NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LỚP:
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NIÊN KHÓA:
-TP.HCM-11/2015-


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................

..............................................................................................
..............................................................................................
Tp.HCM, ngày….tháng…năm 2015
Giảng viên hướng dẫn
Chữ ký

2


MỤC LỤC
Trang

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ISP

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập

IXP

Internet
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet

ICP
KB
MB
Kb
BC-VT

Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet
Kilo Byte
Mega Byte
Kilo Bit
Bưu chính Viễn thông

CNTT
KH
NV
DV
CL
CLDV
Tp.HCM

Công nghệ thông tin
Khách hàng
Nhân viên
Dịch vụ
Chất lượng
Chất lượng dịch vụ
Thành Phố Hồ Chí Minh

4


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Trang

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tiêu chí lớn nhất của các ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ
Internet cáp quang nói riêng là sự hài lòng của khách hàng. Vậy những nhân tố
nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các doanh nghiệp
Việt Nam. Trước bối cảnh toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng sâu rộng, đồng
nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài ngày
càng khóc liệt hơn thì thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lại càng trở nên cần
thiết hơn nữa. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, nên tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề
tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
cáp quang của Công ty cổ phần Viễn Thông FPT” với mong muốn góp phần
nhỏ bé của mình vào sự phát triển của dịch vụ của Công ty cổ phần Viễn Thông
FPT nói riêng và của Việt Nam nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang của Công ty cổ phần Viễn Thông FPT”, bài khóa luận này
nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
-

Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ Internet cáp
quang của các doanh nghiệp.

-

Áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ Internet cáp quang cho 3 nhà cung cấp lớn đó là FPT, VNPT,
Viettel.

-

So sánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty FPT
với công ty VNPT và công ty Viettel.

-

Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang.

7


3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm góp phần định hướng cho quá trình viết khóa luận, giúp
cho việc viết khóa luận tập trung hơn, cũng như định hướng cho
việc phân tích dữ liệu và viết khóa luận tốt hơn. Tác giả đã đặt ra
câu hỏi nghiên cứu như sau: Một là, tại sao phải làm hài lòng
khách hàng. Hai là, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang. Ba là, làm thế nào
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp

quang của Công ty cổ phần Viễn Thông FPT.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận này là sự hài lòng của khách hàng
cá nhân - hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của 3 nhà
cung cấp là FPT, VNPT và Viettel.
5. Phạm vi nghiên cứu
Hiện nay, các doanh nghiệp đều cung cấp đa dạng các gói dịch vụ Internet
cáp quang áp dụng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, tùy nhu cầu và
mục đích sử dụng của từng khách hàng như: cá nhân, hộ gia đình, đại lý, doanh
nghiệp…
Như đã phân tích ở trên thì nhu cầu sử dụng Internet cáp quang tại nhà của
các khách hàng hiện nay là rất lớn, nên trong khả năng tìm hiểu của mình, bài
luận văn của tôi xin được tìm hiểu chất lượng dịch vụ của một trong những gói
dịch vụ Internet cáp quang thông dụng là gói dịch vụ dành cho cá nhân - hộ gia
đình.
Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của 3 nhà cung cấp lớn là FPT, VNPT và Viettel tại các hộ gia đình có sử dụng
Internet cáp quang ở Tp.HCM.
6. Phương pháp nghiên cứu
Đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan
về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để làm tiền
đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ
Internet cáp quang.
Sau đó, nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn: Sơ bộ và chính
thức. Giai đoạn sơ bộ của nghiên cứu sẽ thực hiện nghiên cứu định tính bằng
8


cách tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành và phỏng vấn sâu theo nhóm
khách hàng để hoàn chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Sau đó

