luận văn tốt nghiệp Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (467.66 KB, 67 trang )
TÓM LƯỢC
Công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L là Công ty chuyên cung cấp các sản
phẩm mỹ phẩm và các dịch vụ thẩm mỹ làm đẹp tại Việt Nam, kể từ khi được thành lập
đến nay, Công ty đã trở thành một đối tác có uy tín cao đối với thị trường trong nước cũng
như với các đối tác quốc tế.
Trong quá trình thực tập tại Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, vì
thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt
hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư
V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài khoá luận cho mình. Nội dung tốt nghiệp gồm có
4 phần:
Phần mở đầu: Phần này giúp xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương
pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty thương mại.
Chương này cung cấp các lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, phát triển dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chúng.
CHƯƠNG 2: Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và
đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.
Nội dung chương 2 giới thiệu về Công ty, kết quả kinh doanh của các năm gần đây
và đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp,sơ
cấp về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp với việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và
đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.
Nội dung chương này đưa ra các dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của thị trường
và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đề xuất giải pháp về phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty.
i
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, được sự
giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy giáo, cô giáo cùng với đơn vị thực tập, em đã hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm
mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư
V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội”
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhàn, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này, đồng thời
em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa đã giúp đỡ em định hướng và hoàn thành đề
tài này.
Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L đã cho phép
em thực tập tại Công ty.
Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong Phòng Marketing đã tạo điều kiện
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty.
Nội dung khóa luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Vì vậy,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và những ai quan
tâm tới đề tài này, để bài khoá luận của em được hoàn thiện và tốt hơn nữa ạ.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hoài
ii
MỤC LỤC
1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài...............................................................................................1
2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước................................1
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài ...................................................................................2
4. Các mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................3
6.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu................................................................................5
7. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp..........................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI.................................6
1.1Khái quát về sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................6
1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ...........................................................................................6
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................................6
1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại. .9
1.2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại........................10
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ CSKH
CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẨM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN
CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN HÀ
NỘI............................................................................................................................. 14
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công
ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L.............................................................................................14
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty......................................................................14
Bảng 2.1: Sự phát triển của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L.......................................14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy.......................................................................................................15
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và đầu tư V.B.C.L..........................15
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng marketing...........................................................................16
Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh.........................................................................16
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm vừa qua.............................................17
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013-2015..........................................................17
2.3. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội...........22
iii
2.3.1 Thực trạng về mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm
thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà
Nội................................................................................................................................................22
2.3.2 Thực trạng về các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ
phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn
Hà Nội...........................................................................................................................................23
2.3.3 Thực trang về quá trình cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội........26
Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015 cho nhóm
mặt hàng mỹ phẩm của công ty........................................................................................................27
Biểu đồ 2.5: Thời gian trả lời TB/Cuộc gọi cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ năm 2013-2015.........30
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH với công tác GQKH năm 2015................................................31
2.3.4 Thực trạng kiểm tra kiểm soát thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ
phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn
Hà Nội...........................................................................................................................................32
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt
hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên
địa bàn Hà Nội..................................................................................................................................32
2.4.1 Thành công..........................................................................................................................32
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại .....................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM
MẶT HÀNG MỸ PHẦM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN..............................35
