Bài giảng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp hasan

KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
HASAN 07/ 11/ 2007


VAI TRÒ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN
ĐẠI DIỆN CÔNG TY

ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG

CUNG CẤP THÔNG TIN
BÁN HÀNG
GHI NHẬN PHẢN HỒI
HOẠT ĐỘNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
THAM GIA CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TY
XỬ LÍ TÌNH HUỐNG, TRUYỀN ĐẠT PHẢN HỒI CÔNG TY
BÁO CÁO


4 HỆ SỐ CỦA THÀNH ĐẠT





IQ = Intelligence Quotient : Hệ số thông minh
EQ = Empathy Quotient: Hệ số đồng cảm
AQ = Adversity Quotient: Hệ số ứng phó
MQ = My Quotient: Hệ số cá nhân

8 YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA MỘT
ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Quyết tâm thực hiện mục tiêu đã đề ra
Hoàn toàn chịu trách nhiệm về hiệu uqả công việc
Khát vọng vươn lên trong công việc
Mức độ đồng cảm cao
Tập trung vào mục tiêu
Thể hiện cao độ ý chí trong công việc
Trung thực với bản thân và khách hàng
Tự tin tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới
(Nghiên cứu của Harvard Business School)


NGUYÊN NHÂN LÀM MẤT KHÁCH HÀNG
Trong số 100 khách hàng bỏ Công ty:
1% - Vì họ qua đời
3% - Vì người bán hàng quen thuoc chuyển đi
5% - Vì mua hàng của người thân, người quen
9% - Vì tìm được nơi bán giá rẻ hơn
14% - Vì các than phiền không được đáp ứng tốt
68% - Vì sự bất cẩn của nhân viên phục vụ khách hàng

(The employee’s guide to Superior Customer Service
Pro Video & Film Production, 1995)


5 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
1.
2.
3.
4.
5.

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng nhanh
Cảm giác được quí trọng
Sự đồng cảm
Năng lực chuyên môn


BÍ QUYẾT TẠO SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Xây dựng, phát triển và củng cố quan hệ
Dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo
Phục vụ và quan tâm đến từng khách hàng
Luôn luôn là đối tác đáng tin cậy
Phục vụ nhanh chóng
Hình ảnh mới mẻ hiện đại
Dịch vụ hậu mãi hoàn hảo
Luôn khác với đối thủ cạnh tranh


KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

5 bước bán sản phẩm
Chu trình bán hàng
Thăm dò nhu cầu khách hàng
Lắng nghe và đặt câu hỏi
Trình bày lợi ích sản phẩm
Xử lí phản đối và khiếu nại của khách hàng
Kết thúc và theo dõi bán hàng


BÁN HÀNG LÀ GÌ?






Bán hàng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn
đề của riêng họ.
Khám phá nhu cầu khác hàng bằng cách:
 Đặt những câu hỏi
 Lắng nghe với thái độ tích cực
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm. Lợi
ích sản phẩm là những gì đặc tính sản phẩm mang lại


XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
RSVP

Relationship Selling: Quan hệ
Service Selling: Dịch vụ
Values Selling: Giá trị
Product Selling: Sản phẩm


5 BƯỚC BÁN SẢN PHẨM

5
4

KẾT THÚC

TRÌNH BÀY LỢI ÍCH
SÀN PHẨM
TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG VÀ XỨ LÍ
PHẢN ĐỐI

3

2

1

THU THẬP THÔNG TIN VÀ DỰ ĐOÁN PHẢN ĐỐI
CỦA KHÁCH HÀNG

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ CHUẨN BỊ CHÀO HÀNG


CHU TRÌNH CHAØO HAØNG
TRONG CHAØO HAØNG

TRÖÔÙC CHAØO HAØNG

SAU CHAØO HAØNG


CHU TRÌNH CHÀO HÀNG
I. Trước buổi chào hàng
 Hiểu rỏ những hướng dẫn công việc và sản phẩm
 Hiểu rỏ khách hàng bạn muốn gặp
 Thiết lập mục tiêu cho buổi chào hàng

 Chuẩn bị các nguyên vật liệu để thực hiện mục tiêu
 Chuẩn bị các bước thực hiện buổi chào hàng


8 YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI
GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Cách ăn mặc/ Diện mạo
Dáng điệu/ Cách đi đứ ng
Cử chỉ
Nét mặt
Giao tiếp bằng ánh mắt
Giọng nói
Ngôn ngữ
Lắng nghe tích cực


CHU TRÌNH CHÀO HÀNG
II. Trong lúc chào hàng
 Mở đầ u






Thăm dò để khám phá nhu cầu
Trình bày lợi ích sản phẩm
Xử lí phản đố i
Kết thúc và đạ t đượ c sự cam kết