là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành thu thập thông tin và lấy
mẫu khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện
với các phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20 nhằm đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của 3 nhà cung
cấp là FPT, VNPT và Viettel . Với kết quả khảo sát được nghiên cứu sẽ so sánh
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp. Sau
đó có những đề xuất và các giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang cho công ty FPT.
7. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài khóa luận gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo
SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 2: Giới thiệu công ty cổ phần FPT, phương pháp nghiên cứu, phân
tích và trình bày kết quả.
Giới thiệu công ty cổ phần FPT. Trình bày về phương pháp được sử dụng
để thực hiện nghiên cứu này. Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước:
Nghiên cứu định tính nhằm hoàn chỉnh thang đo, nghiên cứu định lượng với
bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho các phân tích. Tiến hành phân tích và trình
bày kết quả.
Chương 3: Nhận xét, gợi ý giải pháp.
Với kết quả phân tích tác giả sẽ nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của 3
nhà cung cấp. Sau đó, gợi ý các giải pháp nhằm cải thiện hơn sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ Internet cáp quang cho công ty FPT.

9

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Chương 1 sẽ trình bày về các cơ sở lý thuyết có liên quan của bài khóa luận
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nghiên
cứu sẽ đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết làm tiền đề cho các phân tích
sau.
1.2. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ là gì?
Với sự chuyển dịch đáng kể của nền kinh tế thị trường hiện nay thì ngành
dịch vụ là một trong những hoạt động ảnh hưởng nhiều đến tất cả mọi mặt trong
đời sống con người. Hiện nay, ngành dịch vụ đang chiếm tỉ trọng 80% tổng thu
nhập quốc dân của Mỹ và Úc cũng vậy. Trên thế giới, ngành dịch vụ đang đóng
góp một phần tư việc làm cho người lao động1.
Có thể thấy, vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại là vô
cùng to lớn. Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch vụ chưa được định nghĩa thật
rõ ràng. Khái niệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề
cập. Theo các tác giả thì:
 “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách
hàng và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của
nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách
hàng” (Chritian Gronross 1990)
 “Dịch vụ là là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung
cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách
hàng” (Ramaswamy 1996)
1.2.2. Các thành phần của dịch vụ
Các thành phần của dịch vụ bao gồm:
 Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
1 “Dịch vụ việt nam sau khi gia nhập WTO” - http://www. baothuongmai.com.vn /

10


 Hàng đi kèm: Hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: Thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.
Ví dụ: Để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet cáp quang, các
nhà cung cấp cần có: Phương tiện hữu hình: Địa chỉ IP, trụ sở giao dịch với
khách hàng, đường dây cáp, hàng đi kèm: các modem, dịch vụ hiện: Đường
truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ, dịch vụ ẩn: Nhân viên tận tình…
1.2.3. Các đặc trưng của ngành dịch vụ
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt
động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể
thấy, nắm bắt dịch vụ.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn như
nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi
tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng và thời gian.
Tính đồng thời, không thể tách rời: Việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn
ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi dự trữ và chờ khách hàng tiêu
thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự
hiện diện của khách hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
Tính không thể dự trữ: Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.
Vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Do mục tiêu vì
lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm
kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.
Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: Nhu cầu bất định, quan hệ con
người cao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của

khách hàng.
Vì vậy, để quản lý tốt dịch vụ của mình, các công ty cần có sự cam kết của
cả một tổ chức: Bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạt động, các chiến lược
phát triển của tổ chức và sự cam kết, thấu hiểu của toàn nhân viên. Tất cả nhằm
mục tiêu chung nhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
11


