Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đống đa hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG ANH THẮNG
MÃ SINH VIÊN

: A20684

CHUYÊN NGÀNH

: NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

Giáo viên hƣớng dẫn

: Th.s Ngô Khánh Huyền

Sinh viên thực hiện

: Hoàng Anh Thắng

Mã sinh viên

: A20684

Chuyên ngành

: Ngân hàng

HÀ NỘI – 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tác giả xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giáo viên Khoa Kinh tế - Quản lí

Trường Đại học Thăng Long đã giảng dạy, giúp tác giả tích lũy được những kiến thức
bổ ích khi ngồi trên ghế nhà trường, giúp tác giả có những kiến thức nền tảng kinh tế,
tài chính ngân hàng để có thể hoàn thành được bài khóa luận này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của cô giáo thạc
sĩ Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian làm khóa luận này. Cảm ơn cô đã tận tình
hướng dẫn, sửa chữa để tác giả có thể thực hiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt
nhất.
Tiếp đến tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị nhân viên tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà
Nội đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong quá trình thực tập, giúp tác giả học hỏi
được nhiều kinh nghiệm đáng quý, hơn nữa còn giúp tác giả thu thập thông tin cho
khóa luận và phân tích số liệu dễ dàng hơn.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên bài khóa
luận khó có thể tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo
của các thầy cô và các bạn sinh viên để giúp bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015
Tác giả
Hoàng Anh Thắng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với lời cam đoan này!
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ và tên)

HOÀNG ANH THẮNG

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1.

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................................1
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ..........1
1.1.1.

Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................... 1

1.1.2.

Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................................................. 2

1.1.3.

Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ .................................................................3

1.1.4.

Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................5

1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................7

1.2.1.

Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ..........................................7

1.2.2.

Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .......................................7

1.2.3.

Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .........................9

1.2.4.

Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................13

1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại ..........................................................................................................14
1.3.1.

Nhân tố khách quan ........................................................................................14

1.3.2.

Nhân tố chủ quan ............................................................................................ 17

1.4. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ....19
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thương mại trên thế giới ............................................................................................... 19

1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam .......................................................................................... 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 23
CHƢƠNG 2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI .................................................24
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Đống Đa .....................................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ........................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ............................................................... 25


2.1.3.

Một số kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ...................................26

2.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ......................................29
2.2.1. Môi trường kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ..................29
2.2.1.1. Môi trường kinh doanh .....................................................................................29
2.2.1.2. Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ...........................................................................31
2.2.2.

Phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ............................ 35
2.2.2.1. Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ .................................................................35
2.2.2.2. Một số sản phẩm cho vay đối với khách hàng bán lẻ ......................................39
2.2.2.3. Các dịch vụ khác .............................................................................................. 47
2.2.2.4. Kết quả hoạt động bán lẻ tại chi nhánh ........................................................... 50
2.3. Đánh giá chung về hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ....................................................52
2.3.1.

Kết quả đạt được .............................................................................................. 52

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................52

2.3.2.1. Những hạn chế ..................................................................................................52
2.3.2.2. Những nguyên nhân.......................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 57
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI ............................................................ 58
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội trong
năm 2015 .......................................................................................................................58
3.1.1.

Định hướng hoạt động kinh doanh ................................................................ 58

3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ........................58
3.1.2.1. Mở rộng cho bán lẻ nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng.................................58
3.1.2.2. Mở rộng cho vay bán lẻ bằng cách gia tăng số lượng khách hàng mới và tăng
số lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi khách hàng........................................................... 59
3.1.2.3. Mở rộng cho vay bán lẻ theo hướng tối đa hóa các sản phẩm cho vay ...........59

Thang Long University Library


3.1.2.4. Mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ .............................................59
3.1.2.5. Tăng năng lực quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả của cho vay bán lẻ .........59
3.1.2.6. Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................60
3.1.2.7. Mở rộng cho vay theo hướng mở rộng mạng lưới ...........................................60
3.1.2.8. Tăng cường công tác marketing .......................................................................60
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ......................................60
3.3. Kiến nghị ..............................................................................................................64
3.3.1.

