Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Phan
Thị Thu Hoài, giảng viên bộ môn Marketing kinh doanh, khoa Marketing thương mại,
trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tình
truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá
trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy đã cho phép và tạo điều kiện thuận
lợi để em thực tập tại chi nhánh. Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Văn Bắc,
trưởng phòng Quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp
đỡ em trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài
luận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP đầu
tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều
thành công tốt đẹp trong công việc
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 3/5/2013
Sinh viên: Ngô Thị Thu Ngân
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên đầy đủ
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng nhà nước
TMCP Thương mại cổ phần

CN Chi nhánh
BP.KHCN Bộ phận khách hàng cá nhân
BP.KHDN Bộ phận khách hàng doanh
nghiệp
KHCN Khách hàng cá nhân
CSKH Chăm sóc khách hàng
DVKH Dịch vụ khách hàng
DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng
CSDL Cơ sở dữ liệu
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh
nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy
khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ
biến. Vì vậy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã, đang và ngày càng được
các doanh nghiệp chú trọng quan tâm. Tăng cường phát triển công tác chăm sóc khách
hàng giúp doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà cón thu hút thêm
được nhiều khách hàng mới.
Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu
Giấy đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong việc
phát triển kinh doanh của Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh và duy trì lòng trung
thành của khách hàng.
Sau một thời gian thực tế tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập tại chi
nhánh, nhận thấy công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa phát huy
được hiệu quả nên em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.
Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
ngân hàng và ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng như môi trường kinh tế,
chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả năng công nghệ. Đánh
giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của chi nhánh. Từ đó dự báo
quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh, và đưa ra một số
kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài viết còn nhiều khiếm khuyết,
em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh giúp đỡ,
góp ý để bài luận văn thêm phong phú và hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn!


SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu
Giấy trên thị trường Hà Nội
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế

nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao
cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi
xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị
trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay
tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính
khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết
định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “
Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa
hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách
hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua.
Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất
lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở
mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được
thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng
lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm,
hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã
dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng
giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên
thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu
hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng,
thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.
Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các
doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là
các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng bây giờ
có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của

các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN
Cầu Giấy nói riêng.
Là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển, Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy cũng đang cố gắng nỗ lực hết sức mình
để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong quá
trình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, em
đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ” cho chuyên đề của
mình
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy
rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công
cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam -
CN Cầu Giấy, em thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa thực
sự hiệu quả và vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Chính vì vậy em đã lựa
chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: : “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cầu Giấy”
1.3. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước
Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên
cứu về Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4
Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường
tỉnh Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”. Đề tài đã nêu lên
được tầm quan trọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra
những kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH
- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nga - Lớp: K41C2

Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1”. Đề tài nêu lên những giải
pháp nâng cao, giúp công ty hoàn thiện chất lượng DVKH
- Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng - Lớp K41C2
Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần
mềm và truyền thông quốc tế G7”. Đề tài đã nêu được những kiến nghị, giải pháp giúp
công ty nâng cao chất lượng DVKH.
Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về Phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội. Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực
tế để tránh sự trùng lặp vấn đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Luận
văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm phát triển công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường
Hà Nội.
1.4. Các mục tiêu nghiên cứu.
Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài luận văn được thực hiện nhằm đạt được một
số mục tiêu sau:
- Làm rõ vai trò cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của
ngân hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy từ đó tìm ra những điểm mạnh mà
chi nhánh cần phát huy và khắc phục những điểm yếu.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện

công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ
giới hạn trong một số tiêu chí sau:
Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng
cá nhân bao gồm cả thị trường trung tâm và khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội.
Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở của Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, Tòa tháp Hòa Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu
Giấy, Hà Nội.
Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện và phát triển dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội
Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại
chi nhánh trong vòng ba năm gần đây, từ năm 2009-2012
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Tiếp cận vấn đề theo cả duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, từ đó thu thập
các thông tin thứ cấp bằng cách tổng hợp các báo cáo số liệu và các thông tin sơ
cấp bằng phương pháp quan sát , đồng thời xử lý dữ liệu bằng phương pháp
thống kê phân tích thống kê miêu tả để đưa ra các nhận định và giải pháp.
1.6.1.Dữ liệu thứ cấp.
1.6.1.1. Mục tiêu nghiên cứu.
- Thu thập thông tin về tình hình kinh doanh của các ngân hàng. Tình hình
cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường Hà Nội.
- Thu thập các lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
1.6.1.2. Nguồn thông tin tìm kiếm.
Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty.
- Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh
thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thu thập thông tin về tình hình
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua các báo cáo tổng hợp của
phòng quan hệ khách hàng.
- Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng thông qua các trang web: www.sbv.gov.vn;
www.nganhangonline.com; www.bidv.com.vn; www.vpb.com; Bên cạnh đó,
tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua các báo,ấn
phẩm lưu hành nội bộ, các loại sách, hệ thống luận văn.
1.6.1.3. Cách thức xử lý dữ liệu.
Xử lý dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh và
phương pháp tổng hợp dữ liệu
1.6.2.Dữ liệu sơ cấp
1.6.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.
- Thu thập những thông tin liên quan đến các dịch vụ chăm sóc khách
hàng mà công ty đang thực hiện, cung ứng cho khách hàng
- Nghiên cứu nhằm thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng về
mức độ hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà công ty đang cung cấp.
1.6.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp phỏng vấn:
+ Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong chi nhánh nhằm tìm
kiếm những thông tin: tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời
gian qua và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh trong thời gian tới.
+ Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng

vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
công ty đang cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực
hiện dịch vụ, và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
- Phương pháp điều tra:
+ Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên
địa bàn Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do chi nhánh cung cấp, hiện nay BIDV –
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
CN Cầu Giấy có khoảng 70.000 khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Thời gian tiến
hành điều tra là từ ngày 9/3/2013 đến hết ngày 14/3/2013.
+ Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân đã sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.6.2.2. Cách thức xử lý dữ liệu.
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành
phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ
liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và
đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu
1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
chuyên đề được trình bày trong 4 chương:
Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị
trường Hà Nội.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng.
Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu
Giấy trên thị trường Hà Nội.
Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy
trên thị trường Hà Nội.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng
2.1. Lý luận về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
ngân hàng.
2.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
2.1.1.1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính.
Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, tuy nhiên, khách hàng của ngân
hàng thường có những nhu cầu cơ bản như: di chuyển tiền tệ, quản lý rủi ro (cất
giữ an toàn tiền, tài sản quý giá), tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài
chính), thông tin
Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ
để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch
vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ về thẻ
2.1.1.2. Khái niệm khách hàng.
Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành động
mua.
Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng
hóa hoặc dịch vụ nào đó.
Theo TCVN – ISO 9000:2008, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một
sản phẩm hay dịch vụ.
2.1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng
là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ ba này chính là lợi thế cạnh
tranh của các công ty. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng,
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay, các công ty
không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần
làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
2.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.2.1. Bản chất của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới
thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế, việc giữ một khách
hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới.
Bởi vậy, công tác chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang có
thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng
quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
2.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp. DVKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường và
giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không ngừng
phát triển, khi mà khao học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và
chất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách

hàng. Ngày nay khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài
những đặc tính cốt lõi của sản phẩm.
- Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành
của khách hàng. DVKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa mãn và nhớ
đến sản phẩm, doanh nghiệp. DVKH giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ,
khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của khách
hàng.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu,
thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. CSKH là một
hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Theo xu
hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì
khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công
ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây
dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến
mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong
khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực
hiện tốt công tác CSKH.
Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan
đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
2.1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh

nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
2.1.2.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện nay được áp dụng rất đa dạng phong
phú, mỗi phương thức có những ưu và nhược điểm nhất định. Để lựa chọn được
phương thức phù hợp nhất, ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn nhân
lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 4 loại cơ bản:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng.
- Chăm sóc gián tiếp
* Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng
đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi.
Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ
thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thanh toán…
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu
rõ khách hàng hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh
hành vi của mình.
Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu
đạt sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Hạn chế: Chi phí lớn; số lượng trung tâm hạn chế; không phải mọi khách hàng
đều có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch

Đặc điểm: Được thực hiện ngay tại các quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp để
thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên giao dịch đảm nhiệm – họ vừa là người bán hàng, lại vừa
là nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi các quầy
giao dịch nhiều.
Chi phí đầu tư không đáng kể.
Hạn chế: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của
nhân viên giao dịch.
Chỉ đáp ứng những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản.
Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý với
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn.
* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng đối với các
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhân lực: Ngân hàng cử nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng đến
tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của ngân hàng đến
khách hàng của mình.
Hạn chế: Đòi hỏi ngân hàng phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng
có trình độ, chuyên nghiệp.
* Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện đại: điện thoại, internet… đang ngày càng được sử dụng rất rộng rãi.
Nhân lực: Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/7; thiết lập
hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
14
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing

Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không giới
hạn không gian và địa điểm.
Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí
không quá cao.
Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể biết được tâm trạng, thái độ của
khách hàng, không thể làm họ hài lòng
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng.
2.2.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Quan điểm chiến lược: Tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp đều
hướng tới khách hàng. Bởi vậy, phải có sự hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của
họ để có chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu đó.
- Cam kết của quản trị cấp cao về chất lượng: Ban quản trị cấp cao xây
dựng cam kết trên cơ sở định hướng cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
- Đặt ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ dựa trên nguồn lực thực tế của
doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
- Có hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm kiểm tra chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: việc giải quyết khiếu nại mang tới
sự hài lòng cho khách hàng là rất cần thiết. Việc giải quyết khiếu nại dù không
khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng cũng tốt hơn nhiều so với việc khách hàng
không khiếu nại và mất tin tưởng vào doanh nghiệp.
- Làm hài lòng nhân viên trong doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa các nhân
viên sẽ phản ánh qua mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần có chính
sách marketing nội bộ và đưa ra những hỗ trợ kịp thời như chính sách khen
thưởng, khuyến khích nhân viên làm việc để đạt thành tích cao, thống kê mức độ
hài lòng của nhân viên trong công việc để có những điều chỉnh kịp thời.
2.2.2. Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng.
2.2.2.1. Khách hàng
Đã có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng của ngân hàng, song phần

lớn thống nhất là : Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
cấp “ đầu vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ “
đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còn tiềm ẩn cần phải
khai thác khác.
Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các
nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay
đổi. Dù cho mọi ngân hàng đều mong muốn đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi
khách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của mỗi ngân hàng là có hạn. Mỗi ngân
hàng chỉ có lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định với một nhóm
khách hàng nào đó. Trên đoạn thị trường ấy ngân hàng có thể phát huy lợi thế
của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu nhất định. Vì vậy,
với mỗi ngân hàng phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định,
phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc
(người cung ứng) và cả người tiêu dùng (khách hàng) sử dụng như máy móc thiết
bị, dụng cụ, bàn ghế mà nếu không có thì sẽ không thể thực hiện được dịch vụ.
2.2.2.3. Môi trường vật chất
Gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình thành nên tâm lý
môi trường của dịch vụ (bao gồm cả các yếu tố liên quan đến cá nhân người cung
ứng như thái độ, trang phục, ngoại hình )
2.2.2.4. Người cung ứng dịch vụ
Bao gồm toàn bộ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. Những nhân viên tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng, họ vừa đại diện cho doanh
nghiệp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnh
của doanh nghiệp đưa đến cho khách hàng. Những ấn tượng của khách hàng về
họ chính là ấn tượng về doanh nghiệp. Vì thế đội ngũ này cần tạo dựng những ấn
tượng tốt trong tâm trí khách hàng
2.2.2.5. Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu đồng thời cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ được
quyết định từ thiết kế, phác thảo trước. Từ thiết kế quy định cấu trúc dịch vụ.
Cấu trúc dịch vụ, tới lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống.
2.2.2.6. Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
16
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
- Giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và
môi trường vật chất có thể nhìn thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong
doanh nghiệp thì lại không nhìn thấy được.
- Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng giữ vai trò quyết định đến
hoạt động sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động trực tiếp đến
cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
2.2.3. Cung ứng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Dịch vụ khách hàng bao gồm ba nhóm yếu tố chính:
- Các yếu tố trước giao dịch: là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị cho việc
đưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuếch trương, tìm kiếm khách
hàng
- Các yếu tố trong giao dịch: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt
nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất, tạo ấn tượng tốt với khách hàng để khách
hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm.
- Các yếu tố sau giao dịch: là quá trình doanhh nghiệp tiến hành công tác
dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng.

