Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh uông bí

Mục lục

Kinh tế của Việt Nam từ một vài năm trở lại đây,đặc biệt là sau khi gia nhập tổ
chức thương mại thế giới WTO đã ngày một phát triển nhanh chóng.Tuy vậy sự hội nhập
quốc tế cũng để lại cho các doanh nghiệp ngày càng nhiều thách thức,hàng trăm doanh
nghiệp phá sản mỗi năm,các tập đoàn đa quốc gia có lợi thế rất lớn về khoa học công
nghệ xâm nhập nội địa,thất nghiệp tăng và thu nhập giảm, tiêu dùng của các khách hàng
cá nhân do đó cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi khủng hoảng.Một câu hỏi lớn cho các ngân
hàng thương mại trong nước trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.Các
ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần phải đa dạng hóa các loại sản phẩm kinh
doanh bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.Với dân số Việt Nam năm 2014
là 80 triệu người và mức thu nhập cá nhân ngày càng cao là thị trường tiềm năng của các
ngân hàng thương mại.Sự phân hóa của các doanh nghiệp do tính cạnh tranh ngày càng
khốc liệt làm cho thị trường tiềm năng của các ngân hàng được phân khúc thành một bên
là các doanh nghiệp lớn một bên là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Các ngân hàng thương
mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ và tăng cường tiếp cận với các doanh nghiệp
loại thứ hai này.Khi chuyển sang lĩnh vực bán lẻ,các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn,tiềm năng phát triển tăng lên và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Và cho đến thời điểm hiện tại thị trường bán lẻ đã trở thành vùng đất sinh lời màu
mỡ chứ không còn ở dạng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại.Việc nắm bắt các cơ
hội trong quá trình mở rộng cung cấp dịch vụ tới các đối tượng là các khách hàng cá nhân
,các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ
dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,mặc dù tỉ trọng
nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây sẽ là nguồn thu bền vững và có khả năng mang
lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Tuy vậy,việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng thương mại VietinBank chưa chuyển biến mạnh mẽ,các dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng ít được khách hàng biết đến hơn các NHTM khác.
Là một tỉnh nằm ở khu vực miền núi phía đông bắc Việt Nam,Quảng Ninh là tỉnh
có rất nhiều tiềm năng để phát triển kinh tế như khai thác khoáng sản,chế biến ,đánh bắt
thủy sản,có hải cảng và biên giới thuận lợi cho việc xuất nhập khẩu hàng hóa sang các
nước,đặc biệt là một trong ba trung tâm tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng

Ninh.Mức thu nhập của người dân Quảng Ninh năm 2014 là 2600USD/người cao gấp 1.5
lần mức bình quân của cả nước là 1540USD/người cho thấy tiềm năng phát triển tiêu
dùng cũng như tiết kiệm của khu vực này đáng để quan tâm. Khách hàng cá nhân là một
nguồn cầu rất lớn của các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các nguồn
1


vốn cả ngân hàng cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất. Tuy nhiên việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam chi nhánh Uong Bí chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ráng, trong kho thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh có rất nhiều tiềm năng,các nhân hàng thương mại khác
cũng thi nhau mở các phòng giao dịch tại thành phố Uông Bí để khai thác kinh doanh.Vì
vậy cầ phải có các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa
bàn thành phố nói riêng cũng như cả tỉnh Quảng Ninh nói chung nhằm góp phàn hoàn
thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam.Với lý do đó,tôi đã chọn đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí” làm
đề tài nghiên cứu với hi vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại
đơn vị.
 Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích các thực trạng hoạt động dịch







vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi
nhánh Uông Bí,từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại tỉnh Quảng
Ninh.

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Uông Bí địa chỉ 466
Quang Trung,Uông Bí,Quảng Ninh.
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Uông Bí.
Phương pháp nghiên cứu: Bài kiến tập chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê,so
sánh,phân tích,phán đoán,tổng hợp để áp dụng nghiên cứu.
Môn học áp dụng: tín dụng ngân hàng,ngân hàng thương mại,nguyên lý hoạt động các
ngân hàng,phân tích báo cáo tài chính.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài : Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận
về ngân hàng,ngân hàng thương mại và các dịch vụ bán lẻ. Phân tích thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Uông Bí góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh.

 Kết cấu bài kiến tập bao gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ VÀ THỰC
TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG.
∗ Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ.
∗
∗

2


1. Cơ sở lý luận.
1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.

 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
 Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại
là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
 Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.2. Khái niệm của ngân hàng bán lẻ.

Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới,NHBL là nơi khách hàng cá
nhân có thể giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: gửi tiền tiết kiệm,kiểm tra tài khoản,thế chấp vốn,thẻ tín dụng,thẻ ghi nợ và các dịch
vụ khác đi kèm.
Theo từ điển giải nghĩa tài chính – đầu tư – ngân hàng – kế toán anh việt,NHBL
là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng có khối lượng
lớn.
 Tóm lại ,kết hợp các quan điểm nói trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL

là:” NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các
đối tượng chủ yếu là cá nhân,hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông

qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin,điện tử viễn
thông”.
1.3. Vai trò và đặc điểm của ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ.

3


 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,hộ gia đình và các doanh

nghiệp nhỏ vay vốn với số vốn nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch không cao.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm
các sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình
thức.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và
nguồn nhân lực.Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều
vào sự phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của ngành ngân
hàng nói riêng.Điển hình là các sản phẩm bán lẻ điện tử ứng dụng mạnh mẽ công
nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó,để
đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần phải có một
đội ngũ nhân viên đông đảo với nghiệp vụ giỏi.
1.3.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Đối với nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách
có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.Vai trò này thể hiện thông
qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,huy động các

nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ,các cá
nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó,dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng
được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng cung cấp dịch vụ sản phẩm,đưa dịch vụ đến gần hơn người sử dụng.Chính vì
thế sẽ góp phần giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động của các chủ thể khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hối,chuyển tiền và kinh doanh tiền tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến
đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt,nhờ vào khả năng thanh toán
không dùng tiền mặt,dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà
nước về tiền tệ,kiểm soát các hành vi gian lận thương mại,tham nhũng,trốn thuế…
4


