báo cáo thực tập tốt nghiệp “giao tiết phi ngôn ngữ trong hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành nội địa

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài nghiên cứu một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực
và cố gắng của nhóm nghiên cứu chúng em còn có sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo
của quý Thầy Cô, cũng như sự ủng hộ động viên của gia đình và bạn bè trong suốt thời
gian em học tập và nghiên cứu.
Lời đầu tiên, nhóm nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến cô Ths. Nguyễn Thị Huyền Ngân - người đã hết lòng hướng dẫn, tận tình
giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành bài nghiên cứu này.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài nghiên cứu với tất cả nỗ lực, nhưng do hạn
chế về mặt thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm nên bài nghiên cứu của nhóm
nghiên cứu chúng em khó tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu chúng em rất
mong nhận được những nhận xét và đóng góp của quý Thầy Cô để bài nghiên cứu này
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


2

2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
DNLH
DK
HDV
DL
GTPNN

HDDL
LHNĐ
HĐKD

Viết đầy đủ
Doanh nghiệp lữ hành
Du khách
Hướng dẫn viên
Du lịch
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Hướng dẫn du lịch
Lữ hành nội địa
Hoạt động kinh doanh


3

3

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

DL được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Xu hướng và triển vọng
phát triển DL cho ta cái nhìn lạc quan về tương lai. DL đã trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam là đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh
với bờ biển dài hàng nghìn kilomet, nhiều di tích có gá trị lịch sử và nghệ thuật, có bề
dày truyền thống cũng như bản sắc văn hóa dân tộc đa dạng, phong phú, tinh tế, … Đó
là những điểm thuận lợi cho ngành DL tại Việt Nam.

Có thể nói rằng, để thành công trong hoạt động HDDL, nghiệp vụ của người
HDV là điều vô cùng quan trọng. Nó không chỉ thể hiện qua chức năng, kiến thức
chuyên môn, sự hiểu biết những kiến thức tổng hợp về xã hội mà còn bộc lộ qua
những phong cách, đức tính, phẩm chất và các năng lực khác.
Một trong những kiến thức nghiệp vụ của người HDV là nắm được và thực hiện
tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách DL, hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi
tâm lý, thị hiếu, thói quen kahsc nhau, khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau. Cái
đọng lại sau mỗi chuyến đi, ngoài những ấn tượng, tình cảm, thông tin thú vị, hữu ích
về vùng đất, con người, thì HDV DL bao giờ cũng được DK dành cho một vị trí trân
trọng trong kỷ niệm của họ. HDV DL giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lý khách,
vừa phải nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống
giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, …và cần phải biết phối hợp với những hoạt
động phi ngôn ngữ để gia tăng hiệu quả trong quá trình hướng dẫn. Theo nghiên cứu
của Albert Mehrabian – giáo sư danh dự môn Tâm lý học thuộc trường đại học
Canifornia, Los Angeles, trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm 3 yếu tố: ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ và giọng điệu. Ngôn ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc
tác động đến người nghe, giọng điệu và các âm thanh khác nhau chiểm tới 38% và các
yếu tố phi ngôn ngữ chiềm tới 55%.


4

4

Chính vì vậy, chúng em đã nghiên cứu, khảo nghiệm và quyết định chọn đề tài:
“Giao tiết phi ngôn ngữ trong hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành
nội địa”.


5

5

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trên thế giới
GTPNN là một vấn đề khá mới mẻ và mới được thực sự quan tâm trong vài
thập kỷ gần đây, mặc dù ngay từ trước thế kỷ XX, Charles Darwin đã bắt đầu quan
tâm đến những hệ mật mã nằm trong các cử chỉ. Công trình của ông “ Sự biểu hiện
xúc cảm ở người và động vật” xuất bản băm 1872, ngày nay vẫn còn là công trình
tham chiếu quý giá đối với nhiều nhà khoa học gia. Nhưng từ đó đến nay vẫn chưa
thực sự có nhiều công trình nghiên cứu đặc sắc về vấn đề này, tiêu biểu có thể kể đến
Julius Fast vào năm 1970 đã dành hẳn một quyển sách nói về ngôn ngữ của
thân thể, tác phẩm đã gây ấn tượng mạnh cho các bạn đồng nghiệp cùng thời.
Tại Việt Nam
GTPNN vẫn còn là một lĩnh vưc mới mẻ và chỉ bắt đầu thực sự được quan tâm
trong những năm gần đây.Mới có một ít bài báo, cuốn sách hay những cuộc điều tra
khảo sát: GTPNN qua các nền văn hóa, Nxb Đại học Quốc gia 2008, tác giả Nguyễn
Quang. Tác phẩm nghiệp vụ HDDL Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 2005, tác giả Bùi
Thanh Thủy,…
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
* Mục đích:
Đề tài tập trung vào 3 mục đích chính:
- Giới thiệu cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về GTPNN
- Tìm hiểu sự úng dụng GTPNN trong hoạt động HDDL, cũng như những ưu
điểm nên phát huy và những hạn chế cùng cách khắc phục của GTPNN.
- Phát triển kỹ năng hướng dẫn, thuyết minh cho các HDV và phần nào hoàn
thiện kỹ năng thuyết trình của HDV.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Đối tượng nghiên cứu: GTPNN trong hoạt động HDDL của các doanh nghiệp

LHNĐ trên địa bàn Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2015 đến tháng 2 năm 2016
- Về không gian nghiên cứu: Địa bàn thành phố Hà Nội.
- Về nội dung nghiên cứu: GTPNN trong hoạt động HDDL của các doanh
nghiệp kinh doanh LHNĐ trên địa bàn Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài


6

6

* Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp
Bước 1. Xác định vấn đề thông tin thu thập về DNLH và GTPNN.
Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu
Bước 3. Tiến hành thu thập dữ liệu
Bước 4. Tổng hợp dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp
+ Điều tra khách hàng qua phiếu điều tra trắc nghiệm
Bước 1. Xác định vấn đề cần điều tra là nghiên cứu sự ảnh hưởng của GTPNN
đến hoạt động HDDL của doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn Hà Nội.
Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Bước 3. Thiết kế phiếu điều tra
Bước 4. Tiến hành điều tra
Bước 5. Tổng hợp phiếu điều tra
* Xử lý dữ liệu:
Phương pháp thông kê: Thống kê tất cả các dữ liệu sơ cấp và kiểm tra số phiếu
thu về để thông kê các câu hỏi và câu trả lời để tìm ra các điểm chung, xác định các tỉ

lệ câu trả lời giống nhau để có nhận xét được một cách hoàn chình và chính xác hơn.
Phương pháp phân loại: Chia các độ tuổi lại với nhau, giới tính để xác định
được dễ dàng đưa ra nhận xét và đặc điểm tâm lý của từng cá nhân.
Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng so sánh các dữ liệu năm ngoái
với năm nay để thấy được sự tiến triển của hoạt động HDDL hiện nay và những tiềm
năng cần được khai thác và phát triển hơn nữa.
Phương pháp phân tích: Từ các số liệu thu thập được để có thể phân tích được
các yếu tố GTPNN đến hoạt động HDDL và đưa ra được những ý kiến cho tình hình
HDDL của doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn Hà Nội.
Sử dụng các phần mềm: Sử dụng các phần mềm để có thể tính phần trăm các
yếu tố chiếm nhiều nhất để hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của GTPNN đến hoạt động
HDDL, vẽ biểu đồ để có thể dễ dàng đưa ra các nhận xét thật chính xác và hợp lý nhất.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài


7

7

GTPNN và hoạt động HDDL đang là những vấn đề khá mới mẻ tại Việt Nam .
Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về GTPNN và hoạt động HDDL nhưng chưa khai
thác sâu về hoạt động HDDL tại Việt Nam. Cho nên nhóm nghiên cứu chọn đề tài này
với mong muốn rằng HDDL ở Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn nữa.
Thông qua việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của GTPNN đến hoạt động HDDL, có được
kết quả nghiên cứu là cơ sở để nâng cao sự hiểu biết về GTPNN, hiểu rõ những tâm lý
khách hàng DL trong và ngoài nước. Với kết quả điều tra được, đề tài hi vọng sẽ là
nguồn tham khảo hữu ích cho những nhà quản lý cũng như những nhà kinh doanh DL,
những nhà đầu tư DL. Và là cơ sở để củng cố các quan điểm khác nhau về định hướng
phát triển HDDL của Việt Nam. Từ đó góp phần phát triển ngành DL ở Việt Nam,

quảng bá được hình ảnh quê hương với bạn bè quốc tế và đóng góp GDP vào nền kinh
tế quốc dân của đất nước.
Mặc dù nhóm nghiên cứu đã nỗ lực để hoàn thiện và kiểm soát quá trình điều
tra ở mức có thể, song bản thân mỗi cuộc điều tra đều có khả năng sai số nhất định do
hạn chế về thu thập thông tin hoặc độ chính xác trong các câu trả lời của người được
phỏng vấn. Đó là hạn chế của đề tài.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về GTPNN trong HĐKD của các doanh
nghiệp LHNĐ.
- Chương 2: GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn
Hà Nội.
- Chương 3: Ứng dụng GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ trên
địa bàn Hà Nội.


8

8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ
HÀNH NỘI ĐỊA
1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1. Giao tiếp và Giao tiếp phi ngôn ngữ
1.1.1.1. Giao tiếp
Theo nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E : giao tiếp bao gồm các hành động
riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Qua đó, giao tiếp
là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Tuy nhiên khái niệm này

chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Sau đó, nhà tâm
lý học người Anh M.Argyle đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức
tiếp xúc khác nhau. Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ
hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá
trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Đồng thời, nhà tâm lý
học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc - như là một hoạt động mà nó chế
định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá
trình giao tiếp hay như là sự trao đổi hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau và
phối hợp hành động. Ông viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản
đơn hoá sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người. Những cử chỉ và âm điệu khác
nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”.
Các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp.
Cũng có nhiều ý kiến phản đối những cách hiểu trên, chẳng hạn như nhà nghiên
cứu người Ba Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý
(không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau). Đồng quan điểm
với ông có một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau, X.R.Scott…
Các nhà tâm lý học Liên Xô cũ cũng rất quan tâm tập trung vào nghiên cứu
hiện tượng giao tiếp. Có một số khái niệm được đưa ra như giao tiếp là sự liên hệ và
đối xử lẫn nhau (Từ điển tiếng Nga văn học hiện đại tập 8, trang 523 của Nxb
Matxcơva); giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc (L.X.Vgôtxki). Còn


9

9

X.L.Rubinstein lại khảo sát giao tiếp dưới góc độ hiểu biết lẫn nhau giữa người với
người.
Trường phái hoạt động trong tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm
về giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con người, ngang với lao

động và nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp và lao động là hai dạng cơ bản của hoạt
động của con người (A.N.Lêônchep); và giao tiếp là một hình thức tồn tại song song
cùng hoạt động (B.Ph.Lomov).
Một nhà tâm lý học nổi tiếng khác, Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp
của mình: Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng
xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa
giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn.
Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng. Giao tiếp là quá trình thiết lập và
phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp
bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động
thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu,
tác động tương hỗ và tri giác.
Theo “Từ điển Tâm lý học” của Nguyễn Khắc Viện. Giao tiếp là quá trình
truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một
nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác). Thông tin hay thông điệp
được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận dụng một mã chung.
Theo “Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức (chủ biên). Giao tiếp là
quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua
sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
Theo “Tâm lý học xã hội” của Trần Thị Minh Đức (chủ biên). Giao tiếp là sự
tiếp xúc trao đổi thông tin giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế,
trang phục…


