Tài liệu đề tài môn dịch vụ công Đại học KInh tế Quốc dân

DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN CỦA CÔNG TY CÂY
CẢNH HÀ NỘI
MỤC LỤC

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CÂY CẢNH HÀ NỘI VÀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN
1. Tổng quan
I.

Công ty TNHH MTV Cây Cảnh Hà Nội tiền thân là Vườn sinh vật cảnh Hà
Nội (năm 1999) và Trung tâm Sinh vật cảnh Hà Nội (năm 2006).
Sau một thời gian phát triển không ngừng đã chuyển đổi loại hình doanh
nghiệp với tên chính thức là Công ty TNHH MTV Cây Cảnh Hà Nội
Các ngành nghề , lĩnh vực hoạt động của công ty là:
 Cung cấp cây cảnh, cây công trình, cây văn phòng …
 Tư vấn thiết kế và thi công sân vườn, cảnh quan, cho Biệt thự, Nhà hàng,
Tòa nhà, Văn phòng, Nhà máy, Hạ tầng khu công nghiệp, Sân gôn, Resort
v.v…
 Dịch vụ cho thuê cây cảnh, cây văn phòng.
 Thi công, trang trí và chế tác non bộ, tiểu cảnh, hồ nước cảnh ….
 Chăm sóc và bảo trì vườn hoa, cây cảnh: Biệt thự, Nhà hàng, Tòa nhà,
Văn phòng, Nhà máy, Hạ tầng khu công nghiệp, Sân gôn, Resort, Công
viên…
1


 Mua bán, lắp đặt, thi công hệ thống nước nghệ thuật, nước tưới tự động.
Đội ngũ cán bộ nhân viên
Lực lượng đội ngũ cán bộ của Công ty hiện nay là các Kỹ sư Lâm nghiệp,
Kiến trúc sư giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về lĩnh vực kiến trúc
cảnh quan và cây cảnh, cây xanh đô thị tại các cơ sở đào tạo trong và ngoài

nước, có tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc, hăng hái, say mê trong công
việc. Đồng thời đây cũng là những thành viên, đã từng trực tiếp tham gia và
chủ trì nhiều dự án lớn liên quan đến lĩnh vực quy hoạch thiết kế cảnh quan
và cây xanh đô thị. Trong đó, có cả những công trình đã thực hiện ở nước
ngoài.
Nhân viên của công ty được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng chuyên môn
cao, cùng với thái độ làm việc tận tình, chu đáo hướng đến khách hàng

2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh
a. Tính vô hình

Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh so được đánh giá là thấp. Điều này
được thể hiện qua 3 nhóm chất lượng liên quan:
Thứ nhất, chất lượng tìm kiếm: khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm, tìm
hiểu về dịch vụ của công ty thông qua website hoặc FACEBOOK, hoặc có
thể là những cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc vườn
hoa cây cảnh.
 khách hàng có thể tìm kiếm về chất lượn của dịch vụ trước khi sử dụng
và có những đánh giá cơ bản về dịch vụ cho dù chưa sử dụng
Thứ hai, chất lượng trải nghiệm: khách hàng có thể đánh giá về chất lượng
dịch vụ ngay sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đánh giá thực tế về
thái độ làm việc của nhân viên, chât lượng sản phẩm làm ra .
người sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng đánh giá về dịch vụ ngay sau khi sử
dụng
Thứ ba, chất lượng niềm tin: Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh mang
tính lâu dài và thường xuyên nên khách hàng có thể đánh giá về chất lượng
dịch vụ sau 1 thời gian ngắn sử dụng. Hơn nữa, uy tín của Công ty cây cảnh
Hà Nội cũng được khẳng định qua những sản phẩm mà họ làm ra, góp phần
tạo niềm tin cho khách hàng
2

b.