MỞ ĐẦU NHƯ THẾ NÀO LÀ HIỆU
QUẢ?
TẠO SỰ QUAN TÂM


ĐƯỜNG ĐI CỦA TOA THUỐC
Kho Lẽ

Bác só

Điều Dưỡng

BN

Đại Lí Thuốc

Nhà thuốc
xung
quanh BV

BẬC THANG NHU CẦU THEO MASLOW
Tự
Tự
thể
hiệ
n

Tự t

rọng

Xã h
ộ

An n
in
Sinh

học

h

i

hoàn
thiện,
họ c
hỏi
ao ,
c

á
i
hg
n
á
Đ
ng
ọ
r
t
ến,
tôn
m
êu
y
c
Đượ nhận
ng
ơ
chấp
ư
àt
v
n
toà ảm
ức
s
An
đ
,

i
ảo
ngơ
ỉ
h
lai b
ng
,
g
uốn
n
Ă
e
khỏ


NHU CẦU CƠ BẢN THEO TÍNH CÁCH
Tính cách suy tư
Điểm mạnh: Kiểm soát, chính xác, có
thứ tự, đặt câu hỏi, khả năng phân tích,
hướng vào công việc
Điểm yếu: Khép kín, ít hòa đồng, khó
hiểu
Nhu cầu cơ bản: Cấp bậc, sự an toàn

Tính cách chỉ huy
Điểm mạnh: Có trách nhiệm, năng động,
độc lập, hướng vào mục tiêu, tự tin,
hướng vào công việc
Điểm yếu: Thiếu kiên nhẫn, độc đoán, xa

cách, tự đắc, gan lì
Nhu cầu cơ bản: Quyền lực, thành đạt

Tính cách hòa đồng
Điểm mạnh: Thoải mái, kiên nhẫn, biết
lắng nghe, thân thiện, biết cảm thông,
hướng vào mối quan hệ
Điểm yếu: Yếu đuối, thiếu quyết đoán,
ngại nói không
Nhu cầu cơ bản: quan hệ, an toàn

Tính cách thích biểu lộ
Điểm mạnh: Tụ nhiên, cởi mở, nhạy
cảm, nhanh chóng đạt kết quả, năng nổ,
nghị lực, mạnh mẽ, hướng vào quan hệ
Điểm yếu: Hời hợt, ít thật lòng, quản lí
thời gian kém, ngạo mạn, khoa trương
Nhu cầu cơ bản: khen thưởng, thành
đạt


4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA
KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
THỐNG TRỊ

Q1
(Thống trị - lãnh đạm)

Q4
(Thống trị -nồng hậu)

LÃNH ĐẠM

NỒNG HẬU

Q2

Q3

(Lãnh đạm - dễ bảo)

(Dễ bảo -nồng hậu)
DỄ BẢO


4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA
KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
Kiên nhẫn, rõ
THỐNG TRỊ

ràng, chủan bị
tốt, không tranh
cãi. Thảo luận
dựa trên thực
tiễn, tránh bày
Q1
tỏ suy nghĩ cá
nhân
(Thống trị - lãnh đạm)

Q4

Tỏ ra chuyên
ghiệp, ứng xử
theo cùng một
phong cách

(Thống trị -nồng hậu)

LÃNH ĐẠM

NỒNG HẬU

Q2

Q3

(Lãnh đạm - dễ bảo)
DỄ BẢO

Rõ ràng và hợp lí, luôn dò
hỏi để nắm bắt ý kiến, luôn
cung cấp thông tin phản hồi,
đưa ra bằng chứng để hổ
trợ cho trình bày của bạn

(Dễ bảo -nồng hậu)
Tỏ ra mang tính công
việc, luôn bám sát chủ
đề, luôn rõ ràng về sự

cam kết


THĂM DÒ NHU CẦU KHÁCH HÀNG
7 CHỮ

What
When

W
Where

Why

Which

Who
How
Câu
hỏi
mở

Câu
hỏi
đóng


NGHỆ THUẬT NGHE VÀ LẮNG NGHE
TIM MỞ
Đồng cảm

ĨC MỞ

Tập trung
Chọn lọc

MẮT MỞ

TAI MỞ
Phớt lờ

ng
ắ
L

h
ng

Giả vờ
h
Ng

e

CÔNG NHẬN – DIỄN ĐẠT LẠI – TÓM TẮT

e


ĐẶC TÍNH VÀ LỢI ÍCH SẢN PHẨM






Đặc tính sản phẩm là những đặc điểm thuộc về sản
phẩm do chế tạo ra mà có.
Lợi ích sản phẩm: là những gì mà đặ c tính sản phẩm
mang lại cho khách hàng.
Qui tắc vàng: “Đặ c tính sản phẩm mới là giới thiệu,
còn lợi ích sản phẩm mới là bán”


CHU TRÌNH CHÀO HÀNG
II. Trong lúc chào hàng
 Mở đầ u





Thăm dò để khám phá nhu cầu
Trình bày lợi ích sản phẩm
Xử lí phản đố i
Kết thúc và đạ t đượ c sự cam kết