 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch
vụ.Phát triển dịch vụ đa dạng,nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán,đơn giản hóa thủ tục,mở rộng mạng lưới hoạt động.Bên cạnh đó ngân hàng có thê r
phát triển các dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoàn tài
nhiều ngân hàng khác nhau,chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút
ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng,từ đó làm tăng nguồn thu từ dịch vụ cho
ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh,tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.Ngân hàng bán lẻ mở rộng khả năng mua bán

chéo (cross-sold) giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng,từ đó phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại lợi ích từ việc huy động vốn,tín
dụng và hoạt động dịch vụ cho các ngân hàng.Ngoài nguồn vốn huy động có kì hạn
tương đối ổn định,ngân hàng thương mại có thể sử dụng số dư không kì hạn từ các tài
khoản thanh toán,tài khoản mở thẻ phát hành,tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi
suất thấp.
Trong xu hướng liên kết kinh tế,mô hình tập đoàn hoạt động khép kín,các đối
tượng khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo thành nền tảng vững chắc
trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.Chính vì vậy vai trò của ngân
hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng để ngân hàng thương mại thực hiện các mục tiêu này.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
hồi vốn đầu tư vào công nghệ,đồng thời là cách thức giới thiệu,quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực,đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt
động kih doanh trên cơ sở bền vững.


Đối với khách hàng

Vì đây là ngành có lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.Việc phát triển các sản
phẩm của dịch vụ bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và
5


giảm chi phí vận hành,nhờ đó giảm được chi phí dịch vụ cho khách hàng.Khách hàng sẽ
được phục vụ tốt hơn do hoạt động của ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn,

tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Ngoài ra với các doanh nghiệp nhỏ vay vốn, thông qua nguồn vốn được tài trợ và
các tiện ích thanh toán khác, hoạt động ngân hàng bán tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành một cách trôi chảy,nhịp nhàng góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG.
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm
1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
 Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân
hàng Việt Nam.
 Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và
trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
 Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng
khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm
VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn,
Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là
Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò.
 Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
 Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia
và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
 Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
 Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á,
Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát
hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

 Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại
điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.
 Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước
phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
 Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các
sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
 Ngày thành lập Vietinbank:
∗ Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị
định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).
6


∗

Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt
Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số
402/CT của Hội đồng Bộ trưởng).
∗ Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng
Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc
NHNN Việt Nam).
∗ Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo
Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
∗ Ngày 23/09/2008: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa
Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg).
∗ Ngày 25/12/2008: Tổ chức thành công đợt IPO trong nước.
∗ Ngày 04/06/2009: Nghị quyết của Đại hội Cổ đông lần thứ nhất Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam.
∗ Ngày 03/07/2009: Quyết định cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 142/GPNHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
∗ Ngày 03/07/2009: Thống đốc NHNN chuẩn y Điều lệ tổ chức và hoạt

động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số
1573/GP-NHNN).
 Sứ mệnh
∗ Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm
dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
 Tầm nhìn
∗ Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa
năng, theo chuẩn quốc tế.
 Giá trị cốt lõi
∗
∗
∗
∗
∗
∗
∗

Hướng đến khách hàng;
Hướng đến sự hoàn hảo;
Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;
Sự tôn trọng;
Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.

 Triết lý kinh doanh
∗
∗
∗

An toàn, hiệu quả và bền vững;
Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.

7


2.1.2

Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi
nhánh Uông Bí

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí ngày nay trải qua
50 năm thành lập và tiền thân là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi điếm Uông Bí (năm
1964). Đến ngày 18/08/1988 đƣợc chuyển thành Ngân hàng Công Thương Uông Bí là
Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Quảng Ninh. Ngày
01/01/2006 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Uông Bí được nâng cấp lên thành Chi
nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Từ ngày 05/08/2010 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Uông Bí chuyển đổi và
đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Uông
Bí theo Quyết định số 383/QĐ- HĐQT- NHCT1 ngày 05/08/2010 của Chủ tịch Hội đồng
quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Uông Bí.
Trụ sở: Số 466/phường Quang Trung/ thành phố Uông Bí/ Quảng Ninh.
Điện thoại: 0333.854.250 - 0333.854.254
Mã số thuế: 0100111948092
Với mô hình cấp I, Chi nhánh đã khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình
cùng sự phát triển mạnh mẽ và toàn diện, tích cực ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để đáp
ứng để đáp ứng ngày càng cao về vốn và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, góp phần

tích cực vào phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh và Thành phố Uông Bí, giữ vững vị thế
thương hiệu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí với một trụ sở
chính đặt trên địa bàn phường Quang Trung, trung tâm Thành phố Uông Bí rất thuận tiện
cho việc giao dịch của khách hàng và các đơn vị đóng trên địa bàn. Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí với 5 phòng giao dịch,2 quỹ tiết kiệm, 17
máy ATM phục vụ khách hàng 24/24h tại các địa điểm tập trung dân cư của thành phố rất
thuận lợi cho giao dịch của khách hàng.
Từ năm 2007 đến 2014, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Uông Bí luôn giữ vững tăng trưởng vững chắc, an toàn và hiệu quả, đạt được nhiều thành
tích. Trong các năm 2007, 2009, 2010 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi
nhánh Uông Bí liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, được Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng
8


Ninh tặng bằng khen và Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh công nhận danh hiệu "
Doanh nghiệp giỏi, cơ quan giỏi". Đặc biệt năm 2009, Chi nhánh là một trong bảy đơn vị
trên 140 chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được Ngân hàng Nhà nước
tặng cờ thi đua và được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen.
2.1.3

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông
Bí.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với
khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng việt nam đồng và ngoại tệ. Thực
hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với
chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các
doanh nghiệp.

Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá
nhân, để khai thác vốn bằng việt nam đồng và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên
quan đến tín dụng, đầu mối về công tác huy động vốn và các sản phẩm liên quan đến
khách hàng bán lẻ phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam.Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Phòng Tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ
tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam. Ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu
chi tiền mặt cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.

GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG

PHÒNG

PHÒNG

PHÒNG

KHÁCH
TỔ QUỸ
QUỸ
TIỀN
TỆ
LÝ

PHÒNG
GD QUẢN
PHÒNG PHÒNGPHÒNG
PHÒNG
PHÒNG
PHÒNG
HÀNG
CHỨC
KHO
RỦI RO
BÁN LẺ
PHƯƠNG
GD KẾ TOÁN TIẾT
GDDOANH
GDTIẾT
MẠO
HÀNH
9GD YÊN
QUỸ
TÍN
ĐÔNG
NGHIỆP
KIỆM
CHÍNHKHÊ
THANH
VÀNG
HƯNG
KIỆM
DỤNG
CƠ CẤU TỔ

CHỨC CỦA SỐ
NHTM
SƠN
DANH
03 CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
SỐVIỆT
06 NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ


10


Phòng Tổ chức hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ
và đào tạo tại Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng
phục vụ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn
của Chi nhánh.
Phòng Kế toán: Là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách
hàng, các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu
nội bộ của Chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh
toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao
dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà
nước và của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho
khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh. Trong phòng Kế toán có tổ điện
toán thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại Chi nhánh. Bảo
trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của
Chi nhánh.
Phòng Quản lý rủi ro tín dụng: Là phòng nghiệp vụ có nhiệm vụ tham mưu cho
Giám đốc Chi nhánh về công tác quản lý rủi ro của Chi nhánh, quản lý giám sát thực hiện
danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng.

Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực
hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ hoạt động Chi nhánh theo chỉ đạo
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí có tổng
số cán bộ công nhân viên là 79 cán bộ. Trong đó, cán bộ công nhân viên có trình độ đại
học và trên đại học là 73 người, có trình độ trung cấp,sơ cấp là 5 người, cao đẳng 1
người.
2.1.4

Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí.

Với phương châm “tin cậy,hiệu quả,hiện đại” NHTM cổ phần Công Thương chi
nhánh Uông Bí đang nỗ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để có cơ hội bán chéo
các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn.Bên cạnh đó, NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh
Uông Bí cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại,nhiều tiện ích với
chất lượng đã cam kết với khách hàng,đáp ứng yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực
của hệ thống quản lý chất lượng.

11


Bảng:Các sản phẩm bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí.
HUY ĐỘNG VỐN
CHO VAY
DỊCH VỤ THANH
TOÁN
DỊCH VỤ THẺ
DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ
DỊCH VỤ KHÁC

2.1.5

Tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi kì hạn,giấy tờ có giá,VND,ngoại
tệ…
Cho vay sinh hoạt tiêu dùng,cho vay sản xuất kinh doanh dịch
vụ,cho vay du học,cho vay cầm cố…
Séc,ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi,PRR…
Thẻ ATM,thẻ tín dụng quốc tế.
Internet Banking, Home Banking, SMS Banking…
Chuyển tiền kiều hối,chuyển tiền du học…

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam chi nhánh Uông Bí.

Lợi nhuận năm 2013 cao hơn so với năm 2012, nhưng hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh vẫn giữ được tốc độ phát triển và mở rộng thêm được quy mô hoạt động, là
đơn vị có tỉ lệ nợ quá hạn ở mức thấp, đời sống cán bộ công nhân viên được tăng lên rõ
rệt.
Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Uông Bí được thể hiện qua bảng như sau:
Qua bảng cho thấy, lợi nhuận năm 2012 đạt 92.95 tỷ đồng, 2013 đạt 104.072 tỷ
đồng tăng 11.122 tỷ đồng so với năm 2012, năm 2014 tăng so với năm 2013 là 16.606 tỷ
đồng tương ứng tỉ lệ tăng là 15.96%.
Lợi nhuận đạt được chủ yếu từ hoạt động tín dụng đem lại và chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng lợi nhuận, cụ thể: Năm 2012 thu lãi vay chiếm 54.51% tổng thu nhập, năm
2013 thu lãi cho vay chiếm 59.01% tổng thu nhập, năm 2014, thu nhập từ hoạt động tín
dụng chiếm tỷ trọng 60.3% tổng lợi nhuận, còn lại là thu từ hoạt động dịch vụ. Điều này

cho thấy hoạt động tín dụng đang rất ổn định và luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng
thu nhập.

12


KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2012-2014 (Đơn vị : tỷ đồng)
CHỈ TIÊU

Chênh lệch
2013/2012
+/%

Chênh lệch
2014/2013
+/%

2012

2013

30/6/2014

Tổng thu nhập

580.543

527.190

257.296

-53.353

90.81

-12.598

97.61

Lãi cho vay

316.439

311.088

155.158

-5.351

98.31

-0.772

99.75

54.51

59.01

60.30

487.593

423.118

196.957

-64.475

86.78

-29.204

93.1

92.95

104.072

60.339

11.122

111.97

16.606

115.96

Tỉ lệ giữa thu lãi cho vay

và tổng thu nhập (%)
Tổng chi phí
Lợi Nhuận

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2012-2014)
∗

Nhận xét chung:

Có thể thấy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí đã thể
hiện được vị thế của mình trên địa bàn Thành phố Uông Bí. Dù nền kinh tế năm 2014 gặp
rất nhiều khó khăn tuy nhiên hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn khá ổn định, lợi
nhuận qua các năm vẫn ở mức cao so với các ngân hàng cùng địa bàn. Chi nhánh Uông
Bí đã và đang dần tạo dựng được thương hiệu của mình về công nghệ, chất lượng của
một Ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí
đã khắc phục nhiều khó khăn, thử thách trước thị trường luôn biến động để đạt được
những thành công trong hoạt động kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của cả
hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí.
2.2.1 Hoạt động huy động vốn.
Dựa vào bảng thấy trong giai đoạn 2012-2014,nguồn vốn có kỳ hạn luôn chiếm tỷ
trọng lớn hơn nguồn vốn huy động không kỳ hạn.Nguồn vốn có kỳ hạn luôn chiếm tỷ
trọng từ 60%-70% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh,đồng thời tăng cả giá trị và tỷ
trọng qua các năm 2012-2014. Ngược lại với nguồn vốn có kỳ hạn của chi nhánh,tỷ trọng
của nguồn vốn không kỳ hạn lại giảm.
13