Tính đồng thời

Tính đồng thời của dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh là thấp
Trong quá trình sản xuất dịch vụ, khách hàng hầu như không tiếp xúc trực
tiếp cùng nhân viên trực tiếp làm việc, tương tác giữa nhân viên và khách
hàng thấp bởi khách hàng thường làm việc với bộ phận trung tâm của công
ty và kế hoạch sản xuất dịch vụ chỉ dành cho nhân viên chăm sóc trực
tiếpvà khách hàng sẽ đánh gia sau khi làm xong.

c.

Tính đa dạng

Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh có tính đa dạng khá cao.
Tính đa dạng của dịch vụ taxi Uber thể hiện ở các yếu tố như :
-Nhân viên chăm sóc trực tiếp: đội ngũ nhân viên của dịch vụ này khá đa
dạng về chuyên môn và khả năng làm việc, và các nhân viên có những
nhiệm vụ làm việc khác nhau khi mang sản phẩm hoàn thiện đến khách
hàng
-Khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng về tính cách, thời gian
sử dụng dịch vụ và đến từ nhiều nơi khác nhau trên địa bàn HN và các tỉnh
lân cận
-Môi trường: công ty cây cảnh Hà Nội phục vụ cho khách hàng trên toàn bộ
địa bàn HN và các tỉnh lân cận với nhiều nơi khác nhau
d. Tính mất đi
Tính mất đi của của dịch vụ này được đánh giá là trung bình do sản phẩm

của dịch vụ có thể lưu trữ trong 1 thời gian nhất định, các vườn hoa và cây
cảnh sau khi sử dụng được giữ nguyên vẹn. Tuy nhiên, sự cung cấp dịch vụ
cho người này không làm mất đi khả năng cụng cấp dịch vụ cho người
khác.
II.
BẢN CHẤT CỦA SỰ TƯƠNG TÁC
Dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh mang bản chất tương tác duy trì
thường xuyên và được chuẩn hóa do số lượng thông tin truyền tải giữa
khách hàng và nhân viên phục vụ là rất ít. Khách hàng chỉ biết một số thông
tin cơ bản về nhân viên như tên, độ tuổi, số điện thoại và nhiệm vụ mà các
nhân viên sẽ làm việc cho mình. Thông tin đầu vào của khách hàng là rất
quan trọng vì nó liên quan đến quá trình hoàn thành nhiệm vụ của các nhân
viên.
3


1.

Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong chuỗi dịch vụ

Tính đồng thời " như là một đặc tính vốn có của dịch vụ, nghĩa là những tổ
chức dịch vụ đều có một ranh giới mỏng manh giữa chính họ và khách hàng.
Trong dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh, nhân viên chăm sóc và khách
hàng không thường xuyên làm việc với nhau mà chủ yếu chỉ là trao đổi
trước khi nhân viên làm việc và sử dụng cũng như đánh giá sau khi nhân
viên kết thúc công việc. Việc này tạo sự thoải mái hơn cho cả nhân viên và
giúp cho việc được hoàn thành tốt hơn.
2. Ranh giới mờ nhạt giữa nhân viên và khách hàng
Cách mà tài xế tiếp cận và biểu hiện có tác động lên chất lượng dịch vụ cung
cấp: những người cảm thấy thỏa mãn sẽ cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt

và vì vậy tạo ra giá trị.
Nhân viên có thể bày tỏ sự hài lòng của mình qua các đặc trưng như: điều
kiện làm việc, năng lực giám sát và cơ hội phát triển, n hân viên hăng hái
với công việc không chỉ truyền tải cảm giác này qua giao tiếp, mà
còn mong muốn làm việc chăm chỉ để thỏa mãn khách hàng của họ. Khách
hàng đượcđối đãi như vậy bắt đầu hợp tác, giúp tăng sự hài lòng của nhân
viên hơn nữa. Ngoàira, sự trung thành của nhân viên cũng rất quan trọng ;
nhân viên làm việc lâu dài không những nâng cao được trình độ mà còn bắt
đầu hiểu được khách hàng cùng những sở thích và nhu cầu riêng của họ. Nó
cho phép họ làm việc tốt hơn, tăng tính cá thể hóa và tùy chỉnh hóa. Do vậy
ngày càng nhiều giá trị được tạo ra, kết quả là sự hài lòng của khách hàng
cũng tăng lên. Điều này thể hiện qua sự nhiệt tình và thái độ trong suốt quá
trình làm việc của nhân viên
Nhân viên và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lợi nhuận
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chính là lợi nhuận.
Cây Cảnh Hà Nội có chính sách thưởng them cho nhân viên sau khi nhân
viên hoàn thành tốt công việc của mình đúng tiến độ, ngoài ra nhân viên có
thể sẽ được thưởng thêm nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì
mình nhận được. Chính những điều này tạo cho nhân viên chăm sóc có động
lực để hoàn thành tốt công việc của mình và nhanh tiến độ và cố gắng nhận
được sự thảo mãn của khách hàng .