10

10

Như vậy, có rất nhiều đinh nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo
phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và

làm nổi bật khía cạnh nào đó. Tuy vậy, số đông các tác giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp
xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm…Giao
tiếp là phương thức tồn tại của con người.
Nói tóm lại, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về giao tiếp, và như vậy
dẫn đến rất nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề về giao tiếp. Các quan
điểm trên đây còn nhiều điểm khác nhau nhưng đã phần nào phác họa nên diện mạo bề
ngoài của giao tiếp. Giao tiếp và hoạt động không tồn tại song song hay tồn tại độc
lập, mà chúng tồn tại thống nhất, chúng là hai mặt của sự tồn tại xã hội của con người.
Giao tiếp được coi như: Qúa trình trao đổi thông tin, sự tác động qua lại giữa người
với người, sự tri giác con người bởi con người.
1.1.1.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
. Khi nói đến giao tiếp, nhiều người cho rằng lời nói là công cụ, phương tiện
quan trọng và hữu hiệu nhất của con người. Tuy nhiên điều này thật không hẳn đúng
khi có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng con người có khả năng giao tiếp ngay từ khi
còn trong bụng mẹ. Khi người cha hoặc người mẹ xoa nhẹ vào bụng bầu của bà mẹ
đang mang thai, phản ứng của đứa trẻ trong bụng cho thấy nó rất vui, phấn khích bằng
cách đạp chân lục đục trong bụng mẹ. Với những đứa trẻ mới chào đời, người mẹ chỉ
cần nhìn thấy bé cau mày lại hay ưỡn lưng lên là đã hiểu ngay rằng bé đang khó chịu,
còn khi lớn hơn một tí, do chưa biết nói nên bé thường dùng tay chỉ khi muốn cái gì.
Như vậy, việc giao tiếp có thể xảy ra ngay cả khi không có ngôn từ nào được phát ra.
Trong tình huống cụ thể, mỗi biểu hiện, cử chỉ đều mang một ý nghĩa nhất định và ta
gọi đó là một thứ ngôn ngữ không lời (Nonverbal communication) hay Ngôn ngữ cơ
thể (Body language). Vậy hiểu một cách chung nhất thì ngôn ngữ cơ thể là tất cả
những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quá trình giao tiếp với người khác.
Đó là hệ thống tín hiệu đặc biệt, được tạo thành bởi những thao tác, chuyển động của
từng bộ phận cơ thể bao gồm các cử chỉ, sự biểu lộ trên khuôn mặt, sự thể hiện qua
ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay, giọng điệu, điệu bộ cơ thể,… hoặc của nhiều
bộ phận phối hợp và có chức năng giao tiếp hoặc phụ trợ cho ngôn ngữ nói trong quá

11

11

trình giao tiếp. Có thể nói, ngôn ngữ cơ thể là công cụ hỗ trợ giao tiếp mà ai cũng có
bẩm sinh.
Một nghiên cứu của giáo sư, nhà tâm lý học Albert Mehrabian thuộc UCLA đã
chỉ ra rằng, người đối diện tiếp nhận 55% những gì bạn truyền tải xuất phát từ ngôn
ngữ cơ thể, 38% từ giai điệu của giọng nói và chỉ có 7% là từ những lời bạn nói.
Nhà nhân chứng học Ray Birdwhistell tiên phong trong việc nghiên cứu giao
tiếp không lời – cái được ông gọi là kinesics”. Birdwhistell đã đưa ra một vài ước tính
tương đương về số lượng giao tiếp không lời diễn ra giữa con người và phát hiện, một
người trung bình nói tổng cộng khoảng 10, 11 phút một ngày và một câu nói trung
bình mất khoảng 2,5 giây. Ông cũng ước tính chúng ta có thể thực hiện và nhận diện
khoảng 250.000 nét mặt.
Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể
biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Do tốc độ suy nghĩ của chúng ta
nhanh hơn lời nói (trung bình 1 phút ta nghĩ được khoảng 700 đến 1200 từ trong khi ta
chỉ có thể nói với tốc độ khoảng 120 đến 150 từ/ 1 phút). Vì thế, khi lời nói không thể
hiện hết thì cơ thể tìm cách bộc lộ ra thông qua ngôn ngữ cơ thể. Đôi khi ngôn ngữ cơ
thể còn là công cụ hữu hiệu để thể hiện những điều mà vì hoàn cảnh, tình huống nào
đó mà con người không thể diễn đạt bằng lời.
Nếu như ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi
người và cũng còn có thể để che dấu, đánh lạc hướng người khác (vì ngôn ngữ gắn
liền với ý thức, nó được sử dụng một cách có chủ định của ý thức) thì ngôn ngữ cơ thể
hoặc không gắn liền với ý thức, hoặc ít chịu kiểm soát của ý thức. Chúng chủ yếu là
những hành vi vô thức, là những thói quen hay phản xạ bản năng mà con người không
hoặc ít tự nhận biết được. Chúng có thể được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà
người khác cũng chưa chắc đã hiểu ra… Do ngôn ngữ cơ thể là một sự phản ánh
chính xác những cảm xúc thật sự của con người, nó mang khá nhiều thông tin về trạng

thái tâm lí cụ thể nên qua nghiên cứu , các nhà khoa học đã khẳng định rằng giao tiếp
không biểu hiện thành lời thường chân thật, ít dối trá và có tính tin cậy hơn so với lời
nói. S. Freud đã nói: “Sự thật vẫn sẽ bị hé lộ ra mọi lỗ chân lông bé nhỏ”. Nhiều
nghiên cứu đã chứng minh rằng tín hiệu không lời mang thông tin nhiều gấp 5 lần so
với nói bằng lời. 75% thông tin mà con người thu nhận được là qua kênh thị giác, qua
kênh thính giác là 12%, xúc giác là 6%, khứu giác là 4%, vị giác là 3%. Ngôn ngữ cơ


12

12

thể được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, … trong quá trình giao tiếp và có hệ
mã riêng.
Theo Knapp: Giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặc các biểu hiện
ngoài ngôn từ. Các hành động hoặc biểu hiện vốn có ý nghĩa được chia sẻ về mặt xã
hội đó được gửi đi một cách có chủ đích hoặc được diễn giải như là có chủ đích và
được gửi đi hoặc tiếp nhận một cách có ý thức.Giao tiếp phi ngôn từ là một thuật
ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên ngôn từ khẩu ngữ và bút ngữ.