CHỈ TIÊU

SỐ DƯ CHO ĐẾN NGÀY

TỐC ĐỘ TĂNG
TRƯỞNG(%)
2013/2012
2014/2013

31/12/2012

31/10/2013

30/6/2014

1653.6

1829.2

2430

10.62

32.84

618.21

665.108

883.515

7.59

32.83

535.68

634.168

801.253

18.39

26.35

Huy động
không kì hạn

499.71

529.924

745.232

6.05

40.63

Huy động từ

dân cư

960

1059.1

1437.831

10.32

35.76

58.06

57.9

59.17

693.6

770.1

992.169

11.03

28.84

41.94

42.1

40.83

Số dư nguồn vốn huy
động
Huy động
ngắn hạn
Huy động
Theo
trung và dài
kì hạn
hạn

Theo Tỷ trọng
đối
Huy động từ
tượng
dn nhỏ
Tỷ trọng

Tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh
Uông Bí giai đoạn 2012-2014(Đơn vị : tỷ đồng).
Trong giai đoạn 2012-2014 chi nhánh Uông Bí đã chú trọng huy động vốn có kỳ
hạn hơn,giúp chi nhánh xác định một cách tương đối tổng nguồn vốn huy động trong
từng thời kỳ nhất định,đồng thời có thể đảm bảo khả năng thanh toán vì đây là nguồn vốn
ổn định.Tuy nhiên nguồn vốn này có chi phí khá cao góp phần làm tăng chi phí ngân
hàng.Vì vậy chi nhánh cũng đã quan tâm tới việc huy động vốn không kỳ hạn,tuy không
ổn định nhưng có chi phí huy động thấp.Nguồn vốn huy động không kỳ hạn của chi
nhánh chiếm tỷ trọng ít hơn so với nguồn vốn huy động có kỳ hạn nhưng cũng không

chiếm tỷ trọng quá thấp.Đây là nguồn vốn hình thành chủ yếu từ nhu cầu gửi tiền vào
ngân hàng của các TCKT và dân cư để đáp ứng nhu cầu thanh toán của họ,mà đối tượng
có nhu cầu này nhiều nhất là các doanh nghiệp,còn dân cư của thành phồ Uông Bí thì hầu
như chưa có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt,chủ yếu thanh toán tiền mặt tại
chợ truyền thống và các cửa hàng.Xét nguồn vốn có kỳ hạn trong giai đoạn 2012- 2014
thấy nguồn vốn ngắn hạn luôn chiếm ưu thế hơn so với nguồn vốn dài hạn,chứng tỏ
khách hàng rất yêu thích các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngắn vì họ không đoán biết
được sự biến động lãi suất và để chủ động hơn trong việc sử dụng tiền gửi của mình vào
14


các mục đích khác.Tuy nhiên, sự mất cân đối về tỷ trọng của hai nguồn vốn này trong
nguồn vốn huy động có kỳ hạn đang được điều chỉnh lại dần dần theo hướng tăng dần tỷ
trọng nguồn vốn dài hạn và giảm dần tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn.
Nguồn vốn huy động từ dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có
giá.Trong đó,chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm của dân cư.Nguồn vốn huy động này được coi
là công cụ huy động vốn truyền thống của các NHTM,thường chiếm tỷ trọng lớn và khá
ổn định trong tổng nguồn vốn.Là một ngân hàng có uy tín và truyền thống trong hoạt
động huy động vốn,Chi nhánh Uông Bí luôn đảm bảo phục vụ khách hàng với mức lãi
suất hấp dẫn nhất.Trong năm 2012 nguồn vốn huy động từ dân cư tuy tăng về giá trị
nhưng lại giảm về tỷ trọng.Điều này được lý giải là do “Cơn sốt bất động sản năm 2012
tại Uông Bí’’ do thông tin thị xã Uông Bí được chính thức công nhận lên thành phố,người
dân có xu hướng đầu tư vào bất động sản với nhiều mục đích khác nhau.Vì vậy chi nhánh
đã gặp nhiều khó khăn trong việc huy động vốn từ dân cư.Mặt khác,các doanh nghiệp lớn
trên địa bàn như công ty than Uông Bí,công ty than Nam Mẫu,công ty cổ phần than Vàng
Danh,công ty TNHH một thành viên Hồng Thái,công ty Nhiệt điện Uông Bí…vẫn là
những doanh nghiệp hoạt động sản xuất có hiệu quả tốt,chi nhánh Uông Bí lại có quan hệ
tín dụng lâu dài,tốt đẹp với những doanh nghiệp lớn này nên nguồn vốn huy động từ các
tổ chức kinh tế (TCKT),chủ yếu là tiền gửi thanh toán của chi nhánh vẫn tăng trưởng khá
tốt Xu hướng hiện nay của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí

đó là chú trọng nâng cao các loại tiền gửi từ các TCKT,vì các tổ chức kinh tế chủ yếu gửi
các khoản tiền vào ngân hàng để hưởng các dịch vụ thanh toán,chuyển khoản,thu và chi
khi mua bán hàng hóa, dịch vụ với các tổ chức kinh tế khác.Khoản tiền này bao gồm cả
tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.Tuy nhiên tiền gửi không kỳ hạn vẫn chiếm
ưu thế,đây là loại tiền gửi có chi phí đầu vào tương đối rẻ và ổn định vì các doanh nghiệp
gửi tiền vào ngân hàng với mục đích để thuận tiện hơn trong giao dịch chứ không phải
với mục đích hưởng lãi như tiền gửi dân cư.
2.2.2

Hoạt động tín dụng.
CHỈ TIÊU
Tổng nguồn vốn huy
động
Dư nợ

2012

2013

30/6/2014

1653.6

1829.2

2430

1870.2

2150

2280

Tỉ lệ giữa doanh số huy
động và dư nợ(%)

88.42

85.08

106.58

Tình hình cho vay và doanh số huy động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2012-2014.
15


Nếu ngân hàng huy động vốn nhiều mà sử dụng ít sẽ dẫn tới sự dư thừa,ứ đọng
vốn.Ngược lại, nếu ngân hàng sử dụng vốn vượt quá khả năng huy động thì sẽ dẫn tới
nguy cơ xảy ra rủi ro thanh khoản.Bởi vậy, sự phù hợp giữa cơ cấu huy động và sử dụng
vốn là một yếu tố rất quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng.Qua bảng ta
thấy,nhìn chung nguồn vốn huy động tại Chi nhánh đã đáp ứng được một phần lớn so với
nhu cầu kinh doanh của Chi nhánh,tỷ lệ trung bình này trong 3 năm là 93.36%, đây là
một tỷ lệ rất cao,tuy nhiên chi nhánh cũng cần có các biện pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa
các hình thức huy động để ngày càng nâng cao nguồn vốn huy động được nhằm đáp ứng
nhu cầu cho vay của nền kinh tế, hạn chế các rủi ro do thiếu hụt vốn giúp nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh,đồng thời ngày một nâng cao vị thế của ngân
hàng trên địa bàn thành phố Uông Bí.
2.2.3 Hoạt động dịch vụ.
2.2.3.1 Dịch vụ thanh toán.

