Khảo sát sự hài lòng với khoa xét nghiệm

1

BỘ Y TẾ
BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI
KHOA XÉT NGHIỆM BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG,
NĂM 2016

Vĩnh Phúc, 2016


2

BỘ Y TẾ
BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ĐỐI VỚI
KHOA XÉT NGHIỆM BỆNH VIỆN 74 TRUNG ƯƠNG,
NĂM 2016

CN. Nguyễn Bá Vương
CN. Lê Thị Minh Hải
ThS. Trương Công Thứ

Vĩnh Phúc, 2016


i

MỤC LỤC


ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, ngành y tế đã đạt được nhiều thành tựu to lớn
trong công tác dự phòng và điều trị bệnh. Trong những thành tích chung đó, lĩnh
vực xét nghiệm (XN) y học đã phát triển không ngừng, đóng góp những thành tích
không nhỏ. Xét nghiệm y học là một trong những lĩnh vực không thể thiếu nhằm
giúp các bác sĩ chẩn đoán chính xác bệnh, xác định căn nguyên để quyết định
phương pháp điều trị, đánh giá hiệu quả cũng như tiên lượng. Với sự tiến bộ của y
học, việc thực hiện các xét nghiệm như sinh hóa, huyết học, xét nghiệm miễn dịch,
xét nghiệm vi sinh trở thành yếu tố mang tính quyết định cho phác đồ điều trị của
các y bác sĩ. Hiện nay việc làm này đã trở thành thường quy trong các chỉ định
khám cận lâm sàng. Mặt khác, với nhu cầu về sức khỏe, xét nghiệm giúp người
bệnh có thể phát hiện sớm bệnh tật để có phương án dự phòng tốt hơn…
Cùng với sự quan tâm và đầu tư của lãnh đạo bệnh viện (BV) về cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại cho khoa Xét nghiệm, các bệnh viện cũng đồng thời

áp dụng nhiều giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng của xét nghiệm và chất
lượng hoạt động của khoa xét nghiệm. Một trong những giải pháp đó là đánh giá
mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm. Sự hài
lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa xét nghiệm là tiêu chí quan
trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của khoa xét nghiệm.
Khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 trung ương có 28 cán bộ nhân viên, trong đó
có 06 Bác sỹ, 14 cử nhân, 06 kỹ thuật viên và 02 hộ lý. Khoa gồm 04 bộ phận gồm:
Huyết học, Sinh hóa, Vi sinh và Giải phẫu. Được sự quan tâm của lãnh đạo Bệnh
viện, khoa Xét nghiệm đã xây dựng các quy trình quản lý chất lượng xét nghiệm
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khoa xét nghiệm đáp ứng sự hài lòng của
người bệnh và nhân viên y tế. Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá nhanh của khoa Xét
nghiệm năm 2015 cho thấy có tới 51% NVYT chưa hài lòng về kết quả xét nghiệm,
62% NVYT chưa hài lòng về nhân viên khoa Xét nghiệm. Câu hỏi được đặt ra là sự
hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm đang ở mức độ
nào? Yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với
khoa Xét nghiệm?


2

Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát
mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm Bệnh
viện 74 Trung ương, năm 2016”. Nghiên cứu nhằm mục tiêu:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với khoa Xét
nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm 2016.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh và
nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm Bệnh viện 74 Trung ương, năm
2016.