Kiến nghị với chính phủ..................................................................................64

3.3.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 65

3.3.3.

Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 65

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 66


DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

HĐNHBL

Hoạt động ngân hàng bán lẻ

GTCG

Giấy tờ có giá

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

STK

Sổ tiết kiệm

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 ...................................................26

Bảng 2.2. Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn giai đoạn 2012 – 2014 .............27
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động khác của Agribank Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014 .....28
Bảng 2.4. Tình hình tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bản lẻ của ngân hàng
giai đoạn 2012 - 2014 ....................................................................................................36
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động cho vay đảm bảo bằng GTCG/STK................................ 39
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp đối với khách hàng bán lẻ ...41
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở và nhà ở được hình thành
trong tương lai của Agribank Đống Đa .........................................................................43
Bảng 2.8. Tổng dư nợ bán lẻ về sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sản
xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014.........................................................................45
Bảng 2.9. Kết quả hoạt động cho vay mua ôtô đối với khách hàng bán lẻ giai đoạn
2012 – 2014 ...................................................................................................................46
Bảng 2.10. Bảng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV
trong giai đoạn 2012 – 2014 .......................................................................................... 48
Bảng 2.11. Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2012 – 2014 ............................... 49
Bảng 2.12. Kết quả thu lãi cho vay từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 ........51
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu kế hoạch 2015 của Agirbank Đống Đa ................................ 58


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Trang
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa ............................................................. 25
Biểu đồ 2.1. Kết quả tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ giai
đoạn 2012 – 2014 ..........................................................................................................37
Biểu đồ 2.2. Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng
GTCG/STK đối với khách hàng bán lẻ .........................................................................40
Biểu đồ 2.3. Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 42
Biểu đồ 2.4. Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở và nhà
ở hình thành trong tương lai của Agribank Đống Đa ....................................................44
Biểu đồ 2.5. Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình,

DNNVV sản xuất kinh doanh........................................................................................45
Biểu đồ 2.6. Kết quả tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay mua ôtô đối với khách hàng
bán lẻ.............................................................................................................................. 47
Biểu đồ 2.7. Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV ....48
Biểu đồ 2.8. Doanh số chuyển tiền kiều hối của khách hàng bán lẻ ............................. 50

Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập quốc tế, bên cạnh những lợi ích mà các doanh nghiệp Việt
Nam có được từ việc mở cửa thị trường, các doanh nghiệp cũng đứng trước những quy
định chung của tổ chức cũng như những hiệp ước cam kết đã ký về mở cửa thị trường.
Khi các hàng rào kinh tế bị gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước với
nhau và với những doanh nghiệp nước ngoài là vô cùng khốc liệt. Đứng trước những
khó khăn và thách thức đó, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân
hàng thương mại nói riêng cần khẩn trương đổi mới để phù hợp với xu thế chung của
thời đại, nâng cao năng lực hoạt động của doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển,
góp phần đưa kinh tế đất nước đi lên.
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt
Nam đã có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm. Chính sách luật pháp luôn
có những thay đổi tích cực để phù hợp với sự phát triển hội nhập với các nền kinh tế
trên thế giới, tình hình an ninh chính trị ổn định, tạo tiền đề cho sự phát triển của thị
trường ngân hàng ở Việt Nam. Điều này cũng đặt các ngân hàng Việt Nam vào bối
cảnh cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, mà các ngân hàng nước ngoài
luôn có những thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng hiện đại. Để tồn tại và phát triển
trong cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác bán lẻ,
tăng cường tiếp cận với khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nhiệp nhỏ và

vừa. Một mảng kinh doanh mà các ngân hàng vẫn chưa phát triển các sản phẩm để
khai thác hết tiềm năng cũng như đầu tư để đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Trên cơ sở phát triển của nền kinh tế, một xu hướng phát triển mới của các ngân
hàng thương mại là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã từng bước thay đổi và phát triển với
mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Nhận thức đầy đủ tầm quan
trọng của thị trường ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện
nay, Agribank không ngừng hoàn thiện và phát triển các hoạt động bán lẻ, đáp ứng
nhu cầu xã hội.
Đứng trước những đổi mới và thách thức của nền kinh tế, với mong muốn được
hiểu biết thêm về các lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội, tác
giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội” làm đề
tài nghiên cứu của mình.