HÀ NỘI...................................................................................................................... 35
3.1. Dự báo xu thế phát triển của mặt hàng mỹ phẩm và mục tiêu chiến lược phát triển mặt hàng
mỹ phẩm của công ty V.B.C.L............................................................................................................35
3.1.1 Dự báo xu thế phát triển của mặt hàng mỹ phẩm...................................................................35
3.1.2 Phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển SXKD của công ty trong thời gian tới.....36
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng
mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.............................37
3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu
artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội.............................................................................................37
3.2.2 Các đề xuất đối với các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ
phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn
Hà Nội...........................................................................................................................................37
3.2.4 Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm soát đối với viêc phát triển hoạt động CSKH cho nhóm
mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.........41
iv
3.3 Các đề xuất liên quan đến hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu
artdeco.com.....................................................................................................................................41
3.4. Các kiến nghị đối với việc phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu
artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội.................................................................................................42
3.4.1. Kiến nghị ngành..................................................................................................................42
3.4.2 Kiến nghị vĩ mô....................................................................................................................43
-Sản phẩm chăm sóc da mặt gồm:Sữa rửa mặt làm sạch sâu deep clean milk , gel tẩy da chết
Advanced Exfoliating Facial Gel , nước hoa hồng Revitalizing Tonic, Kem tái tạo da vùng mắt Repair
Eye Cream ,serum da từ cá tầm Caviar Base, kem trị giãn mao mạch Anti-Couperose Balm (mới
triển khai), kem nâng cơ tức thì Instant lifting Perfection Cream(mới triển khai), kem chống nắng
(mới bị loại bỏ), ...............................................................................................................................15
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và đầu tư V.B.C.L
................................................................................ Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng marketing. .Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanhError: Reference source not found
Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015
cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm của công ty..............Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5: Thời gian trả lời TB/Cuộc gọi cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ năm 20132015........................................................................ Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH với công tác GQKH năm 2015 Error: Reference
source not found
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
Từ viết tắt
CSKH
KH
DN
NV
TNHH
NTD
SP
Nghĩa
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng
DN
Nhân viên
Trách nhiệm hữu hạn
NTD
Sản phẩm
vii
Ghi chú
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong 5 năm trở lại đây, thị trường bán mỹ phẩm tại Việt Nam, đặc biệt là thị trường
Hà Nội liên tục phát triển với tốc độ và doanh thu đáng nể đặc biệt là đối với mỹ phẩm
nhập khẩu ( trong 5 năm gần đây doanh thu khoảng 15.000 tỷ đồng, mức tăng trưởng từ
40-60% nguồn: />Các nhà sản xuất, đầu tư liên tục góp vốn, nguồn lực lớn cho ngành này. Tuy nhiên,
bên cạnh mặt tích cực,thị trường đã xuất hiện hàng giả, hàng kém chất lượng gây hoang
mang, khó khăn cho NTD khi lựa chọn sản phẩm (nguồn Chính
điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của NTD làm sụt giảm uy tín, chất lượng của
thương hiệu. Với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, DN muốn thành công trong
kinh doanh cần phải có các chiến lược kinh doanh, hoạt động marketing hiệu quả và phải
hướng vào việc cung ứng ngày càng nhiều hơn lợi ích và giá trị cho khách hàng. Đặc biệt
hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh đắc lực và
cực kỳ quan trọng để giúp DN phát triển một cách bền vững hơn trên thị trường.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L và viết
báo cáo thực tập,thông qua tìm hiểu thực trạng kinh doanh nhóm mặt hàng mỹ phẩm
thương hiệu artdeco.com.vn em nhận thấy dịch vụ CSKH của DN trên địa bàn Hà Nội
còn nhiều hạn chế, điển hình như dịch vụ CSKH chưa đa dạng, các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trước trong và sau bán thực hiện chưa hiệu quả, hoạt động kiểm soát diễn ra
còn lẻ tẻ không thường xuyên liên tục, việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng vẫn còn
chưa cụ thể rõ ràng gây bức xức cho khách hàng… chính những điều này làm giảm khả
năng cạnh tranh với đối thủ cũng như làm cho thương hiệu mỹ phẩm artdeco.com.vn của
công ty được ít người biết đến.
Từ những lý do trên, nhận thức tính cấp thiết của đề tài nên em lựa chọn đề tài khóa
luận là “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà
Nội” cho khoá luận của mình.
2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Ngoài nước:
• “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” – Howard Senter – NXB Trẻ
2006. Cuốn sách này giúp bạn hiểu được ý nghĩa và nội dung của chăm sóc khách hàng
và các biện pháp giúp thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện hơn.
1
• “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”- John E.G
Bateson -NXB Thống kê-2002. Cuốn sách này cung cấp kiến thức về các hoạt động chăm
sóc khách hàng của DN và những sự cần thiết của các hoạt động CSKH trong kinh doanh
của DN.
Các tài liệu nước ngoài giúp em xây dựng thêm hệ thống lý luận cho đề tài của mình.
Trong nước
Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên
cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
• Sinh viên thực hiện :Nguyễn Thị Diên Lớp K47C3 giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Phạm Thúy Hồng
Nghiên cứu đề tài: Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty
cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường Hà Nội. Đề bài trình bày lý thuyết về
các chính sách CSKH tổ chức cũng như phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng
CSKH tổ chức của công ty cổ phần SX và TM 3TK trên thị trường nội địa và đưa ra đề
xuất để phát triển chính sách CSKH tổ chức cho công ty.
• Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hoàng, Lớp K45C6 giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Phan Thị Thu Hoài
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
TMCP GP Bank chi nhánh Thăng Long”. Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về
chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của Ngân hàng GP Bank tại chi nhánh Thăng Long
- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 giảng viên hướng dẫn :
PQS.TS Phan Thị Thu Hoài
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú
Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”. Đề tài đã nêu lên được tầm quan trọng và
vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuất giúp công ty
phát triển DVCSKH.
Các công trình là cơ sở để giúp em có thể xây dựng được hệ thống lý luận và nghiên
cứu thực tế cho đề tài nghiên cứu của mình.