3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm về chuyên ngành xét nghiệm
Xét nghiệm là một loạt các hoạt động có mục tiêu xác định giá trị hoặc tính
chất của một vật thể.
Xét nghiệm chẩn đoán là một xét nghiệm để xác định một bệnh hoặc một
triệu chứng của bệnh.
Xét nghiệm định tính là một xét nghiệm để phát hiện sự hiện diện hoặc
không của một chất, một phức hợp đặc biệt, hoặc điều kiện cho sự tồn tại hay mất đi
của chúng.
Xét nghiệm định lượng là một xét nghiệm để xác định nồng độ hoặc
số lượng của một chất phân tích trong một mẫu bệnh phẩm, kết quả được biểu hiện
dưới dạng số lượng.
Phòng xét nghiệm là các khoa, phòng hoặc đơn vị xét nghiệm tại cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh tiếp nhận mẫu xét nghiệm lấy từ người và các nguồn liên
quan khác để thực hiện xét nghiệm, cung cấp thông tin trực tiếp phục vụ cho công
tác khám bệnh, chữa bệnh, nghiên cứu khoa học và đào tạo.
Quản lý chất lượng xét nghiệm là các hoạt động phối hợp để định hướng và
kiểm soát của phòng xét nghiệm về chất lượng xét nghiệm, bao gồm lập kế hoạch,
kiểm soát, bảo đảm và cải tiến chất lượng xét nghiệm.
Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance-QA) bao hàm toàn bộ các
chính sách, pháp qui, kế hoạch về đào tạo con người, trang bị máy móc, lựa chọn
phương pháp kỹ thuật và thuốc thử để làm cho xét nghiệm đạt được độ tin
cậy mà thầy thuốc lâm sàng có thể dựa vào nó trong việc chẩn đoán và điều trị
bệnh. Hay nói một cách khác, đảm bảo chất lượng là một quy trình tổng thể đảm
bảo kết quả của phòng thí nghiệm đưa ra là chính xác nhất.
Kiểm tra chất lượng (Quality Control-QC) là một khâu của đảm bảo
chất lượng nhằm phát hiện sai số, tìm nguyên nhân gây sai số và từ đó đề ra các
biện pháp chế ngự hay khắc phục, tức là tiếp tục cải thiện điều kiện xét nghiệm,

tăng cường công tác đảm bảo chất lượng. Kiểm tra chất lượng cũng được hiểu như
là những quy trình được sử dụng để phát hiện hoặc hiệu chỉnh sai sót có thể xảy ra


4

vì ét nghiệm sai, điều kiện môi trường bất lợi và sự khác nhau do người thực hiện
cũng như kiểm soát độ chính xác và tính chắc chắn đúng của xét nghiệm.
Đánh giá chất lượng xét nghiệm nội bộ là hoạt động tự kiểm tra và đánh giá
chất lượng xét nghiệm có tổ chức, kế hoạch trong phòng xét nghiệm với mục đích
xem xét của lãnh đạo nhằm đánh giá chất lượng thực hiện các xét nghiệm, tìm ra
các vấn đề không phù hợp để đề ra các biện pháp phòng ngừa, khắc phục và cải
tiến.
1.2. Mối quan hệ giữa phòng xét nghiệm với các khoa lâm sàng.
Đã từ lâu, các xét nghiệm có một vai trò quan trọng trong nền y học. Càng
ngày người ta lại càng thấy rõ vị trí cần thiết của xét nghiệm: thiếu xét nghiệm, chẩn
đoán trở thành mò mẫm, thiếu một chỗ dựa chính xác, chắc chắn, các công trình
nghiên cứu thiếu một cơ sở khoa học có giá trị, thiếu những yếu tố để chứng minh
cụ thể hoặc bị hạn chế không thể phát triển được, chất lượng chẩn đoán và điều trị
bị giảm. Kết quả xét nghiệm phản ánh các hiện tượng phức tạp diễn biến trong cơ
thể trong các trường hợp sinh lý và bệnh lý về nhiều mặt: y vật lý, y sinh hóa, tế bào
học, vi sinh vật học, miễn dịch học, chúng dựa trên rất nhiều yếu tố khoa học thuộc
các lĩnh vực trên và chủ yếu là bệnh lý học, vì thế cho nên muốn hiểu được và vận
dụng được xét nghiệm một cách chắc chắn và linh hoạt phải nắm vững được những
kiến thức đó. Xét nghiệm có giá trị quyết định chẩn đoán trong một số trường hợp
(xét nghiệm ký sinh trùng amib histolytica trong bệnh lỵ amib, phân lập
virus cúm…), cung cấp thông tin để góp vào chẩn đoán nhiều trường hợp (đếm
bạch cầu trong bệnh viêm ruột thừa cấp tính, đo tốc độ lắng hồng cầu trong lao
tiến triển, định lượng HbA1c trong bệnh tiểu đường typ 2…), theo dõi tiến triển của
bệnh, tiên lượng bệnh (định lượng ure và creatinin máu trong bệnh viêm thận mạn

