sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăIăHCăTHNGăLONG
Khoaăiuădng



LểăTHăTHÚYăHNG
Mã sinh viên: B00209


SăHĨIăLọNGăCAăNGIăBNHăVĨăNGIăNHĨăNGIăBNH
IăVIăIUăDNGăVĨăBÁCăS TIăKHOAăKHÁMăBNH
BNHăVINăTUăTNHăNMă2013


ăTĨIăTTăNGHIPăCăNHỂNăHăVLVH







\

Hà Ni, nm 2013
LIăNịIăU
Sau 3 nmăhc tp, gi đơyă khiă cun lună vnă tt nghip C nhơnă iu
dngăđc hoàn thành, tnăđáyălòng mình, tôi xin trân trngătriăơnăđn: Các
thy,ăcôăgiáoătrngăi hcăThngăLongăđã tn tình ging dy,ăhng dn, giúp
đ tôi hoànăthƠnhăchngătrình hc tp và h tr tôi trong vic thc hin đ tài

nghiên cu.
ThS.Nguyn NgcăTrung,ăngi Thyăviăđy nhit huytăđã hng dn
cho tôi t xácăđnh vnăđ nghiên cu, xây dngăđ cng,ăchiaăs thông tin và
giúp tôi hoàn thành lunăvn này.
Lãnh đo và cán b khoa Khám bnh ca Bnh vin Tu Tnhă - niă tôiă
đang công tác và tin hành nghiên cu,ăđã toăđiu kinăgiúpăđ, cung cp s liu,
góp ý, hng dn và tham gia vào nghiên cu này.
Các bcăsinhăthƠnh,ăngi chng,ăconăgáiăvƠăngiăthơnătrongăgiaăđình tôi
đã phi chu nhiu hy sinh, vt v, là ngună đng viên cho tôi trong sut quá
trình hc tp, phnăđu.
Các anh em, bn bè thân huăđã khuynăkhíchătôiătrênăconăđng hc tp và tt
c bnă đng môn trong lpă đã cùng nhau chia s kinh nghimă vƠă giúpă đ tôi
trongă3ănmăqua.
Cui cùng, vi nhng kt qu trong nghiên cu này, tôi xin chia s vi tt c các
bnăđng nghip trên mi minăđtănc.
Mt ln na tôi xin trân trng cmăn!
Hà Ni, ngày 06 tháng 11 nm 2013
Hc viên








Thang Long University Library
DANHăMCăNHNGăTăVITăTT

KỦăhiuăvitătt Tênăđyăđ

BV Bnh vin
BS Bác s
D iu dng
KCB Khám cha bnh
NB Ngi bnh
NNNB Ngi nhà ngi bnh
HL Hài lòng
LTD




















MCăLC
TăVNă……………………………………………………………………1

Chngă1……………………………………………………………………………2
TNGăQUANăTĨIăLIU…………………………………………………… … 2
1.1. Các quan nimv s hài lòng ca ngi bnh vi mt c s Khám cha bnh 2
1.2. Thuyt v s HL. 3
1.3. Các công trình nghiên cu v s HL ca NB trong nc và ngoài nc 5
1.3.1 . Các nghiên cu ngoài nc. 5
1.3.2. Các nghiên cu trong nc 5
Chngă2………………………………………………………………………… 7
IăTNGăVĨăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU………………………… 7
2.1. i tng nghiên cu 7
2.1.1. Tiêu chun la chn: 7
2.1.2. Tiêu chun loi tr: 7
2.2. Phng pháp nghiên cu 7
2.2.1. Thit k nghiên cu: mô t ct ngang 7
2.2.2. Chn mu nghiên cu: 7
2.2.3. Công c nghiên cu: 7
2.2.4. Phng pháp thu thp s liu: 8
2.3. Phng pháp đánh giá 8
2.4. X lý s liu 8
2.5. Vn đ đo đc trong nghiên cu 8
2.6. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc 9
2.6.1. Hn ch 9
2.6.2. Các bin pháp khc phc 9
Chngă3 10
Thang Long University Library
KTăQUăNGHIểNăCU……………………………………………………….10
3.1. Mt s đim chung ca đi tng nghiên cu 10
3.1.1. i tng 10
3.1.2.  tui 10
3.1.3. Gii tính 11