2.3. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo lý thuyết nghiên cứu vấn đề tại phần 2.2, em tiến hành nghiên cứu nội
dung dịch vụ chăm sóc khách hàng theo 3 nhóm yếu tố chính là các yếu tố trước,
trong và sau giao dịch.
2.3.1. Giai đoạn trước giao dịch
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, tính năng, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
2.3.1.1. Xác định khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là những người có nhu cầu về các sản phẩm tài
chính. Các nhu cầu đó có thể là: tìm kiếm thu nhập, quản ly rủi ro, di chuyển tiền
tệ Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các
nhu cầu của mình.
Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu, tìm hiểu
mong muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang tìm kiếm
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
17
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
những gì từ phía khách hàng, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiên lược
phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
2.3.1.2. Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương.
Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quan
đến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho khách
hàng.
Các hoạt động quan hệ công chúng, các hoạt động xã hội như tài trợ cho hoạt
động thể thao, tài trợ cho đào tạo, từ cấp tiểu học, trung học cho tới đại học thông
qua tài trợ về học bổng hoặc thư viện.

Các hoạt động xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân được đẩy mạnh. Hoạt
động ngân hàng bán lẻ được triển khai.
Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để khách
hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng
thông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng.
2.3.2. Giai đoạn trong giao dịch.
Một cản trở đối với quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy
đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng
thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện
tối đa cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm.
Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ: phân công
cán bộ tiếp khách hàng khi họ đến giao dịch theo từng nhu cầu, tư vấn cho khách
hàng về sản phẩm và dịch vụ, nói rõ ưu điểm, nhược điểm, những ưu đãi mà
khách hàng được hưởng, làm họ cảm thấy được ngân hàng chia sẻ, thấu hiểu
mong muốn về dịch vụ.
Dịch vụ thông tin: chi nhánh cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua
trang web của ngân hàng, bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông
tin qua các catalogue, tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo cho ngân
hàng trên các mạng xã hội.
2.3.3. Công tác dịch vụ khách hàng sau giao dịch
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
18
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp

và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập
trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và
xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách
hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
Hướng đến khách hàng, hướng đến thành công của họ, đặt khách hàng ở vị trí
là những người bạn với đủ đầy trân trọng, sẻ chia, tạo ra những món quà nhỏ,
những chương trình dự thưởng chuyển đến khách hàng thay lời tri ân.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP,
thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để
chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày
lễ, tết thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo
dõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành
các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng
VIP
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phẩn hồi về sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn
và giải đáp thắc mắc
+ Hỗ trợ chi phí giao dịch cho một số đối tượng khách hàng
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
Chi nhánh cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự không
hài lòng nào trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng mà lỗi thuộc về phía ngân hàng. Nhân viên chi nhánh sẽ tư vấn, tiếp nhận
giải quyết tận tình, để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn về dịch vụ. Bên cạnh đó,
mỗi ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng đều được nhân viên chi nhánh
tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn mọi yêu cầu của khách
hàng.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
19
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing

Chương 3
Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội
3.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy.
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam có tiền thân là Ngân hàng kiến
thiết Việt Nam. Thành lập theo nghị định số 177/TTG ngày 26/4/1957 của Thủ tướng
Chính Phủ. Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc bộ tài chính một số tổ chức tài
chính mang dáng dấp của một ngân hàng hoạt động chuyên trách trong lĩnh vực đầu
xây dựng cơ bản nhằm thực hiện vụ cấp phát vốn đầu tư xây dựng cơ bản.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã có những tên gọi khác nhau:
• Ngân hàng kiến thiết Việt Nam từ 24/6/1957
• Ngân hàng đầu tư xây dựng Việt Nam từ 24/6/1981
• Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ 14/11/1990
Ngày 27/5/1957 chi nhánh kiến thiết Hà Nội nằm trong hệ thống ngân hàng
kiến thiết Việt Nam được thành lập nhiệm vụ chính là nhận vốn từ ngân sách nhà nước
để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Ngày
31/10/1963 chi điểm 2 thuộc chi nhánh ngân hàng kiến thiết Hà Nội (tiền thân của
BDIV Cầu Giấy hiện nay) được thành lập.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh
Cầu Giấy
Tên viết tắt : BIDV
Điện thoại: (04) 3.7556910
Website: bidv.com.vn
Vốn điều lệ: 6.000.000.000 VNĐ
Ngày 16/9/2004 Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Cầu Giấy được nâng
cấp lên chi nhánh cấp I thông qua quyết định số 0254 /QĐ - HĐQT của chủ tịch hội

