CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 62 34 05 01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Chí Anh
TS. Nguyễn Đăng Minh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

TS. Phan Chí Anh

TS. Nguyễn Đăng Minh

HÀ NỘI, 2015

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS. Trần Anh Tài


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị
và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá
nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã đƣợc
trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án đƣợc
phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các
dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chƣa từng đƣợc công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Nguyễn Thu Hà

i


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................

i

MỤC LỤC ................................................................................................

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................

x

PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................

1

1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................

1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan

4

đến đề tài ............................................................................................
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................

10

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................

11

5. Những đóng góp mới của Luận án ...................................................

12

6. Bố cục của Luận án ...........................................................................

12

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ .....................................................

13

1.1. Dịch vụ ..............................................................................................

13

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ......................................................

13

1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................

14

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................

16

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................

16

1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................

18

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................

31

1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ .........................

34

1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ...............................................................

41

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ .............................

41

1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ.........................

44

ii


1.3.3. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ..........

47

1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung
thành của khách hàng .............................................................................

50

1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................

50

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của
khách hàng ...........................................................................................

51

1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ...........................................................

52

1.5.1. Siêu thị ........................................................................................

52

1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................

59

1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................

61

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................

62

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................

63

2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................

63

2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ........................................................

63

2.1.2. Thị trường bán lẻ Hà Nội ............................................................

65

2.1.3. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam ……………………..

66

2.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................

67

2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................

68

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................

71

2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu .............................

72

2.4. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch
vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................

77

2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ...................................................................

77

2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .................

78

2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................

iii

79


2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

87

2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….

87

2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..

88

2.5.3. Thu thập dữ liệu ……………………………………………………..

88

2.5.4. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng …………………...

89

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................

89

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................

91

3.1. Thống kê mẫu mô tả ........................................................................

91

3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ……….

93

3.2.1. Đánh giá độ tin cậy ....................................................................

93

3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................

95

3.3. Phân tích dữ liệu ..............................................................................

97

3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................................

97

3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra .....

99

3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ...........................................

106

3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................

106

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ...................................................................................

125

3.4.1. Những ưu điểm ...........................................................................

125

3.4.2. Những hạn chế ............................................................................

128

3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội .............................................

129

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................

132

CHƢƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI ........................

iv

133


4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................................................

133

4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ...........................................................................................

135

4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội …………………………………………..

137

4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội .....................................................................................

138

4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

140

4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng...............

140
142

4.2.3. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng

nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ..........

144

4.2.4. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình ................

145

4.2.5. Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản
lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích .......................

147

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................

150

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................

151

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN ...................................

158

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................

160

PHỤ LỤC .................................................................................................

176

PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................

176

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ..........................................

181

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU .........................................

182

PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .....................................................

v

190


PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..

200

PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH

CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT
QUY MÔ NHỎ .........................................................................................

202

PHỤ LỤC 7. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG .........................................................

204

PHỤ LỤC 8. HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ..............................................................................

210

PHỤ LỤC 9. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

vi

212


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN
ACSI
CFA
CLDV

CLDVBL
ECSI
EFA
GDP
GSO
HH
HL
IG
IP
KMO
KH
PO
RSQS

Association of Southeast Asian
Nations
American Customer Satisfaction
Index
Confirmatory Factor Analysis

European Customer Satisfaction
Index
Exploratory Factor Analysis
Gross Domestic Product
General Statistics Office of
Vietnam

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Mỹ
Phân tích nhân tố khẳng định

Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Châu
Âu
Phân tích nhân tố khám phá
Tổng sản phẩm quốc nội
Tổng cục thống kê
Yếu tố hữu hình
Sự hài lòng
Thông tin hàng hoá
Tƣơng tác cá nhân

Kaiser Meyer Olkin

Retail Service Quality Scale

SERVPERF Service Performance
SERVQUAL Service quality
Statistical Package for the Social
SPSS
Sciences
TC
TT
VIF
Variance Inflation Factor
WTO
Word Trade Organization

vii

Khách hàng
Chính sách
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê
Sự tin cậy
Lòng trung thành
Hệ số phóng đại phƣơng sai
Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ

34

Bảng 1.2. So sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS

43

Bảng 1.3. 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị

43

Bảng 1.4. Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

44

Bảng 1.5. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

45

Bảng 1.6. Tóm tắt các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

47

Bảng 2.1. Các thông tin về đối tƣợng điều tra trong khảo sát quy mô nhỏ

77

Bảng 2.2. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng
Bảng 2.3. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị
chuyên dụng điện máy tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng
Bảng 2.4. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng

80

82

85

Bảng 3.1. Các thông tin về đối tƣơng điều tra trong nghiên cứu diện rộng

91

Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

93

Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các
siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.5. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.6. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị chuyên dụng điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.7. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội

viii

95

98

101

103

105
112

Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị chuyên doanh điện
máy tại Hà Nội
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu cửa hàng tiện ích tại Hà
Nội

113

114

Bảng 3.11. Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, và sự trung thành tại các siêu thị và

115

cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.12. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.13. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.14. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

ix

120

120

121

121


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn
2000 - 2013
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các
nƣớc năm 2013
Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.3 Mô hình mở rộng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.5 Mô hình giá trị lý tƣởng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng
Hình 1.7 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Hình 1.8 Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
Hình 1.9 Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.10 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.11 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Hình 2.1. Các bƣớc nghiên cứu chủ yếu
Hình 2.2. Số lƣợng siêu thị tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2005-2013
Hình 2.3 Khung phân tích của nghiên cứu
Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và
sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Hình 3.2. Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội

Hình 3.3. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị tổng hợp
tại Hà Nội
Hình 3.4. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị chuyên
doanh điện máy tại Hà Nội
Hình 3.5. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu cửa hàng tiện ích
tại Hà Nội
Hình 4.1. Gợi ý cho các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội để nâng cao sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

x

2
2
3
19
20
22
24
26
27
29
30
31
33
41
66
68
73
99
107

117
118
119
135


Hình 4.2. Gợi ý cho các siêu thị chuyên doanh điên máy tại Hà Nội để
nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ
Hình 4.3. Gợi ý cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội để nâng cao sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Hình 4.4. Quy trình xử lý vấn đề của khách hàng

xi

137
139
143


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học kinh tế và kinh doanh,
ĐHQGHN, số 29, no.1, tr.11-22. ISSN: 0866-8612.
2. Phan Chí Anh (2011), Nâng cao năng suất chất lƣợng quốc gia thông qua cải
tiến và đổi mới chất lƣợng dịch vụ các ngành dịch vụ trọng điểm Việt Nam, Tạp chí
tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 20,21 (10,11/2011), tr.28-29, ISSN: 1859-0284.
3. Bộ Công Thƣơng, Vụ Pháp chế và Vụ Thị trƣờng trong nƣớc (2013), Báo cáo
“Nghiên cứu thực trạng các cơ sở bán buôn, bán lẻ ở Việt Nam”, Hà Nội

4. Bộ Công Thƣơng (2012), Phê duyệt "Quy hoạch phát triển mạng lưới siêu thị,
trung tâm thương mại cả nước đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Quyết
định số 6184/QĐ-BCT
5. Bộ Thƣơng Mại (2004), Ban hành Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại,
Quyết định số 1317/2004/QĐ-BTM
6. CBRE (2014), Báo cáo về Xu hướng người tiêu dùng khu vực Châu Á – Thái
Bình Dương
7. Nguyễn Thu Hà, Phạm Thị Liên (2011), Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ,
Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 12 (6/2011), tr 30-31,ISSN:1859-0284.
8. Nguyễn Thu Hà (2014), Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tình huống các siêu thị Big C tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương
mại, số 69, tr.48-55, ISSN: 1859-3666
9. Đào Xuân Khƣơng (2014), “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ, Viện Quản trị kinh doanh, Trƣờng
Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Nguyễn Đặng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007),“Yếu tố cấu thành chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam", Tạp chí phát triển KH&CN,
tập 10, số 08

