Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài
liệu trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do
chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.

Tác giả

Ngô Anh Đức


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu và toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là Phó Giáo
Sư - Tiến sỹ Bùi Quang Tuấn, đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn
tận tình cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân
hàng Thương Mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội
đã trợ giúp tôi trong quá trình thăm dò ý kiến khách hàng và cung cấp các tài liệu
cần thiết cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng của BIDV, gia đình và bạn bè
đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng!
Ngô Anh Đức


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả...................................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG.........11
2.1 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách
hàng..................................................................................................................... 11
5.3.2. Kiến nghị đối với BIDV....................................................................................................91


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
HN
ĐVCNT
NHTM
POS
VN

:
:
:
:
:
:
:

Máy rút tiền tự động.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thành phố Hà Nội
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân Hàng Thương Mại.
Máy cấp phép tự động
Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU
Biểu
................................................................................................................................. 19
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................44
................................................................................................................................. 46
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................46
Biểu 4.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính..........................................................................58
Biểu 4.2: Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi.......................................................................59
Biểu 4.3: Tỷ lệ phân bổ thu nhập.........................................................................59
Biểu 4.4: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ.......................................60
Biểu 4.5: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng phỏng vấn.................................60
Biểu 4.6: Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố mô hình hiệu chỉnh..................70
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................70
Biểu 4.7: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự Tin Cậy.........................................71
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................71
Biểu 4.8: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự cảm thông......................................73
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................73
Biểu 4.9: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự hữu hình........................................74
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................74
Biểu 4.10: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự phản hồi......................................76
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................76
Biểu 4.11: Tỷ lệ các yếu tố khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng BIDV.............78
Bảng
Bảng 1.1:Số lượng thẻ tín dụng của BIDV trên địa bàn thành phố Hà Mội.......2
Bảng 4.1 Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hoá.........................iv
Bảng 3.3 : Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội................................vi
Bảng 2.1: Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL..................................24
Bảng 2.2: Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân

hàng........................................................................................................................ 26
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh..............................................................................40
Bảng 3.2 : Biểu phí của thẻ tín dụng BIDV.........................................................43
Bảng 3.3 : Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội...............................48
Bảng 4.1 Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hoá........................56
Bảng 4.2 Tổng hợp các thang đo các biến phụ thuộc được mã hoá...................58
Bảng 4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha các biến độc lập........61
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha các biến phụ thuộc. . .64


Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
................................................................................................................................. 65
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ
thuộc....................................................................................................................... 65
Bảng 4.7 Kết quả hồi quy......................................................................................66
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết quả các thang đo mô hình sau hiệu chỉnh............68
Bảng 4.9 Kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng
................................................................................................................................. 76
................................................................................................................................. 19
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................44
................................................................................................................................. 46
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................46
Biểu 4.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính..........................................................................58
Biểu 4.2: Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi.......................................................................59
Biểu 4.3: Tỷ lệ phân bổ thu nhập.........................................................................59
Biểu 4.4: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ.......................................60
Biểu 4.5: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng phỏng vấn.................................60
Biểu 4.6: Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố mô hình hiệu chỉnh..................70
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................70
Biểu 4.7: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự Tin Cậy.........................................71

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................71
Biểu 4.8: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự cảm thông......................................73
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................73
Biểu 4.9: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự hữu hình........................................74
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................74
Biểu 4.10: Mức độ hài lòng đối với yếu tố Sự phản hồi......................................76
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả............................................................76
Biểu 4.11: Tỷ lệ các yếu tố khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng BIDV.............78