1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hoàn thiện và phát triển
hơn thì vấn đề sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi
người hiện nay. Thực tế, các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng luôn nhận được sự
ưa thích và lựa chọn của khách hàng. Một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng càng
cao càng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nhờ đó làm tăng sự trung
thành của khách hàng và tất yếu làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Trong khi, thực tế việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình không
có gì bàn cãi vì quá rõ ràng, cụ thể, tất cả thể hiện bằng thống kê, con số thì việc
định nghĩa chất lượng dịch vụ là gì? Làm sao để đo lường chất lượng dịch vụ thì
gần như gặp không ít khó khăn. Nguyên nhân, dịch vụ có các đặc trưng khác
biệt so với sản phẩm hữu hình, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện
trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ bởi các cảm nhận của khách hàng.
Vì vậy, chúng ta có thể hình dung về chất lượng dịch vụ như sau:
 “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip B. Crosby)
 “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với
thị trường (W.Edward Deming)
 “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph
M.Juran)
Nói chung, dù là ngành dịch vụ nào đi chăng nữa thì chất

lượng dịch vụ nằm ở 3 yếu tố chính: Một là con người, khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,
tiếp xúc với con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút, đào tạo
và bồi dưỡng nhân tài là tầm nhìn chiến lược cho các doanh
nghiệp. Hai là công nghệ, xu hướng tất yếu của tương lai là việc
không ngừng tìm hiểu, ứng dụng những công nghệ mới nhằm
mang lại giá trị gia tăng và sự thuận tiện cho khách hàng. Cuối

12


cùng là quy trình nghiệp vụ, đơn giản, thuận tiện và nhanh
chóng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng2.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận của khách hàng. Trong đó các tiêu chuẩn chính như sau3:
10 tiêu chuẩn
 Độ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa
danh dự.
 Độ phản hồi: Luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
 Năng lực: Có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
 Tác phong: Nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao
tiếp với khách hàng.
 Sự tín nhiệm: Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
 Sự bảo đảm: Không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
 Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận.
 Truyền đạt thông tin: Luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

 Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.
 Tính hữu hình: Những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
 Phương tiện hữu hình

(Tangibles): Các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết

bị, con người, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,
đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: Hoàn thành
đúng thời gian, đúng cách và không có sai sót.
 Độ phản hồi (Reponsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
2 “Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ” -
3 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2003)

13


dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do
gì. Nếu có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng
phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp.
 Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): Các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho
khách hàng: Lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao
tiếp tốt …
 Sự cảm thông (Empathy): Luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo
sự gần gũi với khách hàng. Ngoài ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu
được nhu cầu của khách hàng.
4P

 Sản phẩm (Product): Những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
 Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
 Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problem): Khả năng đối phó, xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người.
 Chất lượng chức năng (What): Nhận được cái gì.
 Chất lượng do cảm giác con người (How): Nhận được như thế nào.
1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái
niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Mỗi ngành công nghiệp ra
đời, tồn tại và phát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng
của mình, khách hàng có hài lòng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được,
ủng hộ và trung thành thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại.
Theo thống kê điều tra cho thấy4: 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có
4% khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành
4 Thái Hà (2006)

14


cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng
đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục
dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh
chóng được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành.

Có thể nói, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố thành công của mọi
doanh nghiệp. Đặc biệt với ngành dịch vụ khi mà chất lượng là khái niệm khách
quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng của 1 dịch vụ được xác định
bởi sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được và dịch vụ
mong đợi. Đó còn gọi là mô hình chất lượng cảm nhận.
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry)
được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các ông đã đưa ra phương pháp, kỹ
thuật nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất
lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ
của mình. Đó là mô hình 5 khoảng cách (GAPs) trong chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong
muốn của khách hàng. Đây là khoảng cách gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên
nhân là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Vì vậy, việc đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng,
giảm rào cản thông tin giữa nhà quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi
thật sự của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với
nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu
rõ nhu cầu của khách hàng nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của
họ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu
chuẩn đề ra, liên quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
15


Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin cung cấp cho khách
hàng và việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này là do khách hàng được cung

cấp những thông tin không chính xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin
nội bộ và hệ thống thông tin khách hàng kém.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
được. Khoảng cách này là khoảng cách mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng
dịch vụ mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm
quan trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
lắng nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế
dịch vụ, có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.
1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà
mỗi con người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng. Do đó, việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng.
Parasuraman cùng các công sự của mình đã đưa ra thang đo SERVQUAL.
Đây là tiêu chuẩn nhằm khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính
dịch vụ quan trọng, gồm 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, còn gọi
là tiêu chuẩn RATER.
Theo đó, một bảng thăm dò cảm nhận của khách hàng gồm 3 nhóm câu
hỏi, 2 nhóm đầu mỗi nhóm gồm 22 biến khảo sát, nhóm thứ nhất dùng để tìm
hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, nhóm thứ hai sẽ
nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về công ty dịch vụ cụ thể
mà khách hàng nhận được, với thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuối cùng nhóm
thứ 3 là đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của 5 yếu tố trong tiêu
chuẩn RATER trên.
Bảng 1.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Phương tiện 1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn.
16

hữu hình

Độ tin cậy

3.
4.
5.
6.

Nhân viên của công ty ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
Tiện nghi vật chất bên ngoài phù hợp với dịch vụ cung cấp.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực

hiện.
7. Công ty thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
8. Công ty thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
9. Khi công ty hứa làm việc gì vào một thời gian xác định,
công ty giữ đúng lời hứa.
10. Khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên

của công ty.
11. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Độ phản hồi 12. Nhân viên không quá bận rộn để giải quyết thỏa đáng các
yêu cầu của khách hàng.
13. Khi khách hàng có vấn đề công ty luôn chia sẻ và quan tâm
giải quyết.
14. Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của

mình.
Độ bảo đảm 15. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty.
16. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với công ty.
17. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
18. Nhân viên công ty biết khách hàng đang cần gì.
19. Công ty quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Sự cảm
20. Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21. Công ty tạo sự thích thú thật sự cho khách hàng.
thông
22. Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách
hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Kết quả của bảng thăm dò biết được:
 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
 Mức độ chất lượng dịch vụ của tổ chức mà khách hàng nhận được.
 Các nhận xét, đề nghị của khách hàng.
 Làm sao tổ chức cũng như các nhân viên có thể đáp ứng được các mong đợi
và thỏa mãn khách hàng.
Công cụ này rất hữu ích trong việc vừa biết được cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ do công ty cung cấp vừa biết được mong đợi của khách hàng để
có những cải tiến đáp ứng mong đợi đó.
17


Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thể hiện được ý nghĩa và giá trị thực
tiễn của mình và được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận và áp dụng cho các đánh
giá của mình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi, phê phán về thang đo này khi
thủ tục quá dài dòng.
Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo

SERVQUAL này thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rằng việc đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn, không cần
thiết phải đo lường mức độ kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, với thang đo
SERVPERF chúng ta chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách
hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
1.6. Thang đo giá cả
Khái niệm về giá cũng đã ra đời từ rất lâu. Hầu hết các nhà nghiên cứu đều
thừa nhận rằng giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng hành vi
mua hàng của khách hàng và cũng là yếu tố quyết định đến doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp.
“Khách hàng luôn tìm kiếm thông tin trước các quyết định mua hàng của
mình, trong đó nhận thức về giá cả được xem là thước đo cho chất lượng của
sản phẩm/dịch vụ”. (Monroe & Krishman, 1985)
Zeithaml (1988) cũng cho rằng “Có mối quan hệ giữa thuộc tính của sản
phẩm/dịch vụ và giá, và dự định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng giá
nhận thức, chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ”.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của Mayhew & Winer (1992) thì kết quả cho
thấy giá cả và vai trò của giá đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng rất có ý
nghĩa.
Vì vậy, việc xem xét thang đo giá cả trong nghiên cứu là cần thiết, theo
Cronin và Taylor (1992) “Khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất
lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng
cao nhất”. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả của
dịch vụ cũng tác động rất lớn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận
được.
Mayhew & Winer đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên 3 biến quan sát như
18


sau:

