Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI

SV THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NGUYÊN HƢƠNG
MÃ SINH VIÊN : A10852
NGÀNH

: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI

Giáo viên hƣớng dẫn : PGS- TS. Lƣu Thị Hƣơng
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Nguyên Hƣơng

Mã sinh viên

: A10852

Ngành

: Tài chính – Ngân hàng

HÀ NỘI – 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Sau những năm học tập tại Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long,
được sự giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên cùng trường, em đã
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cử nhân kinh tế với đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Trung Yên Hà Nội”
Để hoàn thành khóa luận này, em gửi lời cảm ơn chân thành tới đến các thầy cô
Khoa Kinh tế- Quản lý đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức lý luận và thực tiễn vô

cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em
xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới PGS- TS Lưu Thị Hương trong suốt
thời gian qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành khóa luận này
một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội, cùng các cô chú,
anh chị đang công tác tại Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Dù đã cố gắng hết sức thực hiện bài khóa luận bằng những kiến thức học tập tại
trường, cũng như những kiến thức có được trong thời gian đi thực tập,nhưng em cũng
không thể tránh được những thiếu sót do tuổi đời còn non trẻ. Vì vậy, em rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của quý thầy cô và các anh chị trong Ngân hàng để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Thị Nguyên Hƣơng

Thang Long University Library


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................... 1
1.1.1 Khái quát về Dịch vụ của Ngân hàng thương mại ............................................... 1
1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................ 4
1.2 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ......................... 10
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại....... 10
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại ................................................................................................................................... 11
1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân
hàng thƣơng mại ............................................................................................................ 15
1.3.1 Nhân tố chủ quan .................................................................................................. 15
1.3.2 Nhân tố khách quan .............................................................................................. 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 19
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI .................................................. 20
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội .......................................................................... 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh .......................................... 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ............................................................................. 21
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây ................................ 26
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ............................. 30
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ................................................. 30
2.2.2 Phân tích chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội .... 41
2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội............ 57

2.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 57
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân ........................................................ 60
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI...................................... 65


3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ............................................... 65
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội .................................................................... 65
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ................................................. 67
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội............ 68
3.2.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có ................................................ 68
3.2.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới ............................................................ 69
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ............................................. 71
3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. ....................................... 73
3.2.5 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ................................... 76
3.2.6. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ .......................................................... 78
3.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực................................................................ 81
3.2.8. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. ................................................. 82
3.3 Kiến nghị .................................................................................................................. 83
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................................... 83
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................... 84
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam 87
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1 Phân loại thẻ đang lưu hành trên thị trường Việt Nam ....................................5
Bảng 2.1: Nội tệ trong 2 năm 2012,2013 và kế hoạch năm 2014 .................................26
Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ....................................................................................26
Bảng 2.3 Ngoại tệ trong 2 năm 2012,2013 và kế hoạch năm 2014 .............................27
Bảng 2.4 Đánh giá cơ cấu huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội .................................................28
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ............................................................29
Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm gần đây tại ...........................................31
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh ....................31
Trung Yên Hà Nội .........................................................................................................31
Bảng 2.7 Biểu phí Thẻ ghi nợ nội địa............................................................................34
Bảng 2.8 Biểu phí Thẻ tín dụng nội địa.........................................................................36
Bảng 2.9 Biểu phí Thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknetvn ...............................38
Bảng 2.10 So sánh Hạn mức giao dịch của Hạng thẻ chuẩn và Hạng thẻ Vàng của ....42
Thẻ ghi nợ nội địa Success ............................................................................................42
Bảng 2.11 So sánh Hạn mức giao dịch của Hạng thẻ chuẩn và Hạng thẻ Vàng của ....43
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............................................................43
Bảng 2.12 Hạn mức tín dụng của các Hạng Thẻ tín dụng quốc tế Agribank
Visa/MasterCard ............................................................................................................44
Bảng 2.13 Hạn mức giao dịch của các Hạng Thẻ tín dụng quốc tế Agribank
Visa/MasterCard ............................................................................................................44
Bảng 2.14 Biểu phí một số dịch vụ thẻ Agribank .........................................................47
Bảng 2.15 Biểu phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của một số Ngân hàng trên thị trường48
Bảng 2.16 Bảng tổng kết số khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ ................................55