III.

QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SÂN VƯỜN

Quy trình thi công
4

Khu vực thi công cảnh quan sân vườn sẽ được khoanh vùng, giải tỏa và tiến
hành thi công bởi nhân viên và các thiết bị xây dựng. Lực lượng lao động có
tay nghề cao nhất trong ngành thi công cảnh quan sẽ xử lý công việc một
cách tốt nhất.
Giai đoạn 1 – Thi công phần khung
Quá trình khai quật bắt đầu cho dự án xây dựng của khách hàng. Đầu tiên, các
kiến trúc sư đánh giấu vị trí các cấu trúc của khu vực thi công. Tiếp theo, sử
dụng các trang thiết bị và kĩ thuật thi công, sẽ tiến hành thi công định hình
cảnh quan và các cấu trúc trang trí khác. Sau đó họ sẽ định tuyến lại tất cả hệ
thống thoát nước và chạy bất kỳ hệ thống ngầm cần thiết cho dự án của khách
hàng. Khi phần khung của cảnh quan đã hình thành, sẽ bắt đầu giai đoạn tiếp
theo của dự án.
Giai đoạn 2 – Thi công phần thô và các cấu trúc trang trí
Đây là thời điểm mà hình dáng dự án của bạn thực sự bắt đầu hình thành.
Công nhân của Công ty sẽ bắt đầu xây dựng bất kỳ các cấu trúc trang trí có
liên quan đến dự án của khách hàng. Giai đoạn này có thể mất vài tuần tùy
thuộc vào phạm vi công việc. Công việc xây dựng được thực hiện bởi đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp . Tại thời điểm này, nhân viên sẽ hỗ trợ điều chỉnh
lại một số yếu tố của thiết kế sao cho phù hợp với thực tế hơn. Những thay
đổi này thường không cần chi phí bổ sung, vì vậy , khách hàng có thể nói
chuyện với nhân viên và đặt câu hỏi có bất kỳ ý tưởng hoặc muốn tìm hiểu về
việc thay đổi thiết kế của dự án.
Giai đoạn 3 – Dọn dẹp phần khung
Các nhân viên sẽ bắt đầu làm sạch những phần thừa và xác định khu vực cuối
cùng cho cảnh quan. Một khi đã loại bỏ tất cả rác thải và các mảnh vỡ xây
dựng, nhân viên sẽ tiến hành san lấp, bổ sung thêm đất cho từng khu vực cần
thiết và tạo ra các lớp đất cuối cùng cho cảnh quan.
Giai đoạn 4 – Thi công hệ thống cấp thoát nước
Lúc này, nhân viên làm việc sẽ bắt đầu sửa đổi hệ thống phun nước để phù
hợp với cảnh quan mới . Di chuyển các khu vực cấp nước để tưới thủ công

hay thi công hệ thống tưới tự động tại những khu vực cần thiết và xem xét tìm
cách hạn chế lãng phí nước
Giai đoạn 5 – Thi công trồng cây và hệ thống chiếu sáng cảnh quan