2. Mục đích nghiên cứu
Thứ nhất: Làm sáng tỏ lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ, các yếu tố ảnh
hưởng tới việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà
Nội.
Thứ ba: Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội, đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ khác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa những
vấn đề mang tính lý luận về các hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích số liệu và tổng kết các kinh
nghiệm thực trạng hoạt động bán lẻ của Agribank - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội, để
từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện và phát triển, nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh Đống Đa Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu kham thảo … nội
dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội.

Thang Long University Library


CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Theo Luật các tổ tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội,
Điều 4: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà người ta có thể phân loại ngân hàng thương
mại (NHTM) như: Hình thức sở hữu, lĩnh vực hoạt động, chiến lược kinh doanh.
 Dựa vào hình thức sở hữu

 Ngân hàng thương mại nhà nước
 Ngân hàng thương mại cổ phần
 Ngân hàng sở hữu nhà nước
 Ngân hàng liên doanh
 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài
 Dựa vào lĩnh vực hoạt động
 Ngân hàng kinh doanh
 Ngân hàng chính sách
 Dựa vào chiến lược kinh doanh
 Ngân hàng bán buôn
 Ngân hàng bán lẻ
 Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ
Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
(HĐNHBL). Trong Luật các Tổ chức tín dụng, không có định nghĩa và giải thích rõ
ràng về HĐNHBL. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 chỉ giải
thích chung cho các hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin
trong các sản phẩm cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ
Châu Á – AIT cho rằng “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới
chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1


Nhìn nhận HĐNHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối
giữ vai trò quyết định, theo chuyên gia Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties: “Bán
lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật

là kinh doanh qua mạng”.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999, cho rằng: HĐNHBL là hoạt động cung
ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với khách hàng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về HĐNHBL như sau: HĐNHBL
là hoạt động ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng khách hàng đa dạng
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển. Ngân hàng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ
tiện ích đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, tiêu dùng cho sinh
hoạt…). Do đó, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nhạy cảm với
chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt, không có tính cạnh tranh cao. Với sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, CNTT góp phần nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ
cung cấp. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm
bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay đối với khách hàng
bán lẻ.
 Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng khắp
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động

thì việc phát triển thêm chi nhánh, các phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt

2

Thang Long University Library


tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được
thêm nhiều khách hàng tới và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Hoạt động bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, thanh toán chi tiêu… Do đó, để phục vụ mỗi
đối tượng khách hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ
một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chí phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch của NHBL là nhỏ. Tuy
nhiên với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên tổng thể số lượng giao dịch
là đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng
Đối tượng của HĐNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng đa dạng. Từ đó, ngân hàng luôn cải tiến đổi mới
đa dạng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm thu hút và gia tăng số lượng
khách hàng của ngân hàng.
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các sản phẩm dịch vụ mà mọi khách hàng bán lẻ mong muốn ngân hàng cung
cấp có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ

thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của HĐNHBL là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và DNNVV nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thanh toán …
 Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với hoạt động bán buôn. Trong khi
các hoạt động bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì hoạt động
bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và độ rủi ro thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3. Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế - xã hội
Hoạt động bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần
3


giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, hoạt
động bán lẻ mà nguồn vốn của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
đất nước.
Hoạt động bán lẻ tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền, thanh toán… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Việc hoạt động bán lẻ với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Hoạt động bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của chủ thể khác.
Hoạt động bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Hoạt động bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển hoạt động bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Hoạt động bán lẻ góp phần
tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông
qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán
không dùng tiền mặt).