3.1.4. Phân b đi tng theo ngh nghip 11
3.1.5. Phân b đi tng theo ni c trú 12
3.1.6. Lý do chn khám ti BV 13
3.1.7 Thi gian đn khám ca NB 13
3.1.8. Ngày NB đn khám trong tun 14
3.2. Công tác t chc phc v NB ti Khoa Khám bnh 14
3.3. S HLca NB v cht lng phc v ca nhân viên t vn………………… 15
3.4. S HL ca NB v cht lng phc v ca D 16
3.5. S HL ca NB v cht lng phc v ca BS Khám bnh 18
3.6. ánh giá cht lng phc v ca cán b nhân viên y t theo đim 19
4. ánh giá chung 20
Chng4………………………………………………………………………… 22
BÀNăLUN ………………………………………………………………….22
4.1. V đc đim chung các đi tng 22
4.1.1. i tng nghiên cu 22
4.1.2  tui 22
4.1.3. Gii tính 22
4.1.4. Ni c trú 22
4.1.5. Lý do đn khám ti BV 22
4.1.6. Thi gian và ngày đn khám ca NB 22
4.2. Công tác t chc phc v NB ti Khoa khám bnh 23
4.3. S HL ca NB v cht lngphc v ca nhân viên t vn đón tipD, BS. 23
4.3.1. S hài lòng đi vi nhân viên t vn, đón tip 23
4.3.2. S HL ca NB v cht lng phc v ca D 24
4.3.3. S HL ca NB v cht lng phc v ca BS khám bnh 25
4.4. ánh giá chung 25
Chngă5………………………………………………………………………… 27
KTăLUN …………………………………………………………………27
5.1. S HL ca NB v công tác Khám t vn, đón tip, sp xp ca nhân viên y t ti
Khoa khám bnh. 27

5.2. S HL ca NB v cht lng phc v ti Khoa Khám bnh 27
Chngă6………………………………………………………………………… 28
KHUYNăNGH………………………………………………………………….28
TĨIăLIUăTHAMăKHO…………………………………………………… 29

























Thang Long University Library

DANHăMCăCÁCăBNG
3.1.2.  tui ………………………………………………………………………10
3.1.4. Phân b đi tng theo ngh nghip…………… 11
Bng 3.1. Phân b đi tng theo lý do chn khám ti BV……………………… 13
Bng 3.2. Thi gian đn khám ca NB……… ……………………………………13
Bng 3.3. Ngày đn khám ca NB ……….…………………………………………14
Bng 3.4. Thi gian ch ti Khoa Khám bnh………………………………………14
Bng 3.5. Sp xp NB ch khám……………………………………………………15
Bng 3.6: Mc đ gii thích ca nhân viên t vn………………………………….15
Bng 3.7: Thái đ ca nhân viên t vn 15
Bng 3.8: S tôn trng ca nhân viên t vn 16
Bng 3.9: S hng dn ca D……………………………………………………16
Bng 3.10: Thái đ ca D…………………………………………………………17
Bng 3.11: S tr li ca D……………………………………………………….17
Bng 3.12: S tôn trng ca D…………………………………………………….17
Bng 3.13: Mc đ gii thích ca BS v bnh………………………………………18
Bng 3.14: Mc đ gii thích ca BS v cách điu tr…………………………… 18
Bng 3.15: Thái đ ca BS……………………………………………………….…19
Bng 3.16: S tôn trng ca BS………………………………………………….…19
3.6.1. im đánh giá ca nhân viên đón tip …………………………………….…19
3.6.2. im đánh giá ca D…………………………………………………….….20
3.6.3. im đánh giá ca BS 20
4.1. S HL ca NB sau bui Khám bnh……………………………………………20
4.2. S hiu bit v bnh tt so vi trc khám………………………………… …21
4.3. S tín nhim đi vi BV……………………………………………………… 21

DANHăMCăBIUă
Biuăđă3.2:ăPhơnăbăgiiătrongănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầ 10
Biuăđă3.1:ăPhơnăbăđiătngănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầ11
Biuăđă3.3:ăNghănghipăcaăđi tngănghiênăcuầầầầầầầầầầầ.12
Biuăđă3.4:ăNiăcătrúăăcaăđiătngănghiênăcuầầầầầầầầầầầ 12