5


Nếu như phần khung và các cấu trúc trang trí khác góp phần tạo nên bố cục
của thiết kế thì cây cảnh chính là linh hồn của thiết kế cảnh quan, và đây cũng
chính là thành phần mà hầu hết mọi người đều muốn xem ở một cảnh quan
sân vườn. Tại thời điểm này, các nhân viên sẽ bắt đầu cài đặt cây lớn của
khách hàng cũng như các loại cây cảnh khác. Bước tiếp theo là trồng các loại
cây bụi, cây lâu năm và các loại cỏ.
Giai đoạn 6 – Thi công các chi tiết phụ và kiểm tra lần cuối
Bây giờ dự án đã hoàn thành khoảng 90%, các chi tiết cuối cùng sẽ được
thêm vào. Đây là một phần của dự án mà đôi khi các công ty cảnh quan khác
bỏ qua hay làm chưa đúng – và do đó không đáp ứng mong đợi của khách
hàng.
Tập trung vào những chi tiết cuối cùng của dự án cảnh quan– trồng bổ
xung, thay thế các cây thiếu hay chưa phù hợp, lắp đặt các thiết bị chiếu sáng
để chiếu sáng cảnh quan của bạn, kiểm tra hệ thống phun nước một lần cuối
cùng và làm sạch triệt để khu vực thi công.
Giai đoạn 7 – Tư vấn sử dụng và chăm sóc
Nhân viên cùng kiến trúc sư sẽ hướng dẫn khách hàng tham quan lại toàn bộ
cảnh quan và trả lời bất kỳ câu hỏi mà khách hàng có thể có liên quan đến
cảnh quan . Tại thời điểm này, công ty sẽ cung cấp cho khách hàng một đề
nghị để duy trì và chăm sóc cảnh. Công ty cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau
mà khách hàng có thể yêu cầu để đảm bảo cảnh quan sân vườn luôn bền đẹp.

Khách hàng

Nhân viên chính
thức

Tải và cài đặt phần
mềm

Đăng ký tài khoản
và khai báo tài
khoản để thanh
toán
Xem điểm đi , điểm
đến. Xác định
thông tin về tài xế
Xácvànhận
số tiền
thông
cầntin
Đánh
giá
tàiđón
xế và
Chờ
thanh
từ
Lên
xe
Đặt
lái
đến

xe
toán
xe

Tiếp nhận đăng
ký, xử lý thông
tin

6

Cung cấp hành
trình, cấp
giá cước,
Cung
thông
thông
tin
tài xế
tin 2 chiều

Tài xế
Liên
Đónhệ
khách
khách
Nhận
Di
Tên
hàng
thông

chuyển
khách
báo


IV.
1.

THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC
Mô hình quản lý nguồn nhân lực Harvard

Lưu chuyển nguồn nhân lực:
* Điều kiện tuyển dụng
- Độ tuổi: từ 20-60tuổi
- Giới tính: không phân biệt
- Trình độ: lao động phổ thông
- Yêu cấu:
+ Các Kỹ sư Lâm nghiệp, Kiến
trúc sư giàu kinh nghiệm, được đào tạo
bài bản về lĩnh vực kiến trúc cảnh quan
và cây cảnh, cây xanh đô thị tại các cơ
sở đào tạo trong và ngoài nước, có tinh
thần thái độ làm việc nghiêm túc, hăng
hái, say mê trong công việc
+Nhân viên chăm sóc trực tiếp có
sức khỏe kỹ năng chuyên môn tốt, tay
nghề cao và tận tụy với công việc
* Thay thế: Công ty sẽ điều chỉnh nhân
sự hợp lý nhằm có được sự phục vụ tốt
nhất cho khách hàng .

