợc
khách hàng
Có đ ợc
khách hàng
Thu hút khách
bằng dịch vụ
tốt
Bán
sản phẩm,
dịch vụ
Sản phẩm,
dịch vụ
hiệu quả
Sự thoả mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm.
- Xúc tiến sản
phẩm.
- Quan hệ với
đối tác.
- Xác định
mức giá phù
hợp.
- Thiết lập
các kênh tiêu
thụ hiệu quả.
- Các sản
phẩm, dịch vụ
có chất l ợng

cao.
- Các sản
phẩm, dịch vụ
tạo sự gắn bó
của khách với
doanh nghiệp.
- Sản phẩm,
dịch vụ phong
phú.
- Cơ sở hạ
tầng, trang
thiết bị tốt.
- Nguồn nhân
lực có chất l
ợng cao
Mục tiêu
Marketing
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Để hoạt động tốt bộ phận Marketing phải trả lời những câu hỏi sau:
- Đặc điểm khách hàng của khách sạn là gì? Thời gian lu trú? Mục đích chuyến
đi?
- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có u,
nhợc điểm gì?
- Mức giá của sản phẩm có phù hợp không ? Cần thay đổi mức giá không, thay
đổi thế nào, khi nào, với đối tợng khách nào?
- Làm thế nào để thỏa mãn khách hàng? Tại sao dùng phơng thức này mà không
dùng phơng khác ? So sánh với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
1.2.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lu trú:
+ Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu:

Quy mô của cầu trong kinh doanh lu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh
thổ thông thờng cũng tơng đơng với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhu
cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lu trú tại điểm du lịch.
Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các khách
hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trong
kinh doanh lu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lu trú phải tập trung các nỗ
lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tợng
khách nhất định. Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị
trờng, tập trung khai thác một thị trờng mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,
dịch vụ lu trú gần nh có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho
khách sạn. Thêm vào đó, thị trờng của các khách sạn nhỏ thờng không rộng, chủ yếu
là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này làm cho các nhà kinh
doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tợng riêng
nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lu trú. Nh đã nêu ở phần đặc
điểm, với số lợng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều
khách có cùng một nhu cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều
khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhng
khách sạn nhỏ đơng nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân
khách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại
là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn .
+ Xây dựng chiến lợc Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn
khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh. Nguyên
nhân chính đợc xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tợng
Page 7 of 47
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt
động Marketing.
Vậy thực hiện vận dụng Marketing nh thế nào để đạt đợc hiệu quả cao mà chi

phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phải
trả lơng cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối u là bản thân ngời chủ khách sạn tự
đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi ngời chủ phải có kiến thức, hiểu
biết, sự chịu khó, ham học hỏi.
Về vấn đề nguồn khách, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các công
ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồn khách rất lớn hiện tại cha đ-
ợc khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng. Nh đã nói, thời đại thông tin phát
triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu. Điều họ
quan tâm là nơi lu trú nhng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tởng vào đâu
giữa nơi xa lạ. Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lu trú có phạm vi toàn
cầu nh Ratestogo, Rate, Hostles , các cơ sở lu trú nhỏ tham gia vào các mạng này,
tạo đợc niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ đợc họ giới thiệu trên các trang
web thì lợng khách sẽ luôn đợc đảm bảo. Đây chính là phơng thức ít tốn kém nhất
nhng đòi hỏi ngời quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãn
khách bởi công cụ này là con dao 2 lỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói không
tốt về khách sạn.
Đã tham gia cộng đồng mạng thì đơng nhiên khách sạn phải có thơng hiệu.
Quảng bá, duy trì và bảo vệ thơng hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối với
những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trớc hết khách phải
biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy. Việc đặt tên sao cho có
ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tợng, dễ nhớ cần phải đợc quan tâm đúng mức. Để xúc
tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc
quyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là
từng ngày nhằm thu hút khách. Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch tr-
ơng hiệu quả nhất đối với những khách sạn nhỏ.
Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lợng phòng ít, các nhà đầu t có thể
bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lu trú. Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt,
mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để nâng cao
sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các khoảng không gian có thể để
tạo ra các phòng loại cao nh Deluxe, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện

nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh.
Tổng thể khách sạn cũng cần đợc thiết kế đẹp mắt. Những vấn đề này cần phải đợc
chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.
Page 8 of 47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng nh các cơ sở lu trú còn chịu ảnh hởng
của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút đợc nhiều khách có khả
năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn đợc nhu cầu của khách ở mức độ cao vẫn
có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn đợc khách hàng lựa
chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của
khách mà còn vợt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó. Điều này không khó với khách
sạn nhỏ vì khách hàng thờng mong đợi không nhiều và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp đợc
cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tơng đơng 3, 4 sao.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách
hàng gồm nhiều đối tợng, tâm lí khác nhau, ngời nhân viên không chỉ hoàn thành
công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo đợc mối quan hệ tốt với từng đối t-
ợng khách. Điều này không những giúp khách hàng có ấn tợng đẹp về nhân viên
khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo đợc sự trung
thành của khách hàng đối với khách sạn, tạo nên nguồn khách quen cho khách sạn
- Trong kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu thị trờng:
Trong các khách sạn nhỏ với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụ
khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa ăn thờng
đợc tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh này
trong khi chi phí lại rất rõ ràng. Với các khách sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất
nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách
sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống hơn. Tuy nhiên, một khi đã có
nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhng dịch vụ này đóng một vai
trò quan trọng trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lu trú tại

khách sạn. Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trờng
trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhng ở mức độ vừa phải, không làm tốn nhiều
công sức của các nhà quản lí cũng nh chi phí.
Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ để
phục vụ thật tốt và đa ra một thực đơn thoả mãn đợc những nhu cầu đó nhng đảm
bảo không vợt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ. Khả năng ở đây chính là
khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho chứa thực phẩm, không có
nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng của nhân viên (chỉ có thể làm đợc
những món đơn giản không yêu cầu quá cao, số lợng nhân viên ít, hiểu biết không
nhiều về tâm lí của khách các quốc tịch khách nhau). Từ đó có thể thấy, trong hoạt
động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trờng khách
thông qua tiêu chí quốc tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ
cần phải đợc chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhợc điểm đã nêu trên.
Page 9 of 47
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
+ Xây dựng chiến lợc Marketing:
Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của mình
đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự chuyên nghiệp,
cảm thấy đợc phục vụ với chất lợng cao, đồng thời những sản phẩm trong kinh
doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối tợng khách với các quốc
tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác nhau. Nhiều chủ khách sạn nhỏ
khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng đơn giản bằng cách nghiên cứu thực
đơn của các khách sạn đồng hạng để từ đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn
cho khách sạn mình, cải tiến đi một chút cho phù hợp. Ngoài việc nghiên cứu để xây
dựng một sản phẩm mới, các sản phẩm đã có cũng cần thờng xuyên đợc thay đổi, dù
chỉ là thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày biện
những cố gắng này luôn đợc khách hàng đánh giá cao. Ngoài các món ăn quen
thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa phơng.
Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ của

đội ngũ nhân viên. Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viên trong
quá trình làm việc họ cũng cần đợc đào tạo, chỉ dẫn thêm. Họ cũng cần đợc quan
tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn.
Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng nh trang phục nhân viên cũng là
yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhà hàng mà
còn nâng cao thứ hạng của khách sạn.
1.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú
1.2.2.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh lu trú
- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ
phục vụ trực tiếp khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp, thờng xuyên
với khách khi bán hàng cho khách. Vì thế bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong
kinh doanh lu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có
khả năng giao tiếp, t vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình -
a nhìn.
- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng hậu cần, đảm đơng các công việc
chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp đợc diễn ra một cách
tốt đẹp nhất. Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này không thể nói là kém quan trọng
hơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất, tuy nhiên
không có bộ phận này sẽ gây ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.
Page 10 of 47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
1.2.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú
Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn
- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên
hệ với khách sạn để tìm hiểu và đa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm

nào đó trong tơng lai để đảm bảo rằng họ sẽ đợc sử dụng buồng đó khi tới khách
sạn.
Nh vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và khách
sạn. Khách sẽ đợc đảm bảo về chỗ lu trú đúng nh đã thoả thuận khi đến nơi còn
khách sạn đảm bảo đợc mục đích tối đa hoá công suất sử dụng buồng, tăng doanh
thu, lợi nhuận. đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây dựng bảng dự báo tình
hình sử dụng buồng.
- Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách:
Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tợng khách
lẻ hay theo đoàn. Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp chặt chẽ với
nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhng không đợc phép sai sót, phải chu
đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách.
Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ năng
tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân. Lễ tân cần chú ý một
số vấn đề sau:
+ Tiến hành kĩ năng bán tận thu.
+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác
ngoài dịch vụ buồng ngủ.
+ Tìm hiểu phơng thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý.
Page 11 of 47
11
1
2
3
4
Nhận đặt phòng
Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Làm thủ tục
check-in
Làm thủ tục