Tuy nhiên, trong phạm vi tác giả tìm hiểu, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L vì
vậy đề tài của em là đề tài duy nhất tính đến thời điểm hiện tại.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em quyết định nghiên cứu đề tài : “Phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công
2
ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội”. Với đề tài này em sẽ
nghiên cứu các vấn đề sau:
- Dịch vụ CSKH là gì và vai trò của nó như thế nào?
- Mục tiêu của DVCSKH, các yếu tố cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ
CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH
thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội như thế nào?
-Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà
Nội là gì?
-Thực trạng phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm tại trên địa bàn
Hà Nội như thế nào?
- Các giải pháp để phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương
hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà
Nội là gì?
4. Các mục tiêu nghiên cứu
-Hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
thương mại.
-Phân tích và đánh giá về thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm
mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội từ đó tìm
ra những điểm mạnh mà chi nhánh cần phát huy và khắc phục những điểm yếu.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá, đưa ra xu hướng đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu
artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như
kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các tiêu chí sau:
• Nội dung và đối tượng:
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm là nhóm mặt
hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn với tập khách hàng cá nhân của công ty
TNHH thương mại V.B.C.L.
• Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu:
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm
thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa
bàn Hà Nội từ năm 2013-2015.
3
Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên
địa bàn Hà Nội từ năm 2016-2019.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp luận
Phương pháp duy vật biện chứng: Các hiện tượng và quá trình diễn ra trong kinh
doanh luôn rất phức tạp, có mối quan hệ mật thiết với nhau. Mỗi hiện tượng diễn ra do sự
tác động của nhiều nhân tố mang lại tính hệ thống. Trong kinh doanh mối quan hệ giữa
logic nhân quả diễn ra mang tính chất tương đối. Nhiều trường hợp kết quả của quá trình
trước lại là nguyên nhân của quá trình sau.Vì vậy khi thực hiện bài khóa luận này em đã
phân tích theo quan điểm biện chứng và hệ thống.
6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Có 2 nguồn dữ liệu cần thu thập là nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
-Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về số lượng KH được chăm sóc cho nhóm mặt
hàng mỹ phẩm từ năm 2013-2015, thu thập thông tin về quá trình cung ứng các dịch vụ
chăm sóc khách hàng trước bán, trong bán, sau bán, thu thập thông tin về doanh thu nhóm
mặt hàng mỹ phẩm tại Hà Nội, thu thập về thời gian trả lời cuộc gọi và mức độ hài lòng
với CSKH từ năm 2013-2015 thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng marketing và
phòng nhân sự của công ty cùng với đó là việc lên website của công ty để lấy các dữ liệu.
-Dữ liệu sơ cấp:
• Điều tra thông qua bảng câu hỏi: Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng
dịch vụ Công ty. Việc điều tra được tiến hành từ ngày 19/03/2016 đến ngày 9/04/2016.
Phương pháp điều tra này hướng đến việc phỏng vấn các đối tượng là NTD sản
phẩm. Số phiếu được phát ra là 40 phiếu. Bảng câu hỏi được xây dựng có sử dụng câu hỏi
đóng (câu hỏi có các câu trả lời sẵn) và câu hỏi mở (câu hỏi không có các câu trả lời).
Quy mô mẫu 40.
Bảng câu hỏi sẽ được phân chia theo độ tuổi, nghề nghiệp, theo các khu vực trên địa
bàn Hà Nội.
Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của
Công ty tại địa bàn Hà Nội.
Những bảng câu hỏi này sẽ được hỏi trực tiếp các khách hàng qua các cửa hàng tại
công ty hoặc gửi qua email, thư tín.
-Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện trên địa
bàn Hà Nội
• Phỏng vấn chuyên gia : Để thu thập nhiều thông tin hữu ích và sâu hơn về vấn đề
nghiên cứu em đã thiết lập bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia là trưởng phòng Marketing
4
của công ty: Ông Đặng Đức Việt để hỏi về nội dung các hoạt động CSKH những khó
khăn cũng như những định hướng để phát triển hoạt động CSKH của công ty trong thời
gian tới.
6.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Với kết quả thu được từ điều tra sau đó sẽ xử lý dữ liệu bằng excel.
Sau đó tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo
thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực
hiện,và đưa ra kết luận và các giải pháp cho vấn đề nghiên cứu.
7. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục danh mục bảng biểu sơ đồ, biểu đồ, phụ
lục, danh mục tài liệu tham khảo thì khóa luận của em bao gồm:
Phần mở đầu: Phần này giúp xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương
pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty thương mại
Chương 2 Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại
và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp với việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại
và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng
một “hiệu lực hữu ích” có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một
sản phẩm vật lý nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của 1 tổ chức hay cá nhân xác định (theo
trang 107 giáo trình quản trị chất lượng)
1.1.1.2 Khái niệm về khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn có quan
hệ giao dịch kinh doanh.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng
có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của DN mà
DN phải đáp ứng.
Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ chức)
có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của DN. Hầu hết các
khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xác định khách hàng. Theo đó,
“khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh
toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai” (trang 6, giáo trình quản trị chất
lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các
hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát
triển mối quan hệ giữa khách hàng và DN.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết,
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ
của sản phẩm thì cấp độ này chính là lợi thế cạnh tranh của các công ty. Các dịch vụ
CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng, phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên
thị trường. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra
mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
6
1.1.1.4 Khái quát về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình thay đổi, nâng cao hiệu lực,
điều chỉnh lại các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm
duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và DN.
1.1.1.5 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp DN duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng
trung thành.
Để duy trì KH hiện tại tức là khiến KH cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
mình thì hoạt động CSKH là vô cùng cần thiết. Theo nghiên cứu thì việc giữ chân một
khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.
Chính vì vậy, các DN hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh
phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng hiện tại sẽ làm họ tin vào sản phẩm dịch vụ của
bạn nên họ sẽ tiếp tục mua và trung thành với sản phẩm của bạn. Chăm sóc khách hàng,
vì vậy, giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính
là nguồn tài sản quý giá đối với các DN hiện nay. Có được khách hàng trung thành, DN sẽ
giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:
Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô
tình, người khách hàng này đã quảng cáo về DN với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh,
uy tín của DN được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với DN
khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất
hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn tại phải duy trì được một
số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách
hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các DN phải đầu tư rất nhiều cho
các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các
chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5
7
lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có.Vì vậy, nếu DN làm tốt công tác
CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn
định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm KH mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu
sẽ giúp DN tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài
lòng. Khi khách hàng không vừa ý với DN, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi
đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi
thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu DN làm tốt ngay từ đầu.
1.1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Lý thuyết của GS.TS Nguyễn Bách Khoa và TS Cao Tuấn Khanh trong cuốn
sách marketing thương mại xuất bản năm 2015
Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm:
- Giai đoạn trước khi mua hàng: là những hành động giúp KH khi ra quyết định
mua. Nó thông qua các hình thức quảng bá với mục đích cung cấp thông tin về SP cũng
như địa điểm phân phối đến khách hàng.
- Giai đoạn trong khi bán: nhân viên sẽ trao đổi và tư vấn cho khách hàng về thông
số của sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng hiểu rõ hơn.
- Giai đoạn sau khi bán: là những hành động giúp KH sử dụng SP và giải quyết bất
kỳ vấn đề khó khăn hay thắc mắc nào từ khách hàng.
Nhận xét: quan điểm trên hoạt động chăm sóc khách hàng được xác định theo các
giai đoạn của quá trình bán hàng.
1.1.2.2. Lý thuyết của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng trong cuốn sách quản trị
dịch vụ xuất bản năm 2014
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ được đưa vào bao gồm quản trị trao đổi khách
hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh web-email.
- Đường dây nóng: Các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi
điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Trợ giúp tại hiện trường như quản lý về hậu cần, sắp
xếp các yêu cầu từ khách hàng.
Nhận xét: quan điểm tập trung nó về từng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
của DN kinh doanh.
→ Từ 2 quan điểm trên áp dụng thực tiễn tại công ty TNHH thương mại và đầu tư
V.B.C.L em xin dựa của thầy GS.TS Nguyễn Bách Khoa và TS Cao Tuấn Khanh để làm
cơ sở cho bài luận văn của mình.
8
1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại
1.2.1 Mục tiêu phát dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại
Mục tiêu đầu tiên của hoạt động CSKH là tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đây được xem là mục tiêu quan trọng nhất đối với một công ty thương mại. Độ hài lòng
của khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu
thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm
được điều này, DN không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh
tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao khách
hàng lại hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách
hàng hài lòng một cách tối đa.
Mục tiêu thứ 2 là tăng số lượng khách hàng. Để phát triển hoạt động CSKH thì công
ty thương mại phải hướng tới mục tiêu mở rộng lượng khách hàng được chăm sóc. Khách
hàng được chăm sóc tăng lên cũng sẽ giúp công ty mở rộng thị trường và bán được nhiều
sản phẩm hơn.
Mục tiêu thứ 3 là tăng nguồn vốn cho hoạt động CSKH. Hoạt động CSKH đóng vai
trò quan trọng trên thị trường hiện nay, công ty muốn nó được đạt hiệu quả thì phải tăng
thêm vốn đầu tư cho hoạt động này.
Mục tiêu cuối cùng là giảm tỉ lệ phản hồi của khách hàng. Sự phản hồi, khiếu nại
của KH là điều không mong muốn đối với bất kỳ một DN thương mại nào vì vậy các DN
luôn luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu hàng năm số lượng khách hàng phản hồi, khiếu
nại càng càng ít hơn.