Thang Long University Library
TăVNă
Ti Vit Nam, trong nhng nm qua cht lng dch v y t ti các Bnh vin
đã đc quan tâm và ngày càng đc nâng cao, tinh thn phc v có nhng bc
chuyn bin mi. Tuy nhiên cht lng dch v y t cha đáp ng nhu cu ngày càng
đa dng ca nhân dân. Nhng nghiên cu v thái đ ca ngi bnh đi vi dch v
chm sóc sc khe đóng mt vai trò quan trng, xác đnh xem ngi bnh có tha
mãn, hài lòng vi dch v chm sóc sc khe mà Bnh vin cung cp hay không.
Theo nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn (2002) v s hài lòng ca ngi bnh ti
các Khoa Khám bnh ca 5 Bnh vin khu vc Hà Ni và các tnh cho thy 9%
ngi bnh và ngi nhà hài lòng ít hoc cha hài lòng [3]. Kho sát đnh k s hài
lòng ca ngi bnh là mt trong nhng bin pháp hu hiu đánh giá mc đ ci
thin cht lng Khám cha bnh. Và đó cng là mt tiêu chí mà B Y t đa vào
ni dung kim tra công tác Bnh vin hàng nm.
Bnh vin Tu Tnh là Bnh vin chuyên khoa v Y hc C truyn, mi ngày
có hàng trm lt ngi đn khám bnh. Cùng vi s phát trin công tác chuyên
môn, hin đi hóa trang thit b, c s vt cht ca Bnh vin ngày càng đc nâng
cp nhm nâng cao cht lng khám bnh.
 góp phn nâng cao cht lng dch v y t, chúng tôi tin hành nghiên cu
này nhm mc tiêu:

1. Mô t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi bnh v tip đón và
hng dn ca iu dng ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh
nm 2013
2. Mô t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi bnh v Khám bnh

ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh nm 2013



Chng 1
TNGăQUANăTĨIăLIU
1.1.ăCácăquanănimăvăsăhƠiălòngăcaăngiăbnhăviămtăcăsăKhám chaă
bnh
S Hài lòng(HL) trong cuc sng ca mi con ngi là điu luôn đc hng
ti và phn đu. Trong công tác Khám cha bnh(KCB) ti các Bnh vin(BV), s
HL ca Ngi bnh(NB) li càng có ý ngha to ln hn, nó luôn là tiêu chí phc v
quan trng.
Nhng yu t cu thành s HL ca NB trong KCB bao gm:
- Thái đ tôn trng, vui v, ci m, thân thin, cm thông và nhit tình ca
cán b y t.
- Cht lng chuyên môn tt, hiu qu điu tr cao.
- iu kin c s vt cht, trang thit b đy đ, hin đi.
- Th tc đn gin, nhanh gn, chi phí hp lý…
Ngày nay, khi xã hi đang phát trin, dân trí và mi nhu cu vt cht, tinh thn
ca ngi dân đã đc nâng cao, đ đáp ng yêu cu chm sóc sc kho ca nhân
dân nghành Y t đang n lc nâng cp, hoàn thin v mi mt. Mt trong nhng tiêu
chí khách quan đánh giá cht lng phc v KCB ca mt c s y t chính là s HL
ca NB.
Nhng nm gn đây vn đ này đã đc chú trng, quan tâm và nghiên cu
ti nhiu c s y t trong c nc. Kho sát đnh k s HL ca NB, ngi nhà ngi
bnh(NNNB) khi đi KCB là mt trong nhng bin pháp hu hiu đánh giá mc đ
ci thin cht lng KCB.
Thu hút NB bng cách nâng cao cht lng dch v y t là mc tiêu mà các
BV không ngng phn đu. Mt trong nhng tiêu chí đánh giá mc đ ci thin này
chính là s HL ca NB, NNNB.

 đánh giá cht lng KCB ca các c s y t, Donabedian đã đa ra 3
nhóm tiêu chun chính:
Nhóm 1: Tiêu chun v t chc, qun lý: tiêu chun hoá v mô hình qun lý,
trang thit b c s vt cht phc v cho chm sóc.
Thang Long University Library
Nhóm 2: Tiêu chun qui trình: đánh giá cn c vào các tiêu chun thc hành
ngh nghip thông qua qui trình iu dng(D).
Nhóm 3: Tiêu chun kt qu đu ra: cn c vào s phc hi sc khe ca NB sau
điu tr, nhng phúc li mà NB nhn đc t các dch v chm sóc, s HL ca NB đi
vi thái đ và hành đng ca ngi D trong thc hành chm sóc.
Kt qu hi tho do Hi D t chc, ngi D Vêt Nam cn phi phn đu
đ đt đc tiêu chun sau:
- Tiêu chun chc nng chuyên nghip, bao gm: cht lng chm sóc,
thm đnh kt qu, giáo dc, tinh thn đng nghip, đo đc, s phi hp,
nghiên cu khoa hc, s dng ngun lc.
- Tiêu chun chm sóc (da vào qui trình): Nhn đnh, chn đoán D, kt
qu mong mun, k hoch chm sóc, thc hin - hành đng chm sóc,
lng giá .
- Tiêu chun đo đc bao gm các ni dung c bn sau: xác đnh tiêu chun
đo đc, phát trin các tiêu chun đo đc, tiêu chun đo đc D, trách
nhim ca D đi vi con ngi, thc hành ngh nghip, xã hi, đng
nghip.
Theo Koria (M) và Ke-ping A (Hàn quc) “ ánh giá cht lng chm sóc
NB’’ thì s hiu bit ca NB là s phán quyt ch quan còn s HL ca NB là s
phán quyt khách quan [15].
Hi đng D Thái lan (1999) tiêu chun đánh giá đo đc ca D cn c
vào: ý kin và s đc tha nhn ca NB và ngi nhà NB v: các thông tin y t thu
nhn đc, thái đ và hành vi ca D v s giúp đ thng xuyên đi vi nhng đau
đn hoc triu chng không bình thng ca NB [16].
1.2.ăThuytăvăsăHL.