 Đối với ngân hàng
Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển hoạt động
bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
Hoạt động bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân, hộ gia đình, DNNVV với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển
mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Hoạt động bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công hoạt
4

Thang Long University Library


động NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. Các ngân hàng không chỉ
đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…
mà việc phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng bán lẻ. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn phải
tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất. Ngoài
ra, phát triển hoạt động NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn cùng những doanh
thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của các NHTM.

 Đối với khách hàng
HĐNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu
cầu của xã hội. HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi phí thông tin.
HĐNHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, cá nhân và DNNVV khó có điều
kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Hoạt động bán lẻ sẽ hỗ
trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn
vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ. HĐNHBL tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả
đầu tư nguồn lực của khách hàng.
Phát triển HĐNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và
giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng
có thể thực hiện các hoạt động một cách dễ dàng, nhanh chóng mà không tốn nhiều chi

phí.
1.1.4. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ
Phần lớn nguồn vốn huy động được của một ngân hàng bán lẻ là thông qua việc
huy động từ cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Hoạt động này được thực hiện thông

5


qua hệ thống tài khoản của khách hàng như : Tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản
tiền gửi tiết kiệm của dân cư, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp…
 Cho vay đối với khách hàng bán lẻ
Cho vay đối với khách hàng bán lẻ chính là hình thức cho vay dành cho các cá
nhân, hộ gia đình và các DNNVV. Loại hình phổ biến nhất trong cho vay bán lẻ chính
là cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân chính là hoạt động cho vay của NHTM nhằm
tài trợ nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình như nhà ở, đồ
dùng gia đình, phương tiện đi lại, giáo dục, y tế và du lịch… Điển hình có một số loại
hình như: Cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, ứng trước tài
khoản cá nhân…
Ngoài ra, cho vay bán lẻ còn được thực hiện thông qua việc cung ứng các loại thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế được thực hiện thông qua các máy rút
tiền tự động (ATM). Một số loại thẻ còn cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư
trong tài khoản của mình ở một mức độ nào đó theo quy định chung của ngân hàng.

 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản
tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng

bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch
kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho
cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ sự tăng lên số
lượng khách hàng, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để
phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các khách hàng.
– Séc: Là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.
– Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền
gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
– Ủy nhiệm thu: Được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử
dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
6

Thang Long University Library


hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp
đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
 Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối của ngân hàng cho phép khách hàng bán lẻ
Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại nước
ngoài muốn chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ ở Việt Nam hoặc chuyển tiền cho
khách hàng bán lẻ với mục đích du lịch hoặc công tác tại Việt Nam. Người nhận tiền
có thể là khách hàng bán lẻ người Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang
làm việc, sinh sống tại Việt Nam.
 Dịch vụ phi tín dụng

Là những dịch vụ không liên quan đến việc cấp tín dụng của ngân hàng. Có một
số loại hình như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện
tử…
 Hoạt động đầu tư
Cung cấp dịch vụ liên quan đến quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phái sinh,
dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ.
1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển HĐNHBL là phát triển theo chiều rộng, gắn với
sự gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL. Điều này đồng nghĩa với việc
đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền
thống mà ngân hàng cần có thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong
kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ sẽ giúp cho nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển HĐNHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu
đồng nghĩa với bên cạnh việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ, ngân hàng chú
trọng tới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng không còn
phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của
mọi ngân hàng. Vì vậy ngay từ đầu, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược
không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho
khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Phát triển hoạt động bán lẻ, xu hướng tất yếu của của ngân hàng thương mại
Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà nổi bật nhất là các sản phẩm dịch vụ của
NHBL sẽ ngày càng phát triển trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại, tự do
7