1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty thương mại
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới việc
thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để
thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố đó được chia thành 3 nhóm trụ cột sau:
• Nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ:
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp.
- Giá.
- Chất lượng, quy cách của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ hậu mãi.
• Nhóm yếu tố thuận tiện
- Điều kiện giao, đổi hàng.
- Giờ hoạt động.
- Các phương thức thanh toán.
• Nhóm yếu tố con người
- Năng lực, kĩ năng, trình độ của đội ngũ nhân viên.
9
Trên mỗi phương diện khác nhau, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của những
yếu tố trên. Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức
giá, cùng chất lượng dịch vụ, thì hiển nhiên yếu tố con người sẽ trở lên quan trọng nhất.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm của DN có chất lượng phục vụ tốt nhất. Điều đó
đồng nghĩa với việc yếu tố con người hay nhân viên phải có chuyên môn đào tạo. Nhân
viên phải có kiến thức nhất định về nghiệp vụ để hiểu về dịch vụ của công ty và chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên có chuyên môn tốt sẽ dễ dàng cung cấp thông
tin, tư vấn hay giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Bên cạnh đó, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng
hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH mà bất kỳ cá nhân nào trong DN cũng cần
có thái độ niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng một
dịch vụ tốt nhất thì ngoài khả năng chuyên môn thì nhân viên còn có kỹ năng chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, hoạt động CSKH tốt nhất khi tất cả mọi thành viên
trong DN cùng nhau thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đồng bộ để đáp ứng mong muốn
của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của yếu tố con người
trong hoạt động kinh doanh của DN.
1.2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại
Dịch vụ trước bán
Dịch vụ CSKH trước khi bán đối với công ty thương mại là các hoạt động thăm dò,
tìm hiểu và hướng khách hàng tới sản phẩm hay dịch vụ của DN bằng cách gọi điện, gửi
mail, gặp trực tiếp nhằm giới nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm của DN tới
khách hàng cũng như thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với các khách hàng mục tiêu
mà công ty hướng tới.
Ngoài ra đó còn là các dịch vụ phụ như hỗ trợ gửi xe, phục vụ nước, các hoạt động
chào đón, hay chia sẻ thông tin về sản phẩm trước bán cho các khách hàng.
Dịch vụ trong bán
Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên
sẽ tư vấn cụ thể cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, nói rõ cách sử dụng sản phẩm để
đạt hiệu quả cao nhất, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm,
làm họ cảm thấy được sự chia sẻ, thấu hiểu hơn về dịch vụ.
Dịch vụ thông tin: công ty thương mại cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua
trang web của mình, bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua các
catalogue, tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội.
10
Dịch vụ sau bán:
Đối với DN thương mại dịch vụ CSKH sau bán đóng vai trò vô cùng quan trọng vì
nó giúp DN giữ được khách hàng tiềm năng của mình. Hoạt động này bao gồm:
- Liên lạc theo dõi đối với khách hàng.
- Chủ động tiếp cận khách hàng, gửi email giới thiệu khuyến mại, gửi thông tin đa
dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm.
- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng.
-Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn.
- Gửi email chúc mừng vào những ngày lễ, sinh nhật.
- Giải quyết phàn nàn, bức xức nếu có của khách hàng.
1.2.4 Kiểm tra kiểm soát thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
thương mại
- Công ty có hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung ứng
nhằm kiểm tra chất lượng dịch vụ của DN cũng như của đối thủ cạnh tranh
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của
DN. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo các
nhóm khách hàng khác nhau.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
thương mại
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài
1.3.1.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Theo các chuyên gia nền kinh tế củaViệt Nam đã có những sự phục hồi một cách
tích cực.Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của
người dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các DN trở nên gay gắt
và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh mà một
DN cần có để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy biến động như hiện nay.
Môi trường chính trị, pháp luật:
Bao gồm các thể chế chính trị,hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế điều
hành quản lý …tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới các quyết định bán hàng và
chăm sóc khách hàng tại DN. …
Môi trường văn hoá, xã hội
Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân từng
vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nền tảng
giúp DN xây dựng triển khai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phù hợp
đúng theo nhu cầu khách hàng tại DN thương mại.
11
Môi trường công nghệ
Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, nhiều DN đang dần
chuyển hướng sang việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình và họ cũng không quên ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiên
tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
DN mình.