Nghiên cu này da trên hai c s:
Th nht, da vào “Phiu kho sát s HL ca NB ” ca B y t nm 2008 .
Th hai da trên mt s thành phn ca thuyt v s HL ca NB đc tác gi
Andrew Thompson báo cáo trong hi ngh ln th VII ca nhóm D th gii v suy
gim min dch ti Budapest – Hungary nm 2006 [17]. Thuyt này nói nên rng s
HL ca NB đó là mt cm giác. Cm giác v s HL đc hình thành trên nhng yu
t nh sau:
- c đim ca NB
- Mong mun, đòi hi ca NB v s đáp ng ca dch v y t.
- Ngi cung cp dch v y t: Bác s(BS), D…
- Dch v y t nhn đc.
- Kinh nghim, s uy tín ca dch v y t.
Khoa Khám bnh là ni đu tiên NB tip xúc vi BV. Khoa khám bnh nu
đc t chc sp xp khoa hc, hp lý vi tinh thn làm vic tn tu, nhit tình tôn
trng NB s gây n tng tt, nâng cao s HL ca NB vi BV. Góp phn nâng cao
cht lng khám bnh, điu tr và chm sóc.
Giao tip là mt ngh thut, là nhu cu ca con ngi trong đi sng xã hi
din ra hàng ngày, hàng gi. Giao tip đc bit có ý ngha quan trng trong công tác
phc v KCB ca các c s y t. ng thi nó là tiêu chí đu tiên đ đánh giá s HL
ca NB và giúp ci thin, nâng cao cht lng KCB ca c s y t.

căđimăNB
Ngiăcungă
cpădchăvă
yăt
Dchăvăchmă
sóc
yătănhnăđc
Uy tín, kinh
nghimăvă
dchăvăyăt
ắBáoăcáoẰăv
dchăvăyăt
Mongămunăvă
dchăvăy t
Cm giác
HL
Tínănhim,
tinătngă
dchăvăyăt
Thang Long University Library
1.3.ăCácăcôngătrìnhănghiênăcuăvăsăHLăcaăNBătrongănc vƠăngoƠiănc
1.3.1ă.ăCácănghiênăcuăngoƠiănc.
Nghiên cu v HL ca NB nm 2008 ca tác gi Press Ganey là mt chuyên gia
nghiên cu trong lnh vc này ti vin ung th Roswell Park- Buffalo- M [18]
. Ông đã giúp h so sánh kt qu HL ca NB  vin ung th Roswell Park vi 1050
BV khác. Kt qu nh sau: T l HL chung ca NB v s chm sóc ca Vin chim