12


11. Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Thực trạng và giải pháp phát triển hệ thống siêu thị ở
nƣớc ta trong giai đoạn hiện nay, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Thương mại,
Viện Nghiên cứu Thƣơng mại.
12. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân
(2012), “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học, 228-245, Trƣờng ĐH Cần Thơ.
13. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân
(2012), “Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp nghiên cứu cho các

siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Số 24, tr 173-181, Trƣờng ĐH
Cần Thơ
14. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng,
NXB Trƣờng ĐH KTQD.
15. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy (2007), “Servqual hay Servperf – một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam”, Science & Technology
Development, Tập10, số 8.
16. Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ
Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa
học và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội.
17. Dƣơng Trí Thảo (2011), "Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoai di động tại
thành phố Nha Trang", Tạp chí Khoa học, Trƣờng Đại học Cần Thơ, 19a, 109-117
18. Phạm Hữu Thìn (2008), “Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn
mình, hiện đại ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu thƣơng mại,
Bộ Công thƣơng.
19. Phạm Hữu Thìn (2008), “Tiêu chí xây dựng và đánh giá các loại hình tổ chức
bán lẻ văn minh hiện đại ở Việt Nam”, Tạp chí Thương mại, (số 34/2008, tr.5-6) và
(số 35/2008, tr.12-13)

13


20. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
21. Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản
Thống kê
22. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa
Học &Công Nghệ, số 10.

23. Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
1. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of
Marketing, Vol.49, pp.41-50
2. Abdullah, F. (2006), “Measuring service quality in higher education: HEdPERF
versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.24, No.1, pp.31-47.
3. Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011),
“SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students”,
Business Process Management Journal, Vol.17, No.1, pp.67-81.
4. Akbaba, A. (2006), “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a
business hotel in Turkey”, Hospitality Management, 25, pp. 170-192.
5. Albacete-Sa´ez, C., Fuentes-Fuentes, M. M. & Llore´ns-Montes, F. J. (2007)
'Service quality measurement in rural accommodation”, Annals of Tourism
Research, 34 (1), pp. 45–65.
6. Al-Wugayan, A., Pleshko, L. & Baqer, S. (2008), “An Investigation of the
relationships among consumer satisfaction, loyalty, and market share in Kuwaiti
loan services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2), pp. 95-106.
7. Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui (2011), “Relationship between Quality
Management Practices and Competitive Performance: Japanese Quality Award

14


Perspective”, The Journal of Japanese Operations Management and Strategy,
Vol.2, No.1, pp. 16-37. ISSN: 1884-6939.
8. Arun Kumar G., Manjunath S.J. & Naveen Kumar H. (2012), “A Study of Retail
Service Quality in Orgnised Retailing”, International Journal of Engineering and
Management Sciences, Vol.3 (3), pp.370-372

9. Asubonteng, P., Mccleary, K. & Swan, J. (1996), “SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, 10 (6), pp.
62-81.
10. Baker, Grewal and Parasuraman (1994), “The Influence of Store Environment
on Quality Inferences and Store Image”, Journal of the Academy of Marketing
Science, 22(4), 328-339.
11. Bebko, C.P. (2000), “Service intangibility and its impact on customer
expectation of service quality”, Journal of Service Marketing, Vol.14, pp.9-26
12. Bei, L. & Chiaco, Y. (2006), “The determinants of customer loyalty: An
analysis of intangible factors in three service industries”, International journal of
commerce andManagement, 16 (3/4), pp. 162-177.
13. Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R. Mia, Z. (2012) “Examining the effect of
retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of
the supermarket shopper”, Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537, pp. 27-43
14. Bontis, N. & Booker, L. (2007), "The mediating effect of organizational
reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking
industry”, Management Decision, 45 (9), pp. 1426-1445.
15. Brady, M., Knight, G., Cronin, J., Tomas, G., Hult, G. & Keillor, B. (2005)
“Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of
service evaluation models”, Journal of Retailing, 81 (3), pp. 215-230.
16. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr and Peter, J.P. (1993), “Improving the
measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp.127-39.
17. Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European
Journal of Marketing, 30 (1), pp. 8-32.

15


18. Cadogan and McNaughton (2002), "The service quality construct on a global
stage", Managing Service Quality, Vol. 12 Iss: 1, pp.10 - 18