tính). Các xét nghiệm còn chứng minh được kết quả của công tác điều trị tốt hay
xấu và còn dùng khi giải phẫu thi thể. Người thầy thuốc khi sử dụng xét nghiệm
phải có óc tổng hợp và phân tích, suy luận trên cơ sở sinh học. Luôn phải đối
chiếu những nhận xét trên lâm sàng với kết quả kiểm tra bằng những
phương tiện khác (xét nghiệm máu, thăm dò chức năng…) và nhận thức đầy đủ cơ
thể là một khối thống nhất, hoàn chỉnh, để phân tích kết quả một cách khoa học và


5

biện chứng. Bác sỹ lâm sàng giỏi sẽ biết được cần phải làm xét nghiệm nào là cần
thiết cho bệnh nhân, tránh khuynh hướng thử quá nhiều xét nghiệm rồi mới dựa vào
kết quả xét nghiệm để chẩn đoán. Kết quả xét nghiệm được lâm sàng chú trọng, sử
dụng đúng mục đích sẽ khuyến khích phòng xét nghiệm phát huy năng lực và
tác dụng của mình. Quan hệ giữa phòng xét nghiệm với các khoa lâm sàng tốt sẽ
đem lại sự phối hợp nhịp nhàng giữa lâm sàng và cận lâm sàng giúp công tác chẩn
đoán, điều trị, theo dõi tiên lượng bệnh trên bệnh nhân kịp thời, đúng lúc. Kết quả
giám sát tại Hoa Kỳ cho thấy khoảng 70% các xét nghiệm có ảnh hưởng đến các
quyết định về điều trị cho bệnh nhân. Báo cáo của Tony Badrick chỉ ra trên 60% kết
quả chẩn đoán dựa vào kết quả xét nghiệm, kết quả xét nghiệm đặc biệt quan trọng
trong theo dõi các bệnh rối loạn lipid, thiếu máu, đái tháo đường, ung thư...Kết quả
xét nghiệm giúp rút ngắn thời gian nằm viện, dùng đúng thuốc.
Để có được mối quan hệ lâm sàng và cận lâm sàng tốt cần phải có sự quan
tâm, chỉ đạo trực tiếp của ban lãnh đạo, các quy định rõ ràng về nhiệm vụ, chức
năng của từng khoa phòng. Bên cạnh đó, quan hệ giữa các nhân viên khoa
xét nghiệm với các khoa lâm sàng được duy trì tốt cũng góp phần không nhỏ cho
thành công của hệ thống này cường công tác đảm bảo chất lượng.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của

khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)
1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của
khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch
vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.3.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
- Hài lòng tích cực
- Hài lòng thụ động
- Hài lòng ổn định


6

1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với khoa xét nghiệm
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nam và cộng sự được tiến hành năm 2014 tại
Bệnh viện 198 nhằm mô tả thực trạng hoạt động xét nghiệm và sự hài lòng của Bác
sỹ về kết quả xét nghiệm. Qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng xét
nghiệm và cải tiến cung cách phục vụ để mức hài lòng về kết quả xét nghiệm được
nâng cao. Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang có phân tích, công cụ thu thập
dữ liệu là bộ câu hỏi và bảng kiểm được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin
cậy cao. Cỡ mẫu gồm 59 nhân viên đang công tác tại các khoa xét nghiệm và 169
bác sỹ đang làm việc tại các khoa lâm sàng Mức độ hài lòng của các khoa xét
nghiệm có giá trị trung bình chưa cao dao động trong khoảng 3.27 – 3.77. Tỷ lệ bác

sỹ lâm sàng hài lòng với kết quả xét nghiệm của các khoa chưa cao dao động trong
khoảng 55.03 % - 75.74 %. Tỷ lệ bác sỹ hài lòng chung cả bốn khoa xét nghiệm
còn tương đối thấp đạt 36.69 % trong khi đó số lượng không hài lòng với kết quả
xét nghiệm của cả bốn khoa còn khá cao chiếm 13.61 %. Có mối liên quan giữa sự
hài lòng chung theo giới có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), không đủ bằng chứng kết
luận có mối liên quan giữa sự hài lòng chung theo tuổi, số năm công tác và trình độ
chuyên môn.