97%. NB tín nhim Vin chim 98%. T l HL chung ca NB v s phc v ca BS
chim t l 99%,  nhng mt:
- S thân thin, c ch nhã nhn lch s ca BS: 96%.
- S khéo léo, k nng ca BS: 99%.
- Thi gian BS giành cho NB: 99%.
- S quan tâm ca BS đi vi nhng câu hi, lo lng ca NB: 99%.
S phc v ca D, NB HL chim t l 99%  nhng mt:
- Thái đ ca D đi vi nhng yêu cu ca NB: 99%.
- S thân thin, c ch nhã nhn lch s ca D: 98%.
- Phn ng mau l, nhanh chóng ca D khi có tín hiu yêu cu ca
NB: 99%.
- D quan tâm đn nhng nhu cu cá nhân ca NB: 99%.
Mt nghiên cu khác đc thc hin ti Minnesota  vin Hazelden Foundation
- M [19]. Kt qu cho thy:
- NB HL v th tc hành chính: 94%.
- HL v các k thut, quy trình chm sóc trên lâm sàng: 94%.
1.3.2.ăCácănghiênăcuătrongănc
Nm 2002, Ngô Th Ngoãn đã nghiên cu v s HL ca NB ti các khoa
Khám bnh ca 5 BV khu vc Hà ni và các tnh cho thy có 91% NB HL vi vic
giao tip, ng x ca cán b Y t [3].
Nm 2004, ào Th Vui và cng s ti BV Nhi Trung ng đã báo cáo v
thc trng giao tip ca D ti BV Nhi Trung ng cho thy: ch có 48% NB hài
lòng vi cán b y t [1]. Cùng thi gian đó ti BV Bch mai, theo kt qu đánh giá
thc trng giao tip ca D ti BV Bch mai li cho thy có ti 76,3% s NB HL khi
đn khám ti BV này.
Nghiên cu ca Nguyn Th Ngc và Nguyn Th Thu Thu v s HL ca NB
 hai khu vc: BV đa khoa khu vc Thng Nht - ng Nai và BV huyn Hoà
Thành - Tây Ninh nm 2004. Kt qu cho thy: HL chung ca NB chim t l cao: 82
- 94,8%; HL v thái đ tip đón, phc v ca nhân viên y t: 82,4 - 98%; HL ca NB
v th tc hành chính: 97%; NB HL v công tác khám và điu tr bnh ca BS: 72%

[8],[9].
Ti BV Lao phi Trung ng, nm 2006  Th Minh Hà và cng s đã đánh
giá s HL ca NB đi vi giao tip ca D và nhn thy: có 79,7 % s NB HL vi
s gii thích ca D v th tc hành chính, ni quy BV, ch đ bo him y t ,…[11]
Nm 2009, Lê Anh Tun và cng s đã đánh giá s HL ca NB ti các c s y
t ca Hà ni cho thy t l NB HL đt trên 90 % [12].
Nm 2009, Phm Th Vân đã tin hành kho sát thc trng giao tip và ng
x ca D ti BV đa khoa tnh Hà Giang cho thy mc đ HL ca NB đt ti 95,6%
[5].
Nm 2011 oàn Th Minh Hu và cng s đã tin hành đánh giá thc trng
giao tip ca D, k thut viên, h lý ti BV Mt Trung ng và thy cng có ti
95% NB HL vi vn đ giao tip ti BV [13].













Thang Long University Library
Chngă2
IăTNGăVĨăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
2.1.ăiătngănghiênăcu
2.1.1. Tiêu chun la chn:

NB, NNNB t 18 tui tr lên đn khám ti Khoa Khám bnh BV Tu Tnh t
06/2013- 10/2013.
T nguyn tham gia nghiên cu, minh mn, có kh nng đc, vit.
2.1.2. Tiêu chun loi tr:
Nhng NB, NNNB không có kh nng t đin vào phiu kho sát.
Không đng ý tham gia nghiên cu.
2.2.ăPhngăphápănghiênăcu
2.2.1. Thit k nghiên cu: mô t ct ngang.
2.2.2. Chn mu nghiên cu:
Mu nghiên cu đc chn theo công thc [10]
pq
n = Z
2
1-/2

d
2
n : C mu nghiên cu
Z
1-/2
= 1.96 vi đ tin cy 95%
p : t l NB HL vi BV
p = 0,90
q = 1- p = 0,10
d: sai s cho phép = 0,03
Theo công thc trên chúng tôi có mu nghiên cu là 420.
2.2.3. Công c nghiên cu:
Phiu kho sát đc thit k trc theo mu (ph lc 1) gm 6 phn:
- Thông tin v NB, NNNB.
- Mc đ HL ca NB, NNNB đi vi cách b trí, sp xp, t chc khám