Bảng 1.2: Thang đo giá cả
Thang đo
giá cả

1. Giá so với chất lượng nhận được.
2. Giá so với các công ty khác.
3. Giá so với kỳ vọng.
(Nguồn: Mayhew và Winer, 1992)

Theo đó, giả thuyết rằng có mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài
lòng của khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng
cao.
1.7. Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ là tập hợp của nhiều yếu tố tác
động, trong đó ngoài vấn đề chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu, thì dịch vụ
Internet cáp quang với đặc tính khách hàng tiếp xúc lâu dài với nhà cung cấp
suốt thời gian sử dụng và trả tiền liên tục cho dịch vụ mình nhận được thì vấn đề
giá cả cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng và cảm nhận
chất lượng dịch vụ nhận được.
Vì vậy, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet cáp quang ngoài thang đo chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đề cập đến cả
thang đo giá cả.
Trong mô hình nghiên cứu này, ta sẽ dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết:
Nhóm giả thuyết thứ nhất là có mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng
về các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng:
 H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi
phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
 H2: Độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
 H3: Độ phản hồi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.

 H4: Độ bảo đảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
 H5: Sự cảm thông có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết thứ hai là đánh giá của khách hàng về giá cả cũng có tác
động sự hài lòng của khách hàng.
19


 H6: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự
hài lòng.
Từ đó, chúng ta có mô hình nghiên cứu như sau
Phương tiện hữu hình (TAN)

Phương tiện hữu hình (TAN)
Sự hài lòng
(SAT)

Độ tin cậy
(REL)
Độ phản hồi
(ASS)
Sự cảm thông
(EMP)

Giá
(PRI)

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu. (nguồn: Đề xuất của tác giả)
1.7. Tóm tắt
Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và sự hài hài lòng của khách hàng. Từ đó, để đo lường sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, bài khóa luận đã đưa ra mô hình lý thuyết các giả
thuyết dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo
giá cả của Mayhew và Winer (1992). Các chương tiếp theo của bài khóa luận sẽ
trình bày cụ thể phương pháp và kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình này.

20


CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
DỮ LIỆU
2.1. Giới thiệu
Phần đầu chương 2 của bài khóa luận sẽ giới thiệu tổng quan về công ty cổ
phẩn viễn thông FPT cũng như lịch sử hình thành – phát triển, cơ cấp tổ chức, lĩnh
vực kinh doanh.
Phần tiếp theo chương 2 của bài khóa luận sẽ trình bày về cách thiết kế
nghiên cứu cũng như phương pháp sẽ tiến hành thực hiện để lấy dữ liệu, chuẩn bị
cho các phân tích.
Phần cuối chương 2 của bài khóa luận sẽ tập trung phân tích các dữ liệu với
các phần:
(1) Mô tả mẫu khảo sát.
(2) Thống kê mô tả các kết quả khảo sát.
(3) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng phân tích độ tin cậy với hệ
số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố.
(4) Kiểm định sự phù hợp các nhân tố mới hình thành với phân tích tương
quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
2.2. Giới thiệu chung về công ty
2.2.1. Tổng quan về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần Viễn Thông FPT.

Công ty cổ phần Viễn thông FPT là một trong bảy công ty thành viên
thuộc Tập Đoàn FPT.
Địa chỉ: Tầng 1, tòa nhà FPT phố Duy Tân, quận Cầu Giấy,
Hà Nội
Điện thoại: +84 4 73002222
Fax: +84 4 73008889
21


Website: />Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng
Tỷ lệ sở hữu: 45,64 %
2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 31/01/1997, trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange)
được thành lập với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam.
Cuối năm 1997, đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động
chính: Cung cấp dịch vụ Internet (ISP), cung cấp thông tin trên Internet (ICP),
duy trì và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam.
Năm 2001, ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net.
Năm 2005, thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT.
Năm 2008, tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ Internet bằng cáp quang
(Fiber to the home – FTTH) tại Việt Nam.
Năm 2013, FPT Telecom đã có mặt tại 46 tỉnh thành trong
và ngoài nước.
Hiện nay, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với
trên 5000 nhân viên, 60 chi nhánh trong và ngoài nước.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức
Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh và sự phát triển vượt bậc của
công ty, FPT Telecom được tổ chức theo hướng năng động về kinh doanh, chuyên
môn hóa về công nghệ.