7


8

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện 74 Trung ương.
- Bác sỹ, Điều dưỡng Bệnh viện 74 Trung ương.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
2.1.1.1. Đối với người bệnh
- Người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh
- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
2.1.1.2. Đối với nhân viên y tế
- Các Bác sỹ, Điều dưỡng làm việc tại các khoa lâm sàng.
- Có thời gian làm việc tại Bệnh viện 74 Trung ương ≥ 1 năm.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
2.1.2.1. Đối với người bệnh
- Trẻ em < 18 tuổi.
- Người bệnh già > 80 tuổi, người bệnh lú lẫn.

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu.
- Người bệnh là nhân viên và người nhà nhân viên trong bệnh viện.
- Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.1.2.2. Đối với nhân viên y tế
- Nhân viên y tế không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian: từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016.
- Địa điểm: Khoa Khám bệnh và các khoa lâm sàng Bệnh viện 74 Trung
ương.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích


9

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
2.4.1. Đối với người bệnh
2.4.1.1. Cỡ mẫu
Áp dụng công thức ước lượng cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
Z 2 (1 - α / 2). p(1 - p)
n=
Trong đó:

d

2

- Z: hệ số tin cậy (với độ tin cậy 95%, Z = 1,96)
- α: mức ý nghĩa thông kê
p: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với khoa Xét nghiệm, lấy p = 0,5.

d: sai số cho phép 0,07
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 196. Dự đoán 10% người bệnh
từ chối tham gia nghiên cứu ta tính được cỡ mẫu n= 216 NB.
2.4.4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Phỏng vấn sự hài lòng người bệnh sau khi người bệnh nhận được kết quả
xét nghiệm.
2.4.2. Đối với nhân viên y tế
- Chọn toàn bộ Bác sỹ, Điều dưỡng đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu:
+ Dự kiến số Bác sĩ đồng ý tham gia nghiên cứu:
+ Dự kiến số Điều dưỡng tham gia nghiên cứu:
2.5. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu
2.5.1. Đối với người bệnh
- Chọn người bệnh đến khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện 74 Trung ương,
phỏng vấn sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm sau khi họ nhận được kết quả xét
nghiệm.
- Cần lấy đủ mẫu là 216 người bệnh sẽ tiến hành phát vấn 5 người bệnh/
ngày vào các buổi sáng Thứ 2, Thứ 4 và Thứ 6 hàng tuần trong thời gian từ
01/6/2016 – 30/9/2016. Tại thời điểm nghiên cứu số lượt người bệnh khám và có
làm xét nghiệm tại bệnh viện trung bình một ngày khoảng 50 lượt. Mẫu nghiên cứu


10

sẽ được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu K = Số
lượt khám trung bình 1 ngày/5. Như vậy ta tính được K = 10. Người bệnh đầu tiên
được chọn có số thứ tự trong danh sách mẫu nhỏ hơn 10, người bệnh thứ 2 sẽ được
chọn có số thứ tự là người thứ nhất thêm 10 đơn vị. Với người bệnh từ chối ta có
thể lấy tiếp theo ngay sau đó và tiếp tục theo cách chọn trên cho đến khi đủ số
người bệnh trong ngày.
- Điều tra viên là các thành viên của nhóm nghiên cứu.