check-out
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
+ Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời
gian khách lu lại khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt.
- Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lu lại khách sạn:
Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêu
dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Đa số khách thờng thông qua lễ tân
để đặt yêu cầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin, phối hợp
chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải có sự
liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn. Các khách sạn nhỏ rất
cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào các
nhà cung cấp khác. Ngoài các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp đơn giản nh
giặt là, điện thoại, internet cho đến các dịch vụ khác nh mua vé, đặt tour, thiết kế
tour, khách rất coi trọng việc lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách
chính xác nhất. Để có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải
có sự chuẩn bị chu đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà
khách có thể cần bất cứ lúc nào. Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin
cậy của khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn.
- Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách:
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải lúc
nào khách cũng trả buồng nh đã dự kiến từ đầu. Nhiều trơng hợp khách muốn trả
buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hởng đến doanh thu và kế hoạch kinh
doanh của khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là:
+ Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trớc các thủ tục
một cách hiệu quả. Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để có biện pháp
thích hợp.
+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngay
những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn.
+ Cân đối để tính số d tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp chuẩn

bị cho thủ tục thanh toán.
+ Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phơng thức thanh toán.
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trớc khi rời khỏi khách sạn.
Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải quyết một cách
triệt để.
+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công, tạo ấn
tợng cuối cùng tốt đẹp nhất.
Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng
Page 12 of 47
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều
kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và
cung cấp nhng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra một
cách tốt đẹp nhất.
Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu vực
(buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và đảm nhận
công việc giặt là.
- Hoạt động giặt đồ ở các khách sạn nhỏ hầu nh là không thể, chủ yếu đợc thực
hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài. Vì vậy, điều cần chú ý ở đây là tổ chức
khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp dịch vụ giặt đồ. Với
khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản.
Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ
của khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải đợc thực hiện
nghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lợng, chất lợng của cả
2 phía giao và nhận đồ.
- Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với các vi
khách nớc ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn đợc coi trọng. Thậm chí ở các trang
web, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng đáng kể quyết định thứ hạng của

khách sạn trong bảng xếp hạng. Hoạt động vệ sinh các khu vực trong khách sạn vì
thế cần phải đợc chú trọng nhng cũng cần đảm bảo nhanh chóng để tránh gây bất
tiện, gây mất mỹ quan.
1.2.3.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
Kết cấu khá nhỏ gọn, thờng chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông khách sẽ
nhận đợc sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng, bảo vệ, có
khi cả nhân viên kế toán. Nhân viên chính thức có thể bao gồm các chức danh sau:
- Bếp trởng.
- Nhân viên pha chế đồ uống và làm các món ăn phụ.
- Bồi bàn.
1.2.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức là
gồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thực đơn. Hơn nữa
các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và đợc thực hiện từ các nguyên liệu
không đắt tiền. Do vậy việc xác định giá các thành phần trong thực đơn rất dễ dàng,
không quá đắt và đảm bảo có lãi. Thực tế khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả
Page 13 of 47
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món đợc quy định. Việc xây dựng thực đơn cũng đơn
giản, nh phần trớc đã nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn
khác. Do vậy công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú
ý vào các giai đoạn sau:
- Thu mua, lu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác định
các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng đơn giản, chỉ
cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá, nguyên vật liệu hôm trớc
đã hết. Do không có điều kiện xây dựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu đợc
mua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa

quả, rau tơi. Các chi phi phát sinh đợc lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu
chi của khách sạn.
- Chế biến món ăn: Các món ăn đồ uống đơn giản nên không có gì phức tạp
khi chế biến. Quá trình này thờng diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi món ăn, hầu
nh không có các món đợc chế biến sẵn. Các món đợc chế biến sẵn là các món tráng
miệng. Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng
không để khách đợi lâu. Điều này phụ thuộc vào tay nghề và kinh nghiệm làm việc
cũng nh khả năng sáng tạo của nhân viên.
1.2.4.Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.2.4.1.Vai trò
Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ
cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở
kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó
có thể đợc hỗ trợ về nguồn khách. Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lợng tốt,
phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao đợc khả năng
cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò nh một đại lý lữ
hành) và đôi khi có cả dịch vụ hớng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham
quan thành phố.
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại và
thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt nh báo
thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đa đón, giặt là .
- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển nh xe máy, ô tô. Dịch vụ này
khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp nh một đại lý.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn đề
khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu
Page 14 of 47
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông

- Dịch vụ thông tin bu điện nh điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet. Đây là
nhu cầu cần thiết của mọi đối tợng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thờng xuyên và
nơi làm việc.
Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ
sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu.
1.2.4.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ
phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu thờng liên hệ
trực tiếp với lễ tân. Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch
vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà
cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp nh giặt đồ chẳng hạn. Tại
khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn u tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm
việc cho nhân viên cung cấp, t vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí
các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy.
Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thờng chính là lễ tân của khách sạn và điều
này là thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt đợc các nhu
cầu của khách. Nh vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần
nh có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.
1.2.4.3.Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên
các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng. Chủ yếu bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất
quan tâm. Lí do đơn giản là khách rời nơi c trú, làm việc thờng xuyên đến một nơi
xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng nh thông tin ở nơi ở của họ,
các thông tin họ quan tâm là rất lớn. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác
các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thờng xuyên.
Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phơng tiện truyền
thông nh vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu.
Các thông tin về điạ phơng, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ thì nhân viên lễ tân bắt
buộc phải nắm rõ, tự trang bị và đợc trang bị đầy đủ.

- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải đợc đảm bảo ở cả 2
phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour. Khách sạn cung cấp dịch vụ,
các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhng nếu xảy ra sự cố thì
khách sạn phải chịu rủi ro cũng nh mọi lời phàn nàn của khách. Chính vì lẽ đó mà
khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch
nào cần phải nắm rõ chất lợng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó. Uy tín của công ty
du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp
Page 15 of 47
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
họ tự tin quảng bá với khách cũng nh kiểm soát đợc dịch vụ. Các khách sạn thờng
làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa
dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
- Dịch vụ cho thuê các phơng tiện di chuyển dịch vụ này đợc đa ra nhằm đáp ứng
các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phơng hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khám
phá. Các phơng tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng
của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe. Thông th-
ờng khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các
xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã đợc công ty du lịch cung cấp sẵn. Điều cần quan
tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phơng tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo
hiểm đối với khách sạn và với khách. Những yêu cầu này sẽ ảnh hởng tới giá cả của
dịch vụ.
Nh vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ khá đơn
giản và gọn nhẹ chính vì vậy khi khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của
mình thì phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là trong bối cảnh
hiện nay ngày càng có nhiều các khách sạn mới mọc lên trong khu phố cổ.
Chơng 2
Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh
tại khách sạn Gia Bảo
2.1. Khái Quát về khách sạn gia bảo.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tờn khỏch sn : GiaBao Hotel
Page 16 of 47
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Website: www.Giabaohotels.com
Email:
a ch : 38 Lũ S, Hon Kim, H Ni
S T : 0439351495, 39351494
Fax : 0439351496.
Khỏch sn Gia Bo l khỏch sn t tiờu chun 2 sao thuc cụng ty TNHH
Hng Chõu, vi li th nm trờn khu ph c , l trung tõm ca cỏc im du lch H
Ni nh: H Tõy, H Hon Kim, Lng Hũ Ch Tch õy l ni lý tng cho
khỏch du lch n H Ni thm quan v cụng tỏc. Khỏch sn c thit k sang
trng tin nghi khộp kớn vi 28 phũng n v ụi. Ngoi ra khỏch sn cũn cú nh
hng v quy bar, dch v gii trớ thụng tin truyn hỡnh a chiu hon ho. Tuy mi
khai trng vo ngy 16/4/2006 nhng khỏch sn ó a ra c phng thc phc
v tt nht, phự hp nht to c nhng n tng tt vi du khỏch. c bit vi
v trớ trung tõm ca th ụ H Ni khỏch sn Gia Bo cú iu kin rt tt nõng
cao hiu qu kinh doanh.
ảNH 1: KHáCH SạN GIA BảO
Page 17 of 47
17
ảnh 2: Tiền sảnh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
2.1.2 Điều Kiện kinh doanh
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Đây là toà nhà 7 tầng với diện tích sàn là 150m, mặt tiền 6,5m. Tuy diện tích
nhỏ và chiều dài toà nhà sâu xong đã đợc bố trí hợp lí, tạo nên sự thuận lợi trong quá
trình hoạt động. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Gia Bảo bao gồm:

Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lu trú và Khu vực phụ.

Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 48m bao
gồm:
- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều đợc nối mạng thông qua hệ
thống kết nối không dây Wifi.
- Điều hoà 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho khách cảm giác thoải
mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo khoảng không gian ấm cúng, cảm giác
nhẹ nhàng, th thái mỗi khi khách bớc vào khu Tiền sảnh.
- Trên các bức tờng đều đợc trang trí bằng các bức tranh Phố Cổ đợc treo hài
hoà khiến những du khách sành tranh và yêu nghệ thuật, yêu Hà Nội phải dừng chân
ngắm nhìn.
- Giá sách của khách sạn luôn đợc cập nhật thờng xuyên các số báo mới với
đầy đủ thông tin thị trờng, thông tin du lịch các vị khách quan tâm.
Quầy Lễ tân
Page 18 of 47
18
ảnh 4: Các trang thiết bị của Bộ phận Bar và Bếp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Quầy Lễ tân rộng 4,5m, đợc bố trí đối diện cửa ra vào Tiền sảnh. Mặc dù
diện tích khiêm tốn nhng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo cho
các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất.
Các trang thiết bị bao gồm :
- 1 máy tính kết nối mạng.
- Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn.
- Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
- Máy Fax.
- Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa, MasterCard và
JCB

- Tủ dài nhiều ngăn thuận tiện cho việc lu giữ các tài liệu, chứng từ cũng nh mọi
giấy tờ của khách.
Cạnh quầy lễ tân là lối dẫn ra khu chứa đồ khách gửi tạm, khu công trình phụ,
thang bộ, thang máy và lối dẫn ra nhà ăn.
Nhà ăn / bếp
Giá bán phòng của khách sạn là loại giá kết hợp giữa European Price với
Continental Price, tức là gồm giá buồng và bữa sáng. Theo nh menu, bữa sáng chủ
yếu gồm các món ăn kiểu châu Âu nhng cũng gồm các món ăn Việt Nam nh phở,
xôi. Khu nhà ăn là nơi phục vụ khách ăn sáng từ 7h00 đến 10h00, cũng là nơi nhân
viên khách sạn ăn tra, ăn tối, nghỉ ngơi.
Nhà ăn có diện tích 60m, đợc chia làm 2 phần: khu vực bếp và khu vực phục vụ
ăn uống.
Page 19 of 47
19
ảnh 5: Nhà hàng phục vụ ăn sáng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
- Khu bếp đợc trang bị khá đầy đủ, gồm:
+ Bếp ga.
+ Máy hút mùi.
+ Giá đựng bát đĩa.
+ Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ.
+ Một lò nớng.
+ Máy đun và làm lạnh nớc.
+ Tủ lạnh.
+ 1 chiếc điện thoại.
- Khu vực phục vụ ăn uống đợc trang trí nhã nhận, lịch sự :
+ Nhà ăn có 16 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình vuông và 4 chiếc ghế.
Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, menu, khay đựng các loại gia vị,
tăm.
+ Đèn treo tờng tạo cảm giác ấm cúng kết hợp với đèn tuýp ẩn trên nền trần

phòng ăn
+ Khu vực phục vụ ăn uống cũng đợc trang trí bằng các bức tranh Phố Cổ.
+ Hệ thống loa âm thanh nổi
Page 20 of 47
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Khu vực lu trú
Khách sạn Gia Bảo đợc thiết kế thành 7 tầng với 28 phòng phục vụ lu trú sang
trọng, yên tĩnh.
Hiện tại các phòng đợc phân ra 3 hạng Standard, Superior, và VIP với các loại
phòng là Single và Double.
Bảng 1: Loại phòng và giá phòng công bố trên website chính thức của khách
sạn Gia Bảo:
Loại Phòng
Giá Phòng (USD)
Single Double
Standard
40 ++ 45 ++
Superior
55 ++ 60 ++
VIP
75 ++ 80 ++
Nh đã đề cập ở trên, giá phòng của Gia Bảo là loại giá kết hợp giữa European
Price và Continental Price. Mức giá này có thể đợc điều chỉnh tuỳ theo thời vụ du
lịch nhng luôn đợc giữ giao động trong khoảng từ 30-80 USD để luôn đảm bảo mức
giá hợp lý thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các khách sạn đồng
hạng tại khu Phố Cổ.
ảnh 6: Phòng Standard
Page 21 of 47
21