Hội Đồng Quản Trị
Trương Đình Anh
Trương Gia Bình
Lê Quang Tiến
Trương Thị Thanh Thanh
Chu Thanh Hà

Chủ tịch
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên

Ban Giám Đốc
Chu Thanh Hà
Ngô Quốc Bảo
Nguyễn Đình Hùng
Thang Đức Thắng

Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
22


Hoàng Mạnh Hùng
2.2.3.1. Sơ đồ tổ chức công ty

Phó tổng giám đốc

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần viễn thông FPT
(nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT)
2.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài
chính hợp nhất hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp
lý tình hình tài chính cũng như kết quả hoạt động kinh doanh hợp
nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của công ty trong
năm.
Cán bộ kinh doanh: Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp
gỡ, phát triển, tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời
thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh để xác định nhu cầu
của thị trường và có những dự đoán cho thị trường, từ đó lập và
tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng.
Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến
nghị nội dung các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời
23


phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn phẩm phục vụ cho việc kinh
doanh. Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng khuyến mãi,
mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …
Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển
khai bảo trì internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo
trì pop và mạng ngoại vi theo kế hoạch…
Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc
của quá trình nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa
học công nghệ của công ty.
2.2.4. Lĩnh vực kinh doanh
•

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet
băng thông rộng.

•

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.

•

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di
động.

•

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện
thoại di động.

•

Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại
di động.

•

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

•

Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn

thông, Internet.
Trong các dịch vụ Internet mà công ty đang cung cấp thì

dịch vụ Internet cáp quang FPT là công nghệ kết nối viễn thông
hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp
quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng.
Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải
dữ liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với
nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ Internet cáp quang gấp
nhiều lần.

24


Với cá nhân, hộ gia đình, Internet cáp quang FPT áp dụng
bán các gói cước từ F5-F2 có mức giá từ 220.000 VNĐ đến
330.000 VNĐ.
Bảng 2.3: Thông tin khuyến mại và giá cước dich vụ cho khách
hàng cá nhân, hộ gia đình
Mô tả dịch vụ
F5
Tốc độ
16Mbps
Download/Upload
Cước chưa khuyến
260.000
mãi
Thời gian khuyến mãi
Cước khuyến mãi

200.000

F4

F2

22Mbps 27Mbps 32Mbps
440.00
480.000
0
Trong 24 tháng
280.00
240.000
330.000
0

Trả sau
hàng
tháng Không áp
(Mất phí dụng bán
hòa
mạng)
Hình thức
thanh toán

F3

380.000

200.000

200.00
100.000
0

Miễn phí hòa mạng,
tặng modem Wifi cáp
Trả trước Không áp
quang 4 port ,tặng cước
6 tháng dụng bán
tháng 7, giảm 10.000 VNĐ
so với trả sau hàng tháng

Miễn phí hòa mạng ,tặng modem Wifi
Trả trước
cáp quang 4 port,tặng 2 tháng cước
12 tháng
13+14
Báo giá các gói cước cáp quang FPT
Lưu ý
chưa bao gồm 10% VAT
(nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT)
2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014
ST
T
1
2
3

ĐVT: Tỷ đồng
CHỈ TIÊU
NĂM
2014/2013
2014
2013
Tăng/giảm (+/-)
%
Doanh thu
4,883
4,326
557
11.4%
Chi phí
3,963
3,357
606
15.3%
Lợi nhuận
919
968
(49)
-5.3%
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2014 - Công ty cổ phần viễn thông FPT)
25