Theo Levine và Adelman :
Giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ “im lặng” (silent language), bao gồm việc
sử dụng cử chỉ, diện hiện (biểu hiện trên khuôn mặt), nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt), và
khoảng cách đối thoại.
Dwyer có cách nhìn khái quát hơn và, với các ví dụ đi kèm, đã ý thức rõ hơn
về các bình diện khác nhau của giao tiếp phi ngôn từ như cận ngôn và ngoại ngôn.
Theo tác giả: Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của thông điệp
không được mã hoá bằng từ ngữ, ví dụ: giọng nói, diện hiện hoặc cử chỉ và
chuyển động.
Tóm lại: Giao tiếp phi ngôn từ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp

không thuộc mã ngôn từ (verbal code), có nghĩa là không được mã hoá bằng từ ngữ,
nhưng có thể thuộc về cả hai kênh (channels) ngôn thanh (vocal) và phi ngôn thanh
(non‐vocal). Nó bao gồm các yếu tố cận ngôn (phi ngôn từ‐ngôn thanh) như tốc độ,
cường độ, ngữ lưu... và các yếu tố ngoại ngôn (phi ngôn từ‐phi ngôn thanh) thuộc
ngôn ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu, diện hiện..., thuộc ngôn ngữ vật thể như áo
quần, trang sức..., và thuộc ngôn ngữ môi trường như khoảng cách đối thoại, địa điểm
giao tiếp...
1.1.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp LHNĐ
1.1.2.1. Hoạt động kinh doanh
Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loài người.
HĐKD thường được thông qua các thể chế kinh doanh như công ty, tập đoàn, doanh
nghiệp tư nhân… nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân.


13

13

Để đánh giá các HĐKD, người ta có nhiều chỉ tiêu khác nhau như doanh
thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên,lợi nhuận ròng…
Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế
hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể
kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu
tư, sản xuất , vận tải ,thương mại, dịch vụ…) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng
với các quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất.
HĐKD là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi“ (K2 Đ4Luật Doanh nghiệp2005). HĐKD thực hiện trong
nhiều lĩnh vực sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ.
1.1.2.2. Doanh nghiệp LHNĐ

Xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau và quan trọng hơn là HĐKD DL nói
chung và HĐKD lữ hành nói riêng luôn luôn có sự biến đổi theo thời gian, ở mỗi giai
đoạn phát triển khác nhau thì HĐKD lữ hành DL cũng luôn có hình thức và nội dung
mới bởi sự đa dạng và tổng hợp của cầu về sản phẩm DL. Do đó, ở mỗi thời kì khác
nhau đã có những định nghĩa khác nhau về DNLH DL. Theo nhóm tác giả khoa DLKhách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa về doanh nghiệp DL như sau:
“DNLH là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình DL trọn gói cho khách DL. Ngoài ra DNLH
còn tiến hành trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ DL hoặc thực
hiện các HĐKD tổng hợp khác nhằm đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu của khách từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình DL của họ”. Theo Luật DL Việt
Nam có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006, DNLH được phân thành 2 loại: DNLH quốc
tế và doanh nghiệp LHNĐ. “DNLH quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương
trình DL trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi DL nước
ngoài thực hiện các chương trình DL đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần hay
trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hanh nội địa”. “Doanh nghiệp LHNĐ có trách nhiệm
xây dựng, bán, thực hiện các chương trình DL nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch
vụ chương trình DL cho khách nước ngoài đã được DNLH quốc tế đưa vào Việt Nam”


14

14

- Tóm lại: DNLH DL nội địa là DNLH DL có chức năng khai thác khách và tổ
chức các chương trình DL trong nước và trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
- Chức năng của DNLH DL:
Đối với khách DL
Hiện nay đi DL trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với
mọi người. DK đi DL sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong

môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành. Đi DL, DK
được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước.
DNLH sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.
- Khi mua các chương trình DL trọn gói, khách DL đã tiết kiệm được cả thời gian
và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến DL của họ.
- Khách DL sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia
tổ chức DL tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo
điều kiện cho khách DL thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình DL. Các DNLH có khả
năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ
DL, điều này đảm bảo cho các chương trình DL luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các DNLH giúp cho khách DL cảm
nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
Đối với các nhà cung ứng sản phẩm DL.
- DNLH cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở
hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có
thể xảy ra với các DNLH.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch
trương của các DNLH. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi


15

15

khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các DNLH trên thế giới là phương
pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường DL quốc tế.
Đối với ngành DL
DNLH là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành DL. Nó có vai trò thúc
đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành DL. Nếu mỗi DNLH kinh doanh có hiệu quả

sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành DL nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thị trường. Và DNLH cũng không nằm ngoài quy luật ấy.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát
triển thể hiện ở chỗ DNLH sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Đối với cư dân địa phương
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm DL, đặc biệt là các điểm đến
các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ
có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho
người dân ở đây.
Sự xuất hiện của các DNLH DL nhằm giải quyết các mâu thuẫn trong quan hệ
cung cầu DL, tức là các công ty này vừa giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ DL kinh
doanh có hiệu quả vừa giúp khách DL có được một chuyến đi tốt đẹp nhất. Do đó,
chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty lữ hành DL là làm trung gian giữa các nhà
cung cấp dịch vụ DL và các khách DL.
Trước hết, các DNLH DL sẽ phải tìm hiểu nghiên cứu, lựa chọn các nhà cung
cấp dịch vụ DL và xây dựng lên các chương trình DL phù hợp với mong đợi của khách
trên thị trường mục tiêu. Chương trình DL này có thể chỉ do một nhà cung cấp dịch vụ
cung cấp hoặc là sự kết hợp của nhiều nhà cung cấp trong cùng một chuyến đi. Chính
điều này tạo ra một sản phẩm DL có tính tổng hợp cao, thỏa mãn một cách tốt nhất các