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Trong khách sạn loại phòng Standard bao gồm: 9 phòng đôi, 4 phòng đơn và 4
phòng đôi.Một phòng Standard có những trang bị sau:
+ 1 giờng đôi hoặc 2 giờng đơn với đầy đủ chăn, ga, gối, đệm.
+ Cửa sổ kính cách âm 2 lớp đảm bảo yên tĩnh.
+ Sàn gỗ sang trọng.
+ Tủ đựng đồ bằng gỗ.
+ 1 bàn trang điểm.
+ Máy điều hoà 2 chiều.
+ Tivi Truyền hình vệ tinh.
+ 1 máy điện thoại đờng dài quốc tế trực tiếp IDD telephone.
+ 1 minibar.
+ 1 bàn làm việc.
+ 1 bộ bàn ghế tiếp khách gồm 1 bàn nhỏ và 2 ghế, trên bàn có bộ ấm chén
pha trà.
+ Nhà tắm với trang thiết bị hiện đại và sạch sẽ.
+ Vật dụng trang trí: hoa tơi, tranh Phố Cổ, rèm cửa, gơng, đèn chiếu sáng,
đèn bàn, đèn ngủ.
Page 22 of 47
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Phòng Superior có thêm các đặc điểm sau:
+ Diện tích lớn hơn loại phòng Standard.
+ Giờng loại Queen-size.
+ Mỗi khách đợc 1 chai nớc uống tinh khiết loại 150ml gọi là welcome
drink mỗi khi khách nhận phòng.
+ Hàng ngày có hoa quả tơi theo mùa đặt phòng.
Phòng VIP giống phòng Superior, ngoài ra còn có:
+ Diện tích rộng nhất, tạo không gian thoáng mát, dễ chịu.
+ Giờng loại King-size.

+ Bồn tắm Jacuzzi.
+ Có ban công, khách lu trú có thể ngắm khung cảnh tấp nập của khu phố cổ.
+ Máy đọc đĩa DVD.
+ Mỗi khách đợc 1 chai nớc tinh khiết loại 0,5l.
+ Hàng ngày có hoa quả tơi theo mùa loại đắt tiền đặt phòng.
Page 23 of 47
23
ảnh 8: Phòng VIP
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trờng Đại học Dân Lập Phơng Đông
Tất cả các phòng đều có dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
Nói chung các phòng đều đợc trang trí hài hoà, đồng bộ, vừa thanh lịch vừa
hiện đại tạo nên sức hấp dẫn và sự hài lòng cho các vị khách lu trú tại nơi đây.
Khu vực phụ
Khu vực này danhd cho nhân viên thay đồ ,nghỉ ngơi, ăn tra và có 1 phòng
nhỏ dùng làm kho để cất đồ của khách.Các trang bị cho khu phụ bao gồm:
+ Tủ đựng các vật dụng của khách sạn nh giấy, túi, tập gấp, khăn
+ Tủ đựng đồ cho nhân viên.
+ 2 giờng ngủ, chăn.
+ Thiết bị là của bộ phận Buồng.
Ngoài các trang bị của từng bộ phận, từng khu vực nh trên, toàn bộ khách sạn
còn đợc trang bị hệ thống kết nối không dây Wifi hiện đại đảm bảo cho các khách
hàng có thể kết nối vào mạng liên tục mọi lúc mọi nơi trong phạm vi khách sạn kể
cả trong hành lang, thang máy, nhà ăn.
Trên đây là phần giới thiệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Gia Bảo. Vì
mới đợc đa vào hoạt động trong 3 năm gần đây nên cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn còn rất mới và sang trọng, tạo cho khách lu trú cảm giác hài lòng, tin t-
ởng.
2.1.2.2 Lao Động
Page 24 of 47
24