CHỈ TIÊU
Séc
Ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm chi
Tổng TDKTTM

Năm 2012
Số tiền
(%)
596.958
20.77
2252.346
78.37
24.702
0.86
2874.006
100

Năm 2013
Số tiền
(%)
630.429
21.44
2281.425
77.59
28.368
0.97
2940.222
100

Nửa năm 2014
Số tiền
(%)
181.749
17.36
858.375
82
6.729
0.64
1046.853
100

Bảng dịch vụ thanh toán cá nhân và DNVVN giai đoạn 2012-2014(Đơn vị: Triệu đồng)
Dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển theo đà phát triển của công nghệ ngân
hàng,góp phần giúp nguồn vốn lưu chuyển nhanh cho nên kinh tế,thúc đẩy lưu
thông,giảm tỉ lệ tiền mặt.Trong giai đoạn 2012-Quý II năm 2014,hoạt động thanh toán
của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí có nhiều chuyển biến tích
cực,đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của người sử dụng cũng như sự hội nhập
kinh tế quốc tế.Trong những năm qua hoạt động thanh toán của khách hàng không sử
dụng tiền mặt của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng trưởng
khá tốt.Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán diễn ra nhanh
chóng,chính xác,bảo mật và an toàn.
Trong các dịch vụ thanh toán truyền thống(Séc,ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi) ủy
nhiệm thu được ưa thích hơn cả và chiếm tỉ trọng lớn nhất là 78.37% năm 2012 và tăng
tới 82% vào quý II năm 2014.Trong những năm qua cùng với sự phát triển kinh tế,số
lượng các doanh nghiệp ngày càng tăng đáng kể,đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ,làm cho các hoạt động kinh doanh ngày càng được mở rộng,hoạt động thanh toán
qua ngân hàng ngày càng phát triển với số lượng tăng lên đáng kể,góp phần tăng lượng
16

tiền qua hệ thống ngân hàng,giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông,tăng hiệu quả
thanh toán cho nền kinh tế.Trong những năm gần đây,nhu cầu học tập,khám chữa bệnh và
du lịch của người dân tăng cao.Chính những yếu tố này làm dịch vụ chuyển tiền cá nhân
phát triển nhanh chóng,nguồn thu đáng kể khác là lượng tiền kiều hối.
Doanh số chuyển tiền kiều hối của ngân hàng TMCP Công Thương Uông Bí(Đơn
vị:Triệu USD).
CHỈ TIÊU

Năm
2012

Năm
2013

Doanh số chuyển
tiền kiều hối

7

7.5

Quý I+II
2013
2014
3

4

Tốc độ tăng trưởng (%)
2013/2012 2014/2013
7.14

33.33

Dịch vụ chuyển tiềm kiều hối đang phát triển nhanh tại các NHTM,nhiều ngân
hàng thương mại đã phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union để cung cấp
dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn.Và thực tế đã cho thấy NHTM cổ phần Công
Thương Uông Bí đã có nhiều thay đổi trong giai đoạn 2012-2014.Năm 2012,lượng kiều
hối chuyển về là 7 triệu USD,sang năm 2013 đã tăng 7.14%.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
thường thu hút vào thời điểm cuối năm.Trong đó chủ yếu là các nước như
Mỹ,Canada,Australia,nhật và nước châu Âu.Do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương
mại trên địa bàn thành phố Uông Bí lên có sự cạnh tranh quyết liệt mảng chi trả kiều hối
của các ngân hàng khác,cụ thể là nửa đầu năm 2014 lượng kiều hối chuyển về chỉ tăng
33.33% so với năm 2013 đạt 4 triệu USD.
Với nhu cầu thanh toán cho khách hàng ngày càng cao và đảm bảo sự chuyển vốn
một cách nhanh chóng,an toàn và hiệu quả,NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí không
ngừng ứng dụng công nghệ ngân hàng,khuyếch chương các chương trình khuyến mãi
dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua ngân hàng.Dịch vụ
chuyển tiền kiều hối trong thời gian qua đã là một kênh vô cùng hấp dẫn với các ngân
hàng sau khi chính phủ ra quyết định số 170/1999/QD-TTg để vận hành cơ chế huy động
và chi trả kiều hối theo hướng tạo điều kiện tối đa cho người nước ngoài chuyển tiền đầu
tư về trong nước và khuyến khích việc chi trả kiều hối qua ngân hàng.Chính những thông
tư này đã tạo điều kiện kích thích và thu hút kiều hối từ nước ngoài chuyển về.Các ngân
hàng thương mại trên địa bàn đã tích cực đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền.Dịch vụ chuyển
tiền cho phép tiền được chuyển từ nơi này đến nơi khác mà không cần phải cùng ở một
ngân hàng.Việc chuyển tiền này được coi là cách thức dễ dàng để cung cấp các hỗ trợ tài
chính cho người thân và cũng là cách thức được các kiều bào nước ngoài chuyển tiền về
17

cho người thân.Người chuyển tiền có thể chuyển tiền từ tài khoản của mình hoặc gửi tiền
mặt để chuyển đi.Còn người nhận có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng đều có thể
nhận tiền.Với mức phí thấp,thời gian chuyển tiền nhanh (thông qua hệ thống Swift) nên
dịch vụ này rất tiện cho khách hàng.
2.2.3.2 Dịch vụ thẻ.

Với những sản phẩm đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Parner đến thẻ thanh toán quốc tế
Visa,Master,ngân hàng TMCP Công Thương Uông Bí cũng tích cực triển khai các sản
phẩm thẻ hiện đại trên địa bàn dù hiện tại dịch vụ thẻ chưa chiếm tỉ trọng cao.
2012
Lọai dịch vụ
Số lượng thẻ phát
hành
Số lượng máy ATM