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Giới thiệu
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều
phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi
chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trong các phương thức đó,
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân
hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng
xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan,
thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng động và ngày càng
khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy sau một thời
gian dài bỏ ngỏ để mặc cho các đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt
đầu chuyển định hướng lĩnh vực thẻ mà trong đó dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm
thẻ Visa và thẻ Master Credit) là một trong những mũi nhọn chính trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Trong năm 2012, cả thị trường đã phát hành hơn 1 triệu thẻ tín dụng, trong
đó Vietinbank lần đầu tiên vượt lên để chiếm thị phần lớn nhất 29,2% với gần
300.000 thẻ, Vietcombank xếp thứ 2 với hơn 276.000 thẻ, tương đương 27% thị

phần. Tiếp theo là Sacombank với hơn 60.000 thẻ (6%) và Techcombank với gần
54.000 thẻ (5,3%). Nhóm NH nước ngoài sở hữu gần 145.000 thẻ, giữ 14% thị
phần, BIDV với 30.000 thẻ tín dụng chiếm chưa tới 4% thị phần của thị trường.
Đối với các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ thẻ tín dụng, tính đến 30/09/2013 kết
quả lũy kế dịch vụ thẻ về số lượng của các Chi nhánh của BIDV tại khu vực Thành
phố Hà Nội như sau.


ii

Bảng 1.1: Số lượng thẻ tín dụng các Chi nhánh của BIDV trên địa bàn
thành phố Hà Nội
Số lượng thẻ tín dụng
Chi nhánh
Số lượng thực
hiện đến
30/9/2013

Số lượng
lũy kế

Xếp hạng trên địa
bàn

803
413

1.759
988

14/20

Trung bình địa bàn Hà
Nội
Bắc Hà Nội

Nguồn: Báo cáo ngành 9/2013 của BIDV

Như vậy số lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như số lượng lũy kế của Chi
nhánh hiện nay thấp hơn với số lượng trung bình trên địa bàn rất nhiều. Để tìm hiểu
nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của Chi
nhánh, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội” được chọn làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
Mục tiêu của luận văn là tìm ra những mặt nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó thông qua khảo sát
đánh gia mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của
BIDV Bắc Hà Nội. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Bắc Hà Nội trong thời gian tới
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng của BIDV Bắc Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu về
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội trong 3 năm (2010 - 2013)
đặc biệt trong năm 2013 làm cơ sở minh chứng.


iii

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
nghiên cứu định lượng. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua

bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL tác giả sẽ xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát và đưa số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi vào
chương trình phân tích dữ liệu SPSS để từ đó có thể đánh giá được mức độ hài lòng
của dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
2. Tổng quan về đo lường sự hài của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ
tín dụng
Nghiên cứu hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại về thẻ tín
dụng và sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Dựa trên mô hình SERVQUAL gồm
năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), Sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). Tác giả đưa ra mô
hình nghiên cứu của đề tài

Sự phản hồi
Độ tin cậy

H2
H1
Sự đảm bảo

H3

H4

Sự cảm thông

Sự hài lòng về thẻ tín
dụng BIDV

H5
Sự hữu hình

iv

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà
nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu
cụ thể. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung
các thành phần để đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng VN. Thông qua khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo gồm 5 thành phần và 27
biến như sau:
Bảng 4.1 Tổng hợp các thang đo các biến độc lập được mã hoá
STT

Mã
hóa

Thang đo

I

DTC Sự tin cậy (reliability)

1

DTC1 BIDV cung cấp thẻ đúng thời gian cam kết với khách hàng

2

DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi

3

DTC3 BIDV gửi bảng sao kê đều đặn, kịp thời

4

DTC4 BIDV thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết

5

DTC5 Thẻ tín dụng BIDV thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.

6

DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, thanh toán tiền, ....)

7

DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng

II

KN

Sự phản hồi (responsiveness)

1

KN1

Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt

2

KN2

Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

3

KN3

Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng

4

KN4

Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

5

KN5

Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

v

6

KN6

Nhân viên thu nợ lịch sự, nhã nhặn

7

KN7

Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ

III

AT

Sự đảm bảo (assurance)

1

AT1

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng BIDV

2

AT2

Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán tiền,…) cao

3

AT3

Thông báo dư nợ chính xác, bảo mật

4

AT4

Thẻ tín dụng của BIDV thanh toán được hầu hết máy POS ngân hàng
khác nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn.