hóa tài chính bởi vì ngân hàng là ngành cung ứng sản phẩm dịch vụ đặc biệt đối với
dân cư và nền kinh tế.
Thứ nhất, xét trên góc độ kinh tế xã hội, HĐNHBL đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp
cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế góp phần
giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng.
Thứ hai, xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, HĐNHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tại bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai
trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng.
Thứ ba, đối với khách hàng, HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mặc
dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể, cả chất và lượng, song
đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển HĐNHBL tại Việt Nam. Để khai thác thị
trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn
phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề
dày kinh nghiệm trong phát triển HĐNHBL. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép
không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép là cần thiết và cũng là
động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn thua ngay
trên sân nhà.
 Phát triển hoạt động bán lẻ là biện pháp ưu tiên mà các ngân hàng sử dụng
để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho
các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng
thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ. Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng
hàm lượng công nghệ trong dịch vụ cung cấp, từ đó đem lại cho ngân hàng những

khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu
nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động HĐNHBL là
hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển hoạt động bán lẻ cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.

 Phát triển hoạt động bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng
lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh
8

Thang Long University Library


đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về
kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên
cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt
chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân
hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để phát triển hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải
có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển. Một NHTM có thể hoạt
động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân
hàng quốc tế. Các chủ thể cung cấp dịch vụ phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa
dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của
khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài
chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng
huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong
kinh doanh. Khi hoạt động ngân hàng phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều
khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.

 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng khách hàng
tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy
mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt
tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao. Trong khi đó, hoạt động
marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
dịch vụ ngân hàng còn ít. HĐNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân
cư được tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển của HĐNHBL, tác giả nghiên cứu các chỉ tiêu về
mặt định tính và định lượng.
 Về mặt định tính
Trên thế giới, ngân hàng dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh giá mức độ phát triển
HĐNHBL:
 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm NHBL. Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những
vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ đó sẽ thông tin tới những
khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, tìm kiếm đến ngân hàng. Sự hoàn
9


hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích mang lại, giảm đến mức thấp
nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
 Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của HĐNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải
căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công
nghệ như: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước

nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc.
Tính an toàn tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng
càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính
an toàn tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể hiện ở an toàn tiện ích ngân
quỹ, an toàn tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, bảo mật thông tin khách
hàng. Khi kinh tế phát triển cũng như CNTT ngày càng phát triển, thì sự an toàn tiện
ích của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Bằng công nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn tiện ích đã và đang được
tăng cường.
 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc
giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức
mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính
hiện nay khi sự canh tranh là vô cùng khốc liệt. Ngân hàng có thương hiệu sẽ được sự
tin tưởng và an tâm của khách hàng. Nếu các yếu tố giống nhau (sản phẩm, giá phí,
chất lượng phục vụ…) thì ngân hàng có danh tiếng và thương hiệu mạnh sẽ dành được
ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
 Quy trình thời gian phục vụ
Việc rút ngắn thời gian phục của một sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết. Trong
thời buổi canh tranh, thời gian là vô cùng quan trọng, chỉ cần một chút thời gian có thể
quyết định thành công hay thất bại của một vấn đề. Việc phát triển HĐNHBL cũng cần
chú ý tới thời gian cung cấp, phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Việc rút
ngắn thời gian tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng ngân hàng
hơn. Do đó, khi phát triển HĐNHBL các ngân hàng cần chú trọng vào thời gian phục
vụ, giảm bớt những thủ tục không cần thiết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
nhanh nhất.
 Vị trí của ngân hàng
Vị trí của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển HĐNHBL. Một
ngân hàng có vị trí thuận lợi, tại các khu vực đông dân cư, các tuyến đường phố chính
thì việc thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ thường dễ dàng hơn so với các ngân

10

Thang Long University Library


hàng ở vị trí khác. Các khách hàng có thể nhận biết và tìm đến ngân hàng một cách dễ
dàng, việc tiếp cận khách hàng đối với ngân hàng cũng trở lên thuận lợi. Một ngân
hàng có nhiều chi nhánh tại các vị trí như vậy thì luôn có được số lượng khách hàng
đông đảo, tạo điều kiện cho ngân hàng ngày càng phát triển.