2013

Quý I + II
Số lương
2014

2014/201
3

Số lượng

Số lượng

2013/2012

Số lượng
2013

16992

13261

-21.96%

13261

3471

-47.65%

10

12

20%

12

17

41.67%

Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2012-2014

Năm 2012 là năm đầu tiên ngân hàng có sử dụng dịch phát hành thẻ,đặc biệt là trả
lương lên số lượng phát hành là lớn.Năm 2013,số lượng thẻ phát hành giảm so với năm
2012,trong đó chủ yếu là phát hành thẻ cho học sinh cuối cấp.Năm 2014 chủ yếu là thẻ số
thẻ phát hành lại với đối tượng quay về Uông Bí làm việc lên số lượng phát hành thêm có
giảm bớt.Với phương châm:”Công nghệ tiên tiến với những giá trị gia tăng vượt trội”,EParner Card là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng nhu cầu cao của đối tượng khách hàng,đặc
biệt là thích hợp với cán bộ công nhân viên,doanh nghiệp,công ty sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ.Với nhiều tiện ích như :nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào thẻ,gửi
tiết kiệm có kì hạn trên thẻ,thanh toán hóa đơn điện thoại,điện lực trực tuyến…
Trong mảng thẻ quốc tế của NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí thì thẻ
Visa,Master card vẫn chưa được phát triển do đơn vị vẫn thanh toán tiền mặt chủ yếu.Bên
cạnh đó thói quen sử dụng tiền mặt đã in sâu vào người dân,đồng thời khách hàng chưa
quen với việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng hiện đại.Khách hàng chưa ý thức
được rằng thanh toán qua thẻ ATM là dịch vụ rất an toàn,tiết kiệm thời gian,thoát khỏi lỗi
lo phải đếm tiền và tiền giả.

Biểu đồ số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014
18


2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiện nay các sản phẩm điện tử của ngân hàng Công Thương đã được triển
khai.Tuy nhiên trên địa bàn vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người dân.Các sản
phẩm Intertbank,SMS Banking đều được triển khai trên địa bàn,hoạt động chủ yếu là
biến động số dư trong tài khoản của khách hàng,các thông tin liên quan đến tài khoản tiền
gửi,tiền vay cũng như thông tin về tỷ giá,lãi suất do ngân hàng cung cấp được cập nhật
đầy đủ.Đây là dịch vụ mang nhiều tiện ích cho khách hàng,giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian.Tuy nhiên từ lúc triển khai đến nay,các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM cổ
phần Công Thương Uông Bí chỉ mang tính chất thử nghiệm và thăm dò thị trường bởi
khách hàng đón nhận cách dịch vụ này một cách cẩn trọng vì sự lạc hậu về trình độ công

nghệ cũng như thói quen truyền thống muốn đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần Công Thương chi nhánh Uông Bí.
2.3.1 Những kết quả đạt được.
Trong những năm qua,với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm mới,chính sách
chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng các hình thức khuyến mãi,tặng
quà nhân ngày sinh nhật… và việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt
động kinh doanh đã giúp ngân hàng hoàn thiện trong công tác giao dịch với khách hàng
và quản lý dịch vụ,tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng.
Trong điều kiện Uông Bí đang có nhiều chính sách,chủ trương đẩy mạnh kinh tế
như hiện nay,các doanh nghiệp nhỏ ra đời ngày càng nhiều thuận lợi rất lớn cho các dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng,theo đó các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTM cổ phần Công
Thương Uông Bí cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu
cầu của nền kinh tế.
Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh,việc duy trì tăng
trưởng nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ sự nỗ lực của cán bộ
đã được ngân hàng chú trọng hơn trong công tác tiếp thị,tuyên truyền để thu hút khách
hàng.Đó là do công tác quản lý nguồn nhân lực đã được ngân hàng thực sự chú trọng,với
các cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã được tạo thuận lợi trong việc thực
hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại kết quả khả quan trong thời gian qua.
Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào các DNNVV và cá nhân,hộ sản xuất,điều
này thể hiện khả năng cung ứng vốn của chi nhánh đồng thời đã thể hiện xu hướng tín
dụng chuyển dần sang đối tượng khách hàng cá nhân.Tuy nhiên do mạng lưới hoạt động

19


còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách
hàng xa khu vực trung tâm.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng từng bước được cải thiện và nâng cao.Trong môi
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài
lòng cho khách hàng.Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà còn là
chất lượng dịch vụ,sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách
hàng đã trở thành yếu tố quan trọng.Bên cạnh đó việc kéo dài thời gian phục vụ khách
hàng,điều này cho thấy công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng
định trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3.2

Những tồn tại hạn chế.

Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dù đa dạng nhưng vẫn mang nặng tính truyền
thống,tính tiện ích chưa cao,chất lượng dịch vụ còn ở mức thấp và chưa định hướng theo
nhu cầu của khách hàng: Mặc dù ngân hàng đã sử dụng nhiều chính sách ngân
hàng,chính sách khuyến mãi,chính sách thay đổi cơ cấu huy động nhưng chủ yếu vẫn là
các sản phẩm truyền thống và dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác đã làm
giảm nguồn vốn huy động,chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào vốn huy động từ Hội
Sở.Phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn bó với giá cả sản phẩm,mặt bằng lãi suất của
ngân hàng với mức lãi suất huy động thấp hơn các ngân hàng khác gây khó khăn cho
công tác huy động vốn.
Sản phẩm tín dụng: Phát triển sản phẩm tín dụng cho thấy chi nhánh chưa đa dạng
hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại khác.Thủ
tục cho vay còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan công tác.
Sản phẩm dịch vụ thanh toán: Ngân hàng vẫn sử dụng các phương tiện thanh toán
truyền thống là ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng cao,séc ít được sử dụng và chủ
yếu là séc tiền mặt,các loại séc khác như séc chuyển khoản,séc bảo chi ít phát sinh,chiếm
tỷ trọng thấp trong tổng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Một vài các dịch vụ có tiềm năng phát triển như dịch vụ ngân hàng điện tử chưa
được quan tâm thích đáng,chỉ dừng ở mức ra mắt khách hàng chứ chưa đi vào phát triển
chiều sâu.Hiện nay các ngân hàng đối thủ đang chủ động trong việc phát triển các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường.Do đó các
sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Công Thương Uông Bí cần phát triển về chiều sâu trước
sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khách.

