Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ

Câu 1: Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ?
Trả lời
1. Chất lượng sản phẩm:
* Định nghĩa:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tuỳ thuộc những góc độ của
người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được hoặc
vượt trình độ thế giới. Có người lại cho rằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách
hàng thì sản phẩm đó có chất lượng.
Đứng trên góc độ của người tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể hiện các khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay
tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng
địa phương, ...phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thư mà
thông thường người ta cho đó là "có chất lượng" .
Như vậy, xét theo nghĩa hẹp: chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm
đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ
cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính
này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản
xuất,…và gắn liên với giá trị sử dụng của sản phẩm.
Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lện những sản phẩm được
chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế phẩm.
Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất lượng là chất
lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tô:
Q: Quality – chất lượng (mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khác hàng)
C: Cost – chi phí (toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế,
sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng)
D: Delivery – giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở
dạng bán thành phẩm)

S: Safety – an toàn (sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng và khi
xử lý chúng với bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)


ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU
Chi phí thỏa mãn yêu cầu
Hiệu quả sử dụng của sản phẩm
Thời điểm cung cấp sản phẩm
Yêu cầu về MT và AT nghề nghiệp, sức khỏe

Hình:….Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng
Từ những phân tích và những quan điểm trên có thể đưa ra một quan điểm về chất lượng
sản phẩm như sau:" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định"
Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức
độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay nói cách
khác, chất lượng của sản phẩm vừa có đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan.
Quan niệm chất lượng sản phẩm như vừa nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn
diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ: “Sản
phẩm – xã hội – con người”.
* Sự hình thành chất lượng sản phẩm:
Mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu con người. Trong quá trình lao
động, sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra của cải vật chất, tạo ra vật phẩm và môi
trường, cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tại của bản thân. Sản phẩm được tạo ra liên quan đến
điều kiện của môi trường, sản phẩm gắn liền với cuộc sống của con người.
Quản lý CLSP trong các giai đoạn, có thể chi thành 3 phân hệ với nhiều quá trình (QT): nghiên
cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng.
(1) Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu – thiết kế):
QT1: Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lương, mục tiêu kinh tế cần đạt được
QT2: Thiết kế: xây dựng, qui định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nới

tiêu thụ sản phẩm
(2) Phân hệ trong sản xuất:


QT3: Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ
bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…
QT4: Chế tạo sản phẩm (hàng loạt)
QT5: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng qui định, bao gói, thu
hóa… chuẩn bị xuất xưởng
(3) Phân hệ sau sản xuất:
QT6: Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản…
QT7: Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật – bảo hành, hướng dẫn sử dụng
QT8: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án cho bước sau,
thanh lý sau sử dụng.
Có thể hình dung, quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ
lại trở về với tiêu thụ và lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước.
2. Chất lượng dịch vụ:
* Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định
dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
* Cách đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. 10 tiêu chuẩn:
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời cam
kết chất lượng dịch vụ.
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết kế để phục vụ.
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có
thể hiểu được.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bịm nhà cửa,
nhân viên phục vụ.
b. Rater:
- Độ tin cấy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.


- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ
như đã cam kết.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách
hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình (Tanglibility): vẻ bền ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,, nhân viên, những vật
dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
c. 4P:
- Sản phẩm(Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay
phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.f
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình
huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
d. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người
- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (What)
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào? (How)