IV

SCT

1

SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng

2

SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt

3

SCT3 Hạn mức thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

4

SCT4 Lãi suất ngân hàng hợp lý

5

SCT5 Địa điểm đặt các máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch

V

TSHH Sự hữu hình (tangibles)

1

TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, hiện đại.

2

TSHH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp

3

TSHH3 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt

4

TSHH4 Mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp

Sự cảm thông (empathy)

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác
động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất
3. Hiện trạng kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạt động,


vi

định hướng chiến lược của BIDV Bắc Hà Nội nói chung và trình bày về thực trạng
kết quả hoạt động cho kinh doanh thẻ tín dụng tại thị trường Hà Nội, từ năm 2010
đến năm 2013.
- Về quy mô, hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng:
Bảng 3.3 : Các chỉ tiêu thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội

Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

Tháng

2010

2011

2012

6/2013

Số lượng thẻ tín dụng phát hành (chiếc)

493

601

740

902

Thu ròng dịch vụ thẻ tín dụng (tỷ đồng)

0.612

0.984

1.210

1.500

Số lượng POS của Chi nhánh

_

_

40

90

Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng)

_

_

32.457

61.091

Cơ sở lý thuyết

Nguồn: Báo Thang
cáo
kết
quả
kinh doanh 9/2013 của BIDV Bắc Hà
Nộichỉnh
Điều
Điều
chỉnh
Thang đo
đo sơ
sơ

bộ
bộ

Phỏng vấn

Tác giả cũng nêu lên một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại
Chi nhánh.
Nghiên cứu
định lượng

Thang đo chính

4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV
Bắc Hà Nội
Dựaalpha
vào
Cronbach

Loại các biến có hệ số tương

qui trình do Nguyễnquan
Đình
Thọ nhỏ.
đề xuất đưa ra, tác giả đưa ra quy trình
biến-tổng
Kiểm tra hệ số anpha.

đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.
Qui trình nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên
cứu định lượng.

EFA

Phân tích hồi
quy tuyến tính

Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ.
Kiểm tra yếu tố trích được.
Kiểm tra phương sai trích
được.
Loại các biến có trọng số Sig
không phù hợp
Kiểm tra độ thích hợp của mô
hình
Tính hệ số tin cậy tổng hợp.
Tính phương sai trích được.
Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt
.Kiểm tra phương sai trích được.
Đưa ra phương trình hồi quy đo lường sự hài lòng của
khách hàng


vii

Hình 4.1:Qui trình xử lý số liệu

Từ phiếu khảo sát thăm dò ý kiến của 158 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Bắc Hà Nội, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và khách hàng
chuẩn của BIDV Bắc Hà Nội Hà Nội. Từ đó, tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra

biến thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương trình hồi quy cuối
cùng của nghiên cứu được đưa ra.
MDHL=-0.919+ 0.394*X1 + 0.210*X2+ 0.339*X3 + 0.202*X4
Trong đó:
X1: Sự phản hồi
X2: Sự tin cậy
X3: Sự cảm thông
X4: Sự hữu hình
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của sự hài lòng về thẻ tín dụng BIDV:


viii

Sự phản hồi

Sự cảm
thông

Be ta= 0.339

Beta = 0.394

Sự hài lòng về
thẻ tín dụng
BIDV
Beta= 0.210

Sự tin cậy

Beta= 0.202

Sự hữu
hình

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của sự hài lòng thẻ tín dụng

Như vậy yếu tố Sự phản hồi có mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0.394). Có
thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ tín dụng BIDV thì các yếu tố về kỹ năng nhân
viên, tiện ích của thẻ tín dụng ... rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Bên
cạnh đó yếu tố sự cảm thông cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ (beta = 0.339). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng với
so với mức quan trong thứ nhất chênh lệch rất ít, chứng tỏ sự những yếu tố như lãi
suất, phí, khuyến mãi, hạn mức thẻ… của ngân hàng cũng quyết định tới sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, bên cạnh đó yếu tố độ tin cậy và sự
hữu hình bao gồm uy tín của ngân hàng, thủ tục phát hành thẻ, những cam kết về
chính sách thẻ, hệ thống tài sản của ngân hàng…, khi thực hiện tốt cũng góp phần
nâng cao sự hài lòng của khách hàng


ix

Sau đó tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng dựa trên mô hình hiệu chỉnh
Biểu 4.6: Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố mô hình hiệu chỉnh