*Đánh giá sự thực hiện:
- Các kỹ sư, kiến trúc sư sẽ giám sát
quá trình làm việc của các nhân viên và
đánh giá
* Cơ hội phát triển và thăng tiến dường
như không có vì nhân viên không có
chuyên môn để giữ những chức vụ cao
hơn.
* Chấm dứt hợp đồng:
- công ty sẽ buộc thôi việc nếu chất
lượng công việc quá yếu kém

Hệ thống khen thưởng để duy trì
và tạo động lực cho nhân viên
*Lương thưởng:
- Ngoài lương cơ bản, Công ty có
chính sách thưởng thêm cho đội
ngũ làm việc nếu làm đúng tiến độ
và chất lượng tốt, nhận được sự hài
lòng của khách hàng

Hệ thống làm việc:
* Thiết kế công việc
Nhân viên sẽ làm việc theo thời gian và địa
điểm quy định sẵn trong hợp đồng theo yêu
cầu khách hàng hoặc công ty chỉ định. Làm
việc mỗi ngày và được nghỉ khi lịch trống
*Sắp xếp nhiệm vụ và công nghệ để tối ưu hóa
kết quả:
Nhân viên sẽ đến địa điểm yêu cầu của khách

hàng và làm các công việc đã được các kỹ sư
vạch sẵn

Gây ảnh hưởng đến nhân viên
* Thiết kế hệ thống quyền lực và
thẩm quyền nhân viên
Công ty TNHH MTV Cây Cảnh
Hà Nội có Văn phòng tại 616
Hoàng Hoa Tham, phường Bưởi,
quận Tây Hồ, Hà Nội
Nhân viên: sẽ chịu sự quản lý của
các kỹ sư, kiến trúc sư do công ty
chỉ đạo làm việc và giám sát

7


2.

Xác định và đánh giá năng lực

Bước 1: Xác định năng lực
Cấp độ
1
2
3
4
5
6

Mô tả
Cho thấy sự tận tâm với công việc, thể hiện tính trung thực
Bảo vệ tối đa tài sản hiện vật của khách hàng trong khu vực làm việc
Cung cấp, giải đáp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ, công
việc cụ thể, quá trình mà khách hàng thắc mắc, chưa hiểu rõ
Tập trung và gaiir quyết công việc sao cho thỏa mãn với tiêu chí yêu
cầu của khách hàng
Tìm kiếm cách cải thiện dịch vụ , dựa trên những kinh nghiệm cụ thể
với từng khách hàng, yêu cầu của họ và những vấn đề kinh nghiệm.
Để lại ấn tượng tốt và tạo được uy tín với khách hàng.

Bước 2: Đánh giá năng lực thông qua phỏng vấn
Năng lực hành vi

Định nghĩa

Là những kiến
thức được bộc lộ
qua hành vi bên
ngoài
- Thái độ làm việc
tận tâm, nhiệt tình,
chuyên tâm vào
công việc

Năng lực chuyên
môn
Kiến thức và kỹ
năng cần thiết để
thực hiện công

việc hay nhiệm vụ.
- Chất lượng hiệu
quả của công việc
được giao, khách
hàng thảo mãn
những gì có được

Đặc điểm cá nhân
Là sự kết hợp của
động cơ, đặc
trưng, ý thức về
bản thân
- Mục tiêu về thu
nhập, về điều kiện
để được hưởng các
chế độ đãi ngộ
riêng.

Biểu hiện

V.
1.

XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ
Thương hiệu dịch vụ

** Sơ đồ thành phần của một thương hiệu
8

-

-

Đối với khách hàng, Công ty luôn cố gắng mang lại sự thảo mãn dịch vụ
cao nhất đến khách hàng , xác định tâm lý khách hàng cũng như ý tưởng
khách hàng đưa ra .
Giá trị thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc sân vườn khá phổ biến tại hà nội đòi hỏi “ Caanh cảnh
HN” luôn có những ý tưởng mới độc đáo nhằm tạo ảnh hưởng lớn hơn
những công ty khác và tạo tính cạnh tranh cao hơn .

2.

Quảng cáo: vận dụng chủ yếu từ website và các trang mạng xã hội để
quảng bá cho các dịch vụ của mình.
Hệ thống liên hệ dịch vụ: KH sử dụng dịch vụ thông qua wesite chính
thức của công ty hoặc đường dây nóng , sau đó đến trực tiếp công ty đặt
vấn đề hoặc bên công ty sẽ cử người đến làm việc .
Xây dựng thương hiệu dịch vụ.