1.3.1.2 Môi trường ngành
• Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của DN là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệu đầu vào cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình. Nhà cung ứng là một măt xích
then chốt và đóng vai trò quan trọng trong dây chuyền sản xuất kinh doanh từ khi sản xuất
đến khi tiêu dùng sản phẩm.Vì vậy bất cứ biến động nào từ nhà cung ứng đều tác động tới
việc sản xuất kinh doanh của DN và ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc chăm sóc khách
hàng, cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
• Khách hàng
Khách hàng là đối tượng đón nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó hiệu quả
của các dịch này mang lại cho DN hiệu quả cao hay không là phụ thuộc vào đối tượng
khách hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu đòi hỏi cao, tỉ mỉ trong khâu mua sắm
thì các dịch vụ khách hàng đối với những vị khách này phải thật chu đáo, và cẩn thận. Do
vậy, nên tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện
vọng và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thức
tiếp cận và phục vụ khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách
hàng.
Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn thì
tất yếu các dịch vụ này cũng phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn, phải chu đáo hơn,
qua đó các DN bắt buộc phải phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng hơn về
nhiều hình thức, chuyên nghiệp hơn trong cách thức thực hiện và được khách hàng hài
lòng hơn.
• Đối thủ cạnh tranh
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với tốc độ phát triển ngày càng lớn
của các DN kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này ngày càng khốc liệt hơn.
Và yếu tố quyết định hiện nay đó là DN nào giữ được khách hàng, xây dựng được lòng tin
ở khách hàng, phục vụ được khách hàng hài lòng thì DN đó tồn tại. Cho nên sự hài lòng ở
khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà các DN hướng tới, qua đó các DN tiến hành
tổ chức nhiều loại hình các dịch vụ CSKH khác nhau để có thể chiến thắng được các đối
thủ cạnh tranh trên thương trường. Do đó chúng ta có thể thấy khi có sự cạnh tranh càng
12
lớn, càng nhiều đối thủ cạnh tranh với các DN thì tất yếu các dịch vụ chăm sóc khách
hàng của các DN cũng sẽ phát triển theo, và có đòi hỏi ngày càng cao hơn.
1.3.2 Môi trường nội tại
Các nhân tố bên trong là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt động sản
xuất kinh doanh của DN nên nó cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động CSKH của DN
thương mại. Các nhân tố này bao gồm:
1.3.2.1 Nguồn nhân lực
Con người, lực lượng lao động trong DN là yếu tố quan trọng quyết định đến thành
công cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Bao gồm tất cả các thành viên trong DN, từ
những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên. Năng lực, phẩm chất của mỗi
thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Yếu tố con người dựa vào: số lượng, độ tuổi, ngoại hình, trình
độ, chuyên môn kỹ thuật, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng.
1.3.2.2 Nguồn lực tài chính
Với một DN thương mại nếu trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện
cho DN có thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cho công ty trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để cạnh tranh
trên thị trường nhà lãnh đạo rằng phải làm thế nào để có thể cung cấp tới khách hàng
những sản phẩm tốt nhất với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.
1.3.2.3 Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất
Khi cơ sở vật chất kỹ thuật tốt có tác động rất lớn trong việc nâng cao những năng
suất lao động. Và khi ứng dụng yếu tố này vào trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách
hàng đồng nghĩa với việc cơ sở hạ tầng tốt cùng với trang thiết bị hiện đại cộng thêm việc
ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ là
nhân tố hỗ trợ đắc lực cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN chẳng hạn như
ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý thông tin khách hàng.
1.3.2.4 Yếu tố vô hình.
Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sự cảm nhận
chất lượng của khách hàng. Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty, thái độ phục vụ
của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự quan tâm đến khách
hàng. Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín của DN, lòng tin của chính NTD đối với
thương hiệu. Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó mang tính đánh giá chủ quan
của khách hàng. Tuy nhiên nó ảnh hưởng và làm cho DN tiếp cận khách hàng một cách
dễ dàng hơn từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động CSKH của DN.
13
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ CSKH
CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẨM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN
CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu
tố nội bộ của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Sơ lược công ty:
Tên công ty: công ty TNHH Thương mại và Đầu tư V.B.C.L
Tên giao dịch: V.B.C.L CO.,LTD
Trụ sở chính: Tầng 2- Tòa nhà Detech Tower - Số 8 Tôn Thất Thuyết - Mỹ Đình 2
– Nam Từ Liêm - Hà Nội
Tel: 04.730.80808 (101 Lễ tân)
Fax: 04.3795.8515,
Mã số thuế: 0102377911
Công ty TNHH Thương mại và Đầu tư V.B.C.L (viết tắt của Venus Beauty Care
Lines) được thành lập và đi vào hoạt động từ Tháng 7/2008 cho đến nay.
Đại diện pháp luật: Bà Trần Thị Dung– Giám đốc Công ty TNHH Thương mại và
Đầu tư V.B.C.L.