bnh.
- Mc đ HL ca NB, NNNB đi vi nhân viên t vn, đón tip.
- Mc đ HL ca NB, NNNB đi vi D.
- Mc đ HL ca NB, NNNB đi vi BS.
- Mc đ HL ca NB, NNNB đi vi cht lng phc v chung.
2.2.4. Phng pháp thu thp s liu:
- Tip xúc vi NB, NNNB hng dn, gii thích tr li phiu kho sát.
- Thi đim kho sát: sau khi NB đc khám, bui sáng 7h30-11h30, bui
chiu 13h30-16h30, các ngày trong tun (t th 2 đn th 6), t tháng 6 đn tháng 10
nm 2013.
- Cách thc kho sát:
+ D phát phiu kho sát và hng dn NB, NNNB cách tr li.
+ NB, NNNB t đin vào phiu kho sát không có s giám sát ca D.
+ Tp hp phiu kho sát đã đc tr li và nhp d liu vào máy tính ca
khoa theo ngày( NB, NNNB có th không np li phiu kho sát nu không mun
np).
2.3.ăPhngăphápăđánhăgiá
- ánh giá mc đ HL ca NB, NNNB đi vi nhân viên t vn, đón tip: s
dng phng pháp gán đim vi 3 câu hi trong đó mi câu hi có 4 mc đ t 0 – 3
đim. Tng đim cao nht là 9, thp nht là 0. ánh giá cht lng phc v ca nhân
viên t vn, đón tip là đt nu tng đim t 6 tr lên; cha đt nu tng đim nh
hn 6.
- ánh giá mc đ hài HL ca NB, NNNB đi vi D : s dng phng
pháp gán đim vi 4 câu hi trong đó mi câu hi có 4 mc đ t 0 – 3 đim. Tng
đim cao nht là 12, thp nht là 0. ánh giá cht lng phc v ca D là đt nu
tng đim t 8 tr lên; cha đt nu tng đim nh hn 8.
- ánh giá mc đ HL ca NB, NNNB đi vi BS : s dng phng pháp
gán đim vi 4 câu hi trong đó mi câu hi có 4 mc đ t 0 – 3 đim. Tng đim
cao nht là 12, thp nht là 0. ánh giá cht lng phc v ca BS là đt nu tng
đim t 8 tr lên; cha đt nu tng đim nh hn 8.

2.4.ăXălỦăsăliu
Các s liu thu thp đc x lý theo thut toán thng kê SPSS 16.0
2.5.ăVnăđăđoăđcătrongănghiênăcu
Thang Long University Library
- Nghiên cu ch tin hành khi đã đc Hi đng đo đc nghiên cu ca BV
Tu Tnh cho phép.
- Nghiên cu ch nhm nâng cao cht lng phc v, chm sóc NB, không
nhm mc đích nào khác.
- Tt c các đi tng nghiên cu đu đc gii thích đy đ, bit rõ mc đích
nghiên cu, t nguyn tham gia vào nghiên cu này.
2.6. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc
2.6.1. Hn ch
Vic thu thp thông tin ch yu qua b câu hi đc thit k sn nên có th
gp sai s do k nng hng dn cng nh thái đ hp tác ca NB, NNNB khi tham
gia nghiên cu.
i vi nhng ngi mc các bnh mãn tính, phi vào vin nhiu ln, có kh
nng s tr li HL nhiu hn vì s ln sau vn phi vào vin.
2.6.2. Các bin pháp khc phc
Các phiu điu tra không ghi tên NB, NNNB ch thu thp các thông tin cá
nhân nh: tui, gii, ngh nghip, trình đ,
Hng dn cn thn và đy đ v cách đin phiu kho sát cho NB, NNNB
nói cho h hiu v mc đích s dng thông tin là đ tham kho và đ t NB, NNNB
đin vào phiu điu tra. Kt qu nghiên cu đ t vn cho lãnh đo BV v vic nâng
cao cht lng phc v NB.
Các phiu điu tra đc kim tra ngay sau khi hoàn thành phng vn và thu
nhn phiu, vi nhng phiu thông tin thu thp cha đy đ hoc không hp lý thì b
ra khi nghiên cu.

Chngă3
KTăQUăNGHIểNăCU
3.1. Mtăs đimăchungăcaăđiătngănghiênăcu
3.1.1. i tng


Biu đ 3.1: Phân b đi tng nghiên cu

Nhn xét: đi tng nghiên cu ch yu là NB chim t l 80%, nhiu hn
gp 4 ln đi tng NNNB vi t l 20%.
3.1.2.  tui

Nhómătui
Sălng
Tălă(%)
Tuiătrungăbình
18-30
69
16.43
49.61 ± 23,11
31-54
120
28.57
55-65
185

44.05
> 65
46
10.95
Tngăs
420
100.00

Nhn xét: a phn đi tng nghiên cu  đ tui t 31- 65. Nhóm tui t 55
– 65 tui chim t l cao nht 44.05%, nhóm 31 -54 tui chim t l 28.57%, nhóm
Thang Long University Library
18-30 tui chim t l 16.43%, thp nht là nhóm trên 65 tui chim t l 10,95 %.
Ngi cao tui nht là 75 tui.
3.1.3. Gii tính