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, BIDV Bắc Hà Nội vẫn chưa có
những chính sách hợp lý, hấp dẫn để làm hài lòng khách hàng dẫn đến sự hài
lòng về sự cảm thông của khách hàng khá thấp, mức độ hài lòng về hiệu quả

phục vụ của BIDV Bắc Hà Nội vẫn chưa cao, yếu tố sự hữu hình gần đạt tới
mức độ hài lòng của khách hàng nhất, nhưng lại là yếu tố ít ảnh hưởng đến
kết quả chung về sự hài lòng của khách hàng.
5. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
Các đề xuất nâng cao sự hài hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng
của BIDV Bắc Hà Nội: một số ưu điểm cần phát huy, một số nhược điểm cần cải
thiện. Đưa ra một số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: Xây dựng, duy trì môi trường làm việc
chuyên nghiệp, tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao, công nghệ,
thay đổi chính sách quản lý, đầu tư vào các yếu tố hữu hình, …


x

6. Kết luận
Nghiên cứu này dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988,
1991) với năm thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả
đã hiệu chỉnh thành năm thành phần với 27 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có bốn thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần
với 20 biến quan sát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ tín dụng.
Thành phần Sự đảm bảo không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu này. Theo kết
quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về Kỹ năng
nhân viên hơn chính sách về lãi suất, phí và tin tưởng của khách hàng với BIDV khi
giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng BIDV. Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết
về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường VN. Các nhà nghiên cứu có thể
xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng
nghiên cứu tiếp theo.
Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định:

Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 86% cho sự hài lòng của khách
hàng về thẻ tín dụng BIDV. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác
như: thành phần loại hình ngân hàng như: yếu tố ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng quốc doanh,... Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn Hà Nội,
nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu, việc chọn mẫu theo hình
thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều
phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi
chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trong các phương thức đó,
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân
hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng
xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan,
thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng động và ngày càng
khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Ngay từ khi thành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Hà Nội ( BIDV Bắc Hà Nội) đã xác định khách hàng doanh nghiệp là
khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển của ngân hàng. Hiện nay, BIDV
Bắc Hà Nội là chi nhánh có dư nợ thuộc loại lớn nhất của hệ thống BIDV với tổng
dư nơ lên đến gần 10.000 tỷ VNĐ, tuy nhiên trong thời kỳ hiện nay, các khách
hàng doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh,
ảnh hưởng rất lớn đến mảng kinh doanh bán buôn của BIDV Bắc Hà Nội, trong khi
đó mảng kinh doanh bán lẻ tuy không được tập trung nhiều nhưng hiệu quả thu
được lại rất lớn, có thể nói mảng kinh doanh bán lẻ là nghiệp vụ sinh lợi nhuận

chính của BIDV Bắc Hà Nội hiện nay. Vì vậy sau một thời gian dài bỏ ngỏ để mặc
cho các đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng
sang lĩnh vực bán lẻ mà trong đó dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm thẻ Visa và thẻ
Master Credit) là một trong những mũi nhọn chính trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ
của ngân hàng.