 Về mặt định lượng
Để đánh giá mức độ phát triển của HĐNHBL ở mặt định lượng cần nghiên cứu
các tiêu chí sau:
 Tỷ lệ % doanh thu từ HĐNHBL =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng doanh thu thì có bao nhiêu đồng
doanh thu từ HĐNHBL. Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của HĐNHBL tại chi nhánh,
nó phản ánh kết quả của các sản phẩm dịch vụ được thực hiện. Khi tỷ lệ này tăng, có
nghĩa là doanh thu từ HĐNHBL đang tăng, cho thấy hiệu quả quản lý cũng như thực
hiện dịch vụ. Khi tỷ lệ này giảm, đồng nghĩa với việc doanh thu từ HĐNHBL này
giảm trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Từ đó ta có thể thấy rằng, việc
tăng hay giảm của tỷ lệ này đều ảnh hưởng tới doanh thu của ngân hàng.
 Tỷ lệ % lợi nhuận từ HĐNHBL =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng lợi
nhuận từ HĐNHBL. Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận mà HĐNHBL thu được. Kết quả

này đánh giá hiệu quả của việc thực thi chính sách phát triển HĐNHBL, khi tổng lợi
nhuận không đổi, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL tăng cho thấy được việc phát triển
HĐNHBL đang mang lại hiểu quả cho ngân hàng. Khi nó giảm cũng đồng nghĩa với
chính sách phát triển chưa hợp lý, do đó ngân hàng cần xem xét lại chính sách của
mình, để từ đó mang lại hiệu quả tốt hơn. Hoạt động của ngân hàng nhằm mục đích
thu lại lợi nhuận, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL cho thấy mức độ ảnh hưởng của
HĐNHBL đối với kết quả hoạt động của ngân hàng.
 Tỷ lệ % dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng tổng dư nợ thì có bao nhiêu đồng là dư nợ
cho vay khách hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động cho vay đối với khách
hàng bán lẻ của ngân hàng, khi tỷ lệ này tăng cho thấy dư nợ cho vay khách hàng bán
lẻ đang tăng, ngân hàng đang cho vay ở mảng khách hàng bán lẻ tăng lên. Chỉ tiêu này
giảm đồng nghĩa với việc cho vay đang giảm. Việc tăng hay giảm của chỉ tiêu này đều
ảnh hưởng tới chính sách cho vay và quản lý vốn vay ủa các ngân hàng. Do đó các
ngân hàng cần điều chỉnh ở mức cho vay phù hợp cộng thêm các biện pháp dự trữ bắt
buộc để tránh và giảm bớt rủi ro có thể gặp phải. Đánh giá kỹ các đối tượng cho vay
trước khi cho vay vốn.
11


 Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ =

x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng vốn huy động thì có bao nhiêu đồng
là vốn huy động từ khách hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn
cũng như nguồn vốn cung cấp cho ngân hàng. Tỷ lệ này tăng, có nghĩa nguồn vốn huy