Giấy phép kinh doanh: 0102377911 - ngày cấp: 05/10/2007
Ngàyhoạt động: 01/10/2007
Giám đốc điều hành: Trần Thị Dung
Sứ mệnh kinh doanh: Mang đến vẻ đẹp hoàn hảo của làn da
Tầm nhìn của công ty: mong muốn sử dụng tri thức, ứng dụng công nghệ để chăm
sóc và điều trị da hiệu quả, an toàn đồng thời đóng góp cho sự phát triển nền công nghiệp
chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp, mang lại lợi nhuận và giá trị cho các thành viên trong tổ
chức.
Sự phát triển của công ty:
Năm
2007
Sự kiện
Thành lập công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L
Trở thành nhà phân phối độc quyền của thương hiệu mỹ
2010
phẩmDr.spiller, Artdeco, Dermarollercủa CHLB Đức
2011
Hình thành hệ thống thẩm mỹ viện skinlab
Nguồn: phòng marketing
Bảng 2.1: Sự phát triển của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L
14
Như vậy, trong suốt quá trình hoạt động từ khi thành lập,công ty đã có những kế
hoạch mở rộng hoạt động kinh doanh,mở rộng lĩnh vực kinh doanh, tuyển dụng nhân
sự… giúp cho công ty nắm bắt được cơ hội và hoạt động hiệu quả hơn.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
-Kinh doanh hóa – mỹ phẩm gồm:
+ Bán lẻ và bán buôn các sản phẩm trang điểm cho mắt, trang điểm cho môi, cho móng.
+Bán lẻ vá bán buôn các sản phẩm dưỡng để chăm sóc da mặt, chăm sóc da tay,
chăm sóc da chân.
- Kinh doanh các dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG
HÀNH
CHÍNHNHÂNSỰ
PHÒNG
KẾ TOÁN
– TÀI
CHÍNH
PHÒNG
MARKETING
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
XUẤT –
NHẬP
KHẨU
Nguồn: phòng hành chính nhân sự
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và đầu tư V.B.C.L
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo kiểu trực tuyến chức năng. Với cách
tổ chức này, giám đốc sẽ là người nắm quyền điều hành cao nhất đồng thời cũng là người
đại điện cho công ty có trách nhiệm trước hội đồng quản trị. Phó giám đốc đóng vai trò
tham mưu, quản lý các phòng ban trực thuộc trợ giúp giám đốc. Cấu trúc này giúp lãnh
đạo công ty quản lý điều hành dễ dàng hơn nhờ việc phân định rạch ròi từng chức năng,
bộ phận; tuy nhiên, nó lại làm bộ máy tổ chức DN trở nên cồng kềnh hơn.
Trong công ty phòng marketing và phòng kinh doanh thực hiện các chức năng
Marketing
15
Nguồn: Phòng marketing
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng marketing
Trong phòng marketing gồm có 3 bộ phận đó là : Bộ phận nghiên cứu thị trường có
chức năng tìm kiếm khách hàng mới, tìm kiếm nhà cung cấp, dự báo nhu cầu thay đổi của
khách hàng…; bộ phận marketing –online có chức năng xây dựng và triển khai các chiến
lược Marketing cho website và sản phẩm nhằm giúp tăng doanh số bán hàng; bộ phận
chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng tiếp cận với các dịch vụ sau bán của
công ty như bảo hành, lắp đặt, sử dụng…và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm
của công ty.
Hiện tại có 12 người ở phòng marketing trong đó có 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 6
người ở bộ phận marketing-online, 2 người ở bộ phận nghiên cứu thị trường, 2 người ở bộ
phận chăm sóc khách hàng. Trong đó 11 người có trình độ Đại Học và 1 người có trình độ
cao đẳng.
Nguồn: Phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh
Trong phòng kinh doanh có 2 bộ phận là bộ phận tìm kiếm khách hàng có nhiệm vụ
tìm kiếm các khách hàng mới cho công ty để tăng thêm doanh thu cho DN và bộ phận thứ
2 là bộ phận bán hàng có nhiệm vụ thực hiện chức năng bán hàng cho công ty tại các
điểm bán.