16

16

yêu cầu của DK. Các DNLH DL còn là trung gian giới thiệu nơi ăn ở (các khách sạn,
nhà hàng) cho khách DL công vụ, khách DL đi lẻ. Ngoài ra, các DNLH DL còn có

nhiệm vụ giúp khách DL nắm bắt được những thông tin cần thiết về một điểm DL nào
đó, tổ chức các chuyến đi DL cho khách có nhu cầu. Ngày nay, khi đời sống xã hội
được nâng cao, quỹ thời gian rỗi của con người cũng tăng lên, do đó, con người ngày
càng có nhiều nhu cầu muốn đi DL để tham quan, giải trí, đồng thời họ cũng muốn tìm
hiểu các phong tục tập quán của những người dân khu vực khác. Thông qua các
DNLH DL, họ sẽ được đáp ứng phần nào nhu cầu của mình và họ sẽ thấy chuyến đi
thật sự bổ ích, mang lại nhiều sảng khoái và họ cũng cảm thấy hưng phấn khi lại tiếp
tục công việc của mình. Cũng nhờ các DNLH DL mà khách DL tiết kiệm được thời
gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức, sắp xếp và bố trí các chuyến DL.
Họ sẽ cảm thấy an tâm trong chuyến đi vì các nhà xây dựng các chương trình DL đều
có kinh nghiệm, tri thức và sự hiểu biết, do đó, các chương trình DL sẽ vừa phong phú,
hấp dẫn, đồng thời vừa tạo điều kiện cho khách DL thưởng thức các tài nguyên DL
một cách khoa học nhất. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp DL, đã có
rất nhiều điểm DL, nhiều DNLH DL được thành lập, do đó, khi dự định đi DL thì
khách rất băn khoăn không biết đi DL ở đâu thì tốt hơn và tổ chức đi như thế nào?
Chính lúc này, các DNLH DL sẽ phải cung cấp cho khách tất cả những thông tin về
các điểm DL thích hợp trong thời gian đó, đồng thời giúp cho khách lựa chọn một
chương trình DL phù hợp với khả năng thanh toán và đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của họ.
Tóm lại, các DNLH có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là làm trung gian, là cầu
nối giữa khách DL và các nhà cung cấp dịch vụ DL tổ chức thực hiện chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng. Các doanh nghiệp này vừa giúp đỡ các nhà
cung cấp dịch vụ DL trong việc khai thác tài nguyên DL, thu hút khách, quảng cáo
khuếch trương, đông thời còn cung cấp cho khách DL những thông tin cần thiết,
hướng dẫn, giúp đỡ họ trong việc lựa chọn chương trình DL và thực hiện tổ chức thực
hiện các chương trình DL để thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2.3. Các HĐKD của doanh nghiệp LHNĐ
Các doanh nghiệp LHNĐ hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan
đến DL, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, các
dịch vụ vận chuyển DL, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách DL, đại lý đặt chỗ, bán

17

17

vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác, dịch vụ môi giới cho thuê phương
tiện vận chuyển, môi giới bán bảo hiểm DL, đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình
DL, tư vấn DL, HDDL,… Tuy nhiên, trong phạm vi bài nghiên cứu, chúng tôi sẽ chủ
yếu nghiên cứu về hoạt động HDDL của doanh nghiệp LHNĐ.
1.1.3. GTPNN trong HĐKD của doanh nghiệp LHNĐ
Dù vô ý hay hữu ý thì quá trình giao tiếp giữa khách DL và đại diện doanh
nghiệp LHNĐ trong khi đang thực hiện các HĐKD cũng sẽ có sự GTPNN.Có thể thấy
rằng GTPNN là một yếu tố không thể thiếu nếu muốn đạt được mục tiêu mà các
HĐKD của doanh nghiệp LHNĐ đã đề ra.Nếu sử dụng GTPNN một cách hợp lý và
hài hòa với giao tiếp bằng ngôn ngữ nói thì hiệu quả đạt được sẽ rất lớn, giúp giải
quyết nhiều vấn đề không đáng có trong quá trình thực hiện các HĐKD của các doanh
nghiệp LHNĐ.
1.2. Phân định nội dung GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp
LHNĐ
1.2.1. Biểu hiện của GTPNN
- Giao tiếp bằng mắt
- Gương mặt biểu cảm
- Cử chỉ
- Tư thế và điệu bộ
v…v…
1.2.2. Phối hợp và sử dụng các biểu hiện của GTPNN
- Giao tiếp bằng mắt (Eyes contact).
Đôi mắt là “cửa sổ của tâm hồn”, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con
người.

“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy
sự quan tâm của mình đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng
như hiểu được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp.
Nhiều nhà kinh doanh hàng đầu khẳng định rằng chính đôi mắt của bạn truyền tải
nhiều nhất về con người bạn trong suốt thời điểm ban đầu của buổi gặp gỡ. Nếu bạn
nhìn xuống đất, bạn đang nói với người đối diện rằng tôi ngại ngùng, hồi hộp và thậm
chí không đáng tin cậy. Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp xuống là
biểu hiện một nỗi buồn. Còn tròng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người
khác là biểu hiện sự tức giận. Người nào không hiểu những gì bạn đang nói thì thường


18

18

hay nheo mắt kèm theo dướn đầu ra nghe hay ghé tai ra phía trước biểu thị muốn nghe
rõ hơn. Việc tránh giao tiếp qua mắt thường là biểu hiện điển hình ở những người làm
điều gì sai trái và cảm thấy mặc cảm, tội lỗi. Nhìn thẳng vào mắt ai đó chỉ ra rằng bạn
đang dành sự chú ý cho người đó. Nó thể hiện sự quan tâm của bạn trong cuộc gặp gỡ,
việc bạn cảm thấy thật vui khi được gặp họ. Người biết dùng “đôi mắt trong giao tiếp”
thường khiến buổi trao đổi thêm cởi mở và chuyển tải được sự thích thú, chú tâm,
nhiệt tình và độ đáng tin cậy của mình đến người tiếp nhận.
- Gương mặt biểu cảm (Facial expression)
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi
thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn
mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp. Khi trong
lòng thấy vui, khuôn mặt bạn trông thật rạng rỡ, các cơ trên mặt của bạn giãn căng.
Ngược lại khi bạn buồn bực, trong lòng nặng trĩu thì các cơ trên khuôn mặt bạn cũng
bị trùng xuống cho dù bạn có cố tình giấu đi tâm trạng đó nhưng ngôn ngữ không lời
trên khôn mặt bạn lại cho thấy tất cả. Nụ cười được xem là một trang sức trong lúc