Bảng 2.17 Bảng tổng kết số sự cố xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ ...............................56
Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển các sản phẩm thẻ Agribank 2015- 2020 ........................67
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ năm 2014 ................................................................................... 26
Biểu đồ 2.2 Số lượng SMS Banking.................................................................................... 32
Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ............................................ 35
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng cơ cấu doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm ................. 54
2013- 2014 .............................................................................................................................. 54
Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM .................................................................. 8


Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT ................ 9
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội .......................................................................... 22
Sơ đồ 2.2 Phân loại các phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội ............................................. 24

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ĐVCNT
NH
NHNN
NHTM
SGD
TCTD
TCTTT
VND

WB
ABC
Agribank
BIDV
Techcombank
Vietcombank

Tên đầy đủ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Sở giao dịch
Tổ chức tín dụng
Tổ chức thanh toán thẻ
Việt Nam đồng
Ngân hàng thế giới
Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu
vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng
bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của
tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về
mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội. Ngoài
những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng
các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được
coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng
về tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước
có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị
trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch
vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của PGS- TS Lưu Thị Hương, đề tài khóa luận được chọn:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Trung Yên Hà Nội” nhằm
tập trung tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp
phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện nhằm khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại. Cùng với phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ thông qua các bảng số
liệu báo cáo tài chính
Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Trung Yên Hà Nội
Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014.

Thang Long University Library


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng
trong quá trình viết khóa luận bao gồm: phương pháp nghiên cứu tài liệu từ nguồn tài
liệu của đơn vị thực tập và từ các ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam.
Kết hợp các phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, tỉ lệ để đánh giá
chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội
5. Kết cấu khóa luận
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội. Ngoài phần mở đầu,
kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu sơ đồ, kết cấu của khóa
luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội.


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái quát về Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Ngân hàng thương mại
Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, Ngân hàng thương mại đã hình
thành, tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm. Sự phát triển hệ thống ngân hàng
thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM càng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân
hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng
thông qua chênh lệch lãi suất mà thu về lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) càng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đã cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đã để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
 Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, là bao gồm toàn bộ
các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho
doanh nghiệp và các cá nhân.

1


Hiện nay ở nước ta chưa có định nghĩa cụ thể nào về Dịch vụ ngân hàng. Theo
Điều 20, khoản 1 và khoản 7- Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam ban hành thì: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là: nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và bao gồm
toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp
cho doanh nghiệp và các cá nhân.
 Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Theo tổng thể chung thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch vụ
lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư, Nghiệp vụ kinh doanh dịch
vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ này tuy khác nhau nhưng đều hướng tới một mục tiêu
tổng quát chung mà mọi NHTM đều hướng tới đã là đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới
cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của NHTM gồm 2 loại: Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống và Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những sản phẩm dịch vụ đã thực
hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến
như:
+ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất
cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết
hoàn trả đóng hạn.
+ Dịch vụ cho vay: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là

việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất
định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành
nhiều loại khác nhau, như:
Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay
thực hiện hoạt động kinh doanh.
hoặc
Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
+ Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong
nước và khách hàng nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Bằng việc nắm giữ
các tài khoản của khách hàng và thông qua kiểm soát chứng từ thanh toán, ngân hàng
có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các
NHTM Việt Nam hiện nay đều sử dụng các dịch vụ thanh toán như: Thanh toán séc,
Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Thư tín dụng, Hối phiếu, Thẻ thanh toán…

2

Thang Long University Library


+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ
nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này
đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn,
kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn
thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân. Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
+ Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như bảo quản tài sản, bảo quản chứng thư, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của
khách hàng, phát hành cổ phiếu/trái phiếu hộ, trả lãi/gốc/cổ tức… cho các tổ chức phát
hành giấy tờ có giá.