động từ khách hàng bán lẻ đang tăng, chỉ tiêu này giảm cho thấy nguồn vốn huy động
từ khách hàng bán lẻ đang giảm. Việc huy động nguồn vốn huy động từ khách hàng
bán lẻ thường nhỏ lẻ, nhưng so về tổng thể thì số lượng vô cùng lớn, tận dụng tốt
nguồn vốn này sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn vốn dồi dào. Tuy nhiên việc quá phụ
thuộc vào một nguồn vốn cũng ảnh hưởng tới khả năng quản lý cũng như thu hút vốn
của ngân hàng, dẫn đến rủi ro thanh khoản khi có sự cố kinh tế xảy ra. Do đó, ngân
hàng cũng nên tận dụng tốt hơn các nguồn vốn khác như từ các tập đoàn, các tổ chức
kinh tế… sẽ đem lại cho ngân hàng sự đa dạng hơn về số lượng và chất lượng nguồn
vốn.
 Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t) – Số
lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ của năm sau so với
năm trước đó. Mức tăng số lượng khách hàng lớn hơn 0, có nghĩa là số lượng khách
hàng năm sau đã nhiều hơn năm trước. Mức tăng số lượng khách hàng nhỏ hơn 0, có
nghĩa là số lượng khác hàng năm sau ít hơn năm trước. Việc mở rộng phát triển
HĐNHBL cũng gắn liền với việc gia tăng khách hàng, việc thực cải thiện chất lượng
các dịch vụ và tăng số lượng dịch vụ cung ứng, đồng nghĩa với việc thu hút thêm số
lượng khách hàng. Nếu số lượng khách hàng không tăng thêm hoặc tăng thêm quá ít,
cho thấy chất lượng của sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện, cũng như sản phẩm
dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Mức giảm của thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ bán lẻ = Thời gian phục vụ
sản phẩm dịch vụ trước – Thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ sau
Chỉ tiêu này đánh giá mức giảm thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng tới khách hàng bán lẻ. Mức giảm này lớn hơn 0 có nghĩa là ngân hàng đã rút
ngắn được thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh
nhất có thể. Nếu thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của năm sau lớn hơn năm trước,
có nghĩa là ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu mong muốn về mặt thời gian của
khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp phù hợp để điều chỉnh rút ngắn thời gian
phục vụ, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.

 Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ sau – Số lượng dịch vụ trước

12

Thang Long University Library


Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lương dịch vụ của năm sau so với năm trước
đó. Việc phát triển HĐNHBL ngoài việc phát triển về chiều sâu, chất lượng của các
dịch vụ đã có, nhằm hoàn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên
cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần được chú trọng. Việc gia
tăng dịch vụ của sau so với trước đó cho thấy ngân hàng đang từng bước hoàn thiện và
phát triển HĐNHBL trên mọi mặt. Việc tăng hay hay giảm số lượng dịch vụ cho thấy
chính sách thắt chặt hay mở rộng các HĐNHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động,
chính sách phát triển và doanh thu. Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm
dịch vụ nào đó, ngân hàng cần nghiên cứu trước thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mà khách hàng mong muốn.
1.2.4. Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong xu thế hội nhập quốc tế, bên cạnh những lợi ích có được từ việc mở cửa
thị trường của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp cũng gặp không ít khó
khăn. Khi các rào cản kinh tế bị gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong
nước với nhau và với những doanh nghiệp nước ngoài là vô cùng khốc liệt. Để tồn tại
và phát triển một cách vững mạnh trong khối ngân hàng, các NHTM cần có những
chính sách và đường đi đúng đắn. Đặc biệt để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ các ngân hàng còn có rất nhiều vấn đề cần phải quan tâm, nổi bật là:
Một là, về quy mô vốn chủ sở hữu: Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng
trong việc duy trì hoạt động và phát triển lâu bền dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó,
nguồn vốn có tác dụng hỗ trợ cho ngân hàng để đối mới công nghệ, tăng cường nghiên
cứu và đưa ra sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường
và mở rộng thị phần. Các ngân hàng tiên tiến với tiềm lực tài chính mạnh, nguồn vốn

lớn sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích với nhiều
nhóm đối tượng khác nhau.
Hai là, về mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại: “Bán lẻ chính là
hình thức phân phối” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Foties): “Cần hiểu đúng nghĩa
của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng”. Chính vì vậy, bên cạnh việc mở rộng hệ thống chi
nhánh mạng lưới thì cần phải chú trọng quan tâm phát triển các kênh phân phối hiện
đại như E-banking, Phone banking…có như thế mới đưa được các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ tới đa số người dân với nhiều thành phần khác nhau.
Ba là, về nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò không kém
phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của các ngân hàng, nhất là trong lĩnh
vực phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vì con người là vốn quý nhất trong các
doanh nghiệp. Đối với ngân hàng đó là trình độ, đạo đức, cung cấp ý tưởng sáng tạo,
13