đồng quản trị Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.Ngay sau khi được nâng cấp,
Ngân hàng đầu tư và phát triển Trung ương đã đặt sự quan tâm và giúp đỡ toàn diện
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
20
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
tới những hoạt động tại chi nhánh. Chi nhánh được giao những nhiệm vụ, mục tiêu cụ
thể, với định hướng phát triển trở thành một Ngân hàng thương mại hiện đại năng
động, có sức cạnh tranh cao trên địa bàn Hà Nội
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy có
trụ sở chính đặt tại Toà tháp Hoà Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy,
Thành phố Hà Nội
*Thị trường và khách hàng của Chi nhánh:
Hiện nay, thị trường chủ yếu mà chi nhánh nhắm tới là thị trường Hà Nội
Khách hàng thì chi nhánh cam kết phục vụ tất cả các đối tượng có nhu cầu sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó chi nhánh đang tập trung chủ yếu
vào đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội.
*Cơ cấu tổ chức của chi nhánh:
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, số lượng cán bộ của chi nhánh
không ngừng tăng. Từ 50 nhân viên nay chi nhánh đã có trên 160 nhân viên, và có
khoảng 10,3% cán bộ có trình độ trên đại học, 76% có trình độ đại học, 2 cán bộ có
trình độ cao cấp chính trị. Từ khi đi vào hoạt động đến nay. Chi nhánh Cầu Giấy đã
không ngừng phát triển và hoàn thiện về hệ thống và tổ chức. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới của
mình.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
21
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV – CN Cầu Giấy
Chức năng – nhiệm vụ:
BP.KHCN:

- Huy động cá nhân, tìm kiếm KH cá nhân có nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng.
- Cho vay (tín dụng) cá nhân: tìm kiếm KH cá nhân có nhu cầu vay vốn để sản
xuất kinh doanh cá thể, hay tiêu dùng như xây sửa, mua nhà, ô tô…
- Kinh doanh dịch vụ thẻ: phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng cho KH cá
nhân
- Phát triển dịch vụ khác như: phát hành bảo lãnh cho KH cá nhân, thanh toán
quốc tế cho KH cá nhân (chuyển tiền ra nước ngoài cho người thân, thanh toán tiền du
học…)
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
22
Giám Đốc
P. Kế toán và ngân
quỹ
P. Hành chính và
nhân sự
P. Điện toán
P. Tín dụng
P. Kế hoạch tổng
hợp
P. Nhận lệnh
chứng khoán
P. Kinh doanh
ngoại hối
P. Dịch vụ và
marketing
P. Quan hệ
khách hàng
Văn phòng Đảng,
Đoàn
P. Kiểm tra và

kiểm soát nội bộ
Các phòng giao dịch:
PGD. Hồ Tùng Mậu
PGD. Thanh Xuân Bắc
PGD. Thanh Xuân
Trung
PGD. Dịch Vọng
PGD. Giang Văn Minh
PGD. Xuân La
Các QTK:
QTK. Định Công
QTK. Lê Trọng Tấn
QTK. Bắc Từ Liêm
QTK. Nghĩa Đô
QTK. Hoàng Văn
Thái
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
BP. KHDN:
- Huy động DN: huy động nguồn tiền thanh toán, tiền gửi của KHDN về ngân
hàng
- Cho vay (tín dụng) DN: tìm kiếm và làm hồ sơ cấp tín dụng cho KHDN, cấp
hạn mức vay bổ sung vốn lưu động kinh doanh, hay cho vay đầu tư mua máy móc thiết
bị, tài trợ dự án…
- Phát triển dịch vụ: bảo lãnh trong nước, thanh toán quốc tế với KHDN
- Phát triển thẻ: tìm kiếm doanh nghiệp có nhu cầu phát hành thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng cho cán bộ nhân viên công ty, phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ với các
công ty có quan hệ với ngân hàng mình.
Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012)
Số lượng thành viên Tỷ trọng

Giới tính
Nam 95 56,9%
Nữ 72 43,1%
Trình độ
học vấn
Trên đại học 18 10,3%
Đại học 123 76%
Cao đẳng 36 13,7%
Số lượng cán bộ của chi nhánh không ngừng tăng. Từ 50 nhân viên nay chi
nhánh đã có trên 160 nhân viên, và có khoảng 10,3% cán bộ có trình độ trên đại học,
76% có trình độ đại học. Từ khi đi vào hoạt động đến nay.Chi nhánh Cầu Giấy đã
không ngừng phát triển và hoàn thiện về hệ thống và tổ chức. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới của
mình.
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy giai đoạn 2009-2012
Bảng 1.2. Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm 2009-2011
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Tỷ trọng so với
năm 2010; 2009
Tỷ trọng so
với năm
2011; 2010
1 Tổng tài sản 650 898 2550 39,2% 183,9%
2 Nguồn vốn
huy động
500 795 2265 59% 256,2%