+ Ngoài ra còn có một số các dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ,
dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng ra đời trên nền công
nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ cơ
bản như sau:
+ Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM…
Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt: tập
trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế…
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): hình thức ngân hàng quản lý thu chi hộ
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán tiền điện tử : cho phép một doanh nghiệp hoặc cá nhân
hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền
vào tài khoản của một người khác mở tại ngân hàng đã hoặc tại một ngân hàng khác.
Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà
cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho
người thân, con cái… Dịch vụ này rất hữu ích do tốc độ chuyển tiền nhanh, an toàn,
tiện lợi mà tiết kiệm chi phí.
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (tại chỗ): Bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại,
máy tính, khách hàng có thể giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin tại nhà mà không
cần phải đến ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) . Mỗi khách hàng có một
mã số riêng và mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và giữ bí mật nhằm đảm bảo an
toàn cho các hoạt động giao dịch.
+ Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư
vấn tài chính, dịch vụ thư đảm bảo dự thầu, các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư
chứng khoán…
3


Tóm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và mở
rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Bất kỳ lĩnh vực nào có liên quan đến lĩnh vực ngân
hàng, các NHTM đều sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Có
những loại dịch vụ ngân hàng thu phí, có loại dịch vụ ngân hàng được hưởng hoa hồng
trung gian, càng có những loại dịch vụ hoàn toàn được miễn phí… Điều này chứng tỏ
ngân hàng là một mảng hoạt động kinh doanh có hiệu quả và góp phần tạo điều kiện
phát triển các mảng hoạt động kinh doanh khác. Và thẻ ngân hàng hiện nay đang là
một trong những loại dịch vụ ngân hàng hiện đại được hết sức quan tâm do những lợi
ích về kinh tế và phát triển kinh doanh cho cả NHTM lẫn các khách hàng mà nó mang
lại.
1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái quát về thẻ Ngân hàng
 Khái niệm thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng (sau đây được gọi tắt là Thẻ) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, “là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ” (Điều 2,
Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999).
Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2012 của
Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành
thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều kiện được các bên
thỏa thuận”.
Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ
tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra chủ thẻ còn được quyền rút
tiền mặt trong phạm vi số dư của mình trên Tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín
dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền
tự động ATM. Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, người
chủ sở hữu thẻ còn được sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển khoản, sao kê, vấn
tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet... Với sự xuất
hiện ngày càng đa dạng, phong phú của những loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích

hợp...việc thanh toán ngày càng dễ dàng và thuận tiện hơn, nhờ đã mà xu hướng
thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ trong các hoạt động
thanh toán được phát triển mạnh mẽ.

4

Thang Long University Library


 Phân loại thẻ:
Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại
khác nhau đang lưu hành trên thị trường. Tuy nhiên có thể phân loại theo 5 tính chất
chính như sau:
Bảng 1.1 Phân loại thẻ đang lƣu hành trên thị trƣờng Việt Nam
Tính chất/Đặc tính phân loại
Theo phạm vi sử dụng

Loại thẻ
- Thẻ nội địa
- Thẻ quốc tế
(Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard...)

Theo công nghệ sản xuất

-

Thẻ Khắc chữ nổi (Embossed Card)
Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe)
Thẻ Thông minh (Smart Card)

Theo tính chất thanh toán của thẻ

-

Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)
Thẻ liên kết (Co Branded Card)

Theo hạn mức tín dụng

-

Thẻ Bạch Kim (Platium Card)
Thẻ Vàng (Gold Card)
Thẻ Bạc (Silver Card)
Thẻ Thường (Classic Card)

(Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam)
1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm
- Khái niệm Dịch vụ: Philip Kotler, người được cho là đã khai sinh ra marketing
hiện đại đã định nghĩa về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vụ hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đã. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
- Khái niệm Dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương
tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu
hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”
(Khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán)
- Khái niệm Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM: Đây là một hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức hành chính phát hành và

5


cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng
đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Bên cạnh đó, tận dụng vị thế là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung
cấp rất nhiều dịch vụ gia tăng như: bảo lãnh, làm đại lý... Các dịch vụ trên hoàn toàn
độc lập hoặc có mối quan hệ hỗ trợ cho các hoạt động tín dụng, hoạt động huy động
vốn (đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ). Thu nhập của ngân hàng thông qua các loại
dịch vụ này dưới hình thức là thu phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng thương
mại hiện nay, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng
không hề nhỏ trong tổng thu nhập.
 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ:
Thứ nhất mang đặc điểm chung của dịch vụ
- Tính vô hình: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là tính vụ hình, đặc biệt khi sử
dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (như Thẻ,..v.v...) thường không rõ hình
dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua
các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì đặc điểm khách hàng không
thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được nên dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đã,
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng
phải không ngâng thay đổi về mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp
với xu thế thị trường để đảm bảo sự tồn tại và phát triển.
- Tính không tách rời: Đặc tính này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng

dịch vụ. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất- cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn
ra song song với quá trình tiêu thụ, hai yếu tố này bổ sung tương hỗ lẫn nhau. Điều
này đòi hỏi cả hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất. Vì vậy không thể tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có
tính không chuyển giao quyền sở hữu.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa vụ hình. So với hàng
hóa hữu hình thì dịch vụ không có kho lưu trữ hàng hóa. Bên cạnh đã, hoạt động cung
cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và công suất phục vụ.
Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đã thì doanh
thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi mà không thể lưu trữ hay
thu lại được.
- Tính không đồng nhất: Thái độ và hành vi của nhân viên quyết định chất
lượng dịch vụ và việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm
tính của khách hàng. Chính vì đặc điểm này nên rất khó có một thang điểm chung để
đánh giá dịch vụ đã có chất lượng ra sao. Từ đã dẫn đến tình trạng khách hàng này hài
lòng với dịch vụ của Ngân hàng cung cấp nhưng khách hàng khác thì không.
6

Thang Long University Library


Thứ hai mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính
- Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành
- Dịch vụ thanh toán thẻ là một dạng thanh toán của ngân hàng
- Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (Thẻ thanh toán nội
địa, DebitCard, CreditCard, v.v...), dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao
dịch thương mại thông qua các điểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng.
- Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: Mỗi giao dịch đều mang
về một khoản phí cho ngân hàng, tuy giá trị tài chính không lớn, nhưng thông qua
hàng triệu giap dịch mỗi ngày, mang lại một nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng.

- Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội
- Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ ngân
hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản: Ngân hàng phát
hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): là ngân hàng hoặc tổ chức được
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách
nhiệm về giao dịch qua thẻ của mình.
+ Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là một ngân hàng hoặc tổ chức có thể ký hợp
đồng đại lý phát hành thẻ với một ngân hàng phát hành dưới tên của ngân hàng đã để
hưởng hoa hồng.
+ Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là tổ chức được các ngân hàng phát
hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát
hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung
cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị
chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
+ Chủ thẻ (Card holder): là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy
quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) và có tên được in trên thẻ. Chủ thẻ bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có).
+ Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch
vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền và trang bị máy mãc kỹ
thuật để chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
+ Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): là đầu mối kết nối hệ thống thẻ
của các ngân hàng và các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau, tạo thành một mạng lưới
chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ ĐVCNT nào có mang
thương hiệu chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam hiện nay, có ba mạng lưới thẻ lớn nhất là
Banknetvn, Smartlink và VNBC.
- Quy trình thanh toán thẻ

7

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

Tiếp nhận hồ sơ

Thẩm định hồ sơ
và phát hành thẻ

Giao nhận
PIN, thẻ

Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến nhất là thông qua hai hình thức:
Thanh toán thẻ qua máy ATM: Tại các địa điểm đặt máy ATM, chủ thẻ có thể
thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, in
sao kê tài khoản… Tuy nhiên sơ đồ dưới đây chỉ minh họa quy trình rút tiền mặt tại
máy ATM
Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN
Bước 2: Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT
Bước 3: Nếu hợp lệ NHPHT thông báo về máy ATM
Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng lựa chọn loại hình giao dịch
Bước 5: Chủ thẻ lựa chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và chọn số tiền cần rút
Bước 6: Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản khách
hàng
Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM
Bước 8: Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng
Thanh toán thẻ qua các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sơ đồ 1.3 dưới đây
trình bày về Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trong trường hợp chủ thẻ sử dụng
thẻ quốc tế để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các ĐVCNT

8

Thang Long University Library


Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT

Bước 1: Chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa dịch vụ rồi đưa thẻ cho ĐVCNT để
thực hiện giao dịch
Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin chủ thẻ
được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của TCTQT để xác định điều kiện
thanh toán thẻ, đồng thời đây là bước để ĐVCNT xin cấp phép
Bước 3: Thẻ được xác nhận đủ điều kiệu thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép
Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ cho khách hàng và cung cấp hành hóa dịch vụ cho
chủ thẻ
Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để thanh toán. NHTTT
truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPH
Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT
Bước 7: TCTQT gửi báo cáo và thu tiền từ NHPTT
Bước 8: TCTQT gửi báo cáo và thanh toán tiền cho Ngân hàng thanh toán
Bước 9: Vào một hoặc một vài ngày trong tháng, NHPHT gửi sao kê cho chủ
thẻ
Bước 10: Chủ thẻ thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho
NHPHT để được tiếp tục sử dụng thẻ