3.
a.

Quy trình quảng bá
Mục tiêu truyền thông.

•
•

Cây cảnh HN muốn gửi tới mọi người những công trình cảnh quan đã thực
hiện nhằm tạo sức hút của công ty đối với khách hàng .
b. Xác định đối tượng truyền thông.
Hướng tới những người có nhu cầu chăm sóc cảnh quan sân vườn
c. Lựa chọn kênh truyền thông:
-

Truyền miệng
9


Truyền thông 2 chiều

-

Hệ thống đánh giá khen thưởng dành cho những người sử dụng lần đầu cũng
được áp dụng tại 1 số thị trường. Ngoài ra, Uber còn sử dụng hệ thống khách
hàng đánh giá và phản hồi ẩn danh về dịch vụ của uber trực tiếp qua app
taxi uber trên điện thoại di động.
Đây là một trong những sự khác biệt của dịch vụ taxi uber khi khách hàng
có thể phản hồi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tiện lợi và nhanh
chóng.
-

PR ( sử dụng sức hút của người nổi tiếng)

-

Truyền thông một chiều: (giảm giá)

-

Quảng cáo thông qua báo chí: thông tin về Uber xuất hiện dày đặc ở
các trang báo giấy cũng như báo mạng từ đó cũng khiến lượng tìm kiếm
thông tin về dịch vụ tăng đến chóng mặt.

d. Đo lường hiệu lực, hiệu quả truyền thông: thông tin về dịch vụ uber phủ

sóng rộng khắp, lượng khách hàng đến với Uber càng tăng. Số lượng vận
chuyển mỗi ngày của Uber đạt hơn 1 triệu chuyến xe trên toàn cầu. Ví dụ
như xét tại Việt Nam, trong 4 nước khu vực Đông Nam Á mà Uber đầu
tư, Việt Nam là nước có mức tăng trưởng nhanh nhất.Cụ thể, tại Hà Nội
và TP.HCM, cứ mỗi 5 giây lại có người đặt xe thông qua ứng dụng Uber.
Thời gian đón khách cũng như chờ xe chỉ còn trung bình 4 phút. Công
nghệ kết nối thông minh của Uber đã nâng cao hiệu suất sử dụng ô tô lên
ngưỡng 65% so với mức trung bình 30 - 40% của thị trường.
BẢO HÀNH DỊCH VỤ VÀ THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ
1. Nội dung bảo hành và cách thức truyền tải nội dung
a. Bảo hành dịch vụ

VI.

Bảo hành dịch vụ là một lời hứa rõ ràng của nhà cung cấp dịch vụ để cung
cấp một cấp độ dịch vụ nhất định và thanh toán bằng dạng này hay dạng
khác cho khách hàng khi lời hứa không được thực hiện.
Với Chăm sóc cảnh quan, khánh hàng có thể yên tâm về chất lượng dịch
vụ, phía công ty luôn mang đến cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối khi sử
dụng dịch vụ , điều này được thể hiện qua quy trình thực hiện công phu của
công ty đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng:

Khu vực thi công cảnh quan sân vườn sẽ được khoanh vùng, giải tỏa và
tiến hành thi công bởi nhân viên và các thiết bị xây dựng. Lực lượng lao
động có tay nghề cao nhất trong ngành thi công cảnh quan sẽ xử lý công
việc một cách tốt nhất. Để bạn luôn nắm rõ và yên tâm trong quá trình
10