2

Trong năm 2012, cả thị trường đã phát hành hơn 1 triệu thẻ tín dụng, trong đó
Vietinbank lần đầu tiên vượt lên để chiếm thị phần lớn nhất 29,2% với gần 300.000
thẻ, Vietcombank xếp thứ 2 với hơn 276.000 thẻ, tương đương 27% thị phần. Tiếp
theo là Sacombank với hơn 60.000 thẻ (6%) và Techcombank với gần 54.000 thẻ
(5,3%). Nhóm NH nước ngoài sở hữu gần 145.000 thẻ, giữ 14% thị phần, BIDV với
30.000 thẻ tín dụng chiếm chưa tới 4% thị phần của thị trường.
Đối với các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ thẻ tín dụng, tính đến 30/09/2013 kết
quả lũy kế dịch vụ thẻ về số lượng của các Chi nhánh của BIDV tại khu vực Thành
phố Hà Nội như sau
Bảng 1.1: Số lượng thẻ tín dụng các Chi nhánh của BIDV trên địa bàn
thành phố Hà Nội
Số lượng thẻ tín dụng
Chi nhánh
Số lượng thực
hiện đến
30/9/2013
Trung bình địa bàn Hà
Nội
Bắc Hà Nội

803

413

Số lượng
lũy kế

Xếp hạng trên địa
bàn

1.759
988

14/20

Nguồn: Báo cáo ngành 9/2013 của BIDV

Như vậy số lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như số lượng lũy kế của Chi
nhánh hiện nay thấp hơn với số lượng trung bình trên địa bàn rất nhiều. Để tìm hiểu
nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của Chi
nhánh, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội” được chọn làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hà Nội, luận văn hướng
đến những mục tiêu cụ thể :


3

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ của ngân hàng.

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
tại BIDV Bắc Hà Nội thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các khách
hàng hiện có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV
Bắc Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu về
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong 3 năm (2010 - 2013) đặc biệt trong năm
2013 làm cơ sở minh chứng.
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý
thuyết về
sự hài lòng

Số liệu
thứ cấp

Vấn đề/
nguyên
nhân

Khảo sát
Thực trạng
về sự hài
lòng

Số liệu

sơ cấp
Phỏng vấn
trực tiếp

Hình 1.1:Qui trình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

b. Nguồn dữ liệu

Giải
pháp


4

-

Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy
trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Hà Nội.

-

Dữ liệu sơ cấp:
o Khảo sát điều tra nhu cầu khách hàng
o Phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng của
ngân hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

c. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp điều tra:
Quy mô mẫu: 200 khách hàng của Chi nhánh, bao gồm đối tượng khách hàng

VIP và khách hàng chuẩn của BIDV Bắc Hà Nội có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
của Chi nhánh, trên địa bàn Hà Nội với mục tiêu thu về trên 150 mẫu đánh giá của
khách hàng. Từ đó, tổng hợp kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. So sánh giữa mong đợi của khách hàng
và mức độ đáp ứng của BIDV Bắc Hà Nội đối với các mong đợi của khách hàng
hiện tại.
-

Các bước cụ thể:
o Khảo sát thử, chỉnh sửa mẫu điều tra
o Điều tra toàn bộ mẫu
o Phân tích, xử lý số liệu

-

Thông tin dự kiến thu thập:
o Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà


5

Nội: chất lượng, mạng lưới, con người...
o Mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Bắc Hà Nội.

6 Bố cục của luận văn
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn

được chia làm năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về các nghiên cứu liên quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu sự hài lòng và một số khái niệm
về dịch vụ thẻ tín dụng.
Chương 3: Hiện trạng kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội
Chương 4: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của
BIDV Bắc Hà Nội
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín
dụng của BIDV Bắc Hà Nội


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1 Một số nghiên cứu liên quan
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng là một
trong những mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thương
mại . Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
luôn là một đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các
trường đại học trong cả nước đều đã nghiên cứu vấn đề này. Tất cả những ý kiến,
luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định,
đánh giá của khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng rồi từ đó đưa ra
những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ
của các ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số đề tài như sau:
- Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam” – Nhâm Tuấn Dũng - Khóa 2007 – LVTHS Kinh tế Quốc dân.
Nội dung chính của luận văn là phân tích vai trò, sự cần thiết dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam.
Mục tiêu của đề tài: Đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng

7

Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu: luận văn vận dụng phương pháp khảo sát , thống
kê, so sánh và vận dụng các bảng biểu, sơ đồ phân tích để thấy được những nhân tố
tích cực và những mặt còn chưa làm được.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong
thời gian tới.
Tác giả đã kế thừa được từ nghiên cứu trên một số đặc điểm cơ bản về dịch
vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội, từ tổng quan của dịch vụ thẻ tác giả nghiên cứu sâu
hơn về một dịch vụ cụ thể là dịch vụ thẻ tín dụng.
- Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, Đại Học
Kinh Tế TPHCM, năm 2008.
Nội dung chính của luận văn là lượng hóa sự hài lòng của khách hàng đối với
một số dịch vụ chính của ngân hàng , từ đó đưa ra giải pháp nhầm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa ra một số
kiến nghị với ngân hàng, với Nhà Nước, các cơ quan hữu quan
Mục tiêu của đề tài: đưa ra một số giải pháp với dịch vụ của ngân hàng BIDVChi nhánh TPHCM để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.Ngoài ra, luận văn còn sử dụng
phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề
nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị với ngân

8

hàng để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
Nghiên cứu trên đã chỉ ra cho tác giả cách thức tiến hành đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, cách phân tích số liệu trên SPSS để đưa ra được mô hình
nghiên cứu tổng quát.
- Đề tài:“Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Bắc Hà Nội”. Ngô Thị Thu Hương - Đại học Quốc Gia Khóa 2010.
Nội dung chính của luận văn là khái quát những vấn đề lý luận chung về
hoạt động bán lẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra một số kiến nghị dành cho nhà
quản lý ngân hàng.
Mục tiêu của luận văn: đưa ra một số giải pháp với hoạt động bán lẻ để gia
tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính
và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Bắc Hà Nội, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích
nhân tố để xử lý dữ liệu điều tra.
Tác giả kế thừa được các đề xuất về phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM,
nghiên cứu trên đã đưa ra một số mô hình bán lẻ của một số ngân hàng TMCP tiên
tiến, một số giải pháp được tác giả đánh giá cao, có thể ứng dụng tại BIDV Bắc Hà
Nội.
Ngoài ra tác giả cũng nghiên cứu một số đề tài về đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ của khách hàng , chủ yếu là các luận văn thạc sỹ nghiên cứu về
đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một số loại hình dịch vụ như khách
sạn, nhà hàng,… từ đó có một số quan sát như sau:
Luận văn thạc sỹ, tên đề tài: “Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội”, Dương Thu Hà, Viện Đại

9

Học Mở Hà Nội, năm 2010.
Nội dung chính của luận văn là khái quát những vấn đề lý luận chung về
chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó đưa ra một số kiến nghị dành cho nhà quản
lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của luận văn: đưa ra một số giải pháp với dịch vụ của các khách sạn 3
sao trên địa bàn TP Hà Nội để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sự hài
lòng của du khách dưới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình chất
lượng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội
Kết quả nghiên cứu: Đưa ra một số kiến nghị dành cho các nhà quản lý
khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ cho tác giả cách sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL
trong phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong một dịch vụ cụ thể.
1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu có liên quan
Như vậy, các tác giả trên chủ yếu đã sử dụng các phương pháp phương pháp
khảo sát, thống kê, so sánh và vận dụng các bảng biểu, sơ đồ phân tích để đưa ra
giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng đứng dưới góc độ tổng thể của nhà
quản trị ngân hàng, của khách hàng và của nhân viên ngân hàng.
Các nghiên cứu trên đã chỉ cho tác giả về lý thuyết thẻ trong dịch vụ bán lẻ
của các ngân hàng thương mại, cách thức sử dung mô hình SERVQUAL trong dịch
vụ bán lẻ, cách sử dụng chương trình SPSS để phân tích số liệu và đưa ra được kết
quả nghiên cứu cuối cùng.
Để có thể nghiên cứu sâu hơn, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng khi đánh giá và lựa chọn với dịch