2.5.2. Đối với nhân viên y tế
Nghiên cứu viên liên hệ với từng khoa phòng hẹn thời gian và địa điểm để tổ
chức phát phiếu điều tra. Hầu hết các khoa phòng được tiến hành nghiên cứu vào
cuối giờ chiều và địa điểm là tại khoa đó, vì buổi chiều công việc của các khoa lâm
sàng đỡ bận hơn. Tiến hành tổ chức thu thập số liệu tại phòng giao ban của các
khoa. Nghiên cứu viên có thông báo nội dung và mục đích nghiên cứu, sau đó phát
điều tra và giải thích rõ các thắc mắc của người tham gia nghiên cứu. Nghiên cứu
viên trực tiếp thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin được hoàn
tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin lẫn nhau.
Khi người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, nghiên cứu viên kiểm tra xem
phiếu đã được điền đầy đủ hay chưa, những trường hợp còn thiếu nghiên cứu viên
yêu cầu người tham gia nghiên cứu bổ sung ngay.
2.6. Các chỉ số và biến số nghiên cứu
- Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham
gia nghiên cứu
- Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối
với khoa Xét nghiệm.
2.7. Tiêu chí đánh giá
- Đối với người bệnh:
+ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với việc tổ chức hướng dẫn người
bệnh làm xét nghiệm gồm 4 câu hỏi từ câu 4 đến câu 7 (Phụ lục 1).
+ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về tinh thần, thái độ phục vụ của
nhân viên khoa Xét nghiệm gồm 4 câu hỏi từ câu 8 – câu 11 (Phụ lục 1).


11

+ Đánh giá sự tin cậy của người bệnh đối với kết quả xét nghiệm tại Bệnh
viện 74 Trung ương (câu hỏi số 12 – Phụ lục 1).
- Đối với nhân viên y tế: sử dụng thang đo Likert (0. Rất không hài lòng; 1.

Không hài lòng; 2. Bình thường; 3. Hài lòng; 4. Rất hài lòng) để khảo sát mức độ
hài lòng của nhân viên y tế đối với khoa Xét nghiệm theo các khía cạnh sau:
+ Sự hài lòng về thời gian trả kết quả xét nghiệm gồm 8 câu hỏi từ câu 5 đến
câu 12 (Phụ lục 2). Tổng điểm về mức độ hài lòng của NVYT đối với thời gian trả
kết quả xét nghiệm từ 0 – 32 điểm.
• Hài lòng: ≥ 24
• Chưa hài lòng: < 24
+ Sự hài lòng xử lý các tình huống khẩn cấp gồm 2 câu hỏi từ câu 13 đến câu
14 (Phụ lục 2). Tổng điểm về mức độ hài lòng của NVYT đối với việc xử lý tình
huống khẩn cấp từ 0 – 8 điểm.
• Hài lòng: ≥ 6
• Chưa hài lòng: < 6
+ Sự hài lòng về việc thông báo ngay các vấn đề lien quan đến từ chối mẫu
và xét nghiệm gồm 3 câu hỏi từ câu 15 đến câu 17 (Phụ lục 2). Tổng điểm từ 0 – 12
điểm.
• Hài lòng: ≥ 9
• Chưa hài lòng: < 9
- Sự hài lòng về nhân viên khoa Xét nghiệm gồm 5 câu từ câu 18 đến câu 22
(Phụ lục 2). Tổng điểm từ 0 – 20 điểm.
• Hài lòng: ≥ 15
• Chưa hài lòng: < 15
- Sự hài lòng về yêu cầu đối với mẫu và vận chuyển mẫu gồm 4 câu hỏi từ
câu 23 đến câu 27 (Phụ lục 2). Tổng điểm từ 0 – 16 điểm.
• Hài lòng: ≥ 12
• Chưa hài lòng: < 12


12

- Sự hài lòng về kết quả xét nghiệm gồm 2 câu hỏi từ câu 28 đến câu 29 (Phụ

lục 2). Tổng điểm từ 0 – 8 điểm.
• Hài lòng: ≥ 6
• Chưa hài lòng: < 6
- Mức độ hài lòng chung của NVYT đối với khoa Xét nghiệm bao gồm tất cả
các câu hỏi từ 5 đến câu 29 (Phụ lục 2). Tổng điểm từ 0 – 100 điểm.
• Hài lòng: ≥ 75 điểm
• Chưa hài lòng: < 75
2.7. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi thu thập sẽ đơợc mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm
nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0.
Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả: tần số, tỷ lệ phần trăm, .
Sử dụng phân tích đơn biến bằng kiểm định χ để tìm yếu liên quan đến mức
độ hài lòng của NVYT đối với khoa Xét nghiệm.