chúng tôi đem thiết kế vào thực tế, hãy đặt câu hỏi bất cứ lúc nào, công ty
và đội ngũ luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
b. Cách thức truyền tải lời hứa
Có 2 cách để nhà cung cấp chuyển tải lời hứa đến khách hàng đó là:
Thứ nhất, truyền đạt công khai, rõ ràng: Bảo hành dịch vụ công khai. Đây
là cách phổ biến nhất, dễ được khách hàng lựa chọn, giảm được ngưỡng
khiếu nại, là công cụ hữu ích trong chiến lược marketing quan hệ
Thứ hai, truyền đạt ngầm định: Bảo hành dịch vụ ngầm. những ưu điểm
của cách thức bảo hành dịch vụ ngầm đó là: giảm tối đa rủi ro chi phí vượt
mức trong trường hợp rủi ro thất bại cao, Ngăn được sự lạm dụng, Tạo
niềm tin cho khách hàng vì truyền thông một lời hứa đi đôi với việc có khả
năng thất bại.
Với dịch vụ chăm sóc cảnh quan, cách mà họ chuyển tải ời hứa đến khách
hàng là truyền đạt công khai, rõ ràng , bảo hành dịch vụ công khai nhằm
tạo cho khách hàng niềm tin rõ ràng hơn khi lựa chọn dịch vụ
2. Thủ tục khiếu nại khách hàng
- Sau khi hoàn thành công việc và báo cáo với khách hàng, nhân viên cùng
đội ngũ làm việc sẽ nhận được đánh giá cơ bản từ khách hàng trực tiếp.
Sau khi đưa vào sử dụng , nếu có vấn đề xảy ra, khách hàng có thể liên hệ
trực tiếp tới công ty qua số điện thoại hoặc địa chỉ Công ty tại 616 Hoàng
Hoa Tham, phường Bưởi, quận Tây Hồ, Hà Nội.
3. Quá trình thực thi bảo hành
Bước 1: Tiếp nhận phản hồi

Công ty sẽ tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi công trình đã được
đưa vào sử dụng, các vấn đề của khách hàng sẽ được công ty tiếp nhận
nahnh chóng và đặt lịch trình để sửa lỗi trong thời gian ngắn nhất
Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề
Sau khi nhận được những phản hồi của khách hàng, Công ty sẽ cho người
đến kiểm tra vấn đềvà xác định nguyên nhân cũng như cách để tháo gỡ vấn
đề
Bước 3: Bảo hành
Sau khi tìm hiểu được vấn đề, tùy vào trường hợp khác nhau mà công ty sẽ
cho nhân viên đến tu dưỡng và khắc phục lỗi nhằm thỏa mãn khiếu nại của
khách hàng
4. Thỏa thuận mức độ dịch vụ
a. Định nghĩa

11


Một thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng của họ nhằm lượng hoá mức chấp nhận tối thiểu của
dịch vụ đối với khách hàng.
b.

Đặc trưng của thỏa thuận mức độ dịch vụ.

Thứ nhất, đòi hỏi sự chấp chuận của cả hai bên: Khi khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được tư vấn và có nhân viên đến khảo sát
khu vực, khách hàng sẽ được đảm bảo về chất lượng dịch vụ và được quan
sát abnr mô phỏng cảnh quan của mình , điều này gisp khách hàng có cảm
giác yên tâm khi lựa chọn dịch vụ
Thứ hai, quy định mức độ chấp nhận tối thiểu của dịch vụ: Tiến độ thwucj