9


1.2 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại
Trước hết, để hiểu về Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương
mại thì cần hiểu được chất lượng là gì và cụ thể hơn chất lượng dịch vụ là gì.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. Thực tế cũng chứng minh rằng chất lượng cảm nhận của sản
phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm
và dịch vụ. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh
của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đã và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đã. Hơn thế, chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đã là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được
bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh. Dựa trên định nghĩa chất lượng và các quan điểm về chất lượng dịch vụ
nói trên, có thể thấy được Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại
và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh doanh thương mại nào
trong nền kinh tế.
Bên cạnh đó, do dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên
việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề dễ dàng. Lý thuyết
về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vụ hình, không
đồng nhất và không thể tách rời.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vụ hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Vì thế các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay
đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp càng

không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên càng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà doanh
nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận
được.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ là không
thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
10

Thang Long University Library


nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm kể trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải
là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên có thể nói một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùngdịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Quan điểm này đã chỉ ra chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khách hàng
(người sử dụng dịch vụ) chứ không phải xác định bởi người cung ứng dịch vụ.
Nhắc tới các doanh nghiệp trong nền kinh tế ,không thể không kể tới các ngân
hàng thương mại.Trong các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp hiện nay, dịch
vụ thẻ thanh thanh toán là một trong những dịch vụ đang nhận được sự quan tâm khá
lớn và chất lượng dịch vụ thẻ càng không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch
vụ. Vì thế, chất lượng dịch vụ thẻ càng mang đầy đủ các đặc điểm của chất lượng dịch
vụ nói chung. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được
đo bằng sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình cảm nhận

sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại”.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
thương mại
Nhìn chung, để đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ của một Ngân hàng thương mại
là có chất lượng khi các yêu cầu của khách hàng về phát hành, thanh toán và sử dụng
được thỏa mãn. Các Ngân hàng thương mại khi kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ
cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng và những lợi ích
khách hàng nhận được từ dịch vụ đã để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Chỉ bằng
cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách bền vững lâu dài thì các ngân
hàng mới có thể mang lại một dịch vụ thẻ có chất lượng. Và người đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng, không ai khác là khách hàng- những người sử dụng chúng.
Muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ, bản thân ngân hàng phải xác định
được các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ra sao.
Mang đặc thù tính vụ hình của dịch vụ nên việc sử dụng các thước đo định lượng cụ
thể rành mạch để đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề đơn giản, thậm chí hết
sức khó khăn. Với tư cách là người sử dụng và trải nghiệm chính dịch vụ thẻ của ngân
hàng, khách hàng đưa ra những phản hồi hoặc phán xét về chất lượng dịch vụ thẻ đã
11


hoạt động như thế nào. Trên cơ sở đã, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
có thể được kể đến như sau:
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
- Mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ:
Sự đa dạng của các sản phẩm thẻ thể hiện ở danh mục các loại thẻ khác nhau
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng tài
chính càng như nhu cầu sử dụng của mỗi người
Không chỉ đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ, những tiện ích đi kèm thẻ là
một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn. Thẻ của ngân hàng có
thể mang tới cho khách hàng những lợi ích mà các phương tiện khác không có. Hoặc

thẻ có thể trở thành một phương tiện thanh toán hữu ích đối với khách hàng hay
không.
Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua
mức độ thỏa mãn của họ trong suốt quá trình chi tiêu bằng các sản phẩm thẻ của ngân
hàng mang lại.
- Giá thành hợp lý: trên thị trường cạnh tranh, các khách hàng luôn muốn được
sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp nhất. Thị trường dịch vụ
thẻ càng không phải là một ngoại lệ, cùng với mức độ đa dạng và tiện ích của các sản
phẩm thẻ thì chính sách phí đi kèm sản phẩm là tiêu chí quan trọng quyết định khách
hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng không. Trong quá trình
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng một số khoản
phí theo quy định như phí phát hành, phí duy trì thẻ hoặc các loại phí khác phát sinh
trong quá trình khách hàng sử dụng. Trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay, khi thu
nhập của người dân Việt Nam so với nhiều quốc gia trên thế giới còn chưa cao, các
khoản chi phí dành cho thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể chấp nhận được khoản chi phí đã đồng thời biểu phí
phải có tính cạnh tranh so với biểu phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng đối thủ khác.
- Tính nhanh chóng và thuận tiện: đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng
nhu cầu thanh toán của khách hàng càng như tốc độ thanh toán một giao dịch khi
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu hay bất cứ thời điểm
nào.
Nói về tốc độ thanh toán : đây là thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch
thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì khách hàng càng tiết kiệm được thời
gian, hơn thế còn chứng tỏ được trình độ công nghệ thanh toán, trình độ cán bộ ngân
hàng ngày càng cao hoặc ngược lại.
Bên cạnh đã, mức độ thuận tiện trong thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải liên tục
mở rộng và phát triển mạng lưới của mình. Cùng với việc mở rộng phạm vi nói trên,
12