giao tiếp. Cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện,
nhiệt tình và thích thú. Cười thường dễ lây từ người này sang người khác và khiến cho
việc giao tiếp được thuận lợi hơn. Người bạn giao tiếp sẽ cảm thấy thoải mái khi ở
cạnh bạn và muốn lắng nghe bạn hơn.
- Cử chỉ ( Gestures)
Thông thường, sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu chú ý
đến các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện.
Đó là những cử chỉ như vuốt mái tóc hay lấy tay che miệng khi cười, … ở phái
nữ và những cử chỉ như khuya tay, nới cà vạt, … khi cuộc nói chuyện đang lên cao
trào mà ta thường thấy ở phái nam. …
Có thể nói, trong rất nhiều tình huống, cử chỉ trợ giúp đắc lực cho lời nói. Nói
kèm theo cử chỉ phù hợp sẽ tác động hiệu quả hơn tới người giao tiếp. Ngược lại, hiểu
được ngôn ngữ cử chỉ còn giúp ta nhìn thấy thái độ không lời của đối phương trước
khi họ nói ra lời. Điều này giúp ta có khả năng thay đổi tình thế kịp thời. Tuy nhiên
việc hiểu ý nghĩa của cử chỉ không phải là dễ. Những nghiên cứu thực tế cho thấy
rằng: Bàn tay đưa lên ngực khi nói là một cử chỉ biểu hiện sự chân thật, chân thành.
Ngón tay cái đưa lên cằm là cử chỉ biểu lộ thái độ chỉ trích và tiêu cực. Cử chỉ xoa cằm


19

19

chỉ sự kiên định, quả quyết. Khi ai đó xoa mũi có nghĩa họ không muốn đề cập đến
chủ đề này nữa. Cử chỉ đặt cặp kính lên môi có nghĩa là người đó đang do dự hay trì
hoãn việc đưa ra quyết định. Khi một người nhìn lướt nhanh qua cặp kính của anh ta,
có nghĩa là anh ta đang có ý chỉ trích, phê bình và cần phải xem xét vấn đề một cách tỉ
mỉ, kỹ lưỡng hơn. Những cử chỉ như: Nói qua những ngón tay, xoa mắt, xoa tai, nhăn
mũi, không nhìn trực diện vào mắt người đối diện đều thể hiện sự lừa dối. đặc biệt cử
chỉ của đôi tay được sử dụng đến nhiều nhất khi giao tiếp. Thật khó tìm ra người nào

khi nói chuyện với đôi tay hoàn toàn bất động. Với sự hỗ trợ của hai bàn tay, hai cánh
tay trong từng ngữ cảnh khác nhau, lời nói được minh họa rất rõ nét. Tay chống nạnh
biểu thị người đó đang có ưu thế về quyền lực. Khi nói, lòng bàn tay mở biểu lộ sự cởi
mở và thẳng thắn, không dấu diếm điều gì. Bàn tay nắm lại biểu tjhij một sự không
thân thiện. Cử chỉ gõ nhẹ các ngón tay xuống bàn khi nói chuyện là thể hiện sự cân
nhắc trong suy nghĩ trước khi ra quyết định. Đối với một số người, cử chỉ bắt tay chỉ là
một thủ tục nghi lễ. Nhưng đối với hầu hết nhiều người thì cử chỉ bắt tay không chỉ là
một dấu hiệu của tình bạn mà cách bắt tay của bạn là một sự khẳng định sâu xa về tính
cách con người bạn, nó chứng minh hùng hồn về bạn là ai với tư cách một con người,
thể hiện sức mạnh của bạn và cả độ đáng tin cậy của bạn nữa. Khi bạn bắt tay với một
người, bạn đang làm nhiều hơn là nói: “xin chào” đấy. Đó là khi bạn khẳng định rằng:
“Đây chính là con người tôi”. Một cái bắt tay lỏng lẻo có thể chỉ ra sự bất an, yếu
đuối, không thực sự quan tâm đến chính người mà bạn đang bắt tay. Một cái bắt tay
lướt nhanh có thể truyền đạt sự kiêu ngạo, nhưng ngược lại một cái bắt tay mạnh mẽ
có thể truyền đạt sự tự tin, ổn định và đáng tin cậy, mở ra một cuộc đối thoại mới và
thậm chí là những tình bạn mới .
- Tư thế và điệu bộ ( Posture & Body Orientation)
Người ta chuyển tải được hàng tấn thông điệp thông qua việc phát ngôn và
chuyển động cơ thể. Ví dụ: Khi tư thế đúng thẳng lưng, ngả người về phía trước, người
ta sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện. Tư thế ngồi nghiêm, cứng
nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn là người quá cứng nhắc, bảo thủ và
nguyên tắc trong công việc. Tư thế ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự kiêu căng,
đôi khi bất lịch sự. Còn khoanh tay trên bàn lại là tư thế thụ động và thiếu tự tin. Ngôn
ngữ cơ thể rất phong phú, đa dạng và gắn liền với hoạt động giao tiếp của con
người. Mỗi hành vi, cử chỉ của con người thuộc những nền văn hóa, lứa tuổi, giới tính


20

20

hay đẳng cấp khác nhau trong xã hội lại mang những ý nghĩa khác nhau. Hiểu và sử
dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ càng tôn thêm vẻ đẹp và sự tự tin
của người giao tiếp, giúp họ thuận lợi hơn trong cuộc sống cũng như trong sự
nghiệp. Qua thực tế cho thấy, thành công trong công việc gắn liền với trình độ và kỹ
năng sử dụng ngôn ngữ không lời. GTPNN còn biểu hiện ở cách phát âm như: chất
giọng, độ cao thấp (lên giọng, xuống giọng), nhịp điệu, âm sắc, tính kịch liệt ( hưởng
ứng hay phản kháng), cách chuyển tông điệu. … Mỗi người trong mọi xã hội đều có
khả năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp dưới nhiều hình thức khác nhau, tuy
nhiên không phải ai sinh ra cũng có sẵn những kỹ năng trong việc “giải mã”- đọc
chính xác được các dấu hiệu không lời từ đối phương và sử dụng ngôn ngữ cơ thể một
cách hiệu quả. Để làm được điều đó chúng ta cần:
+ Rèn luyện: Phần nhiều cử chỉ là phản xạ tự nhiên, tự động kết hợp với những
gì có trong tâm trí chúng ta khi đang suy nghĩ tại bất kỳ thời điểm nào để thể hiện ra
bên ngoài mà hầu như ta hoàn toàn không tự nhận biết về ngôn ngữ cơ thể của riêng
mình. (Chẳng hạn, nhiều người trong khi giao tiếp với người khác lại thường hoặc cho
chân lên ghế, hoặc rung đùi, khua tay múa chân, ngoáy tai, ngoáy mũi, xỉa răng
vv…).Vẫn biết đó là những cử chỉ không đẹp trong giao tiếp nhưng không phải ai
cũng có thể bỗng dưng loại trừ chúng trong quá trình giao tiếp của mình một khi
chúng đã trở thành thói quen vô thức. Trong hoạt động HDDL, nghệ thuật sử dụng
ngôn ngữ cơ thể thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng để cải thiện khả năng
giao tiếp đòi hỏi bạn phải tinh tế, khéo léo, học hỏi, rèn luyện bằng cách tập chú ý
quan sát thái độ và hành vi của đối phương để nhận thức cái hay, cái dở, bắt chước
những cử chỉ đẹp, loại bỏ những hành vi xấu nhằm điều chỉnh cử chỉ, hành động của
mình một cách hợp lí, kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể, khiến bạn trở nên tinh tế hơn
trong mắt khách DL. Hãy bắt đầu bằng nụ cười. Một nụ cười chân thật là bước khởi
đầu để mở những cánh cửa tiếp theo, sưởi ấm mọi trái tim đồng thời xây dựng sự tin
tưởng của khách DL vào mối quan hệ với bạn. Chú ý tới những hành động phi ngôn
ngữ của người khác sẽ giúp bạn cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình bởi ngoài ý
nghĩa của ngôn từ, tất cả những tín hiệu của những cử chỉ đều phát đi những thông tin