19. Carrillat, F., Jaramillo, F. & Mulki, J. (2007), "The validity of the SERVQUAL
and SERVPERF scales A meta-analytic view of 17 years of research across five
continents”, International Journal of Service Industry Management, 18 (5), pp. 472490.
20. Caro, L. & Garcia, J. (2007), “Measuring perceived service quality in urgent
transport service”, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), pp. 60-72.
21. Caro, L. & Carcia, J. (2008), “Developing a multidimensional and hierarchical
service quality model for the travel agency industry”, Tourism Management, 29, pp.
706-720.
22. Chen, C. F. (2008), “Investigating structural relationships between service
quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers:
Evidence fromTaiwan”, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42
(4), pp. 709-717
23. Choi, T. & Chu, R. (2001), “Determinants of hotel guests„satisfaction and
repeat patronage in the Hong Kong hotel industry”, Hospitality Management, 20,
pp. 277–297.
24. Chowdhury, J., Reardon, J. & Srivastava, R. (1998), “Alternative modes of
measuring store image: An empirical assessment of structured versus unstructured
measures”, Journal of Marketing Theory and Practice, 6 (2), pp. 72-86.
25. Christo, B. & Terblanche, N.S. (1997), “Measuring retail service quality: a
replication study”, South African Journal of Business Management, Vol. 28, Issue
4, 123- 128.
26. Collis, J. & Hussey, R. (2003), “Business research: A practical guide for
undergraduate and postgraduate students”, New York: Palgrav Macmillan, 2nd
edn.
27. Cox, R. & Brittain, P. (2004), “Retailing an introduction”, Essex: Pearson
Education Limited, 5th edn.

16

28. Creswell, J. (2007), “Qualitative Inquiry & Research Design: Choosing Among
Five Approaches”, Thousand Oaks: Sage Publication, 2nd edn.
29. Creswell, J. (2009), “Research Design: Qualitative, Quantitative, and mixed
methods approach”, London: Sage Publication.
30. Cronin, J., Brady, M. & Hult, G. (2000), “Assessing the Effects of Quality,
Value, and Customer Satisfation on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments”, Journal ofRetailing, 76 (2), pp. 193-218.
31. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68
32. Cui, C., Lewis, B. & Park, W. (2003) “Service quality measurement in the
banking sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing., 21 (4),
pp. 191-201.
33. Curry, A. & Sinclair, E. (2002), “Assessing the quality of physiotherapy
services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance,
15 (5), pp. 197-205.
34. Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996), “A Measure of Service
Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of Academy
of Marketing Science, Winter, 24, 1
35. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. (2000), “A comprehensive
framework for service quality: an investigation of critical conceptual and
measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol. 76 No.
2, pp. 131-9.
36. Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J. & Myers, M. (2009), “Creating
commitment and loyalty behavior among retailers: what are the roles of service
quality and satisfaction”, Journal of Academic Marketing Science, 37, pp. 440-454.
37. Dibb, S., Simkin, L., Pride, W. & Ferrell, O. C. (2006), “Marketing Concepts
and Strategies”, Boston: Houghton Mifflin, 5th edn.
38. Edvardsson, B. (2005), “Service quality: beyond cognitive assessment”,
Managing Service Quality, 15 (2), pp. 127-131.

17

39. Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994), “Quality of Service: Making It
Really Work”, London: McGraw-Hill.
40. Evert Gummesson (1991), “Truths and Myths in Service Quality”, International
Journal of Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16
41. Fin, David W. and Charles W.Lamb (1991), “An Evaluation of the
SERVQUAL Scales in a Retailing Setting”, In Advances in Consumer Research,
edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for
Consumer Research.
42. Foster, S. T. (2004), “Managing Quality: An Integrative Approach”, New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
43. Gagliano, K. & Hathcote, J. (1994), “'Customer Expectations and Perceptions
of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores”, Journal of Services
Marketing,, 8 (1), pp.60-69.
44. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), “Service quality dimensions: an
examination of Gronroos‟s service quality model”, Managing Service Quality,
Vol.14, No.4, pp.266-277.
45. Gomez, M. I., McLaughlin, E. & Wittink, D. R. (2004), “Customer satisfaction
and retail sales performance: an empirical investigation”, Journal of Retailing, 80
(4), pp. 265-278.
46. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”,
European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36-44.
47. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Yoshiki Matsui (2014),
The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty
Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal of Business
and Economics Research, Vol. 3, No. 5, pp. 178-186.
48. Hair et al. (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, Pearson Prentice Hall,
New Jersey.
49. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use

of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.