13

Chương 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Đặc điểm chung của người bệnh
Đặc điểm

Tần số

Tỷ lệ (%)

201

84,5

18- 45
Nhóm tuổi

45-60
>60
Nam

Giới tính

Nữ
Có BHYT

Hình thức chi trả viện
Không có BHYT
phí

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ về số lần làm xét nghiệm tại Bệnh viện 74 Trung ương


14

3.1.2. Đặc điểm chung về nhân viên y tế
Bảng 3.2. Phân bố NVYT theo tuổi và giới tính
Nhóm tuổi

Nam
Số lượng Tỷ lệ (%)

Nữ
Số lượng Tỷ lệ (%)

< 30 tuổi
31 – 40 tuổi
41 – 50 tuổi
> 50 tuổi

Biểu đồ 3.2. Phân bố NVYT theo nghề nghiệp

Biểu đồ 3.3. Phân bố NVYT theo khoa

3.2. Xác định sự hài lòng đối với khoa Xét nghiệm

Tổng
cộng


15

3.2.1. Xác định sự hài lòng người bệnh đối với khoa Xét nghiệm
3.2.1.1. Đánh giá của NB về việc tổ chức hướng dẫn làm xét nghiệm
Bảng 3.3. Tỷ lệ NB nhận được hướng dẫn làm xét nghiệm
NB được hướng dẫn

Không
Số lượng
Tỷ lệ %

Có
Số lượng

Tỷ lệ %

Tại khoa KB
Tại khoa XN

Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ NB được hướng dẫn rõ ràng về cách lấy mẫu

Biểu đồ 3.5. Thời gian chờ để được lấy bệnh phẩm


16

Biểu đồ 3.6. Thời gian chờ để nhận được kết quả xét nghiệm
3.2.1.2. Sự hài lòng của NB về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên khoa Xét
nghiệm

Biểu đồ 3.7. Đánh giá về thái độ của nhân viên hướng dẫn lấy bệnh phẩm XN


17

Biểu đồ 3.8. Đánh giá về sự chỉ dẫn của nhân viên khoa xét nghiệm

Biểu đồ 3.9. Tỷ lệ NB bị gây phiền hà, sách nhiễu


18

Biểu đồ 3.10. Đánh giá chung về thái độ phục vụ của nhân viên khoa XN
3.2.1.3. Hài lòng với kết quả xét nghiệm

Biểu đồ 3.11. Tỷ lệ NB tin tưởng về kết quả xét nghiệm


19

3.2.2. Xác định sự hài lòng của NVYT với khoa xét nghiệm
3.2.2.1. Sự hài lòng về thời gian trả kết quả xét nghiệm
Bảng 3.4. Điểm trung bình sự hài lòng về thời gian trả kết quả XN
Nội dung

Trung bình (TB)

Độ lệch chuẩn
(SD)

Thời gian trả kết quả huyết học
Thời gian trả kết quả sinh hóa máu
Thời gian trả kết quả giải phẫu bệnh
Thời gian trả kết quả soi AFB (+)
Thời gian trả kết quả nuôi cấy MGIT
Thời gian trả kết quả nuôi cấy lao trên
môi trường đặc
Thời gian trả kết quả GenExpert
Thời gian trả kết quả nuôi cấy vi khuẩn
ngoài lao

Biểu đồ 3.12. Hài lòng chung về thời gian trả kết quả xét nghiệm
3.2.2.2. Sự hài lòng về xử lý các tình huống khẩn cấp
Bảng 3.5. Điểm trung bình sự hài lòng về xử lý tình huống khẩn cấp

Nội dung
Xử lý các yêu cầu XN cấp cứu
Thông báo các giá trị nghiêm trọng cho
lâm sàng

TB

SD


20

Biểu đồ 3.13. Hài lòng chung về xử lý tình huống cấp cứu
3.2.2.3. Sự hài lòng về việc thông báo ngay các vấn đề liên quan đến từ chối mẫu
và xét nghiệm
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng về việc thông báo ngay các vấn đề liên quan
đến từ chối mẫu và xét nghiệm
Nội dung
TB
SD
Thông báo cho lâm sàng về việc từ chối mẫu
Thông báo cho lâm sàng về lý do từ chối mẫu
Thông báo cho lâm sàng về các thay đổi ảnh
hưởng đến XN

Biểu đồ 3.14. Hài lòng chung về thông báo từ chối mẫu và xét nghiệm