20


Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được phát triển hợp lý:
Tính đến thời điểm hiện tại,NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí vẫn còn hạn chế
trong việc phát triển mạng lưới hoạt động.Chi nhánh nằm ở khu vực thành thị đông dân
cư,chưa được mở rộng đến các địa bàn quận,huyện.Đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh trong
điều kiện nay là cần thiết để duy trì thế mạnh của mình.
Chính sách giá cả chưa linh hoạt,kém cạnh tranh: Trong nền kinh tế gặp nhiều
khó khăn,khách hàng rất nhạy cảm với giá cả.So với các ngân hàng khác trên địa
bàn,mức phí của ngân hàng Công Thương Uông Bí đưa ra là khá cao,chưa kể đến các
mức phí chênh lệch không ít.Tính từ tháng 10/2012 đến nay,ngân hàng đã 3 lần đưa ra sự
điều chỉnh các mức phí.Không phải việc lãi suất hay mức phí cao mà là sự hạn chế thật
sự của ngân hàng mà để thực hiện thành công sự cạnh tranh giá cả này,ngân hàng Công
Thương Uông Bí cần phải xác định được đặc trưng của sản phẩm dịch vụ và cần nhấn
mạnh đến hình ảnh thương hiệu sao cho tương xứng với giá cả sản phẩm,điều mà ngân
hàng vẫn chưa thực sự làm được.
2.3.3 Nguyên ngân của tồn tại.
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

Uông Bí là một thành phố nhỏ,nền kinh tế chưa phát triển mạnh,sản xuất chủ yếu
là khai thác lộ thiên chưa qua chế biến,thu nhập người dân vẫn còn ở mức thấp,cơ sở hạ
tầng chưa đồng bộ,hệ thống các siêu thị đang trong giai đoạn xây dựng lên hạn chế sự
phát triển của các dịch vụ ngân hàng.Dân cư tập trung chủ yếu ở thành phố,một số nơi
dân cư thưa thớt gây rất nhiều khó khăn cô phát triển các máy ATM đến các địa điểm đó.
Do trình độ dân chí chưa cao,thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt,tâm lý e sợ

thay đổi gây khó khăn trong quá trình phát triển hệ thống thanh toán lương tự động cũng
như người dân e ngại người khác biết thu nhập của mình lên khiến người dân không mặn
mà lắm khi mở tài khoản tại ngân hàng.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình
thực tế.Các văn bản pháp luật chủ yếu dựa trên các giao dịch thủ công với giấy tờ,thủ tục
rườm rà,phức tạp.Điển hình như hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp,sử
dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internetbanking,Homebanking,SMSbanking…
còn thiếu,chậm đổi mới so với yêu cầu phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn,trước hết là các
NHTM nhà nước,thách thức khác đến từ các ngân hàng thương mại cổ phần,đặc biệt là
các ngân hàng có cùng chiến lược kinh doanh,có nguồn nhân lực chất lượng cao,công

21


nghệ hiện đại.Các ngân hàng này sẽ cạnh tranh rất mạnh với NHTM Công Thương Uông
Bí trên các phương diện thẻ,lãi suất,chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại mới.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

Hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng chi
nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế.Một số cán bộ chỉ chú trọng công tác
cho vay mà chưa chú trọng công tác tuyên truyền,phổ biến các dịch vụ mới.Công tác
tuyển dụng còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng.Điều này
làm cho đội ngũ nhân viên chưa thực sự có trình độ chuyên môn và năng lực thực sự.
Hoạt động Maketing: mang tính thời vụ,chưa tạo thành quá trình thống nhất và
đồng bộ.Mặt khác chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì khách hàng truyền
thống,trung thành và lôi kéo khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng,hiệu quả đạt
được chưa cao.
Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ còn ít: Chỉ sử dụng một mảng tín dụng sẽ
gặp rất nhiều rủi ro khi thị trường biến động.Trong khi mảng dịch vụ vẫn chưa phát triển

hết tiềm năng của mình.Các dịch vụ mới chỉ dừng lại ở thanh toán,rút tiền… mới được
triển khai,chưa đi vào đời sống của khách hàng.Các dịch vụ khác như cho thuê két
sắt,cho thấu chi tài khoản… mới chỉ trong giai đoạn thử nghiệm.
Trình độ công nghệ ngân hàng còn yếu kém: Tốc độ phát triển và ứng dụng công
nghệ thông tin còn chậm,chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới,mức độ tự động hóa trong
các giao dịch còn thấp,các vấn đề an ninh,bảo mật thông tin khách hàng vẫn chưa thực sự
khiến cho khách hàng an tâm.
Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng: Số mạng lưới ở trung tâm thành phố là khá
đầy đủ,tuy nhiên các các huyện vùng sâu như Bắc Sơn,Đông Triều… còn thiếu làm cho
chưa khai thác hết các tiềm năng khu vực.
3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương chi nhánh Uông Bí.
3.1.
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí.
3.1.1. Phát triển dịch vụ
Sản phẩm huy động vốn: Đầu tiên cần phân loại khách hàng,sản phẩm tiền gửi huy
động chủ yếu là cá nhân lên chi nhánh cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi: lĩnh lãi
hàng tháng,lĩnh lãi cuối kì,tiết kiệm dự thưởng,tiết kiệm bậc thang,tiết kiệm trung hạn
linh hoạt.Bên cạnh đó phải linh hoạt lãi suất huy động,đảm bảo lợi ích thiết thực cho
22


người gửi tiền,áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng.Thứ
hai là về nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp,chi nhánh lên tạo điều kiện thuận lợi cho
doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh,có chính sách ưu đãi,giảm phí chuyển
tiền hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp có giao dịch chứng từ hàng hóa
nhiều.Thứ ba là cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà với các dịch vụ huy động,chuyển tiền
số lượng lớn.Gắn huy động vốn với chính sách ưu đãi về lãi suất với khách hàng gửi