Thang Long University Library

mức độ thuận tiện trong dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tích hợp đa chức năng như trả tiền đặt hàng
qua mạng, đặt vé tàu xe, thanh toán tiền xăng, hay thanh toán hóa đơn tiền điện sinh
hoạt…
- Tính an toàn và bảo mật: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang
hàm lượng khoa học công nghệ cao từ khâu phát hành cho tới khâu thanh toán. Chỉ
tiêu này thể hiện ở công tác bảo mật thông tin khách hàng và quản lý rủi ro trong thanh
toán thẻ của Ngân hàng càng như tính chính xác trong từng giao dịch trên thẻ. Việc
ngân hàng giảm thiểu tối đa tới mức không xảy các sai sót trong quá trình phát hành,
sử dụng, giao dịch là yếu tố tạo nên sự tin cậy của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán. Bất kỳ giao dịch nào không chính xác hoặc bất cứ thông tin
khách hàng nào bị đánh cắp/làm giả sẽ không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà còn
gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Nếu thỏa mãn được đặc tính này thì khả năng
phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng lớn và ngược lại
- Tính trách nhiệm: thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng, tác phong làm
việc của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Thái độ phục vụ được hiểu là thái độ sẵn sàng phục vụ và chăm sóc khách hàng
một cách tốt nhất, nhiệt tình nhất. Khi xảy ra sự cố phải nhanh chóng khắc phục sự cố,
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Tác phong làm việc phải lịch sự, chuyên nghiệp, quan tâm đầy đủ tới khách
hàng. Đồng thời cán bộ ngân hàng còn cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ thẻ của
Ngân hàng mình, có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác, dễ hiểu tới
khách hàng của mình để từ đã hướng khách hàng tới những dịch vụ tốt nhất.
Thông qua thái độ phục vụ và tác phong làm việc, khách hàng được tao dùng
củng cố sự tin tưởng đối với ngân hàng càng như sự thoải mái dễ chịu khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
- Tính hữu hình: đặc tính này thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị đi kèm, địa
điểm kinh doanh… của ngân hàng. Đây là một yếu tố không nhỏ tác động tới tâm lý

khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, gia tăng hình ảnh và uy
tín ngân hàng : thông qua các chiến dịch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi
tiêu dùng, các chiến dịch marketing, quan hệ công chúng…ngân hàng có cơ hội mở
rộng thị phần của dịch vụ thẻ, vừa thu hút được khách hàng mới vừa tạo dùng lòng
trung thành đối với các khách hàng hiện có…Càng nhiều khách hàng trung thành và
đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng được
nâng cao.

13


1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
- Doanh thu:
Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm hàng hóa, tiền cung cấp
dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số
tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn giá trị gia tăng, hóa đơn bán hàng, hoặc trên các
chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và
người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có
ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất
lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch
vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng,
nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng.
- Lợi nhuận
Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản
chi phí bá ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản
xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp
biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số
lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu
tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…

- Thị phần
Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm
giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các
doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích
doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào
so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh
nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi
hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với
đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ:
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số
Số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
khách hàng sử dụng dịch vụ
=
Số khách hàng sử dụng dịch vụ
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ
thanh toán của hàng đi xuống, làm uy tín ngân hàng và hình ảnh thẻ của ngân hàng bị
giảm sút và ngược lại.
- Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch:
Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch =

Số lần xảy ra sự cố
Tổng số lần giao dịch xảy ra

14

Thang Long University Library