quan trọng. Đặc biệt theo dõi cử chỉ và lời lói có ăn khớp với nhau không. Khi ngôn
ngữ không ăn khớp với các tín hiệu phi ngôn ngữ thì khách DL sẽ bỏ qua những lời


21

21

bạn nói và chỉ chú ý tói các biểu hiện phi ngôn ngữ bao gồm tính khí, suy nghĩ và cảm
xúc.
+ Hiểu chính xác tín hiệu giao tiếp và sử dụng hợp lí tín hiệu. Trong hoạt động
HDDL, ngoài việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp của khách DL, bạn còn
phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của chúng. Khi có được
kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết được người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm soát
bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ. Hãy luôn nắm bắt tín
hiệu theo nhóm. Một cử chỉ đơn lẻ có thể ám chỉ nhiều điều nhưng có khi cũng chẳng
là gì hết. Thái độ tổng thể của một người nói lên nhiều điều hơn là một hành động
riêng rẽ của họ. Chìa khóa để đọc chính xác các hành động phi ngôn ngữ là nhìn vào
những nhóm tín hiệu nhằm nhấn mạnh một điểm chung. Nếu bạn chỉ tập trung tới một
tín hiệu trong số rất nhiều tín hiệu thì rất có khả năng sẽ hiểu lầm ý khách DL. Ngôn
ngữ cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong con người nên hiểu được nó, bạn có
thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất. Trong khi truyền tải một thông điệp, việc sử
dụng tín hiệu phi ngôn ngữ và cử chỉ để nhấn mạnh khiến cho giao tiếp của bạn hiệu
quả và ý nghĩa hơn. Tuy nhiên trong hoạt động HDDL, người bạn cũng đừng nên vung
tay, vung chân quá nhiều khi nói khiến khách DL nghĩ bạn quá bốc đồng, không thể
kiểm soát được hành vi của mình. Hỏi những câu hỏi để hiểu rõ về các dấu hiệu phi
ngôn ngữ của khách hàng nếu người hướng dẫn không hiểu và cũng có thể lí giải lại
cách hiểu của mình và hỏi xem mình hiểu như vậy đã đúng chưa. Chú ý tới âm lượng
của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn
thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ. Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của

người hướng dẫn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng
sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
Sử dụng phương thức giao tiếp bằng mắt bởi đây là một phần quan trọng trong quá
trình giao tiếp. Tuy nhiên giao tiếp bằng mắt bao nhiêu là đủ? Một số chuyên gia
khuyên rằng khoảng thời gian cho mỗi lần giao tiếp bằng mắt nên kéo dài 4-5 giây.
Nếu giao tiếp bằng mắt quá lâu hay nhìn chằm chằm vào mắt đối phương thì có thể bị
xem là một sự đối đầu và dọa nạt. Ngược lại không nhìn vào mắt đối phương trong khi
giao tiếp thì sẽ bị hiểu như bạn đang muốn lảng tránh hoặc cố tình che giấu một điều
gì đó. Tuy nhiên điều mà bạn lưu ý nhất khi giao tiếp bằng mắt chính là sự tự nhiên,
tùy theo lời nói, cảm xúc mà có nhu cầu giao tiếp bằng mắt hay không. Thông thường,


22

22

giao tiếp bằng mắt với tỷ lệ 60% là một con số an toàn, vừa đủ để làm người đối thoại
có cảm tình với bạn. Xem bối cảnh, đối tượng giao tiếp. Khi bạn đang giao tiếp với
nhiều người, luôn chú ý tới tình huống và bối cảnh của cuộc đàm thoại. Chẳng hạn
cách cư xử trang trọng được xem là thích hợp trong tình huống này nhưng lại bị xem
là lạc lõng trong những bối cảnh khác. Còn giao tiếp với những người cao tuổi, phụ
nữ, trẻ em, … ở những hoàn cảnh cụ thể có thể khác nhau tùy vào từng nền văn hóa.
Các cử chỉ của chúng ta đều được người khác diễn giải trong tâm trí của họ trong khi
ta hầu như hoàn toàn không tự nhận biết về ngôn ngữ cơ thể của mình. Do không phải
tất cả các diễn giải ngôn ngữ cơ thể đều là đúng nên trong giao tiếp nó thường gây nên
sự hiểu lầm. Vì thế để tránh những tai nạn do hiểu lầm trong khi GTPNN gây nên,
chúng ta cần tránh sử dụng những cử chỉ như: Xem đồng hồ, ngắm móng tay, nhìn đi
chỗ khác, ngáp vặt, hay không trực tiếp đối mặt khi đang nói chuyện với một ai đó
khiến đối phương cảm thấy bạn đang không có hứng thú giao tiếp, gãi đầu, gãi cổ,
ngoáy tai, ngoáy mũi, rung đùi, nhổ râu, xỉa răng …vv khi giao tiếp khiến bạn bị đánh