3 Dư nợ 176 218 1009 23,9% 362,8%
4 Chênh lệch
thu chi
3,20 5.45 37,1 70,31% 580,7%
5 Lợi nhuận
sau thuế
10,6 12,1 15,2 14,1% 25,6%
Qua bảng trên, có thể thấy kết quả hoạt động của Chi nhánh qua một số chỉ tiêu
chính sau:
Tổng tài sản đến 31/12/2011 đạt 2.550 tỷ đồng tăng 54% ( 898 tỷ đồng ) so với
năm 2010 và bằng 293% so với thời điểm nâng cấp( T10/2009)
Nguồn vốn huy động đến 31/12/2011 đạt 2.265 tỷ đồng tăng 54% ( 795 tỷ đồng
) so với năm 2010, đạt 119% kế hoạch.
Dư nợ ( không bao gồm nợ khoanh, nợ chờ xử lý) đến 31/12/2011 đạt 1.009 tỷ
đồng. Tăng trưởng 28% ( 218 tỷ đồng ) so với năm 2010. Đạt 99,9% giới hạn.
Do Chi nhánh tích cực xử lý thu hồi nợ quá hạn, khó đòi nên đến thời điểm cuối
năm nợ quá hạn được giữ ở mức ( 1,9 tỷ đồng ) tỷ lệ 0,19% dư nợ.
Chênh lệch thu chi năm 2011 đạt 37,1 tỷ đồng bằng 111% so với kế hoạch
được giao và bằng 681% so với năm 2010.
Lợi nhuận sau thuế đạt 15,2 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch giao 20%.
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
24
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing
3.2. Phân tích sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam – CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.
3.2.1. Sự ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.
3.2.1.1. Môi trường nhân khẩu học.
Tính đến tháng 1/2012, dân số của toàn Thành phố Hà Nội là 6,87 triệu người.
Là khu vực đông dân cư, bởi vậy nó tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư

về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng đa dạng, và đó là căn cứ để hình thành hệ thống phân
phối của Ngân Hàng. Với cơ cấu dân số trẻ, được tiếp cận nhiều hơn với các thông tin
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dân số có trình độ nhận thức cao sẽ tiếp nhận các
dịch vụ mới của Ngân Hàng nhanh chóng hơn, đây là điểm thuận lợi cho Ngân hàng.
3.2.1.2. Môi trường kinh tế.
Theo công bố của Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12 năm
2012 tăng 0,27% so với tháng 11 và tăng 6,81% so với tháng 12/2011. CPI bình quân
năm 2012 tăng 9,21% so với bình quân năm 2011.
Trong năm 2012, tăng trưởng GDP quý sau luôn cao hơn quý trước. Trong đó,
quý I tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý III tăng 5,05% và quý IV tăng 5,44%.
Lạm phát của Việt Nam năm 2012 tăng 6,81%,
Qua các chỉ số kinh tế GDP, CPI, lạm phát…có thể thấy sự ảnh hưởng của các
nhân tố này đến khả năng thu nhập, chi tiêu, thanh toán của dân cư và ảnh hưởng rất
lớn tới hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng. Sự thay đổi của các yếu tố như: tốc độ
tăng trưởng kinh tế, tiết kiệm của chính phủ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng và
tiết kiệm của dân cư và từ đó ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ của Ngân
Hàng, khách hàng sẽ cân nhắc so sánh các yếu tố về giá cả chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ trước, trong và sau giao dịch để lựa chọn Ngân hàng.
3.2.1.3. Môi trường công nghệ.
Sự thay đổi, phát triển không ngừng của khoa học công nghệ có tác động mạnh
mẽ tới hoạt động của một nền kinh tế và xã hội. Công nghệ có ảnh hưởng lớn tới quá
trình phát triển cũng như mang lại cho Ngân Hàng nhiều cơ hội và thách thức lớn.
Nắm bắt kịp thời công nghệ và ứng dụng các thành tựu đó vào các hoạt động sản xuất
kinh doanh sẽ giúp Ngân hàng nâng cao năng suất và tăng sức cạnh tranh. Công nghệ
SVTH: Ngô Thị Thu Ngân Lớp: K45C1
25