hiện công việc sẽ được thông báo đến khách hàng và phía công ty sẽ có 1
cam kết về thời gian hoàn thành cũng như chất lượng công việc .
Thứ ba, lượng hóa dịch vụ: Có nghĩa là tiêu chuẩn thực hiện cho cả bên
cung và bên cầu
Nhân viên sẽ có trách nhiệm thực hiện công việc sao cho tiến độ cũng như
chất lượng công việc được haonf thành một cách tốt nhất. Còn về phía
khách hàng cũng không có những yêu cầu phụ quá cao nhằm gây khó dễ
cho đội ngũ làm việc
c. Thiết lập thỏa thuận mức độ dịch vụ
Mục tiêu của SLA
Mục tiêu 1: Xác định nhu cầu khách hàng
Công ty sẽ tiếp nhận và nhận định các yêu cầu đưa ra của khách hàng và đề
ra khả năng thực hiện các yêu cầu đó
Mục tiêu 2: Xác định các quy trình cần thiết
Công Ty Cây Cảnh sẽ lập ra quỳ trình cho quá trình thực thi công việc, từ
khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, lựa chọn nhân viên thực hiện cho đến
khi công việc hoàn thành, các kiến trúc sư sẽ có trách nhiệm vạch ra kế
khoạch cụ thể cho từng quy trình
Mục tiêu 3: Áp dụng hệ thống đo lường hiệu quả
Công ty sẽ xác định hiệu quả công việc thông qua đánh giá của khách hàng
qua mỗi quá trình làm việc , nhận phản hồi của khách hàng cũng như khảo
sát kết quả làm việc của đội ngũ làm việc . Nếu nhận được quá nhiều phản
hồi xấu, sẽ xem xét xử lý thái độ cũng như khả năng làm việc của nhân
viên, ngược lại , phản hồi tích cực của khách hàng sẽ được ghi nhận và
thưởng động viên cho đội ngũ làm việc
Mục tiêu 4: Quản lý các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ.
Công ty sẽ có những cuộc khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm
làm ra cũng như khả năng làm việc của nhân viên, tạo niềm tin và sự gần
gũi khách hàng , giúp khách hàng có ấn tượng tốt với nahf cung cấp dịch

vụ
12


c.

Những thất bại khi SLA

Thứ nhất là xử lý chậm khi dịch vụ thất bại: Khi nhận được phản hồi từ
khách hàng , phía công ty sẽ mất một thười gian để khảo sát lại cũng như
tìm ra vấn đề rồi mưới gải quyết cho khách hàng
Thứ hai là tiến độ công việc có thể không được như ý muốn nếu có các trở
ngại về thời tiết và địa điểm làm việc
Bảo đảm dịch vụ nội bộ và SLA
Đảm bảo khôi phục dịch vụ

Giảm thiểu rủi ro của việc
mua DV

Đảm bảo dịch vụ
SLA

Tăng cường sự phản hồi của
KH

13

Tạo hình ảnh cạnh tranh

Đảm bảo khôi phục dịch vụ: Nếu chuyến đi vì một lý do nào đó mà
không thể thực hiện được thì khách hàng có thể gọi tài xế khác đến và
tiếp tục chuyến đi đến nơi yêu cầu. Tại bất kỳ đâu Uber hoạt động và ở
bất kỳ thời điểm nào, khách hàng đều có thể đặt xe từ ứng dụng Uber
để gọi xe có vị trí gần nhất đến đón mình.
- Giảm thiểu rủi ro của việc mua DV: Khách hàng biết được thông tin về
tài xế đến đón mình, từ đó có thể giảm thiểu những rủi ro có thể có.
Từ lúc đón đến lúc trả khách, mỗi chuyến đi trên toàn thế giới đều
được bảo hiểm-bảo vệ hành khách, tài xế và những người khác trên
đường.
- Tạo hình ảnh cạnh tranh: Uber thể hiện sự vượt trội so với các hãng
taxi truyền thống về chất lượng xe, thời gian đưa đón, thái độ phục vụ
của tài xế, phương thức thanh toán và chất lượng dịch vụ họ đạt được
- Tăng cường sự phản hồi của KH: Thể hiện qua hệ thống đánh giá của
khách hàng đối với tài xế. Ngoài ra khách hàng có thể gửi phản hồi về
văn phòng đại diện của Uber để nhận được câu trả lời.
5. Hiệu quả của bảo hành
- Khiến cho nhân viên ý thức được phục vụ khách hàng tốt để phòng
ngừa rủi ro
- Đưa ra được những thuộc tính của dịch vụ quan trọng với khách hàng
như : chất lượng dịch vụ, tiến độ thwucj hiện, .., từ đó tập trung sự chú
ý của nhân viên và công ty tới các thuộc tính của dịch vụ taxi này.
- Tạo niềm tin cho khách hàng, giảm rủi ro cảm nhân khách hàng về sử
dụng dich vụ
-

14