giá thuộc người văn hóa thấp. Xoa cằm của bạn trong khi nhìn ai đó khiến họ có thể
cho rằng bạn đang đánh giá, phán xét họ. Qúa áp sát người nói chuyện (trừ sự thân
mật) khiến mọi người cảm thấy khó chịu bởi cảm thấy họ bị lấn át. Nhìn xuống khi
giao tiếp thường bị cho là không quan tâm, đôi khi thậm chí còn bị xem như là một
dấu hiệu của kiêu ngạo. Khoanh tay trước ngực được hiểu là bạn đang trong tư thế tự
vệ hay không đồng tình những gì người ta nói. Cử động hoặc lắc lư cơ thể, thay đổi
chân quá nhiều khiến cho người đang đối thoại nghĩ rằng bạn đang sốt ruột về điều gì
đó, muốn nói nhanh cho xong. Nhìn chằm chằm vào người nói chuyện khiến bạn bị
cho là hợm hĩnh hoặc đang bực tức điều gì. Lấy tay che miệng khi giao tiếp thường
gây cho đối phương có cảm giác bạn không cởi mở và nghi ngờ điều bạn nói.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến GTPNN trong HĐKD của các doanh nghiệp
LHNĐ
1.3.1. Các yếu tố khách quan
Là các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến HĐKD bên ngoài doanh
nghiệp mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Nghiên cứu các yếu tố này không
nhằm mục đích để điều khiển nó theo ý muốn của doanh nghiệp mà nhằm tạo ra khả
năng thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của nó.


23

23

Khách hàng: Giới tính là một yếu tố cản trở quá trình GTPNN hiệu quả vì giới
tính khác nhau tạo nên những phong cách khác nhau. Cảm xúc khi nhận thông điệp
ảnh hưởng đến cách thức mà cá nhân diễn dịch và hiểu thông điệp đó.
Văn hóa
Mỗi quốc gia, mỗi nền văn hóa có hề thống ngôn ngữ riêng biệt mà những
người đến từ nền văn hóa khác khó có thể hiểu được. Ngược lại, trong học thuyết tâm
lí tinh thần các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người dù ở bất cứ một nền văn hóa

nào cũng đều có 6 trạng thái tâm lí ( hạnh phúc, buồn khổ, giận dữ, sợ hãi, ghét, ngạc
nhiên) và tất cả các trạng thái tâm lí đó đều do sự chi phối của não, tạo ra những thay
đổi trên mặt và có chung cách biểu lộ cảm xúc trên mặt như vui, buồn, giận dữ, sợ hãi,
ghét hay ngạc nhiên, … vv. Do vậy, trong trường hợp ngôn ngữ bất đồng, cách giao
tiếp hiệu quả nhất chính là giao tiếp phi ngôn từ- giao tiếp cơ thể. Chúng ta có thể dùng
những dấu hiệu giao tiếp đơn giản như gật đầu, chỉ tay, bắt tay, cười, …. để giao tiếp.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
-

Nhận thức trong giao tiếp
Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao
tiếp tri giác lẫn nhau như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách
ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười. Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa và tình cảm của nhau.


24
-

24

Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong
giao tiếp giữa các bên. Những cảm xúc đó có thể là tích cực (vui mừng, phấn khởi,
sung sướng, khâm phục,...), có thể là tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận,...) và chúng có
thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.

-

Ấn tượng ban đầu

Trong giao tiếp, những ấn tượng ban đầu là rất quan trọng, chúng được hình
thành trong đầu óc của chúng ta ngay và không nhất thiết chịu sự chi phối của lý trí.

-

Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, cá tính con người có ba trạng thái là trạng thái bản
ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Và các
trạng thái này có thể chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác trong các môi
trường giao tiếp.

-

Sự hoà hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp.
Nếu các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc
chung với nhau và ngược lại.


25

25

CHƯƠNG 2: GTPNN TRONG HĐKD CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LHNĐ
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng các yếu tố đến GTPNN
trong HĐKD của các doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về các doanh nghiệp LHNĐ trên địa bàn Hà Nội
 Công ty TNHH Thương Mại và DL Khát Vọng Việt là công ty chuyên tổ chức và điều

hành các tour DL trong nước và các dịch vụ DL khác được khách hàng, đại lý, đối tác
tin tưởng. Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình công ty đã không
ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng
nhất cho mọi DK. Công ty được thành lập từ năm 2011. Công ty DL Khát Vọng Việt
là thương hiệu phát triển bền vững năm từ năm 2013. Tháng 10 năm 2014 Công ty DL
Khát Vọng Việt được vinh danh là Thương hiệu uy tín nổi tiếng được tin dùng do
người tiêu dùng bình chọn. Với những thành công đã đạt được và được sự tin cậy của
khách hàng cũng như có được sự đánh giá cao của các nhà chuyên môn, Công ty
DL Khát vọng Việt được đánh giá là Doanh nghiệp triển vọng hội nhập quốc tế từ năm
2013. DL Khát Vọng Việt là công ty DL tại Hà Nội xuất sắc tiêu biểu năm 2014
 Công ty CP DL Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi), tiền thân là Công ty DL
Việt Nam, được thành lập ngày 09/07/1960, cũng đồng thời là ngày thành lập ngành
DL Việt Nam. Năm 2007, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng cục DL, Công ty DL
Việt Nam tại Hà Nội được cổ phần hóa và chuyển thành Công ty Cổ phần DL Việt
Nam – Hà Nội (Vietnamtourism-Hanoi).
Trụ sở: 30A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội
 Ngày 25/3/1963, Công ty DL Hà Nội - Hanoitourist (tiền thân của Tổng công ty DL
Hà Nội) được thành lập. Ngày 12/7/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định
thành lập Tổng công ty DL Hà Nội. Qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Tổng
công ty DL Hà Nội (Hanoitourist) đã trở thành một Tổng công ty lớn mạnh, có 44
Công ty thành viên, Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty
cổ phần và Đơn vị trực thuộc. Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tổng công ty bao
gồm: Lữ hành, Khách sạn, Văn phòng cho thuê, Thương mại và Vui chơi giải trí.
Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, Hà Nội, Việt Nam
 Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Tầm Nhìn Việt được thành lập năm 2006. Các cổ
đông sáng lập đã từng là trưởng đoàn, làm việc cho các công ty DL nổi tiếng của Úc,