Biu đ 3.2: Phân b gii trong nghiên cu

Nhn xét: đi tng nghiên cu là nam gii chim t l nhiu hn vi 50.95%
còn n gii 49.05%. C th trong 420 đi tng tham gia nghiên cu có 214 nam và
206 n.
3.1.4. Phân b đi tng theo ngh nghip

Nghănghip
Sălng
Tălă(%)
Sinh viên
58
13.81
Công chc

145
34.52
Công nhân
70
16.67
Ni tr
28
6.67
Hu trí
27
6.43
Nông dân, LTD
92
21.9
Tng
420
100.00



Biu đ 3.3: Ngh nghip ca đi tng nghiên cu.
Nhn xét: đi tng nghiên cu là công chc chim t l cao nht 34.52%,
nông dân và LTD chim t l 21.9%. i tng nghiên cu là công nhân và sinh
viên có t l tng t nhau ln lt là 16.67% và 13.81%. Thp nht là nhóm đi
tng nghiên cu có ngh nghip là ni tr và hu trí ln lt là 6.67% và 6.43%.
3.1.5. Phân b đi tng theo ni c trú


Biu đ 3.4: Ni c trú ca đi tng nghiên cu.
Nhn xét: trong 420 đi tng tham gia nghiên cu có 146 ngi c trú 

nhng vùng khác còn 274 ngi c trú trên đa bàn Hà Ni.
3.1.6. Lý do chn khám ti BV
`
Bng 3.1. Phân b đi tng theo lý do chn khám ti BV

STT
LỦădoăchnăBV
Sălngă
Tălă(%)
1
Có chuyên khoa yhct
133
31.67
2
Bác s gii
89
21.19
3
Khám li
72
17.14
4
D gii
41
9.76
5
Tuyn di chuyn lên
38
9.05
6

Ngi khác gii thiu
25
5.95
Thang Long University Library
7
Báo, Tivi
16
3.81
8
Có thuc tt
6
1.43
Tng
420
100.00

Bngă3.1: cho ta thy đa s đi tng nghiên cu chn BV Tu Tnh là do có
chuyên khoa y hc c truyn chim 31.67%, 21.19% và 17.14% đi tng nghiên
cu chn BV ln lt là do đi ng BS gii và khám li, 9.76% và 9.05% ln lt là
t l đi tng chn BV có đi ng D gii chim t l 9.76% và do tuyn di
chuyn lên 5.95% là do ngi khác gii thiu, 3.81% là do thông tin t đài báo, ti vi.
Mt s ít ngi (1.43%) nói rng h chn BV là do có thuc tt.

3.1.7 Thi gian đn khám ca NB
Bng 3.2. Thi gian đn khám ca NB (n=420)

Thiă
gian
7h30-
<8h

8h-
<9h
9h-
<10h
10h-
<11h30
13h30-
<14h30
14h30-
<15h30
15h30-
<16h30
SăNB
40
130
93
15
56
69
17
Tălă%
9.55
30.95
22.14
3.57
13.33
16.42
4.04
Nhn xét: NB đn khám đông nht vào khong thi gian gia bui sáng t 8h đn
di 9h: 30.95%; t 9h đn di 10h chim 22.14% và thi gian đu gi chiu t

13h30 đn di 14h30: 13.33%, t 14h30 đn di 15h30 là 16.42%

3.1.8. Ngày NB đn khám trong tun
Bng 3.3. Ngày đn khám ca NB (n=420)

Th
2
3
4
5
6
Sălng
193
97
75
32
23
Tălă%
45.75
23,31
17.85
7.62
5.47

Nhnăxét:ăPhn ln bnh nhân đn khám bnh vào th 2 đt t l (45.75%) và th 3
(23.31%), th 4 (17.85%). Bnh nhân đn khám vào th 5 và th 6 chim t l ít hn
là th 5 (7.62%) và th 6 là(5.47%).

3.2. CôngătácătăchcăphcăvăNB tiăKhoaăKhámăbnh
Bng 3.4. Thi gian ch ti Khoa Khám bnh

Thiăgiană(phút)
N
Thiăgian trung bình
(phút)
Thi gian ch đng ký khám
420
20 ± 15
Thi gian ch mua phiu khám
420
20 ± 12
Thi gian ch BS khám
420
20 ± 16

Nhnăxét:
Thi gian ch đng ký khám nhanh nht là 5 phút, lâu nht là 35 phút.
Thi gian ch mua phiu khám: ít nht là 8 phút, nhiu nht là 32 phút.
Thi gian ch BS khám: nhanh nht là 4 phút , chm nht là 36 phút.