18


50. Herbig & Genestre, (1996) "An examination of the cross-cultural differences in
service quality: the example of Mexico and the USA", Journal of Consumer
Marketing, Vol. 13 Iss: 3, pp.43 - 53
51. Hopkins, S., Hopkins, W. & Hoffman, K. (2005), “Domestic inter-cultural
service encounters: an integrated model”, Managing Service Quality, 15 (4), pp.
329-343.
52. Howat, G., Crilley, G. & McGrath, R. (2008), “A focused service quality,
benefits, overall satisfaction and loyalty model for public aquatic centres”,
Managing Leisure, 13, pp.139–161
53. Hummel & Savitt (1988), “Integrated Customer Service and Retail Strategy”,
International Journal of Retailing, 3, (2), 5-21
54. Imrie, B., Cadogan, J. & Mcnaughton, R. (2002), “the Service quality construct
on a global stage”, Managing Service Quality, 12 (1), pp. 10-18.
55. Jabnoun, N. & Khalifa, A. (2005), “A Customized Measure of Service Quality
in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), pp. 374-388.
56. Jamal, A. & Anastasiadou, K. (2009), “Investigating the effects of service
quality dimensions and expertise on loyalty”, European Journal of Marketing, 43
(3/4), pp. 398-420.
57. Kang, G. & James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of
Gronroos„s service quality model”, Managing Service Quality, 14 (4), pp. 266-277.
58. Karatepe, O. M., Yavas, U. & Babakus, E. (2005), “Measuring service quality
of banks: Scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer
Services, 12 (5), pp.373-383.
59. Kathryn Bishop Gagliano, Jan Hathcote, (1994), "Customer Expectations and
Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores", Journal of

Services Marketing, Vol. 8 Iss: 1, pp.60 – 69.
60. Kent, T. & Omar, O. (2003), Retailing, New York: Palgrave Macmillan.

19


61. Kim và Jin (2002), “Validating the retail service quality scale for US and
Korean customers of discount stores: an exploratory study”, Journal of Services
Marketing, Vol.16, No.3, 223-237
62. Kim, S. & Stoel, L. (2004), “Dimensional hierarchy of retail website quality”,
Information and Management, Vol. 41, 619-633.
63. Kotler & Armstrong. (2004), Principles of marketing, United States of America
Pearson Education
64. Kotler et al.. (2005), Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall.
65. Kotler, P. & Armstrong, G. (2010) Principles of Marketing, 13th edn. London:
Pearson.
66. Kumar, M., Kee, F. & Nanshor, A. (2009), “'Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks: An applciation
of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, 19 (2),
pp. 211-228.
67. Ladhari, R. (2008), “Alternative measures of service quality: a review”,
Managing Service Quality, 18 (1), pp. 65-86.
68. Leitinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
69. Leung, C. & To, C.K. (2001), “Measuring perceived service quality of fashion
stores: a test-retest reliability investigation.”, Journal of Fashion Marketing and
Management, Vol. 5, No. 4, 324-329
70. Levy, M. & Weitz, B. (2009) Retailing Management. 7th edn. New York:
McGraw-Hill Irwin.
71. Lewis & Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer

Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss: 6, pp.11 - 17
72. Lin, H. T. (2010) 'Fuzzy application in service quality analysis: An empirical
study', Expert Systems with Applications, 37, pp. 517–526.

20


73. Malhotra, Ulgado, Agarwal, Wu (2005), "Dimensions of service quality in
developed and developing economies: multi-country cross-cultural comparisions",
International Marketing Review, Vol.22, No.3.
74. Martin, D., O„Neill, M., Hubbard, S. & Palmer, A. (2008) 'The role of emotion
in explaining consumer satisfaction and future behavioural intention', Journal of
Service Marketing, 22 (3), pp. 224-236.
75. Mazursky, D. and Jacoby, J. (1985), “Exploring the development of store
images”, Journal of Retailing, Vol. 62, pp. 145-65.
76. McAdam, R., McLean, J. & Henderson, J. (2003), “The strategic "pull" and
operational "push" of total quality management in UK regional electricity service
companies”, International Journal of Quality & Reliability Management, 20 (4).
77. Meng, J., Summey, J., Herndon, N. & Kwong, K. (2009), "Some retail service
quality expectations of Chinese shoppers", International Journal of Market
Research, 51 (6),pp. 773-796.
78. Mehta, Lalwani và Han (2000), “Service quality in retailing: relative efficiency
of alternative measurement scales for different product service environments”,
International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 62-72
79. Merrilees, B., McKenzie, B. & Miller, D. (2007), "Culture and marketing
strategy in discount retailing", Journal of Business Research, 60, pp. 215-221.
80. Millissa F.Y.Cheung, W.M.To (2010), “Management commitment to service
quality and organizational outcomes”, Managing Service Quality, vol.20, no.3,
pp.259-272.
81. Molina, A., Martín, V., Santos, J. & Aranda, E. (2009), "Consumer service and