16
Phòng kinh doanh có 15 người trong đó có 7 người ở bộ phận tìm kiếm khách hàng
và 8 người ở bộ phận bán hàng. Trong đó 12 người trình độ đại học và 3 người trình độ
cao đẳng.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm vừa qua
ST
T
Chỉ tiêu
Năm
So sánh
2014/2013
2015/2014
Tuyệt
Tương
Tuyệt
Tương
đối
đối
đối
đối
1
Doanh
thu
15188,9
17265,6
20168
2076,7
1,137%
2902,4
2
Chi phí
13829
15384,26
18271,45
1555,26
1,112%
2887,19 1,187%
3
Lợi
nhuận
1359,9
1881,34
1896,55
521,44
1,383%
15,21
1,168%
1,01%
Nguồn: Phòng marketing
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013-2015
Từ bảng 2.2 ta thấy các chỉ số doanh thu và lợi nhuận thuần tăng liên tục qua các
năm. Tuy nhiên biến số chi phí cũng không ngừng tăng lên thậm chí còn tăng rất nhanh,
năm 2015/2014 chi phí tăng 1.187% cao hơn 1.01% và 1.168% là tỷ lệ tăng của lợi nhuận
và doanh thu. Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu năm 2013: 8.95%. tăng lên 10.89% năm 2014
và giảm xuống 9.4% năm 2015. Nguyên nhân của sự sụt giảm tỷ suất lợi nhụân năm
2015 là do việc sử dụng nguồn vốn chưa hiệu quả của công ty, bên cạnh đó cũng có thể
nhắc tới sự thay đổi các chính sách của nhà nước, áp lực cạnh tranh lớn hơn khiến những
con số cuối năm không đạt như kỳ vọng.
2.1.5 Tình hình yếu tố nội bộ
Nguồn lực tài chính
Theo số liệu phòng kế toán nguồn vốn ban đầu của công ty là 5 tỉ, hiện nay là 20 tỉ
thực sự vẫn còn eo hẹp so với các đối thủ cạnh tranh khác nên ngân sách cho hoạt động
marketing của công ty vẫn còn chưa tương xứng so với đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên công ty có khả năng huy động vốn khá dễ dàng từ nhiều nguồn khác nhau
như: từ các tổ chức tài chính, vốn chủ, phát hành cổ phiếu…. Mỗi năm công ty huy động
được các nguồn vốn từ bên ngoài từ 10 - 15 tỉ cho nên công ty không gặp quá nhiều khó
khăn về nguồn vốn.
Yếu tố con người
Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng và luôn được công ty quan tâm hàng đầu.
17
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên trong công ty là khoảng 80 người, trong đó có 4
người có trình độ thạc sĩ chiếm 5%, 62 người có trình độ đại học chiếm 77,5% lại đều có
trình độ từ cao đẳng chiếm 17,5%.
Công ty có lực lượng nhân viên đông đảo nên tạo điều kiện cho việc kinh doanh của
DN được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Trong phòng marketing có 12 người có 11 người có trình độ đại học và 1 người
trình độ cao đẳng . Có 4 người học chuyên ngành marketing, 5 người học khoa thương
mại điện tử và 2 người học khoa kinh tế, 1 người học khoa ngân hàng. Những người học
chuyên ngành marketing với những kiến thức chuyên môn tạo điều kiện cho việc phát
triển marketing cho sản phẩm của công ty được thuận lợi hơn. Tuy nhiên tỉ lệ số người
học bên khoa khác còn nhiều, và kinh nghiệm làm việc của các nhân viên trong phòng
còn ít nên nâng suất làm việc vẫn chưa đạt hiệu quả làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự
phát triển của công ty.
Phòng kinh doanh có 15 người trong đó 7 người thuộc bộ phận tìm kiếm khách hàng
và 8 người thuộc bộ phận bán hàng. Có 13 người có trình độ đại học, 2 người có trình độ
cao đẳng thuộc bộ phận bán hàng. Một số nhân viên bán hàng có trình độ chưa tốt cũng
như chưa có kinh nghiệm bán hàng nên hoạt động tư vấn cho khách hàng không được linh
hoạt, nhanh chóng.
Các nhân viên phòng marketing và phòng kinh doanh hầu hết đều là những người trẻ
tuổi, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo, đều vì mục tiêu chung của Công ty và có niềm đam
mê với các hoạt động của công ty. Đó là lợi thế cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty luôn đảm bảo cơ sở vật chất ở văn phòng làm việc 1 cách tiện nghi nhất để
đảm bảo điều kiệm làm việc tốt nhất cho các nhân viên trong công ty.
Công ty có một bãi gửi xe miễn phí tương đối rộng rãi được đảm bảo an toàn để
phục vụ cho nhân viên và khách hàng, có phòng tiếp đón khách hàng với 2 hàng ghế để
phục vụ cho khách hàng khi đến với công ty. Điều này tạo sự hài lòng cho khách hàng khi
đến với DN.
Trong mỗi phòng ban của nhân viên được trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc như
nhân viên văn phòng được trang bị máy vi tính có nối mạng, mỗi phòng ban được trang bị
một máy in, 1 máy fax và 2 điện thoại bàn, mạng điện thoại nội bộ. Điều này tạo thuận lợi
để các nhân viên làm việc đạt kết quả cao hơn.
Nguồn lực vô hình:
Thương hiệu của các sản phẩm được xem là giá trị quan trọng tạo lợi thế cho công
ty trên thị trường. Sản phẩm của công ty đảm bảo chính hãng nhập khẩu trực tiếp từ nước
18