Bng 3.5. Sp xp NB ch khám

Spăxpăchăkhámăbnh
Sălng
Tălă(%)
Hp lý
370
88.10

Cha hp lý
50
11.90
Tng
420
100.00

Nhn xét: Bng 3.5. Cho ta thy:
Hu ht đi tng nghiên cu cho rng h đc sp xp mt cách hp
lý khi ch khám chim t l 88.1%
Thang Long University Library
Mt s ít đi tng nghiên cu 11.9% cho rng s sp xp là cha
hp lý.
3.3. SăHL caăNB văchtălngăphcăvăcaănhơnăviênătăvn,ăđónătip:
Bng 3.6: Mc đ gii thích ca nhân viên t vn
Mcăđăgiiăthích
Sălngă(n)
Tălă(%)
Không gii thích
0
0.00
Cha đy đ
20
4.76
y đ
334
79.53
Rt đy đ
66
15.71

Tng
420
100.00

Nhn xét: nhân viên gii thích đy đ cho đi tng nghiên cu chim t l
cao nht 79.53%, không gii thích 0%.
Bng 3.7: Thái đ ca nhân viên t vn
Tháiăđăcaănhơnăviênătăvn
Sălngă(n)
Tălă(%)
Lnh nht
2
0.48
Không nhit tình
12
2.86
Nhit tình
342
81.42
Rt nhit tình
64
15.24
Tng
420
100.00

Nhn xét: có 81.42% NB, NNNB đánh giá thái đ ca nhân viên t vn là
nhit tình; 15.24% đánh giá nhân viên có thái đ rt nhit tình; 2.86% có thái đ
không nhit tình; 0.48% có thái đ lnh nht.
Bng 3.8: S tôn trng ca nhân viên t vn

Sătônătrngăcaănhơnăviênătăvn
Sălngă
(n)
Tălă(%)
Không tôn trng
1
0.24
Bình thng
10
2.38
Tôn trng
347
82.62
Rt tôn trng
62
14.76
Tng
420
100.00

Nhn xét: có 82.62% NB, NNNB đánh giá thái đ ca nhân viên t vn là tôn
trng; 14.76% đánh giá nhân viên rt tôn trng; 2.38% có thái đ bình thng; 0.24%
th hin s không tôn trng.
3.4 . SăHLăcaăNBăvăchtăălngăphcăvăcaăD
Bng 3.9: S hng dn ca D

SăhngădnăcaăD
Sălngă(n)
Tălă(%)

Không gii thích
1
0.24
Cha đy đ
7
1.67
y đ
343
81.67
Rt đy đ
69
16.42
Tng
420
100.00

Nhn xét: có 81.67% đi tng nghiên cu nhn xét D hng dn đy đ; 16.42%
D hng dn rt đy đ; 1.67% D hng dn không đy đ; 0.24% D không
hng dn.


Bng 3.10: Thái đ ca D
Tháiăđ
Sălng (n)
Tălă(%)
Lnh nht
1
0.24
Không nhit tình
6

1.43
Nhit tình
368
87.62
Rt nhit tình
45
10.71
Tng
420
100.00

Thang Long University Library
Nhn xét: đa phn đi tng nghiên cu ( 87.62%) nhn xét thái đ D nhit
tình, mt s (10.71%) thái đ D rt nhit tình và rt ít 1.43% D v thái đ không
nhit tình và 0.24% D có thái đ lnh nht.
Bng 3.11: S tr li ca D
SătrăliăcaăD
Sălngă(n)
Tălă(%)
Không tr li
1
0.24
Cha đy đ
3
0.71
y đ
365
86.91
Rt đy đ
51

12.14
Tng
420
100.00

Nhn xét: có 86.91% đi tng nghiên cu nhn xét D tr li đy đ;
12.14% D tr li rt đy đ; 0.71% D tr li cha đy đ; 0.24% D không tr
li.
Bng 3.12: S tôn trng ca D

SătônătrngăcaăD
Sălngă(n)
Tălă(%)
Tôn trng
359
85.48
Rt tôn trng
61
14.52
Bình thng
0
0.00
Không tôn trng
0
0.00
Tng
420
100.00

Nhn xét: 100% đi tng nghiên cu đánh giá ngi D tôn trng và rt tôn

trng.
3.5 . SăHL caăNB văchtălngăphcăvăcaăBS Khámăbnh
Bng 3.13: Mc đ gii thích ca BS v bnh

Mcăđ giiăthíchăcaăBS văbnh
Sălngă(n)
Tălă(%)
Cha đy đ
2
0.48