loyalty in Spanish grocery store retailing: an empirical study", International Journal
of Consumer Studies, 33, pp. 477-485.
82. Morschett, D., Swoboda, B. & Foscht, T. (2005), "Perception of Store
Attributes and Overall Attitude towards Grocery Retailers: The Role of Shopping
Motives", The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research,
15 (4), pp. 423 – 447.

21


83. N. Udaya Bhaskar, B.Raja Shekhar (2011), “Impact of service quality on
appareil retail customer satisfaction”, Journal of Management Research, Vol.3,
No.2
84. Nadiri, H. & Hussain, K. (2005), "Perceptions of service quality in North
Cyprus hotels", International Journal of Contemporary Hospitality Management,
17 (6), pp. 469-480
85. Naresh K. Malhotra, Francis M. Ulgado, James Agarwal, G. Shainesh, Lan Wu,
(2005) "Dimensions of service quality in developed and developing economies:
multi-country cross-cultural comparisons", International Marketing Review, Vol. 22
Iss: 3, pp.256 - 278
86. Neil A.Weiss (2011), Introductory Statistics, Pearson Publisher, 9th edition.
87. Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak
(2009), “Service quality dimensions, perceive value and customer satisfaction”,
IBEJ, Vol.2, Issue No.1
88. Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), “Improving
service delivery”, The Learning Organization, Vol.18, No.3, pp.239-250.
89. Noel Y.M. Siu, Jeff Tak-Hing Cheung, (2001) "A measure of retail service
quality", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19 Iss: 2, pp.88 – 96
90. Nusrah Samat, T.Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), “TQM practices,
service quality, and market orientation”, Management Research News, Vol.29,

No.11, pp.713-728.
91. Oliver (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail
Settings”, Journal of Retailing, 57, (Fall), 25-48
92. Oliver, R.L. (1993), “A conceptual model of service quality and service
satisfaction: compatible goals, different concepts”. In Swartz, T.A., Bowen, D.E.
and Brown, S.W. (Eds), Advances in Service Marketing and Management:
Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp.65-85
93. Olsen, S. (2007), "Repurchase Loyalty: The Role of Involvement and
Satisfaction", Psychology & Marketing, 24 (4), pp. 315–341.

22


94. Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a
multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”,
Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40
95. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for
future research”, Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124.
96. Paul Herbig, Alain Genestre, (1996), "An examination of the cross-cultural
differences in service quality: the example of Mexico and the USA", Journal of
Consumer Marketing, Vol. 13 Iss: 3, pp.43 – 53
97. Perez, M., abad, J., Carrillo, G. & Ferna´ndez, R. (2007), "Effects of service
quality dimensionson behavioural purchase intentions A study in public-sector
transport", ManagingService Quality, 17 (2), pp. 134-151.
98. Ponirin, P, Scott, DR & von der Heidt, T (2009), 'Does e-store service quality
affect customer loyalty?', Social Science Research Network, August 11.
99. Prayag, G. (2007), "Assessing international tourists„perceptions of service
quality at Air Mauritius", International Journal of Quality & Reliability
Management, 24 (5).

100. Reardon & Srivastava (1998), “Alternative modes of measuring store image:
An empirical assessment of structured versus unstructured measures”, Journal of
Marketing Theory and Practice, 6(2), 72-86
101. Reichheld, F. (2003), "The one number you need to grow", Harvard Business
Review, 81 (12), pp. 46–54.
102. Robinson, S. (1999), “Measuring service quality: current thinking and future
requirements”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.17, No.1, pp.21-32
103. Santos, J. (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality
dimensions”, Managing Service Quality, Vol.13, No.3, pp.233-46
104. Schneider, B.White, S.S. and Paul, M.C. (1998), “Linking service climate and
customer perceptions of service quality: test of a casual model”, Journal of Applied
Psychology, Vol.83, No.2, pp.150-63

23