nhiều tiền,thương xuyên hay dài hạn.Trang bị máy móc,thiết bị hiện đại phục vụ công tác
quản lý,giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,tạo
tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trong đó chú trọng
DNNVV: Tiếp thị khách hàng cá nhân là nhân viên của các công ty tư nhân,các tiểu
thương…Tiếp thị với khách hàng DNNVV,đặc biệt doanh nghiệp mới thành lập,các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu hay các doanh nghiệp thủy sản.Giao chỉ tiêu tín dụng cho
từng cán bộ,khuyến khích khen thưởng bằng doanh số cao.Đa dạng hóa các sản phẩm
tiêu dùng hướng đến khách hàng cá nhân như cho vay nhà ở,mua ô tô…Đối với các dự án
có nhu cầu vay vốn,ngân hàng cần liên kết với chủ đầu tư,nhà cung cấp để tránh mang lại
rủi ro cho ngân hàng và làm hài lòng khách hàng.Mở rộng đối tượng phục vụ,mở rộng
cho vay tín chấp đối với công nhân viên mà không cần xác nhận bảo lãnh của cơ
quan,đơn vị công tác,thủ tục xác nhận lên bớt rườm rà hơn.Tập huấn kĩ năng chăm sóc
khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay.
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua lợi thế về
chủ trương của chính phủ đến năm 2010 tất cả các đơn vị hành chính sự nghiệp trả lương
qua thẻ.Mở rộng các tiện ích đi kèm khi sử dụng thẻ như cấp hạn mức thấu chi,chuyển
khoản,thanh toán hóa đơn tiền điện...Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ
khuyến mãi số tiền duy trì trên thẻ là bao nhiêu để thu hút khách hàng sử dụng thẻ.Thiết
lập đường truyền ổn định 24/24 để đảm bảo làm hài lòng khách hàng.Ngoài ra nên phát
triển thêm dịch vụ chi hộ lương hàng tháng thông qua ATM để phục vụ khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Tăng cường công tác tuyên truyền,hướng dẫn khách
hàng mở tài khoản,chuyển tiền và nhận kiều hối.Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc
quà tặng với khách hàng lớn,khách hàng tiềm năng,khách hàng truyền thống hay khách
hàng có giao dịch lớn.Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm
thu hút ngoại tệ.Đối với các khoản chi trả kiều hối lớn cần thực hiện tại nhà để tránh rủi
ro cho khách hàng.Nghiên cứu,áp dụng các phần mềm hiện đại phục vụ chuyển tiền kiều
hối nhanh nhất.

23

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hoàn thiện các quy trình dịch vụ Interbank đảm bảo
an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng,giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ
mà không bị rớt mạng hay nghẽn mạng.Lấy sản phẩm SMSbanking làm sản phẩm chủ
đạo,giúp khách hàng biết số dư tài khoản làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm tận
tình của ngân hàng.Thực hiện các chương trình quảng bá,tuyên truyền về dịch vụ ngân
hàng thông qua tờ rơi,áp phích và các phương tiện thông tin đại chúng khác.Có kế hoạch
bồi dưỡng,tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhân viên để
hướng dẫn cho khách hàng.
3.1.2. Phát triển công nghệ thông tin.

Tăng cường công tác đầu tư công nghệ,nhất là các dịch vụ thẻ ATM nhằm tiết
kiệm chi phí tổng đầu tư,phục vụ thuận lợi cho khách hàng.Tích lũy vốn cho công tác
phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện tiên quyết và quan trọng để phát triển và
đổi mới ngân hàng, phát triển công nghệ phải đi đôi với đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng
nhu cầu của công nghệ.
Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả
các tài liệu được lưu giữ trên mạng,một sự cố công nghệ có thể gây mất dữ liệu,làm ảnh
hưởng đến hoạt động của ngân hàng và niềm tin của khách hàng với ngân hàng.
Có các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến,các phần mềm tin học sáng
tạo góp phần phát triển công nghệ để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
3.1.3. Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực.

Chú trọng tuyển dụng cán bộ đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt chi phí
đào tạo lại.Công tác tuyển dụng lên tổ chức công khai,không ưu tiên con em trong
ngành.Công tác bồi dưỡng thêm cán bộ ngân hàng lên chú trọng đúng người,đúng
việc,tránh lãng phí chi phí đào tạo của ngân hàng.Xây dựng thang điểm khoa học để đánh
giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng,thang điểm làm căn cứ đánh giá chất
lượng nhân viên ngân hàng hằng tháng.

Có chính sách đãi ngộ với nhân viên có năng lực,việc đề bạt cán bộ vào những vị
trí quan trọng lên căn cứ vào thang điểm hằng năm và thông qua bỏ phiếu minh
bạch.Tăng cường giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc,kiểm toán nội
bộ,kịp thời phát hiện những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị.
3.1.4. Tăng cường các hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng.

24


Tăng cường các hoạt động Maketing: Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu
khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nắm được thông tin đối thủ và đưa ra các chính
sách kịp thời.Đội ngũ Maketing phải được đào tạo chuyên nghiệp,có đủ kĩ năng để làm
việc.Các kế hoạch Maketing phải có tính thống nhất để tạo lên hình ảnh ấn tượng trong
lòng công chúng.Ngoài ra,tham gia các chương trình văn hóa,thể thao,các hoạt động từ
thiện tại địa phương để quảng bá hình ảnh ngân hàng Vietinbank trong lòng công chúng.
Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu,cải tiến chất lượng
dịch vụ,chất lượng hoạt động giao dịch,đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia
sử dụng dịch vụ.Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp
trong giao tiếp với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng của Vietibank.Tổ
chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho các cán bộ làm công tác ngân hàng với
phương châm “Giữ chân khách hàng cũ,thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.
3.2.
Kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền
3.2.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành

Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán,mở rộng các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt: NHNN lên hoàn thiện các văn bản có liên quan đến việc thanh toán không
dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích không sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nền
kinh tế.NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh sự phát triển của thị trường thẻ thông
qua việc phối hợp với các cơ quan truyền thông để quảng bá sâu rộng hoạt động thẻ đến

các tầng lớp dân cư.Cũng cần có sự phối hội với Bộ công an phòng chống tội phạm trong
hoạt động kinh doanh thẻ,với Bộ tài chính để ban hành các chính sách đãi ngộ về
thuế.Ngoài ra cần có sự phối hợp chặt chẽ của hệ thống ngân hàng với các đơn vị thuộc
ngành tài chính như hải quan,thuế quan chấp nhận nộp thuế qua tài khoản cá nhân,tài
khoản doanh nghiệp mở tại ngân hàng.
Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch,thống
nhất và đồng bộ: Việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực
hiện đồng bộ với các văn bản về kinh doanh,quản lý để tránh tình trạng chồng chéo và
mâu thuẫn.Ban hành các văn bản về chữ kí điện tử,dịch vụ chứng thực chữ kí điện
tử,pháp luật cũng cần có các khung hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới
xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, các loại tội phạm liên quan đến hoạt động
thanh toán bằng thẻ để đảm bảo an toàn cho hoạt động này.Tiếp tục hoàn thiện các cải
cách hành chính như: đơn giản hóa giấy tờ,thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở
hữu tài sản,giảm bớt thời gian công chứng,đăng ký giấy tờ giao dịch đảm bảo,ban hành
các biện pháp kiểm soát để chống lại thái độ tham nhũng gây phiền hà cho người dân.

25